第一篇：女士商務(wù)禮儀行為規(guī)范及絲巾打法

女士商務(wù)禮儀行為規(guī)范及絲巾打法

女士站姿：

雙腳腳跟應(yīng)靠攏在一起，兩腳尖相距10厘米左右，張角為45度，呈V狀。兩腳一前一后，前一只腳的腳跟輕輕的靠近另一只腳的腳弓，重心放在后一只腳上。

女士坐姿：

入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳后撤不能不，輕穩(wěn)坐下，右腳與左腳并齊； 女子穿裙裝，應(yīng)將裙子向前收攏一下再坐；

入座后，上體自然坐直，立腰，雙膝自然并攏，雙腳平放落地，頭正，表情親切自然，目光柔和平視； 兩肩平正放松，兩臂自然彎曲置于腿上；

坐在椅子上，至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿。

女士蹲姿：

下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)水平線上，使蹲姿優(yōu)美； 兩腿合力支撐身體；

女士下蹲時(shí)應(yīng)雙腿并攏，臀部向下；

站在所需拿取的物品，蹲下屈膝去拿，不要低頭，不要弓背慢慢把腰低下

蹲姿方式：

1.半蹲式

2.高低式 3.交叉式

絲巾搭配禮儀：

蝴蝶結(jié)

絲巾搭配：

1.單色服裝宜搭配花色絲巾，在花色絲巾的數(shù)種顏色中，有一種顏色要與花色服裝顏色一致或極為相似。2.花色服裝宜搭配單色絲巾，在花色服裝的數(shù)種顏色中，有一種顏色要與絲巾顏色一致或極為相似。3.單色絲巾配單色服裝。

絲巾打法：

玫瑰結(jié) 常見的絲巾打法：

1.2.3.4.5.6.7.巴黎結(jié)

領(lǐng)帶結(jié)（搭配洋裝，優(yōu)雅出色；搭配襯衫，充滿簡單的中性美感）西班牙結(jié) 牧童結(jié) 海芋結(jié) 竹葉結(jié) 鳳蝶結(jié)

平結(jié)

第二篇：行為規(guī)范與商務(wù)禮儀

行為規(guī)范與商務(wù)禮儀

一、崗位規(guī)范

（一）上班、下班

1、上班

遵守上班時(shí)間，按時(shí)簽到。因故遲到和請假,必須事先通知,來不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。

2、工作中

（1）工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行，遇有工作部署應(yīng)立即行動。（2）離開自己的座位時(shí)要整理桌、椅，長時(shí)間離開崗位時(shí),可能會有電話或客人,事先應(yīng)拜托給上司或同事。

（3）上班時(shí)間不打私人電話，不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。（4）在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。

3、辦公用品和文件的保管

（1）辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還。（2）辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。（3）文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上。（4）重要的記錄、合同等文件必須保存到規(guī)定的期限。（5）處理完的文件,按照公司要求隨時(shí)歸檔。

（6）易耗品、辦公用品、辦公設(shè)備的使用要做到愛惜、節(jié)儉。

（7）保護(hù)公司公物，注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電。

4、下班

（1）下班時(shí)要簽退，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。（2）下班前做好第二天工作計(jì)劃。

（3）關(guān)好門窗,檢查水和電、辦公設(shè)備等安全事宜。（4）需要加班時(shí),事先要通知辦公室。

（二）工作方法

1、接受上級指示時(shí),要深刻領(lǐng)會意圖。

2、虛心聽別人說話。聽取指導(dǎo)時(shí),作好記錄。

3、重復(fù)被指示的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

4、需要別的部門的人協(xié)助時(shí),要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

5、工作經(jīng)過和結(jié)果必須向上司報(bào)告。

6、工作到了期限不能完成時(shí),要馬上向上司報(bào)告,請求指示。

7、任務(wù)實(shí)施時(shí),遇到疑問和上司商量。

8、工作結(jié)束后,要馬上寫出工作報(bào)告，并提出自己的意見。

（三）愉快工作

1、上、下班要與同事、上司打招呼，見面問好。

2、對待他人言談舉止要有禮貌

3、工作中相互理解、信任，建立同事間和睦關(guān)系。

4、“三人行必有我?guī)煛?，有問題時(shí)，多與他人商談，從而確定出好的意見和想法。

5、為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動。

（四）因公外出

1、因公外出按規(guī)定辦理出差手續(xù)。

2、因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。

3、因公在外期間應(yīng)保持與公司的聯(lián)系。

4、外出歸來及時(shí)報(bào)銷，并向上司匯報(bào)外出工作情況，寫出出差報(bào)告。

二、形象規(guī)范

1、著裝要整潔、得體、完好、協(xié)調(diào)、無污漬、不漏扣、錯扣。

2、公司研發(fā)中心人員，包括售后服務(wù)人員上班時(shí)間和售后服務(wù)過程中要穿工作服。

3、男士著裝，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。不要穿奇裝異服。

4、女士著裝，正裝和套裝，內(nèi)衣不外露。

5、著裝做到不挽褲腳，保持鞋襪干凈、衛(wèi)生，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。

6、儀容要自然、大方、端莊，頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

7、女職員淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。

8、工作精神飽滿，保持微笑，避免在他人面前打哈欠、伸懶腰。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

