第一篇：2004年服務質量檢查匯報
2004年服務質量檢查匯報 各位領導、各位朋友：
大家好！
首先感謝ⅹⅹⅹⅹ股份有限公司以及ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司對ⅹⅹⅹⅹ公司的信任和鼓勵，給予我們和全國防偽稅控服務單位共同切磋、互相學習的機會。在此，我謹代表ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司向航天信息股份有限公司、2004年服務質量檢查組、ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司的各位領導表示熱烈的歡迎。
ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ有限公司，是經(jīng)廣東省國家稅務局核準，ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司授權，在東莞市的市級增值稅防偽稅控系統(tǒng)服務單位。
本部在二OO零年四月開始運作。當年度主要進行了防偽稅控一體機的培訓和維護工作，有三名工程師和一位協(xié)調員負責，在東莞市國稅局信息中心進行技能培訓，通過實際工作取得了寶貴的經(jīng)驗，并與廣大客戶建立了良好的服務基礎。
二OO四年度，在硬件設施的繼續(xù)完善下，重點在軟件體系進行了大范圍的調整，我們以“客戶為根，服務為本”的宗旨，不斷探索改進，規(guī)劃完善體系，務求為客戶提供最為快捷、親切和專業(yè)的服務。并取得了ⅹⅹⅹⅹ科技、東莞市國家稅務局的大力支持和配合，初步建立了服務質量監(jiān)督體系，并得到了稅務機關和防偽稅控用戶的廣泛好評，即配合了稅務機關的工作，又為公司贏得了良好的聲譽。下面就著重介紹我們去年完成工作的情況：
一、企業(yè)培訓工作管理：
從2004年1月1日至12月4日，共開辦防偽稅控開票系統(tǒng)上崗培訓班41期，共培訓了學員2572人，完成了2219家企業(yè)的防偽稅控系統(tǒng)應用推廣工作。我們嚴格按照航天科技的《培訓教師工作規(guī)范》、《培訓環(huán)境管理規(guī)范》以及《考務管理規(guī)范》進行管理，日常組織管理工作由稅控培訓部負責?，F(xiàn)有ⅹⅹⅹⅹ頒發(fā)教師任職資格證書5人，每期的培訓師資保證在1名主講和4名助教的標準。培訓場地使用一次性容納82人培訓的同步廣播多媒體電化教室，培訓設備保證了一人一機。為提高防偽稅控上崗培訓的質量，對于不具備參加防偽稅控上崗培訓基礎的學員實行延期免費學習的安排，直到學會為止；因此，培訓考試通達率達100%。除此以外，值得強調的一點是：為了保證防偽稅控上崗培訓考核的公平性、科學新和高效性。在ⅹⅹⅹⅹ的大力指導下使用了防偽稅控上崗培訓網(wǎng)絡考試系統(tǒng)。該系統(tǒng)的重要特點是改變傳統(tǒng)的紙張考試模式，使用互聯(lián)網(wǎng)和計算機設備通過題庫隨機抽取生成試卷，實行了即時考試即時判卷的考試方式。在培訓過程中采用《培訓滿意度調查表》統(tǒng)計和培訓考核情況記錄對每期的培訓效果進行及時的監(jiān)督和修正，并制定了稅控培訓部各崗位職責和流程，嚴格執(zhí)行，對用戶提出的培訓問題和技術問題進行匯總、分析，對考試的合格情況進行了嚴格的要求，并為培訓學員提供簡單方便的輔助教材，如防偽稅控系統(tǒng)學習光盤等，總之從各方面努力幫助用戶在培訓時間內熟練掌握使用防偽稅控系統(tǒng)開具增值稅發(fā)票的技巧。
二、企業(yè)安裝方面：
從2004年1月1日至12月4日，共為2097戶防偽稅控用戶提供了安裝工作，根據(jù)東莞市國家稅務局的要求對企業(yè)金稅卡的安裝，采用公司總部負責集中安裝的方式，依據(jù)航天信息《安裝機送修規(guī)范》以及《接待工作規(guī)范》結合本地實際情況制定了《安裝流程》和《接待流程》，嚴格規(guī)定了從通知用戶到用戶接待，測試設備，實施安裝以及用戶送出的整個工作流程。
為了讓用戶盡快安裝、使用防偽稅控系統(tǒng)，在用戶培訓時安排專人負責用戶兩卡的領用和發(fā)行工作，大大提高了兩卡的流通速度和安全性。培訓結束后會第一時間告知用戶安裝的時間，保證在一周內對每期培訓合格的企業(yè)進行安裝工作，并對首次安裝的用戶安排在一個月內進行初次電話回訪。通過全面的客戶初次回訪，我們及時了解用戶關于防偽稅控系統(tǒng)的使用情況，并將相關的情況實時反饋給公司領導以及稅控培訓部，通過各部門的充分協(xié)調與支持，及時主動地為用戶解決了初次使用防偽稅控設備開具增值稅發(fā)票遇到的種種問題，為防偽稅控系統(tǒng)的正常運行提供了技術上的保障。
三、日常維護工作：
日常維修工作主要由開心服務負責以上門服務為主，結合電話咨詢和門市維修以及回訪服務的服務方式，并配以電子郵件和網(wǎng)上支持的信息服務手段，保證2小時響應、4小時解決，為客戶提供全面、快捷、周到的防偽稅控服務。據(jù)統(tǒng)計，2004年截止12月4日我們共為7545家企業(yè)提供防偽稅控開票系統(tǒng)的電話咨詢服務28271次、門市服務2741次、上門服務5622次、電話回訪13026次、上門回訪11339次、網(wǎng)上提供支持600次。通過我們一步一步的努力，ⅹⅹⅹⅹ的服務形象已取得了客戶信任。
嚴格按照航天信息《服務規(guī)范》對服務的全過程進行了規(guī)范：統(tǒng)一服裝、佩戴工牌，強化服務禮儀，制定統(tǒng)一的服務單據(jù)等等，實現(xiàn)了以規(guī)范為指導，配備相應的硬件為基礎，在員工的服務意識和服務流程上作了大范圍的規(guī)范。根據(jù)ⅹⅹⅹⅹ有限公司的要求制定了電話和上門回訪的計劃，將回訪工作作為一項日常工作落實到每位服務人員身上。通過回訪我們及時地了解接到了客戶的服務需求和意見反饋，把出現(xiàn)的問題消除在萌芽狀態(tài)。同時進一步提供了服務人員和客戶的溝通機會。整個回訪工作我們受益匪淺，既讓客戶感覺我們服務的關懷，又使服務人員得到了客戶的信賴，同時也提高了公司的服務形象，實現(xiàn)了三方受益的局面。
四、服務管理和服務監(jiān)督方面：
2004年是我們狠抓服務管理，嚴把服務質量的一年，公司組建了服務監(jiān)督部負責服務工作的全程監(jiān)控，在這一年里我們實施了4183次電話跟蹤服務，788戶客戶滿意度調查，實現(xiàn)了公司內三級監(jiān)督機制，從而及時掌握客戶的服務需求，在工作中我們體會到，防偽稅控的各項服務工作離不開各級國稅局和省粵稅的指導和大力支持。虛心求教、緊密溝通是我們做好各項工作的保證。同時也非常感謝航天信息股份有限公司為所有防偽稅控服務單位提供的支持，公司一直想在服務管理和服務監(jiān)督方面取得好的進展，但始終沒有找到好地解決辦法，就是因為有了航天的《服務規(guī)范》使我們茅塞頓開，而且運用了航天的《防偽稅控管理信息系統(tǒng)》對服務工作的全過程實現(xiàn)了科技化的管理手段，這些讓我們學到了一些先進的管理經(jīng)驗和監(jiān)督辦法。
對于下屬的分公司，更是嚴格按航天和省粵稅的規(guī)定，統(tǒng)籌安排工作，統(tǒng)一技術和管理標準，不打折扣。并要求分公司以周報、月報和季報的形式時時向總公司匯報工作，并對服務人員實施量化的評分考核，要求上門人員必須保證4-5戶的服務量，使全東莞各地的服務工作形成一個聯(lián)動的整體。對待客戶的投訴，部門的主要領導都有親自出面處理，這也是監(jiān)督制度的要求，之所以這樣做是因為，我們發(fā)現(xiàn)：與客戶真心坦誠地交換意見是減少用戶投訴得很好辦法，也是進一步提高客戶忠誠度的一種途徑。
五、服務體系的建設和完善：
1、稅控服務構架：
稅控安裝部 開心服務部 電話監(jiān)督部 服務監(jiān)督部 稅控培訓部
報名接待
考試組織
授課輔導 安裝服務 故障維護 新客戶回訪
電話咨詢 電話回訪 上門維護 上門回訪 電話跟蹤 電話投訴 滿意度調查 投訴處理 滿意度分析
2、人員分布情況：
伴隨金稅工程的穩(wěn)步推進，公司現(xiàn)有負責防偽稅控業(yè)務的正式職工56人，其中包括：部門經(jīng)理2人，稅控培訓部5人、稅控安裝部7人、開心服務部40人（包含四個分公司服務人員24人）、服務監(jiān)督部2人。公司全體人員崗位分工和區(qū)域分工各司其職，為東莞市7545戶一般納稅人提供全方位的防偽稅控體系服務。
3、硬件設備：
除了以上有關人員的軟配置外，ⅹⅹⅹⅹ還致力于在環(huán)境等硬件設施上為客戶提供更為完善、快捷的服務。首先，擁有1000多平方米現(xiàn)代化辦公環(huán)境，熱線咨詢服務區(qū)以及開辟了專為防偽稅控用戶提供安裝和維修門市服務區(qū)。熱線咨詢服務區(qū)設有5個坐席，開通了8部固定電話熱線和22部移動電話，6部傳真。專設一部投訴熱線和投訴用的手機號碼。門市服務區(qū)設有后臺接待和現(xiàn)場測試2個坐席，另設有安裝維修間共4個座席。并配備有客戶休息區(qū)，客戶可以在休息區(qū)內參觀展示在櫥窗內的宣傳材料，以及觀看報刊雜志等，而且提供飲用水，供客戶在現(xiàn)場等候時使用，為客戶營造溫馨舒適的服務享受環(huán)境。
其次，我們開辟了總面積達168平米的培訓專區(qū)，一次性容納82人培訓的同步廣播多媒體數(shù)碼教室，保證人手一機的地使用條件；配備了全套的多媒體設備，包括投影設備、擴音設備、極域網(wǎng)絡教學軟件、Internet網(wǎng)絡考試系統(tǒng)等等，為客戶提供先進高效的學習環(huán)境。
再次，公司為了保障專用設備的安全，專設了34平米的專用設備庫房，由專人負責將專用設備分柜分類保存。
ⅹⅹⅹⅹ服務東莞市33個鎮(zhèn)區(qū)的金稅工作，為確保為所有客戶提供快捷方便的上門服務，公司根據(jù)地域情況，將客戶劃分為5個區(qū)域，并設立了一個公司總部服務站，四個分公司維護站，每個分公司維護站配備1名技術經(jīng)理，5名服務人員。按照統(tǒng)一制定的計劃對所負責區(qū)域的客戶開展故障維護、以及定期回訪等方面的上門服務?？偠灾?，保證2小時到達東莞市任何角落，以使客戶得到“如影隨形、盡心盡力”的售前、售后服務，取得了更多客戶的認可。
以上為ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司一年來的發(fā)展歷程、規(guī)劃以及成果，這些都離不開航天信息有限公司、省粵稅領導和市國稅領導以及兄弟單位的幫助和支持。但是，“山外有山，人外有人”這句古話使我們認識到和全國兄弟單位相比還存在一定的差距。我們希望通過這次檢查工作，學習兄弟單位，特別是檢查小組成員所在單位的經(jīng)驗，不斷改進我們的工作。我代表ⅹⅹⅹⅹ以及公司全體員工表示認真配合檢查組的工作，對黃琦組長以及江蘇航天信息有限公司、常州航天金穗高技術有限公司、無錫航天金穗高技術有限公司、鎮(zhèn)江市佳科電腦有限公司、蘇州工業(yè)園區(qū)航天自動化有限公司、江蘇蘇北航天信息有限公司各位檢查組成員的到來再次表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！
ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司
2004年12月9日
第二篇：質量檢查匯報材料
華能繁峙砂河風電場（砂河一、二期）49.5mw 風電項目工程
首次質量監(jiān)督檢查匯報材料
華能繁峙風電項目籌備處
2013年7月5日
華能繁峙砂河風電場（砂河一、二期）49.5mw 風電項目工程
首次質量監(jiān)督檢查匯報材料
目 錄
1、建設單位匯報材料
2、監(jiān)理單位匯報材料
3、施工單位匯報材料
天津電力建設公司山西繁峙風電工程項目部
（一期風機基礎及箱變基礎）
內蒙古隆達工程建筑有限公司（一期道路）
晉城市巨能電網(wǎng)有限責任公司（一期集電線路）錦州締一建筑安裝有限責任公司（一期升壓站）中十冶集團有限公司（二期風機基礎基箱變基礎）中鐵二十四局集團有限公司（二期道路）
中鐵十二局集團電氣化工程有限公司
（二期集電線路）
河南省中天風電安裝有限公司（一、二期接地）
華能繁峙砂河風電場（砂河一、二期）49.5mw 風電項目工程
首次質量監(jiān)督檢查匯報材料
承建項目：華能繁峙風電場工程項目
匯報單位：內蒙古康遠建設工程監(jiān)理有限責任公司 匯報日期：2013年7月
尊敬的省電力質監(jiān)站各位領導、各位專家大家好：
我謹代表內蒙古康遠工程建設監(jiān)理有限責任公司，對各位領導、專家的到來表示熱烈的歡迎。
受華能繁峙風電項目籌備處的委托與授權，內蒙古康遠工程建設監(jiān)理有限責任公司對華能繁峙風電場一期49.5mw、二期49.5mw機組工程實施監(jiān)理，組建了項目監(jiān)理處，派駐現(xiàn)場監(jiān)理人員，配備了車輛及滿足現(xiàn)場工程監(jiān)理要求的設施，開展安全、質量、進度、投資的監(jiān)督、管理、控制，進行工程建設全過程的跟蹤和旁站監(jiān)理。
一、工程監(jiān)理范圍：
華能繁峙上狼澗（砂河一期）49.5mw風電項目； 華能繁峙小莊（砂河二期）49.5mw風電項目
二、施工進展情況
一期風機樁基礎施工基礎3月20日開始，到目前為止33基全部完成，箱變基礎完成15基
二期3月31日開始天然基礎開挖，4月16日開始樁基鉆孔，到目前為止，風機基礎混凝土澆筑完成32臺，箱變基礎完成4臺。35kv集電線路工程進展情況
一期風電場35kv集電線路工程基礎共計169基，線路總亙長30.8公里，分a、b、c3回，到目前鐵塔基礎混凝土 完成160基，組立完成3基，分段組立完成32基，接地完成35基。
二期風電場35kv集電線路工程基礎共計106基，線路總亙長18.6公里，分a、b、c3回，到目前鐵塔基礎土方開挖完成73基，鐵塔基礎混凝土澆筑完成50基。升壓站工程進展情況
2013年5月10日開工，到目前為止，主控樓一層主體完工，正在進行二層主體施工；服務樓主體完工，正在進行室內抹灰；油庫主體抹灰完工；蓄水池及消防泵房未開工；35kv配電室基礎部分完工，正在進行室內電纜隧道施工；
