第一篇：論電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理

一、引言

（一）供應(yīng)鏈的內(nèi)涵

作為流通領(lǐng)域中的各種組織協(xié)調(diào)活動的平臺，將產(chǎn)品或服務(wù)以最低的價(jià)格，迅速向顧客傳遞為特征的供應(yīng)鏈管理，已經(jīng)成為競爭戰(zhàn)略的中心概念。

（1）信息管理

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使信息取代勞動資本，成為勞動生產(chǎn)率的主要因素。在供應(yīng)鏈中，信息是供應(yīng)鏈各方的溝通載體，供應(yīng)鏈中各個(gè)階段的企業(yè)就是通過信息這條紐帶集成起來的，可靠、準(zhǔn)確地信息是企業(yè)決策的有力支持和依據(jù)，能有效地降低企業(yè)運(yùn)作中的不確定性，提高供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度。因此，供應(yīng)鏈管理的主要是信息管理，信息管理的基礎(chǔ)是構(gòu)建信息平臺，實(shí)現(xiàn)信息共享。如ERP、WMI等系統(tǒng)的應(yīng)用，將供求信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)到供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理，不斷更新電子信息技術(shù)，趕上供應(yīng)鏈發(fā)展的步伐。當(dāng)今世界，通過使用電子商務(wù)信息技術(shù)，供應(yīng)鏈已結(jié)成一張覆蓋全區(qū)域乃至全球的網(wǎng)絡(luò)，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)鏈其他成員的集成化和一體化。

（2）客戶管理

在傳統(tǒng)的賣方市場中，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營活動是以產(chǎn)品為中心的，企業(yè)生產(chǎn)和銷售什么產(chǎn)品，客戶就只能接受什么商品，沒有多少挑選的余地。而在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，買

方市場占據(jù)了主導(dǎo)地位，客戶需求主導(dǎo)了企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營活動的方向，因此客戶是核心，也是所謂市場主要驅(qū)動力?？蛻舻男枨蟆⑾M(fèi)的偏好、購買習(xí)慣及意見等是企業(yè)謀求競爭優(yōu)勢必須爭取的重要資源。

在供應(yīng)鏈管理中，客戶管理是供應(yīng)鏈管理的起點(diǎn)，供應(yīng)鏈源于客戶需求，同時(shí)也終于客戶需求，因此供應(yīng)鏈管理是以滿足客戶需求為核心運(yùn)作的。然而客戶需求千變?nèi)f化，而且存在個(gè)性差異，企業(yè)對客戶需求的預(yù)測往往不準(zhǔn)確，一旦預(yù)測需求與實(shí)際需求差別較大，就很可能造成企業(yè)庫存積壓，引起經(jīng)營成本的大幅增加，甚至造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此真實(shí)、準(zhǔn)確地客戶管理是企業(yè)供應(yīng)鏈管理的重中之重。

（3）庫存管理

庫存管理是企業(yè)管理中的一件令人頭疼的事情，因?yàn)閹齑媪窟^多或過少都會帶來損失。一方面，為了避免缺貨給銷售帶來的損失，企業(yè)不得不持有一定量的庫存，以備不時(shí)之需。另一方面，庫存占用了大量的資金，既影響了企業(yè)的擴(kuò)大再生產(chǎn)，又增加了成本，在庫存出現(xiàn)積壓時(shí)還會造成巨大的浪費(fèi)。因此，一直以來，企業(yè)都在為確定適當(dāng)?shù)膸齑媪慷鄲?。傳統(tǒng)的方法是通過需求預(yù)測來解決這個(gè)問題，然而需求預(yù)測與實(shí)際情況往往并不一致，因而影響了庫存決策的制定。如果能夠?qū)崟r(shí)的掌握客戶需求變化的信息，做到在客戶需要時(shí)再組織生產(chǎn)，那就不需要持有庫存，即以信息代替

