第一篇：謝家瑾談物業(yè)管理智慧社區(qū)的建設

謝家瑾談物業(yè)管理智慧社區(qū)的建設 2013-09-12

這次論壇選題“智慧社區(qū)”是基于一種緊迫感。今天一天的會議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動都非常精彩。對一些問題認識有分歧和討論中的爭議很正常，如果大家的認識都一致了，我們就沒有必要開論壇會了。我在“談物業(yè)管理與?智慧社區(qū)?建設”一文中提到：“近幾年，?智慧城市?與?智慧社區(qū)?建設引起了各方面關注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對?智慧城市?和?智慧社區(qū)?的認識還處在百花齊放階段，工作的推進也還在探索中。最近我對有關問題做了一點研究，說實話并沒有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認識寫出來拋磚引玉，希望在揚州會上，能聽到更多高見”。下面，談幾點參加了一天會議的感想和認識。

一、什么是“智慧社區(qū)”

我在“談物業(yè)管理與?智慧社區(qū)?建設”一文列舉了四段自己認為較為妥帖的“智慧社區(qū)”的解釋，因時間關系，在這里我只把其中一段拿出來和大家分享。北京大學教授、博士生導師朱躍生認為，智慧城市是城市信息化的高級階段，是現(xiàn)代化城市建設及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實施的重要環(huán)節(jié)，它以“智慧社區(qū)服務”作為切入點，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務管理平臺，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質。

關于“智慧社區(qū)”的解釋有很多，我想當前大家對“智慧社區(qū)”有個總體了解即可，不必糾纏于哪個解釋更加準確。

二、物業(yè)管理對“智慧社區(qū)”建設的參與 物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與“智慧社區(qū)”建設，是這次會議研討的主要問題，今天的幾個主題發(fā)言應該有很強的說服力和針對性。關鍵是我們對這股潮流是否“看得見，看得起，看得懂”。我個人的觀點是鼓勵有能力的企業(yè)要關注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。

深圳市住房和建設局今年4月發(fā)布了“推行?智慧社區(qū)?建設試點工作方案”，提出年內健全完善“智慧社區(qū)”建設技術規(guī)范和推廣模式，完成30個小區(qū)“智慧社區(qū)”建設試點。通過“智慧社區(qū)”建設提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平，提高業(yè)主生活質量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉型升級。

萬科物業(yè)去年牽手華為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室”，萬科青島小鎮(zhèn)項目的業(yè)主在當年最先體驗到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗亭可直接對話；業(yè)主可在社區(qū)服務平臺上選擇自己需要的服務，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)進行遠程手機布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實現(xiàn)了對訪客的實時跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時監(jiān)護。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠程設備監(jiān)控等服務的逐步升級，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹灣項目開展的“智慧社區(qū)”試點，與網絡運營商合作打造的深圳第一個WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個性化“鉑金管家”服務和“家e通”智能服務終端“EPAD”結合，通過智能物業(yè)服務終端業(yè)務范圍的不斷擴大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務相結合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服務集團去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務、智慧微商圈，實現(xiàn)了小區(qū)內與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內的生活應用功能，還可在加盟彩生活服務平臺的便利店、超市、網上商城等集群化服務平臺上刷卡享受折扣消費，并獲得積分獎勵和銀行提供的增值服務。

“碧桂園智慧社區(qū)”目前開通了在線購物、智能安防、管家服務、物業(yè)服務、便民服務、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺。業(yè)主可在電視機、智能手機、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺預定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務等服務；可在線報修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動，完成家政服務安排，點播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務。

招商局物業(yè)設計研發(fā)的“到家網”數(shù)字服務平臺，包括在線報修、投訴等“物業(yè)基礎服務模塊”，文體、生活服務等“社區(qū)服務模塊”，新聞中心、走進招商會等“行政模塊”三個模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個小區(qū)進行了“智慧社區(qū)”“到家網”運營試點，共計3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機APP客戶端、電腦PC、電話等服務終端體驗了“數(shù)字化”服務；通過“到家網”處理客戶服務2816單次?！暗郊揖W”的上線運營改變了基礎服務的提供方式，優(yōu)化了服務流程，豐富了客戶體驗，并為實現(xiàn)現(xiàn)場服務實時監(jiān)管、辦公聯(lián)動和減員增效提供了可能。

這次參與到“智慧社區(qū)”專題研討的，還有長城物業(yè)、嘉寶集團、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時間關系，不能對他們的經驗一一展開點評，希望大家認真研讀。

這次論壇選題“智慧社區(qū)”是我的建議，是基于一種緊迫感。今天一天的會議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動都非常精彩。對一些問題認識有分歧和討論中的爭議很正常，如果大家的認識都一致了，我們就沒有必要開論壇會了。我在“談物業(yè)管理與?智慧社區(qū)?建設”一文中提到：“近幾年，?智慧城市?與?智慧社區(qū)?建設引起了各方面關注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對?智慧城市?和?智慧社區(qū)?的認識還處在百花齊放階段，工作的推進也還在探索中。最近我對有關問題做了一點研究，說實話并沒有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認識寫出來拋磚引玉，希望在揚州會上，能聽到更多高見”。下面，談幾點參加了一天會議的感想和認識。

一、什么是“智慧社區(qū)”

我在“談物業(yè)管理與?智慧社區(qū)?建設”一文列舉了四段自己認為較為妥帖的“智慧社區(qū)”的解釋，因時間關系，在這里我只把其中一段拿出來和大家分享。

北京大學教授、博士生導師朱躍生認為，智慧城市是城市信息化的高級階段，是現(xiàn)代化城市建設及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實施的重要環(huán)節(jié)，它以“智慧社區(qū)服務”作為切入點，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務管理平臺，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質。

關于“智慧社區(qū)”的解釋有很多，我想當前大家對“智慧社區(qū)”有個總體了解即可，不必糾纏于哪個解釋更加準確。

二、物業(yè)管理對“智慧社區(qū)”建設的參與

物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與“智慧社區(qū)”建設，是這次會議研討的主要問題，今天的幾個主題發(fā)言應該有很強的說服力和針對性。關鍵是我們對這股潮流是否“看得見，看得起，看得懂”。我個人的觀點是鼓勵有能力的企業(yè)要關注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。

深圳市住房和建設局今年4月發(fā)布了“推行?智慧社區(qū)?建設試點工作方案”，提出年內健全完善“智慧社區(qū)”建設技術規(guī)范和推廣模式，完成30個小區(qū)“智慧社區(qū)”建設試點。通過“智慧社區(qū)”建設提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平，提高業(yè)主生活質量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉型升級。

萬科物業(yè)去年牽手華為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室”，萬科青島小鎮(zhèn)項目的業(yè)主在當年最先體驗到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗亭可直接對話；業(yè)主可在社區(qū)服務平臺上選擇自己需要的服務，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)進行遠程手機布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實現(xiàn)了對訪客的實時跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時監(jiān)護。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠程設備監(jiān)控等服務的逐步升級，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹灣項目開展的“智慧社區(qū)”試點，與網絡運營商合作打造的深圳第一個WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個性化“鉑金管家”服務和“家e通”智能服務終端“EPAD”結合，通過智能物業(yè)服務終端業(yè)務范圍的不斷擴大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務相結合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服務集團去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務、智慧微商圈，實現(xiàn)了小區(qū)內與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內的生活應用功能，還可在加盟彩生活服務平臺的便利店、超市、網上商城等集群化服務平臺上刷卡享受折扣消費，并獲得積分獎勵和銀行提供的增值服務。

“碧桂園智慧社區(qū)”目前開通了在線購物、智能安防、管家服務、物業(yè)服務、便民服務、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺。業(yè)主可在電視機、智能手機、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺預定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務等服務；可在線報修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動，完成家政服務安排，點播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務。

招商局物業(yè)設計研發(fā)的“到家網”數(shù)字服務平臺，包括在線報修、投訴等“物業(yè)基礎服務模塊”，文體、生活服務等“社區(qū)服務模塊”，新聞中心、走進招商會等“行政模塊”三個模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個小區(qū)進行了“智慧社區(qū)”“到家網”運營試點，共計3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機APP客戶端、電腦PC、電話等服務終端體驗了“數(shù)字化”服務；通過“到家網”處理客戶服務2816單次?！暗郊揖W”的上線運營改變了基礎服務的提供方式，優(yōu)化了服務流程，豐富了客戶體驗，并為實現(xiàn)現(xiàn)場服務實時監(jiān)管、辦公聯(lián)動和減員增效提供了可能。

這次參與到“智慧社區(qū)”專題研討的，還有長城物業(yè)、嘉寶集團、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時間關系，不能對他們的經驗一一展開點評，希望大家認真研讀。

三、物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設的基礎和有利條件

一是物業(yè)管理與社區(qū)建設“和而不同、良性互動”的緊密聯(lián)系；

二是物業(yè)管理與廣大業(yè)主互相依賴的“魚水”關系；以上兩點是我們參與“智慧社區(qū)”建設的基礎。

三是業(yè)主不斷增長的物業(yè)管理需求，對傳統(tǒng)物業(yè)服務形成挑戰(zhàn)，并給我們拓展延伸服務帶來商機；

四是物業(yè)企業(yè)近幾年遇到的成本快速上漲與服務費價格調整機制的缺失，以及招工難兩大主要困難，激發(fā)起對勞動密集型、簡單服務提供者現(xiàn)狀，以及對死守清潔、綠化、秩序維護和設備維修四項基礎服務定位變革的探索；第三、四兩點是一些企業(yè)率先參與“智慧社區(qū)”建設的動力。

