第一篇：中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

摘要

客戶滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是4S店極具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)行質(zhì)量的水準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)中，由于種種原因，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理制度、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)等，客戶投訴、維權(quán)等時(shí)有發(fā)生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發(fā)展。

作為一名4S店主管質(zhì)量的管理者，如何改善和提高客戶滿意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章為導(dǎo)論，提出了論文的思路和研究的實(shí)際意義；第二章是客戶滿意度的概念和基本特征，講解提高客戶滿意度的重要意義；第三章是汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析，分析了汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀以及影響因素，指出了存在的問(wèn)題；第四章是汽車4S客戶滿意度提升策略，從五個(gè)方面做了提升策略分析；第五章是結(jié)束語(yǔ)。

關(guān)鍵詞：4S店；客戶滿意度 ；弱項(xiàng)分析；提升策略

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一

導(dǎo) 論

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。①

自1998年汽車4S店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，成為我國(guó)新興的汽車營(yíng)銷模式，但發(fā)展極為迅速。以生產(chǎn)方一汽大眾奧迪為例，截止到2014年8月份，全國(guó)各地共計(jì)有380家特許經(jīng)銷商，2013年旗下各類車型銷量更是達(dá)到488，488輛。②在經(jīng)銷商層面，某汽車集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，自今已發(fā)展有22家汽車品牌4S店，涉及一汽奧迪、一汽大眾、一汽豐田、雷諾等品牌。

相比傳統(tǒng)的汽車營(yíng)銷模式，汽車4S店具有如下特點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格和統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；二是提供汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)；三是具有先進(jìn)、實(shí)用的專用工具儀器和設(shè)備；四是全國(guó)統(tǒng)一的原廠備件價(jià)格。

隨著我國(guó)居民收入的提高，消費(fèi)水平和層次也在不斷發(fā)生變化；各個(gè)汽車品牌生產(chǎn)廠家都瞄上了中國(guó)這個(gè)巨大的汽車消費(fèi)蛋糕，由于4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，所以各個(gè)廠商也是不斷擴(kuò)充自身旗下品牌4S店的數(shù)量，這無(wú)疑加劇了汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶滿意度是4S店自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì) 2 / 17

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生活福利的體現(xiàn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的水準(zhǔn)。如何提升4S店的客戶滿意度也是擺在各個(gè)汽車品牌生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商管理案頭的一個(gè)重要的課題。(一)、探究的實(shí)際意義

以人為本，不斷改善和提升客戶滿意度是4S店贏得客戶，獲得市場(chǎng)份額，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)之道。本文通過(guò)對(duì)4S店客戶滿意度的研究，分析影響客戶滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)4S店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題并提出改善措施，不斷改善和提升自身服務(wù)水平，并實(shí)現(xiàn)以下目的：

1.提高4S店效率，壓縮成本；4S店在提升客戶意度的過(guò)程中，與客戶的信任增加，溝通順暢，反饋及時(shí)，4S可以及時(shí)預(yù)測(cè)到客戶的需求，減少市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間，節(jié)省人力、物力，提升效率，壓縮成本。2.獲利企業(yè)，實(shí)惠客戶；滿意的客戶往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。

3.提高基盤客戶的重復(fù)購(gòu)買率；滿意的客戶比不滿意的客 戶有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能重復(fù)購(gòu)買或者是推薦自己熟悉的人購(gòu)買，最終使4S店獲得更多的利潤(rùn)。

4.降低4S店交易成本；成交一個(gè)新客戶付出的努力是維系 一個(gè)忠誠(chéng)客戶的3-5倍，客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度越高，成交成本越低。

二 客戶滿意度的基本概念和特性

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(一)、客戶滿意度（CS）的基本概念：客戶滿意度是衡量客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)期望值的總體滿意程度。它不僅僅限于硬件方面，比如汽車的質(zhì)量和性能，還包括軟件方面，比如服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)知識(shí)等。

客戶滿意度衡量公式：

客戶滿意度(CS)=客戶體驗(yàn)/客戶期望 CS>1，滿意；CS=1，一般；CS<1，失望。銷售滿意度/服務(wù)滿意度

在汽車4S店行業(yè)里，由客戶滿意度衍生而來(lái)的還有銷售客戶滿意度（SSI）和服務(wù)客戶滿意度（CSI）(二)、顧客滿意的基本特性；

顧客滿意具有以下幾個(gè)基本特性: 1.主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用 體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身?xiàng)l件如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。2.層次性。心理學(xué)家馬斯洛指出需要有五個(gè)層次，處于不同需求次的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。

3.相對(duì)性。顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和相同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。

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4.階段性。任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來(lái)自過(guò)去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去的多次購(gòu)買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

三 客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析

根據(jù)由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布2013年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。服務(wù)問(wèn)題投訴情況中顯示：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴占比24.47%，銷售欺詐問(wèn)題投訴占比17.30%，人員技術(shù)問(wèn)題投訴占比15.44%，服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題投訴占比12.95%，服務(wù)用時(shí)問(wèn)題投訴占比8.43%。

(一)、汽車4S店客戶投訴原因分析；

1.首次進(jìn)店客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期待過(guò)高； 一方面，經(jīng)銷商為將產(chǎn)品銷售給客戶，有時(shí)會(huì)片面夸大產(chǎn)品性能，造成宣傳失真；另一方面由于客戶從事非汽車行業(yè)，對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)知之甚少，對(duì)高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于現(xiàn)實(shí)，失望就很大。

2.經(jīng)銷商未充分予以重視。很多經(jīng)銷商考慮到投資成本回報(bào)和經(jīng)營(yíng)壓力，忙于市場(chǎng)拓展、展廳集客、汽車銷售和進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次以及廠方的各項(xiàng)檢查和制度落實(shí)，在日常管理上比較粗放的對(duì)待客戶建議和投訴，有的甚至被認(rèn)為是無(wú)理取鬧；在客戶的投訴得不到正常途徑宣泄時(shí)，客戶容易將小問(wèn)題擴(kuò)大化，認(rèn)為經(jīng)銷商不予理會(huì)是想隱瞞事實(shí)真 5 / 17

