第一篇：應(yīng)急應(yīng)變

1、春運(yùn)期間疆內(nèi)普降大雪，有輛列車中途被雪災(zāi)困在低洼地區(qū)，車上的食物、飲用水、藥品都已經(jīng)嚴(yán)重不足。這時(shí)你作為列車長，你會(huì)怎么辦？

解題思路：遇到這種情況我會(huì)冷靜處理，沉著應(yīng)對。肩負(fù)列車長的神圣職責(zé)，必須把保障每一位乘客的生命安全作為第一要?jiǎng)?wù)，積極采取各種措施，使乘客平安渡過危險(xiǎn)。我將采取以下措施：

首先，穩(wěn)定乘客情緒。迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織列車工作人員，商討緊急應(yīng)對策略。通過列車廣播等方式通知所有的乘客，通報(bào)列車遇到的情況，請大家不用擔(dān)心，并告知乘客我們會(huì)盡快與外界取得聯(lián)系，請乘客保持鎮(zhèn)定，不要私自離開列車。并安排列車工作人員深入車廂進(jìn)行進(jìn)一步的解釋安撫工作，維持秩序，避免發(fā)生騷亂及乘客失蹤、傷亡。

其次，全力求救。利用一切可利用的設(shè)備，向鐵路部門和當(dāng)?shù)卣l(fā)出求救信號，說明列車所處的方位和坐標(biāo)，以及車上的人員和食品藥品情況。派幾名精干的乘務(wù)員，下車向附近農(nóng)戶求助，可以通過農(nóng)戶傳送求救信號，也可以尋求一些幫助。

再次，做好自救工作。集中管理食物、飲用水、藥品等物資。把列車上所有的食品、飲用水和藥品進(jìn)行收集和集中管理，根據(jù)列車上乘客的構(gòu)成情況，合理分配，譬如老人、孩子、婦女可以優(yōu)先獲得食品和藥品。同時(shí)可以將老幼病殘等乘客集中到一起，等到救援人員到達(dá)時(shí)可以優(yōu)先進(jìn)行轉(zhuǎn)移和救治。

最后，做好御寒措施等待救援。列車陷入雪中受困，時(shí)間一長燃

料耗盡，車上的空調(diào)和供暖系統(tǒng)可能會(huì)停止工作或損壞，應(yīng)將乘客盡量集中到少數(shù)幾節(jié)車廂，以增加車廂溫度，節(jié)約燃料能源，做好長時(shí)間等待救援的準(zhǔn)備。

作為列車長，一定要肩負(fù)起保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全的重任，在救援來臨之前采取措施維持秩序、積極開展自救。事成于和睦，力生于團(tuán)結(jié)。相信，經(jīng)過我們的努力和乘客的積極配合，我們一定會(huì)順利渡過難關(guān)。

2、有節(jié)目主持人在現(xiàn)場采訪亂收費(fèi)問題時(shí)，罵負(fù)責(zé)人，你是負(fù)責(zé)人你怎么做？

解題思路：對于目前社會(huì)上存在的亂收費(fèi)的問題，政府相關(guān)部門一直是本著積極處理的態(tài)度面對的，但是百姓對我們的工作還有著更高的要求。正如題目當(dāng)中的主持人由于情緒激動(dòng)責(zé)罵負(fù)責(zé)人。面對這種情況，作為負(fù)責(zé)人，我應(yīng)該克制情緒，深刻的認(rèn)識到如果這個(gè)問題處理不當(dāng)可能會(huì)對政府形象造成惡劣的影響。所以我會(huì)靈活應(yīng)變妥善處理。

如果我當(dāng)時(shí)在節(jié)目現(xiàn)場，我會(huì)穩(wěn)定自己的情緒保持冷靜，一定不能激化矛盾和對方發(fā)生沖突，可以讓身邊的工作人員安撫他的情緒，帶離現(xiàn)場，等他情緒平穩(wěn)后再找到他了解情況，一定要查明事情的真相，給群眾一個(gè)交代。

如果我不在現(xiàn)場，聽說了這個(gè)事情之后，也不會(huì)心懷不滿，我想群眾批評政府很正常，對于群眾的批評我們應(yīng)當(dāng)是一種感謝、開放的心態(tài)。我會(huì)對此事引起充分的重視，派人進(jìn)行亂收費(fèi)方面的調(diào)查，并

啟動(dòng)輿論監(jiān)督和溝通渠道，向公眾表明我們治理亂收費(fèi)現(xiàn)象的決心。以后，我們會(huì)更加嚴(yán)格的執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。并且，在以后的工作中會(huì)更加重視和媒體的交流工作，讓公眾通過媒體真正的了解到我們治理亂收費(fèi)現(xiàn)象所取得的成績。

3、某地發(fā)生水災(zāi)，你與同事一起坐著沖鋒舟去采訪，在路上碰到十幾名群眾受困屋頂，你怎么辦？

解題思路：在本次任務(wù)中，雖然我們的主要任務(wù)是采訪，但是路遇處于險(xiǎn)境的群眾我們一定要積極想辦法解救他們，盡到一個(gè)普通公民的責(zé)任。

對于受困群眾來講，時(shí)間就是生命，雖然現(xiàn)在他們處于屋頂，但是危險(xiǎn)離他們特別近。因此，我會(huì)請同事向受困群眾大聲喊話，讓這些群眾知道我們可以幫助他們。但越是在這個(gè)時(shí)候，我們越應(yīng)該想清楚救人的辦法。由于沖鋒舟的承載量有限，所以我們不能讓所有人都登上沖鋒舟，可以在不超過承載量的前提下，先讓婦女和小孩先上沖鋒舟。同時(shí)，我會(huì)在第一時(shí)間迅速給領(lǐng)導(dǎo)電話匯報(bào)，說明現(xiàn)在遇到的情況，所處位置，受困群眾數(shù)量等關(guān)鍵信息，我想領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)盡快協(xié)調(diào)武警部隊(duì)等救援力量趕往我們所在的位置。電話中還要向領(lǐng)導(dǎo)說明由于遇到了受困群眾，我目前申請暫時(shí)留在群眾受困地點(diǎn)，并直接對這件事進(jìn)行采訪報(bào)道，還原事件的真實(shí)，一舉兩得。我想領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)贊同我的想法的。在救援力量到達(dá)之前，我會(huì)繼續(xù)與受困群眾保持交流，讓他們知道救援力量很快就會(huì)感到，不要著急。在救援力量趕到之后我會(huì)一起協(xié)助他們完成救援工作，盡到自己的本分。在一切安置妥當(dāng)

之后，我會(huì)跟同事繼續(xù)去完成采訪

4、某縣受雪災(zāi)嚴(yán)重，領(lǐng)導(dǎo)要你去組織救災(zāi)，到達(dá)該地后，你發(fā)現(xiàn)該地通訊阻斷，交通不方便，還有人受傷急需救治，你怎么辦？

解題思路：當(dāng)?shù)匕l(fā)生了非常嚴(yán)重的暴雪災(zāi)害，我們要緊急啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和預(yù)案，及早動(dòng)手，準(zhǔn)備充分，采取各種措施應(yīng)對暴雪災(zāi)害，實(shí)現(xiàn)保民生、保生產(chǎn)、保運(yùn)輸?shù)哪繕?biāo)。

我會(huì)在第一時(shí)間趕赴受災(zāi)現(xiàn)場，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門做好后續(xù)的支援和救災(zāi)工作，如醫(yī)療衛(wèi)生部門、市政管理部門、交通運(yùn)輸部門、供電系統(tǒng)、通訊部門、保險(xiǎn)公司、公安武警部隊(duì)等。同時(shí)發(fā)動(dòng)群眾積極展開自救，在了解到當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況后，我會(huì)同時(shí)做好以下幾方面工作：

1.成立醫(yī)療組，組織當(dāng)?shù)厮嗅t(yī)務(wù)人員，包括一些可能正在休假的醫(yī)務(wù)工作者，盡快盡全力救治受傷所群眾；

2.成立搜救組，組織當(dāng)?shù)氐奈渚俦龊檬転?zāi)群眾的營救工作，同時(shí)做好相應(yīng)房屋的安全檢查，防止由于積雪過厚發(fā)生的房屋倒塌，人員傷亡事件；公安部門要同時(shí)穩(wěn)定好群眾情緒，維護(hù)好特殊時(shí)期的社會(huì)秩序。

3.成立后勤保障組，充分利用現(xiàn)有儲(chǔ)備，并發(fā)動(dòng)一切可以利用的資源，保證群眾的食品、飲水供應(yīng)，尤其要注意到生活困難群眾和一些孤寡老人等生活困難的特殊群體。

4.組織當(dāng)?shù)厥姓芾?、交通運(yùn)輸部門，做好積雪的清除，盡快做

好災(zāi)后的道路交通的恢復(fù)，以保證物資運(yùn)輸；組織供電、通訊部門做好災(zāi)后的供電系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)的恢復(fù)，保證群眾正常的生活。

