第一篇：社會滿意度評價99

2009年北滘鎮(zhèn)社會治安調(diào)研報告

社會穩(wěn)定關(guān)系我鎮(zhèn)人民的生命財產(chǎn)安全。做好社會治安工作，維護(hù)社會穩(wěn)定，事關(guān)廣大人民群眾的根本利益，也是我鎮(zhèn)建設(shè)“魅力小城”的一個重要部分。為實現(xiàn)“和諧北滘”的工作目標(biāo)，我鎮(zhèn)黨委、政府以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把社會治安綜合治理工作放在重點突出位置。近年來，完成覆蓋全鎮(zhèn)的治安視頻監(jiān)控安裝工作，完善社會公共安全網(wǎng)絡(luò)，切實加強公安隊伍的組織、思想建設(shè)等一系列整頓社會治安措施。為了檢驗開展社會治安綜合治理工作所取得的成果，客觀、真實、準(zhǔn)確地反映人民群眾對當(dāng)前社會治安秩序和狀況的真實感受，推進(jìn)下一階段社會治安綜合治理工作，特此對我鎮(zhèn)社會治安情況進(jìn)行專項調(diào)研，現(xiàn)將本次調(diào)研情況報告如下：

一、調(diào)查基本狀況

本次調(diào)查內(nèi)容主要圍繞我鎮(zhèn)社會治安、公安機關(guān)的總體情況、基本評價、市民安全感問題、影響安全感的因素以及征求改善我鎮(zhèn)治安情況的建議幾方面內(nèi)容，采取問卷調(diào)查與座談會相結(jié)合的形式，走訪了8個居委會、10個村委會，涉及本地市民和外來務(wù)工人員兩大群體。問卷調(diào)查隨機抽取了1168個市民樣本，其中收回有效問卷992份；同時對各個村委會的村民代表和治安員、警長進(jìn)行交談討論，加深對各村的治安具體情況的了解。

二、社會治安總體滿意度評價

通過對本次調(diào)查問卷的分析統(tǒng)計，加權(quán)計算得出我鎮(zhèn)市民對社會治安總體滿意度評價為74.4分，外來務(wù)工人員對社會治安總體滿意度評價得分為73.4分，兩者都處于中等偏上水平。大部分被調(diào)查群體評價都集中在70—80分這一評價層次，其中8.08%的受訪者對社會治安的評價為90分以上，9.33%的受訪者對社會治安的評價為60分以下。

本次調(diào)研反映，對于年齡屬性來說，呈波浪形狀態(tài)，10—20、41—50兩個年齡段的被調(diào)查人群對社會治安的評價較低，主要集中在60—80分這一層次；而21—30、31—40，51—60、61—70這四個年齡段的被調(diào)查人群對社會治安的品評價較高，主要集中在70—90分這一評價分?jǐn)?shù)段。對于學(xué)歷這一類別屬性來說，大致上呈正比例趨勢，學(xué)歷越高，對于社會治安的評價就越高，對于社會治安整治改善的困難度都比較理解。對于性別這一細(xì)分類別來說，對社會治安的滿意度評價基本一致，但女性對社會治安的要求較男性高，所以女性對社會滿意度評價較男性要低。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從總體數(shù)據(jù)、年齡屬性、學(xué)歷屬性、性別屬性細(xì)分分析，社會治安總體滿意度與我鎮(zhèn)公安機關(guān)的滿意度評價基本一致，我鎮(zhèn)本地市民對公安機關(guān)的滿意度評分為74.2分，外來務(wù)工人員對公安機關(guān)滿意度評分為72.9分。這表示，我鎮(zhèn)公安機關(guān)的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、偵查力度是影響我鎮(zhèn)社會治安滿意度的關(guān)鍵因素。

