第一篇：導(dǎo)游接待技巧案例分析

案例分析：導(dǎo)游接待技巧案例

案例1安排活動(dòng)應(yīng)“因人而異”

某年5月，北京的導(dǎo)游員姜小姐接待了一個(gè)15人的法國旅游團(tuán)。該團(tuán)在京日程安排得很緊湊：第一天晚上入境后，到飯店休息；第二天參觀天安門、故宮，下午去頤和園、動(dòng)物園，晚上吃風(fēng)味餐、看京戲；第三天上午去八達(dá)嶺長城，下午去定陵，晚上去王府井購物；第四天上午去天壇、雍和宮，午餐后乘下午的航班去西安。

第二天游覽過程中游客們興致很高，每到一處他們都拍照留念，聽導(dǎo)游員的講解也十分認(rèn)真。只是在景點(diǎn)的步行距離太長，團(tuán)里大部分人是老年人，有些人就感到很勞累。晚上吃烤鴨，氣氛達(dá)到了高潮，因而京戲開演了30分鐘他們才趕到劇場?；仫埖甑穆飞洗蠹覍?duì)當(dāng)天的旅游安排非常滿意，贊不絕口。

第三天，一些人的疲態(tài)便顯露出來了，在長城有人只是登上一個(gè)城樓，照了幾張相便返回旅游車休息。在定陵有兩位游客更是不愿下那么多臺(tái)階去參觀地下宮殿，姜小姐只好將疲勞的游客先安頓好，再去為其他人導(dǎo)游?；厝サ穆飞?，有些游客要求先回飯店休息一下，再去吃飯、購物，結(jié)果再次集合時(shí)，只有6個(gè)人去吃飯，其他人都想洗澡、休息了。晚飯后只有兩個(gè)人要求到王府購物，其他4人自愿坐自租車回飯店。在送購物客人回飯店的路上，姜小姐心里有一種說不出來的滋味。

第四天上午參觀過天壇，由于游客行動(dòng)過于緩慢而使得時(shí)間不夠，無法再去雍和宮參觀。大家匆匆到指定的餐廳用過餐后便趕去機(jī)場了。一路上姜小姐征求游客們對(duì)此次在京旅游的意見，有人反映，剛開始時(shí)感覺不錯(cuò)，但越到后來越感到活動(dòng)單調(diào)，并且有些勞累。對(duì)于姜小姐的服務(wù)和講解，大家還是感到滿意，但希望根據(jù)老年人多的特點(diǎn)，多留出一些放松的時(shí)間。

案例分析

導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)該認(rèn)真研究計(jì)劃，并根據(jù)計(jì)劃擬出周密的活動(dòng)日程。安排日程時(shí)注意：

1.分析游客的需要。要根據(jù)游客的國籍、職業(yè)、年齡、性別來分析他們最感興趣的東西。如西方游客喜歡參與性強(qiáng)的旅游活動(dòng)，東方人則更喜歡觀光旅游；年輕人體力好希望多看一些東西，老年人則愿意將活動(dòng)的節(jié)奏放慢，多留出一些休息時(shí)間；文化層次高的游客理解能力強(qiáng)，可能對(duì)我國古建筑等資源感興趣，一般游客則對(duì)生活方面的情況更感興趣。

2.向游客通報(bào)計(jì)劃安排?；顒?dòng)前應(yīng)把計(jì)劃和日程告訴游客。有領(lǐng)隊(duì)和全陪的團(tuán)，要與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定活動(dòng)日程，商定時(shí)要以我為主，告訴對(duì)方如此安排的理由，以免對(duì)方提出不合理的要求時(shí)難以應(yīng)付。本例中的姜小姐就是因?yàn)闆]有事先與客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚飯和購物。

3.活動(dòng)日程的結(jié)構(gòu)要合理。在制定活動(dòng)日程時(shí)應(yīng)循序漸進(jìn)，切忌“虎頭蛇尾”。本例中的日程安排就顯得前緊后松，頭兩天活動(dòng)太多，客人感到很疲勞，而后面則有些單調(diào)乏味。如果在頭一天的游覽后安排京劇，大家在游覽了一天后，坐在劇場里可以欣賞異國他鄉(xiāng)的藝術(shù)，又可放松情緒，消除疲勞。如果離別之夜去吃烤鴨，他們則可享受到那充滿友誼之情的餞行之宴，會(huì)對(duì)旅游地留下美好的記憶，從而把旅游活動(dòng)推向高潮。

4.活動(dòng)日程應(yīng)符合多數(shù)人的要求。對(duì)于活動(dòng)日程緊、項(xiàng)目多的旅游團(tuán)，如果多數(shù)人精力充沛，則一定要滿足他們的要求，絕不能“偷工減料”。對(duì)于老年人的團(tuán)，則可根據(jù)他們的要求靈活處理。本例中，姜小姐在一些游客疲勞時(shí)能夠先安排他們休息，再去帶領(lǐng)多數(shù)游客游覽，處理得十分得當(dāng)。如果游客要求增加項(xiàng)目，但不涉及到費(fèi)用，或游客同意增加費(fèi)用，則應(yīng)盡量按他們的要求安排。

合理地安排旅游活動(dòng)日程，可直接反映出導(dǎo)游員的能力與素質(zhì)，關(guān)系到接待工作的質(zhì)量、效果與成敗，因此必須引起每個(gè)導(dǎo)游員的重視。

案例2導(dǎo)游帶團(tuán)慎言慎行

1999年5月，某旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴某地旅游。該團(tuán)導(dǎo)游人員李某在講解時(shí)說道“蔣介石也是一個(gè)偉人，他對(duì)結(jié)束軍閥混戰(zhàn)，統(tǒng)一中國有歷史功績”等等。旅游團(tuán)客人對(duì)此說法十分反感，認(rèn)為導(dǎo)游這種說法有損于民族尊嚴(yán)，歪曲了歷史真相，故與之發(fā)生爭辯，旅游結(jié)束后向旅游行政管理部門投訴。經(jīng)核查，情況屬實(shí)。據(jù)此旅游行政管理部門對(duì)其進(jìn)行了處罰，并對(duì)其所在的旅行社也給予了處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題：

（1）對(duì)該導(dǎo)游人員的處罰有無依據(jù)？是何依據(jù)？請(qǐng)你簡述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)此有明確規(guī)定（2分），導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

（2）對(duì)旅行社進(jìn)行處罰有無依據(jù)？有何依據(jù)？請(qǐng)你簡述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述言行的對(duì)導(dǎo)游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

案例3導(dǎo)游多維心理分析

小周問小洪：“人家都說沉默是金，你說，沉默真的是金嗎?”

小洪說：“不一定。那次我和小白一起帶團(tuán)在無錫，我們向客人推薦‘乾隆宴’。介紹完了，問客人吃不吃的時(shí)候，五十多位客人都一聲不吭——沉默!我一看苗頭不對(duì)就溜了。小白看在地陪的面子上，又去問客人吃不吃。結(jié)果呀，被客人罵了一頓。客人說：‘讓我們掏錢的事，你們怎么這么積極!’你看，沉默是什么?”

小周說：“照這么說，沉默不是金，是火山爆發(fā)前的寧靜!如果客人把話說出來就一定好嗎?就一定能明白他的意思嗎?”

小白插進(jìn)來說：“我看，客人就是說了，你也不一定能弄得清楚他是什么意思。比如說，他對(duì)你說‘你真好’，你知道這是什么意思?”

小洪說：“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的說我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好說了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把聲音拖長，說成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在諷刺我。”

小周說：“我也注意到了，客人要強(qiáng)調(diào)什么的時(shí)候，是會(huì)用重音來強(qiáng)調(diào)的。比如，你問他要不要增加某一個(gè)景點(diǎn)，他如果明確表態(tài)，就會(huì)在說‘我們不去’的時(shí)候，把‘不’字說得重一點(diǎn)。”

小白說：“是啊，他們還會(huì)用另一種方式來加以強(qiáng)調(diào)，就是先稍微停頓一下，然后再說出‘不去’這兩個(gè)字。這大概是表示他是經(jīng)過思考的，或者是表示很鄭重吧?！?/p>

小周說：“那么，說話的速度快或是慢有沒有什么含義呢?”

小白說：“當(dāng)然有啊!那一次，我團(tuán)里有位徐先生。他對(duì)那位劉太太很有一點(diǎn)‘那個(gè)意思’，總是要借故去幫劉太太做這做那，可又總是要表白自己，讓人覺得他的動(dòng)機(jī)是多么的純潔。每次說這些話的時(shí)候，都說得特別急促，音調(diào)也是變來變?nèi)?。他本來是想掩飾自己，可是誰還聽不出來呀?連團(tuán)里的小孩都說‘徐叔叔說謊’！”

小白繼續(xù)說：“恐怕有時(shí)候客人哼一聲，你都要想想那是什么意思!”

小周問道：“這哼哼聲到底是什么意思呢?”

小洪說：“那就要看具體情況了。比如說，客人走著走著，突然‘哎喲’一聲，你又看到他一個(gè)踉蹌，那大概是把腳扭了。又比如，在豐都鬼城，客人猛一回頭，‘哎喲’一聲，那多半被惡鬼塑像給嚇了一跳。”

小白問道：“如果客人長出一口氣呢?”

小洪說：“那次經(jīng)過三峽工地，夜景非常壯觀，我就聽到一位老華僑長出了一口氣。那意思肯定是：‘啊——，真了不起呀!’”

小周說：“不過也有相反的。那一年臺(tái)灣股票大跌，我團(tuán)里的一位客人不停地長吁短嘆。后來一問，果然他已經(jīng)損失了將近一半?！?/p>

這時(shí)候，小白忽然長出了一口氣。小洪和小周對(duì)視了一下，好像都在問對(duì)方：“你知道這是什么意思嗎?”

