第一篇：酒店收銀工作常見問題處理程序

收銀工作常見問題處理程序（參考）

一、全體收銀部份：.......................................................................................................................................3(一)應(yīng)使用那些禮貌用語請(qǐng)客人結(jié)帳？...................................................................................................3(二)客人對(duì)帳單有異議時(shí)怎么辦？...........................................................................................................3(三)客人要向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？............................................................................................3(四)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開酒店怎么辦？............................................................................................3(五)客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？........................................................................................4(六)酒店員工在工作時(shí)不小心受傷，急需入院動(dòng)手術(shù)，并向收銀臺(tái)借手術(shù)所需款項(xiàng)，應(yīng)怎么辦？ 4(七)如果客人認(rèn)為帳單總數(shù)過多時(shí)，你怎么辦？....................................................................................5(八)如果你發(fā)現(xiàn)客人給您的是假鈔或破損紙幣，你怎么辦？................................................................5(九)當(dāng)客人沒有足夠的錢結(jié)帳時(shí)，你怎么辦？........................................................................................5(十)如果客人使用支票，怎么辦？.......................................................................................................5

1、接收支票的程序...........................................................................................................................5

2、支票的填寫及檢查的注意事項(xiàng)（一般由出納負(fù)責(zé)）................................................................7(十一)當(dāng)需要開列收據(jù)時(shí)，你怎么辦？...................................................................................................7(十二)當(dāng)客人詢問酒店所能接受的信用卡時(shí)，并用信用卡作保證金時(shí)，你怎么辦？........................7(十三)需向銀行手工索取授權(quán)時(shí)，怎么辦？............................................................................................8(十四)客人要求用信用卡刷消費(fèi)套取現(xiàn)金，怎么辦？............................................................................8(十五)在收到外幣時(shí)，外幣上寫有字或有裂縫，應(yīng)該怎么辦？............................................................9(十六)結(jié)帳時(shí)客人的信用卡沒簽名模式，或他簽在卡紙的名字和卡上不一致，怎么辦？................9(十七)當(dāng)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)備用金，發(fā)現(xiàn)短款或長(zhǎng)款（不論金額多少），應(yīng)如何處理？..............9(十八)客人消費(fèi)刷卡時(shí)，POS機(jī)顯示通訊故障，而客人與你解釋他本人沒有現(xiàn)金，該怎么辦？....9(十九)客人擅自拿取公司物品，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？......................................................................10(二十)客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答，怎么辦？..............................................10(二十一)當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？..................................................10(二十二)向客人講禮貌用語時(shí)，要注意哪些問題？...............................................................................11(二十三)客人提出找XX總經(jīng)理或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，怎么辦？...................................................................11(二十四)客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？...........................................................................11(二十五)當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？...........................................................11(二十六)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？..................................................................................................11(二十七)遇到刁難的客人，怎么辦？......................................................................................................11(二十八)若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？..........................................................................12(二十九)客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？......................................................................................12(三十)上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？..........................................................................12(三十一)突發(fā)事件發(fā)生的處理.................................................................................................................12

二、前臺(tái)收銀部份：.....................................................................................................................................14(一)客人對(duì)電話單收費(fèi)提出疑問時(shí)怎么辦？..........................................................................................14(二)某位外國(guó)客人入住交訂金時(shí)，說身上沒帶足夠的現(xiàn)金其朋友晚點(diǎn)會(huì)帶錢來，怎么辦？..........14(三)在除前臺(tái)以外的收銀點(diǎn)，對(duì)需付人民幣的消費(fèi)客人要求直接付外幣時(shí)，怎么辦？..................14(四)客人嫌房?jī)r(jià)太貴，說以前通過旅行社訂房比這便宜，為什么不能按以前價(jià)格來收，怎么辦？ 14(五)一位以前逃過帳的客人又來入住酒店，怎么辦？..........................................................................15(六)在收兌外鈔時(shí)，怎么辦？.................................................................................................................15(七)如客人需使用保險(xiǎn)箱時(shí)，怎么辦？.................................................................................................15

1、啟用保險(xiǎn)箱（前臺(tái)收銀）.........................................................................................................15

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2、開啟保險(xiǎn)箱（前臺(tái)收銀）.........................................................................................................16

3、退回保險(xiǎn)箱（前臺(tái)收銀）.........................................................................................................16

4、拆毀保險(xiǎn)箱（前臺(tái)收銀、大堂副理、當(dāng)值收銀主管、保安部主管、工程部）..................16

5、委托開取保險(xiǎn)箱.........................................................................................................................16

6、保險(xiǎn)箱的核查.............................................................................................................................17(八)房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦？..............................................................17

三、餐廳收銀部份：.....................................................................................................................................18(一)客人無住房歡迎卡或房間鑰匙，要求簽單入房帳時(shí)怎么辦？......................................................18(二)KTV大酒卡取酒簽名模式與購(gòu)買酒卡時(shí)簽名不符該如何處理？.................................................18(三)KTV要求在原購(gòu)買的大酒卡增加可取酒的簽名模式該怎么辦？.................................................18(四)咨客開錯(cuò)卡怎么辦？.........................................................................................................................18(五)客人在桑拿部消費(fèi)要求給技師的小費(fèi)也開發(fā)票，該如何處理？..................................................19(六)客人喝醉酒后，到收銀臺(tái)要求收銀對(duì)已給最低優(yōu)惠的帳單再優(yōu)惠，怎么處理？......................19(七)客人要求拿票券到收銀臺(tái)兌換現(xiàn)金，該怎么辦？..........................................................................19(八)客人用已超過有效期的票券結(jié)帳，該怎么辦？..............................................................................19(九)客人掛帳或信用卡時(shí)簽名模式對(duì)不上，營(yíng)業(yè)部門又不愿意給客人擔(dān)保，怎么辦？..................20(十)客人結(jié)帳時(shí)，電腦出現(xiàn)故障死機(jī)打不出帳單，該如何處理？......................................................20(十一)客人對(duì)多開發(fā)票加收手續(xù)費(fèi)（稅金）有疑問，要求出示酒店相關(guān)文件給他看，怎么辦？..20(十二)宴會(huì)結(jié)束后，客人沒帶原訂金單要求退還訂金，應(yīng)如何處理?................................................20(十三)客人要求用低單價(jià)的月餅券換高單價(jià)的月餅券，應(yīng)如何操作？反之又怎么辦？..................21(十四)宴會(huì)埋單時(shí)收銀一時(shí)疏忽收取客人全部費(fèi)用，原宴會(huì)訂金忘退還客人，過幾天客人拿訂金單要求退還，而此訂金原是刷信用卡，應(yīng)如何處理？..................................................................................21(十五)如營(yíng)銷部人員到收銀臺(tái)借擔(dān)保掛帳的賬單去收帳，應(yīng)怎么辦？..............................................21(十六)如客人要求點(diǎn)的菜價(jià)在1000元但結(jié)帳需1500元，超出客人預(yù)算遭拒付，應(yīng)怎么辦？..21(十七)西餐客人消費(fèi)2位成人自助晚餐，埋單時(shí)客人說忘記帶自助晚餐券，如營(yíng)銷部王小姐認(rèn)識(shí)客人，并答應(yīng)客人可以明天把券補(bǔ)回，應(yīng)怎么辦？......................................................................................22(十八)如客人出示他的貴賓卡，要求把他昨天在某某營(yíng)業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)積分，應(yīng)怎么辦？..................22

第 2 頁(yè) 收銀工作常見問題處理程序（參考）

一、全體收銀部份：

(一)應(yīng)使用那些禮貌用語請(qǐng)客人結(jié)帳？

(1)向客人收帳時(shí)應(yīng)講究語言藝術(shù)，如：“XX先生（小姐），你的帳單已準(zhǔn)備好了，金額是XXX元，請(qǐng)你過目”，“這是你的帳單共XX元，請(qǐng)過目。”

(2)接過客人的錢要當(dāng)面點(diǎn)清，“這是XXX元，”“這是找回的XX元?！?3)收款后應(yīng)向客人說：“讓你久等了，歡迎下次光臨?！?二)客人對(duì)帳單有異議時(shí)怎么辦？

(1)結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)。把這一工作做好，讓客人能高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。

(2)一般由營(yíng)業(yè)部門人員負(fù)責(zé)結(jié)帳，當(dāng)帳單取回來，我們要過目檢查，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)我們應(yīng)向營(yíng)業(yè)部門詳細(xì)解釋，由于營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理有較好的對(duì)客服務(wù)技巧，為避免解答過程中有任何誤會(huì)或不當(dāng)之處，必須請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門人員向客人解釋，收銀員不可直接接觸客人。

(3)一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說明清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。

(4)帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏時(shí)客人提出時(shí)應(yīng)表示歉意，并立即加以查核更正。(三)客人要向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？

(1)有時(shí)，由于員工服務(wù)周到、熱情，深得客人的好感，客人往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示感激。遇到此事時(shí)，服務(wù)員首先要婉言謝絕，向客人表示不收禮品或小費(fèi)原因（如這些都是自己的份內(nèi)工作，但語言不可過多）。

(2)如果實(shí)在推辭不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并立即向客人表示謝意。

(3)當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽到，使給小費(fèi)的客人面子大增。(4)事后向上司講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。(四)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開酒店怎么辦？

(1)如果發(fā)現(xiàn)客人不付帳離開了酒店，根據(jù)所在收銀點(diǎn)應(yīng)馬上通知營(yíng)業(yè)部門人員或大堂副理追上前，有禮貌地小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付費(fèi)用。如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊去，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

