第一篇：酒店質(zhì)檢細(xì)則

酒店質(zhì)檢細(xì)則

為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎勵分為三種：

一、口頭表揚(yáng)

二、書面表揚(yáng)

三、現(xiàn)金表揚(yáng)

1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎10-100元。

2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎10-100元；

3、工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚(yáng)的獎（向酒店管理層提出）10-50元；

4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚(yáng)的獎30-200元；

5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的獎50-200元；

6、拾金不昧500元以上的獎50-100元；

7、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎50-100元；

8、開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元；

9、被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎的獎50-200元；

10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元；

11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎5-10元；

12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎10-50元； 處罰分四種：

1、警告

5分以下（包括5分）

2、嚴(yán)重警告

15分以下（包括15分）

3、記過

30分以上（包括30分）

4、解聘或辭退

80分以上（包括80分）；或前三項(xiàng)累計(jì)80分以上 備注：按員工手冊每分罰款5元。

第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則

1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分

2、推諉工作，未能主動承擔(dān)責(zé)任?？?分

3、客人到來時未能及時微笑、問候?？?分

4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?分

5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。扣1分

6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流?？?分

7、員工未主動向客人問候，打招呼?？?分

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人?？?分

9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手?？?分

10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?分

11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。扣2分

12、工作時間不使用普通話?？?分

13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入?？?分

14、私自會客或接打私人電話。扣5分

15、工作時間在非吸煙區(qū)吸煙。扣2分

16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的?？?分

17、不尊重同事或上下級，不服從管理?？?0分

18、資料隨意擺放?？?分

19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴?？?0分 20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分

21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬?？?分

22、身有異味。扣1分

23、電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分

24、操作不符工作程序?？?分

25、對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解?？?分

26、當(dāng)客人面討論私事、爭論工作?？?分

27、因工作失誤，引起客人投訴。扣10分

28、對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機(jī)密?？?00分

29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的?？?0分 30、未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）?？?分

31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分

32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬（每一處）?？?分

33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命?？?分

34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作?？?分

35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?0分

36、文檔未分類整理，隨意堆放?？?分

37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失?？?0分

38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)?？?0分

39、向客人索要小費(fèi)或不找零?？?分

40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分

41、超越職權(quán)之外的其他工作。扣10分

42、弄虛作假、欺瞞上級。扣20分

43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單” 扣3分

44、培訓(xùn)考核不合格的?？?分

45、未經(jīng)許可，擅借部門物品的 扣5分

46、不尊重他人，擅動他人物品的?？?分

47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的?？?分

48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備?？?0分

49、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等?？?0分 50、進(jìn)出酒店時拒絕保安員檢查?？?分

51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心?？?分

52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域?？?0分

53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。扣5分

54、一個月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。扣30分

55、上班時間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等?？?0分

56、酒后上班。扣5分

57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分

58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜。扣10分

59、為個人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留?？?0分 60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房?？?分 61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分

62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分 63、未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。扣1分

64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?0分

65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分 66、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分 67、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分 68、違反員工餐廳規(guī)定?？?0分

69、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖等?？?分 70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢?？?分 71、報(bào)告工作時不詳實(shí)?？?分

72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。扣2分

73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?？?分 74、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)?？?分 75、漏報(bào)或錯報(bào)員工考勤?？?分

76、不及時上交相關(guān)報(bào)表或表格?？?分

77、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的?？?分 78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動的?？?分

79、參加酒店各種會議、活動、培訓(xùn)、檢查、集會等遲到、早退的。扣5分 80、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的。扣5分 81、不遵守員工宿舍管理制度的?？?分

82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題?？?0分

83、員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分84、綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭?？?分 85、對于工作不能按時、按質(zhì)、按量完成。扣4分

86、對質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間內(nèi)整改的。87、赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動的?？?分 88、當(dāng)班睡崗.扣20分

89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。扣30分 90、隨手亂扔垃圾?？?分

91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時間及操作方法。扣3分 92、消防栓前有雜物堆放?？?分 93、各項(xiàng)罰款未按時間交納?？?分

94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時且無合理理由說明的?？?分 95、隨意與別人調(diào)換工號牌。扣3分

96、部門培訓(xùn)未按時；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行?？?分 97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換?？?分 98、賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成?？?分 99、煙缸內(nèi)煙蒂超過5個，未及時更換（每只）?？?分 100、在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓。扣1分 101、接電話未使用文明禮貌用語。扣2分 102、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分 103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞）扣1分 104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分 105、開關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）?？?分 106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分 107、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）。扣1分 108、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）?？?分 109、消防安全不重視或隨意動用消防設(shè)備?？?分

110、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)。扣1分

扣10分

111、未按規(guī)定時間上交各類賓客意見書?？?分

第二章 各部門/崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則

一、行政部質(zhì)檢細(xì)則

1、工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤?？?分

2、未按時完成，呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯?？?分

3、工資總額控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。扣5分

4、人事編制控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。扣5分

5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏?？?分

6、招收入店人員不符合要求?？?分

7、未及時做好補(bǔ)員工作?？?分

8、員工違規(guī)處理不當(dāng)?？?分

9、培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時?？?分

10、考勤考核管理不嚴(yán)格?？?0分

11、未及時辦理有關(guān)人事手續(xù)?？?分

12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。扣5分

13、宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善?？?分

14、培訓(xùn)檔案不全?？?分

15、未妥善組織好各項(xiàng)活動?？?分

二、員工餐廳質(zhì)檢細(xì)則

1、未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳?？?分

2、食品不新鮮、菜食品種不足?？?分

3、未及時清理桌面，餐廳欠整潔?？?分

4、廚具及設(shè)施未及時清理。扣3分

5、未及時關(guān)閉煤氣閥門?？?0分

6、未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料。

7、一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐?？?分

8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)。扣5分

9、物品未來及時報(bào)修?？?分

10、食物中有異物?？?分

11、物品未按分類入池清洗?？?分

12、冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂?？?分

13、冷柜、蒸柜使用時門關(guān)閉不嚴(yán)。扣3分

14、半成品、成品未加罩（每處）。扣1分

15、非餐廳人員出入餐廳。（每人）扣1分

三、財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則

1、報(bào)表不及時、出現(xiàn)差錯。扣4分

2、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度?？?分

3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)。扣2分

4、收銀員未保管好收銀用的各類用品?？?分

5、收銀員違反收銀操作程序?？?分

6、收銀員離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜?？?分

7、漏帳、逃帳?？?分

扣10分

8、帳單錯誤或漏結(jié)帳?？?分

9、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳或未填寫上交清單明細(xì)表?？?分

10、表單填寫不規(guī)范?？?分

11、表單制作錯誤?？?分

12、進(jìn)倉和食用手續(xù)不全?？?分

13、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)?？?分

14、倉庫物品堆放雜亂，危險品、貴重物品未分類分柜擺放。扣2分

15、日用品、消耗品備用情況未及時通知，造成斷檔。扣3分

16、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。扣3分

17、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)不嚴(yán)?？?分

18、工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯。扣1分

19、準(zhǔn)備不充分，工資發(fā)放不及時或延遲?？?分 20、夜審程序不規(guī)范?？?分

21、電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作?？?分

22、門卡系統(tǒng)維護(hù)不及時，門鎖無法使用，影響售房?？?分

23、成本控制不嚴(yán)?？?分

24、繳款單填寫錯誤，金額與實(shí)際報(bào)表不相符的?？?分

25、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的?？?分

26、信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置?？?分

27、繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明原因的?？?分

28、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的?？?分

29、帳單上客人姓名或房號與其附后的客人登記表不相符的，又不說明的。扣1分 30、信用卡操作錯誤，重復(fù)下客人帳的。扣2分

31、帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰?？?分

32、信用卡填寫不全或填寫錯誤，除追收外?？?分

33、支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時收回（除追收外）?？?分

34、帳單不連號使用，無故跳號者?？?分

35、交接不清，物品未交全者。扣1分

36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者?？?分

37、沖減帳務(wù)無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的?？?分

38、免收半日房租無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的?？?分

39、客人通知先退房后結(jié)算，收銀示做帳務(wù)處理的?？?分 40、入帳明細(xì)不正確。扣1分

41、私自用外幣兌現(xiàn)者?？?分

42、不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失?？?分

43、每日催付程序不到位?？?分

44、帳單亂涂亂畫者?？?分

45、不按程序輸掛帳手續(xù)的。扣2分

46、投封包無監(jiān)督人簽名者?？?分

47、未能按規(guī)定時間出財(cái)務(wù)報(bào)表?？?分

四、采購部質(zhì)檢細(xì)則

1、采購不及時?？?分

2、采購物品與要求不符合?？?分

3、采購部擅做主張多購物品?？?分

4、采購價格超出合同或?qū)徟髢r格?？?分

5、重復(fù)采購或擅作主張多購物品?？?分

6、丟失采購物品?？?分

7、采購物品以次充好。扣5分

8、因采購物品質(zhì)量、時間影響重大接待。扣30分

9、對采購物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗(yàn)收的?？?分

10、對采購不到的物品不及時通知使用部門?？?分

11、發(fā)票報(bào)銷不及時。扣1分

五、倉庫質(zhì)檢細(xì)則

1、倉庫物品堆放雜亂，不清潔。扣1分

2、倉庫危險品未分柜擺放?？?分

3、倉庫物品保管不善造成損失?？?分

4、進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全?？?分

5、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)?？?分

6、對采購入庫的物品未及時通知申購部門領(lǐng)取?？?分

7、倉庫核算錯誤?？?分

8、倉庫賬物不符。扣3分

9、倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差?？?分

10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。扣1分

11、倉庫重地讓無關(guān)人員進(jìn)入?？?分

六、營銷部質(zhì)檢細(xì)則

1、接待賓客不主動、不熱情?？?分

2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時下發(fā)，或內(nèi)容有誤?？?分

3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時記錄并按時按質(zhì)完成?？?分

4、會議洽談后未及時開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤?？?分

5、未及時將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門、崗位?？?分

6、未做好客史資料的整理、保管?？?分

7、會議標(biāo)牌未及時落實(shí)辦理?？?分

8、簽到臺未及時落實(shí)辦理?？?分

9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯誤?？?分

10、未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難?？?分

11、LED大屏幕出現(xiàn)錯字、語句不通、開啟時間不及時?？?分

12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時?？?分

13、過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時撤回?？?分

14、銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時歸檔者?？?分

15、未及時上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃?？?分

16、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。扣10分

17、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位?？?分

18、重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務(wù)?？?0分

19、未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大?？?分

七、房務(wù)前廳質(zhì)檢細(xì)則

1、員工工作效率不高、欠熟練?？?分

2、賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時拉門，或未問候及微笑?？?分

3、禮儀未及時引領(lǐng)客人至所需樓層?？?分

4、遇雨天未擺好傘架，備好傘具?？?分

5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。扣3分

6、行李寄存工作不規(guī)范?？?分

7、酒店介紹不規(guī)范?？?分

8、團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性?？?分

9、操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。扣4分

10、對騷擾電話控制不力?？?分

11、前臺衛(wèi)生狀況欠佳，未及時管理。扣3分

12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼，如：房間號、手機(jī)號等?？?分

13、未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作。扣1分

14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出?？?分

15、客用報(bào)刊雜志管理不善?？?分

16、VIP接待程序不規(guī)范?？?分

17、客人投訴處理不及時、不恰當(dāng)?？?分

18、未及時、正確答復(fù)客人問詢。扣3分

19、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊?？?分 20、賓客資料保存不善。扣2分

21、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題?？?分

22、未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。扣3分

23、雙重售房?？?0分

24、外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時間?？?分

25、隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯?？?0分

26、續(xù)住手續(xù)辦理不及時。扣5分

27、已接受的預(yù)訂未預(yù)留?？?分

28、制卡失誤，所制門卡無法開門。扣3分

29、延誤賓客訂票。扣3分

30、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲。扣5分

31、上班時間、工作崗位上接聽私人手機(jī)；手機(jī)鈴聲響起?？?分

32、客人雜志、報(bào)紙管理不善。扣1分

33、利用工作便利接打私人電話?？?分

34、接聽電話不及時，語氣生硬或程序不規(guī)范?？?分

35、私自插入，偷聽電話?？?分

36、留言服務(wù)不及時不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍?？?分

37、叫醒服務(wù)不及時準(zhǔn)確?？?分

38、轉(zhuǎn)錯電話。扣1分

39、飲用純凈水未及時更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象。扣1分 40、未及時給大堂休息區(qū)客人上茶?？?分

41、私人物品放置前臺區(qū)域?？?分

42、客人寄存物品丟失或數(shù)目不符?？?分

43、服務(wù)臺及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。扣1分

44、對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚?？?分

45、未及時補(bǔ)充和整理報(bào)紙架?？?分

46、未及時整理宣傳物品。扣1分

47、未按時分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件。扣3分

48、總機(jī)接線員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)?？?分

49、電話叫醒誤時。扣5分

50、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯誤，轉(zhuǎn)接時間過長或接私人電話。扣2分

51、夜班人員工作狀態(tài)差?？?分

52、總機(jī)代撥手機(jī)錯誤（每次）?？?分

53、無故未在規(guī)定時間限內(nèi)接聽電話。扣1分

54、私自開通長途電話?？?分

八、房務(wù)客房部質(zhì)檢細(xì)則

公共區(qū)域

1、洗手間衛(wèi)生不整潔，云臺有水漬，客用品補(bǔ)充不及時。扣2分

2、干手器失效未能使用且未及時報(bào)修?？?分

3、公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng)?？?分

4、總臺衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡?？?分

5、照明燈破損（未及時報(bào)修）、有灰塵及污跡?？?分

6、明顯異物未及時清理?？?分

7、銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬?？?分

8、地面、地毯、地墊未及時清潔，腳印多。雨天未做好應(yīng)急工作。扣2分

9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時報(bào)工程部維修；天花板或墻面蛛網(wǎng)?？?分

