第一篇：郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員崗位作業(yè)

上高縣郵政局“進(jìn)攻農(nóng)村市場(chǎng)”策劃方案

一、背景分析

十年河?xùn)|，十年河西。在經(jīng)過(guò)多年的商戰(zhàn)之后，眾多商業(yè)資本紛紛開(kāi)始“下沉”，強(qiáng)攻相對(duì)貧瘠的農(nóng)村市場(chǎng)。如果按照“大農(nóng)村市場(chǎng)”理論，農(nóng)村市場(chǎng)已不再是真正地域意義上的農(nóng)村市場(chǎng)，它代表了一定的消費(fèi)能力和層次。在劃分上除了真正意義上的農(nóng)村外，還包括縣、縣級(jí)市和中小城鎮(zhèn)。我國(guó)現(xiàn)有總?cè)丝?3億，而“大農(nóng)村市場(chǎng)”人口達(dá)11億之多，占人口總數(shù)的近90%。面對(duì)這樣一個(gè)廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)，每個(gè)企業(yè)除了生產(chǎn)合乎農(nóng)村市場(chǎng)需求的產(chǎn)品、制定合理的價(jià)格、建立便于農(nóng)村消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售渠道外，還要制定適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)的廣告策略，通過(guò)合理的廣告資源配置，達(dá)到宣傳企業(yè)知名度及美譽(yù)度、促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的目的。上高有197個(gè)自然村，農(nóng)村人口達(dá)三十多萬(wàn)，市場(chǎng)潛力巨大。

二、策劃目標(biāo)

1、金融業(yè)務(wù)

2、代理業(yè)務(wù)

3、針對(duì)農(nóng)村的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)

三、設(shè)計(jì)思想

農(nóng)村經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)，許多企業(yè)都開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)農(nóng)村，眾多家電企業(yè)的家電下鄉(xiāng)就是一個(gè)很好的例子，現(xiàn)在又開(kāi)始了汽車(chē)下鄉(xiāng)這一活動(dòng)更是很好的驗(yàn)證了農(nóng)村市場(chǎng)的巨大潛力。

隨著網(wǎng)絡(luò)、信息的大力發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)普及到各個(gè)農(nóng)村，農(nóng)村人民也能在家上網(wǎng)，享受互聯(lián)網(wǎng)的海量資訊。

很多農(nóng)民工在外打工，形成一股農(nóng)民工大潮，在外打工的農(nóng)民工返鄉(xiāng)時(shí)會(huì)給儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)有很大的影響力，并且會(huì)給代理票務(wù)業(yè)務(wù)有很大的幫助。

四、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1、存款、儲(chǔ)蓄加大農(nóng)村覆蓋面，真正實(shí)現(xiàn)綠卡村村通。

2、代理各項(xiàng)收費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，方便廣大農(nóng)村用戶繳費(fèi)。

3、除代理機(jī)票業(yè)務(wù)以外，另外增設(shè)代理火車(chē)票業(yè)務(wù)，依托郵政廣泛的郵遞網(wǎng)路，足不出戶，送票上門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、可向農(nóng)村市場(chǎng)推廣郵樂(lè)網(wǎng)，或者自己建立面對(duì)農(nóng)村用戶的農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站，讓農(nóng)村用戶也體驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)尚生活。

五、具體實(shí)施

1、利用集鎮(zhèn)趕集時(shí)宣傳郵政業(yè)務(wù)，各網(wǎng)點(diǎn)派人手出去宣傳，讓更多的人了解郵政的業(yè)務(wù)。

2、發(fā)展更多的便民服務(wù)站，讓農(nóng)村用戶享受便捷的繳費(fèi)服務(wù)。

3、繼續(xù)大力宣傳代理機(jī)票業(yè)務(wù)，同時(shí)也可嘗試代理火車(chē)票業(yè)務(wù)或者代售火車(chē)票業(yè)務(wù)，因?yàn)橄鄬?duì)來(lái)說(shuō)農(nóng)村人口坐火車(chē)的人數(shù)會(huì)更多。

4、郵樂(lè)網(wǎng)也可向農(nóng)村推廣，或者自主經(jīng)營(yíng)一個(gè)農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)站，因?yàn)楝F(xiàn)在許多農(nóng)村已經(jīng)具備可以上網(wǎng)的硬性條件，并且網(wǎng)購(gòu)可同時(shí)帶動(dòng)郵政速遞物流的業(yè)務(wù)。

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第二篇：郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員

郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員（高級(jí)工）操作技能考核項(xiàng)目

“計(jì)算機(jī)操作”試題（A卷）

注意：開(kāi)考前，考評(píng)員將攜帶的軟盤(pán)插入考試用機(jī)上，把A：GJA文件夾復(fù)制到D盤(pán)上。

一、打開(kāi)D：GJA文件夾中的text．doc文件，根據(jù)該文件提供的郵政業(yè)務(wù)知識(shí)要點(diǎn)，利用Powerpoint軟件制作宣傳該業(yè)務(wù)的課件，并以文件名“郵政業(yè)務(wù)宣傳”保存到D：＼GJA文件夾中。（共10分）

制作要求

1、制作的頁(yè)面不少于5頁(yè)。

2、將text．doc文件中的表格“部分地區(qū)電子匯兌網(wǎng)點(diǎn)數(shù)”制作成一張幻燈片，并統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)，將結(jié)果填入“合計(jì)”欄。

3、根據(jù)上表，生成“網(wǎng)點(diǎn)數(shù)”的“簇狀柱形圖”。要求：數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列上，X分類(lèi)軸上顯示各地區(qū)名。

4、使用動(dòng)畫(huà)效果的地方不少于2處。

5、自設(shè)定幻燈片切換效果。

6、文字規(guī)范、通順、無(wú)錯(cuò)字。

7、按要求將編輯好的幻燈片存儲(chǔ)。

8、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、頁(yè)面少一頁(yè)扣2分，扣完為止。

2、無(wú)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)或統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤各扣2分。

3、沒(méi)有數(shù)據(jù)圖表扣2分，圖表漏項(xiàng)或錯(cuò)項(xiàng)，每處扣0.5分。

4、動(dòng)畫(huà)效果不足2處，每處扣1分。

5、未按要求設(shè)置幻燈片放映效果，每處扣0.5分。

6、有語(yǔ)病和錯(cuò)字扣1分。

第三篇：郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)

郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)

一、單選

1、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法屬于（D）

A、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 B、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)法

C、需求導(dǎo)向定價(jià)法 D、成本導(dǎo)向定價(jià)法(成本加成定價(jià)法,目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法,售價(jià)加成定價(jià)法)

2、某品牌寫(xiě)的單品成本為150元，加成率為20%，則銷(xiāo)售價(jià)格為（C）A、160元 B、170元 C、180元 D、200元

3、郵政企業(yè)在基本價(jià)格的基礎(chǔ)上針對(duì)賣(mài)給不同地區(qū)客戶的某種產(chǎn)品，分別制定不同的價(jià)格。這屬于（B）A、價(jià)格折扣 B、地理定價(jià) C、促銷(xiāo)定價(jià) D、差別定價(jià)

4、市場(chǎng)的構(gòu)成要素不包括（C）

A、人口 B、購(gòu)買(mǎi)力 C、購(gòu)買(mǎi)行為 D、購(gòu)買(mǎi)欲望

5、郵政部門(mén)利用遍布全國(guó)的郵政通信網(wǎng)，聯(lián)系用戶廣泛、傳遞迅速等特點(diǎn)，將編輯出版的報(bào)紙、期刊與出版物，以訂閱或零售的方式按期投遞或銷(xiāo)售給讀者的業(yè)務(wù)稱為（B）A、函件業(yè)務(wù) B、報(bào)刊業(yè)務(wù) C、物流業(yè)務(wù) D、機(jī)要通信業(yè)務(wù) 6、11185呼叫中心業(yè)務(wù)、自郵一族業(yè)務(wù)屬于（A）

A、電子商務(wù)業(yè)務(wù) B、函件業(yè)務(wù) C、集郵業(yè)務(wù) D、機(jī)要通信業(yè)務(wù)

7、電話調(diào)查的最大缺點(diǎn)是（A）

A、樣本不完全 B、成本高 C、速度慢 D、范圍小

8、渠道長(zhǎng)度指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域流轉(zhuǎn)到消費(fèi)者領(lǐng)域過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的（A）數(shù)量。A、中間商 B、中間商類(lèi)型 C、渠道類(lèi)型 D、渠道層次

9、有些商店或生產(chǎn)企業(yè)的商品在顧客心目中有了威望，這些經(jīng)營(yíng)企業(yè)的商品可以定價(jià)稍高一些，這屬于（A）A、聲望定價(jià)策略 B、招徠定價(jià)策略 C、分級(jí)定價(jià)策略 D、習(xí)慣定價(jià)策略

10、在世界名車(chē)中，沃爾沃強(qiáng)調(diào)耐用和安全，寶馬強(qiáng)調(diào)性能及操作的優(yōu)越性。這屬于品牌定位策略的（B）A、利益定位 B、屬性定位 C、產(chǎn)品類(lèi)型定位 D、使用者定位

11、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，根據(jù)客戶或客戶對(duì)該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘拿舾卸扰c重視程度，強(qiáng)有力的塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個(gè)性或形象，并通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)策略把這種形象和個(gè)性生動(dòng)的傳遞給客戶，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。這叫做（C）A、市場(chǎng)調(diào)查 B、市場(chǎng)預(yù)測(cè) C、市場(chǎng)定位 D、市場(chǎng)細(xì)分

12、零售商利用部分顧客求廉的心理，特意將某幾種產(chǎn)品的價(jià)格定的較低以吸引顧客，這種定價(jià)是（B）A、聲望定價(jià) B、招徠定價(jià) C、尾數(shù)定價(jià) D、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)

13、分銷(xiāo)渠道所涉及的是商品實(shí)體和商品（D）從生產(chǎn)向消費(fèi)轉(zhuǎn)移的整個(gè)過(guò)程。A、使用權(quán) B、經(jīng)營(yíng)權(quán) C、買(mǎi)賣(mài)權(quán) D、所有權(quán)

14、“制造商—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者”屬于（C）

A、零級(jí)渠道 B、一級(jí)渠道 C、二級(jí)渠道 D、三級(jí)渠道

15、在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，采用或部分采用新技術(shù)、新材料、新工藝研制出來(lái)的新產(chǎn)品叫（B）A、全新產(chǎn)品 B、改進(jìn)產(chǎn)品 C、仿制產(chǎn)品 D、換代產(chǎn)品

16、利用消費(fèi)者數(shù)字認(rèn)知的某種心理，盡可能在價(jià)格數(shù)字上不進(jìn)位，而保留零頭，是消費(fèi)者產(chǎn)生價(jià)格低廉和賣(mài)主經(jīng)過(guò)認(rèn)真的成本核算才定價(jià)的感覺(jué)，這種定價(jià)屬于（A）A、尾數(shù)定價(jià) B、聲望定價(jià) C、招徠定價(jià) D、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)

17、企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)上，對(duì)不同的市場(chǎng)提供不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，這屬于（C）A、無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B、集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) C、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) D、分散市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

18、一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品組合中所包含的產(chǎn)品項(xiàng)目總數(shù)，稱為（B）

A、產(chǎn)品組合的密度 B、產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度 C、產(chǎn)品組合的深度 D、關(guān)聯(lián)性

19、消費(fèi)者為節(jié)約時(shí)間，體力和心理上的成本支出而出現(xiàn)的消費(fèi)心理為（C）A、實(shí)用心理 B、安全心理 C、方便心理 D、低價(jià)心理 20、消費(fèi)需求是可以通過(guò)一定方式引導(dǎo)、調(diào)節(jié)形成，這是消費(fèi)需求的（B）A、需求差異性 B、可誘導(dǎo)性 C、復(fù)雜多變性 D、非贏利性

21、消費(fèi)者利用收集到的信息對(duì)可提供選擇的品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)并做出最后的判斷和決定。這屬于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的（B）

A、確認(rèn)需求并尋找信息 B、方案評(píng)估 C、購(gòu)買(mǎi)決策 D、購(gòu)后評(píng)價(jià)

22、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策受到相關(guān)群體、家庭、角色與地位等的影響，這些因素屬于（B）

A、文化因素(文化,亞文化,社會(huì)階層)B、社會(huì)因素(相關(guān)群體,家庭,身份和地位)C、個(gè)人因素(年齡與家庭生命周期階段,職業(yè),經(jīng)濟(jì)住狀況,個(gè)性以及自我觀念,生活方式), D、心理因素(動(dòng)機(jī),感覺(jué)和直覺(jué),學(xué)習(xí),信念和態(tài)度)