第 3 頁(yè)(2)如不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。(3)如客人已離開酒店造成漏收，必須第一時(shí)間知會(huì)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理和直屬上司，同時(shí)寫份書面的事情經(jīng)過，交營(yíng)業(yè)部門跟單人和經(jīng)理簽名證實(shí)。

(4)漏收客人的消費(fèi)帳單可先暫掛“臨時(shí)公司”掛帳，但必須由營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理簽名擔(dān)保跟進(jìn)，并將經(jīng)過書附帳單后。

(5)重大金額的帳單必須第一時(shí)間通知財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理，以便上級(jí)及時(shí)處理。(五)客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？

(1)收銀員應(yīng)自行耐心仔細(xì)地檢查所有消費(fèi)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額、折扣、服務(wù)費(fèi)等是否正確，如有疑問必須及時(shí)向營(yíng)業(yè)部門經(jīng)手人了解情況。

(2)收銀員確保帳單無誤后，應(yīng)耐心仔細(xì)地將客人消費(fèi)的所有品種及價(jià)錢向營(yíng)業(yè)部門結(jié)賬負(fù)責(zé)人解釋清楚，必要時(shí)用紙條將收費(fèi)計(jì)算方法一一列明，以便營(yíng)業(yè)部門人員進(jìn)一步向客人解釋。(3)如客人要求與收銀員當(dāng)面核對(duì)帳單，收銀員確保帳單無誤的前提下，事先應(yīng)將可移動(dòng)的計(jì)算器放于客人面前，以便客人復(fù)核所用，同時(shí)耐心仔細(xì)地在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可有不禮貌的表情流露，結(jié)帳后要表示道謝。

(六)酒店員工在工作時(shí)不小心受傷，急需入院動(dòng)手術(shù)，并向收銀臺(tái)借手術(shù)所需款項(xiàng)，應(yīng)怎么辦？

(1)正常情況下，除董事長(zhǎng)外，任何人員不得以任何理由在收銀臺(tái)支取營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金。

(2)由于收銀臺(tái)不能直接支取營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金，如財(cái)務(wù)出納還沒下班，原則上應(yīng)到財(cái)務(wù)出納處借款。(3)如財(cái)務(wù)出納已下班或情況急不容緩，必須立即將情況簡(jiǎn)要匯報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)經(jīng)理，并由上級(jí)征得董事長(zhǎng)口頭同意后，填寫書面借款記錄，并由借款人簽名，營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理或大堂副理簽名證實(shí)后，方能由收銀臺(tái)支取所需現(xiàn)金。

(4)第二天早上及時(shí)將借款書面記錄交財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)經(jīng)理補(bǔ)辦批準(zhǔn)手續(xù)，于財(cái)務(wù)出納處領(lǐng)回借款補(bǔ)足備用金或營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金。

(5)注意：因前臺(tái)收銀分機(jī)電話有通話錄音功能，故盡可能通過前臺(tái)電話請(qǐng)示上級(jí)，以便作為受批準(zhǔn)借款的有力證據(jù)。

第 4 頁(yè)(七)如果客人認(rèn)為帳單總數(shù)過多時(shí)，你怎么辦？

(1)應(yīng)感謝客人指出帳單中存在的問題。(2)讓客人稍等片刻進(jìn)行查對(duì)。(3)告知客人查核的結(jié)果。

(4)如果帳單的確有錯(cuò)，向客人表示歉意，并重新開單結(jié)帳。

(5)不管是哪個(gè)部門的過錯(cuò)，也不能互相埋怨或指責(zé)，要維持企業(yè)的聲譽(yù)。(6)如果客人感覺帳單上的消費(fèi)內(nèi)容太明細(xì)，可按客人要求打印分類匯總帳單。(7)再次對(duì)客人表示感謝，保證下次不再會(huì)犯類似的錯(cuò)誤。(八)如果你發(fā)現(xiàn)客人給您的是假鈔或破損紙幣，你怎么辦？

(1)向客人表示抱歉，并解釋我們不可以接受這樣的紙幣，按照規(guī)定應(yīng)交給銀行處理。(2)如果客人表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿，為保障收銀員和酒店自身安全，一般不需強(qiáng)硬沒收假鈔。(3)對(duì)于50和100元面額的人民幣，可試用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證。(4)告訴客人驗(yàn)證假鈔的方法，或?qū)⑵茡p紙幣拿給客人驗(yàn)證。(5)幫助客人回憶假鈔的來源，并報(bào)告給酒店有關(guān)部門。

(6)提醒客人收拿紙幣時(shí)要特別小心，以免給自己帶來不必要的麻煩。(7)即使發(fā)現(xiàn)假鈔，為保障客人面子，絕不可大聲喧嚷，以免客人尷尬。(九)當(dāng)客人沒有足夠的錢結(jié)帳時(shí)，你怎么辦？

(1)可請(qǐng)客人用信用卡付或其它方式。

(2)靜悄悄地向營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理或大堂副理報(bào)告情況。(3)可請(qǐng)客人到?jīng)]人的地方，請(qǐng)客人致電朋友或親戚來結(jié)帳。

(4)可以暗示客人在酒店是否有認(rèn)識(shí)的經(jīng)理，請(qǐng)部門經(jīng)理為他暫做擔(dān)保。(5)如客人沒有其它辦法付款，可由大堂副理或保安用酒店的車輛送回住處收款。

(6)有必要時(shí)應(yīng)記清楚客人的地址、電話號(hào)碼、身份證、單位名稱，最好能請(qǐng)客人留下名片。(十)如果客人使用支票，怎么辦？

1、接收支票的程序

(1)酒店一般情況不接受支票，特殊情況必須經(jīng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)理或銷售總監(jiān)同意擔(dān)保方可接受。

第 5 頁(yè)(2)收銀員一般不可直接接受支票，接收支票必須由收銀主管或領(lǐng)班親自受理。(3)支票日期——本地支票之有效期通常是十天，此欄免填。

(4)帳號(hào)、印鑒——支票必須有帳號(hào)，指付款單位的帳號(hào)。國(guó)內(nèi)支票一定有私章、公司章兩個(gè)印鑒，印鑒務(wù)必清晰。

(5)檢查轉(zhuǎn)帳支票上是否有法人名章及財(cái)務(wù)章，是否有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位及磁碼，不得有折痕。

(6)背面一般寫有持票人的姓名、工作單位、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話。(7)付款單位開戶銀行名稱——在支票頭通常有寫明。

(8)付款單位全稱——在一般情況下，付款單位全稱都在支票公司章上，在無正規(guī)印鑒的情況下，必須向客人詢問付款單位開戶名稱，寫在賬單上或支票背面。

(9)必須留意支票是否有限額——支票注明限額即表示在限額下有效，超過則無效，沒有注明的則無限額。

(10)付款貨幣要明確——中國(guó)銀行的支票有LC人民幣和FC港幣之分，其它銀行只有一種支票，但港幣和人民幣顏色不同，支票大寫前有寫明人民幣或外幣，因此必須看清楚所付貨幣，而金額的大小寫必須相一致。

(11)支票的使用范圍——留意支票上的注明，只可接收國(guó)內(nèi)的本地銀行的支票。

(12)支票頭——填上收款單位名稱（即本單位名稱）、金額、用途之后撕下來給回持票人，開發(fā)票時(shí)要寫上支票的號(hào)碼。

(13)支票上不能有任何涂改、污損或折痕。

注意：唯恐出錯(cuò)，除留意以上有關(guān)事項(xiàng)外，其它內(nèi)容免填，不符以上條件的，收銀員有權(quán)拒絕接收。在接收支票時(shí)要把客人的相關(guān)資料及聯(lián)系電話寫在賬單上。

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2、支票的填寫及檢查的注意事項(xiàng)（一般由出納負(fù)責(zé)）1)支票的填寫法如下：

(1)支票金額起點(diǎn)為100元，所以必須在100元以上。(2)在支票用途欄寫明用途。

(3)先寫阿拉伯?dāng)?shù)字，在格內(nèi)加上符號(hào)，再在橫線后寫大寫金額，必須頂格書寫，數(shù)字間不留空隙。

(4)寫上日期，收款單位名稱，加上銀行帳號(hào)，寫好后檢查。

2)檢查的注意事項(xiàng)：

(1)看對(duì)方的帳號(hào)是否有寫在支票的右上方。

(2)開出支票，是否有財(cái)務(wù)專用章，及有關(guān)人員印鑒是否清晰。(3)填寫支票必須用黑色墨水鋼筆。(4)支票由付款方填寫后收取。(5)一般支票的有效期為十天。

(十一)當(dāng)需要開列收據(jù)時(shí)，你怎么辦？

(1)多開收據(jù)金額必須經(jīng)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理同意，并在收據(jù)上簽名方可。(2)填寫好付款單位、公司、旅行社或客人的名稱。(3)注意收款金額的大小寫。(4)收款的種類。(5)用途。(6)收款日期。

(7)收款人或經(jīng)手人簽名。

(十二)當(dāng)客人詢問酒店所能接受的信用卡時(shí)，并用信用卡作保證金時(shí)，你怎么辦？

(1)國(guó)內(nèi)信用卡：長(zhǎng)城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡、廣發(fā)卡、深發(fā)卡、各類儲(chǔ)蓄卡。(2)外幣卡：萬事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大來卡、JCB卡。

(3)使用信用卡時(shí)應(yīng)查有效日期及信用卡是否酒店所接納的信用卡。通過POS機(jī)拿取授權(quán)，核

對(duì)客人簽名，為避免客人不到前臺(tái)收銀退房就直接離開，造成延長(zhǎng)信用卡回款時(shí)間，對(duì)于國(guó)

