第一篇：美容院接待區(qū)設計要點

接待區(qū)可以說是美容院的重點區(qū)域，顧客走進美容院就是希望能看到美的場景。因為女性喜歡所有美好的感覺。所有美容院要突出美，不僅是在技術和服務上，更重要的是在美容院裝修細節(jié)上。接待區(qū)是給顧客第一好印象的地方。美容院該如何去裝修它呢。下面讓伊姿貝爾小編來為大家分享一篇關于美容院接待區(qū)設計要點的文章。

接待區(qū)對美容院整個設計來說，是個值得注意的地方，顧客走進美容院首先就會被帶到接待區(qū)。根據美容院的咨詢流程，顧客一般都會在接待區(qū)咨詢產品以及護理項目。如果能充分利用接待區(qū)，把它設計的多樣化，以此得到顧客的好感何嘗不是一件好事呢。

在裝修接待區(qū)時可根據其大小來靈活安排，裝修風格主要與美容院整體風格和擺放的沙發(fā)相近。如果你接待區(qū)面積較大，還可以擺上一張茶幾，上面可以放上一些時尚的雜志。擺放的位置可以盡量靠近門口。這樣可以吸引外面行走的路人。如果你美容院裝修面積較小，那么就要突出接待區(qū)得精美。

如何設計明亮的接待區(qū)：明黃色的沙發(fā)搭配個性的茶幾。想象一下這套亮麗的組合擺放在美容院門口的位置會是什么樣的場景，當顧客想休息的時候，則可以坐在上面聊天看時尚雜志。讓那些行走在路上的女性看到里面完美的搭配，給她們留個良好的第一印象。說不定那天就成為了你美容院的老顧客。

如何設計簡單的接待區(qū)：在接待區(qū)的角落擺上一些人工植物，讓整個接待區(qū)體現(xiàn)出春天的氣息。綠色可以給人帶來一種舒坦寧靜的感覺。讓顧客在里面有種輕松自在的感覺。簡單的接待區(qū)能更好的贏得顧客的信任，簡單而大方最后體現(xiàn)良好的服務，那么可謂是完美的搭配的。

如何設計靈活接待區(qū)：當接待區(qū)面積不夠時，我們要設計一個靈活多變的接待區(qū)，主要是形成一種流動性的接待區(qū)。擺上一張顏色搶眼的凳子，為美容院增添一些色彩。美容院搭配要符合顧客的消費需求，不要給顧客帶來一種緊張壓迫感。

注意事項：接待區(qū)主要以方便顧客為主，在裝修設計上要根據實際情況而定。盡量不要占用太多的空間，提供的桌椅沙發(fā)要舒適，在沙發(fā)的兩側可以擺上一些時尚前沿的書籍。接待區(qū)的燈光以柔和為主。讓美容院打造出一種全新的咨詢接待區(qū)，共同經營好美容院。

第二篇：美容院接待禮儀培訓（定稿）

美容院接待禮儀培訓

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質才是內在的，銷售接待禮儀與客戶服務意識課程從銷售人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態(tài)，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質服務結合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。課程授課方式：

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學員積極互動，緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，增加了課程的實踐強，為學員提供切實可行的工作指導；

3、增強學員的團隊協(xié)作力

講授在講授的過程中極為重視和學員之間的互動交流，為了學習效果會讓學員分組進行比賽練習，在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學員的團隊協(xié)作力。課程信息

【培訓時間】1天（6小時）（根據您的時間安排具體調整方案）【培訓地點】客戶自定 【課程目標】

1.通過培訓提升學員職業(yè)化的服務意識；

2.通過培訓幫助學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 3.通過培訓幫助學員學會現(xiàn)場接待客戶的禮儀規(guī)范；

4.通過培訓幫助學員提升溝通能力，學會與客戶溝通的技巧與規(guī)范； 5.通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程內容

