第一篇：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量檢查流程

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量檢查流程

1總則 1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機(jī)制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。1.2項目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期 1總則

1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機(jī)制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

1.2項目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進(jìn)行，按管理公司《經(jīng)營管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應(yīng)及時采取糾正措施。

1.4物業(yè)分公司的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理處主任負(fù)責(zé)組織的周檢、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2項目所在公司負(fù)責(zé)對所屬物業(yè)分公司進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對各物業(yè)分公司檢查體系實施監(jiān)督和指導(dǎo)。

3程序要點

3.1物業(yè)分公司的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

3.1.2周檢：由管理處主任擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。

3.1.3月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

3.2各級檢查組的權(quán)限：

3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查；

3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預(yù)防措施報告》，并跟蹤驗證；

3.2.3 檢查組有責(zé)任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；

3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評定。評定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結(jié)果進(jìn)行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負(fù)責(zé)人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進(jìn)行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前，管理處周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個管理處的物業(yè)分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后，物業(yè)分公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。

3.6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于：

a)檢查時間、方法、過程；

b)檢查結(jié)果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究）；

f)改進(jìn)建議；

g)總結(jié)

4管理處班組的日常檢查

4.1日常檢查是管理處各班組負(fù)責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。

4.2管理處的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)，分包項目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項目由管理處主任指定責(zé)任人。

4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一。

4.8每周例會前，各班組長將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會向管理處主任匯報。

5管理處(部門)的周檢

5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內(nèi)必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務(wù)項目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上。

5.2周檢可根據(jù)實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進(jìn)行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。

5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結(jié)果的分析驗證，評審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進(jìn)行有效監(jiān)督。

5.4周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責(zé)任人簽字認(rèn)可，特殊情況下(無法認(rèn)定責(zé)任人或責(zé)任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按3.4.2要求評定。

5.5工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。

5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結(jié)果。

5.7按3.6要求編制周檢月報。

6物業(yè)分公司的月檢

6.1月檢方式和內(nèi)容

6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機(jī)抽檢相結(jié)合的方式進(jìn)行。

6.1.2例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。各物業(yè)分公司應(yīng)盡量固定每月的集中月檢時間。

6.1.3檢查組長根據(jù)項目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項目，隨機(jī)抽檢的測試點不得高于當(dāng)月總測試點的20%，隨機(jī)抽檢每月不定期進(jìn)行。

6.1.4例行計劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的測試點外，還應(yīng)該包括前次月檢問題項及日常隨機(jī)抽檢問題項的驗證。

6.2制定月檢計劃

6.2.1物業(yè)分公司品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總結(jié)報告等工作。

6.2.2月檢計劃由檢查組長負(fù)責(zé)編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6.2.3檢查組長負(fù)責(zé)至少提前三天將月檢計劃發(fā)放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

6.2.4月檢計劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)檢查目的及檢查依據(jù)；

b)檢查組成員構(gòu)成及分組情況；

c)檢查時間安排；

d)檢查范圍及內(nèi)容；

e)檢查方式；

f)檢查陪同人員要求；

g)運用表單。

6.3檢查測試點的設(shè)定

6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數(shù)量長期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)時可重新確定。

6.3.2各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計劃檢查測試點數(shù)量要求編制《月檢項目測試表》，若本專業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準(zhǔn)。

6.3.3檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。

6.4檢查實施

6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機(jī)抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字。

6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現(xiàn)場檢查，并負(fù)責(zé)檢查工作紀(jì)律及相關(guān)事宜的臨機(jī)處置。

6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責(zé)任人和責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人簽字。

6.5檢查的現(xiàn)場總結(jié)

6.5.1各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結(jié)果匯報會，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓罄杏媱潤z查和隨機(jī)抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進(jìn)行分析，探討糾正及預(yù)防措施。

6.5.2被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對相關(guān)問題進(jìn)行糾正。

6.6檢查問題（單項問題）評定

6.6.1離開檢查現(xiàn)場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類評定。

6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。

6.6.3在檢查測試表上填寫評定結(jié)果記錄。

6.7每月根據(jù)月檢結(jié)果對管理處服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評價

6.7.1物業(yè)分公司對各管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評價級別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。

1)優(yōu)秀

a)不合格項2項及以下；

b)無嚴(yán)重不合格項。

2)良好

a)不合格項2—6項；

b)無嚴(yán)重不合格項。

3)一般

a)不合格項7—12項；

b)嚴(yán)重不合格項有1—2項；

c)同一項問題連續(xù)3次被評為不合格項；

d)《糾正預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。

4)不及格

a)不合格項12項以上；

b)嚴(yán)重不合格項3項及以上。

6.7.2月檢結(jié)果評定小組(由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評價標(biāo)準(zhǔn)，形成《物業(yè)服務(wù)評價表》。

6.7.3檢查組組長在月檢結(jié)束后三個工作日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評價表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，并在兩個工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。