三、監(jiān)理工作情況
在華能公司領導的大力支持下，各參建主體單位的密切配合下，現(xiàn)場監(jiān)理人員嚴格按照監(jiān)理和管理程序，對本工程進行了施工階段全過程的監(jiān)理，開展監(jiān)理服務活動，改進監(jiān)理服務質量，增強顧客滿意度，有效的處理施工糾紛，協(xié)調施工內部環(huán)境，促進了工程建設目標的順利進行。
監(jiān)理處組織機構采用直線制組織形式，項目配置總監(jiān)理工程師1人；土建專業(yè)監(jiān)理工程師3人（一期風機基礎及道路1人、二期風機基礎及道路1人、升壓站1人）；電氣專業(yè)監(jiān)理工程師2人（一期集電線路及升壓站電氣安裝、二期集電線路）；安全專業(yè)監(jiān)理工程師1人；、監(jiān)理員1人；資料員1人；配備車輛2臺。篇二：首次質量檢查匯報材料
浙能六橫電廠工程首次
浙江省水電建筑安裝有限公司
浙能六橫電廠工程項目部
二○一二年七月二十日
各位領導、專家和同行：
我代表浙江省水電建筑安裝有限公司浙能六橫電廠工程項目部，向首次浙能六橫電廠質量監(jiān)督檢查大會匯報本工程質量管理情況。
1、工程概況及工程進度
浙能舟山六橫電廠本期工程擬建設2×1000mw超超臨界燃煤汽輪發(fā)電機組，同步配套建設兩套高效煙氣脫硫裝置和兩套煙氣脫硝裝置。
電廠總體布置于石柱山的東部及附近海涂上，根據(jù)一期工程設計總平面布置石柱山東北側山體基本挖出，石柱山南側為煤炭中轉基地。一期工程計劃于2011年9月31日前澆筑第一方砼，2013年3季度底前第一臺機組投產(chǎn)。
本工程范圍為廠區(qū)山體巖石開挖（含全廠巖石基坑（槽）的開挖）及邊坡處理，場地回填平整，圍堤、灰堤、分隔堤工程。土石方開挖約234萬m3（其中廠區(qū)巖石基坑（槽）負挖約15萬m3）、場地（含施工場地）回填方量280萬m3（其中圍堤60萬m3）；廠平區(qū)域回填至4.00m標高；圍堤、灰堤、分隔堤工程；排澇閘工程。綠化種植（及種植土覆蓋）不在本標段內。
2、工程形象進度
本工程自2011年3月31日正式開工以來，在業(yè)主和監(jiān)理的大力支持和關心下，工程進展順利，到目前為止，圍堤及灰堤工程軟基處理已全部完成，堆石體已加載至3.0標高，閉氣土已加載46700m3，盾構段碎石已加載到6.3標高,拋石護坦已施工500米；開山爆破與場地平整工程已完成山體開挖1461520m3，廠區(qū)負挖完成64200m3,廠區(qū)回填完成1515000m3(集中軟基處理回填區(qū)已完成90%),排水井完成104個,預計2012年8月上旬完成爆破施工并開始邊坡支護施工，廠區(qū)內循泵房海砂回填已完成；水閘工程除房建部分外已全部完成施工，已具備啟閉通水條件。
3、主要質量目標
本工程自開工以來，為確保質量目標的實現(xiàn)，建立了質量保證體系，建立以項目經(jīng)理為第一責任人的質量管理機構，在業(yè)主的嚴格管理，監(jiān)理單位的監(jiān)督指導，設計院的大力支持下，加上自社身的不斷努力，目前工程在質量上處于受控狀態(tài)。3.1、原材料檢測情況
具體原材料抽檢與驗收情況如下：
1、開山爆破與場地平整工程檢測情況：鋼筋原材料2次，壓實度111次，最佳含水率3次，檢測結果全部合格。
2、圍堤及灰堤工程檢測情況：土工編織布15次、碎石10次、排水板18 次、土工無紡布2次，土工膜1次，巖石濕抗強度1次，巖石軟化風化
系數(shù)1次，堆石體空隙率2次，水泥1次，黃沙1次，碎石1次，配合比1次，檢測結果全部合格。
3、排水閘工程檢測情況：水泥8次，黃砂5次，碎石8次，配合比4次，鋼筋原材料25次，鋼筋電弧焊17次，電渣壓力焊3次，混凝土試塊220 組，灌注樁低應變30根、高應變2根，水泥攪拌樁低應變307根、地基 承載試驗2個點，檢測結果全部合格。3.2、工程質量目標
圍堤及灰堤工程、排水閘工程、開山爆破與場地平整工程為浙能六橫電廠整個“四通一平”的重點工程，本工程的質量目標為合格，合同履約率達到100％，工程一次驗收合格率達到100％。我公司將從質量管理體系、資源配置、技術措施管理等多方面著手，確保本工程質量目標的實現(xiàn)。
4、質量管理 4.1質量體系
項目經(jīng)理部成立質量管理領導小組。質量領導小組由項目經(jīng)理掛帥，項目總工程師主管，成員由項目經(jīng)理部由技術、質檢、測量、物資供應等職能部門成員、作業(yè)班組長等組成，日常工作由質檢科負責。在質量控制標準上以iso9001：2000《質量管理質量保證標準》為標準，并結合本公司的“質量管理手冊”和“質量程序手冊”制定相應的質量文件、程序、制度，如質量方針，質量計劃等，對工程質量實行全方位，全(轉載于:質量檢查匯報材料)過程的質量管理，質量管理體系運行效果良好，整個工程的質量目前處于受控狀態(tài)。4.2、質量技術管理
實行質量交底制度，嚴格按設計圖紙、工程招標合同文件、有關現(xiàn)行的施工規(guī)范和質量標準制定實施措施，使施工人員都明確質量標準和技術要求、工藝方法和注意事項。經(jīng)常進行技術方案的研究，對施工中容易出現(xiàn)的通病制定預防對策及保證措施，經(jīng)常檢查各級質量計劃的執(zhí)行情況，及時反饋，及時協(xié)調，對出現(xiàn)質量事故堅持“三不放過”原則。各工序設專人負責，認真仔細做好各項技術
復核工作。具體做好了以下幾個方面： 4.2.1、測量是工程施工的“眼睛”。我部根據(jù)設計和規(guī)范要求。按照測量工作的程序和方法耐心細致地做好測量工作，確保了測量工作準確無誤。4.2.2、對天然原材料、碎石、黃砂考慮先取樣品送指定的試驗單位對材料各種指標進行試驗，對試驗滿足本工程設計要求的材料，并能滿足工程用量的單位簽訂供貨合同。所有工程中使用的材料，使用前都經(jīng)現(xiàn)場監(jiān)理工程師同意、驗收合格方可使用。4.2.3、充分發(fā)揮質量檢查員作用，嚴格實行“三檢制”，每道工序均由班組先自檢填寫自檢記錄，然后由項目部復檢，填寫復檢記錄。最后由公司質檢員終檢，填寫終檢記錄。對質量不能達到合格要求的堅決返工，對隱蔽工程和關鍵部位由建設、設計、監(jiān)理聯(lián)合進行驗收。
4.2.4、工程施工中，將各工作落實到人。使各工種之間相互聯(lián)接、相互監(jiān)督。4.3、做好過程控制
根據(jù)本工程的特點和規(guī)模，為了加強質量管理，項目部配備專職和兼職質量 員，在工作中，嚴格按照“過程控制程序”，認真作好質量的事前預控，過程監(jiān)控和事后驗收、產(chǎn)品保護等工作，保證了工程質量的全過程控制。施工技術員按各個分部、分項編制施工方案、作業(yè)指導書，并進行各個分部、分項的技術交底，質量員在工程開工前編制詳細的質量檢驗計劃，使施工質量做到預控。
積極開展qc活動：認真做好全面質量管理工作，開展好質量小組活動，設立qc小組。由項目經(jīng)理兼任組長，開展群眾性的質量管理活動，用qc科學理論指導質檢，施工人員開展qc活動，從而帶動全體施工質檢人員全方位、全過程、高質量地進行施工、質檢工作。
施工過程中嚴格執(zhí)行“三檢制”，層層把關。為了切實貫徹“三檢制”，項目部由技術負責人擔任質量控制小組組長，由公司專門從事質量工作的技術人員組成成員，把質量控制落到實處。
5、自查、預監(jiān)檢及整改情況
我項目部根據(jù)首次質監(jiān)大綱的要求，在7月15日～7月20日之間從以下幾方面進行了自查和預監(jiān)檢。5.1、質量行為的監(jiān)督檢查
1、部分質量問題管理臺帳不完善，需要改進。
2、質量驗收需加強，三檢制有時有不到位現(xiàn)象。
3、長周期的施工工序未進行重復交底。
4、計量人員資質未完成報審。5.2技術文件和資料
各個分部、分項工程技術資料齊全，但部分資料填寫不正確，部分文件還未形成歸檔。5.3、現(xiàn)場實體質量
施工現(xiàn)場總平面布置圖符合施工組織總設計要求，各施工區(qū)域的外觀質量良好，但也存在一定的質量缺陷，雖然在工程施工中已經(jīng)不斷克服、改進，但由于主客觀原因的存在，仍有不盡人意的地方，如:堆石體個別有超粒徑現(xiàn)象、廠區(qū)回填分層填筑厚度過大等現(xiàn)象。
針對以上不足及存在的問題，我部均已采取了相應的措施進行了整改。以上不足之處敬請各位領導、專家、同行指正，同時希望通過本次質量監(jiān)督檢查，使全體管理人員的質量意識有一個新的提高，為接下來的工程建設和質量管理打好基礎。篇三：質量安全檢查匯報材料
質量安全檢查匯報材料
華源建設集團有限公司
蘇州市中環(huán)快速路北段zh－lq04標段項目經(jīng)理部
二o一三年三月二十四日
質量安全檢查匯報材料
一、工程概況
蘇州市中環(huán)快速路北段工程zh-lq04標段位于太陽路和澄陽路交叉口處，全長1.326km，里程樁號為k86+978.1～k88+304.4。
要工程內容：
高架橋1座，上部結構設計為現(xiàn)澆預應力砼連續(xù)箱梁，下部結構設計為雙柱門式墩，鉆孔灌注樁基礎；匝道橋4座；小橋2座；平面交叉一處；地面輔道及改河等。
主要工程數(shù)量：
鉆孔灌注樁634根、墩柱88座、承臺88座、橋臺8座、現(xiàn)澆箱梁13聯(lián)（41跨）、路基填方20.26萬方、路基挖方8.36萬方、特殊路基處理（清淤排水）1.33km、路基防護（植草、預制砼塊、砼擋土墻等）3.35km、改河300m、路面底基層6.08萬m2、管道工程6566m、雨污水井（出水口）等442座。
二、工程進展情況
到目前為止，已完成鉆孔灌注樁1根（4-p28-3#），已開鉆鉆孔樁7根，澄陽路以西便道灰土鋪設已全部完成，便道水穩(wěn)鋪設已完成700米，混凝土路面澆筑已完成半幅700米，澄陽路以東便道基礎已全部處理完畢，灰土以備齊。項目部駐地、拌合站、實驗室等臨時設施已全部建設完畢，并已投入使用。
三、工程質量管理情況
㈠、工程質量控制
1、質量控制目標（樁基）(1)成樁過程各項指標，包括樁位、樁長、樁徑、孔底沉渣、終孔垂直度及成樁材料質量等能滿足設計要求；
(2)預留混凝土試塊強度滿足規(guī)范要求；(3)樁身完整、勻質、連續(xù)性好、無夾泥、斷樁等缺陷；
(4)鋼筋籠焊縫飽滿、螺旋筋間距均勻并且滿足規(guī)范要求。主筋套絲長度均滿足規(guī)范要求（絲頭加工長度為標準型套銅長度的1/2，其公差為＋2p）。
2、質量控制措施
項目部在工程實施過程中，從材料源頭抓起，加強施工過程監(jiān)控力度，并建立質量管理體系和質量管理組織機構。質量管理領導小組定期（每半月）召開質量分析會議，檢查、分析質量計劃的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，研究改進措施，以推動和改進項目經(jīng)理部所屬的質量管理工作，為實現(xiàn)工程的質量目標提供有力的保障。
質量管理體系、質量管理組織機構圖（附后）(1)建立健全各項質量管理制度
主要質量管理制度有：質量檢查檢驗制度、試驗檢測管理制度、信息檔案管理制度、質量責任制及保證金制度、開工報告審批制度、設計文件復核制度、測量雙檢制度、技術交底制度、定期質量教育制度、工藝流程規(guī)范操作制度、質量控制例會制度、工程質量報告制度、質量事故處理報告制度。(2)質量責任制度
為確保工程質量，嚴格過程控制，樹立質量觀念，強化質量意識，消除質量隱患，避免各類質量事故發(fā)生，保證全面實現(xiàn)既定的質量目標，項目部與施工隊簽訂質量責任狀。按照“誰施工誰負責”的原則，做到分工明確，責任清楚。(3)堅持三檢制和例行質量檢查制度
三檢制：自檢、交接檢、專檢。
自檢：每道工序完成后，由項目部質檢工程師帶領工隊質檢員進行自檢，按照質量標準對實物質量進行觀感和實測檢查。
交接檢：前后工序工種之間的交接檢查，包括質量、工序完成后清
理以及成品保護等項內容。交接檢應由工長組織，請質量檢查員、技術員等有關人員參加。
專檢：專職質量檢查員嚴格按照有關標準對質量進行評定，確定實物質量確實達到預控指標要求后,報監(jiān)理進行驗收。
對存在的質量問題，及時采取限期整改、停工整頓等措施。(4)三工序管理制
檢查上道工序的質量情況；做好本工序的工作；為下道工序創(chuàng)造條件。如鋼筋籠制作：
①先檢查鋼筋籠車絲頭是否平順。經(jīng)過處理后在進行制作。②第一節(jié)鋼筋籠制作完畢后，加工第二節(jié)鋼筋籠時，先將第二節(jié)鋼筋籠主筋與第一節(jié)鋼筋籠相連接，然后再進行主筋與加強箍筋的焊接。
③鋼筋籠試拼后可以避免使用套筒連接時主筋與主筋之間出現(xiàn)縫隙、連接不緊密而造成的質量隱患。(5)標準化制
在工程的建設中要求必須執(zhí)行標準化，必須嚴格遵守各種工作規(guī)程、質量職責條例，各項規(guī)章制度等。做到有章可循，從而使一切工作標準化，制度化和規(guī)范化。(6)材料訂貨、檢驗制及材料封樣制度 各種材料必須從具備資質的廠家和正規(guī)渠道采購，確保沒有不合格品用到工程中去。同時建立材料封樣制度，對現(xiàn)場所進主要材料進行封樣，以便對日后大面積施工時所用材料做到質量控制。
(7)質量否決制度
實行質量一票否決制度，所有工程要在保證質量達標的前提下完成，不合格分項、分部工程都要進行返工，出現(xiàn)不合格品時，將采取必要的糾正和預防措施。(8)、施工工藝流程控制
鉆孔灌注樁施工工序包括場地準備、樁位放樣、埋設護筒、鉆孔、清孔、吊放鋼筋籠、灌注混凝土等。鉆孔灌注樁施工是一項質量要求高，須在一個短時間內連續(xù)完成多道工序的地下隱蔽工程，施工必須要認真按照施工工藝流程進行。詳見施工工藝流程圖。
鉆孔灌注樁施工工藝流程圖(9)、試驗控制
試驗室在施工過程中對原材料和出場混凝土進行把關，消除質量隱患，同時為實現(xiàn)工程的質量目標提供有力的保障。篇四：省站質量檢查匯報材料1 湖州申蘇浙皖至申嘉湖高速公路連接線工程第五合同段
工程質量情況匯報材料
湖州申蘇浙皖至申嘉湖高速公路連接線工程 第五合同段項目經(jīng)理部
2011年9月18日
湖州申蘇浙皖至申嘉湖高速公路連接線工程第五合同段
工程質量情況匯報材料
一、工程概況