第一講： 優(yōu)質客戶服務的價值

1、打造服務利潤鏈

2、客戶服務與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關系

4、深刻理解客戶服務

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的 第二講：具備良好心態(tài)和正確服務理念

一、思想定位，熱愛服務

1、我做服務，我自豪

2、我熱愛服務事業(yè)

3、將服務作為一生的選擇

二、快樂服務的5個心態(tài)

三、快樂服務的5點精神

第三講：服務禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容 1.面部修飾 2.發(fā)型修飾 3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點評

（三）鞋襪的搭配常識

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第四講、服務禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢（引導、介紹手勢、遞送物品手勢）

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練 項目二：站姿訓練 項目三：走姿訓練 項目四：坐姿訓練 項目五：蹲姿訓練 項目六：手勢禮儀訓練 項目七：鞠躬禮 項目八：綜合訓練 第五講：完美表情訓練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習

1、微笑的含義

2、微笑的原則

3、微笑與個人形象

4、微笑與企業(yè)形象

5、微笑的種類及場合的適用

6、中國式微笑與國際微笑

7、微笑練習

三、目光禮儀

1、目光運用：親密目光、商務目光、公務目光

2、交談目光

3、傾聽目光

4、拒絕目光

5、贊賞目光

6、客戶目光背后的情緒識別

7、目光禁忌

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。第六講：服務接待語言藝術

一、禮貌用語概述

1、禮貌用語的概念

2、禮貌用語在飯店服務中的重要作用

3、服務禮貌用語的基本特點

二、禮貌語言的要素

1、以賓客為中心

2、態(tài)度要熱情誠懇

3、內容要準確通俗

4、表達要清晰柔和

三、接待語言的準則

1、得體準則

2、大方準則

3、謙虛準則

4、贊譽準則

5、一致準則

6、熱情準則

四、服務禮貌敬語

1、說好敬語的前提

2、敬語的正確使用

3、日常禮貌用語

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬 第七講：現(xiàn)場服務接待禮儀規(guī)范

一、問候禮儀

1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨

2、問候的禁忌

二、稱呼禮儀

1、稱呼的作用

2、常用稱呼

3、不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

1、問候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道謝、道歉鞠躬

四、引導禮儀

1、引導手勢

2、站立位置

3、樓梯、電梯、走廊引導禮儀

4、開關門禮儀

五、介紹禮儀

1、自我介紹：介紹方法、介紹時機

2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

六、握手禮儀

1、握手姿態(tài)

2、握手時間

3、握手順序

4、握手禁忌

七、名片禮儀

1、遞名片

2、接名片

3、名片禮儀常識

八、產品介紹

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

十、送客的重要性

1、送客的語言

2、送客時的鞠躬、握手 培訓課程總結

第三篇：美容院顧客接待流程

湘妃美容接待禮儀

（1）一定要做到：一定要做到微笑服務，熱情主動。

（2）第一時間：當有客人進入時，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時間招呼客人（3）三個主動打招呼：①主動向客人打招呼，②主動向上司打招呼，③主動向同事打招呼。（4）三輕：①走路輕，②說話輕，③操作輕。

（5）三習慣：①習慣站，②習慣聽，③習慣與客人打交道（6）六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤

（7）“七字”準則：①禮：禮貌待客，熱情主動；②勤：勤問候，勤服務；③精：精通各項美容業(yè)務；④細：動作細心，輕拿輕放，細心呵護；⑤快：動作快捷，不讓客人久侯；⑥靜：保持環(huán)境安靜；⑦潔：保持環(huán)境和個人衛(wèi)生清潔

（8）“八聲”服務：客來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問有回答聲，不滿意有道歉聲，服務有征詢聲，結賬有道謝聲，客走有送客聲。

服務十字訣：主動、熱情、禮貌、周到、微笑。坐、立、行的儀態(tài)，是一個人氣質與風度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢可使別人對你產生好感，留下良好的印象。現(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢規(guī)范如下：

1、坐姿

（1）就坐前，應注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。

（2）坐下時，身體宜挺直，不可左右晃動，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。

（3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則。總之，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。