10、煙灰缸未及時清理?？?分

11、電梯有異味、有劃痕、污跡?？?分

12、外圍衛(wèi)生不佳，地面有雜物未及時清掃?？?分

13、廁位堵塞、滴漏（未及時報(bào)修）且有污跡?？?分

樓層

1、樓層區(qū)域有雜物未及時清理。扣1分

2、畫框、裝飾品積塵（每個）。扣1分

3、賓客離店查房不及時，欠準(zhǔn)確。扣3分

4、查房時錯報(bào)客人消費(fèi)?？?分

5、物品消毒不到位?？?分

6、丟失酒店總鑰匙?？?分

7、VIP服務(wù)不規(guī)范?？?分

8、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯誤。扣2分

9、未及時收取客人洗衣，未及時提供擦鞋服務(wù)。扣2分

10、客用品未及時更換和補(bǔ)充?？?分

11、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分

12、未驗(yàn)證客人身份即讓其進(jìn)入客房。扣4分

13、進(jìn)房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位或阻礙通行，工作車上物品擺放不整齊?？?分

14、未按規(guī)定程序敲門進(jìn)房?？?分

15、燈光、空調(diào)控制不當(dāng)?？?分

16、客房門、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、電器開關(guān)電話機(jī)有灰塵?？?分

17、馬桶堵塞、漏水（未及時報(bào)修）或者不潔。扣1分

18、設(shè)備、設(shè)施報(bào)修不及時?？?分

19、樓層、客房有異味?？?分 20、茶杯不潔，有污漬?？?分

21、客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范。扣1分

22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時處理?？?分

23、鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲?？?分

24、床墊翻轉(zhuǎn)不按時。扣1分

25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢?？?分

26、浴缸、浴簾不潔，有水漬、發(fā)絲或污垢。扣1分

27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。扣1分

28、客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象。扣1分

29、地漏阻塞（未及時報(bào)修）?？?分 30、燈泡不亮（未及時報(bào)修）?？?分

31、開關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動，凳椅搖擺。扣1分

32、翻看、挪動客人物品。扣2分

33、未及時補(bǔ)充食品、飲品、用品?？?分

34、食品、飲品過期。扣3分

35、衣架損壞或缺漏?？?分

36、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時上報(bào)或處理?？?分

37、印刷品折皺、涂抹、缺失不及時更換、補(bǔ)充?？?分

38、電話使用無效（未及時報(bào)修），有灰塵、污跡?？?分

39、未及時上交賓客意見書。（包括各類賓客評價表）扣3分 40、電視機(jī)畫面、音質(zhì)差。扣1分

41、服務(wù)員整房用具隨意放置?？?分

42、樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放?？?分

43、樓層鑰匙卡丟失?？?分

44、未及時處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)?？?分

45、客人叫喚服務(wù)，二聲內(nèi)無應(yīng)答?？?分

46、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞?？?分

47、工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)?？?分

48、畫框積塵（每只）?？?分

49、客房門積塵（一扇）?？?分 50、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵?？?分

51、壁櫥、冰箱及寫字臺等處不潔或有異物?？?分

52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落（一扇）?？?分

53、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）?？?分

54、床單上有明顯污漬或發(fā)絲。扣3分

55、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）?？?分

56、墻紙翹角未修補(bǔ)（每處）?？?分

57、OK房內(nèi)留有整房員遺留用品?？?分

58、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬?？?分

59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬?？?分

60、對樓層的一些突發(fā)事情沒有及時報(bào)告或處理不當(dāng)。扣2分 61、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全?？?分 62、會議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯。扣5分 63、會議服務(wù)上茶水不夠及時。扣1分 64、上下班交接不清?？?分

65、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯?？?分 66、弄錯賓客飲料、洗衣等費(fèi)用。扣1分

67、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問。扣2分

68、擅自動用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)）。扣3分 69、整房員同時開啟兩個房間?？?分 70、食品飲料商標(biāo)未朝外（每個）。扣1分 71、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整（每個）?？?分 72、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報(bào)工程部?？?分 73、客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)）。扣1分

74、未按要求布置會議室而延誤時間?？?分

PA

1、樓層消防設(shè)施不潔（每只）。扣1分

2、欄桿、扶手積塵（每處）?？?分

3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只）?？?分

4、大堂地面腳印多、不光亮?？?分

5、大堂玻璃臟，未及時清理?？?分

6、使用機(jī)器后未及時清理。扣3分

7、物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差。扣1分

房務(wù)中心質(zhì)檢細(xì)則

1、接線員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)。扣1分

2、夜班人員工作狀態(tài)差?？?分

3、無故未在規(guī)定時間限內(nèi)接聽電話。扣1分

4、未及時轉(zhuǎn)達(dá)一切電話內(nèi)容造成的客人投訴及損失。扣5分

九、餐飲部質(zhì)檢細(xì)則

1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當(dāng)，開餐時未打開啟所有的燈和空調(diào)。扣1分

2、服務(wù)不主動，對餐廳進(jìn)出賓客不熱情?？?分

3、服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯誤?？?分

4、餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項(xiàng)）?？?分

5、服務(wù)員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上小毛巾?？?分

6、點(diǎn)菜時未與賓客確認(rèn)，有誤差?？?分

7、上菜時未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清晰?？?分

8、對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未搽干，有滴水（每瓶）?？?分

9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。扣3分

10、服務(wù)員斟酒時位置站錯，商標(biāo)未對賓客。扣1分

11、賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具。扣1分

12、煙缸及骨碟沒有及時更換?？?分

13、服務(wù)員未及時撤換餐具?？?分

14、結(jié)帳時，未用結(jié)賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便?？?分

15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤（每次）?？?分

16、劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)。扣2分

17、劃單員劃菜錯誤。扣4分

18、服務(wù)程序不規(guī)范。扣1分

19、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時按質(zhì)完成。扣5分 20、就餐單遺失，缺頁（一次）?？?分

21、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時間與質(zhì)量?？?分

22、客房送餐未按規(guī)定敲門，報(bào)稱?？?分

23、送餐單未分類填寫餐具名稱及數(shù)量?？?分

24、未及時收回餐具或回收不全?？?分

25、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。扣2分

26、包房內(nèi)電器陳列不整齊，不潔或有污漬或積塵（每個）?？?分

27、消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂?？?分

28、廚房地面、門、窗不潔、有污漬（每處）?？?分

29、操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。扣1分

30、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，餐具不潔，有水跡（每個）?？?分

31、點(diǎn)單出錯，導(dǎo)致客人投訴?？?分

32、工作區(qū)域工程未及時報(bào)修?？?分

33、工作時間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范。扣1分

34、客人意見不及時通報(bào)上級?？?分

35、出菜菜品用具及醬料未跟?？?分

36、不合格餐具及用品擺上臺面。扣3分

37、客人物品遺放物品，隱瞞不報(bào)?？?分

38、由于自己工作能力未及時清洗餐具。扣2分

39、營業(yè)區(qū)域使用方言。扣3分

40、工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)能降耗?？?分

41、收檔時有鎖的門及柜，未上鎖?？?分

42、沽清菜式未及時上報(bào)樓面。扣2分

43、洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損?？?分

44、廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗?？?分

45、落臺物品擺放不整齊?？?分

46、吧臺有污漬，吧臺內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差?？?分

47、臺布褶皺不及時更換，四角下垂不分不均等（一張）?？?分

48、臺布有污漬，或反面朝上?？?分

49、餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)范（每把）?？?分 50、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽?？?分

51、餐桌擺臺餐具缺少?？?分

52、臺布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處）?？?分

53、菜單、酒水單、宣傳單頁破損，未及時更換?？?分

54、餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）。扣1分

55、筷套、牙簽的徽標(biāo)未朝上（每只）。扣1分

56、調(diào)味瓶內(nèi)無調(diào)料或調(diào)料不足1/3（每只）?？?分

57、電話、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味?？?分

58、玻璃不清潔?？?分

59、地面有雜物，污漬?？?分

60、未作好客史檔案的整理和保管工作?？?分 61、未做好會議水果接待準(zhǔn)備工作。扣1分 62、不及時上茶水，續(xù)杯遲。扣1分

63、包廂燈光，音像調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來不便?？?分 64、自助餐開、收餐及補(bǔ)充菜肴不及時（每次）?？?分 65、看臺不嚴(yán)，造成逃帳?？?分

66、燈光、日光、溫度調(diào)控不嚴(yán)?？?分

67、預(yù)定員由于未了解預(yù)定情況，導(dǎo)致客人投訴?？?分

68、未提前站崗迎客。扣1分 69、、臺面擺臺不合規(guī)范?？?分

70、不了解當(dāng)前估清菜式，重復(fù)改單?？?分 71、不按規(guī)定時間用餐?？?分

72、涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作?？?分 73、廚師工作時手部有飾品?？?分 74、菜品、器皿未按規(guī)定放置?？?分 75、滅蠅紙開餐前未及時收起?？?分 76、開餐時，廳內(nèi)有蚊蠅尸體?？?分 77、生、熟菜腐爛、變質(zhì)?？?分

78、使用、銷售物品超過保質(zhì)期?？?分

79、開餐規(guī)定時間未做好開餐各項(xiàng)工作?？?分 80、員工偷吃食物。扣2分

81、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品?？?分 82、將熱食物放進(jìn)冰箱。扣1分

83、冷庫門、保潔柜門未關(guān)或關(guān)閉不嚴(yán)?？?分 84、冷庫、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔。扣1分 85、廚房垃圾桶未定位擺放?？?分 86、垃圾桶用后不加蓋。扣3分

87、營業(yè)后垃圾桶未及時清理。扣4分 88、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加（每只）?？?分 89、餐飲成品未用保鮮膜（每盤）?？?分 90、冰箱內(nèi)生、熟料不分?？?分

91、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒?？?分 92、未做到凈菜進(jìn)廚房?？?分 93、冷菜間未備消毒藥水?？?分 94、蒸籠、菜架、蒸板不整潔?？?分 95、餐飲出品中有雜物?？?分 96、洗滌池不潔凈?？?分

97、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞?？?分 98、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足?？?分 99、開餐時間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒做好。扣1分 100、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍?？?分 101、開餐時間蒸件準(zhǔn)備工作沒做好。扣2分 102、墩頭浪費(fèi)原料?？?分

103、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)（每種）。扣2分

十一、保安部質(zhì)檢細(xì)則

1、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)。扣2分

2、對易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場所。扣3分

3、對衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制?？?分

4、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)?？?分

5、未按規(guī)定巡邏?？?分

6、對突發(fā)事件制止不力。扣3分

7、處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦?？?分

8、消防員不了解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)?？?分

9、未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果?？?分

10、無關(guān)人員隨意地入消防監(jiān)控器?？?分

11、消控中心人員玩弄、任意調(diào)整監(jiān)控器。扣1分

12、接到報(bào)警信號未檢查。扣1分

13、門崗服務(wù)過程中未使用禮貌用語?？?分

14、拉門、護(hù)頂、指揮動作不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)?？?分

15、員工進(jìn)出管理不嚴(yán)?？?分

16、無關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注?？?分

17、防火門、消防電梯、消防樓梯物資堆積。扣3分

18、消防器材過期失效或無法使用?？?分

19、責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生偷盜事件?？?分 20、對酒店的消防隱患不及時處理?？?分

21、在值勤處大聲喧嘩。扣1分

22、不按程序反映情況的?？?分

23、落實(shí)上級指示不及時、不迅速?？?分

24、未經(jīng)許可在包房內(nèi)休息，做與工作無關(guān)之事的。扣2分

25、無工作需要私自到營業(yè)區(qū)域或其他部門竄崗的?？?分

26、私自使用酒店電話的?？?分

37、擅自使用客用衛(wèi)生間的?？?分

28、違反安全條例或守則，導(dǎo)致?lián)p失的。扣2分

29、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂場所閑逛的?？?分 30、對重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的。扣2分

31、對本職工作不負(fù)責(zé)，對違紀(jì)現(xiàn)象不大膽管理的?？?分

32、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響的。扣1分

33、使用對講機(jī)開玩笑、電話聊天的?？?分

34、向吧臺索要酒水或其它食品的?？?分

35、上班時間聽MP3、看報(bào)紙的?？?分

36、不愛惜崗位上的執(zhí)勤用品、通訊工具的?？?分

37、停車場車輛停放混亂?？?分

38、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔?？?分

39、大門、廣場站立姿勢不正、位置不當(dāng)?？?分 40、沒有做到每班規(guī)定的巡邏簽到次數(shù)?？?分

41、對突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)。扣5分

42、對衣冠不整的人員進(jìn)入飯店不加控制。扣1分

43、未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)?？?分

44、處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的摩擦?？?分

45、消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)?？?分

46、未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施?？?分

47、未按規(guī)定記錄值勤情況和檢查結(jié)果。扣1分

48、無關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心?？?分

49、指揮車輛停、倒車時動作不標(biāo)準(zhǔn)?？?分 50、檢查中發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)?？?分