第 7 頁(yè) 內(nèi)卡接待處入住時(shí)必須將客人卡上的凸出資料壓印在手工卡紙上，以便較快地收回款項(xiàng)。(4)手工簽購(gòu)單的填寫要求：

授權(quán)金額、授權(quán)號(hào)碼、日期、卡主的相關(guān)證件號(hào)碼須寫入相對(duì)應(yīng)的位置，填寫消費(fèi)金額時(shí)需加上人民幣符號(hào)，消費(fèi)金額要小于或等于授權(quán)金額，TOTAL欄的金額不可小于購(gòu)貨金額，要清晰整潔，客人簽的簽名模式不可超過三次，均不可涂改。

(5)客人以信用卡作保證金不需開據(jù)保證金單，但RC上需將客人卡上的凸出資料壓印上，以防客

人拒付消費(fèi)時(shí)做為向銀行追帳的有力依據(jù)。

(6)需將已取授權(quán)金額輸入電腦房間的“抵押授權(quán)”中，以便催租工作時(shí)了解客人的保證金情況。(十三)需向銀行手工索取授權(quán)時(shí)，怎么辦？

（1）撥通電話向銀行授權(quán)機(jī)構(gòu)報(bào)告酒店名稱、編號(hào)。

（2）報(bào)告客人信用卡卡號(hào)。

（3）信用卡的有效期。

（4）持卡人的有效證件號(hào)碼。

（5）交易性質(zhì)。（6）購(gòu)貨或交易金額。

（7）將銀行人員提供的授權(quán)號(hào)碼、金額記錄在手工卡紙的相應(yīng)位置，前臺(tái)收銀因客人住房天數(shù)不

可，可能會(huì)根據(jù)客人消費(fèi)情況不定期拿取授權(quán)，可先記錄在卡紙封面的空白處，暫不記錄在手工卡紙的正確位置，為詳細(xì)記錄拿取授權(quán)情況，每次必須記錄銀行人員的姓名、日期和準(zhǔn)確時(shí)間。

（8）注意：請(qǐng)客人在手工卡紙上簽名確認(rèn)。(十四)客人要求用信用卡刷消費(fèi)套取現(xiàn)金，怎么辦？

(1)根據(jù)銀行明確規(guī)定，持卡人不可用信用卡在消費(fèi)點(diǎn)套取現(xiàn)金，應(yīng)禮貌地婉拒客人。(2)建議客人到最近的銀行柜員機(jī)提款，并告知具體方向和如何到達(dá)（酒店最近一家銀行是臺(tái)達(dá)電子廠對(duì)面的商業(yè)銀行，從酒店正門出去向右直走約三百米即可見到）。

(3)如客人需到其它銀行取款，為保證客人安全，可建議客人乘坐酒店車輛，收費(fèi)XXX元。(4)如客人是酒店重要客戶或熟客，而且急需現(xiàn)金又態(tài)度強(qiáng)硬，為保持與客戶的良好關(guān)系，可查看當(dāng)日現(xiàn)金情況，致電財(cái)務(wù)總監(jiān)并詳細(xì)匯報(bào)情況，請(qǐng)示是否可以套現(xiàn)。

(5)如財(cái)務(wù)總監(jiān)同意套現(xiàn)，需向客人說明信用卡套現(xiàn)因銀行每筆消費(fèi)收取酒店5%的手續(xù)費(fèi)，所以此項(xiàng)費(fèi)用需客人自已承擔(dān)。

(6)套現(xiàn)違反銀行規(guī)定，酒店可能因此被取消刷卡資格，必須請(qǐng)客人絕對(duì)保密。

第 8 頁(yè)(十五)在收到外幣時(shí)，外幣上寫有字或有裂縫，應(yīng)該怎么辦？

(1)根據(jù)銀行外幣（包括港幣）兌換要求，外幣不能有折痕、涂改、污跡、不能寫有字和有裂縫。(2)銀行收受酒店的外幣時(shí)要求比較嚴(yán)格，酒店在實(shí)際操作中已出現(xiàn)多次被銀行人員拒收的情況，直接造成酒店損失。

(3)應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地向客人解釋銀行的要求和實(shí)際情況，讓客人知道并非收銀員有意為難，將外幣退回客人，懇請(qǐng)客人更換一張符合要求的，或建議客人改用其它方式付款。

(十六)結(jié)帳時(shí)客人的信用卡沒簽名模式，或他簽在卡紙的名字和卡上不一致，怎么辦？

(1)根據(jù)銀行規(guī)范操作要求，收銀員受理信用卡時(shí)必須核對(duì)卡上簽名模式與“信用卡簽購(gòu)單”上簽名是否一致，以保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益。

(2)信用卡沒簽名模式應(yīng)建議客人為保障他的信用卡資金安全，請(qǐng)客人在卡上留下簽名模式，以免信用卡被盜用造成不必要的損失。

(3)如遇所簽的卡紙和卡上的簽名模式不一致，應(yīng)需客人重簽。重簽后仍不一致可請(qǐng)客人出示身份證明文件，根據(jù)信用卡的凸印姓名拼音和姓別判斷是否是持卡人本人，也可直接向銀行核實(shí)客人身份并拿取手工授權(quán)。如客人不愿意出示身份證明文件，可由營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理核實(shí)客人身份并簽名證實(shí)此客人就是持卡人。

(十七)當(dāng)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)備用金，發(fā)現(xiàn)短款或長(zhǎng)款（不論金額多少），應(yīng)如何處理？

(1)重新仔細(xì)復(fù)核所有備用金、帳單、報(bào)表等資料。(2)如復(fù)核后還是找不出原因，應(yīng)立即通知直屬上司處理。

(3)如短款上司再次復(fù)核后仍查不出原因，自己應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上短款，不可在備用金或營(yíng)業(yè)款中短款。(4)如長(zhǎng)款應(yīng)投款上交財(cái)務(wù)，不可截留下來以備下次短款所用，不可以取長(zhǎng)補(bǔ)短。根據(jù)財(cái)務(wù)制度，長(zhǎng)款不論金額大小，必須一律上交，如有違反者一律開除處理（金額1元與100元一樣性質(zhì)，嚴(yán)懲不?。?/p>

(十八)客人消費(fèi)刷卡時(shí)，POS機(jī)顯示通訊故障，而客人與你解釋他本人沒有現(xiàn)金，該怎么辦？

(1)首先禮貌地請(qǐng)客人稍候。(2)立即檢查線路是否正常。

(3)保證線路無問題后，再次嘗試刷卡。

(4)如仍無法刷成功，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人換另一張卡嘗試。

(5)如仍無法刷成功，可致電銀行信用卡中心拿取消費(fèi)授權(quán)，進(jìn)行手工壓卡，請(qǐng)客人在手工消費(fèi)卡紙和帳單上分別簽名。（有關(guān)手工刷卡的操作請(qǐng)參見前臺(tái)收銀第八項(xiàng)操作）

(6)如銀行告知客人卡上的余額不足，應(yīng)將情況暗地里告知客人，避免客人在朋友面前沒面子。禮貌地詢問客人是否和朋友一起，可否先由其朋友代付。

第 9 頁(yè)(7)造成刷卡不成功的原因有： a、總機(jī)沒有開通電話外線功能。b、電話線路故障。

c、各銀行系統(tǒng)一般23：00至4：00進(jìn)行每天結(jié)算清機(jī)操作，為保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，可能拒絕受理消費(fèi)。

d、客人卡上的可消費(fèi)余額不足。

e、客人信用卡使用時(shí)間較長(zhǎng)，可能磁條失效，POS機(jī)無法讀取卡上資料。f、信用卡是假卡，POS機(jī)不受理（此項(xiàng)不能對(duì)客人說，以免造成客人投訴）。

(十九)客人擅自拿取公司物品，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？

(1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯(cuò)了東西。(2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種物品公司不能贈(zèng)送。(3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。

(二十)客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答，怎么辦？

此時(shí)新員工應(yīng)禮貌說：“先生/小姐，對(duì)不起在，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您?！?二十一)當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

(1)收銀員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；(2)遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。

(3)經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

第 10 頁(yè)(二十二)向客人講禮貌用語時(shí)，要注意哪些問題？

(1)面帶微笑。

(2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。

(3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。(4)合理使用肢體語言。(二十三)客人提出找XX總經(jīng)理或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓和工作單位，了解客人找xx總經(jīng)理或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，然后根據(jù)情況到后臺(tái)向客人要找的xx總經(jīng)理或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，看是否接見客人。(二十四)客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

(1)如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)。

(2)若是下班時(shí)間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位，聯(lián)系電話。

(3)到后臺(tái)撥通電話及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號(hào)碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；

(4)如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來電者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

(二十五)當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？

(1)看到客人來臨，收銀員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候；

(2)盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。(二十六)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

收銀員接待客人是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(二十七)遇到刁難的客人，怎么辦？

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

第 11 頁(yè)(二十八)若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？

(1)客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；(2)把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；

(3)不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。

(4)如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；(5)對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

(6)在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

(二十九)客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)部門辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

(三十)上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

告知當(dāng)值主管或領(lǐng)班，請(qǐng)她們安排人員頂崗，待頂崗?fù)碌竭_(dá)后方能離開，絕對(duì)不能私自離開，造成空崗情況，盡快返回。

(三十一)突發(fā)事件發(fā)生的處理

例1． 外面突然有不法分子來勢(shì)洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部消防中心和營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理，由高層領(lǐng)導(dǎo)決定是否打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2． 公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3． 公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，由高層領(lǐng)導(dǎo)決定是否打110報(bào)警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