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相，甚至?xí)?dòng)用自身社會(huì)關(guān)系采取一些過(guò)激行為，如進(jìn)店堵門、媒體曝光、升級(jí)投訴等，嚴(yán)重影響了經(jīng)銷店的信譽(yù)。

客戶對(duì)于整車的價(jià)格以及在整車銷售中附加的包括裝潢、金融保險(xiǎn)和捆綁銷售強(qiáng)烈不滿；

3.溝通不到位；以某奧迪4S店為例，該店開業(yè)至今，共接到一汽奧迪廠方投訴32例，自建投訴3例，其中服務(wù)人員態(tài)度和專業(yè)知識(shí)就多達(dá)17例，維修水平、備件價(jià)格解釋和維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也占相當(dāng)比例，仔細(xì)分析其中原因，還是因?yàn)榉?wù)人員在和客戶的溝通中解釋不到位造成的。

(二)、汽車4S店客戶滿意度銷售弱項(xiàng)分析

1.銷售人員整體的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平薄弱；一方面銷售顧問(wèn)因?yàn)閺臉I(yè)時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)較少，很難第一時(shí)間把握住客戶的購(gòu)車需求；另一方面因?yàn)榻?jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的欠缺，不能及時(shí)對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行有效整改。

2.經(jīng)銷商不能及時(shí)兌現(xiàn)承諾；初次進(jìn)店客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、店招等經(jīng)銷商宣傳的渠道中了解了廠方和經(jīng)銷商的購(gòu)車優(yōu)惠后，進(jìn)店后希望能夠盡快成交；但是經(jīng)銷商的購(gòu)車優(yōu)惠都附加捆綁了很多的金融、保險(xiǎn)和裝潢，導(dǎo)致客戶原本被激起的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買意愿，感到非常不滿意；

3.交車場(chǎng)景過(guò)于簡(jiǎn)單化、程序化；交車之前，客戶都是帶著喜悅前來(lái)提車，經(jīng)銷商未能預(yù)測(cè)到客戶的個(gè)性化需求，采取統(tǒng)一格式的交車場(chǎng)景過(guò)于簡(jiǎn)單和模式化；交車過(guò)程中，往往也只有銷售團(tuán)隊(duì)在場(chǎng)，6 / 17

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未將一名服務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶，客戶使用車輛過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)不能夠隨時(shí)找到服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通溝通咨詢，造成客戶不滿意。

(三)、汽車4S店客戶滿意度服務(wù)弱項(xiàng)分析

1.維修等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。客戶進(jìn)站后，對(duì)自己的維修車輛的要求較高，一方面期望經(jīng)銷商可以快速準(zhǔn)確的在承諾的時(shí)間修復(fù)車輛問(wèn)題，一次修復(fù)率達(dá)到100%；另一方面期望經(jīng)銷商可以其它車輛服務(wù)，如清洗車輛、維修備件展示、預(yù)約安排等等，而客戶等到時(shí)間尤其重要，投訴率較高。

2.客休區(qū)服務(wù)功能差。一般4S店都設(shè)有專門的客戶休息區(qū)，具備上網(wǎng)沖浪、電影電視和茶點(diǎn)水果等功能，一方面因?yàn)榉?wù)人員欠缺服務(wù)意識(shí)和禮儀，服務(wù)無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)，造成客戶走后衛(wèi)生沒人及時(shí)清理，茶水沒有及時(shí)添加等；另一方面，客戶因群體不同，需求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，而客休區(qū)單調(diào)的風(fēng)格不能滿足客戶的需求，產(chǎn)生不滿情緒。

3.維修費(fèi)用爭(zhēng)議大。很多4S店都沒有對(duì)維修工時(shí)和配件價(jià)格作出明確公示；且涉及到增項(xiàng)時(shí)，很多客戶因?yàn)椴辉趫?chǎng)，只是服務(wù)顧問(wèn)電話溝通，結(jié)賬時(shí)，對(duì)產(chǎn)生的額外費(fèi)用心生疑惑，產(chǎn)生不滿情緒。

4.保安素質(zhì)差。保安員是客戶到店維修接觸的第一個(gè)4S店工作人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)幫助客戶停泊車輛，歡迎客戶到店并詢問(wèn)客戶需求，指示給客戶正確的維修接待位置。但是由于保安人員素質(zhì)參差不齊，無(wú)法完成以上工作，造成客戶進(jìn)店后不知如何破車，不能及時(shí)找到維修接待位置，心生不滿。

(四)、汽車4S店客戶滿意度影響因素分析

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按照前面客戶滿意度公式，主要是客戶期望值和客戶到店的真實(shí)體驗(yàn)這兩個(gè)方面。

1.客戶期望值分析

首先，客戶對(duì)4S店的期望值主要來(lái)源于客戶前期的一些了解，比如4S店廣告、到其他店的經(jīng)歷，還有就是自身所處的行業(yè)，特別是處于五星級(jí)酒店的工作客戶，就會(huì)對(duì)4S店的期望值高于其他客戶。

其次，市場(chǎng)宣傳是客戶獲得車輛信息的最直接通道，客戶對(duì)4S店車輛宣傳的接受程度直接影響到客戶期望值。比如奧迪的市場(chǎng)宣傳是“突破科技，啟迪未來(lái)”，而奇瑞的市場(chǎng)宣傳是“奇瑞汽車，成就小康生活”。顯然，客戶對(duì)奧迪的期望值會(huì)更高，客戶到店就要享受尊貴感覺。