51、對違紀(jì)違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止?？?分

52、巡邏時，自由散漫、“走馬觀花”、工作責(zé)任心不強(qiáng)?？?分

53、上班時，精神不振、舉止不禮貌、動作不雅觀?？?分

54、對損壞飯店設(shè)備設(shè)施者不及時處理?？?分

55、上崗時與他人閑聊，嬉笑逗樂?？?分

56、與賓客發(fā)生不必要的矛盾?？?分

57、發(fā)現(xiàn)火險隱患和不安全因素，不及時匯報(bào)處理?？?分

十二、廚房質(zhì)檢細(xì)則

1、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品?？?分

2、將熱食物放進(jìn)冰箱。扣1分

3、保濕柜內(nèi)無水干澆?？?分

4、廚房墻面、地面、門窗不潔?？?分

5、操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂?？?分

6、保潔柜門未關(guān)?？?分

7、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔。扣1分

8、保潔柜內(nèi)餐具不潔，有水跡?？?分

9、廚房垃圾桶未定位擺放?？?分

10、垃圾桶用后不加蓋?？?分

11、營業(yè)后垃圾桶未及時清理?？?分

12、廚房內(nèi)有蒼蠅?？?分

13、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加（每只）?？?.5分

14、餐馀成品未用保鮮膜?？?分

15、冰箱內(nèi)生、熟料不分?？?分

16、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒?？?分

17、未做到凈菜進(jìn)廚房。扣2分

18、冷菜間未備消毒藥水?？?分

19、冷菜間員工不注重個人衛(wèi)生，未戴口罩?？?分 20、蒸籠、菜架、蒸板不整潔?？?分

21、餐飲出品中有雜物?？?分

22、餐飲出品中有蒼蠅等蟲類?？?分

23、洗滌池不潔凈?？?分

24、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞。扣2分

25、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足?？?分

26、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料過多?？?分

27、開餐時間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒做好?？?分

28、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍?？?分

29、開餐時間蒸件準(zhǔn)備工作沒做好?？?分 30、存放過期、變質(zhì)的飲料和食物?？?分

31、出售過期、變質(zhì)的飲料和食物?？?分

32、墩頭浪費(fèi)原料?？?分

33、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)?？?分

十三、行政人力辦公室質(zhì)檢細(xì)則

1、工作場所物品擺放雜亂、不清潔?？?分

2、未及時招聘到酒店所需人才?？?分

3、對來訪的賓客接待不熱情、主動?？?分

4、接打電話不使用禮貌用語?？?分

5、上級交辦的事情未按時完成。扣3分

6、各項(xiàng)活動舉辦效果不佳?？?分

7、下班后未關(guān)門窗、電燈及空調(diào)。扣3分

8、店報(bào)未按規(guī)定時間及時出版?？?分

9、室內(nèi)、責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生狀況不符合要求?？?分

10、未及時上報(bào)需總經(jīng)理室審批的報(bào)表?？?分

11、未做好例會紀(jì)要并追蹤工作的落實(shí)?？?分

12、未及時做好酒店各類外聯(lián)工作?？?分

13、對各部門溝通、協(xié)調(diào)不力。扣4分

14、未及時辦理好各種證件?？?分

注；各部門質(zhì)檢細(xì)則，會根據(jù)日常工作進(jìn)行或刪或增的變動。

第二篇：酒店質(zhì)檢企劃案

紅樓質(zhì)檢企劃案

一級質(zhì)檢為：各部門自查（選定一名本部門員工作為部門質(zhì)檢員）

每日一次

二級質(zhì)檢為：人力資源部質(zhì)檢專員

每周一次

三級質(zhì)檢為：各部門經(jīng)理帶隊(duì)與人力資源部質(zhì)檢專員（各部門經(jīng)理輪流）

每半月一次

四級質(zhì)檢為：總經(jīng)理帶隊(duì)及部門經(jīng)理/主管

每月一次 ?????????質(zhì)檢內(nèi)容：

工裝著裝的規(guī)范性、儀容儀表、文明禮貌、酒店所有區(qū)域墻面、物品、地面衛(wèi)生、日常工作紀(jì)律、酒店各種規(guī)章制度的遵守情況等，詳情參見《員工手冊》

方案為：

一.組建酒店質(zhì)檢平臺

(一)目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面，強(qiáng)化質(zhì)檢意識，形成質(zhì)檢體系，創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。

(二)作用 質(zhì)檢平臺的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。

(三)質(zhì)檢平臺組織機(jī)構(gòu)

1.總部：質(zhì)檢部 分部：各部門（前廳部、管家部、餐飲部（樓面/廚房）、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部）

2.平臺成員：各部門挑選一名質(zhì)檢平臺成員（由經(jīng)理安排分配每天一位值周員工）。

(四)平臺成員工作職責(zé)：

1.建立《質(zhì)檢平臺信息》巡視表，將巡視部門的質(zhì)檢信息及時記錄在《巡視表》上，并及時將信息交給質(zhì)檢員。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語言”、“形體動作”、“勞動紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個方面的落實(shí)情況。

3.積極報(bào)道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡給值周質(zhì)檢員。

第三篇：酒店質(zhì)檢管理制度

酒店質(zhì)檢管理制度

一、目的：

為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”的方針，充分調(diào)動酒店各級管理人員及一線員工的工作積極性，并使全體人員都能自覺、模范地遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時，防止、糾正因直接主管督導(dǎo)不嚴(yán)、欺上瞞下而產(chǎn)生的各種問題，從而真正提高酒店的管理水平、服務(wù)水平，提高酒店品牌知名度，特制訂此“質(zhì)檢”制度和“質(zhì)檢”細(xì)則。

二．機(jī)構(gòu)設(shè)臵：

為達(dá)到上述目的，擬計(jì)劃成立酒店“質(zhì)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組，并在“質(zhì)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組下面設(shè)立酒店質(zhì)檢專職檢查人員和部門質(zhì)檢小組，以配合質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組工作，全面提高酒店服務(wù)水平。

（一）設(shè)立質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組

酒店將成立以總經(jīng)理為組長的“質(zhì)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組，酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)如下：

質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長：酒店總經(jīng)理

質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：辦公室主任（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作）質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員：各部門經(jīng)理、大堂副理

（二）設(shè)立酒店質(zhì)量檢查員和部門內(nèi)部質(zhì)檢小組。

酒店在建立質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的同時為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并防患于未然，加強(qiáng)各級人員，尤其是一線人員的責(zé)任感、使命感、緊迫感，酒店在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組下面還擬成立以下兩個組織機(jī)構(gòu)：

1、設(shè)臵酒店服務(wù)質(zhì)量檢查員

酒店質(zhì)檢員根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營情況適量配臵。質(zhì)量檢查員每天會采用定時、不定時的檢查、抽查方式，對酒店各部門（尤其是一線營業(yè)部門）及全體員工的衛(wèi)生狀況、儀容儀表、考勤工作、當(dāng)值情況、工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)工作的不足，指正錯誤；同時，還可以對違紀(jì)員工進(jìn)行100元以下的扣罰；并把每天的檢查結(jié)果書面報(bào)人事部及質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、設(shè)臵部門質(zhì)檢小組 2 各部門根據(jù)自己部門的實(shí)際情況，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)自己部門的經(jīng)營、管理，并督導(dǎo)提高本部門的服務(wù)質(zhì)量，同時，部門經(jīng)理指定自己的主管等人員，成立部門質(zhì)檢小組以配合自己的工作，督查本部門的服務(wù)質(zhì)量，通過自檢的方式，全面提高酒店的基層服務(wù)水準(zhǔn)，以提高酒店的整體服務(wù)水平。

三、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員的職責(zé)：

1．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組以酒店總經(jīng)理親自掛帥為質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長，由酒店各部門經(jīng)理為主要組成成員，是酒店質(zhì)量改進(jìn)、分析、建議活動的核心。

2．認(rèn)真做好全面質(zhì)量管理組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核，貫徹落實(shí)酒店的服務(wù)質(zhì)量逐級檢查制度，并督促協(xié)調(diào)部門和班組的質(zhì)檢工作。

3．經(jīng)常調(diào)查全面質(zhì)量管理中遇到的問題，研究改進(jìn)措施，為酒店總經(jīng)理經(jīng)營、管理提出建議，為各部門經(jīng)營管理做好參謀，重視酒店投訴，加強(qiáng)信息的收集、反饋、綜合、處理。

4．組織各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，努力提高酒店整體服務(wù)水平和管理水平。

5．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織成員對部門服務(wù)質(zhì)量有否決權(quán)。

6．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員采用動態(tài)檢查的方法，對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)及保養(yǎng)情況進(jìn)行日常的檢查和信息反饋。

7．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員不僅在工作時間內(nèi)，同時在工作時間外，也具有質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。

8．值班經(jīng)理當(dāng)值時，也具有質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。9．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員均須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監(jiān)督。

10．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員在質(zhì)檢工作中嚴(yán)格執(zhí)法，不徇私舞弊、馬虎了事。11．在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員有權(quán)力對下列問題提出建議并進(jìn)行處理：

A． 對于部門衛(wèi)生方面存在的問題，可對部門提出建議、意見，并限期整改。B． 對于在檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)方面的問題，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員有權(quán)利進(jìn)行100元

以下的扣罰；100元以上的扣罰，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員也可開具扣罰單，并請 3 酒店總經(jīng)理簽字認(rèn)可。

C．對于嚴(yán)重違紀(jì)人員，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員有權(quán)利建議人事培訓(xùn)部對其進(jìn)行再培訓(xùn)，調(diào)整崗位或予以辭退等處理。

C． 對于工作中有突出表現(xiàn)的，或多次受到客人贊揚(yáng)的，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員將對其進(jìn)行表揚(yáng)、嘉獎或建議人事培訓(xùn)部進(jìn)行加薪、晉升等。

四、質(zhì)檢工作方式：

1、專人巡查：每天安排一名質(zhì)檢員，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

2．自檢：部門質(zhì)檢小組不定時對本部門的工作進(jìn)行檢查、反饋，將本部門服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)等情況的疏漏減少到最低程度。

3．不定期分散抽查：質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員可以單獨(dú)或數(shù)人一起不定時對各部門進(jìn)行抽檢，以保證各部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、順延。

4、突擊檢查：根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員對某個部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。

5、周檢：由質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長在每周五(酒店自行設(shè)定)帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查、督導(dǎo)。

五、質(zhì)量檢查內(nèi)容

1、質(zhì)檢項(xiàng)目：

① 維修保養(yǎng)檢查：

各部門所屬營業(yè)場所，工作場所的各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，必須完好無損，客用品須完整無缺。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則一”）

② 清潔衛(wèi)生檢查：

各部門所屬的營業(yè)場所、工作場所、四周環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客用品等均須保持清潔整齊，嚴(yán)格執(zhí)行酒店衛(wèi)生管理制度和食品衛(wèi)生制度。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則一”）

③ 服務(wù)質(zhì)量檢查：

酒店各級人員上崗時，須保持儀表、儀容的整潔，按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝和要求佩戴工號、領(lǐng)帶等，態(tài)度熱情，服務(wù)規(guī)范，禮貌周到、主動、耐心，為客人創(chuàng)造一個清潔、舒適、安全的環(huán)境。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則”）。4

六、處罰

1、處罰條款

為了加強(qiáng)現(xiàn)場管理，真正發(fā)揮管理層督導(dǎo)作用，除平時的定期檢查和日常檢查外，管理人員必須大膽認(rèn)真、嚴(yán)格進(jìn)行現(xiàn)場管理，對現(xiàn)場管理中發(fā)生差錯，按下列條款執(zhí)行。

（1）酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，如發(fā)現(xiàn)有人違反，除按處罰條款處罰當(dāng)事人外，如管理人員發(fā)現(xiàn)不指出，且發(fā)生在眼前較明顯的差錯，加扣現(xiàn)場管理或部門負(fù)責(zé)人獎金，管理人員的扣款額為當(dāng)事人40%，部門經(jīng)理20%。

（2）責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生問題，屬管理不當(dāng)，則扣罰管理人員而不扣其員工，（如：已經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查后認(rèn)可的OK房，再經(jīng)檢查時發(fā)現(xiàn)問題，則扣上不扣下）。

（3）對管理意識淡薄，不以身作則，既不能發(fā)現(xiàn)問題，又對問題視而不見，不聞不問，相互扯皮，推卸責(zé)任的管理人員，將按教育、扣罰、調(diào)動職務(wù)以至于降職，撤職等的干部考核原則處理。

2、處罰方式

（1）行政處分：依照員工手冊獎懲條列進(jìn)行處罰；

（2）經(jīng)濟(jì)處罰

對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（3）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機(jī)關(guān)懲處。

3、處罰類別

（1）輕微過失

（2）較嚴(yán)重過失

（3）嚴(yán)重過失

（4）重大過失，即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。

4、處罰實(shí)施

由部門或質(zhì)檢成員直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時作好記錄備案。

5、處罰權(quán)限 5 質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。

6、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過失”或“嚴(yán)重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。

7、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。

七、獎勵規(guī)定

1、獎勵條件 ：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個人，先進(jìn)部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式 ：（1）口頭表揚(yáng)（2）通報(bào)表揚(yáng)（3）授予獎狀（4）經(jīng)濟(jì)獎勵

3、獎勵實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎勵）

質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表揚(yáng)情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。6

八、其他

1、本制度由酒店管理部負(fù)責(zé)解釋；

2、本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。

一、公共部分：酒店質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則xxxx酒店管理部 二○一四年四月