三、主要社會治安問題分析

（一）社會治安問題以盜竊較為突出

根據(jù)市民的調(diào)查和公安機關(guān)提供的數(shù)據(jù)反映盜竊案件發(fā)案率居高不下，而懲治打擊卻大都不夠。一般情況下，在經(jīng)濟相對發(fā)達(dá)的村（居）以及人員密集的村（居）盜竊現(xiàn)象較為突出，從公安機關(guān)提供的數(shù)據(jù)就足以說明，距統(tǒng)計09年1月到7月，北滘居委會社會治安案件發(fā)案749宗，其中盜竊案件發(fā)案460宗，占發(fā)案總數(shù)的61.4%；三洪奇居委會社會治安案件發(fā)案256宗，其中盜竊案件125宗，占案發(fā)總數(shù)的47.2%。根據(jù)調(diào)查可知，造成盜竊的原因大概分為幾方面： 一是公安機關(guān)預(yù)防打擊力度不夠，問卷中反映可知有354人次認(rèn)為公安機關(guān)預(yù)防打擊力度不夠是造成我鎮(zhèn)社會治安不穩(wěn)定的原因，特別是《治安管理條例》中對小偷的懲治力度不夠，因此縱使小偷的行為更加猖狂；另外由于視頻監(jiān)控系統(tǒng)等技防設(shè)施不足，造成治安員的預(yù)防力度不夠；

二是根據(jù)《治安管理條例》，由于偷竊的金額不足500元，致使公安機關(guān)不能立案以及報案的手續(xù)比較繁瑣。然而對于村居來說很多情況下遭受小偷小摸的現(xiàn)象顯著，很多時候群眾就算捉到小偷，小偷也不會有相應(yīng)的懲罰；加上報案的手續(xù)繁瑣，很多村（居）民為了避免麻煩，存在著失竊不報案現(xiàn)象；

三是夜間10點到3點是入室盜竊的高峰期，這段時間的治安巡邏較為薄弱，特別是密集的居住區(qū)和視頻系統(tǒng)的灰色地帶，小偷可以說是“隨便”出入；此外家居報警器成本和維護(hù)費用過高，很多家庭都負(fù)擔(dān)不起這筆費用，家庭里面的技防設(shè)施不夠，間接方便了小偷的行動；（可以聯(lián)系家庭報警器的安裝數(shù)量——公安機關(guān)問卷）

四是今年1月份到8月份被治安處理的違法人員中20~39歲這段年齡段的人占總違法人員的64.5%，其中其他省籍（以廣西、江西、四川、湖南、貴州籍為主）占70.6%；調(diào)研過程中有500人次覺得由于人員流動過大，不利于管理造成我鎮(zhèn)社會治安不穩(wěn)定的主要原因；因此表明公安機關(guān)和綜治辦對外來人員的管理不夠完善；

五是有關(guān)方面對二手手機市場和自行車二手市場銷售的手機和自行車管理不嚴(yán)。竊賊將偷竊所得的自行車和手機以低廉的價格出手，并能很輕松地在二手市場銷售，這也主揚了犯罪分子的囂張氣焰。

（二）視頻監(jiān)控

2008年北滘鎮(zhèn)政府投入600多萬元自上而下在全鎮(zhèn)18條村居全面安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，現(xiàn)今已有608個視頻監(jiān)控點正式投入使用，這要安裝在轄區(qū)內(nèi)主要路口路段、重要目標(biāo)、治安復(fù)雜區(qū)域及各村居委會，截至09年5月協(xié)助警方破獲刑事案件136宗；近期就視頻監(jiān)控晚上無法看清景象的情況，已陸續(xù)安裝了燈，在調(diào)研過程中了解到裝燈工程已經(jīng)基本完成，目前監(jiān)控系統(tǒng)還在進(jìn)一步調(diào)試完善中。視頻監(jiān)控安裝使用以來，76.4%的北滘市民認(rèn)為當(dāng)?shù)氐纳鐣伟脖纫酝泻棉D(zhuǎn)，對不法犯罪分子有很好的震懾作用，但是也有相關(guān)的問題需要注意：

一是治安員普遍反映警務(wù)室的視頻監(jiān)控錄像畫像比較模糊，在下雨或者燈光較暗的地方無法看清畫像，還有卡帶、畫面斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象的偶爾發(fā)生，影響了監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)有的作用；