五是物業(yè)管理涵蓋的龐大客戶群體形成對社區(qū)服務的規(guī)?；枨?； 六是網絡技術使得集各種社區(qū)服務的商業(yè)平臺搭建成為可能； 七是由此呈現(xiàn)有關分供商加盟社區(qū)服務商業(yè)平臺的熱情；

八是金融機構的積極參與，對物業(yè)企業(yè)介入社區(qū)服務集成運營形成支撐；以上四點是物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設的有利條件，做得對路，能獲得社區(qū)資源的整合與受益權。

九是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的內外動力；

十是品牌企業(yè)實現(xiàn)管理流程再造、品質提升、進一步做大做強的可依托途徑。

四、推進“智慧社區(qū)”建設應注意什么

一）既積極又冷靜，切忌一哄而上

正如來源于賽迪網上“智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢”一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級階段，大量結合了物聯(lián)網技術的社區(qū)應用還處于方案或試運行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產品與技術方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設標準與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開放性差，將給未來系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來很大困難。我想，除了以上這些問題外，還有很多問題需要認真研究和解決。在我和萬科集團副總裁朱保全就智慧社區(qū)進行溝通的時候，他就提出“這個事情需要投入，每家公司自己做不經濟”。

在智慧社區(qū)建設加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調動的同時，我們一方面要以熱情的態(tài)度關注，并結合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。

二）把握好八個問題

首先要通過不斷為業(yè)主提供優(yōu)質服務來提高業(yè)主滿意度和信任度，為參與“智慧社區(qū)”建設奠定基礎；二要全面考慮環(huán)境、政策、區(qū)域、風險等影響因素，認真研究“智慧社區(qū)”建設的不同模式和技術特點，制定適合自己的行動計劃；三要考慮目前有些信息技術和手段尚未成熟和定型，且此類技術更新發(fā)展速度極快，做好技術選擇和集成應用,搭建好“智慧社區(qū)”運營平臺，是“智慧社區(qū)”建設可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質快捷的延伸服務兩個重點，堅持管理與服務兩個平臺建設兩手抓，兩手都要硬；五要堅持有所為有所不為，選擇好延伸服務的內容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產管理等業(yè)主迫切需要的項目入手，逐步完善服務類別，擴大智慧社區(qū)平臺的服務覆蓋面；六要做好服務平臺供應商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產品質量有保證的商家來提供專業(yè)服務，并厘清各方權責利，完善服務及產品質量糾紛的處理機制，避免因第三方服務或產品質量缺陷導致業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的不滿；七要吸納金融機構的參與，鼓勵企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶數(shù)量，形成對服務供應商加盟的足夠吸引力，降低運營成本；八要在經營績效和品牌宣傳上下功夫，凸顯“智慧社區(qū)”建設的經濟效益和社會效益。

三）因企而宜，選擇參與形式

物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設，一定要因企而宜，因地制宜。管理規(guī)模很大、覆蓋區(qū)域廣的集團型企業(yè)，可以創(chuàng)造條件參與和介入“智慧社區(qū)”建設。像深圳彩生活管理8000多萬平方米、700多個住宅項目，他們能為1萬多戶業(yè)主提供房屋出租代理服務并收獲可觀的利潤；可以主要通過搭建龐大業(yè)主群體和所管項目周邊業(yè)主加入的社區(qū)服務電子平臺，吸引各類供應商的加盟；可以和光大銀行聯(lián)合推出“彩生活e卡通”。由此盡量減少自身資金投入，降低有關風險。

而管理規(guī)模小的物業(yè)企業(yè)，要避免不切實際地投入巨額資金去建設電子社區(qū)商務網?，F(xiàn)階段通過做好四項服務基礎上的線下或簡單搭建的線上平臺，開展適當?shù)亩喾N經營服務即可。

四）依托品牌企業(yè)，走企業(yè)聯(lián)盟的道路

提倡以城市為基礎，以龍頭企業(yè)為依托，通過品牌物業(yè)企業(yè)的聯(lián)盟形式，整合和做大服務平臺，并鼓勵中小企業(yè)加盟，降低物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設的成本，逐步擴大試點覆蓋面。推進中要有整體思路，要堅持不脫離基礎物業(yè)管理之本，要有所為有所不為，要吸收高素質人才的加入。

對“智慧社區(qū)”的了解還很膚淺，所談幾點很不成熟，一家之言，僅供參考。今天的會議是對物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設的開題，改善行業(yè)生存狀況和轉型升級的道路還很長，希望大家堅持探索，砥礪前行，通過不懈努力去爭取勝利。

第二篇：謝家瑾會長談物業(yè)管理與“智慧社區(qū)”建設

謝家瑾會長談物業(yè)管理與“智慧社區(qū)”建設

——在揚州物業(yè)管理論壇會議上的講話

發(fā)布時間：2013-09-18 發(fā)布人: 市物協(xié)謝家瑾會長談物業(yè)管理與“智慧社區(qū)”建設

這次論壇選題?智慧社區(qū)?是我的建議，是基于一種緊迫感。今天一天的會議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動都非常精彩。對一些問題認識有分歧和討論中的爭議很正常，如果大家的認識都一致了，我們就沒有必要開論壇會了。我在?談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設?一文中提到：?近幾年，‘智慧城市’與‘智慧社區(qū)’建設引起了各方面關注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對‘智慧城市’和‘智慧社區(qū)’的認識還處在百花齊放階段，工作的推進也還在探索中。最近我對有關問題做了一點研究，說實話并沒有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認識寫出來拋磚引玉，希望在揚州會上，能聽到更多高見?。下面，談幾點參加了一天會議的感想和認識。

一、什么是?智慧社區(qū)?

我在?談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設?一文列舉了四段自己認為較為妥帖的?智慧社區(qū)?的解釋，因時間關系，在這里我只把其中一段拿出來和大家分享。

北京大學教授、博士生導師朱躍生認為，智慧城市是城市信息化的高級階段，是現(xiàn)代化城市建設及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實施的重要環(huán)節(jié)，它以?智慧社區(qū)服務?作為切入點，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務管理平臺，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質。

關于?智慧社區(qū)?的解釋有很多，我想當前大家對?智慧社區(qū)?有個總體了解即可，不必糾纏于哪個解釋更加準確。

二、物業(yè)管理對?智慧社區(qū)?建設的參與

物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與?智慧社區(qū)?建設，是這次會議研討的主要問題，今天的幾個主題發(fā)言應該有很強的說服力和針對性。關鍵是我們對這股潮流是否?看得見，看得起，看得懂?。我個人的觀點是鼓勵有能力的企業(yè)要關注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。

深圳市住房和建設局今年4月發(fā)布了?推行‘智慧社區(qū)’建設試點工作方案?，提出年內健全完善?智慧社區(qū)?建設技術規(guī)范和推廣模式，完成30個小區(qū)?智慧社區(qū)?建設試點。通過?智慧社區(qū)?建設提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平，提高業(yè)主生活質量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉型升級。萬科物業(yè)去年牽手華為公司共建了?智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室?，萬科青島小鎮(zhèn)項目的業(yè)主在當年最先體驗到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗亭可直接對話；業(yè)主可在社區(qū)服務平臺上選擇自己需要的服務，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)進行遠程手機布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實現(xiàn)了對訪客的實時跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時監(jiān)護。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠程設備監(jiān)控等服務的逐步升級，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹灣項目開展的?智慧社區(qū)?試點，與網絡運營商合作打造的深圳第一個WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個性化?鉑金管家?服務和?家e通?智能服務終端?EPAD?結合，通過智能物業(yè)服務終端業(yè)務范圍的不斷擴大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務相結合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服務集團去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了?彩生活e卡通?，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務、智慧微商圈，實現(xiàn)了小區(qū)內與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的?彩生活e卡通?除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內的生活應用功能，還可在加盟彩生活服務平臺的便利店、超市、網上商城等集群化服務平臺上刷卡享受折扣消費，并獲得積分獎勵和銀行提供的增值服務。

?碧桂園智慧社區(qū)?目前開通了在線購物、智能安防、管家服務、物業(yè)服務、便民服務、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺。業(yè)主可在電視機、智能手機、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺預定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務等服務；可在線報修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動，完成家政服務安排，點播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務。

招商局物業(yè)設計研發(fā)的?到家網?數(shù)字服務平臺，包括在線報修、投訴等?物業(yè)基礎服務模塊?，文體、生活服務等?社區(qū)服務模塊?，新聞中心、走進招商會等?行政模塊?三個模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個小區(qū)進行了?智慧社區(qū)??到家網?運營試點，共計3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機APP客戶端、電腦PC、電話等服務終端體驗了?數(shù)字化?服務；通過?到家網?處理客戶服務2816單次。?到家網?的上線運營改變了基礎服務的提供方式，優(yōu)化了服務流程，豐富了客戶體驗，并為實現(xiàn)現(xiàn)場服務實時監(jiān)管、辦公聯(lián)動和減員增效提供了可能。

