第一篇：記蓬萊閣海景酒店品牌建設(shè)工作

圍繞一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，打造四個(gè)企業(yè)品牌

——記蓬萊閣海景酒店品牌建設(shè)工作

浙江尚海投資公司有這樣一家年輕的成員企業(yè)。

她，開(kāi)業(yè)不到六年，卻連續(xù)五次榮獲縣“旅游先進(jìn)單位”，連續(xù)四年被授予市“誠(chéng)信示范企業(yè)”，并先后接待明星韋唯、龐龍等數(shù)十位各界知名人士、榮獲省級(jí)青年文明號(hào)、省綠色飯店、省A級(jí)食品安全單位、舟山名牌、舟山餐飲名店、岱山縣明星企業(yè)等大小數(shù)十項(xiàng)榮譽(yù)。

她，以品牌戰(zhàn)略為先導(dǎo)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)大跨步發(fā)展。她，以自身品牌為平臺(tái)帶動(dòng)了一方產(chǎn)業(yè)再升級(jí)。她，就是蓬萊閣海景酒店。

堅(jiān)決貫徹品牌發(fā)展戰(zhàn)略，全力打造產(chǎn)業(yè)集聚平臺(tái)

根據(jù)蓬萊閣海景酒店總經(jīng)理張建華的介紹，蓬萊閣酒店的品牌建設(shè)工作，也是經(jīng)歷了一個(gè)從“無(wú)”到“有”，從“有”到“強(qiáng)”的過(guò)程。

從2005年破土動(dòng)工到如今，蓬萊閣酒店已經(jīng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)了6年時(shí)間。如果給這一段時(shí)間劃分的話(huà)，可以比較清晰地劃分為創(chuàng)業(yè)建設(shè)、產(chǎn)品拓展、品牌營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)階段。對(duì)于蓬萊閣來(lái)說(shuō)，這其中最為關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)，莫過(guò)于2007年。在此之前，蓬萊閣僅是一個(gè)單體酒店，與岱山其他飯店沒(méi)有太大的區(qū)別，并沒(méi)有特別出眾的地方。

幾年運(yùn)營(yíng)下來(lái)，蓬萊閣人深深地體會(huì)到，有品牌和沒(méi)品牌一定是兩個(gè)概念，一字之差，卻是千差萬(wàn)別。

那時(shí)，路怎么走，怎么走得大道晴天，是蓬萊閣人想得比較多的一個(gè)問(wèn)題。一聲春雷平地響。隨著2007年以朱飛躍董事長(zhǎng)為核心的尚海投資公司領(lǐng)導(dǎo)層，明確提出了要將蓬萊閣發(fā)展成為“岱山首席、舟山知名、長(zhǎng)三角有影響力的休閑度假基地”的品牌發(fā)展目標(biāo)。提綱挈領(lǐng)，至此，蓬萊閣的品牌建設(shè)工作正式邁上了一個(gè)嶄新的發(fā)展時(shí)期。

圍繞這一戰(zhàn)略目標(biāo)，蓬萊閣人迅速行動(dòng)，進(jìn)行了揚(yáng)長(zhǎng)避短式創(chuàng)新發(fā)展。2008年，蓬萊閣積極落實(shí)品牌化發(fā)展的部署，開(kāi)始加快旅游和服務(wù)方面的創(chuàng)新；

2009年，酒店先后推出“蓬萊閣岱山特色系列大禮包”、“蓬萊閣海島休閑度假房”；

2010年，酒店開(kāi)發(fā)推出極具海島特色的蓬萊閣漁家樂(lè)、以及商業(yè)面積近萬(wàn)平方米的蓬萊閣風(fēng)情街；

2011年，酒店與旅游局聯(lián)合開(kāi)發(fā)蓬萊閣露營(yíng)基地，完成了水晶宮大浴場(chǎng)的引進(jìn)，同時(shí)漁家樂(lè)進(jìn)一步發(fā)展，新增了海上游艇項(xiàng)目。

正是由于堅(jiān)定不移地執(zhí)行品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，蓬萊閣從而成功地打造了一個(gè)多元集聚發(fā)展的平臺(tái)，為今后的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

對(duì)此，《今日岱山》一位記者曾這樣贊嘆道：“漫步在蓬萊閣海景酒店的周邊，風(fēng)情一條街、休閑漁家樂(lè)、餐飲、KTV、娛樂(lè)等項(xiàng)目一應(yīng)俱全，這個(gè)昔日的荒涼之地正積聚大量人氣。蓬萊閣，已經(jīng)從一家產(chǎn)權(quán)式酒店成功發(fā)展為形式多樣、配套完善的大型休閑產(chǎn)業(yè)集群?！?/p>

（蓬萊閣）

始終重視軟件提升工作，全力夯實(shí)內(nèi)部服務(wù)與管理基礎(chǔ)；

對(duì)于飯店服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)永遠(yuǎn)是酒店人追求與完善的重要方面。在部分硬件設(shè)施不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，力求完美的服務(wù)，才是蓬萊閣取勝，贏得顧客青睞與贊賞的關(guān)鍵，也是扎實(shí)開(kāi)展蓬萊閣品牌建設(shè)工作的先決條件。

在對(duì)客服務(wù)方面，蓬萊閣酒店要求員工務(wù)必踐行“關(guān)注顧客 用心服務(wù)、微笑主動(dòng)”的服務(wù)理念，一切以顧客滿(mǎn)意為準(zhǔn)則。為了做到這一點(diǎn)，酒店除了開(kāi)展每月內(nèi)部培訓(xùn)與年度技能大練兵外，還采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方式，著力培訓(xùn)員工。據(jù)介紹，近幾年來(lái)，蓬萊閣酒店累計(jì)共派出十幾名員工骨干到杭州華辰大酒店（四星）、寧波富邦大酒店（四星）、舟山財(cái)富大酒店等高星級(jí)飯店進(jìn)行學(xué)習(xí)鍛煉。在服務(wù)品牌的樹(shù)立上，蓬萊閣酒店依托青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作，在酒店對(duì)客的一線(xiàn)服務(wù)窗口，如總臺(tái)、餐廳，開(kāi)展“服務(wù)譜華章，青春鑄輝煌”的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，努力打造青年文明號(hào)服務(wù)品牌。

張建華說(shuō)：“任何服務(wù)投訴的問(wèn)題，說(shuō)到底都是管理的問(wèn)題。”為此，在管理提升方面，蓬萊閣酒店除了建立健全《酒店管理規(guī)章》、《部門(mén)崗位操作指導(dǎo)書(shū)》、《員工手冊(cè)》、《酒店各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等一系列內(nèi)部規(guī)章制度外，還嚴(yán)格按照《星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《星級(jí)飯店訪(fǎng)查規(guī)范》，進(jìn)行各級(jí)管理干部乃至全員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在各級(jí)管理干部業(yè)務(wù)水平提升方面，酒店除了常規(guī)的早會(huì)、月度會(huì)制度外，還安排管理干部外出進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)和考察，如餐飲、客房、前廳業(yè)務(wù)考察。此外，還在集團(tuán)公司的支持下，選送多名骨干和后備力量，參加大學(xué)院校函授及內(nèi)部管理學(xué)院的學(xué)習(xí)。