二是各路監(jiān)控圖像實時傳輸?shù)礁骷壒矙C關(guān)及其他相關(guān)部門，發(fā)生突發(fā)性案件、群體性案件時還沒有能迅速的作出反應(yīng)，以及正確的統(tǒng)一指揮，很多圖像資源沒有很好的得到整合；

三是據(jù)調(diào)查可知，目前還有10%的人不知道有安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)這回事，市民缺乏對視頻監(jiān)控系統(tǒng)的認(rèn)識和了解。

（三）治安員的尷尬角色

治安員隊伍目前處于尷尬局面，第一作為公安機關(guān)的重要輔助力量，當(dāng)發(fā)生治安案件時，往往第一時間到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場維持秩序和了解情況，但是由于犯罪人員比較猖獗，有時候僅靠治安員身上的一件防刺衣和一根藤棍，人身安全難以保障，而且大部分治安員反映這些防護(hù)裝備已經(jīng)損害或且遺失；第二，由于治安員沒有執(zhí)法權(quán)，當(dāng)遇上可疑人員或者出粗屋檢查時要求出示身份證，往往會遭到拒絕，甚至有些不明真相的市民會大鬧警務(wù)室，對治安員正常工作開展有很大影響。第三，由于治安員待遇低，職業(yè)前途渺茫，晉升、級別待遇沒有隨著工齡的增加而相應(yīng)增加，工作積極性不強，造成治安隊伍流動性過大，對本管轄區(qū)熟悉程度不夠，缺乏與群眾交流，部分群眾反映報案時有些治安員不了解案情發(fā)生地，耽誤事件的破案最佳時機。第四，治安員普遍反映人手不足，自2002年編制至今治安員隊伍仍然沒有變更，而且上僚、三桂兩村由于治安員的辭職還沒達(dá)到編制人數(shù)（上僚村編制13個，實際11個；三桂村編制13個，實際12個），但是由于佛山一環(huán)路的開通，輕軌和火車站的即將建成和經(jīng)濟大環(huán)境等因素的影響，造成治安員巡邏任務(wù)加大，同時交警查車、計生檢查、出租屋檢查和村委工作較多抽調(diào)相應(yīng)的人力，變相地減少巡邏人員，這是造成84.8%的市民認(rèn)為治安員巡邏效果不太理想的客觀原因。

（四）出租屋與外來人員管理

（五）其他問題分析

1、廢品收購站的管理

總體上，廢品收購站的整治工作已經(jīng)基本完成，但是，在調(diào)研中，西滘、上僚、馬龍的村民反映本村還存在無牌經(jīng)營廢品收購站現(xiàn)象，他們大多在基圍、農(nóng)地、村邊界等一些人煙較小的地方，或隱藏在出租屋之中。由于這些廢品收購站的隱蔽性和流動性，打擊難度較大，大多數(shù)成為本村小偷小摸銷贓的場所，是該村存在的治安隱患。這主要與村民的狹隘的利益觀念和法制觀念淡薄有關(guān)，部分村民貪圖出租房屋帶來的租金收入，不顧相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，將房屋租給無牌無照經(jīng)營者；同時，少部分村委會為了減少本村紛爭，對此類事件采取漠視態(tài)度，使村民的價值觀、公正觀、道德標(biāo)準(zhǔn)便發(fā)生傾斜，從而放松對自己行為的約束，助長了這類行為的發(fā)生。

2、詐騙現(xiàn)象

在新的社會形勢下，詐騙的方式出現(xiàn)多樣化、新型化的特點?，F(xiàn)階段，我鎮(zhèn)的詐騙形式除了傳統(tǒng)的封建迷信詐騙外，出現(xiàn)了以電話和短信詐騙為主的高科技新型詐騙形式，比如提示中獎、透露六合彩號碼、冒充親友號碼詐騙、陌生號碼要求匯款、電話欠費等等，主要利用人性貪念和感情，騙取受害人錢財。