湖州申蘇浙皖至申嘉湖高速公路連接線第五合同段由江西省路橋工程集團有限公司負責承建，合同總價1.56億元。本合同為104國道支線gk2+400~gk4+950，全長2.55km，合同工期2011年4月29日～2013年2月28日，計22個月。
本合同段主要工程量為橋梁工程，共計橋梁4座，橋梁工程量1.16億元。其中混泥土6萬m3，鋼材8000多噸。路基工程量1760萬。路基填筑28.8萬m3，軟基處理153599m。
二、承包人資源情況（人、料、機）1.主要人員已經(jīng)現(xiàn)已到位，具體人員到位情況見下表：
項目部主要人員到場情況一覽表 2.設備進場情況
根據(jù)現(xiàn)場實際情況，現(xiàn)已進場的設備如下：
施工機械設備、試驗設備進場表
其中hzs90拌合樓、全套試驗設備、混凝土運輸車、發(fā)電機組、混凝土泵送車、裝載車等設備均為2011年6月份新購。
三、施工進度情況 本合同段在2011年1月份接到中標通知書后，于2011年2月17日進場處理前期工作，由于政策處理及道路運輸條件的限制，前期準備工作一直未能順利進行，在項目部的不懈努力以及業(yè)主、監(jiān)理部、各級鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導的支持和配合下，本合同段前期的準備工作基本完成，拌合樓場地建設、主便道已施工完畢，預制場地填筑已接近尾聲，馬上可以進行梁板臺座、場地硬化和臨時設施的施工。自2011年8月4日正式開始主體工程的施工至現(xiàn)在，本合同段橋梁工程完成黃泥港大橋樁基16根，路基工程正在做水泥攪拌樁試樁準備工作。
四、工程質量、安全管理、標化工地建設情況 1.工程質量情況 1.1質量目標 交工驗收的質量評定：90分及以上；工程竣工驗收的質量評定；90分及以上。承包人應為本合同的施工建立強有力的質保系統(tǒng)和質檢系統(tǒng)，認真執(zhí)行國家和交通運輸部有關加強質量的法規(guī)與文件，開展全面質量管理，確保工程達到目標要求。1.2工程質量情況
1.2.1建立保證體系，確保安全質量
自開工以來，在安全質量工作中，我們堅持做到組織落實、措施落實、制度落實，使安全質量工作一直處于良好的發(fā)展態(tài)勢。我們在確保安全生產(chǎn)，爭創(chuàng)優(yōu)質工程的工作中主要抓了以下幾方面的工作： 1.2.1.1健全保證體系，實現(xiàn)組織落實。開工以來，我們首先成立了以項目經(jīng)理為領導的質量安全生產(chǎn)領導組，制定了創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和創(chuàng)優(yōu)目標。為做好日常的監(jiān)督檢查工作，指揮部又成立了“安全質量督查組”。為了加大檢查力度，我們又選派了三名工地專職安全質量巡查員，界定責任區(qū)段，對施工生產(chǎn)實行過程控制。
黃泥港大橋為本合同段的重點工程，為加強對重點工程的領導，我們專門成立了由項目副經(jīng)理任組長，二名工程師為成員的“黃泥港大橋領導組”，抓質量，保安全，創(chuàng)國優(yōu)，組織實施創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，開展質量攻關活動，及時解決施工中出現(xiàn)的問題。
圍繞施工生產(chǎn)積極開展qc小組活動，以解決工序、工藝中的實際難題。結合施工實際，我們選擇了“黃泥港大橋主墩11#墩處老虎潭引水管保護方案”、“黃泥港大橋主墩承臺的外觀質量控制”，以及“軟基處理質量控制”等qc課題，并積極開展活動。1.2.1.2采取有效手段，做到措施保證。為了確保創(chuàng)優(yōu)目標的實現(xiàn)，我們在創(chuàng)優(yōu)措施上重點抓了以下環(huán)節(jié)：
⑴加強崗前培訓。開工以來，我們分層次有重點的采取上下結合的方法,對砼工、鋼筋工、木工、測量工、試驗工、機械操作工等進行培訓，共培訓130人（次），均考試合格上崗。⑵加強物資管理，把好源頭質量。在施工中我們對使用的水泥、鋼材、砂石料做到取樣復檢，復檢合格后使用。施工物資、材料全部存放在gk2+915右側場地集中保管，并做好防潮、防銹工作。為了確保工程外表質量，對采購的黃砂、石子保證色澤一致。⑶完善施工工藝，提高工序質量。對進場材料嚴格把關，不合格篇五：安全質量檢查總結匯報材料
xx標安全質量檢查總結匯報材料
安全質量管理是推動施工企業(yè)現(xiàn)代化管理的主要途徑，也是施工企業(yè)“兩個文明”建設的客觀需要，同時也是樹立企業(yè)良好形象，適應和占領市場的重要手段。我項目部堅持以人為本的原則，以全面實施《安全生產(chǎn)法》、《建設工程安全生產(chǎn)管理條例》堅持“安全生產(chǎn)，預防為主”、“百年大計，質量第一” 的方針，加大安全質量宣傳力度，提高全體職工的安全質量意識，逐漸完善安全質量保證體系，使安全質量的各項規(guī)章制度能有效運行。因此，今年以來，項目部對安全質量管理方面結合施工生產(chǎn)的實際情況，精心組織，層層抓落實，確保安全質量年活動的順利進行，重點體現(xiàn)在以下方面：
一、完善制度，抓好落實。1.我標段經(jīng)過09、10年兩年的施工后，2011年剩余工程量占總工程量的30%，集中在橋梁板的吊裝架設，橋梁系施工，路基防護和部分石方的爆破，針對工程特點和公司提出安全質量年活動的總體要求，項目部成立了項目經(jīng)理為組長，總工、副經(jīng)理為副組長，各科室主管領導和施工隊主要負責人為組員的安全質量管理小組，安全質量體系涉及了項目部各相關的管理人員和班組，在安全方面，一是確保高空作業(yè)人員的人身安全；二是做好季節(jié)性安全防護；三是抓好防火防爆等工作。在質量方面，重點把好原材料進場關，工藝流程關，質量檢測關等施工過程的控制。2.安全質量管理是一項全員，全過程的控制，今年一進場在進行員工三級教育的同時，進行了現(xiàn)場安全注意事項的分析，制定了高空
作業(yè)防護措施和高空墜物及重大危險源的評估，并且制定了防范措施和應急預案。在安全設施投入上，購置了安全防護網(wǎng)，施工隊配置了安全帽、安全帶、安全網(wǎng)、安全梯，施工現(xiàn)場配置了滅火器，跨線橋梁施工設置圍檔，安全警示牌和配置專人指揮看管，確保人員車輛通行安全。在制度建立上，制定了《安全生產(chǎn)責任制》《安全管理措施》《安全、質量日常檢查獎罰辦法》等，確保在實施中有章可循。3.施工作業(yè)現(xiàn)場重點在安全上控制了高空作業(yè)和臨時用電防排水，防火及橋梁架設，項目部管理人員進行了明確分工，對橋梁架設，橋面系作業(yè)副經(jīng)理專門負責，制定方案，現(xiàn)場指揮確保工程的順利進行。臨時用電方面對全標段進行一次系統(tǒng)的排查，對存在隱患的限期整改，特別是公司檢查組對我標段提出的安全隱患，進行了處理整改，專職安全員親自督導整改，比較徹底的進行了一次安全隱患大排查，為施工生產(chǎn)順利進行提供了保障。4.質量方面，針對公司檢查組對我項目部提出的質量隱患和質量問題，項目部總工召開了主題會議，對工程科、試驗室和測量隊布置了具體任務和分工，逐項排查解決，對結構物實體質量進行了系統(tǒng)的監(jiān)測，比如對橋梁板的標高，墊石標高，預埋件的位置，幾何尺寸進行了復測，路基三度一坡的監(jiān)測防排水系統(tǒng)的監(jiān)測，對不符合設計要求的進行限期返工，比如防排水溝部分，砌筑厚度不滿足設計要求，責令施工隊伍限期處理，通過公司檢查組對我項目部的檢查，從根本上促進了我項目部安全質量管理工作，提高了認識，給我們敲了警鐘，使各項工作上了一個臺階。
二、存在的問題。我項目部施工段落點多線長，地形復雜，總體管理人員年青化，實踐經(jīng)驗少，在工程施工中存在管理死角和僥幸心理，出現(xiàn)了大大小小的質量安全問題。諸如質量方面：橋梁架設標高控制不到位，與設計不符，導致花很大精力調整梁板事半功倍，耗時費力，防排水工程監(jiān)管力度小，施工隊砌體達不到設計要求，造成大面積返工和負面影響，增加成本和人力的投入。安全方面，雖然總體安全形勢尚好，但存在的問題和隱患依然不容忽視，如xx大橋，為了下部施工和調運土著人石方方便，造成排水不暢通，部分水渠堵塞，跨112國道xx橋梁板架設的安全防護，因車流量大，路窄給施工帶來了相當大的難度，一但措施不得力，后果不堪設想，高填方路基排水和高挖方段的防護尚未完成，無形中為安全埋下了隱患，好在我們意識到問題的嚴重性，目前逐項落實解決，力爭把隱患和問題消滅在萌芽狀態(tài)。
三、保質保量保安全，創(chuàng)優(yōu)爭先保品牌。
我項目部目前正在進行最后的沖刺，目標鎖定在“爭八保九在保證按期交工的同時，著重在后期要做好以下幾個方面： 1.安全保障：雨季馬上來臨，我項目部安排了橋梁排水系的疏通和路基防排水的形成，高空作業(yè)，安全防護和嚴禁酒后上崗，橋梁架設的安全防護，焊接防火，工程接近尾聲的防盜，防暑降溫，加大安全檢查力度，保障施工生產(chǎn)順利進行。2.質量方面：嚴格按照規(guī)范施工，對已完成的實體工程如涵洞，路基，橋梁下部，防排水溝進行缺陷檢查，不符合設計要求的限期修復
整改，為總體交工做準備，爭取一次性驗收交工。安全是命，質量是根，企業(yè)發(fā)展安全質量就是命根，我們本著高度負責的態(tài)度，在今后安全質量管理上加大力度，杜絕安全質量事故的發(fā)生，忠誠的希望公司督導檢查多一些，提出合理化建議，以勉我們在施工中不斷改進，不斷完善。
第三篇：服務質量檢查細則
服務質量檢查細則
第一章 總則
第一條：為適應酒店發(fā)展需要，加強管理，提高服務質量，根據(jù)國家旅游局星級評定標準原則，參照酒店《員工手冊》特制定《XX大酒店服務質量檢查細則》（簡稱《細則》）；
第二條：本《細則》共八章，包括總則，質檢原則，質檢項目，檢查方法，違紀員工處理程序，經(jīng)理質檢條例，質檢檔案建立，獎勵；
第三條：酒店設置質量監(jiān)督檢查小組（由酒店總經(jīng)理助理，餐飲總監(jiān)及部門第一負責人和專職質檢培訓主管組成），人力資源部、各部門三位一體的檢查體制。第二章 質檢原則
第四條：總經(jīng)理授權質量監(jiān)督檢查小組，檢查處理酒店員工的各種違紀現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)并解決酒店質量管理中出兩年各種問題，不斷總結經(jīng)驗，以提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。
第五條：質檢人員的工作態(tài)度是：耐心細致，嚴格、認真、公正、高效、發(fā)現(xiàn)問題，公平解決問題。第三章 質檢項目
第七條：根據(jù)星級評定標準，項目主要為清潔衛(wèi)生，勞動紀律，服務質量三個方面。包括員工的紀律，儀容儀表，精神面貌，禮節(jié)禮貌，服務態(tài)度，服務規(guī)范，服務程序，工作效率，能源節(jié)約及賓客意見等。第三章 檢查方法
第八條：質檢小組定時或不定時進行檢查，檢查結果，由質檢小組以各部門，并留案備查。
第九條：根據(jù)三位一體的質檢體制，質檢人員檢查到涉及部門協(xié)調的問題，由質檢小組一直接協(xié)調解決，解決問題的時間原則上不超過兩天。
第十條：條部門可根據(jù)質檢需要設兼職質檢員，做好部門日常質檢工作，并定期將檢查結果送質檢小組一備案。第四章 違紀員工處理程度
第十一條：違紀員工處理包括甲、乙、丙、丁四類過失處罰。第十二條：甲類過失
凡在工作時間內有下列行為之一者，由扶植部委成員，部門第一負責人（或其授權的旁聽席員）或大堂副理開《員工違紀扣分單》，處罰標準為批評，口頭警告，扣10分。
1、當班時間儀容儀態(tài)達不到崗位的要求。
2、當班時間有看書報、吃零售、吸煙、看電視、下棋、收聽音樂等與工作無關的行為。
3、當班時間未經(jīng)允許打私人電話。
4、當班時間高聲談話、喧嘩或發(fā)出不必要之聲響。
5、隨地吐痰、亂丟類頭、紙屑等雜物。
6、班前飲酒或吃帶異味的食物而千萬行為不端及口腔、身體有異味者。
7、當班時間未經(jīng)上司批準私自會客者。
8、上班、開會nygc5wv鐘以內。
9、非因霎時眼過規(guī)定時間5分鐘（時間截止長扣分增加）。
10、未能按時、按質完成丿。
11、當班時佩帶不必要的飾物。例如迷信用品、過多的金銀飾物、國家明令
禁止佩帶之物品等。
12、未經(jīng)批準，擅自帶親友或無關人員入服務臺或工作間。
13、違反規(guī)定搭乘電梯。
14、下班后無幫逗留在酒店營業(yè)場內，無故穿行酒店車場者。
15、未經(jīng)許可在值班室用膳。
16、無視客人的存在，怠慢客人。
17、服務技巧達不到要求。
18、待客服務中不注意禮節(jié)禮貌。
19、工作自覺性較差。
20、同事間協(xié)助精神不夠，導致工作以影響者。
21、對工作的態(tài)度隨便，應付了事。
22、所屬工作區(qū)物品擺放凌亂，不整潔衛(wèi)生。
23、不給下屬以必要的茶盤主培訓指導，造成工作失誤者。
24、不遵守員工食堂的衛(wèi)生條例，亂丟垃圾影響其他員工正常作息。
25、不服從員工食堂工作人員的用具管理。
26、員工上崗未佩戴胸牌或工服不整潔。
27、違反規(guī)定使用酒店用品者。
28、女員工發(fā)披肩或男員工頭發(fā)蓋耳，做各種不適合酒店行業(yè)的發(fā)型者。
29、員工請（休）假期滿后不到人務資源部銷假。
30、在進入上級領導辦公室前，不敲門或未經(jīng)允許就進入。
31、上下班攜物不配合保安的查驗工作。
32、在酒店范圍內講不文明語文者。
33、拒絕宿舍及食堂員的正常工作檢查，態(tài)度較差者。
34、在開會、上班時穿睡衣、拖鞋者。
35、無故曠工一天，除按規(guī)定扣分外，另扣除三天的工資。第十三條：乙類過失
凡在工作時間內有下列行為之一者，由質培委成員、部門第一負責人、大堂副理開《員工違紀扣分單》，處罰標準為書面警告，扣20分；
1、當值時間睡覺、擅離工作崗位、閑逛干私人事務。
2、頂撞客人或上司，不服從管理者。
3、當班時間有醉態(tài)者。
4、對待客人態(tài)度惡劣者。
5、違章操作者。
6、欠缺協(xié)調控制造成工作自覺混亂。
