第一篇：餐飲如何處理突發(fā)事件(早班收銀)

餐飲如何處理突發(fā)事件

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東/商場聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房東/商場解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。

平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)冰。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證糕點和簡單產(chǎn)品的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥冰。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將原材料拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗碗間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

四、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

第二篇：餐飲如何處理突發(fā)事件

餐飲如何處理突發(fā)事件

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。

平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。

3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。

6、在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。

3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求指示。

2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時店負(fù)責(zé)人進行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

第三篇：酒店餐飲常見突發(fā)事件處理要點

酒店餐飲常見突發(fā)事件處理要點

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過 35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼逑床槐?，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位臵、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安臵在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運？

1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對方聯(lián)系號碼，告知在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)。

2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）踫頭。

3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。

6、在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。

3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求指示。

2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時店負(fù)責(zé)人進行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

第四篇：餐飲對各種突發(fā)事件之處理方法

餐飲對各種突發(fā)事件之處理方法

各員工應(yīng)對自己的責(zé)任及權(quán)利范圍有必須的了解,不應(yīng)越權(quán)處理事件及逃避自己應(yīng)有的責(zé)任,處理突發(fā)事件是必須要有忍耐力,圓滑的態(tài)度及良好的判斷能力,客人經(jīng)常會對服務(wù)員的處理事件能力挑戰(zhàn).處理不同事件要點分別如下:

一、客人對食物之投訴：（將食物送回廚房，使之清楚）應(yīng)緊記無論客人是對與否，服務(wù)員絕對不能與客人爭論，雖知身為服務(wù)員是無法贏得任何從爭論內(nèi)得到的利益的。若當(dāng)服務(wù)員是錯的時候，那一定是無法與客人爭辯。當(dāng)客人是錯誤的時候，若服務(wù)員堅持要客人承認(rèn)錯誤時，服務(wù)員將會贏得爭論上的勝利，但將會使客人不滿而導(dǎo)致失去客人再次光臨。

二、客人以服務(wù)之投訴：（Not up understand 不符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)換服務(wù)員最好）若客人對服務(wù)投訴時，服務(wù)員應(yīng)有之態(tài)度與處理食物投訴時無異，但服務(wù)員必須要保持提供良好之服務(wù)，避免發(fā)生錯誤及怠慢客人，若人手不足時，應(yīng)先向客人解釋，若服務(wù)員處理恰當(dāng)使客人滿意，客人將會再次光臨，若客人再次光臨時，應(yīng)該對客人給予熱忱服務(wù)，不得有怨憤及惡意。

三、對客人意見處理：（盡量了解客人之所需求，give a very good service 以取得信任。）當(dāng)客人對服務(wù)員或食物滿意時，可能會對服務(wù)員提出稱贊時，我們應(yīng)親切地多謝客人之贊賞，若客人對食物提出贊譽時，服務(wù)員亦應(yīng)禮貌地回答客人及讓客人知道我們將他的意見轉(zhuǎn)告廚師，而服務(wù)員應(yīng)禮貌地回答客人及讓客人知道我們將他的意見轉(zhuǎn)告廚師，而服務(wù)員亦應(yīng)在最短時間內(nèi)通知廚師，所有客人之投訴或稱贊必須報告給主管，主報經(jīng)理。

四、對受傷、生病或遭受意外的客人處理方法：

以上情況，若發(fā)生在客人身上，必須報告當(dāng)值主管，因可能發(fā)生很嚴(yán)重問題，服務(wù)員應(yīng)盡最大能力給予客人幫助，但不能對意外事件發(fā)生任何意見，若有需要時，服務(wù)員將被邀請作出證供，因飯店或餐廳方面可能被客人提出控告及賠償，服務(wù)員應(yīng)注意不要移動任何受傷或嚴(yán)重生病之客人。

五、對客人衣服被破損之處理：

若客人衣服或行李被餐廳之用具弄破，應(yīng)由管理當(dāng)局作出處理，服務(wù)員不得向客人提出任何賠償之方法。但服務(wù)員首先有禮貌地向客人致歉，并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，尋求解決結(jié)果。

六、對飲料或食物濺在客人身上或餐桌上的處理方法： 若發(fā)生在餐桌時，服務(wù)員必須先向客人道歉及立即弄干及清潔任何潑濺物，若被影響范圍很少，只需用清潔的餐巾蓋于餐桌便可，若被濺物的范圍很大，必須請客人移往另外一張空的餐桌，而請被濺污的餐桌應(yīng)立即清理及重新安排另外客人，若飲料或食物濺在客人身上時，無論是客人自己弄污或由服務(wù)員弄污，必須應(yīng)立即給客人以干布清理一下，若意外發(fā)生由服務(wù)員而起或客人有部分責(zé)任，飯店方面將給予客人干洗服務(wù)。

七、對客人過分親熱或粗魯?shù)奶幚矸椒ǎ?/p>

應(yīng)保持禮貌及服務(wù)員的尊嚴(yán)，避免與該客人作長時間交談，應(yīng)于適當(dāng)時候給予所需服務(wù)，對客人反唇相譏是會令自己降低人格及無異于粗魯客人。同時服務(wù)員可向領(lǐng)班主管反映并申請臨時調(diào)班崗位。

八、對愛發(fā)牢騷的客人處理方法：

當(dāng)此類客人來光顧時，我們應(yīng)高興地歡迎他，留心聆聽他的不滿投訴，但不能加以鼓勵及推波助瀾，客人可能孤獨或缺乏朋友，我們應(yīng)多注意他的要求及舉動，每人都有情緒低落的時候，可能客人都事事不滿意，若我們提供給他滿意的服務(wù)，客人可能因此而回復(fù)愉快的心情。

九、吵鬧的客人處理方法： 服務(wù)員絕對不能與客人爭論，應(yīng)用溫和的語氣勸告客人，在有可能的情況下先拒絕此種客人進入飯店范圍及應(yīng)阻止此等客人騷擾其他客人。正面沖突，若客人是有意打鬧可報上級，交由安全部處理。

十、對有醉意及表現(xiàn)不平衡的客人處理方法： 當(dāng)客人未有明顯的不妥當(dāng)表現(xiàn)，但服務(wù)員知覺感到他們有酒意時，應(yīng)對此等客人保持禮貌及進給予最快妥善的服務(wù)，若發(fā)覺客人醉意畢露時，應(yīng)立即停止供應(yīng)有酒精的飲料，應(yīng)給予熱茶或咖啡等，若客人因醉而開始騷擾其他客人的話，服務(wù)員應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理、大堂副理或保安等。

十一、當(dāng)客人攜帶小孩的處理方法：

不要把小孩抱起來逗著玩。若小孩年級太小應(yīng)給予小孩之高椅及餐具如刀、叉、碟、玻璃杯等移去，小孩的食物應(yīng)了先奉上，以便客人可以先行給予小孩喂食，或用比較小的器皿盛放，以便小孩提取，服務(wù)員絕對不能抱起小孩及不能讓小孩在餐廳內(nèi)奔跑。若有此情況，將有可能發(fā)生危險的情況告知小孩的父母，以便他們處理。不得嚇唬小孩，當(dāng)客人用膳后，應(yīng)給客人濕餐巾或毛巾以便替小孩清理。

十二、對殘疾及行動不便的客人處理方法：

應(yīng)幫助客人開門，進入升降機，當(dāng)客人進入餐廳后必須安排客人在行動方便的地方就位，免使其他客人對該殘疾客人指以目光，服務(wù)員應(yīng)適當(dāng)?shù)厝椭荒苁顾X得他自己完全缺乏行動力而感自卑，應(yīng)提議客人點比較容易進食的菜及最好通知廚房將食物切成粒狀或碎狀，以便該客人進食，各服務(wù)員絕對不能提示他的不便，及絕對不能跟其他客人或服務(wù)員討論談及該客人的情況。

十三、對客人攜帶的寵物的處理方法：

所有鳥類及動物應(yīng)絕對被禁止帶進餐廳及所有飯店內(nèi)之餐飲場所，服務(wù)員應(yīng)對客人進入餐廳前禮貌地向客人解釋飯店方面之規(guī)則，若客人因失明需要由領(lǐng)路狗帶領(lǐng)，則應(yīng)通知當(dāng)值經(jīng)理處理。

十四、客人詢問飯店所擁有的設(shè)施時的處理方法： 各服務(wù)員應(yīng)對飯店內(nèi)之設(shè)施清楚了解，若客人有詢問時應(yīng)介紹清楚，若需要親自帶領(lǐng)前往客人所要到的地方，能將公司的設(shè)施介紹給客人而使客人滿足，實為一般服務(wù)員工作上應(yīng)辦到的職責(zé)，可以顯示該服務(wù)員對工作之態(tài)度正確。

十五、對客人留下物件之處理：

所有客人留下物件必須立即送交大堂副理，失物管理部作處理。以使客人回來詢問或用電話詢問關(guān)于失物時可以盡快回答或直接交還，（如是皮包交給SUP，值班經(jīng)理，必須二人以上找開）部門應(yīng)有遺留物品登記本。

餐飲服務(wù)員行為守則

1、在餐廳、廚房及整個飯店范圍內(nèi)都不得打架：

（1）在餐廳、廚房及整個飯店范圍內(nèi)或應(yīng)客人之間起矛盾誤會等不得打架斗毆；（2）員工不得與外界人員打架斗毆。

非因工作關(guān)系或關(guān)于工作事情，不得隨意集體談話和靠攏：（1）在工作時間內(nèi)員工之間不得聚堆聊天；（2）非因工作關(guān)系不得過于客人親近；

（3）非因工作關(guān)系不見得與客人談?wù)摵途频暧嘘P(guān)的事情。

不得挑牙、挖鼻、擦頭發(fā)及身體，若有需要必須到?jīng)]有客人出現(xiàn)的地方：

（1）在工作時間、工作區(qū)域不得不得挑牙、挖鼻、擦頭發(fā)及身體部位，如果需要必須回避客人到員工休息區(qū)域或洗手間。

當(dāng)要咳嗽、打噴嚏時應(yīng)避開客人，用手或紙巾掩口，不得隨地吐痰：

（1）當(dāng)要咳嗽、打噴嚏時應(yīng)避開客人，用手或紙巾掩口，事后應(yīng)洗手；（2）在酒店范圍內(nèi)不得隨地吐痰，如有需要應(yīng)吐在紙上扔進垃圾桶內(nèi)。在餐廳內(nèi)、外不得大哭，不得奔跑：

（1）在餐廳及整個范圍內(nèi)員工不得嬉鬧大哭；

（2）在餐廳及整個范圍內(nèi)不得奔跑，如有急事應(yīng)加快腳步走急步。在飯店范圍內(nèi)不得賭博：

（1）在上班時間員工不得在酒店范圍內(nèi)聚集賭博；

（2）在下班時間或休息期間員工不得在宿舍或在其他公共區(qū)域場所賭博。在當(dāng)值時不得吸煙：

（1）員工在上班前1 小時不得吸煙；（2）員工在當(dāng)值時不得吸煙；（3）在酒店范圍內(nèi)員工不得吸煙。不準(zhǔn)吵架，若有難題請報告主管以便處理：

（1）在餐廳或酒店范圍內(nèi)不得與客人發(fā)生爭吵；（2）在餐廳或酒店范圍內(nèi)員工之間不得爭吵；

（3）在酒店范圍內(nèi)如有爭執(zhí)應(yīng)立即匯報部門主管，以便處理。在任何情況下，不得推碰，尤其是在比較狹窄的通道上：（1）在上班時間員工之間不準(zhǔn)推碰；

（2）尤其在狹窄的通道上或員工手持托盤時員工搬運物品時不得推碰。不得將手放在袋內(nèi)：

（1）在酒店范圍內(nèi)、工作時間內(nèi)不得將手放在袋內(nèi)。當(dāng)生意比較清閑時，站立時應(yīng)直立，不準(zhǔn)靠墻邊，當(dāng)值時不要靠攏桌子或椅子及其他服務(wù)臺：（1）站立要端正，收腹部挺胸抬頭，面帶微笑、眼睛平視、環(huán)顧四周；（2）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，左手應(yīng)放在右手上保持隨時為客人提供服務(wù)的姿態(tài)；

（3）站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不能雙手叉與腰間；

（4）女性服務(wù)員站立時，雙腳略微張開程V字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。男性服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩的寬讀大概星等；

（5）站立時要保證重心在腳上，不可偏左或偏右，身體不能傾斜，疲勞時上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大甚至叉開很大；

（6）站立時不準(zhǔn)靠墻、服務(wù)過程中不準(zhǔn)靠攏桌子、椅子及服務(wù)臺等。在工作范圍內(nèi)不準(zhǔn)唱歌及吹哨：

（1）在工作范圍內(nèi)或服務(wù)期間，在操作過程中不得唱歌及吹哨；（2）在工作范圍內(nèi)不準(zhǔn)跟著背景音樂唱歌。

13、（1）若客人碰到疑難問題時，問服務(wù)員，當(dāng)服務(wù)員也不知道的情況下，不得隨意答復(fù)客人：“請稍等，我?guī)湍懔私庾稍円幌拢　保?/p>

（2）如客人所需物品，你不清楚是否有的情況下，不得隨意答復(fù)客人；（3）如客人要加菜，這道菜但又比較受歡迎時，不得隨意答應(yīng)客人，應(yīng)說：“請稍等，這道菜比較受歡迎，不知道是否售完，如有的話馬上為您加上。”

14、任何掉在地上的物品，不得給客人使用，應(yīng)退回廚房或管事部：

（1）當(dāng)食品掉在地上要及時處理食物，以免油漬留在地上防止客人滑倒；

（2）如菜未上桌應(yīng)把食品拿回廚房、管理部，重新做一份同樣的食品給客人使用；（3）如小毛巾、口布及餐具掉到地面上的應(yīng)馬上撿起，給客人交換干凈的物品。

15、在飯店范圍內(nèi)，尤其是餐廳及公眾地方，不準(zhǔn)粗言污穢：

（1）在酒店范圍內(nèi)員工應(yīng)注意自己的形象，因為個人形象代表酒店整個形象

知己

21:00:34（2）當(dāng)班期間不能離崗、竄崗、不能聚眾聊天；（3）不能在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、跑。

16、經(jīng)常保持笑容：

（1）微笑是服務(wù)人員在與賓客交往中的神態(tài)、舉止等面部表情；（2）微笑能把你的友好關(guān)懷有效地傳遞給賓客；

（3）微笑可以消除賓客心理上的陌生感，融洽與賓客的關(guān)系，成為增進了解和友誼的橋梁；（4）微笑增強了信任感，能感染賓客的興許、創(chuàng)造和諧交往的基礎(chǔ)；（5）微笑是心靈的鑰匙，也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的道德修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)。

17、走路時要快捷，但絕不能奔跑，尤其是在餐廳及廚房范圍內(nèi)：（1）走路時要在快捷的基礎(chǔ)上要輕要穩(wěn)；

（2）抬頭時眼要平視前方，面帶微笑，兩肩自然前后擺動，肩部要放松；

（3）在人多的地方或在廚房及公眾場所和營業(yè)范圍內(nèi)更應(yīng)該注重腳步放慢，切記在任何情況下不得奔跑，以免與其他人碰撞。

18、當(dāng)不說話時，表情要自然，面帶微笑，嘴巴不許亂動；不要張口嘴巴做咀嚼狀態(tài)，當(dāng)值時不準(zhǔn)吃口香糖。

19、當(dāng)客人呼叫服務(wù)員時，應(yīng)立即回答客人，有禮貌地問客人是否需要幫忙，堅持有聲服務(wù)：（1）如客人不知道方向的時候；

（2）如客人有特殊情況需要幫忙的時候；（3）本包廂服務(wù)員不在的時候；

（4）在酒店內(nèi)只要當(dāng)客人呼叫服務(wù)員的時候，無論哪位服務(wù)員聽到都要立即回答：“您好！需要什么幫忙嗎？”