9、走路抬頭挺胸、收腹，步伐有力。

三、語言規(guī)范

1、說話要親切、誠懇、謙虛，語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。

2、工作期間要講普通話，電話要在鈴響三次內(nèi)接聽，問候語要統(tǒng)一“您好，這里是信博潔具！”。

3、接電話要注意音量，盡量不要打擾其他同事工作，替同事接電話要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

4、與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。

5、不要隨意打斷別人的話，適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會對方談話內(nèi)容、目的。

6、向客戶自我介紹時(shí)。體現(xiàn)公司名稱、工作崗位和自己的姓名，并遞送名片。

7、嚴(yán)禁說臟話、忌語，使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語。

四、社交禮儀

（一）行政禮儀

1、保持辦公室優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。

2、工作人員，都應(yīng)衣著整潔，走動輕盈，儀態(tài)大方，待人彬彬有禮。

3、公司接待來訪客人要微笑、熱情、真誠、周全，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答。

4、來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾無論負(fù)責(zé)哪方面的在與客人會若客人辦事已畢要走，一定送別。辦公室相關(guān)人員也要隨之送行。

5、提前約好的會談，茶水應(yīng)早備好，對有的客人還可備些水果。會談過程中無關(guān)人員應(yīng)自動退避。

6、送別時(shí)應(yīng)說：“歡迎再來”“歡迎常聯(lián)系” “接待不周，請多諒解等”。

（二）業(yè)務(wù)禮儀

1、業(yè)務(wù)人員衣著要整潔、得體，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。

2、保持口腔清潔、手與指甲的清潔 找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

3、經(jīng)常洗浴，經(jīng)常剪、洗頭，不能有頭屑，短頭發(fā)比較專業(yè)

4、每天剃胡須、切忌胡子拉碴去見客戶

5、談話時(shí)不要對著他人口沫四濺，說話指手劃腳。

6、遵守訪問時(shí)間，預(yù)約時(shí)間5分鐘前到。

7、訪問客戶，進(jìn)入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。

8、握手要大方，握手時(shí)不要把另一只手放在口袋內(nèi)，力度要適中，時(shí)間通常在3秒鐘左右。與女士握手，女士先伸手、不可太用力、不可抓的太多，不宜時(shí)間過長，握手先伸原則：先老后少、先客后主、先女后男、先尊后卑，不要帶手套與人握手。

9、電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時(shí)間再打。

10、統(tǒng)一公司宣傳口徑。

11、不明之事及時(shí)向上請示。

12、說話要有理、有力、有節(jié)，聲音要適度，內(nèi)容言簡意賅。

13、遞名片時(shí)，拿名片的手不要放在腰以下，雙手遞送，手上不應(yīng)再拿著其他東西，名片遞出時(shí)，應(yīng)該正面朝上、字朝對方，很恭敬的放在對方手中。

接名片時(shí)：應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)快速的瀏覽一遍，并確認(rèn)對方。比如：是XX公司的XX先生（女士）吧！然后放在上衣口袋或名片夾內(nèi)，不要放在褲子口袋，更不要隨便亂放。

（三）展會禮儀

1、參會人員著裝要整潔、得體、完好、協(xié)調(diào)。男士著裝，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。女士著正裝和套裝。

2、著裝做到不挽褲腳，保持鞋襪干凈、衛(wèi)生

3、儀容要自然、大方、端莊，頭發(fā)梳理整齊，不戴夸張的飾物。

4、女士著淡妝，修飾文雅，且與年齡、身份相符。

5、保持口腔清潔、手與指甲的清潔。

6、保持會場和產(chǎn)品的清潔。

7、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加展會的客人，熱情打招呼，稱呼要準(zhǔn)確：先生、女士。

8、參觀展位和產(chǎn)品時(shí)要始終在顧客的右邊，并用右手臂進(jìn)行指引、介紹。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

9、始終精神飽滿、保持微笑，說話時(shí)眼睛要直視對方。

10、在與顧客坐下會談時(shí)，女士要注意坐姿，兩個(gè)膝蓋要并攏，并向內(nèi)稍微傾斜，身體保持直線。

11、及時(shí)的與客人交換名片，遞名片時(shí)，拿名片的手不要放在腰以下，雙手遞送，手上不應(yīng)再拿著其他東西，名片遞出時(shí)，應(yīng)該正面朝上、字朝對方，很恭敬的放在對方手中。

接名片時(shí)：應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)快速的瀏覽一遍，并確認(rèn)對方。

五、會議規(guī)范

1、按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進(jìn)場。

2、事先閱讀會議材料或做好準(zhǔn)備，針對會議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見。

3、開會期間關(guān)掉手機(jī)或打到靜音，不會客，不從事與會議無關(guān)的活動。

4、必須得到主持人的許可后，方可發(fā)言。

5、發(fā)言簡潔明了，條理清晰。

6、認(rèn)真聽別人的發(fā)言并記錄。

7、不得隨意打斷他人的發(fā)言。

8、不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。

9、會議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。

10、保存會議資料。

11、公司內(nèi)部會議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時(shí)，先講“××匯報(bào)”，結(jié)束時(shí)說：“××匯報(bào)完畢”。