再次，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予客戶的信息也會(huì)對(duì)客戶期望值產(chǎn)生直接影響。一方面現(xiàn)代化的通訊手段讓客戶獲取信息方面輕而易舉，可以說(shuō)98%的客戶在購(gòu)買車輛之前會(huì)詢問(wèn)不同經(jīng)銷商之間詢問(wèn)過(guò)車輛信息、價(jià)格和庫(kù)存情況等，另一方面上海便利的交通網(wǎng)絡(luò)布局，客戶可以在很短的時(shí)間內(nèi)全市游走看車。在看車過(guò)程中，客戶同時(shí)也會(huì)感受到不同4S店提供的服務(wù)，無(wú)形中會(huì)對(duì)不同經(jīng)銷商的服務(wù)和印象進(jìn)行評(píng)判。前期服務(wù)號(hào)，客戶期望值就高，客戶不容易滿足；相反客戶期望值就會(huì)較低，容易獲得較高的客戶滿意度。

最后，客戶所從事的行業(yè)也會(huì)產(chǎn)生不同的客戶期望。比如，從事體力勞動(dòng)的會(huì)比從事腦力勞動(dòng)的客戶容易滿足，從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的會(huì)比從事服務(wù)業(yè)的客戶容易滿足。從事服務(wù)行業(yè)的客戶，他們理解服務(wù)行 8 / 17

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業(yè)提升難度，但是平常工作中他們已經(jīng)有了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照之下，客戶期望值就高。

2.客戶進(jìn)店體驗(yàn)分析

客戶進(jìn)店體驗(yàn)是客戶到店體驗(yàn)4S店各項(xiàng)服務(wù)功能并對(duì)各項(xiàng)功能真實(shí)體驗(yàn)后進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。4S店通過(guò)服務(wù)讓客戶感受被尊重，取得客戶信任，成功銷售新車，獲取利潤(rùn)。那么4S店在影響客戶真實(shí)體驗(yàn)的因素有哪些呢？

第一，企業(yè)形象對(duì)客戶滿意度影響分析。企業(yè)形象包括交通和位置以及硬件設(shè)施。

交通和位置。地利在汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中非常重要。由于車輛都是同一廠家生活的標(biāo)準(zhǔn)車輛，地理位置越近越方便，客戶就可以節(jié)省時(shí)間，省時(shí)省力，何樂(lè)而不為之！

硬件設(shè)施。硬件設(shè)施是客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。比如奧迪4S店，豪華全新風(fēng)格的奧迪城市展廳具備品牌體驗(yàn)、車型展示、新車銷售、售后服務(wù)、二手車置換等多種功能，特別是展廳區(qū)域落地玻璃幕墻的設(shè)計(jì)風(fēng)格最大限度的滿足了自然采光需求，極富視覺沖擊的燈光和外觀設(shè)計(jì)讓展廳成為一個(gè)耀眼的路標(biāo)建筑，帶給客戶“尊貴、動(dòng)感、進(jìn)取”的奧迪品牌價(jià)值體驗(yàn)。

第二是服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度影響分析。

工作人員的服務(wù)意識(shí)。工作人員如何做好客戶到店的體驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。服務(wù)意識(shí)主要是強(qiáng)調(diào)工作人員服務(wù)的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)服務(wù)客戶。客戶進(jìn)店，前臺(tái)主動(dòng)問(wèn)好；客戶試駕，銷售顧問(wèn)將車開至 9 / 17

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客戶容易上車的地方，主動(dòng)打開車門，恭迎上車試駕，讓客戶一到4S店就有一種被尊重的感覺。

客戶需求分析?？蛻暨M(jìn)店期間，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)和客戶交流，及時(shí)了解客戶需求，有針對(duì)性的向客戶介紹車輛，明確目標(biāo)有的放矢，客戶對(duì)4S店的效率就會(huì)感到滿意。

產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)性。這里不僅僅是對(duì)本產(chǎn)品的知識(shí)專業(yè)，對(duì)于競(jìng)品的知識(shí)也要有專業(yè)性。比如高端品牌的奧迪、寶馬和奔馳，很多客戶都會(huì)在幾種品牌之間進(jìn)行斟酌，客戶在進(jìn)店了解產(chǎn)品的同時(shí)，會(huì)跟其他產(chǎn)品車輛進(jìn)行一些性能上對(duì)比。銷售顧問(wèn)掌握了競(jìng)品的車型技術(shù)資料，并詳細(xì)幫客戶比較，客戶就會(huì)對(duì)銷售顧問(wèn)產(chǎn)生信賴感，在本店購(gòu)買車輛的可能性會(huì)大大增加。

第三產(chǎn)品的性價(jià)比對(duì)客戶滿意度影響分析。4S店的車輛一般主要由廠家定價(jià)，自身對(duì)車輛的影響力不大。但是在利用自身資源和利潤(rùn)空間上，不同4S店的價(jià)格是不同的。

(五)、汽車4S店客戶滿意度面臨的挑戰(zhàn)分析

1.個(gè)人素養(yǎng)導(dǎo)致需求多樣化。由于客戶滿意度是來(lái)自想飛著對(duì)所提供服務(wù)的一種心理感知，而這種感知由于受到自身文化素質(zhì)、生活經(jīng)歷、價(jià)值觀等因素影響，同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，有的客戶會(huì)很滿意，有的會(huì)是截然不同的結(jié)果。

2.個(gè)性化差異導(dǎo)致影響因素多樣化。由于客戶滿意度是種綜合性的心理上的感受，而隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的審美觀和價(jià)值觀也在不斷的發(fā)生著變化，根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者的接受能力不同，會(huì)產(chǎn)生不同的 10 / 17

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評(píng)價(jià)結(jié)果。

四 汽車4S客戶滿意度提升策略

(一)、提升企業(yè)整體形象

1.不斷改善周邊環(huán)境；企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化最基本的內(nèi)容之一，分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。一方面不斷改善周邊環(huán)境，弱化不利因素影響，有利于提高客戶進(jìn)場(chǎng)率和客戶對(duì)車輛的感知；另一方面建設(shè)優(yōu)美的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，營(yíng)造一個(gè)和諧融洽的工作氛圍，提升客戶對(duì)4S店的整體滿意度。

2.增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感；企業(yè)作為社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，在社會(huì)中不斷增加自身的社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)社會(huì)活動(dòng)，貢獻(xiàn)與社會(huì)；在提高自身社會(huì)形象的同時(shí)，不僅僅是宣傳自己，更會(huì)提高消費(fèi)者的認(rèn)同感，提高自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶更愿意與這樣有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)打交道。