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二、前臺(tái)收銀部份：

(一)客人對(duì)電話單收費(fèi)提出疑問時(shí)怎么辦？

(1)客人對(duì)電話單提出疑問，有的是對(duì)電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不太了解，我們應(yīng)向客人做仔細(xì)說明。(2)帳單上均有顯示客人所打電話號(hào)碼和時(shí)間，可請(qǐng)客人回憶所打電話號(hào)碼及時(shí)間。(3)電話收費(fèi)因通話時(shí)間有差異時(shí)可以通過總機(jī)查核，或請(qǐng)總機(jī)直接與客人說明。

(4)如由于工作不慎搞錯(cuò)時(shí)間，收費(fèi)內(nèi)容、金額等，應(yīng)立即向客人道歉，不管是哪個(gè)部門的過錯(cuò)，也不能互相埋怨或指責(zé)，要維持企業(yè)的聲譽(yù)。

(二)某位外國(guó)客人入住交訂金時(shí)，說身上沒帶足夠的現(xiàn)金其朋友晚點(diǎn)會(huì)帶錢來，怎么辦？

(1)建議客人用本酒店接受的信用卡或外幣作為入住保證金。

(2)若無信用卡和外幣，可請(qǐng)其先交一部分保證金，由大堂副理或前廳經(jīng)理以上人員簽名批準(zhǔn)，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。

(3)對(duì)于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，由大堂副理通知客房部和保安監(jiān)控中心注意此客人的動(dòng)向，要求客房部做好客人出門立即通知，防止逃帳。

(三)在除前臺(tái)以外的收銀點(diǎn)，對(duì)需付人民幣的消費(fèi)客人要求直接付外幣時(shí)，怎么辦？

(1)如遇客人對(duì)付人民幣的消費(fèi)要求付外幣，應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門人員耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，請(qǐng)客人改付人民幣。

(2)對(duì)個(gè)別無人民幣付款的客人，可請(qǐng)客人以信用卡支付。

(3)如客人沒有信用卡只有外幣，可請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門人員到前臺(tái)收銀兌換外幣，但需提醒營(yíng)業(yè)部門人員收取外幣時(shí)需記錄外幣的號(hào)碼，以防發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)較好地與客人解釋，做好自我保護(hù)措施。(4)目前前臺(tái)收銀提供港幣、美元、歐元、日元4種外幣的兌換服務(wù)，匯率根據(jù)市場(chǎng)行情不定期變動(dòng)。

(5)如客人沒有可接受的外幣和信用卡，如住客可查詢客人的房間消費(fèi)情況及離店日期，并向營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理匯報(bào)情況，由營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理親自處理，不能采取硬收的辦法。

(6)如客人有認(rèn)識(shí)的酒店部門經(jīng)理，可向客人暗示聯(lián)系部門經(jīng)理，請(qǐng)其暫做擔(dān)保。(四)客人嫌房?jī)r(jià)太貴，說以前通過旅行社訂房比這便宜，為什么不能按以前價(jià)格來收，怎么辦？

(1)門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與酒店簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故房?jī)r(jià)有較大的優(yōu)惠。

(2)由于客人入住過多次，可視情接待處或相關(guān)權(quán)限人員給予一定的折扣。

(3)如客人仍不愿意，可視情況請(qǐng)示相關(guān)權(quán)限人員贈(zèng)送水果藍(lán)或早券一份，以給客人感到酒店的重視及優(yōu)惠。

第 14 頁(yè)(五)一位以前逃過帳的客人又來入住酒店，怎么辦？

(1)逃過帳的客人一般會(huì)在前臺(tái)接待電腦內(nèi)輸入黑名單，客人入住時(shí)即可第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。(2)盡量拖延客人時(shí)間，暗地里通知大堂副理或前廳經(jīng)理，說明客人情況，請(qǐng)她們盡快處理。(3)如無法聯(lián)系上級(jí)，可婉轉(zhuǎn)地提醒客人上次的消費(fèi)仍未結(jié)帳，請(qǐng)客人方便付清欠款后再入住，但必須非常注意語言技巧。(4)按標(biāo)準(zhǔn)收取該客消費(fèi)的保證金。

(5)對(duì)于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，由大堂副理通知客房部和保安監(jiān)控中心注意此客人的動(dòng)向，要求客房部做好客人出門立即通知，防止再次逃帳。

(六)在收兌外鈔時(shí)，怎么辦？

本酒店提供港幣、美元、歐元、日元4種外幣的兌換服務(wù)，外幣兌換原則上只對(duì)酒店住客服務(wù)，方便客人在本酒店消費(fèi)，但特殊情況可請(qǐng)示主管后靈活處理（例如非住店的熟客、酒店重要客戶等要求兌換）。酒店規(guī)定每位客人每次兌換不超過港幣2000元、美金300元、歐元300元、日元3萬元。

外幣兌換程序：

(1)詢問客人房號(hào)和所兌換的外幣，并告之外匯牌價(jià)。(2)清點(diǎn)鈔票：唱收客人欲兌換的外幣金額。(3)檢查鈔票：鑒別真?zhèn)渭笆欠瘳F(xiàn)行可兌換的幣種。

(4)填寫水單：看清當(dāng)日牌價(jià)，準(zhǔn)確換算，并將房號(hào)、外幣名稱、外幣金額、應(yīng)兌金額填入水單。(5)簽名：經(jīng)辦人員和客人分別在外幣兌換水單上相應(yīng)位置簽名確認(rèn)。(6)付款：核對(duì)無誤后將人民幣唱付給客人，并將外匯總換證明交給客人。(七)如客人需使用保險(xiǎn)箱時(shí)，怎么辦？

客用保險(xiǎn)箱只提供給本酒店入住的客人免費(fèi)使用，同時(shí)亦作各收銀營(yíng)業(yè)點(diǎn)備用金、大堂副理存放萬能匙之用。經(jīng)手的收銀員需保持開啟時(shí)間記錄，并于每次使用保險(xiǎn)箱區(qū)域時(shí)記錄于進(jìn)出登記表上（見附表）。每日早上9：00由當(dāng)值收銀主管核對(duì)各保險(xiǎn)箱登記卡的使用時(shí)間及次數(shù)，核實(shí)后簽名交審計(jì)部復(fù)核再送交財(cái)務(wù)經(jīng)理存檔。此檔案將作“永久”檔案及備查之用，所有登記時(shí)間按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)記錄（例晚上九點(diǎn)為21：00）。具體使用程序如下：

1、啟用保險(xiǎn)箱（前臺(tái)收銀）

當(dāng)客人要使用保險(xiǎn)箱時(shí)，要求客人出示客房鎖匙及歡迎卡。確定客人身份后，由客人填定“保險(xiǎn)箱使用登記卡”，并提示客人閱覽登記卡的注意事項(xiàng)及使用條例。收銀員確定登記卡上的客人填表寫資料無誤后，方可開啟保險(xiǎn)箱房門請(qǐng)客人進(jìn)入，并發(fā)放保險(xiǎn)箱鎖匙給客人。收銀員要在登記卡上寫清楚保險(xiǎn)箱號(hào)碼、啟用日期、時(shí)間，并在發(fā)匙人一欄中簽名。然后將“使用保險(xiǎn)箱使登記卡”一式兩聯(lián)放入客人入住的資料格中。

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2、開啟保險(xiǎn)箱（前臺(tái)收銀）

當(dāng)客人出示保險(xiǎn)箱鎖匙需要開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，收銀員應(yīng)請(qǐng)客人填寫“保險(xiǎn)箱開啟記錄”，寫清開啟日期、時(shí)間及簽署開箱有效簽名。收銀員核對(duì)客人簽名與“保險(xiǎn)箱使用登記卡”上的客人認(rèn)可簽名相符后，方可開啟保險(xiǎn)箱房門請(qǐng)客人進(jìn)入，給客人辦理開箱手續(xù)。開箱完畢交還保險(xiǎn)箱匙給客人后，請(qǐng)客人在“已接回鎖匙處”簽名，經(jīng)手的收銀員必須在“保險(xiǎn)箱開啟記錄”的“員工欄”簽名，后將“保險(xiǎn)箱開啟記錄”放回客人資料格中存檔。經(jīng)手收銀還需填寫“進(jìn)出入保險(xiǎn)箱登記表”。

3、退回保險(xiǎn)箱（前臺(tái)收銀）

當(dāng)客人取出所存物品后，交回保險(xiǎn)箱鎖匙不再使用保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)從客人資料格中拿出“保險(xiǎn)箱使用登記卡”，請(qǐng)客人在“經(jīng)本人檢查證實(shí)所存物品已全部取回”一欄簽上有效簽名，并填清日期、時(shí)間，此簽名必須與登記卡上的認(rèn)可簽名相符。然后收銀員必須檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)是否已無存放物品，確定后在登記卡上的“員工欄”簽名，收銀員在客人取消的登記卡背后右下角簽字，注明日期、時(shí)間，并在登記卡中間的空余欄目中劃上“Z”，取消其使用空間；并將登記卡的第一聯(lián)和第二聯(lián)歸檔保存。鑰匙放回原處，做好有關(guān)登記工作。