（一）處罰種類和數(shù)額

1．輕微過失每次1-3分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款10-30元。2．嚴(yán)重過失每次3-10分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款30-100元。3．重大過失每次10-30分, 并根據(jù)情節(jié)輕重罰款100-200元。4．除名辭退扣除工資服裝保證金。

5．給予以上任一處罰的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年終獎。

（二）有下列表現(xiàn)之一的，給予輕微過失處分。

1．無故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時按考勤制度處罰）2．工作時間儀容不整、衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不戴工號牌的。3．工作時間在崗位上會見親友的。4．私帶親友進(jìn)店參觀的。5．上下班不走專用通道的。

6．非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛(wèi)生間的。7．在當(dāng)班上崗期間看書報(bào)、玩手機(jī)。

8．工作時間未經(jīng)同意使用酒店電話打私人電話。9．當(dāng)班時間大聲喧嘩、追逐嘻鬧的。

10．未經(jīng)許可從員工餐廳帶出餐具及食物的，（同時處以原物品10倍以上罰款）

11．下班后無故在酒店內(nèi)閑逛的。

12．隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。13．拒絕門衛(wèi)對包袋等進(jìn)行檢查的。14．非工作需要穿工作制服出酒店的。15．不遵守禮貌服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范的。16．無故在更衣室睡覺、干私事等。17．未經(jīng)許可，擅自從酒店正門出入。

18．遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)不主動打招呼，不主動讓路。19．在酒店內(nèi)，不隨身攜帶工號牌。20．不按規(guī)定時間提前就餐。21．就餐時不排隊(duì)。8 22．就餐后不及時到崗。

23．非工作人員私自進(jìn)入總機(jī)房、監(jiān)控室、發(fā)電機(jī)房等要地。24．員工當(dāng)值時，儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。25．當(dāng)班時，扎堆聊天。

26．工作時吃東西、嚼口香糖等。

27．在酒店公共場所或規(guī)定的禁煙場所吸煙。28．歧視有缺陷、傷殘人士。29．工作因粗心大意而出工作失誤。

30．在服務(wù)區(qū)域雙手插腰、交叉胸前或手插進(jìn)口袋等有失職業(yè)風(fēng)度的動作。31．未經(jīng)批準(zhǔn)和同意，擅自復(fù)印等。32．在公共場所哼唱歌曲，吹口哨等。

33．在公共區(qū)域走路時出現(xiàn)勾肩搭背、手拉手現(xiàn)象等。34．無故在客用區(qū)域奔跑。

35．類似上述過失或違反酒店有關(guān)制度及規(guī)定，情節(jié)輕微的。

（三）有下列表現(xiàn)之一的，給予嚴(yán)重過失處分的。（管理人員可予以降級處分）

1．年內(nèi)受到三次輕微過失處分的。

2．曠工一天或年累計(jì)曠工三天的。（同時按考勤制度處罰）3．工作時間無故擅自離崗或調(diào)班的。4．工作時間借故怠工、屢教不改的。5．服務(wù)欠佳而引起賓客不滿或投訴的。6．不敲門或未經(jīng)賓客允許擅自進(jìn)入客房的。7．拾遺不報(bào)或私留酒店遺物24小時內(nèi)不上交的。

8．私用、私吃、私分、私帶酒店低值物品、食品的（同時處以原物品的10倍罰款）

9．未經(jīng)同意，私自利用客房或其他設(shè)施的（不論使用時間長短），處以2倍其它相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)價的罰款。

10．損壞酒店或客人物品、損壞數(shù)額在100元以內(nèi)的。11．搬弄是非，誹謗他人；影響團(tuán)結(jié)，影響酒店聲譽(yù)的。12．當(dāng)班時間打嗑睡，下棋，打撲克，利用手機(jī)上網(wǎng)、微信聊天。9 13．因未及時做好交接班工作而造成一定影響的。14．違反酒店規(guī)章制度和規(guī)定造成影響的。15．對違反店紀(jì)店規(guī)的現(xiàn)象有意庇護(hù)或縱容的。16．未經(jīng)許可擅自缺勤。17．經(jīng)通知無故不加班者。

18．呈交偽造或不符合要求的病假單。19．對顧客不禮貌，引起客人投訴的。20．工作時醉酒。

21．未經(jīng)許可在酒店內(nèi)部隨意張貼。

22．未經(jīng)許可駕駛或動用酒店運(yùn)輸工具、機(jī)器或設(shè)備。23．沒有盡職報(bào)告一般事故。24．未經(jīng)同意私自轉(zhuǎn)換更衣箱。

25．客人及上級交辦的事項(xiàng)未按時按質(zhì)完成，并影響工作的。26．謊報(bào)消息，編造、傳播有損于酒店及員工利益的謊言。27．類似上述過失或違反有關(guān)酒店規(guī)章制度，尚未造成一定影響的。

（四）有下列之一表現(xiàn)的，給予重大過的處分（最后警告，并視情況嚴(yán)重給予降職、降薪、留館察看等），管理人員可給予撤職處分。1．年內(nèi)受過兩次嚴(yán)重過失處分的； 2．無故不服從工作調(diào)動或上級命令的； 3．違反店規(guī)，經(jīng)勸告無效，還無理取鬧； 4．提供假情況，假證明或假報(bào)告的；

5．上下班不按規(guī)定打卡或代他人及委托他人打卡的； 6．故意損壞酒店、賓客或同事物品在100元以上的； 7．未經(jīng)同意在更衣箱內(nèi)藏有酒店財(cái)物的； 8．利用工作之便私自兌換外幣的； 9．無理取鬧，影響正常工作秩序的；

10．不服從上級命令，使用粗言穢語侮辱同事或上級的； 11．私自配制酒店鑰匙（尚未造成影響的）； 12．拾遺不報(bào)（價值較高）； 10 13．不配合保安部進(jìn)行日常檢查；

14．私自改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告等； 15．連續(xù)曠工3天，年累計(jì)曠工3-7天； 16．未經(jīng)許可在酒店內(nèi)私營買賣；

17．以提升、調(diào)換工作環(huán)境等人為條件，接受下級各種禮品或物品； 18．未經(jīng)許可，私自將各種危險品攜帶入酒店； 19．無故窺視或監(jiān)視客人私生活；

20．偽造酒店文件、印章、欲謀私利（尚未造成影響的）； 21．在酒店攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。22．類似上述過失或違反酒店制度，情節(jié)嚴(yán)重的。

（五）有下列表現(xiàn)之一的，予以除名（或辭退）

1．年內(nèi)已受過重大過失外，本次又受到輕微過失以上（含輕微過失）處分的； 2．在酒店酗酒、賭博、打架斗毆的；

3．服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣、嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的； 4．偷竊客人，酒店和同事財(cái)物的；

5．未經(jīng)允許私自用萬能鑰匙打開客房及辦公室門、私撬更衣柜的； 6．倒買倒賣酒店物品和票據(jù)的； 7．偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證的； 8．利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)不同意見者的； 9．玩忽職守或失職造成重大損失重大投訴的。

10．違反酒店安全生產(chǎn)制度，安全操作規(guī)程或隱瞞事故，造成重大責(zé)任事故或設(shè)備事故的；

11．私留賓客貴重遺物的； 12．污辱、謾罵、歐打賓客的；

13．參與賣淫嫖娼，傳播黃色淫穢書刊物品的；

14．泄露酒店機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)及經(jīng)營計(jì)劃等機(jī)密材料的； 15．未經(jīng)許可引誘客人摹捐或在酒店散發(fā)宣傳品； 16．有意煸動客人、客戶或同事間無理取鬧； 17．向客人索取小費(fèi)； 11 18．拒絕執(zhí)行酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的決定；

19．故意損壞酒店客人或同事的財(cái)物，數(shù)額在300以上的； 20．違反國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律，給國家和酒店造成較大損失； 21．觸犯國家法律、法令、條例，被依法拘留、審查和判刑； 22．利用職權(quán)，為自己或親戚、朋友謀私利，影響較大的； 23．利用職權(quán)或工作之便，徇私舞弊，影響較大的； 24．無正當(dāng)理由連續(xù)曠工3天，年累計(jì)曠工7天以上的； 25．上、下班不按規(guī)定打卡或代他人委托他人打卡的； 26．類似上述過失行為的。

二、酒店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（一）酒店客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

客房的設(shè)備、設(shè)施要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，角落無蜘蛛網(wǎng)，空調(diào)口無積塵，燈具明亮，為酒店創(chuàng)造一個清潔、舒適、安全的環(huán)境。

（二）酒店餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

餐廳周圍的環(huán)境應(yīng)優(yōu)雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人配用的菜單要干凈，并保證印刷質(zhì)量；餐廳的各種裝飾點(diǎn)綴裝飾品，要保持干凈、整潔；餐廳的臺布、餐巾餐具等器具要干凈，完好無損；廚房內(nèi)須保持清潔衛(wèi)生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒、清洗；冷凍間要嚴(yán)格做好防腐、防塵、防蠅、防鼠；貯藏食品要做到保質(zhì)，保鮮；提供給客人飲料和食品，必須符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食品中毒事故發(fā)生。

（三）公共場所的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

酒店各公共區(qū)域，場所酒店周圍環(huán)境具體由酒店的PA組負(fù)責(zé)，應(yīng)保持公共場所及周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位的衛(wèi)生均需定時清潔，并有一個完整的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，創(chuàng)造出一個良好的酒店形象及清潔、舒適、安全、衛(wèi)生的酒店氛圍。

（四）各辦公室公區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

酒店各辦公室公區(qū)域，均應(yīng)創(chuàng)造出一個優(yōu)美、清潔、安全、有效、條理、衛(wèi) 12 生的辦公環(huán)境。

（五）酒店從業(yè)人員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1．儀容儀表

①員工上班一律穿酒店指定服裝，同時佩戴名牌，除工作需要外，制服不允許穿出酒店。

②舉止大方，站立規(guī)范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿。不得有拉手、搭肩、手插衣褲等不良的行為。

③男女員工發(fā)型應(yīng)大方，梳理要整齊。男員工鬢發(fā)不過耳，發(fā)根不過領(lǐng)，不留小胡子；女員工發(fā)不披肩，長發(fā)必須扎成一束。

④男、女員工允許佩戴的飾物：戒指一枚、項(xiàng)鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時不得佩戴任何飾物。

⑤男、女員工上班禁止穿涼鞋、拖鞋，女員工要穿淡色長統(tǒng)襪，襪子頂端不得露出裙外。

⑥員工必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得留長指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工作人員不得染指甲）。

2．個人衛(wèi)生

酒店從業(yè)人員注意個人衛(wèi)生，是講究個人儀表儀容的需要，更是服務(wù)質(zhì)量的需要；各級人員要嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

對于個人衛(wèi)生的要求，除了穿著按照酒店規(guī)定，保持制服挺刮、整潔外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“兩個注意”。

“五勤”的內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲?！叭钡膬?nèi)容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口?！拔宀弧钡膬?nèi)容是在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。

“兩個注意”的內(nèi)容是服務(wù)前注意不喝酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客。

三、各部門檢查細(xì)則：

（一）辦公室

1．文員未及時做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。（輕微過失）13 2．文員未按時按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項(xiàng)。（輕微過失）3．辦公用品或文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過失）

4.接待客人不熱情、有意怠慢。（輕微過失）

5．沒有做好重要文件的保密工人，未造成嚴(yán)重影響。（嚴(yán)重過失）6．未及時傳達(dá)文件及電話留言信息，造成一定影響。（嚴(yán)重過失）7．當(dāng)班時間玩電腦游戲、聽錄音機(jī)、看CD盤的。（嚴(yán)重過失）8．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自打長途電話。（嚴(yán)重過失）

9．文員打字、審核、復(fù)印等工作屢次出錯的。（嚴(yán)重過失）10．車輛出現(xiàn)不安定因素，未及時維修而出車。（輕微—嚴(yán)重過失）11．私自出車或多開少報(bào)。（嚴(yán)重過失）

12．酒店汽油或汽車配件送給私人。（重大過失—除名辭退）13．違反交通規(guī)則造成責(zé)任事故的。（嚴(yán)重過失—除名辭退）14．出車回來，不及時保養(yǎng)車子。（輕微過失）

15．因工作疏忽，未及時出車接送賓客。（嚴(yán)重—重大過失）16．服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（嚴(yán)重—重大過失）17．車輛、物資、設(shè)備保管不善。（輕微—嚴(yán)重過失）

18．駕駛員酒后開車（嚴(yán)重過失），造成交通事故的。（重大—除名辭退）19．未做好復(fù)印的審核和記錄工作。（輕微過失）

（二）人事部/人事專員

1．人事檔案及文件保管不善，造成損壞或丟失的。（輕微過失）

2．未做好重要文件的保密工作。（嚴(yán)重過失）

3．未及時做好文件的歸類、整理工作的。（輕微過失）4．工資表制作屢次出差錯的。（輕微過失）

5．未及時傳達(dá)文件精神或電話留言信息，影響工作的。（輕微過失）6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，員工反映強(qiáng)烈的。（嚴(yán)重過失）7．在接待訪客、報(bào)名者工作中態(tài)度生硬，不負(fù)責(zé)任的。（輕微過失）8．新員工未經(jīng)崗前培訓(xùn)就上崗的。（輕微過失）

9．人事考核及培訓(xùn)工作不按計(jì)劃定期進(jìn)行的。（輕微—嚴(yán)重過失）14 10．不按國家勞動、工資、人事政策及法律辦事。（輕微—嚴(yán)重過失）11．不熟悉業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國家勞動人事政策及規(guī)定，影響工作的。（輕微過失）

