第一篇：接待流程及注意要點(diǎn)

接待流程及注意要點(diǎn)

知有訪客入門需及時(shí)迎門（記得自然微笑）→問其訪問緣由（判斷是否馬上離開）→若需稍作停留，應(yīng)微笑引座（會(huì)客廳）→及時(shí)泡水，備好茶葉→等待水開的過程中，可根據(jù)氛圍選擇話題與訪客稍作閑談→水開，先溫杯潔具并按人數(shù)擺放好茶杯→泡紅茶可選用玻璃杯沏茶（泡綠茶用瓷質(zhì)茶具或者紫砂壺具，根據(jù)綠茶的口感和質(zhì)地，控制泡茶時(shí)間）→待開水的氣泡溫和后再?zèng)_泡（為確保茶湯的口感跟茶色美感，開水滾開后，不宜馬上沖泡，沖泡過程時(shí)間不宜過長，開水滾開易破壞紅茶本身所含的營養(yǎng)成分；每次所泡的湯水與人數(shù)相應(yīng)）→將泡好的茶湯均勻倒入茶杯中，不宜過滿，避免溢出或燙傷訪客→奉茶應(yīng)用雙手（除特殊情況外。如：距離較遠(yuǎn)，不宜行走奉茶時(shí)，左手應(yīng)該護(hù)住自己的衣服，避免在前俯時(shí)，衣物碰翻茶具或者其他物品）→為表禮貌應(yīng)說請(qǐng)用茶或者請(qǐng)慢用，注意茶溫。

整個(gè)接待過程應(yīng)該讓訪客感受到公司的熱情和溫暖。

第二篇：二手機(jī)交易流程及注意要點(diǎn)

二手機(jī)交易流程及注意要點(diǎn)

鑒于中國尚沒有形成完善的二手飛機(jī)交易市場，缺乏必要的二手飛機(jī)購買指南，因此，對(duì)于中國買主來說，在選擇機(jī)型以及專業(yè)知識(shí)方面，中國諺語“外來的和尚好念經(jīng)”很有指導(dǎo)意義。

無論是出于萬不得已（缺乏即時(shí)可到位的新飛機(jī)）還是因?yàn)閮r(jià)格原因，越來越多來自中國及其它亞洲國家的買主開始研究并投入購買二手噴氣式飛機(jī)。盡管自2008年全球金融危機(jī)起，來自新加坡、印度尼西亞和環(huán)太平洋地區(qū)的買主就已經(jīng)在搶購物美價(jià)廉的二手飛機(jī)，當(dāng)前市場上仍然有很多絕佳的購買機(jī)會(huì)。

同時(shí)，亞洲人“買新不買舊”的傳統(tǒng)觀念也正在慢慢地被改變，中國買主著重關(guān)心的是當(dāng)前購買二手飛機(jī)的時(shí)機(jī)以及“如何購買”這一點(diǎn)。亞洲公務(wù)航空顧問有限公司樂于為廣大買主提供一些有關(guān)二手飛機(jī)購買流程“須知”方面的指導(dǎo)和意見。此外，我們會(huì)就飛機(jī)轉(zhuǎn)售方面的一些常見和可疑問題提出忠告，因?yàn)閬喼奘袌龅膮⑴c者最容易受此影響。二手飛機(jī)機(jī)型選擇

一個(gè)成功的飛機(jī)購買流程可以細(xì)分為以下許多步驟。這些步驟如果由能力出眾、經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問代表買主操作得當(dāng)，就能夠保證實(shí)現(xiàn)無風(fēng)險(xiǎn)交易。

? ? ? 市場調(diào)研 機(jī)型選擇

目標(biāo)飛機(jī)/機(jī)主詳細(xì)背景調(diào)查

? ? ? ? ? 談判/購買合同的洽談和簽署 飛機(jī)檢驗(yàn) 完成交易

飛機(jī)外表噴漆及內(nèi)飾裝修，升級(jí)

取得中國民用航空總局（CAAC）注冊(cè)及投入運(yùn)營

過去六年間我們?cè)谥袊倪\(yùn)營經(jīng)驗(yàn)表明，對(duì)于偏愛的機(jī)型，中國買主通常在購買流程開始時(shí)就有一些預(yù)設(shè)想法。對(duì)此，針對(duì)預(yù)期目標(biāo)，亞洲公務(wù)航空顧問有限公司多年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)都能夠?yàn)榭蛻羲茫瑤椭溥x擇最好的機(jī)型?；蛘呶覀兛梢葬槍?duì)客戶的購買選擇，就其局限性及優(yōu)、缺點(diǎn)提供相關(guān)建議。

