第一篇：呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案
目錄
培訓(xùn)課程介紹
M180 – 有效的項目管理.............................................................................................25 M190 – 呼叫中心的流程管理......................................................................................26 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量..........................................................26
培訓(xùn)課程介紹
A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù)
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。
? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。
? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 人體工效學(xué)
? 與客戶建立相互信任的關(guān)系
? 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 ? 匹配 ? 同步與引導(dǎo) ? 滿足客戶的需求
? 了解客戶的需求并加以判斷 ? 確認(rèn)需求的方法 ? 制訂行動方案
A120 – 高效的電話溝通技能
? 授課時長：5小時。
? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。
? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會如何聽、如何反饋。
? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師
培訓(xùn)課程介紹
? 課程大綱：
? 電話交流的五個原則
培訓(xùn)課程介紹
? 傾聽技巧
? 傾聽的技巧 ? 傾聽的層次 ? 傾聽的反饋 ? 積極的語言表達(dá) ? 有效的客戶引導(dǎo)技巧
? 封閉式問題 ? 開放式問題 ? 復(fù)合式問題
A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理
? 授課時長：2小時。
? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時步驟。
? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時給學(xué)員構(gòu)建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。
? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 客戶服務(wù)代表的責(zé)任 ? 呼入電話處理具體流程
? 呼入前準(zhǔn)備 ? 開場
? 探尋客戶需求 ? 提供解決方案 ? 結(jié)束電話 ? 跟進(jìn)
培訓(xùn)課程介紹
A140 – 呼出操作及流程
? 授課時長：2小時。
? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。
? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進(jìn)行有序的電話處理工作。
? 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 識別客戶的態(tài)度
? 呼出電話的具體處理流程
? 呼出前的準(zhǔn)備工作 ? 有效地開場
? 探尋客戶的潛在需求 ? 提供解決方案并進(jìn)行說服 ? 結(jié)束電話 ? 跟蹤用戶
A150 – 壓力及情緒管理
? 授課時長：6小時。
? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。
? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。
? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。
培訓(xùn)課程介紹
? 課程大綱：
? 認(rèn)識情緒和壓力
? 情緒及壓力定義 ? 壓力來源分析
? 壓力的形成過程及征兆 ? 緩解與管理情緒壓力
? 紓解壓力、壞情緒的方法 ? 管理壓力的技巧
A160 – 客戶服務(wù)之路
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。
? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學(xué)會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 客戶服務(wù)之道 ? 超越客戶期望的理解 ? 如何補(bǔ)救失敗的客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)進(jìn)化論 ? 客戶關(guān)懷之道
培訓(xùn)課程介紹
A170 – 客戶投訴處理
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。
? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。
? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 投訴處理的原則和策略
? 投訴的定義 ? 客戶投訴的原因 ? 投訴處理中的難點 ? 投訴處理的原則
? 公司利益與客戶利益平衡（討論）? 投訴的類型分析和基本處理技巧
? 客戶投訴的4大類型分析
? 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）? 安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí)? 投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ? 投訴處理的分析工具
? 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略 ? 持續(xù)的投訴技巧提升方法 ? 外呼中投訴受理的技巧
? 外呼中投訴的特性
? 外呼過程中投訴的受理技巧 ? 關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略 ? 案例分析（呼入、呼出投訴案例）
培訓(xùn)課程介紹
A180 – 有效的溝通
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的認(rèn)識。
? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。
? 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 認(rèn)識溝通
? 對溝通的理解 ? 溝通的定義 ? 溝通的目的 ? 溝通障礙的產(chǎn)生 ? 積極的傾聽 ? 溝通成效的保證
? 客戶服務(wù)領(lǐng)域 ? 管理領(lǐng)域
A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù)
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時應(yīng)該掌握的技能理念。
? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識，并認(rèn)識什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
培訓(xùn)課程介紹
? 認(rèn)識客戶服務(wù)
? 什么是客戶 ? 什么是服務(wù) ? 什么是客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)的水平及平衡點 ? 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知
? 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則
培訓(xùn)課程介紹
培訓(xùn)課程介紹
? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 溝通的概念
? 什么是溝通 ? 溝通的過程 ? 溝通的層次 ? 溝通的渠道 ? 溝通的障礙
? 員工的真正需求 ? 繞過溝通的障礙 ? 有效的溝通
? 人際溝通的要點 ? 自我理論的分析 ? 人際關(guān)系的分析 ? 工作風(fēng)格的分析
S120 – 呼叫中心知識與信息管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。
? 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。
? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。
培訓(xùn)課程介紹
? 課程大綱：
? 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析 ? 如何確認(rèn)努力的方向 ? 知識管理在客服中心的應(yīng)用
? 明確的期望
? 塑造正確的績效文化 ? 知識長角色發(fā)揮功效 ? 常見問題庫的建立 ? 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用
? 分析圖表的應(yīng)用 ? 有效數(shù)據(jù)的提取 ? 運(yùn)營能力分析 ? 客戶服務(wù)動態(tài)分析 ? 通話質(zhì)量分析 ? 培訓(xùn)效果評估分析 ? 客服系統(tǒng)使用情況分析
S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并分析方案的優(yōu)劣。
? 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。
培訓(xùn)課程介紹
? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 工作分析術(shù)語 ? 工作分析目的 ? 工作分析方法 ? 行為風(fēng)格分析 ? 呼叫中心崗位評價 ? 崗位評價的方法
S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。