23、被企業(yè)選定的、決定進(jìn)入的、準(zhǔn)備以相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足客戶需求的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)稱作（B）A、市場(chǎng)細(xì)分 B、目標(biāo)市場(chǎng) C、市場(chǎng)定位 D、細(xì)分市場(chǎng)

24、當(dāng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率高于10%甚至高達(dá)20%—30%時(shí)，這時(shí)產(chǎn)品處于產(chǎn)品生命周期的（B）

A、導(dǎo)入期(小于10%)B、成長(zhǎng)期(大于10%)C、成熟期(小于10%)D、衰退期(小于0%)

25、關(guān)于廣告，下列說(shuō)法不正確的是（A）

A、為了增強(qiáng)效果，可適當(dāng)夸大宣傳 B、應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法 C、不得含有虛假的內(nèi)容 D、不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者

26、“企業(yè)應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上研究客戶、研發(fā)產(chǎn)品、組織貨源、組織商品銷(xiāo)售，更注重對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，”這屬于“4C”中的（C）

A、Convenience 方便 B、Cost花錢(qián) C、Consumer 消費(fèi)者 D、Communication交流

27、生產(chǎn)企業(yè)給予中間商或零售商的價(jià)格折扣屬于（C）

A、現(xiàn)金折扣 B、數(shù)量折扣 C、職能折扣 D、季節(jié)折扣

28、當(dāng)市場(chǎng)需求富有價(jià)格彈性時(shí)，企業(yè)應(yīng)（A），增加收益。

A、降低價(jià)格 B、提高價(jià)格 C、保持價(jià)格不變 D、減少銷(xiāo)售

29、消費(fèi)者經(jīng)常或隨時(shí)需要、通常不花費(fèi)很多時(shí)間和精力去購(gòu)買(mǎi)的物品，叫做（C）A、特殊品 B、選購(gòu)品 C、便利品 D、非渴求品

30、“EMS代收貸款—助您一步到位”，“數(shù)據(jù)庫(kù)商函—帶瞄準(zhǔn)器的廣告”屬于產(chǎn)品投入期的（D）A、帶動(dòng)策略 B、試用策略 C、示范策略 D、宣傳策略

31、品牌屬于三層次產(chǎn)品中的（B）

A、核心產(chǎn)品 B、形式產(chǎn)品 C、中間產(chǎn)品 D、延伸產(chǎn)品

32、下列選項(xiàng)中不屬于社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念的觀點(diǎn)是（A）A、生態(tài)之上觀念 B、理智消費(fèi)觀念

C、考慮企業(yè)利益，消費(fèi)者需求的平衡

D、考慮企業(yè)利益，消費(fèi)者需求和公共利益的平衡

33、郵件調(diào)查法的最大缺點(diǎn)是（B）

A、被調(diào)查者沒(méi)有充分的時(shí)間考慮 B、問(wèn)卷回收率低 C、易遭到被調(diào)查者的拒絕與方案 D、成本比較高

34、市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是（D）

A、不同產(chǎn)品的消費(fèi)需求的差異性 B、不同產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性

C、同一產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性 D、同一產(chǎn)品的消費(fèi)需求的多樣性

35、引起個(gè)人或集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)郵政產(chǎn)品的最強(qiáng)大最根本的動(dòng)力是（C）

A、生理需求 B、安全需求 C、交往需求 D、自尊需求

36、通信客戶最基本的消費(fèi)心理是（C）

A、實(shí)用心理 B、求廉心理 C、便捷心理 D、自尊心理

37、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足其需求的整體能力的評(píng)價(jià)稱為（C）

A、供應(yīng)品 B、滿足 C、效用 D、關(guān)系

38、推銷(xiāo)觀念的中心出發(fā)點(diǎn)是（B）

A、買(mǎi)方需要 B、賣(mài)方需要 C、市場(chǎng)需要 D、客戶需要

39、認(rèn)為顧客最喜歡那些質(zhì)量最高、性能最好、特色最多的產(chǎn)品的觀念是（C）

A、生產(chǎn)觀念 B、推銷(xiāo)觀念 C、產(chǎn)品觀念 D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 40、在產(chǎn)品投入期采取低價(jià)格、高促銷(xiāo)費(fèi)用的是（C）

A、快速撇脂策略 B、慢速撇脂策略 C、快速滲透策略 D、慢速滲透策略

二、多選

41、企業(yè)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是主要考慮的因素包括(ABCD）A、企業(yè)實(shí)力及產(chǎn)品特性 B、市場(chǎng)特性 C、產(chǎn)品生命周期 D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

42、消費(fèi)者市場(chǎng)的主要特點(diǎn)包括（ABCD）

A、非贏利性 B、需求差異大 C、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量小、次數(shù)多 D、需求可以誘導(dǎo)

43、郵政企業(yè)的售后服務(wù)包括（ABD）

A、代客查詢 B、接待來(lái)信來(lái)訪，召開(kāi)客戶座談會(huì) C、及時(shí)處理投訴 D、按規(guī)定及時(shí)賠償客戶損失

44、下列屬于競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法的是（AB）A、隨行就市定價(jià)法 B、投標(biāo)定價(jià)法 C、聲望定價(jià)法 D、習(xí)慣定價(jià)法

45、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的類(lèi)型主要包括（ABCD）

A、完全壟斷市場(chǎng) B、寡頭壟斷市場(chǎng) C、壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) D、完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)

46、價(jià)格折扣主要包括（ABCD）

A、現(xiàn)金折扣 B、數(shù)量折扣 C、功能折扣 D、季節(jié)折扣

47、關(guān)于產(chǎn)品，下列說(shuō)法正確的是（ABCD）A、產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和服務(wù)

B、核心產(chǎn)品是客戶真正所購(gòu)買(mǎi)的基本服務(wù)和利益 C、形式產(chǎn)品包括顏色、款式、價(jià)格等

D、附加產(chǎn)品即顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益

48、按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣不同，產(chǎn)品劃分為（ABCD）

A、便利品 B、特殊品 C、選購(gòu)品 D、非渴求品

49、郵政新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)原則包括（ABC）

A、市場(chǎng)有需求 B、經(jīng)營(yíng)有效益 C、郵政有優(yōu)勢(shì) D、市場(chǎng)有競(jìng)爭(zhēng) 50、以下選項(xiàng)可以滿足消費(fèi)者方便消費(fèi)心理的郵政服務(wù)有（AD）A、郵政特快專(zhuān)遞提供上門(mén)服務(wù) B、郵政鮮花禮儀、賀卡 C、郵政普通包裹資費(fèi)較低 D、郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)承諾

51、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)含義，下列說(shuō)法正確的有（ABCD）

A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主體既包含贏利性的企業(yè)，也包含非贏利性的組織和個(gè)人 B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)整體活動(dòng)

C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象不僅包括市場(chǎng)需要的產(chǎn)品、勞務(wù)或服務(wù)，而且包括思想、觀念以及任務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)受到微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境的影響

52、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程包括（ABCD）

A、確認(rèn)需求并尋找信息 B、方案評(píng)估 C、購(gòu)買(mǎi)決策 D、購(gòu)買(mǎi)后評(píng)價(jià)

53、能否實(shí)現(xiàn)客戶滿意的三個(gè)重要因素是（BCD）

A、客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)先預(yù)期 B、產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn) C、產(chǎn)品表現(xiàn)與客戶預(yù)期的比較 D、產(chǎn)品表現(xiàn)優(yōu)異

54、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素包括（ABCD）

A、文化因素 B、社會(huì)因素 C、個(gè)人因素 D、心理因素

55、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念要求企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)政策時(shí)，要考慮（BD）之間的平衡。A、企業(yè)利潤(rùn) B、消費(fèi)者需要 C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 D、社會(huì)利益

56、網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)包括（ABCD）

A、傳播快 B、區(qū)域廣 C、受眾穩(wěn)定 D、千人成本低

57、按通過(guò)流通環(huán)節(jié)的多少劃分，分銷(xiāo)渠道分為（AC）

A、長(zhǎng)渠道 B、寬渠道 C、短渠道 D、窄渠道

58、企業(yè)實(shí)施渠道策略需要考慮的因素包括（ABCD）

A、商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) B、渠道覆蓋面 C、中間商 D、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置及寬帶運(yùn)輸

59、市場(chǎng)調(diào)查的方法包括（BCD）

A、抽樣法 B、詢問(wèn)法 C、觀察法 D、實(shí)驗(yàn)法

60、企業(yè)依據(jù)其選擇目標(biāo)市場(chǎng)的不同，可采取的營(yíng)銷(xiāo)策略主要包括（ACD）A、無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)策略 B、分散性營(yíng)銷(xiāo)策略 C、差異性營(yíng)銷(xiāo)策略 D、集中性營(yíng)銷(xiāo)策略 61、衰退期是產(chǎn)品走向淘汰的階段。該階段可選擇的策略有(ABCD)A、繼續(xù)策略 B、集中策略 C、收縮策略 D、放棄策略 62、產(chǎn)品成長(zhǎng)期可采取的具體營(yíng)銷(xiāo)策略包括（AB）

A、改善產(chǎn)品品質(zhì) B、改變廣告宣傳的重點(diǎn)，調(diào)整產(chǎn)品售價(jià) C、重新定位吸引新顧客 D、尋找新的細(xì)分市場(chǎng) 63、常用的營(yíng)業(yè)推廣工具包括（BCD）

Ａ、樣品

Ｂ、優(yōu)惠券

Ｃ、贈(zèng)品（或禮物）

Ｄ、獎(jiǎng)品（競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)/ 64、使用營(yíng)業(yè)推廣時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題包括（ABCD）

A、確定所提供刺激的大小 B、確定合理的促銷(xiāo)持續(xù)時(shí)間 C、確定促銷(xiāo)時(shí)機(jī) D、確定相應(yīng)的宣傳方式 65、下面屬于郵政營(yíng)銷(xiāo)員的職責(zé)的是（ABC）

A、信息收集 B、客戶開(kāi)發(fā)及客戶維護(hù) C、對(duì)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)和分析 D、協(xié)調(diào)處理企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)系 66、郵政企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)的函件業(yè)務(wù)種類(lèi)有（ABCD）

A、機(jī)要通信業(yè)務(wù) B、直郵業(yè)務(wù)、賬單業(yè)務(wù) C、郵資封片卡業(yè)務(wù) D、無(wú)名址函件業(yè)務(wù) 67、下列業(yè)務(wù)屬于郵政金融業(yè)務(wù)的是（ABD）

A、個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) B、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

C、函件業(yè)務(wù) D、郵政儲(chǔ)蓄定期存單小額質(zhì)押貸款 68、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)研包括（ACD）

A、產(chǎn)品調(diào)研 B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研 C、產(chǎn)品價(jià)格和分銷(xiāo)渠道調(diào)研 D、促銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)研 69、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)控制的主要類(lèi)型包括（ABC）

A、計(jì)劃控制 B、盈利能力控制及效率控制 C、戰(zhàn)略控制 D、人員控制 70、品牌用以識(shí)別某個(gè)銷(xiāo)售者或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，品牌包括（ABC）A、品牌名稱 B、品牌標(biāo)志 C、商標(biāo) D、品牌歸屬 71、影響定價(jià)的因素包括（ABCD）

A、定價(jià)目標(biāo) B、產(chǎn)品成本 C、市場(chǎng)需求 D、競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格 72、商函廣告的優(yōu)點(diǎn)包括（ACD）

A、針對(duì)性強(qiáng) B、表現(xiàn)生動(dòng) C、保密性強(qiáng) D、費(fèi)用較低 73、公共關(guān)系促銷(xiāo)的原則包括（ABD）

A、誠(chéng)信原則 B、實(shí)事求是原則 C、最大利潤(rùn)原則 D、客戶至上原則 74、以下關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的表述正確的有（ABD）

A、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后，營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者的購(gòu)后滿意、購(gòu)后行動(dòng)、購(gòu)后產(chǎn)品的使用和處理 B、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意是否會(huì)影響以后的購(gòu)買(mǎi)行為 C、購(gòu)后溝通可以減少消費(fèi)者退貨和撤銷(xiāo)訂單的現(xiàn)象 D、對(duì)產(chǎn)品滿意的消費(fèi)者必會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品 75、人員推銷(xiāo)策略包括（ABC）

A、試探性策略 B、針對(duì)性策略 C、誘導(dǎo)性策略 D、廣告策略 76、有效市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)具備的條件包括（ABCD）

A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、足量性 D、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略反應(yīng)的差別性

77、郵政三大業(yè)務(wù)板塊包括郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)、速遞物流業(yè)務(wù)、郵政金融業(yè)務(wù)，其中郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)包括函件業(yè)務(wù)、集郵業(yè)務(wù)以及（ABD）