3、黑惡勢力蔓延

黑惡勢力開始在農(nóng)村有抬頭的跡象，以西海和三洪奇的最為嚴(yán)重，他們主要侵入農(nóng)村招標(biāo)、招租、投標(biāo)、收保護(hù)費等涉及利益的領(lǐng)域，并形成以地域為主的幫派（如貴州、湖南、四川、廣西等）。甚至有些黑惡勢力群體還與當(dāng)?shù)刂伟矄T相互勾結(jié)謀取利益。

4、賣淫現(xiàn)象

視頻監(jiān)控措施

2008年北滘鎮(zhèn)政府投入600多萬元自上而下在全鎮(zhèn)18條村居全面安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，現(xiàn)今已有608個視頻監(jiān)控點正式投入使用，這要安裝在轄區(qū)內(nèi)主要路口路段、重要目標(biāo)、治安復(fù)雜區(qū)域及各村居委會，截至09年5月協(xié)助警方破獲刑事案件136宗；近期就視頻監(jiān)控晚上無法看清景象的情況，已陸續(xù)安裝了燈，在調(diào)研過程中了解到裝燈工程已經(jīng)基本完成，目前監(jiān)控系統(tǒng)還在進(jìn)一步調(diào)試完善中。視頻監(jiān)控安裝使用以來，76.4%的北滘市民認(rèn)為當(dāng)?shù)氐纳鐣伟脖纫酝泻棉D(zhuǎn)，對不法犯罪分子有很好的震懾作用，但是也有相關(guān)的問題需要注意：

一、要做好后期的跟蹤工作，各級人員要了解改區(qū)域的視頻監(jiān)控點分布情況，特別是對突發(fā)性案件、群體性案件的統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)能力；以及個有關(guān)人員要熟悉視頻的主要功能后，采用如圖像資源整合、共享等新的破案手法重新模擬犯罪行為；

二、要保證視頻所有資料的保密性，以防作案人員了解視頻運作模式，避免作案人員改變作案時間、作案手法、作案地點等現(xiàn)象的發(fā)生。

三、治安員普遍反映警務(wù)室的視頻監(jiān)控錄像畫像比較模糊，在下雨或者燈光較暗的地方無法看清畫像，還有卡帶、畫面斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象的偶爾發(fā)生，影響了監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)有的作用。

四、要制造相關(guān)的視頻宣傳片，進(jìn)一步提高市民對監(jiān)控系統(tǒng)的認(rèn)知了解，提高視頻的震懾力，用視頻規(guī)范市民行為；據(jù)調(diào)查可知，目前還有10%的人不知道有安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)這回事，要加緊宣傳，也讓市民在沒有視頻監(jiān)控的范圍內(nèi)增加警惕。

第二篇：長垣縣人民檢察院召開社會滿意度評價會

長垣縣人民檢察院召開社會滿意度評價會

開展查處職務(wù)犯罪工作社會滿意度評價活動是我院2011年向社會公開承諾辦好的“十件實事”之一。11月25日，我院召開查處職務(wù)犯罪工作社會滿意度現(xiàn)場會。9位人大代表、政協(xié)委員應(yīng)邀出席會議并我院今年以來辦結(jié)的3起職務(wù)犯罪案件進(jìn)行了客觀公正的評價，滿意度為100%。為了開展好查處職務(wù)犯罪工作社會滿意度測評工作，我院制定了實施方案，成立了以檢察長唐建偉為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持把開展查辦職務(wù)犯罪工作社會滿意度評價活動作為推進(jìn)檢務(wù)公開，自覺接受人大、政協(xié)和人民群眾監(jiān)督的有效措施，作為促進(jìn)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，提高檢察機關(guān)公信力，加強廉潔公正執(zhí)法，鞏固檢察機關(guān)良好形象的重要載體，精心安排部署，廣泛宣傳開展查辦職務(wù)犯罪工作社會滿意度評價活動的重大意義。評價現(xiàn)場，邀請相關(guān)代表隨即抽取3起職務(wù)犯罪案件，辦案部門向與會人員詳細(xì)匯報辦案情況及處理結(jié)果，認(rèn)真回答代表的提問，隨后，與會代表在相應(yīng)的表格上填寫自己的評價意見。