通過(guò)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作努力，目前酒店在服務(wù)質(zhì)量和管理水平方面，都建立了比較穩(wěn)固的體系。幾年來(lái)，已經(jīng)成功地接待數(shù)十次大型會(huì)議、活動(dòng)，如歷屆中國(guó)海洋文化節(jié)、全國(guó)風(fēng)箏競(jìng)標(biāo)賽、中國(guó)海島越野拉力賽、首屆浙江省海洋運(yùn)動(dòng)會(huì)、日本眾議院伊藤忠彥友好訪(fǎng)華代表團(tuán)、新加坡（中國(guó)）世貿(mào)中心考察團(tuán)等，并出色地服務(wù)了原全國(guó)政協(xié)副主席劉楓、浙江省副省長(zhǎng)金德水、明星韋唯、龐龍等貴賓。

“每年我們選派的員工在參加外部比賽，都能取得了囊括各項(xiàng)賽事前三名的優(yōu)異成績(jī)，酒店員工的素質(zhì)在岱山公認(rèn)比較突出?！碧岬竭@一點(diǎn)，總經(jīng)理張建華顯然十分欣喜。（蓬萊閣接待的部分各界人士，從左自右：原全國(guó)政協(xié)副主席劉楓、浙江省副省長(zhǎng)金德水、主持人曹景行、明星韋唯、龐龍。）

始終關(guān)注品牌形象宣傳，全力構(gòu)建外部和諧發(fā)展環(huán)境

對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，除了扎實(shí)做好“內(nèi)功”外，必要的品牌宣傳與推廣工作也是十分關(guān)鍵的，品牌知名度的提升、美譽(yù)度的積累，都需要通過(guò)各種途徑向外傳播。

2008年以前，蓬萊閣的品牌宣傳活動(dòng)主要有“圣誕兒童樂(lè)園”、“六一沙灘兒童節(jié)”。此后，根據(jù)品牌建設(shè)工作的需要，蓬萊閣進(jìn)一步加強(qiáng)了與政府、媒體間各種形式的互動(dòng)合作，這其中，有項(xiàng)目合作（如露營(yíng)基地、漁家樂(lè)）、冠名合作（《蓬萊閣紀(jì)實(shí)欄目》），也有活動(dòng)合作（蓬萊閣中秋晚會(huì)、浙江衛(wèi)視《廚星高照》岱山行、岱山旅游寧波推介周）等等。

幾年來(lái)，蓬萊閣圍繞“區(qū)域整合營(yíng)銷(xiāo)”做文章，通過(guò)大量的節(jié)慶與互動(dòng)活動(dòng)，在岱山打造了一個(gè)蓬萊閣宣傳策劃亮點(diǎn)頻出的品牌形象。這些宣傳推廣活動(dòng)積累的品牌效應(yīng)，有力地提升了蓬萊閣品牌聲譽(yù)，同時(shí)，也在這良好的外部輿論推動(dòng)下，蓬萊閣的品牌建設(shè)工作不斷邁上一個(gè)個(gè)臺(tái)階，從縣級(jí)榮譽(yù)起步，逐步穩(wěn)步過(guò)渡到國(guó)家級(jí)、省、市榮譽(yù)的有力競(jìng)爭(zhēng)者。

品牌形象效應(yīng)對(duì)于酒店的健康發(fā)展是顯而易見(jiàn)的，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的耕耘，蓬萊閣在岱山旅游行業(yè)的品牌影響力逐步突顯，一些項(xiàng)目發(fā)展的方式也從企業(yè)努力爭(zhēng)取轉(zhuǎn)變?yōu)檎嚓P(guān)部門(mén)積極邀請(qǐng)、商家主動(dòng)前來(lái)洽談。

（蓬萊閣活動(dòng)一瞥）

努力抓好企業(yè)文化建設(shè)，全力助推品牌建設(shè)發(fā)展

幾年來(lái)的品牌建設(shè)工作，也使蓬萊閣人也深深體會(huì)到，企業(yè)文化對(duì)于品牌建設(shè)的具有十分關(guān)鍵的作用。如果沒(méi)有企業(yè)文化的支撐，那么漂浮在空中的品牌建設(shè)可能也不會(huì)長(zhǎng)久。怎么抓好企業(yè)文化的建設(shè)，張建華進(jìn)一步作了解釋。

一是大力弘揚(yáng)尚海企業(yè)文化。張建華說(shuō)，尚海投資公司開(kāi)創(chuàng)已有十幾年，良好的文化底蘊(yùn)、公司氛圍和發(fā)展前景，是蓬萊閣感染員工、鼓舞員工，增強(qiáng)員工歸屬感的重要來(lái)源。在這方面，酒店除了積極組織員工參加投資公司及兄弟公司活動(dòng)外（如公司年會(huì)、公司發(fā)展群、新上海運(yùn)動(dòng)會(huì)等），還依照集團(tuán)公司相關(guān)的激勵(lì)政策，成立管理團(tuán)隊(duì)基金、給予員工安居關(guān)懷等等。

二是樹(shù)立積極向上的企業(yè)精神。為此，蓬萊閣酒店在日常工作當(dāng)中，不僅大力開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)外，每年還對(duì)工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行隆重的表彰，樹(shù)典型，抓先進(jìn)。

三是抓好陣地建設(shè)。2007年1月，酒店創(chuàng)辦了酒店宣傳的平臺(tái)《蓬萊閣休閑報(bào)》，目前已出版17期，內(nèi)外發(fā)行1萬(wàn)多份；設(shè)置了員工櫥窗，定期更換宣傳內(nèi)容，2009年，建立了酒店網(wǎng)站，不斷發(fā)布新聞，以便于更廣泛的顧客瀏覽酒店信息及進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；員工活動(dòng)方面，每年組織員工戶(hù)外活動(dòng)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作及溝通交流，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；員工生活方面，酒店給予員工更多的關(guān)心和幫助。在傳統(tǒng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，酒店都會(huì)為員工加餐，使員工們感受到公司溫暖。遇到員工患病或家中有難，酒店和工會(huì)立刻行動(dòng)，積極幫扶解困。

“品牌建設(shè)工作任重道遠(yuǎn)，下一步，我們還要繼續(xù)堅(jiān)持圍繞打造‘岱山首席、舟山知名、長(zhǎng)三角有影響力的休閑度假基地’這一戰(zhàn)略目標(biāo)，努力打造‘服務(wù)’、‘管理’、‘活動(dòng)’和‘隊(duì)伍’ 這四個(gè)具有蓬萊閣特色的品牌。”張建華語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴筆者。

第二篇：海景酒店警示語(yǔ)

01關(guān)于員工不得當(dāng)著客人的面請(qǐng)示上級(jí)的警示語(yǔ)

員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，遇到顧客提出超出自己權(quán)限的要求如打折、滿(mǎn)足不了的顧客開(kāi)口需求、客人的投訴抱怨、或顧客要找總經(jīng)理等情況時(shí)，任何人不能當(dāng)著客人的面用對(duì)講機(jī)或電話(huà)請(qǐng)示上級(jí)，更不可以擅自找理由、借口婉拒，應(yīng)找一處客人見(jiàn)不到、聽(tīng)不到之處使用對(duì)講機(jī)或打電話(huà)向上級(jí)請(qǐng)示。違者給予100元處罰，婉拒者給予停職檢查處分。