5.在通訊能夠及時(shí)恢復(fù)的情況下及時(shí)與外界溝通，如果通訊短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)，也要通過各種方式及時(shí)與外界上級單位溝通，取得其他單位的支援與指導(dǎo)，盡快從外界調(diào)來食品、棉衣等生活必需物資。

6.成立善后處置組，全面準(zhǔn)確的調(diào)查群眾的經(jīng)濟(jì)損失情況和人員傷亡等受災(zāi)情況，走訪重點(diǎn)受災(zāi)戶，并登記造冊，聯(lián)系并督促保險(xiǎn)公司和相關(guān)部門對受災(zāi)群眾進(jìn)行賠償和補(bǔ)貼。

5、某高校組織義務(wù)獻(xiàn)血，你去現(xiàn)場對他們的行為表示贊揚(yáng)，但此時(shí)很多學(xué)生說他們不是自愿的，而是被迫的，現(xiàn)場頓時(shí)混亂起來，你怎么處理？

解題思路：現(xiàn)在很多城市出現(xiàn)了血荒的現(xiàn)象，學(xué)校組織義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)是有利于血荒的一種緩解，是值得提倡的。但是一定要本著個(gè)人自愿的原則來獻(xiàn)血才更有意義。

第一，當(dāng)我在現(xiàn)場對義務(wù)獻(xiàn)血的行為進(jìn)行贊揚(yáng)，而出現(xiàn)題中的情形的時(shí)候，我一定會(huì)保持冷靜，并安撫學(xué)生的情緒，使現(xiàn)場暫時(shí)可以安靜下來。

第二，首先我會(huì)感謝大家響應(yīng)義務(wù)獻(xiàn)血的行為，現(xiàn)在很多城市出現(xiàn)血荒的現(xiàn)象，導(dǎo)致停開了很多擇期手術(shù)，內(nèi)科疾病用血和貧血輸血被迫延期，大家如果獻(xiàn)出少量的血液卻可以挽救他人的生命?！坝枞嗣倒迨钟杏嘞恪?，幫助了別人的同時(shí)，自己也同樣可以受利。

第三，有可能是有很多學(xué)生對于獻(xiàn)血有很多的誤解和擔(dān)憂，擔(dān)憂

會(huì)影響身體健康，擔(dān)心會(huì)染病和不衛(wèi)生等原因?qū)o償獻(xiàn)血望而止步。我會(huì)向大家講解獻(xiàn)血對身體不會(huì)造成傷害，科學(xué)獻(xiàn)血不僅有利于增強(qiáng)人體造血功能，還可以加快血液的新陳代謝，減少心血管疾病的發(fā)生。并向大家公示血液采集、運(yùn)輸、保管及使用的一整套的規(guī)范化管理讓大家放心。

第四，我也會(huì)參加到義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)中給大家做個(gè)示范，我想同學(xué)們也是非常有愛心的，只是對獻(xiàn)血有擔(dān)憂，我想經(jīng)過我的講解，以及我的以身示范，同學(xué)們還是會(huì)積極響應(yīng)獻(xiàn)血活動(dòng)的。

無償獻(xiàn)血是無私奉獻(xiàn)、救死扶傷的崇高行為，是愛心奉獻(xiàn)精神的體現(xiàn)，無償獻(xiàn)血既利人、又利己、更利社會(huì)。教育部門應(yīng)該把無償獻(xiàn)血知識列入學(xué)校教育計(jì)劃，科技部門將無償獻(xiàn)血知識納入科普工作內(nèi)容，城管、交通部門為公益廣告的設(shè)置、流動(dòng)獻(xiàn)血車的停放、獻(xiàn)血屋的建設(shè)等提供便利條件，這樣無償獻(xiàn)血事業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。

6、單位派你去機(jī)場接一位上級領(lǐng)導(dǎo)，但是你遇到了高速公路大堵車，你被困在高速公路上，而這位領(lǐng)導(dǎo)是來參加一項(xiàng)重要活動(dòng)的開幕講話的，這時(shí)候你會(huì)怎么辦？

解題思路：遇到這種情況確實(shí)很令人著急，但是著急并不能解決問題，我會(huì)保持冷靜，很好地處理這件事。

首先，我會(huì)詢問交管部門，判明塞車的具體狀況，如果該塞車可以在短時(shí)間內(nèi)予以緩解并盡快疏通，我就會(huì)在原地安心等待，同時(shí)將情況報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第二，如果該次堵車很嚴(yán)重，會(huì)影響到我的接待任務(wù)，我將在第

一時(shí)間向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)另派其他同事取較為暢通的路線去接上級領(lǐng)導(dǎo)，并將此事匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，希望得到領(lǐng)導(dǎo)的體諒。

第三，如果再派其他同事接待，仍不能按時(shí)完成接待任務(wù)，可將該情況報(bào)給單位領(lǐng)導(dǎo)，建議單位領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整開幕式的時(shí)間進(jìn)程，并將該信息匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，希望領(lǐng)導(dǎo)能在機(jī)場稍作等候，待交通通暢后，立即趕到機(jī)場迎接領(lǐng)導(dǎo)，將開幕式順利完成。

最后，我認(rèn)為，應(yīng)對這樣的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)事前的應(yīng)急預(yù)案。我會(huì)以這次任務(wù)為契機(jī)，形成一份單位處理類似事件的應(yīng)急預(yù)案向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以提高單位應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

7、你們正在舉辦房屋拆遷聽證會(huì)，持反對意見的人情緒激動(dòng)，場外的人要求進(jìn)場，場面十分緊張，你作為會(huì)議協(xié)調(diào)人會(huì)怎么處理？

解題思路：房屋拆遷是城市發(fā)展中基礎(chǔ)性、前置性的工作，十分重要。對于大多數(shù)老百姓來說，房屋是他們的最大資產(chǎn)，房屋拆遷涉及被拆遷人的重大切身利益，維護(hù)好拆遷當(dāng)事人特別是被拆遷人的合法權(quán)益是做好拆遷工作的基礎(chǔ)和前提。可見，組織這次房屋拆遷聽證會(huì)意義重大。所以，作為會(huì)議協(xié)調(diào)人，面對題目中的情況，我會(huì)立即著手處理。

第一，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)場情況。安撫場內(nèi)持反對意見的人的情緒，并讓主持人強(qiáng)調(diào)會(huì)議紀(jì)律，依次發(fā)言。向他們表示我們這是聽證會(huì)而不是最后的決定。等大家情緒穩(wěn)定后，繼續(xù)開會(huì)。請支持和反對各方分別派出代表發(fā)言，闡明己方觀點(diǎn)和意見，并安排人員作好

記錄。

第二，安排工作人員到場外安撫群眾，向他們表示大家的心情可以理解，但是我們不能讓他們進(jìn)去，因?yàn)槁犠C會(huì)有它既定的程序，而且代表已經(jīng)選定，請大家保持安靜，我們會(huì)把聽證會(huì)的相關(guān)情況及時(shí)公布出來。有條件的話，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可以用視頻或音頻設(shè)備即時(shí)轉(zhuǎn)播場內(nèi)情況，以滿足場外人員急迫的心情，緩和他們的緊張情緒。

第三，如果場外人數(shù)較多，也應(yīng)該聯(lián)系公安、消防、醫(yī)療部門趕到現(xiàn)場，以防止意外事件的發(fā)生。

聽證會(huì)結(jié)束后，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)實(shí)事求是地匯報(bào)此次房屋拆遷聽證會(huì)的舉辦情況，并將群眾的觀點(diǎn)和意見整理成文字材料呈交領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。對于聽證會(huì)，要做好宣傳和組織工作，讓群眾消除顧慮能夠理解我們對他們利益的尊重和維護(hù)，對我們的工作予以支持。

8、近年來某些地區(qū)出現(xiàn)了“聽證專業(yè)戶”，你是一個(gè)單位的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在單位組織一個(gè)聽證會(huì)，在聽證會(huì)上有媒體質(zhì)疑你們的聽證會(huì)也存在“聽證專業(yè)戶”，你怎么對媒體進(jìn)行解釋？

解題思路：面對媒體質(zhì)疑我們的聽證會(huì)也存在“聽證專業(yè)戶”，我作為組織者一定要以開放的心態(tài)、實(shí)事求是的原則去面對，做好解釋工作，澄清事實(shí)，保證聽證會(huì)的順利進(jìn)行。

首先，要感謝媒體朋友對這次聽證會(huì)的關(guān)注，正是通過媒體力量 的關(guān)注，才會(huì)使得我們的聽證會(huì)被更多的民眾所知曉，才會(huì)讓我們的決策更加科學(xué)、民主、合理。