分析

人們依靠“媒介”進(jìn)行交往?！敖煌浇椤钡囊环N劃分是把它分為語言和非語言，稱為“語言符號(hào)系統(tǒng)”和“非語言符號(hào)系統(tǒng)”?！罢Z言符號(hào)系統(tǒng)”是指具有語法規(guī)范的言語。除此之外的所有“交往媒介”均為“非語言符號(hào)系統(tǒng)”。

本案例所討論的是“輔語”和“類語”。它們屬于“非語言交往媒介”。

“輔語”是指人們說話時(shí)聲音的輕和重、音調(diào)的尖銳和低沉、語速的快和慢，以及語調(diào)的變化、說話時(shí)的停頓和沉默。當(dāng)人們用同樣的語言來說話時(shí)，所用的“輔語”可能完全不同。所以，僅僅根據(jù)別人的言語來判斷他的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有仔細(xì)地辨別他所使用的“輔語”。才能聽出“弦外之音”，才能懂得“話里有話”。

從帶團(tuán)的實(shí)踐看，旅游者的沉默一般表示拒絕、猶豫或觀望；在言語的重音處和停頓處往往是真實(shí)的態(tài)度和意圖之所在；節(jié)奏急促和突然變調(diào)一般是為了掩飾說話的動(dòng)機(jī)和目的。

“類語”是指那些沒有特定含義的聲音，如本案例中提到的“哼一聲”和“長出一口氣”等等?！邦愓Z”必須根據(jù)當(dāng)時(shí)的情境來理解。

“輔語”和“類語”是了解旅游者真實(shí)的態(tài)度、意圖和動(dòng)機(jī)的一扇窗口，也是向旅游者傳遞信息的工具。

案例4導(dǎo)游有權(quán)拒絕游客的不合理要求

2000年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題：

（1）作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？

答：王某有權(quán)拒絕游客李某的要求。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對(duì)此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。

（2）導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格的言行應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)人格尊嚴(yán)。

案例5導(dǎo)游員不能輕易取消行程

1997年7月，某國際旅行社組織了一個(gè)西藏探險(xiǎn)旅游團(tuán)，委派劉某為全程導(dǎo)游陪同隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)該團(tuán)進(jìn)入藏將赴那曲地區(qū)時(shí)，劉某聽過往司機(jī)講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風(fēng)雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當(dāng)劉某將此決定通知該團(tuán)后，全體團(tuán)員大嘩，認(rèn)為僅憑道聽途說，無真憑實(shí)據(jù)就輕率取消那曲行程不妥，應(yīng)得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發(fā)生爭執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團(tuán)帶回拉薩。為此該團(tuán)投訴該國際社，要求提供那曲確實(shí)發(fā)生暴風(fēng)雪的證明，否則該社承擔(dān)賠償損失責(zé)任。該國際社認(rèn)為取消那曲行程是導(dǎo)游劉某的個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任；劉則以法律沒有規(guī)定不可抗力必須證明為由拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任。

問：

（1）該國際社認(rèn)為取消那曲游程屬劉某個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)的說法是否正確？有何依據(jù)？

答：該國際旅行社的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游人員，因此該旅行社應(yīng)對(duì)其導(dǎo)游行為承擔(dān)責(zé)任。（2）劉某認(rèn)為不可抗力無須證明的說法是否正確？有何依據(jù)？何謂不可抗力？

答：劉的說法不正確。依據(jù)《合同法》規(guī)定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)取得有關(guān)證明。所謂不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況

案例6導(dǎo)游員不能油嘴滑舌

作家蔣子龍等到香港參加一個(gè)筆會(huì)，會(huì)前先參加了由旅行社組織的一次香港觀光活動(dòng)。觀光結(jié)束后，蔣作家感慨極多，寫一大作發(fā)表于《中國旅游報(bào)》上，以下是文章中的一部分：

“到香港新機(jī)場迎接我們的漢子，相貌粗莽，肌肉結(jié)實(shí)，說話卻撮鼓著雙唇，細(xì)聲細(xì)氣，盡力做文雅狀——他是設(shè)想周到的主人提前為我們請(qǐng)好的導(dǎo)游。

待大家都上了大轎車，他開始自報(bào)家門：鄙姓劉，大家可以叫我劉導(dǎo)，老劉、大劉、小劉，請(qǐng)不要叫我下劉(流)。他說話有個(gè)習(xí)慣每到一個(gè)句號(hào)就把最后一個(gè)句子重復(fù)一遍或兩遍：請(qǐng)不要叫我下流。

他自稱是60年代初從福建來到香港，曾投身演藝界，報(bào)酬比后來大紅大紫的鄭少秋還要高。當(dāng)時(shí)兩個(gè)人都在追求以后被稱為‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁給誰誰走運(yùn)。大家可想而知，沈殿霞最后是挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當(dāng)導(dǎo)游了??”

點(diǎn)評(píng)、處理：

導(dǎo)游工作的成功之處似乎在能否讓游客在精神上獲得享受，或我們常說的所謂“取悅”于游客。但同時(shí)我們必須明白：“取悅”游客靠的是誠懇的態(tài)度、周到的服務(wù)、高明的技巧、恰當(dāng)?shù)难哉Z。如果僅僅靠俗氣的噱頭、低級(jí)的語言或是其他類似方式來博得客人一笑，且不說會(huì)影響自己的形象，對(duì)我們提倡的“文明導(dǎo)游”也有害無益。

案例7導(dǎo)游員的道德素質(zhì) 一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游,因?qū)υ摼皡^(qū)不熟,請(qǐng)?jiān)擄L(fēng)景區(qū)所在市的的一家小有名氣的旅行社派一全程導(dǎo)游,該社立即為其派了一位導(dǎo)游小姐.一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游玩,興致頗高,他對(duì)這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意?？墒钱?dāng)他要離開該風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)沒去過，我付了她錢，她總不會(huì)騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導(dǎo)游小姐根本就沒帶自己去。結(jié)果該社信譽(yù)在此游客心理大大折扣。

[分析]

1.隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各地都愛不斷完善各項(xiàng)旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”的怪現(xiàn)象。一些導(dǎo)游開口閉口要小費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，該帶游客參觀的景點(diǎn)都不去，還沒作聰明，認(rèn)為少去一兩個(gè)景點(diǎn)游客也不知道。這種行為極大地?fù)p害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽(yù)。

2.導(dǎo)游必須具有待人真誠的品質(zhì)，無論對(duì)游客還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點(diǎn)的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時(shí)，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時(shí)，導(dǎo)游人員在工作中，不能講游客及有關(guān)他所服務(wù)的旅行社的壞話。

3.職業(yè)道德教育不可忽視。旅行社要經(jīng)常教育導(dǎo)游人員樹立強(qiáng)烈的愛國主義觀念和法紀(jì)觀念，培養(yǎng)和督促導(dǎo)游人員在旅游接待過程中嚴(yán)格遵守旅游職業(yè)道德。職業(yè)道德教育應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，采用多種方式，如旅行社的優(yōu)良傳統(tǒng)、發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)文化內(nèi)涵和社規(guī)社紀(jì)的宣傳，優(yōu)秀職工的表彰獎(jiǎng)勵(lì)，重大責(zé)任事故及違紀(jì)、違法職工的 處理，以及日常的思想政治工作等等。

案例8導(dǎo)游員的魅力

某旅行社組織三國之旅，游客到達(dá)目的地后，入住星級(jí)賓館，讓大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)游客說這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目——燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。

分析：

導(dǎo)游是整個(gè)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的節(jié)目主持人。導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)、管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要，直接關(guān)系到旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗(yàn)是不是愉悅。所以，導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過良好訓(xùn)練，對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游線路了如指掌，而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時(shí)候任何情況下，只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。

本案例是一個(gè)廣為流傳的經(jīng)典實(shí)例，講的是由于導(dǎo)游的機(jī)智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變?yōu)闊o奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當(dāng)引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調(diào)的享受。可以說“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。當(dāng)然，說“導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)”，稱之為“旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目”，多少有點(diǎn)文學(xué)色彩和編輯實(shí)例的痕跡，但確實(shí)能給我們以啟示。

案例9導(dǎo)游員巧立名目，多收游客費(fèi)用

A國的芭塔雅有“東方夏威夷”之稱。一天，XX公民出國旅游公司的領(lǐng)隊(duì)汪先生帶著一個(gè)國內(nèi)旅游團(tuán)抵達(dá)該地。依照行程安排，旅游團(tuán)第一個(gè)游覽項(xiàng)目是乘大船去海上的珊瑚島。乘旅游車由市區(qū)去碼頭的路上，A國導(dǎo)游員對(duì)游客們說：“依照規(guī)定，乘大船至珊瑚島，中間須換乘快艇，因?yàn)榇蟠瑹o法靠上珊湖島乘快艇費(fèi)用要自理。”并當(dāng)即向每位游客收取現(xiàn)金400元。上了珊瑚島之后，有游客了解到，乘快艇從碼頭至珊瑚島來回僅需400元。游客們都有一種受騙的感覺，遂將情況告訴了小汪，并要求小汪與A國導(dǎo)游員交涉。

小汪立即與A國導(dǎo)游進(jìn)行交涉，但他堅(jiān)決不肯承認(rèn)這做法有錯(cuò)，他說乘快艇不管路途遠(yuǎn)近，只要上了就是400元。

評(píng)析：

領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)利益的忠實(shí)捍衛(wèi)者，當(dāng)游客利益遭受侵犯時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)勇敢地站出來保護(hù)游客正當(dāng)?shù)臋?quán)益。唯有如此，才能維護(hù)和樹立旅行社的形象。本案例中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先證實(shí)A國導(dǎo)游員是否存在有欺騙行為；一旦證實(shí)，領(lǐng)隊(duì)和全體團(tuán)員不妨徑直找當(dāng)?shù)氐胤浇哟缃簧妫憘€(gè)公道。另外不管成功與否，都應(yīng)在當(dāng)?shù)鼗蚧貒笙蚪M團(tuán)社反映。

