第一篇：提升服務(wù),打造品牌活動(dòng)方案

“提升服務(wù)，打造品牌”活動(dòng)方案

為積極貫徹“用心服務(wù)，有效管理”的工作指導(dǎo)思想，進(jìn)一步完善和提升物業(yè)服務(wù)管理水平，努力改善小區(qū)環(huán)境，提高業(yè)主居住舒適度，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和公司根本利益，現(xiàn)結(jié)合公司物業(yè)服務(wù)管理工作的實(shí)際情況，制定此活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想：

本次活動(dòng)的開展，以做好物業(yè)服務(wù)管理工作為基礎(chǔ)，提升物業(yè)服務(wù)管理水平為主導(dǎo)，以努力創(chuàng)建環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然、鄰里和諧、業(yè)主物業(yè)一家親的小區(qū)生活新風(fēng)貌為目的。從物業(yè)服務(wù)管理的細(xì)微入手，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平，做好做實(shí)業(yè)主生活的后勤保障。

二、活動(dòng)目標(biāo)：

通過本次活動(dòng)的開展，對(duì)物業(yè)服務(wù)管理水平不斷提升，確實(shí)提高物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)管理制度，逐步解決和消除小區(qū)亂象和不良因素。加強(qiáng)溝通和交流，讓廣大業(yè)主真正認(rèn)可，得以信賴。

三、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組

長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

四、活動(dòng)時(shí)間：

2018年4月——2018年11月

五、活動(dòng)內(nèi)容

1、完善物業(yè)服務(wù)管理制度

進(jìn)一步完善物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)管理制度，建立健全物業(yè)服務(wù)管理各項(xiàng)機(jī)制。要求物業(yè)人員依制度辦事并引導(dǎo)業(yè)主遵公約行事，確保小區(qū)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓小區(qū)服務(wù)管理工作有章可循，穩(wěn)步推進(jìn)。

2、加強(qiáng)物業(yè)人員理論學(xué)習(xí)，提升物業(yè)服務(wù)水平

加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)管理人員的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握更為先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)和政府相關(guān)文件，更好的服務(wù)業(yè)主，服務(wù)小區(qū)；開展維修、環(huán)衛(wèi)、安保人員的工作溝通會(huì)議制度，培訓(xùn)相關(guān)工作人員的技術(shù)技能；組織物業(yè)接待人員全面學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)受理程序，做到業(yè)主提出的問題能夠定位準(zhǔn)確，責(zé)任明確，詳細(xì)解釋，減少溝通障礙。

3、逐步改善車輛停放不規(guī)范現(xiàn)象

詳細(xì)規(guī)劃，周密部署，增加和劃分停車位置，最大限度為業(yè)主提供停車空間；督導(dǎo)安保人員做好交通疏導(dǎo)工作，適當(dāng)增加安保巡邏次數(shù)，確保車輛停放規(guī)范，小區(qū)道路通暢無阻；責(zé)令當(dāng)班安保人員嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)入車輛，告知和宣講小區(qū)停車規(guī)定和要求，保證道路暢通；積極宣傳小區(qū)交通順暢的重要性，讓業(yè)主廣泛認(rèn)知，積極參與。

4、成立物業(yè)技術(shù)部，有效維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備

成立設(shè)施設(shè)備的相關(guān)技術(shù)部門，專職對(duì)小區(qū)重要財(cái)產(chǎn)物品有效管理，確保重要設(shè)施設(shè)備良好運(yùn)行，為廣大業(yè)主做好做穩(wěn)后勤保障。精心管理和使用，嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備的使用要求和保養(yǎng)要求進(jìn)行使用和維護(hù)，最大限度延長(zhǎng)公共設(shè)施設(shè)備的使用壽命，確保和保障業(yè)主公共設(shè)施設(shè)備不受損害；加強(qiáng)對(duì)電梯、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、高壓供水設(shè)備的全面管理，培養(yǎng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備技術(shù)人員，增強(qiáng)對(duì)頻繁和不間斷使用設(shè)施設(shè)備的跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)異常即刻處理，不延誤、不懈怠；組織和派遣物管人員外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷填充新的知識(shí)儲(chǔ)備，增進(jìn)新的專業(yè)技能，有效利用自身技術(shù)更好的為業(yè)主做好堅(jiān)實(shí)的后勤保障。

5、完善小區(qū)綠化管理

制定小區(qū)綠化管理的實(shí)施方案，定期對(duì)園林綠化補(bǔ)苗、修剪和灌溉；組織園林工作人員定期學(xué)習(xí)園林的管理方法，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新園林管理工作的新思路，努力做成花園式小區(qū)，為廣大業(yè)主創(chuàng)建更為舒適的居住環(huán)境。

六、活動(dòng)措施：

4月份

宣講活動(dòng)方案，下發(fā)活動(dòng)事宜安排，明確分工，責(zé)任到人；完成各區(qū)綠化灌溉、修剪工作，做到裁剪造型新穎，綠化植被生長(zhǎng)旺盛；規(guī)范車輛停放要求，用三個(gè)月時(shí)間提升停放秩序；成立各區(qū)以站長(zhǎng)為組長(zhǎng)，物管人員為成員的問題處理小組，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，確保業(yè)主利益不受損害，公司利益不遭破壞。