3.提升4S店在廠方的形象；汽車市場(chǎng)發(fā)展越來(lái)越成熟，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)進(jìn)入到白熱化階段。如今，幾乎所有的汽車廠商都將客戶滿意度考核與4S店返利掛鉤。汽車廠方很清楚滿意的客戶最忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的客戶符合2:8原則，誰(shuí)贏得客戶滿意誰(shuí)將贏得市場(chǎng)。而對(duì)于4S店層面客戶滿意度來(lái)說(shuō)，廠方在客戶滿意度方面的政策，具有很大的借鑒意義?？茖W(xué)的解析廠方的客戶滿意度政策，一方面可以提高自身在廠方客戶滿意度績(jī)效，另一方面可以發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，并進(jìn)行弱項(xiàng)整改，提高自身服務(wù)質(zhì)量，提升自身在廠家的企 11 / 17

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業(yè)形象。

(二)、強(qiáng)化內(nèi)部工作流程

1.制定標(biāo)準(zhǔn)化工程流程?？蛻魸M意度目標(biāo)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，需要公司每一個(gè)員工去努力。為實(shí)現(xiàn)公司客戶滿意度目標(biāo)，除統(tǒng)一員工思想外，還要制定切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，統(tǒng)一員工為客戶服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)?？蛻暨M(jìn)店后，可能會(huì)不同時(shí)間接觸到不同的員工，如果行為差異化過(guò)大，會(huì)導(dǎo)致客戶橫生不滿。所以，通過(guò)在一線工作員工的不斷摸索和積累，匯總整理后由相關(guān)人員按照客戶滿意度廠家政策要求和4S店的客戶滿意度目標(biāo)進(jìn)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋和改進(jìn)，一切以客戶滿意為準(zhǔn)繩，在不間斷的PDCA后在實(shí)際中推廣下去，以適應(yīng)客戶滿意度的要求，達(dá)成客戶滿意度目標(biāo)。

2.強(qiáng)化企業(yè)管理層對(duì)客戶滿意度的重視。首先，管理層要統(tǒng)一客戶滿意度戰(zhàn)略高度重視。如果沒有管理層的占率重視，員工意識(shí)就會(huì)薄弱，如果意識(shí)形態(tài)沒有統(tǒng)一，就會(huì)造成管理上的混亂，出現(xiàn)目的不一致，行為相互矛盾的管理問(wèn)題。其次，管理層要依據(jù)廠方和自身實(shí)際制定當(dāng)期目標(biāo)。比如120分或是大區(qū)TOP10，只有目標(biāo)明確了，才能鼓舞士氣，眾志成城，向著既定目標(biāo)前進(jìn)。最后，制定合理的客戶滿意度績(jī)效考評(píng)措施。有了目標(biāo)，就要有合理的績(jī)效有段予以推進(jìn)，在實(shí)施中優(yōu)勝劣汰，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。

3.持續(xù)改善客戶滿意度調(diào)研。以PDCA為改善原則，以DMAIC為方法，⑥依據(jù)廠方的滿意度調(diào)研報(bào)告，制定出切實(shí)可行的改善措施，組織人員進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善的重復(fù)運(yùn)作，直到達(dá)到既定目標(biāo) 12 / 17

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為止。

(三)、不斷完善客戶期望

1.超前思維想客戶所想。公司應(yīng)走在客戶的前面，銷售要考慮客戶的感受、想法以及銷售中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，從而有針對(duì)性的著手準(zhǔn)備，準(zhǔn)備突發(fā)情況下的解決措施，以便及時(shí)、準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)，盡快滿足客戶的需求。維修要匯總整理有代表性的客戶的反饋意見，隨時(shí)為客戶提供車輛使用中的咨詢服務(wù)，并以為為目標(biāo)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。

2.確保承諾的實(shí)現(xiàn)。銷售過(guò)程中，無(wú)論對(duì)客戶做出明確的活著暗示的承諾，都是4S店能夠控制的。科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾韺?duì)客戶做出的承諾能夠直接管理客戶期望值。4S店應(yīng)制定切實(shí)可行的流程和制度，保證對(duì)客戶所做出的承諾能夠反映4S店真實(shí)服務(wù)水平，保證對(duì)客戶的承諾能夠圓滿兌現(xiàn)。

3.重視產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性?？梢哉f(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性是對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中最為重要的，較高的服務(wù)可靠性可以為4S店帶來(lái)較高的客戶維系，減少招攬新客戶的壓力；可靠服務(wù)便于減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)重現(xiàn)的需要，因此可以合理限制客戶期望。

4.降低客戶的非理性期望。堅(jiān)持銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)和客服人員與客戶的多重溝通維系。通過(guò)工作人員與客戶溝通，了解客戶期望，對(duì)自身的服務(wù)加以解釋說(shuō)明，取得客戶的諒解和支持。通過(guò)與客戶的經(jīng)常溝通，可以在問(wèn)題發(fā)生第一時(shí)間得到準(zhǔn)確信息，讓4S店在事件中處于相對(duì)主動(dòng)地位。4S店經(jīng)常組織客戶活動(dòng)，表達(dá)關(guān)切，傳達(dá)合作 13 / 17

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愿望，這是客戶希望看到的。(四)、及時(shí)關(guān)注客戶需求

1.多種渠道收集客戶反饋。多渠道是指銷售中善于應(yīng)用多種便捷途徑去收集和銷售有關(guān)的新數(shù)據(jù)和新資料。互聯(lián)網(wǎng)和DCC是4S店進(jìn)行有效管理的重要手段。如一汽奧迪要求銷售顧問(wèn)必須在首次進(jìn)站客戶三天內(nèi)進(jìn)行回訪，客服7天進(jìn)行跟蹤回訪；廠方下發(fā)的一般性投訴經(jīng)銷商必須在24小時(shí)內(nèi)予以受理并與客戶聯(lián)系，而重要投訴則必要在4個(gè)銷售內(nèi)受理安撫客戶。利用這些手段，奧迪經(jīng)銷商收集了大量的客戶意見，不斷調(diào)整自己的營(yíng)銷方向，改進(jìn)自己的服務(wù)。