6.7.4各管理處若對評價結(jié)果有異議，須在收到《物業(yè)服務(wù)評價表》后兩個工作日內(nèi)與檢查組長進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。

6.8月檢分析報告

6.8.1檢查組長根據(jù)月檢評定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門及管理處。

6.8.2各職能部門根據(jù)報告中與本職工作相關(guān)內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進(jìn)工作；各管理處根據(jù)報告內(nèi)容及建議落實問題整改措施及相關(guān)績效考核工作。

6.9月檢的相關(guān)規(guī)定

6.9.1應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評價納入所制定的各物業(yè)分公司績效考核制度內(nèi)容，作為一項重要的考核指標(biāo)。6.9.2在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計劃內(nèi)的問題時，須納入評定及考核，在進(jìn)行質(zhì)量分析時可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。

6.9.3如整改項較多，檢查組應(yīng)在下一個月計劃中調(diào)整檢查重點。

6.9.4同一個問題連續(xù)兩次檢查中被評為不合格項，或出現(xiàn)嚴(yán)重不合要求項，檢查組應(yīng)要求部門(管理處)填寫《糾正預(yù)防措施報告》。

6.9.5《月檢分析報告》經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交行政人事部歸檔保存。

6.10月檢評定結(jié)果的處理

6.10.1月檢評定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責(zé)任書》的相關(guān)條款執(zhí)行。

6.10.2各物業(yè)分公司月檢結(jié)果并按季度匯總報告管理公司物業(yè)管理部備案。

6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進(jìn)行匯總分析，形成分析報告，報物業(yè)管理部備案。

7相關(guān)文件與記錄

7.1《物業(yè)管理責(zé)任書》

7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預(yù)防措施報告

7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務(wù)檢查記錄表

7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表

7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務(wù)評價表

7.6《月檢分析報告》

第二篇：物業(yè)公司各項目質(zhì)量檢查實施細(xì)則

物業(yè)公司質(zhì)量檢查實施細(xì)則

目的

通過對服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評價，驗證所提供的服務(wù)是否滿足規(guī)定要求。2 適用范圍

本制度適應(yīng)于華景物業(yè)公司所轄各部門、各物業(yè)管理處的日常管理與服務(wù)的過程控制及執(zhí)行落實。3 職責(zé)

3.1 各部門安排和組織本部門對所管轄的崗位進(jìn)行三級“質(zhì)檢制度”。3.2 公司定期（每周）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客服）對各部門崗位工作進(jìn)行綜合抽查。各部門、各管理處進(jìn)行周檢工作。各管理處內(nèi)部操作人員的日常檢查 3.3 檢查范圍 3.3.1保安

3.3.1.1檢查各固定崗位及周圍衛(wèi)生

3.3.1.2檢查各崗位登記情況是否正常、有無亂寫亂畫、巡邏情況或提前登記現(xiàn)象。

3.3.1.3 檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規(guī)值班；執(zhí)勤手勢動作是否正確,運用文明語言執(zhí)勤如何。3.3.1.4檢查保安員對各自的職責(zé)是否清楚、能靈活運用。3.3.1.5檢查保安及領(lǐng)班的巡邏密度及處理問題能力。

3.3.1.6檢查崗位各項記錄的填寫是否按公司要求規(guī)范記錄和亂涂亂畫等情形。3.3.2 綠化

3.3.2.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉 3.3.2.2責(zé)任區(qū)內(nèi)的告示牌及樹種標(biāo)簽是否完好，有無傾斜歪倒 3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害

3.3.2.4檢查四害防治記錄本（蒼蠅、蚊子、老鼠、白蟻），抽查所管轄區(qū)的治理情況。

3.3.2.5檢查綠化設(shè)備是否完好正常，不正常的有沒有報修等。3.3.2.6檢查綠化養(yǎng)護(hù)記錄填寫是否按公司規(guī)定規(guī)范記錄。3.3.3 保潔

3.3.3.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)是否干凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網(wǎng)（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門等）。

3.3.3.2 檢查員工是否著工作服，按規(guī)定佩帶工作證。

3.3.3.3 檢查垃圾清運是否及時，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規(guī)定位置擺放。

3.3.3.4 檢查轄區(qū)內(nèi)道路及所管轄的公共設(shè)施是否干凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。

3.3.3.5 檢查公用洗手間里是否干凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內(nèi)是否干凈，辦公設(shè)施及桌椅無塵，地面無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時煙灰缸內(nèi)無煙頭、煙灰。3.3.3.6 檢查路燈、公共告示牌、玻璃棚無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。3.3.3.7 檢查各景觀、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。3.3.3.8檢查各項記錄是否按公司規(guī)定規(guī)范記錄。3.3.4 客戶服務(wù)

