第一篇：行為規(guī)范與商務(wù)禮儀

行為規(guī)范與商務(wù)禮儀

一、崗位規(guī)范

（一）上班、下班

1、上班

遵守上班時間，按時簽到。因故遲到和請假,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯(lián)絡(luò)。

2、工作中

（1）工作要做到有計劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行，遇有工作部署應(yīng)立即行動。（2）離開自己的座位時要整理桌、椅，長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應(yīng)拜托給上司或同事。

（3）上班時間不打私人電話，不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。（4）在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。

3、辦公用品和文件的保管

（1）辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還。（2）辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時必須得到許可。（3）文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上。（4）重要的記錄、合同等文件必須保存到規(guī)定的期限。（5）處理完的文件,按照公司要求隨時歸檔。

（6）易耗品、辦公用品、辦公設(shè)備的使用要做到愛惜、節(jié)儉。

（7）保護(hù)公司公物，注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電。

4、下班

（1）下班時要簽退，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。（2）下班前做好第二天工作計劃。

（3）關(guān)好門窗,檢查水和電、辦公設(shè)備等安全事宜。（4）需要加班時,事先要通知辦公室。

（二）工作方法

1、接受上級指示時,要深刻領(lǐng)會意圖。

2、虛心聽別人說話。聽取指導(dǎo)時,作好記錄。

3、重復(fù)被指示的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

4、需要別的部門的人協(xié)助時,要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

5、工作經(jīng)過和結(jié)果必須向上司報告。

6、工作到了期限不能完成時,要馬上向上司報告,請求指示。

7、任務(wù)實(shí)施時,遇到疑問和上司商量。

8、工作結(jié)束后,要馬上寫出工作報告，并提出自己的意見。

（三）愉快工作

1、上、下班要與同事、上司打招呼，見面問好。

2、對待他人言談舉止要有禮貌

3、工作中相互理解、信任，建立同事間和睦關(guān)系。

4、“三人行必有我?guī)煛?，有問題時，多與他人商談，從而確定出好的意見和想法。

5、為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動。

（四）因公外出

1、因公外出按規(guī)定辦理出差手續(xù)。

2、因公外出時需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。

3、因公在外期間應(yīng)保持與公司的聯(lián)系。

4、外出歸來及時報銷，并向上司匯報外出工作情況，寫出出差報告。

二、形象規(guī)范

1、著裝要整潔、得體、完好、協(xié)調(diào)、無污漬、不漏扣、錯扣。

2、公司研發(fā)中心人員，包括售后服務(wù)人員上班時間和售后服務(wù)過程中要穿工作服。

3、男士著裝，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。不要穿奇裝異服。

4、女士著裝，正裝和套裝，內(nèi)衣不外露。

5、著裝做到不挽褲腳，保持鞋襪干凈、衛(wèi)生，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。

6、儀容要自然、大方、端莊，頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

7、女職員淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。

8、工作精神飽滿，保持微笑，避免在他人面前打哈欠、伸懶腰。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

9、走路抬頭挺胸、收腹，步伐有力。

三、語言規(guī)范

1、說話要親切、誠懇、謙虛，語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。

2、工作期間要講普通話，電話要在鈴響三次內(nèi)接聽，問候語要統(tǒng)一“您好，這里是信博潔具！”。

3、接電話要注意音量，盡量不要打擾其他同事工作，替同事接電話要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容并及時轉(zhuǎn)達(dá)。

4、與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。

5、不要隨意打斷別人的話，適時的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會對方談話內(nèi)容、目的。

6、向客戶自我介紹時。體現(xiàn)公司名稱、工作崗位和自己的姓名，并遞送名片。

7、嚴(yán)禁說臟話、忌語，使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語。

四、社交禮儀

（一）行政禮儀

1、保持辦公室優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。

2、工作人員，都應(yīng)衣著整潔，走動輕盈，儀態(tài)大方，待人彬彬有禮。

3、公司接待來訪客人要微笑、熱情、真誠、周全，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答。

4、來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾無論負(fù)責(zé)哪方面的在與客人會若客人辦事已畢要走，一定送別。辦公室相關(guān)人員也要隨之送行。

5、提前約好的會談，茶水應(yīng)早備好，對有的客人還可備些水果。會談過程中無關(guān)人員應(yīng)自動退避。

6、送別時應(yīng)說：“歡迎再來”“歡迎常聯(lián)系” “接待不周，請多諒解等”。

（二）業(yè)務(wù)禮儀

1、業(yè)務(wù)人員衣著要整潔、得體，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。

2、保持口腔清潔、手與指甲的清潔 找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

3、經(jīng)常洗浴，經(jīng)常剪、洗頭，不能有頭屑，短頭發(fā)比較專業(yè)

4、每天剃胡須、切忌胡子拉碴去見客戶

5、談話時不要對著他人口沫四濺，說話指手劃腳。

6、遵守訪問時間，預(yù)約時間5分鐘前到。

7、訪問客戶，進(jìn)入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。

8、握手要大方，握手時不要把另一只手放在口袋內(nèi)，力度要適中，時間通常在3秒鐘左右。與女士握手，女士先伸手、不可太用力、不可抓的太多，不宜時間過長，握手先伸原則：先老后少、先客后主、先女后男、先尊后卑，不要帶手套與人握手。

9、電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。

10、統(tǒng)一公司宣傳口徑。

11、不明之事及時向上請示。

12、說話要有理、有力、有節(jié)，聲音要適度，內(nèi)容言簡意賅。

13、遞名片時，拿名片的手不要放在腰以下，雙手遞送，手上不應(yīng)再拿著其他東西，名片遞出時，應(yīng)該正面朝上、字朝對方，很恭敬的放在對方手中。

接名片時：應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)快速的瀏覽一遍，并確認(rèn)對方。比如：是XX公司的XX先生（女士）吧！然后放在上衣口袋或名片夾內(nèi)，不要放在褲子口袋，更不要隨便亂放。

（三）展會禮儀

1、參會人員著裝要整潔、得體、完好、協(xié)調(diào)。男士著裝，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。女士著正裝和套裝。

2、著裝做到不挽褲腳，保持鞋襪干凈、衛(wèi)生

3、儀容要自然、大方、端莊，頭發(fā)梳理整齊，不戴夸張的飾物。

4、女士著淡妝，修飾文雅，且與年齡、身份相符。

5、保持口腔清潔、手與指甲的清潔。

6、保持會場和產(chǎn)品的清潔。

7、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加展會的客人，熱情打招呼，稱呼要準(zhǔn)確：先生、女士。

8、參觀展位和產(chǎn)品時要始終在顧客的右邊，并用右手臂進(jìn)行指引、介紹。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

9、始終精神飽滿、保持微笑，說話時眼睛要直視對方。

10、在與顧客坐下會談時，女士要注意坐姿，兩個膝蓋要并攏，并向內(nèi)稍微傾斜，身體保持直線。

11、及時的與客人交換名片，遞名片時，拿名片的手不要放在腰以下，雙手遞送，手上不應(yīng)再拿著其他東西，名片遞出時，應(yīng)該正面朝上、字朝對方，很恭敬的放在對方手中。

接名片時：應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)快速的瀏覽一遍，并確認(rèn)對方。

五、會議規(guī)范

1、按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進(jìn)場。

2、事先閱讀會議材料或做好準(zhǔn)備，針對會議議題匯報工作或發(fā)表自己的意見。

3、開會期間關(guān)掉手機(jī)或打到靜音，不會客，不從事與會議無關(guān)的活動。

4、必須得到主持人的許可后，方可發(fā)言。

5、發(fā)言簡潔明了，條理清晰。

6、認(rèn)真聽別人的發(fā)言并記錄。

7、不得隨意打斷他人的發(fā)言。

8、不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。

9、會議完后向上司報告，按要求傳達(dá)。

10、保存會議資料。

11、公司內(nèi)部會議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時，先講“××匯報”，結(jié)束時說：“××匯報完畢”。

12、保持會場肅靜。

六、安全衛(wèi)生環(huán)境

1、在所有工作崗位上都要營造安全的環(huán)境，工作時既要注意自身安全，又要保護(hù)同伴的安全。

2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動吸煙。

3、發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。

4、定期清理辦公場所和個人衛(wèi)生。

七、人際關(guān)系

1、尊重上級，不搞個人崇拜，從人格上對待下級，營造相互信賴的工作氣氛。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