A、電子商務(wù)業(yè)務(wù) B、報(bào)刊業(yè)務(wù) C、特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù) D、機(jī)要通信業(yè)務(wù) 78、下列屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本的有(ABCD）

A、直接銷(xiāo)售費(fèi)用 B、促銷(xiāo)費(fèi)用

C、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用及運(yùn)輸費(fèi)用 D、營(yíng)銷(xiāo)管理人員工資、辦公費(fèi)用 80、品牌對(duì)消費(fèi)者的作用包括（BCD）

A、有助于塑造和宣傳企業(yè)文化 B、有助于識(shí)別產(chǎn)品來(lái)源

C、有助于形成品牌偏好 D、有助于選購(gòu)商品，降低選購(gòu)成本

三、判斷題

81、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是交換。（A）

82、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念要求企業(yè)把滿足顧客需求放在經(jīng)營(yíng)的首位。（A）

83、郵政企業(yè)推出的“思鄉(xiāng)月”、賀卡、報(bào)刊大收訂等項(xiàng)目都是滿足了消費(fèi)者的周期型需求。（B）84、郵政企業(yè)對(duì)提供同類(lèi)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行的調(diào)查屬于郵政業(yè)務(wù)調(diào)查。（B）

85、潛在需求是指已經(jīng)存在的市場(chǎng)需求，表現(xiàn)為消費(fèi)者既有欲望，又有一定的購(gòu)買(mǎi)力。（B）

86、無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)策略即企業(yè)針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)的需求差異，分別設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷(xiāo)售策略，以滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)的需求。（B）

87、消費(fèi)需求是可以通過(guò)一定的方式引導(dǎo)、調(diào)節(jié)而形成，也可因外界的干擾而消退或變換。（A）88、產(chǎn)品組合是指某一企業(yè)所生產(chǎn)或銷(xiāo)售的全部產(chǎn)品大類(lèi)、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。（A）89、產(chǎn)品組合策略包括擴(kuò)大或縮減產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品延伸策略。（A）90、廣告是一種非人際傳播：廣告有明確的廣告主，是付費(fèi)傳播。（A）91、產(chǎn)品組合的深度是指一個(gè)企業(yè)有多少產(chǎn)品大類(lèi)。（B）

92、分銷(xiāo)渠道中的直接渠道與間接渠道的區(qū)別在于有無(wú)中間商。（A）

93、制造商在某一地區(qū)僅僅通過(guò)少數(shù)幾個(gè)精心挑選、最合適的批發(fā)商和零售商推銷(xiāo)其產(chǎn)品，這種分銷(xiāo)策略屬于密集性分銷(xiāo)。（B）

94、客戶對(duì)郵政企業(yè)的信任和好感，首先表現(xiàn)為對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人的信任和好感。（B）95、生產(chǎn)觀念易引發(fā)“營(yíng)銷(xiāo)近視癥”。（A）

96、當(dāng)有購(gòu)買(mǎi)力支持時(shí)，欲望即變成需求。（A）97、4Ps策略包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和定位策略。（B）98、推銷(xiāo)觀念的中心出發(fā)點(diǎn)是買(mǎi)方需要。（B）

99、“顧客并不是在購(gòu)買(mǎi)口紅，而是在購(gòu)買(mǎi)美的‘愿望’”，所以，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的工作主要是描述產(chǎn)品的物理特征。（B）

100、企業(yè)給那些當(dāng)場(chǎng)付清貨款的顧客的一種減價(jià)，這種價(jià)格折扣稱為數(shù)量折扣。（B）101、市場(chǎng)細(xì)分是通過(guò)產(chǎn)品分類(lèi)來(lái)細(xì)分市場(chǎng)的。（B）

102、產(chǎn)品的壽命周期理論說(shuō)明任何產(chǎn)品都有退出市場(chǎng)的一天。（B）

103、當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品需求富有彈性時(shí)，企業(yè)就可以考慮適當(dāng)降價(jià)，以刺激需求，促進(jìn)需求。（A）104、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)職能外部的因素和力量，但只有宏觀環(huán)境是影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的外部條件。（B）

105、SWOT分析是分析出與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，其中機(jī)會(huì)和威脅來(lái)自企業(yè)外部。（A）

106、企業(yè)處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位，采取有效的防守與攻擊戰(zhàn)略，企業(yè)處于市場(chǎng)補(bǔ)缺者地位，則采用向市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)戰(zhàn)略。（B）

107、郵票個(gè)性化服務(wù)業(yè)務(wù)是指使用個(gè)性化專(zhuān)用郵票或其他的中國(guó)郵政集團(tuán)公司批準(zhǔn)使用的郵票，在個(gè)性化郵票所附的空白附票或整版郵票的邊飾空白區(qū)域?yàn)榭蛻粲≈苽€(gè)性化內(nèi)容的業(yè)務(wù)。（A）108、服務(wù)的有形展示可通過(guò)訓(xùn)練有素的員工來(lái)展示。（A）

109、詢問(wèn)法能夠排除被調(diào)研對(duì)象的緊張心理或主觀因素的影響。（B）

110、營(yíng)業(yè)推廣又稱銷(xiāo)售促進(jìn)，是指企業(yè)在特定的目標(biāo)市場(chǎng)中為迅速刺激需求和鼓勵(lì)消費(fèi)而采取的溝通措施。（B）

111、企業(yè)只有在附加產(chǎn)品上競(jìng)爭(zhēng)，才能跳出惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪調(diào)。（B）

112、當(dāng)企業(yè)把某種產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)看做一個(gè)大的目標(biāo)市場(chǎng)，認(rèn)為所有消費(fèi)者對(duì)這種產(chǎn)品的需要沒(méi)有什么差異或差異不大時(shí)，一般采用差異目標(biāo)市場(chǎng)策略。（B）

113、在產(chǎn)品的市場(chǎng)需求缺乏彈性時(shí)，要提高企業(yè)利益，應(yīng)降價(jià)銷(xiāo)售。（B）114、緩慢撇脂策略即采用低價(jià)和低促銷(xiāo)費(fèi)用的方式推出新產(chǎn)品。（B）

115、按渠道的每個(gè)環(huán)節(jié)中使用同類(lèi)型中間商數(shù)目的多少，將分銷(xiāo)渠道劃分為寬渠道與窄渠道。（B）116、中間商有溝通信息、減少交易次數(shù)、降低流通費(fèi)用功能。（A）117、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)前就已開(kāi)始，而且在購(gòu)買(mǎi)后很久還會(huì)有影響。（A）118、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率、貨幣供應(yīng)量、利率等屬于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。（A）

119、企業(yè)將產(chǎn)品定在市場(chǎng)空白點(diǎn)，開(kāi)發(fā)并銷(xiāo)售市場(chǎng)上還沒(méi)有的某種特色產(chǎn)品，這種定位是初次定位。（A）120、處在導(dǎo)入期和成長(zhǎng)期的新產(chǎn)品，適合實(shí)行差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（B）

第四篇：郵政高級(jí)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員

一、填空題(第1題～第20題,每題1分，滿分20分。)

1.郵政企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須靠宣傳啟動(dòng)市場(chǎng)；靠?jī)?yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)；靠?jī)?yōu)質(zhì)贏得市場(chǎng)；靠 ____信譽(yù)____穩(wěn)定市場(chǎng)。

2.市場(chǎng)預(yù)測(cè)是郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的___依據(jù)___。

3.在郵政廣告內(nèi)容審核時(shí)，廣告圖稿使用中國(guó)地圖的，要有省級(jí)以上___測(cè)繪部門(mén)___的書(shū)面審核證明

4.國(guó)際郵件封面上的收件人姓名、地址應(yīng)用法文、___英文____或寄達(dá)國(guó)通曉文字書(shū)寫(xiě)。

5.國(guó)際特快專(zhuān)遞郵件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為_(kāi)_信函、文件資料類(lèi)__資費(fèi)和物品類(lèi)資費(fèi)。

6.在推銷(xiāo)中促成交易的方式有直接請(qǐng)求法、假設(shè)成交法、___從眾成交法_、激將成交法、讓步成交法。

7.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的主要功能是實(shí)現(xiàn)__數(shù)據(jù)通信_(tái)_、資源共享、分布式處理。

8.營(yíng)銷(xiāo)員的寫(xiě)作文體一般包括：__調(diào)查報(bào)告___、合同、廣告、策劃書(shū)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告等文體類(lèi)別。

9.郵政營(yíng)銷(xiāo)策略就是按照__現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)__觀念、為了實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)，搞好企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)所采取的方針和對(duì)策，包括基本措施、方式方法和實(shí)施步驟。

10.在商務(wù)洽談與談判過(guò)程中，注意有關(guān)的___禮節(jié)__，體現(xiàn)了對(duì)談判對(duì)象的尊重和對(duì)洽談的重視，可以創(chuàng)造寬松和諧的洽談氛圍，對(duì)于談判的順利進(jìn)行有很大的作用。

11.市場(chǎng)細(xì)分中，心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)比較復(fù)雜，它有幾種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)居民生活方式市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)居民追求利益市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的_了解程度__細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)居民用郵情況市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的滿意度市場(chǎng)細(xì)分。

12.受激發(fā)的消費(fèi)者會(huì)去收集更多的信息，這主要是依賴于消費(fèi)者的驅(qū)策力強(qiáng)度、__最初掌握信息的程度__、獲得額外信息的難易程度、額外信息的價(jià)值以及在收集信息過(guò)程得到的滿足程度。

13.材料即素材，是指用來(lái)表現(xiàn)或說(shuō)明文章 __觀點(diǎn)_的事實(shí)和依據(jù)，是一切寫(xiě)作活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。

14.郵政通信重點(diǎn)業(yè)務(wù)，就是指郵政企業(yè)在面向市場(chǎng)、面向社會(huì)經(jīng)營(yíng)方面，投入適當(dāng)、收益大、見(jiàn)效快的業(yè)務(wù)，或是在企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起著__舉足輕重__作用的業(yè)務(wù)。

15.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是指企業(yè) __本身資源___和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況。

16.郵政業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)是在調(diào)查的基礎(chǔ)上分析事物的發(fā)展趨勢(shì)，探索其變化規(guī)律，并采用科學(xué)計(jì)算方法．推斷_未來(lái)__一定時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)變化情況。

17.營(yíng)銷(xiāo)員的素質(zhì)就是營(yíng)銷(xiāo)員勝任營(yíng)銷(xiāo)工作的綜合能力,它包括__思想素質(zhì)__、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

18.報(bào)刊發(fā)行的基本方式為_(kāi)_訂閱__和零售。

19.集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)包括 ___地理環(huán)境__、客戶狀況、需求特點(diǎn)和用郵狀況四項(xiàng)內(nèi)容。

20.產(chǎn)品或服務(wù)使用者對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的口頭正面宣傳，對(duì)__新客戶__ 產(chǎn)生的效果幾乎沒(méi)有任何一種廣告能夠比它更有效。

二、單項(xiàng)選擇(第21題～第40題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括 號(hào)中。每題1分，滿分20分。)

21.國(guó)家郵政局主要職責(zé)之一，依法管理()與集郵市場(chǎng)，并實(shí)施監(jiān)督檢查，維護(hù)郵政秩序。A、廣告市場(chǎng)

B、郵政市場(chǎng)

C、貨運(yùn)市場(chǎng)

D、書(shū)刊市場(chǎng)

22.insurance fee 的中文意思是()。

A、雜志

B、盲人讀物 C、紀(jì)念郵票

D、保價(jià)費(fèi)

23.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不同的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為了爭(zhēng)取有利的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)條件，獲取更多的()而進(jìn)行的競(jìng)賽式經(jīng)營(yíng)。

A、信息 B、客戶

C、市場(chǎng)

D、利潤(rùn)

24.現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，離不開(kāi)有效的市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和正確的()。

A、市場(chǎng)信息

B、經(jīng)營(yíng)決策

C、市場(chǎng)策略

D、市場(chǎng)策劃

25.埃及的英文名稱是()。

A、Swiss

B、Iraq

C、Egypt

D、Denmark 26.墨西哥首都的英文名稱是()。

A、Manila

B、Mexico City

C、Cairo

D、Wellington 27.信譽(yù)是郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的立足點(diǎn)。良好的信譽(yù)是一種無(wú)形的財(cái)富，也是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大()之所在。

A、推動(dòng)力

B、生命力

C、戰(zhàn)斗力

D、銷(xiāo)售力

28.()不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。

A、經(jīng)濟(jì)因素

B、文化因素

C、心理因素

D、社會(huì)因素

29.在商務(wù)洽談中要獲得()，首先必須要了解對(duì)手的有關(guān)資料，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

A、決勝權(quán)

B、主動(dòng)權(quán)

C、談判權(quán)

D、制勝權(quán)