4、拆毀保險(xiǎn)箱（前臺(tái)收銀、大堂副理、當(dāng)值收銀主管、保安部主管、工程部）

當(dāng)客人通知遺失保險(xiǎn)箱鎖匙時(shí)，收銀員要求客人出示客房鎖匙和歡迎卡，并報(bào)出使用的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，同時(shí)告知客人，保險(xiǎn)箱的鎖匙為唯一獨(dú)立配合匙，如遺失需要賠償拆毀保險(xiǎn)箱費(fèi)用人民幣伍佰元（￥500。00）。當(dāng)客人確定無法找回鎖匙后，收銀員應(yīng)即時(shí)通知當(dāng)值收銀主管及大堂副經(jīng)理。經(jīng)大堂副經(jīng)理與客人了解情況后，確需拆毀保險(xiǎn)箱時(shí)，收銀員應(yīng)拿出“拆毀保險(xiǎn)箱授權(quán)書”給客人填寫有關(guān)內(nèi)容，核對(duì)授權(quán)書的客人簽名與登記卡上的客人認(rèn)可簽名是否相符，確定后方可由工程部進(jìn)行鉆破保險(xiǎn)箱鎖芯。同時(shí)必須有大堂副理、當(dāng)值收銀主管、保安部主管、客人在場(chǎng)監(jiān)看拆毀，為避免不必要的的糾紛，盡量將拆毀過程錄像或拍照。箱內(nèi)物品由客人領(lǐng)回并簽名確認(rèn)。

5、委托開取保險(xiǎn)箱

1)受委托人出示保險(xiǎn)箱鑰匙及物主委托書。

委托書必須為正本且具備以下資料：(1)物主簽名。

(2)物主身份證明號(hào)碼和復(fù)印件。(3)入住及退房日期、房號(hào)。(4)保險(xiǎn)箱號(hào)碼。

(5)受委托人姓名及身份證明號(hào)碼復(fù)印件。

第 16 頁(yè) 2)委托書上物主簽名必須與簽名卡相符 3)受托人證件的核對(duì)

4)受托人必須出示本人身份證明文件，交前臺(tái)收銀員核對(duì)是否與委托書內(nèi)容一致。核對(duì)一致后方予以辦理。

5)開取保險(xiǎn)箱時(shí)，除非委托書上注明不需清點(diǎn)內(nèi)容，否則收銀員應(yīng)當(dāng)面取出保險(xiǎn)箱內(nèi)物品，詳細(xì)列出清單交受托人簽收，并需大堂副理簽字作證。

6、保險(xiǎn)箱的核查

收銀主管及審計(jì)部需對(duì)保險(xiǎn)箱登記卡及保險(xiǎn)箱使用情況進(jìn)行定期和不定期的核查，并作書面記錄交財(cái)務(wù)經(jīng)理或總監(jiān)備案。保安部主管及財(cái)務(wù)經(jīng)理亦需對(duì)“客用保險(xiǎn)箱的使用程序”抽查并簽名作證。

(八)房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦？

(1)問清楚訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。(2)到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是不時(shí)愿意見。

(3)如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

第 17 頁(yè)

三、餐廳收銀部份：

(一)客人無住房歡迎卡或房間鑰匙，要求簽單入房帳時(shí)怎么辦？

(1)對(duì)長(zhǎng)住客、重點(diǎn)單位接待的客人，餐廳是允許簽單的，但必須持有歡迎卡。

(2)如客人無歡迎卡又要求簽單時(shí)，服務(wù)員不能以生硬態(tài)度拒絕客人，應(yīng)馬上由餐廳收銀電話聯(lián)系前臺(tái)收銀準(zhǔn)備核對(duì)簽名的房號(hào)，再由服務(wù)員將已簽名的帳單送到前臺(tái)收銀核對(duì)客人入住時(shí)的簽名式樣是否相符。

(3)如查明客人確實(shí)屬于重點(diǎn)接待的，應(yīng)告知營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理，重復(fù)即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，請(qǐng)客人自付。

(4)如客人是?？突蛑匾腿?，可請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理簽名擔(dān)保入房帳，減少客人等候時(shí)間或不滿。(二)KTV大酒卡取酒簽名模式與購(gòu)買酒卡時(shí)簽名不符該如何處理？

(1)為確保客人酒卡安全，大酒卡客人簽名與取酒時(shí)簽名不相同的情況下，需請(qǐng)KTV A級(jí)經(jīng)理（含）以上簽名擔(dān)保，其余人員未經(jīng)同意不可取酒。

(2)如DJ公主或推廣主任代客人事先準(zhǔn)備酒水，同樣需請(qǐng)KTV A級(jí)經(jīng)理（含）以上簽名擔(dān)保，其余人員未經(jīng)同意不可取酒。

(3)因客人喝醉后可能簽名不太一致，為避免客人反感，同一位客人當(dāng)天取酒第一次簽名一致，當(dāng)天可不用再次要經(jīng)理簽名確認(rèn)。

(4)

為加強(qiáng)內(nèi)部管理，大酒卡上不可有KTV內(nèi)部員工的簽名式樣。(三)KTV要求在原購(gòu)買的大酒卡增加可取酒的簽名模式該怎么辦？

(1)客人大酒卡需增加簽名模式，為保證客人酒卡安全，必須經(jīng)A級(jí)（含）經(jīng)理以上人員了解情況，并在客人增加簽名模式旁注明日期和簽名確認(rèn)。(2)然后由收銀在增加客人簽名模式旁加蓋收銀印章才生效。

(四)咨客開錯(cuò)卡怎么辦？

(1)

直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。(2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。(3)

如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。

第 18 頁(yè)(五)客人在桑拿部消費(fèi)要求給技師的小費(fèi)也開發(fā)票，該如何處理？

(1)小費(fèi)是技師為客人提供服務(wù)后客人獎(jiǎng)賞技師個(gè)人的收入，酒店無任何收益，如果由酒店代開發(fā)票，則酒店無形中需多交稅稅金。

(2)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門人員向客人解釋小費(fèi)不可以開發(fā)票的原因。

(3)如客人堅(jiān)決要開，征得營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理同意后，多開小費(fèi)部分必須加收10%的服務(wù)費(fèi)以抵稅金，方能開出發(fā)票。

(六)客人喝醉酒后，到收銀臺(tái)要求收銀對(duì)已給最低優(yōu)惠的帳單再優(yōu)惠，怎么處理？

(1)禮貌詢問客人的姓氏，并告知客人你立即核對(duì)。(2)收銀員先打出帳單仔細(xì)核對(duì)。(3)核對(duì)無誤后把帳單交給客人過目。

(4)同時(shí)跟客人解釋說：“XX先生或小姐，您好！某某經(jīng)理已經(jīng)給你打最低折扣了”。(5)然后給客人一一講解那些項(xiàng)目已經(jīng)打了折扣。

(6)如果客人仍對(duì)優(yōu)惠存在異議，應(yīng)請(qǐng)客人稍等一會(huì)或先回房間休息，告知客人你會(huì)立即通知經(jīng)理來處理，并當(dāng)客人面記錄客人姓名和房號(hào)，以示對(duì)問題的重視及對(duì)客人的尊重。(7)立即通知給予該帳單優(yōu)惠的某某經(jīng)理或其上司，將情況詳細(xì)說明并請(qǐng)其進(jìn)一步處理。(8)特殊情況必須詳細(xì)記錄交班本，以便上級(jí)能及時(shí)了解事情過程。(七)客人要求拿票券到收銀臺(tái)兌換現(xiàn)金，該怎么辦？

(1)酒店發(fā)出的票券一般在券的背面印有“此券不兌換現(xiàn)金、不設(shè)找贖”的條款。(2)根據(jù)票券后的條款向客人解釋票券一經(jīng)售出不可再兌換現(xiàn)金。

(3)因?yàn)榫频隇槲腿讼M(fèi)發(fā)出各類票券，票券已給予優(yōu)惠，而且部分票券是用于贈(zèng)送給客人的，所以不能按票面價(jià)值兌換同等現(xiàn)金。

(4)如客人堅(jiān)決要求兌換，可尋求營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理協(xié)助解決。(八)客人用已超過有效期的票券結(jié)帳，該怎么辦？

(1)酒店發(fā)出的票券一般在券的背面印有“此券請(qǐng)?jiān)谟行趦?nèi)使用”的條款。(2)禮貌地告知客人票券已超過有效期，可否更換一張，或者用其它付款方式結(jié)帳。(3)如客人堅(jiān)決要使用過期票券結(jié)帳，應(yīng)請(qǐng)客人稍候；立即通知營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理處理。

(4)為保持與客人的良好關(guān)系，在不損害酒店利益的前提下，營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理可視情況延長(zhǎng)票券的有效期。如經(jīng)理同意票券使用，應(yīng)請(qǐng)其在票券上注明原因和簽名確認(rèn)。

第 19 頁(yè)(九)客人掛帳或信用卡時(shí)簽名模式對(duì)不上，營(yíng)業(yè)部門又不愿意給客人擔(dān)保，怎么辦？

(1)如客人簽名模式對(duì)不上,會(huì)直接造成酒店財(cái)務(wù)向?qū)Ψ焦臼湛顣r(shí)，對(duì)方公司核對(duì)非有效人員簽名可拒付，容易造成酒店壞帳損失。

(2)收銀應(yīng)立即將情況向營(yíng)業(yè)部門結(jié)帳負(fù)責(zé)人解釋，并請(qǐng)客人簽上預(yù)留的簽名。

(3)如營(yíng)業(yè)部門人員強(qiáng)調(diào)說不要客人補(bǔ)簽，確實(shí)是客人本人消費(fèi)，可請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門總監(jiān)或經(jīng)理級(jí)以上人員在帳單上簽名擔(dān)保。