2、站姿

員工咨詢時應該時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)

自然。對3米以內的每一位顧客都應主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產品。

（1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。

（2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。

（3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側。站立休息時，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當支點，另一腳向內側斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也優(yōu)美。

3、走姿

（1）走路時雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動，不可交叉背后，速度不急不慢。

（2）走路時要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。

（3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。

（4）穿裙子時，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動作要相互配合，姿勢柔美。

4、說

顧客入店，員工應在顧客之前開口。迎接顧客時，應說：“您好！歡迎光臨！”

咨詢時要真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真傾聽顧客詢問，理

解顧客的要求。視線集中左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場交談。

熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。

對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。

本店常用服務文明用語有：

◎顧客進店文明用語：“您好，歡迎光臨。”

◎顧客久等文明用語：“對不起，讓您久等了，這邊請”

◎糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩Σ黄?，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?/p>

◎提示顧客文明用語：“這邊有鏡子????，請您這邊梳頭發(fā)。”

◎送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來?！?/p>

服務禁語：

1．有損顧客自尊心、人格的話不講； 2．埋怨、責怪顧客的話不講； 3．粗話、臟話不講；

4．無理、諷刺、挖苦的話不講；

5．工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。

穿：美容師在工作時間應嚴格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。

做：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。

工作態(tài)度應耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。每位直美容師應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。

熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。

美容師必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各產品的特點，作用。

美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè)的特色。

1．您好！歡迎光臨（口語訓練，每人重復10次）

標準動作：主動迎向前，點頭15度，笑容．有禮，目視對方。

2．您好！我是××，很高興為您服務！（口語訓練10次）

標準動作：1．點頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，目視對方。

2．認識對方，記住對方，叫出對方，贊美對方，打開心門。

3．對不起！請隨我來?。谡Z及引導手勢）

標準手勢：1．點頭15度，笑容，目視對方，手勢比出引導對方。

2．對象：移動客人時．客人有要求去它處時。

4．對不起！請稍等一下?。谡Z訓練）

標準動作：1．移身靠近，點頭15度，面帶笑容，手碰對方，目視對方。

2．對象：客戶有要求時．客戶在等待服務時。

5．很抱歉！讓您久等了！（口語訓練）

標準動作：移身靠近，手扶對方，面帶笑容，真心誠意。

6．謝謝光臨！請慢走！（口語及送客手勢）

標準動作：1．一手拉門一手向外．笑容．送客人出門，客人走后才進門。

2．先有聲音，后有動作，鞠躬30度。

送茶，雜志，書報

標準動作；

1，奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入時說；姐請用茶。

2，先端給客人，客人不接時再放到桌上。

3，若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊，放置書報時必須將書的封面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。

注意事項

1，端茶時不可將手指攀放在杯口上 2，破損或無封面的雜志不可拿給客人看 3，倒茶倒至八分滿，不可太多或太少

4，端兩杯茶以上，一定要用茶盤端或一杯一杯端上 5，茶杯有裂口，缺角時不可使用 6，隨時注意桌面干凈及給客人添水

第四篇：美容院前臺接待流程

美容院前臺接待禮儀及流程

一、基本禮儀

1、坐班

(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2)注意事項：

A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。

B．不得與人閑聊喧嘩

C．不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說

D．隨時注意前方座位或美容室流動顧客有需求時，即刻前往支援。

2．站班：代表美容院的精神，應遵守16字原則： “姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

(1)標準動作：

A。(稍息動作)兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。

C．顧客進出門時，幫顧客把門打開或先將自動門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來”。(2)注意事項：

A。身體不得傾斜倚在柜臺或門口。

B．不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。

C．不得帶耳機唱歌。

（3）話術

新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！歡迎光臨，有什么可以幫到您嗎？

老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。

如：×小姐，您好！今天預約了那位美容師? ×太太，您好！看上去皮膚滋潤多了,你覺得怎樣? ×大姐，您好！您預約的美容師正在等您呢！

二、引路、讓座（客后我先）：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。(1)標準動作：

A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。

B．到達座位后，拉出椅子，示意客人坐下，說聲：“小姐(先生)，請坐!”