3.3.4.1檢查受理客戶報修及回訪情況。3.3.4.2檢查受理客戶投訴與咨詢的處理情況。3.3.4.3檢查維修記錄登記情況。3.3.4.4檢查值班情況及值班記錄。

3.3.4.5抽查客服對來電的接聽及文明用語的使用情況。

3.3.4.6檢查收費員對管理費、水電費、有償服務(wù)費、停車費等收取情況及催收情況。

3.3.4.7檢查客戶滿意程度調(diào)查及匯總。3.3.5工程維修

3.3.5.1業(yè)主/住戶室內(nèi)有償服務(wù)

3.3.5.1.1員工應(yīng)身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進(jìn)門穿鞋套。

3.3.5.1.2工作完畢后需業(yè)主/住戶檢驗，試用后，由業(yè)主/住戶簽單認(rèn)可，必清掃干凈工作場地。

3.3.5.1.3認(rèn)真做好服務(wù)回訪工作，填寫業(yè)主服務(wù)回訪表。3.3.5.1.4檢查有償服務(wù)執(zhí)行情況。需按公司《有償服務(wù)收費管理細(xì)則》執(zhí)行。

3.3.5.2建筑物主體，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。3.3.5.2.1 房屋及附屬設(shè)施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附屬設(shè)施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。3.3.5.2.3外墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面干凈無污跡。3.3.5.2.4樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現(xiàn)象，梯間樓道，梯步棱角完好，不允許有脫落現(xiàn)象存在。

3.3.5.2.5天面：防水層粘貼密實無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網(wǎng)無斷裂現(xiàn)象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現(xiàn)象

3.3.5.2.6.道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。

3.3.5.2.7檢查散水、明溝完好，排水通暢，臺階、護(hù)坡完整無損。3.3.5.2.8檢查欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆明亮、無掉漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.9消防設(shè)施、路燈桿、消防設(shè)施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.10建筑小品：外觀色彩良好，結(jié)構(gòu)牢固，無破損。3.3.5.2.11車位線、車位號明顯，倒車桿堅固，防撞標(biāo)識齊全，無缺。

3.3.5.2.12井口溝蓋板：無短缺、破損現(xiàn)象與井口接合嚴(yán)緊，井蓋雙面、油漆、標(biāo)識鮮艷醒目，無大面積銹蝕 3.3.5種類機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。3.3.5.3.1設(shè)備管理的質(zhì)量檢查： 3.3.5.3.2設(shè)備圖紙、資料齊全，相符。3.3.5.3.3建立設(shè)備臺賬，項目齊全，目錄清晰。3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，方便隨時查閱。3.3.5.3.5建全設(shè)備管理文件，確保安全運行。

3.3.5.3.6制定《崗位責(zé)任制》、《操作規(guī)程》、《維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)程》、《設(shè)備運行記錄表》、《設(shè)備巡視檢查記錄表》、《設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)記錄表》并嚴(yán)格執(zhí)行。

3.3.5.3.7各設(shè)備室（房）內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發(fā)生。

3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。3.3.5.4供電（系統(tǒng)）

3.3.5.4.1配電室操作嚴(yán)格按《操作規(guī)程》執(zhí)行。3.3.5.4.2停水、停電提前通知住戶。3.3.5.4.3各項記錄是否規(guī)范填寫。3.3.5.5給排水（系統(tǒng)）

3.3.5.5.1設(shè)備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現(xiàn)象。3.3.5.5.2保證消防水泵的正常運轉(zhuǎn)，水壓定額。3.3.5.5.3排水系統(tǒng)的通暢，無積水，浸泡發(fā)生。3.3.5.5.4各項記錄填寫情況。3.3.5.5消防系統(tǒng)

3.3.5.5.1消防設(shè)施的定期檢查和維修。

3.3.5.5.2保證消防系統(tǒng)的設(shè)施齊全、完好、無損，可隨時啟用。3.3.5.5.3每月對所有消防栓及滅火器進(jìn)行檢查并記錄。3.3.5.5.4各種記錄齊全、無損壞、缺失、記錄不全亂涂亂畫情況。3.3.5.6電梯（系統(tǒng)）

3.3.5.6.1保持轎廂，井道的清潔。3.3.5.6.2檢查維保巡檢記錄登記情況。4.1 整改

本程序所指整改，是指責(zé)任人依據(jù)規(guī)定時間及規(guī)范要求對公司下達(dá)不符合項進(jìn)行整改的過程。

4.1.1質(zhì)檢小組將在次周針對檢查結(jié)果進(jìn)行的復(fù)查。

4.1.2責(zé)任人在一周內(nèi)必須對不符合項進(jìn)行整改，如不符合項完成時間較長應(yīng)及時提出延續(xù)時間。負(fù)責(zé)檢查出的問題將全部按一周時間進(jìn)行計算納入考核。5.1處罰