案例10服務(wù)質(zhì)量怎能打折

2000年11月，王某等15人參加了H省某國際旅行社組織的“新加坡――馬來西亞――泰國――香港”15日貴賓旅游團(tuán)。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實(shí)存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。請(qǐng)依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識(shí)回答下列問題。

（1）該旅行社是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？有何法律依據(jù)？

答：旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

（2）旅游行政管理部門應(yīng)作出怎樣的處罰決定？

答：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金融與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

案例11旅游降低標(biāo)準(zhǔn)賠償如何計(jì)算

某旅行團(tuán)共28名旅游者，參加了旅行社組織“興城三日游”。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)388元。然而，旅游中，原先承諾的“空調(diào)旅游巴士”變成了普通“京通”大客車，“雙人標(biāo)準(zhǔn)間”改成了3人間。28名游客以旅行社違約為由投訴，要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一半；而旅行社認(rèn)為興城是新開發(fā)的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低標(biāo)準(zhǔn)接待，是由于客觀原因造成的，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若需賠償，也只能退賠差額。請(qǐng)問：按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定，應(yīng)如何賠償？

案例評(píng)析

根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金?！?/p>

因?yàn)椋?/p>

1．旅行社存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂的“旅游協(xié)議”是有效協(xié)議，當(dāng)事人都要自覺遵守。被投訴人在履行“協(xié)議”時(shí)，未按約定的檔次標(biāo)準(zhǔn)安排交通和住宿，已構(gòu)成違約行為。

2．旅行社存在主觀過錯(cuò)。為旅游者安排交通和住宿是被投訴人應(yīng)履行的義務(wù)，因此，旅行社在組團(tuán)和簽旅游協(xié)議時(shí)，應(yīng)該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預(yù)見、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在沒有履約能力的情況下，盲目招徠組團(tuán)，是自身的過失造成“協(xié)議”不能完全履行，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

3．旅游者要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一半，缺乏法律的依據(jù)，旅行社只退賠差額也不符合有關(guān)規(guī)定。

最后裁定的結(jié)果是：被投訴人賠償投訴人直接經(jīng)濟(jì)損失100元/人，其中包括：賠償住宿差價(jià)30元/人，支付同額違約金 30元/人；賠償旅游車差價(jià)20元/人，支付同額違約金20元/人。

案例12旅游景點(diǎn)游人如織，導(dǎo)游員該怎么辦？

（情況分析）在旅游旺季，景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點(diǎn)的魅力所在。導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實(shí)不容易。為了確保旅游團(tuán)“走得進(jìn)，拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團(tuán)任務(wù)。

（參考建議）一般來說，導(dǎo)游員最好設(shè)法避開景點(diǎn)人流高峰時(shí)間。若實(shí)在無法避開，在旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海的情況下，導(dǎo)游員要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守，確實(shí)做到”人人清楚，個(gè)個(gè)明白"。在旅游車上介紹景點(diǎn)時(shí)，最好采用詳細(xì)述說法，此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點(diǎn)講解時(shí)的不足。其次，旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，同時(shí)也要和游客對(duì)好時(shí)間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時(shí)間就要清點(diǎn)人數(shù)，前后照應(yīng)形成集體觀念。在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有游客少時(shí)就要抓緊向游客介紹景點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)最好不要讓游客自由活動(dòng)，導(dǎo)游員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

案例13旅游團(tuán)因故縮短在一地的停留時(shí)間，導(dǎo)游員該怎么辦？

（情況分析）旅游團(tuán)隊(duì)因遇突發(fā)事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等，迫使旅游團(tuán)隊(duì)不得不縮短在當(dāng)?shù)氐耐Ａ魰r(shí)間。但是，這種情況的發(fā)生不管是旅行社的責(zé)任，還是游客本身的責(zé)任，導(dǎo)游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實(shí)際問題。

（參考分析）由于主、客觀等原因旅游團(tuán)隊(duì)要求縮短在一地的停留時(shí)間，作為旅游團(tuán)隊(duì)的地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào)，特別是地陪要及時(shí)向各有關(guān)旅游接待單位說明原因，做好退房、退餐和退車等工作。同時(shí)，要進(jìn)一步提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社，讓他們及早變更旅游接待計(jì)劃，提前做好迎接游客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工。在此期間，導(dǎo)游員還要做好安撫和穩(wěn)定游客情緒的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待計(jì)劃上出現(xiàn)的問題，那么，導(dǎo)游員就須加倍努力，全力彌補(bǔ)，爭取與司機(jī)、各旅游接待單位等緊密配合，力爭完成旅游計(jì)劃內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容。若實(shí)在有困難，就適當(dāng)調(diào)整活動(dòng)時(shí)間，做到“早出團(tuán)，晚收?qǐng)F(tuán)”，把本地區(qū)最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景點(diǎn)獻(xiàn)給我們的游客。這樣做或許會(huì)把游客的不滿程度降低到最小限度。

案例14時(shí)髦的導(dǎo)游

XX 游行社導(dǎo)游員蘇小姐，青春妙齡，長得亭亭玉立，楚楚動(dòng)人。其家境頗為殷實(shí)，該人則好打扮，服飾總是處在時(shí)代前列。

一次，蘇小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐、女士。當(dāng)蘇小姐以良好的形象出現(xiàn)在游客面前時(shí)，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌 “ 行頭 ” 的不斷變換，更使旅游團(tuán)中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動(dòng)形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。

分析： 世紀(jì)的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時(shí)，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者，和自己形成強(qiáng)烈的對(duì)比，使 “ 美者益美，丑者益丑 ”。作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在上團(tuán)時(shí)，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。因?yàn)?，你?18 世紀(jì)西歐貴族婦女一樣，不同的是，你把你服務(wù)的對(duì)象 —— 旅游者看成了你的陪襯者。這樣做，正孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣的錯(cuò)誤的。

作為導(dǎo)游員，怎樣的著裝才是正確的呢 ? 我們認(rèn)為，導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到 “ 四要 ” ：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類型、旅游團(tuán)所處場合一致。作為導(dǎo)游員既要反對(duì)穿著太 “ 時(shí)髦 ”、“ 太刺眼 ”、“ 太引人注目 ”，又要反對(duì) “ 太土氣 ”、“ 太懶散 ”、“ 太不顯眼 ”。總之，要著裝得體，正如英國的導(dǎo)游專家帕特里克 · 克倫教授所說的： “ 穿著得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出趣味的高雅和風(fēng)度的含蓄?！?/p>

案例15為的是讓游客滿意

XX旅行社的導(dǎo)游員小項(xiàng)是旅游學(xué)校導(dǎo)游專業(yè)畢業(yè)的新手，但小項(xiàng)悟性極高，應(yīng)變能力也較強(qiáng)，加之為人虛心，遇到不懂的問題總會(huì)向老導(dǎo)游及游客請(qǐng)教，故工作時(shí)間雖不長，但處理問題老練，為人沉穩(wěn)。

一次，旅行社給小項(xiàng)安排了一個(gè)去上海旅游的旅游團(tuán)，該團(tuán)在上海沒有地陪，由小王自己導(dǎo)游講解。小王帶團(tuán)到上海還是第一次，為不辱使命，拿到計(jì)劃后，他找來書籍、資料，從行走路線、景點(diǎn)位置到講解內(nèi)容，一一做了精心準(zhǔn)備。然而，書本上講的與實(shí)際的運(yùn)用總有些距離。到了上海后，小項(xiàng)還是碰到了一些令他棘手的問題。那天，中午過后，小項(xiàng)帶著游客來到豫園。豫園是和城隍廟在一起的，購物的、旅游的人很多，小項(xiàng)趁游客不留意時(shí)，尋找著豫園的入口處，但是兩只眼睛搜索來搜索去，就是不能判斷入口處應(yīng)在哪個(gè)地方。小項(xiàng)想：帶著游客去找入口處，絕對(duì)不是一個(gè)辦法，萬一找錯(cuò)了，那游客心里肯定會(huì)有想法；而當(dāng)著游客的面直接去問路，則自己沒來過豫園的“馬腳”又會(huì)暴露。怎么辦呢?當(dāng)時(shí)正好是下午13:00多，天氣比較熱，按原定計(jì)劃，游客是先游園后逛城隍廟，小項(xiàng)靈機(jī)一動(dòng)，計(jì)上心來，他把游客召集起來，說：“現(xiàn)在是下午13：00，以我過去來豫園的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)豫園內(nèi)游客最多，今天天氣又比較熱，大家剛吃過午飯，因此，我決定將行程調(diào)整一下，各位先逛城隍廟，然后再游豫園?！庇慰蛡円宦?，都覺得小項(xiàng)是為自己考慮，紛紛叫好。于是，小項(xiàng)和游客們約定了時(shí)間、地點(diǎn)。待游客散去，他立即問清了豫園正門的位置，并抓緊時(shí)間，仔細(xì)熟悉了游覽線路、景點(diǎn)分布。在離約定時(shí)間還有20分鐘時(shí)，小項(xiàng)來到了約定的集合地點(diǎn)。這時(shí)游客們也陸陸續(xù)續(xù)、有說有笑、三五成群地拎著大包小包來到了約定的地點(diǎn)。

小項(xiàng)順利地完成了游覽豫園的任務(wù)。

案例分析

凡事總有第一次。第一次去某個(gè)游覽點(diǎn)，第一次進(jìn)某一家飯店，第一次當(dāng)?shù)嘏?，第一次做全??因?yàn)榈谝淮危钥赡懿皇煜?。然而作為?dǎo)游、對(duì)游覽點(diǎn)，對(duì)客人所下榻的飯店，你不可以不熟悉，否則，你就會(huì)不為游客所信任?？戳吮景咐嘈判№?xiàng)的做法會(huì)給你以啟迪。