（2）注意事項；

引導時，要不時注意顧客是否有跟來。

三、送茶、雜志、書報(1)標準動作：

A、奉茶時，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時說：“小姐（先生）請用茶，看一下雜志（報紙）”。

B、茶水需溫度適宜，客人接過即可飲用

C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。

（2）注意事項；

A.端茶時不可將手指攀放在杯嘴邊緣。B.破損或無封面的雜志不可拿給顧客。C.倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。D.端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。E.隨時注意桌面干凈及顧客其他需求。常用話術

歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？ 您這邊請，注意腳下樓梯。

這邊坐，請稍后，我去給您倒杯水。請用茶（喝水），溫度適宜。請稍后，我去幫您叫咨詢師。請慢走，歡迎下次光臨。

服務時注意事項；

（1）隨時注意顧客在店里的動態(tài)，如顧客有移位時，必須將顧客物品與茶水一齊移過去。

（2）服務顧客時，無論按摩、談話或技術服務時，均不可離開顧客三個座位以上。

（3）顧客服務卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務項目與美容師，不可遺漏。(4)服務顧客要專心一意，不可與其他人談話。(5)顧客離場，應送別至門口，并道謝詞。

前臺每日工作時間流程：

9：05前準備工作完成，開始播放晨會音樂。

9:05——9:10上樓提示員工開晨會，并準備好客人用菊花茶。9:10——9:40晨會

9:40:——11:30準備迎接客人 11:30——12:10午餐時間

12:10——13:00整理前臺物資，歸位補齊，打掃衛(wèi)生。13:00——16:30準備迎接客人

16:30——17:00 晚餐時間

17:00——18:00 接待客人，并打掃前臺衛(wèi)生

新客人服務流程： 客人到店，主動打開店門，微微鞠躬致禮，問候客人：“歡迎觀臨，請問有什么可以幫到您嗎？” 在前方或左右側引領客人上樓，提示客人：注意腳下樓梯，并介紹墻體文化。引領客人到咨詢室，讓客人先進屋，然后請客人就坐。4 倒茶或水。“請您稍等，我去給您倒茶”?；蛟儐柨腿恕拔覀冞@里有菊花茶，橙汁，咖啡，礦泉水，請問您需要什么？”得到答案后告知客人“好的，請您稍等” 如倒茶或水，提示客人“溫度我已經調試過了，請您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是熱飲，您小心別燙到”“橙汁是冷飲，請您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經看到水的位置，以免打翻。6 通知咨詢師。提示客人“我現(xiàn)在去幫您通知咨詢師，請您稍等”。然后通知咨詢師盡快安排咨詢服務?？腿俗邥r，主動引領并打開店門，問候客人“您請慢走，歡迎下次光臨” 老客人服務流程 客人到店，主動打開店門，微微鞠躬致禮，牢記客人稱呼，問候并贊美客人“張姐，您過來啦，和上次比您又漂亮了。”如忘記客人姓氏，可稱呼為姐姐/哥哥。2 引領客人上樓，提示注意腳下樓梯，并詢問預約的老師。3引領客人到咨詢室，讓客人先進屋，然后請客人就坐。倒茶或水。“請您稍等，我去給您倒茶”?；蛟儐柨腿恕皬埥憬裉煜牒赛c什么，有橙汁，咖啡，菊花茶，礦泉水？”得到答案后，答復“好的，您稍等，我這就去給您倒”。與老客人接觸應顯得熟絡親切又不失禮貌。如倒茶或水，提示客人“溫度我已經調試過了，請您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是剛沖的，您小心點別燙著”“橙汁是冷飲，您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經看到水的位置，以免打翻。6 通知咨詢師。提示客人“我現(xiàn)在去幫幫您叫xx老師，您稍等”。然后通知咨詢師盡快安排咨詢服務。7 客人走時，主動引領并打開店門，問候客人“張姐慢走，歡迎下次光臨”如客人做過治療，應先贊美客人“張姐怎么這么一會又年輕了/漂亮了！”再送別客人。

