第一篇：服務區(qū)管理辦法試題

服務區(qū)管理辦法試題

單位 姓名 分數(shù)

一、填空題。（每空2分，共20分）

1、服務區(qū)應加強宣傳報道工作，弘揚高速公路服務區(qū) 的理念。

2、超市以滿足旅客需求為目的，提供 服務。

3、服務區(qū)的功能可分為基本功能和。

4、客房部應實行旅客入住 制度。

5、超市商品必須。

6、服務區(qū)管理人員應具有 文化程度。

7、餐廳工作人員須經(jīng)體檢合格，持 上崗。

8、汽車維修部門應具備 以上維修資質。

9、超市以滿足旅客需求為目的，提供 服務。

10、服務區(qū)從業(yè)人員應通過考試并獲取。

二、單選題。（每題2分，共20分）

1、服務區(qū)餐廳、客房、衛(wèi)生間燈場所應在每年（）提供供暖服務，（）提供制冷服務。

A、每年11月1日至來年3月1日 B、每年11月10日至來年3月10日 C、每年11月15日至來年3月15日 D、每年11月20日至來年3月20日

2、客房以滿足旅客（）為目的。

A、合理要求 B、所有要求 C、娛樂 D、短暫休息

3、服務區(qū)出售的商品物價，其收費標準嚴格按照（）中有關條款執(zhí)行。

A、國家的法律 B、河南省高管局有關制度

C、《中華人民共和國價格法》 D、《河南省高速公路管理條例》

4、服務區(qū)從業(yè)人員工資待遇按照（）執(zhí)行。A、管理公司工資待遇

B、《河南省高速公路服務區(qū)從業(yè)人員工資指導意見》 C、《河南省服務行業(yè)從業(yè)人員工資標準指導意見》 D、《中華人民共和國勞動合同法》

5、服務區(qū)經(jīng)理必須持有（）。

A、大專以上畢業(yè)證書 B、服務區(qū)經(jīng)理人從業(yè)資格證書 C、本科以上畢業(yè)證書 D、健康證

6、（）為服務區(qū)安全生產第一責任人。

A、主管服務區(qū)管理的主管領導 B、服務區(qū)經(jīng)理 C、管理單位負責人 D、管理單位負責安全管理的主管領導

7、運營管理單位每月對所轄路段服務區(qū)的日常監(jiān)督檢查（）不少于（）次。

A.2B.3 C.4D.5

8、服務區(qū)繼續(xù)培訓由管理單位組織，各崗位繼續(xù)培訓每年不少于（）次。

A.B.2 C.D.4

9、服務區(qū)招商工作由（）組織。

A.廳高管局

B.省交通廳 C.管理單位

D.第三方單位

10、根據(jù)服務區(qū)所在路段交通流量、區(qū)位影響等因素，將服務區(qū)分為（）。

A.一至五星

B.A、B、C三類 C.一至五級

D.甲、乙、丙三類

三、多選題。（每題2分，共20分）

1、高速公路服務區(qū)具有為司乘和車輛提供符合有關標準的（）等場所。

A、公共衛(wèi)生間、餐廳 B、超市、娛樂 C、客房、加油站 D、車輛維修、信息查詢

2、高速公路服務區(qū)經(jīng)營性服務項目包括（）等。A、加油、住宿 B、餐飲 C、汽修、衛(wèi)生間 D、購物、娛樂

3、廳高管局職責包括（）等。A、負責對服務區(qū)的監(jiān)督檢查 B、負責服務區(qū)的星際創(chuàng)建工作 C、指導或組織服務區(qū)業(yè)務培訓 D、負責制定服務區(qū)行業(yè)管理規(guī)章、制度

4、各服務區(qū)具體負責本服務區(qū)的（）和（）工作。A、招商 B、經(jīng)營管理 C、安全生產 D、服務

5、服務區(qū)公共設施包括（）。A、廣場、客房 B、衛(wèi)生間、照明設備

C、果皮箱、制冷設備 D、安全、環(huán)保設備

6、餐廳飯菜應做到（）。

A、品種、形式多樣 B、干凈衛(wèi)生

C、價格合理、明碼標價 D、服務快捷、分類擺放

7、客房房間應做到（）。

A.用品一客一清一消毒

B.設備消毒、潔凈 C.物品齊全

D.房間標志統(tǒng)一

8、超市所經(jīng)銷商品應（）。A.品種齊全

B.貨真價實 C.嚴禁出售兇殺暴力、封建迷信等出版物

D.嚴禁出售假冒、過期、高價商品

9、服務區(qū)應把（）等作為防范的重點。

A.車輛安全

B.人員安全 C.食品衛(wèi)生安全

D.油品安全

10、服務區(qū)檢查方式分為（）。A.年終檢查

B.季度檢查 C.專項檢查

D.日常檢查

四、簡答題。（每題10分，共40分）

1、請簡要闡明服務區(qū)的功能。

2、服務區(qū)的公共設施包括哪些？

3、請說明服務區(qū)從業(yè)人員培訓包括哪些方面及主要含義。

4、服務區(qū)的具體職責包括哪些？

第二篇：高速公路服務區(qū)管理辦法

附件：

河南省交通廳公路管理局 高速公路服務區(qū)管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為加強局屬高速公路服務區(qū)管理，提高服務質量和管理水平，根據(jù)《公路法》、《收費公路管理條例》、《河南省高速公路條例》、《河南省高速公路服務區(qū)管理辦法》等有關法律、法規(guī)，結合局屬高速公路實際情況，制訂本辦法。

第二條 指導思想：規(guī)范局屬高速公路服務區(qū)管理，明確各方職責，建立健全各項監(jiān)督制約機制，以“國內一流”為目標，爭創(chuàng)河南省“星級服務區(qū)”，提高局屬高速公路服務區(qū)管理水平。