案例16選擇性游客組成的旅游團(tuán)如何講解

一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪負(fù)責(zé)接待一個(gè)由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語的較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完畢后想用中文做再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。

案例分析

這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致(選擇了同一景點(diǎn)或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。

正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務(wù)”的原則去做，只是服務(wù)過程中工作欠細(xì)致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會(huì)給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對(duì)他的投訴。消除這種因“誤會(huì)”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時(shí)”英語講解在先，到了乙地“彼時(shí)”則英語講解在后。

案例17一次富于“人情味”的服務(wù)

華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)。“最甜故鄉(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。想起自己一去50年，雖鄉(xiāng)音依舊但兩鬢斑白，再看看故鄉(xiāng)的巨大變化，蔣先生喜極而泣。雖然父母早已不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時(shí)候居住過的地方去走一圈，并想見見少年時(shí)的伙伴?？苫氐焦实匾豢?，那里正在進(jìn)行舊城改造，所有的住戶都暫時(shí)搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊(duì)”?；氐斤埖?，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時(shí)的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動(dòng)了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦?！瘪T小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數(shù)。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年，平時(shí)跟那些少年好友沒有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻煩是自己在團(tuán)上抽不出時(shí)間。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個(gè)結(jié)果。馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會(huì)聯(lián)系或者在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做尋人啟事。尋找的步驟確定了，可自己沒有時(shí)間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費(fèi)太多的周折就幸運(yùn)地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個(gè)故友見面時(shí)，蔣先生非常高興。

案例分析

作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂的呢?游客初到一地，總是把導(dǎo)游員當(dāng)做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導(dǎo)游員當(dāng)做最能理解、關(guān)心自己的人。他們有話會(huì)找你說，有事會(huì)找你幫助。導(dǎo)游員作為“民間大使”，一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應(yīng)像馮小姐那樣爽快地答應(yīng)下來，并想方設(shè)法去完成這項(xiàng)“使命”。當(dāng)然，對(duì)于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對(duì)蔣先生來說則是圓了50年來未圓的夢，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)50年的愿望；對(duì)自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。

案例18總結(jié)問題，及時(shí)改進(jìn)

某年8月的一天晚上，上海的導(dǎo)游員唐小姐在車站接到了一個(gè)由蘇州來的旅游團(tuán)。她把客人送到靜安希爾頓酒店后，就讓司機(jī)回家了。那時(shí)游客們突然告訴她，大家還沒有吃晚飯，請(qǐng)她安排一下。唐小姐聽后很吃驚，因?yàn)榘从?jì)劃安排，晚飯應(yīng)該在蘇州吃，她只需在接到客人后把他們送到飯店，當(dāng)天的任務(wù)就算完成了。唐小姐因?yàn)闆]有思想準(zhǔn)備，也沒帶旅行社的用餐結(jié)算單，又把司機(jī)放回家了，所以有些手足無措。那時(shí)已經(jīng)是晚上8點(diǎn)鐘了，游客們顯得情緒很低落。她連忙和旅行社聯(lián)系，叫出租車把游客們送到一家餐館用餐，并向大家解釋，這種失誤是由于蘇州旅行社與上海旅行社交接不清楚所造成的。由于導(dǎo)游的努力補(bǔ)救，游客終于用上了餐，并對(duì)唐小姐的工作表示滿意的感謝。

此事對(duì)唐小姐的觸動(dòng)不小，回家后她立即在工作日志上寫道：（1）接團(tuán)前應(yīng)有充分的準(zhǔn)備；（2）注意團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間是否與就餐時(shí)間沖突；（3）接待中隨時(shí)都要帶齊餐單與票據(jù)；（4）到達(dá)飯店將客人安排妥當(dāng)后，再讓司機(jī)回家。

案例分析

導(dǎo)游工作并不像一些人想象的那樣輕松消閑，也不是簡單的“吃喝玩樂”，而是一項(xiàng)要求導(dǎo)游員責(zé)任心強(qiáng)、工作態(tài)度認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致和業(yè)務(wù)知識(shí)廣博的工作。針對(duì)這些要求，導(dǎo)游員不但要在接待前認(rèn)真準(zhǔn)備，以防不測，在接待后也要及時(shí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，迅速改進(jìn)。導(dǎo)游員要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)是否出現(xiàn)了敷衍游客、思想放松、工作馬虎、語言障礙、知識(shí)貧乏等問題，對(duì)于產(chǎn)生問題的原因應(yīng)認(rèn)真分析，找到妥善解決的方法。

本例中的唐小姐能夠及時(shí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了接待時(shí)準(zhǔn)備不充分、沒有注意游客就餐時(shí)間與到達(dá)時(shí)間的協(xié)調(diào)、沒有隨身攜帶票證單據(jù)和沒有處理好帶團(tuán)司機(jī)的去留時(shí)間等問題。及時(shí)總結(jié)可為提高今后接待工作的質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)。可見，導(dǎo)游接待前的認(rèn)真準(zhǔn)備與完成每項(xiàng)任務(wù)后的及時(shí)總結(jié)都是很重要的。認(rèn)真準(zhǔn)備可使人提高應(yīng)對(duì)不利因素的預(yù)見能力，即未雨綢繆，而及時(shí)總結(jié)則可對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問題防微杜漸，改弦更張。

第二篇：接待部案例分析

1、重要客人提前抵店，預(yù)留客房尚未清潔，怎么辦？

（1）向客人表示歉意；

（2）迅速為客人免費(fèi)安排一間房間，供其洗浴、更衣與休息；

（3）通知房務(wù)員送上茶水；

（4）通知客房部立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時(shí)間；

（5）房間清潔后及時(shí)通知客人換房。

2、客人拒絕付押金，怎么辦？

（1）信譽(yù)好的?？?、熟客、有接待單位的客人、重要客人，可酌情免收押金；

（2）若是臨時(shí)散客或信譽(yù)不好的客人，需耐心解釋，堅(jiān)持收押金，以避免逃賬；

（3）通過飯店協(xié)會(huì)與其他飯店協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，通過行業(yè)行文，統(tǒng)一收押金，使客人逐步習(xí)慣交押金。

3、訪客到總臺(tái)查詢某住客的房號(hào)，稱該客欠了他許多錢，希望總臺(tái)幫助查詢，以便他可把欠款追回，怎么辦？

（1）對(duì)訪客表示同情；

（2）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號(hào)告知訪問客；

（3）如住客不同意，婉言拒絕訪客；

（4）建議訪客通過法律途徑解決；

（5）通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況，防止逃賬。

4、客人入住飯店，卻沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱其朋友晚上會(huì)帶錢來，怎么辦？

（1）建議客人用飯店接受的信用卡或旅行支票付押金；

（2）若無信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足；

（3）對(duì)于無行李的客人，給予婉言拒絕；

（4）對(duì)于言而無信的客人，要防止其逃賬。

5、持有飯店VIP卡的客人在結(jié)賬時(shí)才出示VIP卡，并要示按VIP優(yōu)惠折扣結(jié)賬，怎么辦？

（1）向客人解釋：根據(jù)飯店規(guī)定，VIP卡在入住登記時(shí)出示才有效，否則不能按優(yōu)惠折扣結(jié)賬；

（2）如客人堅(jiān)持要求按優(yōu)惠折扣結(jié)算，可報(bào)大堂副理或部門經(jīng)理，由其決定是否作退賬處理；

（3）通常這種情況都是出現(xiàn)在初次入住的客人身上，若是客人曾入住過，電腦客史資料會(huì)提示客人的卡號(hào)。

6、客人對(duì)押金數(shù)額高出房費(fèi)有異議，怎么辦？

（1）告訴客人持飯店歡迎卡可在店內(nèi)任何消費(fèi)場所簽單?？头績?nèi)有國際長途直拔電話及小酒吧。收取較高的押金只是為客人消費(fèi)提供便利，屆時(shí)一次結(jié)賬即可；

（2）押金數(shù)額一般為房租的200%。

7、重要客人入住時(shí)，怎么辦？

（1）根據(jù)訂房部的訂單，事先做好房間預(yù)留，將房號(hào)及時(shí)服大堂副理、客房部經(jīng)理和接待單位聯(lián)系人；

（2）客人抵店前，根據(jù)接待單位提供的排房填好飯店歡迎卡，備好房間鑰匙，鑰匙可裝袋，袋上寫明姓名與房號(hào)；

（3）客人到店后，由大堂副理引客人入房，由接待單位出面收取證件；

（4）及時(shí)將客人房號(hào)報(bào)給總機(jī)和客房中心；

（5）根據(jù)證件及時(shí)填寫入住登記表，將客人資料輸入電腦。

8、重要團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，怎么辦？

（1）根據(jù)訂單要求，事先做好房間預(yù)備，切不可將預(yù)留房出售；

（2）提前將房號(hào)報(bào)給對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前將排好房的名單報(bào)給接待部；

（3）將排房表分至行李部，讓行李部及時(shí)準(zhǔn)確地填寫行李標(biāo)簽，分送行李；

（4）根據(jù)排房表上的名單填好歡迎卡，連同鑰匙一起裝入鑰匙袋中；

（5）客人抵店時(shí)，由接待人員分發(fā)鑰匙。最重要的客人由大堂副理直接引領(lǐng)進(jìn)房；

（6）及時(shí)將房號(hào)通知客房中心和總機(jī)，以便做好后續(xù)服務(wù)；

（7）填寫團(tuán)隊(duì)入住登記表。將客人資料輸入電腦，如有要求房號(hào)保密的，須加上保密記號(hào)。

9、普通團(tuán)隊(duì)入往時(shí)，怎么辦？

（1）團(tuán)隊(duì)抵店前一天，大夜接待員須按照相訂單做好團(tuán)隊(duì)分房工作；

（2）次日早班接待員須將鑰匙裝入團(tuán)隊(duì)鑰匙袋，與排房表、訂單放在一起。排房表上寫明早餐餐式、地點(diǎn)和時(shí)間；

（3）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)后，將排房表和鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)；