其次，向媒體詳細(xì)介紹這次聽證會(huì)代表的人員構(gòu)成和產(chǎn)生程序。表明本次聽證的程序，尤其是代表的產(chǎn)生嚴(yán)格貫徹了公開、透明原則，最大限度的保證了公平、公正、民主，保證了代表普通群眾意愿。聽眾代表的產(chǎn)生，經(jīng)歷了發(fā)布聽證會(huì)公告、自愿報(bào)名、抽簽選取、結(jié)果公示等環(huán)節(jié)，并且全程公開，接受媒體和社會(huì)各界的監(jiān)督。在這種情況下，我對這次聽證會(huì)不存在“聽證專業(yè)戶”還很有信心的。

當(dāng)然，我們的工作也可能存在一些疏漏，如果媒體朋友有任何證據(jù)或者線索，表明這次聽證會(huì)存在“聽證專業(yè)戶”，歡迎向我們提供資料，我們一定深入調(diào)查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一定嚴(yán)肅處理，并向媒體和社會(huì)公布。

最后，再次感謝媒體朋友對我們工作的關(guān)注，并且希望他們能夠一如既往地關(guān)注和監(jiān)督我們的工作，我們也非常愿意和廣大媒體一道，把我們的工作做的更好。

9、單位讓你組織一次會(huì)議，會(huì)議時(shí)間快到的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)來了，而一些與會(huì)人員卻沒到，請問遇到這種情況你該怎么辦？

解題思路：在會(huì)議即將開始之際，出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)已到，而與會(huì)人員缺席的局面，的確是出乎意料的。作為會(huì)議的負(fù)責(zé)人，我要想方設(shè)法解決問題，以確保會(huì)議的順利進(jìn)行。

首先，清點(diǎn)已經(jīng)到會(huì)的人數(shù)，確定還未到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場的人員名單，吩咐會(huì)務(wù)組各司其職，分頭聯(lián)系所有未到場的與會(huì)人員，以最快的速

度了解未到與會(huì)人員的具體情況，并采取措施積極應(yīng)對。比如說，如果遲到的與會(huì)人員大部分是因?yàn)槎萝嚮蛘咛鞖馇闆r而不能按時(shí)參加會(huì)議的話，我則會(huì)把實(shí)際情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示。如果是未能按時(shí)到達(dá)會(huì)場的與會(huì)人員是因?yàn)榉浅Ｖ匾氖虑槎荒軈⒓訒?huì)議，我也會(huì)及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，說明緣由。

其次，維持好會(huì)議現(xiàn)場秩序，做好會(huì)前會(huì)中的服務(wù)工作。如果領(lǐng)導(dǎo)在充分了解與會(huì)人員未能及時(shí)參加會(huì)議的緣由之后，確定要推遲或者改變開會(huì)的時(shí)間，我則會(huì)及時(shí)傳達(dá)，并做好解釋說明和現(xiàn)場維持工作。如果領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)議如期舉行，我則會(huì)在會(huì)議結(jié)束之后，讓工作人員在第一時(shí)間把會(huì)議紀(jì)要傳達(dá)給未能如期參加會(huì)議的人員，讓他們對會(huì)議的情況有個(gè)基本的了解。

最后，虛心接受批評，做好自省工作。會(huì)議結(jié)束之后，我會(huì)主動(dòng)接受領(lǐng)導(dǎo)的批評，并對此次工作的失誤進(jìn)行認(rèn)真的反省。在今后的工作中，我要努力做一個(gè)工作細(xì)致、勤奮，善于思考的人，實(shí)現(xiàn)在學(xué)習(xí)中不斷總結(jié)，在實(shí)踐中不斷提升的理想。

10、現(xiàn)在政府開設(shè)的服務(wù)窗口，排隊(duì)時(shí)間較長，有些群眾焦急會(huì)鬧事，遇到這種突發(fā)事件，你怎么辦？

解題思路：遇到這種情況，需要馬上安排工作人員，維護(hù)服務(wù)大廳的秩序，安撫群眾情緒，并馬上協(xié)調(diào)服務(wù)窗口，適當(dāng)增開窗口和服務(wù)人員，緩解現(xiàn)場群眾較多情況，并安排工作人員協(xié)調(diào)排隊(duì)叫號，根據(jù)群眾辦事類別進(jìn)行分組，合理調(diào)配資源，節(jié)約等待時(shí)間。

現(xiàn)場情況協(xié)調(diào)好之后，我會(huì)詢問現(xiàn)場工作人員，群眾排隊(duì)時(shí)間長

是經(jīng)常發(fā)生的事情還是偶爾發(fā)生的，如果是偶爾發(fā)生的，則要弄清楚一周當(dāng)中哪天容易發(fā)生人員較多情況，或者是當(dāng)遇到某些集中辦理業(yè)務(wù)高峰期之前準(zhǔn)備好應(yīng)對方案，安排好人員。如果是經(jīng)常發(fā)生，則需要了解是否窗口使用不夠合理，還是服務(wù)人員工作效率比較低，還是開設(shè)的窗口不夠。如果是窗口使用不夠合理，則進(jìn)行調(diào)研后安排好各項(xiàng)事務(wù)專門辦理窗口和機(jī)動(dòng)窗口以備臨時(shí)調(diào)用；如果是工作人員工作效率比較低，則需要對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率；如果是因?yàn)榇翱陂_設(shè)不夠，則需要向領(lǐng)導(dǎo)申請，適當(dāng)增加服務(wù)窗口和工作人員。

目前，政府服務(wù)水平和辦公水平逐漸提高，電子化辦公逐漸被廣泛使用，我們可以通過各種宣傳方式，告知廣大群眾，很多業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦理，不僅節(jié)約群眾時(shí)間，也免去奔波疲勞，又可以節(jié)約政府資源。其他業(yè)務(wù)可以讓群眾通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式提前讓政府相關(guān)部門了解，并安排好適當(dāng)?shù)馁Y源來辦理。相信通過這些方式可以解決群眾辦事難的現(xiàn)狀。

11、一個(gè)工程導(dǎo)致房屋地基下陷，開始傾斜，某日晚上大雨，樓房隨時(shí)有倒塌的危險(xiǎn)，你作為居委會(huì)的值班人員，你怎么處理？

解題思路：作為居委會(huì)的工作人員，在這種危急狀況下，保護(hù)居民樓居民的生命財(cái)產(chǎn)安全是我的職責(zé)所在。因此，我會(huì)保持高度的警惕，密切關(guān)注樓房的狀況，并采取斷然措施，以防止重大事故的發(fā)生。

要迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)、公安、消防等部門匯報(bào)真實(shí)情況，請求增派

人手，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示，并迅速通知各戶居民做好撤離準(zhǔn)備。

在增派人手和公安、消防部門到來之前，通知居委會(huì)的所有的工作人員，及時(shí)趕到現(xiàn)場，準(zhǔn)備協(xié)助有關(guān)部門的撤離工作。

相關(guān)部門趕到現(xiàn)場之后，協(xié)助有關(guān)部門組織好在現(xiàn)場的工作人員，協(xié)同樓長，引導(dǎo)群眾有序撤離，并注意安撫居民慌張的情緒，防止意外發(fā)生。

在組織居民撤離的同時(shí)，我會(huì)做好協(xié)調(diào)，妥善做好居民的防雨、防寒以及安置工作。

搶險(xiǎn)救助工作結(jié)束之后，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，并如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

12、一位老大爺來辦事，他想辦的事不符合規(guī)定，你不給他辦他就說你嫌他啰嗦，大吵大鬧讓很多群眾圍觀，怎么解決？

解題思路：公務(wù)員是人民的公仆，心中應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻都想著人民群眾，急人民之所急，把人民群眾的事當(dāng)做自己的事來看待。

在這樣的情況下，為了防止影響其他人的正常工作，我要先把老大爺請到會(huì)客室，給老大爺?shù)贡?，耐心聽取老大爺?shù)脑V說，安撫他的情緒，讓老大爺盡快冷靜下來，并表示能夠理解老大爺?shù)男那?。同時(shí)讓同事幫忙疏散周圍圍觀的群眾。

我也會(huì)認(rèn)真的反思我自己剛才的行為和態(tài)度，如果我真的在態(tài)度上有問題，冒犯了老大爺，那么我會(huì)對老大爺誠懇道歉。針對老大爺?shù)那闆r我會(huì)耐心講解，讓老大爺了解國家的政策，也說明我們的工作是按照政府工作條例進(jìn)行的，希望他也能夠理解我們的工作。在我的

職責(zé)范圍內(nèi)，我會(huì)盡力依法幫助老大爺解決問題，老大爺?shù)氖驴赡苡泻芏嗖糠纸M成，對于符合規(guī)定的部分，我會(huì)積極快速的給他解決，對于不符合規(guī)定的部分，我一定要做好解釋工作；不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，我會(huì)做好記錄，交給相關(guān)部門，相信通過我的努力老大爺一定會(huì)理解我的工作。

“嚴(yán)格執(zhí)法”與“熱情服務(wù)”是公務(wù)員進(jìn)行公共管理和公共服務(wù)的兩大原則，在以后的工作當(dāng)中要注意工作的方式方法，學(xué)會(huì)換位思考，真正的站在群眾的角度上來思考問題，時(shí)刻牢記群眾利益無小事的原則。

13、校車安全演習(xí)，車上的小孩子以為真的出了安全事故，不停的哭喊，還用逃生錘弄碎了玻璃，圍觀的群眾也以為發(fā)生了安全事故，紛紛議論，你是這次演習(xí)的負(fù)責(zé)人，該如何處理?