第三條 總體要求：堅持精神文明和物質文明一起抓，經(jīng)濟效益和社會效益并重的原則；完善各項服務功能堅持“品質第一，服務一流”的原則，遵守國家有關法律法規(guī)，建立健全并嚴格執(zhí)行各項管理制度；嚴格落實各項管理目標、安全生產目標和經(jīng)濟效益目標等責任制，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和工作程序。

第四條 局屬高速公路服務區(qū)管理由河南省公路項目管理公司（以下簡稱項目管理公司）實行統(tǒng)一管理。項目管理公司、物業(yè)公司及服務區(qū)承包經(jīng)營單位根據(jù)有關法律、法規(guī)和合同規(guī)定，按照各自職責，本著責、權、利相統(tǒng)一的原則，分工協(xié)作，履行服務區(qū)經(jīng)營管理職責。

第五條 服務區(qū)的經(jīng)營權轉讓，必須按照國家有關規(guī)定，進行公開招投標。

第六條 本辦法所指的服務區(qū)包括局屬高速公路的服務區(qū)和停車區(qū)。

第七條 本辦法適用于河南省公路管理局所屬各高速公路服務區(qū)管理工作。

第二章 管理職責

第八條 河南省公路管理局負責局屬高速公路服務區(qū)管理的監(jiān)督指導工作。省局委托項目管理公司統(tǒng)一負責服務區(qū)的經(jīng)營管理工作。在服務區(qū)進行招商的情況下，各承包經(jīng)營單位根據(jù)合同約定，在服務區(qū)管理單位指導下具體實施服務區(qū)的經(jīng)營管理工作。

第九條 省局職責

1、貫徹執(zhí)行國家、河南省、河南省交通運輸廳有關高速公路服務區(qū)管理的各項法律法規(guī)，遵循社會效益和經(jīng)濟效益并重的方針，督促局屬高速公路服務區(qū)服務質量和管理水平的提高，制定局屬高速公路服務區(qū)管理的相關辦法。

2、根據(jù)省交通運輸廳行業(yè)管理部門的要求，督促有關部門爭創(chuàng)“星級服務區(qū)”，創(chuàng)建“國內一流”服務區(qū)。

3、組織對局屬高速公路服務區(qū)進行定期、不定期的檢查和監(jiān)督指導，激勵先進，鞭策落后。

4、負責督促、指導有關部門進行服務區(qū)管理人員的培訓、學習等工作。

5、負責監(jiān)督、指導對服務區(qū)設施進行改造和升級。

6、負責服務區(qū)經(jīng)營招標的監(jiān)督工作。

7、負責投訴、舉報的處理，并會同有關部門對違紀人員進行處理。

第十條 項目管理公司職責

項目管理公司作為省公路管理局委托的局屬高速公路經(jīng)營管理單位，具體負責服務區(qū)的經(jīng)營管理工作。

1、貫徹上級部門有關服務區(qū)管理的法律法規(guī)和相關制度，制定服務區(qū)管理有關規(guī)定和崗位職責等，堅持規(guī)范化、標準化管理。

2、全面掌握局屬服務區(qū)的經(jīng)營管理狀況，對服務區(qū)的經(jīng)營效益進行準確的統(tǒng)計和科學的預測，負責編制經(jīng)營計劃。

3、具體負責服務區(qū)服務經(jīng)營招商工作。嚴格按照招投標管理的相關規(guī)定組織招標，選擇管理能力強、管理經(jīng)驗豐富、業(yè)績信譽良好的經(jīng)營單位進行服務區(qū)經(jīng)營。

4、負責對局屬服務區(qū)經(jīng)營單位的管理。根據(jù)國家有關法律法規(guī)和合同約定，對局屬高速公路服務區(qū)經(jīng)營單位的經(jīng)營服務狀況進行全面監(jiān)督和定期考評。

5、配備足夠人員常駐服務區(qū)，履行對服務區(qū)經(jīng)營單位的監(jiān)管職責，負責服務區(qū)公廁等公用設施維護、廣場保潔、保安等公益性工作，以及服務區(qū)安全管理工作。

6、負責協(xié)助和配合行業(yè)管理部門的監(jiān)管工作，對上級部門提出的問題進行落實整改。

7、負責服務區(qū)相關從業(yè)人員的招聘和技術培訓工作。

8、積極學習、探索和引進先進的管理經(jīng)驗、管理模式，提高局屬高速公路服務區(qū)管理現(xiàn)代化水平，提升局屬高速公路整體形象。

9、具體負責星級服務區(qū)創(chuàng)建工作。根據(jù)《河南省高速公路服務區(qū)星級評比辦法(試行)》有關要求和服務區(qū)發(fā)展需求，瞄準“國內一流”，逐步完善服務區(qū)硬件設施，提高服務水平。

10、負責服務區(qū)改擴建方案規(guī)劃上報和改擴建工程管理工作。

11、負責服務區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調、保障工作。加強與當?shù)卣⒐驳扔嘘P部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時制止、處理影響服務區(qū)經(jīng)營秩序、環(huán)境安全的行為。

12、具體負責投訴、舉報事件的的調查和處理，依據(jù)有關規(guī)定對相關責任人和責任單位進行處理。

第十一條 經(jīng)營單位職責

局屬高速公路服務區(qū)經(jīng)營單位在合同期內具體負責合同約定部分的服務區(qū)經(jīng)營管理工作。

1、根據(jù)國家有關法律法規(guī)、各項制度和合同約定，認真履行合同，建立健全各項管理制度，執(zhí)行服務區(qū)管理有關規(guī)定和崗位職責，細化各項工作標準、工作程序等。選派足夠的管理人員和服務人員，配備必要的設備，做好服務區(qū)經(jīng)營工作。

