第一篇：物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作作業(yè)指導(dǎo)書

1.0 目的

規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。3.0 職責(zé)

3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

3.2 公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。3.3 管理處和公司機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。4.0 程序要點(diǎn)

4.1 物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡(jiǎn)介

4.1.1 “國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)”達(dá)標(biāo)評(píng)比：是由國(guó)家建設(shè)部每年組織的全國(guó)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)分為90分(百分制)，參加評(píng)比的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評(píng)合格后(90分)可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈1T_業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)(考評(píng)總分在95分以上可獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)”稱號(hào))。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每?jī)赡陱?fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。4.4.2 “省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評(píng)比。考評(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分，參加考評(píng)的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？荚u(píng)合格后，可榮獲省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每?jī)赡陱?fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號(hào)。

4.1.3 “市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由國(guó)內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)／大廈IT業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。

4.1.4 “區(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由各主要城市的各區(qū)級(jí)住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。

4.2 物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟確立目標(biāo)。4.2.1 確立目標(biāo)。4.2.2 成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。4.2.3 內(nèi)部動(dòng)員。

4.2.4 對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。4.2.5 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”。4.2.6 迎檢達(dá)標(biāo)。

4.3 “創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。4.3.1 成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組： “創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人組成。對(duì)于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3 內(nèi)部動(dòng)員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí)，應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員，通過會(huì)議、宣傳，加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。

4.3.4 對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改：“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整邊改邊對(duì)照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。4.3.5 在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)作到以下幾個(gè)方面的完善：

a)所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮，標(biāo)識(shí)清楚。特別應(yīng)注意陽(yáng)臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽(yáng)臺(tái)的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動(dòng)門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)； b)所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動(dòng)房屋的使用功能，物別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)； c)所管理小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

d)設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設(shè)備機(jī)房的和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低，整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見工程部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)；

e)消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識(shí)齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、池、水箱的清潔、消毒等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位； g)衛(wèi)生狀況至關(guān)重要。“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如樓宇門前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)；

h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對(duì)“創(chuàng)優(yōu)’’評(píng)比影響極大。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)；

i)公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善(詳見秩序維護(hù)部部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。4.3.6 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠 “創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資 料通常包括以下內(nèi)容：

a)“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料 ——規(guī)劃許可證； －一用地協(xié)議書； ——投資許可證； ——開工許可證； ——紅線圖； ——總平面圖； b)竣工驗(yàn)收資料： ——土建竣工驗(yàn)收書； ——消防竣工驗(yàn)收證明； ——水電竣工驗(yàn)收書； ——通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明； ——空調(diào)系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明； ——避雷系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明； c)管理移交資料： ——圖紙移交記錄；

——開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料； ——接管驗(yàn)收記錄； ——鑰匙移交記錄； ——發(fā)展商委托管理合同書； d)管理公司成立登記資料： －－營(yíng)業(yè)執(zhí)照； －－稅務(wù)登記證； －－企業(yè)法人代碼卡； －－管理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照； －－停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

－－管理公司管理用房產(chǎn)權(quán)資料。e)業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料： －－業(yè)主管委會(huì)章程；

－－業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證； －－業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄； －－業(yè)主管委會(huì)成立記錄；

－－業(yè)主管委會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要； －－業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。F)公眾管理制度(詳見住戶手冊(cè))； g)所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(管理制度)； h)所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄； i)員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄；

j)所有的住戶投訴記錄； k)所有的住戶回訪記錄； I)所有的住戶報(bào)修記錄； m)所有的住戶意見征集記錄； n)所有的管理處對(duì)外通知、通知記錄； o)所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表； p)所有的對(duì)外委托合同書； q)所有的員工培訓(xùn)記錄；

r)所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案； s)小區(qū)業(yè)主／住戶檔案； t)所有的住戶裝修管理檔案；

u)政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書 v)所有社區(qū)文化記錄；

w)所有的設(shè)備年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書； · x)所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件； y）所有的多種經(jīng)營(yíng)資料；

z)所有的政府、住戶、上級(jí)公司、外界對(duì)公司工作的評(píng)價(jià)資料以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。

4.3.7 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”：

a)在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下采逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限時(shí)整改完畢。“自檢”一次，整改一次，提高一步，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。

b)在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個(gè)月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時(shí)候，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正

式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。4.3.8 “迎檢”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作：

a)硬件整改基本達(dá)標(biāo)。

b)資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)。

c)取得業(yè)主／客戶諒解和支持：客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)“創(chuàng)優(yōu)”的意義與＼業(yè)主／客戶達(dá)成充分的理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。d)取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合。

e)選好客戶代表，為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備：“國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu)，’評(píng)比一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià)，認(rèn)真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要。

f)寫好“迎檢”匯報(bào)材料：“迎檢”匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用發(fā)言稿，發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績(jī)，簡(jiǎn)潔明快、重點(diǎn)突出，切 記冗長(zhǎng)乏味“迎檢”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分： －－小區(qū)／大廈lT．業(yè)區(qū)簡(jiǎn)介； －－物業(yè)管理工作匯報(bào)； －－社區(qū)文化與精神文明匯報(bào)； －－“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。

g)分工負(fù)責(zé)，注意迎檢環(huán)境的布置：“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托，力爭(zhēng)創(chuàng)造出一個(gè)有利于迎檢、能夠給考評(píng)團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境。h)注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。迎檢時(shí)員工的儀容儀表、言行舉止都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評(píng)，以求爭(zhēng)取最佳的考評(píng)成果。

i)迎檢時(shí)的基本要求： －－精神飽滿、儀容整潔； －－紀(jì)律嚴(yán)明，緊張有序； －－熱情大方，不卑不亢； －－環(huán)境優(yōu)雅，輕松活潑； －－自信嚴(yán)謹(jǐn)、應(yīng)答適度。

4.4 迎檢結(jié)束后，由“創(chuàng)優(yōu)” 領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料，歸檔保存。5.0 記錄 6.0 相關(guān)支持文件

第二篇：創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書

寧波雅戈?duì)栁飿I(yè)服務(wù)有限公司蘇州分公司

物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書

提 示：

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)推選合適的管理項(xiàng)目，參加由政府行業(yè)主管部門組織的對(duì)管理項(xiàng)目整體形象、綜合管理及全面服務(wù)工作的綜合考評(píng)驗(yàn)收。1.目的

1.1規(guī)范公司在管項(xiàng)目創(chuàng)建“蘇州市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”工作，確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)并持續(xù)有效。

1.2促進(jìn)服務(wù)中心規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理與服務(wù)水平。

1.3培養(yǎng)公司的骨干隊(duì)伍，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升行業(yè)美譽(yù)度。

2.適用范圍

適用于對(duì)服務(wù)中心“蘇州市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的指導(dǎo)。

3.職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的總體管控。

3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。3.3服務(wù)中心下屬員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。

4.要求

4.1服務(wù)中心要認(rèn)真學(xué)習(xí)、對(duì)照創(chuàng)建示范小區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)開展此項(xiàng)工作的目的意義；各級(jí)管理與服務(wù)人員，要把創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作作為一項(xiàng)主要工作，是提高管理服務(wù)質(zhì)量、實(shí)行自我加壓的一種有效手段，是檢驗(yàn)服務(wù)中心綜合管理水準(zhǔn)的一次嘗試，切實(shí)抓好創(chuàng)優(yōu)過程中的各工作環(huán)節(jié)。

4.2創(chuàng)建工作開始前，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組一般應(yīng)由公司各部門、服務(wù)中心經(jīng)理層人員組成。對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)工作，將由公司總經(jīng)理親任組長(zhǎng)，以便加強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確保創(chuàng)優(yōu)工作必要的人力、物力保障。

4.3創(chuàng)建工作開始時(shí)，公司將首先對(duì)參與創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)中心員工進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)內(nèi)部總動(dòng)員，通過會(huì)議、宣傳，加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的創(chuàng)優(yōu)工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。4.4在開展創(chuàng)建工作中，服務(wù)中心要自覺把創(chuàng)建工作與部門崗位職責(zé)相結(jié)合，要切實(shí)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)自查自改，邊整邊改對(duì)照，逐步達(dá)標(biāo)。

4.5在開展創(chuàng)建工作過程中，服務(wù)中心要結(jié)合多種形式的培訓(xùn)與教育，定期進(jìn)行

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5.1.2.3 創(chuàng)優(yōu)初評(píng)

區(qū)、（縣）市物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)優(yōu)秀項(xiàng)目的申報(bào)工作，對(duì)照申報(bào)條件，組織初評(píng)，預(yù)評(píng)預(yù)驗(yàn)分值應(yīng)不低于85分，并對(duì)初評(píng)合格項(xiàng)目組織及時(shí)申報(bào)；同時(shí)物業(yè)企業(yè)應(yīng)將申報(bào)事宜向所在街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）報(bào)告。

5.1.2.4 征求意見

開展創(chuàng)優(yōu)工作應(yīng)征得所在項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)的同意；無業(yè)主委員會(huì)的項(xiàng)目，由區(qū)、（縣）市物業(yè)管理行政主管部門會(huì)同街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）做好物業(yè)管理區(qū)域入住業(yè)主80%以上書面同意申報(bào)的統(tǒng)計(jì)工作，并出具證明。5.1.2.5 報(bào)送材料

每年6月底前由區(qū)、（縣）市物業(yè)管理行政主管部門匯總本轄區(qū)申報(bào)項(xiàng)目資料，報(bào)送市物業(yè)管理行政主管部門。5.1.2.6 組織考評(píng)

市物業(yè)管理行政主管部門組建考評(píng)小組，由市物業(yè)管理行政主管部門會(huì)同市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)組成，在每年11月底前對(duì)經(jīng)區(qū)、（縣）市物業(yè)管理行政主管部門同意申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考評(píng).考評(píng)小組通過聽取匯報(bào)、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等對(duì)申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行全面考評(píng)，其中承接查驗(yàn)、電梯管理、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的管理情況將作為考評(píng)的重點(diǎn)內(nèi)容。按照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)打分，90分以上為達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)線。5.1.2.7 對(duì)外公示

對(duì)考評(píng)初步通過的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行為期七天的社會(huì)公示。5.1.2.8 通報(bào)表彰

對(duì)公示無異議的考評(píng)項(xiàng)目，經(jīng)市住建局批準(zhǔn)，授予“蘇州市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”榮譽(yù)稱號(hào)，頒發(fā)獎(jiǎng)牌，給予通報(bào)表彰。

5.2 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作展開 5.2.1 資料準(zhǔn)備 5.2.1.1基礎(chǔ)資料建立

反映物業(yè)管理與運(yùn)行自合同約定、接管查驗(yàn)資料，制訂各種切實(shí)可行制度，建立臺(tái)帳，規(guī)范填寫日常運(yùn)作表格等運(yùn)行情況，注意原始資料積累。

（1）規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施資料；

（2）房屋資料、住戶檔案資料建立；

（3）物業(yè)接管驗(yàn)收、合同，日常維護(hù)維修、巡查巡檢、清潔、綠化資料；（4）業(yè)主大會(huì)成立及業(yè)主委員會(huì)、管理規(guī)約資料；（5）專項(xiàng)維修資金資料；

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無消防驗(yàn)收意見，或消防驗(yàn)收后不重視維護(hù)管理；主要設(shè)備缺乏“臺(tái)、表、卡”跟進(jìn)性的管理（高層住宅項(xiàng)目問題突出）。

（4）業(yè)主大會(huì)成立后，合同主體發(fā)生變化，前期承接驗(yàn)收資料清冊(cè)未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。

（5）維修資金的建立及續(xù)籌、繳存清冊(cè)資料普遍存在問題。

（6）業(yè)主檔案制作不規(guī)范，未能分戶建檔，一戶一檔，存在隨意性和臨時(shí)性。

（7）物業(yè)檔案缺乏規(guī)范性管理，未能分類建檔，規(guī)范裝訂，有效管理。（8）員工培訓(xùn)資料欠缺或不完整。（9）質(zhì)量記錄、崗位工作記錄不全。