5.1.1按照質(zhì)檢管理標(biāo)準(zhǔn)，對檢查出來的問題，各部門、各物業(yè)管理處有一周的整改時間，在規(guī)定時間內(nèi)未完成的整改的，由各質(zhì)檢小組對責(zé)任人按“項”扣罰績效分，每發(fā)現(xiàn)一項，扣罰1分。5.1.2屢次出現(xiàn)同樣問題，仍無改正的，每項扣罰績效分2分。5.1.3對同項問題兩周未進(jìn)行整改的將上報總經(jīng)理按照《華景物業(yè)員工獎懲管理辦法》直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

5.1.4情節(jié)嚴(yán)重的，除按照本條第2、3項處罰外，另送交人力資源部處理。6.1獎勵

6.1.1按照質(zhì)檢管理標(biāo)準(zhǔn)，對各部門、各物業(yè)管理處檢查的項目進(jìn)行評比，不符合項較少或工作業(yè)績突出，能積極按要求標(biāo)準(zhǔn)完成本職工作，超額完成下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，起示范作用及具體事跡的。將對部門或物業(yè)處進(jìn)行流動紅旗獎勵。

6.1.2。流動紅旗將在月底進(jìn)行統(tǒng)計，得紅旗次數(shù)多的部門或項目，將得到總經(jīng)理200元的現(xiàn)金獎勵。

6.1.3流動紅旗獎勵與月現(xiàn)金獎勵將納入年終評優(yōu)內(nèi)容。

第三篇：物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定

某物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定

物業(yè)公司月檢規(guī)定 1.0

目的：

為檢查各項質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。2.0

范圍：

對各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。3.0

依據(jù)：

質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。4.0

職責(zé)：

4.1

物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車

輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。

4.2

各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執(zhí)行檢查。4.3

在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。5.0

季檢： 5.1

檢查程序

A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提

前或推遲，但不得超過半個月。

B.檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。

C.檢查前，管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。

D.在進(jìn)行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務(wù)過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理一定要參加。E.在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。

F.檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。

G.現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項目填寫《不合格服務(wù)處理表》。

H.如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。

I.檢查總結(jié)會按原定時間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中，匯報之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的“糾正措施欄”，對于嚴(yán)重不合格，其糾正措施還必須經(jīng)管理者代表認(rèn)可方能執(zhí)行。

J.物業(yè)管理部在規(guī)定時間內(nèi)對糾正措施完成時間進(jìn)行跟蹤驗證。K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。5.2

檢查表的編制： 5.2.1 檢查項目：

A．管理組服務(wù)的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。

B．保安服務(wù)的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

C．車管服務(wù)的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機(jī)動車、非機(jī)動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機(jī)動車、非機(jī)動車)停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

D． 綠化服務(wù)的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養(yǎng)護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

E． 清潔服務(wù)的檢查項目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員

工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

F． 維修服務(wù)的檢查項目的主要包括：室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、計量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。(消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機(jī)電設(shè)備維修另單列機(jī)電設(shè)備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

G.檢查項目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責(zé)，程序文件、工作手冊內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。5.2.2 檢查方法：

A.檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、提問、觀察、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向有關(guān)單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

B.檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)。

5.2.3 檢查結(jié)果：

如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打√，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機(jī)發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中

說明。

6.0

年檢、單項檢查、巡視檢查：

6.1

年檢安排在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項目；

6.2

單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級安排的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。6.3

巡視檢查

根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對各部門進(jìn)行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現(xiàn)狀和對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并作為季檢、單項檢查的參考依據(jù)。

巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個人工作日記上。7.0

注意事項：

7.1

每次檢查應(yīng)注意對檢查內(nèi)容作循環(huán)安排。7.2

檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實際靈活運用。

7.3

當(dāng)單項檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時，可以取消范圍小的檢查。

8.0

相關(guān)文件與質(zhì)量記錄：

《不合格品/服務(wù)控制程序》

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

《檢查表》

《物業(yè)管理情況統(tǒng)計表》

《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》

《不合格服務(wù)處理表》

《糾正措施報告》

周檢工作規(guī)定 1.0

范圍：

物業(yè)公司下屬各管理部周檢。2.0

職責(zé)：

2.1

各物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織副經(jīng)理、事務(wù)助理、各班(隊)長參加周檢。

2.2 物業(yè)管理部經(jīng)理指定一名事務(wù)助理做好周檢記錄。

2.3 管理部負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格事項組織事務(wù)助理、班組(隊)長及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施并上報物業(yè)公司。3.0

周檢要求：

3.1

每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3.2

檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。4.0

檢查的方式方法： 4.1

時間安排：

每周五下午檢查本周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前一天。4.2

參檢人員的檢查組織形式：

采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經(jīng)理分組帶隊檢查。4.3

檢查方法：

實行巡查或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。5.0

檢查項目和抽檢內(nèi)容： 5.1

房管工作：

抽查2-3個辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對物業(yè)管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀(jì)錄、來訪登記和維修派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。5.2