02關(guān)于不讓顧客吃虧的警示語(yǔ)

為了確保顧客利益不受侵犯，且能使顧客利益有所增值，必須保證以下工作：

1、向顧客贈(zèng)送的項(xiàng)目必須足量、及時(shí)，如酒店贈(zèng)券，消費(fèi)積分等，并認(rèn)真介紹免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，如包早、游泳等。

2、不準(zhǔn)把不新鮮或受污染的食品、水果當(dāng)新鮮的，好的。把死的海鮮當(dāng)活的，把次品當(dāng)優(yōu)質(zhì)品，把?。ù螅┊?dāng)大（?。┑模鸭俚漠?dāng)真的出售給客人或給予調(diào)換。

3、不準(zhǔn)把上桌后客人未用的食品、開(kāi)啟的飲品及其他物品再次提供給其他客人。

4、顧客對(duì)我們提供的食品、飲品、物品、設(shè)備設(shè)施提出質(zhì)疑或投訴時(shí)，任何人不能解釋?zhuān)焖俑鷵Q，并逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理。違者給予責(zé)任人處罰100—200元，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元；造成不良后果的，給予責(zé)任人停職檢討至取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分，給予管理人員降薪降職處分。

003關(guān)于規(guī)范報(bào)修及催修程序的警示語(yǔ)

凡直接或間接影響對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，必須由使用部門(mén)主管級(jí)以上管理人員向維修室報(bào)修，員工報(bào)修無(wú)效。報(bào)修后維修人員沒(méi)有及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)或雖已趕到現(xiàn)場(chǎng)卻不能及時(shí)修復(fù)影響對(duì)客服務(wù)的，使用部門(mén)員工必須反饋至本部門(mén)經(jīng)理，由使用部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系工程部經(jīng)理催辦落實(shí)，工程部依然沒(méi)有派人前往維修或仍不能及時(shí)修復(fù)的，使用部門(mén)經(jīng)理必須立即向總經(jīng)理反匯。

擅自安排員工報(bào)修的，處罰責(zé)任主管50元，責(zé)任部門(mén)經(jīng)理100元。工程部維修不及時(shí)不按要求逐級(jí)反饋的，處罰責(zé)任主管200元，責(zé)任部門(mén)經(jīng)理300元。

04關(guān)于當(dāng)客人想到我們本該做到的事項(xiàng)時(shí)要火速行動(dòng)的警示語(yǔ) 在對(duì)客服務(wù)中，凡遇客人想到本該我們想到和做到的服務(wù)項(xiàng)目，和向我們提出建議或要求時(shí)，當(dāng)事人必須立即向客人表示感謝并快速按客人要求給予滿(mǎn)足和整改，超出自己的權(quán)限和能力無(wú)法做到的，要逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理，同時(shí)還要跟蹤給客人一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果。

凡是能做到卻不去做到，或自己無(wú)力做到也不反饋的，責(zé)任人是員工的給予停職檢查處分，責(zé)任人是主管的處罰300元，責(zé)任人是經(jīng)理的處罰500元。下級(jí)不反饋的，連帶處罰主管100元，經(jīng)理200元。

05關(guān)于滿(mǎn)足協(xié)作方需求的警示語(yǔ)

滿(mǎn)足協(xié)作方的需求也是滿(mǎn)足客人需求。對(duì)于所有與酒店有協(xié)作關(guān)系的單位，都要積極給予配合。他們的開(kāi)口需求和困難再大，都要努力幫助解決，解決不了的逐級(jí)反饋經(jīng)理，直至總經(jīng)理。在協(xié)作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)對(duì)方有違反酒店要求的事項(xiàng)，可以給予委婉嚴(yán)肅的指出，并提醒督促整改，但絕不可以批評(píng)訓(xùn)斥，更不可以此為由拒絕配合工作。

違者給予責(zé)任人停職檢查處分，連帶主管、經(jīng)理各處罰200—500元。

05關(guān)于面點(diǎn)食品保質(zhì)期的警示語(yǔ)

凡是存放于冰箱的食品，必須在以下保質(zhì)期內(nèi)使用，明細(xì)如下：

1、餛飩、水餃保質(zhì)期1天；

2、面條、手切面、刀削面保質(zhì)期5天；

3、調(diào)好的餡料保質(zhì)期1天；

責(zé)任員工每天必須檢查倆次冰箱，當(dāng)班主管檢查倆次，凡是檢查到有過(guò)期或保質(zhì)期亂寫(xiě)的，一律給予責(zé)任人100元處罰。

07衛(wèi)生清理工具三確保、兩杜絕的警示語(yǔ)

三確保：一齊全、二干凈、三好用！

兩杜絕：堅(jiān)決杜絕抹布混用！

堅(jiān)決杜絕使用臟衛(wèi)生清理工具！

凡是使用臟衛(wèi)生清理工具的，處罰責(zé)任員工10—20元，連帶處罰主管、經(jīng)理各100—200元。凡是抹布混用的，處罰責(zé)任員工100—200元，連帶處罰主管、經(jīng)理各200—500元。

08關(guān)于不得擅自省略服務(wù)程序的警示語(yǔ)

除顧客開(kāi)口要求，或有部門(mén)經(jīng)理簽字下達(dá)的滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的服務(wù)外，任何人不得擅自省略本應(yīng)向顧客提供的一切用具、用品、服務(wù)程序等。

違者處罰責(zé)任人100—200元，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元；主管和經(jīng)理未經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理同意，擅自省略的給予取消當(dāng)月1/2至全月獎(jiǎng)金處分。

09關(guān)于不允許收撤住客房飲品（茶水）、食品的警示語(yǔ)

1、在清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的杯子里有未飲完的飲品，不允許直接收撤，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)，客人不在房間必須給客人留言說(shuō)明，客人在房間須征求客人意見(jiàn)進(jìn)行處理。

2、在清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人（確定不在房間）有沖泡未喝的茶水，超過(guò)4小時(shí)以上可以將茶水倒掉，須給客人留言說(shuō)明情況。

3、在清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有已拆封的食品（包括打包的菜品，配送的早餐）不允許擅自處理，如果發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)或異味較大的，須給客人留言說(shuō)明情況，征求客人意見(jiàn)進(jìn)行處理。

違反以上條例者，給予責(zé)任員工處罰50—100元；引起客人投訴的，給予

責(zé)任員工停職檢討處分。

10關(guān)于酒店授權(quán)每位員工面對(duì)顧客急事可以先辦的警示語(yǔ)

當(dāng)遇到顧客有急事要求我們快速給予解決時(shí)，特別是有急病，生命、財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，所有員工都無(wú)需請(qǐng)示上級(jí)，可以快速幫助客人解決，但事后必須在一分鐘內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)審核事情處理的對(duì)錯(cuò)，如果有錯(cuò)誤和不足由上級(jí)做出補(bǔ)救措施。顧客急事先辦的范疇包括：