2.替客戶著想，換位思考。成功的銷售顧問(wèn)都是這樣做的：時(shí)刻把客戶的利益放在第一位，從客戶的角度出發(fā)，以客戶的范闊意見作為車輛銷售和服務(wù)的準(zhǔn)繩；不把沒有使用價(jià)值或不能滿足客戶需求的產(chǎn)品賣給客戶，盡量幫客戶省錢。如果銷售顧問(wèn)能夠站在客戶的立場(chǎng)去看待和解決問(wèn)題，就可以取得意想不到的成功。反過(guò)來(lái)，如果不能進(jìn)行換位思考，一切從主觀臆想出發(fā)，即使別的方面投入再大，也難以贏得客戶的心。

3.及時(shí)跟蹤反饋客戶需求。在與客戶的交流中，研究客戶的反饋是必不可少的，因此建立科學(xué)合理的客戶信息收集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的掌握客戶滿意的信息、客觀公正評(píng)價(jià)客戶滿意度是4S店客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。對(duì)于客戶反饋的信息，4S店應(yīng)積極主動(dòng)的通過(guò)多種渠道予以收集，以確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性、及時(shí)性和全面性，一方面進(jìn)行梳理整理，有針對(duì)性去改進(jìn)；另一方面可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和策略 14 / 17

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失誤以及客戶流失情況，用來(lái)作為改進(jìn)服務(wù)和銷售工作的依據(jù)。(五)、打造企業(yè)忠誠(chéng)客戶

1.維系好基盤客戶，提升客戶向親朋好友推薦的可能性。對(duì)已經(jīng)在4S店購(gòu)車或是進(jìn)站維修的基盤客戶要進(jìn)行經(jīng)常性的關(guān)系維護(hù)，一方面關(guān)心客戶車輛使用情況，另一方面可以通過(guò)練習(xí)客戶，進(jìn)行情感溝通，贏得客戶信任，客戶將自己的信任向朋友推薦。對(duì)客戶的維系還可以讓客戶感到自己被尊重和重視，通過(guò)這種途徑還能收集關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)的意見和建議，提高產(chǎn)品性能，完善產(chǎn)品形象。

2.做好售后服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，增加客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性。首先，沒有售后保障的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后保障的商品，是沒有保障的商品，所以做好售后服務(wù)相當(dāng)重要。

其次，售后服務(wù)的最主要目的是維護(hù)品牌的信譽(yù)，可以從以下兩個(gè)方面去理解，其一是車輛品質(zhì)的保證。車輛出售之后，銷售人員必須經(jīng)常提供以下售后服務(wù)，這是維護(hù)本身信譽(yù)的必要行為。其二服務(wù)承諾的履行。銷售人員在說(shuō)服客戶購(gòu)買的時(shí)候，會(huì)做出一些有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)承諾，以便于達(dá)成交易，可以說(shuō)售后就是履行承諾。4S店借助于廠方的先進(jìn)設(shè)備和人力資源培訓(xùn)，強(qiáng)大的配件物流采購(gòu)系統(tǒng)，售后方面有著獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。

最后，如何做好售后服務(wù)呢？一是建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，提高主動(dòng)預(yù)約率。如一汽奧迪從預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車制單、修理、質(zhì)檢、交車結(jié)賬、跟蹤七個(gè)方面制定了服務(wù)核心流程，并定期進(jìn)行服務(wù)核心流程飛行檢查；二是完善內(nèi)訓(xùn)體系，員工持證上崗；一汽奧迪從服務(wù) 15 / 17

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顧問(wèn)認(rèn)證率、維修技師認(rèn)證率、備件和索賠全員參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，考核培訓(xùn)后上崗，并在每年兩次的標(biāo)準(zhǔn)檢查中予以檢查核實(shí)；通過(guò)完善的培訓(xùn)，一方面提高了員工的專業(yè)技術(shù)水平，另一方面提高了員工的品牌認(rèn)同感，更好服務(wù)與客戶。三是提高一次修復(fù)率，縮短維修時(shí)間。一汽奧迪引入了TPI系統(tǒng)，將常見故障問(wèn)題匯編成冊(cè)，指導(dǎo)各個(gè)維修站的維修工作；同時(shí)引入直接接車工位和透明車間系統(tǒng)，一方面客戶在客休區(qū)可以看到自己車輛的維修情況，另一方面機(jī)修工在監(jiān)督下工作，提高修復(fù)率的同時(shí)，縮短了維修時(shí)間。

第五章 緒 論

在汽車行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想提高顧客滿意度，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

本文通過(guò)對(duì)4S店客戶滿意度現(xiàn)狀的分析，討論了如何有效提高汽車經(jīng)銷商的客戶滿意度，使之在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，最終為4S店形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，為4S店保持長(zhǎng)久、高效的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

但是，因本人理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)水平有限，對(duì)客戶滿意度在管理方面分析把握還停留在初級(jí)階段，敬請(qǐng)指正！

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參考文獻(xiàn)

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德諾夫 鮑爾四世 著 栗志敏 譯 怎樣客戶才能滿意

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【6】 張道生 客戶最忠誠(chéng) 武漢大學(xué)出版社 2006年4月 注 釋

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陳寶 汽車營(yíng)銷學(xué) 重慶大學(xué)出版社 2006年3月 P5-6 ②

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羅賓L·勞頓 創(chuàng)建以客戶為中心的文化領(lǐng)先于質(zhì)量創(chuàng)新和

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楊振華 六西格瑪DMAIC常用工具手冊(cè) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社