解題思路：作為一個(gè)負(fù)責(zé)人，對學(xué)生進(jìn)行安全演習(xí)發(fā)生驚慌失措砸玻璃的情況，我是有不可推卸的責(zé)任的。但是現(xiàn)在更重要的是眼前的問題，如何安撫學(xué)生的情緒、如何保證學(xué)生的安全、如何控制這樣的場面才是最為重要的。所以，我會(huì)第一時(shí)間啟動(dòng)本次演習(xí)的應(yīng)急預(yù)案。

首先，依照應(yīng)急預(yù)案，確保演習(xí)現(xiàn)場的秩序，并組織人員隔離演習(xí)現(xiàn)場。同時(shí)，組織老師制止學(xué)生砸玻璃的行為，并安撫學(xué)生的情緒，告訴他們這只是一次演習(xí)，讓他們不要驚慌。如果有學(xué)生受傷的話，則由專人負(fù)責(zé)聯(lián)系在場的醫(yī)護(hù)人員。如果沒有學(xué)生受傷，則在盡快的時(shí)間內(nèi)，穩(wěn)定所有學(xué)生的情緒，并清點(diǎn)學(xué)生的人數(shù)，防止在混亂之中，有學(xué)生丟失。

其次，在確定沒有學(xué)生受傷和沒有學(xué)生丟失的情況下，我會(huì)和家長做好解釋工作，請求他們諒解，并請他們放心，告訴他們所有的學(xué)生現(xiàn)在都安然無恙;若有學(xué)生受傷，也會(huì)和受傷學(xué)生的家長做好溝通工作，再次地表示歉意，并把孩子已經(jīng)送往醫(yī)院前去治療的消息告訴他們，讓家長安心;對于公交公司的損失，我們也會(huì)承諾賠償，事后會(huì)請專人和公交公司溝通，并請司機(jī)朋友諒解;對于圍觀群眾，做好疏導(dǎo)和解釋工作。

事后，作為學(xué)校負(fù)責(zé)人，學(xué)生的演習(xí)發(fā)生這種事情，我會(huì)主動(dòng)向上級主管部門匯報(bào)相關(guān)的情況，請求上級的處分。同時(shí)我會(huì)總結(jié)問題的原因，是平時(shí)對學(xué)生的安全意識培養(yǎng)不夠還是平時(shí)開展相關(guān)的安全活動(dòng)太少，針對問題的原因加以改進(jìn)，以后更好地開展工作。

第二篇：應(yīng)急應(yīng)變

應(yīng)急應(yīng)變

1、開會(huì)時(shí)由你對小組討論進(jìn)行總結(jié)，突然有一個(gè)小組成員站起來指出你的總結(jié)和小組討論不一致，你怎么辦？

2、領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿是你準(zhǔn)備的，但是會(huì)議開始前是你準(zhǔn)備的，但是會(huì)議開始前，領(lǐng)導(dǎo)說發(fā)言稿件忘記帶了？

答題原則：

1、方應(yīng)迅速、及時(shí)原則

2、主觀添件、方法窮盡、陽光思維

解答的思路：直接進(jìn)入對策，有的同時(shí)面臨多個(gè)問題，有時(shí)只有一個(gè)問題

1、擺正心態(tài)

2、分析確定的任務(wù)、分析問題的數(shù)量、根據(jù)輕重緩急，提出應(yīng)急措施

3、總結(jié)

例

一、領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿是你準(zhǔn)備的，但是會(huì)議開始前是你準(zhǔn)備的，但是會(huì)議開始前，領(lǐng)導(dǎo)說發(fā)言稿件忘記帶了？

點(diǎn)評：先想最好最快的解決方法，先看我包里有沒有備用的，有的話，直接拿出來如果沒有稿件，就用U盤到附近的打印店打出來；單位近的話同事送過來對于發(fā)言稿非常熟悉，迅速還原，憑借領(lǐng)導(dǎo)的熟悉程度，是可以進(jìn)行的通過這件事情，以后要工作做細(xì)致

例二：據(jù)報(bào)，某地可能發(fā)生泥石流，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理此事，你怎么辦？（申題一定要嚴(yán)禁，是可能發(fā)生）

我的方法不是可能有以下幾個(gè)，很自信的說發(fā)生這種事情，我有以下幾種方法： 關(guān)鍵點(diǎn)是解決問題，第一步：如果會(huì)發(fā)生，我要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，在途中通知相關(guān)部門待命，告知其可能發(fā)生的事情

第二步：趕到現(xiàn)場后，成立一個(gè)信息預(yù)報(bào)組，要看泥石流會(huì)不會(huì)發(fā)生，要找氣象、水利、國土等相關(guān)部門去確認(rèn)會(huì)不會(huì)發(fā)生，如果會(huì)發(fā)生就要聯(lián)系交通、防疫、氣象等部門迅速到縣城，成立救援組、后勤組、安撫組、最后匯報(bào)

例三：某社區(qū)有人發(fā)傳單說：“樓上的發(fā)射塔對人身體影響巨大?！庇钟腥嗽诰W(wǎng)上發(fā)表文章，呼吁社區(qū)居民今晚八點(diǎn)一起拆塔，如果你是居委會(huì)負(fù)責(zé)人，你將如何處理這件事？ 點(diǎn)評：對策要切實(shí)可行

開頭比較困難，應(yīng)急類的說心態(tài)，開頭開不了，之間想對策

一、先通過廣播告訴大家，不要讓大家去，要先承諾；在警示；

二、專門派人去護(hù)塔，讓居委會(huì)

三、請人鑒定發(fā)射塔是否危害，如果不危害，把堅(jiān)定結(jié)果貼出來；如果危害，請示相關(guān)部門進(jìn)行拆除

四、派工作人員去刪除帖子，并通過媒體進(jìn)行澄清

五、最后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)問題和處理意見，多個(gè)問題，輕重緩急把最快、最緊急的處理掉，根據(jù)時(shí)間來分、根據(jù)嚴(yán)重程度

第三篇：應(yīng)急應(yīng)變

大到災(zāi)害與事故，小到工作疏忽，突發(fā)事件給我們的工作和生活制造了許多麻煩。

我們必須掌握一定的處理方法、具備相應(yīng)的應(yīng)對能力，才能讓我們的工作和生活不受太大影響，重新回到正常有序的狀態(tài)之中。

應(yīng)急應(yīng)變類試題是設(shè)置一個(gè)特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考察考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。

也就是要求考生面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。

題中設(shè)定情景或身份

突然發(fā)生棘手的事件、失控的場面或出現(xiàn)無序的狀態(tài)

提問方式一般是：“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”等

重點(diǎn)考察考生處理矛盾、解決問題的能力，是考察考生實(shí)際“做事”的本領(lǐng)。

題型分類

一般性突發(fā)事件應(yīng)急處理

公共突發(fā)事件的應(yīng)急處理

解決問題類試題

在國家公務(wù)員招錄面試中，以一般性突發(fā)事件處理和解決問題類試題為主，很少出現(xiàn)純粹的公共突發(fā)事件應(yīng)急處理試題。

但近年來，以公共突發(fā)事件為背景的試題有所增多，如流感、傳染病、食物中毒、交通事故、群體性事件等。

應(yīng)急應(yīng)變試題在公務(wù)員招錄面試中變化趨勢

比重不斷加大

難度和復(fù)雜度逐年提高，重視實(shí)際工作能力的考察

情況復(fù)雜、后果較嚴(yán)重的突發(fā)事件

一、在考官評分表中的表述如下：

對事物的變化反映敏捷自然，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強(qiáng)。

考生解決問題的能力，即提出對策的能力。

對 策：快、全、好

考生的心理素質(zhì)與情緒穩(wěn)定性。

應(yīng)急應(yīng)變類試題答題四步法：

分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高

原則性與靈活性相結(jié)合。

一方面以事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)持原則、維護(hù)本國利益；另一方面需要考慮周全、靈活處理

需要妥善解決賓館服務(wù)員對外國友人的投訴問題，還要與外國友人做適當(dāng)?shù)臏贤āＴ瓌t：對事不對人，委婉有分寸。

分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高

分析情況定原則，確定任務(wù)明思路（思考為重）

解決問題是主體，總結(jié)提高成亮點(diǎn)（答題為重）

一、內(nèi)容

（一）題目中的關(guān)鍵詞。

（二）窮盡一切對策

（三）注意輕重緩急排序。

二、語言

（一）“迅速、立即、馬上、第一時(shí)間”