1、顧客生病特別是急病，需要買(mǎi)藥、去醫(yī)院看病時(shí)；

2、顧客的生命和財(cái)產(chǎn)受到威脅、損害求助時(shí)；

3、顧客需要在緊急時(shí)間要求我們辦理的事宜，否則會(huì)給客人帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)；

4、我們對(duì)顧客的承諾時(shí)間已過(guò)，客人提出要快速兌現(xiàn)時(shí)等。

11關(guān)于檢查督導(dǎo)者查出問(wèn)題必須跟蹤整改的警示語(yǔ)

任何檢查人員，特別是酒店指派到各營(yíng)業(yè)區(qū)域督導(dǎo)檢查的人員，必須嚴(yán)格按酒店規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督，嚴(yán)禁把自己當(dāng)做一個(gè)幫工者。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)整改的必須火速監(jiān)督整改，當(dāng)場(chǎng)整改不了的，必須限時(shí)監(jiān)督整改直至合格。凡是被檢查部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)所查出的問(wèn)題不理睬或不配合整改的，屬?lài)?yán)重問(wèn)題，檢查者必須當(dāng)即反饋本部門(mén)經(jīng)理至總經(jīng)理，屬非嚴(yán)重問(wèn)題，可以待營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)后或在晚例會(huì)上向本部門(mén)經(jīng)理至總經(jīng)理匯報(bào)。

凡是發(fā)現(xiàn)可以整改卻不跟蹤整改的，處罰責(zé)任人100—200元；凡是經(jīng)過(guò)自己多次催促責(zé)任部門(mén)不理睬或不整改，如屬?lài)?yán)重問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)不能整改又不向本部門(mén)經(jīng)理至總經(jīng)理匯報(bào)的，處罰責(zé)任人500元，當(dāng)上級(jí)追究檢查人員責(zé)任，找借口講已向責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人講過(guò)或找其他理由的，處罰責(zé)任人1000元。

12關(guān)于員工代客人開(kāi)房門(mén)的警示語(yǔ)

任何情況下，任何客人以房卡丟失、房卡打不開(kāi)房門(mén)、忘帶房卡等任何原因，要求代開(kāi)房門(mén)時(shí)，凡是員工沒(méi)有100%把握確認(rèn)該客人就是住在本客房，無(wú)論客人怎樣催促、解釋或硬性要求，特別是對(duì)飲酒過(guò)多的客人，絕不能擅自打開(kāi)房門(mén)或補(bǔ)做房卡讓客人進(jìn)入。首先禮貌詢(xún)問(wèn)客人房間所住人數(shù)，通知臺(tái)班打電話(huà)試探房間是否有客人，凡客人講1人在住但房間電話(huà)有人接聽(tīng)的，堅(jiān)決不能打開(kāi)房門(mén)或重做房卡。房間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，必須詢(xún)問(wèn)客人姓名、身份證號(hào)，與前臺(tái)確認(rèn)無(wú)誤，確保沒(méi)有任何差錯(cuò)后方可打開(kāi)房門(mén)。無(wú)論客人如何著急，也不能不核實(shí)確認(rèn)直接為客人代開(kāi)房門(mén)，以防止開(kāi)錯(cuò)房門(mén)甚至給客人帶來(lái)人身、財(cái)產(chǎn)危害等無(wú)法彌補(bǔ)的損失?？腿酥庇孟词珠g因確認(rèn)不清不能代開(kāi)房門(mén)的，可以找臺(tái)班協(xié)調(diào)一間故障房或臟房讓客人暫用。

違者，責(zé)任人是員工處罰200元，是主管級(jí)（含助理）處罰500元，是經(jīng)理級(jí)（含負(fù)責(zé)人）處罰1000元。下級(jí)違規(guī)的，連帶處罰主管（含助理）100元，經(jīng)理（含負(fù)責(zé)人）200元。由此造成給顧客升級(jí)、賠償，和給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，相關(guān)損失由主管承擔(dān)10%-30%，部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)30%-50%，給酒店聲譽(yù)造成不良影響的，給予部門(mén)經(jīng)理處罰3000元。

13關(guān)于不允許對(duì)任何人泄露客人要求保密事宜的的警示語(yǔ)

凡是客人要求、交辦我們保密的事情，任何員工和管理者只允許向直接上級(jí)匯報(bào)，絕不可以告訴其他任何人（不論店內(nèi)、店外）。

如果有保密事情只允許具體操作人單獨(dú)知道，責(zé)任人必須執(zhí)行保密要求，絕不可以告知任何人（含上級(jí)），違者一律給予責(zé)任人處罰200元，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元，造成不良后果的，給予責(zé)任人調(diào)離工作崗位，管理人員降職處分。

14關(guān)于管理人員在任何情況下不允許不接聽(tīng)電話(huà)的警示語(yǔ)

各部門(mén)管理人員只要在店內(nèi)無(wú)論在任何情況下，包括正在處理顧客投訴、在與顧客交談、在與酒店領(lǐng)導(dǎo)或其他上級(jí)談話(huà)、帶領(lǐng)同行參觀或在參加會(huì)議等，都不可以不接聽(tīng)打來(lái)的電話(huà)，更不可以關(guān)閉手機(jī)（管理人員離店時(shí)外線(xiàn)手機(jī)必須開(kāi)機(jī)），接聽(tīng)電話(huà)后根據(jù)不同情形處理原則為：顧客事宜優(yōu)先處理，級(jí)別高上級(jí)的事宜優(yōu)先處理。

自己正在開(kāi)會(huì)或談話(huà)時(shí)，接到顧客投訴或需求事宜時(shí)，需立即向會(huì)議組織人或談話(huà)對(duì)象（包括上級(jí)）講明并前往處理；接到下級(jí)或者級(jí)別比談話(huà)對(duì)象、開(kāi)會(huì)主持人低的上級(jí)的來(lái)電，只要與顧客無(wú)關(guān)，必須立即告之自己有要事或在開(kāi)會(huì)并當(dāng)即掛掉電話(huà)。接到級(jí)別比談話(huà)對(duì)象、開(kāi)會(huì)主持人高的上級(jí)的來(lái)電時(shí)，要向來(lái)電上級(jí)講明**上級(jí)找自己談事或正在參加**會(huì)議事宜，由來(lái)電上級(jí)酌情決定是否要繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)，絕不可以種種理由不接電話(huà)。

自己正在處理顧客投訴或需求時(shí)，遇到其他任何人來(lái)電，只要和顧客無(wú)關(guān)事宜的（緊急搶險(xiǎn)除外），都可以簡(jiǎn)單對(duì)對(duì)方講明自己在處理顧客事宜稍后回電；如果接到下級(jí)反饋其他顧客抱怨或需求急需處理，自己確實(shí)無(wú)法脫身的，要向反饋人簡(jiǎn)單講明不便原因，并讓其再反饋總值班經(jīng)理或總經(jīng)理處理。

凡是不接聽(tīng)電話(huà)的，每次給予一般警告處分，手機(jī)關(guān)機(jī)的，給予嚴(yán)重警告處分，因此造成不良后果的給予重大警告直至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金處分。

第三篇：淺議我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌建設(shè)

淺議我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌建設(shè)

