第一篇：開展金融服務(wù)提升活動的通知

關(guān)于開展郵政金融服務(wù)提升活動的通知

各二級支行：

根據(jù)《**銀監(jiān)局關(guān)于印發(fā)<**銀行業(yè)金融服務(wù)提升活動實(shí)施方案>的通知》（*銀監(jiān)發(fā)﹝2014﹞9號）、《**銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步提升全省銀行業(yè)金融服務(wù)水平的指導(dǎo)意見》（*銀監(jiān)發(fā)﹝2014﹞10號）和總行《關(guān)于開展中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)提升活動的通知》（郵銀發(fā)?2012?2532號）要求，結(jié)合我市服務(wù)工作實(shí)際，市郵政局、市郵儲銀行決定聯(lián)合開展郵政金融服務(wù)提升活動。現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、指導(dǎo)思想

深入開展以“比學(xué)趕超”為主題的**郵政金融服務(wù)提升活動，按照“統(tǒng)一部署、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一檢查、統(tǒng)一形象”的原則，全面提升各類郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，切實(shí)加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展力度，持續(xù)改善全市郵政金融服務(wù)形象，共同打造**郵政金融服務(wù)品牌。

二、活動目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

明確全市郵政金融服務(wù)達(dá)標(biāo)三年規(guī)劃，逐年提高服務(wù)達(dá)標(biāo)率，加快服務(wù)達(dá)標(biāo)步伐。至2014年底，全市郵政金融機(jī)構(gòu)服務(wù)達(dá)標(biāo)率不低于40%，重點(diǎn)解決三到五個群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。至2015年底，全市郵政金融機(jī)構(gòu)服務(wù)達(dá)標(biāo)率不低于60%；至2016年底，全市郵政金融機(jī)構(gòu)服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上。

（二）具體目標(biāo)

銀行客戶投訴率降至十萬分之1以下；服務(wù)質(zhì)量神秘人檢查評分提升至88分以上；客戶滿意度調(diào)查評分提升至86分以上。確保2家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（含銀行網(wǎng)點(diǎn)和郵政企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，下同）被省銀監(jiān)局評為“全省服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”。力爭1家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被中銀協(xié)評為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。

三、活動組織

市郵政局與市郵儲銀行聯(lián)合成立“**郵政金融服務(wù)提升活動”領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)本次服務(wù)提升活動。

組 長： 副組長：

成 員：領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市行個人金融部，負(fù)責(zé)牽頭組織活動的開展并督促落實(shí)各階段工作任務(wù)。

四、活動內(nèi)容

（一）完善服務(wù)制度

1.制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理規(guī)范

按照“標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場、規(guī)范化管理”的原則，6月底前，省公司、省分行完成“全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理規(guī)范”的設(shè)計、編寫與下發(fā)。通過該規(guī)范的實(shí)施，狠抓與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)密切相關(guān)的環(huán)境整治與現(xiàn)場管理，努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場功能分區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。

2.修訂完善服務(wù)管理辦法

6月底前，市行修訂完善“服務(wù)基礎(chǔ)管理辦法”，更新服務(wù)組織管理、客戶意見管理、服務(wù)培訓(xùn)管理、服務(wù)檢查管理和檔案管理等相關(guān)內(nèi)容，使其更具實(shí)用性、操作性與指導(dǎo)性。市郵政局制定《**市郵政代理金融服務(wù)質(zhì)量及投訴考核辦法》，進(jìn)一步明確全市郵政代理金融服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)，嚴(yán)格服務(wù)紀(jì)律考核。

3.修訂二級支行規(guī)范服務(wù)星級管理辦法

2012年8月，省分行印發(fā)了《中國郵政儲蓄銀行二級支行規(guī)范服務(wù)星級管理辦法》（*郵銀發(fā)?2012?322號）。為推進(jìn)二級支行星級管理體系建設(shè)，調(diào)動二級支行參與本次活動的積極性，省分行將在該星級管理辦法基礎(chǔ)上，增加對星級支行的物質(zhì)獎勵，提升星級支行驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵網(wǎng)點(diǎn)積極參與星級支行創(chuàng)建。

4.規(guī)范大堂經(jīng)理隊(duì)伍管理

一是省公司通過建立科學(xué)合理的考核辦法，進(jìn)一步整合網(wǎng)點(diǎn)人力資源，促進(jìn)保險專柜承擔(dān)大堂經(jīng)理職責(zé)，充分發(fā)揮其現(xiàn)場管理、引導(dǎo)分流、解答咨詢、投訴處理、協(xié)作營銷等方面的重要作用，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理水平的提升。二是省分行6月底前出臺“大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)指導(dǎo)意見”，具體從大堂經(jīng)理的角色定位、大堂