5月份

開展全面自查活動(dòng)，查找自身缺失，明確自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，對(duì)應(yīng)本職工作，做自我提升計(jì)劃和職業(yè)技能提升方案；全面排查雨季隱患，做到管道暢通，樓頂無存水，機(jī)械運(yùn)作暢通；對(duì)小區(qū)樓內(nèi)消防安全問題集中處理，排除夏季消防安全隱患。

6月份

各站接待窗口開展學(xué)習(xí)“物業(yè)客服處理業(yè)主投訴六字決（聽、同、問、辦、議、謝）”活動(dòng)，提升物業(yè)接待水平;排查各區(qū)居民和公共用電安全隱患，確保夏季用電安全，變壓器運(yùn)行正常；對(duì)潮濕地帶工作的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行除銹防腐處理，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，使用安全。

7月份

組織各區(qū)環(huán)衛(wèi)人員學(xué)習(xí)環(huán)衛(wèi)工作新標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)樓道清掃，道路清掃系統(tǒng)化指導(dǎo)，全方位組織大掃除，排除雨季臟污堵塞；組織全體物業(yè)人員學(xué)習(xí)《物業(yè)干什么》學(xué)案，通過學(xué)習(xí)，明確學(xué)習(xí)目的，提高自身工作水平；對(duì)監(jiān)控畫面植被遮擋區(qū)進(jìn)行修剪，監(jiān)控線路清查，做到監(jiān)控到位，確保小區(qū)安全；檢查車輛停放治理成效，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)拓寬治理思路，最終完全消除亂?，F(xiàn)象。

8月份

聘請(qǐng)安保公司老師對(duì)各區(qū)安保人員進(jìn)行安保職業(yè)培訓(xùn)和應(yīng)急事件的處理方法，確保小區(qū)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受破壞，利益不受損害；對(duì)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，認(rèn)真接受業(yè)主建議和意見，及時(shí)整改；加強(qiáng)小廣告整治工作，逐區(qū)逐樓清理小廣告，還業(yè)主舒適環(huán)境。

9月份

成立物業(yè)公司技術(shù)部，對(duì)各小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行摸排清查，登錄在冊(cè)，逐一保養(yǎng)，專項(xiàng)管理，確保廣大業(yè)主公共財(cái)產(chǎn)不受損失；開展批評(píng)與自我批評(píng)活動(dòng)，促使員工互相監(jiān)督，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步；派遣物業(yè)人員外出學(xué)習(xí)深造，提高從業(yè)人員技術(shù)技能，有效服務(wù)業(yè)主。

10月份

組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理指南》，加強(qiáng)物業(yè)人員知識(shí)學(xué)習(xí)，提升物業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)；全面排查供暖管道情況，確保各小區(qū)供暖正常進(jìn)行，及時(shí)通知供暖事宜減少因供暖引起的附帶損失。

11月份

總結(jié)工作情況，邀請(qǐng)上級(jí)主管部門蒞臨指導(dǎo)，召開工作分析會(huì)議，總結(jié)活動(dòng)成果，汲取經(jīng)驗(yàn)。與優(yōu)秀單位做經(jīng)驗(yàn)交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，真正把服務(wù)做成品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)一家親。

xx物業(yè)公司

第二篇：全面提升服務(wù)質(zhì)量打造海門服務(wù)品牌

全面提升服務(wù)質(zhì)量打造海門服務(wù)品牌 “服務(wù)出質(zhì)量，服務(wù)出效益，服務(wù)出品牌”，這是中國(guó)銀行海門支行秉持的工作理念；堅(jiān)持把服務(wù)工作作為與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的中心工作，打造享譽(yù)系統(tǒng)內(nèi)外的金字服務(wù)招牌，是海門支行全體人員的工作目標(biāo)。中國(guó)銀行南通市海門支行優(yōu)化服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為海門市服務(wù)行業(yè)在質(zhì)量強(qiáng)市方面樹立了一支標(biāo)桿。優(yōu)化服務(wù)理念提升服務(wù)水平

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，先進(jìn)的理念只有轉(zhuǎn)化為全體員工共同的行為準(zhǔn)則，才能產(chǎn)生意想不到的效果。要保持服務(wù)優(yōu)先，首先要在理念上先行一步。