7、由于個人原因造成客人投訴（經(jīng)核實）。
8、工作中不注意節(jié)約，導致酒店物料浪費。
9、漠視上司指示，不服從上司的工作安排。
10、責任心不強，工作不認真，導致工作出差錯。
11、未經(jīng)領導批準，擅自調崗、換班。
12、不能以身作則，給下屬造成負面影響者。
13、未經(jīng)批準使用酒店車輛者。
14、不愛護酒店的公共設施及財，造成一定程序的損壞者。
15、在員工中泄露工資資料，挑撥是非，傳播不利于團結、有損他人消息者。
16、未按有關請假手續(xù)辦理請假者，或辦理過程中某一環(huán)節(jié)出錯千萬請假手
續(xù)未能完成的，追究同樣處罰。
17、私自加配酒店各種鑰匙。
18、未經(jīng)許可，隨意動用他人物品中。
19、在宿舍使用100瓦以上電器及烹飪食物。
20、違反起居室亂竄異性宿舍或使用使用異性浴室。
21、未經(jīng)允許在宿舍留宿外來同性別人員。
22、拾遺不報（價值在500元以下）。
23、上班時間超過30分鐘。
24、未經(jīng)批準而超越權限辦事。
25、兩次被處予甲類處罰者。
26、在酒店范圍與人爭執(zhí)影響正常工作者。
27、在酒店范圍內用各種步文明語言攻擊、侮辱、謾罵或嘲笑他人，傷人自尊者。
28、無故曠工兩天者，除按規(guī)定扣分外，別扣除意識扣除六天工資。第十四條： 丙類過失
1、對異性員工進行性騷擾或有意對身體接觸走出正常范圍者。
2、當值睡覺，千萬較大影響者。
3、在酒店范圍內偷拿其他員工物品者。
4、不服從上司正確指令，頂撞上司，不聽調動等造成工作延誤使酒店蒙受損失者。
5、搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響聲譽，千萬一定后果者。
6、未經(jīng)批準私開客房或私自配客房鑰匙者。
7、兩次以上當值時間睡覺者。
8、對賓客不禮貌，與客人爭持造成負面影響。
9、虛報考勤。
10、提供假資料或報告。
11、工作散漫、粗心大意，違反操作規(guī)程，造成損失者。
12、涂改、假造單據(jù)、證明。
13、發(fā)現(xiàn)事故苗頭不及時上報或不及時處理，導致不良后果，情節(jié)較嚴重者。
14、拾遺不報者（價值500元以上）。
15、責任心不強，導致無意走單者（數(shù)九寒天在500元以上）。
16、故意破壞、損耗公物或賓客之物品。
17、假公濟私打擊報復、故意亂罰或責任心不強，該罰不罰者。
18、帶龐物進入酒店工作或生活區(qū)內。
19、在酒店范圍內酗酒鬧事。20、丙次被處以乙類處罰者。
21、未經(jīng)允許留宿外來異性人員。第十五條：丁類過失
凡屬下列范疇的員工，質檢小組作出開除、賠償損失等意見上報總經(jīng)理。
1、當值睡覺，造成重大事故及影響者。
2、盜竊酒店物品或客人物品。
3、惡意破壞公物或空人物品。
4、侮辱、謾罵定價，與空人吵架、打架。
5、聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事（性質嚴懲者）。
6、向客人索要小費或物品者。
7、使用毒品、麻醉劑或興奮劑。
8、多次違反酒店規(guī)定，屢教不改。
9、未經(jīng)批準，私自兼職。
10、參與非法活動，觸犯國家刑事法律。
11、利用職權索賄、受賄、拿回扣等以權謀私的行為者。
12、利用營私舞弊、謀取私利、假公濟私酒店蒙受相應損失者。
13、泄露酒店經(jīng)營機密資料者。
14、違反酒店安全條例，千萬重大險情或他人傷亡者。
15、無故曠工三天以上者。
注：本獎懲制度采用計分制，根據(jù)所罰員工工資額進行處罰。具體計算如下：
獎（扣）分計算公式：職級工資*1分
8（小時）*26天
第六章 部門主管級（含主管，下同）以上管理人員質檢規(guī)范
第十六條：主管級以上管理人員的表率，對員工的違紀行為及部門存在的問題，必須負督導及管理的責任，并在質檢小組提出的整改時間內進行。第十七條：
1、主管級以上管理人員必須帶頭貫徹執(zhí)行檢查細則條例，若有以上情形者，質檢小組對主管級以上管理人員開《員工違紀扣分單》。
2、質檢小組成員不得無故制度檢查。如有事必須先請假，經(jīng)質檢小組組長同后方可，否則，按缺勤處理。
3、質檢小組對在檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，在質檢報告中需如實反映，不得隱瞞、包庇等。如有違犯者，將按照相關規(guī)定追究質檢小組成員責任。
第十八條：幾觸犯以上條款，質檢小組對直接管理人員及負責人提出警告，并按照上述規(guī)定處罰外，追加罰款100——300元處理。
1、對質檢工作不予重視，以至對檢查發(fā)現(xiàn)的問題在規(guī)定時間內未整改，或未按規(guī)定將未整改原因等情況反饋到質檢小組。
2、一年內受到三次警告者。
3、其它與上述情節(jié)，性質類似的行為者。第十九條：部門主管級以上人員在一年內受到質增委的三次嚴重警告，或觸犯國家任何刑事法律，質檢小組將報總經(jīng)理，建議下調其工資或罷免其職務。
第二十條：
1、為了確保質檢工作進行，酒店員工必須配合服從質檢人員工作，不得無禮，頂撞或辱罵質檢人員，否則，將按相關規(guī)定從嚴處理。
2、部門對質檢工作存有異議，可以采取正當?shù)纳暝V程序向直接上司以書面材料進行申訴。酒店質檢小組成員將對上拆事件進行核查落實。發(fā)情況屬實，可以更改最初下達的處理意見并將以書面形式上報總經(jīng)理審批。
第二十一條：部門在一個月內有三次以上（含 三次）由于管理或操作失誤千萬酒店損失的，追究該部門第一負責人（或被授權人）相關責任。第七章 獎勵
獎勵分為甲、乙、丙三類
1、甲類獎勵
凡符合下列條件之一，將酌情給予甲類獎勵一次或可撤消其所受之甲類處罰一次，部門通報表揚并獎10分。
（1）出色完成部門領導安排的工作，表現(xiàn)優(yōu)秀者。（2）認真學習本職知識，工作進步顯著者。
（3）在酒店組織的各項比賽中，代表部門獲得較佳名次者。（4）對酒店各種不良現(xiàn)象敢于向上級反映，并提出合理建議者。2.乙類獎勵
凡符合下列條件之一者，將酌情給予乙新鮮感次或可撤消其所受乙類處罰一鎰，酒店通報表揚獎20分。
（1）在對客服務過程中受到客人的口頭或書面表揚者（經(jīng)核實）。（2）拾金不昧，休憩 500元以下者。（3）被 評為酒店優(yōu)秀員工者。（4）全勤者。
（5）受到空人不禮貌對待卻禮貌應對者。（6）超額、優(yōu)質完成工作任務，效果顯著者。
（7）提出合理化建議，并行之有效，使酒店取得經(jīng)濟效益或社會效益者。（8）發(fā)現(xiàn)壞人壞事挺身而出制止，維護酒店正常的工作秩序者。
（9）在工作中厲行節(jié)約，做到愛護酒店的一針一線、一分一毫，成績顯著者。（10）被酒店評為季度優(yōu)秀員工或優(yōu)秀管理者稱號者。（11）在酒店外為酒店爭得榮譽者。（12）經(jīng)常加班而不計較個人得失者。3.丙類獎勵
凡符合下列條件之一者，酌情給予丙類獎勵或可撤消其所受丙類處罰一次，酒店通報表揚獎30分。
（1）拾金不昧，價值在500元以上者。
（2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。
（3）在重要接待服務過程中，為賓客提供最佳服務，再現(xiàn)非常突出者。（4）發(fā)現(xiàn)壞人壞事勇于斗爭者。
（5）在酒店或地區(qū)服務知識或技能競賽中取得好名次，為店爭光者。（6）一年中累計三次獲得部門優(yōu)秀員工稱號者。（7）參與酒店各項重大經(jīng)營活動取得顯著成績者。第八章 質檢檔案建立
1、為確保質檢工作的嚴肅性，做到有案可查，必須建立質檢檔案。
2、質檢檔案記載員工及管理人員違紀行為的時間、地點、內容、處罰方式和改正情況。
3、質檢檔案作為考核員工和管理人員的重要依據(jù)。
第四篇：物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法
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物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法
物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的
通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍
覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據(jù)
檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。
4.0檢查考核方法
4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。
4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。
4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準
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檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式
日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍
管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任
各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求
6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：
公司物業(yè)部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。
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7.2責權
7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
7.2.2檢查考核組有權根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。
7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。
7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。
7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式
7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。
7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容
7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點
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工作難度進行一定調教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。
7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。
7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定
7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定
8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。
7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。
7.5.1.5單項問題的判定標準：
類別標準
整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。
不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一
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定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。
嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定
7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：
評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）
評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。
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7.5.3評定程序
7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業(yè)品質部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。
7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。
7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。
7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關規(guī)定
7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。