20、當(dāng)與客人談話及上菜時必須目視客人，不得東張西望。必須直立及注意客人，不得凝視客人：

（1）目視客人時看三區(qū)；

（2）與客人談話及上菜注意力應(yīng)集中，并提示客人打擾了；（3）根據(jù)客人的言行舉止，預(yù)測客人的需要；

21、不要在餐廳內(nèi)外圍攏談話,因客人會以為你們是在談及他們.應(yīng)與客人保持友善態(tài)度,但不能過分親昵:（1）如有特殊事情需要與同事交流,時間不宜過長(1分鐘之內(nèi));（2）客人應(yīng)保持適當(dāng)距離，但不能疏忽對客服務(wù)；

22、經(jīng)常保持整齊與清潔：（1）著裝應(yīng)保持規(guī)范、整潔；

（2）注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要做到四勤，勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服和被子，勤洗頭和勤理積習(xí)難改、勤洗澡和修面，可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。

23、每位服務(wù)應(yīng)牢記，經(jīng)常檢查自己，明確自己的職責(zé)，舉止態(tài)度女士、有禮貌及有女士的判斷力及常識為成功之三大因素：

（1）對客服務(wù)要熱情、主動、周到；（2）對周圍事物要有敏銳的觀察力；

（3）多閱讀與本行業(yè)有關(guān)的書籍，多學(xué)習(xí)增強自身的業(yè)務(wù)能力與水平；

（4）遵守餐廳各項規(guī)章制度、不違章、不犯法，做一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

24、女士、老人和小孩優(yōu)先服務(wù)；所有的飲料食物必須從客人的右面上；上菜時由上菜位開始工作：

（1）及時為小孩提供小孩；

（2）對如刀、叉、筷等和高腳杯之類的物品要撤離小孩的地方；

（3）對老年人安排位置時應(yīng)靠餐廳門口較近的座位，取拿食品較方便；

（4）當(dāng)客人需要時應(yīng)協(xié)助客人取拿食品，切割食物，客人站起來及時給予幫助；（5）避免在老人與小孩的位置上菜。

25、不要在客人面前碰撞和刮臟的碟子：（1）對客服務(wù)時應(yīng)輕拿輕放；

（2）撤下的臟餐具應(yīng)及時送往洗碗間撤下。

26、所有食物、空盤、杯子必須從客人的后面撤下。

27、經(jīng)常給客人添加酒水，除非客人不要：（1）當(dāng)客人酒杯里的酒只剩于1/時，應(yīng)詢問客人添加；

（2）給客人添酒水時，red wine:1/2 white wine:1/3 beer:8分滿

白酒：8分滿；（3）給客人服務(wù)時，要有繼續(xù)推銷的意識。

28、收菜、放菜必須要用四指手指托著盤子的底，大拇指放在盤子上面的邊上，不能移置到盤內(nèi)，或食品上：

（1）收菜、放菜時提醒客人；

（2）收菜、放菜時應(yīng)保持盤子的平衡，以免湯汁之類食物滴落在客人的身上。

29、置放不銹鋼器皿必須拿在柄上并保持器皿的光亮：（1）置放器皿時須輕拿輕放，不宜發(fā)出響聲；（2）不銹鋼器皿應(yīng)用餐廳專用清潔劑進行擦洗；

（3）定期對不銹鋼餐具進行拋光和消毒，保持餐具的光亮；（4）置放餐具不宜拿在餐具切割食品的地方，以免不衛(wèi)生。

30、拿高腳杯時，不能將杯子拿離桌面，使用高身杯斟倒酒水、飲料，以免滑倒，應(yīng)放置在餐位上，不要將杯子拿離桌面；

31、置放冰水或飲料在有臺布的桌面上，必須放上杯墊：（1）美觀、整潔；

（2）提高酒店檔次；

（3）讓賓客感到是受尊重的；（4）防止灑在臺布及客人身上。

32、上菜時，必須在賓客右手邊上，醬油壺放在托盤上倒醬油：（1）為自己服務(wù)方便有正確的目標(biāo)；

（2）讓客人感到有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（3）上菜時不得從客人的頭上遞過；

（4）倒醬油的原因是為了桌面臺布及餐具保持清潔，怕斟倒時不小心外灑。

餐飲服務(wù)162個怎么辦

1、客人煙頭燒壞了臺布，但拒絕賠償時怎么辦？ 婉轉(zhuǎn)禮貌告訴客人臺布的損壞需要照價賠償。根據(jù)客人的心情及心態(tài)安慰客人，站在客人的立場替客人考慮。同時也讓客人能考慮到我們。如“先生/小姐，您看您對我們的服務(wù)也看得出挺滿意的，我們也對您的服務(wù)也比較周到、熱情。如果您真不能承擔(dān)這筆費用，這將會由我們服務(wù)員自己承擔(dān)的。我想您也不愿意看到，要不這樣，我再次詢問餐廳經(jīng)理?？茨芊癜凑站频甑某杀緝r賠償給您，您看可以嗎？”

2、客人就用餐過程中講自己放在椅子上的皮包被人偷走了怎么辦？ 安撫客人及時上報餐廳最高銷售人員。了解情況。（禁止服務(wù)員擅自報110，客人自己報除外。）及時通知安全部，根據(jù)客人所說的情況告知監(jiān)控室人員，查看可疑人員并由保安人員對各營業(yè)區(qū)域通口進行檢查。客人對你的服務(wù)很滿意，要給你小費時怎么辦？

婉轉(zhuǎn)謝絕客人，告知客人餐廳拒收小費，但不可以一口拒絕客人。根據(jù)客人的心意/心情非要給你的時候，可以收下。

如有收下時，要對客人表示感謝。同時要將此事上報給區(qū)域管理人員。

3、當(dāng)你看到客人喝了洗手盅里的水該怎么辦？ 不能直接告訴客人，可以當(dāng)作自己沒看到。找個合適的時間將洗手盅撤掉。

最好的辦法是在上洗手盅的時候告訴客人其的作用。

4、餐廳有客人打架怎么辦？

服務(wù)員給予勸告并立即報告上司。并移開餐具、酒具等易碎物品。如客人不聽勸告繼續(xù)鬧事，則立即告之保安部。（嚴(yán)重的報告公安部。）事發(fā)嚴(yán)重的，一定要保護現(xiàn)場以便辦案取材，統(tǒng)計、清點餐廳物品破損賠

5、客人在餐廳里睡覺時怎么辦？

禮貌的叫醒客人并婉轉(zhuǎn)的告訴客人餐廳內(nèi)不可以睡覺。及時倒杯茶給客人以提神。

給客人以建議可以在酒店內(nèi)開房入睡。

6、當(dāng)你看見客人穿著鞋蹲在椅子上吃飯時怎么辦？

禮貌待客婉轉(zhuǎn)的告訴客人不可以穿著鞋子蹲在椅子上吃飯。請客人脫掉鞋子。（如客人不方便坐著吃飯）

7、在大廳有個女士被香煙熏得受不了怎么辦？

向客人致歉，立即為客人點上蠟燭排煙，有窗戶的打開窗戶排煙?？腿颂岢鲆鼡Q位置時，要視情況妥善安排。

8、服務(wù)中客人打了你怎么辦？

保持冷靜及時上報餐廳上級，不可還手。

如服務(wù)不到位，即時調(diào)換人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并給予道歉。如客人無理取鬧，調(diào)查原因，及時通知保安部。

9、臨桌收臺，隨手將一次性火機扔進了熱燙碗里，引起了爆炸，聲音和飛濺的湯汁驚動了周圍尚在用餐的客人怎么辦？

立即安撫客人，表示歉意上報上級。及時收拾并擦拭干凈周圍的湯汁。

詢問客人是否有受到身體上的傷害，做好全面檢查。

10、客人頭頂?shù)鯚粜襞萃蝗槐ㄔ趺崔k？

安撫客人給予道歉，上報上級餐廳最高負(fù)責(zé)人，同時知會相關(guān)負(fù)責(zé)人進行維修。詢問并檢查是否有客人受傷，并知會醫(yī)務(wù)人員。

讓客人移到其他位子上用餐，以免爆炸的碎片掉進了菜肴或扎傷客人。及時清理現(xiàn)場并查找爆炸的原因。

11、客人在談私人話題不方便讓你聽到，讓你離開怎么辦？ 客人提出讓你離開時則應(yīng)及時離開。

離開前需告知客人如有需要服務(wù)時，請出門叫一下等，讓客人清楚。服務(wù)員隨傳隨到，這樣即不影響客人談話也不至于使我們的服務(wù)不到位。

12、客人買單現(xiàn)金不夠，又不能刷卡怎么辦？

首先我們不能著急，同時讓客人不著急，千萬不能讓客人這個時候感覺很沒面子，否則有可能出現(xiàn)投訴事件。

建議客人是否能通知家人送錢過來，或者客人在允許的情況下由領(lǐng)導(dǎo)安排陪同客人到最近的銀行取錢。建議之前將該事反映給上級領(lǐng)導(dǎo)得到同意后方可。

13、宴會中有客人需要非主人規(guī)定的酒水怎么辦？ 首先讓客人稍等，須征求主人的意見。如主人同意則以最快的速度為客人送上。

如主人不同意則應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)的告訴客人并建議客人用其他主人規(guī)定的酒水。同時可以婉轉(zhuǎn)建議客人自費。

14、客人指名讓某服務(wù)員服務(wù)時怎么辦？

如客人因是對該服務(wù)員的服務(wù)肯定才讓服務(wù)的則應(yīng)表示感謝。該服務(wù)員在崗時應(yīng)立即叫該服務(wù)員為其服務(wù)。

如該服務(wù)員不在崗時則予以表示歉意，推薦其他優(yōu)秀服務(wù)員為其服務(wù)。

15、如在營業(yè)快結(jié)束時有客人來用餐時怎么辦？

也應(yīng)熱情迎接客人，同時查看廚房人員是否已下班，是否可以正常出菜。如廚房員工保證出菜無問題時，應(yīng)按照正常接待方式接待客人。如無法出菜時（員工已經(jīng)下班）應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)告訴客人，希望得到客人的理解。同時通知客人到別的餐廳用餐。（做事先安排，迎領(lǐng)客人到其它餐廳用餐）

16、遇到衣冠不整著、欠缺禮貌的客人到餐廳用餐怎么辦？ 給予熱情周到的服務(wù)，盡量安排在不太顯眼的位置上。要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)良好的禮貌來引導(dǎo)客人感化客人。引坐員服務(wù)員適當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)向客人提供善意的建議，說明餐廳用餐的有關(guān)規(guī)章，歡迎客人穿好衣著再次光臨，并對客人的理解表示感謝。

服務(wù)員可以迎領(lǐng)客人至洗手間穿戴整齊。

如果是禮貌欠缺的首先服務(wù)員應(yīng)保持自己應(yīng)有的素質(zhì)不與客人計較。

其次用我們的語言感化客人，同進應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人請客人說話禮貌。

17、開餐時兩邊客人同時需要服務(wù)怎么辦？

應(yīng)先照顧好急需服務(wù)的那一桌，同時應(yīng)口頭告訴另一桌客人立即前往希望他們能稍等片刻。服務(wù)好一桌去另一桌服務(wù)時應(yīng)首先問候“讓您久等了！”并迅速為其服務(wù)。讓客人諒解的同時表示滿意，或是叫旁邊的服務(wù)人員協(xié)助一下。

18、用餐時米飯供應(yīng)不上怎么辦？ 對客人首先要表示歉意以得到諒解。到廚房了解米飯的做熟程度。

建議客人是否可以用其它的主食（年糕、面條、粉干等）

如客人不愿換主食詢問客人是否可以等一會兒，待米飯有的時候立即送上來。

19、錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦？ 首先立即交菜肴撤下桌面。

為此應(yīng)即時給予道歉，因服務(wù)員不小心而錯上的。同時在服務(wù)上應(yīng)做得更好，應(yīng)及時將他們的更好的菜端上來，希望能在服務(wù)上得到客人的諒解。

20、客人把剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代售怎么辦？ 遇到這事盡量禮貌婉轉(zhuǎn)的讓客人能自帶回去。

如客人不愿意，堅持要保管，則根據(jù)客人的食品、酒水是否能保管而定，一般情況食品是不可以保管的，24小時后就不可能食用的則需告訴客人。如是可以保管的食品與酒水，必須與客人當(dāng)面點清數(shù)量，并雙方檢查確認(rèn)。了解客人大概什么時候來取。并給客人一張清單，憑數(shù)量清單過來取走。

21、用餐時客人急于趕車趕船時怎么辦？

應(yīng)先迎領(lǐng)這些客人，應(yīng)將他們的菜先上，以“快”字為先。

22、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系？ 川菜

粵菜

魯菜

蘇菜

23、中國是酒的故鄉(xiāng)，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型？ 茅臺

貴州茅臺鎮(zhèn)

醬香型

五糧液

四川宜賓

濃香型 古井貢 安徽

濃香型

汾酒

山西汾陽縣杏花村 清香型

24、西餐的特點是什么？ 取材豐富、用料講究、選料精細(xì)。西餐烹飪注意營養(yǎng)價值。

西餐服務(wù)具有多樣性特點，一般分為“英式、美式、法式、俄式”

西式用餐講究用餐的循序：Appetizer-Soup-Main-course-Dessert-Coffee/tea

25、禮節(jié)的概念是什么？

禮節(jié)是人們生活當(dāng)中特別是交際場合相互表示尊重、祝賀、問候、致意、哀悼、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料的常用形式，禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度行為的規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。

26、撤換煙灰缸的方法是怎樣的？ 將兩個干凈的煙灰缸放入托盤，右手持一個干凈的煙灰缸蓋在臟的煙灰缸上面（以防煙灰四飄），一起放入托盤內(nèi)，再將另一個干凈的煙缸放在客人的餐桌上。

27、斟酒的站姿是什么？

斟酒時服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進行斟倒。

身體不要貼靠賓客，要掌握好距離。以方便斟倒為宜。身微前傾，右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。

28、世界上三大飲料是什么？ 茶、咖啡、可可。

29、禮貌的概念是什么？

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重和友好的表現(xiàn)。30、餐巾的作用是什么？

就餐用的保潔方巾，以免菜汁弄臟衣服。標(biāo)志出賓主的席位便于入座。提高服務(wù)質(zhì)量和突出宴會氣氛。

31、正確持酒瓶的姿勢是怎樣的？

左手持一塊潔凈的方巾（酒布）右手握酒瓶的下半身，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，身微前傾。右腳伸入兩椅之間是最好佳的斟酒位置。

32、酒按其釀制的方法大致可分為哪三類？ 蒸餾酒

配制酒

釀造酒

33、中餐分菜順序是怎樣的？

先賓后主，即先給主賓分菜，然后按順時針方向依次分菜，如在賓客左側(cè)操作也是先給主賓分讓，然后按逆時針方向依次分讓。

34、中餐宴會上菜的順序是怎樣的？

一般先上冷菜以便下酒，然后視冷菜食用情況，適時上熱菜。最后上湯菜點心和水果。

35、公用勺、筷如何使用？

服務(wù)員站在與主人位置成90度的位置上，右手持公筷，左手持公勺，想到配合將菜肴分到賓客餐碟之中。

36、用餐途中突然停電怎么辦？

一般情況，停電幾秒后就有飯店應(yīng)急電源供電，同時服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或者驚叫。應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前有應(yīng)急照明燈。如沒有應(yīng)急照明燈，及時點燃蠟燭?；謴?fù)供電后應(yīng)巡視餐廳向客人致歉。

37、如還沒上完菜，客人要買單時怎么辦？ 向客人說明還有幾道菜未上，并向廚房了解菜肴的制作時間。建議客人打包。如客人等不住，建議客人存在這里，不過要先買單并說明存菜期限。最后表示謝意。

38、服務(wù)過程中有事需要離開值臺區(qū)域時怎么辦？ 向客人說明將離開做什么事情。

請旁邊的同事或者上級幫助代看一下。

39、服務(wù)過程中客人對你有曖昧行為時怎么辦？ 你可以這樣說：“謝謝您對我的關(guān)心，我感到非常榮幸?！辈⒈３诌m當(dāng)距離或者報告主管。40、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？ 應(yīng)禮貌客氣地安慰客人而不能責(zé)備。

幫助客人清理破損的物品，并適時向客人說明物品賠償價格，酌情讓客人賠償。若客人不肯賠償或?qū)τ趥€別客人有意損壞物品的應(yīng)報大堂副理處理。

41、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳時怎么辦？ 故意不付帳的客人很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地將情況說明。請客人補付用餐費。如客人是與朋友在一起應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。這樣可照顧客人的面子而使客人不至于難堪。如果我們不注意禮貌粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。