1994年，時(shí)任中行海門分行行長(zhǎng)的祁澤瑞從香港引入了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)理念，并提出“銀行出售的是服務(wù)”，此后，歷任領(lǐng)導(dǎo)都十分重視先進(jìn)服務(wù)理念的宣傳貫徹和繼承發(fā)揚(yáng)工作。不斷營(yíng)造“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，與客戶合作共贏”的工作氛圍，全力做好服務(wù)的大文章。具體的服務(wù)最終還是需要一線的工作人員來落實(shí)，因此要提升服務(wù)質(zhì)量，除了優(yōu)化服務(wù)理念，還必須要提升工作人員的專業(yè)服務(wù)水平，牢固確立以人為本、可持續(xù)發(fā)展的理念，把加強(qiáng)素質(zhì)教育、提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服務(wù)培訓(xùn)工作。中國(guó)銀行海門支行把服務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、思想道德及團(tuán)隊(duì)教育相結(jié)合，并不斷改革創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式。一方面引導(dǎo)和教育員工樹立服務(wù)意識(shí)、憂患意識(shí)和愛崗敬業(yè)精神，另一方面在培訓(xùn)中注意把服務(wù)形式與具體業(yè)務(wù)、不同角色相結(jié)合，把服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧相結(jié)合，把共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合，培訓(xùn)中注重案例的分析，使培訓(xùn)更加貼近實(shí)際，有針對(duì)性。由支行營(yíng)業(yè)部十七年前首創(chuàng)，在各經(jīng)營(yíng)性支行、業(yè)務(wù)部門推廣的晨會(huì)制度成為服務(wù)培訓(xùn)的有效載體。通過服務(wù)總結(jié)點(diǎn)評(píng)、服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)、服務(wù)心得交流，讓員工每天都接受一次洗禮，從而以飽滿的精神、嶄新的面貌投入到新的一天的服務(wù)工作中去。

強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

為了把前沿服務(wù)理念化為服務(wù)實(shí)際行動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)體系建設(shè)工作的組織協(xié)調(diào)工作，海門支行專門成立了服務(wù)體系建設(shè)工作小組，一把手行長(zhǎng)親任小組長(zhǎng)，分管行長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各部門、經(jīng)營(yíng)性支行負(fù)責(zé)人為小組成員，下設(shè)負(fù)責(zé)日常事務(wù)的辦公室，工會(huì)干事?lián)?dāng)服務(wù)工作的具體督促檢查等工作，形成了“一把手行長(zhǎng)全面抓，分管行長(zhǎng)重點(diǎn)抓，各部門、經(jīng)營(yíng)性支行負(fù)責(zé)人具體抓，工會(huì)干事專門抓”的齊抓共管的局面。

工作小組對(duì)全行的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行了明確，認(rèn)真制定服務(wù)體系建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃、工作意見、工作計(jì)劃和督查、獎(jiǎng)懲辦法，使各項(xiàng)服務(wù)管理規(guī)章制度脈絡(luò)清晰、絲絲入扣。一是全面落實(shí)部門、一二線員工服務(wù)承諾制，制作員工服務(wù)牌，張貼服務(wù)告示牌，公布投訴電話，使用星級(jí)柜員牌，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，邀請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，建立投訴應(yīng)急機(jī)制。二是簽訂各層級(jí)服務(wù)管理責(zé)任狀制，形成“行長(zhǎng)室——中層管理干部——員工”梯式結(jié)構(gòu)，并逐級(jí)建立相應(yīng)的管理責(zé)任體制。三是支行采用績(jī)效考核掛鉤制，把有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容納入每季、每年績(jī)效考核體系，而且設(shè)置相當(dāng)?shù)谋戎?，營(yíng)造服務(wù)上的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)濃厚氛圍，以激勵(lì)全體員工的工作熱情和責(zé)任心。四是通過每月評(píng)選“服務(wù)明星”，每年評(píng)選“三十佳”，服務(wù)明星相互交流，積極弘揚(yáng)先進(jìn)典型，以點(diǎn)帶面，攜手共進(jìn)。

來源：《中國(guó)品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

工作小組還堅(jiān)持每月對(duì)科室、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次文明優(yōu)秀服務(wù)的督查，每月發(fā)布一次檢查通報(bào)，每季召集一次服務(wù)體系推進(jìn)會(huì)，有序推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)工作的進(jìn)行。

亮化自身形象打造服務(wù)品牌

以客戶為中心，以客戶的需求為己任，打造高品質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)一流的服務(wù)品牌，一直是海門中行人孜孜以求的目標(biāo)，服務(wù)承諾制、接打電話規(guī)范制、首問負(fù)責(zé)制、啄木鳥工程、采用星級(jí)柜員牌等各項(xiàng)措施，在當(dāng)?shù)胤?wù)領(lǐng)域海門中行始終引領(lǐng)潮流，開創(chuàng)新風(fēng)，一直為人們津津樂道。

早在2002年，支行在認(rèn)真總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，就向全社會(huì)推出了營(yíng)業(yè)部首創(chuàng)的“六心服務(wù)品牌”，即全體員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，必須做到熱心周到、誠(chéng)心到位、耐心解釋、細(xì)心辦理、虛心接受、恒心持續(xù)，“六心服務(wù)”經(jīng)過實(shí)際運(yùn)用與實(shí)踐，在社會(huì)各界引起了強(qiáng)烈的反響，并在較短的時(shí)間內(nèi)得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)，海門日?qǐng)?bào)社、海門電視臺(tái)等多家新聞媒體對(duì)中行海門分行的服務(wù)品牌進(jìn)行了全方位的調(diào)查和報(bào)道，2003年初，“六心服務(wù)”品牌被中共南通市委宣傳部、市文明辦正式確認(rèn)為南通市“十大服務(wù)品牌”并向全社會(huì)推廣。