2、營造“同歡樂，共追求”的氛圍。

3、尊重他人，肯定、贊揚(yáng)他人的長處和業(yè)績，對他人短處和不足，進(jìn)行忠告、鼓勵，造成明快和睦的氣氛。

4、相互合作，在意見和主張不一致時，應(yīng)理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。

5、禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、學(xué)員組成非正式組織。

6、虛心接受人他人的意見，不要感情用事，對他人有意見應(yīng)選擇合適的時機(jī)和場合當(dāng)面說清，不要背后亂發(fā)議論。

7、不要看他人的笑話，在公眾場合出現(xiàn)他人有礙體面，有違公司規(guī)定的行為時應(yīng)及時善意地提醒。

8、對領(lǐng)導(dǎo)的決策和指示要堅(jiān)決執(zhí)行。有保留意見的，可擇機(jī)反映，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前，不能消極應(yīng)付。

9、公司內(nèi)部設(shè)有公告欄，定期發(fā)布公司業(yè)務(wù)活動、規(guī)章制度等信息，以讓員工及時了解公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和制度執(zhí)行情況。

八、展廳：

1、衛(wèi)生 ：每天早上安排值日，擦拭產(chǎn)品（陶瓷產(chǎn)品、五金件、花灑、演示設(shè)備和產(chǎn)品），產(chǎn)品的表面和各部位不見浮塵和污物，表面要明亮，蓋板沒有劃痕，演示設(shè)備沒有銹斑，保持演示水箱水的潔凈度。展廳內(nèi)不見紙屑和與展示無關(guān)的雜物。接待桌干凈無雜物，水杯和資料使用完畢及時清理和歸位。

2、擺放：各產(chǎn)品、樣品擺放整齊，演示設(shè)備擺放要有條理、不亂，線路要整潔。

3、產(chǎn)品功能：陶瓷產(chǎn)品蓋板要符合其使用功能，固定要牢固。潔身器各部位沒有故障，演示正常。過濾器要定期更換。

4、以上產(chǎn)品不能滿足展示要求應(yīng)及時更換。

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第二篇：員工行為規(guī)范和商務(wù)禮儀授課教案

《員工行為規(guī)范和商務(wù)禮儀》授課教案

翟建軍（2012年3月）

提綱：

第一節(jié) 引言

第二節(jié) 什么是商務(wù)禮儀

第三節(jié) 商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士篇 第四節(jié) 商務(wù)禮儀之儀容儀表 女士篇 第五節(jié) 商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀 第六節(jié) 電話禮儀

第七節(jié) 辦公室禮儀 第八節(jié) 會議禮儀中 第九節(jié) 商務(wù)用餐禮儀

引 言

說到商務(wù)禮儀，有人認(rèn)為它是整個員工職業(yè)化培訓(xùn)課程中最容易理解的一門課程，但也有人認(rèn)為它最難以掌握。之所以說它容易理解，是因?yàn)樯虅?wù)禮儀并沒有什么高深的、難以理解的定理或者結(jié)論，它是我們在日常商務(wù)活動中，經(jīng)過長期積累及總結(jié)而達(dá)成共識的一種行為準(zhǔn)則。說它難以掌握則是因?yàn)樯虅?wù)禮儀貫穿于我們?nèi)粘９ぷ魃畹姆椒矫婷?，要想養(yǎng)成良好的商務(wù)禮儀習(xí)慣，需要堅(jiān)持不懈的努力。

商務(wù)禮儀的定義

在日常生活和工作中，我們經(jīng)常會提到商務(wù)禮儀，什么是商務(wù)禮儀?它的核心問題是什么? 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀是一種行為準(zhǔn)則，用來約束商務(wù)活動中的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。簡而言之，是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。儀容儀表是指個人的形象。

言談舉止是指一個人在商務(wù)活動中的職業(yè)表現(xiàn)。

商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士篇

商務(wù)活動中儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

我們首先談的是儀容儀表方面需要注意的問題。下面分為男士的儀容儀表和女士的儀容儀表兩部分進(jìn)行介紹。

男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

首先思考一個問題，究竟什么是正確的男士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)?作為一個男士，在商務(wù)活動中需要注意哪些儀容儀表?(1)男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。

(2)男士在面部修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題：

男士在進(jìn)行商務(wù)活動的時候，每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；

男士在商務(wù)活動當(dāng)中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新。(3)男士在著裝修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

在正式的商務(wù)場合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務(wù)場合穿夾克衫，或者西裝與高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩?，只系上面的一粒，如果有三?？圩?，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時候，則應(yīng)該系好所有扣子。

襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)，同時襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。

領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時要注意長短配合，領(lǐng)帶的長度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。

在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時要避免出現(xiàn)比較花的圖案。

(4)男士在攜帶必需物品的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

在和西裝進(jìn)行搭配的時候，需要選擇哪些修飾物?

公司的徽標(biāo)。公司的徽標(biāo)需要隨身攜帶，它的準(zhǔn)確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時需要搭配的物品。

鋼筆。因?yàn)閺氖律虅?wù)活動要經(jīng)常使用，鋼筆的正確攜帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是男士西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。

名片夾。應(yīng)該選擇一個比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時接受他人名片的時候，也應(yīng)該找一個妥善的位置保存，避免直接把對方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務(wù)習(xí)慣。

圖23-1男士商務(wù)活動的儀表儀容

攜帶紙巾。男士在著裝的時候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現(xiàn)。

公文包。一般男士在選擇公文包的時候，它的式樣、大小應(yīng)該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時候，應(yīng)該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務(wù)場合。

商務(wù)禮儀之儀容儀表 女士篇

女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務(wù)活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細(xì)節(jié)呢? ◆女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。

◆女士在正式的商務(wù)場合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。

◆女士商務(wù)著裝時，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。

◆女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)。

◆女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。

圖23-2女士商務(wù)活動的儀表儀容 商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀

商務(wù)禮儀中言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)

在日常的商務(wù)活動當(dāng)中，商務(wù)禮儀非常廣泛，除了儀表儀容之外，言談舉止也非常重要。

圖23-3員工職業(yè)表現(xiàn)

合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)。

在與人初次見面的時候，社交禮儀方面需要注意以下問題：(1)要和對方有一個目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。(2)稱謂的選擇和使用。

在商務(wù)活動中，有兩套稱謂的方法：第一種就是稱對方為某某先生或某某女士，這是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式；第二種可以稱呼對方為某某經(jīng)理，某某主管，某某總監(jiān)，以及某某領(lǐng)導(dǎo)，就是直接稱謂對方的職位。(3)握手時應(yīng)該注意的方面：

握手的次序一般都是女士先伸手，男士再握手；領(lǐng)導(dǎo)和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。

握手的時候，等對方先伸手后，再迅速迎上去握手，同時應(yīng)該避免在多人介紹的情況下互相交叉握手。

握手時盡量避免過分搖動。

(4)在相互介紹的時候，應(yīng)該注意順序的選擇。一般先從職位高的人開始介紹，如果分主客方的話，應(yīng)該是先把主方介紹給客方，再把客方介紹給主方。

(5)互換名片時應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)：雙手拿出自己的名片，稍作停頓，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，再雙手遞過去；雙手接過對方名片時，要簡單看一下上面的內(nèi)容，然后不要直接放在兜里或放在其他位置上，也不要長時間拿在手上擺弄，要把名片放在專用的名片夾中。

(6)社交場所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。

【本講總結(jié)】

商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中體現(xiàn)人與人相互尊重的行為準(zhǔn)則，它也是商務(wù)活動中對人的儀表儀容和言談舉止的基本要求。在日常的商務(wù)活動中，是否具備正確的商務(wù)禮儀，是衡量職業(yè)化行為最基本的一個標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀對一個職業(yè)人士來說非常重要。