保安工作：

每個巡邏區(qū)抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5 份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5 人的文明用語使用、工作流程的掌握。5.3

車輛管理：

抽查1個停車場(庫)的出入口崗?fù)ぃ^察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等)；抽查1個摩托車、自行車保管站；抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。5.4

清潔工作：

室內(nèi)抽查三個展廳，抽查三個衛(wèi)生間，室外抽查4-5個垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達(dá)200-500米、停車場500平方米、綠化地100平方米（隱蔽處1處、綠籬下50米）；巡檢消殺工作。重點抽查開水

房、倉庫、汽車廣場、衛(wèi)生間。5.5

綠化工作：

抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。（管理處有權(quán)監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作）5.6

維修工作：

抽查8-10個大樓進(jìn)出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調(diào)通風(fēng)口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5.7

機(jī)電設(shè)備管理：

主要由維修部經(jīng)理組織其主管事務(wù)助理、班組長檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好率、冷氣及時率。

5.8

檢查對上次周檢不合格的處理情況。6.0

處理結(jié)果：

對不合格服務(wù)及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。7.0

檢查記錄：

7.1

預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀(jì)錄：

A)

各管理處可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。

B)

周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項目逐項檢

查。

7.2

采用邊檢查邊記錄時，應(yīng)注意不漏項。

7.3

填寫檢查時應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點。7.4

檢查時由各責(zé)任班組長記錄，檢查后再對應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。

事務(wù)助理日巡視規(guī)定 1.0

日巡視內(nèi)容：

1.1 管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查內(nèi)容：

A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌;

B.服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主發(fā)生爭吵;

C.工作紀(jì)律：按時上下班無遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊；

D.員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;

E.倉庫：標(biāo)識清楚，擺放整齊，記錄清楚。

1.2 物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：

A.房管：

查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區(qū)內(nèi)有無亂擺買等。

B.維修：

是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。

C.治安：

有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、巡邏簽到。

D.車輛管理：

有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，交接班記錄是否完整等。

E.清潔：

有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。

F.綠化：

樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。2.0

巡視記錄和記錄的處理：

2.1 在周末或周一應(yīng)在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。

2.2

巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。

2.3 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：

A.收集的管理意見，需部門經(jīng)理決策的應(yīng)及時匯報。

B.輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；

C.嚴(yán)重不合格，填寫“不合格處理表”。

D.發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3.0

巡視時間：

房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4.0

注意事項：

4.1 一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點檢查。

4.2 有多名房管員的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配合理。

4.3 日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀(jì)錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

第四篇：服裝質(zhì)量檢查流程

服裝質(zhì)量檢查流程

一，配套設(shè)備和人員

1，服裝質(zhì)檢人員需要6人左右，其中3人必須是原來從事服裝質(zhì)檢方面工作的有經(jīng)驗，另外3人可做流動

2，需要兩張大桌子用作質(zhì)檢，包裝，掛吊牌

3，配一把噴槍，和兩臺縫紉機(jī)，用作清洗和簡單修補和換商標(biāo)用

4.配電熨斗一個，簡單小問題可以熨燙下

二，質(zhì)檢流程

1，所到大貨首先要核對顏色/尺碼/配比/數(shù)量，發(fā)現(xiàn)數(shù)量與工廠發(fā)貨單不合，及時通知采購人員

2，在檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要邊分類，如污漬的，車縫的，破洞 的，顏色問題的等等。。這樣在后續(xù)的處理中就方便多了，我們自己能簡單處理的當(dāng)場處理掉，不能處理的清點數(shù)量發(fā)回工廠回修(收到貨盡量在一星期內(nèi)全部檢查入庫，有次品退回工廠)

3.在檢查中特別要注意，吊牌上條碼信息，如/尺碼/顏色/編號/成分

4.在檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題用箭頭貼標(biāo)示出來，方便后面的維修工作 三，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)看附件

第五篇：服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則

服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則

第一章 總則

第一條：為適應(yīng)酒店發(fā)展需要，加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家旅游局星級評定標(biāo)準(zhǔn)原則，參照酒店《員工手冊》特制定《XX大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則》（簡稱《細(xì)則》）；

第二條：本《細(xì)則》共八章，包括總則，質(zhì)檢原則，質(zhì)檢項目，檢查方法，違紀(jì)員工處理程序，經(jīng)理質(zhì)檢條例，質(zhì)檢檔案建立，獎勵；

第三條：酒店設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督檢查小組（由酒店總經(jīng)理助理，餐飲總監(jiān)及部門第一負(fù)責(zé)人和專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管組成），人力資源部、各部門三位一體的檢查體制。第二章 質(zhì)檢原則

第四條：總經(jīng)理授權(quán)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，檢查處理酒店員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)并解決酒店質(zhì)量管理中出兩年各種問題，不斷總結(jié)經(jīng)驗，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