2、堅持社會效益和經(jīng)濟效益并重，誠實守信，合法經(jīng)營。要根據(jù)方便顧客需求，服務廣大司乘人員，樹立服務區(qū)形象等原則，爭取實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益最大化。

3、具體負責精神文明創(chuàng)建工作，關心員工生活，做好服務區(qū)人員的穩(wěn)定工作。

4、按照國家和省有關規(guī)定認真執(zhí)行各項勞動用工制度，規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，上崗前應接受崗前培訓，持證上崗。

5、根據(jù)《河南省高速公路服務區(qū)星級評比辦法(試行)》的各項規(guī)定，改進服務區(qū)經(jīng)營管理，做好星級服務區(qū)的創(chuàng)建工作。

6、負責災害天氣和搶劫、雷擊、火災、水災、食物中毒等安全事故的防治和搶險工作，做好安全預案。

7、配合做好服務區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調、保障工作。

8、負責服務區(qū)所用設施、設備的維護保養(yǎng)，保障完好，不斷提高管理水平和服務質量。

第三章 經(jīng)營招標管理

第十二條 局屬高速公路服務區(qū)經(jīng)營招標應采用專項招標的方式，通過公開招標選擇經(jīng)營能力強、業(yè)績信譽好、相關經(jīng)驗豐富的經(jīng)營單位。服務區(qū)的公廁、廣場保潔、保安等公益性事項，應由項目管理公司組織人員負責管理，不能包含在招投標項目中。

第十三條 局屬高速公路服務區(qū)經(jīng)營招標實行“黑名單”制度。對在局屬高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理中履約差、信譽低、兩次以上受到省及省行業(yè)部門批評的單位，將其列入“黑名單”，禁止其從事我局高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理工作，并建議省交通主管部門將其列入河南省高速公路經(jīng)營管理黑名單。

第十四條 服務區(qū)經(jīng)營招標應當遵循合法、公開、公平、公正和誠實信用的原則。服務區(qū)經(jīng)營商招標活動受國家法律的保護和約束，任何單位和個人不得以任何方式干預服務區(qū)經(jīng)營招標活動。

第十五條 服務區(qū)經(jīng)營招標應按照《中華人民共和國招標投標法》、“河南省實施《中華人民共和國招標投標法》辦法”、省交通廳《關于進一步規(guī)范管理工程招投標活動的通知》等法規(guī)、文件執(zhí)行。

第十六條 服務區(qū)經(jīng)營招標嚴禁轉包和分包，嚴禁借用資質行為。如發(fā)現(xiàn)類似行為，將按照相關規(guī)定嚴肅處理。

第十七條 服務區(qū)經(jīng)營招標工作由項目管理公司組織實施。

第十八條 服務區(qū)經(jīng)營招標實行監(jiān)察機制，局高管辦會同局紀檢監(jiān)察部門共同對招標活動進行監(jiān)督。

第十九條 服務區(qū)經(jīng)營招標工作應按照下列程序實施：

1、招標人準備資格預審公告樣和資格預審文件；

2、招標人將招標資格預審公告樣稿和資格預審文件報省局審核；

3、在指定的媒介上公開發(fā)布資格預審通告；

4、發(fā)售資格預審文件；

5、投標申請人編寫資格預審申請書，遞交資格預審申請書；

6、隨機抽取專家，進行資格預審評審；

7、編制資格預審評審報告，上報省局審批；

8、向通過資格預審的投標申請人發(fā)出投標邀請；

9、招標人將編制的《招標文件》上報省局審查；

10、發(fā)售招標文件；

11、投標人編寫《投標文件》；

12、開標，評標；

13、編寫《評標報告》，確定中標單位，上報省局備案；

14、發(fā)出中標通知書；

15、簽訂承包經(jīng)營合同（合同期限最長不得超過五年）。

第四章 服務質量管理

第一節(jié) 餐飲管理

第二十條 根據(jù)就餐者來源廣泛的特點，在保證品種齊全的同時，兼顧到不同地區(qū)人員的不同需求，注重品種及營養(yǎng)成分的合理搭配。根據(jù)高速公路客流量發(fā)展的情況，采取簡潔快餐、自助餐和風味特色菜、農家菜、旅游團隊特色參相結合的形式，滿足不同消費者的需求。

第二十一條 經(jīng)常保持餐廳衛(wèi)生，保證無灰塵、無油漬、無垃圾雜物；操作間環(huán)境衛(wèi)生整潔，周圍30米以內無垃圾場等污染源，加工工藝流程無交叉污染，餐具、廚具定時消毒。

第二十二條 員工上崗前均應經(jīng)過培訓，掌握必要的操作技能和服務能力，操作間廚師要有健康證、崗位證、培訓證，個人衛(wèi)生情況良好。

第二十三條 嚴防食物中毒。嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，嚴防腐爛變質食物和有毒食物進入操作間，一旦發(fā)生中毒情況，必須立即進行搶救，并查明原因，嚴防中毒事故再次發(fā)生。

第二十四條 餐廳員工要按照規(guī)定著裝，保持良好的儀容儀表，使用規(guī)范的文明禮貌用語，認真做好接待工作和服務工作。

第二節(jié) 客房管理

第二十五條 本著節(jié)約房建面積的原則，客房設置規(guī)模滿足實用即可，不提倡多設客房，造成房間和配套設施的浪費。

第二十六條 客房要保持衛(wèi)生整潔，每天打掃一次，床單、被罩和枕套要一客一換，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。