庫存，實(shí)現(xiàn)庫存 的“虛擬化”。因此，供應(yīng)鏈管理的一個(gè)重要使命就是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，收集供應(yīng)鏈各方以及市場需求的信息，用實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的信息取代實(shí)物庫存，減小預(yù)測的誤差，從而降低庫存的持有風(fēng)險(xiǎn)。

（4）關(guān)系管理

傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈成員之間的關(guān)系是純粹的交易關(guān)系，各方遵循的都是“單向有力”的原則，所考慮的主要是眼前的既得利益，又不考慮其他成員的利益。這是因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有自己相對獨(dú)立的目標(biāo)，這些目標(biāo)與其在供應(yīng)鏈中的上下游企業(yè)往往存在著一些沖突。例如，制造商要求供應(yīng)商能夠根據(jù)自己的生產(chǎn)需求靈活并且充分地保證它的物料需求；供應(yīng)商則希望制造商能夠以相對穩(wěn)定的周期大批訂購，即穩(wěn)定的大量需求，這就在兩者之間產(chǎn)生了目標(biāo)的沖突。這種目標(biāo)的沖突無疑會大大增加交易成本。同時(shí)，社會分工的日益深化使得企業(yè)之間的相互依賴關(guān)系不斷加深，交易也日益頻繁。因此，降低交易成本對于企業(yè)來說就成為一項(xiàng)具有決定意義的工作。而現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理理論恰恰提供了提高競爭優(yōu)勢、降低交易成本的有效途徑，這種途徑就是通過協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈各成員之間的關(guān)系，加強(qiáng)與合作伙伴的聯(lián)系，在協(xié)調(diào)的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)行交易，為供應(yīng)鏈的全局最優(yōu)化而努力，從而有效地降低供應(yīng)鏈整體的交易成本，使供應(yīng)鏈各方的利益獲得同步的增加。

（5）風(fēng)險(xiǎn)管理

國內(nèi)外供應(yīng)鏈管理的實(shí)踐證明，能否加強(qiáng)供應(yīng)鏈運(yùn)行中風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識和防范，是關(guān)系到能否取得預(yù)期效果的大問題。如果認(rèn)為實(shí)施了供應(yīng)鏈管理模式就能取得預(yù)期效果，就把供應(yīng)鏈管理看得太簡單了。

供應(yīng)鏈上企業(yè)之間的合作，會因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ、信息扭曲、市場不確定性以及其他政治、經(jīng)濟(jì)、法律等因素的變化，而導(dǎo)致各種風(fēng)險(xiǎn)的存在。為了使供應(yīng)鏈上的企業(yè)都能從合作中獲得滿意結(jié)果，必須采取一定的措施規(guī)避供應(yīng)鏈運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，提高信息透明度和共享性、優(yōu)化合同模式、建立監(jiān)督控制機(jī)制等，尤其是必須在企業(yè)合作的各個(gè)階段通過激勵機(jī)制的運(yùn)行，采用各種手段實(shí)施激勵，以使供應(yīng)鏈企業(yè)之間的合作更加有效。

（二）物流和供應(yīng)鏈的關(guān)系（1）時(shí)間與速度方面

越來越多的公司已認(rèn)識到時(shí)間 與速度是影響市場競爭力的關(guān)鍵因素之一。起初，公司一般只重視產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制造的時(shí)間與速度，目的是減少推出新產(chǎn)品系列的時(shí)間。例如，在汽車行業(yè)，日本的公司具有靈活設(shè)計(jì)與制造的優(yōu)勢，推出新車型的時(shí)間比過去減少一半以上。歐美的汽車制造商已考慮了時(shí)間的因素，減少了設(shè)計(jì)時(shí)間和采用柔性制造。