在新的歷史時(shí)期，為了使服務(wù)工作更上一個(gè)新的臺(tái)階，在規(guī)范員工行為上突出一個(gè)嚴(yán)字，嚴(yán)格推行“兩站三聲一雙手”的柜臺(tái)服務(wù)模式，負(fù)責(zé)人督查、支行檢查、員工互查、第三方調(diào)查，各項(xiàng)服務(wù)督查制度環(huán)環(huán)相扣；在服務(wù)內(nèi)容形式上突出一個(gè)新字，廣泛推行全新的規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、特色化、全程化的“五化”標(biāo)準(zhǔn)，要求員工通過換位思考，主動(dòng)與客戶提供親情式、家園式的服務(wù)，把客戶接受服務(wù)的過程變成心情愉快的享受過程；在服務(wù)環(huán)境上突出一個(gè)優(yōu)字，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，增設(shè)完備的人性化服務(wù)設(shè)施，為每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理助理和女保安，努力營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，面對(duì)同業(yè)的追趕、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、客戶的需求，海門中行堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，堅(jiān)持以規(guī)范化管理為手段，完善評(píng)價(jià)考核體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，著力提高服務(wù)能力和質(zhì)量，全面提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，不僅為海門中行贏得了社會(huì)的贊譽(yù)，也促進(jìn)了海門市服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的整體進(jìn)步。

來源：《中國(guó)品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

第三篇：如何打造提升產(chǎn)品品牌

如何提升、打造產(chǎn)品品牌

一、關(guān)鍵點(diǎn)：怎樣提升產(chǎn)品品牌、快速突破、增加銷售額、持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

二、產(chǎn)品一般分為三個(gè)時(shí)期：投入期、成長(zhǎng)期、成熟期，不同時(shí)期不同策略、但有一點(diǎn)投入產(chǎn)出須成正比；

1、投入期特點(diǎn)：產(chǎn)品、公司不被市場(chǎng)熟悉、銷量小導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升、尚未建立理想營(yíng)銷渠道和高效的利潤(rùn)/利益分配模式、導(dǎo)致價(jià)格決策難以確立、低價(jià)則難以收回成本；

2、應(yīng)對(duì)策略：通過大量試驗(yàn)示范，獲取用戶群體、市場(chǎng)美譽(yù)度、以促銷/價(jià)格策略快速滲透占據(jù)市場(chǎng)份額；

3、成長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)策略：改善產(chǎn)品質(zhì)量、保持產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的吸引力、開辟新市場(chǎng)/進(jìn)行秘密分銷從而建立品牌形象、適時(shí)降低影響市場(chǎng)能力、擴(kuò)大份額增加銷量；

4、成熟期應(yīng)對(duì)策略：a、市場(chǎng)改進(jìn)：擴(kuò)大品牌影響力、使用人數(shù)、細(xì)分市場(chǎng)尋求新用戶、爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶、增加產(chǎn)品使用率;b、產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)：質(zhì)量、式樣、特點(diǎn)；c、4p4c將原有產(chǎn)品與市場(chǎng)營(yíng)銷組合進(jìn)行改造；

5、衰退期：以市場(chǎng)份額大小來決定投資規(guī)模；

三、失敗原因分析：

1、市場(chǎng)調(diào)查不充分、閉門造車者多；

2、產(chǎn)品有質(zhì)量問題域缺陷----今天質(zhì)量=明天市場(chǎng)；

3、缺乏對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效的營(yíng)銷活動(dòng)；

4、銷售成本控制不好，高出預(yù)期導(dǎo)致成本的增加；

5、缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、反應(yīng)能力低下；

6、新品/策略引進(jìn)時(shí)期不恰當(dāng)（08年阿維市場(chǎng)）；

6、技術(shù)或生產(chǎn)（基地）出現(xiàn)隱患；

7、所有其他原因；

四、產(chǎn)品正常開發(fā)流程：

構(gòu)思→ 篩選 → 概念形成 → 商業(yè)分析

↓

開發(fā)研制 ←結(jié)果

↓↓

正式上市 ← 市場(chǎng)試銷 ← 結(jié)果終止

↓

正式上市 ←結(jié)果

↓

終止

五、具體實(shí)施方案：

1、產(chǎn)品形象設(shè)計(jì)：標(biāo)簽、配方、包裝方案、愿景---形象升級(jí)、定位明確、思路清晰；

2、產(chǎn)品價(jià)格體系的制定：出廠/批發(fā)/指導(dǎo)零售價(jià)/結(jié)算方式；

3、操作思路：以明星單品上量提升整體產(chǎn)品、完善產(chǎn)品線建設(shè)/品類規(guī)劃→有清晰的目標(biāo)→首先成為區(qū)域市場(chǎng)知名產(chǎn)品、提高占有率做老大、進(jìn)而提升整體產(chǎn)品銷量；