舉例來說，對(duì)于中國境內(nèi)行程而言，中型飛機(jī)如豪客950XP、挑戰(zhàn)者300和獎(jiǎng)狀君主都是不錯(cuò)的選擇，最多可載客8人。所有這些機(jī)型都可以從二手機(jī)市場選擇，與大致相同的全新機(jī)型相比，價(jià)格方面最多要便宜30%。如果預(yù)計(jì)經(jīng)常有長途行程，那么不推薦購買此類機(jī)型。

針對(duì)長途行程，要求有最大的靈活性，我們推薦購買灣流G550、G450和龐巴迪全球快車（XRS）等機(jī)型。獵鷹Falcon7X也是此類機(jī)型中非常有競爭力的產(chǎn)品，值得考慮。這些機(jī)型能夠在不同大陸之間自由航行，最多可載客14人。但是，在超長距離航行期間，為了保證航程的舒適性，通常建議載客4至6人。此類機(jī)型在二手市場上更是一應(yīng)俱全，以灣流G550為例，一架二手G550可能會(huì)比廠家的全新G550訂貨價(jià)便宜1000萬甚至1500萬美元（而且無需經(jīng)歷新飛機(jī)

出廠前為期兩年的漫長等待）。還有一點(diǎn)需要特別提醒，即購買所有二手飛機(jī)時(shí)都可同時(shí)附帶可轉(zhuǎn)讓的制造商質(zhì)保，同時(shí)還可購買質(zhì)保期延長服務(wù)。

一旦客戶確定了特定的樣式/型號(hào)，其航空顧問會(huì)利用其掌握的數(shù)據(jù)庫在全球范圍內(nèi)做一項(xiàng)市場調(diào)研。一個(gè)廣博的國際市場人脈關(guān)系網(wǎng)同樣必不可少，因?yàn)榻璐丝梢越佑|到一些非公開信息，從而為客戶達(dá)成物美價(jià)廉的交易。顯然這種情況下互聯(lián)網(wǎng)上銷售網(wǎng)站公開的信息對(duì)買主來說幾乎毫無價(jià)值。

特別提示：互聯(lián)網(wǎng)站有很多的二手飛機(jī)信息，而中國的買主可以很容易的訪問到很多飛機(jī)銷售網(wǎng)站。他們似乎認(rèn)為只要盡可能多地聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人，就能夠達(dá)成最劃算的交易。事實(shí)上，情況并非如此，市場上代售的二手飛機(jī)中有優(yōu)勢(shì)的飛機(jī)數(shù)量非常有限。由于中國的買主無法直接獲取機(jī)主的真實(shí)信息，不能鑒別經(jīng)紀(jì)人所提供的飛機(jī)來自哪里。毫無疑問，在交易確認(rèn)之前經(jīng)紀(jì)人是不會(huì)向賣方提供買方信息的。因此，許多經(jīng)紀(jì)人有可能向買主提供同一架飛機(jī)。換句話說，這些經(jīng)紀(jì)人可能在與同一個(gè)賣方洽談。這種情況下，賣方可能會(huì)認(rèn)為有很多不同的買主想購買他的飛機(jī)，這將鼓勵(lì)賣方提高飛機(jī)的價(jià)格。并且，賣方肯定會(huì)選擇跟報(bào)價(jià)最高的那個(gè)經(jīng)紀(jì)人洽談。最安全的方案是由買主獨(dú)立、專業(yè)地求證目標(biāo)飛機(jī)的細(xì)節(jié)情況（這點(diǎn)同樣適用于對(duì)這個(gè)二手飛機(jī)的定價(jià)）。僅僅簡單地詢問“最優(yōu)價(jià)格”未必能從經(jīng)紀(jì)人口中套出誠實(shí)的回答，而且，如果買主對(duì)二手飛機(jī)市場缺乏全面的了解，即便“誠實(shí)的回答”也毫無意義。

某些經(jīng)紀(jì)人欺騙客戶的一個(gè)非常常見的手段是這樣的：買主看到了廣告上刊登的某個(gè)（吸引人）的機(jī)型，然后向經(jīng)紀(jì)人詢問。經(jīng)紀(jì)人此時(shí)會(huì)告訴買主說這架飛機(jī)已經(jīng)被賣掉了。但是，經(jīng)紀(jì)人卻能夠提供一架同樣機(jī)型的飛機(jī)，并且價(jià)格更優(yōu)惠。事實(shí)上，經(jīng)紀(jì)人不會(huì)透露給買主的是，這架“替代性”的飛機(jī)實(shí)際上就是經(jīng)紀(jì)人真正想推銷出去的飛機(jī)。而最初刊登在廣告上吸引人眼球的飛機(jī)很可能根本不存在。