（4）問清該團(tuán)行程、叫早時(shí)間、用餐時(shí)間及出行李時(shí)間。如用餐時(shí)間變更，及時(shí)通知餐飲營業(yè)部；

（5）與陪同或領(lǐng)隊(duì)點(diǎn)清鑰匙。由收銀員收取鑰匙押金；

（6）安排好團(tuán)隊(duì)客人后，再給司陪人員開房；

（7）通知總機(jī)、客房中心做好后續(xù)服務(wù)工作；

（8）填寫團(tuán)隊(duì)入住登記表；

（9）打開團(tuán)隊(duì)自動(dòng)登記處理系統(tǒng)，將團(tuán)隊(duì)成員名單和陪資料輸入電腦，然后打印一分團(tuán)隊(duì)成員名表。根據(jù)名表，核對(duì)房數(shù)、房號(hào)、房價(jià)，并將名表附于團(tuán)隊(duì)訂單后面；

（10）將團(tuán)隊(duì)名稱、電腦代碼、接待單位、付賬方式、人數(shù)、房數(shù)、陪同、叫早時(shí)間、用早餐時(shí)間、出行李時(shí)間等具體情況記在工作日志本上，以備后查。

10、離店團(tuán)隊(duì)退房，加收鑰匙時(shí)，怎么辦？

（1）團(tuán)隊(duì)離店前一天，接待員須打印出次日離店的團(tuán)隊(duì)名表；

（2）離店當(dāng)日，由早班接待員負(fù)責(zé)離店團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回；

（3）如發(fā)現(xiàn)鑰匙有未退回的，應(yīng)馬上與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助追回鑰匙；

（4）若鑰匙丟失，須馬上通知收銀員、大堂副理，由大堂副理與客人交涉索賠事宜；

（5）團(tuán)隊(duì)鑰匙全部收回后，通知收銀員將鑰匙押金退還陪同或領(lǐng)隊(duì)。

11、會(huì)議接待，怎么辦？

（1）仔細(xì)閱讀營業(yè)部的發(fā)文，根據(jù)發(fā)文要求，提前預(yù)留好房間，填好排房表；

（2）將排房表分送前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、行李部主管；

（3）將房間鑰匙提前用團(tuán)隊(duì)鑰匙袋裝好，客人抵店后，與會(huì)議工作人員當(dāng)面清點(diǎn)鑰匙。無誤后，請(qǐng)其在排房表上簽上姓名、時(shí)間及鑰匙數(shù)目。若是分批取的，須取一次簽一次；

（4）工作人員取走鑰匙后，及時(shí)把進(jìn)客情況通知總機(jī)和客房中心；

（5）如會(huì)議費(fèi)用由客人支付，根據(jù)客人的身份，通知收銀員酌情收取押金；

（6）將客人資料輸入電腦后打印一份會(huì)議成員名表，核對(duì)姓名、房數(shù)、房號(hào)和房價(jià)是否有誤；

（7）會(huì)議期間，如遇不能解決或解答不清的問題，須與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，由他們幫助解決或解簽；

（8）會(huì)議的房價(jià)保密，如有客人詢問，請(qǐng)其與會(huì)務(wù)組聯(lián)系；

（9）會(huì)議結(jié)束后，認(rèn)真枋對(duì)房態(tài)報(bào)表，做好鑰匙的回收工作。

12、無預(yù)訂的客人在飯店客滿時(shí)前來入住，怎么辦？

（1）弄清客人是否與飯店有過聯(lián)系，查電腦資料和訂房通知單，確認(rèn)該客人系無預(yù)訂的客人；

（2）如客人堅(jiān)持說有預(yù)訂，須詢問客人是通過何種方式、渠道預(yù)訂的，請(qǐng)其出示訂房確認(rèn)單；

（3）如確定客人沒訂房，而且飯店已無房間出售，須向客人解釋清楚；

（4）如客人不愿等待，可為客人聯(lián)系別的同星級(jí)的飯店，并通知大堂副理做出安排。

13、有預(yù)訂的客人前來入住時(shí)，但飯店客滿而無房可售時(shí)，怎么辦？

（1）飯店預(yù)訂房的保留時(shí)限為當(dāng)日18：00；

（2）如系總臺(tái)失誤，把客人預(yù)訂的房間賣掉了，應(yīng)先向客人道歉；

（3）向客人建議轉(zhuǎn)住別的同星級(jí)飯店，并為客人聯(lián)系，安排車輛送客人前往；

（4）如本飯店次日有空房，可與客人聯(lián)系，征得客人同意后，安排車輛前往迎接；

（5）同時(shí)，通知訂房部更改訂房單與致意口單；

（6）如果客人不愿轉(zhuǎn)店，通知大堂副理出面進(jìn)行調(diào)解。

14、總服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)是什么？

總服務(wù)臺(tái)是設(shè)在賓館前廳銷售賓館產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人提供預(yù)訂客房、住宿登記、分配房間、問詢服務(wù)、留言服務(wù)、代辦服務(wù)、郵電服務(wù)、外幣兌換、修理物品等綜合性服務(wù)的部門。在賓館經(jīng)營管理中帶有全局性、綜合性的業(yè)務(wù)指揮性質(zhì)。

15、對(duì)總臺(tái)迎賓的服務(wù)人員有哪些要求？

（1）門廳設(shè)的迎賓員，應(yīng)站在能環(huán)視車輛、賓客進(jìn)出的位置。

（2）對(duì)來店賓客要微笑相迎，熱情問候，伸手示意，請(qǐng)客進(jìn)店，引領(lǐng)至總服務(wù)臺(tái)。對(duì)老弱病殘賓客要攙扶慢行，幫提行李。賓客離店、禮貌道別，并表示歡迎賓客再次光臨之意。

（3）對(duì)乘車來店的賓客，要主動(dòng)上前拉開車門，站在一側(cè)，用手擋車門上沿，禮貌道別，并表示歡迎賓客再次光臨之意。

（4）對(duì)團(tuán)體賓客，要點(diǎn)頭致意，幫陪同人員裝卸行李，核對(duì)件數(shù)，并用統(tǒng)一標(biāo)簽系好，送進(jìn)客房或統(tǒng)一集中在一個(gè)地方。

（5）對(duì)來訪者，要禮貌接待，問清核實(shí)后，登記進(jìn)店。

16、旅客一般有哪些心理要求？

住店旅客的一般心理要求，大致可分為以下幾種：

（1）要求方便的心理：旅客出門在外，長途跋涉，遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，遠(yuǎn)離親人，他們或者人困力乏，或者生活習(xí)慣不適、情況不熟。因而，常常感到事事難，要求方便是旅客的共同心理。

（2）要求干凈的心理：旅客出門在外，或出差辦事、或觀光旅游，最擔(dān)心的就是在旅途中患病，因此有一個(gè)干凈的居住條件是每一個(gè)旅客所渴望的。

（3）要求舒適的心理：旅店是旅客的臨時(shí)之家。我國的南北溫差大，來自各地的旅客適應(yīng)氣候變化的能力有限，旅店尤應(yīng)在做到冬暖夏涼，這是旅客對(duì)環(huán)境舒適的基本要求。

（4）要求安全的心理：旅客出門在外多數(shù)都帶有一定數(shù)額的現(xiàn)金或衣物，對(duì)安全十分關(guān)心。

（5）尊重的心理：旅客有人格受尊重的愿望，要主動(dòng)熱情地滿足旅客的合理要求。

（6）公平的心理：公平合理是旅客對(duì)旅館最基本的要求。各項(xiàng)收費(fèi)合理，旅客才能在心理上達(dá)到平衡。

17、向客人收賬時(shí)該怎么辦？

向客人收賬時(shí)應(yīng)講究語言藝術(shù)，如“××先生（小姐），您的賬單已準(zhǔn)備好了，如果方便的話，現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？”“這是您的賬單共××元，請(qǐng)過目?！苯舆^客人的錢要當(dāng)面點(diǎn)清，“這是×××元”“這是找零頭的××元?！笔湛詈髴?yīng)向客人說：“多謝您的關(guān)照，歡迎下次再度光臨。”

18、客人嫌入住手續(xù)太繁，不愿填寫登記卡時(shí)怎么辦？

（1）解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。

（2）幫客人填寫，并請(qǐng)其簽名。

（3）將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。

19、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？

（1）要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

（2）自己的不良情緒會(huì)造成工作失落和客人不滿，要盡力去克制。

（3）如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務(wù)。

20、作為一個(gè)有幾百間房間的賓館的接待員，在為客人分配房間應(yīng)注意些什么？

（1）原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分。

（2）對(duì)有特殊要求的客人預(yù)分房。

（3）重要客人預(yù)分最好的房間。

（4）團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。

（5）對(duì)有矛盾的客人不要分在一起。

（6）散客與團(tuán)體客盡量不要分在同一樓層。

（7）考慮離館客人與到館客人在時(shí)間上的銜接。

（8）考慮客人禁忌的數(shù)字。

21、一位著名人士入住飯店，某人自稱是某報(bào)社的記者，他要求知道該客的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理？

（1）婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。

（2）請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。

（3）聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從、請(qǐng)他們安排。

22、一位剛?cè)肽泔埖甑目腿艘髮?duì)他的房號(hào)保密，提出凡國內(nèi)電話一律不接，只聽香港及國際長途。現(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無法證實(shí)情況是否屬實(shí)時(shí)，你將如何處理？