參與評價的代表一致對我院保持嚴(yán)懲腐敗的力度和取得的成效表示欽佩和贊賞，對自偵案件的最終判定結(jié)果表示滿意。同時也對我院在今后的工作中提出了更高的要求，要求我院積極深入黨政機關(guān)，加大職務(wù)犯罪宣傳力度。

通過開展查處職務(wù)犯罪社會滿意度評價，充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員以及社會各界對檢察機關(guān)工作的監(jiān)督作用，促進(jìn)檢察機關(guān)依法、公正、廉潔、文明辦案，提升檢察機關(guān)執(zhí)法公信力和群眾滿意度。

第三篇：社會評價活動滿意度調(diào)查總結(jié)

額爾古納市人民醫(yī)院社會評價活動

改進(jìn)措施

為了解我院向社會和廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)情況，真 實、客觀評價我院，我院于2014年12月對全院各科室患者或家屬進(jìn)行了抽樣調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，收回問卷294份，本次調(diào)查的結(jié)果滿意度為90%，基本滿意 10%，不滿意3%。通過調(diào)查存在的主要問題有：

1、對醫(yī)院就診環(huán)境不是很滿意，主要服務(wù)實施不合理放置，有的患者及家屬在病區(qū)抽煙，科室保潔工作有時未做到。

2、服務(wù)態(tài)度，各科室都存在個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，對待病人生、冷、硬等情況偶有發(fā)生。

3、便民服務(wù)實施不夠，很多時候不能滿足患者需要。

針對以上存在的問題，我院提出了以下整改措施：

1、就診環(huán)境方面：加強科室保潔工作，給患者一個清潔的就醫(yī)環(huán)境，注意服務(wù)實施合理放置，并禁止患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員在病區(qū)內(nèi)吸煙，并對患者及家屬做好解釋工作，給患者一個清潔、無煙、安靜的就醫(yī)環(huán)境。

2、加強全院職工服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，制定相關(guān)處罰措施及獎勵措施，同時不斷把服務(wù)態(tài)度與年終考核掛鉤，不斷持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3、對服務(wù)實施方面，在門、急診增添便民服務(wù)措施，如輪椅、飲用水及水杯，公測提供水龍頭及洗手液，病房內(nèi)定時供應(yīng)開水，同時在住院部選定一定區(qū)域供患者家屬涼曬衣服等。通過此次滿意度的調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)了我院在某些方面存在的問題，對于這些存在的問題，我院將加強整改，逐步完善各項工作，讓職工滿意及廣大患者滿意，不斷使我院社會效益和經(jīng)濟效益得到提高。

額爾古納市人民醫(yī)院 2014年12月7日

第四篇：顧客滿意度評價表

顧客滿意度評價表

尊敬的貴賓：

您好！歡迎光臨峰尚圣宴！

當(dāng)您來到停車場是否體驗到車場管理員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

YES()NO（）

當(dāng)您登上峰尚長廊，禮儀是否及時幫您開啟幸運之門?YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門后禮儀是否及時接過您手中的重物問及您的尊姓？YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門后禮儀是否適時向您介紹店內(nèi)最新活動？

YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)入大堂后，是否感受到服務(wù)專員的熱情？

YES()NO（）

當(dāng)您入座后，服務(wù)專員是否及時給您派發(fā)毛巾和水果？YES()NO（）

本臺服務(wù)專員是否做自我介紹？有沒有向您介紹店內(nèi)最新活動？YES()NO（）

本臺服務(wù)專員對菜品的介紹和推薦您是否滿意？

VeryGood()Good()Bad()本臺服務(wù)專員是否向您介紹健康飲食概念并作特技展示？

VeryGood()Good()Bad()

服務(wù)專員是否微笑服務(wù)并饋贈送個人禮品?