（二）沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全

1．國家機(jī)關(guān)：從公務(wù)員的角度出發(fā)考慮問題，結(jié)合國家機(jī)關(guān)工作特點(diǎn)，一切以工作為重，注意協(xié)調(diào)與上級、同事、下屬的關(guān)系。

2．公司企業(yè)：處理問題時(shí)充分考慮公司或企業(yè)的商業(yè)利益，堅(jiān)持顧客至上原則。

3．村鎮(zhèn)社區(qū)：基層工作的特點(diǎn)決定了處理問題要善于和群眾打交道，耐心細(xì)心用心，一切從群眾利益出發(fā)。

4．公眾場所：如機(jī)場、火車站、展廳等，公眾場所一般具有人群密集的特點(diǎn)，在處理問題時(shí)必須考慮周全，強(qiáng)調(diào)控場，維持現(xiàn)場秩序，避免矛盾激化導(dǎo)致群體性事件。

5．日常生活環(huán)境：這種環(huán)境一般摒除了公務(wù)員的身份，注意答題時(shí)的立場和態(tài)度。

6．有媒體介入的場景：必須重視媒體的力量，正確引導(dǎo)輿論。

2、事件分析（對事的分析）

對突然發(fā)生的這件事情或這種狀況，進(jìn)行真實(shí)性、緊急性、嚴(yán)重性、重要性等方面的分析概括，并提出處理該問題的原則。

（例如：文件丟失，可先判斷“真實(shí)性”；護(hù)照過期，可先確定“緊急性”；考試停電，可先權(quán)衡“嚴(yán)重性”；會(huì)議缺席，可先分析缺席者的“重要性”。）

原則：以人為本、工作為重、對事不對人、原則性與靈活性兼顧等。

處理一件突發(fā)的食物中毒事件，就需考慮多個(gè)主體，如公安部門、衛(wèi)生部門、質(zhì)檢部門等。此外，在這起突發(fā)事件中被牽扯進(jìn)來的中毒者、該單位未中毒者、中毒者家屬、群眾、媒體等也是必須考慮到的主體，在答題時(shí)要將這些主體可能帶來的問題都一一化解。如中毒者需

要第一時(shí)間進(jìn)行搶救；中毒者家屬需要安撫情緒，做好思想工作；為了該地未中毒者的安全，需要立刻進(jìn)行毒源排查，必要時(shí)對他們進(jìn)行身體檢查，如事態(tài)擴(kuò)大、形成圍觀，要進(jìn)行疏散；廣大群眾需要澄清謠言與消除恐慌情緒，媒體需要及時(shí)溝通、通過媒體向外界及時(shí)發(fā)布消息，達(dá)成如實(shí)報(bào)道，以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

對題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè)，每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法

注意——有限假設(shè)

即不要提出某種無法解決的假設(shè)，以體現(xiàn)合理完成、陽光思維的答題原則

針對設(shè)定的突發(fā)狀況，從過往環(huán)環(huán)相扣的過程中追尋突發(fā)事件產(chǎn)生的原因，從而尋找到解決問題的辦法（原因—對策）

例題：

去參加一次重要會(huì)議，在入住賓館時(shí)發(fā)現(xiàn)身份證不見了，你該怎么辦？

思考：身份證去哪里了？

——沿著時(shí)間線往前追溯，進(jìn)行各種假設(shè)

總結(jié)提高部分重點(diǎn)放在“避免再犯”，這也是答題的亮點(diǎn)之一。

即從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生，如制定應(yīng)急預(yù)案、完善預(yù)防措施、健全管理機(jī)制、轉(zhuǎn)變思維觀念等。

對個(gè)人來說此次突發(fā)事件帶來的影響：

（1）如果事件是自己的過失導(dǎo)致，則應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任、深刻反思，總結(jié)教訓(xùn)。

（2）如果事件不是自己的過失導(dǎo)致，則應(yīng)該追查相關(guān)人員的責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

對單位（或政府、社會(huì)等）來說此次突發(fā)事件帶來的影響：

制度規(guī)定、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員安排、工作流程、運(yùn)行機(jī)制、管理方法、計(jì)劃方案等是否有需要完善之處。

公共突發(fā)事件專題

公共突發(fā)事件：

突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

自然災(zāi)害：水旱災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害、森林草原火災(zāi)等。

事故災(zāi)難：工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。

公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。

社會(huì)安全事件：重大刑事案件、涉外突發(fā)事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、群體性事件

特點(diǎn)：

公共突發(fā)事件從時(shí)間上來說，就是突如其來的、意想不到的一些天災(zāi)人禍。其基本特征包括：突發(fā)性、緊迫性、災(zāi)難性、連帶性、不確定性、信息不充分。

危害：

公共突發(fā)事件往往給社會(huì)帶來極大危害，其危害主要包括：對公共安全的危害、對物質(zhì)財(cái)產(chǎn)的損毀、對社會(huì)秩序的危害、對政府形象的危害、對社會(huì)心理的沖擊。

自然災(zāi)害的應(yīng)急處理

（一）災(zāi)前準(zhǔn)備，提早預(yù)防

思想上重視，機(jī)制上完善；統(tǒng)籌安排，加強(qiáng)監(jiān)測，預(yù)警預(yù)報(bào)；第一時(shí)間匯總、匯報(bào)災(zāi)情。

（二）災(zāi)中應(yīng)急，措施得力

（三）災(zāi)后重建，考慮周全

事故災(zāi)難的應(yīng)急處理

（一）立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交通等各相關(guān)部門。迅速組織現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)籌安排，合理分工。

（二）以人為本，反應(yīng)迅速，措施得力，方法科學(xué)，盡最大可能保證群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。

（三）在現(xiàn)場安撫當(dāng)?shù)厝罕姷那榫w，同時(shí)及時(shí)向公眾發(fā)布消息，澄清流言，消除群眾恐慌情緒，以維持社會(huì)秩序的穩(wěn)定。

（四）事后調(diào)查原因，追究責(zé)任，消除負(fù)面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統(tǒng)計(jì)事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續(xù)工作。

（五）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，健全應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)安監(jiān)工作，避免事故災(zāi)難再次發(fā)生。

公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理

（一）負(fù)責(zé)人第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，成立指揮組，統(tǒng)一組織。迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮相關(guān)部門作用，分工合作，溝通協(xié)調(diào)。

（二）以人為本，立刻進(jìn)行傷員或病員的救治，千方百計(jì)挽救他們的生命，盡量讓他們脫離危險(xiǎn)、恢復(fù)健康。同時(shí)展開觀察監(jiān)測、搜尋其他傷員或病員，及時(shí)進(jìn)行治療。

（三）采取果斷措施，迅速調(diào)查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫情，以免出現(xiàn)更多病員或傷員。

（四）盡力安撫公眾情緒，及時(shí)發(fā)布消息，保證消息的客觀與準(zhǔn)確。定期公開病情疫情防控信息，以防產(chǎn)生謠言，影響社會(huì)正常秩序。

（五）以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，追究相關(guān)人員的責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

（六）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，建立健全疫情防控體系和相關(guān)制度，加強(qiáng)質(zhì)檢力量，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)措施。同時(shí)，可在群眾中推廣普及食品安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)知識，提高群眾的安全和預(yù)防意識。

社會(huì)安全事件的應(yīng)急處理

（一）相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，平息群眾的情緒，聽取群眾訴求，有效控制局勢、平息事態(tài)。要堅(jiān)持以人為本，慎用強(qiáng)制性措施。

（二）真誠與群眾進(jìn)行溝通，了解事情的原因以及群眾的需求。同時(shí)，通過媒體、發(fā)布會(huì)的形式，第一時(shí)間向外發(fā)布信息，澄清視聽。

（三）站在群眾的立場上，以群眾利益為導(dǎo)向，對合理的訴求要積極采取措施予以解決，對不合理的要求要耐心細(xì)致的解釋說明，爭取群眾的理解和支持，依照相關(guān)政策進(jìn)行解決。

（四）對相關(guān)事件進(jìn)行跟蹤了解，做好善后工作，防止群體性事件再次發(fā)生。

（五）積極總結(jié)，工作中要深入到群眾，及時(shí)了解和解決他們的問題，建立良好的黨群、干群關(guān)系，加強(qiáng)群眾的思想政治工作和法制宣傳教育，積極合理引導(dǎo)群眾的利益訴求，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識自身利益及實(shí)現(xiàn)途徑途徑，自覺維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局

迅速回應(yīng)：第一時(shí)間表態(tài)，平復(fù)公眾情緒，體現(xiàn)責(zé)任感

積極調(diào)查：了解真相

妥善處理： 1.確有其事：嚴(yán)肅處理，誠懇認(rèn)錯(cuò)