-3-經(jīng)理與大堂引導(dǎo)員的崗位職責(zé)、準(zhǔn)入條件、配備標(biāo)準(zhǔn)、等級管理等方面予以明確，逐步規(guī)范大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)管理工作。

（二）落實(shí)服務(wù)培訓(xùn)

1.制作服務(wù)規(guī)范手冊與教學(xué)視頻

省公司、省分行統(tǒng)一制作全省服務(wù)規(guī)范手冊及教學(xué)視頻。手冊按照集團(tuán)公司、總行與行業(yè)組織的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編寫，采用圖文并茂形式，為網(wǎng)點(diǎn)提供形象、直觀的規(guī)范服務(wù)展示；教學(xué)視頻與手冊配套，全面講解相關(guān)要領(lǐng)，使基層員工能夠通過閱讀手冊或觀看視頻了解知識、掌握技能。通過手冊與視頻的編寫，為網(wǎng)點(diǎn)建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培訓(xùn)教材。

2.組建省級服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍

省公司、省分行依據(jù)“內(nèi)訓(xùn)師管理辦法”，在全省范圍內(nèi)組建服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，并在上半年完成報名、試講、考核與聘用工作。下半年，以服務(wù)規(guī)范手冊和教學(xué)視頻為主，組織內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍分階段、分地域開展“送培訓(xùn)下基層”活動，力爭年內(nèi)覆蓋全部省轄市。

3.強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)

市郵政局、市行須每季度組織一次全轄服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)對象主要為基層服務(wù)人員，師資以省、市級內(nèi)訓(xùn)師為主、聘請社會師資為輔，可靈活采取多種培訓(xùn)方式，如：現(xiàn)場集中培訓(xùn)、遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)、服務(wù)明星現(xiàn)身演講、標(biāo)桿支行現(xiàn)場觀摩等。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過每日召開晨、夕會，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)制度、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使晨、夕會成為基層網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部溝通、協(xié)作、學(xué)習(xí)的平臺，-4-

增強(qiáng)人員凝聚力，切實(shí)提升基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)投訴管理

嚴(yán)格按照《**省郵政金融服務(wù)投訴考核辦法（試行）》（豫郵銀聯(lián)?2012?25號）要求，強(qiáng)化全市投訴工作的考核與管理。

1.實(shí)行屬地處理制度。網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴實(shí)行屬地處理，及時化解、消除客戶不滿情緒，減少客戶投訴。

2.建立投訴責(zé)任人制度。明確投訴責(zé)任，除直接責(zé)任人外，支行（局）長、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等大堂服務(wù)人員要承擔(dān)連帶責(zé)任。

3.實(shí)行投訴受理首問負(fù)責(zé)制。最先受理客戶投訴的人員（現(xiàn)場受理或電話受理）作為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶投訴，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢讓客戶滿意。首問責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)連帶責(zé)任。

（四）組織服務(wù)檢查

1.現(xiàn)場檢查：市郵政局、市行每季度對服務(wù)提升活動開展情況組織檢查，抽查率達(dá)到30%以上。定期編發(fā)檢查通報并及時報送上級主管部門。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每周組織一次服務(wù)質(zhì)量自查，須有詳細(xì)的檢查記錄和整改報告。

2.神秘人檢查：借助社會專業(yè)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，依據(jù)第三方機(jī)構(gòu)檢查標(biāo)準(zhǔn)，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施檢查，每月實(shí)施一次

3.監(jiān)控錄像評審：每月組織一次，加大非現(xiàn)場檢查頻次與范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題并落實(shí)整改。

-5-市郵政局、市行要積極溝通、相互協(xié)作，共同組織開展服務(wù)檢查，持續(xù)跟蹤整改落實(shí)，確保檢查的質(zhì)量與頻次。

（五）開展系列活動 1.規(guī)范服務(wù)雙星評選活動

一是明確服務(wù)雙星的評選頻次與條件。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月組織一次，市郵政局、市行每季組織一次。評選可以依據(jù)監(jiān)控錄像評審、現(xiàn)場檢查等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真做好評選記錄。二是明確活動的組織部門與組織形式?；鶎訝I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由支行（局）長、營業(yè)主管或大堂經(jīng)理牽頭組織，市級單位由郵政金融業(yè)務(wù)局和銀行服務(wù)主管部門牽頭組織。要按照“層層推舉、精益求精”的原則，推選出有公信力的市級、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)明星。三是實(shí)行考核與獎勵。定期編發(fā)服務(wù)雙星評選通報，對獲得榮譽(yù)的單位與個人給予一定物質(zhì)獎勵。