42、如何上拔絲類甜食？

必須配上涼開水。用公用筷將甜食夾起，迅速放入涼開水中浸一下。然后送入賓客的碗中，分讓的動作要邊貫、迅速做到即拔、即上、即浸、即食。注意拔絲的效果。

43、開餐過程中客人發(fā)生爭吵怎么辦？

立即上前制止隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受損。報告上司、保安部和大堂副理。

44、客人點完菜時因有事不要怎么辦？

詢問客人是否還需要保留，及說明保留時間。

如不需要菜單作廢由管理人員簽字，通知相關(guān)崗位

知己

21:02:13

45、服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？

校對臺號、菜名、規(guī)格及要求，復(fù)合后方可上菜。做好劃單工作。

46、客人之間在相搭中用餐，服務(wù)員為客人點菜上菜時怎么辦？ 詢問客人是否是一起的及結(jié)帳方式，是否同意搭菜用餐。區(qū)分下單并注明要求向服務(wù)員交代好?？梢愿鶕?jù)客人的特征為客人點菜或者上菜。如有可能則可問清姓氏為客人服務(wù)。

也可根據(jù)客人坐的方法，來為客人點菜上菜。

47、給客人送菜時客人反映菜冷了怎么辦？ 首先向客人表示歉意，了解菜的性質(zhì)情況，如果可以進行二次加工的菜應(yīng)立即滿足客人的要求。退回廚房重新加熱。如果不能進行二次加工的則向客人詢問說明其原因。菜肴本身是熱的，拆掉的保鮮膜用筷子或調(diào)羹攪拌一下發(fā)出熱氣，不用向客人講解。

48、什么是餐廳推銷？

借助店名、建筑風(fēng)格及其裝飾，地理等餐廳特貌或自然狀況做推銷。

49、什么是零點服務(wù)？

是以接待散客為主，客人多而雜。各種需求不一，到達時間交錯，工作量大，因此在服務(wù)上要突出周到、細(xì)致、體貼，把好迎送、點菜、上菜結(jié)算幾個環(huán)節(jié)，做到迅速、快捷而不亂。

50、中餐斟酒的特點是什么？

斟酒時間掌握在宴會開始前5分鐘左右內(nèi)進行，先斟紅酒（飲料），再斟白酒，以便客人入席即可舉杯祝酒，待賓客落座后，根據(jù)賓客的不同需要再斟酒或其它飲料。

51、上翅羹或湯之前，上一小湯碗，待賓客吃完后送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐具。吃完帶骨的食物之后，吃完芡

汁的食物之后要更換。

上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有餐碟和小湯碗。上水果之前換上干凈餐碟和水果刀叉。

殘渣骨刺較多或有其他臟物的餐碟要隨時更換。賓客失誤將餐具跌落在地的要立即更換。

撤換餐碟是要待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而菜未吃完的應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤和換要交替進行。要按先主賓事其他賓客的順序進行。站在賓客右側(cè)操作。

52．在服務(wù)過程中碰到小孩子怎么辦？ 把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方。馬上為小孩取一張兒童椅。

擺易破損的餐具、杯具、花瓶時注意不要靠近桌沿，送服務(wù)飲料時應(yīng)注意配上吸管。為客人分湯時湯碗應(yīng)放在小孩、家長的右手邊，避免小孩直接接觸。餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些下海的玩具以穩(wěn)定小孩的情緒。53．客人點完矮要求我們送外賣該怎么辦？ 在不忙的情況下要盡量滿足客人的要求。

送外賣要收取響應(yīng)的瓦費和車費，詢問客人是否同意。詢問客人送的地址以及什么時候送到及用餐的人數(shù)。什么如有餐具破損應(yīng)該賠償。

備好餐具與相關(guān)部門聯(lián)系及時收回餐具。54．若客人在用餐過程中劃破嘴唇怎么辦？ 立刻通知上級、醫(yī)務(wù)人員前來檢查給予關(guān)心。想客人了解具體情況，給予道歉。加強服務(wù)，作出響應(yīng)補償。

55．用餐的過程中如果客人喝醉酒了怎么辦？ 服務(wù)過程中服務(wù)員要隨時視察客人的情況，如果認(rèn)為客人已接近醉酒，便要有禮貌的謝絕其要求的服務(wù)，或給他介紹一些不含酒精飲料，如咖啡、果汁等。如客人在餐廳醉酒，應(yīng)想領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時主動送上熱毛巾，如偶嘔吐及時清理嘔吐物。如是本店住客，應(yīng)派專人送他到房間休息，并告之可放值班服務(wù)員。

56．若客人認(rèn)為你的服務(wù)質(zhì)量很好，要求你敬酒時該怎么辦？ 對服務(wù)的評價表示感謝。

解釋上班不能飲酒，以茶或者飲料代酒。

客人一定要求個人飲酒的上報上級同意后方可。57．若客人出口侮辱你怎么辦？ 保持冷清。

在服務(wù)過程中不能有情緒，應(yīng)報上級調(diào)查。提供比前面更好的服務(wù)。

要求領(lǐng)班作出相應(yīng)崗位的調(diào)動。

如是客人不對的，上級要給員工關(guān)心安慰。

58．在服務(wù)過程中要上的菜太多而無法上時該怎么辦？ 查看桌上的菜肴建議客人換小盤，留出空為上菜。詢問客人是否同意現(xiàn)場分餐。通知廚房停菜。59．若客人投訴我們提供的酒是假酒怎么辦？ 解釋酒水進貨的程序。講解如何鑒別真酒和假酒。

如客人還是要堅持投訴，可叫客人想工商局投訴。

60．客人買了我們的香煙，抽了一支說不正宗，要求退貨怎么辦 了解情況并檢查香煙是否是本酒店售出。請客人稍等，查明詳細(xì)再給予答復(fù)。向吧臺調(diào)查是否正宗。

向客人解釋我們通過正常經(jīng)營不會售假煙。如客人還是不同意，請客人可以向工商局投訴。61．在肥沃過程中不小心上錯菜怎么辦？

應(yīng)向客人表示歉意，撤下來，說明原因退廚房（菜肴剛上時）

客人已經(jīng)吃了一半時發(fā)現(xiàn)，首先表示歉意，以婉轉(zhuǎn)的語言讓客人接受。若客人堅持不要不可勉強客人。再用打折的方法向客人推銷。通知廚房重新制一份到其他桌。

62．若客人投訴我們這里環(huán)境不好，太吵該怎么辦？ 認(rèn)真聽取客人反饋的意見。

能與其他客人調(diào)解的或能解決的立刻告訴客人。征詢客人同意重新安排位置 表示歉意給予關(guān)心加強肥沃。

63．若客人投訴服務(wù)員笑容不夠怎么辦？ 想客人道歉，調(diào)換服務(wù)員

加強微笑服務(wù)，感謝客人提出寶貴建議。64．客人投訴海鮮飯量不夠怎么辦？ 認(rèn)真聽客人投訴，不要打斷客人的講話。立刻到廚房去了解是否缺斤少兩。如沒有應(yīng)向客人作解釋。

如有缺斤少兩應(yīng)該向客人做響應(yīng)的解釋，立即補上。詢問客人對我們現(xiàn)在的做法是否滿意。65．怎樣為要求分帳的客人點菜？ 如客人提出分單應(yīng)詢問清楚分單形式。記錄好客人所坐的位置，并從主賓起按逆時針方向記錄點菜內(nèi)容。

對照點菜記錄分別另開訂餐單，并作好餐位標(biāo)記，將臺號分餐順序通知有關(guān)服務(wù)員。當(dāng)客人提出添加菜肴或者飲料時，應(yīng)分別記錄在個人的帳單上。辦開單服務(wù)員親自前往為客人結(jié)帳，從而降低出錯的概率。66．宴會臨時加位怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)視增加人數(shù)的過少擺上相應(yīng)的餐具。征求宴會組織者的意見是否需要加菜，如需要應(yīng)立即與營業(yè)部聯(lián)系開單，無需要則要在原有的菜肴上增加相應(yīng)份數(shù)。

記住結(jié)帳時要加上所加人數(shù)的有關(guān)費用。67．宴會臨時減位怎么辦？

如果宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少人數(shù)不多，最好請客人不要減菜。因為廚師已備好料或者已經(jīng)把菜式加工成半成品。

如宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少人數(shù)較多，餐廳減菜會引起客人的不滿情緒，建議服務(wù)員應(yīng)該請示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人的要求。/ 結(jié)帳時要減去減量的相應(yīng)費用。

68．當(dāng)客人要點菜單上沒有的菜時怎么辦？

首先要向廚師了解該菜能否做莫如廚師有原料，廚師又愿意配合做的應(yīng)盡量滿足賓客的要求。

如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的要向賓客說明烹制時間?；蛘呓ㄗh賓客預(yù)訂，同時想賓客道歉，推薦類似的菜肴。69．客人問的話服務(wù)員聽不懂怎么辦？ 先向客人道歉，請客人再復(fù)述一遍。如還是不理解客人的話，可請客人稍等。請領(lǐng)班等人來解釋。

70．客人急著趕路來用餐時怎么辦？ 首先要強調(diào)一個“快”字。以最快的速度安排客人就餐，并問清客人能夠接受的等候時間立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時間較短的食品，同時告訴客人這道菜肴服務(wù)所需要準(zhǔn)備的時間。

提醒服務(wù)員優(yōu)先服務(wù)，把菜單送進廚房時應(yīng)向廚師長說明客人的需要，希望得到配合。加速每道菜的服務(wù)速度，并且提前準(zhǔn)備帳單 71．客人投訴我們的杯具不干凈時怎么辦？ 向客人道歉。立即更換。

做好記錄不讓同類的事情再次發(fā)生。

72．客人投訴開水不開，茶葉泡不散的時候怎么辦？ 想客人道歉：立即更換，不必做解釋。

如有小飛蟲之類的東西，可調(diào)節(jié)氣氛，說這是野生的等之類語言。73．客人投訴茶葉質(zhì)量不好，等級不夠怎么辦？ 首先向客人說明餐廳提供的是禮貌茶。好茶也有問是否消費。如需消費應(yīng)及時提供。

74．客人在買單時要求打折怎么辦？ 首先向客人說明菜已經(jīng)很便宜了。

如堅持要求應(yīng)該向上級匯報，但向客人說明酒水香煙是不可以打折的，如上級說可以，還應(yīng)該征詢客人（您好，我們這樣做可以嗎？）讓客人感覺此飯店很尊重他們。

75．進餐過程中客人不小心碰破杯具怎么辦？

首先以客人為主關(guān)注客人的安全，如是否有劃傷，有的話應(yīng)立即進行醫(yī)療處理（創(chuàng)口貼或者是診所包扎）

其次，若只是碰破杯具，這時服務(wù)員應(yīng)該立即撤換破損的杯具，并清理好碎渣，抹凈臺面。接著及時放上新的杯具供客人使用。開單記錄送至吧臺收銀處。

在客人買單的時候，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人說明相關(guān)的賠償。

對于因賠償問題引起矛盾，可視情況給予免賠處理，并由收銀處上報領(lǐng)班主管。76．讓客人等候時間過長怎么辦？ 首先要向客人表示歉意。

請客人稍等并說明自己馬上親自去廚房了解處理。

根據(jù)了解結(jié)果告之客人，并再次表示歉意，一般長時間沒上的菜廚房有以下幾種原因：（1）廚房實在很忙（可向客人如實說明，表示歉意，讓客人稍等同時通知廚房加快）客人所點的菜的吃法、做法煩瑣費時（可向客人說明他所催的菜品吃法做法的情況，并表示遷移，同時告之客人廚房已經(jīng)在加快處理）

（2）廚房缺貨因通知不及時而引起的失誤（首先向客人表示歉意，并向客人說明情況，爭取客人的理解，接著可向客人推薦同等價位的其它菜肴。并說明已經(jīng)通知廚房加速出菜）

（3）最后對客人的理解表示謝意。

77．客人對帳單懷疑不愿意付錢時怎么辦？ 服務(wù)員先仔細(xì)瀏覽菜單。

在確保菜單無誤的情況下，建議客人仔細(xì)對單，并備好計數(shù)器以供客人計算。在雙放都核對無誤以后，再要求客人買單。78．客人喝醉酒了怎么辦？

如果客人的確已經(jīng)喝醉，并有同伴在場時，可以禮貌的告訴客人和同伴，不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排醉酒的客人到不打擾其他客人的餐位或者包廂里面休息。

如果酒店備有或者附近商場有解酒藥的可經(jīng)客人應(yīng)允提供相關(guān)的服務(wù)。如果出現(xiàn)嘔吐或者其他情況時，服務(wù)員要有耐心地迅速清楚，不可抱怨。如客人住在本酒店可通知安全部協(xié)助客人攙扶回房。

如果客人單人又不住在本酒店也 應(yīng)該通知保安部陪同客人安全離開。要將整個事情經(jīng)過上報上級，并將處理結(jié)果記錄在案。79．遇到有病的客人就餐怎么辦？

要理解和關(guān)心，給予適當(dāng)熱情周到的服務(wù)和幫助。將客人安排在進出方便的位置上。

對于病人要有更多的照顧和尊重，小心移開桌上會引起不方便的物品，并幫助他選擇菜肴，斟倒酒水

耳聾的客人要用適當(dāng)?shù)氖謩葸M行示意，亦可 準(zhǔn)備相應(yīng)的紙筆進行交流。若有需要也可用手輕觸客人以示意。

80．客人在餐廳摔倒怎么辦？

應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫時休息。細(xì)心詢問客人有無摔傷或者碰撞。嚴(yán)重的馬上向醫(yī)院聯(lián)系，采取措施。事后檢查原因引以為戒。及時匯報做好登記以備查詢。

81．客人吃剩的食品，酒水要求保管怎么辦？

取出公統(tǒng)一寄存的卡片進行登記標(biāo)出客人的姓名、數(shù)量、日期。說明寄存保管的時間，保質(zhì)期短的要當(dāng)時提醒客人。手續(xù)齊全后酒水交由酒水員保管。

82．客人沒有簽單卡，但一定要簽單怎么辦？ 耐心給客人解釋爭取現(xiàn)金付帳。請示經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按指示處理。若客人一定要簽單，上級領(lǐng)導(dǎo)同意后，應(yīng)叫客人出示身份證或者工作證登記簽單表并寫明聯(lián)系方式及客人簽名。

若是代表單位簽單的還要讓客人寫明用餐原因。了解熟悉。83．客人要求和你合影怎么辦？ 首先對客人的邀請表示感謝。

婉轉(zhuǎn)地向客人表示工作時間不方便，敬請諒解。

可征詢部門領(lǐng)導(dǎo)的引見，若同意可按規(guī)范更換制服。盡量多 叫家個一起避免單獨合影。84．客人要求和你跳舞怎么辦？ 對可靠人的邀請首先表示感謝。婉言謝絕。

客人其它工作操作為由對客人解釋。

85．下班了客人要求就膽時間延長怎么 辦？ 可以給予延長。

要給予耐心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

要做好與值班服務(wù)員的交代好工作方可下班。86．如果點菜單遺失了怎么辦/ 追單，將其余的菜單每行收回，交由經(jīng)理簽存處理。將原來重新抄單再分發(fā)各處。

事后查明原因，追究責(zé)任，記錄在案備查。

87．客人點菜上來后，客人否認(rèn)點過這個菜怎么辦？ 為客人介紹菜肴是每個餐飲工作人員的工作職責(zé)，作為餐飲服務(wù)人員自己必須要對菜肴有所若是為客人在點菜是介紹，則要注意價格 搭配，葷素組合、干濕合理。若為客人介紹菜肴時還要注意菜肴的吃法。原料、來源、產(chǎn)地等。

88．當(dāng)客人所點的菜因原料缺乏無法出品時怎么辦？ 首先想客人解釋，并加以說明，以爭取諒解。

向客人推薦與他所點的菜相近的其它菜品，當(dāng)客人同意后要向客人說明情況，加快出菜。89．客人提出菜已變質(zhì)而經(jīng)廚師鑒別并沒有變質(zhì)時怎么辦？ 由服務(wù)員向客人解釋這個菜肴并沒有變質(zhì)。