? 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。
? 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。? 課程大綱：
? 如何讓員工做的更好 ? 在職輔導(dǎo)的方法
? 一對一的輔導(dǎo) ? 肩并肩輔導(dǎo) ? 自我評估 ? 核心能力的在職輔導(dǎo) ? 員工的入職培訓(xùn) ? 員工的在職培訓(xùn)
培訓(xùn)課程介紹
S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn)
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備的技能，以及有效培訓(xùn)的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓(xùn)的全過程以及有效培訓(xùn)工具的共享。
? 預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實際需求及時的開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。
? 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。? 課程大綱：
? 為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？ ? 培訓(xùn)師的角色定位 ? 有效培訓(xùn)的步驟 ? 專業(yè)演講技巧
? 培訓(xùn)中常見的問題及錯誤 ? 運(yùn)用視聽輔助 ? 演講的影響力
S160 – 運(yùn)營管理的例會主持技巧
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進(jìn)行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。
? 預(yù)期效果：使聽課人員對團(tuán)隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。
培訓(xùn)課程介紹
? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 例會的目的和作用 ? 團(tuán)隊例會的組成部分 ? 團(tuán)隊例會的形式 ? 會議前的準(zhǔn)備工作 ? 議程的設(shè)定
? 與會者的角色與責(zé)任 ? 成功會議主持人的技巧 ? 會議進(jìn)行中的警告信息
S170 – 有效的團(tuán)隊管理
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內(nèi)容：針對客服中心這個特殊的團(tuán)體，講述為達(dá)成各類目標(biāo)形成的各個團(tuán)隊的管理技巧，以及如何提高團(tuán)隊的有效性和團(tuán)隊績效。
? 預(yù)期效果： 對于團(tuán)隊有正確的理解，知曉高效團(tuán)隊的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊的團(tuán)隊向心力與有效性。
? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 ? 課程大綱：
? 什么是有效的團(tuán)隊
? 團(tuán)隊的定義 ? 團(tuán)隊有效性 ? 工作團(tuán)隊的現(xiàn)狀
? 正式團(tuán)隊
培訓(xùn)課程介紹
? 非正式團(tuán)隊 ? 團(tuán)隊的發(fā)展階段
? 建立團(tuán)隊業(yè)績的共通方法
? 營造積極的氛圍和環(huán)境 ? 團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系
S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。
? 預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。
? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ? 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ? 授權(quán)技巧 ? 激勵技巧 ? 自我確定技巧 ? 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 ? 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ? 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ? 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ? 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序
培訓(xùn)課程介紹
S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。? 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。
? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：
? 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ? 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ? 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計 ? 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) ? 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實施 ? 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估
培訓(xùn)課程介紹
培訓(xùn)課程介紹
M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實現(xiàn)客戶滿意的方案。? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運(yùn)營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。
? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。? 課程大綱：
? 呼叫中心的定義
? 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢 ? 呼叫中心的典型應(yīng)用
? 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn) ? 客戶服務(wù)中心的四個發(fā)展階段 ? 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ? 客戶服務(wù)與客戶滿意度 ? 如何成為出色的客戶服務(wù)人員 ? 客戶滿意度建立的六個步驟 ? 中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析
M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。
培訓(xùn)課程介紹
? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營管理的績效目標(biāo)制定、人員職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。
? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。? 課程大綱：
? 呼叫中心的定義
? 呼叫中心的四個發(fā)展階段 ? 呼叫中心績效目標(biāo) ? 呼叫中心職責(zé)分配 ? 呼叫中心有效的流程管理 ? 呼叫中心的質(zhì)量管理
M130 – 呼叫中心人員管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進(jìn)行維持與激勵。
? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。
? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管。? 課程大綱：
? 呼叫中心人員的招募與選拔
? 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路
? 天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用 ? 理解四種職業(yè)道路工作要求 ? 使用天生思維性相測試的招募流程
? 如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)
培訓(xùn)課程介紹
施
? 理解呼入呼出人員的性相差異 ? 學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員 ? 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施 ? 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ? 人員的維持與激勵
? 培訓(xùn)的重要性 ? 自我激勵 ? 表彰與獎勵
M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。
? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實施全面的質(zhì)量管理。? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營主管、班長。
? 課程大綱：
? 品質(zhì)管理的概念及意義
? 品質(zhì)的發(fā)展趨勢 ? 品管大師的理論演化 ? 品管的組織架構(gòu) ? 如何推行全面品質(zhì)管理 ? 品質(zhì)改善小組的推行 ? 全面品質(zhì)保證 ? 如何實施呼叫監(jiān)控
? 定義、任務(wù)、形式
? 四種監(jiān)控類型，四大核心技能
培訓(xùn)課程介紹
? 核心技能領(lǐng)域 ? 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析
? 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集 ? 質(zhì)量數(shù)據(jù)報表內(nèi)容