（1）盡可能多了解劉先生的情況。

（2）打電話給住客，由決定是否接此電話。

（3）住客不在，應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說明情況。

（4）住客回來，問清是否可告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。

23、客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦？

（1）應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。

（2）視客人傷情決定是否送醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場處理。

（3）維護(hù)好現(xiàn)場和秩序。

（4）查清原因，若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客人賠理道歉，并負(fù)責(zé)支會(huì)醫(yī)藥費(fèi)。

（5）對(duì)有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。

24、一客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)何處理？

（1）先按散客形式安排客人入住。

（2）向客人講清房價(jià)的差異。

（3）問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

（4）如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。

（5）作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。

25、某日中午，一已訂妥你飯店房間的客人要求前去接機(jī)的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回館開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理？

（1）了解行李情況。貴重物品或金錢，應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

（2）檢查一下行李的破損情況。

（3）填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛歷在行李上，提取聯(lián)交客人。

（4）將行李運(yùn)回飯店寄存，作好交班。

26、怎樣實(shí)施微笑服務(wù)？

搞好微笑服務(wù)必須講究笑的藝術(shù)美，增強(qiáng)笑的藝術(shù)修養(yǎng)。具體要作到四個(gè)結(jié)合：

（1）口、眼結(jié)合，做到眉開眼笑要充分發(fā)揮眼睛的作用，做到口、眼配合，口到、眼到、神色到、笑眼傳神，打動(dòng)人心。

（2）笑與情與氣質(zhì)相結(jié)合。就是要笑出自己的神情；笑出親切的感情；笑出謙恭、穩(wěn)重、大方氣質(zhì)；笑出素質(zhì)，即笑的有文化、有知識(shí)、修養(yǎng)。就是要對(duì)不同的顧客發(fā)出不同的微笑。如對(duì)老人要尊敬的笑，對(duì)青年要有熱情的笑，對(duì)兒童要有親切的笑等等。

（3）笑與語言相結(jié)合，做到笑語皆美，聲情并茂。要培訓(xùn)語言修養(yǎng)，以語助笑，使笑語聲中充滿友誼和溫暖。服務(wù)中養(yǎng)成使用文明服務(wù)語言的習(xí)慣。

（4）笑與儀表、舉止相結(jié)合。在笑的藝術(shù)修養(yǎng)中，要同時(shí)注意儀表和舉止修養(yǎng)，做到以姿助笑，形成一個(gè)完整的統(tǒng)一的美。

27、引路的禮節(jié)要求有哪些？

在迎賓接待中，往往需要和應(yīng)邀來訪的客人同行并為之引路。此種場合在禮儀上應(yīng)主人在左，客人在右。走路時(shí)注意為自己的身份，主陪人員應(yīng)同客人并行，不要走在后面，非主陪人員不要搶前。行走的速度要適宜，遇有拐彎或上下階梯處，應(yīng)用手勢向客人揭示；拉開房門請(qǐng)客人先進(jìn)，以示尊重。服務(wù)員外領(lǐng)時(shí)要視情況走在客人左前方或右前方一米左右。

28、乘坐電梯的禮節(jié)要求有哪些？

陪同客人乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人尤其是女賓先上，如所陪客人較多，可用手按住梯門外的鍵鈕，以防自動(dòng)門關(guān)閉時(shí)夾碰客人。呼喚電梯時(shí)，不要按錯(cuò)上下方向的鍵鈕，不要久按不止或喊叫電梯員，更不可用手敲擊電梯門，不要搶上搶下和隨電梯上下。

29、客人投訴時(shí)怎么辦？

（1）耐心傾聽客人的投訴，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。

（2）將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。

（3）如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工作部門進(jìn)行修理。

（4）如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人投訴的重視。

（5）如果是對(duì)其它部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。

30、如何送別客人？

客人離別時(shí)，要提醒客人別丟下東西；客人自己提著行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問是否可以幫助提送；送客人到電梯門口時(shí)，應(yīng)幫助客人按電鈕；客人上電梯時(shí)，應(yīng)祝一路順風(fēng)、旅途愉快，并表示歡迎再次光臨。應(yīng)等電梯門關(guān)閉后，方可離開。

31、服務(wù)員上班應(yīng)注意哪些問題？

班前不飲酒，異味不入口；崗上不吸煙，廳堂不會(huì)友；菜濁不吹除，端湯不浸手；餐中不掃地，客臭不攆走；客人語不旁聽，奇客不盯瞅；忌詞不要講，蠻言不記仇，生客不兩樣，熟人不優(yōu)厚；客物不私分，客禮不言收。

32、禮貌等客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？

顧客進(jìn)店有“迎聲”；顧客詢問有“答聲”；顧客幫忙有“謝聲”；照顧不周有“歉聲”；顧客離店有“送聲”。

33、禮貌待客做到哪幾個(gè)一樣？

陌生客人與熟人一樣；本地客人與外地客人一樣；港澳僑胞與外賓一樣；老幼病殘與一般客人一樣；點(diǎn)菜少的客人與點(diǎn)菜多的客人一樣。

34、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？

先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。

35、對(duì)不同類型的賓客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？

要做到對(duì)老年賓客要耐心；對(duì)病殘賓客要貼心；對(duì)兒童要細(xì)心；對(duì)不好意思開口的賓客要關(guān)心；對(duì)一般賓客要熱心。

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)案例分析

家長:尊敬的家長你好：我校規(guī)定4月3日中午開始放月假，具體時(shí)間是4月3中午日到4月8日，由于我班學(xué)生正在參加鼎盛王朝的演出排練，故家遠(yuǎn)的學(xué)生不能回家.家在近處的可以晚上6點(diǎn)后回家，請(qǐng)您注意查看孩子是否按時(shí)到家，并且督促孩子于4月8日下午6點(diǎn)前返校上晚自習(xí)，不許遲到，不許請(qǐng)假，謝謝

您的合作，衷心的祝您工作順利，全家幸福

導(dǎo)游服務(wù)案例分析

(一)服務(wù)程序

1、由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧！”

請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，分析：該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥？

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1、不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；

2、不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)；

3、沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；

4、沒有照顧游客行李進(jìn)房；

5、沒有宣布用餐時(shí)間，沒有陪同游客進(jìn)第一餐；

6、沒有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；

7、未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。

2、某旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美?！碑?dāng)姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣時(shí)，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！?3：30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時(shí)間了?！?/p>

試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？

? 1．不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定；2．介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。導(dǎo)游 員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實(shí)現(xiàn)；5．強(qiáng)行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。

3、清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)后開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖?火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。”

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。

? 1．送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)

隊(duì)、全陪與行李員清點(diǎn)行李；3．沒有提醒游客結(jié)帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動(dòng)內(nèi)容；

7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.4、北京某旅游團(tuán)一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導(dǎo)接待。按照地陪導(dǎo)游規(guī)范，請(qǐng)分析：

1、寫出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡短歡迎辭。

2、該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪幾項(xiàng)工作？

? 1．歡迎辭應(yīng)長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2．地陪應(yīng)做好以下工作：（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記手續(xù)；（2）向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營業(yè)時(shí)間；（3）照顧游客的行李進(jìn)房；（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；（5）宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排；（6）確定叫早時(shí)間。

5、2005年“十一”黃金周期間，韶關(guān)中國旅行社派盧導(dǎo)帶一個(gè)32人的旅游團(tuán)參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時(shí)間1小時(shí)，考慮人多又怕堵車，盧導(dǎo)就決定帶團(tuán)去廣州大學(xué)城參觀，一來節(jié)約時(shí)間，二來這是一個(gè)新景點(diǎn)。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導(dǎo)沒有按合同執(zhí)行。請(qǐng)分析：盧導(dǎo)在此過程中的行為。

?

1、導(dǎo)游上團(tuán)前要作好承受抱怨和投訴 的心理準(zhǔn)備；

2、導(dǎo)游應(yīng)按合同進(jìn)行旅游活動(dòng)；

3、如果有必要改變旅游路 線，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；

4、當(dāng)游客抱怨時(shí)，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言。

(二)個(gè)別要求處理

1、全陪小曾和一個(gè)來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對(duì)小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個(gè)晚上。請(qǐng)分析：如果你是小熊，應(yīng)該如何做？

?

1、與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導(dǎo)游人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考 慮游客的飲食習(xí)慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；4．如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見。

2、某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。

針對(duì)此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?

? 1．導(dǎo)游在未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：1）問明具體情 況；2）請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計(jì)劃的可能；3）落實(shí)好車、餐的安排；4）強(qiáng)調(diào)觀賞節(jié)慶活動(dòng)的注意事項(xiàng)和安全問題；5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。

3、美國某旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對(duì)地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來，史密斯夫人十分感激。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

? 1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓

史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

? 2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：1）婉拒代購地毯的要求；2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；3）購?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美國旅游團(tuán)，安排游客陸續(xù)進(jìn)入各自的房間后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”

請(qǐng)分析：地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法是什么？

導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法：（1）了解具體情況；（2）向旅行社匯報(bào)，講清詳情；（3）如果太晚當(dāng)晚辦 不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理；（4）征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意；（5）帶領(lǐng)游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填表、交費(fèi)；（6）辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)；（7）不辦理入團(tuán)手續(xù)、不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。

5、某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個(gè)來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１?，請(qǐng)小郭幫助。請(qǐng)分析：小郭應(yīng)該如何妥善處理？

? 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報(bào)告接待方旅行社，由其與國外組團(tuán)社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求；

3．協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由其自理；4．瑪麗小姐因提前離團(tuán)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還；5．通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項(xiàng)。

6、謀旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。

（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？

? 1．領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；（2）在不請(qǐng) 示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。

? 2．對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：1）一般要婉言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或 陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；4）要請(qǐng)游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

(三)：事故預(yù)防與處理

1、某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)。請(qǐng)分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

? 1．小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有三點(diǎn)：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，造成的漏

接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時(shí)到達(dá)，造成空接事故。或不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記?。磺巴鶛C(jī)場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

? 2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上 與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。

2、某旅游團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)。請(qǐng)分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？

? 1．造成事故的主要原因有：（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；（2）地陪、全陪 不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

? 2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開本地；（2）報(bào)告旅行社領(lǐng) 導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見；（3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿；（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社；（5）安排好該團(tuán)離開A市前的游覽活動(dòng)；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅行社。

3、某團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開D市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該如何做才能使他們在得知計(jì)劃更改時(shí)不致起哄？導(dǎo)游員應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

?