30.影響郵政市場(chǎng)的因素十分復(fù)雜，由于各類(lèi)客戶用郵的目的不同、選擇不同的市場(chǎng)，細(xì)分市場(chǎng)的()也不同。但概括起來(lái)主要有二個(gè)方面，即居民消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

A、方法

B、標(biāo)準(zhǔn)

C、目的 D、目標(biāo)

31.營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)郵政產(chǎn)品或服務(wù)必須非常熟悉，并()；營(yíng)銷(xiāo)員要相信郵政的產(chǎn)品對(duì)客戶有用，努力讓客戶對(duì)其產(chǎn)生興趣。

A、充滿樂(lè)趣

B、充滿信任

C、充滿信心

D、充滿興趣

32.printed matter 的中文意思是()。

A、包件

B、印刷品

C、掛號(hào)信

D、密碼

33.一般來(lái)說(shuō)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段，最初階段是()。

A、確認(rèn)需要

B、方案評(píng)價(jià)

C、購(gòu)買(mǎi)后行為

D、購(gòu)買(mǎi)決策

34.“根據(jù)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，找出本企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量差距并加以改進(jìn)、迎頭趕上并且力爭(zhēng)超過(guò)，以期擴(kuò)大市場(chǎng)占有率?！?是郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采用的()策略。

A、進(jìn)攻型質(zhì)量策略、、B、防御型質(zhì)量策略

C、領(lǐng)先型質(zhì)量策略

D、優(yōu)質(zhì)取勝策略

35.通信業(yè)務(wù)的需求情況一般是用郵政企業(yè)的信息表現(xiàn)方法之一的()形式。

A、以文字表達(dá)

B、以數(shù)字表達(dá)

C、以圖形表達(dá)

D、以模型表達(dá)

36.郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是以()和市場(chǎng)開(kāi)拓為基礎(chǔ)的，廣泛地表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、價(jià)格、服務(wù)和信譽(yù)。

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

B、產(chǎn)品研制

C、產(chǎn)品銷(xiāo)售

D、產(chǎn)品推廣

37.學(xué)習(xí)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；郵政業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)是郵政營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)具備的()。

A、思想素質(zhì)

B、業(yè)務(wù)素質(zhì)

C、心理素質(zhì)

D、身體素質(zhì)

38.挖掘客戶的潛在價(jià)值的方法有：贏得客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；挖掘客戶潛在需求，獲得()的機(jī)會(huì)；通過(guò)老客戶吸引新顧客；建立客戶關(guān)系網(wǎng)。

A、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

B、親情營(yíng)銷(xiāo)

C、交叉營(yíng)銷(xiāo)

D、重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)

39.六項(xiàng)郵政用品用具中，不屬于《郵政法》規(guī)定的郵政專(zhuān)用品是()

A、郵政日戳

B、郵件容器

C、郵袋

D、郵政夾鉗

40.文章主體部分層次安排中的()，是指主體部分的各個(gè)層次之間的“橫陳”關(guān)系。這些層次，是根據(jù)內(nèi)容的特點(diǎn)和矛盾的不同性質(zhì)，也就是按照事物的邏輯關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)歸納的。

A、縱貫式

B、并列式

C、遞進(jìn)式

D、交錯(cuò)式

三、多項(xiàng)選擇(第41題～第60題,選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1分，滿分20分。)41.調(diào)查報(bào)告的正文一般包括()三個(gè)部分。

A、前言

B、主體

C、附件

D、結(jié)尾

42.營(yíng)銷(xiāo)員的心理素質(zhì)包括（）

A、自信心

B、應(yīng)變力

C、承受力

D、樂(lè)觀向上

43.郵政市場(chǎng)信息的作用包括：郵政企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù)；（）。

A、郵政市場(chǎng)開(kāi)始的目的 B、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的前提

C、郵政市場(chǎng)調(diào)查的資料

D、郵政市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)

44.“產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、（）”是郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采取的創(chuàng)新取勝策略。

A、人才開(kāi)發(fā)

B、渠道開(kāi)發(fā)

C、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

D、技術(shù)開(kāi)發(fā)

45.郵政企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須()和靠信譽(yù)穩(wěn)定市場(chǎng)。

A、靠宣傳啟動(dòng)市場(chǎng)

B、靠?jī)?yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)

C、靠?jī)?yōu)質(zhì)贏得市場(chǎng)

D、靠服務(wù)擁有市場(chǎng)

46.消費(fèi)者在評(píng)價(jià)階段后已形成了對(duì)選擇的產(chǎn)品的喜好，也有了購(gòu)買(mǎi)的意圖和決策，這種決策包含的內(nèi)容有品牌決策、（）。

A、買(mǎi)主決策

B、數(shù)量決策

C、時(shí)間決策

D、支付方式?jīng)Q策

47.國(guó)際郵件中禁止寄遞郵票的是（）。

A、印刷品

B、包裹

C、盲人讀物

D、保價(jià)郵件

48.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的主要任務(wù)在于：營(yíng)銷(xiāo)人員必須時(shí)時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行()，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，據(jù)以確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，使之和不斷變化的環(huán)境相適應(yīng)。

A、調(diào)查

B、細(xì)分

C、預(yù)測(cè)

D、分析

49.涉及藥品、化妝品、保健品、醫(yī)療、醫(yī)療器械、食品、煙、酒、農(nóng)藥的廣告，要有省級(jí)行政監(jiān)督管理部門(mén)出具的（）。

A、營(yíng)業(yè)執(zhí)照

B、生產(chǎn)許可證

C、廣告證明審批表

D、批準(zhǔn)文號(hào)

50.客戶關(guān)系網(wǎng)是推銷(xiāo)人員通過(guò)業(yè)務(wù)推銷(xiāo)后，為了保持老客戶，挖掘潛在客戶而建立的一個(gè)能夠?yàn)橥其N(xiāo)員（）的人際關(guān)系網(wǎng)。

A、提供信息

B、介紹業(yè)務(wù)

C、相互幫助

D、提供服務(wù)

51.國(guó)際函件按內(nèi)件性質(zhì)分為（）。

A、信函、明信片

B、航空郵簡(jiǎn)、印刷品

C、給據(jù)函件、保價(jià)函件

D、盲人讀物、小包

52.市場(chǎng)預(yù)測(cè)正是通過(guò)對(duì)企業(yè)環(huán)境中影響業(yè)務(wù)發(fā)展變化的因素進(jìn)行分析，來(lái)推斷企業(yè)未來(lái)的()，從而為企業(yè)規(guī)劃目標(biāo)和有效決策提供依據(jù)。

A、發(fā)展目標(biāo)

B、變化狀態(tài)

C、發(fā)展趨勢(shì)

D、變化趨勢(shì)

53.所謂交叉營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)員向同一客戶推銷(xiāo)不同的（）。

A、產(chǎn)品

B、商品

C、服務(wù)

D、品牌

54.國(guó)際特快專(zhuān)遞郵件按內(nèi)件性質(zhì)分為（）。

A、信函

B、文件資料

C、印刷品

D、物品

55.參加談判人員的（）是個(gè)人良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風(fēng)貌的外在表現(xiàn)。

A、精神狀態(tài)

B、儀容儀表

C、待人接物

D、言談舉止

56.當(dāng)（）時(shí)，是客戶發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。

A、客戶提出有關(guān)現(xiàn)貨或時(shí)間的問(wèn)題。

B、客戶提出有關(guān)交貨的問(wèn)題。

C、客戶提出有關(guān)你們公司的問(wèn)題。

D、客戶對(duì)費(fèi)用價(jià)錢(qián)的特定問(wèn)題或負(fù)擔(dān)能力方面的陳述。

57.廣告詞的寫(xiě)法多種多樣，常見(jiàn)的有（）。

A、號(hào)召式

B、贊揚(yáng)式

C、風(fēng)趣式

D、情感式

58.推銷(xiāo)產(chǎn)品在（）及售后服務(wù)等方面基本符合顧客的要求，也是達(dá)成交易必不可少的條件。

A、品種

B、規(guī)格

C、式樣

D、價(jià)格

59.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者依法享有的權(quán)利有（）等。

A、安全權(quán)

B、舉報(bào)權(quán)

C、受尊重權(quán)

D、商品處理權(quán)

60.禮會(huì)心理學(xué)研究表明，在業(yè)務(wù)宣傳方面，“民眾偶像”如（）的舉止微笑、行為規(guī)范將比高級(jí)官員的致詞、慰問(wèn)更具感召力。

A、歌星

B、影星

C、體育明星

D、科技明星

四、判斷題(第61題～第78題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題1分，滿分18分。)

61.(√)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，就在于企業(yè)能否適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。

62.（）消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程會(huì)經(jīng)歷六個(gè)階段：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、服務(wù)選擇、購(gòu)買(mǎi)決策與購(gòu)買(mǎi)后行為。

63.(√)影響郵政企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的文化因素是多方面的，但主要的是文化、教育、社會(huì)文明程度和價(jià)值觀念等，而其中最根本的是社會(huì)文明程度。

64.(√)郵政業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)是在調(diào)查的基礎(chǔ)上分析事物的發(fā)展趨勢(shì)，探索其變化規(guī)律，并采 用科學(xué)計(jì)算方法．推斷未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)變化情況。

65.（）應(yīng)變能力也為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。郵政企業(yè)采取快速取勝策略必須把握住“快”和“優(yōu)”兩個(gè)字。

66.（）文化環(huán)境是指影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的文化因素和條件，是復(fù)雜微妙，難以捉摸的心理因素．但是是企業(yè)可以控制和改善的因素。

67.(√)市場(chǎng)預(yù)測(cè)有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

68.（）郵政營(yíng)銷(xiāo)員在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中占有極其重要的地位，他們?cè)谕獯碇鴱V大郵政客戶，在內(nèi)代表著郵政企業(yè)。

69.(√)市場(chǎng)細(xì)分作為一過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)八步程序。

70.（√)在商務(wù)洽談前,對(duì)于對(duì)方談判人員要作必要的了解，如對(duì)手的資歷、誰(shuí)是真正的決策者、地位、談判風(fēng)格、經(jīng)濟(jì)政治背景等。

71.（）郵政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要素，主要是由人、財(cái)、物和信息四個(gè)要素組成的。

72.（）根據(jù)事物發(fā)展過(guò)程與時(shí)間推移的相關(guān)性，業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)還可分類(lèi)為長(zhǎng)中期和短期二種不同類(lèi)型，進(jìn)行不同層次、不同要求的市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

73.（）夾鉗和日戳在每日工作結(jié)束后，由使用者妥慎保管。

74.(√)市場(chǎng)預(yù)測(cè)有利于認(rèn)識(shí)供求關(guān)系問(wèn)題。

75.（√)郵政非基本資費(fèi)由國(guó)務(wù)院郵政主管部門(mén)規(guī)定。76.（）市場(chǎng)細(xì)分作為一目標(biāo)，一般要經(jīng)過(guò)八步程序。

77.(√)郵政企業(yè)要把握住不可控的外部環(huán)境現(xiàn)狀及將來(lái)的變化趨勢(shì)，利用有利于企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，避開(kāi)環(huán)境威脅的因素，這是郵政企業(yè)謀求生存發(fā)展的首要問(wèn)題。

78.（）企業(yè)形象則包括企業(yè)服務(wù)和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。

五、簡(jiǎn)答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。)79.銷(xiāo)售商品時(shí)，向客戶發(fā)間時(shí)有哪些技巧？ 80.國(guó)內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)按處理時(shí)限分可分為哪幾種？ 81.郵政通信的特點(diǎn)有哪些？

82.請(qǐng)解釋什么是商業(yè)廣告？

六、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)83.郵政為什么要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？

四、判斷題(第61題～第78題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題1分，滿分18分。)

62.×

正確答案：消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)決策與購(gòu)買(mǎi)后行為。

65.×正確答案：應(yīng)變能力也為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。郵政企業(yè)采取快速取勝策略必須把握住“快”和“準(zhǔn)”兩個(gè)字。

66.×

正確答案：文化環(huán)境是指影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的文化因素和條件，是復(fù)雜微妙，難以捉摸的心理因素．也是企業(yè)難以控制和改善的因素。

68.×

正確答案：郵政營(yíng)銷(xiāo)員在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中占有極其重要的地位，他們?cè)谕獯碇]政企業(yè)，在內(nèi)代表著廣大郵政客戶。

71.×

正確答案：郵政企業(yè)的生產(chǎn)要素，主要是由人、財(cái)、物和信息四個(gè)要素組成的。

72.× 正確答案：根據(jù)事物發(fā)展過(guò)程與時(shí)間推移的相關(guān)性，業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)還可分類(lèi)為長(zhǎng)期、中期和短期三種不同類(lèi)型，進(jìn)行不同層次、不同要求的市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