(十)客人結(jié)帳時(shí)，電腦出現(xiàn)故障死機(jī)打不出帳單，該如何處理？

(1)立即啟用手工結(jié)帳程序，請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門人員立即將客人消費(fèi)的手工記錄送到收銀臺(tái)。(2)立即通知上級(jí)增加人員幫忙。

(3)收銀如多人在場(chǎng)，應(yīng)合理分工，一位負(fù)責(zé)查找和記錄客人每項(xiàng)消費(fèi)的金額，并計(jì)算消費(fèi)總額和開據(jù)手工帳單；一位專門負(fù)責(zé)收款，一位負(fù)責(zé)開發(fā)票、收據(jù)、刷卡和其它工作。(4)也可實(shí)行一條龍服務(wù)，每人負(fù)責(zé)一張帳單的所有事情，但事前需單獨(dú)分開備用金，按一定金額交各人負(fù)責(zé)，并做好記錄。營(yíng)業(yè)結(jié)束后各自清點(diǎn)帳單與收款金額是否相符，以便分清責(zé)任。(5)如客人對(duì)收費(fèi)有疑問，應(yīng)重新復(fù)核帳單，并耐心向客人解釋。

(6)由于手工操作繁瑣，工作中可能會(huì)不慎搞錯(cuò)時(shí)間，收費(fèi)內(nèi)容、金額等，應(yīng)立即向客人道歉并即時(shí)解決問題，不管是哪個(gè)部門的過錯(cuò)，也不能互相埋怨或指責(zé)，要維護(hù)同事和酒店的聲譽(yù)形象，給客人留下良好的印象。

(十一)客人對(duì)多開發(fā)票加收手續(xù)費(fèi)（稅金）有疑問，要求出示酒店相關(guān)文件給他看，怎么辦？

(1)為客人多開發(fā)票已極大程度地重視客人和為客人提供方便，禮貌地希望客人同樣地尊重酒店。(2)如客人態(tài)度惡劣，立即取消多開發(fā)票，并表示歉意。

(3)對(duì)此項(xiàng)操作屬酒店高度機(jī)密，可對(duì)客人說：“不好意思，XX先生或小姐，此操作屬酒店機(jī)密，鑒于保密原則，我們不可以給你看相關(guān)文件，希望你能諒解”。(4)將情況立即詳細(xì)匯報(bào)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理和直屬上司。(十二)宴會(huì)結(jié)束后，客人沒帶原訂金單要求退還訂金，應(yīng)如何處理?(1)如客人結(jié)帳時(shí)忘帶訂金單，可請(qǐng)客人在收銀聯(lián)的訂金單上寫遺失聲明，內(nèi)容如下：“NO：XXXXXX的訂金單白聯(lián)已遺失，訂金單款項(xiàng)已全數(shù)收回或用于XX用途，特此證明”，并簽上與訂金單原簽名式樣一致的簽名，盡可能復(fù)印客人身份證明文件，或?qū)⒖腿松矸葑C件號(hào)碼記錄在訂金單上。

(2)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理或宴會(huì)負(fù)責(zé)人在帳單簽名證實(shí)客人身份，注明NO：XXXXXX訂金已忘帶作廢。(3)由營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理或宴會(huì)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)客人退還白聯(lián)訂金單。

第 20 頁(yè)(4)將情況詳細(xì)記錄交班本，以防白聯(lián)訂金單被再次使用。

(5)收銀先做訂金回收，按消費(fèi)總額－訂金金額＝實(shí)收金額，收回消費(fèi)的余款。(十三)客人要求用低單價(jià)的月餅券換高單價(jià)的月餅券，應(yīng)如何操作？反之又怎么辦？

(1)酒店月餅券原則上一經(jīng)售出，不予更換（大量的更換會(huì)直接影響月餅生產(chǎn)數(shù)量，直接造成酒店損失）。

(2)遇此情況應(yīng)立即請(qǐng)示營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理，如經(jīng)理同意則按以下操作。

(3)如低價(jià)換高價(jià)：計(jì)算總差價(jià)請(qǐng)客人補(bǔ)上，請(qǐng)經(jīng)理在帳單和“月餅銷售報(bào)表”上注明同意換券，月餅交接報(bào)表做好登記。把收回的低價(jià)券注明XXXX品種換XXXX品種，蓋上作廢章附在“月餅銷售報(bào)表”后上交財(cái)務(wù)。

(4)如高價(jià)換低價(jià)：差額不能退還，請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理在月餅銷售報(bào)表注明同意換券，把收回的低價(jià)券注明XXXX品種換XXXX品種，蓋上作廢章附在“月餅銷售報(bào)表”后上交財(cái)務(wù)。

(十四)宴會(huì)埋單時(shí)收銀一時(shí)疏忽收取客人全部費(fèi)用，原宴會(huì)訂金忘退還客人，過幾天客人拿訂金單要求退還，而此訂金原是刷信用卡，應(yīng)如何處理？(1)盡快與審計(jì)部核實(shí)此訂金是否已退.(2)如查實(shí)未退，因訂金是刷信用卡，如直接退現(xiàn)金給客人，酒店將損失支付信用卡的手續(xù)費(fèi)。（若訂金1萬元×5% = 500元）。

(3)需和客人解釋，由酒店財(cái)務(wù)向銀行開據(jù)“信用卡退款證明”，將訂金金額全部退還到客人卡上。(4)如客人要求提供退款的證明，可復(fù)印“信用卡退款證明”給客人，并告知客人財(cái)務(wù)與銀行聯(lián)系的情況，交換客人和酒店財(cái)務(wù)跟進(jìn)人的聯(lián)系電話和姓氏，以便還有任何疑問時(shí)隨時(shí)聯(lián)系。(5)特殊情況必須事先征得財(cái)務(wù)總監(jiān)同意，才能以現(xiàn)金退還客人。(十五)如營(yíng)銷部人員到收銀臺(tái)借擔(dān)保掛帳的賬單去收帳，應(yīng)怎么辦？

(1)如營(yíng)銷部人員到收銀臺(tái)借帳單去收帳，如金額在一千元以內(nèi)要求借單人填寫一張一式三聯(lián)的“消費(fèi)確認(rèn)單”，并在“帳單跟進(jìn)情況表”的“借單人”欄簽名確認(rèn)。

(2)如金額在一千元以上，應(yīng)立即知會(huì)財(cái)務(wù)信貸部和財(cái)務(wù)經(jīng)理。如金額比較大，為保證資金和員工安全，應(yīng)立即通知財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)，建議財(cái)務(wù)部派人陪同一起去收帳，此時(shí)如未經(jīng)上級(jí)同意不可借出賬單。

(3)借單三天后，如仍沒收到款項(xiàng)，收銀聯(lián)系營(yíng)銷部借單人，了解收款和跟進(jìn)情況，及時(shí)反饋財(cái)務(wù)信貸部或財(cái)務(wù)經(jīng)理。如款項(xiàng)收回后交到財(cái)務(wù)部后臺(tái)，信貸部應(yīng)通知收銀此單已付，當(dāng)班收銀應(yīng)做好交班記錄；如款項(xiàng)直接交錢到收銀臺(tái)，收銀應(yīng)按收回掛帳程序投款，并立即通知信貸部，以免信貸部再次向客人催款。

(十六)如客人要求點(diǎn)的菜價(jià)在1000元但結(jié)帳需1500元，超出客人預(yù)算遭拒付，應(yīng)怎么辦？

(1)如出現(xiàn)這樣情況，收銀應(yīng)請(qǐng)客人稍候，立即通知營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)給客人點(diǎn)菜的經(jīng)手人。

第 21 頁(yè)(2)告知點(diǎn)菜經(jīng)手人情況，并立即與點(diǎn)菜人核對(duì)每一道菜的出品和價(jià)格是否有誤。

(3)因點(diǎn)菜經(jīng)手人或營(yíng)業(yè)部門人員直接面對(duì)客人，比較清楚客人點(diǎn)菜時(shí)的情況，應(yīng)由經(jīng)手人向客人解釋，看看是否由于其它客人點(diǎn)了其它的菜式，而負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人不知道造成誤會(huì)。收銀員在不清楚事情經(jīng)過的情況下，絕不能直接向客人做出解釋。

(4)如客人堅(jiān)決不付應(yīng)通知營(yíng)業(yè)部門最高負(fù)責(zé)人解決,如營(yíng)業(yè)部門同意免收客人差額，應(yīng)填寫帳單修改單注明原因簽名，留財(cái)務(wù)總監(jiān)審閱，董事長(zhǎng)補(bǔ)簽。

(十七)西餐客人消費(fèi)2位成人自助晚餐，埋單時(shí)客人說忘記帶自助晚餐券，如營(yíng)銷部王小姐認(rèn)識(shí)客人，并答應(yīng)客人可以明天把券補(bǔ)回，應(yīng)怎么辦？

(1)遇到這種情況，為保持與客人的良好關(guān)系，可由營(yíng)銷部王小姐擔(dān)保收回餐券，注明留有限權(quán)擔(dān)保的經(jīng)理層補(bǔ)簽，同時(shí)請(qǐng)西餐經(jīng)理簽名證實(shí)此事。

(2)完成以上手續(xù)后，電腦結(jié)帳方式為“消費(fèi)券”。交班給審計(jì)和明天的同事跟進(jìn)，如第二天仍未收回，應(yīng)及時(shí)通知直屬上司跟進(jìn)。

(十八)如客人出示他的貴賓卡，要求把他昨天在某某營(yíng)業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)積分，應(yīng)怎么辦？