盡職調(diào)查、誠信守時(shí)

所謂“盡職調(diào)查”是指一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問在進(jìn)入正式購買流程之前，清查特定機(jī)型的履歷及機(jī)主的背景情況。雖然這些二手飛機(jī)可能只使用了幾年的時(shí)間，但是仍然需要確認(rèn)機(jī)主的相關(guān)信息，并對(duì)相關(guān)的材料及飛機(jī)做初步審核。這個(gè)階段還應(yīng)該包括買主現(xiàn)場查看飛機(jī)的狀況，以確認(rèn)其適用性。在與機(jī)主的談話中買主還可以詢問一些細(xì)節(jié)信息，比如飛機(jī)在停飛時(shí)是否存放在飛機(jī)庫內(nèi)。如果答案是否定的，并且當(dāng)?shù)貧夂驐l件非常惡劣的話（沙漠、炎熱/潮濕的自然環(huán)境），那么在隨后的買前驗(yàn)機(jī)過程中一定要格外細(xì)心。

一旦買主和顧問對(duì)所選機(jī)型滿意，顧問會(huì)向航空律師概述基本情況，然后航空律師接下來會(huì)準(zhǔn)備一份意向書（LOI）。意向書通常是4到5頁的陳述條件，而賣主一旦接受了這些陳述條件，即雙方初步達(dá)成了購買意向。接下來會(huì)就完整的購買協(xié)議進(jìn)行磋商，協(xié)議內(nèi)容包括意向書的所有規(guī)定和額外條款/條件，以確認(rèn)以下事項(xiàng)：

? ? 約定的購買價(jià)格

可退還的定金

? ? ? ? ? ? ? 買前驗(yàn)機(jī)要求 檢驗(yàn)地點(diǎn)

所有行為的時(shí)間安排 預(yù)期成交地點(diǎn)

飛機(jī)的搬運(yùn)費(fèi)用由誰負(fù)責(zé)（檢驗(yàn)和成交地點(diǎn)往返等）稅收/管轄/注冊(cè)事宜 免責(zé)條款及其它法律披露

特別提示：如果買主希望抓住一個(gè)物美價(jià)廉的飛機(jī)購買機(jī)會(huì)，就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到賣主（實(shí)際上來說，幾乎所有的飛機(jī)賣主都在境外）會(huì)期望買主在這個(gè)過程中展現(xiàn)出足夠的“動(dòng)力”和“節(jié)奏”。買主在與賣主打交道時(shí)一定要遵守一些通常、慣例性的時(shí)間安排預(yù)期，以贏得賣主的信任，否則可能造成賣主不滿從而影響交易。亞洲公務(wù)航空顧問有限公司經(jīng)手的一位中國買主最近就一架二手挑戰(zhàn)者605提交了其意向書，但是因?yàn)槟承┰?，這位買主沒有按照意向書規(guī)定的時(shí)間期限匯入要求及約定好的可退還的訂金。再耐心地等待了一段時(shí)間之后，賣主拒絕了其意向書，這位中國買主因此失去了以優(yōu)惠價(jià)格購買這個(gè)挑戰(zhàn)者605的絕佳機(jī)會(huì)。購機(jī)前的著重點(diǎn)

購買流程的最重要環(huán)節(jié)是“購買前檢驗(yàn)飛機(jī)”（通常稱為“購前檢查”）。購前檢查通常由技術(shù)精湛的機(jī)械師在制造商授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行。比如，灣流公司在美國、歐洲、中東及亞洲地區(qū)都設(shè)有工廠，而設(shè)在美國的工廠設(shè)施最為齊全、經(jīng)驗(yàn)豐富。

購前檢查過程產(chǎn)生的費(fèi)用由買主負(fù)責(zé)，買主指定的代表也會(huì)參加驗(yàn)機(jī)過程以保護(hù)買主的利益。維修 工廠會(huì)向買主出具一份檢驗(yàn)報(bào)告，上面包括任何明顯的缺陷。為了完成銷售過程（按照法律及合同規(guī)定——FAA/JAA），賣主必須負(fù)責(zé)對(duì)飛機(jī)存在的問題進(jìn)行修繕恢復(fù)，這樣就能保證買主在提貨時(shí)拿到一架功能健全的飛機(jī)。需要記住的一點(diǎn)是：這些二手飛機(jī)也是受廠家的質(zhì)保條款保護(hù)的，這意味著制造商有義務(wù)與賣主共同承擔(dān)財(cái)務(wù)責(zé)任。這項(xiàng)購前檢查過程通常需要3到4周的時(shí)間來完成。