（10）外包合同的監(jiān)管內(nèi)容不明確，管理現(xiàn)場(chǎng)無合同備存，管理缺乏控制； 對(duì)甲方直接外包的執(zhí)行（維保期內(nèi)的電梯、智能化、消防等），缺乏現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、驗(yàn)證等銜接、聯(lián)動(dòng)等。

（11）無二次供水清洗及清洗人員的健康證資料。（12）缺應(yīng)急預(yù)案資料。

（13）投訴處理、滿意度意見征詢和整改的記錄及資料不齊全。（14）利用業(yè)主共有設(shè)施經(jīng)營(yíng)收益分配與財(cái)務(wù)不清。（15）公共機(jī)構(gòu)節(jié)能缺乏措施。

（16）社區(qū)活動(dòng)或與業(yè)主互動(dòng)活動(dòng)資料缺等。5.2.2 環(huán)境管理

5.2.2.1 環(huán)境管理應(yīng)注意的主要內(nèi)容

（1）房屋管理

要有維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期清洗外立面，空調(diào)、封閉陽(yáng)臺(tái)安裝規(guī)范等。（2）清潔衛(wèi)生

水池定期消毒，有水質(zhì)報(bào)告，水池口、出水口、溢水口須防蚊紗網(wǎng)使用，消殺藥品及鼠藥、藥物標(biāo)簽與說明、投放分布圖等。

（3）綠化管理

注意免費(fèi)養(yǎng)護(hù)期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量跟蹤與管控，完善貴重樹木品種標(biāo)識(shí)牌，綠地?zé)o雜草，小品修剪成型等。

（4）消防安全管理

重點(diǎn)對(duì)消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)值班人員培訓(xùn)，持證上崗，設(shè)備操作掌握，熟知消防應(yīng)急處理流程；消防設(shè)備定期維保，消防栓箱月檢制度，定期消防聯(lián)動(dòng)試車等；定期演練；業(yè)主裝修配滅火器，燒焊動(dòng)火要申請(qǐng)并有專人監(jiān)管；候梯間設(shè)有消防疏散圖等。

（5）車輛管理

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上鎖，消防栓上鎖，消防設(shè)施管理和定期檢驗(yàn)無法查詢記錄，通道占用或堵塞，缺少聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的檢查，預(yù)案應(yīng)急培訓(xùn)及演練存在互動(dòng)、分析、措施、完善等不足。

（10）施工現(xiàn)場(chǎng)的管理普遍存在問題

對(duì)二次裝修的現(xiàn)場(chǎng)防火，防止亂接管線措施，施工人員管理，破壞房屋結(jié)構(gòu)和承重的告知、防止、報(bào)告處理等。

（11）其他

高空曬衣架、花盆、墜物防范措施，電梯轎廂內(nèi)、管道井、檢查井清潔，寵物家禽飼養(yǎng)管理，排污管排水不暢、雜物多，施工現(xiàn)場(chǎng)、公共通道、廣告牌管理等。

5.2.3 設(shè)施設(shè)備管理

5.2.3.1 設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)注意的主要內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)注意動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的結(jié)合，操作規(guī)程與實(shí)際運(yùn)行相結(jié)合，設(shè)備管理和設(shè)施管理相結(jié)合，日常運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)相結(jié)合。

（1）基礎(chǔ)檔案：設(shè)施設(shè)備清單及設(shè)備臺(tái)帳，維保計(jì)劃，原始資料等。（2）現(xiàn)場(chǎng)考核：屋頂面、電梯機(jī)房、設(shè)備管道、風(fēng)機(jī)房、管井、配電及層間電房、發(fā)電機(jī)房、水泵房、排污管、消防監(jiān)控中心與節(jié)點(diǎn)巡查、閉路電視監(jiān)控室與節(jié)點(diǎn)巡查等。

（3）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的編號(hào)、管理狀態(tài)應(yīng)與檔案資料對(duì)應(yīng)并一致；現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有應(yīng)急規(guī)程指導(dǎo)或預(yù)案措施等。

5.2.3.2 考評(píng)設(shè)施設(shè)備管理發(fā)現(xiàn)的主要問題

（1）設(shè)施設(shè)備接管后統(tǒng)計(jì)、臺(tái)表等缺乏跟進(jìn)分類逐一編號(hào)，對(duì)應(yīng)建立臺(tái)帳；臺(tái)賬資料與現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄不符；未能較好地反映運(yùn)行管理與系統(tǒng)保養(yǎng)。

（2）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、管線的標(biāo)注、運(yùn)行狀態(tài)、分色、流向標(biāo)識(shí)不清晰。（3）配電房的現(xiàn)場(chǎng)操作不規(guī)范。

（4）高低壓配電箱柜地面絕緣墊檢測(cè)、無警示線、配電房運(yùn)行的模擬圖不清。

（5）崗位職責(zé)、操作、應(yīng)急規(guī)程要上墻。（6）絕緣工具未按規(guī)定定期做檢驗(yàn)。

（7）高壓配電保養(yǎng)、值班人勞保防護(hù)不規(guī)范。

（8）電梯機(jī)房無警戒線，底層電梯的防水應(yīng)急沙包缺。（9）水泵房壓力表定期校驗(yàn)，噴淋開關(guān)位置應(yīng)打到自動(dòng)狀態(tài)。（10）配電房的電容器自動(dòng)補(bǔ)償不重視。（11）電纜溝的防鼠碎石封堵（散熱）。（12）開關(guān)柜的分閘指示燈不亮。

（13）消防泵房缺故障處理程序，無禁煙火標(biāo)識(shí)。

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陪同人員應(yīng)配合檢查人員而不是引導(dǎo)檢查人員檢查。5.3.3.2 準(zhǔn)確分工

針對(duì)檢查人員專業(yè)分組情況，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定相關(guān)專業(yè)人員陪同并攜帶相關(guān)物件。5.3.3.3 有問必答

陪同人員在陪同過程中，應(yīng)準(zhǔn)確記錄考評(píng)人員檢查中所提到的問題。對(duì)考評(píng)小組的咨詢和詢問，要安排專人作答，做到有問必答、有理有據(jù)、切合實(shí)際，切記不可避重就輕或信口開河。5.3.3.4 考評(píng)情況匯總

一般情況下，現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后，考評(píng)小組要向受檢單位通報(bào)考評(píng)情況并提出希望和要求。此時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)安排人員進(jìn)行記錄。對(duì)考評(píng)人員指出的問題，必要時(shí)可由公司分管領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)中心經(jīng)理適當(dāng)進(jìn)行解釋，并對(duì)考評(píng)小組指出的問題提出可行的整改措施和完成整改的大致時(shí)限。

6.結(jié)束語

6.1 達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)是提升物業(yè)管理與服務(wù)的平臺(tái)。6.2 樹立“以人為本”理念，正確理解與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。6.3 服務(wù)無止境，沒有最好，只有更好。6.4 創(chuàng)建是一時(shí)，工夫在平時(shí)。6.5 態(tài)度決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗。

第三篇：物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)

物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)

提 示：創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項(xiàng)目，參加由政府行業(yè)主管部門組織的對(duì)管理項(xiàng)目整體形象、綜合管理及全面服務(wù)工作的綜合考評(píng)驗(yàn)收。

理解創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)含義的關(guān)鍵點(diǎn)是政府行業(yè)主管部門組織；參評(píng)項(xiàng)目符合條件；綜合考評(píng)驗(yàn)收。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作按組織考評(píng)的層次可分為國(guó)家級(jí)、?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）級(jí)、市/ 區(qū)級(jí)，即通常所說的“國(guó)優(yōu)、省優(yōu)、市/ 區(qū)優(yōu)”。

第一節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)與條件

一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展

二十世紀(jì)九十年代，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起和發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)，在全國(guó)范圍內(nèi)催生了眾多的物業(yè)公司。為了推動(dòng)建立物業(yè)管理體制，規(guī)范市場(chǎng)，引導(dǎo)住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展，提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平，國(guó)家建設(shè)部先后于1990年、1992年頒發(fā)了《全國(guó)城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》和《全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法(試行)》，作為各地創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的指導(dǎo)性文件和參照依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作奠定了基穿通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，促使參與的企業(yè)規(guī)范運(yùn)作，促進(jìn)了行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

1995年，建設(shè)部對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了修訂改進(jìn)，重新頒發(fā)了《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》(1990年《標(biāo)準(zhǔn)》停止執(zhí)行)。以此為據(jù)在全國(guó)開展“全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”考評(píng)驗(yàn)收。

1997年，建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司又頒發(fā)了《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，將小區(qū)和大廈的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分離，更加適合各類物業(yè)項(xiàng)目開展創(chuàng)優(yōu)準(zhǔn)備工作。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高，全國(guó)各地普遍反映1995年頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)已不能完全適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的新形勢(shì)，如繼續(xù)執(zhí)行，將不可避免地出現(xiàn)優(yōu)秀、示范項(xiàng)目過多的局面，起不到先進(jìn)示范作用。為此，建設(shè)部在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎(chǔ)上，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。

2000年5月25日，建設(shè)部發(fā)出通知，宣布從2000年起不再進(jìn)行全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目考評(píng)驗(yàn)收和授予稱號(hào)，只對(duì)申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收、授予稱號(hào)；同時(shí)頒發(fā)了新的《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱2000年標(biāo)準(zhǔn)），舊標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則停止執(zhí)行。2000年標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)于1995年標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)條件有較大提高，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)也有較大調(diào)整，也更加切合實(shí)際。

二、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

2000年全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)按不同物業(yè)類型分為三種：住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)。住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為8個(gè)大項(xiàng)：基礎(chǔ)管理；房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)；共用設(shè)施設(shè)備管理；保安/消防/車輛管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。大廈和工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)各有9項(xiàng)，將共用設(shè)施設(shè)備管理分為共用設(shè)備管理和共用設(shè)施管理兩部分。（具體標(biāo)準(zhǔn)見附錄《物業(yè)管理法規(guī)匯編》。）

該套標(biāo)準(zhǔn)基本上覆蓋了物業(yè)管理的各個(gè)方面，適用于全國(guó)各地。

三、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施

“國(guó)優(yōu)”物業(yè)管理項(xiàng)目的考評(píng)工作，由建設(shè)部或國(guó)家行業(yè)協(xié)會(huì)組織每年進(jìn)行一次。2000年12月，全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織了2000年新標(biāo)準(zhǔn)頒布后的第一次考評(píng)。

截止2000年年底，全國(guó)共有487個(gè)住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)被評(píng)為國(guó)家級(jí)（優(yōu)秀）示范項(xiàng)目，其中深圳市有153個(gè)。

四、基本條件

建設(shè)部四次頒布的標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定了相應(yīng)的基本申報(bào)條件；各地根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，制定了適合地區(qū)特點(diǎn)和實(shí)際情況的各級(jí)申報(bào)條件。由于各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、市級(jí)的申報(bào)條件、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有所差異，所以企業(yè)在選定創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目時(shí)，除了要參考建設(shè)部的標(biāo)準(zhǔn)外，還必須考慮當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)建申報(bào)基本條件，符合條件的方可申報(bào)。

以下是申報(bào)不同級(jí)別創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)具備的基本條件：

（一）區(qū)級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目。一般由區(qū)級(jí)行業(yè)主管部門按照上級(jí)制定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)組織區(qū)級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收，只是達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)低于市優(yōu)分?jǐn)?shù)。因此，其申報(bào)的基本條件與市優(yōu)基本相同。

（二）市級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目。

1、申報(bào)的參評(píng)項(xiàng)目必須已經(jīng)竣工并交付使用；

2、入住率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的比例；

3、配備有專業(yè)的管理服務(wù)人員；

4、參評(píng)項(xiàng)目的面積等硬件條件符合標(biāo)準(zhǔn)要求；

5、建立有完善的管理規(guī)章制度；

6、參評(píng)項(xiàng)目當(dāng)年無重大責(zé)任事故；

7、未發(fā)生行業(yè)主管部門認(rèn)定的重大有效投訴；

8、參評(píng)項(xiàng)目實(shí)行了綜合一體化、專業(yè)化管理服務(wù)等。

（三）省級(jí)及國(guó)家級(jí)優(yōu)秀、示范項(xiàng)目。

除了要具備申報(bào)市優(yōu)的基本條件外，還必須具備如下條件：

1、已取得市優(yōu)、省優(yōu)分別滿一年以上；

2、已按法定程序成立了業(yè)主委員會(huì)。

（申報(bào)國(guó)家級(jí)示范項(xiàng)目必須是省級(jí)考評(píng)達(dá)98分以上。）

第二節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的操作程序

一、前期介入

企業(yè)在制定工作計(jì)劃和工作目標(biāo)時(shí)，應(yīng)通過權(quán)衡企業(yè)所能提供的資源和在管項(xiàng)目的自然條件，確定是否參加當(dāng)年的創(chuàng)優(yōu)考評(píng)和選擇幾個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)。從而未雨綢繆，預(yù)做準(zhǔn)備。