現(xiàn)在對時(shí)間與速度的重視已擴(kuò)大至其他領(lǐng)域，尤其是

在供應(yīng)鏈環(huán)境下，時(shí)間與速度已被看作提高整體競爭優(yōu)勢的主要來源，一個(gè)環(huán)節(jié)的拖沓往往會影響整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)。供應(yīng)鏈中的各個(gè)企業(yè)通過各種手段實(shí)現(xiàn)它們之間物流、信息流的緊密連接，以達(dá)到對最終客戶要求的快速反應(yīng)、減少存貨成本、提高供應(yīng)鏈整體競爭水平的目的。

（2）質(zhì)量方面

物流供應(yīng)鏈涉及許多環(huán)節(jié)，需要環(huán)環(huán)緊扣，并確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。因?yàn)橐粋€(gè)環(huán)節(jié)如運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到供應(yīng)商備貨的數(shù)量、分銷商倉儲的數(shù)量，最終影響用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、時(shí)效性以及價(jià)格的評價(jià)。廠商們開始認(rèn)識到，即使其產(chǎn)品在其他方面都有出色的表現(xiàn)，一旦交付延遲或損壞，都是客戶所不能接受的。劣質(zhì)的物流業(yè)績會毀滅產(chǎn)品在其他方面的出色表現(xiàn)。

越來越多的企業(yè)信奉物流質(zhì)量創(chuàng)新正在演變成為一種提高供應(yīng)鏈績效的強(qiáng)大力量，用“一種尺碼適合全套”的觀念來履行物流的職能，不能滿足客戶對其質(zhì)量上的要求。這種趨勢促使企業(yè)開始實(shí)施獨(dú)特的物流解決方案，以適應(yīng)每一位關(guān)鍵客戶的以質(zhì)量為動力的期望。

（3）資產(chǎn)生產(chǎn)率方面

另一個(gè)改變物流供應(yīng)鏈的因素是貨主越來越關(guān)心它的資產(chǎn)生產(chǎn)率。在改進(jìn)資產(chǎn)生產(chǎn)率方面，一直很受重視的是存貨水平的減少和存貨周轉(zhuǎn)的加快，因?yàn)榇尕浰l(fā)生的費(fèi)用是

資產(chǎn)占用的重頭部分，減少存貨可以減少存貨成本。固定設(shè)施如倉庫的投資也是影響資產(chǎn)生產(chǎn)率的重要方面，通過減少存貨和利用公共倉庫而減少自有倉庫已成為明顯的趨勢。與此類似的還有減少自有運(yùn)輸工具，增加外包。

現(xiàn)在改進(jìn)資產(chǎn)生產(chǎn)率不僅僅是注重減少企業(yè)內(nèi)部的存貨，更重要的是減少供應(yīng)鏈管道中的存貨。供應(yīng)鏈中的企業(yè)開始合作和共享數(shù)據(jù)以減少在整個(gè)供應(yīng)鏈管理中的存貨。

（4）組織方面

當(dāng)前對物流供應(yīng)鏈有重要影響的一個(gè)趨勢是貨主開始考慮減少物流供應(yīng)商的數(shù)量，這個(gè)趨勢非常明顯與迅速。跨國公司客戶更愿意將它們的全球物流供應(yīng)鏈外包給少數(shù)幾家，最好是一家物流供應(yīng)商。因?yàn)檫@樣不僅有利于管理，而且有利于在全球范圍內(nèi)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，更好地顯示出全球供應(yīng)鏈管理整套優(yōu)勢。雖然跨國公司希望只采用有操作全球供應(yīng)鏈能力的少數(shù)幾家物流供應(yīng)商，但目前還沒有一家物流供應(yīng)商聲稱能夠完全依靠自身實(shí)力滿足這些大型公司的要求，因此物流供應(yīng)商間的聯(lián)盟應(yīng)運(yùn)而生。

（5）客戶服務(wù)方面

另一個(gè)對物流供應(yīng)鏈具有影響的趨勢是對客戶服務(wù)與客戶滿意的重視。傳統(tǒng)的量度是以“訂單交貨周期”、“完整訂單的百分比”等來衡量的，而目前更注重客戶對服務(wù)水平的感受，服務(wù)水平的量度也以它為標(biāo)準(zhǔn)。例如，一些公司已采用