2.誤會(huì)：解釋溝通

3.惡意造謠：駁斥謠言，澄清真相

迅速行動(dòng)：成立新聞宣傳小組，明確發(fā)言人，統(tǒng)一口徑。

主動(dòng)發(fā)布：第一時(shí)間建立新聞中心，及時(shí)公布情況

積極溝通：以情感人，準(zhǔn)確無誤，聚焦內(nèi)容：職責(zé)內(nèi)政策詢問，敏感、爭議、負(fù)面問題采訪什么

關(guān)注權(quán)限：新聞發(fā)言人或宣傳部門工作人員、執(zhí)法人員能否接受采訪

運(yùn)用技巧：有理、有據(jù)、有節(jié)如何接受采訪

主動(dòng)解決：事態(tài)評估、確定相關(guān)當(dāng)事人

查找原因：與記者溝通后確定失實(shí)原因

妥善處理：向媒體提出更正要求、主動(dòng)發(fā)布信息以正視聽

第四篇：應(yīng)急應(yīng)變

應(yīng)急應(yīng)變

一． 公共危機(jī)類

1.公共衛(wèi)生

第一，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，并在途中迅速思考應(yīng)急對策、預(yù)案。立即通知相關(guān)部門（衛(wèi)生

檢疫工商質(zhì)監(jiān)）到達(dá)現(xiàn)場。

第二，聯(lián)系衛(wèi)生醫(yī)療部分成立搶救小組，千方百計(jì)、全力以赴搶救中毒人員的生命；對未

中毒者也要送往醫(yī)院進(jìn)行檢查；通知工商質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行調(diào)查，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴(kuò)大；安排相應(yīng)安撫人員，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持現(xiàn)場穩(wěn)定；同時(shí)，也要及時(shí)的應(yīng)對媒體的采訪，向媒體及時(shí)發(fā)布事件的最新進(jìn)展和真實(shí)情況，確保媒體客觀準(zhǔn)確地報(bào)道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。在整個(gè)工作中要及時(shí)向上級請示報(bào)告現(xiàn)場情況。

第三，查明事故原因后，如果存在人為因素，嚴(yán)格按照法律法規(guī)予以處理，處理好現(xiàn)場工

作后，寫出總結(jié)報(bào)告，重點(diǎn)是分析中毒事件發(fā)生的原因，提出加強(qiáng)食品安全工作的建議，完善應(yīng)急機(jī)制，防止此類事情再次發(fā)生。

2.自然災(zāi)害

第一，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，并在途中了解災(zāi)情，思考應(yīng)急對策。立即

通知相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場。

第二，對整個(gè)救援工作，分輕重緩急（按救人、治傷、保基本生活、防次生災(zāi)害的先后順序）作出具體布置。以人為本，搶救、轉(zhuǎn)移、安置受災(zāi)群眾，盡最大可能保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。確保受傷群眾一個(gè)不漏。確保搶救出來的群眾得到及時(shí)救治，確保受災(zāi)群眾有安全住所、有飯吃、有安全的水喝，要采取一切措施確保受災(zāi)群眾能夠平安過夜，要做好防疫工作，防止大災(zāi)之后有大疫。要加大宣傳，提高群眾的自我防護(hù)意識防止次生災(zāi)害。救災(zāi)現(xiàn)場要形成統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一調(diào)度，保證救災(zāi)科學(xué)、有效、有序、有力的進(jìn)行。發(fā)揮黨員干部的帶頭作用，號召人民群眾抗災(zāi)自救。第三，要抓緊修復(fù)受損的電力、通信、道路等設(shè)施，保證救災(zāi)力量能及時(shí)、按需、準(zhǔn)確到

達(dá)指定位置?；謴?fù)生產(chǎn)，減少損失，及時(shí)組織生產(chǎn)恢復(fù)工作。落實(shí)資金，確保救災(zāi)復(fù)產(chǎn)工作順利推進(jìn)，確保災(zāi)民恢復(fù)正常生產(chǎn)生活。爭取社會(huì)各方面力量，確保災(zāi)民重建家園。使災(zāi)區(qū)群眾不僅當(dāng)前有保障，還要建設(shè)更美好的家園，使他們對未來充滿信心。應(yīng)對媒體的采訪，向媒體及時(shí)發(fā)布事件的最新進(jìn)展和真實(shí)情況，確保媒體

客觀準(zhǔn)確地報(bào)道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。

第四，政府進(jìn)一步健全和完善預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，并在群眾中推廣普及自然災(zāi)害的相關(guān)

知識和自救技巧。

（第一，第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，疏散群眾，防止衍生災(zāi)害發(fā)生。

（第二，代表政府慰問受災(zāi)群眾，對受災(zāi)群眾進(jìn)行心理輔導(dǎo)和心理干預(yù)，穩(wěn)定群眾情緒。（第三，把了解的具體的情況及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，及時(shí)撥付有關(guān)物資以解群眾燃

眉之急，維護(hù)正常社會(huì)秩序。

（第四，安排好吃穿住用行，對傷者救治，年老體弱者進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理。把相關(guān)物資迅速

發(fā)放到受災(zāi)群眾手中，并登記造冊，保證群眾日常之需。向媒體及時(shí)發(fā)布事件的最新進(jìn)展和真實(shí)情況，確保媒體客觀準(zhǔn)確地報(bào)道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。

（第五，帶領(lǐng)群眾開展災(zāi)后生產(chǎn)自救，重建家園。

3.事故災(zāi)害

（1）生產(chǎn)事故

第一，第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，組織救援，并對傷者救治，疏散群眾，防止衍生事故發(fā)生，導(dǎo)致更大的損失。

第二，對事故進(jìn)一步了解，調(diào)查事故原因。慰問事故群眾，看望傷員，安撫家屬情緒，對

事故群眾進(jìn)行安撫，消除緊張和恐慌情緒。

第三，把調(diào)查的情況及時(shí)向上級匯報(bào)，對相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行處理、協(xié)調(diào)相關(guān)的部門對造成的損失進(jìn)行賠付、協(xié)調(diào)工作恢復(fù)生產(chǎn)。

第四，整個(gè)過程中要注意向媒體及時(shí)發(fā)布事件的最新進(jìn)展和真實(shí)情況，確保媒體客觀準(zhǔn)確

地報(bào)道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。寫出總結(jié)報(bào)告，認(rèn)真分析原因吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

（2）交通事故

第一，第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，聯(lián)系交通部門，醫(yī)療部門組織救援，保護(hù)現(xiàn)場，放置車輛故

障標(biāo)志，協(xié)調(diào)過往車輛駕駛?cè)藛T和行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

第二，成立現(xiàn)場調(diào)查小組，對交通事故造成的損失進(jìn)行評估，控制事態(tài)避免衍生事件的發(fā)

生。

第三，把調(diào)查的具體的情況及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，對事故相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行處理，協(xié)

調(diào)相關(guān)的部門對造成的損失進(jìn)行賠付。

第四，協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強(qiáng)安全保障措施（安檢，危險(xiǎn)區(qū)域增強(qiáng)防范），增強(qiáng)人民群眾交通安

全意識，減少杜絕此類事故再次發(fā)生。

第五，積極配合相關(guān)部門，協(xié)調(diào)工作恢復(fù)正常交通秩序。對于重大交通事故應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布

結(jié)果避免社會(huì)不必要恐慌。

第六，寫出總結(jié)報(bào)告，認(rèn)真分析原因吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

（3）火災(zāi)

第一，保持鎮(zhèn)定，根據(jù)火勢大小，迅速做出決定。

第二，如果火勢較小立刻組織單位同事進(jìn)行滅火，將火災(zāi)消滅于萌芽狀態(tài)。

第三，如果火勢較大無法控制，立刻向領(lǐng)導(dǎo)反映這一突發(fā)事件，請求領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)一步指示。

同時(shí)通知消防部門，請求他們的援助；另外要疏散單位同事，并組織相關(guān)人員在保障人身安全的情況下盡可能多的搶救單位的重要財(cái)產(chǎn)和物資。

第四，在火災(zāi)過后，仔細(xì)調(diào)查失火的原因，如果是客觀原因，在以后的工作當(dāng)中要加強(qiáng)安

全防火意識，進(jìn)行自救、緊急疏散等演練。如果是人為的原因，對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅的處理，必要的時(shí)候追究其刑事責(zé)任。

第五，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)單位的損失情況，并將失火原因形成書面材料一起向領(lǐng)導(dǎo)回報(bào)。

同時(shí)在以后的工作中要加強(qiáng)對單位內(nèi)部員工的安全防火意識，防止類似事件的再次發(fā)生。只有這樣，火災(zāi)等安全隱患才能得到有效解決，員工的生命財(cái)產(chǎn)才能得到切實(shí)有效的保障，單位的物資才能得到保護(hù)。