12．崗位培訓(xùn)內(nèi)容欠缺，不負(fù)責(zé)任、馬虎了事。（輕微—嚴(yán)重過失）13．不及時為各一線部門補(bǔ)充人手，影響工作。（嚴(yán)重過失）

14．沒有健全的制度規(guī)范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等的發(fā)放收回工作的。（輕微過失）

15．沒有及時做好員工的轉(zhuǎn)正及定級工資。（輕微過失）16．不及時做好員工的醫(yī)療卡發(fā)放及回收工作。（輕微過失）

（三）財(cái)務(wù)部

1．營業(yè)報(bào)表編報(bào)不及時，出現(xiàn)差錯，造成影響。（嚴(yán)重過失）2．違反支票領(lǐng)用手續(xù)和資金管理制度。（嚴(yán)重—除名辭退）3．違反費(fèi)用報(bào)銷制度和現(xiàn)金領(lǐng)用及管理制度。（輕微—嚴(yán)重過失）4．倉庫物品堆放不整齊。（輕微過失）

5．倉庫物品因保管不善造成物品損失。（輕微—嚴(yán)重過失）6．進(jìn)貨、驗(yàn)貨、入庫不按制度辦理。（輕微過失）

7．倉庫不及時補(bǔ)充貨源，影響正常工作和營業(yè)的。（輕微—嚴(yán)重過失）8．出納挪用公款（一經(jīng)核實(shí)）。（嚴(yán)重—除名辭退）9．收銀員不及時上交或挪用營業(yè)款。（嚴(yán)重—除名辭退）10．業(yè)務(wù)不熟練，工作中出錯，造成影響。（輕微—嚴(yán)重過失）11．收銀員未做好交接班工作。（輕微過失）

12．倉庫不按規(guī)定核發(fā)物品，帳目不清。（輕微過失）13．在財(cái)務(wù)審計(jì)中，發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)。（嚴(yán)重—除名辭退）14．賬務(wù)夜審報(bào)表制作不及時或出錯。（輕微過失）

15．收銀員因工作失誤發(fā)生錯賬，除賠償損失外。（輕微—嚴(yán)重過失）16．賬務(wù)不清，發(fā)生長短帳。（嚴(yán)重過失）

17．在外幣兌換過程中不按外匯牌價兌換，有意多收客人錢款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償外。（重大—除名辭退）15 18．收款時故意少找客人錢以圖謀私利。（嚴(yán)重—除名辭退）

19．在催帳工作中，私下接受他人財(cái)物和宴請，并徇私舞弊的。（嚴(yán)重—除名辭退）

20．票據(jù)、帳單、合同等保管不善，造成丟失的。（嚴(yán)重—除名辭退）21．收銀員結(jié)帳速度太慢，讓客人等候太久，引起客人不滿或投訴的。（輕微—重大過失）

22．收銀員在服務(wù)中對客人或同事態(tài)度惡劣，從而引起投訴的。（輕微—重大過失）

23．未經(jīng)同意私下調(diào)換班次，影響正常工作的。（輕微—嚴(yán)重過失）24．財(cái)務(wù)人員私下泄露酒店財(cái)務(wù)秘密的。（嚴(yán)重—除名辭退）

（四）保安部

1．酒店外圍停車場汽車停放零亂而未加指正干涉。（輕微過失）2．保安人員不使用敬語，對客人說粗話、臟話。（輕微過失）3．保安人員未按規(guī)定巡邏，馬虎了事的。（輕微過失）4．保安人員未做好安全消防檢查工作。（輕微過失）5．物資出店，保安未按規(guī)定查驗(yàn)。（輕微—嚴(yán)重過失）6．保安人員站姿不正或靠墻而立的。（輕微過失）

7．目睹他人隨意動用或破壞消防設(shè)施、設(shè)備的，不及時制止。（輕微—嚴(yán)重過失）

8．對突發(fā)性事件違法犯罪活動制止不力。（輕微—嚴(yán)重過失）

9．對發(fā)生火警、火災(zāi)等危險情況反應(yīng)不迅速，貽誤時機(jī)，惡化險情。（嚴(yán)重—重大過失）

10．發(fā)生火災(zāi)時，不及時報(bào)警、疏散客人，自己先逃離火災(zāi)現(xiàn)場。（嚴(yán)重—重大過失—除名辭退）

11．誤訂或亂打報(bào)警電話的。（輕微—嚴(yán)重過失）12．安全巡邏表、工作日記記錄不全。（輕微過失）13．對客人不夠熱情、主動、怠慢客人。（輕微過失）14．安全檢查中發(fā)現(xiàn)問題故意隱瞞不報(bào)。（輕微—嚴(yán)重過失）16 15．未經(jīng)同意，擅自進(jìn)入客房及各工作辦公室進(jìn)行安全檢查。（輕微—嚴(yán)重過失）

16．不執(zhí)行查包制度或馬虎了事。（輕微過失）

17．當(dāng)值時不負(fù)責(zé)任，造成重大的酒店財(cái)務(wù)、員工財(cái)物被竊事件。（輕微—嚴(yán)重過失）

18．消防監(jiān)控設(shè)備保管和保養(yǎng)不善。（輕微—嚴(yán)重過失）19．對鑰匙保管不善或不按規(guī)定出借。（嚴(yán)重—重大過失）20．各種資料保管不善或，造成破損或丟失。（嚴(yán)重—重大過失）21．未做好交接班工作。（輕微過失）22．無故不參加訓(xùn)練的。（輕微過失）

23．不及時制止代打卡行為。（輕微—嚴(yán)重過失）

24．不遵守酒店的保密和安全保衛(wèi)制度。（輕微—嚴(yán)重過失）

25．工作人員在當(dāng)值時打嗑睡或工作不負(fù)責(zé)任，從而造成事故。（嚴(yán)重—除名辭退）

26．不及時協(xié)助有關(guān)部門工作的。（輕微過失）27．完不成上級交辦的其他事宜。（輕微過失）

（五）工程部

1．對員工、客人不講禮貌、粗魯對待。（輕微—嚴(yán)重過失）

2．非工作人員進(jìn)入配電房、空調(diào)機(jī)房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時制止的。（輕微—嚴(yán)重過失）

3．發(fā)生電梯停電事故（非外力因素），將客人關(guān)閉在電梯內(nèi)，反應(yīng)和處理不及時的。（嚴(yán)重—重大過失）

4．接到維修通知，未及時進(jìn)行修理，未造成大的影響。5．進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全。（輕微過失）

6．非工作人員在電視機(jī)房看電視，不及時予以制止的。（輕微過失）7．鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、送氣。（輕微—重大過失）8．利用公物，修理私人物件。（輕微—重大過失）9．設(shè)備、設(shè)施擅自報(bào)廢處理。（嚴(yán)重過失）17 10．維修完畢，不履行驗(yàn)收手續(xù)，擅自離去。（輕微過失）11．維修完畢，不及時清理維修現(xiàn)場，擅自離去。（輕微過失）12．不及時填寫各種應(yīng)該填寫的儀表數(shù)據(jù)和報(bào)表。（輕微過失）13．不按規(guī)定操作，造成設(shè)備損壞。（輕微—嚴(yán)重過失）14．去客房維修時，不按規(guī)定敲門進(jìn)房。（輕微過失）15．客房維修時，隨意翻動客人物品。（輕微—重大過失）16．進(jìn)入客人服務(wù)區(qū)域，儀表不整。（輕微過失）

17．設(shè)施、設(shè)備的圖紙、資料保管不善，造成破損或丟失現(xiàn)象的。18．私自將工作用具偷帶出酒店的。（嚴(yán)重—除名辭退）19．未及時做好交接班的。（輕微過失）

20．未及時做好設(shè)備設(shè)施定期檢修、保養(yǎng)工作。（輕微過失）

21．停水停電的應(yīng)急措施不力，反應(yīng)太慢，影響工作的。（輕微—嚴(yán)重過失）

（六）銷售部

1．對客服務(wù)不夠主動熱情，怠慢客人。（輕微過失）2．服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（輕微—重大過失）3．隨意搭乘客梯（陪同客人等特殊情況除外）。（輕微過失）4．對酒店服務(wù)與設(shè)施了解不夠，給客人誤傳信息。（輕微過失）5．未及時將重大接待活動通知有關(guān)部門，造成工作銜接上出漏洞。（嚴(yán)重—重大過失）

6．未及時安排好客人交辦事項(xiàng)。（輕微—重大過失）7．未及時做好文件、合同的整理、保管工作。（輕微過失）

8．有意或無意地泄露酒店各項(xiàng)營銷方針、思路，泄露酒店機(jī)密。（重大—除名辭退）

9．不遵守酒店的接待規(guī)定。（輕微過失）

10．在與客戶交往過程中，中傷酒店，使酒店聲譽(yù)遭到損壞。11．不遵守酒店的接待規(guī)定。（輕微過失）

12．不關(guān)心酒店?duì)I業(yè)情況，不努力促銷。（嚴(yán)重過失）13．促銷過程時心不在焉，引起客人投訴。（輕微—嚴(yán)重過失）18 14．部門人員語言水平不過關(guān)，不能給客人提供服務(wù)或服務(wù)中出錯。15．未完成交辦的其他任務(wù)。（輕微過失）

16．在與客戶交往過程中，拿酒店利益謀私利。（嚴(yán)重—除名辭退）17．不及時與一線營業(yè)部門協(xié)商，從而造成工作被動。（嚴(yán)重過失）18．不及時配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行欠款催收。（嚴(yán)重過失）

（七）餐飲部

1．服務(wù)過程不符合規(guī)范，引起客人不滿或投訴。

2．食品、菜肴中發(fā)現(xiàn)雜物，引起客人投訴。（嚴(yán)重—重大過失）3．服務(wù)中所使用的器皿、用具等不符合衛(wèi)生要求或有破損。

4．偷拿廚房、倉庫、吧臺原料及其他物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（嚴(yán)重—除名辭退）

5．營業(yè)場所及倉庫管理不善，造成一定損失，除賠償外。（輕微—重大過失）

6．出售過期、變質(zhì)食品、飲料。（嚴(yán)重過失）

7．未及時做好交接班工作，造成工作脫節(jié)。（輕微過失）8．儀表、儀容不符合標(biāo)準(zhǔn)。（輕微過失）

9．就餐時間過長或就餐后不及時到崗。（輕微過失）10．不及時補(bǔ)充貨源，影響正常營業(yè)。（輕微過失）

11．廚房與前臺服務(wù)脫節(jié)，引起客人不滿和投訴的。（輕微—重大過失）12．未經(jīng)同意，擅自為客人就餐打折，除賠償所產(chǎn)生的損失外。（輕微—嚴(yán)重過失）

13．服務(wù)員態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任，引起客人不滿和投訴。

14．服務(wù)員語言水平不達(dá)標(biāo)，不能及時給客人提供服務(wù)或服務(wù)出差錯。（輕微過失）

15．操作用具如托盤等胡亂擺放。（輕微過失）

16．財(cái)產(chǎn)、物資原材料采購、保管、領(lǐng)用制度不健全或有制度而不認(rèn)真執(zhí)行的。（輕微過失）

17．隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴(yán)重—重大過失）19 18．廚房違犯規(guī)定亂出菜一次。（嚴(yán)重過失）

19．賓客對菜肴質(zhì)量不滿，引起一般性投訴一次。（輕微—重大過失）20．食品、菜肴不衛(wèi)生，引起賓客食物中毒。（嚴(yán)重—除名辭退）21．劃菜、跑菜因粗心出錯的。（輕微過失）

22．違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。（輕微過失）

23．廚房餐前檢查中或就餐掃尾結(jié)束后，衛(wèi)生仍舊不合規(guī)定。（輕微過失）24．設(shè)施、設(shè)備有故障而明知不報(bào)。（輕微過失）25．損壞的設(shè)備、設(shè)施未報(bào)修就亂扔的。（輕微過失）

26．餐廳布臵、操作不合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，如臺布、口布、水杯、酒杯、骨盤等的鋪設(shè)、擺放。（輕微過失）

27．餐前準(zhǔn)備不充分，造成影響。（輕微過失）

28．客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時，按質(zhì)完成。（輕微—嚴(yán)重過失）29．服務(wù)員互相配合不夠，怠慢賓客。（輕微—重大過失）30．服務(wù)員接待客人不夠主動、熱情、怠慢客人。（輕微過失）31．服務(wù)員站立姿勢不正或位臵不當(dāng)。（輕微過失）32．不注意保管酒水單或位臵不當(dāng)。（輕微過失）

33．餐廳衛(wèi)生狀況較差，如地面、地毯、工作臺、玻璃、門窗等有灰塵、污跡。（輕微—重大過失）

34．桌椅等已有損壞，但不仔細(xì)檢查，從而造成事故。（嚴(yán)重—重大過失）35．餐廳工作人員私自扣留客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（重 大—除名辭退）

36．員工餐廳未及時排出一周菜單。（輕微—嚴(yán)重過失）37．所負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生不清潔，物品擺放零亂。（輕微過失）38．不及時上交有關(guān)表單、報(bào)表等。（輕微過失）39．餐具洗滌及粗加工不潔。（輕微過失）