訂單準(zhǔn)時(shí)交送的百分比，訂單完整收到的百分比（貨損貨差率），賬單準(zhǔn)確的百分比等指標(biāo)?？蛻舴?wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變的結(jié)果便是重視與物流公司的關(guān)系，并把物流公司看成是提供高水平服務(wù)的合作者。

可靠性被看成是最基本的要求，物流公司力圖采用靈活的方式滿足客戶的特殊要求，鼓勵雇員創(chuàng)造性地增加客戶的價(jià)值。物流再次在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)起到重要的作用。成功的公司將是那些能夠提供特定服務(wù)，對客戶要求反映迅速與一致的公司。提供高水平服務(wù)才能保持在市場的競爭中取得優(yōu)勢。

（三）供應(yīng)鏈的分類

（1）穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和動態(tài)的供應(yīng)鏈

根據(jù)供應(yīng)鏈存在的穩(wěn)定劃分，可以將供應(yīng)鏈分為穩(wěn)定的和動態(tài)的供應(yīng)鏈?；谙鄬Ψ€(wěn)定、單一的市場需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強(qiáng)，而基于相對頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動態(tài)性較高。在實(shí)際管理運(yùn)作中，需要根據(jù)不斷變化的需求，相應(yīng)地改變供應(yīng)鏈的組成。

（2）平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈

根據(jù)供應(yīng)鏈的容量與用戶需求的關(guān)系，可以劃分為平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。一個(gè)供應(yīng)鏈具有一定的、相對穩(wěn)定的設(shè)備容量 和生產(chǎn)能力（所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)能力的綜合，包括供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商），但用戶處于不斷變

化的過程中，當(dāng)供應(yīng)鏈的生產(chǎn)能力和用戶需求平衡時(shí)，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài)。而當(dāng)市場變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫存增加、浪費(fèi)增加等現(xiàn)象時(shí)，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運(yùn)作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài)。平衡的供應(yīng)鏈可以實(shí)現(xiàn)各主要職能（采購/低采購成本、生產(chǎn)/規(guī)模效益、分銷/低運(yùn)輸成本、市場/產(chǎn)品多樣化和財(cái)務(wù)/資金運(yùn)轉(zhuǎn)快）之間均衡。

（3）有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈

根據(jù)供應(yīng)鏈的功能模式（物理功能和市場中介功能），可以把供應(yīng)鏈劃分為兩種：有效供應(yīng)鏈（Efficient Supply Chain）和反應(yīng)性供應(yīng)鏈（Responsive Supply Chain）。有效性供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品以及在供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸?shù)?；反?yīng)性供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場中介的功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)等。

二、供應(yīng)鏈的管理

（一）供應(yīng)鏈管理的概念

包含了整個(gè)價(jià)值鏈，它 描述了從原材料開采到使用結(jié)束，整個(gè)過程中的采購與供應(yīng)鏈管理流程。巴茨（Baatz）進(jìn)一步將供應(yīng)鏈管理擴(kuò)展到物資再生或再利用過程。供應(yīng)鏈管理主要集中在如何使企業(yè)利用供應(yīng)商的工藝流程、技術(shù)和能力來提高他們的競爭力，在組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制

造、物流和采購管理功能的協(xié)作。當(dāng)價(jià)值鏈中所有戰(zhàn)略組織集成一個(gè)統(tǒng)一知識實(shí)體，并貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)時(shí)企業(yè)運(yùn)作效率將會進(jìn)一步提高。

（二）供應(yīng)鏈的產(chǎn)生

在企業(yè)生產(chǎn)活動中，供應(yīng)鏈?zhǔn)强陀^存在的，它以“鏈”的形式將制造商、零售商、客戶和供應(yīng)商連接在一起，形成一條不可分割的、能共享技術(shù)和資源的業(yè)務(wù)流程。一種產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造直至最終交付給客戶的全過程中，會牽涉到若干個(gè)企業(yè)，事實(shí)上存在著供應(yīng)鏈管理（SCM）問題。