內(nèi)容摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游需求的旺盛，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)需求越來(lái)越大。目前，應(yīng)從經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀入手，改善經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店 品牌建設(shè)

經(jīng)濟(jì)型酒店是相對(duì)于四、五星級(jí)高檔酒店而言的中低端酒店，以普通旅游者和中小工商企業(yè)商務(wù)旅行者等非高端消費(fèi)人群為主要服務(wù)對(duì)象，如青年旅館、汽車(chē)旅館、招待所及度假村等。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅行人數(shù)的不斷增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)需求越來(lái)越大。但由于系列原因，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展不容樂(lè)觀。本文從品牌建設(shè)的角度就提高經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力，改善經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出建議。

經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀分析

市場(chǎng)需求大，發(fā)展前景好。上世紀(jì)90年代中期以來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、健康、快速發(fā)展，雙休日的實(shí)施及公共假期的調(diào)整，使得國(guó)內(nèi)旅游呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，而國(guó)內(nèi)游客的住宿基本上是經(jīng)濟(jì)型酒店，這就使得經(jīng)濟(jì)型酒店有著十分廣闊的發(fā)展前景。從整體上看，普遍旅游者的收入水平不高，受經(jīng)濟(jì)實(shí)力的限制，高檔飯店對(duì)他們來(lái)說(shuō)仍有一段距離。因此，伴隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，“干凈、舒適、價(jià)廉”的經(jīng)濟(jì)型酒店將呈現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。

經(jīng)濟(jì)實(shí)力較小，運(yùn)營(yíng)能力有限。我國(guó)絕大部分經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是民營(yíng)酒店，經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和能力有限。它們有的短期經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重，希望通過(guò)較高的短期回報(bào)，迅速收回投入，降低投資風(fēng)險(xiǎn)，而不愿意經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的創(chuàng)名牌過(guò)程后，再獲取較高的收益。它們有的滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，只要現(xiàn)在有錢(qián)賺、有飯吃，就沒(méi)有危機(jī)感，尤其是一些單位的附屬機(jī)構(gòu)，它們的主要功能是招待所，為單位內(nèi)部開(kāi)會(huì)、款待本單位客人提供方便。從總體上來(lái)說(shuō)，單獨(dú)、零散的經(jīng)濟(jì)酒店，沒(méi)有大型高檔酒店?duì)I銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，從而限制了它的贏利能力。

服務(wù)附加值低，不具備品牌營(yíng)銷(xiāo)能力。由于經(jīng)濟(jì)型酒店相對(duì)廉價(jià)，服務(wù)水平和內(nèi)容相對(duì)較差，許多人將經(jīng)濟(jì)型酒店看成了“低檔次、低價(jià)格、差衛(wèi)生”的同義語(yǔ)，從而難于創(chuàng)造高的附加值。許多經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)者就根本沒(méi)有名牌意識(shí)，雖然這些酒店不缺乏資金，也不存在投資風(fēng)險(xiǎn)，但在制定經(jīng)營(yíng)策略時(shí)，就沒(méi)有想到如何有目的、有針對(duì)性地為酒店樹(shù)立名牌。雖然有的經(jīng)濟(jì)型酒店認(rèn)識(shí)到名牌的重要性，但成功者寥寥無(wú)幾。

綜上所述，雖然經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)有著美好的發(fā)展前景，但由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力 小，運(yùn)營(yíng)能力有限，導(dǎo)致了服務(wù)的附加值低，從而降低了市場(chǎng)贏利能力。經(jīng)濟(jì) 型酒店的進(jìn)一步發(fā)展必然要求有其自己的品牌。在我國(guó)酒店行業(yè)中，欠缺的不是經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，而是群體意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。我國(guó)三星級(jí)以下的經(jīng)濟(jì)型酒店占據(jù)著整個(gè)住宿設(shè)施的80%以上，但長(zhǎng)期以來(lái)都以單體的形式存在，沒(méi)有形成規(guī)模，缺少有影響力的品牌，彼此之間主要靠?jī)r(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，所以實(shí)力不強(qiáng)、效益較差。因而，提高和加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，就必須以提高經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌形象為根本。

經(jīng)濟(jì)型酒店品牌建設(shè)中存在的問(wèn)題

經(jīng)營(yíng)者的品牌意識(shí)淡薄。不同形式的經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)者，受各自觀念的影響，絕大部分都不關(guān)注品牌建設(shè)。如國(guó)有酒店不注重創(chuàng)名牌的一個(gè)重要原因是政企不分，未能建立真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，酒店經(jīng)理依然由上級(jí)任命，酒店經(jīng)理能否連任要看其業(yè)績(jī)和與上級(jí)的關(guān)系，經(jīng)理業(yè)績(jī)主要取決于酒店短期經(jīng)濟(jì)效益，因而經(jīng)理的工作重點(diǎn)是忙于與上級(jí)拉關(guān)系和追求其在任期間的短期業(yè)績(jī)，不關(guān)注長(zhǎng)期績(jī)效，也就不會(huì)關(guān)注品牌建設(shè)問(wèn)題。而民營(yíng)的經(jīng)濟(jì)型酒店，經(jīng)營(yíng)者通常認(rèn)為中低檔酒店自身就不存在品牌問(wèn)題，通常也以追求短期利潤(rùn)為主，為了一點(diǎn)小利益，不講信譽(yù)，坑害消費(fèi)者，降低服務(wù)質(zhì)量，犧牲酒店的長(zhǎng)期利益，也就更不可能創(chuàng)立品牌。

市場(chǎng)定位不準(zhǔn)，盲目模仿、缺乏個(gè)性。一個(gè)品牌的核心應(yīng)是它的文化和個(gè)性。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店為數(shù)不多的幾個(gè)品牌中，普遍缺乏文化和個(gè)性?xún)?nèi)涵，泛化現(xiàn)象嚴(yán)重。中國(guó)大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店往往不是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析來(lái)組織策劃經(jīng)營(yíng)，而是片面的模仿別的高星級(jí)酒店。許多經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)定位混亂，在客源的選擇上非常盲目，沒(méi)有重點(diǎn)，從而造成經(jīng)營(yíng)上面面俱到。這就使得許多經(jīng)濟(jì)型酒店因創(chuàng)名牌不得法而失敗。有的酒店認(rèn)為創(chuàng)名牌就是大量作廣告宣傳，于是耗巨資通過(guò)電視、報(bào)紙等媒體鋪天蓋地的作廣告，結(jié)果拖垮了企業(yè)。有的酒店剛剛經(jīng)營(yíng)有點(diǎn)起色，市場(chǎng)知名度有點(diǎn)提高，就開(kāi)始盲目擴(kuò)張，大量投資建分店，或搞特許經(jīng)營(yíng)，向加盟者收取管理費(fèi)，一旦監(jiān)管跟不上，脆弱的品牌馬上就被砸掉。自身實(shí)力不足，不具備單獨(dú)的品牌建設(shè)能力。我國(guó)的絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店為中小型企業(yè)，所有者投資沒(méi)有雄厚的資金來(lái)進(jìn)行品牌建設(shè)。比如說(shuō)，從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，酒店品牌在擴(kuò)展過(guò)程中都伴隨著強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)和預(yù)定系統(tǒng)的發(fā)展，都伴隨著企業(yè)文化的滲透和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。而我國(guó)經(jīng)齊型酒店的經(jīng)營(yíng)者往往只注重內(nèi)部管理，在市場(chǎng)開(kāi)拓、品牌打造、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等方面卻忽視其重要性，這極大地影響了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的培育。