4、目標(biāo)達(dá)成幾推進(jìn)方案：分為幾個(gè)階段 初期、中期、長(zhǎng)期，方案：會(huì)議營(yíng)銷、重點(diǎn)宣傳促銷、集中優(yōu)勢(shì)跟進(jìn)、充分優(yōu)化渠道；

5、人員配置：重視推廣隊(duì)伍的建設(shè)（基層試驗(yàn)、終端網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)工作）、適時(shí)擴(kuò)張銷售隊(duì)伍；

6、持續(xù)改善、不斷優(yōu)化保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第四篇：打造礦區(qū)服務(wù)品牌

打造礦區(qū)服務(wù)品牌

一、品牌和服務(wù)品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場(chǎng)上突進(jìn)的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區(qū)服務(wù)品牌，是由物業(yè)的品牌、醫(yī)院品牌、公共汽車品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：礦區(qū)的聲譽(yù)、形象以及形成和影響礦區(qū)聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括礦區(qū)的特殊名稱、管理業(yè)績(jī)、裝備水平、社會(huì)評(píng)價(jià)、業(yè)主管理委員會(huì)的反映、政府意見等；此外，還包括礦區(qū)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

二、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的條件

礦區(qū)服務(wù)成功創(chuàng)建品牌，要根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，硬件、軟件設(shè)施，有點(diǎn)到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的戰(zhàn)略，也就是說礦區(qū)事業(yè)部要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個(gè)折舊問題，不可忽視。

首先，設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能是否匹配是評(píng)價(jià)硬件設(shè)施好壞的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。

其次，環(huán)境。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車、就醫(yī)環(huán)境。而且任何一個(gè)綠化的環(huán)境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評(píng)論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計(jì)師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫(yī)、出乘空間。最后，質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請(qǐng)專家來鑒定。

第二，軟件。礦區(qū)服務(wù)的軟件就是服務(wù)理念，就是服務(wù)機(jī)制、體制和企業(yè)文化。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠(chéng)服務(wù)千家萬戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)。這就為企業(yè)的發(fā)展確立了方向。

第三，服務(wù)對(duì)象?？梢哉f礦區(qū)服務(wù)的對(duì)象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個(gè)群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致。

第四，完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項(xiàng)工作的順利開展和公司的進(jìn)步。有計(jì)劃選拔、培養(yǎng)員工，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性

第一，實(shí)施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對(duì)住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設(shè)備正常運(yùn)行、物業(yè)區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環(huán)境干凈、溫暖、舒適；就醫(yī)要診斷準(zhǔn)確、高效，就醫(yī)環(huán)境整潔、舒心。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。第二，實(shí)施服務(wù)品牌是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的需要。礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營(yíng)方針是“保本微利，服務(wù)社會(huì)”，不能以牟取高額利潤(rùn)為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區(qū)服務(wù)品牌是對(duì)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋。如果一個(gè)企業(yè)總能夠以合理的收費(fèi)價(jià)格（這種合理收費(fèi)價(jià)格是按照國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且是企業(yè)和服務(wù)對(duì)象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場(chǎng)就會(huì)認(rèn)同于它，員工就會(huì)忠實(shí)于它。

因此，創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，它將會(huì)使企業(yè)的服務(wù)水平不斷推向新的高度，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略

第一，走市場(chǎng)化道路。企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進(jìn)企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是實(shí)施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

第二，走專業(yè)化道路，不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營(yíng)理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走專科之路，以專科帶動(dòng)發(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

第三，創(chuàng)新策略。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。

第四，提供高質(zhì)量的服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌不僅要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新上，還要有高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項(xiàng)目齊全，程序規(guī)范、收費(fèi)合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來。采用“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)不同的對(duì)象提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業(yè)從點(diǎn)滴做起，一言一行，一舉一動(dòng)都必須規(guī)范化、法制化，從而樹立自己的形象，創(chuàng)自己的品牌。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第五篇：如何打造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌

如何打造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌

在談何為強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌之前，有必要定義強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是什么？強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是具有專用商標(biāo)的服務(wù)，服務(wù)商標(biāo)持有者以高質(zhì)量的、獨(dú)特的服務(wù)方式和服務(wù)延伸全方位地滿足消費(fèi)者的多方面的需求，使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)企業(yè)的形象、競(jìng)爭(zhēng)能力、服務(wù)水平給予認(rèn)同，成為其忠實(shí)的消費(fèi)者，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售、占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。目前，這種新型營(yíng)銷手段受到了企業(yè)的青睞和歡迎，成為企業(yè)塑造品牌的新賣點(diǎn)。

創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是一項(xiàng)全新的工作，是國(guó)內(nèi)外無先例可循的開創(chuàng)性的工作，必須以科學(xué)的態(tài)度、務(wù)實(shí)的精神來對(duì)待，不可盲從，否則，是難以達(dá)到預(yù)期目的的。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌作為一種現(xiàn)實(shí)的存在，它有可識(shí)別、可操作的內(nèi)在特征及其在市場(chǎng)上的表現(xiàn)。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的特征