2.推行星級支行驗(yàn)收活動

按照《中國郵政儲蓄銀行**省分行二級支行規(guī)范服務(wù)星級管理辦法（試行）》（*郵銀發(fā)?2012?322號）要求，遵循“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、自愿申報、分級管理、定期評定、動態(tài)調(diào)整”的原則，加強(qiáng)轄內(nèi)星級支行的管理與驗(yàn)收工作。充分宣傳省分行對星級支行的系列獎勵政策，鼓勵具備條件的支行積極申報。對于已經(jīng)驗(yàn)收成功的星級支行，要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)管理，若出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平下滑、重大責(zé)任投訴、媒體曝光、風(fēng)險案件和違法違規(guī)等事件，予以降級或摘牌。對于參加星級支行驗(yàn)收的單位，要嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)，真正把具備驗(yàn)收條件、達(dá)到相關(guān)服務(wù)水準(zhǔn)的單位評為星級-6-

支行，成為“經(jīng)營領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)秀、管理規(guī)范”的標(biāo)桿支行。

3.舉辦服務(wù)禮儀展演比賽

市行將在下半年擇期舉辦全市服務(wù)禮儀展演比賽。廣泛宣傳、積極準(zhǔn)備，鼓勵柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等基層服務(wù)人員積極報名參加。要兼顧普遍性與代表性，按照公平、公正、公開的原則推選參賽人員。以比賽為契機(jī)，借助行內(nèi)外專業(yè)力量，組織員工集中培訓(xùn)，有效提升整體服務(wù)水平。比賽流程應(yīng)包括服務(wù)理論筆試、職業(yè)形象展示等環(huán)節(jié)。筆試階段采取閉卷考試形式，考試內(nèi)容依據(jù)省分行最新印發(fā)的“服務(wù)規(guī)范手冊”與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)檢查辦法。職業(yè)形象展示環(huán)節(jié)重點(diǎn)考核員工的各項(xiàng)服務(wù)禮儀規(guī)范，考察員工在日常服務(wù)、待人接物等方面的表現(xiàn)，具體展示環(huán)節(jié)由各隊(duì)自行編排，應(yīng)做到符合規(guī)范，力求新穎。服務(wù)禮儀展演比賽具體安排另行通知。

4.積極參加中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動 今年，中國銀行業(yè)協(xié)會將繼續(xù)開展文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評選活動。目前，該活動已經(jīng)成為各家銀行展示本行窗口形象與服務(wù)實(shí)力，提升社會影響力與知名度的重要平臺。市郵政局、市行將優(yōu)先推薦星級支行參與示范單位評選。各參評單位要組織人員，按照千佳示范單位的檢查標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)對照、逐條準(zhǔn)備，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)管理等各個方面精益求精，力爭創(chuàng)建成功。

五、活動步驟

（一）廣泛動員

-7-市郵政局、市行召開全市活動動員會，廣泛動員，積極宣傳，明確活動安排與具體要求，確保活動的有序推進(jìn)。

（二）學(xué)習(xí)培訓(xùn)

4-6月，認(rèn)真組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。省公司、省分行將依據(jù)活動評價標(biāo)準(zhǔn)，在上半年下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)手冊與教學(xué)視頻。組織人員，特別是基層服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)上述教材。同時要引導(dǎo)員工加強(qiáng)對銀行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能練習(xí)，提高服務(wù)技能。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，開展專題講座、知識問答、學(xué)習(xí)測試等活動，提升學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果。

（三）開展評價

評價分為自評、互評、暗訪三個階段。

1.評價標(biāo)準(zhǔn)：三個階段的評價標(biāo)準(zhǔn)均以《**郵政金融服務(wù)提升活動考核標(biāo)準(zhǔn)》（附件）作為依據(jù)。

2.評價范圍：全市一、二類二級支行及代理網(wǎng)點(diǎn)。3.評價安排

（1）自評階段：7月31日前，市郵政局、市行完成對本轄機(jī)構(gòu)的自評工作，將自評結(jié)果以書面和電子兩種形式報省活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

省公司與省分行將在8月20日前組織活動復(fù)查，依據(jù)各單位上報名單，對部分單位的活動組織情況、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自評達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行抽查復(fù)核，抽查比例不低于各單位自評達(dá)標(biāo)數(shù)量的20%。對活動組織不力，抽查問題較多，未達(dá)到達(dá)標(biāo)成績的單位，活動領(lǐng)導(dǎo)小組將在全省通報批評，責(zé)令限期整改，并持續(xù)跟蹤后續(xù)落-8-

實(shí)情況。

自評標(biāo)準(zhǔn)分值為1000分?？h城及以上網(wǎng)點(diǎn)得分在800分以上為達(dá)標(biāo)；農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)得分在650分以上為達(dá)標(biāo)。

（2）互評階段：9月，省銀監(jiān)局將組建若干考評驗(yàn)收小組，對我行營業(yè)機(jī)構(gòu)自評達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交叉抽查（包括進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查），并對自評結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)?？荚u驗(yàn)收小組交叉抽查比例不低于我行自評達(dá)標(biāo)數(shù)量的10%，根據(jù)抽查達(dá)標(biāo)率確認(rèn)自評達(dá)標(biāo)率。