電話禮儀

在現(xiàn)代商務(wù)活動中，電話應(yīng)用范圍非常廣泛。那么，用電話溝通時需要注意哪些細(xì)節(jié)?(1)接聽電話

在接聽電話時，電話鈴響時間不要過長，一般響三聲后就要接聽電話，同時要報出自己的稱謂，最標(biāo)準(zhǔn)的方法是說聲你好。有的企業(yè)可能會要求報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說：'喂，說話'。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語。

要注意聲音的控制。社交活動面對面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語言來進(jìn)行表達(dá)，而電話只能通過聲音來表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。(2)撥打電話

◆撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。

◆電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

(3)通電話時應(yīng)該注意的幾個細(xì)節(jié)問題。

◆首先，要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。

◆只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。

◆在用電話進(jìn)行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長。

辦公室禮儀

辦公室禮儀--對他人隱私的尊重

在辦公室禮儀中，最為突出一點(diǎn)，就是要對他人，包括你的同事、上級、下級表現(xiàn)出你對他們的尊重，要尊重他人的隱私和習(xí)慣。◆分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間。

◆在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。

◆在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作。

◆應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。

會議禮儀

1.會議的分類

按參會人員可分成公司外部會議和公司內(nèi)部會議。公司外部會議有產(chǎn)品發(fā)布會、研討會、座談會等；公司內(nèi)部會議包括工作定期的周例會、月例會、年終總結(jié)會以及表彰會、計劃會等等。

圖24-1 公司會議分類圖

2.會議禮儀

以外部會議為例，介紹會前、會中、會后需要關(guān)注的一些商務(wù)細(xì)節(jié)。(1)會議前的準(zhǔn)備工作

會議前的準(zhǔn)備確認(rèn)工作中需要注意以下這幾方面：

會議需要確認(rèn)的工作

WHEN——會議開始時間、持續(xù)時間 WHERE——會議地點(diǎn) WHO——會議出席人 WHAT——會議議題

OTHERS——是否需要接送、準(zhǔn)備會議設(shè)備及資料、準(zhǔn)備公司紀(jì)念品

WHEN(時間)，是指會議的開始時間，要告訴所有參會人員會議召開的起止時間，以便讓參加會議的人員安排自己的工作。

WHERE(地點(diǎn))，是指會議地點(diǎn)的選擇。會議室的布局是不是適合會議的進(jìn)行。WHO(人物)，會議有哪些人物參加，公司由誰來出席，是否請嘉賓出席。WHAT(會議的議題)，就是要討論哪些問題。

OTHERS(會議物品的準(zhǔn)備)，根據(jù)會議的類型和目的，確定準(zhǔn)備哪些物品。(2)會議進(jìn)行中的注意事項(xiàng)

在會議進(jìn)行中，我們需要注意以下幾個方面：

① 會議主持人：會議主持、介紹參會人員、控制會議進(jìn)程、避免跑題或議而不決、控制會議時間

②會議座次的安排

一般的情況下，會議座次的安排分成兩類：

會議座次的兩類安排：方桌會議；圓桌會議。

◆方桌(包括長方形、橢圓形)會議

特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)的話，他一般坐在長方形桌的短邊方位，或者是靠里面的長方形桌短邊的位置。如果主客雙方參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，客人坐在會議桌的左邊。

圖24-2 方桌會議座位圖

◆為了避免主次安排，通常舉行圓桌會議。圓桌會議中雖然可以不用拘泥禮節(jié)，要記住的就是：以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。(3)會議后的收尾工作

會議完畢之后，應(yīng)該注意以下商務(wù)禮儀，它主要包括，會議總結(jié)或決議，要落實(shí)到文字上，而且應(yīng)有專人負(fù)責(zé)；要贈送公司紀(jì)念品，參觀公司或廠房，必要的話，還要合影留念。

【

商務(wù)用餐禮儀

一般在正式的商務(wù)會談中，往往會安排商務(wù)用餐，商務(wù)用餐時應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢?

1.商務(wù)用餐的分類 商務(wù)用餐的分類

(1)自助餐/酒會:嘉賓發(fā)言時,停止一切活動,避免咀嚼食物;注意節(jié)約(2)宴會:中式/西式

尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣,不宜過分熱情

商務(wù)用餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐或者自助餐酒會；另一類是正式的宴會，就是商務(wù)宴會。商務(wù)宴會通常分中式宴會和西式宴會這兩種形式。2.商務(wù)用餐應(yīng)該盡量避免的細(xì)節(jié)

商務(wù)用餐，是以商務(wù)活動為主，還是以用餐為主?通常，商務(wù)用餐的時候，進(jìn)餐只是作為一種形式，而真正進(jìn)行的內(nèi)容是商務(wù)話題，其比重超過了50%。(1)參加自助餐和酒會的時候應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)

◆自助餐酒會不像中餐或者西餐的宴會那樣，賓主直接入席、用餐，而是先由嘉賓或者主辦方即席發(fā)言，這時候應(yīng)該盡量停止手中的一切活動。自助餐沒有座次的安排，大家可以來回走動。

◆在和他人進(jìn)行交談的時候，應(yīng)該盡量停止咀嚼食物。

◆用餐時，要特別注意避免浪費(fèi)，這是商務(wù)用餐中的自助餐和酒會中突出的一個特點(diǎn)。(2)中餐宴會和西餐宴會中要注意的商務(wù)禮儀

尊重他人的民族習(xí)慣 ①中餐宴會注意點(diǎn)

◆使用公筷。給其他人夾菜的時候，要特別注意用一雙公筷夾菜。

◆敬酒。在商務(wù)用餐中，主辦方非常熱情，但應(yīng)該盡量避免不停夾菜、不停勸酒這種情況的出現(xiàn)。作為參與者要客隨主便。作為主辦方，要特別注意其他人的習(xí)慣，對方有可能不勝酒力，或者某道菜他并不喜歡吃，勸酒讓菜的時候，應(yīng)該盡量為他人著想，尊重他人的習(xí)慣?！艉葴?。在喝湯的時候，聲音盡量要小，不要影響他人。

◆座次。商務(wù)用餐時，一般也有座次之分，以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。②西餐宴會注意點(diǎn) ◆進(jìn)食的方法

●主菜都需要用刀切割，一次切一塊食用。●面條用叉子卷食。

●面包需要用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食?！窈葴珪r不可發(fā)出聲音?！袼貌孀尤∮??！粽_使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，每個餐具使用一次。

◆特別要注意一點(diǎn)，就要進(jìn)餐沒有完畢時，不要向右把刀和叉疊放在一起，而是刀叉握把皆向右，不然，服務(wù)員會以為你用餐完畢，把飯菜撤下去。

【本講總結(jié)】

本講介紹了電話禮儀、辦公室禮儀、會議禮儀、商務(wù)用餐禮儀中需要注意的一些商務(wù)細(xì)節(jié)，通過學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的基本知識和方法，了解商務(wù)禮儀的重要性和在商務(wù)活動中的應(yīng)用，掌握商務(wù)禮儀的原則以及基本技巧，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，樹立得體的個人形象和良好的職業(yè)風(fēng)范。

第三篇：商務(wù)禮儀與公共關(guān)系

管理三段論法：一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來。

你對人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個要求，下面和同志們討論一下男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點(diǎn)，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時尚打法：一是有個窩，這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三--形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩，比如作為一個企業(yè)，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。商務(wù)場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛。客戶先掛。上級機(jī)關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。

職場著裝六不準(zhǔn)，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來。第二過分鮮艷（三色要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養(yǎng)；第五過分短??；第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。

在商務(wù)交往種，對人的稱呼有四個不能用的稱呼，第一個不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號，第三個不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業(yè)一進(jìn)門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。

以上是商務(wù)交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實(shí)際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來。專業(yè)講法是要注意三個要點(diǎn)。我們一般稱之為文明禮貌三要素：

第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；不認(rèn)識不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說在一些窗口位置，如辦公室、總機(jī)、電話要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部打來電話，打錯了，找的不是他要找的單位，我們怎么回答，有素質(zhì)的要說：先生對不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個絕好機(jī)會。會給人一個很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務(wù)員對顧客。

第二、文明五句。城某地的文明用語與我們企業(yè)的文明用語是不一樣的，作為一個高新技術(shù)企業(yè)，應(yīng)有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點(diǎn)都很低。第一句話問候語“你好”；第二請求語，一個“請”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學(xué)會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。