從企業(yè)發(fā)展的歷程來講，企業(yè)在最初的發(fā)展中一般首先關(guān)心的是管理好企業(yè)自身，即整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、供應(yīng)、訂單執(zhí)行、運(yùn)輸、庫存、銷售及售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。比如說，很多美國企業(yè)在20世紀(jì)70年代和80年代初，都大力開展貫穿于企業(yè)內(nèi)部的物流管理，借此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但實(shí)踐證明，這對不少企業(yè)來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，有的甚至是費(fèi)力不討好。

綜上所述，一方面，供應(yīng)鏈?zhǔn)强陀^存在的，但“鏈”的組成形式不一定合理；另一方面，對于合理存在的供應(yīng)鏈需要我們將其維持在一個(gè)最優(yōu)的平衡態(tài)上?？梢?，鏈上的企業(yè)只開展其內(nèi)部作業(yè)的一體化管理是有很大局限性的，企業(yè)必須與其業(yè)務(wù)伙伴（供應(yīng)商及客戶）協(xié)同工作，共同優(yōu)化和管理整個(gè)供應(yīng)鏈，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，共同降低

成本和庫存，即對整個(gè)供應(yīng)鏈上所涉及的物流、信息流和資金流實(shí)行一體化管理，才能有效地提高企業(yè)效率，共享供應(yīng)鏈管理帶來的效益。

（三）供應(yīng)鏈的載體

供應(yīng)鏈的載體是計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。它分為兩部分。一是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，即企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)、營銷、庫存等所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部由計(jì)算機(jī)管理，目的是使企業(yè)內(nèi)部管理明細(xì)化。同時(shí)建立一個(gè)企業(yè)外部網(wǎng)，目的是建立一些應(yīng)用功能，包括生產(chǎn)廠家各個(gè)部門的互聯(lián)，以達(dá)到快速溝通、快速解決問題的能力。同時(shí)財(cái)務(wù)結(jié)算也要通過現(xiàn)代的電子方式實(shí)施聯(lián)網(wǎng)，還包括代理商與下游企業(yè)間的訂單體系、管理體系的實(shí)現(xiàn)。外部網(wǎng)將執(zhí)行整個(gè)一體化的指令，包括物價(jià)指令、庫存查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)等，通過公共的瀏覽器可以瀏覽所有的公共信息，并建立一種整個(gè)市場的統(tǒng)計(jì)，滿足信息逆向和順向的流動。

二是有嚴(yán)格計(jì)算機(jī)管理的物流中心和配送中心，制定適應(yīng)供應(yīng)鏈的配送原則和管理原則。物流中心和配送中心分為面向內(nèi)部的和面向外部的兩部分，后者不僅僅是物流的配送流動，因?yàn)槲锪髟诹鲃舆^程中會產(chǎn)生相當(dāng)多的信息流，包括需求的確認(rèn)和發(fā)送。同時(shí)，對于一個(gè)單品來講，既要面向本地區(qū)的區(qū)域市場也要面向外部市場。所以，內(nèi)外物流中心要配合，要對產(chǎn)品的上下線做相應(yīng)的管理工作。

（四）供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

在一個(gè)完整的供應(yīng)鏈中，厚此薄彼必然會使供應(yīng)鏈出現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，最終導(dǎo)致供應(yīng)鏈的斷裂，而批發(fā)必須依賴于完整的供應(yīng)鏈而存在。因此，批發(fā)商與上游制造商及下游零售商的關(guān)系都要重視。批發(fā)商可以與廠商聯(lián)合搞配送和代理，可以和零售商聯(lián)合搞批發(fā)一體化，可以與廠商和零售商聯(lián)合搞產(chǎn)銷一體化?？傊c上游及下游靠得更近。

供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)的物料控制及儲運(yùn)管理有很大的不同，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