第二十七條 客房管理要注意防火防盜，制定安全管理制度，做好安全預案，消除安全隱患，保證客人人身和財產安全，做到安全經(jīng)營。

第三節(jié) 汽修管理

第二十八條 嚴格執(zhí)行汽車維修質量管理辦法，堅持“服務第一、客戶至上”，提供24小時不間斷服務，嚴格執(zhí)行維修合同制度，制定合理的維修價格，接受社會監(jiān)督，為過往司乘人員提供優(yōu)質快捷的車輛維修服務。

第二十九條 明確維修質量負責人和質量檢驗員。質量檢驗員必須經(jīng)過培訓、考核并取得汽車維修檢驗員證。車輛維修必須認真填寫檢驗單，簽訂維修合同，并由專人負責質量檢驗。

第三十條 用于維修車輛的材料配件必須保證質量，不得以次充好。更換總成、基礎件，應征得送修人同意并簽字。

第三十一條 維修人員上崗應穿著統(tǒng)一服裝，持證上崗、熱情服務，維護高速公路服務區(qū)形象，避免服務、質量、價格投訴事件。

第四節(jié) 超市管理

第三十二條 積極開展服務區(qū)商品營銷的形象宣傳和策劃工作，做好服務區(qū)商品營銷。

第三十三條 嚴格執(zhí)行《中華人民共和國價格法》等有關制度，制定合理的商品價格。

第三十四條 保證經(jīng)營商品質量，不同商品分類陳列，商品表面清潔衛(wèi)生，所有商品明碼標價。嚴格商品流通渠道，確保無過期商品、假冒偽劣商品上柜。

第五節(jié) 公共衛(wèi)生

第三十五條 做好環(huán)境保護和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。

第三十六條

服務區(qū)廣場、綠化區(qū)及各經(jīng)營場所應做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。

第三十七條

服務區(qū)公廁免費使用，有專人清掃，保證不間斷供水，達到無異味、無雜物。地面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。

第三十八條 排污、排水設施應保持完好，做到排污達標、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛(wèi)生設施應經(jīng)常清理、消毒。垃圾應袋裝化，及時清運。

第三十九條 綠化美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時植換枯死的綠化作物，及時清理綠化區(qū)內的各類污染物。

第五章 安全生產

第四十條 服務區(qū)安全管理貫徹預防為主、依靠群眾、綜合治理的方針，實行各級主要領導負責、專門治理與群防群治的方法相結合，落實以防火、防盜、防破壞、防治安災害事故、防食物中毒為主要內容的安全管理責任制。

第四十一條 服務區(qū)設置安全員職位，加強安全巡視，健全檢查巡視制度，加強安全知識宣傳教育，做好安全培訓。

第四十二條 搞好消防專業(yè)教育和培訓工作，定期進行消防演練，嚴格控制火種、火源，嚴格控制易燃、易爆等危險品進入服務區(qū)。根據(jù)各重點部位的不同情況，制定消防操作程序，并嚴格執(zhí)行。

第四十三條 與當?shù)毓矙C關相結合，嚴厲打擊服務區(qū)內的違法活動，加強保安人員管理，建立定時定點巡查制度，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時處理，遇重大情況及時報告公安機關。

第四十四條 嚴防食物中毒。餐廳和超市要堅決杜絕腐爛變質食品和有毒食品進入。建立食物中毒安全預演制度，發(fā)生事故及時妥善處理。與當?shù)蒯t(yī)療機構建立聯(lián)系，發(fā)生事故及時處理。

第四十五條 停車場應配備車輛疏導員。對運送危險品的車輛，應指定地點限時停放，并加強現(xiàn)場管理。

第六章 服務設施管理

第四十六條 服務區(qū)應建立設施設備臺帳，配備有餐飲、購物、休息、公廁、加油、汽車維修、降溫、停車、通信、夜間照明、完善的給排水設施、污水處理設施和備用電設備。停車廣場合適位置應設置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖等；廣場和重點經(jīng)營區(qū)域應設置電子監(jiān)控設備，積極開拓應急醫(yī)療、電子商務、信息提示、手機充電等便民服務

第四十七條 服務區(qū)內道路應保持完好、安全、暢通。服務區(qū)內各種標志、標線、標牌、導向牌應清晰，確保有序引導車流、客流。

第四十八條 廣場內設置的陰井、電纜井、排水溝等蓋板與地坪平齊，無破損，管道、管線、邊溝設施完好，污水處理設備正常使用，公用電話設置合理，能夠正常使用。

第四十九條 配電室設施完好，正常維護；廣場高稈燈按時開閉，室內照明設施完好，應急照明設施完備。

第五十條 加油站設備經(jīng)過計量部門認證，按照規(guī)定配備消防設施器材。第五十一條 汽修廠房整潔，配備足夠的維修設備和工具，配備有消防設備和器具，降溫車道。

第七章 監(jiān)督檢查

第五十二條 公路項目管理公司服務區(qū)管理部門應根據(jù)省交通廳《河南省高速公路服務區(qū)星級評比辦法(試行)》有關要求，做好服務，積極開展星級服務區(qū)創(chuàng)建活動，每月至少組織一次全面檢查考評，并將考評結果報省公路項目管理公司。

第五十三條 公路項目管理公司及服務區(qū)所在路段運營管理中心，應經(jīng)常對所屬路段高速公路服務區(qū)進行監(jiān)督檢查，項目管理公司每季度對局屬路段高速公路服務區(qū)進行一次全面檢查考評，并將考評結果報省公路局。

第五十四條 省局定期或不定期地對高速公路服務區(qū)工作進行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，限期要求相關單位進行整改。

第八章 獎勵與懲罰

第五十五條 項目管理公司和服務區(qū)經(jīng)營單位應建立服務區(qū)管理責考核制度以及相應的責任任追究制，實行獎優(yōu)罰劣，提高服務和管理水平。