第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒有熱情是不行的。

“眼到”。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求，專業(yè)的講法是當(dāng)你和對方溝通和交流時注視對方的時間，應(yīng)該是對方和你相處時間的，總的時間長度的1/3左右，問候時要看，引證對方觀點(diǎn)是要看，告別再見時要看、慰問致意時要看，其他時間可看可不看。

“口到”，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎么打？）?？磳ο?，比如你去交罰款，對方說“歡迎”你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問路表達(dá)有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達(dá)有所不同嗎，女同志不得不承認(rèn)，女同志辨別方向能力不強(qiáng)，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對她們的折磨。講了白講，（會不來了）

“意到”，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動，（醫(yī)院里就不能時刻“微笑服務(wù)”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑），怎么樣才算講過世面？露6顆牙齒。

在商務(wù)交往中如何體現(xiàn)溝通技巧，達(dá)到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個點(diǎn)。第一個點(diǎn)，自我定位準(zhǔn)確，就是干什么向什么；第二就是為他人定位準(zhǔn)確。第三，遵守慣例，（比如跳舞，交往中跳舞是聯(lián)絡(luò)，國際慣例是異性相請）。男士請女士，女士可以選擇，女士請男人男人不可以選擇，不會可以走開。

商務(wù)交往中有六種話題不得涉及，1、不能非議國家和政府；

2、不能涉及國家和行業(yè)秘密；

3、不能夠?qū)Ψ絻?nèi)部的事情涉及；

4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）。

5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。

6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。專業(yè)講法，私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，因?yàn)榧壹叶加须y念的徑；兩種人不問年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康，老板得了癌癥誰給我貸款？經(jīng)歷不能問，英雄不問出處，重在現(xiàn)在，你是大學(xué)，人家不一定是大學(xué)。為什么不討論收入？收入和個人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談?wù)摼鸵容^，痛苦來自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。

女士化妝應(yīng)注意哪些問題？

淡妝上崗，這是基本要求。白領(lǐng)麗人，上崗應(yīng)該化妝，化妝是自尊自愛表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志，注意事項(xiàng)是有的：

1、化妝要自然，妝成有卻無，沒有明顯的痕跡，給別人的感覺，我長的就是這樣漂亮，給人一種天然的感覺，有人認(rèn)為我化妝就是要給人看的，這是不對的，局部化妝要與周圍融合在一起。

2、化妝要美化，不能過分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。

3、化妝要避人，不能當(dāng)面化妝，有當(dāng)眾表演之嫌。

第四篇：形體與商務(wù)禮儀

形體與商務(wù)禮儀

形體與商務(wù)禮儀是很有必要的一門課程。它可以提高學(xué)生在商務(wù)活動中的能力，尤其是我們作為商務(wù)英語的學(xué)生。在實(shí)訓(xùn)中我學(xué)到了很多，如怎樣化職業(yè)妝，怎樣搭配服飾，怎樣商務(wù)接待拜訪顧客，怎樣吃西餐。形體與商務(wù)禮儀是為所設(shè)置的，尤其是市場營銷、旅游英語、藝術(shù)營銷、國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易等專業(yè)學(xué)生所設(shè)置的一門實(shí)務(wù)性的專業(yè)必修實(shí)踐課程。在社會發(fā)展過程中，禮儀是人際交往的潤滑劑，是一個人的氣質(zhì)風(fēng)度、知識閱歷、道德情操、精神風(fēng)貌的折射。學(xué)院為我們設(shè)立這項(xiàng)課程目的是讓我們掌握商務(wù)活動中的各種禮儀；我們對我們所學(xué)的課程今天在拿到實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱時有了一個大致的了解，包括有各單元的禮儀分解訓(xùn)練、專家講座、情景模擬訓(xùn)練、禮儀競賽等環(huán)節(jié)，它們的目的主要在于提高我們在商務(wù)活動情境中的交往能力。并要求我們認(rèn)識個人修養(yǎng)對商務(wù)活動中的影響，理解商務(wù)禮儀對工作和人生成就的重要性，熟練掌握商務(wù)人士應(yīng)有的儀容、儀態(tài)、儀表和會面、接待、拜訪禮儀以及中西餐禮儀等。

上午他給我們進(jìn)行了一個大概的講了一些有關(guān)商務(wù)禮儀的一小部分內(nèi)容以及我們未來幾天的一個大致安排。下午我們?nèi)繉W(xué)生在郭輝老師的帶領(lǐng)下在形體教室學(xué)習(xí)了基本的站姿，坐姿，走路的姿勢。讓我受益匪淺，同時也找到了很多自己的不足。在這之前我總喜歡彎腰駝背而走，眼睛也總是低著，似乎自己做錯事一樣。很是沒有氣質(zhì)，也沒有當(dāng)代大學(xué)生的風(fēng)采。站姿要求抬頭挺胸收腹眼睛平視前方，腳要求左右腳之間垂直的成“L”，“T”或者腳掌分開成60度以便與整個身體平衡站穩(wěn)，雙手交叉握住，右手四指握于左手四指之上，并放置于大概在肚肌眼下方的位置。走時雙手自然小幅度擺動，抬頭挺胸收腹眼睛平視前方，腳步需不快不慢（適中），走時最好為一條直線。坐姿；坐時一定注意雙膝必須靠攏，上身姿勢與站姿和走姿差不多。雙手放于大腿下方一點(diǎn)。雙腿可平直放也可左腿搭在右腿上或右腿搭在左腿上。坐姿需謹(jǐn)慎一個動作對于女性來說，就是做時需用雙手縷裙擺然后再坐下。

到第二天下午我們是聽了一個外聘專家的關(guān)于儀容儀態(tài)訓(xùn)練，它主要是提高我們的商務(wù)儀容儀表的能力。包括如何修面，如何化職業(yè)妝，如何搭配職業(yè)裝、如何選擇飾品的搭配。我了解到一點(diǎn)如何去化職業(yè)妝，妝前可用豬油膏打底，彩妝打底可用BB霜、CC霜、粉底液、粉底膏；BB霜本身所帶水分較多，它較適用于臉上有瑕疵的人。粉底需點(diǎn)壓，它可讓底妝非常均勻，皮膚易恢復(fù)彈性。如果要讓粉底保持更久，我們可以用粉餅和定妝粉，而粉餅則在補(bǔ)妝用的較多，遮瑕效果較好。第一個妝面使用密粉較好。就眼影而言，職業(yè)妝不需用煙熏妝或大紅色及綠色，因?yàn)闊熝缓镁秃苋菀着尚茇堁?，而大紅或大綠給人一種跳躍感，在職場并不適合。我們可以用大地色系的如咖啡、棕灰、巖石灰。對于腫皰眼適合冷色系列眼影。眼線；眼線可用.口紅要與嘴的顏色相近我們則最好選擇肉紅色，皮膚較暗者擇選鐵銹紅較好，皮膚白選粉紅稍帶冷色調(diào)的較好。腮紅皮膚稍白的可選偏橘紅和粉紅，大眾的選擇一般為磚紅色。卸妝用品主要有卸妝油、水、膏、啫喱，而卸妝油因本身帶有防水功能所以是較好的選擇。卸妝時應(yīng)先卸眼睛，因?yàn)楹谏珪鹕爻林?，然后用棉片卸其它部位，洗完臉后在一分鐘之?nèi)馬上擦上爽膚水。干性皮膚需補(bǔ)水保濕，補(bǔ)水不能一次過量，需循序漸進(jìn)，洗臉時水不能太熱，否則會帶走臉部水分，太冷也不行，總之適中是最好的。對混合型皮膚來說，也可用爽膚水，在未脫妝之前用吸油紙妝面不會花掉。油性皮膚洗臉時應(yīng)注意洗臉衛(wèi)生，否則容易長痘。過敏性皮膚實(shí)質(zhì)是由于缺水而導(dǎo)致的，所以首先我們需要補(bǔ)水，防曬。中性皮膚是最好的皮膚，但想要保持更長久則需保持好健康，其次需心情好?；紩r眉不能太調(diào)職業(yè)女性需化平直眉。