7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。
7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。
7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合蘇州物業(yè)公司
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要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）
7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。
7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。
7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區(qū)別。7.7月檢評定結果的處理
7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務質量優(yōu)秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件
《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》
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8.0相關記錄
11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》
11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》
物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的
通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍
覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據(jù)
檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。
4.0檢查考核方法
4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)
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定）。
4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。
4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準
檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式
日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍
管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任
各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求
6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。
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7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：
公司物業(yè)部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權
7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
7.2.2檢查考核組有權根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。
7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。
7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。
7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式
7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。
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7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容
7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。
7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。
7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定
7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定
8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。
7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。
7.5.1.5單項問題的判定標準：
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類別標準
整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。
不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。
嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定
7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：
評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）
評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。
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1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序
7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業(yè)品質部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。
7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。
7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。
7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關規(guī)定
7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。
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7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。
7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。
7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）
7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。
7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。
7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區(qū)別。7.7月檢評定結果的處理
7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務質量優(yōu)秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在
蘇州物業(yè)公司
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優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件
《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》 8.0相關記錄
11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》
11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》
物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的
通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍
覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據(jù)
檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)
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章制度。
4.0檢查考核方法
4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。
4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。
4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準
檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式
日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍
管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任
各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查
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考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求
6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：
公司物業(yè)部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權
7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
7.2.2檢查考核組有權根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。
7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。
7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。
7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考
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核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式
7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。
7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容
7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。
7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。
7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定
7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定
8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合蘇州物業(yè)公司
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要求項，不達4項的作為整改項。
7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。
7.5.1.5單項問題的判定標準：
類別標準
整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。
不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。
嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定
7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。
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7.5.2.2評定標準：
評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）
評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序
7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業(yè)品質部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。
7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。
7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。
7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，蘇州物業(yè)公司
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可在三個工作日內向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關規(guī)定
7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。
7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。
7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。
7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）
7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。
7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。
7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區(qū)別。7.7月檢評定結果的處理
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7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務質量優(yōu)秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件
《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》 8.0相關記錄
11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》
11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》
物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的
通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍
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覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據(jù)
檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。
4.0檢查考核方法
4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。
4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。
4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準
檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式
日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍
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管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任
各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求
6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：
公司物業(yè)部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權
7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
7.2.2檢查考核組有權根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。
7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。
蘇州物業(yè)公司
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7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。
7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式
7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。
7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容
7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。
7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。
7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。
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7.5檢查考核結果的評定
7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定
8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。
7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。
7.5.1.5單項問題的判定標準：
類別標準
整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。
不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。
嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符
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合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定
7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：
評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）
評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序
7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業(yè)品質部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。
7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。
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7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。
7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關規(guī)定
7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。
7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。
7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。
7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）
7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。
7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要
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求項、嚴重不符合要求項。
7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區(qū)別。7.7月檢評定結果的處理
7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務質量優(yōu)秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件
《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》 8.0相關記錄
11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》
11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》
物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法
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1.0檢查考核目的
通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍
覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據(jù)
檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。
4.0檢查考核方法
4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。
4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。
4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準
檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查
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考核工作應執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式
日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍
管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任
各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求
6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：
公司物業(yè)部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權
7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考
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核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
7.2.2檢查考核組有權根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。
7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。
7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。
7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式
7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。