12、保持會場肅靜。

六、安全衛(wèi)生環(huán)境

1、在所有工作崗位上都要營造安全的環(huán)境，工作時(shí)既要注意自身安全，又要保護(hù)同伴的安全。

2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動吸煙。

3、發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。

4、定期清理辦公場所和個(gè)人衛(wèi)生。

七、人際關(guān)系

1、尊重上級，不搞個(gè)人崇拜，從人格上對待下級，營造相互信賴的工作氣氛。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

2、營造“同歡樂，共追求”的氛圍。

3、尊重他人，肯定、贊揚(yáng)他人的長處和業(yè)績，對他人短處和不足，進(jìn)行忠告、鼓勵，造成明快和睦的氣氛。

4、相互合作，在意見和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。

5、禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、學(xué)員組成非正式組織。

6、虛心接受人他人的意見，不要感情用事，對他人有意見應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)和場合當(dāng)面說清，不要背后亂發(fā)議論。

7、不要看他人的笑話，在公眾場合出現(xiàn)他人有礙體面，有違公司規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)及時(shí)善意地提醒。

8、對領(lǐng)導(dǎo)的決策和指示要堅(jiān)決執(zhí)行。有保留意見的，可擇機(jī)反映，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前，不能消極應(yīng)付。

9、公司內(nèi)部設(shè)有公告欄，定期發(fā)布公司業(yè)務(wù)活動、規(guī)章制度等信息，以讓員工及時(shí)了解公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和制度執(zhí)行情況。

八、展廳：

1、衛(wèi)生 ：每天早上安排值日，擦拭產(chǎn)品（陶瓷產(chǎn)品、五金件、花灑、演示設(shè)備和產(chǎn)品），產(chǎn)品的表面和各部位不見浮塵和污物，表面要明亮，蓋板沒有劃痕，演示設(shè)備沒有銹斑，保持演示水箱水的潔凈度。展廳內(nèi)不見紙屑和與展示無關(guān)的雜物。接待桌干凈無雜物，水杯和資料使用完畢及時(shí)清理和歸位。

2、擺放：各產(chǎn)品、樣品擺放整齊，演示設(shè)備擺放要有條理、不亂，線路要整潔。

3、產(chǎn)品功能：陶瓷產(chǎn)品蓋板要符合其使用功能，固定要牢固。潔身器各部位沒有故障，演示正常。過濾器要定期更換。

4、以上產(chǎn)品不能滿足展示要求應(yīng)及時(shí)更換。

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第三篇：商務(wù)禮儀之儀容儀表 女士篇

女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務(wù)活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細(xì)節(jié)呢?◆女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。◆女士在正式的商務(wù)場合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化?！襞可虅?wù)著裝時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時(shí)，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身?！襞吭谶x擇絲襪以及皮鞋的時(shí)候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)。◆女士在選擇佩戴物品的時(shí)候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。來源：時(shí)代光華

第四篇：員工行為規(guī)范和商務(wù)禮儀授課教案

《員工行為規(guī)范和商務(wù)禮儀》授課教案

翟建軍（2012年3月）

提綱：

第一節(jié) 引言

第二節(jié) 什么是商務(wù)禮儀

第三節(jié) 商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士篇 第四節(jié) 商務(wù)禮儀之儀容儀表 女士篇 第五節(jié) 商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀 第六節(jié) 電話禮儀

第七節(jié) 辦公室禮儀 第八節(jié) 會議禮儀中 第九節(jié) 商務(wù)用餐禮儀

引 言

說到商務(wù)禮儀，有人認(rèn)為它是整個(gè)員工職業(yè)化培訓(xùn)課程中最容易理解的一門課程，但也有人認(rèn)為它最難以掌握。之所以說它容易理解，是因?yàn)樯虅?wù)禮儀并沒有什么高深的、難以理解的定理或者結(jié)論，它是我們在日常商務(wù)活動中，經(jīng)過長期積累及總結(jié)而達(dá)成共識的一種行為準(zhǔn)則。說它難以掌握則是因?yàn)樯虅?wù)禮儀貫穿于我們?nèi)粘９ぷ魃畹姆椒矫婷?，要想養(yǎng)成良好的商務(wù)禮儀習(xí)慣，需要堅(jiān)持不懈的努力。

商務(wù)禮儀的定義

在日常生活和工作中，我們經(jīng)常會提到商務(wù)禮儀，什么是商務(wù)禮儀?它的核心問題是什么? 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀是一種行為準(zhǔn)則，用來約束商務(wù)活動中的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。簡而言之，是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。儀容儀表是指個(gè)人的形象。

言談舉止是指一個(gè)人在商務(wù)活動中的職業(yè)表現(xiàn)。

商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士篇

商務(wù)活動中儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

我們首先談的是儀容儀表方面需要注意的問題。下面分為男士的儀容儀表和女士的儀容儀表兩部分進(jìn)行介紹。

男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

首先思考一個(gè)問題，究竟什么是正確的男士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)?作為一個(gè)男士，在商務(wù)活動中需要注意哪些儀容儀表?(1)男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。