接著到了今天童茜老師為我們講述了商務(wù)會面及接待拜訪禮儀，它包括打招呼、握手、擁抱、介紹、交換名片、引位、迎客禮儀、乘車禮儀、下車禮儀、如何引路、乘電梯禮儀、如何帶客人到會客廳、待客禮儀、送客禮儀、饋贈禮儀。其中商務(wù)會面禮儀包括稱呼、介紹、握手、名片使用。稱呼是人們在日常交往應(yīng)酬中所采用的彼此之間的稱謂語。它可以起到尊重和距離的作用。常用的稱呼有；1.行政職務(wù)稱呼（姓名+職務(wù)），需注意的是，如果某人的職務(wù)前帶有一個“副”，表示對人的尊重，它就不用說出來。2.職稱性稱呼3.專業(yè)技術(shù)職稱:非常強(qiáng)調(diào)在某一領(lǐng)域的學(xué)術(shù)性。（教授、醫(yī)師等）4.行業(yè)稱呼5.泛尊稱：一般對男子稱先生，對女子稱夫人、女士、小姐，可冠以姓名、職稱、銜稱等，如護(hù)士小姐，上校先生。6.稱呼親屬輩分高于自己前加“家”如家父，家母7.姓名性稱呼。切記不要用的稱呼1。無稱呼2.替代性稱呼如生活中常見的以阿拉伯?dāng)?shù)字代替一個人在銀行在醫(yī)院都是隨處可見的。3.易引起誤會的稱呼。如“同志”在西方國家這是很不好稱呼，別人會誤解。4.不適當(dāng)?shù)暮喎Q，如你就叫我小王吧，但它的諧音為小王八。在商務(wù)禮儀中使用稱呼時應(yīng)注意的問題是1.使用常規(guī)性稱呼2入鄉(xiāng)隨俗3區(qū)分場合4尊重個人習(xí)慣。在多人稱呼時應(yīng)注意：先上后下，先疏后親，先長后幼。介紹包括自我介紹，介紹他人，集體介紹，業(yè)務(wù)介紹。自我介紹的操作要點(diǎn)：時機(jī)、順序（1.根據(jù)尊者有優(yōu)先了解權(quán)，先主后客，先男后女，先晚輩在長輩2.職位低的先介紹，遲到者先介紹，未婚者先介紹，當(dāng)遇到兩位職位相平等時，為表素養(yǎng)可由自己先介紹）、輔助工具（名片）或人員、時長（如只是泛泛之交半分鐘即可）。自我介紹的內(nèi)容組織包括1.應(yīng)酬式（寒暄，報姓名）2.公務(wù)式（單位+部門+職務(wù)+姓名）3.社交式。介紹他人時：1社交場合：女主人2一般公務(wù)場合：專業(yè)人士（辦公室主任，當(dāng)兩位身份相同的領(lǐng)導(dǎo)在一起時領(lǐng)導(dǎo)的秘書先做自我介紹，前臺接待等）。介紹的禮儀。介紹的姿態(tài)，掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸，斜向被介紹者，介紹時眼睛要注視被介紹人并面帶微笑。介紹的語言：簡短。（如你和你朋友和另一個只認(rèn)識你的人，這時你需要將你的朋友介紹給另一個你認(rèn)識的人，它的原則為關(guān)系近的先介紹給關(guān)系一般的）。被介紹人的做法。1集體介紹：集體為尊。大型報告或演講會等，通常由主持人向與會者介紹報告人或演講人。遵循規(guī)格對等。握手禮。握手：四指并攏，拇指稍微張開，稍微用力，手可抖兩下（不能超過三下）心里默數(shù)不能超過三秒鐘。雙方保持一步左右的距離，各自伸出手，手掌略向前下方伸直。四指并攏，大拇指叉開，指向?qū)Ψ?，手掌與地面是垂直的，兩人手掌平行相握，持續(xù)三秒鐘。握手的要求：1.目視對方2.面帶笑容3.稍微寒暄4.稍許用力。接送來訪者時，伸手的順序，由近即遠(yuǎn)，順時針的由近即遠(yuǎn)。男生不可戴手套，女生在社交場合，可帶薄裟手套。名片“三不準(zhǔn)”（1）涂改（2）兩個以上頭銜（這樣會給人一種喧賓奪主的感覺）（3）不提供私宅電話?，F(xiàn)在就我課上聽到的內(nèi)容，說一下名片的使用，女士的名片裝在名片夾里，男士的一般裝在西服的內(nèi)兜里。奉茶與接待應(yīng)注意的是，應(yīng)把杯子的把子留給客人，當(dāng)問客人喝什么時，一定要問封閉式的問題如：“我們有什么什么” “請問你要喝什么”。而不是問開放式的問題，如果他說需要喝什么什么，而你又沒有他說的，那你可就不好辦了。放杯子時應(yīng)輕輕放置。禮品五不送,1.不送現(xiàn)金和有價證劵。2.不送有礙對方民族習(xí)俗，宗教禁忌和個人禁忌的物品。3.藥品、營養(yǎng)品不送4.帶有明

顯的廣告標(biāo)志的物品和宣傳用語的物品不送5.不送有違公德的物品?？伤?，1。中國節(jié)2.筷子。再者還需注意禮品的包裝。注意色彩：日本人忌綠色，喜紅色；美國人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜綠色。以上這些為童老師所講的全部內(nèi)容，用自己的話大概敘述了一下。

聽完又收獲了許多，原來有這么多的講究。收獲了當(dāng)然喜悅很多。指導(dǎo)老師郭輝老師的講解，他為我們講述的是商務(wù)宴請禮儀。包括中餐宴請禮儀（桌次安排、席位安排、餐具擺放、上菜順序、菜肴配置、就餐席間禮儀等）；西餐宴請禮儀（席位禮儀、上菜禮儀、酒水禮儀、入座禮儀、餐巾使用禮儀、餐具使用禮儀、用餐姿勢、喝湯、吃牛排等禮儀）。因?yàn)橄胍嵘碜约旱乃仞B(yǎng)，我想要知道很多有關(guān)這方面的知識，很感興趣，雖然記的、寫的不是那么全面，但我還是大概了解了一些。宴請形式分為；（1）按餐別分類。A中餐正式宴會B西餐正式宴會C自助餐宴會D雞尾酒會D茶話會（2）按時間分類。早宴B午宴C晚宴。西餐宴會的特征：A西餐采用分餐制，每道菜按每人一份上桌B西餐餐臺，多用矩形臺面布置，簡潔，明快C餐具多為刀、叉，匙以及酒水，咖啡器皿。自助餐又名冷餐招待會。它的特征如下A自助餐宴會注重突出宴會氣氛，餐臺布置講究，色彩繽紛。B不設(shè)固定席位，方便客人自由活動，有利于客人的溝通與交流。C菜點(diǎn)豐富。冷菜，熱菜，甜品等。雞尾酒會是一種較為活潑，有利賓客廣泛接觸與交流的宴會形式。舉辦不受限制，中午，下午，晚上都是可以的，一般是下午5點(diǎn)到晚上7點(diǎn)或是在大型活動前后舉辦，酒會以由多種酒水配制而成。茶話會是種簡便的招待會形式，多為社會團(tuán)體，廠礦企業(yè)舉行紀(jì)念活動和慶?；顒铀捎谩蟼洳?，點(diǎn)心，紅茶，咖啡和冷飲。等等有很多內(nèi)容。

通過此次，讓我受益匪淺。讓我深刻體會到一個人的綜合能力是如此重要。我們不僅要學(xué)習(xí)書本上的知識，更要學(xué)會社會的交際。比如說怎樣與人相處？如何提高自身的責(zé)任感？如何提高自己英語在實(shí)際中的運(yùn)用？總之，想要實(shí)現(xiàn)自己的夢想，我認(rèn)為是一個人的素養(yǎng)。感謝此次所有老師的辛苦付出及同學(xué)的合作，能有這么一次成長的機(jī)會，我很開心。中國文化的源遠(yuǎn)流，商務(wù)禮儀為我們以后的道路開了先河。

第五篇：商務(wù)禮儀與公共關(guān)系

什么是商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù) 比如索取名片： 索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象 索取名片有四種常規(guī)方法