第五條：質(zhì)檢人員的工作態(tài)度是：耐心細(xì)致，嚴(yán)格、認(rèn)真、公正、高效、發(fā)現(xiàn)問題，公平解決問題。第三章 質(zhì)檢項目

第七條：根據(jù)星級評定標(biāo)準(zhǔn)，項目主要為清潔衛(wèi)生，勞動紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量三個方面。包括員工的紀(jì)律，儀容儀表，精神面貌，禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)程序，工作效率，能源節(jié)約及賓客意見等。第三章 檢查方法

第八條：質(zhì)檢小組定時或不定時進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果，由質(zhì)檢小組以各部門，并留案備查。

第九條：根據(jù)三位一體的質(zhì)檢體制，質(zhì)檢人員檢查到涉及部門協(xié)調(diào)的問題，由質(zhì)檢小組一直接協(xié)調(diào)解決，解決問題的時間原則上不超過兩天。

第十條：條部門可根據(jù)質(zhì)檢需要設(shè)兼職質(zhì)檢員，做好部門日常質(zhì)檢工作，并定期將檢查結(jié)果送質(zhì)檢小組一備案。第四章 違紀(jì)員工處理程度

第十一條：違紀(jì)員工處理包括甲、乙、丙、丁四類過失處罰。第十二條：甲類過失

凡在工作時間內(nèi)有下列行為之一者，由扶植部委成員，部門第一負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)的旁聽席員）或大堂副理開《員工違紀(jì)扣分單》，處罰標(biāo)準(zhǔn)為批評，口頭警告，扣10分。

1、當(dāng)班時間儀容儀態(tài)達(dá)不到崗位的要求。

2、當(dāng)班時間有看書報、吃零售、吸煙、看電視、下棋、收聽音樂等與工作無關(guān)的行為。

3、當(dāng)班時間未經(jīng)允許打私人電話。

4、當(dāng)班時間高聲談話、喧嘩或發(fā)出不必要之聲響。

5、隨地吐痰、亂丟類頭、紙屑等雜物。

6、班前飲酒或吃帶異味的食物而千萬行為不端及口腔、身體有異味者。

7、當(dāng)班時間未經(jīng)上司批準(zhǔn)私自會客者。

8、上班、開會nygc5wv鐘以內(nèi)。

9、非因霎時眼過規(guī)定時間5分鐘（時間截止長扣分增加）。

10、未能按時、按質(zhì)完成丿。

11、當(dāng)班時佩帶不必要的飾物。例如迷信用品、過多的金銀飾物、國家明令

禁止佩帶之物品等。

12、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自帶親友或無關(guān)人員入服務(wù)臺或工作間。

13、違反規(guī)定搭乘電梯。

14、下班后無幫逗留在酒店營業(yè)場內(nèi)，無故穿行酒店車場者。

15、未經(jīng)許可在值班室用膳。

16、無視客人的存在，怠慢客人。

17、服務(wù)技巧達(dá)不到要求。

18、待客服務(wù)中不注意禮節(jié)禮貌。

19、工作自覺性較差。

20、同事間協(xié)助精神不夠，導(dǎo)致工作以影響者。

21、對工作的態(tài)度隨便，應(yīng)付了事。

22、所屬工作區(qū)物品擺放凌亂，不整潔衛(wèi)生。

23、不給下屬以必要的茶盤主培訓(xùn)指導(dǎo)，造成工作失誤者。

24、不遵守員工食堂的衛(wèi)生條例，亂丟垃圾影響其他員工正常作息。

25、不服從員工食堂工作人員的用具管理。

26、員工上崗未佩戴胸牌或工服不整潔。

27、違反規(guī)定使用酒店用品者。

28、女員工發(fā)披肩或男員工頭發(fā)蓋耳，做各種不適合酒店行業(yè)的發(fā)型者。

29、員工請（休）假期滿后不到人務(wù)資源部銷假。

30、在進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)辦公室前，不敲門或未經(jīng)允許就進(jìn)入。

31、上下班攜物不配合保安的查驗工作。

32、在酒店范圍內(nèi)講不文明語文者。

33、拒絕宿舍及食堂員的正常工作檢查，態(tài)度較差者。

34、在開會、上班時穿睡衣、拖鞋者。

35、無故曠工一天，除按規(guī)定扣分外，另扣除三天的工資。第十三條：乙類過失

凡在工作時間內(nèi)有下列行為之一者，由質(zhì)培委成員、部門第一負(fù)責(zé)人、大堂副理開《員工違紀(jì)扣分單》，處罰標(biāo)準(zhǔn)為書面警告，扣20分；