這次參與到?智慧社區(qū)?專題研討的，還有長城物業(yè)、嘉寶集團、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時間關系，不能對他們的經驗一一展開點評，希望大家認真研讀。

三、物業(yè)企業(yè)參與?智慧社區(qū)?建設的基礎和有利條件

一是物業(yè)管理與社區(qū)建設?和而不同、良性互動?的緊密聯(lián)系；

二是物業(yè)管理與廣大業(yè)主互相依賴的?魚水?關系；以上兩點是我們參與?智慧社區(qū)?建設的基礎。

三是業(yè)主不斷增長的物業(yè)管理需求，對傳統(tǒng)物業(yè)服務形成挑戰(zhàn)，并給我們拓展延伸服務帶來商機；

四是物業(yè)企業(yè)近幾年遇到的成本快速上漲與服務費價格調整機制的缺失，以及招工難兩大主要困難，激發(fā)起對勞動密集型、簡單服務提供者現(xiàn)狀，以及對死守清潔、綠化、秩序維護和設備維修四項基礎服務定位變革的探索；第三、四兩點是一些企業(yè)率先參與?智慧社區(qū)?建設的動力。

五是物業(yè)管理涵蓋的龐大客戶群體形成對社區(qū)服務的規(guī)模化需求；

六是網絡技術使得集各種社區(qū)服務的商業(yè)平臺搭建成為可能；

七是由此呈現(xiàn)有關分供商加盟社區(qū)服務商業(yè)平臺的熱情； 八是金融機構的積極參與，對物業(yè)企業(yè)介入社區(qū)服務集成運營形成支撐；以上四點是物業(yè)管理參與?智慧社區(qū)?建設的有利條件，做得對路，能獲得社區(qū)資源的整合與受益權。

九是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的內外動力；

十是品牌企業(yè)實現(xiàn)管理流程再造、品質提升、進一步做大做強的可依托途徑。

四、推進?智慧社區(qū)?建設應注意什么

一）既積極又冷靜，切忌一哄而上

正如來源于賽迪網上?智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢?一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級階段，大量結合了物聯(lián)網技術的社區(qū)應用還處于方案或試運行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產品與技術方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設標準與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開放性差，將給未來系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來很大困難。我想，除了以上這些問題外，還有很多問題需要認真研究和解決。在我和萬科集團副總裁朱保全就智慧社區(qū)進行溝通的時候，他就提出?這個事情需要投入，每家公司自己做不經濟?。

在智慧社區(qū)建設加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調動的同時，我們一方面要以熱情的態(tài)度關注，并結合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。二）把握好八個問題

首先要通過不斷為業(yè)主提供優(yōu)質服務來提高業(yè)主滿意度和信任度，為參與?智慧社區(qū)?建設奠定基礎；二要全面考慮環(huán)境、政策、區(qū)域、風險等影響因素，認真研究?智慧社區(qū)?建設的不同模式和技術特點，制定適合自己的行動計劃；三要考慮目前有些信息技術和手段尚未成熟和定型，且此類技術更新發(fā)展速度極快，做好技術選擇和集成應用,搭建好?智慧社區(qū)?運營平臺，是?智慧社區(qū)?建設可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質快捷的延伸服務兩個重點，堅持管理與服務兩個平臺建設兩手抓，兩手都要硬；五要堅持有所為有所不為，選擇好延伸服務的內容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產管理等業(yè)主迫切需要的項目入手，逐步完善服務類別，擴大智慧社區(qū)平臺的服務覆蓋面；六要做好服務平臺供應商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產品質量有保證的商家來提供專業(yè)服務，并厘清各方權責利，完善服務及產品質量糾紛的處理機制，避免因第三方服務或產品質量缺陷導致業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的不滿；七要吸納金融機構的參與，鼓勵企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶數(shù)量，形成對服務供應商加盟的足夠吸引力，降低運營成本；八要在經營績效和品牌宣傳上下功夫，凸顯?智慧社區(qū)?建設的經濟效益和社會效益。

三）因企而宜，選擇參與形式

物業(yè)管理參與?智慧社區(qū)?建設，一定要因企而宜，因地制宜。管理規(guī)模很大、覆蓋區(qū)域廣的集團型企業(yè)，可以創(chuàng)造條件參與和介入?智慧社區(qū)?建設。像深圳彩生活管理8000多萬平方米、700多個住宅項目，他們能為1萬多戶業(yè)主提供房屋出租代理服務并收獲可觀的利潤；可以主要通過搭建龐大業(yè)主群體和所管項目周邊業(yè)主加入的社區(qū)服務電子平臺，吸引各類供應商的加盟；可以和光大銀行聯(lián)合推出?彩生活e卡通?。由此盡量減少自身資金投入，降低有關風險。

而管理規(guī)模小的物業(yè)企業(yè)，要避免不切實際地投入巨額資金去建設電子社區(qū)商務網?，F(xiàn)階段通過做好四項服務基礎上的線下或簡單搭建的線上平臺，開展適當?shù)亩喾N經營服務即可。

四）依托品牌企業(yè)，走企業(yè)聯(lián)盟的道路

提倡以城市為基礎，以龍頭企業(yè)為依托，通過品牌物業(yè)企業(yè)的聯(lián)盟形式，整合和做大服務平臺，并鼓勵中小企業(yè)加盟，降低物業(yè)企業(yè)參與?智慧社區(qū)?建設的成本，逐步擴大試點覆蓋面。推進中要有整體思路，要堅持不脫離基礎物業(yè)管理之本，要有所為有所不為，要吸收高素質人才的加入。對?智慧社區(qū)?的了解還很膚淺，所談幾點很不成熟，一家之言，僅供參考。今天的會議是對物業(yè)管理參與?智慧社區(qū)?建設的開題，改善行業(yè)生存狀況和轉型升級的道路還很長，希望大家堅持探索，砥礪前行，通過不懈努力去爭取勝利。

第三篇：卷首語-談物業(yè)管理與智慧社區(qū)建設

談物業(yè)管理與智慧社區(qū)建設

謝家瑾

近幾年，?智慧城市?與?智慧社區(qū)?建設引起了各方面關注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對?智慧城市?和?智慧社區(qū)?的認識還處在百花齊放階段，工作的推進也還在探索中。最近我對有關問題做了一點研究，說實話并沒有找到成熟答案，只能把一些粗淺認識用卷首語參加到《中國物業(yè)管理》雜志社組織的專題討論中來。

一、什么是?智慧社區(qū)?

百度?百科名片?提出：智慧城市、智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念,是新形勢下社會管理創(chuàng)新的一種新模式。智慧社區(qū)是指通過物聯(lián)網、云計算、移動互聯(lián)網等新一代信息技術的集成應用,為社區(qū)居民提供一個安全、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化生活環(huán)境,從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務的一種新的管理形態(tài)社區(qū)。

中國電信上海分公司總經理張維華認為，?智慧社區(qū)?是指在智慧城市框架下，利用有線、無線、云計算等各種信息化技術和手段，整合社區(qū)現(xiàn)有的各類服務資源，為社區(qū)各類群體方便地提供政務、商務、娛樂、教育、醫(yī)護及生活互助等多種社區(qū)服務。主要涵蓋智慧政務、智慧民生、智慧家庭、智慧物業(yè)四大類應用，實現(xiàn)小區(qū)管理智能化。

北京大學教授、博士生導師朱躍生認為，智慧城市是城市信息化的高級階段，是現(xiàn)代化城市建設及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實施的重要環(huán)節(jié)，它以?智慧社區(qū)服務?作為切入點，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務管理平臺，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質。

深圳市住房和建設局法規(guī)處處長雷昭新在?智慧社區(qū)建設----行業(yè)轉型升級的助推器?一文中談到：根據(jù)深圳試點情況看，智慧社區(qū)能充分借助無線網絡、物聯(lián)網、傳感網等現(xiàn)代信息技術，對住宅樓宇、家居、社區(qū)自治組織（業(yè)主委員會）、物業(yè)服務、社區(qū)服務、醫(yī)療、養(yǎng)老等進行智能化構建，建立社區(qū)公共數(shù)據(jù)資源中心，綜合開發(fā)利用社會各類信息資源（包括政府資源），從而實現(xiàn)社區(qū)管理和社會服務的智慧化。他指出：與時俱進，參與到智慧社區(qū)建設中，運用新技術提高物業(yè)服務的信息化水平，將傳統(tǒng)的物業(yè)管理智慧化，既能為業(yè)主提供優(yōu)質服務，提升和改善業(yè)主居住品質，又能應對行業(yè)遇到的前所未有的難題和發(fā)展瓶頸，以緩解經營和生存壓力。

二、物業(yè)管理對?智慧社區(qū)?建設的參與

深圳市住房和建設局今年4月發(fā)布了?推行‘智慧社區(qū)’建設試點工作方案?，提出年內健全完善?智慧社區(qū)?建設技術規(guī)范和推廣模式，完成30個小區(qū)?智慧社區(qū)?建設試點。通過?智慧社區(qū)?建設提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平，提高業(yè)主生活質量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉型升級。