1、交易法。先欲取之，必先予之

2、激將法。

3、謙恭法。以后如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐

4、平等法。以后如何跟你聯(lián)系，通信工具的使用藝術(shù)： 商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機(jī)關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響。我們要與民工打電話區(qū)別開來。商務(wù)禮儀使用的目的有三： 第一、提升個人的素養(yǎng)，比爾?蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”.進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。第二、方便我們的個人交往應(yīng)酬。我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。第三、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。商務(wù)交往涉及的面很多，但基本來講是人與人的交往，所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性，即應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。講一個座次的例子：商務(wù)禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動和商務(wù)談判中就必須要講究了。另外與對方說話也要講究，一般情況下不能說你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉地告訴別人酒的價錢，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術(shù)。亞里士多德，一個人如果不和別人交往要么不是神，要么是獸，言外之意不是人。下面我們討論一個問題，商務(wù)人員的工作能力包括哪些方面 商務(wù)人員的工作能力包括： 業(yè)務(wù)能力只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀(jì)，管理界有一個學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強(qiáng)調(diào)物而不重視人）。梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)管理三要素。一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤為重視這一點(diǎn)，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意與企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。以下講商務(wù)禮儀的三個基本理念 商務(wù)禮儀的基本理念： 商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一尊重為本。比如在就餐或開會時點(diǎn)名尊重別人的方式是手心向上“一位、二位、三位”不能手心向下或用手指指點(diǎn)，手心向下是傲慢之意，用手指點(diǎn)有訓(xùn)斥之意。比如我們招呼人手心向下或手心向上也都不對，向下是招呼動物，向上練練。與人交往中我們要知道什么是可為的，什么是不可為的，比如說對你的愛人你就不能告訴他在認(rèn)識她之前與誰好過。另外就是不能在女人面前夸別的女人漂亮。女人善于在同性之間比較，你說別的女人漂亮，就等于說她不漂亮。講一個事，在家里如果你與你老婆看電視時發(fā)生矛盾時，他愿意看肥皂劇你沒有辦法時，叫你一招，你就夸電視里的明星。贈送禮品。你先要知道對方喜歡什么、不喜歡什么，喜歡什么不容易把握，但不喜歡什么比較容易把握，這一點(diǎn)主要是要根據(jù)對方的身份、地位、以及文化修養(yǎng)來定。在商務(wù)交往中我們還要講究二個側(cè)面。一是自尊。自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛，別人是不會看得起你的。比如說一個最基本的，女士在商務(wù)交往中的首飾佩戴，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比如我問一個問題，在商務(wù)交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業(yè)。二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當(dāng)然需要一種展示，那么我們戴二件或二種以上的首飾，比較專業(yè)的戴法是怎樣的？專業(yè)戴法是“同質(zhì)同色”。不能形成遠(yuǎn)看向圣誕樹，近看向雜貨鋪。再舉一例，女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準(zhǔn)：

一、黑色皮群，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)；

二、正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點(diǎn)毛??；

三、不能出現(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。

四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。

五、三節(jié)腿。一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長，不能隨意披散開來，頭發(fā)長可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。商務(wù)交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。有三點(diǎn)主要事項(xiàng)，一、對交往對象要進(jìn)行準(zhǔn)確定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能決定怎樣對待他。國際交往中禮品包裝的價值，不得低于禮品的1/3，接受外國人的禮物時，要當(dāng)面把包裝打開，而且要端詳一會，并要贊揚(yáng)一下。和外國人一起就餐，有三不準(zhǔn)，一不能當(dāng)眾修飾自己；二不能為對方勸酒夾菜，不能強(qiáng)迫別人吃；三是進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。這是尊重別人，另外要講規(guī)矩，比如接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務(wù)交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。商務(wù)交往與公共關(guān)系之二??善于表達(dá)。商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達(dá)一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來表現(xiàn)。對人家好，不善于表達(dá)或表達(dá)不好都不行，表達(dá)要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。雙排座轎車那個座位是上座。標(biāo)準(zhǔn)答案上座不止一個，專業(yè)說法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時附駕駛位子是上座；二人同時座車，關(guān)系密切的坐在前面；專職司機(jī)或出租車時，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機(jī)后面的座。管理三段論法：一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來。你對人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個要求，下面和同志們討論一下男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點(diǎn)，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時尚打法：一是有個窩，這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩，比如作為一個企業(yè)，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。商務(wù)場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛?？蛻粝葤?。上級機(jī)關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。職場著裝六不準(zhǔn)，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來。第二過分鮮艷（三色要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養(yǎng)；第五過分短?。坏诹^分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。在商務(wù)交往種，對人的稱呼有四個不能用的稱呼，第一個不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號，第三個不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業(yè)一進(jìn)門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。以上是商務(wù)交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實(shí)際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來。專業(yè)講法是要注意三個要點(diǎn)。我們一般稱之為文明禮貌三要素： 第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；不認(rèn)識不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說在一些窗口位置，如辦公室、總機(jī)、電話要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部打來電話，打錯了，找的不是他要找的單位，我們怎么回答，有素質(zhì)的要說：先生對不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個絕好機(jī)會。會給人一個很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務(wù)員對顧客。第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業(yè)的文明用語是不一樣的，作為一個高新技術(shù)企業(yè)，應(yīng)有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點(diǎn)都很低。第一句話問候語“你好”；第二請求語，一個“請”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學(xué)會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒有熱情是不行的。“眼到”。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求，專業(yè)的講法是當(dāng)你和對方溝通和交流時注視對方的時間，應(yīng)該是對方和你相處時間的，總的時間長度的1/3左右，問候時要看，引證對方觀點(diǎn)是要看，告別再見時要看、慰問致意時要看，其他時間可看可不看?！翱诘健保皇侵v普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎么打？）?？磳ο?，比如你去交罰款，對方說“歡迎”你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問路表達(dá)有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達(dá)有所不同嗎，女同志不得不承認(rèn)，女同志辨別方向能力不強(qiáng)，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對她們的折磨。講了白講，（會不來了）“意到”，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動，（醫(yī)院里就不能時刻“微笑服務(wù)”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑），怎么樣才算講過世面？露6顆牙齒。在商務(wù)交往中如何體現(xiàn)溝通技巧，達(dá)到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個點(diǎn)。第一個點(diǎn)，自我定位準(zhǔn)確，就是干什么向什么；第二就是為他人定位準(zhǔn)確。第三，遵守慣例，（比如跳舞，交往中跳舞是聯(lián)絡(luò)，國際慣例是異性相請）。男士請女士，女士可以選擇，女士請男人男人不可以選擇，不會可以走開。商務(wù)交往中有六種話題不得涉及，1、不能非議國家和政府；

2、不能涉及國家和行業(yè)秘密；

3、不能夠?qū)Ψ絻?nèi)部的事情涉及；

4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）。

5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。

6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。專業(yè)講法，私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，因?yàn)榧壹叶加须y念的徑；兩種人不問年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康，老板得了癌癥誰給我貸款？經(jīng)歷不能問，英雄不問出處，重在現(xiàn)在，你是大學(xué)，人家不一定是大學(xué)。為什么不討論收入？收入和個人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談?wù)摼鸵容^，痛苦來自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。商務(wù)人員的形象設(shè)計。商務(wù)人員的個人形象很重要，因?yàn)樯虅?wù)人員的個人形象，代表企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象，在跨地區(qū)跨文化交往中代表民族形象、地方形象和國家形象。首先，我們要知道何謂形象，形象就是外界對我們的印象和評價。形象由二部分構(gòu)成。一是知名度。二是美譽(yù)度。有名不一定有美譽(yù)度。形象的重要，一是說形象就是宣傳，另外形象就是效益，形象就是服務(wù)。形象好人家才能接受你的服務(wù)。形象就是生命，形象重于一切。那么我們應(yīng)該如何設(shè)計個人形象？一般而論，最重要的還是個人定位的問題，你扮演什么形象問題，不同環(huán)境，要有不同的身份，干什么象什么，這在心理學(xué)上講叫“首輪效應(yīng)”，這是一個非常重要的概念。首輪效應(yīng)告訴我們，在與人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至關(guān)重要的，往往影響雙邊關(guān)系，這里有二個點(diǎn)要特別注意，一個點(diǎn)是準(zhǔn)確的角色定位問題；二是自己的初次亮相。具體而論，有六個方面的問題，即個人形象六要素。