第五篇：美容院規(guī)章制度及接待話術

美容院規(guī)章制度 及接待話術

前臺愿景

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1、電話3聲鈴響必有應答

2、顧客投訴在3小時內必須給滿意答復

1、頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)

要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。

2、指甲：不得留指甲和染指甲

3、化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝

4、手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表

5、服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班

6、前臺應佩帶工作牌上崗

1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹服務項目和特色，解答客人的疑問

2、接聽咨詢電話、預約電話、投訴電話，并作好記錄

3、盤結每日營業(yè)收入及美容院的費用，做到收款帳目明確無誤、清晰

4、負責做好顧客的跟蹤服務、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作

5、保管員工檔案、傳達公司通知

6、負責產品陳列、前臺的美觀等工作

7、負責填寫、核對

8、每日及時填寫、核對和整理《工作日報表》，及時向院長提供暢銷、滯銷的信息

9、播放適宜、抒情的音樂調節(jié)氣氛 個人形象

工作職責

個人行為規(guī)范及服務流程

（一）整體服務形象規(guī)范

站

?前臺咨詢師應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內的每一位顧客都應主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產品

說

?稱呼：大姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等）

?忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長短，談自己和美容院經濟狀況向顧客抱怨對公司的不滿

穿

1、參照前臺個人形象

?每天準時到工作崗位，將前臺擦拭一遍，保持無灰塵、無污染、光潔如新。

?工作態(tài)度應耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣，應該時刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。

?熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時能應付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到前臺來咨詢的顧客。

?前臺咨詢師必須能使用標準普通話準確地向顧客介紹服務項目及產品的特點和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產品的語言、行為。

（二）品行規(guī)范

1、不打聽和傳播他人隱私 ?

2、不制造和傳播小道消息 ?

3、不詆毀他人 ?

4、不誣告他人 ?

5、不挑撥是非

（三）、禮節(jié)規(guī)范

1、嚴格遵守美容連鎖機構關于接待客人的各種禮儀規(guī)定 ?

2、養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣

3、不在有女士的場合談論女士不宜的話題 ?

4、不給他人起綽號

5、不拿別人的生理缺陷開玩笑

6、搬家會議準時到場，開會時注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開會時間吸煙，散會后人離桌凈、椅子歸位、有序離場。

（四）公德規(guī)范

1、不在店內吵架 ?

2、不在店內打架斗毆 ?

3、不隨地吐痰 ?

4、不亂扔雜物 ?

5、不損壞公共設施

6、不制造影響他人工作和休息的噪音 ?

7、尊老愛幼 ?

8、文明如廁

9、損壞公司財務照價賠償

（五）就餐規(guī)范

1、按規(guī)定時間就餐,不得提前或超時就餐

2、就餐時間內,實行分批糾纏內,確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作 ?

3、就餐時降級公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內

（六）培訓規(guī)范 ? 培訓會議時間規(guī)定每日上午8：30-9：45。參加會議應做到： ?

1、按通知時間，準時到達培訓地點，不遲到 ?

2、培訓期間要認真聽取培訓內容并做好培訓記錄

3、培訓期間應把收集開刀震動或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽顆 ?

4、因特殊原因不能參加培訓者，應事先請假，并征得批準

（七）日常工作行為規(guī)范

?按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機的言行，以保證日常的營業(yè)次序和良好的工作狀態(tài) ?

1、前臺咨詢師遇到同事，應互道“您好”，遇到上司，應主動起立并向上司問候“您好，***”

2、簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時間在在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容

3、到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品 ?