(2)男士在面部修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 男士在面部修飾的時(shí)候要注意兩方面的問題：

男士在進(jìn)行商務(wù)活動的時(shí)候，每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；

男士在商務(wù)活動當(dāng)中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時(shí)保持口氣的清新。(3)男士在著裝修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

在正式的商務(wù)場合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務(wù)場合穿夾克衫，或者西裝與高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時(shí)候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩樱幌瞪厦娴囊涣?，如果有三粒扣子，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時(shí)候，則應(yīng)該系好所有扣子。

襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)，同時(shí)襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時(shí)候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。

領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時(shí)要注意長短配合，領(lǐng)帶的長度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。

在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時(shí)襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時(shí)要避免出現(xiàn)比較花的圖案。

(4)男士在攜帶必需物品的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

在和西裝進(jìn)行搭配的時(shí)候，需要選擇哪些修飾物?

公司的徽標(biāo)。公司的徽標(biāo)需要隨身攜帶，它的準(zhǔn)確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時(shí)需要搭配的物品。

鋼筆。因?yàn)閺氖律虅?wù)活動要經(jīng)常使用，鋼筆的正確攜帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是男士西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。

名片夾。應(yīng)該選擇一個(gè)比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時(shí)接受他人名片的時(shí)候，也應(yīng)該找一個(gè)妥善的位置保存，避免直接把對方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務(wù)習(xí)慣。

圖23-1男士商務(wù)活動的儀表儀容

攜帶紙巾。男士在著裝的時(shí)候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時(shí)清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現(xiàn)。

公文包。一般男士在選擇公文包的時(shí)候，它的式樣、大小應(yīng)該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時(shí)候，應(yīng)該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務(wù)場合。

商務(wù)禮儀之儀容儀表 女士篇

女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務(wù)活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細(xì)節(jié)呢? ◆女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。

◆女士在正式的商務(wù)場合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。

◆女士商務(wù)著裝時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時(shí)，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。

◆女士在選擇絲襪以及皮鞋的時(shí)候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)。

◆女士在選擇佩戴物品的時(shí)候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。

圖23-2女士商務(wù)活動的儀表儀容 商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀

商務(wù)禮儀中言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)

在日常的商務(wù)活動當(dāng)中，商務(wù)禮儀非常廣泛，除了儀表儀容之外，言談舉止也非常重要。

圖23-3員工職業(yè)表現(xiàn)

合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)。

在與人初次見面的時(shí)候，社交禮儀方面需要注意以下問題：(1)要和對方有一個(gè)目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。(2)稱謂的選擇和使用。

在商務(wù)活動中，有兩套稱謂的方法：第一種就是稱對方為某某先生或某某女士，這是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式；第二種可以稱呼對方為某某經(jīng)理，某某主管，某某總監(jiān)，以及某某領(lǐng)導(dǎo)，就是直接稱謂對方的職位。(3)握手時(shí)應(yīng)該注意的方面：

握手的次序一般都是女士先伸手，男士再握手；領(lǐng)導(dǎo)和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。

握手的時(shí)候，等對方先伸手后，再迅速迎上去握手，同時(shí)應(yīng)該避免在多人介紹的情況下互相交叉握手。

握手時(shí)盡量避免過分搖動。

(4)在相互介紹的時(shí)候，應(yīng)該注意順序的選擇。一般先從職位高的人開始介紹，如果分主客方的話，應(yīng)該是先把主方介紹給客方，再把客方介紹給主方。

(5)互換名片時(shí)應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)：雙手拿出自己的名片，稍作停頓，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，再雙手遞過去；雙手接過對方名片時(shí)，要簡單看一下上面的內(nèi)容，然后不要直接放在兜里或放在其他位置上，也不要長時(shí)間拿在手上擺弄，要把名片放在專用的名片夾中。

(6)社交場所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。

【本講總結(jié)】

商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中體現(xiàn)人與人相互尊重的行為準(zhǔn)則，它也是商務(wù)活動中對人的儀表儀容和言談舉止的基本要求。在日常的商務(wù)活動中，是否具備正確的商務(wù)禮儀，是衡量職業(yè)化行為最基本的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀對一個(gè)職業(yè)人士來說非常重要。

電話禮儀

在現(xiàn)代商務(wù)活動中，電話應(yīng)用范圍非常廣泛。那么，用電話溝通時(shí)需要注意哪些細(xì)節(jié)?(1)接聽電話

在接聽電話時(shí)，電話鈴響時(shí)間不要過長，一般響三聲后就要接聽電話，同時(shí)要報(bào)出自己的稱謂，最標(biāo)準(zhǔn)的方法是說聲你好。有的企業(yè)可能會要求報(bào)出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說：'喂，說話'。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語。

要注意聲音的控制。社交活動面對面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語言來進(jìn)行表達(dá)，而電話只能通過聲音來表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。(2)撥打電話