特別提示：我們建議所有的亞洲公務(wù)航空顧問有限公司的客戶，在條件允許的情況下，購前檢查不應(yīng)放在對(duì)該飛機(jī)進(jìn)行常規(guī)定期維護(hù)的維修點(diǎn)來進(jìn)行。這就排除了任何可能因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)不適當(dāng)?shù)木S護(hù)做法而造成的潛在利益沖突。將飛機(jī)進(jìn)口到中國進(jìn)行注冊(cè)和使用的流程事先要與中國民用航空總局進(jìn)行確認(rèn)。但是，在有些情況下如交付全新飛機(jī)時(shí)，在飛機(jī)進(jìn)口到中國之前有一個(gè)等待期間，這點(diǎn)完全受中國民用航空總局的管制。但是，可以方便地做一些安排，提供“臨時(shí)代理”工廠直至在中國全面投入運(yùn)行。

在與購買飛機(jī)有關(guān)的所有必要檢驗(yàn)和文件準(zhǔn)備工作完成之后，賣方和買方的律師會(huì)執(zhí)行與完成交易有關(guān)的所有法律程序，包括所有權(quán)/留置權(quán)審查、稅收事宜及任何共同選定的成交地點(diǎn)的適宜性問題等。在安排 飛機(jī)交易/交付事宜上應(yīng)盡可能給賣方和買方最大程度的靈活性。

成交之后，買方可以完全按照自己的要求選擇對(duì)飛機(jī)進(jìn)行量身修繕，使其內(nèi)外都美觀舒適。據(jù)亞洲公務(wù)航空顧問有限公司所知，大多數(shù)情況下，買主會(huì)選擇將飛機(jī)內(nèi)全新的飾物全部拆除，然后按照自己喜歡的樣式重新設(shè)計(jì)安裝。畢竟，與購買新機(jī)相比，買主在購買二手飛機(jī)上節(jié)省了數(shù)百萬美元，那么花一部分錢對(duì)內(nèi)外觀進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，這就完全合乎情理了。

從以上論述可以很明顯地看出，這些交易可以在不同的國家和時(shí)區(qū)之間進(jìn)行，通常而言，賣主所在國和中國共享交易管轄權(quán)。因此，通過充分的準(zhǔn)備、有效適時(shí)的溝通與合理的協(xié)調(diào)，完美無缺地完成交易是輕而易舉的事。

最終，二手飛機(jī)的買主盡可放心其購買的飛機(jī)將“宛如新生”，其性能也將不輸于同類全新產(chǎn)品。我想這大概也是選擇購買二手飛機(jī)的不可抗拒的理由吧？

第三篇：公務(wù)接待流程的控制要點(diǎn)

1.來文通知或領(lǐng)導(dǎo)安排

一般上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來調(diào)研或外單位領(lǐng)導(dǎo)來學(xué)習(xí)考察，事先都要通過函件往來聯(lián)系，或通過電話聯(lián)系。比較規(guī)范的是通過函件聯(lián)系，一般由來人單位先發(fā)函，辦公室接到函后，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。屬于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來考察，不存在同意不同意問題，也不存在回函問題，直接考慮如何接待的問題；屬于外單位來學(xué)習(xí)考察的，要給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示考慮有沒有領(lǐng)導(dǎo)接待、能不能讓對(duì)方來，或者是讓對(duì)方推遲幾天來，要通過回函或電話聯(lián)系告知對(duì)方，在此基礎(chǔ)上考慮接待方案，做好接待準(zhǔn)備。

2.與對(duì)方聯(lián)系人取得聯(lián)系，確定時(shí)間、人員、行程等事宜

確定時(shí)間，來訪人員職務(wù)、姓名、聯(lián)系電話，對(duì)方日程及行程安排，是否需要召開會(huì)議、就餐、住宿，是否需要預(yù)訂機(jī)票火車票（若需要，請(qǐng)對(duì)方提供身份證號(hào)碼）。