第五十六條 對于因服務質量不到位、服務設施不完善而受到省局、省廳高管局、省交通運輸廳、社會監(jiān)督機構批評的，省局將對將相關責任單位予以通報批評，并追究相關責任人和責任單位的責任；受到省部級單位部門批評的，省局將對直接當事人給以除名處分；對在服務區(qū)違法亂紀經(jīng)營或進行其它不正當活動的將移交司法機關進行處理。

第五十七條 服務區(qū)經(jīng)營單位應積極按照本辦法及相關法律法規(guī)合法經(jīng)營、提供優(yōu)質服務，爭創(chuàng)星級服務區(qū)。如達不到相關規(guī)定，受到上級部門批評的，將視情況對相關責任人和責任單位處以通報批評、黃牌警告、驅逐責任人、罰沒違約金、提前解除合同、列入“黑名單”等處理。

第五十八條 對高速公路服務區(qū)經(jīng)營招投標活動中的違法、違規(guī)行為需要進行處罰的，按《中華人民共和國招標投標法》中的有關規(guī)定處理。

第五十九條 高速公路服務區(qū)工作的廉政建設參照省交通運輸廳、公路管理局的有關要求進行。

第九章 附則

第六十條 項目管理公司可以在本辦法基礎上進一步完善各項管理制度，如人員招聘、操作流程、績效考核等，并報省局備案。

第六十一條 本辦法由河南省交通廳公路管理局負責解釋。

第六十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：不斷完善高速公路服務區(qū)管理辦法

不斷完善高速公路服務區(qū)管理辦法，努力實現(xiàn)文明優(yōu)質服務

《浙江省高速公路服務區(qū)管理辦法》和《浙江省高速公路服務區(qū)檢查評分標準》實施五年來，諸暨服務區(qū)積極組織員工，進行了系統(tǒng)性的學習和討論，并圍繞服務區(qū)的經(jīng)營管理、秩序和安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、監(jiān)督管理等方面工作，制訂了一系列規(guī)章制度和工作程序，使服務區(qū)的各項工作能始終堅持“以人為本、以車為本、服務第一、誠信至上”的經(jīng)營理念，堅持依法經(jīng)營，規(guī)范管理，努力實現(xiàn)“一流的設施、一流的管理、一流的服務”這一總體目標，各方面取得了穩(wěn)步發(fā)展，贏得了上級領導和社會各界的一致好評。現(xiàn)根椐杭金衢分公司經(jīng)營事業(yè)部《關于開展全省高速公路服務區(qū)檢查與調研工作的通知》精神，現(xiàn)分別對兩項管理辦法的進行修訂完善提出以下建議和意見，供領導決策時參考。

一、在研討完善《浙江省高速公路服務區(qū)管理辦法》時，有四個方面需要加以關注：

（一）服務區(qū)廣場上駕駛員自行修車的管理，有必要加以明確和規(guī)范，原《浙江省高速公路服務區(qū)管理辦法》未進行明確的規(guī)定，導致服務區(qū)在履行具體管理時，存在一定的難度。目前駕駛員自行在廣場修車，會帶來以下幾方面的問題：一是污染廣場，亂倒廢機油，嚴重時對服務區(qū)周邊環(huán)境造成污染。二是引導地方上的修理企業(yè)上服務區(qū)修理，使服

務區(qū)對廣場自行修車和治安安全更加難以控制。三是服務區(qū)汽車維修部經(jīng)營難以為繼。而服務區(qū)因為沒有省廳文件的明確規(guī)定，實施管理缺乏依據(jù)，難以服眾，所以希望在這次完善管理辦法時，有一個明確規(guī)定。

（二）對高速公路服務區(qū)的建筑控制區(qū)需要有一個明確的界定，并對路政執(zhí)法要有相關要求。根椐《浙江省公路路政管理條例》的規(guī)定，目前高速公路的建筑紅線控制區(qū)的建筑控制區(qū)的具體范圍是不少于三十米，互通立交和特大型橋梁不少于五十米，公路彎道內側及平交道口附近的建筑控制區(qū)還須依照國家規(guī)定滿足行車視距或者改作立體交叉的需要。并且規(guī)定新建、改建的公路兩側建筑控制區(qū)范圍自公路建設項目開工建設之日起三十日內，由公路沿線縣級以上人民政府按前款規(guī)定劃定，公路管理機構應當在劃定的公路兩側建筑控制區(qū)外緣設置標樁、界樁。規(guī)定對服務區(qū)的建筑控制區(qū)范圍未明確規(guī)定，標樁、界樁也未設置，導致當?shù)卮迕竦慕ㄖ嚯x服務區(qū)過近，路政執(zhí)法較難，這些建筑無論是永久性建筑還是臨時建筑，都會對服務區(qū)的經(jīng)營和安全管理帶來隱患，需要引起重視。雖然這一問題可能屬于地方性立法的范疇，但我們認為能否在《浙江省高速公路服務區(qū)管理辦法》中有相應條款加以明確。

（三）服務區(qū)治安管理難度進一步加大，在完善《浙江省高速公路服務區(qū)管理辦法》時，能否對加強服務區(qū)治安管

理和綜合治理的相關內容進一步細化。目前高速公路的治安形勢非常嚴峻，主要是盜竊案頻繁發(fā)生，有些犯罪手段非常專業(yè)和作案工具也很先進，防控的難度很大。這次浙江省交通投資集團有限公司和浙江省公安廳高速公路交警總隊，計劃在服務開展設置警務室，就是一項不斷強化管理的有效措施。

（四）在完善《浙江省高速公路服務區(qū)管理辦法》時，應大力倡導特色服務，不斷提升服務區(qū)文明優(yōu)質服務水準。并且要在考核時給予必要的獎勵。例諸暨服務區(qū)醫(yī)警急救站的建立為廣大司乘人員提供了良好的醫(yī)療服務，引起了全國高速公路同行和相關媒體的高度關注。