（一）參評(píng)項(xiàng)目的選擇

一般來說，選擇參評(píng)項(xiàng)目主要應(yīng)考慮以下因素：

1、委托方的要求。如果委托物業(yè)管理合同中約定要?jiǎng)?chuàng)建達(dá)標(biāo)且項(xiàng)目自然條件符合申報(bào)要求，就必須進(jìn)行創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。

2、企業(yè)規(guī)范管理、提升品牌的自身要求。如果企業(yè)希望通過參加創(chuàng)建達(dá)標(biāo)提升管理水平，提高企業(yè)知名度，就應(yīng)選擇項(xiàng)目參與創(chuàng)建考評(píng)。

3、企業(yè)在管項(xiàng)目中如有基礎(chǔ)條件好、符合申報(bào)條件的，應(yīng)積極參加創(chuàng)建考評(píng)活動(dòng)。

（二）企業(yè)調(diào)配資源

企業(yè)要達(dá)到預(yù)定的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，必須配備相應(yīng)的資源，包括組織資源、人力資源、財(cái)力資源、物資資源等。企業(yè)只有充分、合理地調(diào)度和利用資源，才能使其發(fā)揮最大功效。其中，確定創(chuàng)建主要負(fù)責(zé)部門是有效調(diào)配資源的關(guān)鍵。要作好調(diào)配資源工作必須注意以下幾點(diǎn)：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作關(guān)注、支持、指導(dǎo)的程度關(guān)系到創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的成效。因此，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在創(chuàng)建的各個(gè)階段予以高度重視，并要求機(jī)關(guān)相關(guān)部門經(jīng)常到參評(píng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查、指導(dǎo)，確保創(chuàng)建工作按計(jì)劃進(jìn)行。

2、組織保證

為了加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)成立由公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥、機(jī)關(guān)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同參加的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組；并指定一個(gè)部門作為創(chuàng)建主要責(zé)任部門。各參評(píng)項(xiàng)目亦應(yīng)相應(yīng)建立以負(fù)責(zé)人為首的創(chuàng)建工作小組，明確分工，責(zé)任到人。至此，企業(yè)便形成一個(gè)完整的系統(tǒng)工作網(wǎng)絡(luò)，從組織上保證了創(chuàng)優(yōu)工作的順利進(jìn)行。

4、正確識(shí)別考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的硬件與軟件檢查范圍，目錄應(yīng)與檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，突出檢查的重點(diǎn)，覆蓋所有檢查點(diǎn)。

5、分項(xiàng)目錄應(yīng)細(xì)分列項(xiàng)，可利用明顯標(biāo)識(shí)加以隔離，如彩色隔頁(yè)紙或標(biāo)簽等。

6、資料的打螢復(fù)印，要注意格式規(guī)范、清晰美觀，不應(yīng)有破損。

7、在日常填寫記錄時(shí)，按表格設(shè)計(jì)要求及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、清楚填寫。

8、整理、裝訂時(shí)，要使用統(tǒng)一的資料夾，每一冊(cè)封面要有標(biāo)識(shí)，冊(cè)內(nèi)的資料裝訂要整齊、統(tǒng)一、美觀。

9、與時(shí)間緊密相關(guān)的分項(xiàng)資料，如社區(qū)文化記錄、業(yè)主委員會(huì)成立過程記

錄、員工花名冊(cè)等，應(yīng)按由近到遠(yuǎn)的時(shí)間順序裝訂，以方便考評(píng)人員查找。

四、硬件準(zhǔn)備

硬件是指軟件運(yùn)行的環(huán)境，包括樓宇建筑及配套設(shè)施、設(shè)備等。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)不是朝夕能完成的，尤其是一些硬件方面的要求，很難在較短的時(shí)間內(nèi)完成，故創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目必須提前準(zhǔn)備，從日常做起，按高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的管理。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)硬件準(zhǔn)備是在項(xiàng)目接管后，依照國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)規(guī)定對(duì)項(xiàng)目的硬件進(jìn)行整改、完善、維護(hù)及管理的工作。下面闡述的硬件準(zhǔn)備是指確定創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目后，企業(yè)在日常管理基礎(chǔ)上，對(duì)硬件加以提高和改進(jìn)的工作。

（一）全員參與，周密計(jì)劃

硬件準(zhǔn)備是龐大而復(fù)雜的工作，要求參評(píng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在整個(gè)整改、完善過程中，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及溝通協(xié)調(diào)才能，動(dòng)員所有員工自覺的參與硬件準(zhǔn)備工作。為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)做到：

1、具有全局觀念。在創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的硬件準(zhǔn)備工作中，應(yīng)在對(duì)物業(yè)管理工作全面了解的基礎(chǔ)上，通盤考慮，統(tǒng)籌安排，防止疏漏和顧此失彼。

2、加強(qiáng)計(jì)劃性。在企業(yè)內(nèi)部初評(píng)后，根據(jù)缺陷的數(shù)量、整改難度等，分清輕重緩急，制定出詳細(xì)的整改完善計(jì)劃，按計(jì)劃、有步驟地抓好落實(shí)。

3、注意跟蹤檢查、督導(dǎo)。在計(jì)劃實(shí)施的過程中，應(yīng)定期跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)

問題要及時(shí)了解情況，分析原因，制定改進(jìn)措施，并督促相關(guān)單位和部門整改。

（二）實(shí)施的細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng) 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)硬件達(dá)標(biāo)的要求作了總體的描述，在此，僅對(duì)共用設(shè)施設(shè)備管理的實(shí)施細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)加以說明：

1、共用設(shè)備。共用設(shè)備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備。在硬件準(zhǔn)備中，首先應(yīng)檢查共用設(shè)備能否正常運(yùn)行，這是創(chuàng)優(yōu)考評(píng)中的重點(diǎn)，也是創(chuàng)優(yōu)硬件準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)。其次是檢查設(shè)備設(shè)施安全防護(hù)措施是否齊備。例如：設(shè)備運(yùn)行環(huán)境（溫度、濕度等）是否符合要求；配電系統(tǒng)接地是否可靠；設(shè)備房?jī)?nèi)配備的消防設(shè)施在數(shù)、質(zhì)量上是否足夠；水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網(wǎng)等。再次是檢查設(shè)備房的環(huán)境。包括設(shè)備房?jī)?nèi)無雜物；地面墻面平整；通風(fēng)滿足要求，設(shè)備油漆完整、無銹跡；標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌清晰；管理制度、操作規(guī)程上墻；配電房、水泵房和消防中心等繪有系統(tǒng)圖等。

2、供電設(shè)施設(shè)備。供電設(shè)備包括大廈進(jìn)線高壓電纜、高壓環(huán)網(wǎng)柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發(fā)電機(jī)等；供電設(shè)施包括配電房、電纜井、發(fā)電機(jī)房等。

（1）配電房

A、防鼠措施。擋鼠板50cm高，表面光滑，材質(zhì)堅(jiān)硬。電纜穿墻孔應(yīng)規(guī)則，并用防火材料封閉。

B、防水措施。電纜溝內(nèi)沒有積水。配電房若地勢(shì)較低，應(yīng)在門口建門檻，可代替防水擋板。

C、防蟲措施。對(duì)于有窗通往室外的，應(yīng)有細(xì)紗窗。

D、防火要求。配電房房門為甲級(jí)防火門并配有閉門器，防火門可自動(dòng)關(guān)閉。在易于發(fā)現(xiàn)和提取的位置配有滅火器（適用于撲滅電器火災(zāi)）和CO2滅火系統(tǒng)。

E、機(jī)房。整潔，無雜物；地面、墻面平整、干凈；高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。

F、配電柜。柜面清潔無灰塵，指示燈指示正常，開關(guān)狀態(tài)正確，聯(lián)絡(luò)開關(guān)機(jī)械連鎖、電器連鎖工作正常，柜門關(guān)閉嚴(yán)密，抽屜式開關(guān)柜要求推入或拉出靈活，其機(jī)械閉鎖可靠。柜內(nèi)無明顯灰跡，各連接件螺絲緊固，電纜標(biāo)識(shí)正確，母排絕緣層完好，項(xiàng)序標(biāo)識(shí)正確，各計(jì)量表（電能表，電流表，電壓表）計(jì)量正確。電容補(bǔ)償柜工作正常，功率因數(shù)0.90以上。

G、標(biāo)識(shí)正確。配電房有標(biāo)識(shí)，設(shè)備編號(hào)與設(shè)備統(tǒng)計(jì)表中一致，開關(guān)柜功能標(biāo)識(shí)正確，指示燈標(biāo)識(shí)正確，附屬工具有標(biāo)識(shí)，有高壓危險(xiǎn)標(biāo)識(shí)，配電房有高壓系統(tǒng)圖、低壓系統(tǒng)圖。

H、安防。配電房接地排呈環(huán)狀，安裝要“橫平豎直”，油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好，配電柜前后鋪有絕緣膠皮。

（2）發(fā)電機(jī)房

A、機(jī)房環(huán)境。機(jī)房環(huán)境整潔，無灰塵；發(fā)電機(jī)無銹跡、脫漆，有防噪音措施。B、發(fā)電機(jī)。轉(zhuǎn)換開關(guān)處于自動(dòng)狀態(tài)；發(fā)電機(jī)手動(dòng)、自動(dòng)可以啟動(dòng)；無漏油、滲油和漏煙現(xiàn)象，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)各指示儀表指示正常。

C、安全防護(hù)。噴霧（CO2）系統(tǒng)正常，配備滅火器（可撲滅油、電器火災(zāi)），油箱底部有沙池并有干沙。

創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目通過以上方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以理解，確保項(xiàng)目的硬件環(huán)境能夠達(dá)到相關(guān)要求，以保證硬件準(zhǔn)備工作的完成。

五、迎接考評(píng)

（一）接待工作

接到考評(píng)的準(zhǔn)確時(shí)間通知后，企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率領(lǐng)相關(guān)工作人員提前到達(dá)考評(píng)現(xiàn)場(chǎng)迎候考評(píng)組。

全體受檢人員著裝要分工種統(tǒng)一，佩帶工作證，儀容端莊，精神飽滿。

接待、匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適，能夠烘托出創(chuàng)建的氛圍。

考評(píng)組到達(dá)后，接待要熱情，禮節(jié)禮貌要周到。

（二）匯報(bào)工作

匯報(bào)工作包括落實(shí)匯報(bào)人員、提供匯報(bào)材料等。

口頭匯報(bào)通常由項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。負(fù)責(zé)口頭匯報(bào)的人員，要求十分熟悉項(xiàng)目的管理運(yùn)作情況和創(chuàng)建的全過程。匯報(bào)時(shí)要語言流暢，條理清楚，突出重點(diǎn)，控制好時(shí)間。切忌照本宣科，吞吞吐吐。

提供的匯報(bào)資料一般包括項(xiàng)目創(chuàng)建工作情況匯報(bào)材料、創(chuàng)優(yōu)方案、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)資料總目錄等，一式10~15份為宜。另外，制作裝訂要求外觀精致、美觀，內(nèi)容實(shí)在、精練、準(zhǔn)確，排版規(guī)范，字跡清晰。

（三）現(xiàn)場(chǎng)陪同

現(xiàn)場(chǎng)陪同是指受檢企業(yè)為保證檢查工作順利進(jìn)行，安排管理和技術(shù)人員陪同、引領(lǐng)、配合考評(píng)組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)陪同人員應(yīng)注意：