推薦參加文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選的評價工作，由省銀行業(yè)協(xié)會組織實(shí)施，不在本次交叉抽查之列。

（3）暗訪階段：9-10月份，省銀監(jiān)局活動領(lǐng)導(dǎo)小組委托第三方機(jī)構(gòu)，對我行自評達(dá)標(biāo)但未列入交叉抽查范圍的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，暗訪比例另行確定。暗訪結(jié)果與交叉抽查結(jié)果一并納入對我行達(dá)標(biāo)結(jié)果的確認(rèn)。

（四）總結(jié)階段

四季度，市郵政局、市行要認(rèn)真總結(jié)全市服務(wù)提升活動情況，切實(shí)整改自評與各類抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，做好本次服務(wù)提升活動的匯總、評價與完善工作。由市行統(tǒng)一匯總整理，于11月10日前將全市活動提升情況形成專題報告，以紙質(zhì)和電子版兩種形式報省活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

六、活動要求

（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，精心組織

樹立“服務(wù)問題無小事，服務(wù)管理無大事”的思想，重視服

-9-務(wù)投訴等問題，強(qiáng)化精細(xì)管理，以此次活動為抓手，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，把服務(wù)工作作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牢固樹立服務(wù)工作常抓不懈的思想，堅持“長期抓、抓長期”。要精心組織服務(wù)提升活動，防止走過場、搞形式。培養(yǎng)“發(fā)展與管理并重”的意識，持續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)基礎(chǔ)制度建設(shè)，提高服務(wù)工作的長效質(zhì)量，增強(qiáng)對發(fā)展和經(jīng)營工作的支撐，不斷提升社會形象，提高客戶滿意度。

（二）郵銀協(xié)作，平行推進(jìn)

一是郵銀雙方要統(tǒng)一思想認(rèn)識，提高雙方員工參與積極性。要共同開展服務(wù)提升活動宣傳，形成輿論導(dǎo)向和聲勢。二是建立問題收集、梳理、整改和反饋“一條龍”機(jī)制，將網(wǎng)點(diǎn)自查、上級抽查發(fā)現(xiàn)的問題和建議統(tǒng)一梳理和建檔，明確落實(shí)整改的職責(zé)、部門和人員，限期解決、整改和答復(fù)。三是以銀行為主，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、同業(yè)機(jī)構(gòu)的交流，多匯報、多溝通，通過“請進(jìn)來、走出去”，認(rèn)真聽取監(jiān)管部門與同業(yè)機(jī)構(gòu)的意見和建議，兼收并蓄，去粗取精，不斷提升活動效果。

（三）統(tǒng)籌結(jié)合，全面提升

要把全市郵政金融服務(wù)提升活動與中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評選活動、總行規(guī)范化服務(wù)提升活動、全省星級支行創(chuàng)建活動等工作緊密結(jié)合，通過服務(wù)提升活動的落實(shí)，同步推進(jìn)其他各項(xiàng)工作的開展，有效提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷能力，確保達(dá)標(biāo)，力爭標(biāo)桿，加快推動網(wǎng)點(diǎn)向“服務(wù)中心、營銷中心、利潤中心”的轉(zhuǎn)型升級。

（四）嚴(yán)格考核，強(qiáng)化督導(dǎo)

本次服務(wù)提升活動執(zhí)行的是“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)”。各單位要圍繞10大模塊190條考核細(xì)則逐條對照，逐條提升，強(qiáng)化考核。同時，市郵政局、市行要組成督導(dǎo)小組，對推薦網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定期檢查，定期通報，并將達(dá)標(biāo)結(jié)果納入網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理考核，督促各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。

附件：**郵政金融服務(wù)提升活動考核標(biāo)準(zhǔn)

二○一四年五月二十九

日

抄送： 內(nèi)部發(fā)送：

聯(lián)系人：個人金融部 吳繼銘

聯(lián)系電話：0391-6688599（共印40份）中國郵政儲蓄銀行濟(jì)源市直屬支行綜合管理部

2014年5月29日印發(fā)