73.×

正確答案：夾鉗和日戳在每日工作結(jié)束后，交專(zhuān)人妥慎保管。

76.×正確答案：市場(chǎng)細(xì)分作為一過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)八步程序。

78.×

正確答案：企業(yè)形象則包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。

五、簡(jiǎn)答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。)

79.向客戶發(fā)問(wèn)時(shí)盡量采用開(kāi)放式問(wèn)題，（1分）發(fā)問(wèn)時(shí)要注意不要限制回答內(nèi)容，（1分）特別要避免回答“是”或“不是”。（2分）

80.國(guó)內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)按處理時(shí)限分為普通匯款（1分）、電子匯款（1分）、加急匯款（1分）、特急匯款（1分）。

81.郵政通信的特點(diǎn)有：

1、郵政通信的生產(chǎn)活動(dòng)是通過(guò)傳遞附有信息的實(shí)物產(chǎn)生效益；（1.5分）

2、郵政通信生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的一致性；（1.5分）

3、全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。（1分）

82.所謂商業(yè)廣告，是以勸誘的方式，（1分）有計(jì)劃地通過(guò)某種媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息（1分），以促進(jìn)銷(xiāo)售或有償服務(wù)（1分）的經(jīng)濟(jì)應(yīng)用文。（1分）

六、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)

83.1、郵政市場(chǎng)是用戶對(duì)郵政產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)和潛在需求的總和。（1分）

2、由于各種能力的限制和企業(yè)獲利的需要，（1分）

3、郵政企業(yè)都不可能完全滿足所有用戶的具體需求。（1分）

4、郵政市場(chǎng)細(xì)分，就是按照不同的細(xì)分市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，把市場(chǎng)細(xì)分為幾個(gè)以需求和欲望大體相同的用戶群為標(biāo)志的“子市場(chǎng)”的一系列求同存異的方法。（2分）5企業(yè)可在不同的時(shí)期內(nèi)根據(jù)情況從中選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)。（1分）

第五篇：2012新版郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員考試要點(diǎn)

第一章 職業(yè)道德和郵政通信概述

# 職業(yè)道德是人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和 # 郵政職業(yè)道德是郵政企業(yè)貫徹“人民郵政為人民”的企業(yè)宗旨及保障公民通信自由和通信秘密權(quán)利，做好普遍服務(wù)，滿足社會(huì)用郵需求，實(shí)現(xiàn)郵政企業(yè)健康發(fā)展的道德保證。# 郵政職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容： ——熱愛(ài)郵政事業(yè)，忠于本職工作 ——全網(wǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，局部服從全局 ——專(zhuān)研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高職業(yè)技能 ——積極開(kāi)拓進(jìn)取，用于開(kāi)拓創(chuàng)新 ——堅(jiān)持用戶至上，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) ——堅(jiān)守通信崗位，確保通信暢通 ——遵守通信紀(jì)律，保障用戶權(quán)益 ——弘揚(yáng)企業(yè)精神，維護(hù)企業(yè)信譽(yù) # 郵政營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)操守 ——愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守 ——遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密 ——誠(chéng)實(shí)守信，尊重客戶 ——禮貌待客，熱情服務(wù) ——團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 ——開(kāi)拓市場(chǎng)，雙贏為本 # 郵政通信的性質(zhì)

郵政通信是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)獨(dú)立的以傳遞實(shí)物信息為主的產(chǎn)業(yè)部門(mén)，也稱為郵政通信行業(yè)，是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)。郵政網(wǎng)絡(luò)是國(guó)家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施。郵政通信部門(mén)向社會(huì)提供郵政通信服務(wù)，具有服務(wù)性和公用性兩大性質(zhì)。#服務(wù)性

郵政通信不是生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品，而是通過(guò)物品和信息的傳遞提供通信服務(wù)，起到空間位移的作用。

郵政為社會(huì)提供的是勞務(wù)或服務(wù)，其經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為服務(wù)性。# 公用性

郵政的公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性和服務(wù)對(duì)象的普遍性以及使用的平等性。

# 郵政通信的特點(diǎn)

——以局所和郵路相互連接而成的郵政通信網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)郵政通信的物質(zhì)基礎(chǔ) ——郵政的生產(chǎn)始于交寄，終于投遞。郵政通信生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程一致性的特點(diǎn)，要求郵政通信必須加強(qiáng)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。

——郵政通信全程全網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)作業(yè)的特點(diǎn)，要求郵政全網(wǎng)密切配合 # 郵政通信服務(wù)方針

迅速、準(zhǔn)確、安全、方便

# 郵件的生產(chǎn)傳遞過(guò)程

接受郵件交寄的企業(yè)成為收寄局，它所收寄的郵件稱為出口郵件；中間經(jīng)傳郵件的企業(yè)稱為轉(zhuǎn)口局，它所處理的郵件稱為轉(zhuǎn)口郵件；投交郵件的企業(yè)稱為投遞局，它所處理的郵件稱為進(jìn)口郵件。

郵件的生產(chǎn)傳遞過(guò)程大致可以分為收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四個(gè)環(huán)節(jié)。# 郵件的收寄

窗口收寄、筒箱收寄、上門(mén)收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄、大宗郵件收寄 # 郵件的分揀封發(fā)

分揀封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元。# 郵件的投遞

郵件的投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。

第二章 法律法規(guī)知識(shí)和郵政企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度

# 最新的郵政法于2009年10月1日起施行，共9章87條。

# 郵政法第四條規(guī)定，國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)負(fù)責(zé)全國(guó)的郵政普遍服務(wù)和郵政市場(chǎng)監(jiān)督管理工作

# 該法規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件（指信函、明信片）寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)專(zhuān)營(yíng)；快遞企業(yè)不得經(jīng)營(yíng)由郵政企業(yè)專(zhuān)營(yíng)的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國(guó)家機(jī)關(guān)公文；外商不得投資經(jīng)營(yíng)信件的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。

# 郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)包括：信件、單件重量不超過(guò)5千克的印刷品、單件重量不超過(guò)10千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌。

# 郵件運(yùn)輸方面，郵件通過(guò)海上運(yùn)輸時(shí)，不參與分?jǐn)偣餐p。# 郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)分為政府定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)兩種情況。# 郵政企業(yè)的義務(wù)：

履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的義務(wù)。郵政企業(yè)按照國(guó)家規(guī)定承擔(dān)郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。同時(shí)按照國(guó)家規(guī)定辦理機(jī)要通信、國(guó)家規(guī)定報(bào)刊發(fā)行，以及義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。# 依法保護(hù)郵政用戶的通信自由和通信秘密

——除因國(guó)家安全、追查刑事犯罪需要，由公安機(jī)關(guān)...依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織和個(gè)人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。

——因上條需要，可以要求郵政企業(yè)、快遞企業(yè)提供用戶信息，并要求保密。——任何單位和個(gè)人不得私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄他人郵件、快件。冒領(lǐng)、私拆、隱匿、毀棄或非法檢查他人郵件、快件的，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。

——郵政部門(mén)或快遞企業(yè)泄露用戶使用郵政服務(wù)、快遞服務(wù)的信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由郵政主管部門(mén)責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得。# 寄遞郵件應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范

——郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供給據(jù)郵件的查詢服務(wù)。

——給據(jù)郵件查詢期限一年；國(guó)際郵件180天；查詢國(guó)際郵件或邊遠(yuǎn)地區(qū)郵件查詢時(shí)限60天；其他郵件30天。匯款查詢期限一年；查詢時(shí)限20天。# 履行交寄郵件驗(yàn)視權(quán)

收寄郵件要做到逐件當(dāng)面驗(yàn)視、準(zhǔn)確稱重、復(fù)重；用戶封裝郵件時(shí)，要現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，眼同封裝，防止禁限寄物品混入郵件之中。# 用戶的權(quán)利和義務(wù) ——依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán) ——用戶信息受法律保護(hù)

——用戶申請(qǐng)查詢和要求賠償?shù)臋?quán)利 ——遵守禁限寄物品的規(guī)定 # 郵件損失賠償制度

——對(duì)普遍服務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償制度實(shí)行限制賠償責(zé)任。——保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或全部損毀的，按保價(jià)額賠償；部分損毀或內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償；

——未保價(jià)的給據(jù)郵件，按實(shí)際損失賠償，但不超過(guò)郵費(fèi)的3倍，丟失或損毀的，按3倍賠償；

——匯款復(fù)查期滿未查到匯款的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向匯款人退還匯款和匯費(fèi)； ——因郵政企業(yè)故意或重大過(guò)失造成給據(jù)郵件損失，或未履行義務(wù)的，不得采取法定限額賠償。

# 不可抗力造成的保價(jià)的給據(jù)郵件的損失不在不承擔(dān)賠償責(zé)任之列。# 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

# 合同簽訂的程序要經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)階段。

# 合同的內(nèi)容由當(dāng)時(shí)人約定，一般包括以下條款：當(dāng)時(shí)人得名稱或者姓名和住所；標(biāo)的；數(shù)量；質(zhì)量；價(jià)款或報(bào)酬；執(zhí)行期限、地點(diǎn)和方式；違約責(zé)任；解決爭(zhēng)議的方法。

# 當(dāng)事人請(qǐng)求變更而不是撤銷(xiāo)的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)不得撤銷(xiāo)。# 公民和法人的民事權(quán)利主要包括：財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。# 用戶對(duì)郵件、匯款享有財(cái)產(chǎn)權(quán)。# 知識(shí)產(chǎn)權(quán)包括著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)和商標(biāo)權(quán)。# 廣告法規(guī)定：

廣告宣傳應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法；

廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

# 如果郵政企業(yè)不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。# 藥品等特殊行業(yè)廣告需提供《廣告審查表》或《廣告證明》

# 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》九項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。# 經(jīng)營(yíng)者十項(xiàng)義務(wù)。# 萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)

1874年成立，隸屬聯(lián)合國(guó)，簡(jiǎn)稱UPU，總部瑞士伯爾尼，中國(guó)1914年加入。# 郵政專(zhuān)用品：郵政日戳、郵資機(jī)、郵政業(yè)務(wù)單據(jù)、郵政夾鉗、郵袋和其他郵件專(zhuān)用容器。

# 郵政用品用具：郵政日戳、郵件容器（郵袋、集裝箱、信盒）、袋牌、袋繩、封志、郵政夾鉗。

# 郵政日戳是法律上的有效憑證。

# 三項(xiàng)基本制度：交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏

第三章 郵政通信地理和郵政編碼

# 我國(guó)最北端：漠河以北的黑龍江主航道中線；

最南端：南海南沙群島曾母暗沙

最東端：黑龍江與烏蘇里江主航道匯合處

最西端：新疆帕米爾高原

# 23省，5個(gè)自治區(qū)，4個(gè)直轄市，2個(gè)特別行政區(qū)。

# 郵政通信網(wǎng)由收寄端、郵件處理中心、郵路和投遞端組成 # 郵件處理中心是郵政網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)。# 郵政網(wǎng)按性質(zhì)分為實(shí)物網(wǎng)和信息網(wǎng)。# 信息網(wǎng)：郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)。

# 郵政通信網(wǎng)三級(jí)管理：全國(guó)干線網(wǎng)、省郵政網(wǎng)、郵區(qū)郵政網(wǎng) # 分類(lèi)：

運(yùn)郵工具分：航空郵路、鐵道郵路、汽車(chē)郵路、水路郵路、其他郵路

郵路級(jí)別分：一級(jí)干線、二級(jí)干線、郵區(qū)內(nèi)郵路。一級(jí)為全國(guó)干線，二級(jí)為省內(nèi)干線。

# 郵政編碼采用的是4級(jí)6位制結(jié)構(gòu)。四級(jí)分別是省、郵區(qū)、市縣、投遞局。

第四章 郵政通信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

# 三大板塊：郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)、速遞物流業(yè)務(wù)、郵政金融業(yè)務(wù) # 郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)：函件、機(jī)要、報(bào)刊、集郵、電子商務(wù)業(yè)務(wù)。# 函件類(lèi)：直郵、賬單、郵資封片卡、無(wú)名址函件四大類(lèi)。# 郵資封片