如果客人不接受，詢問客人是否重新做一份或者換別的菜肴。90．對挑剔的客人怎樣服務(wù)？

服務(wù)員應(yīng)以耐心、細(xì)致、熱情的態(tài)度對待客人。絕對不能帶有任何不滿的情緒。

要以比以往更為細(xì)致的服務(wù)來化解客人的挑剔。91．引導(dǎo)員怎樣引導(dǎo)客人的入坐？

引導(dǎo)員見到客人要禮貌問好，想客人微微鞠躬80度。右手應(yīng)掌心向上，五指并攏，向前做出請的姿勢。

走在前面，根據(jù)客人的類型、人數(shù)、喜好來帶路。與客人保持約一米的距離

92．怎樣安排客人就坐？

把客人帶到桌邊并做請坐的手勢。

然后優(yōu)先為女士、小孩、老人拉椅讓座（以標(biāo)準(zhǔn)姿勢拉椅，請客人入坐）。在服務(wù)員非常忙的情況下，為客人斟上迎客茶，并告之客人稍等。93．送菜單的基本要求是怎樣的？

應(yīng)翻開菜單的第一頁，站在客人的右手邊。

雙手拿菜單（左手拿菜單的左上角，右手拿菜單的右下角）遞給客人。作。菜。94．為什么要重復(fù)客人點菜的內(nèi)容/ 確認(rèn)客人所點的菜與點菜員所記錄的菜是否一致。確認(rèn)客人所先的海鮮做法正確斤兩。95．鍋巴菜上菜時應(yīng)該怎么辦》 根據(jù)廚房要求上菜。

一般的鍋巴菜是把油淋好的鍋巴放入盤中，倒上掛欠的海鮮或者肉。96．在整條魚服務(wù)時有何注意事項？ 上魚時魚肚想桌沿，魚頭向左。分餐時，魚不能翻身。

分餐時魚不能粉碎，保證完整的魚形，刺肉分離。97．客人反映上菜速度太慢怎么辦？ 想客人道歉并請客人稍等。

再向廚房了解情況弄清是因為菜肴本身制作費時還是因為廚房因某些原因耽誤了菜肴的制如果是菜肴的制作費時應(yīng)該向客人解釋原因。

如果是廚房造成了出菜的速度慢，應(yīng)催廚房加快速度，同時給予客人承諾，以最快的速度上98．客人對餐廳個別服務(wù)員不滿時怎么辦？ 想客人道歉并迅速將該服務(wù)員調(diào)到別的區(qū)域。

安排一個服務(wù)技巧、技能更優(yōu)秀的服務(wù)員為其服務(wù)。

跟蹤服務(wù)，客人結(jié)帳走時詢問客人對該服務(wù)員是否滿意并再次道歉。99．客人反映菜肴未熟是怎么辦？

到廚房了解是否菜肴真的未熟，或是菜肴本身的制作要求是這樣的。如是因為菜肴未熟，應(yīng)該向客人道歉詢問是要拿去加熟還是另外做一份。

如是菜肴本身制作要求，應(yīng)向客人解釋取得諒解。如客人不接受，詢問師傅需要換菜。100．為什么餐廳服務(wù)員要使用托盤？ 操作美觀、方便、安全、衛(wèi)生。

有利于餐廳工作的規(guī)范化及服務(wù)質(zhì)量的提高。104．客人點完菜因急事不要怎么辦？ 首先通知部門主管客人不要的原因。通知點菜服務(wù)生進行推銷。服務(wù)員同樣要做好自己的服務(wù)。

105．客人急于去趕車、趕船怎么辦？ 要熱情接待。

向客人說明大概制作菜肴的時間。

要征得客人同意后，方可將點菜單下發(fā)到廚房。106．服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？

檢查才單上的菜品字跡是偶清晰以及菜品的份額數(shù)量。根據(jù)客人用餐情況，控制好上菜速度。菜上齊后要認(rèn)真校對菜是否已上齊。

107．餐廳服務(wù)中4-6和8-10人所用的臺面規(guī)格是什么？ 4-6人：1.6 8-10人:1.8米

108．客人訂宴會過了定蠶77時間還未來怎么辦？

預(yù)定挨馬上打電話給客人，并詢問為什么還來什么時間來。如果客人晚些過來，應(yīng)為客人繼續(xù)保留桌位。如客人不來應(yīng)馬上通知預(yù)定臺取消并扣除押金。109．客人自帶酒水用餐時怎么辦？ 首先向客人進明酒店的規(guī)章制度。

經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意收取客人酒水的開瓶費用。征得客人的同意后方可開啟客人的酒水。

110．遇到心情不好的客人到餐廳用餐時怎么辦？ 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情地接待客人。

找個比較安靜合適的位置讓客人坐下。

盡可能地關(guān)心客人，在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該注意言辭，萬不可刺激客人。111．餐廳滿坐，只有留給旅行團的位置空著，客人硬要坐下來怎么辦/ 了解旅行團大概到達的時間并尊重客人的意見。

首先說明座位已經(jīng)被旅行團預(yù)定，要對客人說明旅行團到達之前必須用餐完畢。112．遇到有小客人進餐怎么辦/ 對年幼的客人要耐心，有快的照應(yīng)，并幫助其父母使小朋友坐得舒適，要搬一張兒童坐BB椅，盡量不要安排在過道邊的位置上。

把煙灰缸等易碎物品移到小孩夠不到的地方，更不能在兒童面前擺放刀叉。不要把小孩子的玻璃杯斟得太滿，最好用較小的甜食餐具。盡可能的提供餐廳贈送的小禮品給小朋友。

若小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人麻藥向其父母建議。

若非很熟，不要逗小孩子玩或者摸小孩子的頭應(yīng)先經(jīng)得其父母的同意。不要隨便給小孩子吃東西。

113．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？

對待此種情況首先要加以制止并擦干凈破損的物品。服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情。不要指責(zé)或批評客人，以免客人難堪。

要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定，在合適的時機告訴客人具體賠償?shù)慕痤~，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)，在結(jié)帳時一起計算。（若要免賠須先征得領(lǐng)班同意）

114．迎賓把客人帶錯了包廂怎么辦？

想客人致歉，如兩桌客人都已到了，應(yīng)再確認(rèn)一下誰是此包廂的客人。同時再聯(lián)系一個包廂，如果沒有先到大廳保留一個位置很佳的地方。115．客人投訴海鮮不新鮮的時候怎么辦？

帶殼的海鮮如海螺、香螺等只能用嗅覺才能感到，我們首先自己感覺一下。如果味道很濃的話，那表示的確是不新鮮。（我們可以給客人換一碟或者是退掉）

如沒有味道，但客人已經(jīng)吃到一個不新鮮，我們就應(yīng)給客人解釋，因為海鮮數(shù)量多而雜，難免出現(xiàn)幾個是不新鮮的，請客人放心。（因為生長環(huán)境不同）

116．可以投訴海鮮烹飪方法不對的時候怎么辦？ 我們應(yīng)仔細(xì)聽取客人提出的與別的方法不同的要求。要給客人解說我們的制作方法的好處。

我們應(yīng)該虛心接受客人意見，表示在以后工作中，歡迎客人多提寶貴建議。117．客人吃螃蟹時發(fā)現(xiàn)少了一只蟹腿的時候怎么辦？ 首先向客人表示歉意。

了解蟹腿少的是大腿還是小腿，是人為的還是先前的。（如人為的是蒸還了剛被拿掉的很明顯的和幾應(yīng)合好舊化了的傷腿）

如果是蒸好了被人拿掉的性質(zhì)比較嚴(yán)重客人要求給其退掉或者另外以處理。如果是舊化了的傷腿就給客人說明原因請其原諒。118、買單時，臺號買錯了怎么辦？

首先了解客走與否，然后了解客人桌數(shù)餐價有否價差。差價少于實付的價格就應(yīng)由相應(yīng)人員負(fù)責(zé)。差價多于實付的價格就應(yīng)由領(lǐng)班及上級人員去了解客情資料，通過電話告知客人，先請求諒解，然后請求什么時間過來簽收多余的差價。

119、服務(wù)中客人老找你聊天怎么辦？

在不影響工作的情況下，適量的聊天也是可以的。不能談及酒店的機密，如酒店這里不好那里不好等。

應(yīng)該給客人介紹酒店的布置，位置和各部門所在的位置等等。不能談與酒店無關(guān)的事情。

120、客人點了太多的菜無法全部吃完的時候怎么辦？ 可以提議給客人打包。

121、服務(wù)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)客人將酒店小物呂放入兜中的時候怎么辦？

可以這樣說：先生/小姐，你如果對我們這樣的物品特別喜歡的話，我給你推薦一下在某酒店采購的那里有更好的品種。

再表明此物是酒店的一個特色，不便于留念，并感謝客人的理解。122、客人屁股被椅子上冒出的釘子或木屑刺了時怎么辦？

向客人致歉，并致以關(guān)心的問候，詢問客人是否需要到醫(yī)院。馬上換一張椅子過來，讓客人先坐下安慰客人的心情。觀察客人的傷勢是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重應(yīng)馬上送客人去醫(yī)院。

事后檢查原因，引以為戒。并及時上報做好登記，以備查詢。123、客人周圍有蒼蠅飛來飛去怎么辦？ 盡量不要讓蒼蠅落到菜肴或餐具上。

等蒼蠅飛到角落時把它打死，或把蒼蠅趕走。124、客人被茶水燙了怎么辦？

向客人致歉，關(guān)心地詢問是否有燙傷。馬上把打翻的茶杯收拾干凈。重新為客人送上一杯茶水。

把酒店備用的燙傷藥送來給客人。125、客人投訴有蚊子叮他怎么辦？ 向客人道歉。

弄清是否有蚊子?？腿?。

如果有的話，問清楚客人是否需要花露水，要的話馬上送來。126、客人需要你提供非你職責(zé)內(nèi)的服務(wù)怎么辦？ 判斷事情是不是力所能及。

如是力所能及的事情，應(yīng)盡量為客人服務(wù)。如要離開崗位，需經(jīng)上司同意。

127、在服務(wù)過程中遇到客人說我們這邊的菜價太貴了怎么辦？ 跟客人解釋說明酒店價格的組成。

告訴客人在我們餐廳里的食品質(zhì)量是有保證的。

這里環(huán)境優(yōu)美，在這里用餐不僅能吃到美味的菜肴還能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。128、若菜里出現(xiàn)頭發(fā)、蒼蠅等異物時怎么辦？

向客人致歉，并表示關(guān)心。把有異物的菜肴撤下。重新為客人做一份或者退掉。129、若菜的份量不足的話怎么辦？

從出菜口值臺員工若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)退回廚房

知己

21:03:41 130、若客人投訴菜的分量太多怎么辦？ 這應(yīng)該是客人建議性的投訴。認(rèn)真聽取客人的意見。

根據(jù)事實的情況調(diào)整菜肴的份量。

131、若在服務(wù)客人的過程中不小心湯汁倒到客人的身上該怎么辦？ 馬上向客人道歉。

用干凈的布給客人盡量擦干凈。詢問客人是否有燙傷。

如有需要把客人的衣服拿去干洗。

132、客人投訴酒水中有沉淀物怎么辦？投放是假酒怎么辦？

立即將該酒水撤下桌面，不要在桌面再次檢查是否有沉淀物，并向客人致歉。迅速將此報告主管，并在客人看不見的時候查明原因。餐廳主管因及時前往客人餐桌前，向客人致歉，并求客人的意見。無須再為此事作太多的解釋。

如酒水有問題，在客人同意的前提下重新?lián)Q上一瓶，并更換杯具。如客人人堅持賠償，應(yīng)由餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

133、客人等待時間長要求退菜怎么辦？

首先向客人耐心解釋，并敬請稍等，自己前往廚房了解。按菜肴的特性給予處理。海鮮類、鮑翅類的名貴菜肴不得退。一般的素菜可貯藏性的菜品在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意后可以給予按退菜程序退菜。

134、遇到客人時怎么辦？ 要主動打招呼，主動讓路。早晨好?。ㄔ缟虾茫??！逼綍r遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。

如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“XX（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。

135、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？

應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：“祝您新年快樂?！?、“祝您節(jié)日愉快”等。如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您好圣誕快樂”。如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

136、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ 要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

137、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？

發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便照顧。客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。

138、客人不小心摔倒時怎么辦？

應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。

139、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

客人提出來的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意?？傊腿颂岢龅膯栴}，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。

140、工作時間親友掛電話找你怎么辦？ 一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

141、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？

絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?？腿艘话愣紩庾R到你是有事要找他，便于工作會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！毕蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。

142、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。

如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。

事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同進采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。

143、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？

服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。

盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。

如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。

將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕此類事情再度發(fā)生。

144、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ 應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪健Ｈ鐑蓚€客人同時走，切忌從客人的中間穿過。

145、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ 應(yīng)請客人先走。

如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。146、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。

態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。

要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。

及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。147、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？

首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。

酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟開哪里。

148、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。

要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

149.在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦? 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的女里將工作做得完善妥帖,避免出現(xiàn)差錯事故.客人在場首先要表示歉意,及時采取補救的辦法.事后要仔細(xì)查找原因,如實想領(lǐng)導(dǎo)匯報.同時,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生.凡是出現(xiàn)差錯,均不能隱瞞.如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故.150.可請你外出(去玩或者看戲)時怎么辦? 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律,不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚去還要參加學(xué)習(xí)”?！罢姹?，今天我還有別的事情要辦”等等。

看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。151．賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？

首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興 而有不失禮節(jié)，如客人確實處于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌安灰獑为毢驼n題拍照。

事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

在蠶因服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況秒，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)各種，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

152．客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？

先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。事后向里講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。153．被客人呼喚入房間時怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說；“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫？” 征得客人同意，進入房間。進入房間時不宜把門關(guān)上。

客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。

對客人的吩咐要留心聽清，戰(zhàn)栗姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要棉隊客人輕輕把門關(guān)上。

154．客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？

無論情況怎么樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。155．客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？

首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人想服務(wù)員擲鑰匙，講粗話，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷清和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。

如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動叫，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)相互的前應(yīng)付。

如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷清的克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?/p>

將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。156．客人對我們提出批評意見時怎么辦？

如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫忙我們改進工作。

客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。

總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。157．客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？ 客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。

我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)員語言來對待他，是其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

158．遇到刁難的客人時該怎么辦？

在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。

注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律己，表示歉意。如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

159、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。

160、客人向你糾纏時怎么辦？

服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。

當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！?/p>

借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。

如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。

161、客人向我們投訴時怎么辦？

客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。必要時把客人的投訴意見記下來。然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。

假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果把是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。

對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

餐飲部員工守則

一、基本要求：

餐飲部所有的員工必須具備良好的合作精神，互相幫助，工作要求快捷準(zhǔn)確及安全，對客人、上司、同事要有禮貌，服從上司命令及保持高度紀(jì)律性，個人要盡責(zé)，勤力、有自覺性及集中精神工作，當(dāng)值時不應(yīng)將個人喜惡之情加于工作之上。

（1）、服從：服從上級是公司管理的基本原則，員工應(yīng)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)。

（2）、禮貌：面對同事和賓客均應(yīng)謙虛有禮、樸實大方，給人以尊重感。（3）、忠實：不能說謊話，有事必報，有錯必糾，不得提供假情況。（4）、遵紀(jì)守法：嚴(yán)守工作時間，不遲到、不早退、不無故離崗、不竄崗。（5）、團結(jié)：發(fā)揚合作精神，以飽滿的熱情、真誠協(xié)作。（6）、守時：在指定工作時間前，將制服穿戴整齊，掛名牌上崗，遵守工作時間。（7）、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工一律不得向外泄露公司的管理文件，經(jīng)營情況及其他內(nèi)部資料等。

二、基本職責(zé)：

各員工上班時間必須依照排班表上之編定，遲到將作個別處罰。未得當(dāng)值主管同意，不得擅自離開工作崗位。部門主管及當(dāng)值督導(dǎo)有權(quán)延長各員工的服務(wù)時間，所有超時工作將另作記錄，所有調(diào)假或調(diào)班之申請，必須先經(jīng)由領(lǐng)班主管，報部門批準(zhǔn)。