二、在研討完善《浙江省高速公路服務區(qū)優(yōu)質服務檢查辦法》時，結合諸暨服務區(qū)實際，提出四點建議：

（一）浙江省交通廳2004年4月14日簽發(fā)浙交（2004）124《關于開展高速公路服務區(qū)優(yōu)質服務活動的通知》中，提出了《浙江省高速公路服務區(qū)優(yōu)質服務檢查辦法》，這一辦法實施五年來，使我省服務區(qū)的內部管理、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、秩序和安全管理的各方面，都取得了巨大進步，而且也極大地促進了服務區(qū)的基礎設施建設，這與省廳加強行業(yè)管理，服務區(qū)實行系統(tǒng)性、科學性的全面檢查考核是分不開的，使我省服務區(qū)得到了持續(xù)、健康發(fā)展，維護浙江交通對外的窗口形象，受到了社會各界的一致肯定。所以深入持

久地開展高速公路文明優(yōu)質活動是一項十分重要的工作，應該持之以恒。

（二）評分辦法要對服務區(qū)實行多樣化、個性化服務項目和服務區(qū)內容，加大激勵力度，利于不斷鼓勵大家的創(chuàng)新行動，使服務區(qū)發(fā)展有不竭的動力。

（三）每年樹亮點，每年有重點。建議對服務區(qū)的獎勵，不要泛泛而獎，根椐每年的評分和綜合考評結果，只需選擇大、中、小三個樣板服務區(qū)，加以重點獎勵，并對這些服務區(qū)的先進做法，加以認真總結和不斷推廣。對每一年檢查評審內，要確立幾項工作亮點，引導服務區(qū)健康發(fā)展。

（四）評分檢查辦法還應倡導服務區(qū)之間的對口檢查，讓同行查同行，并將檢查得分列入總得分，這對互相提高肯定會服不少幫助。

三、在開展優(yōu)質服務文明創(chuàng)建需要加強及注意的幾個方面：

（一）合理利用資源，完善服務區(qū)設施與功能，實現(xiàn)服務多樣化。目前服務區(qū)資源浪費嚴重、設施與功能簡單雷同：一方面大多數(shù)服務區(qū)對閑置空地不開發(fā)；另一方面各個服務區(qū)功能單一，招商項目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同。用地幾十畝的服務區(qū)全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發(fā)其它的服務項目。無可否認，人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時間，以盡快抵達目的地。但隨著

人們對生活質量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時間的駕駛后能得到充分的休息，在服務區(qū)內停留的時間也將會延長。司乘人員除了需要在服務區(qū)內加油、進餐外，更希望能在服務區(qū)內住宿、休閑和娛樂。因此，鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質量的服務將會增加。國外的高速公路服務區(qū)的經(jīng)營范圍也表明，服務區(qū)不是簡單的休整之處，而是休閑康體之所。

（二）服務區(qū)商品性價比低導致服務質量與收費價格不相稱。高速公路服務區(qū)內的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理等經(jīng)營項目大都采用承包經(jīng)營方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務區(qū)內加油、就餐和消費，服務區(qū)內的經(jīng)營單位實際處于壟斷地位。壟斷使得經(jīng)營承包人往往只講經(jīng)營不講服務，只顧自身的利益不顧消費者利益。服務區(qū)內商品的價格遠高于市場，而服務質量卻遠低于普通經(jīng)營場所，服務區(qū)內超低的性價比降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務區(qū)內的消費。

（三）連鎖經(jīng)營理念將改變服務區(qū)簡單的壟斷經(jīng)營模。一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛入服務區(qū)的車和人在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現(xiàn)行服務區(qū)經(jīng)營模式越來越不滿。這種高需求水平與低服務質量的矛盾中存在著無限商

機，勢必引發(fā)高速公路經(jīng)營模式轉變；連鎖經(jīng)營將作為改變矛盾、實現(xiàn)轉變的一種經(jīng)營模式進入高速公路服務區(qū)?？梢灶A見，一些連鎖經(jīng)營經(jīng)濟型酒店、連鎖經(jīng)營餐飲店和連鎖經(jīng)營休閑娛樂品牌，將陸續(xù)進駐高速公路服務區(qū)，提高服務區(qū)的服務質量和形象。

（四）努力使高速公路服務區(qū)成為商貿流通的重要平臺。全國已經(jīng)有好幾個服務區(qū)率先開出物流公司，隨著物流業(yè)的配送中心向高速公路服務區(qū)轉移，以及高速公路貨運系統(tǒng)的建立，服務區(qū)內連鎖經(jīng)營單位也將實施分區(qū)統(tǒng)一配送、統(tǒng)一經(jīng)營管理，規(guī)范服務標準、提高服務水平。通過連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡，高速公路服務區(qū)內經(jīng)營地區(qū)特色產品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運流通，提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進地方經(jīng)濟的發(fā)展。另外，隨著服務區(qū)的發(fā)展和服務質量的提高，高速公路對司乘人員的吸引力將會不斷提高。

諸暨服務區(qū)

2009年8月14日

第四篇：高速公路服務區(qū)服務質量投訴管理辦法范文

高速公路服務區(qū)服務質量投訴管理辦法

1、為加強社會各界人士及廣大旅客對服務區(qū)服務區(qū)質量的監(jiān)督，保護服務區(qū)對象的合法權益，及時、公正的處理服務質量投訴，維護公司形象及服務區(qū)經(jīng)營工作的正常秩序，結合本公司的具體情況制定本辦法。