(1)酒店電腦系統(tǒng)要求必須在結(jié)帳時(shí)出示貴賓卡，并在讀卡器上讀取卡上資料方能完成積分操作，根據(jù)酒店貴賓卡優(yōu)惠條款，客人可用積分換取相應(yīng)的禮品，如結(jié)帳時(shí)未出示貴賓卡，為加強(qiáng)內(nèi)部管理，原則上不再給予積分，應(yīng)禮貌地向客人解釋必須結(jié)帳時(shí)出示貴賓卡系統(tǒng)才能積分，現(xiàn)自己無權(quán)限補(bǔ)辦積分。

(2)如客人態(tài)度強(qiáng)硬，應(yīng)請(qǐng)問客人姓氏、VIP卡號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、時(shí)間、金額、臺(tái)號(hào)或房號(hào)、聯(lián)系電話等資料，詳細(xì)記錄以上內(nèi)容并將卡號(hào)壓印在面書記錄上，以示對(duì)事情的重視和客人的尊重，告知客人會(huì)請(qǐng)財(cái)務(wù)后臺(tái)同事嘗試是否可補(bǔ)辦積分。

(3)將書面記錄資料交財(cái)務(wù)審計(jì)部核實(shí)客人消費(fèi)情況是否屬實(shí)，由審計(jì)部采用手工補(bǔ)辦積分，并請(qǐng)審計(jì)部反饋跟進(jìn)情況，以便回復(fù)客人事情的跟進(jìn)情況。

第 22 頁(yè)

第二篇：酒店收銀工作

酒店收銀工作

前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”，酒店收銀工作。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說‘NO’”。對(duì)酒店的?？?，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時(shí)直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。

二、對(duì)顧客笑臉相迎

客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!。編輯推薦：科學(xué)發(fā)展觀個(gè)人剖析材料

三、不要對(duì)客人做出沒有把握的許諾，工作總結(jié)《酒店收銀工作》。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。

許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

（004km.cn ■）

第三篇：酒店常見問題處理流程

酒店常見問題處理流程

一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦？

（1）非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名。

（2）與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等。

（3）記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入。

（4）由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。

二、客人報(bào)房?jī)?nèi)電話掛不出怎么辦？

（1）非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)。（2）根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因。（3）向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合。（4）在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？（1）非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看。

（2）詢問客人是否同意過同房客人或其他朋友將消費(fèi)計(jì)入房費(fèi)中。（3）對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將帳掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)。（4）對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)，詢問想詳情。

四、客房服務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦？

（1）請(qǐng)客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住客期間所造成的。

（2）向客人解釋客房?jī)?nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償。（3）如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請(qǐng)客人回憶。（4）可酌情減免賠償費(fèi)用。

五、房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并已到總臺(tái)結(jié)賬，怎么辦？（1）不能直接問客人是否帶走了浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人幫忙回憶浴巾放置處?？头糠?wù)員暫時(shí)找不到。

（2）如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請(qǐng)客人回房幫助尋找，給客人留足面子。

（3）向客人解釋房?jī)?nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償。（4）如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購(gòu)買，同時(shí)非常感謝客人能購(gòu)買酒店物品作為紀(jì)念品。

六、客人用了房?jī)?nèi)小酒吧的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦？

（1）請(qǐng)客房部再次進(jìn)行查看，房?jī)?nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過，或客人已經(jīng)支付過。

（2）請(qǐng)客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等。

（3）也請(qǐng)客人回憶是否飲料放置在房?jī)?nèi)的其他位置，請(qǐng)客人協(xié)會(huì)。（4）可酌情減免此費(fèi)用。

七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？

（1）安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看。（2）請(qǐng)客人出示有效證件，與電腦上進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息。（3）無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)摹?/p>

（4）告訴客人原先的鑰匙已失效。八．客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦？

（1）對(duì)客人的生病表示同情，并請(qǐng)客人放心，酒店會(huì)進(jìn)行照顧。（2）立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷。

（3）根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近的醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。

（4）對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。

九．客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留房間鑰匙，怎么辦？（1）向客人解釋酒店結(jié)賬時(shí)24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結(jié)賬。

（2）正征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。

（3）沒有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。

（4）電腦上做好備注，并做好交接班。十．客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦？

（1）安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看。（2）請(qǐng)客人出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息。（3）無誤后，請(qǐng)客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明。（4）如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。十一．客人在店期間死亡，怎么辦？（1）立即通知安保部，并封鎖現(xiàn)場(chǎng)。

（2）根據(jù)上級(jí)指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等。（3）打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的監(jiān)控錄像。（4）召集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方的工作。十二．客人帶寵物進(jìn)酒店，怎么辦？

（1）立即進(jìn)行阻止，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店。（2）請(qǐng)客人將寵物暫時(shí)寄存予禮賓部，辦理相應(yīng)手續(xù)。（3）如時(shí)間較長(zhǎng)，則請(qǐng)客人定時(shí)給寵物喂食。（4）做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。

十三．晚上探訪時(shí)間已過，催促訪客離店，住客拒絕配合，怎么辦？（1）禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請(qǐng)客人予以配合。（2）可根據(jù)住客要求酌情延長(zhǎng)訪客離店時(shí)間。（3）可建議訪客到前臺(tái)進(jìn)行住客登記。（4）與保安員上房，為訪客進(jìn)行住客登記。十四．住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦？

（1）保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對(duì)客服務(wù)區(qū)域。（2）如事態(tài)擴(kuò)大，由值班經(jīng)理決定報(bào)警。

（3）報(bào)警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店。（4）發(fā)生沖突時(shí)，一定要以保護(hù)酒店員工和財(cái)產(chǎn)為原則。十五．客人在大堂不慎滑倒，怎么辦？（1）立即上前向客人道歉，并進(jìn)行幫助。

（2）扶客人至休息處，有必要時(shí)請(qǐng)酒店醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)。

（3）了解客人的相關(guān)信息，向客人贈(zèng)送水果或酒店禮品等，以示歉意。

（4）通知PA組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立告示牌，進(jìn)行清理，或擴(kuò)大范圍，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。

十六．客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦？（1）請(qǐng)客人出示有效證件，進(jìn)行登記。

（2）請(qǐng)客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品，以便開箱后核對(duì)。（3）請(qǐng)客人填寫開箱授權(quán)書，并簽名。

（4）由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場(chǎng)情況下進(jìn)行開箱，同時(shí)也簽名。

十七．訂單注明是自付，客人結(jié)賬時(shí)要求房費(fèi)轉(zhuǎn)公司，怎么辦？（1）禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付，酒店未收到公司通知。（2）請(qǐng)客人與公司聯(lián)系，確定房費(fèi)事宜。

（3）請(qǐng)公司以書面形式或傳真形式通知酒店，但必須要求有有效人簽名同意。

（4）可先將帳掛起，待客人與公司確認(rèn)后在處理。十八．住店客人一夜未回房，怎么辦？

（1）立即上房查看，房?jī)?nèi)是否有行李，房門鑰匙等物品，若有則無需處理。

（2）通過電腦，了解住客的相關(guān)信息，如客人的聯(lián)系方式，是否有團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員等。

（3）根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系，確定房間如何處理事宜。（4）作為外宿房，先為客人做退房處理，待客人回酒店后在決定。十九．飯店客滿，仍有客人來住店，怎么辦？

（1）非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店已客滿。（2）聯(lián)系客房部，對(duì)維修房等特殊房間進(jìn)行查看，向客人做好解釋工作，是否愿意入住。

（3）可為客人做好預(yù)訂，列入等候名單，有退房立即通知客人。（4）為客人到其他同級(jí)的酒店進(jìn)行預(yù)訂，等次日有房間時(shí)，接客人回酒店入住。

二十.飯店發(fā)生火災(zāi)，怎么辦？（1）保持鎮(zhèn)定，到現(xiàn)場(chǎng)查看。（2）按動(dòng)最近火警報(bào)警器。

（3）通知總機(jī)，說出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情。

（4）在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。二

十一、電話預(yù)定客房，怎么運(yùn)作？（1）振鈴三聲內(nèi)接聽電話，自報(bào)家門。

（2）記錄客人所有預(yù)定客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時(shí)間等。（3）查看客人預(yù)定當(dāng)日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等。

（4）與客人確定預(yù)定內(nèi)容，并感謝客人的訂房。

二十二、客人自稱是酒店總經(jīng)理的朋友要求持價(jià)入住，怎么辦？（1）請(qǐng)客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù)。

（2）請(qǐng)客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知前臺(tái)更改房?jī)r(jià)。（3）請(qǐng)客人明白，總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會(huì)修改房?jī)r(jià)。（4）知會(huì)本部門領(lǐng)導(dǎo)，做好交接班。二

十三、安排客房的原則是什么？（1）VIP客人或VIP團(tuán)體。（2）團(tuán)體或會(huì)議

（3）保證類訂房或確認(rèn)類訂房。（4）一般類訂房

第四篇：酒店財(cái)務(wù)部前廳收銀工作程序

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準(zhǔn)確無誤，及時(shí)與營(yíng)業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括:

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報(bào)考勤表。

2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號(hào)，如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即退回；下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據(jù)的使用：

1、預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。如果需要鑰匙押金、長(zhǎng)話押金亦用此單，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途100元，國(guó)際長(zhǎng)途 1000元）。

2、雜項(xiàng)收費(fèi)單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費(fèi)憑證，如預(yù)收冰箱費(fèi)等。開出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）如果客人入住時(shí)結(jié)清此項(xiàng)費(fèi)用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費(fèi)的項(xiàng)目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí)，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起（會(huì)議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會(huì)議帳單內(nèi)）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下班時(shí)與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險(xiǎn)柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動(dòng)用備用金時(shí)，下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。