培育經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的策略

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌建設(shè)中存在這些障礙的情況下，如何突破障礙，走出一條有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌建設(shè)模式從以下三個(gè)方面進(jìn)行：

以正確的運(yùn)營(yíng)原則為指導(dǎo)，強(qiáng)化品牌維護(hù)概念。首先，要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。誠(chéng)信是名牌最本質(zhì)的內(nèi)容，消費(fèi)者之所以長(zhǎng)期選擇某一酒店，酒店之所以出名，關(guān)鍵就是它的信譽(yù)。誠(chéng)信就是酒店對(duì)其承諾、應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)，應(yīng)絕對(duì)無(wú)條件履行，不能坑害、欺騙消費(fèi)者，真正體現(xiàn)顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。同時(shí)，要樹(shù)立長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)觀念。我國(guó)缺乏酒店名牌的另一重要原因，就是企業(yè)急功近利，短期行為嚴(yán)重。對(duì)有志于成為國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際知名的酒店而言，應(yīng)樹(shù)立長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)觀念。名牌不是一朝一夕能樹(shù)立起來(lái)的，它需要經(jīng)過(guò)消費(fèi)者長(zhǎng)期的檢驗(yàn)和認(rèn)可。要打破短期行為，就要有全局觀念，不要因一時(shí)小利而違背酒店長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方針、策略，甚至為了長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)這一大局，酒店要做好短期內(nèi)虧本的準(zhǔn)備。

營(yíng)造品牌建設(shè)的環(huán)境，加強(qiáng)自身能力建設(shè)。國(guó)有或集體酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店 的主體，在品牌建設(shè)的過(guò)程中必須通過(guò)制度創(chuàng)新解決國(guó)有或集體所有的經(jīng)濟(jì)型 酒店在制度上存在的種種弊端，變革傳統(tǒng)的酒店管理體制。同時(shí)，注重企業(yè)自 身素質(zhì)的提高，通過(guò)適當(dāng)?shù)耐緩胶筒呗耘嘤鑫覈?guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌來(lái)。要切實(shí)做到政企分開(kāi)，突破地方保護(hù)主義壁壘;同時(shí)積極培育酒店職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，為經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的產(chǎn)生和發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。民營(yíng)的經(jīng)濟(jì)型酒店要努力克服企業(yè)自身的不足，練好內(nèi)功。一個(gè)著名品牌的塑造和培育不僅需要一個(gè)好的制度環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，還需要酒店企業(yè)自身長(zhǎng)期的艱苦努力；不僅需要酒店管理具有品牌意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，而且需要酒店員工共同為之奮斗。運(yùn)用連鎖化或集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)品牌建設(shè)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店大多規(guī)模小、單兵作戰(zhàn)，這很不利于與國(guó)外酒店巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。如果企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，創(chuàng)酒店名牌也就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。傳統(tǒng)的一個(gè)酒店發(fā)展后，靠自身的積累，在全國(guó)乃至世界范圍投資建新酒店，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張的方式，已經(jīng)是非常落后，而且速度緩慢，也很容易拖垮一家有發(fā)展前途的酒店。最好的辦法是通過(guò)全國(guó)酒店行業(yè)的資產(chǎn)重組，實(shí)力強(qiáng)、聲譽(yù)好的酒店通過(guò)兼并、合并、特許經(jīng)營(yíng)等方式，組建酒店集團(tuán)，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一宣傳，采用共同的物資采購(gòu)系統(tǒng)、客房預(yù)訂系統(tǒng)，在未大量增加投入的情況下，充分利用現(xiàn)有酒店資源，增強(qiáng)酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高抵御經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。集團(tuán)化是品牌化的一個(gè)必經(jīng)階段，在目前產(chǎn)權(quán)改革沒(méi)有突破的情況下，發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)可以在現(xiàn)有產(chǎn)權(quán)制度背景下使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場(chǎng)影響力，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的益處。國(guó)際上酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)是一種較普遍的模式。我們只有盡早促使眾多分散的單體經(jīng)濟(jì)型酒店組建或加盟酒店集團(tuán)，努力培育一批主體明確，有一套先進(jìn)管理理念和長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的酒店集團(tuán)，才能增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能建設(shè)經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌。

總之，經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌化運(yùn)營(yíng)是提高其贏利能力的重要手段，凡是有利于提高經(jīng)濟(jì)型酒店品牌形象的經(jīng)營(yíng)模式、策略和方法都值得探討和研究。

第四篇：宇誠(chéng)海景國(guó)際酒店2014年工作總結(jié)暨2015年工作思路

宇誠(chéng)海景國(guó)際酒店

2014年工作總結(jié)暨2015年工作思路

酒店全體同仁：

大家下午好！

首先，代表宇誠(chéng)酒店董事會(huì)向曾經(jīng)共同付出努力的宇誠(chéng)酒店管理委員會(huì)全體成員與在座的每一位員工表示衷心的感謝!宇誠(chéng)酒店的昨天離不開(kāi)你們的辛勤付出與無(wú)私的奉獻(xiàn);宇誠(chéng)酒店的今天需要大家的不懈努力；宇誠(chéng)酒店的輝煌明天更需要全體同仁共同發(fā)揮與創(chuàng)造。2014年4月29日，宇誠(chéng)海景國(guó)際酒店正式接手原豪威酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作管理權(quán)，標(biāo)志著宇誠(chéng)海景國(guó)際酒店進(jìn)入一個(gè)全新的開(kāi)始與發(fā)展。在宇誠(chéng)酒店董事會(huì)與社會(huì)各界人士的關(guān)心支持和各部門(mén)的大力配合下，酒店逐步走上了正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作管理軌道。年關(guān)已近，為了確保酒店的正常運(yùn)行管理與良性的發(fā)展，特此酒店對(duì)本工作進(jìn)行總結(jié)與分析，同時(shí)制定2015年的工作思路。

一、2014酒店工作總結(jié)

酒店在宇誠(chéng)集團(tuán)董事長(zhǎng)林君杰先生的發(fā)起下，于2014年3月份開(kāi)始籌劃酒店的接收經(jīng)營(yíng)管理工作，4月29日開(kāi)始進(jìn)入酒店的正式接收階段。訖今8個(gè)來(lái)月，酒店整體運(yùn)作經(jīng)營(yíng)管理已逐步呈現(xiàn)常態(tài)化。