7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容
7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。
蘇州物業(yè)公司
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7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。
7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定
7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定
8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。
7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。
7.5.1.5單項問題的判定標準：
類別標準
整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。
不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項
蘇州物業(yè)公司
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第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。
嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定
7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：
評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）
評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序
7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小
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組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業(yè)品質部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。
7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。
7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。
7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關規(guī)定
7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。
7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。
7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。
7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）
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7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。
7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。
7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區(qū)別。7.7月檢評定結果的處理
7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務質量優(yōu)秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件
《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》 8.0相關記錄
11．1《檢查考核計劃測試表》
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11．2《檢查考核結果評定表》
11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》
物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的
通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍
覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據(jù)
檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。
4.0檢查考核方法
4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。
4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。
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4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準
檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式
日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍
管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任
各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求
6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：
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公司物業(yè)部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權
7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
7.2.2檢查考核組有權根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。
7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。
7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。
7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式
7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。
7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。
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7.4檢查考核內容
7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。
7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。
7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定
7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定
8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。
7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。
7.5.1.5單項問題的判定標準：
類別標準
整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問
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題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。
不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。
嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定
7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：
評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）
評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)
3蘇州物業(yè)公司
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次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序
7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業(yè)品質部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。
7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。
7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。
7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關規(guī)定
7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。
7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。
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7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。
7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）
7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。
7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。
7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區(qū)別。7.7月檢評定結果的處理
7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務質量優(yōu)秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工
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當月月獎金。8.0支持性文件
《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》 8.0相關記錄
11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》
11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》
物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的
通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍
覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據(jù)
檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。
4.0檢查考核方法
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4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。
4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。
4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準
檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式
日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍
管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任