3.制定接待初步方案

向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定我方陪同人員。安排日程及行程，合理制定參觀線路。落實(shí)責(zé)任人，分工負(fù)責(zé)落實(shí)任務(wù)。方案一般應(yīng)包含以下內(nèi)容：一是日程、行程安排及有關(guān)事項(xiàng)（含接機(jī)接站或定點(diǎn)迎接、引導(dǎo)人員及車輛安排等）；二是會(huì)議議程及有關(guān)事項(xiàng)（含主持人、討論議題等）；三是用餐、住宿安排及有關(guān)事項(xiàng)（含餐桌號(hào)、房間號(hào)安排，陪餐人員安排等）；四是對(duì)方人員名單；五是我方陪同人員名單；六是工作要求及分工等有關(guān)事項(xiàng)（含衛(wèi)生打掃、茶水提供、音響視頻設(shè)備控制、路線視察、宣傳報(bào)道等）。若遇大型接待或接待日程較長，可考慮印制接待方案發(fā)放給對(duì)方，還應(yīng)包括經(jīng)開區(qū)簡介、參觀點(diǎn)各企業(yè)或車間簡介、附近特色旅游景點(diǎn)簡介，考察期間天氣提示等等。

4.與對(duì)方進(jìn)行溝通，修改、確定接待方案

按照對(duì)方要求，修改方案。尤其要求對(duì)方在人員、行程有臨時(shí)變化前，一定要及時(shí)告知我方，便于應(yīng)對(duì)。

5.迎接、引導(dǎo)（或接機(jī)接站）

向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)接待需要確定迎接、引導(dǎo)人和車輛（接機(jī)接站人和車輛），要隨時(shí)與對(duì)方聯(lián)系人取得聯(lián)系，掌握行進(jìn)度，有效控制對(duì)接時(shí)間。若接機(jī)接站，看是否需要準(zhǔn)備鮮花等物品。

6.按路線參觀

要安排專人對(duì)路線進(jìn)行視察，確保暢通、安全。要注意環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，注意人員控制，防止出現(xiàn)鬧訪等突發(fā)事件。若同時(shí)接待幾批賓客，要注意合理安排參觀順序，避免扎堆、碰頭現(xiàn)象。

7.召開會(huì)議

如需召開會(huì)議，一是要做好會(huì)議室布置，包括會(huì)標(biāo)確定、桌簽擺放、茶水等用品準(zhǔn)備、音響設(shè)備調(diào)試等。二是要提前準(zhǔn)備好匯報(bào)或發(fā)言材料，需打印發(fā)放的要提前打印裝訂好。三是要及時(shí)添補(bǔ)茶水、遇音響設(shè)備故障及時(shí)應(yīng)對(duì)處理。四是要安排人員做好會(huì)議簽到、會(huì)議記錄。

8.用餐

要提前與對(duì)方溝通好是否用餐，或根據(jù)參觀、會(huì)議結(jié)束時(shí)間安排用餐。一是要確定用餐地點(diǎn)，在內(nèi)部食堂還是其他餐館。二是要確定是否用酒，若不確定，需帶酒備用。三是要確定用餐規(guī)格，盡量節(jié)約不浪費(fèi)，菜品健康、突出地方特色。四是要確定用餐時(shí)間，若時(shí)間不確定，提前安排人到餐廳，根據(jù)參觀或會(huì)議進(jìn)程靈活安排（若要喝酒，可以先上涼菜，賓客到后邊喝酒邊上熱菜，避免等待）。五是要擺放好餐具、酒杯、茶水等。六是要安排人員做好倒酒、添飯等服務(wù)工作。七是要根據(jù)用餐情況，及時(shí)增添飯菜，若喝酒要把握好上主食的時(shí)機(jī)，避免等待。

9.住宿

若需要住宿，需提前預(yù)訂好酒店，遇重要賓客，要先派人到酒店開出房卡，放到前臺(tái)或提前到酒店等待賓客入住。若酒店不提供鮮花、水果，可根據(jù)需要考慮自行購買放到賓客房間。

10.送機(jī)送站

若對(duì)方需要，提前為其訂票。根據(jù)情況安排人和車輛相送。如需準(zhǔn)備禮品，要提前安排好。

11.與對(duì)方聯(lián)系人聯(lián)系，聽取意見建議

及時(shí)詢問對(duì)方返程是否順利、進(jìn)行問候，真誠請(qǐng)對(duì)方提出意見建議。

12.召開總結(jié)會(huì)，分析、改進(jìn) 組織接待人員“回頭看”，分析存在問題，對(duì)不足的地方提出改進(jìn)意見。

第四篇：前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

一、接電話流程禮儀

有外來電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)出公司的名稱，例：您好！這里是熊氏聚匠家居有限公司，請(qǐng)問有什么可以幫您？如果對(duì)方說要找某某總監(jiān)（主管），要先詢問對(duì)方姓名、公司名稱、有某某總監(jiān)（主管）有什么事情（因?yàn)榻?jīng)常會(huì)有一些電話營銷一類的騷擾電話），一定要詢問清楚后再做處理。