40．員工餐廳無故推遲開餐時間，影響工作的。（嚴(yán)重—重大過失）41．食堂人員隨意將加班餐券送人或讓沒有餐卡的人員就餐。（輕微—嚴(yán)重過失）

42．廚房、食堂地面滑膩、濕滑，造成員工摔倒事件的。（重大過失）20 43．員工餐廳工作人員未及時清理餐桌。（輕微—嚴(yán)重過失）44．員工餐廳未及時做好帳務(wù)工作或賬務(wù)不清。（視情節(jié)予以處理）45．員工餐廳菜肴和點(diǎn)心質(zhì)量，品種低劣，引起員工投訴。（嚴(yán)重—重大過失）

46．員工餐廳菜肴和點(diǎn)心質(zhì)量、品種低劣，引起員工投訴。（嚴(yán)重—重大過失）

47．員工餐廳提供變質(zhì)食品、菜肴，引起就餐者投訴和不滿。（視情節(jié)予以處理）

48．餐廳低值易耗品管理混亂，遺失現(xiàn)象嚴(yán)重。（嚴(yán)重過失）

（八）房務(wù)部 A．前廳：

1．一線員工站立姿勢不正或靠墻及其他物而立。（輕微—嚴(yán)重過失）2．違反財(cái)務(wù)規(guī)定，小費(fèi)不及時上交或私占的，除補(bǔ)交外。（嚴(yán)重—重大過失）3．未按規(guī)程操作，損壞設(shè)施、設(shè)備。（輕微—重大過失）4．未能妥善保管好賓客寄存物品。（輕微—重大過失）5．接待賓客時，未使用服務(wù)敬語、講話生硬。（嚴(yán)重過失）

6．各種表單、報(bào)表填寫不清或有錯，上報(bào)不及時，造成影響。（嚴(yán)重過失）7．對賓客不夠主動熱情，引起賓客投訴。（嚴(yán)重過失）8．不按國家有關(guān)住宿規(guī)定接待賓客入住。（輕微—嚴(yán)重過失）

9．沒有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節(jié)。（輕微—除名辭退）

10．商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組文員服務(wù)速度太慢，引起客人不滿和投訴。（輕微—嚴(yán)重過失）

11．各種表單等傳遞不及時。（輕微—嚴(yán)重過失）

12．總機(jī)話務(wù)員私打長途，除賠償損失外。（嚴(yán)重—重大過失）13．總機(jī)接聽電話太慢，引起投訴。（嚴(yán)重過失）14．電話叫醒誤時，引起客人投訴。（嚴(yán)重—重大過失）

15．總臺與樓層信息溝通不及時，從而影響工作正常運(yùn)行。（嚴(yán)重過失）21 16．接待計(jì)劃單制作不清楚。（輕微過失）

17．大堂副理未能及時處理好客人投訴工作。（輕微—嚴(yán)重過失）18．總臺接待員不征得領(lǐng)導(dǎo)同意，在權(quán)限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴(yán)重過失）

19．客人換房后，未及時更正電腦資料或通知相關(guān)部門。（輕微—嚴(yán)重過失）20．預(yù)定、排房工作不認(rèn)真，產(chǎn)生重復(fù)預(yù)訂或重復(fù)排房。（輕微過失）21．不及時建立客史檔案。（輕微過失）

22．機(jī)場接機(jī)不及時，造成客人投訴或業(yè)務(wù)損失。（輕微—嚴(yán)重過失）23．在問詢業(yè)務(wù)中不知道本職范圍內(nèi)的信息，引起客人不滿或投訴。（輕微—嚴(yán)重過失）

24．服務(wù)過程中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（輕微—嚴(yán)重過失）25．行李生不主動為客人拉車門。（輕微過失）26．行李生不主動為客人提攜行李。（輕微過失）

27．行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。（輕微—嚴(yán)重過失）28．行李生不及時、準(zhǔn)確地送發(fā)賓客郵件、物品、傳真等。（輕微—嚴(yán)重過失）29．天氣轉(zhuǎn)壞，行李生沒有及時地將雨傘架放臵在門口。（輕微過失）30．前廳部人員未能熟記酒店各主要分機(jī)和市區(qū)常用電話號碼。（輕微—嚴(yán)重過失）

31．大堂副理未能有效地督導(dǎo)前廳員工的工作紀(jì)律，儀容儀表、衛(wèi)生狀況等。（輕微—嚴(yán)重過失）

32．沒有準(zhǔn)確，及時地做好交接班工作。（輕微—嚴(yán)重過失）33．大堂副理沒能做好迎送重要賓客的工作。（嚴(yán)重過失）

34．總臺人員工作疏忽，排錯客人房間或分發(fā)錯客人的房間房卡。（嚴(yán)重過失）35．泄露住店客人情況。（嚴(yán)重—重大過失）

36．前廳工作人員未能妥善辦好留言服務(wù)，從而引起客人投訴。（嚴(yán)重過失）B．客房部：

1．沒按規(guī)定做好迎送重要賓客的準(zhǔn)備。（輕微—嚴(yán)重過失）2．房與總臺及其他部門信息不能準(zhǔn)確溝通。（嚴(yán)重過失）3．待客人不使用敬語，不夠主動、熱情。（嚴(yán)重過失）22 4．住店客人的日常服務(wù)不周到，引起客人不滿或投訴。（輕微—嚴(yán)重過失）5．樓層的一些突發(fā)性事件沒有及時報(bào)告或處理不當(dāng)，未造成大的影響。（輕微—嚴(yán)重過失）

6．客房清潔工作不符要求：如鋪床、低值易耗品擺放、房間的清潔衛(wèi)生等。（輕微過失）

7．服務(wù)準(zhǔn)備工作不充分，造成怠慢客人。（輕微過失）8．設(shè)備設(shè)施損壞未及時通知工程部維修。（輕微過失）9．設(shè)備設(shè)施、用品胡亂堆放。（輕微過失）

10．客房狀態(tài)表、工作日記等記錄不全、不清。（輕微過失）11．客人交辦的事情沒按時、按質(zhì)完成。（輕微—嚴(yán)重過失）

12．所負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生不夠清潔。如洗手間、走廊、大廳、樓層、通道、玻璃等。（輕微—嚴(yán)重過失）

13．洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯。（嚴(yán)重過失）

14．所屬負(fù)責(zé)的花木未及時澆水、保養(yǎng)，造成花木枯萎等。（嚴(yán)重過失）15．設(shè)備物資管理不善，物料領(lǐng)用手續(xù)不全。

16．財(cái)產(chǎn)、物資保管不全，有制度不執(zhí)行的。（嚴(yán)重過失）

17．未及時反映或征得同意，擅自提供服務(wù)設(shè)施或開房，除賠償外。（嚴(yán)重—重大過失）

18．儀表、儀容不符合標(biāo)準(zhǔn)。（輕微過失）19．交接班不清。（輕微—嚴(yán)重過失）

20．棉織品調(diào)換不當(dāng)面點(diǎn)清，出現(xiàn)差錯。（輕微過失）21．部門所報(bào)的OK房被查出這樣那樣的問題。（嚴(yán)重過失）22．客房門卡不隨身攜帶，隨便放臵。（嚴(yán)重過失）

23．當(dāng)班應(yīng)檢查的項(xiàng)目不檢查，推給下一班，造成賓客投訴。（嚴(yán)重過失）24．不及時收發(fā)、洗滌、送回客衣。（輕微—嚴(yán)重過失）25．將客人的衣服洗錯、造成客人投訴。（嚴(yán)重過失）

26．業(yè)務(wù)不熟練、工作不認(rèn)真，從而產(chǎn)生失誤。（輕微過失—重大過失）27．隨意泄露客人情況或住店情況。（嚴(yán)重—重大過失）28．不按規(guī)定做夜床，搞小整理。（輕微過失）23 29．不及時上交或私下撕毀賓客意見表。（嚴(yán)重過失）30．服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（嚴(yán)重過失）31．服務(wù)員將布草作抹布用。（嚴(yán)重過失）

32．擅自動用酒店原料、設(shè)備洗燙自己或別人的衣物，而不付錢，一經(jīng)查出，賠償損失外。（嚴(yán)重—重大過失）

33．服務(wù)員不按程序打掃房間。（輕微過失）

34．服務(wù)員不按規(guī)定的程序開門進(jìn)房（輕微過失），而引起客人投訴的。（嚴(yán)重過失—重大過失）

35．不及時完成任務(wù)或完成情況不合要求。（輕微過失）

36．發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有異?，F(xiàn)象或情況，不及時上報(bào)的。（輕微—嚴(yán)重過失）37．違犯酒店有關(guān)訪客規(guī)定，為陌生人私開房門。（嚴(yán)重過失—除名辭退）38．未及時整理房間，造成客人投訴的。（嚴(yán)重過失）39．服務(wù)員操作時，未按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行的。（輕微過失）40．私自翻動客人食品、書籍及其他物品的。（嚴(yán)重過失）41．偷拿客人私人物品的。（重大過失—除名辭退）

42．私自在客房打私人電話、看電視、洗澡等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償外。（嚴(yán)重過失—除名辭退）

43．未及時上交賓客帳單，造成漏帳，除賠償損失外。（輕微—重大過失）44．檢查客房不徹底，給酒店帶來損失，除賠償損失外。（輕微—嚴(yán)重過失）45．違犯財(cái)務(wù)規(guī)定，小費(fèi)不及時上交或私占的。（嚴(yán)重過失）46．未做好遺留物品登記及保管工作，造成影響和損失。（嚴(yán)重過失）47．客房服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組人員未及時傳達(dá)有關(guān)信息。（輕微過失）

注：因?qū)嶋H組織架構(gòu)及人員配臵不同，各酒店可根據(jù)本酒店實(shí)際情況參照執(zhí)行。

第四篇：酒店質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)

XX大酒店質(zhì)檢部

全面質(zhì)量檢查扣分標(biāo)準(zhǔn)

為杜絕和減少不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的發(fā)生，明確責(zé)任，提高每位員工的質(zhì)量意識，全面提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)！

一、組織紀(jì)律類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工1分）

1-1工作時間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話

1-2工作時間睡覺 1-3工作時間吃零食

1-4工作時間在崗位上談?wù)撆c工作無關(guān)的事或嬉笑打鬧 1-5工作時間看非業(yè)務(wù)書籍、聽音樂、看電視、打電腦 1-6工作時間聚堆聊天或跨部門聚堆聊天 1-7工作時間或在工作場所下棋、打牌 1-8未經(jīng)上級批準(zhǔn)，擅自離開工作崗位

1-9私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜揪频瓯静块T員工帶入工作場所 1-10當(dāng)班時間未經(jīng)允許會客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會客 1-11帶情緒上崗引起客人投訴

1-12未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗 1-13不按規(guī)定接打電話

1-14不服從分配和管理，消極怠工，糾纏取鬧 1-15拒絕接受任務(wù)，不服從調(diào)動

1-16推委、抵抗、變相不服從上級工作安排 1-17不接受酒店檢查、態(tài)度惡劣

1-18對酒店規(guī)定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，糾纏取鬧 1-19隱瞞過失、知情不服、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場 1-20弄虛作假

1-21參加會議手機(jī)不定在震動位置上或未經(jīng)允許私自接聽電話 1-22未按要求參加酒店的各種會議、學(xué)習(xí)及其他集體活動 1-23參加酒店集體活動不顧全大局、不聽從指揮、不服從管理 1-24擾亂會議秩序

1-25在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩、播放音樂聲音過大、賭博

1-26非住店員工下班后無故在宿舍停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留 1-27員工下班后帶酒意在酒店閑逛

1-28私自帶外人在客房內(nèi)看電視、洗澡、留宿 1-29工作時間用餐時間過長，超過規(guī)定時間 1-30不使用餐卡，私自帶親友在員工餐廳用餐 1-31擅自在酒店內(nèi)烹制個人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、飲料，將酒店物品帶出酒店外 1-33亂竄宿舍

1-34把客用品、店用品帶入宿舍 1-35住宿員工不按時歸宿或外宿 1-36擅自帶人在宿舍留宿 1-37在宿舍內(nèi)喝酒

1-38利用工作之便，委托客人辦私事 1-39利用酒店材料、設(shè)施干私活

1-40利用工作之便推銷、代銷非酒店產(chǎn)品 1-41利用工作之便營私舞弊

1-42親朋好友來酒店消費(fèi)少收或者不收款

1-43報(bào)假賬、弄虛作假、合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據(jù)，利用已付賬單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊 1-44接受他人禮品或小費(fèi)不上報(bào)

1-45向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂或向他人行賄 1-46不按規(guī)定處理賓客遺留物品 1-47擅自動用客人物品

1-48私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查 1-49截留贈送客人的禮品（含消費(fèi)券）1-50以假劣物品更換酒店物品 1-51不走員工通道

1-52在酒店內(nèi)或酒店車輛上吸煙 1-53不按規(guī)定使用屬酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件、資料 1-55違章作業(yè)造成事故

1-56出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時上報(bào)的 1-57酒店車輛發(fā)生事故屬個人責(zé)任的

1-58責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞 1-59擅自動用破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施的 1-60蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品 1-61拉幫結(jié)伙搞小團(tuán)體

1-62在酒店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽(yù)的行為

1-63挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序 1-64威脅、打擊、報(bào)復(fù)、道德敗壞 1-65牢騷滿腹，對企業(yè)有敵視行為 1-66罷工或煽動他人罷工

1-67賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動 1-68偷看、偷聽和或故意傳博黃色刊物、錄像