按組織方式分：國(guó)版銷(xiāo)售、地方版銷(xiāo)售、定制型

按產(chǎn)品形態(tài)：郵資封、普通郵資明信片、普通郵資信卡、郵政賀卡。2008年郵政賀卡獲得綠色之星環(huán)保標(biāo)識(shí)。

# 機(jī)要通信按密級(jí)分為“絕密”“機(jī)密”“秘密”三種。

# 報(bào)刊訂閱是郵政報(bào)刊發(fā)行市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，零售是前沿和暢銷(xiāo)報(bào)刊發(fā)行的主要渠道。

# 集郵品是指郵資票品、郵戳及仿印郵票圖案制成的特殊商品，包括首日封、紀(jì)念封、鑲嵌封、年冊(cè)、專(zhuān)題郵冊(cè)、郵折。。以郵政圖案制作的金銀制品等。

注意，不含郵票！

# 電子商務(wù)業(yè)務(wù)含：

信息類(lèi)業(yè)務(wù)：移動(dòng)短信方式提供郵政服務(wù)或信息；（匯兌短信、儲(chǔ)蓄短信、速遞短信）

代辦類(lèi)業(yè)務(wù)：代理票務(wù)等

電子商務(wù)網(wǎng)站：

1、郵樂(lè)網(wǎng)；

2、11183網(wǎng)站，它是一個(gè)網(wǎng)站集群，其中包括江蘇的“中郵快購(gòu)” 11185呼叫中心：郵政（除金融業(yè)務(wù)）對(duì)外服務(wù)的主渠道 自郵一族 便民服務(wù)站

# 郵政特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)是當(dāng)前郵政部門(mén)為用戶提供的一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類(lèi)業(yè)務(wù)。

# 郵政物流是中國(guó)郵政的新興業(yè)務(wù)。# 郵政金融業(yè)務(wù)

負(fù)債業(yè)務(wù)：本外幣儲(chǔ)蓄存款 國(guó)內(nèi)國(guó)際匯兌業(yè)務(wù)

中間業(yè)務(wù)：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、開(kāi)放基金、代理國(guó)債、代理保險(xiǎn)、代收代付

# 郵件分類(lèi)

按傳遞時(shí)限分：普通郵件和特快專(zhuān)遞郵件 按性質(zhì)分：函件和包件

按處理手續(xù)分：平常郵件和給據(jù)郵件 # 郵件的準(zhǔn)寄范圍

函件：信函、明信片、印刷品、盲人讀物、義務(wù)兵免費(fèi)信件、郵簡(jiǎn)、郵送廣告 包件：包裹、快遞包裹 特快專(zhuān)遞郵件：包括信函和報(bào)件 # 信函最大重量限度2公斤 包裹30公斤 脆弱包裹10公斤 快遞包裹40公斤 # 郵資憑證：

郵票、郵資符志、郵資信封、郵資明信片、郵資信簡(jiǎn)、郵資信卡等。郵資信封等后面的郵票圖案剪下后不能作為郵資憑證使用。# 禁止交寄的物品：國(guó)家貨幣 # 特準(zhǔn)免費(fèi)郵寄的郵件：

1、烈士遺物；

2、盲人讀物、3、義務(wù)兵免費(fèi)郵件；

4、郵政公事

# 郵件資費(fèi)的交付，以郵資憑證、證明郵資已付的戳記以及相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)等表示。按“收件人總付郵資”傳遞處理辦法辦理郵寄的郵件，郵局向收件人收取郵費(fèi)。# 信函首重100克以內(nèi)每20克。。；明信片0.80元； 包裹500克為一計(jì)費(fèi)單位；特快國(guó)內(nèi)不分文件和物品，寄達(dá)國(guó)外的資費(fèi)分文件和物品。# 特準(zhǔn)收寄的物品

1、取得轉(zhuǎn)運(yùn)證的鴉片

2、有醫(yī)藥單位證明的麻醉品

3、有運(yùn)輸證的獵槍和氣槍

4、蜜蜂、蠶種、水蛭等特種物品可以收寄。# 國(guó)際禁限寄物品

印刷品和盲人讀物禁止寄遞郵票

除保價(jià)郵件，各類(lèi)函件何保國(guó)禁止寄遞金銀首飾、寶石

各種郵件禁止寄遞白銀、黃金、貨幣、旅行支票和可兌換的有價(jià)證券。各類(lèi)郵件禁止寄遞鴉片、嗎啡、可卡因等。侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的物品。

第五章 語(yǔ)言文字知識(shí)

第六章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

第七章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和郵政企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

# 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人或群體通過(guò)創(chuàng)造、提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。# 它是一種創(chuàng)造性的行為 是一種自愿的交換行為 是滿足需要的行為

是一個(gè)系統(tǒng)管理過(guò)程（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程涉及生產(chǎn)、分配、交換和消費(fèi)的各個(gè)過(guò)程）

是連接企業(yè)與社會(huì)的紐帶

# 市場(chǎng)：一個(gè)特定或某類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行交易的買(mǎi)賣(mài)雙方的集合 # 市場(chǎng)三要素：市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望

# 需要：人類(lèi)的基本要求；欲望：需要經(jīng)過(guò)文化和個(gè)性塑造后所采取的形式；需求：有能力購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品的欲望。

# 產(chǎn)品：產(chǎn)品不局限于有形的商品，還包括服務(wù)。

# 服務(wù)的四大基本特性：無(wú)形性、不可分離性、易變性、時(shí)間性（無(wú)法儲(chǔ)存攜帶）。

# 品牌的要素：差異化、關(guān)聯(lián)性、認(rèn)知價(jià)值。差異化是第一個(gè)條件；關(guān)聯(lián)性指看到別人在用；認(rèn)知價(jià)值即感覺(jué)到產(chǎn)品對(duì)己有價(jià)值。

# 客戶價(jià)值是指客戶從擁有和使用某產(chǎn)品中獲得的價(jià)值與為取得該產(chǎn)品所付的成本之差。# 價(jià)值大部分可看做是質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格的組合。稱為客戶價(jià)值三合一。# 客戶滿意是產(chǎn)品的效能與期望值之比較

# 4P：產(chǎn)品product 價(jià)格price 渠道place 促銷(xiāo)promotion # 4C：客戶customer 成本 方便 溝通 # 4R：關(guān)聯(lián) 反映 關(guān)系 回報(bào)

# 一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境要求一定的思想觀念與之相適應(yīng)，這種思想觀念對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。

# 6種代表性的觀念指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：

1、產(chǎn)品觀念（19世紀(jì)20年代，產(chǎn)品供不應(yīng)求，以產(chǎn)定銷(xiāo)）

2、推銷(xiāo)觀念（20世紀(jì)20年代至50年代，產(chǎn)品供過(guò)于求，以產(chǎn)定銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)近視）

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（50年代后，供過(guò)于求，以銷(xiāo)定產(chǎn)，客戶為中心，產(chǎn)品過(guò)早陳舊，浪費(fèi)）

4、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念（70年代，企業(yè)利潤(rùn)、客戶欲望、社會(huì)利益三者平衡）

5、大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（菲利普.科特勒 發(fā)展了市場(chǎng)和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念，認(rèn)為：可以控制和改變某些外部因素以利于方向轉(zhuǎn)化；可以引導(dǎo)市場(chǎng)和消費(fèi)，創(chuàng)造目標(biāo)客戶需要；4p增加到6p，增加了政權(quán)和公共關(guān)系）

6、全面營(yíng)銷(xiāo)觀念 5個(gè)方面：戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和社會(huì) 責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)（二級(jí)）

# 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 提高客戶忠誠(chéng)度，關(guān)注客戶價(jià)值以贏得更大消費(fèi)量，提高收益 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)所有人員為客戶服務(wù) # 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境：宏觀和微觀環(huán)境組成 # 宏觀環(huán)境：政治法律、經(jīng)濟(jì)、人口、自然、技術(shù)及文化環(huán)境等 # 文化環(huán)境：社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)風(fēng)俗和習(xí)慣、信仰和價(jià)值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等因素的形成和變動(dòng)。是最復(fù)雜、最深刻、最重要的影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的變量。

# 微觀環(huán)境（關(guān)系企業(yè)服務(wù)客戶能力）：企業(yè)自身、供應(yīng)商、銷(xiāo)售渠道、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、公眾。

# 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)：多樣和復(fù)雜、動(dòng)態(tài)和多變、不可控和可影響。# 分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的意義：

1、提高郵政企業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力；

2、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，規(guī)避威脅

3、制定正確營(yíng)銷(xiāo)決策

# 政治法律環(huán)境：98年郵電體制改革，成立國(guó)家郵政局；06年31個(gè)省郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)陸續(xù)成立拉開(kāi)政企分開(kāi)；07年郵政集團(tuán)公司掛牌，標(biāo)志郵政開(kāi)始企業(yè)化運(yùn)作，同時(shí)國(guó)家郵政局重組，國(guó)家郵政局僅形式政府職能。

09年10月，新郵政法頒布，郵政專(zhuān)營(yíng)權(quán)減少，郵政企業(yè)的生存發(fā)展依賴于競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)。面臨國(guó)內(nèi)國(guó)際雙重壓力。

# 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：購(gòu)買(mǎi)力是構(gòu)成現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接影響郵政企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。著重分析客戶購(gòu)買(mǎi)力及支出機(jī)構(gòu)的變化，對(duì)促成經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的因素有敏銳洞察力。

# 人口環(huán)境：包括數(shù)量、密度、分布、性別、年齡、職業(yè)、種族等。消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣有區(qū)別。# 文化環(huán)境：最復(fù)雜、深刻、重要的變量

屬于文化環(huán)境的有：教育程度；宗教信仰；價(jià)值觀念；消費(fèi)習(xí)俗。# 技術(shù)環(huán)境給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn) # 企業(yè)的微觀環(huán)境包括以下幾類(lèi)重要的公眾：

媒體公眾（郵政聲譽(yù)）、政府公眾（政府搭臺(tái)）、群眾團(tuán)體（群眾質(zhì)詢）、社區(qū)公眾（社區(qū)關(guān)系）

第八章 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為和消費(fèi)心理分析

# 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

1、確認(rèn)需求

2、收集信息

3、選擇評(píng)價(jià)

4、購(gòu)買(mǎi)決策

5、購(gòu)后行為

# 消費(fèi)的需求是由內(nèi)部刺激和外部刺激引起的。# 信息的來(lái)源：

1、個(gè)人來(lái)源（判斷和評(píng)價(jià)的作用）

2、商業(yè)來(lái)源（起到通知的作用，營(yíng)銷(xiāo)員能控制的來(lái)源）

3、公共來(lái)源（來(lái)自大眾傳播媒體）

4、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源（接觸、檢查和使用）

要了解引起消費(fèi)者產(chǎn)生需求的環(huán)境，設(shè)計(jì)對(duì)郵政產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的刺激因素。了解客戶信息的來(lái)源，評(píng)價(jià)不同來(lái)源的重要程度 購(gòu)后溝通可以減少退貨現(xiàn)象和撤銷(xiāo)訂單的現(xiàn)象。

# 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為受到的影響。# 文化因素： 上章內(nèi)容

# 社會(huì)因素：相關(guān)群體——意見(jiàn)領(lǐng)袖；家庭——父母、孩子；角色地位——活動(dòng)團(tuán)體 # 個(gè)人因素：年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性、生活方式、個(gè)性與自我觀念

# 心理因素：需要、動(dòng)機(jī)、認(rèn)知

需要：馬洛斯需要層次：生理需要——安全需要——社會(huì)需要——尊重需要——自我實(shí)現(xiàn)需要

認(rèn)知：三種認(rèn)知過(guò)程：選擇性注意（與需求相關(guān)的、自己期待的、與其他刺激物差別較大的）、選擇性扭曲（認(rèn)為有品牌、有信譽(yù)的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量更好、服務(wù)更優(yōu)）、選擇性保留（保留能夠支持其態(tài)度和信念的信息）。# 消費(fèi)需求和消費(fèi)心理

# 消費(fèi)需求是各種消費(fèi)行為的內(nèi)在原因，分潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求。# 現(xiàn)實(shí)需求=潛在需求+購(gòu)買(mǎi)力

# 消費(fèi)需求的特征：多樣性（不同消費(fèi)者需求有區(qū)別）、發(fā)展性、可誘導(dǎo)性、周期性、伸縮性 # 消費(fèi)心理：八種。

1、實(shí)用。（注重郵政產(chǎn)品的使用價(jià)值和解決的實(shí)際問(wèn)題）

2、方便。（能夠給客戶帶來(lái)的便利）

3、低價(jià)。（不同價(jià)位的郵政服務(wù)，但不允許跨界低資費(fèi)攬收）

4、美感。（包裝和環(huán)境）

5、安全。（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）

6、習(xí)慣。（培養(yǎng)習(xí)慣和維護(hù)習(xí)慣）

7、留念。（紀(jì)念品）

8、饋贈(zèng)。（賀卡、報(bào)刊第三方訂閱、企業(yè)形象年冊(cè)）# 滿足消費(fèi)者的美感消費(fèi)心理，郵政服務(wù)人員應(yīng)注意儀表美和語(yǔ)言美。# 利用習(xí)慣心理，對(duì)新客戶要通過(guò)不斷的宣傳、推介以及促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引、培養(yǎng)其郵政業(yè)務(wù)消費(fèi)習(xí)慣；對(duì)老客戶要精心提供服務(wù)，以維護(hù)他使用郵政業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