萬科物業(yè)去年牽手華為公司共建了?智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室?，萬科青島小鎮(zhèn)項目的業(yè)主在當年最先體驗到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗亭可直接對話；業(yè)主可在社區(qū)服務平臺上選擇自己需要的服務，使用立體式居家防盜系統(tǒng)進行遠程手機布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實現(xiàn)了對訪客的實時跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時監(jiān)護。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠程設備監(jiān)控等服務的逐步升級，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹灣項目開展的?智慧社區(qū)?試點，與網絡運營商合作打造的深圳第一個WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個性化?鉑金管家?服務和?家e通?智能服務終端?EPAD?結合，通過智能物業(yè)服務終端業(yè)務范圍的不斷擴大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務相結合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服務集團去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了?彩生活e卡通?，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務、智慧微商圈，實現(xiàn)了小區(qū)內與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的?彩生活e卡通?除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內的生活應用功能，還可在加盟彩生活服務平臺的便利店、超市、網上商城等集群化服務平臺上刷卡享受折扣消費，并獲得積分獎勵和銀行提供的增值服務。

?碧桂園智慧社區(qū)?目前開通了在線購物、智能安防、管家服務、物業(yè)服務、便民服務、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺。業(yè)主可在電視機、智能手機、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺預定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務等服務；可在線報修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動，完成家政服務安排，點播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務。

招商局物業(yè)設計研發(fā)的?到家網?數(shù)字服務平臺，包括在線報修、投訴等?物業(yè)基礎服務模塊?，文體、生活服務等?社區(qū)服務模塊?，新聞中心、走進招商會等?行政模塊?三個模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個小區(qū)進行了?智慧社區(qū)??到家網?運營試點，共計3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機APP客戶端、電腦PC、電話等服務終端體驗了?數(shù)字化?服務；通過?到家網?處理客戶服務2816單次。?到家網?的上線運營改變了基礎服務的提供方式，優(yōu)化了服務流程，豐富了客戶體驗，并為實現(xiàn)現(xiàn)場服務實時監(jiān)管、辦公聯(lián)動和減員增效提供了可能。

這次參與到?智慧社區(qū)?專題研討的，還有嘉寶集團、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于篇幅受限，不能對他們的經驗一一展開點評，希望大家認真研讀。

三、推進?智慧社區(qū)?建設應注意什么

正如來源于賽迪網上?智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢?一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級階段，大量結合了物聯(lián)網技術的社區(qū)應用還處于方案或試運行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產品與技術方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設標準與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開放性差，將給未來系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來很大困難。我想，除了以上這些問題外，還有很多問題需要認真研究和解決。在我和萬科集團副總裁朱保全就智慧社區(qū)進行溝通的時候，他就提出?這個事情需要投入，每家公司自己做不經濟?。

在智慧社區(qū)建設加快興起，物業(yè)服務企業(yè)參與積極性被調動的同時，我們一方面要以積極熱情的態(tài)度關注，并結合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。作為物業(yè)服務企業(yè)，首先要通過不斷為業(yè)主提供優(yōu)質服務來提高業(yè)主滿意度和信任度，為參與?智慧社區(qū)?建設奠定基礎；二要全面考慮環(huán)境、政策、風險等影響因素，認真研究目前?智慧社區(qū)?建設的不同模式和技術特點，制定適合自己的行動計劃；三要考慮目前有些信息技術和手段尚未成熟和定型，且此類技術更新發(fā)展速度極快，做好技術選擇和集成應用,搭建好?智慧社區(qū)?運營平臺，是?智慧社區(qū)?建設可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質快捷的延伸服務，堅持管理與服務兩個平臺建設兩手抓，兩手都要硬；五要堅持有所為有所不為，選擇好延伸服務的內容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產管理等業(yè)主迫切需要的項目入手，逐步完善服務類別，擴大智慧社區(qū)平臺的服務覆蓋面；六要做好服務平臺供應商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產品質量有保證的商家來提供專業(yè)服務，并厘清各方權責利，完善服務及產品質量糾紛的處理機制，避免因第三方服務或產品質量缺陷導致業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的不滿；七要吸納金融機構的參與，鼓勵企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶數(shù)量，形成對服務供應商加盟的足夠吸引力，降低運營成本；八要在經營績效和品牌宣傳上下功夫，凸顯?智慧社區(qū)?建設的經濟效益和社會效益。

對?智慧社區(qū)?的了解還很粗淺，對一些問題的考慮尚不成熟，希望在9月初揚州召開的會議上，能聽到更多高見。

第四篇：物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級——謝家瑾講話

物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級——謝家瑾講話

2014-08-20 10:49:02 來源：物業(yè)管理協(xié)會中國日報

各位代表：大家下午好!

很高興參加了一天的會。七個主題發(fā)言，內容很生動，聽了很受啟發(fā)。兩場論壇互動，十位主持人和嘉賓發(fā)言，有對相關定義的研究，企業(yè)經驗的分享，不同觀點的碰撞，發(fā)展前景的探討，非常精彩，反映了行業(yè)學習研究交流的風氣，這是行業(yè)的希望。

我想結合中國物業(yè)管理協(xié)會近一年來組織開展的《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的研究》課題成果(課題報告以及相關學習和參考資料，已由中物協(xié)編印成《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級》一書，近日出版發(fā)行，請大家關注)，以及今天的會議收獲，談幾個問題，僅供大家參考。

一、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的必要性和緊迫性

近十年，物業(yè)管理在我國呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭，進一步發(fā)揮了對社會和諧、經濟發(fā)展、吸納就業(yè)和加強城市管理的作用。

但客觀看，行業(yè)總體還處于低水平運行狀態(tài)，制約行業(yè)發(fā)展的主要問題體現(xiàn)在以下幾個方面： 一是成本不斷攀高。剛性成本急劇上升，稅負居高不下，價格調整機制缺失，使物業(yè)服務收費與成本出現(xiàn)嚴重倒掛，相當數(shù)量的物業(yè)服務企業(yè)陷入生存困境;

二是經營理念總體滯后。在信息化、知識化、網絡化、全球化為主要特征的經濟環(huán)境下，一些企業(yè)對成本上漲給行業(yè)生存發(fā)展帶來的困難束手無策，看不見潛在市場環(huán)境變化帶來的新的市場需求和商機，沒有從客戶價值、企業(yè)資源和能力、盈利方式等方面研究應對困難的路徑，長期處于生存困境中，經營風險加劇，并引發(fā)降低服務標準和棄管小區(qū)等一系列社會問題;

三是管理方式粗放。部分企業(yè)對以推行節(jié)能減排為發(fā)展方向和重點的綠色物業(yè)管理的意義認知不足，對通過網絡技術和科技手段可以給行業(yè)帶來的管理升級還看不太懂，對新能源、新產品和新工藝能帶來的降耗和節(jié)支效果缺乏把握。企業(yè)人員冗繁，服務品質和工作效率難以得到有效改善和提升，低勞動力成長和高能源消耗的發(fā)展模式難以為繼。

四是從業(yè)隊伍人才跟不上。隨著科學技術和網絡技術在行業(yè)的運用，以及業(yè)主需求的拓展和要求的不斷提高，使得行業(yè)對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律，具有創(chuàng)新開拓精神的復合型人才需求激增，人才匱乏已經成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問題。由于行業(yè)的平均工資待遇低于城鎮(zhèn)職工平均收入，造成薪酬待遇留不住有經驗的管理人員、熟練操作員工和秩序維護員，一線員工流動性日趨加大，直接影響企業(yè)管理服務水平的保持和提升;

以上分析表明，傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作模式，勞動密集型和簡單服務提供者的現(xiàn)狀，限制了行業(yè)發(fā)展，決定了物業(yè)服務企業(yè)的經濟運營和盈利空間十分狹窄，服務內容和質量與人民群眾的要求還有較大差距。

近些年，行業(yè)在反映困難、呼吁有關政策支持的同時，更多地通過創(chuàng)新求變、自救自強、砥礪前行。引入新技術，新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務的技術含量、增值服務和產品附加值，實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務業(yè)向集約型現(xiàn)代服務業(yè)的轉變，是物業(yè)管理科學發(fā)展的必然選擇。因此，推動行業(yè)轉型升級是外部環(huán)境、形勢發(fā)展的倒逼，也是行業(yè)擺脫當前困境、尋求可持續(xù)發(fā)展的內在要求。

二、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的內涵和特征

傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級，是指以現(xiàn)代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎上的物業(yè)管理服務產業(yè)。旨在通過對傳統(tǒng)物業(yè)管理的改造，實現(xiàn)向現(xiàn)代物業(yè)管理的轉型和升級。其內涵和特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是管理升級。依托網絡技術建立的涵蓋顧客服務、物業(yè)管理、財務管理、人力資源管理、辦公自動化、在線學習、集中管控、遠程監(jiān)控等方面的IT系統(tǒng)平臺，正在帶來企業(yè)管理的全面升級。