? 透過報表看呼叫中心質(zhì)量管理
M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼叫中心。
? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何實現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實施有效管理的方法與技巧。
? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管。? 課程大綱：
? 高效的呼入型呼叫中心管理 ? 提高質(zhì)量和服務(wù)水平
? 理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系 ? “永恒的定律”的含義
? 制定有效的計劃流程（九個步驟）? 實時管理服務(wù)水準(zhǔn)
? 向高級管理人員匯報學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料
M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)
培訓(xùn)課程介紹
定義。呼叫中心管理報告的周期。
? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報告周期。
? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。
? 課程大綱：
? 呼叫中心管理評估報告的目標(biāo) ? 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容
? 工作量與話務(wù)流報告 ? 生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn) ? 話務(wù)預(yù)測與排班 ? 監(jiān)控質(zhì)量評價
? 客戶滿意度指標(biāo)與評價 ? 財務(wù)分析及人事/獎勵 ? 呼出型話務(wù)報告 ? 非語音處理報告 ? 業(yè)務(wù)評估報告 ? 管理報告的周期
M170 – 呼叫中心報表管理（提升）
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報表數(shù)據(jù)個案分析以及改進(jìn)計劃。
? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報告的分析及改進(jìn)方案。
? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。
培訓(xùn)課程介紹
? 課程大綱：
? 呼叫中心的報表要求 ? 呼叫中心報表指標(biāo)基準(zhǔn)
? 業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù) ? 人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù) ? 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)
? 呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析 ? 呼叫中心報表的行動改進(jìn)計劃
M180 – 有效的項目管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。
? 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。
? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。? 課程大綱：
? 項目及項目管理簡介 ? 項目經(jīng)理的正確角色 ? 項目管理的內(nèi)容
? 項目整體管理 ? 項目范圍管理
培訓(xùn)課程介紹
? 項目時間管理 ? 項目成本管理 ? 項目溝通管理 ? 項目質(zhì)量管理 ? 項目風(fēng)險管理 ? 項目的回顧與總結(jié)
M190 – 呼叫中心的流程管理
? 授課時長：3.5小時。
? 課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計，優(yōu)化與實施方法。
? 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計方法。
? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。? 課程大綱：
? 流程管理的發(fā)展
? 流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用 ? 流程及流程管理概念的定義 ? 流程的設(shè)計與實施方法
M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建
培訓(xùn)課程介紹
立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。
? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評估與績效分解。
? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。? 課程大綱：
?平衡計分卡的概念及其發(fā)展 ? 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧
?平衡計分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程 ? 建立部門級的平衡計分卡 ?平衡計分卡在呼叫中心的應(yīng)用
培訓(xùn)課程介紹
培訓(xùn)課程介紹
? 電話銷售的流程
事前準(zhǔn)備
? 會使用5W2H做準(zhǔn)備 ? 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ? 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ? 可能狀況應(yīng)對的方法
開場白的基本技巧 ? 開場白的5要素
? 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 ? 處理反對問題的技巧
探詢客戶的需求 ? 客戶心理分析 ? 對客戶需求的理解
正確的方案提供方法 ? 掌握F F A B 法 ? 如何激發(fā)客戶購買欲望 ? 抓住客戶的購買信息 ? 電話促成的技巧
完美的結(jié)束 ? 完美的結(jié)束語 ? 結(jié)束的原則
電話銷售的有效跟近
? 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)
? 游說法的情景應(yīng)對練習(xí)? 時機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí)? 建立信任與友誼的情景應(yīng)對練習(xí)? 不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)
培訓(xùn)課程介紹
T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進(jìn)行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。
? 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項目有清晰的認(rèn)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧。
? 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。
? 課程大綱：
? 客戶滿意度概述 ? 市場調(diào)研的種類和對象 ? 市場調(diào)研的方式
? 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ? 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧
? 說話技巧 ? 提問技巧 ? 處理拒絕的技巧 ? 建立自信心
? 問卷調(diào)查的訪談技巧演練
T120 – 電話營銷項目策劃
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：講授電話營銷項目內(nèi)部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的
培訓(xùn)課程介紹
組成和設(shè)計技巧。
? 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。
? 課程大綱：
? 電話營銷項目的內(nèi)容 ? 電話營銷項目的分類 ? 電話營銷項目的策劃流程 ? 組建項目協(xié)調(diào)組
? 電話營銷項目的策劃方案
-目標(biāo)客戶的選定問卷及腳本設(shè)計相關(guān)流程設(shè)計
T130 – 電話營銷腳本設(shè)計
? 授課時長：4小時。
? 課程內(nèi)容：講解電話營銷項目的腳本設(shè)計流程及問題設(shè)計的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計的有效衡量方法。
? 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項目腳本設(shè)計的要求和流程，并在實際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編
培訓(xùn)課程介紹
人員。
? 課程大綱：
? 電話營銷腳本設(shè)計的目標(biāo)概述 ? 電話營銷腳本設(shè)計的格式要求 ? 電話營銷腳本設(shè)計流程 ? 電話營銷腳本問題類型 ? 電話營銷問卷設(shè)計 ? 個案分析與情景設(shè)計
T140 – 電話營銷報表管理
? 授課時長：7小時。
? 課程內(nèi)容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。
? 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報表反映的深層問題。
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。
? 課程大綱：
? 電話營銷報表的評估目標(biāo) ? 電話營銷重要評估指標(biāo) ? 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析 ? 總結(jié)報告的編寫格式
培訓(xùn)課程介紹
? 專題分析報告介紹
T150 – 電話營銷效果提升