◆撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。

◆電話接通后，首先做一個(gè)簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

(3)通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題。

◆首先，要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。

◆只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。

◆在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過長。

辦公室禮儀

辦公室禮儀--對他人隱私的尊重

在辦公室禮儀中，最為突出一點(diǎn)，就是要對他人，包括你的同事、上級、下級表現(xiàn)出你對他們的尊重，要尊重他人的隱私和習(xí)慣?！舴智迥睦锸枪驳膮^(qū)域，哪里是個(gè)人的空間。

◆在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。

◆在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作。

◆應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。

會議禮儀

1.會議的分類

按參會人員可分成公司外部會議和公司內(nèi)部會議。公司外部會議有產(chǎn)品發(fā)布會、研討會、座談會等；公司內(nèi)部會議包括工作定期的周例會、月例會、年終總結(jié)會以及表彰會、計(jì)劃會等等。

圖24-1 公司會議分類圖

2.會議禮儀

以外部會議為例，介紹會前、會中、會后需要關(guān)注的一些商務(wù)細(xì)節(jié)。(1)會議前的準(zhǔn)備工作

會議前的準(zhǔn)備確認(rèn)工作中需要注意以下這幾方面：

會議需要確認(rèn)的工作

WHEN——會議開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間 WHERE——會議地點(diǎn) WHO——會議出席人 WHAT——會議議題

OTHERS——是否需要接送、準(zhǔn)備會議設(shè)備及資料、準(zhǔn)備公司紀(jì)念品

WHEN(時(shí)間)，是指會議的開始時(shí)間，要告訴所有參會人員會議召開的起止時(shí)間，以便讓參加會議的人員安排自己的工作。

WHERE(地點(diǎn))，是指會議地點(diǎn)的選擇。會議室的布局是不是適合會議的進(jìn)行。WHO(人物)，會議有哪些人物參加，公司由誰來出席，是否請嘉賓出席。WHAT(會議的議題)，就是要討論哪些問題。

OTHERS(會議物品的準(zhǔn)備)，根據(jù)會議的類型和目的，確定準(zhǔn)備哪些物品。(2)會議進(jìn)行中的注意事項(xiàng)

在會議進(jìn)行中，我們需要注意以下幾個(gè)方面：

① 會議主持人：會議主持、介紹參會人員、控制會議進(jìn)程、避免跑題或議而不決、控制會議時(shí)間

②會議座次的安排

一般的情況下，會議座次的安排分成兩類：

會議座次的兩類安排：方桌會議；圓桌會議。

◆方桌(包括長方形、橢圓形)會議

特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)的話，他一般坐在長方形桌的短邊方位，或者是靠里面的長方形桌短邊的位置。如果主客雙方參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，客人坐在會議桌的左邊。

圖24-2 方桌會議座位圖

◆為了避免主次安排，通常舉行圓桌會議。圓桌會議中雖然可以不用拘泥禮節(jié)，要記住的就是：以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。(3)會議后的收尾工作

會議完畢之后，應(yīng)該注意以下商務(wù)禮儀，它主要包括，會議總結(jié)或決議，要落實(shí)到文字上，而且應(yīng)有專人負(fù)責(zé)；要贈送公司紀(jì)念品，參觀公司或廠房，必要的話，還要合影留念。

【

商務(wù)用餐禮儀

一般在正式的商務(wù)會談中，往往會安排商務(wù)用餐，商務(wù)用餐時(shí)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢?

1.商務(wù)用餐的分類 商務(wù)用餐的分類

(1)自助餐/酒會:嘉賓發(fā)言時(shí),停止一切活動,避免咀嚼食物;注意節(jié)約(2)宴會:中式/西式

尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣,不宜過分熱情

商務(wù)用餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐或者自助餐酒會；另一類是正式的宴會，就是商務(wù)宴會。商務(wù)宴會通常分中式宴會和西式宴會這兩種形式。2.商務(wù)用餐應(yīng)該盡量避免的細(xì)節(jié)

商務(wù)用餐，是以商務(wù)活動為主，還是以用餐為主?通常，商務(wù)用餐的時(shí)候，進(jìn)餐只是作為一種形式，而真正進(jìn)行的內(nèi)容是商務(wù)話題，其比重超過了50%。(1)參加自助餐和酒會的時(shí)候應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)

◆自助餐酒會不像中餐或者西餐的宴會那樣，賓主直接入席、用餐，而是先由嘉賓或者主辦方即席發(fā)言，這時(shí)候應(yīng)該盡量停止手中的一切活動。自助餐沒有座次的安排，大家可以來回走動。

◆在和他人進(jìn)行交談的時(shí)候，應(yīng)該盡量停止咀嚼食物。

◆用餐時(shí)，要特別注意避免浪費(fèi)，這是商務(wù)用餐中的自助餐和酒會中突出的一個(gè)特點(diǎn)。(2)中餐宴會和西餐宴會中要注意的商務(wù)禮儀

尊重他人的民族習(xí)慣 ①中餐宴會注意點(diǎn)