二是模式創(chuàng)新。網絡技術等新技術在物業(yè)管理和服務中的廣泛應用，智慧社區(qū)和智能物業(yè)管理的推進，使得傳統(tǒng)物業(yè)管理運作模式正在發(fā)生變革和升級。包括服務集成、集中管控、遠程監(jiān)控、小區(qū)出入口智能門禁、車庫無人化管理、綠化自動噴灌、清潔機械化操作、業(yè)主在線報修與投訴等，都被越來越多的企業(yè)采納，帶來企業(yè)組織結構扁平化，管理流程再造，標準化工作推進，達到人員配置減少、管理和執(zhí)行效率提高、企業(yè)運營成本降低的綜合效果。除了運作模式變革外，更重要的是商業(yè)模式的創(chuàng)新，企業(yè)要對商業(yè)模式創(chuàng)新做深入研究。長期從事商業(yè)模式研究和咨詢的埃森哲公司認為，成功的商業(yè)模式具有三個特征：第一，要能提供獨特價值。有時候這個獨特的價值可能是新的思想;而更多的時候，它往往是產品和服務獨特性的組合。這種組合要么可以向客戶提供額外的價值，要么使得客戶能用更低的價格獲得同樣的利益，或者用同樣的價格獲得更多的利益。第二，商業(yè)模式是難以模仿的。企業(yè)通過確立自己的與眾不同，如對客戶的悉心照顧、無與倫比的實施能力等，來提高行業(yè)的進入門檻，從而保證利潤來源不受侵犯。第三，成功的商業(yè)模式是腳踏實地的。此外，創(chuàng)新商業(yè)模式的著力點要放在能為顧客提供哪些價值以及企業(yè)如何從這些價值提供中獲得預期的盈利，設計思路應集中在三個方面：一是塑造商業(yè)模式時要突出把握全新的市場機會;二是商業(yè)模式再造時要突出產業(yè)價值鏈的整合;三是商業(yè)模式調整時要突出企業(yè)價值鏈整合。成功的商業(yè)背后一定有一個與之相匹配的管理平臺，用以強化商業(yè)模式推進的執(zhí)行力，并實現(xiàn)商業(yè)模式各要件之間的互補性，來作為其運作制勝的保障。我簡單舉幾個例子來支撐以上觀點：上海東湖物業(yè)依托其設施設備管理的核心競爭力，積聚人才，歷練內功，將企業(yè)發(fā)展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。經過10多年打拼，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國著名”的愿景基本實現(xiàn)，企業(yè)發(fā)展取得了良好的經營績效。上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)堅持只做園區(qū)物業(yè)，山東明德物業(yè)在院校后勤保障的物業(yè)管理上下功夫上水平，都體現(xiàn)了他們商業(yè)模式的獨特性，使得品牌知名度、社會效益和經濟效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是萬能的，他們在境內從開始也參與一些普通住宅小區(qū)的管理，到現(xiàn)在逐步調整為主要從事高檔住宅的項目顧問和高檔寫字樓管理，也是不斷適應市場環(huán)境，以及對自身優(yōu)劣勢的揚長避短。

三是人才支撐。一方面，新型企業(yè)管理、創(chuàng)新商業(yè)模式策劃、產品與技術研發(fā)、網絡化的集中管控，信息平臺的客戶管理、產業(yè)鏈上延伸服務的拓展等、對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律，可策劃與整合多領域、多業(yè)務的、具有創(chuàng)新開拓精神的復合型人才需求激增。另一方面，對現(xiàn)在正在從業(yè)的大量基層服務人員通過培訓和績效管理等，提升至有更高勞動生產率、具有更廣泛的知識和專業(yè)技能的職業(yè)勞動者團隊，承擔多元、便捷、安全、專業(yè)的最后一公里服務，將成為行業(yè)轉型升級的重要支撐。

四是高附加值。近些年，隨著行業(yè)轉型升級作用的初現(xiàn)，帶來了各方面對物業(yè)管理依賴的變化。從房地產開發(fā)的角度看，產生了聘請物業(yè)企業(yè)為其項目開發(fā)前期及產品營銷全程提供咨詢顧問的需求;從消費者角度看，更多的業(yè)主不滿足保潔、綠化、秩序維護和設施設備維護這四項基礎性物業(yè)服務，衍生出包括信息咨詢、房屋中介、居家養(yǎng)老、家政服務、電子商務等各類特約服務需求，演化為新興服務業(yè)業(yè)態(tài)。物業(yè)服務企業(yè)對各類服務的全面介入，受到業(yè)主的廣泛歡迎，拓寬了行業(yè)發(fā)展渠道，提升了企業(yè)盈利能力，展現(xiàn)了行業(yè)在轉型升級中可以收獲的潛在高附加值。

五是高成長性。未來若干年，房地產開發(fā)及相關聯(lián)的投資及產品供應，將呈現(xiàn)更為理性發(fā)展與增長速度逐步減緩的趨勢。而圍繞房地產開發(fā)建設階段的相關服務，以及商品房交付后業(yè)主對資產保值增值及與生產、生活相關的服務性需求，將呈現(xiàn)持續(xù)增長。這帶來了物業(yè)管理在轉型升級中“縱向延伸至房地產業(yè)的整個鏈條，橫向涵蓋消費者個性化需求”,將呈現(xiàn)業(yè)務范圍與收益拓展的高成長性。

三、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的環(huán)境

一是國家大政方針和政策的確定，為行業(yè)轉型升級指明方向。二是經濟結構調整，為行業(yè)轉型升級創(chuàng)造機遇。

三是居民生活水平的提升，為行業(yè)轉型升級開拓了空間。近些年，居民生活水平的提高和居民生活方式的轉變，讓家務勞動社會化、家庭消費多樣化、家庭生活品質化已成為一種趨勢。需要物業(yè)管理從理念和操作上突破傳統(tǒng)的運作模式，通過轉型升級拓寬服務內涵，延伸產業(yè)鏈，融入現(xiàn)代元素，以便捷、周到、豐富的服務不斷滿足業(yè)主日漸增長的服務需求。四是網絡技術的發(fā)展，為行業(yè)轉型升級提供支持?；ヂ?lián)網、物聯(lián)網、云計算、電子商務的迅猛發(fā)展，為服務創(chuàng)新提供了有力的工具和支撐，為物業(yè)企業(yè)服務手段的革新提供了新的平臺，正改變著傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作模式。對物業(yè)管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化經營的技術密集型、服務創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)轉型提供了技術支持。物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)的轉型升級，通過現(xiàn)代科學技術特別是信息網絡技術的廣泛運用，以及新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法的逐步建立，對提升行業(yè)社會地位、提高業(yè)主滿意度正在產生深遠影響。理清發(fā)展思路，探索轉型途徑，鼓勵一部分企業(yè)先行動起來，逐步帶動全行業(yè)的轉型升級，是物業(yè)管理科學發(fā)展的必然選擇。

四、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的實踐與初步成效

近些年來，一些省市和企業(yè)在物業(yè)管理轉型升級上做了大量有成效的工作。一是政府重視與政策扶持，引領了行業(yè)轉型升級

浙江省2012年初下發(fā)了《浙江省人民政府辦公廳關于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)的若干意見》提出全面構建“業(yè)務完備、服務優(yōu)質、競爭有序、管理規(guī)范”的現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)體系，提出加快現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)發(fā)展從“服務對象、產業(yè)體系、服務業(yè)態(tài)、經營方式、產業(yè)規(guī)?！钡摹拔鍌€轉變”，勾畫了現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展藍圖，引領著浙江物業(yè)管理的加快發(fā)展。二是延伸服務的開展，帶動了行業(yè)轉型升級

近些年，藍光嘉寶集團、蘭州民召物業(yè)、河北卓達物業(yè)、龍湖物業(yè)、河南鑫苑物業(yè)、正弘物業(yè)等一批企業(yè)在做好基礎服務同時，縱向延伸至房地產開發(fā)前期的規(guī)劃、設計、設施設備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經營、房地產經紀業(yè)務等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養(yǎng)老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求。既為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值，也使企業(yè)獲得了可觀的經濟效益，為應對用工難和成本持續(xù)上漲，全面提高服務質量發(fā)揮了重要作用。三是商業(yè)模式的創(chuàng)新，加速了行業(yè)轉型升級

一些品牌企業(yè)在商業(yè)模式的創(chuàng)新，產業(yè)附加值的獲取等方面做了很多有益探索。這些企業(yè)嘗試通過改變勞動密集型和簡單服務提供者的現(xiàn)狀，向依托現(xiàn)代科學技術、現(xiàn)代信息技術、現(xiàn)代企業(yè)經營管理方式的轉變，逐步成為走規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化經營的技術密集型、服務創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務商。萬科物業(yè)在堅守專業(yè)與品質的同時，通過“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，以及社區(qū)資源整合與經營性業(yè)務拓展，正在由物業(yè)管理專家向“房務管家，資產管家，生活管家”升級;綠城物業(yè)正逐步實現(xiàn)服務內容向提供全方面生活服務，服務模式向“咨詢、全委、代管”并重，服務周期向為建筑產品和業(yè)主提供全生命周期服務轉型;長城物業(yè)借助高速發(fā)展的網絡技術實現(xiàn)了成本降低和品質提升，通過涵蓋社區(qū)商務、公寓短租、商業(yè)運營、長者服務等領域的“1+N”多角化戰(zhàn)略，實現(xiàn)著物業(yè)管理生態(tài)圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸;福建融僑物業(yè)陸續(xù)展開融園農業(yè)生態(tài)產業(yè)基地、社區(qū)蔬菜配送、怡居洗衣店、怡居社區(qū)連鎖便利店、怡居置業(yè)、“一日三餐”社區(qū)業(yè)主食堂等業(yè)務，創(chuàng)造新穎的社區(qū)聯(lián)動服務模式，著力打造融僑微商圈。以上述企業(yè)為代表的一批優(yōu)秀企業(yè)的成功，正在對推動行業(yè)轉型升級產生著巨大影響。四是網絡技術的運用，支撐了行業(yè)轉型升級