2、投訴受理機構：總公司副總辦專設質檢部處理各服務區(qū)的有關服務質量投訴事宜；各服務區(qū)的負責經(jīng)理為本服務區(qū)服務質量投訴的第一責任人；服務區(qū)經(jīng)理助理負責服務區(qū)服務質量投訴管理的具體工作。

3、處理服務區(qū)投訴應遵循合法、公正、高效的原則：

⑴、樹立顧客就是上帝的思想，要注意處理問題的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、樹立信譽就是生命的思想，勇于承認錯誤并及時糾正，堅決維護公司的形象；

⑶、堅持以事實為依據(jù)的原則，在明確分清責任的基礎上選擇一個雙方都能接受的方案來解決問題。⑷、堅持有理、有利、有節(jié)的原則，在不損害公司形象的原則下，為盡快解決問題可以作出適當?shù)淖尣健?/p>

4、在服務區(qū)較明顯的地方設置總經(jīng)理意見箱、意見本，讓客人有地方說。在顯著位置公布投訴地址、電話、負責經(jīng)理及經(jīng)理助理的姓名、工號等，及時受理旅客的投訴。

5、投訴受理機構的主要職責：

⑴、貫徹執(zhí)行國家有關服務質量的投訴處理的有關法律、法規(guī)和規(guī)章及公司的有關制度； ⑵、及時組織力量調查處理應由本部門處理的服務質量投訴； 對影響重大、情況較為復雜或涉及其他部門的投訴及時向上級報告； ⑶、協(xié)助上級調查處理涉及本轄區(qū)、本部門的服務質量投訴；

⑷、調查上級機關或新聞單位等轉來的投訴，并報告投訴的調查情況和處理結果；

6、投訴受理條件：

⑴、投訴必須是權益受到損害的服務對象或其代理人； ⑵、有明確的投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人； ⑶、屬于本部門投訴處理的范圍。

7、投訴受理范圍：

⑴、被投訴人違反服務承諾規(guī)定，未能提供相應服務的； ⑵、被投訴人服務態(tài)度較差，引起顧客不滿的；

⑶、因被投訴人的故意或過失，造成投訴人人身傷害、財產損害或精神損失的； ⑷、被投訴人有欺詐行為的；

⑸、被投訴人在提供服務過程中違反有關法律、法規(guī)或規(guī)章制度的行為的；

⑹、被投訴人未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內容相適應的服務設施、服務項目或服務質量標準； ⑺、被投訴人其他侵犯投訴人權益、損害投訴人利益的行為。

8、投訴可采用書面投訴、電話投訴或當面投訴等形式。

9、受理投訴時應向投訴人了解并記錄下列事項： ⑴、投訴人的名稱和聯(lián)系方式； ⑵、被投訴人的名稱和工號；

⑶、所投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關證明材料或證明人； ⑷、投訴請求（包括停止侵害、懲治違規(guī)經(jīng)營、賠禮道歉、賠償損失等）。

10、被投訴人不得妨礙上級對投訴的調查處理工作，不得妨礙銷毀、滅失有關證據(jù)或提供偽證。

11、投訴處理一般程序：

⑴、向投訴人對其投訴內容及投訴請求表面態(tài)度，感謝他對我們的工作的支持，表明我們一定查清事實、嚴肅處理；

⑵、通過調查了解有關情況，搜集相關證據(jù)，初步認定雙方責任；

⑶、對于能夠當場作出處理的問題，應當當場處理，重大問題應報請上級批準后作出處理； ⑷、將調查處理情況及時上報和有關部門匯報； ⑸、處理結束后將處理結果及有關材料歸檔。

12、處理辦法：

⑴、被投訴人過錯的，由被投訴人賠禮道歉或賠償損失； ⑵、投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔相應的責任； ⑶、投訴人自身過錯的，責任由投訴人自負；

⑷、屬于服務區(qū)設施方面問題的，立即作出整改，并向投訴人表示歉意和感謝； ⑸、屬于服務區(qū)工作人員有責任的，應視情節(jié)輕重分別給予批評教育或處分； ⑹、有關汽修質量糾紛的投訴，應依照交通部《汽車維修質量調節(jié)辦法》

第五篇：高速公路服務區(qū)員工宿舍管理辦法

甘肅華運高速公路服務區(qū)管理公司

員工宿舍管理辦法

（試行）第一章 總則

第一條 為加強服務區(qū)員工宿舍管理，保證員工宿舍的安全、文明、整潔，為服務區(qū)員工營造良好的工作、生活環(huán)境，充分展示服務區(qū)文明服務形象，特制訂本辦法。

第二條 本辦法適用于全省服務區(qū)管理人員、工勤人員宿舍管理以及服務區(qū)經(jīng)營合作伙伴宿舍管理。

第二章 宿舍配臵標準及物品管理

第三條 服務區(qū)員工宿舍分管理人員宿舍、工勤人員宿舍和經(jīng)營合作伙伴人員宿舍。管理人員宿舍標準配臵為：單人床2張、桌椅一套、衣柜一個，要求2人/間宿舍；工勤人員宿舍和經(jīng)營合作伙伴人員宿舍配備標準配臵為：高低床3-4張、衣柜3-4個，要求6—8人/間宿舍；床品配臵標準為：被褥1套，床單2條，被套1條，枕巾2條，枕套1條。

第四條 服務區(qū)員工宿舍床單、被褥、枕巾等物品每2年更換一次，由各片區(qū)按照公司審批流程自行組織實施，必須保證片區(qū)內各服務區(qū)宿舍床單、被褥、枕巾等物品材質、顏色、圖案（公司LOGO）統(tǒng)一。

第五條 服務區(qū)員工宿舍及服務區(qū)經(jīng)營合作伙伴宿舍必須使用公司統(tǒng)一配發(fā)的床單、被褥、枕巾等物品，經(jīng)營合作伙伴宿舍配發(fā)的床單、被褥等費用按照公司統(tǒng)一采購價格由經(jīng)營戶自行承擔。