第九章 郵政市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)

# 市場(chǎng)調(diào)查主要內(nèi)容：

市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查： 自然地理；經(jīng)濟(jì)環(huán)境；社會(huì)文化環(huán)境?？蛻粽{(diào)查：公眾客戶調(diào)查、大客戶調(diào)查

業(yè)務(wù)調(diào)查：對(duì)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、水平等調(diào)查，了解客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)評(píng)價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查：認(rèn)識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。

# 調(diào)查原則：實(shí)事求是、全面系統(tǒng)、深入反饋、勤儉節(jié)約 #營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)：

內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)提供的是結(jié)果數(shù)據(jù)，營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)提供的是事件數(shù)據(jù)。營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查系統(tǒng)提供本企業(yè)所處市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

# 市場(chǎng)調(diào)查的方法 #按選擇對(duì)象分： 全面調(diào)查—

抽樣調(diào)查—幾率調(diào)查—單純抽樣

—分層抽樣

—分群隨機(jī)

—非幾率調(diào)查—任意抽樣

—判斷抽樣

—配額抽樣（非幾率抽樣中最流行）

# 按收集資料的方法分： 訪問(wèn)法—面談?wù){(diào)查—約定訪問(wèn)

—攔截訪問(wèn)

—郵寄調(diào)查（費(fèi)用少，回收率低）

—電話調(diào)查（速度快，成本低，適合簡(jiǎn)單調(diào)查）

—留置調(diào)查（介于面談和郵寄調(diào)查間，應(yīng)用范圍在擴(kuò)大）觀察法（被調(diào)查者不受干擾）實(shí)驗(yàn)法（控制組、實(shí)驗(yàn)組，）

專(zhuān)題討論法（10人左右，討論一種產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)）

# 收集郵政市場(chǎng)信息的方法多種多樣，一般情況下有：

1、資料收集法

2、實(shí)地收集法

3、經(jīng)驗(yàn)交流法 # 市場(chǎng)調(diào)查的程序

# 調(diào)查表設(shè)計(jì)原則：必要、準(zhǔn)確、藝術(shù)性

# 市場(chǎng)預(yù)測(cè)：在市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用邏輯和數(shù)學(xué)的方法，預(yù)先對(duì)郵政市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展變化趨勢(shì)及需求做出描述和量的估計(jì)。# 市場(chǎng)預(yù)測(cè)，就是預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求量。

# 市場(chǎng)預(yù)測(cè)正是通過(guò)對(duì)企業(yè)環(huán)境中影響業(yè)務(wù)發(fā)展變化的因素進(jìn)行分析，來(lái)推斷企業(yè)未來(lái)的發(fā)展和變化趨勢(shì)，從而為業(yè)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)、有效決策提供依據(jù)。# 人們把市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)作為企業(yè)掌握經(jīng)營(yíng)環(huán)境、分析市場(chǎng)動(dòng)向及供求發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)關(guān)系的三大支柱。# 郵政市場(chǎng)預(yù)測(cè)：

1、預(yù)測(cè)市場(chǎng)容量及變化

2、對(duì)外貿(mào)易的變化

3、消費(fèi)需求的變化

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化

5、市場(chǎng)占有率

6、技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)

# 市場(chǎng)預(yù)測(cè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)。# 市場(chǎng)容量=需求+支付能力 # 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法——定性預(yù)測(cè)

——定量預(yù)測(cè)——時(shí)間序列（以時(shí)間序列數(shù)據(jù)位基礎(chǔ)）

——因果分析法（分析市場(chǎng)變化的原因，找出因果聯(lián)系）

第十章 郵政市場(chǎng)細(xì)分

# 市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)工作

# 客戶需求的總和（現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求），市場(chǎng)——相同欲望需求的客戶群，求同存異，子市場(chǎng)

# 細(xì)分的目的：選擇和開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。提供獨(dú)特產(chǎn)品，采取相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高滿意度，忠誠(chéng)度。提高市場(chǎng)占有率。

# 細(xì)分的作用：

發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)機(jī)會(huì) 及時(shí)制訂和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略 集中資源，提高效益

提高競(jìng)爭(zhēng)力（在細(xì)分市場(chǎng)占有較大市場(chǎng)份額）# 細(xì)分要求：

可衡量性（準(zhǔn)確衡量各種特征偏好）

可占領(lǐng)性（郵政的人財(cái)技術(shù)水平能占領(lǐng)該市場(chǎng)）有效性（有市場(chǎng)規(guī)模能帶來(lái)收益）效益性（在一定時(shí)期能穩(wěn)定）# 細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

居民——地理（所在地區(qū)、人口、經(jīng)濟(jì)條件等）

——人口狀況（年齡、性別、收入、職業(yè)、教育、國(guó)籍）重要標(biāo)準(zhǔn)！——心理因素（生活方式、了解程度、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)等）

集團(tuán)——地理環(huán)境（地理區(qū)域、氣候、資源、地理位置、工業(yè)結(jié)構(gòu)、對(duì)外貿(mào)易）

——客戶狀況。根據(jù)購(gòu)買(mǎi)能力分——大戶市場(chǎng) 占總業(yè)務(wù)量的80%

——中等客戶市場(chǎng)

——小客戶市場(chǎng)

根據(jù)所在行業(yè)細(xì)分，確定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要客戶 ——需求特點(diǎn)——分析對(duì)郵政服務(wù)的需求

——分析客戶產(chǎn)品品種及銷(xiāo)路的需求

重要標(biāo)準(zhǔn)！——用郵狀況。發(fā)現(xiàn)客戶的新需求及服務(wù)工作中的問(wèn)題。# 細(xì)分的程序

什么產(chǎn)品——客戶需求——制定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，初步細(xì)分——調(diào)查——結(jié)合郵政實(shí)際篩選細(xì)分市場(chǎng)——為細(xì)分市場(chǎng)命名——檢查各市場(chǎng)是否符合實(shí)際——確定各市場(chǎng)規(guī)模，選定目標(biāo)市場(chǎng)，制定營(yíng)銷(xiāo)策略。# 郵政目標(biāo)市場(chǎng) Segmenting市場(chǎng)細(xì)分

Targeting目標(biāo)市場(chǎng)。從細(xì)分后的市場(chǎng)中選擇適合進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)。

Positioning市場(chǎng)定位。產(chǎn)品和服務(wù)確定在目標(biāo)市場(chǎng)一定位置，確定競(jìng)爭(zhēng)地位。# 目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略

1、無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)策略（不細(xì)分市場(chǎng)）

2、差異性營(yíng)銷(xiāo)策略（不同的產(chǎn)品對(duì)對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，如專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)）

3、集中營(yíng)銷(xiāo)策略（支局所）# 選擇策略要考慮的因素

1、自身資源能力和實(shí)力。企業(yè)資源豐富，可采用1、2種策略；資源少，采取第三種策略；

2、產(chǎn)品特點(diǎn)。

3、市場(chǎng)特點(diǎn)

4、產(chǎn)品生命周期。（導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期）

5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況。

（相當(dāng)牽強(qiáng)?。? 市場(chǎng)定位策略

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要產(chǎn)生了市場(chǎng)定位，因此市場(chǎng)定位是一種競(jìng)爭(zhēng)性的策略。——競(jìng)爭(zhēng)性定位策略 ——拾遺補(bǔ)缺定位策略 ——突出特色定位策略

第十一章 郵政營(yíng)銷(xiāo)策略

# 郵政營(yíng)銷(xiāo)策略就是按照現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念，實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)、搞好企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)所采取的方針和對(duì)策，包括基本措施、方式方法和實(shí)施步驟。# 根據(jù)4P的內(nèi)容，可以把營(yíng)銷(xiāo)策略分為4種 ——產(chǎn)品策略——產(chǎn)品概念

——產(chǎn)品生命周期

——郵政新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) ——價(jià)格策略

——渠道策略——郵政分銷(xiāo)渠道的概念

——分銷(xiāo)渠道的類(lèi)型——固定式

——流動(dòng)式

——代辦式

——代辦式營(yíng)銷(xiāo)渠道的管理 ——促銷(xiāo)策略——廣告——廣告概念

——廣告媒體種類(lèi)特點(diǎn)

——廣告媒體選擇

——廣告寫(xiě)作原則

——廣告寫(xiě)作要求

——營(yíng)業(yè)推廣——短期性的促銷(xiāo)工具

——推廣工具

——注意問(wèn)題

——公共關(guān)系——公共關(guān)系職能

——公共關(guān)系工具

——人員推銷(xiāo)——郵政營(yíng)銷(xiāo)員職責(zé)

——應(yīng)具備的能力

——應(yīng)具備的素質(zhì)

——推銷(xiāo)的方式

——影響促銷(xiāo)組合的因素

# 企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩方面的內(nèi)容。

# 產(chǎn)品的概念：能夠提供給市場(chǎng)以滿足需要和欲望的任何東西。有有形產(chǎn)品和服務(wù)兩種。

# 郵政產(chǎn)品是郵政企業(yè)提供給社會(huì)的信息傳遞、物品運(yùn)遞和貨幣流通等方面的業(yè)務(wù)。

# 產(chǎn)品整體概念包括三個(gè)層次 ——核心產(chǎn)品：基本服務(wù)和利益

——形式產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式。形式產(chǎn)品的創(chuàng)新是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)?！郊赢a(chǎn)品：售前、售中售后服務(wù)等。# 產(chǎn)品生命周期（產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期）投入期（導(dǎo)入期）、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期 兩種劃分方法：銷(xiāo)售增長(zhǎng)率和產(chǎn)品普及率

0.1~10%之間為投入期和成熟期；大于10%為成長(zhǎng)期；小于零為衰退期。普及率小于5%為投入期，5~50為成長(zhǎng)期，50~90為成熟期，90以上為衰退期。# 投入期策略 ——宣傳策略 ——試用策略

——相關(guān)群體策略（以客戶帶動(dòng)客戶的策略）# 成長(zhǎng)期策略

——樹(shù)立產(chǎn)品形象 打出企業(yè)品牌 ——努力提高產(chǎn)品質(zhì)量

——增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 拓寬銷(xiāo)售渠道 ——靈活應(yīng)用價(jià)格策略 # 成熟期策略

——改變市場(chǎng)策略（不是改變業(yè)務(wù)本身，而是改變業(yè)務(wù)用途，銷(xiāo)售對(duì)象、銷(xiāo)售方式）

——改變產(chǎn)品策略（對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，向客戶提供新的利益）

——改變4P組合策略（將企業(yè)可以運(yùn)用的各種營(yíng)銷(xiāo)因素有效組合，達(dá)到最佳效果，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售量的回升。）# 衰退期策略

——連續(xù)策略（不改變營(yíng)銷(xiāo)策略，保持原有細(xì)分市場(chǎng)）——集中策略（集中人力，物力到最有利細(xì)分市場(chǎng)和銷(xiāo)售渠道）——消極策略（停止該項(xiàng)業(yè)務(wù)）# 郵政新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) # 必要性

——客戶的需求是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的根本原因 ——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇迫使企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 ——產(chǎn)品生命周期理論要求 ——科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng) # 開(kāi)發(fā)原則 ——市場(chǎng)有需求 ——郵政有優(yōu)勢(shì) ——經(jīng)營(yíng)有效益 # 新產(chǎn)品類(lèi)型 ——全新產(chǎn)品 ——改進(jìn)型新產(chǎn)品 ——模仿型新產(chǎn)品

——重新定位型新產(chǎn)品（比如個(gè)性化郵票從針對(duì)企業(yè)推廣到針對(duì)個(gè)人）# 郵政價(jià)格策略 # 定價(jià)目標(biāo)

——以獲取利潤(rùn)為目標(biāo) ——以提高市場(chǎng)占有率為目標(biāo) ——以應(yīng)付和防止競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo) # 制定價(jià)格

——成本導(dǎo)向定價(jià)法（某些印刷廠，我們的樣本、印刷報(bào)價(jià)）——需求導(dǎo)向定價(jià)法（酒、煙）

——競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（隨行就市、投標(biāo)定價(jià)）# 郵政渠道策略 郵政渠道分 ——固定式營(yíng)銷(xiāo)渠道

——互動(dòng)式（郵政網(wǎng)點(diǎn)、大客戶俱樂(lè)部、專(zhuān)賣(mài)店等郵政服務(wù)場(chǎng)所）——非互動(dòng)式（信箱筒、自動(dòng)取款機(jī)）——流動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)渠道

——流動(dòng)郵局（流動(dòng)郵局服務(wù)車(chē)）——營(yíng)銷(xiāo)員上門(mén)銷(xiāo)售

——臨時(shí)服務(wù)處（會(huì)展、慶典現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)服務(wù)處）——代辦式營(yíng)銷(xiāo)渠道