上海市住房保障和房屋管理局建立了基于CTI技術支撐，覆蓋全市的綜合信息服務系統(tǒng)962121呼叫平臺，集中受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計分析六大功能，對整合行業(yè)資源、實現(xiàn)限時保質解決居民房屋報修，完善行業(yè)監(jiān)管起到了快捷聚散功能。深圳主管部門開發(fā)推廣的電子投票系統(tǒng)，基本解決了業(yè)主大會表決難問題。長城物業(yè)的IT系統(tǒng)平臺，彩生活物業(yè)依賴云管理平臺的遠程監(jiān)控和集中管控，河北恒輝集團對所有管轄物業(yè)實施動態(tài)傳感器實施服務現(xiàn)場的全面遠程管控，都對推動管理升級產生重大影響。)五是向管理型企業(yè)的轉變，推動了行業(yè)轉型升級

中航物業(yè)正從傳統(tǒng)的經營模式向集成化的經營模式轉化，實現(xiàn)多資源、多業(yè)務、多供應渠道的集成;上?？迫鹞飿I(yè)大力推進管理層與作業(yè)層的分離，將清潔、綠化等業(yè)務全面外包，將自身從基礎性事務中解脫出來，騰出更多的精力放在更有價值的設備管理、資產管理等業(yè)務開拓上，綜合實力明顯增強。上海景瑞物業(yè)提出“1+5+X”的管理模式，完成了分公司管理結構的全面升級。)

六是企業(yè)的整合并購，促進了行業(yè)轉型升級 七是智慧社區(qū)的建設，助推了行業(yè)轉型升級

八是人才隊伍的培育，支持了行業(yè)轉型升級(保利物業(yè)建立了 “保利物業(yè)學院”，先后與廣東工程職業(yè)技術學院、廣州大學合作成立了“保利物業(yè)大專學歷班”和“保利物業(yè)本科學歷班”，使保利物業(yè)職工獲得了重新接受大學教育的機會)。

以上實踐，對物業(yè)管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規(guī)模化、集約化、專業(yè)化經營的技術密集型、服務創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)轉型和升級，改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作及盈利模式都產生了巨大影響。在達到減員增效，應對當前服務成本快速上漲和招工難兩大制約行業(yè)發(fā)展問題的同時，物業(yè)服務企業(yè)利用管理的物業(yè)資源和客戶資源開展多種經營，獲得物業(yè)服務費用以外的多元化經營收入，已經成為企業(yè)收入構成中非常重要的組成部分。

但是正如翁國強在這期雜志卷首語中寫的：“單靠幾家企業(yè)的成功實踐，還談不上全行業(yè)的轉型升級，行業(yè)要實現(xiàn)真正意義上的轉型升級，必須是絕大部分企業(yè)生產方式得到轉變，簡單粗放的經營模式得到改善，高消耗、低質量，低效益的現(xiàn)狀逐步得到杜絕”。他指出：嚴峻的事實是物業(yè)管理行業(yè)轉型升級存在兩大軟肋。第一是缺乏投入，因為長期低收入運行，所以行業(yè)的積累匱乏，導入信息技術對許多企業(yè)來說沒有這個能力。第二是行業(yè)綜合素質較差，缺乏能力、缺乏知識，簡單地講就是缺“腦子”。要解決這個問題就需要依靠行業(yè)或者一些有眼光的、有擔當?shù)钠髽I(yè)家挖掘和整合業(yè)主、企業(yè)和社會資源。利用行業(yè)擁有的這三項龐大數(shù)據(jù)和服務需求資源，與線上的服務提供商對接，建立起一個物業(yè)管理服務的“云平臺”，讓整個行業(yè)分享，從而提升物業(yè)管理的核心價值，這對全行業(yè)的轉型升級將會產生巨大的推動作用。

五、轉型升級注意的問題

中國物業(yè)管理協(xié)會提出：力爭用五年時間，基本形成行業(yè)轉型升級的運作和盈利模式;用十年時間，初步實現(xiàn)轉型升級的基本目標。形成以現(xiàn)代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎上的行業(yè)發(fā)展新形態(tài)。實現(xiàn)物業(yè)服務覆蓋面繼續(xù)擴大，服務水平整體提升，運作模式不斷創(chuàng)新，質價相符形成常態(tài)，盈利能力持續(xù)增強，行業(yè)生存狀況根本改善，對經濟社會發(fā)展的貢獻明顯提高。下個階段，我們要抓好以下工作的推動： 一是要堅持以市場為導向，處理好政府和市場的關系，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。爭取從價格機制、稅收減負、財政扶持等政策上取得突破(詳細請看協(xié)會即將出版的轉型升級專業(yè)書)。

二是要不斷挖掘業(yè)主潛在的市場需求，充分整合和有效利用物業(yè)管理相關產業(yè)、領域的要素資源，激活和拓展物業(yè)管理市場，實現(xiàn)高效、集約的服務過程和倍增的服務效果。在翁國強的卷首語中，寫了這么一段話：“物業(yè)管理的長處在線下，在最后100米的服務資源和最后1公里的信息資源，這是我們物業(yè)管理人的強項。只有把這個資源整合好，才會產生巨大的效益，如蘭州民召物業(yè)集團通過為政府解決經濟適用房的快遞服務以及相關終端派送，置換小區(qū)便利店特許經營和周邊區(qū)域停車管理權，就是利用物業(yè)服務企業(yè)終端優(yōu)勢的典型事例。再如萬科物業(yè)的幸福驛站、第五食堂;綠城物業(yè)的生活服務、健康服務、文化教育服務三大系統(tǒng)，這些都是物業(yè)服務企業(yè)線下的資源，要充分利用好企業(yè)的線下資源，放大資源”。值得大家認真思考。

三是要進一步激發(fā)物業(yè)服務企業(yè)在服務內容、發(fā)展方式、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)造力，加大對資源搜集、統(tǒng)籌、組織和管理的服務集成探索，實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉變，簡單服務提供商向服務組織者轉變;

四是要尊重和運用市場機制，推動企業(yè)的整合、改制、兼并和重組，鼓勵企業(yè)做大做強。要培育一批具有較強核心競爭力、較高品牌美譽度的現(xiàn)代大企業(yè)、大集團，提高中型企業(yè)的專業(yè)服務能力和內部管理水平，引導小型物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范發(fā)展。逐步形成以示范龍頭企業(yè)為引領，中小企業(yè)協(xié)同發(fā)展的現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)集群，全面提升行業(yè)整體發(fā)展水平，構建企業(yè)協(xié)調發(fā)展格局。

五是要建立行業(yè)合作共贏的發(fā)展體制和機制。

行業(yè)經歷了前30多年從無到有發(fā)展的初級階段，進入到轉型升級的新階段。我在今年3月協(xié)會理事會上說過：這是一個變革的年代，商業(yè)模式的創(chuàng)新，互聯(lián)網技術的廣泛應用，顛覆著很多傳統(tǒng)的東西。我們對創(chuàng)新和變革給行業(yè)帶來的轉型升級發(fā)展趨勢要“看得見、看得懂、看得起，跟得上”，否則，別的企業(yè)在大踏步前進，我們仍然在原地踏步，就會落伍。但是我也在不斷地提醒大家：面對移動互聯(lián)網浪潮和商業(yè)模式的創(chuàng)新，我們既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互聯(lián)網恐懼癥、指標綜合癥，不要一哄而上投入大量資金開通電子商務(尤其是中小企業(yè))，不要盲目追求過高的發(fā)展指標。要深入研究可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務拓展和商業(yè)模式。

另外，我也反復強調，企業(yè)的創(chuàng)新和變革一定要結合自身情況，不要將其他企業(yè)的經驗照抄照搬。在各種發(fā)展模式和創(chuàng)新的選擇中，沒有最好的，只有最適合自己的。如果不結合自身情況盲目照搬，不僅很難成功，還有可能承受更大的風險。

本屆協(xié)會只剩兩個月了，今年10月我們將完成協(xié)會換屆工作。感謝大家多年來對協(xié)會工作的支持，感謝各位近四年來創(chuàng)造性的工作!正是有了你們的積極參與和辛勤付出，行業(yè)才有可能在困境中崛起，才有了今天在社會政治經濟中日益重要的地位。因此，我還要借這次會議的機會，再次重復我在今年理事會上發(fā)出的呼吁，希望更多的企業(yè)順應時代潮流，以實際行動加入到轉型升級的行列中來，看清形勢，把握機會，找到適合企業(yè)發(fā)展壯大的契機和路徑，實現(xiàn)困境中的突圍，共同開啟行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新局面。謝謝大家!