1、分清主次。陪同人員應(yīng)配合檢查人員而不是引導(dǎo)檢查人員檢查。

2、準(zhǔn)確分工。針對(duì)檢查人員專業(yè)分組情況，確定相關(guān)專業(yè)人員陪同并攜帶相關(guān)物件。

3、有問必答。陪同人員在陪同過程中，應(yīng)準(zhǔn)確記錄考評(píng)人員檢查中所提到的問題。對(duì)考評(píng)組要有問必答、有理有據(jù)、切合實(shí)際，切記不可避重就輕或信口開河。

（四）考評(píng)情況匯總

一般情況下，現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后，考評(píng)組要向受檢單位通報(bào)考評(píng)情況并提出希望和要求。此時(shí)，應(yīng)安排人員進(jìn)行記錄。對(duì)考評(píng)人員指出的問題，必要時(shí)可適當(dāng)進(jìn)行解釋，同時(shí)要明確表態(tài)，對(duì)考評(píng)組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時(shí)限。

第三節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)成果的鞏固

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的正式開始階段是從遞交申請(qǐng)表開始，到考評(píng)驗(yàn)收提出的問題整改完畢為結(jié)束。企業(yè)通常認(rèn)為：通過創(chuàng)優(yōu)考評(píng)就算本次創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的結(jié)束，其實(shí)不然。事實(shí)上，在考評(píng)過程中提出的問題及隱患仍舊存在和發(fā)展?？荚u(píng)驗(yàn)收只是對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的一次性的抽樣檢查，不可能十分全面和徹底，故企業(yè)應(yīng)立即對(duì)考評(píng)中提出的問題進(jìn)行分析并加以解決。此外，還要定期對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目進(jìn)行自檢，從而實(shí)現(xiàn)綜合管理水平的持續(xù)提高。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作實(shí)質(zhì)上只有開始，沒有結(jié)束。因?yàn)閯?chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)只是企業(yè)獲取榮譽(yù)稱號(hào)、促進(jìn)管理水平提高的一種手段，而不是企業(yè)的最終目的。

一、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

出于對(duì)各種因素的考慮，個(gè)別企業(yè)對(duì)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的認(rèn)識(shí)存在著模糊甚至錯(cuò)誤的傾向。大致表現(xiàn)在以下二個(gè)方面：

（一）階段性

申報(bào)國(guó)優(yōu)的企業(yè)，一般要通過區(qū)/ 市優(yōu)和?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）優(yōu)達(dá)標(biāo)考評(píng)后，才能進(jìn)入國(guó)優(yōu)考評(píng)階段。由于各級(jí)別的考評(píng)程序基本相同，只是在標(biāo)準(zhǔn)上存在差異，所以，經(jīng)歷過區(qū)/ 市優(yōu)和省優(yōu)考評(píng)驗(yàn)收的企業(yè)，無論是員工的經(jīng)驗(yàn)積累，還是資料的準(zhǔn)備，都有一定的基礎(chǔ)，隨時(shí)都能應(yīng)對(duì)任何突擊性檢查。因此，在國(guó)家驗(yàn)收來臨之前，企業(yè)雖然能以較大的主動(dòng)性積極準(zhǔn)備國(guó)優(yōu)的創(chuàng)建工作，但大家的精神狀態(tài)在二個(gè)階段之間仍會(huì)有一定程度的懈旦 這種現(xiàn)象造成的直接后果，經(jīng)常是一個(gè)階段的考評(píng)工作結(jié)束以后，整個(gè)綜合管理水平和質(zhì)量都受精神懈怠的影響而下降，一些需要整改的項(xiàng)目得不到及時(shí)更正，創(chuàng)優(yōu)成果得不到鞏固和提高；以至在迎接高級(jí)別階段考評(píng)工作時(shí)，一切往往又要從頭重來，浪費(fèi)大量的人力、物力和寶貴的時(shí)間。

（二）停滯性

如果參評(píng)項(xiàng)目不具備向上一個(gè)級(jí)別申報(bào)的基本條件，沒有機(jī)會(huì)爭(zhēng)取更高級(jí)別的榮譽(yù)時(shí)，企業(yè)會(huì)作出創(chuàng)優(yōu)工作結(jié)束的選擇。因?yàn)榕c高級(jí)別榮譽(yù)無緣，企業(yè)會(huì)以為，高級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)也不適用于本企業(yè)，與高級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進(jìn)，企業(yè)因此停留在低水平上徘徊不前。此外，目前?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、市級(jí)的創(chuàng)優(yōu)退出機(jī)制亦未能得到有效落實(shí)。

上述原因?qū)?huì)導(dǎo)致部分創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的管理水平逐漸降低，從而增加管理中的不利因素。這種局面與政府組織創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的目的截然相反，是不可鼓勵(lì)的。

二、政府控制和企業(yè)努力

行業(yè)要發(fā)展，企業(yè)要壯大，必須在質(zhì)量方面給予十分的關(guān)注。要做到持續(xù)提高質(zhì)量和提升美譽(yù)度，推廣普及創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作是行之有效的方法，要讓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，必須做到：

（一）政府嚴(yán)格控制

由政府主管部門制定和推行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性的，是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的有效方法。只要政府主管部門通過逐步完善和嚴(yán)格執(zhí)行創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目復(fù)檢制度，確保退出機(jī)制的實(shí)施，就能使創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的延續(xù)性顯形化，并可杜絕企業(yè)以獲取榮譽(yù)稱號(hào)為目的的短期行為。對(duì)國(guó)優(yōu)示范項(xiàng)目堅(jiān)持三年一次的復(fù)檢制度，并對(duì)經(jīng)檢查不合格的項(xiàng)目進(jìn)行摘牌處理，將會(huì)引起企業(yè)對(duì)鞏固創(chuàng)建成果的高度重視，以利于促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）企業(yè)積極努力

通過政府主管部門考評(píng)驗(yàn)收的創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目是行業(yè)管理中的亮點(diǎn)。對(duì)企業(yè)而言，這是社會(huì)認(rèn)可的有力證據(jù)；擁有一定數(shù)量高級(jí)別創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目可以提升企業(yè)的知名度。任何期望不斷發(fā)展的企業(yè)都會(huì)將創(chuàng)優(yōu)列入企業(yè)工作規(guī)劃，并積極付諸實(shí)施。對(duì)已獲得達(dá)標(biāo)榮譽(yù)稱號(hào)的企業(yè)而言，也會(huì)不斷制定新的管理措施、推出新的服務(wù)方式來完善管理服務(wù)工作，提升服務(wù)檔次。無論是獲優(yōu)項(xiàng)目還是其他項(xiàng)目，都將在不斷完善和創(chuàng)新中得到相應(yīng)的提高。

三、創(chuàng)優(yōu)成果的鞏固

企業(yè)應(yīng)在真正理解創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的階段性和延續(xù)性特征后，通過自檢、復(fù)檢方式，不斷鞏固創(chuàng)優(yōu)成果和尋求持續(xù)發(fā)展。

（一）完善和落實(shí)企業(yè)自檢功能。

企業(yè)要建立和完善自檢功能，首先必須對(duì)管理服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)分，并有針對(duì)性地制定出每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。

1、服務(wù)規(guī)范：規(guī)定服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即企業(yè)應(yīng)提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐。每一項(xiàng)服務(wù)的定性、定量的指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。

2、服務(wù)提供規(guī)范：服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確的是每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)。也就是將服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)加以程序化，從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。

在制定服務(wù)提供規(guī)范時(shí)需注意的是，各個(gè)工作階段的接口不應(yīng)留有空白。

3、質(zhì)量控制規(guī)范：對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行控制。即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四個(gè)內(nèi)容：

（1）識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)；（2）分析關(guān)鍵活動(dòng)，給出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制；

（3）規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法；

（4）建立控制手段。

通過以上方式，企業(yè)確定了相關(guān)的檢查規(guī)定，將創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)融進(jìn)相應(yīng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程中。

4、質(zhì)量工作評(píng)定。為了評(píng)價(jià)企業(yè)的所有服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到企業(yè)本身及相關(guān)方的要求，還應(yīng)開展兩個(gè)評(píng)定工作。即內(nèi)部評(píng)定和外界評(píng)定。評(píng)定工作是為了對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量、效果進(jìn)行測(cè)量及驗(yàn)證。

（1）內(nèi)部評(píng)定

A、各崗位操作人員對(duì)每日操作工作的檢查。

B、創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目管理人員每日對(duì)各自分管范圍的檢查。

C、公司每月對(duì)管理項(xiàng)目的工作進(jìn)行全面檢查。

D、開展單項(xiàng)檢、季檢、半年檢、年檢等各項(xiàng)檢查工作。

（2）外部評(píng)定

外部評(píng)定是指通過接受企業(yè)外部的監(jiān)督，來促使企業(yè)的不斷改進(jìn)和提高，包括向服務(wù)對(duì)象征詢意見，參加政府和行業(yè)組織的各項(xiàng)達(dá)標(biāo)評(píng)比活動(dòng)等。

5、參與和配合政府復(fù)檢工作。

在參評(píng)項(xiàng)目獲得相應(yīng)級(jí)別的稱號(hào)后，政府會(huì)定期、不定期地進(jìn)行抽查或復(fù)檢，此時(shí)，企業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目將面臨以下問題：

（1）人員的變動(dòng)。由于人員的流動(dòng)變化，當(dāng)抽檢或復(fù)檢來臨時(shí)，受檢項(xiàng)目的管理人員可能都未參加過創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)實(shí)踐，缺乏迎檢經(jīng)驗(yàn)。

（2）創(chuàng)優(yōu)資料的相對(duì)落后。較早前整理的迎檢資料中，缺少考評(píng)以來的運(yùn)作資料，必須加以補(bǔ)充、整理。

（3）建筑、設(shè)備的老化等。自然的不可抗力決定著建筑外墻，特別是涂料外墻面的陳舊、老化、污染；設(shè)備的壽命決定著某些設(shè)備在運(yùn)行過一定的時(shí)間后會(huì)老化。這些又給迎檢增加了整改工作量。

（4）相關(guān)方的制約因素。企業(yè)的復(fù)檢項(xiàng)目應(yīng)保持和相關(guān)方的良好關(guān)系，特別是與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系。

（二）全面配合政府復(fù)檢工作

政府復(fù)檢工作的開展方式和檢查重點(diǎn)與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)采取的方式有所不同。復(fù)檢工作對(duì)業(yè)主委員會(huì)和建筑外觀及住戶評(píng)議方面的考評(píng)比較側(cè)重，故企業(yè)的工作重點(diǎn)是保持建筑外觀和環(huán)境的美觀，設(shè)備運(yùn)行正常；另外，要注重協(xié)調(diào)好與業(yè)委會(huì)的關(guān)系。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)工作，通過熟悉創(chuàng)優(yōu)過程中的相關(guān)資料使其了解相關(guān)的程序和注意事項(xiàng)。

結(jié)論：

一、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)對(duì)企業(yè)的意義

企業(yè)是創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的基層支持者和參與者，企業(yè)參與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作有利于：

（一）完善企業(yè)管理制度，規(guī)范管理行為，提高管理水平。

（二）增強(qiáng)員工的專業(yè)技能、協(xié)作精神、服務(wù)意識(shí)。

（三）獲得社會(huì)認(rèn)可，提升企業(yè)知名度，樹立品牌。

（四）增加發(fā)展商和業(yè)主的信任感。

（五）取得調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

二、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)對(duì)行業(yè)的意義

任何行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展都遵循著從自發(fā)、自由式向規(guī)范、集約式轉(zhuǎn)變的規(guī)律。在物業(yè)管理行業(yè)推行創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變和健康發(fā)展。其主要意義是：

（一）促進(jìn)了行業(yè)管理行為的規(guī)范化。

（二）行業(yè)整體管理水平得到提升。

（三）樹立了行業(yè)嶄新的形象。

（四）促進(jìn)了行業(yè)健康發(fā)展。

三、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)對(duì)社會(huì)的意義

（一）有利于加強(qiáng)城市管理，提升城市整體形象。

（二）有利于提高城市居民的居磚生活質(zhì)量。

（三）有利于社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)。

第四篇：物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)