1-69毆打他人聚眾鬧事，煽動參加斗毆，動用兇器威脅他人 1-70受治安條例或國家刑法處罰

二、行為規(guī)范類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人1分，員工0.5分）

2-1酒店內(nèi)兩人或兩人以上行走時不排隊(duì) 2-2行走時背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在營業(yè)場所舉止不雅，行走節(jié)奏慢或跑動

2-4走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓，超過客人不致歉 2-5不微笑服務(wù)、不適用禮貌規(guī)范用語

2-6遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇到酒店人員陪同客人時止問候酒店人員，不問候客人，下級問候上級，上級無回應(yīng) 2-7工作時間不講普通話 2-8對客人、對同事亂用稱謂

2-9對客服務(wù)中，客人談笑時，隨客談笑或插話

2-10客人坐著時，主管（含主管）以下人員坐著和客人講話 2-11客人站著，坐著與客人講話或辦事 2-12出口傷人、粗言穢語、侮辱人格 2-13不按規(guī)定鞠躬

2-14接聽電話不規(guī)范或背對客人、領(lǐng)導(dǎo)打電話，打電話時遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意 2-15對客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）2-16對客人提出的意見不及時反饋 2-17工作失誤出錯不向客人賠禮道歉 2-18與客人爭高低、頂撞客人

2-19未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室 2-20無緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話 2-21取笑同事或客人 2-22遺忘客人交辦的事項(xiàng)

2-23接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆 2-24講話時交頭接耳 2-25用腳開門、用腳踢們

2-26不使用酒店配發(fā)的備品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客區(qū)域操作聲音大，講話走路聲音大，陪客人就餐喝水聲音大，酒過量，失態(tài) 2-28口哼小調(diào)、吹口哨、打響指

2-29班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不直

2-30當(dāng)班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮、咳嗽時不掩口不調(diào)轉(zhuǎn)頭

2-31上班時間蹲或坐在地上

2-32未等對方講完話就扣電話或者摔電話 2-33隨地吐痰、亂扔紙屑

2-34在酒店的備品、宣傳材料（牌）表格上、臺面、桌椅、門窗、墻上亂寫亂畫 2-35打聽、傳播、干涉、外部門事宜

2-36打聽、傳播、議論客人、員工的家事、私事和隱私

2-37議論是非、捏造事實(shí)，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)、影響他人形象 2-38對顧客、對上級、對檢查、對檢查人員亂解釋

2-39工作出現(xiàn)差錯、為避免處罰，私自請客人講情或向客人質(zhì)問核實(shí) 2-40配合他人和外部門工作不積極、缺少團(tuán)隊(duì)精神 2-41故意刁難他人或其他部門 2-42工作互相推委、推卸責(zé)任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒店形象和聲譽(yù) 2-45截留客人錢財(cái) 2-46攜帶或收藏違禁品

2-47偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物，不注意公共道德、嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序

三、儀容儀表類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人1分，員工0.5分）

3-1不按規(guī)定佩帶領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工號牌佩帶歪斜、位置不規(guī)范 3-2制服不清潔、不平整、紐扣不全，制服有異味、有褪色，不污跡，不合身 3-3不著酒店規(guī)定的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪），鞋有破損、有明顯污 跡、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。3-4著裝不系扣、少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松動； 3-5不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污染 3-6佩帶的綬帶不熨平、脫色、破損 3-7內(nèi)衣、毛衣外露

3-8腰帶顏色不達(dá)標(biāo)，襯衣不束在褲內(nèi)，卷褲腿、卷袖子

3-9廚師、保安、行李員等在酒店工作時間，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分 3-11不著酒店配發(fā)的工服、工鞋

3-12男員工留胡須，女員工面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)

3-13工作時間內(nèi)佩帶耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物

3-14男員工發(fā)型前遮眉、側(cè)過耳，鬢角過中耳線，后過衣頸，過短，不打發(fā)乳或摩絲；留怪異發(fā)型或染成非黑色。女員工長發(fā)不盤起，頭飾過多、過大、與發(fā)色反差太大 3-15劉海過長，不打發(fā)乳或摩絲；留怪異發(fā)型或染成非黑色 3-16口腔有異味，身體有異味 3-17貼身飾物外露、紋身外露 3-18戴變色、異型近視鏡

四、考勤類：

4-1遲到：

（1）遲到10分鐘以內(nèi)，扣罰5元

（2）遲到10—20分鐘，扣罰10元

（3）遲到30分內(nèi)，扣罰20元

（4）遲到30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理 4-2早退

（1）早退10分鐘以內(nèi)，扣罰5元

（2）早退10—20分鐘，扣罰10元

（3）早退30分內(nèi)，扣罰20元

（4）早退30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理 4-3曠工

（1）在工作時間內(nèi)，擅自脫離崗位聊天，出店辦私事，按曠工處理

（2）未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請假手續(xù)，按曠工處理

（3）曠工一天扣三天工資

（4）當(dāng)月無故曠工累計(jì)三天以上，給予辭退 4-4員工退回綜合辦

（1）經(jīng)常性勞動態(tài)度差，工作偷懶耍滑，消極怠工

（2）嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查

（3）適用期內(nèi)不適合本崗位工作（4）不服從工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)（5）不能勝任本職工作 4-5其他

（1）當(dāng)日無考勤

（2）出勤表未按規(guī)定上交或取回

五、培訓(xùn)類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

5-1未履行月度培訓(xùn)計(jì)劃 5-2培訓(xùn)效果

（1）應(yīng)知應(yīng)會考核不合格

（2）企業(yè)文化考核不合核

（3）禮貌禮節(jié)不達(dá)標(biāo)

（4）形體不規(guī)范，業(yè)務(wù)技能考試不及格

（5）培訓(xùn)效果不明顯，員工無提高

六、安全類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

6-1未按照規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品 6-2未按照規(guī)定放置安全器材

6-3應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正長 6-4擅自撥打應(yīng)急、火警電話

6-5擅自移動或拆除應(yīng)急、火警電話

6-6違章使用安全器材、擅自拆卸或轉(zhuǎn)借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人為破壞或者丟失安全器材 6-9消防通道不通暢

6-10不按照規(guī)定配置滅火器材 6-11安全工具不達(dá)標(biāo)，不按期校檢 6-12消防設(shè)施不定期檢查 6-13擅自將安全器材帶出酒店

6-14鑰匙不按規(guī)定上盤或盤上無標(biāo)識 6-15不設(shè)置防火標(biāo)志或者標(biāo)志殘破 6-16玻璃門沒有明顯標(biāo)志或標(biāo)志不明顯 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明顯 6-18安全標(biāo)志牌不按規(guī)定位放置

6-19施工現(xiàn)場無明顯標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。6-20非工作人員未經(jīng)允許進(jìn)入工作禁地 6-21外來施工人員未辦理證件 6-22未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地

6-23不及時制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域 6-24物資外出無放行條或不檢查

6-25擅自進(jìn)入中控室（非保安人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入）6-26維修口未按規(guī)定加鎖 6-27未按規(guī)定鎖好門窗

6-28班后未按規(guī)定鎖物品廚、抽屜柜、倉庫等 6-29管道井門不鎖

6-30古力蓋、地溝蓋故障不及時整改 6-31不按規(guī)定方法使用保險箱 6-32未查出店內(nèi)住宿人員不歸情況

6-33設(shè)備設(shè)施維修不徹底，存有安全隱患 6-34使用有安全隱患的工具 6-35擅自使用電器或亂拉電線

6-36未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液 6-37換煤氣罐不檢查不驗(yàn)收

6-38遇特殊情況（含天氣惡劣）沒有預(yù)先采取防范措施 6-39竊聽客人電話

6-40違反安全規(guī)定，引發(fā)火災(zāi)，造成人身傷害和設(shè)務(wù)損壞 6-41刀具管理不善

6-42排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時

6-43對于不安全因素檢查不及時，報(bào)修不及或維修整改不及時 6-44違章操作造成人身傷害

6-45發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交

6-46未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況 6-47未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆物品

6-48非使用狀態(tài)時煤氣灶、柴油閥未關(guān)，班后未關(guān)閉煤氣罐 6-49檢查不到位造成漏電、觸電 6-50發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險因素不匯報(bào) 6-51擅自撬門撬鎖

6-52不辦證擅自動用明火作業(yè)，動用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施 6-53開水爐無水干燒，開水爐不使用時未關(guān)閉 6-54接到電話報(bào)警第一時間不報(bào)告、不到位 6-55人離廚房、明火不關(guān)閉

6-56發(fā)生火災(zāi)等緊急險情不服從指揮 6-57高空懸掛物檢查不及時 6-58擅自同意員工違章作業(yè)

6-59工作失職有損客人安全或造成酒店損失

6-60遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報(bào) 6-61攜帶、存放4寸以上刀具

6-62私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙 6-63劇毒物品管理不善

七、物資類（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

7-1不按時上交上反部門物品領(lǐng)用計(jì)劃

7-2購進(jìn)貨物沒有應(yīng)有的證件、說明書、資料 7-3對于進(jìn)貨時發(fā)現(xiàn)的不合格物資不及時退貨 7-4未按“貨比三家”原則采購物資 7-5對于酒店日常用品，進(jìn)貨不及時 7-6貨物購進(jìn)不及時入庫

7-7未經(jīng)批準(zhǔn)擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家

7-8進(jìn)貨物資不驗(yàn)貨，不辦理手續(xù)，直接投入使用 7-9物資短缺不匯報(bào)，不反映，自行外購補(bǔ)充 7-10物資有庫存，重復(fù)購買，造成浪費(fèi) 7-11擅自將隨貨附贈品據(jù)為己有或送與他人

7-12各類物資因客觀原因，確實(shí)無法購入，但不匯報(bào)，影響正常使用 7-13未及時對物資進(jìn)行周期檢查

7-14各類物資未按品種分類存放，亂堆亂放

7-15未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費(fèi) 7-16抽驗(yàn)貨物無記錄

7-17不按規(guī)定設(shè)專人管理物資

7-18賬、卡、物不相符，物品未建賬或與次金賬不符 7-19未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動物品或互換位置 7-20未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品損壞不報(bào)修、賬外物資不記帳 7-22物資發(fā)生長短盈虧 7-23工具類未設(shè)個人臺賬

7-24由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成經(jīng)濟(jì)損失

7-25未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對酒店離職員工物資進(jìn)行審核，造成物資流失

7-26對有關(guān)物品未采取相關(guān)的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范措施 7-27對即將到期物品不及時按規(guī)定上報(bào)，造成浪費(fèi)

7-28查到與本崗位、本部門工作無關(guān)物品，不做沒收處理 7-29查到物資盈虧不匯報(bào)

7-30以舊物品頂好物品（數(shù)量對，質(zhì)量差）

7-31責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善，造成酒店物資流失或損壞 7-32不使用酒店專用辦公用品

7-33不按規(guī)定真寫領(lǐng)用單（不含特殊情況事后補(bǔ)單）7-34未確認(rèn)有貨即開領(lǐng)料單

7-35開領(lǐng)料單不及時領(lǐng)貨，倉庫不及時跟催

7-36進(jìn)貨、發(fā)貨驗(yàn)收時，相關(guān)單據(jù)填定不及時，事后補(bǔ)單（特殊情況除外）7-37物品未經(jīng)批準(zhǔn)擅自替用

7-38未按照以舊換新要求發(fā)放物品

7-39領(lǐng)用的物品不登記、不建賬、無手續(xù) 7-40領(lǐng)錯或發(fā)錯物品

7-41物資使用未實(shí)行“先入先出、先領(lǐng)先用” 7-42無正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

7-43未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設(shè)備 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪費(fèi) 7-45無審批單、擅自發(fā)貨

7-46酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)

7-47使用部門發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報(bào) 7-48庫管人員崗位調(diào)整時未進(jìn)行物資盤點(diǎn)、交接 7-49物資管理人員未經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，直接上崗 7-50可以修復(fù)物品，閑置入庫，造成浪費(fèi) 7-51未經(jīng)允許，擅自向店外外借設(shè)備物資 7-52對退庫物品示進(jìn)行相關(guān)包裝 7-53未按正常手續(xù)報(bào)廢物品

7-54物品“舊換新，廢換好“未進(jìn)行審查 7-55對廢舊物品不及時提出報(bào)廢

7-56已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑒定 7-57處理廢品時，無專人在現(xiàn)場管理 7-58工服未洗滌即入庫存放 7-59不按規(guī)定擅自處理廢品

八、設(shè)備設(shè)施類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

8-1不按規(guī)定時間開關(guān)各燈燈飾

8-2霓虹燈部分打火不亮?xí)r，未及時關(guān)閉電源 8-3班后設(shè)備不按規(guī)定關(guān)閉電源 8-4班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)的電源的設(shè)備 8-5不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度。8-6接到報(bào)修后不按規(guī)定時限維修

8-7擅自在電腦上執(zhí)非工作軟件（游戲），非法拷貝 8-8未及時將停水、停電、停氣消息通知相關(guān)部門 8-9設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無記錄

8-10移動設(shè)備使用完畢后，未及時收撤、歸位 8-11設(shè)備帶病運(yùn)行

8-12設(shè)備設(shè)施有故障損壞不及時報(bào)修、維修 8-13破壞設(shè)備事故現(xiàn)場 8-14設(shè)備設(shè)施無操作規(guī)程 8-15設(shè)備故障報(bào)修后，未跟催

8-16設(shè)備故障或損壞后不報(bào)修，私自維修

8-17設(shè)備設(shè)施附件（備件）保管不善或備件不齊，設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施 8-18設(shè)備超過使用年限未及時更換（正常運(yùn)轉(zhuǎn)除外）