各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求
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6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：
公司物業(yè)部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權
7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
7.2.2檢查考核組有權根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。
7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。
7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。
7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。
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7.3檢查考核方式
7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。
7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容
7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。
7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。
7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定
7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定
8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。
7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。
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7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。
7.5.1.5單項問題的判定標準：
類別標準
整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。
不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。
嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定
7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：
蘇州物業(yè)公司
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評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）
評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序
7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業(yè)品質部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。
7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。
7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。
7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關規(guī)定
蘇州物業(yè)公司
004km.cn x22
7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。
7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。
7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。
7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）
7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。
7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。
7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區(qū)別。7.7月檢評定結果的處理
7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務質量優(yōu)秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000
第五篇：物業(yè)管理服務質量檢查考核辦法
1.0檢查考核目的
通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。
2.0檢查考核范圍
覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。
3.0檢查考核依據(jù)
檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱?標準?）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。
4.0檢查考核方法
4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。
4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。
4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。
5.0檢查考核標準
檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。
6.0日常檢查考核
6.1檢查考核形式
日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。
6.2檢查考核范圍
管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。
6.3責任
各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。
6.4日常檢查考核的相關要求
6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理
6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內整改。
6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。
7.0月檢及其相關的評定方法
7.1組織形式：
公司物業(yè)部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。
7.2責權
7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
7.2.2檢查考核組有權根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。
7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。
7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監(jiān)督。
7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。
7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。
7.3檢查考核方式
7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。
7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。
7.4檢查考核內容
7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。
7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。
7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。
7.5檢查考核結果的評定
7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定
8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5“單項問題判定標準”）
8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。
7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。
7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。
7.5.1.5單項問題的判定標準：
類別 標準
整改項 1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。
不符合要求項 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按“嚴重不符合要求項”第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。
嚴重不符合要求項 1.責任人在相關工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。
7.5.2管理處服務質量的綜合評定
7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。
7.5.2.2評定標準：
評定級別 優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）
評定標準 1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。
7.5.3評定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業(yè)品質部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。
7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。
7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。
7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經(jīng)理提出申訴。
7.6月檢的相關規(guī)定
7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。
7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。
7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。
7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）
7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。
7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。
7.6.7本辦法中的“不及格”用語是對管理處服務質量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區(qū)別。
7.7月檢評定結果的處理
7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“服務質量優(yōu)秀先進管理處”一名和“服務質量先進管理處”三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評獎以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標準，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調查得分評選。
7.7.2月檢被評為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。
8.0支持性文件
《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》
8.0相關記錄
11．1《檢查考核計劃測試表》
11．2《檢查考核結果評定表》
11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》
11．4《月檢總結報告》
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