4、不得拿私人物品到工作現(xiàn)場

5、工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應報請院長批示

（八）出勤規(guī)范

?嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間，不得相互代替

（九）接待顧客時使用語言規(guī)范

1、前臺見到顧客進入或其他人進門，應臉帶微笑并起立迎接顧客，說：“您好！歡迎光臨***美容院”。

2、咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場聊天。

?并接著說：“我是前臺，我叫***，很高興為您服務?！??帶客入座，并說：“請座，我?guī)湍共?，請稍候”?/p>

3、雙手遞茶，肢體上部傾斜30度，退后一步，說：“請用茶”。

?“請問您預約了哪位美容顧問？”——（顧客已預約）回答：“我?guī)湍D告一下！請稍等！” ?（如果美容顧問在忙），前臺應回答：“很抱歉，它正忙，請稍候”。?（對于顧客沒有預約），回答：“請稍等，我?guī)湍才乓晃唤涷炟S富美容顧問，您看好嗎？” ?前臺咨詢師查詢美容師顧客預約表，并告訴顧客，“您運氣很好，我們的***顧問現(xiàn)在正好可以為您服務”。?通知空閑的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問，（包括：工齡、專長、服務手法等等）。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經做了2年多了，經驗很豐富……”

（十）接電話時使用語言規(guī)范

?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 ?接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 ?中途斷線應待機一定時間，讓對方回訪 ?通完電話后，應讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?

4、熱情面對沒一位顧客，見到顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。?

5、熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。

?示范1：新顧客來電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務” ?“請問您貴姓”

?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題”

?“請稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說，轉接店長或顧問并說明咨詢電話” ? 示范2：老顧客來電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務” ?“請問您貴姓”

?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題，或預約時間”

?“**小姐，您預約的時間是*月*日，請準時到達，我們將在這里恭候您”

?示范3：顧客投訴來電

?“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務” ?“請問您貴姓”

?“**小姐，非常感謝您寶貴的意見，有關（顧客投訴的內容）我們會在2小時內給您一個滿意的答復?！??“**小姐，請留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時聯(lián)系，再次感謝您的合作”。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”

?“對不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉接，等它忙完后立刻復您電話”。

? 示范5：總部或主管找人電話 ?“您好，***美容院”

?“**（對方名稱或主管職稱），您好” ?“請您稍等，我替您轉接”

?“對不起，它正在忙，不方便，請問您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉告）”

（十一）收銀規(guī)范用語

?前臺提示顧客文明用語：“收銀臺在……。，請您到這兒付款。謝謝”

?前臺收到顧客人民幣提示文明用語：“**小姐，收到您**元，找您**元，請拿好，謝謝，希望第*次再見到您！”

(十二）糾正顧客規(guī)范用語

?“對不起，這里是無煙場所，謝謝合作” ?“對不起，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?/p>

(十三）電話回訪，預約規(guī)范用語

?在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預約第二天的護理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細記錄，并明確告訴顧客會在下次護理是解決該問題，最后為客人預約第二天護理時間

?有些客人無法準時預約，不要只是聽他取消或再打電話預約，次序主動向客人預定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源

(十四）歡送顧客規(guī)范用語 ?“請走好，歡迎下次再來，再見”

?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。

(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范

1、店內實行“個人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負責清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。

2、每位顧客做完護理后，應馬上把美容用品、顧客服務用品進行清潔，整理好床位及氣節(jié)設備。

3、每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖

?*茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設、燈光扎名、飲水機、器械設備、美容床等的消毒

?*對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術室等要進行每日消毒

?*使營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內空氣隨時保持清潔、干燥、無異味

?*注意消毒柜當天使用昂天清理

4、每天洗換一次毛巾

?5、每3 天洗換一次被單

6、每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套

（十六）值班制度

1、每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔任，負責檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關閉 ?備注：前臺、美容師禁用口頭語

顧客接待用語、電話回訪禮貌以內關于我們規(guī)定，不準給顧客如下的答復：

1、“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒法干、您找（問）別人吧，您自己去問吧” ?

2、接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”

3、推卸責任，“這是***的事，或這是您的問題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過兩天處理吧”

4、不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任，你投訴好了，”或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領導好了”等等。