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是企業(yè)在消費(fèi)流通、服務(wù)領(lǐng)域提供銷售、服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式，是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場(chǎng)型的服務(wù)方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。強(qiáng)勢(shì)品牌的特征不是企業(yè)主觀臆造的，而是消費(fèi)者在生活中積累的結(jié)果。這與消費(fèi)者的個(gè)性特征、生活環(huán)境、品牌傳達(dá)的信息有關(guān)，品牌信息穿過各種屏障后，最終留在消費(fèi)者腦海中的，就是品牌的特征，強(qiáng)勢(shì)品牌的特征是消費(fèi)者感覺到的活生生的全部，是消費(fèi)者所以購(gòu)買強(qiáng)勢(shì)品牌的原因。在實(shí)行品牌服務(wù)中必須根據(jù)其特征強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。分析消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的印象，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌一般表現(xiàn)出兩大特征：服務(wù)品牌定位、保護(hù)、宣導(dǎo)；服務(wù)品牌差異和品牌個(gè)性。

1.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌定位、保護(hù)、宣導(dǎo)。服務(wù)品牌定位是品牌傳達(dá)給消費(fèi)者本企業(yè)為什么好及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同點(diǎn)的主要購(gòu)買理由。消費(fèi)者根據(jù)自已生活中對(duì)一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌的感覺，包括與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，看這些企業(yè)服務(wù)品牌之間有何差異與不同，然后在心中對(duì)企業(yè)服務(wù)品牌進(jìn)行定位。雖然在最初時(shí)企業(yè)管理者要向消費(fèi)者發(fā)出服務(wù)品牌定位提示，但一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌是否在消費(fèi)者腦海中產(chǎn)生積極的影響，最終還是取決于消費(fèi)者。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的定位與消費(fèi)者生活中發(fā)生的事情密切相關(guān)，消費(fèi)者也因此對(duì)它們的接受度較大。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在消費(fèi)者感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。消費(fèi)者評(píng)價(jià)一個(gè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌也往往從服務(wù)品牌的功能、所代表的形象、能滿足的利益出發(fā)進(jìn)行判斷，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌就是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)了構(gòu)成服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)者最關(guān)心的方面，并對(duì)其投資和維護(hù)，才保證了服務(wù)品牌的強(qiáng)勢(shì)，也維護(hù)了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)品牌的忠誠(chéng)。樹立品牌服務(wù)保護(hù)意識(shí)。作為一種服務(wù)產(chǎn)品，品牌服務(wù)也具有自己的專用商標(biāo)，這種服務(wù)商標(biāo)是企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，同產(chǎn)品商標(biāo)一樣具有專用性和排他性，任何創(chuàng)出自己服務(wù)特色的企業(yè)都要高度重視自己服務(wù)品牌的保護(hù)，否則就會(huì)給企業(yè)帶來?yè)p失。目前，隨著法制建設(shè)的不斷完善，國(guó)家已開始重視服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)問題，通過立法對(duì)服務(wù)商標(biāo)進(jìn)行有效地保護(hù)。因此，流通企業(yè)應(yīng)借這股東風(fēng)，高度重視和強(qiáng)化對(duì)自己服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)，及早注冊(cè)品牌服務(wù)商標(biāo)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。積極宣傳倡導(dǎo)，形成品牌服務(wù)的熱潮，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到品牌服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益、適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展、優(yōu)化自身形象的重要手段。只有實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)才能完成由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，使企業(yè)具備旺盛的生命力。

2.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌差異和品牌個(gè)性。服務(wù)品牌隨著商業(yè)服務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成。而顧客滿意具有明顯的個(gè)體差異性，同時(shí)滿意也沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。由此可見，強(qiáng)勢(shì)品牌服務(wù)應(yīng)該針對(duì)不同的顧客，讓顧客全方位的滿意，而且應(yīng)該永無止境追求讓顧客得到盡善盡美的滿足。就服務(wù)品牌發(fā)展過程看：從規(guī)范服務(wù)——承諾服務(wù)——星級(jí)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——品牌服務(wù)，經(jīng)過了一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。

鮮明的品牌個(gè)性可以解決消費(fèi)者為什么選擇強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品的原因。尤其在品牌競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)同質(zhì)化非常嚴(yán)重時(shí)，服務(wù)品牌個(gè)性能賦予消費(fèi)者一些更親近和更生動(dòng)的東西，這些東西可能超越服務(wù)品牌定位，它遠(yuǎn)比定位傳達(dá)的內(nèi)容更多。服務(wù)品牌個(gè)性最能代表一個(gè)企業(yè)品牌與其它企業(yè)品牌的差異性，許多品牌定位都差不多，鮮明的品牌個(gè)性給企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌一個(gè)機(jī)會(huì)，在消費(fèi)者腦海中留下自已的位置。從某種意義上說，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌個(gè)性是企業(yè)品牌的靈魂，它可以動(dòng)起來，和消費(fèi)者主動(dòng)去溝通。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的表現(xiàn)