2006年11月 P11-16 17 / 17

第二篇：4S店客戶滿意度提升方案

4S店客戶滿意度提升方案

1維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋不夠清楚2保養(yǎng)維修不夠徹底3顧客休息區(qū)舒適度差4提車過(guò)程滿意度較低5跟蹤回服務(wù)整體滿意度低。1SA對(duì)該流程執(zhí)行及仔細(xì)程度不夠2一次性修復(fù)相關(guān)環(huán)節(jié)不夠完善3客戶休息區(qū)娛樂(lè)設(shè)施和空間不理想。4提車協(xié)助細(xì)節(jié)落實(shí)不到位。5電話回實(shí)施率不高1。該項(xiàng)目考核力度不足及話術(shù)應(yīng)對(duì)不夠。2車間維修流程把控不嚴(yán)3由于新建客戶休息室還未竣工，現(xiàn)有休息室可供客戶娛樂(lè)的設(shè)施較少，休息區(qū)空間較小。4提車環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不夠統(tǒng)一，包括漏項(xiàng)。5回工作分工實(shí)施后，未100%實(shí)施1該項(xiàng)目得分超過(guò)97分。2服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目得分超過(guò)95分3在7月份完成對(duì)新客戶休息室的建成，并增加相應(yīng)的設(shè)施。該項(xiàng)得分超過(guò)93分4提車過(guò)程項(xiàng)得分超過(guò)960分。5對(duì)入廠客戶進(jìn)行100%的回落實(shí)率。對(duì)策：1加強(qiáng)專項(xiàng)檢查培訓(xùn)及考核力度2設(shè)置專職質(zhì)檢，完善各工作流程細(xì)節(jié)，車間管理人員做好過(guò)程及質(zhì)檢結(jié)果的確認(rèn)。3盡快完成新休息區(qū)的裝修及增加娛樂(lè)設(shè)施。4加強(qiáng)對(duì)提車過(guò)程的內(nèi)容學(xué)習(xí)和演練。5加強(qiáng)每天回明細(xì)的檢查和抽查工作進(jìn)一步提升禮儀訓(xùn)練,提升顧客應(yīng)答技巧并對(duì)未回成功的客戶進(jìn)行短信確認(rèn)。

第三篇：探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進(jìn)策略

探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進(jìn)策略

葛正永

（河南省駐馬店正陽(yáng)縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校

河南·正陽(yáng)

463600）

【摘要】伴隨汽車市場(chǎng)不斷的發(fā)展及完善，諸多汽車4S店認(rèn)識(shí)到若要想保持平穩(wěn)的發(fā)展，只憑汽車銷售利潤(rùn)是難以做到的，只有對(duì)汽車銷售及售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善，增強(qiáng)客戶的滿意度，制定規(guī)范化的銷售、服務(wù)流程，才能讓汽車4S店的發(fā)展前景越來(lái)越好。本文對(duì)汽車4S店客戶滿意度進(jìn)行了分析，并提出有效的改進(jìn)策略，為汽車4S店經(jīng)濟(jì)效益的提升提供有利條件?！娟P(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶滿意度;改進(jìn)策略

1.前言

客戶滿意度對(duì)汽車4S店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有直接的影響，汽車4S店要想提升客戶的滿意度就必須針對(duì)銷售、服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出有效的解決措施，從細(xì)節(jié)處入手來(lái)增強(qiáng)汽車4S店工作人員自身的工作技能及綜合素質(zhì)，并制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，進(jìn)而有效改善工作人員與客戶之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶滿意度。

2.影響汽車4S店的客戶滿意度的因素

2.1展廳的位置與設(shè)施的影響

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，因?yàn)槠囀菑S家所生產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)的車子，地理位置距離自己較遠(yuǎn)和較近的車輛間沒有卻別，客戶一般都會(huì)選擇離距自己較近的，這樣可以節(jié)省精力及時(shí)間。汽車4S店中的展廳位置越好對(duì)客戶越有吸引力，且展廳中的設(shè)施對(duì)客戶體驗(yàn)也有直接影響，功能服務(wù)齊全可以為客戶提供便利，增強(qiáng)客戶的好心情，進(jìn)而增強(qiáng)客戶購(gòu)買汽車的欲望[1]。2.2員工的專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度的影響

汽車4S店要想讓客戶有真實(shí)美好的體驗(yàn)，其員工必須具有良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)及專業(yè)技巧。這些對(duì)客戶滿意度有重要的影響，只有讓客戶感受到被尊重、給客戶留下較好的映像，客戶才會(huì)對(duì)汽車4S店完全放心，才會(huì)滿意。

3.汽車4S店的客戶滿意度分析

3.1客戶對(duì)汽車4S店中銷售的滿意度 銷售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶滿意度有一定的影響，其服務(wù)態(tài)度比較熱情、禮貌可以增強(qiáng)客戶對(duì)汽車4S店的評(píng)分。汽車4S店在所承諾的時(shí)間之內(nèi)將車輛交到客戶手中也會(huì)提升客戶的滿意度，使客戶為其打一個(gè)高分。此外，汽車4S店應(yīng)做好相應(yīng)的售后服務(wù)，這也是增強(qiáng)客戶滿意度的關(guān)鍵，這有做好以上這三方面才能讓汽車4S店中客戶的滿意度得到提升。3.2客戶對(duì)汽車4S店中售后服務(wù)的滿意度

就售后服務(wù)而言，做好汽車售后的保養(yǎng)工作、接車工作、靈活安排保養(yǎng)時(shí)間影響著客戶滿意度的提升。且售后服務(wù)的態(tài)度好壞對(duì)滿意度也有影響，只有通過(guò)較好的服務(wù)態(tài)度為客戶服務(wù)，才能讓客戶給予汽車4S店較高的評(píng)價(jià)。另外，汽車4S店中的服務(wù)質(zhì)量高低也影響著客戶滿意度的提升，車輛的保養(yǎng)、維修工作做得較好、較認(rèn)真都會(huì)使客戶的滿意度增強(qiáng)，若該工作完成得較為徹底，評(píng)分反而會(huì)較低。相關(guān)售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，汽車4S店應(yīng)該對(duì)其具體工作態(tài)度進(jìn)行改進(jìn)，這樣才會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度。