◆使用公筷。給其他人夾菜的時(shí)候，要特別注意用一雙公筷夾菜。

◆敬酒。在商務(wù)用餐中，主辦方非常熱情，但應(yīng)該盡量避免不停夾菜、不停勸酒這種情況的出現(xiàn)。作為參與者要客隨主便。作為主辦方，要特別注意其他人的習(xí)慣，對方有可能不勝酒力，或者某道菜他并不喜歡吃，勸酒讓菜的時(shí)候，應(yīng)該盡量為他人著想，尊重他人的習(xí)慣?！艉葴?。在喝湯的時(shí)候，聲音盡量要小，不要影響他人。

◆座次。商務(wù)用餐時(shí)，一般也有座次之分，以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。②西餐宴會注意點(diǎn) ◆進(jìn)食的方法

●主菜都需要用刀切割，一次切一塊食用。●面條用叉子卷食。

●面包需要用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。●喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音。●水果用叉子取用?！粽_使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，每個(gè)餐具使用一次。

◆特別要注意一點(diǎn)，就要進(jìn)餐沒有完畢時(shí)，不要向右把刀和叉疊放在一起，而是刀叉握把皆向右，不然，服務(wù)員會以為你用餐完畢，把飯菜撤下去。

【本講總結(jié)】

本講介紹了電話禮儀、辦公室禮儀、會議禮儀、商務(wù)用餐禮儀中需要注意的一些商務(wù)細(xì)節(jié)，通過學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的基本知識和方法，了解商務(wù)禮儀的重要性和在商務(wù)活動中的應(yīng)用，掌握商務(wù)禮儀的原則以及基本技巧，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，樹立得體的個(gè)人形象和良好的職業(yè)風(fēng)范。

第五篇：商務(wù)禮儀考試題及答案

《商務(wù)禮儀》期末考試題

（2011-2012第1學(xué)期）

一．簡答題（每題10分，共20分）

1．禮儀的核心是什么？你認(rèn)為在社會活動中應(yīng)該遵循哪些商務(wù)禮儀？

禮儀核心就是“尊重為本，以少為佳”尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊之本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象，其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。尊重他人是一種教養(yǎng)。尊重是禮儀的核心概念。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重同事是一種常識，尊重服務(wù)對象是一種本分，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人有助于我們?nèi)穗H關(guān)系的融洽。第二點(diǎn)就是以少為佳。在禮儀中，我們經(jīng)常遇到很多個(gè)“三”。比如電話時(shí)間不宜超過三分鐘，服裝的顏色不要多于三種，飾品不要超過三樣等。

在社會活動中應(yīng)遵循：

一、形象禮儀；1，儀容禮儀。（1）女士儀容禮儀；面部化妝；要注意化淡妝。注意時(shí)間地點(diǎn)場合，不在公共區(qū)域化妝。化妝應(yīng)突出輪廓優(yōu)點(diǎn)掩飾缺陷彌補(bǔ)不足。要選擇適合自己的化妝品和香水等。注意臉型與發(fā)型的協(xié)調(diào)。（2）男士；要注意皮膚保養(yǎng)和化妝。做到雙唇滋潤，鬢角發(fā)型干凈，選用適當(dāng)香水，要有浪漫氣氛。

2.儀態(tài)禮儀；要注意目光語，微笑與，手勢語，首語的運(yùn)用技巧與練習(xí)。手勢語應(yīng)精煉，明確，行為規(guī)范化。要有正確的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。

3.服飾禮儀：注意色彩搭配技巧和配飾禮儀。應(yīng)做到簡介大方協(xié)調(diào)。談吐禮儀。交談時(shí)應(yīng)表情自然舉止得體遵守慣例。通俗易懂，簡潔明確，文明禮貌。

二 職場商務(wù)禮儀：1辦公室禮儀；辦公室人員應(yīng)儀表端莊，儀容整潔。言語友善，舉止優(yōu)雅。恪盡職守。2見面禮儀；要注意稱呼得當(dāng)正規(guī)。問候應(yīng)主動熱情自然專注。在介紹自己時(shí)，內(nèi)容要真實(shí),時(shí)間要短，形式標(biāo)準(zhǔn)。介紹他人時(shí)，要注意尊者居喉。握手時(shí)講究尊者居前。忌左手握手,臟手握手等。鞠躬時(shí)應(yīng)該脫帽。

3.商務(wù)接待禮儀；要做好接待前準(zhǔn)備。迎接賓客時(shí)，主任應(yīng)根據(jù)情況親自問候和接送，請客人入室等。引領(lǐng)賓客時(shí)，要鞠躬行禮，手勢優(yōu)雅，位置正確。奉茶時(shí)注意器具潔凈等。

4；拜訪禮儀；要做好拜訪前準(zhǔn)備守時(shí)守約，進(jìn)門有禮，做客大方。

5通訊禮儀；正確合理書寫禮儀應(yīng)用文。打電話時(shí)應(yīng)注意注意做好準(zhǔn)備，耐心新?lián)艽?，及時(shí)接聽。用語禮貌規(guī)范。