1.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是一種積極主動(dòng)的服務(wù)模式。一是充分重視媒體的運(yùn)用，通過廣告、新聞報(bào)道廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色，吸引消費(fèi)者。二是注重把握時(shí)機(jī)，創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)，利用重大節(jié)日、重要事件進(jìn)行特殊服務(wù)，通過這種特殊服務(wù)來凸現(xiàn)品牌服務(wù)，增加消費(fèi)者的服務(wù)認(rèn)同。三是運(yùn)用心理學(xué)原理，積極影響顧客的消費(fèi)需求，通過現(xiàn)場(chǎng)示范和培訓(xùn)等方式，使顧客直觀、真實(shí)地感受到服務(wù)效果，消除對(duì)服務(wù)的疑懼心理，從被動(dòng)接受服務(wù)到主動(dòng)參與服務(wù)。因此，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌就是使服務(wù)走出企業(yè)，使服務(wù)杜會(huì)化、特色化、有形化。

2.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是一種高效率的服務(wù)模式。一是提高服務(wù)人員的勞動(dòng)熟練程度，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造出更多的服務(wù)效益。二是擴(kuò)大服務(wù)范圍，強(qiáng)化知識(shí)修養(yǎng)和教育，使消費(fèi)者獲得更多的附加服務(wù)。三是通過培養(yǎng)更多的品牌服務(wù)標(biāo)兵，運(yùn)用微機(jī)等現(xiàn)代化手段，擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)伍，滿足日益增強(qiáng)的服務(wù)需求。

3.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是一種規(guī)范化的服務(wù)模式。以其統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)過程，科學(xué)穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)人員在服務(wù)過程中很少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正。從企業(yè)角度而言，保證了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；從消費(fèi)者角度而言，受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到了購(gòu)物享受的目的。

4.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌一種動(dòng)態(tài)式的服務(wù)模式。品牌服務(wù)一反那種“用過即扔”式的服務(wù)方式，積極追求動(dòng)態(tài)式的服務(wù)，使具體的活動(dòng)蘊(yùn)含更多的價(jià)值內(nèi)容。它要求服務(wù)人員在服務(wù)過程開始前對(duì)服務(wù)對(duì)象和所銷售的藥品有深刻的了解；在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，耐心傳授產(chǎn)品知識(shí)，幫助顧客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服務(wù)；在服務(wù)過程結(jié)束后要加強(qiáng)售后服務(wù)，即時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行跟蹤，求得信息反饋。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的評(píng)定指標(biāo)

從企業(yè)服務(wù)品牌的特征及市場(chǎng)表現(xiàn)，可以定性的認(rèn)識(shí)和把握強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌，同時(shí)從量化的角度，也可以度量何為強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌。企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的判斷指標(biāo)包括：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠(chéng)度、品牌聯(lián)想。

1.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌知名度。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌知名度是消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌的記憶程度。按消費(fèi)者記憶一個(gè)品牌的程度，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌知名度可分為無知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。從知名度來判斷一個(gè)服務(wù)品牌是否為強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌，有一個(gè)較為簡(jiǎn)便的方法。就是利用企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌知名度矩陳圖來分析。圖中提示知名度與未提示知名度兩個(gè)指標(biāo)相互聯(lián)系，提示知名度為提示條件下知道某一品牌的消費(fèi)者占所有被調(diào)查者的比例，未提示知度是在未提示條件下說出某一品牌的人數(shù)占所有被調(diào)查者的比例。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌應(yīng)處于高提示知名度和高未提示知名度的狀態(tài)。消費(fèi)者不但知道此品牌，而且在未提示情況下很多人都能說得出，一般說來，未提示知名度代表了強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌進(jìn)入了服務(wù)品牌購(gòu)買目錄群，消費(fèi)者較為喜受。

2.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌認(rèn)知度。如果消費(fèi)者對(duì)企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌有不良的印象，那么此品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中肯定要走向死亡。如果強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌只因消費(fèi)者對(duì)其印象不深，那么可以建立消費(fèi)者可感覺可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，通過廣告?zhèn)鬟_(dá)給消費(fèi)者。研究表明，消費(fèi)者對(duì)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的肯定，會(huì)給品牌帶來相當(dāng)高的市場(chǎng)占有率和好的發(fā)展機(jī)會(huì)。這是明顯的道理。

3.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌忠誠(chéng)度。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌忠誠(chéng)度是消費(fèi)者即使面對(duì)更好更方便捷的服務(wù)，也會(huì)持續(xù)選擇這一品牌購(gòu)買。塑造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌就是塑造其品牌忠誠(chéng)度。研究企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌忠誠(chéng)度，要包括以下指標(biāo)：品牌總體滿意率；品牌再次購(gòu)買率、再次推薦率及原因；品牌的消費(fèi)缺憾。