4.增強(qiáng)汽車4S店中客戶滿意度的策略

對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)，客戶滿意屬于一項(xiàng)比較系統(tǒng)的工程，必須確保系統(tǒng)中所有環(huán)節(jié)的工作都做到客戶滿意，才能讓汽車4S店的整體滿意度得以增強(qiáng)，其具體可以通過(guò)增強(qiáng)客戶的總價(jià)值和減少客戶的總成本來(lái)增強(qiáng)客戶的滿意度。4.1客戶滿意度的提升可以通過(guò)產(chǎn)品策略來(lái)進(jìn)行

汽車4S店在進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)加工、研發(fā)的過(guò)程中，必須對(duì)其技術(shù)進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)。且必須與生產(chǎn)廠共同對(duì)客戶購(gòu)買心理、購(gòu)買水平、購(gòu)買能力、購(gòu)買行為等進(jìn)行分析，研究客戶的愛好、興趣消費(fèi)習(xí)慣，從而生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品[2]。

4.2客戶滿意度的提升可以通過(guò)價(jià)格策略來(lái)進(jìn)行

價(jià)格保持穩(wěn)定及讓客戶的利益得到保證是提升客戶滿意度的主要策略之一，汽車4S店和生產(chǎn)廠應(yīng)該對(duì)客戶消費(fèi)的能力及競(jìng)爭(zhēng)展開仔細(xì)的分析研究，通過(guò)價(jià)格策略來(lái)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行維持。長(zhǎng)期平穩(wěn)的價(jià)格可對(duì)客戶進(jìn)行維持，讓客戶增強(qiáng)對(duì)汽車4S店的信任，從而讓品牌美譽(yù)度得到增加。4.3客戶滿意度的提升可以通過(guò)服務(wù)策略來(lái)進(jìn)行

汽車4S店要想讓服務(wù)價(jià)值得以提高，首先應(yīng)該對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行改善、對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化、對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范及必須增強(qiáng)服務(wù)的效率；其次應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)人員自身的事業(yè)感、知識(shí)面、責(zé)任心、素質(zhì)、能力等，讓服務(wù)人員擁有一致的言行及整齊的儀表，充分尊重客戶，將客戶放在第一位，增強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量。汽車4S店主要是汽車的服務(wù)終端，其行為直接影響著客戶的滿意度。只有不斷提升汽車4s店的管理、經(jīng)營(yíng)水平，建立健全管理體系，才能讓其擁有較高的客戶滿意度。

汽車4S店擁有先進(jìn)的裝備、儀器及服務(wù)設(shè)施是提升客戶滿意度、確保企業(yè)不斷發(fā)展的關(guān)鍵。汽車4S店只有做好維修服務(wù)和整車銷售的銜接，為客戶提供一條龍的服務(wù)，做好售后回訪工作，了解車輛的保養(yǎng)及使用情況，才能做到真正的為客戶服務(wù)。企業(yè)也可以增強(qiáng)對(duì)員工的具體培訓(xùn)、教育，制定完整的培訓(xùn)、教育計(jì)劃，實(shí)施以部門、前臺(tái)、車間為單位的例會(huì)體系，激發(fā)員工工作的積極性，讓員工可以為客戶提供更好的服務(wù)。

4.4客戶滿意度的提升可以通過(guò)創(chuàng)建品牌及文化來(lái)進(jìn)行

在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)間的各種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上早已上升為了企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)，且企業(yè)文化主要是其整體實(shí)力的表現(xiàn)，如果汽車4S店經(jīng)銷商創(chuàng)建出屬于自己的企業(yè)文化及品牌，就可以使自身的經(jīng)濟(jì)效益得到不斷提升。

5.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，汽車4S店要想得到較好的發(fā)展、要想使客戶的滿意度增加，其必須針對(duì)工作中存在的各種問(wèn)題進(jìn)行有效地解決。為客戶提供一流的服務(wù)，充分尊重客戶，從而增強(qiáng)客戶對(duì)汽車4S店的信任及滿意度，這樣企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益才會(huì)得到不斷的提升?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】

[1]郭曉軍.淺談汽車4S店客戶關(guān)系管理[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2010,24(32):245-246.[2]朱平.淺談基于客戶關(guān)系管理的汽車4S店服務(wù)策略[J].科技信息,2011,74(89):545-546.作者簡(jiǎn)介：葛正永，男，（1986.2—），正陽(yáng)縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校中學(xué)二級(jí)教師。

通信方式：河南省駐馬店正陽(yáng)縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校，謝俊偉（收），手機(jī)***，郵編：463600

第四篇：4S店如何提升客戶滿意度試題及答案

4S店如何提升客戶滿意度試題

一、填空題：每空5分

共計(jì)80分

1、吸引新用戶的成本是留住一個(gè)老用戶的(5)倍

2、用戶流失率每減少2%就相當(dāng)于（降低）(10%)的成本

3、一位滿意的客戶會(huì)帶來(lái)（8）筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會(huì)影響（26）個(gè)人的購(gòu)買意愿

4、忠實(shí)客戶每增加5%就可能提升其利潤(rùn)的（25%）

5、向新客戶推銷的成交機(jī)會(huì)只有（15%）向忠實(shí)客戶推銷的成交機(jī)會(huì)有（50%）

6、如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，（70%）的不滿客戶仍會(huì)繼續(xù)與企業(yè)保持往來(lái)。

7、客戶滿意度是指（實(shí)際效果/客戶期望）

8、影響客戶滿意度的因素有（服務(wù)質(zhì)量）（產(chǎn)品質(zhì)量）（價(jià)格）

9、服務(wù)分（冷漠型）（生產(chǎn)型）（友好型）（優(yōu)質(zhì)型）

二、思考題20分

請(qǐng)結(jié)合自身崗位談?wù)勅绾翁嵘蛻魸M意度？(沒有標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合自身和實(shí)際結(jié)合)