6.宴請禮儀和饋贈禮儀；應(yīng)舉止文明，熱情話別，注意風(fēng)俗習(xí)慣的異同。要收受有禮，拒絕有方。

三 商務(wù)會議禮儀，商務(wù)會議禮儀又包括一般禮儀，洽談會禮儀，展覽會禮儀，新聞發(fā)布會禮儀，茶花會禮儀。

四,交通旅行禮儀，交通旅行禮儀包括旅行禮儀（行走禮儀，乘汽車禮儀，乘火車禮儀，乘飛機(jī)禮儀），住店禮儀，參觀游覽禮儀。

五。求職禮儀,求職禮儀包括求職面試前的準(zhǔn)備，求職面試階段禮儀，求職后的禮儀。求職面試前的準(zhǔn)備包括搜集相關(guān)信息，準(zhǔn)備自我介紹，準(zhǔn)備個(gè)人資料。求職面試階段禮儀包括準(zhǔn)時(shí)赴約，重視出場，注意言談舉止，重視收場。求職面試后的禮儀包括寫感謝信或打感謝電話。

2．商務(wù)活動中，打電話和接電話應(yīng)該注意的問題？

打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或

代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

接電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

1．左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

3．報(bào)出公司或部門名稱。在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”

4．確定來電者身份姓氏

5.注意聲音和表情。接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

6保持正確姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

7.最后道謝。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為

可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

8.讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中

都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭健翱︵钡穆曇?，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

二．論述題（每題20分，共40分）

1．如何打造你的專業(yè)形象？請從商務(wù)禮儀的角度闡述。

首先，考慮到職場的環(huán)境，一定要突出的職業(yè)素養(yǎng)和誠信，不能使用過多的顏色和過于繁瑣的飾品。發(fā)型和服裝的款式要趨于趨于中性化。表現(xiàn)女性的干練。

還有就是不能忽略女性自身的體型，因人而異揚(yáng)長避短才能是成功的職場形象打造。

第一、是儀容。儀容，是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。

第二、是表情。表情，通常主要是一個(gè)人的面部表情。

第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動作。

第四、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。

第五、是談吐。談吐，即一個(gè)人的言談話語。第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時(shí)的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。

儀容打造包括美容化妝。化淡妝，化妝效果力求接近自然，不濃妝淡抹。化妝品的顏色和品牌要適合自己的膚質(zhì)和膚色，同時(shí)注意搭配服裝和商品。選擇適合的香水，不宜過濃。

儀態(tài)打造正確運(yùn)用目光語，微笑語，手勢語，首語。注意和別人保持合適的社交距離。

保持良好的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。

服飾打造。根據(jù)時(shí)間、場合、目的著裝，注意與環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)，與不用國家、民族習(xí)慣相吻合，與不用交往對象、交往目的相適應(yīng)，以達(dá)到文明、大方、得體的整體協(xié)調(diào)美。著裝的時(shí)候選擇成套著裝，穿套裙的時(shí)候注意絲襪的選擇。戴配飾的時(shí)候不要超過三件，要選擇與服飾，年齡，臉型等相匹配的?？傊驼{(diào)做人，高調(diào)做事。保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，風(fēng)頭不要勁，業(yè)績漂亮就行。

2．商務(wù)禮儀的主要作用有哪些？通過學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀你有哪些收

獲和體會？

商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來約束日常商務(wù)活動的方

方面面。

1．規(guī)范行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中，人們相互

影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。

在眾多的商務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，哪些

可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。

2．傳遞信息。禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠等

感情，使別人感到溫暖。在商務(wù)活動中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。

3．增進(jìn)感情。在商務(wù)活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產(chǎn)生一定的情緒

體驗(yàn)。它表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使

雙方互相吸引，增進(jìn)感情，導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之．如果不講

禮儀，粗俗不堪，那么就容易產(chǎn)生感情排斥，造成人際關(guān)系緊張，給對方造成不

好的印象。

4．樹立形象。一個(gè)人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個(gè)人形象；一個(gè)組

織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省?，F(xiàn)代

市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司

或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。

所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏

固良好形象的需要。

通過學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀你有哪些收獲和體會：

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀過程中要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力與交際能力?！吧虅?wù)禮儀”這門課，從

坐姿，站姿，握手，微笑，遞名片等一系列在日常的商務(wù)交往中經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié)

問題中感受商務(wù)禮儀的真諦。老師用行為教學(xué)引導(dǎo)同學(xué)去學(xué)習(xí)，并且通過一邊教

學(xué)，一邊知道我們該怎么做，讓我深刻體會到禮儀的重要性。

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，這對我們培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，樹立得體的個(gè)人形象和良好的職

業(yè)風(fēng)范是大有弊益的。通過學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，讓我受益非淺。我想這對我以后找

工作會有很大幫助！給別人也會產(chǎn)生好的印象。

商務(wù)禮儀的作用主要在于內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象的表現(xiàn)，具體表述為幾個(gè)方面：提高個(gè)人素質(zhì)是商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，有助于建立良好的人際溝通，維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象。商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系 遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。

商務(wù)禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。商務(wù)禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。如果商務(wù)人員都能夠自覺主動地遵守商務(wù)禮儀規(guī)范，按照商務(wù)禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展