（一）酒店籌備組建工作情況

酒店接收管理開(kāi)展實(shí)施工作。宇誠(chéng)酒店在董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，前期成立酒店籌備管理委員會(huì)，首先撤銷(xiāo)最佳西方品牌的加盟，在原豪威酒店的基礎(chǔ)上再追加6000多萬(wàn)元的投資，重點(diǎn)打造宇誠(chéng)酒店自主高端品牌?？头啃略龇块g部份的國(guó)際品牌家具元素、裝飾元素、床上用品元素，以及品牌低值易耗品、洗滌清潔用具與用品等均協(xié)調(diào)同步升級(jí)完成。從而提升了酒店客房整體檔次與使用功能性。宇誠(chéng)酒店也由原有客房數(shù)195間套增加至315間套（含會(huì)所），保證了酒店夏季客流高峰的接待工作。經(jīng)過(guò)一段經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的磨合期，宇誠(chéng)海景國(guó)際酒店于2014年8月27日正式開(kāi)業(yè)，于當(dāng)?shù)貥?shù)立了頗為可喜的酒店品牌，同時(shí)創(chuàng)造了較好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

（二）酒店的營(yíng)運(yùn)管理工作情況

酒店秉承“以人為本”的管理理念。全面理解經(jīng)營(yíng)管理理念，統(tǒng)籌兼顧客人，業(yè)主，員工和社會(huì)的利益。在硬件上個(gè)性化，服務(wù)人性化，市場(chǎng)高端化，控制精細(xì)化，管理團(tuán)隊(duì)化和組織學(xué)習(xí)化的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)員工和酒店的協(xié)調(diào)同步的持續(xù)性發(fā)展。堅(jiān)持“敬業(yè)、熱情、高效、協(xié)作”的良好工作作風(fēng)。根據(jù)酒店實(shí)際情況，組建經(jīng)營(yíng)運(yùn)作管理準(zhǔn)備工作事項(xiàng)。

營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作決定酒店的發(fā)展前景：因此，營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)酒店本地情況相結(jié)合進(jìn)行前期的市場(chǎng)調(diào)研、酒店經(jīng)營(yíng)定位、營(yíng)銷(xiāo)廣告策劃定位等展開(kāi)工作。綜合分析，總結(jié)制訂一系列的酒店經(jīng)營(yíng)定位方案、營(yíng)銷(xiāo)廣告方案、開(kāi)業(yè)慶典策劃方案、酒店開(kāi)業(yè)后營(yíng)銷(xiāo)策略方案??以此確保酒店發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

無(wú)規(guī)矩不成方圓，無(wú)制度內(nèi)容不成管理：酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作期間，以酒店經(jīng)營(yíng)管理理念為中心，全面編制定《員工手冊(cè)》、《酒店產(chǎn)品應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》、《酒店財(cái)務(wù)管理制度》、《酒店行政管理制度》、《酒店服務(wù)接待規(guī)范》、《培訓(xùn)制度》、《各崗位職責(zé)規(guī)范》、《各崗位操作流程圖》、《各崗位操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序》、等相關(guān)管理?xiàng)l款，從而保證了酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)中做到有章可循，分工明確，責(zé)任落實(shí)到位的合理、科學(xué)的有效管理，為酒店今后創(chuàng)造良好的社會(huì)效益奠定基礎(chǔ)。

（三）工作中存在的問(wèn)題

酒店自5月份運(yùn)作經(jīng)營(yíng)管理以來(lái)，在各方面工作雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在許多問(wèn)題和不足：

1.經(jīng)營(yíng)方面：酒店經(jīng)營(yíng)8個(gè)多月以來(lái)，雖然整體經(jīng)營(yíng)收入較去年原酒店同期高出很多，仍未達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營(yíng)效果；平潭常住人口較少、旅游淡旺季差異較大，加之當(dāng)?shù)鼗檠缡袌?chǎng)集中于年末與今年整體經(jīng)濟(jì)大環(huán)境頗為不理想等因素。

2..管理方面：?jiǎn)T工的整體素質(zhì)不高，組織紀(jì)律性比較散慢，精神狀態(tài)不理想，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏鉆研和進(jìn)取精神；團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力與執(zhí)行力。管理人員綜合素質(zhì)仍有待提高，溝通管理方法欠佳等等。

3.員工隊(duì)伍建設(shè)方面：酒店人員流動(dòng)性較大，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。能否吸引人才并留住人才是酒店今后走向正常經(jīng)營(yíng)和成熟管理的關(guān)鍵，現(xiàn)在許多崗位仍缺乏專(zhuān)業(yè)性酒店人才；

二、2015年工作思路

企業(yè)的生存是從追求利潤(rùn)為目的，而經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)是依靠嚴(yán)格管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的。2015年，酒店將圍繞“大公司、大手筆、樹(shù)品牌”的指導(dǎo)思想，開(kāi)拓進(jìn)取、勇于革新，圍繞加大營(yíng)銷(xiāo)力度、完善管理、加強(qiáng)培訓(xùn)、嚴(yán)格管理、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心，創(chuàng)造性地開(kāi)展各項(xiàng)工作。為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)綠色服務(wù)、營(yíng)造理想消費(fèi)環(huán)境、創(chuàng)建特色酒店，為盡早實(shí)現(xiàn)樹(shù)立品牌、本地一流酒店而努力。具體工作思路如下：

（一）保持一致、群策群力、全力以赴做好酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作管理事項(xiàng)工作，加強(qiáng)秉承宇誠(chéng)酒店“以人為本”經(jīng)營(yíng)管理理念的貫徹與實(shí)施。

以人為本：

以客人為本；以股東為本； 以員工為本；以社會(huì)為本。

工作作風(fēng)：

敬業(yè)、熱情、高效、協(xié)作。

四個(gè)“絕不要”：

絕不要對(duì)客人的投訴評(píng)頭品足； 絕不要對(duì)內(nèi)部的失誤推卸責(zé)任； 絕不要對(duì)員工的意見(jiàn)和建議漠然處之； 絕不要損害社會(huì)公共利益。

六個(gè)“化”：

硬件個(gè)性化；服務(wù)人性化； 市場(chǎng)高端化；控制精細(xì)化；

管理團(tuán)隊(duì)化；組織學(xué)習(xí)化。

（二）瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)力量，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，完成全年酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)。

1.制定酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效掛鉤考核，充分調(diào)動(dòng)酒店全員工作積極性；

2.以適時(shí)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匦侣劽浇榈穆?lián)系。通過(guò)舉辦各種活動(dòng)不失時(shí)機(jī)地宣傳酒店、推廣酒店、品味酒店。爭(zhēng)取少花錢(qián)，多辦事，不花錢(qián)也辦事，不斷擴(kuò)大酒店的對(duì)外影響，提高酒店的知名度；

3.細(xì)化客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)，不斷挖掘潛在的大客戶(hù)群，建立酒店的目標(biāo)客戶(hù)檔案。分工明確，確保營(yíng)銷(xiāo)工作的有效性開(kāi)展；

（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)。

1.加強(qiáng)酒店質(zhì)量檢查工作，由綜合辦牽頭，成員由部門(mén)相關(guān)人員兼職執(zhí)行。每月定期與不定期相結(jié)合對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)衛(wèi)生等質(zhì)量檢查。檢查結(jié)果同各部門(mén)負(fù)責(zé)人的管理考核工資5%掛鉤；

2.實(shí)施部門(mén)總監(jiān)（經(jīng)理）、管理人員等百分制考核，將部門(mén)的管理，服務(wù)、衛(wèi)生、協(xié)作等工作實(shí)際與之掛鉤，每月考評(píng)，從中發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，形成能者上，平者讓?zhuān)拐呦碌母?jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；