1、當(dāng)值時間睡覺、擅離工作崗位、閑逛干私人事務(wù)。

2、頂撞客人或上司，不服從管理者。

3、當(dāng)班時間有醉態(tài)者。

4、對待客人態(tài)度惡劣者。

5、違章操作者。

6、欠缺協(xié)調(diào)控制造成工作自覺混亂。

7、由于個人原因造成客人投訴（經(jīng)核實）。

8、工作中不注意節(jié)約，導(dǎo)致酒店物料浪費。

9、漠視上司指示，不服從上司的工作安排。

10、責(zé)任心不強，工作不認(rèn)真，導(dǎo)致工作出差錯。

11、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自調(diào)崗、換班。

12、不能以身作則，給下屬造成負(fù)面影響者。

13、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店車輛者。

14、不愛護(hù)酒店的公共設(shè)施及財，造成一定程序的損壞者。

15、在員工中泄露工資資料，挑撥是非，傳播不利于團(tuán)結(jié)、有損他人消息者。

16、未按有關(guān)請假手續(xù)辦理請假者，或辦理過程中某一環(huán)節(jié)出錯千萬請假手

續(xù)未能完成的，追究同樣處罰。

17、私自加配酒店各種鑰匙。

18、未經(jīng)許可，隨意動用他人物品中。

19、在宿舍使用100瓦以上電器及烹飪食物。

20、違反起居室亂竄異性宿舍或使用使用異性浴室。

21、未經(jīng)允許在宿舍留宿外來同性別人員。

22、拾遺不報（價值在500元以下）。

23、上班時間超過30分鐘。

24、未經(jīng)批準(zhǔn)而超越權(quán)限辦事。

25、兩次被處予甲類處罰者。

26、在酒店范圍與人爭執(zhí)影響正常工作者。

27、在酒店范圍內(nèi)用各種步文明語言攻擊、侮辱、謾罵或嘲笑他人，傷人自尊者。

28、無故曠工兩天者，除按規(guī)定扣分外，別扣除意識扣除六天工資。第十四條： 丙類過失

1、對異性員工進(jìn)行性騷擾或有意對身體接觸走出正常范圍者。

2、當(dāng)值睡覺，千萬較大影響者。

3、在酒店范圍內(nèi)偷拿其他員工物品者。

4、不服從上司正確指令，頂撞上司，不聽調(diào)動等造成工作延誤使酒店蒙受損失者。

5、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽，千萬一定后果者。

6、未經(jīng)批準(zhǔn)私開客房或私自配客房鑰匙者。

7、兩次以上當(dāng)值時間睡覺者。

8、對賓客不禮貌，與客人爭持造成負(fù)面影響。

9、虛報考勤。

10、提供假資料或報告。

11、工作散漫、粗心大意，違反操作規(guī)程，造成損失者。

12、涂改、假造單據(jù)、證明。

13、發(fā)現(xiàn)事故苗頭不及時上報或不及時處理，導(dǎo)致不良后果，情節(jié)較嚴(yán)重者。

14、拾遺不報者（價值500元以上）。

15、責(zé)任心不強，導(dǎo)致無意走單者（數(shù)九寒天在500元以上）。

16、故意破壞、損耗公物或賓客之物品。

17、假公濟(jì)私打擊報復(fù)、故意亂罰或責(zé)任心不強，該罰不罰者。

18、帶龐物進(jìn)入酒店工作或生活區(qū)內(nèi)。

19、在酒店范圍內(nèi)酗酒鬧事。20、丙次被處以乙類處罰者。

21、未經(jīng)允許留宿外來異性人員。第十五條：丁類過失

凡屬下列范疇的員工，質(zhì)檢小組作出開除、賠償損失等意見上報總經(jīng)理。

1、當(dāng)值睡覺，造成重大事故及影響者。

2、盜竊酒店物品或客人物品。

3、惡意破壞公物或空人物品。

4、侮辱、謾罵定價，與空人吵架、打架。

5、聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事（性質(zhì)嚴(yán)懲者）。

6、向客人索要小費或物品者。

7、使用毒品、麻醉劑或興奮劑。

8、多次違反酒店規(guī)定，屢教不改。

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

10、參與非法活動，觸犯國家刑事法律。

11、利用職權(quán)索賄、受賄、拿回扣等以權(quán)謀私的行為者。

12、利用營私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私酒店蒙受相應(yīng)損失者。

13、泄露酒店經(jīng)營機(jī)密資料者。

14、違反酒店安全條例，千萬重大險情或他人傷亡者。

15、無故曠工三天以上者。

注：本獎懲制度采用計分制，根據(jù)所罰員工工資額進(jìn)行處罰。具體計算如下：

獎（扣）分計算公式：職級工資*1分

8（小時）*26天

第六章 部門主管級（含主管，下同）以上管理人員質(zhì)檢規(guī)范

第十六條：主管級以上管理人員的表率，對員工的違紀(jì)行為及部門存在的問題，必須負(fù)督導(dǎo)及管理的責(zé)任，并在質(zhì)檢小組提出的整改時間內(nèi)進(jìn)行。第十七條：