? 授課時長： 7小時
? 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。
? 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進(jìn)行針對性的運(yùn)用
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員
? 課程大綱：
? 搭建質(zhì)監(jiān)體系
? 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 ? 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ? 靈活調(diào)整的呼出策略
T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊
? 授課時長：3.5小時
? 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團(tuán)隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面。
? 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團(tuán)隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運(yùn)用。
? 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。
? 課程大綱：
培訓(xùn)課程介紹
? 電話營銷人員招聘流程 ? 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點 ? 電話營銷人員績效評估 ? 電話營銷人員激勵方法
第二篇：呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧方案
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
外塑形象
提升服務(wù)
增強(qiáng)效益
塑造職業(yè)服務(wù)形象
提升企業(yè)經(jīng)營效益
呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧
培訓(xùn)方案
特別提示：為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，此方案僅供培訓(xùn)策劃人員了解
一、課程收益：
服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。
掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽光心態(tài)。掌握壓力管理。
掌握客戶服務(wù)滿意的含義。
掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練。
掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）。掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心服務(wù)人員特征，就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
外塑形象
提升服務(wù)
增強(qiáng)效益
析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。
二、課程簡概：
一、話務(wù)員服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量篇
1、以客為尊的顧客服務(wù)；
2、客戶滿意的基本原則；
3、客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化；
4、優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)：
守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向
二、話務(wù)員心理素養(yǎng)篇
1、話務(wù)員必備的陽光心態(tài)；
2、話務(wù)員的心態(tài)剖析；
困惑期 恐懼期 嫉妒期平穩(wěn)期 興奮期
游戲：遇到“難點”客戶，如何快速調(diào)整心態(tài)
3、話務(wù)員壓力緩解；
壓力源的產(chǎn)生
高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn) 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
外塑形象
提升服務(wù)
增強(qiáng)效益
2、客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧 態(tài)度－Attitude(禮儀)方法－Approach（語言）表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你”
3、溝通的種類：
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) 認(rèn)同心和快速理解 有效聆聽的準(zhǔn)備 突破障礙 做一個好聽眾
4、贊美
贊美的方法 直接贊美 比較贊美 感覺贊美
五、話務(wù)員客戶滿意提升篇
第三篇：呼叫中心培訓(xùn)方案
入職培訓(xùn)
新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對入職培訓(xùn)的時長 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點：
1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心
或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。
2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基
本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：
1.新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要
包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。
2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶
滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。
3.電話營銷技能培訓(xùn)。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達(dá)方法等。。。。
電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。
產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。
系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。
在線旁聽
盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。
在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進(jìn)行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機(jī)會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實的操作了。實習(xí)應(yīng)注意以下幾點：
1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對
一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老
員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對老員工的一種激勵。
2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡
可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機(jī)會的浪費(fèi)，企業(yè)一
般可以安排給新員工較少的工作量。
3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。
他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔
導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進(jìn)行一對一的單獨輔導(dǎo)。
回爐培訓(xùn)
回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：
1.引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和電話營銷技能進(jìn)行回顧。
2.對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進(jìn)行再培訓(xùn)。
3.對不同客戶的應(yīng)對方法進(jìn)行專題的探討。
4.上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。
在崗培訓(xùn)
在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：
1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。
2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種
習(xí)慣，這時往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)
合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。
3.晉升管理培訓(xùn)。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者
申請基層管理崗位。
4.專題培訓(xùn)。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過
來進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證