（1）員工上下班必須打鐘卡，并在指定的考勤本上簽到，不簽者以曠工處理。

（2）員工必須按部門安排的班次上班，需要變更班次的，必須要征得主管的許可，并開具班次變更單，報部門批準(zhǔn)。

（3）員工在工作時間內(nèi)，事先未經(jīng)直接上級批準(zhǔn)，不得無幫早退和擅自離崗。（4）員工上下班時間以在崗時間為準(zhǔn)。

（5）員工如遇意外不能按時上班的，應(yīng)及時報告本部門主管，由部門主管來處理。（6）有交接班的崗位必須要遵守交接班制度，否則，按擅自離崗處理。

二、儀表： 各員工必須保持制服整潔，不得穿著工作服外出，頭發(fā)必須清潔整潔，不得過耳及留過于衣領(lǐng)，男服務(wù)必須要刮胡子，指甲要常剪，不得留長指甲，女服務(wù)員應(yīng)蓄短發(fā)或?qū)㈩^發(fā)束好，員工必須穿著黑色皮鞋當(dāng)值，男服務(wù)員應(yīng)穿著黑襪，個人清潔，非常重要，儀表高雅及整潔是代表飯店的外貌。

（1）工作區(qū)域一定要干凈、臺布無皺紋、家具完好整齊。（2）名牌佩帶好于工作服左上前方。

（3）頭發(fā)必須干凈、修理梳理整齊，男員工不準(zhǔn)留胡須、鬢角、發(fā)長不得超過耳朵和領(lǐng)子，女員工應(yīng)適當(dāng)裝飾，劉海不遮眼，發(fā)長不過肩。（長發(fā)必須盤起來）頭發(fā)不準(zhǔn)染成黑色以外的其他顏色。

（4）指甲要保持干凈、修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。（5）鞋子必須按酒店穿著，不準(zhǔn)穿其他鞋子上崗。（6）不要涂抹過度的化妝品和香水，提倡淡妝。（7）除結(jié)婚戒指外，不得佩帶其它任何飾物。（8）講究個人衛(wèi)生，保持身體清潔，避免異味。（9）上班時間不準(zhǔn)喝酒吸煙。

（10）看病：如在當(dāng)值時間須要看醫(yī)生，必須先得當(dāng)值主管同意，如非嚴(yán)重者，請于上班前或下班后前往看醫(yī)生，所有病假申請必先要有病假證明書，經(jīng)由當(dāng)值主管查核批準(zhǔn)，報部門批準(zhǔn)。否則將作曠工處理。

四、遺失及認(rèn)領(lǐng)：

當(dāng)員工在飯店任何地方拾得任何客人或其他同事遺漏之物件，必須立即交給當(dāng)值主管處理，部門主管應(yīng)將所拾得的物件，應(yīng)填寫“拾得物品記錄單”及交由部門再作儲存，以便客人日后取回，所有特別貴重之財物，如證書，錢財?shù)葢?yīng)立即上報。

程序如下：

（1）當(dāng)員工拾到客人遺留的物品，第一時間了解客人是否已經(jīng)離開酒店，如果還未離開酒店，可以馬上歸還失主。

（2）當(dāng)員拾到遺留的物品，如果客人離開酒店的，應(yīng)立即上交當(dāng)值主管，填寫遺失物品單，有當(dāng)值主管做出妥善的處理或存放至規(guī)定的客人遺留物品存放。

（3）客人遺失物品的認(rèn)領(lǐng)：經(jīng)手人填寫的遺失物品單，認(rèn)真核對讓客人填寫物品認(rèn)領(lǐng)單后，方可領(lǐng)回遺物。

一、投訴處理： 遇有客人投訴或不滿，必須立即通知當(dāng)值主管處理，如遇客人有詢問關(guān)于某些事情而不能作答者，必須通知客人稍候，再請主管代作解答，若工作上有任何困難，必須報告及通知主管以便解決。

（1）若有客人投訴或不慣時，首先必須真誠禮貌的致歉。（2）了解客人投訴的情況。

（3）立即通知，請示當(dāng)值主管和有關(guān)上級。

（4）將投訴處理結(jié)果禮貌清楚的告知客人，獲取客人的諒解、同意。（5）當(dāng)投訴處理好要存檔歸案。

（6）若有客人咨詢某些事情，自己不能提供答案時，應(yīng)禮貌的請客人稍等，并立即聯(lián)系領(lǐng)班、主管來解答。

二、禮貌待客，微笑服務(wù)：

1、餐廳前臺的工作人員在客人接觸過程中，應(yīng)舉止端莊謙遜有禮，自然地微笑。及時向客人招呼，向早、午晚好，說“請”、“謝謝”等詞。

2、服務(wù)時與客人偶然交談，不要問及對方年齡、薪金、衣飾價格及其它私事，但是必須回答客人詢問的有關(guān)旅游、本酒店及本市的一些情況。

3、服務(wù)員應(yīng)注意自己的儀表、個人的清潔衛(wèi)生和服裝整潔。

4、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對客人不能指指點點，不得嘲笑客人。

5、不得向客人索要物品，或及暗示等方式變相索取?？腿速浰同F(xiàn)金和物品時，應(yīng)婉言謝絕。

三、一視同仁：

1、前來惠顧者都是客人。不能以客人衣著的好壞對其持不同的態(tài)度。不得看人辦事，改變服務(wù)質(zhì)量。

2、即使客人十分挑剔，也不能有厭煩的表示。

3、為客人解決困難，即使不是本職的工作也要設(shè)法幫助客人。

4、團結(jié)協(xié)作，員工之間要你忙我?guī)?，互能情況。

5、遵守工作紀(jì)律，不得利用工作關(guān)系營私牟利。

6、敬業(yè)樂業(yè)，努力鉆研。提高技能水平，在工作中不斷創(chuàng)新。

四、服務(wù)人員的行為規(guī)范：

1、不得在有客人的區(qū)域大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、扎堆聊天，即使在談工作，見客人進來也要停止談話，立即為客人服務(wù)。

2、不得在有客人的區(qū)域打呵欠、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或伸腰吹口哨、哼歌、打瞌睡。不得無精打采，依墻或家具而立，更不得將手放入口袋。

3、不得在客人面前咳嗽、打噴嚏，特殊情況下，應(yīng)用手帕遮口鼻。

4、不得目不轉(zhuǎn)睛地看著客人。

5、不得在客人面前聞食品。

6、不得催促客人。

7、不得校正客人的發(fā)音。

1、不得打斷客人談話。

2、上菜、上酒水或更換食具時，必須向客人示意，使客人有所準(zhǔn)備而不致搔擾顧客或發(fā)生危險意外或碰撞事件：

（1）對不起、打擾了、為您上菜；

（2）雙手端上轉(zhuǎn)主賓位報菜名，請慢用；（3）請問這酒水可以為您打開嗎？請稍等；（4）為您添酒，請慢用；

（5）請問這道菜可以換小盤嗎，謝謝；（6）打擾一下，為您撤換骨碟。

10．收醬油碟時，必須將醬油碟先放在碗內(nèi)，收回時小心，不要濺在客人身上：

（1）可以提高工作效率，同時能體現(xiàn)出行動有序。

（2）收醬油碟時應(yīng)征詢客人的同意，方可撤收。

（3）詢問客人是否需要來點白醋、芥茉等調(diào)料品。

11、要經(jīng)常保持餐樓內(nèi)之一切器具清潔，如托盤、轉(zhuǎn)盤、臺面用具、煙灰缸、花瓶等等：

（1）花瓶的水每天更換，可加少量的鹽，并且保持瓶外的清潔。（2）臺面的所有餐具無污漬、無破損、無水漬、無油漬，保持光潔；（3）臺布無破損，有明顯的中點線、口布顏色統(tǒng)一、花型分主次。（4）椅子要統(tǒng)一，整齊無破損、無灰塵。

（5）托盤無油漬、水漬，不做任何記號、涂畫，使用前后都必須清洗干凈；

（6）工作落臺內(nèi)的物品分類擺放，保持整潔、無雜物，及私人物品，時刻整理落臺臺面，保持統(tǒng)一化；

（7）所有地面應(yīng)無頭發(fā)、無牙簽等雜物。

12、當(dāng)更換食具或其他工作時，盡量避免發(fā)生噪音及要小心使用各種食具和器具。（1）輕拿、輕放、輕操作，保證餐具的完好，無破損；

（2）撤換與擺放的要求：高的在里，低的在外；先拿在外的，后拿在里的；（3）保持托盤平衡，托盤必須拉開，不易打擾到客人。（4）撤換餐具時應(yīng)分類、擺放，保證餐具不流失。（5）收撤餐具時，先撤玻璃器皿，再收瓷器；（6）提倡有聲服務(wù)“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口。

13、任何時間服務(wù)程序必先女后男，在重要場合，更要了解清楚誰是主人及主賓：

（1）賓主落座后，即可倒酒、飲料，要從第一號主人右側(cè)給主賓先倒，然后給主人倒，如有女賓亦應(yīng)先倒；第二主人右側(cè)的外賓也要注意先倒，依次向左轉(zhuǎn)倒，斟倒酒水一般八分滿即可；

（2）當(dāng)來賓走近座位時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般來的順序，拉椅讓座，餐廳內(nèi)的鄰臺服務(wù)員見客人走近自己負(fù)責(zé)的餐桌時，也要說“歡迎”或點頭示禮；

（3）當(dāng)宴會快要開席舊，應(yīng)將主賓、主人的餐巾從水杯內(nèi)取出，遞給來賓，如點菜廳服務(wù)員接受客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左邊，站立要端正，與客人保持一定距離，不要太近，也不要太遠(yuǎn)，一般要在一步半的距離為宜，精神要專注，有問必答，百問不厭。

（4）在一般情況下，先把男子介紹婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼介紹年長者，先把未婚介紹給已婚者，同級同身份，同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者；

（5）進門或上車，應(yīng)讓尊者先行；

（6）尊者進右邊上車，位低者將尊者上車后，自己再出車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊；

（7）在一般情況下，進門或上畫，應(yīng)讓婦女先行或坐高位。

14、客人對食物（乳豬、魚翅、雞、魚等）或出品有意見時，無論是好是壞都要報告主客，以便處理：

（1）認(rèn)真聆聽客人，表示歉意，立即報告上級實事求是，給予合理的解決。（2）協(xié)助調(diào)查、咨詢廚房或海鮮池、食品質(zhì)量是否合格；

（3）加強服務(wù)如：換毛巾、上菜、撤換骨碟、點煙、添加酒水等；（4）不交頭接耳，背后說客人壞話，及議論客人，投訴事宜；（5）協(xié)助領(lǐng)班、主管解決投訴；

（6）旁邊的同事不得圍觀，并且不要傳給其他同事。

15、每當(dāng)用托盤及攜帶食物或飲料時，注意突然有人撞向你處，特別是轉(zhuǎn)彎處：（1）保持標(biāo)準(zhǔn)的托盤姿勢和正確的行走路線；

（2）合理的擺放好托盤內(nèi)的食物及飲料（高的、重的、后用的放在托盤后面；輕的、矮的、先用的放在托盤前面）；

（3）在上、下樓梯或拐彎時，要放慢速度，彎道繞大彎，靠右行走；

（4）在通道中托盤行走時，遇到有人需要讓道時，一般托盤向里側(cè)靠，用手或身子護住，以免被人碰到。

16、放在托盤上的茶盅，注意壺口且勿向盤外，或向自己，應(yīng)放托盤中間：（1）將茶壺放至托盤正中心；（2）茶壺口且和柄擺成橫形；

（3）若茶壺內(nèi)有茶水時，要注意行走輕、穩(wěn)，以防茶水濺出或燙到別人。

17、每當(dāng)放食物或飲料在客人餐臺時，特別是熱食物應(yīng)向客人示意，以免事故；（1）在服務(wù)操作過程中，為客人上菜時，首先應(yīng)該整理臺面，移出空位；（2）在上菜過程中，要禮貌的提醒客人，保證安全，以防事故發(fā)生；（3）對于明火類的菜肴，應(yīng)特別注意提醒客人。

18、切勿用腳踢門，因容易撞傷別人或反彈回撞傷自己，應(yīng)輕力推或拉門：（1）進入包廂時，無論有無人否，服務(wù)員必須先敲門三聲；（2）右手握住門扶手輕輕將門推開；

（3）若手中托有物品不方便時，可向相鄰或隔壁服務(wù)員尋求幫助，萬不可用腳踢門或用身子撞；

（4）退出包廂時也應(yīng)該手持扶柄，將門輕輕拉止。

19、禁止小孩在餐廳內(nèi)奔跑、玩耍，如有這情形出現(xiàn)，應(yīng)有禮貌地告之其父母，解決情況，將其孩子帶返座位：

（1）禮貌的提醒父母，說明原因，注意小孩的安全，將小孩帶返座位；（2）向小孩說明在餐廳奔跑、玩耍的危險性，并將其送返座位；

（3）可根據(jù)情況，領(lǐng)取一些小孩玩的物品贈送于他們，使其回到座位。

20、對于破損的椅子，可以當(dāng)場修理的及時修理，確?？腿说陌踩?，對無法當(dāng)場修理的要及時撤換，交有關(guān)部門處理。

21、每當(dāng)給客人點煙時，首先要檢查打火機的氣門閥開放大小，切勿在客人面前亮火，因容易燒傷他人，應(yīng)先將火點好，才慢慢移到客人面前。

（1）為客人點煙時，要由下至上的為客人點煙，要用左手手撐護住火苗，以防外來風(fēng)力吹滅，及燙傷客人。

22、收杯時，切勿將手指插入杯內(nèi)：

（1）收杯時，應(yīng)首先清除掉杯中的酒水、飲料及茶水；（2）可用托盤，將杯子托至洗杯內(nèi)；

（3）可用專用的杯框進行收杯，送至洗杯間。

23、每當(dāng)拉椅給客人或拿走他人的椅時，應(yīng)告知他人，才可取走或拉開，否則會使他人誤會而跌倒：

（1）應(yīng)禮貌的征詢客人的意見，至得到同意；（2）并向客人表示禮貌的至歉；

（3）在拉椅或?qū)⒁巫映纷邥r，一定要注意輕拿輕放

主要職責(zé)：

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作。

2、按主動、熱情、耐心的要求，熟悉掌握供應(yīng)食品、酒水、飲料的內(nèi)容，不 斷提高服務(wù)水平。

3、當(dāng)好顧客參謀，滿足顧客的合理需求,虛心聽取顧客的意見,不斷提高服務(wù)水平.4、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。

5、團結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成或接待任務(wù)。

6、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙缸，及時清理桌面并換上干凈的桌墊。

7、手勤、腳勤、眼勤、口勤及時為顧客提供服務(wù)。

8、上班時要集中精神，控制情緒，保持良好的心態(tài)。不準(zhǔn)幾個人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

9、保持與客人良好友善的關(guān)系，遇到客人投訴應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。開餐前服務(wù)員應(yīng)做的工作：

1、將開水加滿在熱水瓶內(nèi)，檢查茶葉盒是否充足，汁醬料是否已備齊，所用的餐具、服務(wù)用品是否備足。

2、巡視檢查臺椅擺設(shè)是否整齊，間隔距離是否適中，擺在捉的面的餐具、牙簽是否整齊，有無遺漏或不干凈。

3、檢查地面，有無紙屑，污漬和垃圾。

4、檢查好工作臺，器具歸類放置。使工作方便快速。

5、檢查各設(shè)施設(shè)備（燈源、空調(diào)、音樂等）是否正常運轉(zhuǎn)。當(dāng)客人來時：

1、服務(wù)員應(yīng)主動熱情禮貌地問候客人，問候時應(yīng)注意遵循女士優(yōu)先的原則。

2、如果是?？突蛸F賓應(yīng)以姓氏或職務(wù)尊稱客人。

3、同時要接掛衣帽，拉椅讓座，從主賓開始，順時針進行。（遵循先主后副，女士優(yōu)先的原則。）

當(dāng)客人入座時：

1、及時詢問是否可以點菜，經(jīng)客人同意后，雙手奉上菜牌，用正確的點菜順序為客人點菜。

2、并主動介紹菜單的內(nèi)容，介紹時應(yīng)有推銷意識，根據(jù)客人的喜好及餐廳色，有針對性地推銷菜肴，并注意語言技巧。

3、另外還應(yīng)尊重及回避外國賓客，少數(shù)民族客人在飲食方面的禁忌。點完菜后切記要復(fù)述菜單，以免出現(xiàn)差錯。

4、保證客人用餐臺面的衛(wèi)生，煙缸內(nèi)有二只煙蒂就必須更換：（1）在席間服務(wù)中勤巡臺，隨時了解臺面動向。（2）主要保持臺面衛(wèi)生，及時撤出客人用完的餐具。