1、如果是推銷電話，在得知我們不需要的情況下婉轉(zhuǎn)的拒絕，可以說負(fù)責(zé)人不在或我們暫時(shí)不需要這方面的服務(wù)等。

2、如果是找人的話，先請(qǐng)對(duì)方稍等，然后詢問他要找的本人后再做處理。

3、如果是比較重要的電話，然而他需要找的人不在，可以詢問對(duì)方的公司名稱，本人姓名，有什么事由并作好記錄，然后可以跟對(duì)方說：我通知他盡快給您回個(gè)電話。接待客戶流程禮儀

每日早上總經(jīng)理進(jìn)店時(shí)要起立問好，如總經(jīng)理或公司職員帶領(lǐng)客戶進(jìn)店，應(yīng)站起向客人微笑問好（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司）。

有公司以外的人進(jìn)來時(shí)，應(yīng)站起，上身微微前傾并帶以微笑（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司，請(qǐng)問有什么可以幫您？），詢問有什么事由，如果是找人或者是客戶，邀請(qǐng)他在客戶休息區(qū)稍坐，之后找到相關(guān)負(fù)責(zé)人告知，并使用一次性紙杯倒入飲品招待。

1、如相關(guān)人員不在或手頭有事情脫不開身，要問來訪者是否在這里等待還是先行離開，如等待需備以飲品招待。

2、如不等待，需詢問有什么事情可以轉(zhuǎn)達(dá)，稍后讓相關(guān)負(fù)責(zé)人給予電話回復(fù)。（無論來訪的是任何人，都需按照以上流程執(zhí)行操作）

客戶離開時(shí)也應(yīng)站起、微笑并配以禮貌用語（例：先生/女士再見，歡迎您下次光臨?。?/p>

二、前臺(tái)負(fù)責(zé)的區(qū)域

前臺(tái)人員負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)整體衛(wèi)生和前臺(tái)接待區(qū)整體衛(wèi)生的打掃，煙灰缸要勤清理，桌面、椅子和吧臺(tái)早晚要擦拭，每一名顧客離開后要及時(shí)清理（如擦桌面，清理煙缸），垃圾桶勤觀察，滿了要及時(shí)倒掉。

前臺(tái)魚缸外壁每天早上要擦拭干凈，前臺(tái)玻璃門要保持清潔。

店鋪門外衛(wèi)生前臺(tái)負(fù)責(zé)觀查，如只是一些紙片或不多垃圾的時(shí)候，前臺(tái)負(fù)責(zé)清理，每月大掃除的時(shí)候統(tǒng)一清理。

三、注意事項(xiàng)

1、與外來人員對(duì)話時(shí)語氣要溫和簡潔，遇到自己處理不了的問題需第一時(shí)間通知行政主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人。

2、除了客戶休息區(qū)以外，不要讓外來人員隨意走動(dòng)。

3、為規(guī)范公司形象，禁止在前臺(tái)跟其他員工閑聊。

4、前臺(tái)人員站姿和坐姿需端正，不可以翹二郎腿或趴在桌面上，前臺(tái)人員沒有午休時(shí)間。

5、一切快遞、郵件、包裹統(tǒng)一由前臺(tái)簽收，員工不得在工作時(shí)間拆看私人包裹。

第五篇：前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待流程及職責(zé)規(guī)范

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：

應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意。

主動(dòng)熱情問候客人：

打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：

陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清大致來意，并做好來訪記錄。

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

（一）客人到來時(shí)，負(fù)責(zé)人不在或由于其他原因不能馬上接見時(shí)，要及時(shí)向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水等。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（二）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

（三）誠心誠意的奉茶.（四）不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名或說明來意則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

③電話禮儀

1、電話接聽技巧：

①目的當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?，例：你好，清北學(xué)堂！②左手持聽筒、右手拿筆：

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確，聲音自然、流暢和動(dòng)聽。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。

⑥最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑦讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線，更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場面；

●積極開朗的性格 ●擁有忍耐力包容力●●●平和的心態(tài)