4.社會(huì)安全事件

（1）群眾圍攻第一，可能有點(diǎn)緊張，但要立刻保持冷靜，調(diào)節(jié)心態(tài)，臨危不亂，想辦法最大程度上的控制事態(tài)，化解矛盾，好言相勸安撫群眾情緒。（高聲喊話，村干部，德高望重的老人）第二，疏散群眾，然后找到代表來和我們溝通，了解詳情判斷原因。

（1）我們執(zhí)法方法簡單粗暴，引起反應(yīng)，應(yīng)該道歉，改變執(zhí)法方法。

（2）群眾反映問題未解決：

①符合相關(guān)政策，向群眾道歉，許諾及時(shí)妥善的辦妥并給出解決問題的時(shí)間。

②不符合政策的，向群眾耐心講明相關(guān)政策，取得他們的理解。

（3）群眾有困難的，安撫群眾，做好記錄，是自己職權(quán)范圍內(nèi)的。。不是就向上級匯報(bào)并給出解決問題的時(shí)間。

注：可能危及安全，講求策略，靈活應(yīng)對。

（2）雙方矛盾

第一，及時(shí)介入，平息矛盾，控制事態(tài)，護(hù)人民群眾利益，保證正常社會(huì)秩序。第二，疏散圍觀群眾，分離矛盾雙方，有效控制當(dāng)事人，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，對于

人多訪時(shí)可以選取代表，積極應(yīng)對，妥善處理。

第三，處理協(xié)調(diào)解決問題時(shí)要本著公開、公平、公正的態(tài)度，不偏不倚，實(shí)事求是。第四，對于一些違反原則和相關(guān)政策和法律法規(guī)的事件，要講清觀點(diǎn)闡明政策，采取

有效的行政手段合理運(yùn)用法律武器，保障人群眾合法利益不受侵犯。對于特殊

情況及時(shí)上報(bào)。

二、一般突發(fā)類

1.網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面消息

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作為群眾監(jiān)督的重要形式，我們一定要給予重視。面對網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面信息，如果不能及時(shí)進(jìn)行處理，這消息就會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)散，嚴(yán)重影響到單位在群眾心目中的形象，不利于和諧的黨群干群關(guān)系的建立。因此，對于這一事件，我作為處理事件的負(fù)責(zé)人務(wù)必要高度重視，迅速行動(dòng)起來查明真相，并本著開誠布公原則，說明事實(shí)、解釋誤會(huì)的態(tài)度來公正地處理這一事件。

第一，在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)帖子的時(shí)候，根據(jù)其發(fā)布的時(shí)間，評估此文造成的網(wǎng)絡(luò)影響，對事

態(tài)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測。

如果該貼已經(jīng)發(fā)布一段時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負(fù)面影響，我會(huì)第一時(shí)間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級匯報(bào)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機(jī)公關(guān)，要直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。如在政府網(wǎng)站上對此貼做出回應(yīng)，或通過新聞媒體向公眾承諾盡快查明事實(shí)，在期限內(nèi)向公眾給出交代。

如果該貼發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網(wǎng)友圍觀，那么對單位

來說，此時(shí)此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時(shí)期。如能對網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時(shí)回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點(diǎn)。我們可在網(wǎng)絡(luò)回貼，請求發(fā)帖人或發(fā)文管理員在事情未查清前先將帖子隱藏，待調(diào)查后再行公布;或在輿論主要擴(kuò)散地開貼進(jìn)行解釋與溝通，不回避負(fù)面輿論，順勢引導(dǎo)，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時(shí)表示會(huì)立刻調(diào)查處理，在事實(shí)尚未了解清楚前，也可先就政府的工作方法欠妥向公眾表達(dá)歉意。

第二，在處理網(wǎng)絡(luò)輿論的同時(shí)，我會(huì)立即對帖子所寫事件的真實(shí)性進(jìn)行廣泛調(diào)查，如

聯(lián)系發(fā)帖人，與事件中涉及到的相關(guān)人員進(jìn)行談話，向群眾調(diào)查取證，聽取各

方意見，掌握事實(shí)真相。

如果經(jīng)過嚴(yán)格的考證和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帖子中反映的內(nèi)容不是事實(shí)，那么我會(huì)組織召開事件說明會(huì)或發(fā)布會(huì)，向社會(huì)大眾澄清誤會(huì)。更進(jìn)一步，如果有人蓄意造謠，惡意損害單位影響，那么我會(huì)根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容，收集資料形成報(bào)告，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帖子內(nèi)容反映的情況屬實(shí)，確實(shí)是我們單位工作人員在處理問題時(shí)沒能按照遵守單位的規(guī)章制度，與群眾產(chǎn)生暴力沖突，那么我們會(huì)誠懇地向群眾道歉，同時(shí)追究暴力事件相關(guān)人員的責(zé)任，維護(hù)好群眾的利益。并將最終的處理結(jié)果公之于眾，接受大眾的監(jiān)督。

第三，整個(gè)事件處理后，我也會(huì)提升自己的綜合素質(zhì)，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力和有

效解決問題的能力，以更好地為領(lǐng)導(dǎo)分憂、為群眾服務(wù)。

2.復(fù)雜情況，多件事情同時(shí)需要處理

第一，如果時(shí)間不發(fā)生沖突，認(rèn)真完成工作，就算加班也要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)任務(wù)。第二，如果時(shí)間發(fā)生沖突，按輕重緩急處理工作。

第三，如果同樣緊急，加班也不能兼顧，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，爭取其它同事的協(xié)助。

第四，作為一名公務(wù)員，在日常的工作當(dāng)中會(huì)經(jīng)常遇到事有沖突的情況，這就需要我們發(fā)揮主觀能動(dòng)性，沉著冷靜，機(jī)智靈活地應(yīng)對，統(tǒng)籌安排好各項(xiàng)事務(wù)。

3.會(huì)議或活動(dòng)突發(fā)狀況

（1）有領(lǐng)導(dǎo)專家不來

第一，聯(lián)絡(luò)了解情況，詢問為什么不來，確定具體到達(dá)的時(shí)間。向與會(huì)者做一個(gè)通知。第二，假設(shè)方案，1.車壞了，打的，接。2.遲到，（有發(fā)言的話調(diào)整發(fā)言的順序、安排一個(gè)

靠近門口的位置）。確保正常的會(huì)議進(jìn)程。3.不來，①有發(fā)言的話溝通下能否委托他人代為發(fā)表，同時(shí)表示會(huì)在會(huì)后將會(huì)議紀(jì)要發(fā)給他。②如果不能代為發(fā)言，該領(lǐng)導(dǎo)的參加發(fā)言又對此次會(huì)議十分重要，那可以根據(jù)具體情況，將會(huì)議改期。

第三，在會(huì)后進(jìn)行總結(jié)反省，在以后的會(huì)議安排中，提前對與會(huì)的重要人員進(jìn)行一個(gè)到場的確定工作。

（2）有闖入者打斷會(huì)議進(jìn)行

第一，暫停會(huì)議，穩(wěn)定現(xiàn)場的秩序。

第二，安排工作人員講闖入者帶到接待室，詳細(xì)的詢問緣由，進(jìn)行處理。同時(shí)自己繼

續(xù)主持會(huì)議。

第三，在會(huì)議結(jié)束后對該事件進(jìn)行跟進(jìn)。

4.職責(zé)范圍外的第一，我會(huì)保持鎮(zhèn)定，冷靜的觀察，理智的分析，果斷的采取解決措施。

第二，了解具體情況后，亮明自己的身份，聯(lián)系相關(guān)部門前來處理。在負(fù)責(zé)人到來之

前穩(wěn)定現(xiàn)場的秩序。

第三，當(dāng)相關(guān)人員趕到后，我會(huì)向他們詳細(xì)敘述，配合好他們進(jìn)行工作。

第四，作為一名公務(wù)員，有義務(wù)去維護(hù)人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)的秩序，應(yīng)該

挺身而出。

第五篇：應(yīng)急應(yīng)變經(jīng)典套話

應(yīng)急應(yīng)變模塊補(bǔ)充資料

經(jīng)典套話 一、一般性突發(fā)事件

1、分析情況

在公務(wù)員工作中，我們會(huì)遇到許多突發(fā)事件。面對突發(fā)事件我們要臨危不亂，應(yīng)對有度，保持頭腦清醒，科學(xué)分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展情況，妥善解決突發(fā)狀況，最大限度地控制和化解矛盾。

2、確定任務(wù)

因此，面對題目中這種情況，如果我是主要負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場組織者，我會(huì)沉著應(yīng)對、保持鎮(zhèn)定，采取以下幾個(gè)步驟來解決這個(gè)問題。

3、解決問題

我會(huì)采取首先確認(rèn)是否真的出現(xiàn)了突發(fā)狀況，以防忙中生亂。（層層假設(shè)+要素調(diào)換）

之后，我會(huì)根據(jù)事件的輕重緩急，準(zhǔn)確判斷，果斷行動(dòng)，整合資源，調(diào)動(dòng)各種力量，有效加以應(yīng)對。