物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項(xiàng)目,參加由政府行業(yè)主管部門組織的對(duì)管理項(xiàng)目整體形象、綜合管理及全面服務(wù)工作的綜合考評(píng)驗(yàn)收。

理解創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)含義的關(guān)鍵點(diǎn)是政府行業(yè)主管部門組織;參評(píng)項(xiàng)目符合條件;綜合考評(píng)驗(yàn)收。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作按組織考評(píng)的層次可分為國(guó)家級(jí)、省(直轄市、自治區(qū))級(jí)、市/區(qū)級(jí),即通常所說的“國(guó)優(yōu)、省優(yōu)、市/區(qū)優(yōu)”。

第一節(jié)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)與條件

一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展

二十世紀(jì)九十年代,中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起和發(fā)展,為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng),在全國(guó)范圍內(nèi)催生了眾多的物業(yè)公司。為了推動(dòng)建立物業(yè)管理體制,規(guī)范市場(chǎng),引導(dǎo)住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展,提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平,國(guó)家建設(shè)部先后于1990年、1992年頒發(fā)了《全國(guó)城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》和《全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法(試行)》,作為各地創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的指導(dǎo)性文件和參照依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作奠定了基穿通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,促使參與的企業(yè)規(guī)范運(yùn)作,促進(jìn)了行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

1995年,建設(shè)部對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了修訂改進(jìn),重新頒發(fā)了《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》(1990年《標(biāo)準(zhǔn)》停止執(zhí)行)。以此為據(jù)在全國(guó)開展“全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”考評(píng)驗(yàn)收。

1997年,建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司又頒發(fā)了《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》,將小區(qū)和大廈的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分離,更加適合各類物業(yè)項(xiàng)目開展創(chuàng)優(yōu)準(zhǔn)備工作。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高,全國(guó)各地普遍反映1995年頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)已不能完全適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的新形勢(shì),如繼續(xù)執(zhí)行,將不可避免地出現(xiàn)優(yōu)秀、示范項(xiàng)目過多的局面,起不到先進(jìn)示范作用。為此,建設(shè)部在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎(chǔ)上,本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。

2000年5月25日,建設(shè)部發(fā)出通知,宣布從2000年起不再進(jìn)行全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目考評(píng)驗(yàn)收和授予稱號(hào),只對(duì)申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收、授予稱號(hào);同時(shí)頒發(fā)了新的《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》(以下簡(jiǎn)稱2000年標(biāo)準(zhǔn)),舊標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則停止執(zhí)行。2000年標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)于1995年標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)條件有較大提高,考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)也有較大調(diào)整,也更加切合實(shí)際。

二、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

2000年全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)按不同物業(yè)類型分為三種:住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)。住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為8個(gè)大項(xiàng):基礎(chǔ)管理;房屋管理與維修養(yǎng)護(hù);共用設(shè)施設(shè)備管理;保安/消防/車輛管理;環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理;精神文明建設(shè);管理效益。大廈和工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)各有9項(xiàng),將共用設(shè)施設(shè)備管理分為共用設(shè)備管理和共用設(shè)施管理兩部分。(具體標(biāo)準(zhǔn)見附錄《物業(yè)管理法規(guī)匯編》。)

該套標(biāo)準(zhǔn)基本上覆蓋了物業(yè)管理的各個(gè)方面,適用于全國(guó)各地。

三、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施

“國(guó)優(yōu)”物業(yè)管理項(xiàng)目的考評(píng)工作,由建設(shè)部或國(guó)家行業(yè)協(xié)會(huì)組織每年進(jìn)行一次。2000年12月,全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織了2000年新標(biāo)準(zhǔn)頒布后的第一次考評(píng)。

截止2000年年底,全國(guó)共有487個(gè)住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)被評(píng)為國(guó)家級(jí)(優(yōu)秀)示范項(xiàng)目,其中深圳市有153個(gè)。

四、基本條件

建設(shè)部四次頒布的標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定了相應(yīng)的基本申報(bào)條件;各地根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),制定了適合地區(qū)特點(diǎn)和實(shí)際情況的各級(jí)申報(bào)條件。由于各省(自治區(qū)、直轄市)、市級(jí)的申報(bào)條件、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有所差異,所以企業(yè)在選定創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目時(shí),除了要參考建設(shè)部的標(biāo)準(zhǔn)外,還必須考慮當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)建申報(bào)基本條件,符合條件的方可申報(bào)。

以下是申報(bào)不同級(jí)別創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)具備的基本條件:

(一)區(qū)級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目。一般由區(qū)級(jí)行業(yè)主管部門按照上級(jí)制定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)組織區(qū)級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收,只是達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)低于市優(yōu)分?jǐn)?shù)。因此,其申報(bào)的基本條件與市優(yōu)基本相同。

(二)市級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目。

1、申報(bào)的參評(píng)項(xiàng)目必須已經(jīng)竣工并交付使用;

2、入住率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的比例;

3、配備有專業(yè)的管理服務(wù)人員;

4、參評(píng)項(xiàng)目的面積等硬件條件符合標(biāo)準(zhǔn)要求;

5、建立有完善的管理規(guī)章制度;

6、參評(píng)項(xiàng)目當(dāng)年無重大責(zé)任事故;

7、未發(fā)生行業(yè)主管部門認(rèn)定的重大有效投訴;

8、參評(píng)項(xiàng)目實(shí)行了綜合一體化、專業(yè)化管理服務(wù)等。

(三)省級(jí)及國(guó)家級(jí)優(yōu)秀、示范項(xiàng)目。

除了要具備申報(bào)市優(yōu)的基本條件外,還必須具備如下條件:

1、已取得市優(yōu)、省優(yōu)分別滿一年以上;

2、已按法定程序成立了業(yè)主委員會(huì)。

(申報(bào)國(guó)家級(jí)示范項(xiàng)目必須是省級(jí)考評(píng)達(dá)98分以上。)

第二節(jié)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的操作程序

一、前期介入

企業(yè)在制定工作計(jì)劃和工作目標(biāo)時(shí),應(yīng)通過權(quán)衡企業(yè)所能提供的資源和在管項(xiàng)目的自然條件,確定是否參加當(dāng)年的創(chuàng)優(yōu)考評(píng)和選擇幾個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)。從而未雨綢繆,預(yù)做準(zhǔn)備。

(一)參評(píng)項(xiàng)目的選擇

一般來說,選擇參評(píng)項(xiàng)目主要應(yīng)考慮以下因素:

1、委托方的要求。如果委托物業(yè)管理合同中約定要?jiǎng)?chuàng)建達(dá)標(biāo)且項(xiàng)目自然條件符合申報(bào)要求,就必須進(jìn)行創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。

2、企業(yè)規(guī)范管理、提升品牌的自身要求。如果企業(yè)希望通過參加創(chuàng)建達(dá)標(biāo)提升管理水平,提高企業(yè)知名度,就應(yīng)選擇項(xiàng)目參與創(chuàng)建考評(píng)。

3、企業(yè)在管項(xiàng)目中如有基礎(chǔ)條件好、符合申報(bào)條件的,應(yīng)積極參加創(chuàng)建考評(píng)活動(dòng)。

(二)企業(yè)調(diào)配資源

企業(yè)要達(dá)到預(yù)定的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo),必須配備相應(yīng)的資源,包括組織資源、人力資源、財(cái)力資源、物資資源等。企業(yè)只有充分、合理地調(diào)度和利用資源,才能使其發(fā)揮最大功效。其中,確定創(chuàng)建主要負(fù)責(zé)部門是有效調(diào)配資源的關(guān)鍵。要作好調(diào)配資源工作必須注意以下幾點(diǎn):

1、領(lǐng)導(dǎo)重視

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作關(guān)注、支持、指導(dǎo)的程度關(guān)系到創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的成效。因此,企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在創(chuàng)建的各個(gè)階段予以高度重視,并要求機(jī)關(guān)相關(guān)部門經(jīng)常到參評(píng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查、指導(dǎo),確保創(chuàng)建工作按計(jì)劃進(jìn)行。

2、組織保證

為了加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的領(lǐng)導(dǎo),企業(yè)應(yīng)成立由公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥、機(jī)關(guān)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同參加的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組;并指定一個(gè)部門作為創(chuàng)建主要責(zé)任部門。各參評(píng)項(xiàng)目亦應(yīng)相應(yīng)建立以負(fù)責(zé)人為首的創(chuàng)建工作小組,明確分工,責(zé)任到人。至此,企業(yè)便形成一個(gè)完整的系統(tǒng)工作網(wǎng)絡(luò),從組織上保證了創(chuàng)優(yōu)工作的順利進(jìn)行。

3、人員培訓(xùn)

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)幾乎涉及到參評(píng)項(xiàng)目管理服務(wù)工作的全部?jī)?nèi)容,必須對(duì)員工進(jìn)行貫徹標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),讓每位員工都清楚創(chuàng)建的目的意義,明確創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的任務(wù)和要求,了解考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及本人在創(chuàng)建工作中擔(dān)任的角色。只有把全體員工的積極性、創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來,創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作才有堅(jiān)實(shí)的群眾基穿

4、激勵(lì)機(jī)制

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作具有時(shí)間緊、任務(wù)重、標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)的特點(diǎn)。為了確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),企業(yè)可采用相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,如把創(chuàng)建工作成果與員工職位升降和獎(jiǎng)金雙掛鉤等。尤其是進(jìn)入項(xiàng)目初評(píng)階段后,對(duì)整改的項(xiàng)目,要落實(shí)責(zé)任部門、負(fù)責(zé)人;對(duì)整改時(shí)間、整改效果作出明確規(guī)定并進(jìn)行控制。這樣,才能有效地激發(fā)各級(jí)組織和全體員工的創(chuàng)建熱情和積極性。

(三)申報(bào)注意事項(xiàng)

1、注意收集申報(bào)信息。

一般情況下,政府行業(yè)主管部門會(huì)在每年年初就當(dāng)年的創(chuàng)優(yōu)考評(píng)工作發(fā)出通知。企業(yè)可根據(jù)通知要求進(jìn)行申報(bào),并主動(dòng)與行業(yè)主管部門取得聯(lián)系,了解當(dāng)年考評(píng)工作安排,以免因信息不靈而漏報(bào)。

2、填寫、呈送申報(bào)表。

企業(yè)確定參評(píng)項(xiàng)目后,應(yīng)到政府主管部門領(lǐng)取申報(bào)表,并按照規(guī)定的時(shí)限填寫報(bào)送到指定的接收部門。

3、跟蹤申報(bào)結(jié)果。

政府部門收到創(chuàng)優(yōu)申請(qǐng)之后和組織檢查考評(píng)之前,會(huì)對(duì)企業(yè)及申報(bào)項(xiàng)目的資格進(jìn)行審

查,確認(rèn)參評(píng)資格。企業(yè)應(yīng)注意跟蹤資格確認(rèn)結(jié)果。

4、逐級(jí)申報(bào)。

企業(yè)的申報(bào)程序是由低級(jí)向高級(jí)進(jìn)行的,一般來說,應(yīng)從區(qū)優(yōu)起步,每通過一級(jí)考評(píng)驗(yàn)收后,再申請(qǐng)參加高一個(gè)級(jí)別的達(dá)標(biāo)考評(píng)。

二、內(nèi)部評(píng)定

在確定創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目之后,企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即組織相關(guān)部門和人員對(duì)其進(jìn)行全方位的綜合檢查,對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目進(jìn)行初次評(píng)定。

(一)項(xiàng)目?jī)?nèi)部初評(píng)

初評(píng)應(yīng)該是有計(jì)劃進(jìn)行的。內(nèi)部初評(píng)時(shí)應(yīng)明確以下幾點(diǎn):

1、選用初評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部檢查考評(píng)應(yīng)參照新頒布的國(guó)家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)結(jié)合本企業(yè)的檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

2、明確牽頭部門。由牽頭部門負(fù)責(zé)組織初評(píng)的實(shí)施,包括檢查評(píng)估的時(shí)間、參加考評(píng)的人員、檢查的內(nèi)容、順序、考評(píng)結(jié)果的匯總等。