第二篇：銀行開展“服務(wù)提升年”活動實(shí)施細(xì)則

銀行關(guān)于深入開展“服務(wù)提升年”活動實(shí)施細(xì)則

我行繼去年開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動后，今年總行提出服務(wù)提升年，這是總行黨委的一項(xiàng)重大決策。服務(wù)水平的高低、質(zhì)量好壞直接影響到全行的經(jīng)營和效益。服務(wù)作為基礎(chǔ)性的工作，已經(jīng)成為一項(xiàng)與質(zhì)量效益和發(fā)展并重的重要工作。因此，*行決定用兩到*年的時間，著力解決全行服務(wù)能力和服務(wù)水平不適應(yīng)的問題，使全行的服務(wù)面貌得到根本改觀，顯著提高客戶滿意度和社會美譽(yù)度，努力使我行成為國內(nèi)服務(wù)最好的金融企業(yè)。為深入貫徹落實(shí)總行黨委的決策部署，扎實(shí)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，根據(jù)**行服務(wù)工作考核辦法及******服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我行實(shí)際，特制定*****行關(guān)于深入開展“服務(wù)提升年”活動實(shí)施細(xì)則。

一、指導(dǎo)思想

以*******號文件為指導(dǎo)思想，以解決全行服務(wù)能力和服務(wù)水平不適應(yīng)的問題為重點(diǎn)，以提高客戶滿意度和社會美譽(yù)度為目標(biāo)，以開展服務(wù)競賽為載體，以企業(yè)文化建設(shè)為依托，認(rèn)真組織全行員工深入學(xué)習(xí)和深刻領(lǐng)會上級行關(guān)于深入開展“服務(wù)提升年”活動的重大意義，認(rèn)真履行和全面實(shí)踐“三個公約”，著力查擺和解決存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，通過各種行之有效的辦法 和活動，努力使工行成為國內(nèi)服務(wù)最好的金融企業(yè)。

1、要按照方案的要求，逐條落實(shí)確保質(zhì)量。

一是在動員階段要把勁鼓足。要象部隊(duì)?wèi)?zhàn)前動員一樣，搞好深入廣泛的發(fā)動，做到家喻戶曉、人人皆知。分管專業(yè)的行領(lǐng)導(dǎo)要深入到部室，親自宣講，部室經(jīng)理要主持，確保不落一人，不走過場。人人都要寫心得、談感想，人人都要動起來。同時，要積極營造氛圍，真正形成一種齊心協(xié)力抓服務(wù)的局面。

二是在學(xué)習(xí)階段要把理說清。要向員工講清總行開展“服務(wù)提升年”活動的重要意義，讓員工把對服務(wù)工作的認(rèn)識提升到與經(jīng)營效益和發(fā)展并重的位置上來。要吃透上級行關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)總行服務(wù)工作的“八要、九不、十做到”，真正把學(xué)習(xí)的熱情轉(zhuǎn)換成工作的動力。要定期組織員工進(jìn)行討論和座談，部室要做好記錄，員工要寫好筆記，辦公室將不定期地進(jìn)行檢查。

三是在查擺階段要把脈把準(zhǔn)。要真正弄清問題出在哪，癥結(jié)是什么，如何來改進(jìn)，怎樣出成果。這個階段是主題活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)是要解決好執(zhí)行力不夠的問題。查找問題要做到橫不攀，豎不比，扎扎實(shí)實(shí)正自己。要制定好整改措施，明確整改重點(diǎn)，確定整改時限，落實(shí)整改責(zé)任。整改方案既切合工作實(shí)際，又符合當(dāng)前金融改革形勢要求；既具有針對性，又具有實(shí)效性，確保整改重點(diǎn)突出、整改時間限時、整改責(zé)任明確、整改措施有力。

四是在開展活動前要把準(zhǔn)備工作做實(shí)。各部室要按照支行的統(tǒng)一安排，組織員工按時參加各項(xiàng)活動。對一些集中組織開展的活動，特別是比賽的項(xiàng)目，要早定人員，早做準(zhǔn)備。

2、要圍繞方案的要求，開展活動抓出特色。

要運(yùn)用多種形式、多種渠道，開展各種扎實(shí)有效的活動全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動向縱深發(fā)展；要以飽滿的熱情和忘我的干勁抓好服務(wù)工作。

支行擬用九個方法，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。所謂八個辦法，簡單地說就是要組織開展八項(xiàng)活動，具體內(nèi)容為：

一是開展一次大討論。要緊緊圍繞“服務(wù)是銀行永恒的主題”進(jìn)行一次員工思想認(rèn)識“大討論”，各單位可根據(jù)本行實(shí)際，針對查擺出的突出問題自行確定討論題目，組織員工開展討論。重點(diǎn)在深入探討股改后如何進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)效率上下功夫、作文章。

二是開展一次大型優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣傳活動。*月中旬將組織**人參加的，題為“深入開展服務(wù)提升年”活動的大型戶外宣傳活動。

三是召開一次銀企座談會活動。通過形式多樣的宣傳活動，大造聲勢，大力宣傳我行的金融產(chǎn)品與服務(wù)，增進(jìn)銀企關(guān)系，拉近與客戶的距離，對外樹立我行的良好形象。