（3）勤換煙缸骨碟，對客人用空的瓶罐應(yīng)及時撤離妥善處理。

5、盡量提高部門營業(yè)額：

（1）當(dāng)客人所占煌菜止齊并禮貌告知客人后，服務(wù)員應(yīng)進行跟進推銷。建議客人是否需要添加菜肴、甜品等來增加部門營業(yè)額。

（2）若遇到客人所點的菜肴不是很多，或有很快用完時，服務(wù)員可以及時的向客人推銷，是否需要添加一些我們酒店的特色菜。

（3）在服務(wù)中若客人所點的食品、酒水缺貨時，應(yīng)及時的引導(dǎo)客人用其他檔次、價格的食品、酒水以確保提高營業(yè)額。

6、客人結(jié)帳，買單時，應(yīng)禮貌地奉上清楚的單據(jù)，以適當(dāng)方式結(jié)帳唱收唱付。（1）詢問有否退的酒水。

（2）當(dāng)客人結(jié)帳買單時，服務(wù)員首先要核對菜單，有無差錯。

（3）注意簽單刷卡類的買單，若有此類情況，應(yīng)先告示上級或收銀領(lǐng)班。（4）買單時要使用收銀夾，收、找錢時應(yīng)用雙手。

（5）收找客人現(xiàn)金時，要當(dāng)面點清，及時提醒客人收好找零。（6）當(dāng)客人買單后應(yīng)向客人禮貌的致謝。

7、有關(guān)服務(wù)員在工作中遇到客人投訴時的處理：

（1）分析客人的投訴的性質(zhì)，無論如何要先道歉，態(tài)度要誠懇。（2）若一般性的投訴，服務(wù)員可視情況應(yīng)立即報告止級，請示領(lǐng)導(dǎo)。（3）性質(zhì)嚴(yán)重的，服務(wù)員無法處理的情況應(yīng)立即報告上級，請求領(lǐng)導(dǎo)。

（4）在任何情況下對待客人的投訴都要不急、不躁、不煩，應(yīng)耐心聆聽、接受。

8、檢查自己工作范圍是否清潔，客人用品是否充足及汁醬準(zhǔn)備與否：（1）個人自身的整潔。

（2）環(huán)境空氣衛(wèi)生及地面衛(wèi)生是否達標(biāo)。（3）整理好自己的工作柜及操作臺。（4）一次性品用品及布草準(zhǔn)備及時。

（5）隔夜的茶或調(diào)料不得重復(fù)使用，以確保衛(wèi)生安全。

9、必須了解你的出品，熟記菜單和有關(guān)知識：

（1）了解菜肴的做法、來源、吃法及配套的餐具，調(diào)味品等。（2）要了解熟記海產(chǎn)品的種類。

（3）要掌握酒水品種、規(guī)格、價格、味型及產(chǎn)地。（4）對部門的特色菜要及時了解，及時推銷。

10、讓客人感到非常重要和歡迎：

（1）接待客人時要面帶微笑，與賓客談話時應(yīng)站立端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話插話、講話聲音適度、有分寸、溫和文雅、不大聲喧嘩，聽到意見、批評時不辯解，要冷靜對待，及時上報。

（2）遇到客人詢問，做到有問有答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不明白”、“不行”、“不懂”等語句，不得以生硬、冷淡的態(tài)度對待客人。

（3）尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不接受禮品，電話鈴響不額定超過三聲.11、禮貌地稱呼客人并用姓氏稱呼，主動詢問客人是否需要幫助，做到急客人所急，想客人所想，盡量做到在客人開口之前。為了減少失誤，點菜以后 必須重復(fù)客人的要求，以保證服務(wù)：

（1）客人點菜，服務(wù)員應(yīng)態(tài)度熱情，主動推銷。（2）服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格。

（3）詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內(nèi)容寫清楚，向客人復(fù)述一遍。（4）對客人所提出的問題要有問有答。（5）推銷意識強烈，針對性強。

12、必須懂得然后使用瓷器和不銹鋼用具：（1）瓷器使用及保管：

A、搬運瓷器餐具時，要裝穩(wěn)托平，防止傾倒碰撞而失落打碎，餐后收拾餐具要大小分檔，疊放有序。

B、使用后的瓷器要及時清洗，不要殘留油污和食品。

C、經(jīng)洗碗機洗凈消毒后的碗碟，須用專用的消毒布擦干水漬，然后分類分檔存入櫥柜，防止灰塵污染。

（2）不銹鋼使用方法及保管： A、每餐用消毒開水擦洗餐具。

B、管事部要定期對餐具進行拋光消毒（使用拋光劑+84消毒液）C、存放餐具時，使用凈布疊成方形包裝餐具。

13、當(dāng)自己的服務(wù)區(qū)域比較繁忙時，你必須自己安排好，保證服務(wù)：（1）合理的安排時間，有主次之分。

（2）客人的酒水及其他物品，盡可能一次性點清，一起到吧臺領(lǐng)取。（3）餐前準(zhǔn)備要到位，檢查仔細(xì)到位。

（4）當(dāng)自己離開餐區(qū)時，要與旁邊的同事打招呼，或上報領(lǐng)班，給予協(xié)助。（5）當(dāng)自己離開餐區(qū)時，要與客人打招呼，將要辦什么事情，有事服務(wù)請稍等。

14、如果食品沒有按時從廚房里出來，或者發(fā)覺品質(zhì)不對，必須馬上告知你的主管或通知廚房，不要延誤服務(wù)。

15、必須經(jīng)常性的給予客人合適的道歉：

（1）當(dāng)客人提出疑問時，經(jīng)了解，給予客人合理的解釋。（2）當(dāng)客人服務(wù)過程中，打擾了客人時要向客人道歉。（3）在服務(wù)過程中，因一些特殊原因，使得客人的要求沒有及時滿足時（如營業(yè)高峰期，出菜速度太慢等。）

16、餐中服務(wù)：

（1）要有主動服務(wù)意識，主動為賓客添加酒水、飲料等。如客人不用勺杯子、盤子，要及時撤下，要勤換餐碟、煙缸、冷盤等。（2）

聲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)中要多使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的富服務(wù)用語，和客人講話時聲音要適中，做到微笑、有（3）準(zhǔn)確有效的運送飲料食品給予顧客。A、先詳細(xì)記好客人的點單，填寫好酒水單。

B、服務(wù)飲品，食品必須使用托盤，飲品、酒水的商標(biāo)應(yīng)朝向客人。

17、上菜：

（1）上菜時應(yīng)注意上菜位置，一般為右上右撤，在陪同間的右側(cè)，側(cè)身雙手禮貌的將菜肴奉上。

（2）上菜順序：溫州上菜順序：冷盤-主食-湯羹-海鮮-魚類-特色小炒-煲類-時蒸類-點心-甜品-水果。（有時也會先上主食）

（3）上菜時，遵循把菜肴上轉(zhuǎn)盤后轉(zhuǎn)在主賓面前，后退一步，用適中的聲音報菜名，較高檔或有特色的菜肴應(yīng)做適當(dāng)?shù)慕榻B。

18、上菜要根據(jù)客人的要求上菜順序，在客人用餐中，服務(wù)員應(yīng)及時了解用餐情況，把握好上菜的速度、順序和時間。

19、當(dāng)客人提到問題時，服務(wù)員應(yīng)耐心的回答客人的問題，如客人提出的問題自己不清楚時，要運用靈活機智的方法，巧妙回應(yīng)或讓客人稍等，請求老員工或上級來解答。

餐飲部員工紀(jì)律守則

主要紀(jì)律：考勤紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)

工作態(tài)度：團結(jié)、誠實、勤快、遵紀(jì)、保密、盡責(zé)。

禮貌：必須以待人，微笑服務(wù)，有聲服務(wù)，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，始終要給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

團結(jié)：發(fā)揚合作精神，以飽滿的熱情、真誠協(xié)作、盡職盡責(zé)、高效快速地向賓客提供最佳服務(wù)。

誠實：忠誠老實，有事必應(yīng)，有錯必糾，不得提供假消息，陰奉陽違污蔑他人。勤快：在工作時發(fā)揚勤勉精神，注重實效。

遵紀(jì)：嚴(yán)守工作時間，不遲到，不早退，不無故離崗、不竄崗。

盡責(zé)：盡忠職守，做好本職工作，完成上級委派的工作任務(wù)，自覺保護酒店的財產(chǎn)。保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工一律不得向外泄露公司的管理文件、經(jīng)營情況、其他內(nèi)部資料等。

1、酒店員工必須在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)時打卡上下班，無特殊情況，不得隨意請假，不得隨意遲到、早退、無故曠工。

2、不得私下評論他人長短，私自拿取他們物品。

3、出入酒店不得用客用電梯，不客用洗手間。

4、工作時間不允許帶零食進入酒店。

5、上班時間不允許看報紙讀物，使用客用品。

6、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)班、換休。

7、不得因服務(wù)員疏忽，導(dǎo)致客人投訴，甚至逃單等情況。

8、操作時要做到三輕，若無特殊情況要做好餐前準(zhǔn)備工作，餐后的收尾工作。

9、工作時間不允許偷懶、睡覺，在公共場所嚴(yán)禁作大廳，工作時間喝水，要到指定地方喝水。

10、要準(zhǔn)時參加班前會，要按時完成上級下達的任務(wù)，上級分配的事情不得故意拖延或拒絕。

11、要做好上下班交接工作，若發(fā)現(xiàn)問題要及時上報上級，不得隱瞞。

12、不得對賓客、同事不禮貌，不能說辱罵性與不負(fù)責(zé)的話。

13、不得向客人索取小費、物品或其他報酬。

14、不得故意損壞酒店的物品，上班時間不得打私人電話。

15、不得因工作玩忽職守，引起客人投訴或失誤。

16、不得偷吃酒店物品及客人剩余物品。

不得吵鬧、粗言污穢或擾亂酒店安寧，影響工作秩序，員工之間不得打架，甚至惡意傷人。

知己

21:06:44 中餐B級VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接待標(biāo)準(zhǔn)：

社會名流（演藝界、體育界、文化界），酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶0等。

二、B級VIP接待餐前準(zhǔn)備工作：

（一）人員安排：

1、服務(wù)主管和2名高級服務(wù)員

2、人員具體分工；專人斟酒、專人分菜及整理臺面、專人上菜和機動服務(wù)。

（二）餐具要求：

1、專用接待B級VIP的餐具，擺放領(lǐng)取，進行拋光，并要無破損、無水漬、無指紋等要求。

2、根據(jù)菜單上的菜單進行備餐具，原則以4倍的餐具量進行配備。

3、其中骨碟按10位的量，調(diào)羹口湯碗按6倍的量，分菜勺、分叉各配3付，2個托盤，茶具2付（含禮貌茶茶具和餐后茶茶具）。

4、筷架要新舊統(tǒng)一，無破損、無油漬、套紙上無涂畫，店標(biāo)要朝上。

5、臺面擺放是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐位與餐位間是否相等。

6、三套酒具是否無指紋、無破損、無裂痕、無缺口。

7、轉(zhuǎn)盤是否擺放在中間，是否鋼筋無手印、無污漬、無破口；轉(zhuǎn)盤面要整潔光亮，轉(zhuǎn)動時靈活無雜音。

三、菜肴控制；

1、預(yù)定元接到服務(wù)對象時，盡快與主辦人聯(lián)系，所接待賓客地區(qū)、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱及特殊需要，方便排菜，同時確認(rèn)餐標(biāo)。

2、確認(rèn)餐標(biāo)后應(yīng)立即與廚師長聯(lián)系告之排菜和餐標(biāo)要求，并與客人協(xié)商上菜的方式及上菜順序。開餐時間及大概所需的用餐時間。方便控制上菜速度。

3、備餐間領(lǐng)班接到預(yù)定單應(yīng)與廚師長協(xié)商好如何做好出菜順序，并且告之服務(wù)經(jīng)理/主管后，廚房將如何出菜。

4、備餐間領(lǐng)班安排好專人負(fù)責(zé)傳菜。要求傳某一道菜時，要有菜蓋且托盤要干凈，主動帶空盤。傳菜員要及時反饋前臺的信息，傳達時必須準(zhǔn)確無誤，并且傳遞每一道菜時要報菜名給前臺服務(wù)員。

5、劃菜員提前準(zhǔn)備好調(diào)料醬汁和所有的餐具，并且做到前臺與廚房信息傳達舒暢。保證菜肴質(zhì)量，做到五不?。杭磾?shù)量不足不?。粶囟炔贿m不?。活伾徽蝗。徽{(diào)料、配料不全不?。黄髅蟛粷?、破損或不符合規(guī)格不取。

6、開餐前15分鐘先出冷菜，并且按葷素、顏色、口味的搭配，擺放要美觀。備餐間領(lǐng)班必須檢查到位，檢查菜肴是否正確，有無雜物及保鮮程度。如不符合要求的要一律退廚房重新制作。

7、劃菜員接到通知上菜，在劃菜單上注明上菜時間，打單據(jù)給出事長通知上菜，也要注明上矮時間，方便出菜速度的控制。第一道主食必須在10內(nèi)要上桌。過3分鐘必須跟上湯回羹類的菜肴。接著根據(jù)客人用餐情況，作出響應(yīng)的控制。

8、上點心、甜品菜肴時，穿菜員要告之服務(wù)員下道菜要上點心、甜品菜肴。方便服務(wù)員提前做好參加眼的更換工作。

9、水果由前臺服務(wù)員通知方可上菜。

四、迎賓程序：

1、服務(wù)經(jīng)理、主管在餐廳入口第一時間迎接客人到來。

2、餐廳安排適當(dāng)數(shù)量的員工從餐廳入口，一直到指定用餐區(qū)域等候。輕聲致歡迎詞。

3、服務(wù)經(jīng)理引領(lǐng)客人到用餐區(qū)域且為主賓拉椅讓位，請其就座。

五、餐中服務(wù)規(guī)范；

1、上毛巾（冬暖夏涼）。為客人提供大毛巾服務(wù)。待客人入座后，值臺員應(yīng)從客人左側(cè)送上，并說：“請用毛巾！”毛巾應(yīng)放在巾托（巾藍）內(nèi)用托盤送上。

2、問茶。值臺員應(yīng)詢問客人所需茶水的種類，為客人泡好茶后從客人右側(cè)斟茶。斟茶時，應(yīng)倒至茶杯的八分滿，不要將茶水滴落到客人身上或灑落在臺布上。

3、鋪餐巾。值臺員從客人右側(cè)用右手拿起餐巾，打開餐巾后對折后右手在前，左手在后，將餐巾輕輕鋪在餐碟下或客人腿上。如遇客人正在談話，要輕聲對客人說；“對不起打擾您！”在征得客人同意后再鋪餐巾。

4、撤筷套。右手拿起筷子，左手抽去筷套，右手將筷子整齊地放在筷架上。

5、倒醬油醋。調(diào)味碟一定要拿到托偶盤內(nèi)斟倒，1/2滿。（也可根據(jù)要求預(yù)先倒好。）

6、所有服務(wù)員應(yīng)遵循先賓后主、女士優(yōu)先原則。

7、當(dāng)客餐前發(fā)言時，所有工作人員必須保持肅靜并在規(guī)定位置站立，不允許隨意走動。

8、客人發(fā)言結(jié)束并入座后，馬上進行換餐和酒水服務(wù)，協(xié)調(diào)人員。同時通知廚房上菜。

9、撤換餐具后，按原來的餐位餐具移動空位，擺放整齊美觀。

10、酒水服務(wù)：（1）、酒水服務(wù)。值臺員應(yīng)站在客人右側(cè)，右腳在前、左腳在后，側(cè)身而站。詢問酒水左手拿一塊干凈的餐巾，右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先賓后主、女士優(yōu)先原則按順時針方向進行倒酒服務(wù)。