3、選定檢查人員。為了保證內(nèi)部初評(píng)的質(zhì)量,應(yīng)從各專業(yè)選抽具有足夠?qū)I(yè)知識(shí)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員參加檢查。

4、細(xì)致分組檢查。一般分為:軟件組(文件、資料、檔案、培訓(xùn)等)、環(huán)境組、設(shè)備組(強(qiáng)電、弱電、電梯、鍋爐等)、財(cái)務(wù)組。分組原則是:細(xì)致分工,寧重不漏。

5、參評(píng)項(xiàng)目配合。受檢單位應(yīng)組織人員引導(dǎo)和陪同檢查組進(jìn)行檢查,并認(rèn)真做好記錄。

6、提出整改方案?，F(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后,應(yīng)以會(huì)議的形式,由各檢查小組匯報(bào)檢查發(fā)現(xiàn),針對(duì)問題分析原因,提出整改意見;由初評(píng)牽頭部門匯總意見并形成書面報(bào)告,提交給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和受檢單位。

(二)項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)

從項(xiàng)目初評(píng)到缺陷整改,其過程的長(zhǎng)短和效果的優(yōu)劣是由企業(yè)實(shí)力決定的。檢查人員的水平、能力和態(tài)度決定著發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量和頻次,而企業(yè)資源則決定著缺陷的整改程度及結(jié)果。在整改過程中應(yīng)考慮以下問題:

1、整改效果。整改效果并非單指實(shí)際效果,還應(yīng)與檢查標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系綜合考慮;可分三種:完全整改、部分整改、無效整改。這是缺陷整改前和提出整改方案時(shí)必須考慮的首要問題。

2、整改時(shí)間。企業(yè)應(yīng)考慮整改所需的時(shí)間,并盡量精確估計(jì)檢查考評(píng)時(shí)間,使整改選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開始和結(jié)束,能夠達(dá)到事半功倍的效果。

3、整改技術(shù)。對(duì)企業(yè)有能力解決的問題和無法解決的問題應(yīng)及早分析、確認(rèn);在計(jì)劃安排上,應(yīng)先將本身無法解決的問題外委解決。整改中應(yīng)注意控制成本、質(zhì)量和工期。

4、二次自查。整改工作要分清輕重緩急,全面展開。由于工期的不同,各責(zé)任部門和責(zé)任人都必須按時(shí)完成并保證質(zhì)量。單項(xiàng)整改完成后,驗(yàn)收小組應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收。全部整改項(xiàng)目基本完成時(shí),企業(yè)應(yīng)再次組織內(nèi)部檢查考評(píng)。通過不斷的檢查和整改,促進(jìn)項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn),直到符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。

三、軟件準(zhǔn)備

完善軟件和整改硬件構(gòu)成了創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的主題,這兩項(xiàng)工作貫穿于創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的整個(gè)過程,但在不同的階段側(cè)重點(diǎn)不同。前期準(zhǔn)備階段以軟件為主,后期整改和鞏固階段以硬件為主。

軟件是企業(yè)為保證管理、服務(wù)有效運(yùn)行,維持物業(yè)正常運(yùn)行而采取的行為。這種行為包括:收集資料、引用法規(guī)、編制制度、實(shí)施活動(dòng)等。創(chuàng)優(yōu)過程中軟件準(zhǔn)備主要是迎檢資料的準(zhǔn)備,即:將考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的全部?jī)?nèi)容轉(zhuǎn)化成相關(guān)主題的資料。在這一過程中涉及到檔案整理、制度編制、文件修訂、表格制作、數(shù)據(jù)處理、圖文記錄等。

在準(zhǔn)備迎檢資料過程中應(yīng)把握以下幾點(diǎn):

(一)資料整理人員的選擇和培訓(xùn)

迎檢資料的編制工作量大、時(shí)間緊、質(zhì)量要求高,因此,要在參評(píng)項(xiàng)目管理人員中選擇文化程度高、文字工作能力強(qiáng)的同志專門負(fù)責(zé)迎檢資料的編制工作。為了取得經(jīng)驗(yàn)、提高效率、少走彎路,可將選定的人員派到已完成創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的單位現(xiàn)場(chǎng)取經(jīng),或聘請(qǐng)專家進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

(二)編制迎檢資料總目錄

迎檢資料總目錄象當(dāng)于整個(gè)資料的綱,通過編制總目錄,理出資料編制的線條,再根據(jù)目錄逐項(xiàng)進(jìn)行資料的收集、整理。編制目錄時(shí)應(yīng)考慮與參評(píng)項(xiàng)目的類型及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求相一致。根據(jù)物業(yè)類型不同,為了能與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng),建議將小區(qū)迎檢資料的總目錄分為8冊(cè);大廈的總目錄分為9冊(cè)。工業(yè)區(qū)的總目錄可參考大廈總目錄進(jìn)行編制。總目錄力求簡(jiǎn)練,分目錄則應(yīng)詳細(xì)。制作目錄的目的是便于檢索。合理的目錄能夠保證資料整理工作的順利進(jìn)行,因此企業(yè)首先應(yīng)注意目錄的制作。

(三)廣泛收集資料

創(chuàng)優(yōu)資料不僅涉及到物業(yè)管理的方方面面,而且涉及到物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工、交竣工驗(yàn)收階段形成的資料等,范圍廣、數(shù)量大,完整收集難度大。因此,要充分發(fā)動(dòng)相關(guān)部門和相關(guān)人員,積極配合,大力協(xié)作,力爭(zhēng)把資料收集完整、齊全。

(四)細(xì)心整理資料

對(duì)已收集上來的資料,要對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和總目錄進(jìn)行分類、編輯、整理、成冊(cè)、歸檔。具體整理過程中應(yīng)注意:

1、電腦和軟盤存儲(chǔ)的創(chuàng)優(yōu)資料應(yīng)指定專人妥善保管,非指定人員不得隨意拷貝和刪除。

2、應(yīng)考慮人員變動(dòng)因素,將創(chuàng)優(yōu)工作向“格式”化轉(zhuǎn)變,形成一套完善的資料保管系統(tǒng),在人員發(fā)生變動(dòng)的情況下仍能繼續(xù)進(jìn)行迎檢資料的準(zhǔn)備、更新工作。

3、盡可能利用已有的檔案資料和制度化文件(如ISO9000質(zhì)量體系文件等),以減少文件資料的起草、復(fù)印量,節(jié)約時(shí)間和資源并保證清晰。

4、正確識(shí)別考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的硬件與軟件檢查范圍,目錄應(yīng)與檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng),突出檢查的重點(diǎn),覆蓋所有檢查點(diǎn)。

5、分項(xiàng)目錄應(yīng)細(xì)分列項(xiàng),可利用明顯標(biāo)識(shí)加以隔離,如彩色隔頁(yè)紙或標(biāo)簽等。

6、資料的打螢復(fù)印,要注意格式規(guī)范、清晰美觀,不應(yīng)有破損。

7、在日常填寫記錄時(shí),按表格設(shè)計(jì)要求及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、清楚填寫。

8、整理、裝訂時(shí),要使用統(tǒng)一的資料夾,每一冊(cè)封面要有標(biāo)識(shí),冊(cè)內(nèi)的資料裝訂要整齊、統(tǒng)一、美觀。

9、與時(shí)間緊密相關(guān)的分項(xiàng)資料,如社區(qū)文化記錄、業(yè)主委員會(huì)成立過程記錄、員工花名冊(cè)等,應(yīng)按由近到遠(yuǎn)的時(shí)間順序裝訂,以方便考評(píng)人員查找。

四、硬件準(zhǔn)備

硬件是指軟件運(yùn)行的環(huán)境,包括樓宇建筑及配套設(shè)施、設(shè)備等。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)不是朝夕能完成的,尤其是一些硬件方面的要求,很難在較短的時(shí)間內(nèi)完成,故創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目必須提前準(zhǔn)備,從日常做起,按高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的管理。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)硬件準(zhǔn)備是在項(xiàng)目接管后,依照國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)規(guī)定對(duì)項(xiàng)目的硬件進(jìn)行整改、完善、維護(hù)及管理的工作。下面闡述的硬件準(zhǔn)備是指確定創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目后,企業(yè)在日常管理基礎(chǔ)上,對(duì)硬件加以提高和改進(jìn)的工作。

(一)全員參與,周密計(jì)劃

硬件準(zhǔn)備是龐大而復(fù)雜的工作,要求參評(píng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在整個(gè)整改、完善過程中,充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及溝通協(xié)調(diào)才能,動(dòng)員所有員工自覺的參與硬件準(zhǔn)備工作。為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)做到:

1、具有全局觀念。在創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的硬件準(zhǔn)備工作中,應(yīng)在對(duì)物業(yè)管理工作全面了解的基礎(chǔ)上,通盤考慮,統(tǒng)籌安排,防止疏漏和顧此失彼。

2、加強(qiáng)計(jì)劃性。在企業(yè)內(nèi)部初評(píng)后,根據(jù)缺陷的數(shù)量、整改難度等,分清輕重緩急,制定出詳細(xì)的整改完善計(jì)劃,按計(jì)劃、有步驟地抓好落實(shí)。

3、注意跟蹤檢查、督導(dǎo)。在計(jì)劃實(shí)施的過程中,應(yīng)定期跟蹤檢查,發(fā)現(xiàn)

問題要及時(shí)了解情況,分析原因,制定改進(jìn)措施,并督促相關(guān)單位和部門整改。

(二)實(shí)施的細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)硬件達(dá)標(biāo)的要求作了總體的描述,在此,僅對(duì)共用設(shè)施設(shè)備管理的實(shí)施細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)加以說明:

1、共用設(shè)備。共用設(shè)備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備。在硬件準(zhǔn)備中,首先應(yīng)檢查共用設(shè)備能否正常運(yùn)行,這是創(chuàng)優(yōu)考評(píng)中的重點(diǎn),也是創(chuàng)優(yōu)硬件準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)。其次是檢查設(shè)備設(shè)施安全防護(hù)措施是否齊備。例如:設(shè)備運(yùn)行環(huán)境(溫度、濕度等)是否符合要求;配電系統(tǒng)接地是否可靠;設(shè)備房?jī)?nèi)配備的消防設(shè)施在數(shù)、質(zhì)量上是否足夠;水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網(wǎng)等。再次是檢查設(shè)備房的環(huán)境。包括設(shè)備房?jī)?nèi)無雜物;地面墻面平整;通風(fēng)滿足要求,設(shè)備油漆完整、無銹跡;標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌清晰;管理制度、操作規(guī)程上墻;配電房、水泵房和消防中心等繪有系統(tǒng)圖等。

2、供電設(shè)施設(shè)備。供電設(shè)備包括大廈進(jìn)線高壓電纜、高壓環(huán)網(wǎng)柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發(fā)電機(jī)等;供電設(shè)施包括配電房、電纜井、發(fā)電機(jī)房等。

(1)配電房

A、防鼠措施。擋鼠板50cm高,表面光滑,材質(zhì)堅(jiān)硬。電纜穿墻孔應(yīng)規(guī)則,并用防火材料封閉。

B、防水措施。電纜溝內(nèi)沒有積水。配電房若地勢(shì)較低,應(yīng)在門口建門檻,可代替防水擋板。

C、防蟲措施。對(duì)于有窗通往室外的,應(yīng)有細(xì)紗窗。

D、防火要求。配電房房門為甲級(jí)防火門并配有閉門器,防火門可自動(dòng)關(guān)閉。在易于發(fā)現(xiàn)和提取的位置配有滅火器(適用于撲滅電器火災(zāi))和CO2滅火系統(tǒng)。

E、機(jī)房。整潔,無雜物;地面、墻面平整、干凈;高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。

F、配電柜。柜面清潔無灰塵,指示燈指示正常,開關(guān)狀態(tài)正確,聯(lián)絡(luò)開關(guān)機(jī)械連鎖、電器連鎖工作正常,柜門關(guān)閉嚴(yán)密,抽屜式開關(guān)柜要求推入或拉出靈活,其機(jī)械閉鎖可靠。柜內(nèi)無明顯灰跡,各連接件螺絲緊固,電纜標(biāo)識(shí)正確,母排絕緣層完好,項(xiàng)序標(biāo)識(shí)正確,各計(jì)量表(電能表,電流表,電壓表)計(jì)量正確。電容補(bǔ)償柜工作正常,功率因數(shù)0.90以上。