YES()NO（）

您對本臺服務(wù)員整餐服務(wù)是否滿意？

VeryGood()Good()Bad()

意 見 卡

非常感謝您的支持與厚愛，請您多提寶貴意見：

您最滿意的是：

您對服務(wù)的意見：

您對菜品的意見：

您對環(huán)境的意見：

如果您方便，請您：

姓名：聯(lián)系方式：

單位名稱：公司地址：

峰尚圣宴全體員工恭祝您：工作順利！身體健康！天天開心！

第五篇：淘寶客戶滿意度評價

武

漢

長

江

工

商

學(xué)

院

竹萃集網(wǎng)店客戶滿意度

及評價研究報告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

漢

長

江

工

商

學(xué)

院

目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡介......................................................................3

2、產(chǎn)品的分類......................................................................3

3、產(chǎn)品的研發(fā)......................................................................4

4、產(chǎn)品品牌保證..................................................................4

二、網(wǎng)店主要評價狀況：.............5

1、從總體評價狀況來看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個月內(nèi)的服務(wù)情況：..............................................6

三、具體實施計劃和監(jiān)督控制計劃.....7

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對計劃......................7

2、監(jiān)督計劃........................................................................10 3.客服人員的業(yè)績評估：...................................................11

四、評估..........................12 武

漢

長

江

工

商

學(xué)

院

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿(mào)有限公司在淘寶商城設(shè)立的化妝品專營商城，該品牌是國內(nèi)首創(chuàng)第一代植物竹萃取高保養(yǎng)功效的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎(chǔ)，具有維護(hù)細(xì)胞的正常新陳代謝，抑制脂質(zhì)過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補水，抵御日常壓力和干燥氣候?qū)∧w的侵襲的強大功效。

該品牌的網(wǎng)上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網(wǎng)店的整體布局十分合情合理，產(chǎn)品的分類十分明確，店鋪的主要內(nèi)容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達(dá)人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價區(qū)。

該品牌堅持高品質(zhì)，低價格的營銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強有力的推薦，并獲得“天津市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號！

2、產(chǎn)品的分類：主要產(chǎn)品包括眼部護(hù)理、面部精華、香水

（1）.根據(jù)其產(chǎn)品的功效分類可分為眼部護(hù)理，祛痘去印，美白去黃，補水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產(chǎn)品。（2）.根據(jù)其產(chǎn)品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據(jù)消費者的膚質(zhì)——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對該品牌產(chǎn)品進(jìn)行分類。并且在網(wǎng)店的布置格局中也十分明確地對各種產(chǎn)品進(jìn)行分區(qū)擺放。排在首位的是店鋪的鎮(zhèn)店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產(chǎn)品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

漢

長

江

工

商

學(xué)

院

藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無印精華，奠定了這兩種產(chǎn)品高貴的地位，同時突出了這兩種產(chǎn)品強大的功效。

3、產(chǎn)品的研發(fā)：嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，竹萃集產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)以及出產(chǎn)，經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（1）.高科技凈化生產(chǎn)車間：采用標(biāo)準(zhǔn)GM車間，ISO9001生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，全自動化生產(chǎn)流程，配以高等空氣凈化系統(tǒng)，實行無接觸、無菌的規(guī)范操作，確保竹萃集產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

（2）.嚴(yán)格出廠檢驗：竹萃集產(chǎn)品灌裝前，進(jìn)行嚴(yán)格的細(xì)菌檢測、培養(yǎng)、皮膚測試，指標(biāo)合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，確保每一個產(chǎn)品可以接受國家最苛刻的檢測機構(gòu)檢測。（3）.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠つw測試：竹萃集所有產(chǎn)品配方均經(jīng)過嚴(yán)格的臨床醫(yī)學(xué)測試和“過敏性測試”用于眼部的所有產(chǎn)品，均通過眼科醫(yī)生多項測試后才允許生產(chǎn)，保證了產(chǎn)品的安全有效性。

4、產(chǎn)品品牌保證：專注于純植物精華的研發(fā)生產(chǎn)和經(jīng)營，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費者廣泛認(rèn)同，產(chǎn)品不含任何化學(xué)合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護(hù)膚品牌。

（1）多重質(zhì)檢，品質(zhì)保證：通過了國家QS質(zhì)量安全認(rèn)證；（2）正規(guī)渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國家總局頒發(fā)的商標(biāo)證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費者保障服務(wù)之7天無理由退換貨服務(wù)，所有商品均帶有“消費者保障”識別標(biāo)志，均支持消費者保障服務(wù)，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識別標(biāo)志，均支持消費者保障服務(wù)之正品保障服務(wù)。