（2）每斟完一杯后應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)一下，以避免瓶口的酒滴落在桌面上，并用左手上的餐巾擦拭瓶口。

（3）紅葡萄酒倒入1/2，白葡萄酒倒入1/3，其他酒水一般均斟至八分滿。斟酒完畢后，應(yīng)將剩余酒水放在附近的工作臺上，并視客人飲用情況隨時主動為客人添加。（如用白葡萄酒的一定要冰鎮(zhèn)，用紅葡萄酒時一定要準(zhǔn)備冰桶、冰夾和冰塊。）

（4）服務(wù)過程中，動作要輕緩，并注意根據(jù)瓶中酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或斟酒過快而使酒中的沉淀物泛起（如黃酒或葡萄酒等）。

（5）斟酒時，瓶口與杯口應(yīng)相距2CM，切不可瓶杯相碰以確保安全和衛(wèi)生。

（6）斟滿酒水后，值臺員應(yīng)主動詢問客人是否客人撤走茶盅（杯0。撤茶應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進行。如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足起要求，并隨時主動為客人添加茶水。也可在冷菜后再撤茶具。

11、在服務(wù)中要嚴(yán)格遵循服務(wù)規(guī)范。始終保持冷靜，遵守各項服務(wù)規(guī)范細(xì)則。（如不能出現(xiàn)人跑，不能發(fā)出任何異響。）每一個動作都要正確無誤，注意力要高度集中，保證服務(wù)程序順利有序的進行，并要始終注意桌面動向，保證宴會進程統(tǒng)一進行。

12、上菜程序：

(1)中式宴會的上菜位置在主人位的正右側(cè)或正左側(cè)進行,中式零點上菜,選擇對客人是少打擾的位置上

(2)上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點的相符合,一般冷菜、主菜、重點菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上。

（3）上菜要報菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時動作要輕、穩(wěn)，有造型和新上的菜肴要放在轉(zhuǎn)盤中央，注意菜肴的觀賞面正對主人位、雞不獻背。

（4）有蓋子的菜肴上桌后，及時揭蓋并馬上反轉(zhuǎn)蓋子，右手拿蓋，左手接住蓋的下方，避免蓋里的水滴落。（5）若臺面上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放下，應(yīng)征詢客人的意見將臺面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個新菜上到臺面，忌將新上的菜肴重疊。

（6）上菜時，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會時，配料分位上。（洗手盅要分位上，冬天洗手盅的水要溫的。）

（7）如客人需要添加米飯，上米飯應(yīng)逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗時，拇指不能伸入碗內(nèi)，米飯應(yīng)成一個光滑的小山狀（用水浸濕飯勺，將飯打入預(yù)先浸過熱水的飯碗，然后倒扣在客碗里。

（8）致意客人臺面的菜是否可以上菜，若客人等了很長時間，還沒上菜要及時查單看是否有錯漏或告之領(lǐng)班。

（9）臨時客人看臺面的菜估計清的通知，應(yīng)立即向客人道歉，并介紹客人點另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。

（10）菜上齊后，應(yīng)向客人示意，詢問客人還有什么要求，并主動做好餐后甜品推銷。

13、分菜：

桌旁分（在工作臺上或在餐桌邊設(shè)一個工作臺）面朝客人。

（1）在工作臺上準(zhǔn)備好干凈的餐具及服務(wù)用具9分菜盤裝飾物：櫻桃、黃瓜片提前準(zhǔn)備好）

（2）菜后然后放在轉(zhuǎn)臺上緩慢轉(zhuǎn)一圈（以5-8秒為宜，并作簡單介紹，然后撤至工作臺上）。

（3）菜式要均勻，快速地分到賓客所用餐具中，然后按先賓后主原則，順時針派放。（主賓的菜可以多些。）、注意事項：

（1）上甜品前必須先詢問客人是否可上甜品。

（2）需要分派的菜肴，應(yīng)及時分派，分派完菜在客人的右邊上，并示意客人食用

（3）需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明，在使用佐料時宜征求賓客的意見或略作介紹，讓客人自行添加。

（4）在分用時手直接接觸菜肴的操作，要套上手套來操作（如烤鴨類）。（5）分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟襯托著上。

（6）分菜時不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里上到臺面上。（7）不能只分雞、鴨、魚等某一部分分給客人，應(yīng)分個部位搭配分派。（8）操作過程中做到三輕“走路請、說話輕、動作輕”。

15、遞巾服務(wù)

（1）客到時遞巾（第一次）；（2）上湯翅后遞巾（第二次）；

（3）上蝦蟹等需要手抓來吃的菜后要換巾（第三次）；（4）上水果后要換巾（第四次）。

16、茶水服務(wù)：

（1）客人禮貌茶（第一次）；（2）上甜品菜前上菜（第二次）；（3）上水果后換茶（第三次）。

17、巡臺服務(wù)：

（1）當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應(yīng)隨時主動為客人斟酒水。（2）當(dāng)客人所點酒水已空時應(yīng)主動征詢客人是否需要添加酒水。（3）如果客人不再飲用酒水，則應(yīng)及時將空杯撤走。（4）餐具的更換：

A、凡是用過一種酒，又準(zhǔn)備用另一種酒時都應(yīng)更換酒具。B、凡裝過帶魚腥味食物的餐具，再上其他類型菜時須更換； C、凡吃甜品、甜湯之前須更換餐具；

D、凡吃風(fēng)味獨特、調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具； E、凡吃芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具； F、凡是弄臟了的餐具要及時更換；

G、如果衛(wèi)生盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響雅致時，要及時更換餐具。K、骨碟到1/3時要更換。

（5）煙缸內(nèi)有兩個煙蒂，就需要更換（不需更換煙底/碟）。撤換時（用食指、大拇指和中指扣住煙缸將）干凈的煙灰缸在臟的煙灰缸上一起拿起，再放上干凈的煙灰缸。

（6）保持對臺面的清潔及使用夾子清理轉(zhuǎn)盤臺面和撤空酒水到酒水籃內(nèi)擺放整齊。（7）隨時提供為客人點煙服務(wù)。

18、結(jié)帳：

（1）提早清點酒水、香煙，末開啟的應(yīng)做好清點工作，檢查所有數(shù)據(jù)是否核實，然后交收銀打單。

（2）再次檢查帳單看看臺號、人數(shù)，并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊彎腰呈遞?！跋壬?小姐，這是您的帳單?！鼻杏洸灰獔蟪鰩蔚慕痤~。

（3）掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結(jié)帳形式。（4）結(jié)帳完畢，向客人表示感謝。

19、送客：

（1）客人離席時應(yīng)主動幫助客人（至少要為一位客人）拉椅離位。（2）提醒客人要帶齊隨身物品并協(xié)助客人帶齊隨身物品。（3）送客人到樓梯口或電梯口，匯同咨客一起向客人道別。（4）服務(wù)經(jīng)理、主管列隊歡送。

六、臺面布置：

1、突出主題，所接對象是屬那種類型的宴席，鮮花或雕刻為盤花。

2、B級VIP的布草要提前領(lǐng)取，折盤花時要兩兩相對，高低擺放，突出主位、主賓。

3、臺面四周要均勻垂直，臺布無破洞、無抽絲、無褶皺。

4、口布折放整齊美觀，口布無破洞、無抽絲、無褶皺、無污漬，并且主位要突出，按高低順序擺放，一個餐位一種類型。

七、環(huán)境要求：

1、宴會接待指定區(qū)域或包廂內(nèi)的大環(huán)境，必須做到空氣無異味、房間內(nèi)無灰塵和無任何雜物。餐廳裝飾要氣派大方，設(shè)施設(shè)備要完好（如電視機、電話、燈光、空調(diào)等）。如有發(fā)言的要事先調(diào)試好話筒和音響效果。

2、椅子無搖晃、椅套無破洞、無污漬油漬；椅腳油漆無脫落，椅子要統(tǒng)一擺放，椅套顏色要一樣。

3、天花楹四周無蜘蛛網(wǎng)、無脫漆。

4、無毯要整潔，無雜物，無破洞。

5、檢查房間內(nèi)是否有四害（蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠）。如有，需馬上清除。

6、沙發(fā)要擺放整齊，沙發(fā)套要無破洞、無污漬油漬，沙發(fā)下面無雜物，沙發(fā)靠背要整齊放好，茶幾要光亮無油漬。

7、包廂內(nèi)衛(wèi)生要干凈整潔，衛(wèi)生間內(nèi)無異味，周圍無水漬、污漬。

八、注意事項：

服務(wù)經(jīng)理/主管要負(fù)責(zé)建立客戶檔案，其內(nèi)容：

1、接待時間、單位、姓名和身份、風(fēng)俗習(xí)慣、個人愛好及服務(wù)要求。

2、客人對本次接待的評價以及當(dāng)日用餐的菜肴標(biāo)準(zhǔn)和餐標(biāo)。

3、總結(jié)服務(wù)不足之處。

4、建好檔案后交上級檢查，由預(yù)定臺把資料輸入電腦。

知己

21:07:35

1、骨碟

2、口布

3、味碟

4、筷子

5、筷架

6、湯碗

7、湯匙

8、茶碟

9、茶杯

10、牙簽

11、水杯

中餐宴會擺臺 1

222

1、骨碟

2、口布

3、味碟

4、飲料杯

5、紅酒杯

6、烈酒杯

7、筷架

8、筷子

9、銀羹

10、牙簽

骨碟：碟邊與桌邊相距1.5CM(1拇指位)茶碟:擺在骨碟右側(cè),與桌邊相距1.5CM.骨碟與茶碟中心線平行且相距離18.5CM,茶碟中心線跟水杯底中心線在同一水平線上.茶杯:扣放于杯碟之上,杯耳向右.湯碗、湯匙：擺在骨碟正上方與骨碟相距離1CM，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左。水杯：放在杯碟上方。口湯碗與筷架同一水平線上且相距2CM。筷架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡，筷子底邊離桌邊1.5CM,于茶碟與骨碟中間,牙簽與筷套相距1.5CM.骨碟:碟邊與桌邊相距1.5CM.骨碟右邊放筷子架.筷尾與骨碟平,筷子架與味碟平.筷子與餐碟中心線平行并相距18.5CM.水杯:水杯放在黃酒杯左側(cè)的水平線上,水杯口距離黃酒杯口1CM.黃白酒杯:黃酒杯在味碟上方,中心要對正,杯底與味碟邊緣距離1CM,白酒杯在黃酒杯右側(cè),兩個杯的杯柄要在同一水平線上.杯口間距離1.5CM.味碟:直對骨碟中線,距骨碟1CM.餐花:放在骨碟上.牙簽:放于席面羹右邊與筷套相距1.5CM.服務(wù)程序示意圖(中餐廳)

客人進餐廳

禮貌迎客及詢問人數(shù):“中午/晚上好，歡迎光臨，請問有沒有預(yù)訂？”帶客人到合適的餐桌

1）有預(yù)訂，帶客人到預(yù)訂包廂；2）無預(yù)訂，帶客人到合適的餐桌，征求客人意見：“請問這里可以嗎？”如客人有異議，帶客人到滿意的餐桌就座。

拉椅讓客人就座，上菜單、飲料單 上毛巾、撤筷套，問茶、替客人倒茶 接受客人點菜、點飲料

寫妥取食品單，交收款員蓋章→

上飲料→送跑菜組（配木夾）→送廚房→按臺號送出上菜，傳菜組跟汁、醬，征求客人意見，繼續(xù)上菜/湯/點心，上完告之客人，并請慢用

客人用餐完畢→上香巾/添茶水

客人示意結(jié)帳→向帳臺取帳單→核對后放入收銀夾 客人付款→

交客人

說聲謝謝

款交帳臺→找零

客人收余款

交客人

余款

客人離座

拉椅，禮貌送客

中餐宴會服務(wù)程序

一、賓客抵達起的準(zhǔn)備工作（掌握工作任務(wù)情況）

1、“六知”、“四了解”：“六知”為“知國籍、知人數(shù)、知到席時間、知身份、知接待單位和房間號碼”；“四了解”為“了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解宗教信仰、了解膳食要求、了解宴會布置要求”。

2、掌握事項：宴會正式名稱、席次席卡、音樂、音響、空調(diào)主辦者的批示和要求,宴會的目的和程序,以及宴請餐別標(biāo)準(zhǔn)及支付方式情況.3、熟悉菜單:了解菜單內(nèi)容,熟悉 菜點特點及出菜順序,以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點風(fēng)味提出的詢問;掌握每款菜式跟的佐料及服務(wù)程序;注意核對宴會菜單與廚房菜單備菜間菜單的一致性;根據(jù)菜式特點計算餐具用量,進行服務(wù)用具的準(zhǔn)備.宴會布置

1、根據(jù)桌數(shù)和菜單準(zhǔn)備餐具、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺等必備物品，餐具準(zhǔn)備時要留有余地。

2、準(zhǔn)備臺面輔助物品及服務(wù)用具，如調(diào)味品、煙缸、牙簽、臺號牌等；又如托盤、派菜刀、叉、匙、數(shù)道小毛巾、6道以上骨碟、開瓶器、筆、抹布等。

3、通知工程部檢查空調(diào)，調(diào)節(jié)溫度，安裝音響設(shè)備。

4、按宴會要求、人數(shù)、桌數(shù)，進行鋪臺擺位，布置場地。

5、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺、無損、清潔衛(wèi)生，保證轉(zhuǎn)臺、臺布清潔完好。

6、圍好臺裙，要求整齊、無損，注意固定物品夾住臺裙。

7、搞好宴會場地的地面清潔，設(shè)施照明正常。

8、按單位要求備足各類酒水飲料。擦凈飲料瓶在工作落臺或工作車上擺放整齊。準(zhǔn)備足夠的冰塊。

二、賓客抵達時服務(wù)

（一）熱情迎賓

1、客人到前5-10分鐘，領(lǐng)班、服務(wù)員在宴會廳門口迎接客人，客到時用敬語表示歡迎。

2、存放衣帽。放置一輛衣帽車，服務(wù)員在接受客人衣物時應(yīng)注意放于合適、安全的部位。（附衣號牌）

3、休息處的服務(wù)。引賓客到休息處后，要禮貌示意座位。如；“起這兒就座?！笨腿司妥螅从妹硗蠆A上毛巾遞上，并及時送茶水，放置賓客右手處的茶幾上，并說“請用茶”

（二）席間服務(wù)

1、注意及時為賓客添加茶水。

2、注意為吸煙客人點煙，并及時更換煙缸。

3、注意及時收回賓客用過的小毛巾，放于指定處。

4、宴會前10-15分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤將花型正對主人和賓客。

（三）入席服務(wù)

1、服務(wù)員在宴會前，站在各自服務(wù)的臺席一側(cè)等候賓客入席。

2、賓客上席，服務(wù)員應(yīng)主動上前，引領(lǐng)住賓到席位上，拉開椅子作讓座動作，就客人入座。

3、賓客就座后末尾主賓鋪好餐巾、落筷套、收筷套，將筷子整齊地安放原處，收取賓客面前的席位卡，注意按程序操作，不遺留。

4、根據(jù)賓客的要斟飲料啤酒或礦泉水，最后倒酒。斟酒、飲料時注意斟八成即可，以防外溢。

三、上菜與席間服務(wù)

1、起菜

待客人食用冷盤時，適時通知廚房起菜（由服務(wù)助手傳遞信息）。

2、休息處收拾

及時將休息處內(nèi)容用茶水、小毛巾、煙缸收拾。并及時迅速做好休息處清潔整理工作。

3、上菜

（1）注意選擇上菜的位置，避開主、副主人及主副賓客，站在蠶臺區(qū)右側(cè)或正左側(cè)中央將菜肴送上。

（2）

在工作臺上分菜。

（3）將分好的菜裝入餐具中，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盤內(nèi)留少許備添。

（4）撤換餐具應(yīng)從客人右邊進行，采取先撤后上。

（5）掌握上菜時機、快慢適當(dāng)，視宴會主桌的用餐速度進行上菜。（6）上甜點和水果前，須撤去所有餐具，換上干凈盤子，視服務(wù)需要擺上刀、叉等餐具。（7）食品需要用手直接拿取菜點的，要跟手洗手盅和小毛巾。（8）上帶動有配料的菜肴時，應(yīng)先上配料。