三．方案設(shè)計(jì)題（40分）p118

1．如果你是公司的公關(guān)部經(jīng)理。公司最近要購買生產(chǎn)設(shè)備，下周有一企業(yè)“恒金實(shí)業(yè)有限公司”派人前來洽談業(yè)務(wù)，對方來兩個(gè)人：劉總經(jīng)理（營銷部經(jīng)理）和李經(jīng)理（市場部經(jīng)理）。作為公關(guān)部經(jīng)理，這場商務(wù)談判需要你來準(zhǔn)備。請你從著裝、介紹、握手、名片、入座、接待、談判、宴會、送客等方面細(xì)述。（注意條理要清晰）第一著裝：

著裝：著黑色套裙，裙子及膝，白色襯衣，淡花絲巾，肉色褲襪，黑色高跟鞋。

介紹：先我介紹：“您們好，我僅代表我們公司歡迎你們的到來，我是公關(guān)部經(jīng)理，免貴姓田。首先請?jiān)试S我先介紹一下我方參加此次洽談的人員”。接著介紹我方的在場者。介紹時(shí)，手勢要文雅，五指并攏，掌心向上，指尖不可以朝下。按照在場者具體職務(wù)的高低，自高而低的依次對其進(jìn)行介紹。然后等對方負(fù)責(zé)人出面，介紹客方在場者。

握手：見面和告別時(shí)都要與對方握手?？腿说诌_(dá)時(shí)，首先伸手，以示歡迎，客人告辭時(shí)，往往由客人首先伸手，以示主人可以留步。握手時(shí)，第一，神態(tài)專注、認(rèn)真、友好，目視對方的眼睛，面含微笑，并且同時(shí)問候?qū)Ψ?，聲音不可太大也不可太小；第二，用力不可過輕也不可過重；第三，握手的時(shí)間以3秒左右為宜。第四，應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在其距離約一米左右的時(shí)候伸出右手，可以稍微上下晃一兩下。最后，作為女性我應(yīng)該首先伸出手。

名片：遞送名片的時(shí)候，首先把名片放在容易取出的地方，遞交名片的時(shí)候要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個(gè)角，名片的正面朝向?qū)Ψ剑衙置嫦驅(qū)Ψ?，以便對方閱讀。遞交時(shí)要說出自己的姓名，以恭敬的態(tài)度友好的注視對方，并真誠的說“這是我的名片，請以后多多關(guān)照”。遞名片的時(shí)候應(yīng)按照由尊到卑的或者由近到遠(yuǎn)的順序。由于此次是事先約定好的，所以可以再交際結(jié)束、臨別的時(shí)候取出名片遞交給對方。

接受名片的時(shí)候，盡快欠身或者起身，面帶微笑，眼睛友好的注視對方，并同時(shí)說“謝謝”。接過名片后認(rèn)真閱讀一遍，并將對方的姓名、職輕聲念出。收好名片的時(shí)候要隨之遞交自己的名片，沒有的話要說“很抱歉，我沒有名片”或者“很抱歉，今天我?guī)У拿猛炅恕?/p>

入座：輕輕將座椅往后挪動，從左側(cè)入座，最好不要發(fā)出聲音，坐滿座椅的四分之三即可。作為女性，入座時(shí)最后由上到下輕拂自己的裙子，在坐下。

接待：在接待前要做接待前的準(zhǔn)備，包括客人的基本情況（單位、姓名、性別、職位、人數(shù)等），接待地點(diǎn)的打掃，個(gè)人的儀表以及膳食、住宿和交通工具的準(zhǔn)備。接待包括迎接、招待、引領(lǐng)、送客。談判：談判分為：談判準(zhǔn)備，談判之初，談判之中，談后簽約

談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。

談判之初判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會”、“請多關(guān)照”之類。詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。

談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對方時(shí)，目光應(yīng)停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。

談判之初的重要任務(wù)是摸清對方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對方談話，細(xì)心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。

談判之中這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。

報(bào)價(jià)――要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對方一旦接受價(jià)格，即不再更改。

查詢――事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應(yīng)當(dāng)力爭不讓。對方回答查問時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。

磋商――討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。

解決矛盾――要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對方。

處理冷場――此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。

談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。

簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。

宴會：宴會禮儀分為邀宴和赴宴。

邀宴要注意準(zhǔn)備禮儀和接待禮儀。準(zhǔn)備時(shí)要調(diào)查對方的飲食偏好，設(shè)計(jì)宴請禮儀，確定時(shí)間。把我好時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入相談的話題。選好場所，頂好菜譜，排定座次并發(fā)起邀請。

接待時(shí)，要在開始十五分鐘前邀請對方就坐，在酒店門口安排專門接待的人員，接待時(shí)規(guī)范問候和引領(lǐng)客人入座。

赴宴時(shí)要主動引座，注意西餐和中餐的用餐禮儀。碰杯時(shí)，右手拿杯左右墊杯底?？腿俗＞圃~時(shí)，停止進(jìn)餐，停止交流，注意傾聽。飲酒要留有余地，不可過量。宴請接受后腰熱情話別，與客人握手，表示歡送。