G、標(biāo)識(shí)正確。配電房有標(biāo)識(shí),設(shè)備編號(hào)與設(shè)備統(tǒng)計(jì)表中一致,開關(guān)柜功能標(biāo)識(shí)正確,指示燈標(biāo)識(shí)正確,附屬工具有標(biāo)識(shí),有高壓危險(xiǎn)標(biāo)識(shí),配電房有高壓系統(tǒng)圖、低壓系統(tǒng)圖。

H、安防。配電房接地排呈環(huán)狀,安裝要“橫平豎直”,油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好,配電柜前后鋪有絕緣膠皮。

(2)發(fā)電機(jī)房

A、機(jī)房環(huán)境。機(jī)房環(huán)境整潔,無灰塵;發(fā)電機(jī)無銹跡、脫漆,有防噪音措施。

B、發(fā)電機(jī)。轉(zhuǎn)換開關(guān)處于自動(dòng)狀態(tài);發(fā)電機(jī)手動(dòng)、自動(dòng)可以啟動(dòng);無漏油、滲油和漏煙現(xiàn)象,運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)各指示儀表指示正常。

C、安全防護(hù)。噴霧(CO2)系統(tǒng)正常,配備滅火器(可撲滅油、電器火災(zāi)),油箱底部有沙池并有干沙。

創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目通過以上方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以理解,確保項(xiàng)目的硬件環(huán)境能夠達(dá)到相關(guān)要求,以保證硬件準(zhǔn)備工作的完成。

五、迎接考評(píng)

(一)接待工作

接到考評(píng)的準(zhǔn)確時(shí)間通知后,企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率領(lǐng)相關(guān)工作人員提前到達(dá)考評(píng)現(xiàn)場(chǎng)迎候考評(píng)組。

全體受檢人員著裝要分工種統(tǒng)一,佩帶工作證,儀容端莊,精神飽滿。

接待、匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適,能夠烘托出創(chuàng)建的氛圍。

考評(píng)組到達(dá)后,接待要熱情,禮節(jié)禮貌要周到。

(二)匯報(bào)工作

匯報(bào)工作包括落實(shí)匯報(bào)人員、提供匯報(bào)材料等。

口頭匯報(bào)通常由項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。負(fù)責(zé)口頭匯報(bào)的人員,要求十分熟悉項(xiàng)目的管理運(yùn)作情況和創(chuàng)建的全過程。匯報(bào)時(shí)要語言流暢,條理清楚,突出重點(diǎn),控制好時(shí)間。切忌照本宣科,吞吞吐吐。

提供的匯報(bào)資料一般包括項(xiàng)目創(chuàng)建工作情況匯報(bào)材料、創(chuàng)優(yōu)方案、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)資料總目錄等,一式10~15份為宜。另外,制作裝訂要求外觀精致、美觀,內(nèi)容實(shí)在、精練、準(zhǔn)確,排版規(guī)范,字跡清晰。

(三)現(xiàn)場(chǎng)陪同

現(xiàn)場(chǎng)陪同是指受檢企業(yè)為保證檢查工作順利進(jìn)行,安排管理和技術(shù)人員陪同、引領(lǐng)、配合考評(píng)組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)陪同人員應(yīng)注意:

1、分清主次。陪同人員應(yīng)配合檢查人員而不是引導(dǎo)檢查人員檢查。

2、準(zhǔn)確分工。針對(duì)檢查人員專業(yè)分組情況,確定相關(guān)專業(yè)人員陪同并攜帶相關(guān)物件。

3、有問必答。陪同人員在陪同過程中,應(yīng)準(zhǔn)確記錄考評(píng)人員檢查中所提到的問題。對(duì)考評(píng)組要有問必答、有理有據(jù)、切合實(shí)際,切記不可避重就輕或信口開河。

(四)考評(píng)情況匯總

一般情況下,現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后,考評(píng)組要向受檢單位通報(bào)考評(píng)情況并提出希望和要求。此時(shí),應(yīng)安排人員進(jìn)行記錄。對(duì)考評(píng)人員指出的問題,必要時(shí)可適當(dāng)進(jìn)行解釋,同時(shí)要明確表態(tài),對(duì)考評(píng)組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時(shí)限。

第三節(jié)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)成果的鞏固

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的正式開始階段是從遞交申請(qǐng)表開始,到考評(píng)驗(yàn)收提出的問題整改完畢為結(jié)束。企業(yè)通常認(rèn)為:通過創(chuàng)優(yōu)考評(píng)就算本次創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的結(jié)束,其實(shí)不然。事實(shí)上,在考評(píng)過程中提出的問題及隱患仍舊存在和發(fā)展?？荚u(píng)驗(yàn)收只是對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的一次性的抽樣檢查,不可能十分全面和徹底,故企業(yè)應(yīng)立即對(duì)考評(píng)中提出的問題進(jìn)行分析并加以解決。此外,還要定期對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目進(jìn)行自檢,從而實(shí)現(xiàn)綜合管理水平的持續(xù)提高。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作實(shí)質(zhì)上只有開始,沒有結(jié)束。因?yàn)閯?chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)只是企業(yè)獲取榮譽(yù)稱號(hào)、促進(jìn)管理水平提高的一種手段,而不是企業(yè)的最終目的。

一、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

出于對(duì)各種因素的考慮,個(gè)別企業(yè)對(duì)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的認(rèn)識(shí)存在著模糊甚至錯(cuò)誤的傾向。大致表現(xiàn)在以下二個(gè)方面:

(一)階段性

申報(bào)國(guó)優(yōu)的企業(yè),一般要通過區(qū)/市優(yōu)和省(自治區(qū)、直轄市)優(yōu)達(dá)標(biāo)考評(píng)后,才能進(jìn)入國(guó)優(yōu)考評(píng)階段。由于各級(jí)別的考評(píng)程序基本相同,只是在標(biāo)準(zhǔn)上存在差異,所以,經(jīng)歷過區(qū)/市優(yōu)和省優(yōu)考評(píng)驗(yàn)收的企業(yè),無論是員工的經(jīng)驗(yàn)積累,還是資料的準(zhǔn)備,都有一定的基礎(chǔ),隨時(shí)都能應(yīng)對(duì)任何突擊性檢查。因此,在國(guó)家驗(yàn)收來臨之前,企業(yè)雖然能以較大的主動(dòng)性積極準(zhǔn)備國(guó)優(yōu)的創(chuàng)建工作,但大家的精神狀態(tài)在二個(gè)階段之間仍會(huì)有一定程度的懈旦

這種現(xiàn)象造成的直接后果,經(jīng)常是一個(gè)階段的考評(píng)工作結(jié)束以后,整個(gè)綜合管理水平和質(zhì)量都受精神懈怠的影響而下降,一些需要整改的項(xiàng)目得不到及時(shí)更正,創(chuàng)優(yōu)成果得不到鞏固和提高;以至在迎接高級(jí)別階段考評(píng)工作時(shí),一切往往又要從頭重來,浪費(fèi)大量的人力、物力和寶貴的時(shí)間。

(二)停滯性

如果參評(píng)項(xiàng)目不具備向上一個(gè)級(jí)別申報(bào)的基本條件,沒有機(jī)會(huì)爭(zhēng)取更高級(jí)別的榮譽(yù)時(shí),企業(yè)會(huì)作出創(chuàng)優(yōu)工作結(jié)束的選擇。因?yàn)榕c高級(jí)別榮譽(yù)無緣,企業(yè)會(huì)以為,高級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)也不適用于本企業(yè),與高級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進(jìn),企業(yè)因此停留在低水平上徘徊不前。此外,目前省(自治區(qū)、直轄市)、市級(jí)的創(chuàng)優(yōu)退出機(jī)制亦未能得到有效落實(shí)。

上述原因?qū)?huì)導(dǎo)致部分創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的管理水平逐漸降低,從而增加管理中的不利因素。這種局面與政府組織創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的目的截然相反,是不可鼓勵(lì)的。

二、政府控制和企業(yè)努力

行業(yè)要發(fā)展,企業(yè)要壯大,必須在質(zhì)量方面給予十分的關(guān)注。要做到持續(xù)提高質(zhì)量和提升美譽(yù)度,推廣普及創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作是行之有效的方法,要讓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)充分發(fā)揮應(yīng)有的作用,必須做到:

(一)政府嚴(yán)格控制

由政府主管部門制定和推行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性的,是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的有效方法。只要政府主管部門通過逐步完善和嚴(yán)格執(zhí)行創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目復(fù)檢制度,確保退出機(jī)制的實(shí)施,就能使創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的延續(xù)性顯形化,并可杜絕企業(yè)以獲取榮譽(yù)稱號(hào)為目的的短期行為。對(duì)國(guó)優(yōu)示范項(xiàng)目堅(jiān)持三年一次的復(fù)檢制度,并對(duì)經(jīng)檢查不合格的項(xiàng)目進(jìn)行摘牌處理,將會(huì)引起企業(yè)對(duì)鞏固創(chuàng)建成果的高度重視,以利于促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

(二)企業(yè)積極努力

通過政府主管部門考評(píng)驗(yàn)收的創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目是行業(yè)管理中的亮點(diǎn)。對(duì)企業(yè)而言,這是社會(huì)認(rèn)可的有力證據(jù);擁有一定數(shù)量高級(jí)別創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目可以提升企業(yè)的知名度。任何期望不斷發(fā)展的企業(yè)都會(huì)將創(chuàng)優(yōu)列入企業(yè)工作規(guī)劃,并積極付諸實(shí)施。對(duì)已獲得達(dá)標(biāo)榮譽(yù)稱號(hào)的企業(yè)而言,也會(huì)不斷制定新的管理措施、推出新的服務(wù)方式來完善管理服務(wù)工作,提升服務(wù)檔次。無論是獲優(yōu)項(xiàng)目還是其他項(xiàng)目,都將在不斷完善和創(chuàng)新中得到相應(yīng)的提高。

三、創(chuàng)優(yōu)成果的鞏固

企業(yè)應(yīng)在真正理解創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的階段性和延續(xù)性特征后,通過自檢、復(fù)檢方式,不斷鞏固創(chuàng)優(yōu)成果和尋求持續(xù)發(fā)展。

(一)完善和落實(shí)企業(yè)自檢功能。

企業(yè)要建立和完善自檢功能,首先必須對(duì)管理服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)分,并有針對(duì)性地制定出每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。

1、服務(wù)規(guī)范:規(guī)定服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求,即企業(yè)應(yīng)提供哪些服務(wù),這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐。每一項(xiàng)服務(wù)的定性、定量的指標(biāo)制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。

2、服務(wù)提供規(guī)范:服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確的是每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做,才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)。也就是將服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)加以程序化,從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。

在制定服務(wù)提供規(guī)范時(shí)需注意的是,各個(gè)工作階段的接口不應(yīng)留有空白。

3、質(zhì)量控制規(guī)范:對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行控制。即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)各個(gè)階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范,包括以下四個(gè)內(nèi)容:

(1)識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng);

(2)分析關(guān)鍵活動(dòng),給出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制;

(3)規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法;

(4)建立控制手段。

通過以上方式,企業(yè)確定了相關(guān)的檢查規(guī)定,將創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)融進(jìn)相應(yīng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程中。

4、質(zhì)量工作評(píng)定。為了評(píng)價(jià)企業(yè)的所有服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到企業(yè)本身及相關(guān)方的要求,還應(yīng)開展兩個(gè)評(píng)定工作。即內(nèi)部評(píng)定和外界評(píng)定。評(píng)定工作是為了對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量、效果進(jìn)行測(cè)量及驗(yàn)證。