四是舉行一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)競賽。

五是舉行一次業(yè)務(wù)知識演講賽。

六是召開一次讀書演講會，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。

七是開展一次服務(wù)“金點(diǎn)子”“獻(xiàn)策評比活動。就如何提高服務(wù)效率、如何拓展服務(wù)內(nèi)涵、怎樣識別潛在客戶、怎樣留住優(yōu)質(zhì)客戶等方面，在全行員工中開展建議搜集活動，希望全員進(jìn)言獻(xiàn)策，支行將對被采納的建議給予一定的獎勵。

八是進(jìn)行一次讀好書、推薦好文章活動。

支行要在總結(jié)近年來支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，編寫一本服務(wù)規(guī)范手冊供全行員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，用以規(guī)范全行的服務(wù)工作。同時，要組織開展讀好一本書活動。行領(lǐng)導(dǎo)和中層干部要認(rèn)真學(xué)習(xí)和研讀“細(xì)節(jié)，決定成敗”這本書，提高抓落實(shí)的能力和執(zhí)行力。

3、要落實(shí)方案的要求，搞好宣傳培養(yǎng)典型。

一是要廣開宣傳渠道。對內(nèi)充分利用好“網(wǎng)訊”這一宣傳平臺，大力宣傳報道各部室在服務(wù)工作中先進(jìn)理念、經(jīng)驗(yàn)做法、心得體會及服務(wù)建議；支行將開辟簡報、板報等，全行員工都要涌躍投稿。要在全行員形成“客戶至上、服務(wù)至上”的企業(yè)文化氛圍，達(dá)到相互學(xué)習(xí)，共同提高的目的；對外通過當(dāng)?shù)貓蠹?、電臺、電視臺等媒體宣傳報道，通過網(wǎng)點(diǎn)懸掛宣傳橫幅、張貼宣傳標(biāo)語、懸掛標(biāo)語燈箱、擺放宣傳版等多種渠道，積極宣傳我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動開展動態(tài)，為深入開展“服務(wù)提升年”營造濃厚的輿論氛圍。

二是要加強(qiáng)對典型的選樹和培植。在開展活動的過程中，要注意培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)典型，把培植典型的工作做為一項(xiàng)大事來抓，通過典型的示范作用和帶頭作用，引導(dǎo)全行員工掀起比學(xué)趕幫超的熱潮。

三是要組織好培訓(xùn)。要認(rèn)真落實(shí)“目標(biāo)明確、人員落實(shí)、時間保證、效果明顯、內(nèi)容全面”培訓(xùn)要求，并做到有所創(chuàng)新。第一，要創(chuàng)新培訓(xùn)理念，樹立競爭意識。第二，要創(chuàng)新培訓(xùn)方式，形成特色機(jī)制。第三，要創(chuàng)新培訓(xùn)對象，突出人本效應(yīng)。今年支行將實(shí)施“三個層面”的培訓(xùn)制度：首先是加強(qiáng)對管理層的培訓(xùn)，著重進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)、服務(wù)理論培訓(xùn)、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)和管理能力培訓(xùn)，當(dāng)好“先行者”和“領(lǐng)路人”；其次是加強(qiáng)對骨干力量的培訓(xùn)，啟用一批業(yè)務(wù)好、精通服務(wù)、素質(zhì)棒的人才，創(chuàng)建一支由思想骨干、技術(shù)骨干、管理骨干、操作骨干組成的，具有團(tuán)隊(duì)意識和協(xié)作精神的服務(wù)骨干隊(duì)伍。

第三篇：關(guān)于開展中小企業(yè)金融服務(wù)自查報告-

關(guān)于開展中小企業(yè)金融服務(wù)自查報告

根據(jù)貴行的工作部署，我支行組織中小企業(yè)信貸人員對利率政策執(zhí)行、附加收費(fèi)及搭售產(chǎn)品、信貸投向等內(nèi)容進(jìn)行自查，現(xiàn)將排查情況匯報如下：

一、中小企業(yè)利率政策執(zhí)行情況，各種附加收費(fèi)及搭售產(chǎn)品情況排查。

中小企業(yè)利率定價嚴(yán)格按照利率政策進(jìn)行執(zhí)行，遵守利率下限規(guī)定，堅持風(fēng)險與收益配比原則，對優(yōu)質(zhì)企業(yè)、風(fēng)險整體較低、綜合貢獻(xiàn)度大的授信企業(yè)，給予較優(yōu)惠的利率。

各種附加收費(fèi)及搭售產(chǎn)品方面，經(jīng)排查，我支行未發(fā)生“息轉(zhuǎn)費(fèi)”行為，不存在通過收費(fèi)形式抵補(bǔ)利率定價缺口行為；在服務(wù)收費(fèi)過程中，對收取的服務(wù)費(fèi)用均提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)內(nèi)容；各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)參照福州同業(yè)收費(fèi)水平在總行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)確定，不存在超范圍、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)行為。辦理授信業(yè)務(wù)嚴(yán)禁客戶經(jīng)理以貸款資源為籌碼，強(qiáng)制要求客戶購買與貸款無關(guān)其他產(chǎn)品或辦理其他業(yè)務(wù)。