第五篇：基于汽車4S店客戶滿意度調(diào)查研究

摘 要：近年來(lái)受當(dāng)今市場(chǎng)的影響，4s店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來(lái)自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4s店的競(jìng)爭(zhēng)。汽車生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，每季度、每年廠家都會(huì)對(duì)各4s店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來(lái)自廠家的壓力外，還有來(lái)自于其他4s店的競(jìng)爭(zhēng)，因此，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程來(lái)執(zhí)行，從而提高客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：4s店；客戶滿意度；提高

中圖分類號(hào)： f273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： a 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)下行壓力，主機(jī)廠汽車產(chǎn)能過(guò)剩，做為傳統(tǒng)的汽車4s店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強(qiáng)售后服務(wù)的意識(shí)，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場(chǎng)。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系，為了識(shí)別客戶到底對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的哪個(gè)環(huán)節(jié)滿意，哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對(duì)這種感受進(jìn)行測(cè)評(píng)和衡量，如何用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望”。

當(dāng)客戶體驗(yàn)與期望一致，上述差值為零時(shí)，客戶是基本滿意的。當(dāng)客戶體驗(yàn)超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時(shí)，客戶就感到“物超所值”，就會(huì)高興，甚至贊嘆，這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預(yù)料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時(shí)，及客戶體驗(yàn)低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個(gè)負(fù)數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調(diào)查近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問(wèn)題以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。

客戶滿意度調(diào)查解決的問(wèn)題

首先，通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等營(yíng)銷過(guò)程的短板，從而制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。比如對(duì)汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對(duì)外形設(shè)計(jì)、內(nèi)飾做工、動(dòng)力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評(píng)價(jià)；對(duì)銷售過(guò)程的滿意度調(diào)查可以了解我們?cè)谡箯d接待、試乘試駕、新車交車等各個(gè)環(huán)節(jié)的不足之處；對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個(gè)環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平等?？蛻魧?duì)這些問(wèn)題的評(píng)價(jià)也是非常寶貴的信息，可以幫助4s店快速找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來(lái)更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識(shí)別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對(duì)這些客戶也需要針對(duì)性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價(jià)值兩個(gè)數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點(diǎn)識(shí)別出客戶價(jià)值較高而滿意度較低的客戶群。對(duì)這批核心客戶群的不滿意情況要進(jìn)行仔細(xì)的分析識(shí)別，制定重點(diǎn)客戶的挽回措施。另外，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)彼此間的優(yōu)缺點(diǎn)，比如面向幾百個(gè)4s店的調(diào)查?？蛻魸M意度的調(diào)查方式

汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。

內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過(guò)質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)得出的，如書面問(wèn)卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查?？梢约皶r(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以理解進(jìn)行改善。

4s店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡(jiǎn)略介紹如下。

2.1 書面問(wèn)卷調(diào)查

比如客戶在會(huì)議室開展集中的問(wèn)卷調(diào)查、在可休區(qū)的問(wèn)卷調(diào)查、通過(guò)公司官網(wǎng)開展的遠(yuǎn)程問(wèn)卷調(diào)查等。

2.2 簡(jiǎn)單按鍵式滿意度調(diào)查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預(yù)約好時(shí)間和地點(diǎn)，由專業(yè)的回訪員面對(duì)面的進(jìn)行深度調(diào)查。整個(gè)過(guò)程可能要耗費(fèi)半個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)感知的各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護(hù)心理變化過(guò)程、滿意不滿意的原因、改進(jìn)的期望等。這種調(diào)查方式時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高，但結(jié)果更真實(shí)準(zhǔn)確。

2.4 神秘客戶調(diào)查

暗中邀請(qǐng)一些客戶或者受過(guò)訓(xùn)練的人士，以一般客戶的身份實(shí)地體驗(yàn)企業(yè)的銷售或服務(wù)過(guò)程。調(diào)查人員在實(shí)地體驗(yàn)前都會(huì)受到培訓(xùn)，明確告知過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)程中他們對(duì)照檢查標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)確認(rèn)服務(wù)過(guò)程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機(jī)廠對(duì)專賣店的滿意度檢查，或者總部對(duì)各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等?？蛻魸M意度調(diào)查的步驟

3.1 篩選調(diào)查樣本

調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過(guò)程的滿意度，樣本最好從購(gòu)車一個(gè)月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時(shí)間太久客戶就很難記清購(gòu)買的過(guò)程感受；調(diào)查客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度，最好從購(gòu)車時(shí)間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因?yàn)槊赓M(fèi)的首保以及出保修期后的客戶對(duì)服務(wù)流程的關(guān)注度都會(huì)下降很多；總之，篩選出來(lái)的樣本要對(duì)調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。

3.2 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

問(wèn)卷設(shè)計(jì)同樣取決于調(diào)查的目標(biāo)。首先問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計(jì)的滿意度，就要進(jìn)一步細(xì)分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個(gè)問(wèn)題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問(wèn)卷設(shè)計(jì)就要仔細(xì)問(wèn)到客戶對(duì)預(yù)約、服務(wù)接待、維修項(xiàng)目確認(rèn)、出場(chǎng)檢查、交車、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計(jì)，一般可以用1到10分來(lái)表示，請(qǐng)客戶給出心理上的份數(shù)。

以上這些問(wèn)題確認(rèn)后，還要對(duì)每個(gè)問(wèn)題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問(wèn)題的重要性。除了問(wèn)卷設(shè)計(jì)和權(quán)重分配外，還需要注意問(wèn)卷的執(zhí)行長(zhǎng)度，太長(zhǎng)的問(wèn)卷會(huì)讓客戶失去耐心，回訪成功率會(huì)降低，而且客戶會(huì)因?yàn)椴荒蜔┙o出很隨意的結(jié)果。

3.3 調(diào)查過(guò)程執(zhí)行

3.4 調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進(jìn)行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說(shuō)明問(wèn)題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個(gè)子問(wèn)題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問(wèn)題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個(gè)因素間彼此的影響力。

各個(gè)子問(wèn)題的得分統(tǒng)計(jì)出來(lái)后，再結(jié)合子問(wèn)題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問(wèn)題的加權(quán)平均值。