4.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌聯(lián)想。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌聯(lián)想是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的所有記憶。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌聯(lián)想是品牌定位溝通的結(jié)果，如果強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌溝通積極，消費(fèi)者得到的信息就會(huì)很多，對(duì)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的認(rèn)知程度就深，消費(fèi)者和品牌的關(guān)系自然密切。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌聯(lián)想的內(nèi)容一般包括：服務(wù)特征、消費(fèi)者利益、經(jīng)營(yíng)特色、人物、個(gè)性等等。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)聯(lián)想內(nèi)容一般要有以下兩項(xiàng)：品牌定位溝通的內(nèi)容和品牌個(gè)性。

塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌

塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌時(shí)，應(yīng)對(duì)企業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀做到胸中有數(shù)；其次，廣泛搜集其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的成功做法和經(jīng)驗(yàn)，以作為服務(wù)品牌建設(shè)的參照對(duì)象；再次，通過深入的市場(chǎng)調(diào)研，弄清目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的具體指向，為服務(wù)品牌合理定位；最后，以品牌定位為依據(jù)，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平為基礎(chǔ)，以先進(jìn)企業(yè)為榜樣，塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌。

塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌，明確服務(wù)品牌創(chuàng)建的目標(biāo)。目標(biāo)中無論是量的規(guī)定還是質(zhì)的規(guī)定，都必須明確具體，以利于創(chuàng)建活動(dòng)的對(duì)照檢查。目標(biāo)的確定既要以現(xiàn)有的條件為基礎(chǔ)，不脫離實(shí)際，又要考慮到人的主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，使之符合積極、合理的原則。同時(shí)，要妥善處理短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的關(guān)系。沒有長(zhǎng)期目標(biāo)，企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施就失去了依托，而沒有短期目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就成了空想。因此，應(yīng)二者并重，將其密切結(jié)合，以長(zhǎng)期目標(biāo)為指導(dǎo)，以短期目標(biāo)為基礎(chǔ)，使長(zhǎng)、短期目標(biāo)統(tǒng)一在一個(gè)完整的規(guī)劃之中。為了確保服務(wù)品牌創(chuàng)建目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在確定目標(biāo)時(shí)，必須制訂相應(yīng)的保障措施，并落實(shí)到具體的部門和個(gè)人身上，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制。實(shí)踐證明，這是一種卓有成效的方法，它可使服務(wù)品牌的創(chuàng)建有可靠的保證。在規(guī)劃中還要處理好服務(wù)品牌創(chuàng)建與日常經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。要使二者有機(jī)結(jié)合，相互促進(jìn)，不能彼此對(duì)立，相互掣肘。為此，應(yīng)把服務(wù)品牌塑造過程中的成果及時(shí)推廣應(yīng)用到日常經(jīng)營(yíng)之中，使經(jīng)營(yíng)水平不斷提高，經(jīng)營(yíng)成果不斷擴(kuò)大；同時(shí)，把日常經(jīng)營(yíng)中好經(jīng)驗(yàn)、好做法及時(shí)進(jìn)行歸納整理，充實(shí)到服務(wù)品牌塑造中。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌塑造的成功與與否，集中表現(xiàn)在消費(fèi)者歡迎與否上。由于每一個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象，面對(duì)的消費(fèi)者群因年齡、性別、職業(yè)、信仰、文化水平等的差異，使得他們對(duì)服務(wù)品牌的要求并不完全一致，有時(shí)甚至截然相反。比如，老年顧客購(gòu)物要求營(yíng)業(yè)人員接等時(shí)耐心、細(xì)致、而男性青年購(gòu)物則特別要求營(yíng)業(yè)人員向其提供省時(shí)、便利的條件。正因?yàn)檫@樣，企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌不可簡(jiǎn)單的地模仿別人，而應(yīng)針對(duì)自己服務(wù)對(duì)象的需求來進(jìn)行，以求得最終形成別具一格、有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌。

為了塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌有條不紊地、扎扎實(shí)實(shí)地進(jìn)行，企業(yè)必須高度重視，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立兩個(gè)組織：一是服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，二是服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會(huì)。服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人組成，其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的有關(guān)政策、制度和規(guī)劃；審查批準(zhǔn)企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；決定對(duì)服務(wù)品牌塑造有功人員和部門的獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會(huì)是塑造服務(wù)品牌的業(yè)務(wù)組織，由企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的職工及聘請(qǐng)的社會(huì)上的專家組成，在服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；檢查企業(yè)、服務(wù)品牌開展情況，對(duì)遇到的問題予以咨詢和指導(dǎo)；搜集、整理社會(huì)上有關(guān)方面的信息并向企業(yè)進(jìn)行傳播；總結(jié)推廣強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出解決的建議；對(duì)創(chuàng)建成果進(jìn)行鑒定；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，承擔(dān)對(duì)企業(yè)職工的培訓(xùn)任務(wù)。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的塑造是一項(xiàng)需消耗大量資源（人、財(cái)、物、時(shí)間等）的系統(tǒng)工程，因此，企業(yè)必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，腳踏實(shí)地的作風(fēng)，全面運(yùn)作，科學(xué)規(guī)劃，積極穩(wěn)妥地向前推進(jìn)，力戒因盲目而動(dòng)出現(xiàn)“搞形式”、“走過場(chǎng)”的結(jié)局。

作者：于長(zhǎng)江