8-19設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障后未查出故障原因或無處理結(jié)果、無防范措施，就擅自修復(fù)使用 8-20備用設(shè)備不足，影響正常使用 8-21設(shè)備保管不善

8-22外修設(shè)備收回不及時

8-23班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施，未放置衛(wèi)生防護(hù)罩

8-24部門之間擅自借用、借調(diào)設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞 8-25不能使用的面客設(shè)備，收撤不及時

8-26無證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞 8-27備用設(shè)備不足，影響正常使用

8-28設(shè)備設(shè)施無法修復(fù)，不及時更新，影響儲備正常工作 8-29未對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期保養(yǎng)

8-30設(shè)備設(shè)施無法修復(fù)，不及時更新，影響儲備正常工作

8-31設(shè)備運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，不停機(jī)、不檢查、不匯報(bào)。

8-32外購價值設(shè)備設(shè)施時，未經(jīng)總經(jīng)理同意，未經(jīng)工程部進(jìn)行技術(shù)鑒定。8-33向客人提供的設(shè)備設(shè)施的操作須知或程序位置不明顯，內(nèi)容不明確。8-34擅自偷換設(shè)備設(shè)施及維修工具。

8-37對于觀察到設(shè)備設(shè)施可能發(fā)生的意外，不立即采取安防護(hù)手工勞動措施。

九、表格類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

9-1表格填寫不規(guī)范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。9-2表格亂寫亂畫。

9-3用非規(guī)定用筆填寫表格。9-4填寫表格弄虛作假。9-5擅自刪除軟件存檔資料。9-6內(nèi)部使用表格放于面客處。9-7表格發(fā)放、領(lǐng)用不登記。9-8表格補(bǔ)充更換不及時。9-9表格統(tǒng)計(jì)有誤。

9-10表格上交、取回不及時。

9-11表格設(shè)計(jì)、印刷未按規(guī)定程序?qū)徟?-12表格未按規(guī)定期限存檔。

9-13未經(jīng)允許，將空白表格用于其他用途。9-14資料保管不善、丟失、不全。9-15管理不善，致使表格丟失、損毀。9-16重大活動、VIP查房，不填寫檢查表。9-17班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。9-18未經(jīng)允許向外人（非本部門）提供資料。

十、服務(wù)類（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

10-1未及時向客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時）。10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)。10-3服務(wù)場所無人接聽電話。

10-4對客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時、不徹底。10-5未正確使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收預(yù)付金，選擇的時間、運(yùn)用的語言不妥。

10-7服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時、不到位；向客人提供差錯服務(wù)；向客人提供“NO”服務(wù)或劣質(zhì)服務(wù)。

10-8客人資料登記錯誤。

10-9上錯菜、報(bào)錯名、報(bào)錯房號、引領(lǐng)客人指示方向有誤。10-10結(jié)帳時少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取。10-11向客人提供錯誤的信息資料。

10-12對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。

10-13業(yè)務(wù)技能不過關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來不便或損失。10-14對客服務(wù)過程中脫崗，造成服務(wù)不周。10-15跳躍服務(wù)不落實(shí)（一會一案，VIP接待）。10-16內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對客服務(wù)失誤。

10-17由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。10-18強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。10-19強(qiáng)行扣留客人的有效證件。

10-20有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響客人。

10-21未能及時提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。10-22無故不迎送客人，未幫客人提行李。

10-23客人提出的意見不及時整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。10-24電話總機(jī)按錯房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。10-25工作或服務(wù)噪音過大，影響客人。

10-26未及時或未按客人要求開通、關(guān)閉長話。10-27客衣洗滌不及時，洗滌質(zhì)量差。10-28對客人交辦事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤。10-29對客人的問詢、要求無回答、無回復(fù)。10-30客人有困難求助，未及時提供幫助。10-31為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)。10-32為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障。

10-33施工影響到客人（未提前下達(dá)施工通知書）。10-34面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。10-35冷落客人，引起客人不滿。

10-36對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己過失。

10-37無微笑、冷眼斜視客人，對客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。10-38在客人面前違規(guī)違紀(jì)，影響到對客服務(wù)。10-39未查清原因，為客人提前結(jié)賬

10-40由于工作失誤，影響客人正常居住、就餐、娛樂 10-41將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生

10-42因服務(wù)或管理出錯導(dǎo)致客人對酒店產(chǎn)生認(rèn)識偏差，影響酒店聲譽(yù) 10-43不了解餐廳原料情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時，造成劣質(zhì)服務(wù) 10-44對客服務(wù)中出現(xiàn)班中做班前或班后工作的現(xiàn)象

10-45內(nèi)部對客保密事項(xiàng)透漏給其他客人或讓其他客人聽到 10-46未及時提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時服務(wù) 10-47利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人 10-48各種攆客或者變相攆客行為 10-49重復(fù)預(yù)定，引起客人不滿 10-50對客提供假冒偽劣過期商品

10-51擅自將客人信息或資料泄露給他人 10-52拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)

10-53對客人未按預(yù)定要求提供服務(wù)，違反承諾

10-54在營業(yè)場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人 10-55未經(jīng)請示擅自向客人索賠

10-56當(dāng)客人人身財(cái)產(chǎn)受到威脅，未及時采取保護(hù)措施，給客人帶來人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失 10-57客人之間發(fā)生爭執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展 10-58對客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù) 10-59由于工作失誤給客人多結(jié)賬或者重復(fù)結(jié)賬

10-60未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券 10-61未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿

10-62保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷，配件丟失、交通堵塞

十一、管理人員職責(zé)類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人5分）

11-1遺忘上級或客人交辦的任務(wù)

11-2對上級或職能部門查出的問題不及時整改

11-3上級布置的任務(wù)（含例會布置的工作）反應(yīng)慢，不落實(shí)，因故不完成不及時匯報(bào)（含超過承諾時間）

11-4上級批評時，做不正當(dāng)?shù)慕忉?11-5上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯報(bào)的

11-6對部門工作出現(xiàn)問題不及時匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)

11-7向上級匯報(bào)工作或上級調(diào)查問訊時，不摸情況亂解釋、說假話、找理由、找借口、編造事實(shí) 11-8上級調(diào)查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證 11-9向上級做虛假的調(diào)查報(bào)告

11-10對提出辭職的員工不談話，不做挽留工作 11-11辦難以處理的事情推給下級

11-12下級請示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級

11-13對下級上報(bào)的工作請示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦 11-14員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作

11-15對下級（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無力解決又不向上級反應(yīng)和匯報(bào) 11-16下級工作出錯，上級調(diào)查時庇護(hù)下級，隱瞞過時為下級亂解釋 11-17見下級違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰、大事化小，小事化了

11-18聽到下級議論客人的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。11-19受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級，甚至將責(zé)任人退回綜合辦。11-20受到上級批評后，不主動承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級。11-21帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣

11-22同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。

11-23對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權(quán)限的事情）。11-24指示、暗示下級（員工）攆客或者不按規(guī)辦事。11-25鼓動（教唆）下級鬧事。

11-26檢查工作不認(rèn)真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。11-27布置工作不定人、不定量、不限時、不落實(shí)、不檢查。11-28看到他人或者其他部門工作有失誤，不提示，不匯報(bào)。

11-29對超過自己權(quán)限的工作不及時反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或者不管不問。11-30對外來信息忘記傳達(dá)或者不及時。

11-31部門之間有問題不溝通，不催辦，相互推委。11-32工作檢查不負(fù)責(zé)，敷衍了事。

11-33值班經(jīng)理處理問題，檢查工作不認(rèn)真。

11-34對查出的問題知識進(jìn)行處罰而不作出調(diào)查，不找解決問題的辦法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意觀察可能引起客人不方便、投訴或者酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。11-37指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。

11-38出現(xiàn)事故苗頭隱患，未及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。11-39處理問題不到現(xiàn)場，不做調(diào)查，只聽匯報(bào)。11-40處理問題比一視同仁，對人不對事。

11-41重大活動不按照規(guī)定時限提前檢查，活動期間不到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。11-42緊急情況（投訴、事故）未立即到達(dá)現(xiàn)場，耽誤處理時機(jī)。11-43在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或者改變計(jì)劃。11-44在工作過程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。11-45對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。11-46透漏酒店機(jī)密。

11-47對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。11-48向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。

11-49對不利于酒店聲譽(yù)和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。

11-50對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。11-51利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。11-52本部門工作管理不善，造成員工怠工。

11-53本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大或一般責(zé)任事故。11-54指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。

11-55檢查工作不徹底、不認(rèn)真，放過不合格的產(chǎn)品。

11-56工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或者其他管理人員談與工作無關(guān)的話題。11-57營業(yè)場所、營業(yè)時間大聲說話或者發(fā)號施令，與他人說與現(xiàn)場無關(guān)的事情。11-58當(dāng)客人面糾正偏差。11-59發(fā)現(xiàn)問題不立即改正。

11-60代替員工站位，包辦員工工作。

11-61違規(guī)違記行為（包含非管區(qū)域和非本部門）不立即糾正。11-62在客人面前批評下級，訓(xùn)斥下級，在上級面前批評下級。11-63在服務(wù)過程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對客服務(wù)。11-64對客人的急需不急事急辦，不特事特辦，承諾不落實(shí)。

11-65脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理與現(xiàn)場工作無關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。11-66管理進(jìn)方式簡單粗暴，出言不遜或體罰員工。

十二、衛(wèi)生類：

12-1食品或商品衛(wèi)生不合格，每處扣3分。12-2布草器皿和用具達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，每扣3分。12-3基本衛(wèi)生，每處扣0.5分。

12-4準(zhǔn)備工作不充分，客人到來時，衛(wèi)生清理不徹底，每處扣2分。

十三、客人投訴

13-1一般投訴，每次扣5分。13-2重大投訴，每次扣10分。

十四、節(jié)能節(jié)約方面

14-1長明燈現(xiàn)象，每次扣3分。14-2長流水現(xiàn)象，每次扣3分。

14-3原料浪費(fèi)現(xiàn)象及成本控制不到位，在賠償損失的同時視情節(jié)嚴(yán)重給予扣5分以上的相應(yīng)處理。

備注：各部門可參照以上標(biāo)準(zhǔn)指定本部門的考核制度。

第五篇：酒店質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則

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酒店質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則

第一章 總則

第1條 目的。

1.加強(qiáng)酒店工作、服務(wù)質(zhì)量管理，提升客戶滿意度，提高酒店整體競爭力。2.保證酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，改進(jìn)措施能夠積極、有效的落實(shí)。第2條 適用范圍。

1.酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。2.各項(xiàng)工作、服務(wù)規(guī)范遵守情況。3.物品擺設(shè)與衛(wèi)生保潔。4.賓客評論及處理情況。5.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)，6.消防安全管理。

第二章 酒店質(zhì)檢體系設(shè)計(jì)

第3條 三級質(zhì)檢

人事行政部質(zhì)檢員每日例行檢查一次。第4條 二級質(zhì)檢

人事行政部質(zhì)檢員與各部門負(fù)責(zé)人（各部門輪流）每周例行檢查一次。第5條 一級質(zhì)檢

總經(jīng)理協(xié)同質(zhì)檢員，各部門經(jīng)理每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查。

第三章 酒店質(zhì)檢具體實(shí)施

第6條 質(zhì)檢實(shí)施程序

1.質(zhì)檢時，各部門相應(yīng)指定相關(guān)人員在現(xiàn)場接受檢查。

2.質(zhì)檢人員在質(zhì)檢表上記錄檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并作出相應(yīng)的扣分處理。3.各部門對檢查出的問題，應(yīng)立即整改或提出處理意見，并于__5__天內(nèi)將結(jié)果反饋。4.未及時反饋結(jié)果或不予整改處理的部門，重復(fù)出現(xiàn)同一問題后，質(zhì)檢人員將對相關(guān)負(fù)責(zé)人作出扣分處理。

5.檢查完畢后，質(zhì)檢人員將質(zhì)檢情況表交至人事行政部匯總后，報(bào)總經(jīng)理審批。

6.人事行政部每月將各部門及所屬員工的違紀(jì)或受獎勵情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，予以扣分或加分處理。

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7.質(zhì)檢中出現(xiàn)爭議的，由行政主管協(xié)調(diào)處理，視具體情況決定是否扣分。

第四章 酒店質(zhì)檢獎懲

第7條 處罰辦法

1.當(dāng)月累計(jì)扣分達(dá)到20分的部門，部門責(zé)任人罰款_50__元，并予以警告處分，如次月仍無明顯改善，則加倍重罰。

2.當(dāng)月累計(jì)扣分30~40分部門，部門責(zé)任人罰款_100__元，并作出嚴(yán)重警告處分，如次月仍無明顯改善，則加倍重罰。

3.當(dāng)月累計(jì)扣分達(dá)50分的部門，部門負(fù)責(zé)人作降職或撤職處理。第9條 獎勵辦法

1.部門員工因好人好事，拾金不昧，每次獎勵_50__元。2.部門員工提出合理化建議被采納后，每次獎勵_100_元。

3.酒店每月獎懲控制在20--200元之間，超過200元的需報(bào)備總經(jīng)理審批。

第五章 附則

第10條 本細(xì)則由酒店人事行政部負(fù)責(zé)制定，解決權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)歸其所有。第11條 本細(xì)則報(bào)酒店總經(jīng)理審議通過后，予以公布實(shí)施。

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