5、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時(shí)，打印出“匯總帳單”，請(qǐng)客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號(hào)碼、有效期）后負(fù)責(zé)簽收，同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對(duì)于預(yù)收長(zhǎng)包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。

7、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。

(三)、配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi)，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息（姓名、進(jìn)離店日期、房?jī)r(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對(duì)于長(zhǎng)包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補(bǔ)登新的信息。

2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí)，應(yīng)請(qǐng)機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。

5、必須加強(qiáng)對(duì)拖欠帳款的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)；對(duì)于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)行封門處理。

（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理

1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷，再領(lǐng)用第二本備用；核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。

2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中，要簽上姓名的全稱），客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3）核銷發(fā)票時(shí)，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)時(shí)，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失；

4）丟失發(fā)票要及時(shí)以書面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時(shí)到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷。

2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時(shí)，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名，注明外幣編號(hào)，寫明房號(hào)和證件號(hào)碼；水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)，對(duì)于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，注明作廢原因。

2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究原因。

（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺(tái)幣須致電到中行計(jì)劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。

2、信用卡

1）收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯(cuò)信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。

2）客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購(gòu)單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購(gòu)，方可接受使用。

5）簽購(gòu)金額如超過授權(quán)金額10％以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

3、支票

1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號(hào)“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡(jiǎn)化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中；當(dāng)交班人下班時(shí)，由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋，核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對(duì)于已簽合同的長(zhǎng)住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長(zhǎng)住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫(kù)程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險(xiǎn)柜，并建立嚴(yán)格出入庫(kù)手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫(kù)一次，出庫(kù)二次。每筆金額出入庫(kù)都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。

2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

1）收銀員每天早上要按時(shí)收聽并錄音中國(guó)銀行公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。

2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號(hào)，是否有短號(hào)現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫(kù)手續(xù)。

3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請(qǐng)問您換錢嗎？

2）當(dāng)客人兌換時(shí)，首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。

3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí)，應(yīng)注意檢查客人的國(guó)籍、姓名、護(hù)照號(hào)碼、房間號(hào)碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識(shí)別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國(guó)銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià)，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請(qǐng)您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制程序

當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí)，由復(fù)核員將水單號(hào)碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上，編表要求是：

1）按照水單順序號(hào)碼一一填寫；

2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；

3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。

2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時(shí)，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規(guī)定，對(duì)凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序?yàn)椋?/p>

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。

3、取消長(zhǎng)住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對(duì)持信用卡的客人，如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

（十一）、客人保險(xiǎn)箱使用程序

首先由客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，將房間號(hào)碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險(xiǎn)箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí)，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容：開箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷登記卡。

第五篇：餐廳收銀工作程序

餐廳收銀工作程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀主管監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。

2、收銀員與主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字確認(rèn)。

3、檢查收據(jù)是否聯(lián)號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將使用的收據(jù)截止號(hào)寫在交接班本上，并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時(shí)處理。

（二）正常操作工作程序

1、當(dāng)收銀員接受到服務(wù)員的點(diǎn)菜單時(shí)，收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺(tái)號(hào)服務(wù)員編號(hào)是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。

2、當(dāng)點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)服務(wù)員記錄齊全后，等待客人結(jié)賬，；這時(shí)就要看客人是否為協(xié)議客戶、是否交過定金，完畢后即可等待客人結(jié)賬。

（三）結(jié)賬工作流程

1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)賬時(shí)，收銀員根據(jù)餐廳人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印結(jié)帳單，然后憑賬單與客人結(jié)賬。

3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，餐廳人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員結(jié)帳后，將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。

4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由餐廳人員將二聯(lián)復(fù)寫結(jié)賬單交給客人讓客人簽字，然后再將二聯(lián)簽字憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)，最后將兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。

5、結(jié)賬時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或者餐廳管理人員給予客人打折）要求打折時(shí)，餐廳人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交收銀員按程序辦理打折，如果餐廳人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改賬單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，蓋上作廢章，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部審核。

7、客人需要滯后結(jié)賬的，須報(bào)請(qǐng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可，財(cái)務(wù)部依據(jù)帳務(wù)的實(shí)際情況做相應(yīng)的賬務(wù)處理。

8、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)賬單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部后臺(tái)。

9、收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)做單班結(jié)賬；在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)賬。仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并打印餐廳匯總表“。

（四）單、總班結(jié)賬

在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)賬。直接點(diǎn)擊”單?？偘嘟Y(jié)賬"按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。

（五）發(fā)票管理

1．發(fā)票按照稅務(wù)機(jī)關(guān)指定地點(diǎn)并按規(guī)定式樣統(tǒng)一購(gòu)買。

2．酒店所有票由日審專人統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)蓋章、發(fā)放、收回、檢查及保管。

3．建立發(fā)票使用登記制度，設(shè)置發(fā)票登記薄--分類登記各種面額及種類的發(fā)票號(hào)碼、發(fā)出、收回等具體情況，其作廢發(fā)票每月26日早晨把當(dāng)月作廢發(fā)票二連及作廢發(fā)票明細(xì)表交到財(cái)務(wù)相關(guān)人員，財(cái)務(wù)人員及收銀員在作廢發(fā)票明細(xì)表簽字確認(rèn)，各自保留存檔。

4.使用的發(fā)票由收銀主管統(tǒng)一領(lǐng)取及交回。收銀主管需妥善保管所領(lǐng)發(fā)票，并按規(guī)定種類分發(fā)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)使用。同時(shí)監(jiān)督其使用情況及早通知補(bǔ)充。當(dāng)再次向日審領(lǐng)取時(shí)，需交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進(jìn)行登記注銷。

5各營(yíng)業(yè)點(diǎn)須單獨(dú)設(shè)置發(fā)票交班本。詳細(xì)登記每班發(fā)票領(lǐng)取、使用交接等具體情況。

6.開具發(fā)票應(yīng)按照實(shí)際金額、當(dāng)日消費(fèi)、聯(lián)號(hào)等一次性如實(shí)撕剪開。同時(shí)記帳聯(lián)訂帳單上轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。

7必須按照實(shí)際消費(fèi)情況及項(xiàng)目如實(shí)開具相應(yīng)金額及種類的發(fā)票，不得多開、亂開發(fā)票。

8開出發(fā)票后應(yīng)在相應(yīng)客人聯(lián)上加蓋“發(fā)票已開”章。

10除非特殊情況由財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，任何補(bǔ)開發(fā)票的工作由財(cái)務(wù)部日審負(fù)責(zé)查歷史帳單后進(jìn)行。

11發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開、出售；不得拆本使用、不得擴(kuò)大專業(yè)發(fā)票的使用范圍。

12發(fā)票不得涂改、不得虛構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)虛開發(fā)票、不得開具票務(wù)不符發(fā)票。

13發(fā)票開出后，如發(fā)生錯(cuò)誤，須收回發(fā)票聯(lián)注明作廢，并附于存根聯(lián)上。

14各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員需每班填制“發(fā)票銷存登記表”，反映每班各類發(fā)票開出及作廢等情況，交日審主管審核。

15日審主管根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)實(shí)際情況，核準(zhǔn)各點(diǎn)發(fā)票持有數(shù)及使用情況，檢查收回發(fā)票存根聯(lián)是否齊全，發(fā)票聯(lián)有無遺漏。（注：卷票二聯(lián)、記賬聯(lián)、發(fā)票聯(lián)，故不用交回存根聯(lián)）

16按照稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀已開具的發(fā)票存根聯(lián)。

17日審主管再次申購(gòu)時(shí)，須交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進(jìn)行登記注銷。

18再次購(gòu)買發(fā)票時(shí)，應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)交稅務(wù)機(jī)關(guān)核銷。

19如違反上述規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)分清責(zé)任；如給酒店造成損失，將追究當(dāng)事人責(zé)任。

20遵守《北京地方稅務(wù)局飲食業(yè)有獎(jiǎng)定額發(fā)票兌獎(jiǎng)管理辦法》的規(guī)定。

21前廳部和財(cái)務(wù)部保證每位上崗操作使用發(fā)票者經(jīng)過此規(guī)定培訓(xùn)并達(dá)到正常水平。

22、客人當(dāng)天消費(fèi)未開發(fā)票的，收銀員在客人聯(lián)蓋上未開發(fā)票章，待下次開發(fā)票是出示此證明，收銀員才可給予開據(jù)發(fā)票，收銀員連同證明及發(fā)票記賬聯(lián)放到當(dāng)天收款報(bào)告袋中，一并交到財(cái)務(wù)。

23丟失發(fā)票要及時(shí)以書面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部

（六）作廢賬單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)同當(dāng)天的由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。然后同其他賬單一同交往財(cái)務(wù)。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到保存的賬單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷毀單的原因。

（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行賬號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒包括公章人名章。如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話及身份證號(hào)碼。本酒店不接受私人支票，如由酒店經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受支票的，該支票出現(xiàn)問題由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

3、信用卡

1）客人用信用卡結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同賬單交客人。

3）持卡人如沒有入住本酒店或先離店，代他人付款的須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，然后刷卡確認(rèn)。

（九）下班時(shí)現(xiàn)金及賬單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報(bào)告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中，當(dāng)收銀員下班時(shí)，由接收人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋及核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)為止。

2、客賬單交接程序

如果上一班賬單沒有結(jié)，根據(jù)交接班表，按照西軟程序，執(zhí)行交班報(bào)表接上班賬單，完成賬單交接程序。