1、儀表。即外觀也。重點(diǎn)是頭和手，其他的我們看不到，頭部和手部很重要，鼻毛不能過長，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發(fā)也有要求，不要太長。

2、表情。是人的第二語言，表情要配合語言。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養(yǎng)。表情要良性互動。要雙方平等溝通。

3、舉止動作。要有風(fēng)度，風(fēng)度就是優(yōu)雅的舉止，就是優(yōu)美的舉止。優(yōu)雅的舉止，實(shí)際上是在充滿了自信的、有良好文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上的一種習(xí)慣的自然的舉止動作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。比如不能夠當(dāng)眾隨意整理我們的服飾，不能當(dāng)眾處理我們的廢物，舉止簡言之是教養(yǎng)。進(jìn)而言之，舉止要優(yōu)雅規(guī)范。所謂的站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳步要亂蹬。

4、服飾。服飾也代表個人修養(yǎng)。所以在商務(wù)交往中，服飾最關(guān)鍵的一個問題，就是要選擇搭配到位。首先要適合你的身份，適合你的地位。其次要把不同的服裝搭配在一起，要給人和諧的美感。

5、談吐。就是語言，要講普通話。第一要壓低聲量，打電話和談話能聲音過大，聲音過大顯的沒有修養(yǎng)。受教育程度不高。說話的聲音低一點(diǎn)有二個好處，一是符合規(guī)范，二是比較悅耳動聽。第二、慎選內(nèi)容，言為心聲。你所討論的問題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。第三、在商務(wù)交往中談吐時禮貌用語的使用也是很重要的，前面已經(jīng)說了。

6、待人接物。有三個基本事項(xiàng)，事關(guān)你的形象。時關(guān)你的企業(yè)生命。第一誠信為本；第二遵法守紀(jì)（給外國人買機(jī)票）；第三“遵時守約”。時間就是生命、時間就是效益，商務(wù)交往中必須要遵守時間，這關(guān)系到三點(diǎn)：

一、是對人尊重不尊重的表現(xiàn)，二、你尊重不尊重自己，尊重別人就是尊重自己，自己講不講信譽(yù)；

三、你有沒有現(xiàn)代意識，不遵守時間就是沒有現(xiàn)代意識的表現(xiàn)。女士化妝應(yīng)注意哪些問題？ 淡妝上崗，這是基本要求。白領(lǐng)麗人，上崗應(yīng)該化妝，化妝是自尊自愛表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志，注意事項(xiàng)是有的：

1、化妝要自然，妝成有卻無，沒有明顯的痕跡，給別人的感覺，我長的就是這樣漂亮，給人一種天然的感覺，有人認(rèn)為我化妝就是要給人看的，這是不對的，局部化妝要與周圍融合在一起。

2、化妝要美化，不能過分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。

3、化妝要避人，不能當(dāng)面化妝，有當(dāng)眾表演之嫌。商務(wù)禮儀的基本特征有三

一、規(guī)范性。規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也。是標(biāo)準(zhǔn)化要求。商務(wù)禮儀的規(guī)范是一個輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強(qiáng)制性。（吃自助餐??多次少取，幾次都可以）。（喝咖啡時調(diào)匙的使用）。替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人。理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。

二、區(qū)分對象，因人而異。就是對象性，跟什么人說什么話，（引導(dǎo)者和客人的順序，客人認(rèn)識路時，領(lǐng)導(dǎo)和客人走在前面，不認(rèn)識路時你要在左前方引導(dǎo)）。宴請客人時優(yōu)先考慮的問題是什么？便宴優(yōu)先考慮的應(yīng)該是菜肴的安排。要問對方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的習(xí)慣，我們必須尊重民族習(xí)慣。西方人有六不吃，1、不吃動物內(nèi)臟；

2、不吃動物的頭和腳；

3、不吃寵物，尤其是貓和狗；

4、不能吃珍稀動物；

5、不吃淡水魚，淡水魚有土腥味；

6、不吃無磷無鰭的魚；蛇、膳等。除了民族禁忌之外，還要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌動物的血。佛教禁忌葷腥，韭菜等。不同的對象要安排不同的內(nèi)容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商務(wù)上講叫吃特色、吃文化、吃環(huán)境。

三、技巧性。如何問客人喝飲料。要問封閉式的問題?？偨?jīng)理和董事長在臺上的標(biāo)準(zhǔn)位置怎樣排列？三項(xiàng)基本原則，前面的人高于后排，中央高于兩側(cè)，左右的確定是有技巧的，左側(cè)高于右側(cè)，是官方活動和政務(wù)禮儀是這樣的，左右的確定，是當(dāng)事人之間的位置來講的，與別人沒有關(guān)系。是傳統(tǒng)做法。涉外交往和商務(wù)交往是講國際慣例的，國際慣例正好相反，右高左低。商務(wù)禮儀在應(yīng)用操作中的分寸和層次。商務(wù)禮儀的層次，有所為有所不為，有所為是高標(biāo)準(zhǔn)，是高端要求，比如著裝的三色原則，說起來容易，其實(shí)做起來不是很容易，唇彩合指甲的顏色應(yīng)是一致的，唇彩要和襯衫的顏色一致，化妝品的品牌也要一致，香型也要一致。有所不為是比較容易做到的，比如前面講的“幾不” 商務(wù)禮儀的適用范圍，從理論的層面上講，一是初次交往要講究商務(wù)禮儀。到一個企業(yè)看企業(yè)的管理要看三個要點(diǎn)。三個要點(diǎn)：一沒有噪音；二著裝規(guī)范與否；自己都整不利索，怎么能把公司整利索？三是距離有度，尤其是男女之間不能太近，商務(wù)禮儀告訴我們，人際交往常規(guī)距離有四：

1、私人距離，小于半米；

2、常規(guī)距離，（交際距離）半米---到一米半之間；

3、禮儀距離（尊重的距離），對長輩，對領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)，4、公共距離（叫有距離的距離）3米半或3米半以上的距離。二是公務(wù)交往，就是代表公司，代表企業(yè)時，是要講禮儀的，公務(wù)交往講禮儀作用有二，1、和交往對象劃清界限，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。就是同學(xué)、朋友也要稱呼李總，王經(jīng)理等，以便劃清利害關(guān)系；

2、維護(hù)企業(yè)形象。個體代表企業(yè)，下列場合商務(wù)禮儀最值得注意，1、慶典；

2、儀式；

3、商務(wù)會議，記者招待會，發(fā)布會、博覽會，4、商務(wù)活動，商務(wù)談判，第一要講著裝，第二談判策略，報價的時機(jī)，第三講座次；

5、迎送。三是涉外交往。比如握手，商務(wù)上講握手只擁右手。贈送禮品，菊花不可以送給國人，尤其是歐美人?？傊鹬貙ο蟮娘L(fēng)俗習(xí)慣。這三種場合要講商務(wù)禮儀，除此之外沒必要講究。商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題。第一3A原則告訴我們在商務(wù)交往中不能只見到物而忘掉人。強(qiáng)調(diào)人的重要性，要注意人際關(guān)系的處理，不然就會影響商務(wù)交往的效果。3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。第一接受對方，寬一待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠(yuǎn)是對的。比如在交談時有“三不準(zhǔn)”，1、不要打斷別人，2、不要輕易的補(bǔ)充對方，3、不要隨意更正對方，因?yàn)槭挛锏拇鸢赣袝r不止一個。不是原則的話，接受對方。第二重視對方。欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對方的缺點(diǎn)。更不能當(dāng)眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，凡尊稱。二是記住對方，比如接過名片要看，記不住時不要張冠李戴。第三贊美對方。對交往對象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實(shí)際上是在欣賞自己，贊美對方也有技巧：一是實(shí)事求是，不能太夸張，二是適應(yīng)對方，要夸到點(diǎn)子上。商務(wù)禮儀的作用。一言以蔽之，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。第一個作用就是提高我們商務(wù)人員的個人素質(zhì)。市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務(wù)人員來說，商務(wù)人員的素質(zhì)就是商務(wù)人員個人的修養(yǎng)和個人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。所謂個人素質(zhì)就是在商務(wù)交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的；有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的；在商務(wù)交往中著裝中的首飾佩戴，佩戴首飾要講以下四個原則：戴首飾總的要求要符合身份，以少為佳。