1、全陪說明情況，協(xié)商變更計(jì)劃；

2、找領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補(bǔ)救 措施，爭取他們的諒解和支持；

3、積極執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，講解要更精彩，服務(wù)更周到；

4、必要時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品；

6、提醒旅行社有關(guān)部門要及時(shí)將更改情況通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措。該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。

請(qǐng)分析：（1）在旅游途中老人心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？? 1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下；

（3）請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工作；（4）請(qǐng)機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。

? 2．老人脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不能隨團(tuán)且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作：（1）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫 助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；（5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。

5、導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

請(qǐng)分析在此情況下小王得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？

? 導(dǎo)游員應(yīng)：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說明原因；（2）立即與飯店聯(lián)系請(qǐng)其協(xié)助尋找；（3）找到項(xiàng) 鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場，交還懷特夫人；如果時(shí)間來不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；（4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В_具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險(xiǎn)公司索賠。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析

六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。人數(shù)、國籍一一對(duì)上號(hào)后，小汪就帶領(lǐng)游客上車。當(dāng)車到達(dá)飯店門口時(shí)領(lǐng)隊(duì)突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃和小汪對(duì)照后，小汪才知道自己接錯(cuò)團(tuán)了。

（1）分析小汪接錯(cuò)團(tuán)的原因，指出正確做法。（4分）

（2）接錯(cuò)團(tuán)后小汪應(yīng)如何處理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接團(tuán)時(shí)沒有仔細(xì)核實(shí)旅游團(tuán)的基本情況，雖然人數(shù)和國籍沒有問題，但沒有核實(shí)旅行社的名稱和領(lǐng)隊(duì)的姓名和團(tuán)號(hào)后就將旅游團(tuán)帶走。應(yīng)該認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，逐一核對(duì)組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等信息。（4分）

（2）錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員立即上報(bào)旅行社，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可以不用交換旅游團(tuán)，如是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是的道歉。（4分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A1錯(cuò)接

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第2節(jié)

2、某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。

（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？（3分）

（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)（1分）。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。（2分）

（2）對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須

寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導(dǎo)游員將委托書和收條交旅行社保管。（5分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A2轉(zhuǎn)遞物品

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第六章，第3節(jié)

3、一個(gè)40人的國內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。一個(gè)小時(shí)后只有38人回來，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場尋找，找到兩人時(shí)，離火車離站時(shí)間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。

（1）寫出此次事故的性質(zhì)，會(huì)造成什么損失。（3分）

（2）分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由導(dǎo)游人員造成的重大責(zé)任事故。此次事故導(dǎo)致全體游客不能按時(shí)到達(dá)下一站，車費(fèi)、食宿費(fèi)以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時(shí)間、精神損失等一系列的損失。（3分）

（2）此次事故中，首先導(dǎo)游人員不應(yīng)在離站前讓游客自由活動(dòng)。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場購物”的紀(jì)律；其次，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應(yīng)讓全陪率領(lǐng)這38人先到火車站，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。（5分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A3誤機(jī)

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第3節(jié)

4、一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時(shí)還沒有見到此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道，于是打電話，沒人接，他倆就上樓找。敲門，無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓出服務(wù)員，回答說沒有見人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當(dāng)?shù)氐挠斡[活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題，然后在前廳里走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。

（1）在次案例中，導(dǎo)游員在那些方面做得不對(duì)？（3分）

（2）游客死亡后導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（5分）

【答案】：

（1）導(dǎo)游員的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上后，兩人不應(yīng)該都跑下來；不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)；地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息，地陪不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的處理方法：

①立即報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告地方接待旅行社和組團(tuán)社以及其他有關(guān)部門；②做好善后工作。③通知親屬：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領(lǐng)館。④通報(bào)死因，聯(lián)系參加搶救的醫(yī)生，要及時(shí)向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)或死者所屬國家駐華使、領(lǐng)館詳細(xì)報(bào)告搶救患者的經(jīng)過，寫出搶救經(jīng)過報(bào)告、死者診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章復(fù)印，分別交給領(lǐng)隊(duì)、旅行社和死者的親屬或駐華使、領(lǐng)館。⑤清點(diǎn)遺物由。參加清點(diǎn)遺物：死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點(diǎn)，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回或交使、領(lǐng)館。⑥關(guān)于遺體處理。一般應(yīng)以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?。⑦穩(wěn)定游客情緒：導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定旅游團(tuán)其他客人的情緒，安排些適合當(dāng)時(shí)氣氛的活動(dòng)；全陪要帶領(lǐng)旅游團(tuán)繼續(xù)旅游，完成行程。（5分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A4游客死亡的處理

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第6節(jié)

5、全陪小張帶領(lǐng)南京某旅行社的旅游團(tuán)一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請(qǐng)他一同前往。在卡拉ok廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？（8）

【答案】：

（1）立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時(shí)穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解

決好因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動(dòng)。（8分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A5火災(zāi)事故的預(yù)防與處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

6、一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，兩名游客不慎跌入山溝，一人傷勢嚴(yán)重，躺在溝底，站不起來。試分析：

（1）在現(xiàn)場，導(dǎo)游員應(yīng)該采取哪些措施？（2分）

（2）在醫(yī)院救治期間，導(dǎo)游員要做哪些工作？（4分）

（3）受重傷者不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游員要做些什么幫助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理方法，然后迅速將游客送往醫(yī)院進(jìn)行救治。（2分）

（2）在搶救過程中，全陪應(yīng)要求其親友、領(lǐng)隊(duì)及旅行社的代表在場并協(xié)助了解患者患病前后的癥狀、病史等情況，供醫(yī)院搶救參考；詳細(xì)記錄搶救過程，并提醒醫(yī)院在搶救的每個(gè)階段都必須留下主治大夫簽字的書面材料；隨時(shí)向旅行社反映患者的病情變化。（4分）

（3）定期探望，并向傷者提供一些生活上的幫助，如簽證到期協(xié)助其辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)。協(xié)助游客重新聯(lián)系交通、食宿事宜。（2分）

【知識(shí)點(diǎn)】：A6游客患病的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

7、某旅游團(tuán)按計(jì)劃 于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機(jī)離開A市，由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)離開，提前到10月8日13:05分飛離A市。

（1）此案例屬于什么哪類問題？（2分）

（2）如果你是導(dǎo)游人員，你應(yīng)該如何處理？（6分）

【答案】：

（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時(shí)間。（2分）

（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：①與全賠協(xié)商取得一致意見，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及旅游團(tuán)有影響的人物實(shí)事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得諒解。請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，可作相應(yīng)的物質(zhì)和精神補(bǔ)償。②同時(shí)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，確有困難，應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)。

③要及時(shí)通知下一站，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。（6分）

【知識(shí)點(diǎn)】：A7縮短一地游覽時(shí)間的處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

8、地陪小吳帶領(lǐng)游客在某景區(qū)旅游，王太太告訴小吳不知道王先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個(gè)出口，小吳當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關(guān)門時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小吳抱歉地對(duì)大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時(shí)間關(guān)系，司機(jī)將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報(bào)案。游客頓時(shí)怨聲一片，小吳也覺得非常委屈。

（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）

（2）面對(duì)這類問題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吳應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，不應(yīng)該讓游客幫助尋找，同時(shí)小吳應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正?；顒?dòng)。沒找到游客時(shí)，不應(yīng)把游客送回飯店，而是應(yīng)求助相關(guān)部門，幫助尋找。（3分）

（2）面對(duì)游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該：了解情況，迅速尋找。應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭去找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。②爭取有關(guān)部門的協(xié)助。認(rèn)真尋找后仍找不到游客，應(yīng)立即向派出所求助，同時(shí)與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報(bào)告。游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找的經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。（5分）

【知識(shí)點(diǎn)】：A8游客走失的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第5節(jié)

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù) 案例分析分析

案例1：2010年7月16日 據(jù)香港《文匯報(bào)》報(bào)道，內(nèi)地訪港旅行團(tuán)被強(qiáng)迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個(gè)省市的電視臺(tái)熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導(dǎo)游強(qiáng)迫購物的旅客所拍，片段中導(dǎo)游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導(dǎo)游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團(tuán)費(fèi)，連機(jī)票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會(huì)到手表店購物1.5小時(shí)，并警告團(tuán)員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務(wù)專員和旅游業(yè)議會(huì)與7月16號(hào)召開記者會(huì)。相關(guān)旅行社表示，永不錄用這名女導(dǎo)游。香港旅游業(yè)議會(huì)表示，針對(duì)該事件，將向理事會(huì)提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機(jī)制，即使無人投訴也會(huì)調(diào)查。

請(qǐng)閱讀材料并回答下列問題：

1、地陪導(dǎo)游員阿珍在本次帶團(tuán)過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對(duì)香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請(qǐng)從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責(zé)分析阿珍的錯(cuò)誤行為并為其指出正確的處理方式。

2、假如你是本次隨團(tuán)的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做？ 考點(diǎn)分析：