二、中小企業(yè)信貸管理機(jī)制、流程、產(chǎn)品情況排查。我支行中小企業(yè)授信實(shí)行差異化授信管理，按照客戶來源和業(yè)務(wù)的信用風(fēng)險管控程度，將小企業(yè)授信業(yè)務(wù)流程細(xì)分為一般授信業(yè)務(wù)流程、簡易授信業(yè)務(wù)流程（適用于經(jīng)總行核準(zhǔn)準(zhǔn)入的優(yōu)質(zhì)客戶授信業(yè)務(wù)）和特別授信業(yè)務(wù)流程。實(shí)行分級授權(quán)、統(tǒng)一管理體制。對授信業(yè)務(wù)實(shí)行全流程管理。做好貸前調(diào)查、貸時審查、貸后檢查工作，把好每個關(guān)口，防范信貸風(fēng)險。

目前中小企業(yè)授信品種較豐富，我支行中小企業(yè)授信新推的品

－1－ 種有聯(lián)保聯(lián)貸、接力貸、快捷貸、寬限期貸等，具有較好的市場競爭力。目前我支行力推聯(lián)保聯(lián)貸，該產(chǎn)品受到客戶的青睞，較好滿足客戶的需求，較好解決小企業(yè)擔(dān)保物不足融資難的問題。

三、中小企業(yè)信貸投向、信貸資金流向及用途的合規(guī)性排查。目前我支行中小企業(yè)信貸主要投向家具制造、批發(fā)類等行業(yè)，積極支持成長性好、綠色環(huán)保的中小企業(yè)，未介入“兩高一剩”、房地產(chǎn)企業(yè)。

我支行組織信貸人員對信貸資金流向及用途等貸款新規(guī)執(zhí)行情況檢查，分貸款受理調(diào)查與審查審批環(huán)節(jié)、合同管理環(huán)節(jié)、貸款發(fā)放環(huán)節(jié)、資金支付環(huán)節(jié)、貸后管理環(huán)節(jié)。貸后按規(guī)定通過現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場監(jiān)測，分析借款人經(jīng)營、財務(wù)、信用、支付、擔(dān)保及融資數(shù)量和渠道變化等狀況。經(jīng)排查，我支行貸款資金支付均嚴(yán)格按照“三個辦法、一個指引”執(zhí)行，沒有違反資金審批用途，不存在違規(guī)流入股市、樓市、民間貸款的現(xiàn)象。

四、與包括融資性擔(dān)保公司、典當(dāng)行、小額貸款公司等在內(nèi)的融資中介機(jī)構(gòu)的合作情況排查

目前根據(jù)我行的規(guī)定，合作的擔(dān)保公司準(zhǔn)入需要總行核準(zhǔn)，而且審查十分嚴(yán)格，因此我支行至今未與任何擔(dān)保公司建立合作關(guān)系。與典當(dāng)行、小額貸款公司等在內(nèi)的融資中介機(jī)構(gòu)也未建立合作情況。

五、影響中小企業(yè)信貸風(fēng)險的各種動態(tài)情況。

目前影響中小企業(yè)信貸因素主要有：原材料漲價、用工荒、民間高利貸、其他大額民間投資、出口企業(yè)人民幣升值問題。我支行按要求對授信客戶的生產(chǎn)經(jīng)營、財務(wù)狀況逐一進(jìn)行實(shí)地考察，調(diào)查了解客戶產(chǎn)品市場、資金鏈情況，調(diào)查原材料漲價、用工荒、人民幣升值對企業(yè)經(jīng)營的影響，是否借入民間高利貸，是否有其他大額－2－ 民間投資。經(jīng)排查，均未出現(xiàn)上述情況，生產(chǎn)經(jīng)營較正常，財務(wù)狀況良好。

－3－

第四篇：關(guān)于開展提升職業(yè)素養(yǎng)活動的通知

CM-TZ-【2017】22號

關(guān)于開展提升員工隊(duì)伍職業(yè)道德修養(yǎng)活動的通知

各部門：

為提升員工職業(yè)道德素養(yǎng)，落實(shí)公司“德才兼?zhèn)?，以德為先”人才觀，公司決定開展提升員工隊(duì)伍職業(yè)道德素養(yǎng)活動，現(xiàn)將具體事項(xiàng)通知如下：