在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對在崗人員進(jìn)行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。
第四篇：呼叫中心培訓(xùn)方案
目 錄
第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務(wù)之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運(yùn)營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團(tuán)隊管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – 有效的項目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29 T120 – 電話營銷項目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計.30 T140 – 電話營銷報表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊.32 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培
訓(xùn)方案
A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介
u 授課時長：3.5小時。
u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。
u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。
u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：
ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義
ü 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) ü 滿足客戶的需求
-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達(dá) ü 有效的客戶引導(dǎo)技巧開放式問題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)
A140 – 呼出操作及流程
u 授課時長：2小時。
u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。
u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進(jìn)行有序的電話處理工作。
u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態(tài)度
ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場
-探尋客戶的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點客戶投訴的4大類型分析
-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）
A180 – 有效的溝通
u 授課時長：7小時。
u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的認(rèn)識。
u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。
u 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 認(rèn)識溝通溝通的定義客戶服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶什么是客戶服務(wù) ü 客戶服務(wù)的水平及平衡點 ü 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知
ü 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則
第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案
S100 – 呼叫中心人員自我激勵
¨ 授課時長：3.5小時。
¨ 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵方案的推介
¨ 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)
¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱：
ü 員工在團(tuán)隊中的角色
ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優(yōu)勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項原則
S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷
¨ 授課時長：3.5小時。
¨ 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。
¨ 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。
¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析
S120 – 呼叫中心知識與信息管理
¨ 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。¨ 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。
¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。
¨ 課程大綱：
ü 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析 ü 如何確認(rèn)努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應(yīng)用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運(yùn)營能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析
S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測
u 授課時長：3.5小時。
u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。
u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。
u
u 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 工作分析術(shù)語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風(fēng)格分析 ü 呼叫中心崗位評價 ü 崗位評價的方法
S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)
¨ 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。
¨ 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。
¨ 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。¨ 課程大綱：
ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團(tuán)隊的定義正式團(tuán)隊
-非正式團(tuán)隊 ü 團(tuán)隊的發(fā)展階段
ü 建立團(tuán)隊業(yè)績的共通方法團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧
¨ 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)?！?預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。
¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü 授權(quán)技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 ü 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序
S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立
¨ 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹?！?預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。
¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱：
ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實施 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估
第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案
M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：
ü 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具
-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施
-理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法
-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路
-天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程
-如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式
-四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料