3.全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，按照星級(jí)服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理要求制定活動(dòng)方案和實(shí)施細(xì)則。每月根據(jù)實(shí)際情況有側(cè)重地解決

一、兩個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題，并在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中適時(shí)開(kāi)展提高服務(wù)意識(shí)、崗位練兵，讓賓客滿(mǎn)意，技能技巧比賽，活動(dòng)每月評(píng)比公布，對(duì)達(dá)不到要求的，部門(mén)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任者給予相應(yīng)的處罰，對(duì)不適應(yīng)要求的員工實(shí)行末位淘汰。通過(guò)優(yōu)勝劣汰，提高員工的整體素質(zhì)，對(duì)表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人給予相應(yīng)的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；

4.加強(qiáng)《員工手冊(cè)》的學(xué)習(xí)，不斷完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，以嚴(yán)格的制度規(guī)范員工和管理者的行為，對(duì)嚴(yán)重違反《員工手冊(cè)》和規(guī)章制度的行為，當(dāng)事人不僅要受到處罰，相關(guān)人員，管理人員也要負(fù)連帶責(zé)任；

5.狠抓開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支。合理配置員工隊(duì)伍，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。合理控制成本，堵塞漏洞，減少浪費(fèi)，降低各項(xiàng)費(fèi)用；

6.及時(shí)傳達(dá)董事會(huì)的戰(zhàn)略思想，宣傳做市場(chǎng)、聚人氣，增總量的一系列政策和措施，介紹公司發(fā)展戰(zhàn)略的舉措。做到上情下達(dá)，及時(shí)反饋溝通，讓全體員工明確目標(biāo)，樹(shù)立信心；

7.酒店推廣實(shí)施“一站式”服務(wù)，“零秒入住、退房”等個(gè)性化服務(wù)理念，為創(chuàng)造特色、一流酒店奠定良好基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，提高綜合素質(zhì)。

因地制宜，克服困難，做好新員工培訓(xùn)工作。酒店運(yùn)行是否正常，能否提供良好的服務(wù)，做好新員工培訓(xùn)是關(guān)鍵。

1.員工的素質(zhì)決定酒店的未來(lái)和發(fā)展。要堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，要求管理層不斷更新觀念，掌握新方法，新技能，要求員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和紀(jì)律考核，確實(shí)做到培訓(xùn)到位，形成努力學(xué)習(xí)技術(shù)、苦練技能技巧的良好氛圍，以適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要；

2.加強(qiáng)對(duì)年青干部的培養(yǎng)和考核，廣泛吸引有志青年和有識(shí)之士到酒店就業(yè)，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做好人才儲(chǔ)備； 3.加強(qiáng)對(duì)廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)考核，創(chuàng)酒店品牌特色菜，開(kāi)發(fā)新菜式，提高菜肴質(zhì)量，擴(kuò)大知名度，并對(duì)推出新菜有成就的廚師給予嘉獎(jiǎng)；

4.建立酒店特色的企業(yè)文化。通過(guò)成立員工代表大會(huì)制度，實(shí)行民主管理和民主決策，倡導(dǎo)好建議有獎(jiǎng)活動(dòng)、舉報(bào)不良有獎(jiǎng)活動(dòng)，推薦能人有獎(jiǎng)活動(dòng)，廣泛聽(tīng)取員工對(duì)酒店的建設(shè)性意見(jiàn)。相互溝通，相互理解最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。定期組織員工開(kāi)展文化體育活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，開(kāi)展管理服務(wù)研討會(huì)，發(fā)動(dòng)大家動(dòng)筆、動(dòng)口，總結(jié)歸納心得體會(huì)，提高業(yè)務(wù)水平；

5.加強(qiáng)與同行酒店的友好店際關(guān)系，適時(shí)組織酒店骨干到友好店學(xué)習(xí)交流，用其所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。

（五）處理好酒店周邊社區(qū)的群眾關(guān)系，創(chuàng)建和諧、友好、文明社區(qū)，為酒店樹(shù)立品牌做好準(zhǔn)備工作，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。

綜上所述，系宇誠(chéng)酒店2014以來(lái)對(duì)整體過(guò)去經(jīng)營(yíng)運(yùn)作管理的成績(jī)肯定。新的一年來(lái)臨之際，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)，同時(shí)亦滿(mǎn)懷著收獲喜悅的期待，迎接催人奮進(jìn)的2015年。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年、新的宇誠(chéng)酒店發(fā)揮起來(lái)，共同創(chuàng)造輝煌！最后，代表酒店董事會(huì)提前祝酒店全體員工新年快樂(lè)、萬(wàn)事勝意、闔家幸福！

林

波

宇誠(chéng)海景國(guó)際酒店

2014年12月30日

第五篇：企業(yè)品牌建設(shè)工作

企業(yè)品牌建設(shè)工作 因?yàn)槠髽I(yè)品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，企業(yè)品牌的核心部分是理念體系、行為體系和物化體系的構(gòu)造，然后才是對(duì)外的傳播，所以有些企業(yè)在建設(shè)和塑造企業(yè)品牌時(shí)卻本末倒置，過(guò)多地注重品牌的物化和傳播策略，而忽視了理念和行為體系的客觀性、適應(yīng)性地描述，造成企業(yè)品牌價(jià)值觀和行為規(guī)范的偏差和多樣，以致企業(yè)很難看到想要的品牌建設(shè)效果。企業(yè)品牌建設(shè)一般要注意以下事項(xiàng)：

1、認(rèn)真遵循企業(yè)品牌建設(shè)的規(guī)律和步驟。把企業(yè)品牌建設(shè)看作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，實(shí)事求是，先構(gòu)建完整的理念體系、行為體系和物化體系，然后再做好傳播的策略和管理工作。

2、經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)作為企業(yè)品牌建設(shè)工作的倡導(dǎo)者和率先垂范者。首先經(jīng)營(yíng)管理者要清晰地把自己想要建設(shè)的品牌價(jià)值理念和形象描述出來(lái)，保證企業(yè)品牌建設(shè)工作的系統(tǒng)性；其次就要率先作出垂范，選用符合和能夠有助于企業(yè)品牌建設(shè)工作的員工去執(zhí)行。

3、視企業(yè)品牌建設(shè)工作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作來(lái)抓。注重和做好企業(yè)品牌建設(shè)管理工作，要有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員來(lái)負(fù)責(zé)品牌建設(shè)的日常工作。

4、要定期對(duì)企業(yè)品牌建設(shè)工作進(jìn)行評(píng)估。設(shè)定幾個(gè)評(píng)估事項(xiàng)，利用定性和定量分析來(lái)得到評(píng)估可比性。根據(jù)評(píng)估數(shù)據(jù)，來(lái)調(diào)整和完善企業(yè)品牌建設(shè)工作。

總之，企業(yè)品牌建設(shè)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)、長(zhǎng)期的工程，需要企業(yè)擺正心態(tài)、認(rèn)真對(duì)待，任何浮躁和偏頗的想法都是不可取的，都會(huì)受到企業(yè)品牌建設(shè)規(guī)律懲罰的。