1、主管級以上管理人員必須帶頭貫徹執(zhí)行檢查細(xì)則條例，若有以上情形者，質(zhì)檢小組對主管級以上管理人員開《員工違紀(jì)扣分單》。

2、質(zhì)檢小組成員不得無故制度檢查。如有事必須先請假，經(jīng)質(zhì)檢小組組長同后方可，否則，按缺勤處理。

3、質(zhì)檢小組對在檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，在質(zhì)檢報告中需如實反映，不得隱瞞、包庇等。如有違犯者，將按照相關(guān)規(guī)定追究質(zhì)檢小組成員責(zé)任。

第十八條：幾觸犯以上條款，質(zhì)檢小組對直接管理人員及負(fù)責(zé)人提出警告，并按照上述規(guī)定處罰外，追加罰款100——300元處理。

1、對質(zhì)檢工作不予重視，以至對檢查發(fā)現(xiàn)的問題在規(guī)定時間內(nèi)未整改，或未按規(guī)定將未整改原因等情況反饋到質(zhì)檢小組。

2、一年內(nèi)受到三次警告者。

3、其它與上述情節(jié)，性質(zhì)類似的行為者。第十九條：部門主管級以上人員在一年內(nèi)受到質(zhì)增委的三次嚴(yán)重警告，或觸犯國家任何刑事法律，質(zhì)檢小組將報總經(jīng)理，建議下調(diào)其工資或罷免其職務(wù)。

第二十條：

1、為了確保質(zhì)檢工作進(jìn)行，酒店員工必須配合服從質(zhì)檢人員工作，不得無禮，頂撞或辱罵質(zhì)檢人員，否則，將按相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。

2、部門對質(zhì)檢工作存有異議，可以采取正當(dāng)?shù)纳暝V程序向直接上司以書面材料進(jìn)行申訴。酒店質(zhì)檢小組成員將對上拆事件進(jìn)行核查落實。發(fā)情況屬實，可以更改最初下達(dá)的處理意見并將以書面形式上報總經(jīng)理審批。

第二十一條：部門在一個月內(nèi)有三次以上（含 三次）由于管理或操作失誤千萬酒店損失的，追究該部門第一負(fù)責(zé)人（或被授權(quán)人）相關(guān)責(zé)任。第七章 獎勵

獎勵分為甲、乙、丙三類

1、甲類獎勵

凡符合下列條件之一，將酌情給予甲類獎勵一次或可撤消其所受之甲類處罰一次，部門通報表揚并獎10分。

（1）出色完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，表現(xiàn)優(yōu)秀者。（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)本職知識，工作進(jìn)步顯著者。

（3）在酒店組織的各項比賽中，代表部門獲得較佳名次者。（4）對酒店各種不良現(xiàn)象敢于向上級反映，并提出合理建議者。2.乙類獎勵

凡符合下列條件之一者，將酌情給予乙新鮮感次或可撤消其所受乙類處罰一鎰，酒店通報表揚獎20分。

（1）在對客服務(wù)過程中受到客人的口頭或書面表揚者（經(jīng)核實）。（2）拾金不昧，休憩 500元以下者。（3）被 評為酒店優(yōu)秀員工者。（4）全勤者。

（5）受到空人不禮貌對待卻禮貌應(yīng)對者。（6）超額、優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)，效果顯著者。

（7）提出合理化建議，并行之有效，使酒店取得經(jīng)濟(jì)效益或社會效益者。（8）發(fā)現(xiàn)壞人壞事挺身而出制止，維護(hù)酒店正常的工作秩序者。

（9）在工作中厲行節(jié)約，做到愛護(hù)酒店的一針一線、一分一毫，成績顯著者。（10）被酒店評為季度優(yōu)秀員工或優(yōu)秀管理者稱號者。（11）在酒店外為酒店爭得榮譽者。（12）經(jīng)常加班而不計較個人得失者。3.丙類獎勵

凡符合下列條件之一者，酌情給予丙類獎勵或可撤消其所受丙類處罰一次，酒店通報表揚獎30分。

（1）拾金不昧，價值在500元以上者。

（2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

（3）在重要接待服務(wù)過程中，為賓客提供最佳服務(wù)，再現(xiàn)非常突出者。（4）發(fā)現(xiàn)壞人壞事勇于斗爭者。

（5）在酒店或地區(qū)服務(wù)知識或技能競賽中取得好名次，為店爭光者。（6）一年中累計三次獲得部門優(yōu)秀員工稱號者。（7）參與酒店各項重大經(jīng)營活動取得顯著成績者。第八章 質(zhì)檢檔案建立

1、為確保質(zhì)檢工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2、質(zhì)檢檔案記載員工及管理人員違紀(jì)行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰方式和改正情況。

3、質(zhì)檢檔案作為考核員工和管理人員的重要依據(jù)。