(1)內(nèi)部評(píng)定

A、各崗位操作人員對(duì)每日操作工作的檢查。

B、創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目管理人員每日對(duì)各自分管范圍的檢查。

C、公司每月對(duì)管理項(xiàng)目的工作進(jìn)行全面檢查。

D、開展單項(xiàng)檢、季檢、半年檢、年檢等各項(xiàng)檢查工作。

(2)外部評(píng)定

外部評(píng)定是指通過接受企業(yè)外部的監(jiān)督,來促使企業(yè)的不斷改進(jìn)和提高,包括向服務(wù)對(duì)象征詢意見,參加政府和行業(yè)組織的各項(xiàng)達(dá)標(biāo)評(píng)比活動(dòng)等。

5、參與和配合政府復(fù)檢工作。

在參評(píng)項(xiàng)目獲得相應(yīng)級(jí)別的稱號(hào)后,政府會(huì)定期、不定期地進(jìn)行抽查或復(fù)檢,此時(shí),企業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目將面臨以下問題:

(1)人員的變動(dòng)。由于人員的流動(dòng)變化,當(dāng)抽檢或復(fù)檢來臨時(shí),受檢項(xiàng)目的管理人員可能都未參加過創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)實(shí)踐,缺乏迎檢經(jīng)驗(yàn)。

(2)創(chuàng)優(yōu)資料的相對(duì)落后。較早前整理的迎檢資料中,缺少考評(píng)以來的運(yùn)作資料,必須加以補(bǔ)充、整理。

(3)建筑、設(shè)備的老化等。自然的不可抗力決定著建筑外墻,特別是涂料外墻面的陳舊、老化、污染;設(shè)備的壽命決定著某些設(shè)備在運(yùn)行過一定的時(shí)間后會(huì)老化。這些又給迎檢增加了整改工作量。

(4)相關(guān)方的制約因素。企業(yè)的復(fù)檢項(xiàng)目應(yīng)保持和相關(guān)方的良好關(guān)系,特別是與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系。

(二)全面配合政府復(fù)檢工作

政府復(fù)檢工作的開展方式和檢查重點(diǎn)與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)采取的方式有所不同。復(fù)檢工作對(duì)業(yè)主委員會(huì)和建筑外觀及住戶評(píng)議方面的考評(píng)比較側(cè)重,故企業(yè)的工作重點(diǎn)是保持建筑外觀和環(huán)境的美觀,設(shè)備運(yùn)行正常;另外,要注重協(xié)調(diào)好與業(yè)委會(huì)的關(guān)系。同時(shí),要加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)工作,通過熟悉創(chuàng)優(yōu)過程中的相關(guān)資料使其了解相關(guān)的程序和注意事項(xiàng)。

結(jié)論:

一、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)對(duì)企業(yè)的意義

企業(yè)是創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的基層支持者和參與者,企業(yè)參與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作有利于:

(一)完善企業(yè)管理制度,規(guī)范管理行為,提高管理水平。

(二)增強(qiáng)員工的專業(yè)技能、協(xié)作精神、服務(wù)意識(shí)。

(三)獲得社會(huì)認(rèn)可,提升企業(yè)知名度,樹立品牌。

(四)增加發(fā)展商和業(yè)主的信任感。

(五)取得調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

二、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)對(duì)行業(yè)的意義

任何行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展都遵循著從自發(fā)、自由式向規(guī)范、集約式轉(zhuǎn)變的規(guī)律。在物業(yè)管理行業(yè)推行創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動(dòng),促進(jìn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變和健康發(fā)展。其主要意義是:

(一)促進(jìn)了行業(yè)管理行為的規(guī)范化。

(二)行業(yè)整體管理水平得到提升。

(三)樹立了行業(yè)嶄新的形象。

(四)促進(jìn)了行業(yè)健康發(fā)展。

三、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)對(duì)社會(huì)的意義

(一)有利于加強(qiáng)城市管理,提升城市整體形象。

(二)有利于提高城市居民的生活質(zhì)量。

(三)有利于社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)。

第五篇：物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)計(jì)劃

關(guān)于開展住宅小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的實(shí)施方案

各社區(qū)、村，機(jī)關(guān)各部門，在城各物業(yè)企業(yè)：

為進(jìn)一步加強(qiáng)城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，有效解決當(dāng)前突出問題，建立健全與現(xiàn)代城市管理相適應(yīng)的體制機(jī)制，切實(shí)提高宜城住宅小區(qū)物業(yè)管理水平，街道黨工委、辦事處決定集中四個(gè)月時(shí)間，對(duì)全街住宅小區(qū)物業(yè)管理全面開展達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)?，F(xiàn)提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以體制創(chuàng)新為核心，建立“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)”的物業(yè)管理新體制，把物業(yè)管理納入社區(qū)管理體制，強(qiáng)化城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，不斷提升社會(huì)和市民對(duì)城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的滿意度。

二、基本原則

1、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)原則。

城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，必須實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一考核。各社區(qū)要把物業(yè)管理納入社區(qū)管理體系，綜合協(xié)調(diào)解決住宅小區(qū)物業(yè)管理中遇到的各類問題。

2、條塊結(jié)合、屬地負(fù)責(zé)原則。

充分發(fā)揮社區(qū)在住宅小區(qū)物業(yè)管理工作中的主體作用，強(qiáng)化街道物業(yè)管理辦公室的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督職能，進(jìn)一步整合管理資源，落實(shí)管理責(zé)任，真正把城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理職責(zé)落到實(shí)處。

3、分類管理、政府調(diào)節(jié)原則。

堅(jiān)持市場(chǎng)化方向，商品住宅小區(qū)推行市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)；暫不具備市場(chǎng)化物業(yè)管理?xiàng)l件的老小區(qū)、拆遷安置房，由政府提供準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)。加強(qiáng)政府管理，確保各類住宅小區(qū)綜合管理“有人管事、有章理事、有錢辦事”，加大公共管理和公共服務(wù)力度，有效解決業(yè)主自治管理職能缺失、住宅小區(qū)物業(yè)管理基礎(chǔ)薄弱等問題。

三、工作要求

1、廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，形成濃厚氛圍。

各社區(qū)要在街道宣傳部門的指導(dǎo)下，充分利用各類媒體和各種形式，把物業(yè)管理工作的宣傳作為加強(qiáng)街道物業(yè)管理工作的重要舉措，圍繞增強(qiáng)業(yè)主消費(fèi)意識(shí)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，加大宣傳力度，有效提升社會(huì)各界及市民對(duì)加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)、認(rèn)知和認(rèn)同。

要發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。積極引導(dǎo)街道機(jī)關(guān)人員、各級(jí)黨員干部帶頭遵守業(yè)主公約及住宅小區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)章制度，自覺履行業(yè)主的責(zé)任和義務(wù)，積極維護(hù)物業(yè)管理秩序。

要嚴(yán)格依法管理。街道紀(jì)工委要切實(shí)履行職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保管理服務(wù)真正落實(shí)到位。對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)的違法行為，要協(xié)同市有關(guān)部門，依法及時(shí)、嚴(yán)肅查處。

2、加大整治力度，解決突出問題。

（1）開展物業(yè)管理達(dá)標(biāo)活動(dòng)。街道、社區(qū)兩級(jí)及時(shí)組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，配備人員、建立制度、落實(shí)責(zé)任。深入調(diào)研，針對(duì)商品房開發(fā)小區(qū)，組織開展業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)

企業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，切實(shí)整治業(yè)主委員會(huì)機(jī)構(gòu)或功能缺失、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位等問題。

（2）完善老住宅小區(qū)配套設(shè)施，繼續(xù)推進(jìn)老小區(qū)改造工程、小區(qū)技防工程項(xiàng)目建設(shè)，進(jìn)一步提高老小區(qū)公用設(shè)施配套的技防化、科學(xué)化、人性化。

（3）開展小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理違規(guī)行為整治活動(dòng)。實(shí)施違章搭建專項(xiàng)整治，堅(jiān)決遏制當(dāng)前部分小區(qū)違章搭建屢禁不止現(xiàn)象。

（4）街道、社區(qū)建立住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理投訴受理制度和物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制，確保物業(yè)糾紛得到及時(shí)有效處理。切實(shí)加強(qiáng)街道物業(yè)應(yīng)急維修服務(wù)站建設(shè)，設(shè)立應(yīng)急維修熱線電話，搭建反應(yīng)快速的房屋維修和物業(yè)管理應(yīng)急服務(wù)平臺(tái)。

3、強(qiáng)化政策扶持，完善考核體系。

（1）加大政策支持力度。對(duì)物業(yè)服務(wù)管理工作，街道財(cái)政設(shè)立專項(xiàng)資金進(jìn)行保障。

（2）完善考核體系。加大對(duì)市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核力度，完善物業(yè)服務(wù)管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度和考核體系。加大對(duì)社區(qū)的物業(yè)管理工作考核力度，進(jìn)一步協(xié)調(diào)、理順社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)三者之間的關(guān)系。

四、工作步驟

1、宣傳發(fā)動(dòng)，調(diào)查摸底階段（4月份）。

通過宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，造濃宣傳氛圍。開展調(diào)查摸底，掌握基礎(chǔ)情況。督促企業(yè)創(chuàng)級(jí)，搞好達(dá)標(biāo)試點(diǎn)，積累工作經(jīng)驗(yàn)。

（1）召開街道動(dòng)員大會(huì)，利用各種形式廣泛宣傳，發(fā)放《告居民書》公開信。

（2）街道、社區(qū)成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，確保人員、場(chǎng)所、職責(zé)三到位。

（3）對(duì)物業(yè)公司的基礎(chǔ)管理進(jìn)行一次全面的調(diào)查摸底，督促物業(yè)公司按所轄小區(qū)等級(jí)進(jìn)行同級(jí)達(dá)標(biāo)管理創(chuàng)建。

（4）各片區(qū)確定物業(yè)專項(xiàng)達(dá)標(biāo)試點(diǎn)小區(qū)，成立業(yè)主大會(huì)，以點(diǎn)帶面，有序推開全片工作。

（5）抓緊實(shí)施應(yīng)急的、季節(jié)性較強(qiáng)的物業(yè)維修。（6）自管小區(qū)實(shí)施更高標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)物業(yè)管理。（7）對(duì)所有小區(qū)進(jìn)行一次物業(yè)維修調(diào)查。

（8）開展對(duì)機(jī)關(guān)、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主等四個(gè)層面的培訓(xùn)。

2、全面推進(jìn)，集中整治階段（5-6月份）。

召開業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)，開展物業(yè)企業(yè)服務(wù)承諾活動(dòng)，創(chuàng)新運(yùn)行模式，完善管理機(jī)制，整治初見成效。

（1）繼續(xù)深化對(duì)物業(yè)公司的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。（2）全面推進(jìn)各小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的成立，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂服務(wù)承諾協(xié)議。

（3）集中化解開發(fā)商與業(yè)主的各種矛盾，分輕重緩急，多渠道籌資金，實(shí)施較大規(guī)模的應(yīng)急維修。

（4）配合市城管局，對(duì)小區(qū)內(nèi)違章搭建開展一次聯(lián)合整治行動(dòng)。

（5）匯同市環(huán)衛(wèi)部門，對(duì)各小區(qū)的垃圾清運(yùn)實(shí)施提檔升級(jí)。

（6）召開階段性現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)。

（7）召開一次“四位一體”的聯(lián)席會(huì)議，督促物業(yè)公司兌現(xiàn)承諾，解決熱點(diǎn)問題，實(shí)行規(guī)范運(yùn)作。

（8）督促召開一次相關(guān)職能部門參加的綜合管理協(xié)調(diào)會(huì)。

3、鞏固提高，長(zhǎng)效管理階段（7月份）。

檢查整治情況，鞏固整治成果，完善管理制度，實(shí)施長(zhǎng)效管理。

（1）對(duì)為期四個(gè)月的集中整治、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)進(jìn)行一次檢查驗(yàn)收，進(jìn)一步鞏固提高整治成果。

（2）制訂并下發(fā)物業(yè)管理相關(guān)配套文件，完善各類管理制度。

（3）總結(jié)專項(xiàng)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，對(duì)城區(qū)所有住宅小區(qū)物業(yè)實(shí)施規(guī)范化、常態(tài)化、科學(xué)化長(zhǎng)效管理。

中共宜興市宜城街道工作委員會(huì)

宜興市宜城街道辦事處

二○一○年四月七日