第六條 服務區(qū)管理人員、工勤人員住宿由服務區(qū)辦公室統(tǒng)一安排，宿舍物品由服務區(qū)辦公室統(tǒng)一安排并做好登記工作。住宿人員不得故意損壞宿舍公共財產及設施，如造成損壞，由責任人負責賠償或承擔相應的修理費。

第三章 宿舍安全管理

第七條 宿舍內禁止使用明火及各種形式的燃氣爐、電爐等燒煮開水、食物，嚴禁私自接配電線及裝接電器，人員離開務必檢查并關掉所有電器電源。

第八條 員工宿舍內嚴禁使用或存放危險及違禁物品；嚴禁臥床吸煙，隨地丟擲煙頭。

第四章 宿舍行為規(guī)范及標準

第九條 任何員工不得擅自在服務區(qū)宿舍留宿外人。第十條 員工不能在宿舍內有酗酒、賭博、打架斗毆等不良行為。

第十一條 服務區(qū)員工宿舍區(qū)必須保持安靜，不得在宿舍區(qū)大聲喧嘩。

第十二條 員工宿舍應保持良好的衛(wèi)生狀況并應遵守： 12.1 個人物品擺放整齊，垃圾應及時清理至垃圾桶。12.2宿舍應安排值日人員表，衛(wèi)生值日人員應保持地面及門前清潔；每周應最少組織一次大掃除以清潔衛(wèi)生死角；保

持宿舍內衛(wèi)生整潔，室內無雜物，地面、墻面無污跡，天花板無蛛網(wǎng)，空氣清新、無異味。

12.3 污穢、廢物、垃圾等應集中于指定場所傾倒。12.4 不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘物品。第十三條 員工宿舍內務應嚴格按照以下規(guī)定遵照執(zhí)行： 13.1 床上設臵規(guī)定：自下而上，按照墊子、褥子、床單、被子的順序放臵。

13.2鋪面設臵規(guī)定：床單平整，被子臵床頭中央，枕頭放在被子內側。

13.3被子疊放規(guī)定：按照橫三豎四，長約五十厘米，寬約四十五厘米，高約二十厘米的標準折疊整齊，放在床鋪里面中央，折口向外（圖1）。

13.4床下放臵規(guī)定：鞋子擺放：上下鋪鞋子一起放，從床頭側向外，前端以床沿內側地磚線為準，鞋尖朝里，鞋跟朝外，擺放整齊，每人放臵不超過2雙鞋。洗臉盆擺放：放在床下靠爬梯側，上下鋪依次放臵。臉盆內由左至右（面向臉盆）為香皂盒、刷牙缸，鏡子、洗衣粉放在后側。牙膏在左，頭朝上；牙刷在右，頭朝上，毛朝下分別放臵于牙缸內。毛巾雙折臵于臉盆沿上，沿下部分10厘米。每人最多2個臉盆，應重疊放臵（圖2）。

13.5其它物品放臵規(guī)定：衛(wèi)生用具：掃帚、簸箕、抹布放在門后或適當位臵。桌子：放在宿舍靠窗戶處，桌子上可放

臵喝水杯（杯把方向一致），充電器、零碎雜物等放在抽屜內，擺放整齊。曖水瓶放在桌子下方或側面。柜子放在床后、進門靠墻處，衣物等必須入柜或統(tǒng)一裝箱放臵在床底，下班后衣物必須疊放整齊放臵在床頭，衣物晾曬必須在指定位臵。

第十四條 空床禁止放臵任何物品。

第五章 檢查及評分標準

第十五條 各服務區(qū)每天組織一次宿舍檢查，并做好相關檢查記錄。

第十六條 各片區(qū)每月組織對所轄服務區(qū)開展一次宿舍衛(wèi)生大檢查，并設臵衛(wèi)生評比流動紅旗，對所轄服務區(qū)宿舍衛(wèi)生狀況按照檢查結果分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80分-90分）、一般（70分-80分）、較差（70分以下）四個等次（評分標準附后，服務區(qū)總分=各個宿舍分數(shù)總和/宿舍數(shù)量）。

第十七條 公司質量安全部對全省各服務區(qū)員工宿舍安全、衛(wèi)生狀況進行不定期監(jiān)督、抽查，檢查結果納入公司年終考核。

第十八條 公司質量安全部抽查過程中提出的整改項目各服務區(qū)必須積極整改，對整改不力的服務區(qū)經(jīng)理、各主管、相關人員由質量安全部向公司提出處理意見。

第六章 獎勵及處罰標準

第十九條 各片區(qū)每月對檢查結果為優(yōu)秀的服務區(qū)授予

衛(wèi)生評比流動紅旗，對檢查結果為較差的服務區(qū)給予通報批評，并做好相應記錄。

第二十條 各片區(qū)將服務區(qū)經(jīng)營合作伙伴宿舍納入統(tǒng)一管理，對經(jīng)營戶宿舍衛(wèi)生臟亂差，存在安全隱患的情況要及時下發(fā)整改通知，限期整改，對于檢查結果較差的服務區(qū)經(jīng)營戶各片區(qū)有權給予1000元以內的經(jīng)濟處罰。

第二十一條 服務區(qū)經(jīng)理是宿舍管理第一責任人，服務區(qū)辦公室負責人為具體責任人，負責日常管理工作及檢查考核的組織落實。服務區(qū)經(jīng)理必須帶頭做好宿舍衛(wèi)生及內務管理工作，各主管負責管理相應工勤人員宿舍。

第七章 附則

第二十二條 本制度由公司綜合辦公室最終解釋。第二十三條 本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

（圖1）

（圖2）