1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購物；

2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)

參考答案：

1、導(dǎo)游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導(dǎo)游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對(duì)游客發(fā)泄情緒,表明其不具備良好的個(gè)人修養(yǎng)及心理素質(zhì);③脅迫購物,干預(yù)游客購物,既是對(duì)游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個(gè)人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時(shí)解決游客的問題；④導(dǎo)游員在帶團(tuán)購物過程中，需要維護(hù)游客權(quán)益，可以向游客客觀真實(shí)的介紹商品，但不能夠強(qiáng)勸脅迫游客購物

2、①全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)該在整個(gè)行程中對(duì)各個(gè)服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)阻止并上報(bào)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人；②全陪應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)游客權(quán)益，保護(hù)游客自尊，及時(shí)阻止地接的惡行；③ 事件發(fā)生之后，全陪應(yīng)該及時(shí)安撫游客情緒，采取積極彌補(bǔ)措施，同時(shí)搜集證據(jù)，寫出書面報(bào)告，投訴至相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)

案例2：暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團(tuán)到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時(shí)間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺得小云應(yīng)該做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？ 考點(diǎn)分析：全陪導(dǎo)游員的服務(wù)準(zhǔn)備 參考答案：全陪導(dǎo)游應(yīng)該從以下五個(gè)維度做好準(zhǔn)備工作。

其一，熟悉接待計(jì)劃及相關(guān)資料。了解旅游團(tuán)的基本成員情況，對(duì)未成年游客提醒帶學(xué)生證便于行程中購買學(xué)生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。

其二，準(zhǔn)備好帶團(tuán)用品。包括導(dǎo)游服務(wù)用品，例如導(dǎo)游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個(gè)人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護(hù)膚品，抗高原反應(yīng)的藥品等，同時(shí)提前提醒游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。

其三，做好充足的知識(shí)準(zhǔn)備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識(shí)，熟悉藏族文化及習(xí)俗，能夠回答游客在游覽中的提問。

其四，及時(shí)聯(lián)系旅游團(tuán)的負(fù)責(zé)人，交代注意事項(xiàng)，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯(lián)系接待社及地接導(dǎo)游，確認(rèn)行程、接待標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)方式及時(shí)間 其五，做好心理準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。

案例3：清晨８時(shí)，深圳某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站．地接導(dǎo)游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：

＂女士們，先生們，早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽＝裉煸缟?，我們乘９點(diǎn)30分的火車去珠海市，十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)．短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤?！火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。＂

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處。

考點(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之送團(tuán)服務(wù) 導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：

其一，根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊(duì)離開飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間照顧團(tuán)隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交接手續(xù)。

其二，上車后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。

其三，致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見，對(duì)工作中的不足表示歉意，同時(shí)應(yīng)該向游客派發(fā)意見調(diào)查表，認(rèn)真做好帶團(tuán)總結(jié)

案例4：上海某旅行團(tuán)于某日19時(shí)與地陪一起到達(dá)飯店．地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間．稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開飯 店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地方導(dǎo)游員為其在上海的親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)．地方導(dǎo)游員思忖片刻便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧！”請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，回答以下問題：

1、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。

2、說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。

考點(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之入住飯店的服務(wù)；游客個(gè)別要求處理之要求親友隨團(tuán)活動(dòng)

參考答案1：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)；（4）沒有照顧旅游者的行李進(jìn)房間；（5）沒有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐；（6）沒有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。

參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報(bào)，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；（5）對(duì)其親友熱情接待、周到服務(wù)

案例5：全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團(tuán)一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請(qǐng)他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？

考點(diǎn)分析：火災(zāi)事故的預(yù)防與處理 參考答案：

（1）立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時(shí)穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動(dòng)。案例６：地陪導(dǎo)游小張帶領(lǐng)游客在四川某山區(qū)景區(qū)旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個(gè)出口，小張當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關(guān)門時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小張抱歉地對(duì)大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時(shí)間關(guān)系，司機(jī)將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報(bào)案。游客頓時(shí)怨聲一片，小張也覺得非常委屈。

閱讀材料，請(qǐng)回答下列問題：

1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？

2、面對(duì)這類問題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么？ 考點(diǎn)分析：游客走失的處理

參考答案：

1、小張應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，不應(yīng)該讓游客幫助尋找，同時(shí)小張應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正?；顒?dòng)。沒找到游客時(shí)，不應(yīng)把游客送回飯店，而是應(yīng)求助相關(guān)部門，幫助尋找。

2、面對(duì)游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

①了解情況，迅速尋找。應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭去找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。

②爭取有關(guān)部門的協(xié)助。認(rèn)真尋找后仍找不到游客，應(yīng)立即向派出所求助，同時(shí)與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店；

③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；

④寫出事故報(bào)告。游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找的經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。

案例7：一個(gè)40人的國內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。一個(gè)小時(shí)后只有38人回來，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場尋找，找到兩人時(shí)，離火車離站時(shí)間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。

閱讀材料，請(qǐng)回答下列問題：

1、寫出此次事故的性質(zhì)，會(huì)造成什么損失。

2、分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處。

考點(diǎn)分析：誤機(jī)（車、船）事故的處理

參考答案：

1、此次事故是由導(dǎo)游人員造成的重大責(zé)任事故。此次事故導(dǎo)致全體游客不能按時(shí)到達(dá)下一站，車費(fèi)、食宿費(fèi)以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時(shí)間、精神損失等一系列的損失。

2、此次事故中，首先導(dǎo)游人員不應(yīng)在離站前讓游客自由活動(dòng)。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場購物”的紀(jì)律；其次，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應(yīng)讓全陪率領(lǐng)這38人先到火車站，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。

案例8：“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了?！眲倧脑颇匣鼐┑奶K珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當(dāng)，特意參加了一家國內(nèi)知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計(jì)劃去看昆明的西山龍門，卻被導(dǎo)游說服到了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)“民族園”，不僅浪費(fèi)了一天的時(shí)間，還多花了不少錢。最讓蘇珊痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因?yàn)閷?dǎo)游為省事，臨時(shí)讓大家改乘小索道，最后因?yàn)樘鞖獾木壒蕸]能看到雪山原貌?；貋砗螅犛薪?jīng)驗(yàn)的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。

跟團(tuán)走，“換項(xiàng)”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導(dǎo)游，對(duì)此深有體會(huì)。他說這一切其實(shí)都與利益有關(guān)。尤其在旺季，導(dǎo)游更是奔著利益去。哪兒票價(jià)便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團(tuán)必去的場所。張先生說，做導(dǎo)游一定要有一張巧嘴。現(xiàn)在國內(nèi)各大旅行社管理都比較嚴(yán)格，如果要“換項(xiàng)”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導(dǎo)游能否掙到錢的關(guān)鍵。當(dāng)然，有時(shí)也會(huì)有其他原因，而不得已“換項(xiàng)”。張先生說，比如有一次因?yàn)槎萝?，他沒能帶團(tuán)去成預(yù)先“設(shè)計(jì)”好的景點(diǎn)，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當(dāng)然每位游客多交了40元“觀光”費(fèi)。閱讀材料，回答以下問題：

1、你如何看待旅游行程中“換項(xiàng)”的行為？

2、面對(duì)“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，導(dǎo)游員該如何抵制維護(hù)游客權(quán)益？ 考點(diǎn)分析：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

參考答案：

1、旅游行程中“換項(xiàng)”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費(fèi)者的行為，更是有悖于旅游者與組團(tuán)接級(jí)待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。

2、面對(duì)“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，作為地陪導(dǎo)游員，應(yīng)該積極抵抗這一潛規(guī)則，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)與修養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導(dǎo)游員，應(yīng)該及時(shí)監(jiān)督地接社及地接導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)違規(guī)違約情況應(yīng)該及時(shí)制止并上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,努力維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。

案例9：北京某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃之后，在前往下一個(gè)旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時(shí)無法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？ 考點(diǎn)分析：空接事故的處理 參考答案：

（1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。

（3）如推遲時(shí)間不長，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到（4）如推遲時(shí)間較長，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

案例10：旅游旺季，導(dǎo)游小楊在接待一個(gè)從北京來的旅游團(tuán)，當(dāng)他帶領(lǐng)游客游覽完某個(gè)人數(shù)較多的景點(diǎn)時(shí)，一位游客聲稱自己錢包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小楊引導(dǎo)游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時(shí)小黃應(yīng)該怎樣處理？ 考點(diǎn)分析：游客遺失財(cái)物的處理 參考答案：

（1）先與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，然后通知有關(guān)部門或飯店失物招領(lǐng)處，詢問情況。

（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也應(yīng)積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導(dǎo)游人員征得失主同意后，立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門報(bào)案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。

（4）如果失主財(cái)物已向中國保險(xiǎn)公司投保，導(dǎo)游人員還應(yīng)告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險(xiǎn)公司索賠。

案例11：地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對(duì)小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮價(jià)格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當(dāng)售貨員在幫其包裝時(shí)，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑯疵，于是決定還 是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會(huì)為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費(fèi)用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。

閱讀材料，回答下列問題：

1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對(duì)？

2、請(qǐng)你給出正確的處理方式 考點(diǎn)分析：地陪購物服務(wù)之代購商品

參考答案：

1、在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務(wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請(qǐng)求小陳代為購買東西時(shí)，他應(yīng)該請(qǐng)示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對(duì)。

2、首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回 牙雕工藝廠，出租車費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請(qǐng)其代購和郵寄牙雕作品時(shí)，小陳應(yīng)該婉拒。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。

案例12：某來自香港的旅游團(tuán)離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。

1、領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？

2、怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？ 考點(diǎn)分析：轉(zhuǎn)交物品的處理

參考答案：

1、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。

2、對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導(dǎo)游員將委托書和收條交旅行社保管。