1、數(shù)量原則，下限為零，上限不多于三種，不多于兩件。第二個原則叫搭配原則，服飾的和諧美是重要的，說起來容易做起來難，比如一個白領(lǐng)小姐，去參加晚宴，穿旗袍帶著高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，還是外面；一個少女，穿高筒襪，腳鏈?zhǔn)谴髟诶锩孢€是外面。第三個原則是質(zhì)色原則，就是質(zhì)地和色彩要和諧，和諧產(chǎn)生美。第四個原則習(xí)俗原則，中國傳統(tǒng)習(xí)俗是男戴觀音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找對象，求愛；中指戴戒指已經(jīng)有對象了；無名指表示已經(jīng)結(jié)婚了；小拇指戴戒指表示是單身主義者。第二個作用有助于建立良好的人際溝通。交往中不懂禮貌，不懂規(guī)矩有時會把事情搞砸。（比如接電話）。拜訪要預(yù)約，預(yù)約要準(zhǔn)時。第三個作用維護(hù)形象。個人、企業(yè)和國家形象。商務(wù)禮儀就是要維護(hù)企業(yè)形象。減災(zāi)效應(yīng)，經(jīng)濟(jì)學(xué)概念。少出問題，少影響人際關(guān)系。有時不知怎么做時，有一個保底的做法??緊跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的動作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再動刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴會結(jié)束。所以不知道不要緊，跟著別人學(xué)，別認(rèn)怎么做，你就怎么做，要錯大家一起錯，大家全錯不算錯。了解這一點(diǎn)的話，你就會應(yīng)對自如，落落大方。商務(wù)人員的著裝要求和規(guī)范。個人著裝是個人修養(yǎng)的標(biāo)志，是審美情趣的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)范的一種形象的體現(xiàn)。規(guī)范體現(xiàn)在以下四個方面：

一、商業(yè)人士要穿西裝，熱也要穿；

二、要揚(yáng)長避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圓臉的女孩就不能戴圓的耳環(huán)。戴項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈的長度和粗細(xì)應(yīng)該和脖子的粗細(xì)成反比。

三、遵守慣例。不能講各有所好，比如，商務(wù)人員一般穿西裝不帶領(lǐng)帶夾，如果用，要有講究，黃金分割點(diǎn)，0。618，上2/3下1/3，襯衫4~5?？圩又g。

四、區(qū)分場合。不同的場合著裝要有所區(qū)別，現(xiàn)在我們有些人正相反，該穿西裝時不穿，不該穿時穿，比如逛街時就不應(yīng)該穿西裝。商務(wù)交往中我們會遇到哪些場合，這些場合又應(yīng)如何著裝？在商務(wù)交往中，遇到著裝的場合主要有三種。

1、公務(wù)場合，上班的時候，公共場合商務(wù)人員著裝四個字：莊重保守。三類服裝：第一類制服，它具有企業(yè)識別功能，企業(yè)形象可是別系統(tǒng)有三個要素構(gòu)成，第一個企業(yè)理念識別；第二個企業(yè)行為識別，就是它做了那些有益于社會、有益于人們的事，就是做了那些好事、大事。第三個系統(tǒng)是企業(yè)視覺可識別系統(tǒng)，廣告、商標(biāo)、員工著裝等。第二類是套裝，男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙，天氣很熱怎么辦？很熱的話允許有第三個選擇，男士可以選長褲配長袖襯衫，女士可以穿長裙配其他服裝。商務(wù)交往中最不能穿的就是時裝和便裝。不允許的。

2、社交場合。狹義的社交，聯(lián)絡(luò)老朋友，結(jié)交新朋友。對商務(wù)人員來說社交場合，主要是以下幾種場合。第一，宴會，商務(wù)人員，參加宴會，吃不是主要的，主要的是以酒會友；第二，舞會，舞會的第一支曲子要請你帶來的朋友，但是第二支曲子，就要換舞伴，舞會上不能總與一個人跳，不然的話，別人會以為關(guān)系不正常，是一見鐘情，墜入情網(wǎng)。第三、音樂會。商界人士比較講檔次，一般經(jīng)常去聽音樂會。第四、聚會。第五、拜會。串門。五會是商務(wù)人員上檔次的社交場合。那么那些服裝符合要求？

1、時裝，時裝者此時此刻流行也，時裝是不斷變化的；

2、禮服，禮儀場合穿的服裝。在隆重而正規(guī)的慶典儀式上選擇禮服時恰到好處的；

3、民族服裝，會面禮儀 商務(wù)交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應(yīng)，第一印象非常重要，說一個日常生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認(rèn)為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現(xiàn)）。握手要用2公斤的力。見面禮儀的幾個重要細(xì)節(jié)：

一、問候。問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意，1、問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德；

2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內(nèi)，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先，尊重婦女。

3、內(nèi)容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個要點(diǎn)，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務(wù)；

2、稱技術(shù)職稱；

3、行業(yè)稱呼；

4、時尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時，更習(xí)慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。商務(wù)交往中的介紹。自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。介紹別人：第一誰當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：

1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。業(yè)務(wù)介紹。有兩點(diǎn)要注意：一是要把握時機(jī)，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個點(diǎn)：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第三人優(yōu)我新。行禮的問題。行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時第一要講申手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。名片禮儀。社交場合，沒有名片的人是一個沒有現(xiàn)代意識的人，不會使用名片的人也是一個沒有現(xiàn)代意識的人。名片是我們商業(yè)人員個人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成，沒有名片對方會對你產(chǎn)生懷疑，是真的嗎？說了算嗎？還能找到你嗎。有名片不會用名片等于形象自殘，在商務(wù)交往中，特別是在對外交往中，有三不準(zhǔn)，第一不能涂改、第二不準(zhǔn)提供二個以上的頭銜。第三不準(zhǔn)不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，公私有別。內(nèi)外有別。商務(wù)人員名片的使用和制作。首先，名片的制作，自己要有自己的規(guī)格、尺寸、色彩要自己有自己的標(biāo)準(zhǔn)化要求。第一規(guī)格，商務(wù)人員的名片是有規(guī)格的，國際的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格是6*10厘米，國內(nèi)商務(wù)交往的通用規(guī)格是5、5*9厘米，藝術(shù)界人士另當(dāng)別論，第二材料，一般比較專業(yè)的還是紙的，而且是再生紙的比較好。第三色彩，商務(wù)交往中一般色彩淡雅，要單色，不要花色，一般選擇淺白色的、淺黃色的、淺灰色的、淺藍(lán)色的。第三是圖案，一般來講不要有與本題無關(guān)的圖案。商務(wù)人員名片上一般可以有企業(yè)標(biāo)志、單位的所處位置、本企業(yè)的標(biāo)志性建筑，主打產(chǎn)品。特別不主張印照片。第四字體，用標(biāo)準(zhǔn)的印刷體和楷體，中文和外文要兩面印刷。再有就是不要印名人警句之類的。接下來說一下名片的內(nèi)容。原則地講，名片分為三種，第一種，企業(yè)名片，第二種私人名片，社交名片只印三個字（名字），第三種商用名片?；緝?nèi)容三個三：第一個三：本人歸屬，企業(yè)標(biāo)志、單位全稱，歸屬。第二、本人稱為（姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜），第三項(xiàng)內(nèi)容，聯(lián)絡(luò)方式（地址、郵政編碼、辦公電話）。名片的交換問題。名片交換一般涉及三個問題，第一、索??；第二接受；第三、如何遞上名片。如何索取名片，最好不要要名片，就是不要主動索要，除非非常必要，萬不得已。遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。順序要由遵而卑；由近而遠(yuǎn)。在圓桌上要安順時針方向開始。接受別人名片，第一要有來有往，沒有時要給對方一個交代，第二接過別人的名片要看。來源：誠信商貿(mào)網(wǎng)