——社區(qū)便民服務(wù)站 ——三農(nóng)服務(wù)站 # 郵政促銷(xiāo)策略 #郵政促銷(xiāo)策略有 ——廣告策略 ——營(yíng)業(yè)推廣策略 ——公共關(guān)系策略 ——人員推銷(xiāo)策略

通過(guò)這些促銷(xiāo)方式，向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品企業(yè)信息，引起客戶注意興趣，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)行為，達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。

# 廣告：以勸誘的方式，有計(jì)劃的通過(guò)媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷(xiāo)售或有償服務(wù)，最終的目的是獲取利潤(rùn)。

作用：傳遞信息，溝通聯(lián)系；提高聲譽(yù)，促進(jìn)銷(xiāo)售；指導(dǎo)消費(fèi)，方便生活。# 廣告要遵循真實(shí)、合法、符合精神文明要求

# 廣告寫(xiě)作要求：構(gòu)思新穎；切合消費(fèi)者心理；語(yǔ)言簡(jiǎn)明、生動(dòng)。# 廣告詞寫(xiě)法種類(lèi)：號(hào)召式、贊揚(yáng)式、風(fēng)趣式、情感式。# 公共關(guān)系策略

郵政公共關(guān)系是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)完善、外求和諧發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。公共關(guān)系的職能 ——協(xié)調(diào)關(guān)系，優(yōu)化環(huán)境 ——輸出信息，揚(yáng)名立譽(yù) ——咨詢建議，決策參謀 ——處理危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安 # 公共關(guān)系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新聞 ——公共服務(wù)活動(dòng) # 人員推銷(xiāo)策略 # 營(yíng)銷(xiāo)員職責(zé)： ——信息收集 ——客戶開(kāi)發(fā) ——客戶維護(hù)

——客戶資源管理（對(duì)負(fù)責(zé)的大客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和分析）# 營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)具備的知識(shí) ——郵政企業(yè)知識(shí) ——郵政業(yè)務(wù)知識(shí) ——營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)

# 郵政營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)具備的能力 ——溝通能力 ——應(yīng)變能力 ——?jiǎng)?chuàng)新能力 # 推銷(xiāo)方式 ——窗口推銷(xiāo) ——上門(mén)推銷(xiāo)

——特殊場(chǎng)合推銷(xiāo)（會(huì)議、展會(huì)、展覽等特殊場(chǎng)合）

第十二章 商務(wù)禮儀

職場(chǎng)形象禮儀——言談禮儀——稱謂禮儀

——禮貌用語(yǔ)

——儀容儀表禮儀——清潔

——美容化妝

——服飾禮儀——著裝的TOP原則

——禮服著裝原則

——飾品佩戴 商務(wù)交往禮儀——外出拜訪客戶禮儀

——名片禮儀

——請(qǐng)客吃飯禮儀

——電話禮儀

——禮品饋贈(zèng)禮儀 #禮貌用語(yǔ)——征詢用語(yǔ)——開(kāi)放式征詢

——封閉式征詢（答案只有一個(gè)）

——請(qǐng)托用語(yǔ)——十字用語(yǔ)“您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)” # 著裝的Top，T 時(shí)間，時(shí)令，時(shí)代；O 目標(biāo)，對(duì)象；P 地點(diǎn)，場(chǎng)合,職位 # 電話禮儀——語(yǔ)言和聲調(diào)影響大。

# 禮品饋贈(zèng)禮儀——明確送禮的目的，客戶的文化背景、年齡、喜好、習(xí)慣、消費(fèi)能力，預(yù)計(jì)經(jīng)費(fèi)，選擇禮品考慮思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀(jì)念性。力求別出心裁、不落俗套。

第十三章 客戶開(kāi)發(fā)前的準(zhǔn)備

尋找客戶——現(xiàn)有顧客介紹法（贏得信任、避免盲目性）

——熟人介紹法（贏得信任、避免盲目性，不足在較被動(dòng)）

——中心開(kāi)花尋找法（利用中心客戶的名望提升美譽(yù)度，節(jié)省時(shí)間和精力）

——資料查閱尋找法（利用較小的代價(jià)獲取較準(zhǔn)確的資料）

——普訪尋找法（古老但較可靠的方法）

——交易會(huì)、展會(huì)尋找法（短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的顧客）

——互聯(lián)網(wǎng)尋找法（成本低、速度快）收集客戶信息——客戶信息的收寄渠道

——客戶信息的主要內(nèi)容——基本資料——背景資料

——重大事件

——關(guān)鍵決策人資料

——拓展資料——郵政競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

——客戶資格鑒定——支付能力鑒定

——購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)鑒定

——購(gòu)買(mǎi)需求鑒定

——分析郵政業(yè)務(wù)——紀(jì)念宣傳：郵冊(cè)、家鄉(xiāng)包裹、形象期刊

——

重點(diǎn)大客戶需求分析——大客戶分類(lèi)分級(jí)——按客戶和郵政關(guān)系——用郵大客戶

——戰(zhàn)略合作伙伴

——重要客戶

——按用郵專(zhuān)業(yè)分——綜合大客戶

——專(zhuān)業(yè)大客戶

——按用郵地域分——全網(wǎng)大客戶

——區(qū)域大客戶

——按重要程度分——鉆石

——白金

——黃金

——貴賓

——按行業(yè)類(lèi)型分——

——大客戶需求分析——政府機(jī)關(guān)類(lèi)

——通信類(lèi)

——金融類(lèi)

——醫(yī)藥類(lèi)

——零售類(lèi)

——教育培訓(xùn)類(lèi)

——電力客戶類(lèi)

設(shè)計(jì)溝通方案——擬定拜訪計(jì)劃——確定拜訪目的

——拜訪人物（有決定權(quán)的人、有影響力的人）

——確定拜訪時(shí)間（9:30-10:30；14:00-15:00）

——確定拜訪地點(diǎn)

——準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具（樣品、名片、筆記本、合同等）

——撰寫(xiě)大客戶營(yíng)銷(xiāo)方案

——制定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃

# 收集客戶信息：客戶信息掌握的多少直接影響著后期客戶開(kāi)發(fā)的結(jié)果。# 支付能力是判斷潛在客戶是否成為目標(biāo)客戶的重要條件?？煞譃楝F(xiàn)有支付能力和潛在支付能力。

# 購(gòu)買(mǎi)需求鑒定：是否需要，何時(shí)需要、需要多少。# 需求是可以創(chuàng)造的。

# 從以下幾個(gè)方面分析客戶的需求： ——分析客戶面臨環(huán)境的變化

——分析客戶經(jīng)營(yíng)政策的調(diào)整（如利用移動(dòng)發(fā)展動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)契機(jī)發(fā)展書(shū)信比賽業(yè)務(wù)）

——分析客戶存在的問(wèn)題和劣勢(shì) # 營(yíng)銷(xiāo)方案內(nèi)容有以下幾點(diǎn): ——客戶遇到的問(wèn)題和潛在的商機(jī)（開(kāi)篇位置，點(diǎn)睛之筆）——郵政能力的推介（一定要是對(duì)方需要的）

——合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容和解決方案（是方案的核心內(nèi)容，包括服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案等，就是郵政企業(yè)以一定的業(yè)務(wù)組合，通過(guò)一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程改造等滿足客戶需求，保障客戶利益。）——相關(guān)合作成功的案例 ——合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃 ——附件 # 制定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃

這是準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵一環(huán)，直接關(guān)系到溝通拜訪的成敗，應(yīng)從以下幾個(gè)方面：

1、擬定銷(xiāo)售要點(diǎn)

2、擬定客戶可能提出的問(wèn)題和解決辦法

3、擬定有針對(duì)性的銷(xiāo)售技巧

4、可能的意外情況及處理

第十四章 客戶開(kāi)發(fā)技巧 接近客戶—介紹接近

—愛(ài)好接近

—禮物接近

—側(cè)面接近（迂回接近法）

—難題接近（幫客戶解決了某個(gè)難題）

—產(chǎn)品接近（以產(chǎn)品本身作為接近媒體）

—活動(dòng)接近（策劃一系列的活動(dòng)，幫助營(yíng)銷(xiāo)員接近客戶）

業(yè)務(wù)溝通—溝通定義（信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。完整的溝通過(guò)程包括信息的發(fā)送、接收和反饋。溝通時(shí)一個(gè)雙向的過(guò)程，只有雙方、雙向、互動(dòng)的過(guò)程才有可能是有效的溝通）

—陳述技巧—陳述預(yù)熱話題

—陳述的時(shí)機(jī)（關(guān)注客戶的肢體語(yǔ)言，揣摩客戶心理）

—FABE模式—特性

—優(yōu)勢(shì)

—利益

—證據(jù)

—陳述時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題—誠(chéng)摯、熱情、贊美、不講不該討論的話題。

—傾聽(tīng)技巧—聽(tīng)的5個(gè)層次—設(shè)身處地地聽(tīng)

—提高傾聽(tīng)的效果—克服主觀障礙—不先入為主

—不要以自我為中心

—保持耐心

—配合適當(dāng)肢體語(yǔ)言—開(kāi)放性動(dòng)作

—表情呼應(yīng)、—筆記

—適時(shí)穿插提問(wèn)

—及時(shí)給予反饋

—提問(wèn)技巧—提問(wèn)的作用—活躍談話氣氛

—引導(dǎo)話題

—啟發(fā)思維

—澄清意見(jiàn)

—提問(wèn)的類(lèi)型—求教型（質(zhì)量不錯(cuò)吧，請(qǐng)?jiān)u價(jià)下）

—啟發(fā)型（郵寄需要快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)？）

—協(xié)商型（您看明天可否簽約）

—限定型（明天是2點(diǎn)還是3點(diǎn)來(lái)？）

—贊美型（你是怎么取得這么好的成績(jī)的？）

—提問(wèn)的時(shí)機(jī)

—提高提問(wèn)效果的技巧—理解客戶并為客戶著想

—次數(shù)適當(dāng)

—語(yǔ)速適當(dāng)

—語(yǔ)氣自然 異議化解—客戶異議的類(lèi)型—價(jià)格異議（最常見(jiàn)的異議）

—需求異議（我早有了）

—產(chǎn)品異議（速度太慢）

—權(quán)力異議（定貨我無(wú)權(quán)決定）

—財(cái)力異議（資金上如能通融一下。。）

—購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議（讓我考慮下）

—處理客戶異議的方法—尊重客戶異議（交易的障礙，提供了機(jī)會(huì)）

—分析客戶異議（找到真正根源）

—排除異議—但是法（肯定合理部分，選好反駁重點(diǎn)）

—直接反駁處理法（有節(jié)有理有據(jù)、維持良好的銷(xiāo)售氣氛）

—忽視法（假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)、托詞）

—太極法（把客戶異議轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)理由）

—詢問(wèn)法（排除虛假異議，了解真實(shí)異議）

—補(bǔ)償法（異議部分正確的情況。我們要傳遞優(yōu)點(diǎn)，承認(rèn)不足。常用句式“是的。。但是。。”）有效成交—識(shí)別成交信號(hào)—語(yǔ)言信號(hào)

—?jiǎng)幼餍盘?hào)

—表情信號(hào)

—事態(tài)信號(hào)

— 促成成交—直接請(qǐng)求成交法

—假定成交法

—有效選擇成交法

—優(yōu)惠成交法

—最后機(jī)會(huì)成交法

— 成交后工作—售后服務(wù)

—與客戶建立良好的關(guān)系

—挖掘客戶的潛在價(jià)值—贏得客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

—挖掘客戶潛在需求，獲得交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

—通過(guò)老客戶吸引新客戶

—建立客戶關(guān)系網(wǎng)

# 接近客戶要給客戶留下良好的第一印象。

# 客戶異議是指客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)員、銷(xiāo)售方式或交易條件等產(chǎn)生的任何懷疑、抱怨、否定或提出的反面意見(jiàn)。它既是成交的障礙，也是成交的信號(hào)。# 補(bǔ)償法注意事項(xiàng)：

分析客戶異議，當(dāng)客戶屬于理智購(gòu)買(mǎi)且提出異議有效才用

用于補(bǔ)償?shù)牟糠肿詈檬青]政業(yè)務(wù)的最強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，用于補(bǔ)償?shù)睦娲笥诋a(chǎn)品的不足。# 交叉營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)員向同一個(gè)客戶推銷(xiāo)不同的產(chǎn)品或服務(wù)。# 客戶關(guān)系網(wǎng)是營(yíng)銷(xiāo)員為了保持老客戶、挖掘潛在客戶而建立的一個(gè)能夠?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)員提供信息、介紹業(yè)務(wù)、相互幫助的人際關(guān)系網(wǎng)。

第十五章 郵政營(yíng)銷(xiāo)效益評(píng)價(jià)