M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報告的周期。
¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報告周期。
¨ 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：
ü 呼叫中心管理評估報告的目標(biāo) ü 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評價
-客戶滿意度指標(biāo)與評價業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) ü 呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析 ü 呼叫中心報表的行動改進(jìn)計劃
M180 – 有效的項目管理
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法?！?預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：
ü 項目及項目管理簡介 ü 項目經(jīng)理的正確角色 ü 項目管理的內(nèi)容項目范圍管理項目成本管理項目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程
事前準(zhǔn)備
ü 會使用5W2H做準(zhǔn)備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü 可能狀況應(yīng)對的方法
開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素
ü 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧
探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解
正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧
完美的結(jié)束 ü 完美的結(jié)束語 ü 結(jié)束的原則
電話銷售的有效跟近ü 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)時機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)
T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進(jìn)行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。
¨ 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項目有清晰的認(rèn)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧?！?適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調(diào)研的種類和對象 ü 市場調(diào)研的方式
ü 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ü 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調(diào)查的訪談技巧演練
T120 – 電話營銷項目策劃
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：講授電話營銷項目內(nèi)部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設(shè)計技巧。
¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項目的內(nèi)容 ü 電話營銷項目的分類 ü 電話營銷項目的策劃流程 ü 組建項目協(xié)調(diào)組
ü 電話營銷項目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項目執(zhí)行安排-相關(guān)流程設(shè)計
T130 – 電話營銷腳本設(shè)計
u 授課時長：4小時。
¨ 課程內(nèi)容：講解電話營銷項目的腳本設(shè)計流程及問題設(shè)計的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計的有效衡量方法。
¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項目腳本設(shè)計的要求和流程，并在實際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：
ü 電話營銷腳本設(shè)計的目標(biāo)概述 ü 電話營銷腳本設(shè)計的格式要求 ü 電話營銷腳本設(shè)計流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設(shè)計 ü 個案分析與情景設(shè)計
T140 – 電話營銷報表管理
u 授課時長：7小時。
¨ 課程內(nèi)容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。
¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報表反映的深層問題。
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。
u 課程大綱：
ü 電話營銷報表的評估目標(biāo) ü 電話營銷重要評估指標(biāo) ü 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析 ü 總結(jié)報告的編寫格式 ü 專題分析報告介紹
T150 – 電話營銷效果提升
u 授課時長： 7小時
¨ 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。
¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進(jìn)行針對性的運(yùn)用
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員
u 課程大綱： ü 搭建質(zhì)監(jiān)體系
ü 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü 靈活調(diào)整的呼出策略
T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊
u 授課時長：3.5小時
¨ 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團(tuán)隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面?！?預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團(tuán)隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運(yùn)用。
¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：
ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點 ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法
第五篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之三
呼叫中心座席代表技巧篇 之三
傾聽的技巧
傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正?聽懂?客戶.了解客戶在?話里?和?話外?表達(dá)的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機(jī)會.鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？
微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？
如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。
每個座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高.2.傾聽時要避免的干擾
一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何?聚精會神?.注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。
（之三）2).? 客戶:?對。?
同時為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：?你要我重復(fù)一下嗎？??你認(rèn)為這樣您能接受嗎？? 3)〃體貼客戶, 認(rèn)同客戶。
傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會這樣去認(rèn)同客戶： “這很有意思!” “我了解”, “我知道了”.“這真是個好主意!” “我非常理解您現(xiàn)在的感受！” 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: “是這樣啦?”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達(dá)
在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。
同時，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：?您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？?而不要簡單地說：?您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。?如果是從來沒有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會從心里感到不踏實。
對方保持一段時間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。
5).紀(jì)錄相關(guān)信息
在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。
（之三）
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