二、網(wǎng)店主要評價狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評價狀況來看：

寶貝與描述相符評分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；

賣家的服務(wù)態(tài)度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%； 賣家的發(fā)貨速度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務(wù)態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度三個方面對該店鋪進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）、寶貝描述：參與該項評價的有30566人，其中80.64%的人給予五星評價，16.20%的人給予四星評價，2.34%的人給予三星的評價，0.23%的人給予兩星評價，只有0.59%的人給予一星評價；（2）、賣家的服務(wù)態(tài)度：共有30129人參與了此項評價，其中給予五星的占總?cè)藬?shù)的84.16%，給予四星評價的占14.11%，給予三星評價的只占1.35%，給予兩星和一星評價的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項的評價，其中有84.35%的人給了五星評價，13.59%的人給了四星評價，1.59%的人給三星評價，0.17%的人給了兩星評價，0.3%的人給了一星評價； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實物品相差不大，得到買家的好評；84.16%的人對賣家的服務(wù)態(tài)度給了滿分評價，說明賣 武

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家在服務(wù)態(tài)度這方面做的不錯；賣家的發(fā)貨速度也得到了買家的好評，表明賣家做事積極，對買家負(fù)責(zé)！

3、近一個月內(nèi)的服務(wù)情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結(jié)一筆退款申請平均花費的時長）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數(shù)為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數(shù)中所占比重相對比較多；因商品質(zhì)量問題退款的有18次，占總退款數(shù)的12.16%，說明商品質(zhì)量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數(shù)的0.02%，說明賣家在發(fā)貨這方面的服務(wù)做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現(xiàn)售后問題和行為違規(guī)等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數(shù)為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒有出現(xiàn)過虛假交易、侵犯知識產(chǎn)權(quán)和發(fā)布違禁信息等受到相關(guān)處罰，因而處罰次數(shù)為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運營符合相關(guān)法律法規(guī)，具有合法性。

總得來說該店鋪總體評價狀況較好，很多買家都覺得購買的產(chǎn)品效果很好，也很實用，覺得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務(wù)態(tài)度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對該店鋪的總體印象還不錯；偶爾在快遞途中產(chǎn)品會受到損壞，使得產(chǎn)品變質(zhì)，希望賣家在產(chǎn)品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時盡量對商品加一些防震 武

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保護(hù)，以便為消費者提供更好的產(chǎn)品！

三、具體實施計劃和監(jiān)督控制計劃

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對計劃

（1）、支配型

性格特點：做決定迅速，果斷，不喜歡討價還價，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯了咯!

對待技巧：一定要話語簡明，報價干脆，爽快，認(rèn)可對方價值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯(lián)系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細(xì)心。在買家詢問時，話語簡明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動贈送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯的話，我們會盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠意，我們將會贈送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會隨時關(guān)注快遞去向和時間，請您放心”（2）、表現(xiàn)型

性格特點：愛表現(xiàn)自己，善于表達(dá)，喜歡被贊美。通俗點講就是語言能力好，自我感覺對商品很了解，個人自尊心特強的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時會認(rèn)為自己對我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質(zhì)，價格方面。自我感覺良好！

對待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點，委婉引導(dǎo)他們謙讓，并適當(dāng)給予充分贊美。對于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動。委婉引導(dǎo)他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點和價格。從另外一個角度來看，也正好證明了我們對自己所做的商品熟悉度和專業(yè)。當(dāng)然適當(dāng)?shù)馁澝李櫩偷挠^點，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識面真的很廣泛哦！都差不多快達(dá)到專業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時很感謝您對小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對網(wǎng)上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風(fēng)式的推薦自己的商品，要真實。萬一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強力推薦的，那后果大家也應(yīng)該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價位，我們可以說：“您好！我就按照您的價位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對于材質(zhì)和質(zhì)量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務(wù)能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點：重數(shù)據(jù)，重細(xì)節(jié)，盡力降低風(fēng)險，自己作出決定。喜歡精打細(xì)算的，砍價是最厲害的。比如說“仔細(xì)核算價格、運費。甚至?xí)贸銎渌彝惿唐穬r格做比較”給賣家心里施加壓力。