第五篇：中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾2012年3月30日在2012年協(xié)會理事會上的講話

在2012年協(xié)會理事會上的講話

中國物業(yè)管理協(xié)會會長 謝家瑾

（2012年3月30日）

同志們，去年我們成功舉辦了行業(yè)改革發(fā)展30周年活動，極大地鼓舞了行業(yè)士氣。通過對30年發(fā)展歷程的回顧，使大家更加體會到一路走來的艱辛，更加珍惜來之不易的局面，更加熱愛我們的事業(yè)。通過學習齊部長的講話，對行業(yè)當前面臨的問題、新的發(fā)展機遇、指導思想、發(fā)展目標以及中國特色物業(yè)管理發(fā)展道路有了更清晰認識。增強了繼續(xù)前行，開創(chuàng)發(fā)展新局面的決心。

30周年活動剛剛落下帷幕，我就看到原深圳東部物業(yè)總經理晏華寫的文章《喜與憂——激情燃燒歲月后的冷思考》，在對30年活動給予高度評價的同時，提出盛宴過后行業(yè)面對太多的問題需要解決，太多的困難需要克服。提出行業(yè)在三十而立之后，大有提前進入“不惑”之年的感覺。

盡管我對文中流露的悲觀情緒和怨氣不能認同，但卻非常贊賞晏華在激情之后的理性和冷靜。因為我深知，而立之年的中國物業(yè)管理處在承上啟下的關鍵發(fā)展時期，成績和光榮都已成為過去，推動物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的任務十分繁重，需要我們付出加倍的努力。因此，我囑咐《中國物業(yè)管理》雜志在報道30周年大會勝利召開的同時，全文刊登晏華的文章，并放在30周年活動欄目中，以引起大家的關注。之后，我要求協(xié)會秘書處盡快從30周年活動的激動和喜悅中跳出來，把工作重點轉到當前企業(yè)反映最為激烈的成本上漲和行業(yè)應對上。通過深入調研，了解企業(yè)面臨的困難，挖掘骨干企業(yè)應對困難的舉措和效果，以及有關政策建議，通過雜志和網站開展交流和討論，加強引導，凝聚行業(yè)力量共渡難關。

三個月中，我寫了3篇“成本上漲與行業(yè)應對”卷首語。第一篇著重推薦一些企業(yè)成功上調服務費的做法和經驗。其中，深圳市特發(fā)特力物業(yè)公司按照“困難估計足、工作要做細、標準不降低、分工要明確、力爭好效果”的要求，將提高物業(yè)服務費當作一場戰(zhàn)役來打，對60%的在管項目上調了服務費標準，上調幅度在12％～40％之間，平均上調幅度為28.5%；成都金房物業(yè)服務有限公司從2008年起，對在管105個住宅項目的75%完成調價，其中有6個項目在三年內兩次上調服務費，由此成功化解了成本費上漲給企業(yè)帶來的危機，實現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；在深圳市物業(yè)管理協(xié)會的介入指導下，世外桃源物業(yè)管理(深圳)有限公司對總建筑面積180萬平方米、居住人口達5萬、物業(yè)費標準從0.8元至2.8元不等的特大住宅區(qū)桃源居社區(qū)成功實現(xiàn)了物業(yè)費的上調，并由此帶動了中海怡翠山莊等一大批虧損項目物業(yè)服務收費標準的合理上調；大連億達物業(yè)管理有限公司對2002年接管的包含電梯費在內收費標準僅0.60元/平方米〃月的億達世紀城提出了住宅每月每平方米0.90元、1.20元、1.50元，公建每月每平方米1.50元的三套調價方案，供業(yè)主選擇。經業(yè)主投票和業(yè)委會主持唱票，業(yè)主選擇了按0.90元的第一套方案，順利完 成了調價工作；北京怡海達豐物業(yè)管理有限公司針對因成本一再上漲出現(xiàn)經營虧損，擬定了“將服務費標準上調0.33元”和“現(xiàn)有服務費標準不變，調整縮減服務項目”的兩個方案供業(yè)主選擇，體現(xiàn)了對業(yè)主的充分尊重。結果三分之二以上的業(yè)主鑒于對怡海物業(yè)多年來服務的認可，選擇了調價方案，使調價工作順利進行。

很多人和我談起這篇卷首語，都肯定了我從這些成功調價案例中提煉的四點共性：一是提供讓業(yè)主滿意的服務是前提，二是慎密的計劃和周到安排是基礎，三是通過公開收支狀況營造氛圍是方法，四是精心組織和依法進行是關鍵。我們希望由此引導有條件的企業(yè)創(chuàng)造條件，有理有利有節(jié)地開展物業(yè)服務費隨著成本上漲而調價的實踐，由點到面推動質價相符物業(yè)管理價格機制的逐步形成。

第二篇卷首語著重闡述打好開源節(jié)流的組合拳。歸納起來，節(jié)流是通過采取措施達到減員和降低企業(yè)的運營成本。包括優(yōu)化企業(yè)組織結構，提升組織效率；調整作業(yè)流程、改進作業(yè)方法；加強服務集成，挖掘員工潛能；應用科技手段，降低運作成本；推廣機械化操作，提升勞動生產率；開發(fā)物業(yè)費自動催繳系統(tǒng)，減少人工投入；通過節(jié)能改造，降低各類能耗；通過集中采購，降低物耗成本等等。

重慶曉月物業(yè)管理有限公司運用虹膜成像多功能門禁系統(tǒng)代替多人門崗防范，運用洗地機、拋光機等代替保潔的拖帕和塵推，運用綠化粉碎加快速發(fā)酵技術解決綠化修剪物運輸難問題，運用設備設施運行數(shù)據(jù)遠傳功能替代靠人督查等。運用機械操作和新技術，替代大量用工，應該是行業(yè)下步發(fā)展的方向。但一定要精心選擇適合企業(yè)且 經濟適用的機械和技術。

上海上實物業(yè)提出了改項目經理制為區(qū)域經理制，一個經理管3～5個項目，由此精簡管理層隊伍；同時還采用“點工”方式安排保潔工和維修工在相鄰小區(qū)執(zhí)業(yè)，通過集約化用工，既減少用工數(shù)量，還能節(jié)省人員招聘、培訓、處理勞動糾紛的成本。遼河油田振興公用事業(yè)公司通過內部站點合理配置和管理者競聘上崗，減少基層站隊29個，調整出58名管理層員工充實到一線，并清退勞務用工247人，精干高效的機構設置使得工作效率和業(yè)主滿意度得到同步提高。這些做法都值得提倡。

相對節(jié)流，開源的渠道就更加廣泛了。近幾年來，更多的企業(yè)在做好物業(yè)管理基礎服務的同時，充分利用物業(yè)管理區(qū)域內的各種資源挖掘邊際效益，通過延伸物業(yè)服務的產業(yè)鏈，創(chuàng)新服務內容，拓展業(yè)務范圍，挖掘邊際效益，創(chuàng)造商業(yè)價值。在為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值的同時，企業(yè)也獲得可觀經濟效益。目前，萬科物業(yè)的經營性業(yè)務已涉及智能化安防設計及施工、綠化工程、設備維保、房屋中介、會所經營、家居裝飾、社區(qū)資源經營等，不但帶來可觀的經濟收益，更重要的是通過集約化經營和資源整合，提升了萬科物業(yè)的專業(yè)管理能力，在降低服務成本的同時提升了物業(yè)服務質量，贏得了客戶滿意。他們的會所、租售中心、社區(qū)食堂、長者服務中心、四點半學校等社區(qū)配套經營，也深受業(yè)主歡迎，收獲了可喜的社會效益和經濟效益。綠城物業(yè)2011年對在管41個項目成功調整了服務費，僅此服務費收入增加近1000萬元。加之各項延伸服務收入已占集團 公司年營業(yè)總收入的30%以上，企業(yè)在應對成本不斷上漲的同時，贏得了可觀的經營效益。中航、長城、上房、嘉寶等企業(yè)在這方面有很多成熟的經驗，可供大家借鑒。

尤其要提到的是，長城物業(yè)2008年開始投入2000萬元，從建立全國報修系統(tǒng)入手，建立了接受全國范圍內業(yè)主報修并直接派工的遠程客戶關系系統(tǒng)，和建立在標準化基礎上的遠程控制企業(yè)內部管理的物業(yè)管理系統(tǒng)，逐步打造云物業(yè)服務。他們撤銷了分布在全國的區(qū)域公司，集團總部通過遠程IT系統(tǒng)，直接管控23個城市的300多個項目，去年一年就節(jié)省成本3000多萬元。長城的實踐說明，科學技術的運用和現(xiàn)代元素的注入，將對傳統(tǒng)的物業(yè)服務產生深刻的革命性影響。對完成這一輪服務費價格的補漲之后，逐步擺脫行業(yè)勞動密集型現(xiàn)狀，應對用工難和成本持續(xù)上漲具有戰(zhàn)略意義。

此外，物業(yè)管理與社區(qū)商務和網絡購物的結合近兩年來也在興起，浙江耀江等企業(yè)取得了不錯的業(yè)績?？傊?，延伸服務是行業(yè)改善生存狀況可以爭取的另一種出路，希望企業(yè)在這方面下更大的功夫去開拓去進取。

從以上這些案例可以看到，目前物業(yè)管理降成本、提效率、增收入的空間很大。但必須再次強調的是，把基礎服務工作做好，取得業(yè)主的滿意和信任，是物業(yè)服務企業(yè)生存和發(fā)展的根本，任何應對舉措都不能以損害業(yè)主權益為代價。