主題：

一線及科室科級以下員工：職業(yè)道德； 科級以上人員：人格魅力。

一、學(xué)習(xí)階段：7月27日-29日，各部門進(jìn)一步學(xué)習(xí)董事長推薦三篇文章《人品，終究大于能力》、《你把公司當(dāng)做家，老板把你當(dāng)兄弟》、《這樣的員工請立即開除，要狠，要快，絕不手軟！》和《現(xiàn)代員工行為規(guī)范》。

要求：在學(xué)習(xí)中結(jié)合工作實(shí)例進(jìn)行擴(kuò)展學(xué)習(xí)。

二、自查自糾階段：7月29日-30日，各部門認(rèn)真自查分析，通過集體討論、個別談話、征求意見等形式，針對不足開展批評與自我批評，敢于亮丑，敢于直面問題，深入剖析產(chǎn)生問題原因，形成部門記錄。

三、整改階段：7月31日，針對存在問題，制定相應(yīng)整改措施，狠抓落實(shí)。

四、討論分享階段 時間：8月1-20日，參加人員：

1、一線員工選派代表，每個車間不低于2人；

2、全體中層管理人員，要求：

1、一線員工：圍繞職業(yè)道德忠誠、敬業(yè)、自動自發(fā)、負(fù)責(zé)等內(nèi)容開展分享；

2、中層管理人員在總結(jié)不足和差距的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高自身的思想境界和道德修養(yǎng)，在員工中作好表率，樹立標(biāo)桿作用，提升自己的影響力和號召力；在工作能力上抓提升，進(jìn)一步提高自身的業(yè)務(wù)技能和管理水平，管好隊(duì)伍，提高工作績效；在執(zhí)行力上抓提升，進(jìn)一步提高自身的領(lǐng)悟能力、指揮能力和協(xié)調(diào)能力，真正把公司的各項(xiàng)決策任務(wù)快速準(zhǔn)確落實(shí)到位。

特此通知

*********有限公司 二〇一七年七月二十四日

第五篇：關(guān)于開展志愿者服務(wù)活動的通知

關(guān)于開展志愿者服務(wù)活動的通知

各志愿者分站，縣直及有關(guān)單位：

為進(jìn)一步弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，推動我縣志愿服務(wù)活動深入開展，鞏固提高省級文明縣創(chuàng)建成果，提升全縣公民素質(zhì)和道德水平，經(jīng)縣文明委、志愿者協(xié)會研究決定，在全縣范圍內(nèi)廣泛開展志愿服務(wù)活動，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下： 3月5日是“中國青年志愿者日”，各志愿者分站及相關(guān)單位要以此為契機(jī)，緊扣“爭做志愿服務(wù)，共享美好生活”主題，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”志愿服務(wù)精神，堅持貼近生活、貼近群眾、貼近實(shí)際，精心設(shè)計、廣泛開展形式多樣的志愿服務(wù)活動, 推動建立與政府服務(wù)和市場服務(wù)相銜接的志愿服務(wù)體系，盡快使全縣志愿服務(wù)活動進(jìn)入常態(tài)化、經(jīng)?；?/p>

活動結(jié)合“聯(lián)村聯(lián)戶，為民富民”行動，以開展關(guān)愛空巢老人、留守兒童，扶貧助殘、平安社區(qū)建設(shè)，醫(yī)療衛(wèi)生、科技、法律服務(wù)等為主要內(nèi)容。有志愿服務(wù)基礎(chǔ)的青年志愿者服務(wù)站、黃河路社區(qū)志愿者服務(wù)站、陳井鎮(zhèn)志愿者服務(wù)站要率先行動起來，充分發(fā)揮志愿服務(wù)活動的典型示范作用。各級文明單位要積極配合，縣電視臺、黃河三峽網(wǎng)等新聞媒體要切實(shí)加大志愿服務(wù)的宣傳力度，運(yùn)用新聞報道、言論評論、公益廣告等形式，普及志愿服務(wù)知識，宣傳志愿服務(wù)活動的典型經(jīng)驗(yàn)和志愿者的感人事跡，引導(dǎo)人們尊重志愿者和志愿者的勞動，營造有利于志愿服務(wù)的濃厚輿論氛圍。

各志愿者分站提高思想認(rèn)識，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，務(wù)必把志愿服務(wù)工作提上重要議事日程，規(guī)范有序的推進(jìn)我縣志愿服務(wù)工作的開展。要結(jié)合工作職責(zé)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，各負(fù)其責(zé)、各展所長，組織開展多種形式的群眾樂于參與、便于參與的志愿服務(wù)活動。廣泛發(fā)動黨團(tuán)員、干部職工、社區(qū)居民、在校學(xué)生積極參加，努力形成人人參與志愿服務(wù)，人人志愿為文明永靖、和諧永靖做貢獻(xiàn)的良好局面。

各志愿者分站及時將志愿活動開展情況，以圖片、文字等形式報送縣文明辦。

2012年3月2日