對待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應(yīng)付的。當(dāng)顧客給出的價格很離譜的時候，并且拿出同類商品與我們的商品價格做比較時，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質(zhì)量也會不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質(zhì)量上的要求，售后服務(wù)等等。在溝通時間有些長的時候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個度。也適當(dāng)給點買家一個心理暗示。我們可以說：“網(wǎng)購也需要彼此信任，您開的價格實在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個價已經(jīng)是最優(yōu)惠，也是底價了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價比的價值觀。假如顧客很喜歡您的這個商品，我想他會理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監(jiān)督計劃

(1)客服主管：

培訓(xùn)監(jiān)督客服工作人員要接受標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對每天的投訴進(jìn)行及時處理；完成團隊最低銷售業(yè)務(wù)，每個團隊之間進(jìn)行業(yè)績對比競爭；每次的活動優(yōu)惠政策讓每個客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點和細(xì)節(jié)；熟知店鋪進(jìn)行的各種活動優(yōu)惠政策；及時向客戶解決疑難問題，解決不了的及時向客服主管問清楚，再回復(fù)客戶；對于買家的需求及時備注，與客戶進(jìn)行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護(hù)自己的老客戶，有相關(guān)的店鋪促銷打(3)折等優(yōu)惠信息及時通知；

積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對廠家和客戶進(jìn)行及時反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細(xì)選型，感情型，沖動型，對比型，理智型等）進(jìn)行分析，分析客戶心理特征，想好應(yīng)對政策。

其次，進(jìn)行及時溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關(guān)問題如價格，尺碼，款式，郵遞，質(zhì)量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時處理，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺得值了，武

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再談價格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強購買欲，放下壓力，增強購買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進(jìn)腳步，促使其購買，完成付款交易，達(dá)成買賣，進(jìn)行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評。

最后，確認(rèn)下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶問候，關(guān)心客戶，增強其情感的需要，服務(wù)好，留住顧客的心，買家與客服聯(lián)系時，客服人員務(wù)必以最誠懇的態(tài)度、熱忱的服務(wù)滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進(jìn)一步演變成客戶忠誠，重復(fù)購買。

3.客服人員的業(yè)績評估：

客服人員必須每月業(yè)績達(dá)標(biāo)，采取獎懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷量等方面給予評價分析，服務(wù)態(tài)度好，銷量高，投訴少的采取獎勵制度，業(yè)績差的或者投訴過多者進(jìn)行懲罰。就要求每一個客服人員務(wù)必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產(chǎn)品，或者即使沒有購買，但是對于客服人員的熱忱服務(wù)留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當(dāng)客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時，新客戶將發(fā)展成老客戶。而此時。良好的服務(wù)將有助于于保持老客戶，還有助于開發(fā)新客戶，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。武

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四、評估

通過上述的調(diào)查和分析，我們了解到一個網(wǎng)店商品寶貝與描述的真實性是店鋪信譽的積累的基礎(chǔ)，買家最終最看重的是自己所購買的產(chǎn)品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產(chǎn)品是否物有所值；賣家的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)店運營好壞的重要輔工具，服務(wù)態(tài)度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對買家是否進(jìn)行重復(fù)光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發(fā)貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現(xiàn)，是賣家對買家的負(fù)責(zé)行為的體現(xiàn)；針對不同的客戶類型采取不同的應(yīng)對技巧，運用靈活的方式去應(yīng)對困難，積極認(rèn)真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監(jiān)督機制，使得整個購買過程更加暢通便利；所以，總體來說網(wǎng)店的經(jīng)營無論是在店鋪寶貝、賣家服務(wù)還是發(fā)貨速度上，賣家只有積極做好各個方面，才能使自己的店鋪經(jīng)營更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會越來越好！

具體分工：網(wǎng) 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評價狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實施計劃：宋麗麗 伍未苗 監(jiān) 督 計 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結(jié)：蔣 琴 武

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