3個月來，我們在呼吁行業(yè)自救的同時，還從以下方面去推動政策層面的突破。一是我借著2月6日應邀參加溫總理主持召開的征求《政府工作報告（稿）》專家座談會的機會，對行業(yè)的貢獻，以及成本上漲對行業(yè)的影響作了專門匯報：物業(yè)管理隨著改革開放和住房制度改革的推進誕生30年。作為居住服務業(yè)，為改善居民的居住環(huán)境和資產的保值增值和社區(qū)和諧穩(wěn)定作出了貢獻；作為勞動密集型行業(yè)，對增加就業(yè)持續(xù)發(fā)揮了積極作用。同時，物業(yè)管理已經成為社區(qū)服務的重要組成部分和社會建設的重要力量。但是行業(yè)發(fā)展還需要加強自律，同時也面臨成本上漲對行業(yè)生存發(fā)展的瓶頸制約。去年，中央電視臺以“物業(yè)公司收縮調查——上海知名物業(yè)公司紛紛棄盤”為題，對上海陸家嘴等一級物業(yè)企業(yè)從多個在管住宅小區(qū)撤出作了深度報道，在社會上和行業(yè)內引起了較大反響。一級企業(yè)的棄盤主要是近幾年人工和物料成本連年上漲，而物業(yè)服務費卻十年維持不變，企業(yè)對項目管理出現(xiàn)虧損，不得已退出，這需要從政策上給以解決。建議在《政府工作報告》“著力增加消費需求”一節(jié)增加“物業(yè)管理”，以鼓勵物管行業(yè)克服當前困難，堅守在管項目，為擴大消費與就業(yè)，為安居樂業(yè)作出更大貢獻。

二是協(xié)會秘書處認真起草了《發(fā)揮物業(yè)管理在緩解社會就業(yè)中作用的意見》、《關于盡快建立物業(yè)服務價格調整機制的意見》、《關于科學確定住房保障工作目標，促進住房保障工作可持續(xù)發(fā)展的提案》三份提案草稿，積極聯(lián)系兩會代表，通過他們向兩會提交提案。田在瑋副會長根據(jù)協(xié)會提供的資料并結合自己的認知，在政協(xié)舉行的記者會上回答記者提問時，對上海發(fā)生的一級企業(yè)棄盤原因、成本上漲和物 業(yè)費不能同步調整給行業(yè)生存帶來的困難，以及保障房建成后的物業(yè)管理問題等做了正面分析，并呼吁和敦促有關部門采取措施研究并提出解決的辦法。他的發(fā)言經媒體廣為報道，起到了較好的效果。

我們希望通過各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，以切實改善物業(yè)服務企業(yè)經營環(huán)境，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。目前看，已經起到了積極作用?！按罅Πl(fā)展物業(yè)服務業(yè)”寫入了政府工作報告。住宅區(qū)共用部位和設備用電按照居民用電標準執(zhí)行的問題很快將得到解決。上海市在今年政府工作報告中已寫上“加快理順物業(yè)服務價格機制，提升住宅物業(yè)管理水平”,物業(yè)管理費隨物價和成本上漲的動態(tài)調節(jié)機制有望在上海率先突破。尤其讓我們高興的是，浙江省人民政府辦公廳剛剛下發(fā)了《關于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)的若干意見》，在有關政策上有多方面的突破。包括“物業(yè)服務企業(yè)將電梯維保、綠化保潔、秩序維護等專項服務項目分包給其他單位或者個人的，以其取得的物業(yè)服務收入的全部價款和價外費用扣除其支付給其他單位或者個人服務費用后的余額為營業(yè)額，征收營業(yè)稅”，“在酬金制收費模式的物業(yè)項目中，對物業(yè)服務企業(yè)開設單獨賬戶專項存放為業(yè)主或業(yè)主委員會代管資金的行為，不征收營業(yè)稅”，“住宅小區(qū)共用設施設備維護管理、保潔、綠化等物業(yè)服務過程中的用水、用電、用氣與民用同價”等等，這些政策對于加快和大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)將產生重大影響。據(jù)悉，住房和城鄉(xiāng)建設部房地產市場監(jiān)管司也準備與發(fā)改委就物業(yè)服務價格機制進行溝通，希望能聯(lián)合下發(fā)指導性文件。

俗話說：人心齊，泰山移。行業(yè)一路走來，跨越千山萬水，每一 步都走得不容易，但是我們克服了一個又一個困難，取得了今天的成就。除了行業(yè)的堅毅外，抱團很重要。所以，在第三篇《成本上漲與行業(yè)應對》卷首語的副標題，我用了“和衷共濟、抱團取暖、砥礪前行”十二個字。我欣賞羅小鋼在《關于服務成本上漲的思考及對策》一文中寫的，成本的上漲確實給行業(yè)帶來了迫在眉睫的壓力，當務之急是憑借行業(yè)30年發(fā)展中練就的堅毅與智慧，八仙過海，各顯本領，應對洶涌的“漲”潮，舒緩沉重的“漲”壓，堅定發(fā)展的信心，以積極的心態(tài)戰(zhàn)勝困難，共渡難關，去開創(chuàng)和迎接行業(yè)發(fā)展的新時代。

我也非常喜歡萬科朱保全在《和衷共濟 砥礪思變 ——關于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考》一文提出的：在行業(yè)危急存亡之秋，行業(yè)同仁需要更加團結，和衷共濟、抱團取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發(fā)，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會關注這個涉及近600萬人就業(yè)的行業(yè)的命運，重視這個行業(yè)和眾多社區(qū)住戶互惠共生的關系，呼吁政府有關部門要出臺更加符合行業(yè)實際狀況的物業(yè)服務費定價機制，通過完善的法規(guī)政策為物業(yè)服務企業(yè)完成服務升級、實現(xiàn)自救創(chuàng)造條件。他指出：行業(yè)政策的調整和優(yōu)化，能夠根本緩解優(yōu)質服務的供需矛盾，促進和諧社區(qū)建設，促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，這無論對物業(yè)管理行業(yè)還是廣大業(yè)主都是“福音”。

相信困境中奮起的行業(yè)，會以更加的堅毅砥礪前行，借勢而上。也殷切希望主管部門能爭取政策的突破，在解決服務成本剛性增長和服務價格缺乏彈性這個制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸問題上取得突破。最后談一點關于落實《政府工作報告》。

在剛剛閉幕的全國人代會上，溫家寶總理在在政府工作報告中關于2012年主要任務的第一條提出“促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展。擴大內需特別是消費需求是我國經濟長期平穩(wěn)較快發(fā)展的根本立足點，是今年工作的重點”。報告要求“著力擴大消費需求。加快構建擴大消費的長效機制。大力調整收入分配格局，增加中低收入者收入，提高居民消費能力。完善鼓勵居民消費政策。大力發(fā)展社會化養(yǎng)老、家政、物業(yè)、醫(yī)療保健等服務業(yè)。鼓勵文化、旅游、健身等消費，落實好帶薪休假制度。積極發(fā)展網絡購物等新型消費業(yè)態(tài)”。

大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)再次提到國家工作層面，受到重視，還被賦予了擴大消費需求、促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展的重任。這是在30年慶?；顒又?，對行業(yè)的進一步肯定；是激勵行業(yè)積極應對成本上漲等困難，繼續(xù)堅毅前行的動力；是對行業(yè)上下幾百萬從業(yè)大軍團結協(xié)力開拓創(chuàng)新不斷努力的最好褒獎。今年協(xié)會的工作將以“大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)“為綱，通過多種形式的工作和宣傳培育居民物業(yè)服務消費意識，通過擴大物業(yè)服務覆蓋面，以及拓展延伸服務與創(chuàng)新服務內容等，挖掘和調動業(yè)主的服務性消費支出，為擴大內需，促進國民經濟平穩(wěn)較快發(fā)展作出積極貢獻

可以預料，今后一段時間，“物業(yè)管理，讓社會更加和諧，讓城市更加美麗，讓生活更加美好”會進一步成為行業(yè)上下的共同行動，推動“質價相符”收費機制的形成將由點到面得到突破，物業(yè)管理集成商將成為大型品牌企業(yè)的追求，商業(yè)模式的創(chuàng)新和延伸服務的開展 將對改善行業(yè)生存狀況發(fā)揮重要作用，物業(yè)管理與社區(qū)養(yǎng)老的結合、與社區(qū)電子商務的搭接將展現(xiàn)行業(yè)的巨大潛力和魅力，加快從業(yè)人員隊伍建設將引起越來越多企業(yè)的重視，行業(yè)將呈現(xiàn)百花齊放的多元化發(fā)展格局。

當前，行業(yè)正處在承上啟下的關鍵時點。希望行業(yè)上下在思想的進一步解放，理念的進一步創(chuàng)新，體制機制的更加優(yōu)化，商業(yè)模式的全力打造，市場競爭力和品牌影響力的不斷提升，社會效益和經濟效益的持續(xù)增強上，付出更多的努力。為企業(yè)的壯大，行業(yè)的進步，經濟的發(fā)展和社會的和諧作出更大的貢獻。

謝謝大家！