第一，如果因?yàn)锳導(dǎo)致了這個(gè)問題，那么我將第一時(shí)間B； 第二，如果不能通過B解決此事，那么我會(huì)嘗試采用C；

第三，如果C也無法短時(shí)間內(nèi)解決問題，那么我會(huì)馬上與主管領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系并匯報(bào)當(dāng)前情況，領(lǐng)導(dǎo)如果有明確指示，并及時(shí)匯報(bào)處理進(jìn)程。馬上按照領(lǐng)導(dǎo)指示辦理，如果領(lǐng)導(dǎo)沒有具體指示，或賦予我自己解決的權(quán)利，看看能否爭取到一定的支援或協(xié)助；

第四，綜合各項(xiàng)方案妥善化解當(dāng)前問題。待問題處理完畢后，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)放心。

4、總結(jié)提高

事情完成后，我會(huì)及時(shí)總結(jié)教訓(xùn)得失，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并檢討自己的失誤，并在今后類似的工作中，增強(qiáng)應(yīng)變能力。力求做到及時(shí)反應(yīng)、準(zhǔn)確反應(yīng)，提前預(yù)見可能出現(xiàn)的問題，防患于未然，積極應(yīng)對變化。與此同時(shí)，要加強(qiáng)自身的個(gè)你工作實(shí)踐。勤于實(shí)踐鍛煉是公務(wù)員提高工作本領(lǐng)、做好本職工作的重要途徑。我要積極通過工作實(shí)踐，進(jìn)一步鍛煉和提高自己分析判斷能力，以備今后更好的應(yīng)對組織要求和工作的需要。

二、公共突發(fā)事件

1、分析情況、確定任務(wù)

（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在第一時(shí)間向上級有關(guān)部門匯報(bào)事件情況。

2、解決問題

（1）分清主次，抓住主要矛盾，因情施策，因人制宜。在面對決策問題時(shí)，以人民的人身安全為首要依據(jù)，千方百計(jì)保證群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

（2）必須及時(shí)疏導(dǎo)化解矛盾沖突。對于有可能存在隱患的問題，切忌放任不管，在控制住事態(tài)發(fā)展的情況下，要迅速果斷地處理隱患問題，防止事態(tài)擴(kuò)大。在面對突發(fā)事件時(shí)，人們往往會(huì)情緒激動(dòng)、驚慌失措，有時(shí)，在出現(xiàn)一定的人員財(cái)產(chǎn)損失之后，群眾容易產(chǎn)生沮喪、絕望的情緒。因此，作為公務(wù)人員，應(yīng)該首先站出來鼓舞大家積極面對困難，團(tuán)結(jié)一致、共度難關(guān)。

（3）親臨一線、靠前指揮。任務(wù)明確，責(zé)任到人，有明確的執(zhí)行時(shí)間。

（4）要能保持克制忍讓，以解決問題、控制情勢發(fā)展為首要目標(biāo)，不受其他因素的干擾。

在突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變告一段落之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好善后事宜。

（1）要敢于面對媒體，敢于在媒體監(jiān)督下開展工作。提高突發(fā)事件的信息公開化、透明度，防止不切實(shí)際的誤導(dǎo)。要讓社會(huì)公眾及時(shí)準(zhǔn)確地了解事態(tài)的進(jìn)展情況，引導(dǎo)公眾的態(tài)度和行為。

（2）安置好受到影響的人員及其家屬。及時(shí)核撥應(yīng)急的物資和生活必需品。

（3）保證基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行。啟用本級人民政府的預(yù)備費(fèi)與儲(chǔ)備的應(yīng)急救援物資、生活必需品，必要時(shí)調(diào)用其他急需的物資、設(shè)備、設(shè)施、工具，保障道路、通訊的暢通及水電氣等的供應(yīng)。

（4）維護(hù)好社會(huì)治安。防范和杜絕其他危害事件的發(fā)生。

3、總結(jié)提高

突發(fā)性事件被平息后，組織獲得了相對的平靜與穩(wěn)定，這并不意味著危機(jī)過程已完結(jié)。這時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作是致力于危機(jī)的恢復(fù)和危機(jī)的根本解決。因?yàn)槲C(jī)公開的沖突被制止了，但引起危機(jī)的深層次的問題并沒有解決。如果不從根源上控制，還會(huì)以其他方式再發(fā)生。所以此時(shí)，一方面在恢復(fù)正常的社會(huì)活動(dòng)外，更要從系統(tǒng)的角度查找問題出現(xiàn)的深層次誘因，教育廣大群眾提高認(rèn)識，避免類似事件的再次發(fā)生。

（1）認(rèn)真查找工作中的缺點(diǎn)。

突發(fā)事件出現(xiàn)，說明我們工作中存在的問題不少，例如發(fā)生在個(gè)別農(nóng)村的假酒中毒事件，如果基層干部工作主動(dòng)些，對農(nóng)民生產(chǎn)、生活多關(guān)心些，事發(fā)地的工商、衛(wèi)生、法制宣傳、食品監(jiān)管、技術(shù)監(jiān)督部門的同志們能工作深入一點(diǎn)，對個(gè)體戶生產(chǎn)與人民的飲食衛(wèi)生相關(guān)聯(lián)的小企業(yè)嚴(yán)格管理，慘劇是可以避免的。

（2）制定整改措施。

事件處理后，對發(fā)現(xiàn)的問題，要制定出嚴(yán)格的整改措施。舉一反三，排查隱患，見微知著，超前防范，以確保不再發(fā)生類似問題。

（3）改進(jìn)工作作風(fēng)。

處理突發(fā)事件，雖然有方法和藝術(shù)，但方法和藝術(shù)不是萬能的，關(guān)鍵還在于平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)工作，要防止把主要精力放在處理突發(fā)事件上，而忽視日常工作的傾向，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作

風(fēng)，將危機(jī)消滅在萌芽階段。

? 群眾問題

1、分析情況、確定任務(wù)

謹(jǐn)記“群眾利益無小事”，接待群眾來訪是公務(wù)員知民之所需、解民之所憂的重要方式，必須引起我們的高度重視。

作為一名公務(wù)員，要將群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)。

2、解決問題

第一，熱情接待。對于來訪者要熱情歡迎，以禮相待。稱呼上要有禮貌，并且邀請群眾落座談話。

第二，耐心詢問，認(rèn)真處理。當(dāng)人民群眾上門相求時(shí)，要耐心細(xì)致地詢問來訪群眾的有關(guān)情況，并對接談重要內(nèi)容做詳細(xì)記錄，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審查或交相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。

第三，要注重切實(shí)解決群眾困難，及時(shí)將處理進(jìn)度和結(jié)果等信息向群眾反映，重視收集群眾的反饋意見；

第四，要積極接受群眾的監(jiān)督，重視群眾對工作效果和效率的評價(jià)，不斷改進(jìn)工作方式方法和作風(fēng)。

3、總結(jié)提高

每一位公務(wù)員都應(yīng)該立足本職、扎根基層，從群眾最需要解決的小事辦起，從關(guān)系群眾切身利益的小處做起，善于調(diào)解小糾紛、消除小隱患、平息小信訪、解決小難題，切實(shí)做到對群眾深惡痛絕的事“零容忍”、對群眾急需急盼的事“零懈怠”，真正把工作做到老百姓的心坎上。

在執(zhí)法過程中，我們應(yīng)該做到“以法為據(jù)、以理服人、以情感人”，在工作中以人民群眾的呼聲作為第一信號，以人民群眾的需求作為第一選擇，以人民群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，以人民群眾的利益作為第一考慮。

作為一名公務(wù)員，我們必須著力提高群眾工作能力，要堅(jiān)持從老百姓關(guān)心的小事做起、從身邊的事情做起，千方百計(jì)為群眾辦實(shí)事、辦最需要辦的事，真正把事關(guān)群眾切身利益的小事做細(xì)、實(shí)事做實(shí)、好事做好，在一點(diǎn)一滴中體現(xiàn)實(shí)實(shí)在在的為民之心、愛民之情，通過一件件小事的辦理、一件件實(shí)事的落實(shí)、一件件難事的解決，累積人民群眾對我們的信任，贏得人民群眾對我們的支持，增進(jìn)人民群眾同我們的感情。

這件事告訴我們，科學(xué)技術(shù)越發(fā)展、信息化水平越先進(jìn)，越要注重做群眾工作；形勢越復(fù)雜、任務(wù)越繁重，越要依靠群眾做好穩(wěn)定工作。只有真正把群眾當(dāng)主人、當(dāng)親人、當(dāng)老師，拉下面子、放下架子、俯下身子，問政于民、問計(jì)于民、問需于民，才能把有限的行政資源與無限的群眾力量結(jié)合起來，走出一條發(fā)動(dòng)群眾、依靠群眾共同維護(hù)和諧穩(wěn)定的新路子。