4、席間其他服務(wù)（1）斟酒：

A、酒水要勤斟勤上，每上過一道菜后，要視情況斟一道酒。

B、主賓或主人離席發(fā)表祝辭時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好酒水、飲料、礦泉水，準(zhǔn)備遞給講話人。

C、主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后，以便及時添酒。D、宴會過程中，注意隨時添酒，不使空杯。（2）更換煙缸：

A、煙缸要及時更換，見到二個煙蒂即應(yīng)更換。

B、更換煙缸時，應(yīng)以潔蓋污，緩慢拿到托盤中，再將清潔煙缸送回原處。（3）席面清潔整理：

及時清潔殘物，注意收回空的器皿及整理席面餐具。（4）、工作臺整理：

保持工作臺清潔、整齊，及時將收入的餐具與器皿傳遞到備餐間。

（5）、結(jié)帳：

A、確認(rèn)菜點均上齊，客人無添加意向時，將未打開的酒、飲料退回酒吧。

B、如實（很重要）向抄單員上報宴會結(jié)算要求及酒、飲料耗用情況，正確

開三聯(lián)單，并將取貨單分別傳遞出品部門。

C、待收銀員將收款發(fā)票開好，由值臺元帶回宴會餐廳待用。

D、客人提示結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)立即出示單（用收銀夾將帳單給客人過目）。E、現(xiàn)金結(jié)算應(yīng)當(dāng)面點清后方可離開，然后將找頭邊同帳單夾住交給賓客。

F、支票結(jié)帳：應(yīng)將收到的支票連同有效證件送到收銀處確認(rèn)，填寫收訖好后，再將發(fā)票及支票副聯(lián)證件交賓客核對。

四、宴會結(jié)束送別客人時服務(wù)

（一）熱情送別

A、為主賓主動拉椅讓路，遞送衣帽，提包。B、向客人致謝，禮貌道別。

C、應(yīng)主動提示客人不要遺忘物品。D、遇VIP賓客，應(yīng)酌情遠(yuǎn)送。

（二）席面收拾

A、收臺使用托盤，輕拿輕放，分類疊放，安全運送。B、到洗碗處，自覺將餐具分放在洗碗臺上。

（三）宴會服務(wù)

A、清潔桌子、轉(zhuǎn)臺。用專用布清潔，做好干凈無污。上熱菜時，報菜名，作簡單介紹，然后放在轉(zhuǎn)臺上想所有客人轉(zhuǎn)一圈，把菜拿下，B、撤下臺裙，收凈塑料夾子。

C、處理用過的臺布，送至指定處集中待洗。D、清理工作臺、場地、吸塵、處理垃圾。E、進行防火、防盜及安全用電等項檢查。

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

做什么

怎

么

做

注意事項

到崗

上班前穿好工作服，扣齊紐扣，扣領(lǐng)結(jié)，戴好名牌，不化濃裝，不留怪

儀表儀容要整齊

發(fā)，不佩戴傳呼機 簽到

準(zhǔn)時到領(lǐng)班處簽到

餐前準(zhǔn)備 臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具，餐具干凈無破損，檢查臺面

擺放時輕拿輕放

臺椅擺設(shè)：臺椅橫豎對齊，工作臺、餐柜擺設(shè)，托盤

椅子干凈無塵，坐

安放整齊統(tǒng)一

墊無污漬，不許放

餐桌布：整齊無歪斜

人物品及其它雜物

席巾、臺布無洞口

無污漬，邊柜內(nèi)餐具數(shù)量30個，火柴、開瓶器

了解供應(yīng)

品種

服務(wù)員了解廚房供應(yīng)品種，哪幾樣缺貨（海鮮、時菜、缺貨新增品種登記

甜品、水果等）

在備餐見黑板上

特別菜肴推薦

吧臺有無新飲品的供應(yīng)

備料

備齊本餐所需物品（調(diào)料、開水、入廚單、筆、熱巾、托盤）

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

做什么

怎

么

做

注意事項

殷勤服務(wù)

照顧哈區(qū)域內(nèi)的所有賓客，及時滿足他們的各種需要 收撤菜碟餐具，先

煙缸內(nèi)有2-3個煙頭，就襖馬上撤換（不需更換煙底 征得客人同意，才），需用手食物時（蝦、蟹）同時上洗手盅、毛巾。

能收撤（空碟除

及時撤換骨碟。

外）。上菜遵循右

將空菜碟及湯碗撤走。

上左撤的原則。

添加飲料，檢查菜肴是否上齊。

客人正在交談時，撤換下來的餐具及時送至洗碗間。

需注意不要任意打

斷客人的談話。準(zhǔn)備結(jié)帳 賓客示意結(jié)帳，應(yīng)征詢客人以什么方式結(jié)帳；“現(xiàn)金還 結(jié)帳時，應(yīng)先查閱 是信用卡？”如使用1）信用卡，馬上向客人要身份證

明細(xì)單，準(zhǔn)確無誤（外卡不需要出示身份證），2）支票（只能接受轉(zhuǎn)帳

再交客人結(jié)帳，支票，票面字跡要清楚），向客人要身份證及電話號碼 以免出錯。信用卡，3）掛帳，包括住店客人、股份公司及飯店有掛帳協(xié) 結(jié)帳時注意如保簡 議的客人。及時向收銀臺取帳單，再度核對，放入收

便客人不符合手

銀夾，從其右邊遞上帳單，結(jié)帳后收回夾子，禮貌致

續(xù)。謝。

禮貌送客 客人起身時，服務(wù)員應(yīng)主動為其拉椅離位：“先生/小

電梯送上門后，服

姐，請別忘了您的隨身物品，謝謝惠顧，歡迎再次光

務(wù)員才能離開。

臨?！辈⒖腿怂椭岭娞萆夏克涂腿讼聵?收尾工作 先收口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序

有遺留物及時送還

分類收拾，同時檢查有無客人遺留物品。清理臺面、客人，無法追送時，更換臺布，布置回原樣。

上交督導(dǎo)處理

第五篇：突發(fā)事件處理

突發(fā)事件處理

停水

1.事先通知停水。

提前根據(jù)停水的時長備好店內(nèi)用水，在停水時間之前關(guān)閉店內(nèi)的用水電回（熱水）防止電器干燒換壞。關(guān)閉店內(nèi)所有水龍頭。衛(wèi)生間門口，應(yīng)貼“飯店停水，暫停使用”通知。2.未通知性停水

發(fā)現(xiàn)店內(nèi)突然停水首先關(guān)閉店內(nèi)用水電器（熱水器，鍋爐芯）防止電器干燒損壞。之后將洗手間粘貼“臨時停水，暫停使用”通知 關(guān)閉店內(nèi)所有水龍頭。向相關(guān)部門電話咨詢停水原因及供水時間。如果是長時間停水，要去其他店面供水或到附近調(diào)水。以免影響店內(nèi)正常營業(yè)。

店內(nèi)要有人日常備水的規(guī)定，防止突發(fā)性停水，對日常的儲備水要勤更換，防止儲水變質(zhì)。

所有員工必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極運水保證店內(nèi)正常營業(yè)

停電

1.事先通知的停電

提前備好蠟燭或充電式手電筒。檢查店內(nèi)的應(yīng)急燈能否正常使用。停電時關(guān)閉店內(nèi)的所有電源開關(guān)，做好冰柜內(nèi)冷藏食品的保存。并事先通知客人，不能烤肉，只能點拌菜冷面。

短時間停電-停電前與客人說明情況，備好蠟燭或手電在停電時使用。關(guān)閉所有電源開關(guān)。

長時間停電-提前備好發(fā)電機供電使用，或提前通知形式告知顧客。只能拌菜冷面，不能烤肉。待店內(nèi)正常供電后恢復(fù)營業(yè)。2.突發(fā)性停電

（1）立即安排其他管理和員工在營業(yè)廳內(nèi)與顧客溝通使顧客安靜的在原位等待。不要隨意走動，并看好自己隨身攜帶的物品，以防走丟。（2）安排專人在門口和欲進入店內(nèi)的顧客解釋。（3）安排管理者與員工使用備用照明設(shè)備。

（4）安排維修部門立即檢查店內(nèi)的供電設(shè)備是否完好。如完好則立即打電話咨詢供電部門停電原因及何時正常供電。

（5）在正常營業(yè)期間內(nèi)得不到正常供電需立即向客人解釋。（6）做好冰柜內(nèi)的食品原料保存工作。

（7）對店內(nèi)冷餐柜，分開、加冰、轉(zhuǎn)移，保溫做好相應(yīng)措施，保證原材料品質(zhì)。（8）加強對店內(nèi)整體巡視，確保客人安全，及財產(chǎn)安全，避免小偷混入。（9）前后做好展示柜的保存工作。

火災(zāi)

1.可控性火災(zāi)

充分發(fā)揮消防應(yīng)急預(yù)案平時的演練

知道如何使用滅火器別慌別亂，總指揮充分發(fā)揮自己的決策力。把事態(tài)控制住如可預(yù)見不可控，必須撥打119報警不可自行處理 2.不可控性火災(zāi)

（1）保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)（需自保）（2）致電消防隊-119（3）如果出現(xiàn)人員傷亡，則立即呼叫救護車。

（4）判斷當(dāng)時情況，如果需要，立疏散店內(nèi)所有人員，以便確保安全。（5）統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員。

（6）將員工/客人安置在安全區(qū)（室外安全場所）（7）準(zhǔn)備好急救箱待用（8）將所有收銀箱、保險柜鎖好（在安全情況下確保自身安全）（9）立即向上級匯報。（10)啟動消防應(yīng)急預(yù)案。

（11）可能在店內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方

外部行政部門接待

防疫、稅務(wù)、除雪、派出所、消防

1.衛(wèi)生監(jiān)督所；健康證，要求店內(nèi)所有人員持健康證上崗。如果來檢查，及時通知沒有健康證人員離開店面。如果防疫來查發(fā)現(xiàn)沒有健康證的員工，可告知為其他店來支援人員。或其他店面來學(xué)習(xí)員工，或新人入職。同時，前廳廚房做好其他防疫檢查要求規(guī)范。所在進口食品（包裝類罐類要求9s標(biāo)志生產(chǎn)日期，地址電話等）肉類，干調(diào)類、酒水類要有日期并且定期查看證件有效期，廚房衛(wèi)生及食品制度按照食品藥監(jiān)所要求建立生帳各員工按要求去做即可

2.除雪及衛(wèi)生區(qū)劃分（門前三包）

相關(guān)部門會詢問店內(nèi)人數(shù)，盡量少報。相類費用的收取不以面積來點。而是按照店內(nèi)員工人數(shù)來制定的

3.稅務(wù)；檢查部門會問，營業(yè)額、營業(yè)面積。營業(yè)時間與相關(guān)問題。營業(yè)額少報，并且盡量找相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)來解答類似問題

4.派出所

派出所會要求所有人員身份證明。需要所有人出示照片及身份證復(fù)印件。店內(nèi)提前備好就行。有新入職人員要及時通知補辦暫住證有利于對員工的身份識別有利于對店內(nèi)的安全保障。如果在店內(nèi)有自己無法解決事情可聯(lián)系派出所出面解決，態(tài)度要誠懇。

前言

一.口號：我們一直在努力，您的滿意就是我們最大的快樂 二.服務(wù)宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一” 三.服務(wù)質(zhì)量（包括兩點）

1.后廚菜肴出品質(zhì)量

2.前臺酒水飲料，及服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧都高于同層次店面。

記住服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟效益，只有微笑熱情周到配以清潔 味美不是餐廳達到旺盛的訣竅

員工管理條例

一．員工必須遵守所制定的各項規(guī)章制度 二．本條例適用于所有員工 三．員工的錄用

1.本店采用公開招聘。擇優(yōu)錄取的原則錄用新員工

2.新員工入職前三天為試用期。三天內(nèi)自動離職沒有工資，如留下以第一天開始算工資

3.員工每月公休三天，三天如不休按照工資的平均天數(shù)加給本人，一個月如不遲到，不早退不在工作時間內(nèi)外出超半小時享受滿勤獎100元遲到三次五分鐘以內(nèi)可以享受滿勤這是酒店從人性化量最大角度給予員工的福利

3.新入職員工要有工裝，被褥抵押金有身份證為300元無證件為400元每月從工資中扣除100扣完為止。如予以加薪抵押金予以漲動600元截止。重要崗位押金不同，吧臺、傳菜、迎賓。保安為1000元領(lǐng)班、主管、經(jīng)理2000元

4.新員工入職后，必須經(jīng)本店主管人員進行崗位培訓(xùn)，取得評定后方可上崗。對于試用期不合格本店有辭退的權(quán)利 四．員工職責(zé)

1.自覺遵守店內(nèi)員工守則。遵守店內(nèi)所設(shè)其他制度，自覺維護店內(nèi)榮譽和對外榮譽嚴(yán)守店內(nèi)制度

2.忠于職守熟悉業(yè)務(wù)，高效率的完成任務(wù)

3.加強團結(jié)，增強友誼協(xié)作的關(guān)系主管人員應(yīng)率先士卒愛護部下不謀私利

4.拼搏實干。創(chuàng)新為本店的繁榮與發(fā)展不懈努力工作 五.員工的工資標(biāo)準(zhǔn)

1.實行崗位工資制定員定崗按勞取酬

2.服務(wù)員工資以實際工作能力及考勤為依據(jù)分A B C等

3.服務(wù)員除基本工資加100滿勤，加三天公休外享受菜品、酒水提成點菜員得70%其他前臺享受30%

4.領(lǐng)班，主管、經(jīng)理按勞取酬

六.店內(nèi)實行嚴(yán)格和明確的獎罰制度形式有表格，頒發(fā)獎品。晉級與處罰的形式為警告通報批評。罰款及開除，詳看細(xì)則

七.員工有辭職的權(quán)利，規(guī)定五一致九月一不許離職其他時間必須提前一個月遞交辭職書得批后方可離開否則后果自負(fù)。本店也有解雇或勸退的權(quán)利當(dāng)月離職不享受公休突發(fā)事件離職，下月開工資日來領(lǐng)取

八.為不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，本店會采取多種形式對員工進行培訓(xùn) 九.本條例規(guī)定細(xì)則與本條例同時實行應(yīng)出現(xiàn)漏點可及時更正

員工管理條例實施細(xì)則

一.錄用程序：1.員工有義務(wù)向本店提供身份證明（身份證復(fù)印件或戶口本復(fù)印件）

2.面試合格后，即可上崗初上崗者10天以上才享受公休一天，一個月期間不允許請起三天假，三天試用期過必須按正式離職手續(xù)辦理離職。

3.考勤制度：員工上下班實行打卡制，早10點上班晚上下班時間后，打卡每日簽到兩次沒能及時簽到必須按負(fù)責(zé)人說明。

4.本店代人打卡者罰款1000元忘記打卡扣5元，打重卡扣5元，打串卡扣5元。

5.遲到十分鐘以內(nèi)扣5元，十分鐘以上扣10元2小時以上扣半天工資。員工無故不上班或遲到或早退按曠工處理。曠工半天扣當(dāng)日工資。事假一天扣2天病假一天扣1天曠工一天扣3天。

6.須請假安排休息應(yīng)提前打招呼，得到批準(zhǔn)后交代好工作方可離開。

員工福利

1.所有員工生日，做長壽面一碗 如員工在店內(nèi)就餐酒水除外打八折。

2.員工的親戚，朋友來店消費也是酒水除外享受八折。

3.員工的工資按月支付，如有特殊事情，可酌情處理。但不拖欠，除除當(dāng)月水電費，如有額外會明示。

獎勵與懲罰

本店實行嚴(yán)格的獎懲制度，鼓勵員工努力完成本職工作，做到獎罰分明。

1.在店內(nèi)，意見單填非常高的獎勵100元。

2.綜合評定，員工可直接漲工資50-100不等。

3.員工上班實施滿勤獎100元。

4.如得到客人嘉獎；可適當(dāng)獎勵給當(dāng)臺員工。