（1）供應(yīng)鏈看成一個(gè)整體，而不是將供應(yīng)鏈看成是由采購、制造、分銷與銷售等構(gòu)成的一些分離的功能塊。

（2）供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)并依賴戰(zhàn)略管理。“供應(yīng)”是整個(gè)供應(yīng)鏈上各個(gè)功能部門的共同目標(biāo)，堅(jiān)持這一點(diǎn)具有戰(zhàn)略意義，因?yàn)樗鼘φ麄€(gè)供應(yīng)鏈的成本及供應(yīng)鏈的市場份額有重大影響。

（3）供應(yīng)鏈管理對庫存有不同的看法。從供應(yīng)鏈的角度來看，庫存不一定是必須的，它只是起平衡作用的最后工具。

（4）供應(yīng)鏈管理要求采用系統(tǒng)的、集成化的管理方法來統(tǒng)籌管理整個(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)功能。

為了確保達(dá)成供應(yīng)鏈的共同目標(biāo)，高層管理部門一定要采取措施消除供應(yīng)鏈內(nèi)各部門之間的目標(biāo)沖突。

（五）供應(yīng)鏈管理倡導(dǎo)的理念

（1）從分散管理轉(zhuǎn)向“縱向一體化”和“橫向一體化”管理。（2）從職能管理轉(zhuǎn)向過程管理。（3）從產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)向顧客管理。

（4）從企業(yè)間交易性管理轉(zhuǎn)向關(guān)系性管理。（5）從物質(zhì)管理轉(zhuǎn)向信息管理（6）從零和競爭轉(zhuǎn)向多贏競爭

（7）從實(shí)有資源管理轉(zhuǎn)向虛擬資源管理。

（8）從簡單的多元化經(jīng)營轉(zhuǎn)向核心競爭力的管理。

三、供應(yīng)鏈管理的設(shè)計(jì)

（一）供應(yīng)鏈管理的設(shè)計(jì)原則

在供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)遵循一些基本的原則，以保證供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)能夠滿足供應(yīng)鏈管理的思想得以實(shí)施和貫徹的要求。

（1）上下結(jié)合原則

在系統(tǒng)建模設(shè)計(jì)方法中，存在兩種設(shè)計(jì)方法，即自頂向下和自底向上的方法。自頂向下的方法是從全局走向局部的方法；自底向上的方法是從局部走向全局的方法；自上而下是系統(tǒng)分解的過程，而自下而上則是一種集成的過程。在設(shè)計(jì)一個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)時(shí)，往往是先由主管高層做出戰(zhàn)略規(guī)劃與決策，規(guī)劃與決策的依據(jù)來自市場需求和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，然后由下層部門實(shí)施決策。因此供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)是自頂向下和自

底向上的綜合。

（2）簡潔性原則

簡潔性是供應(yīng)鏈的一個(gè)重要原則，為了能使供應(yīng)鏈具有靈活快速響應(yīng)市場的能力，供應(yīng)鏈的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都應(yīng)是簡潔的、具有活力的、能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的快速組合。比如供應(yīng)商的選擇就應(yīng)以少而精的原則，通過和少數(shù)的供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，減少采購成本，推動實(shí)施JIT采購法和準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。

（3）優(yōu)化原則

供應(yīng)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)的選樣應(yīng)遵循強(qiáng)強(qiáng)合作的原則，達(dá)到實(shí)現(xiàn)資源外用的目的。供應(yīng)鏈中的每一個(gè)企業(yè)都有自己的核心業(yè)務(wù)。

（4）協(xié)調(diào)性原則

供應(yīng)鏈業(yè)績好壞取決于供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系是否和諧，因此，培養(yǎng)戰(zhàn)略伙伴之間協(xié)調(diào)合作的關(guān)系是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈最佳績效的根本保證。

（5）信息共享原則

只有信息共享，才能減少信息傳遞過程中的失真。降低不確定因素對供應(yīng)鏈運(yùn)作的影響。

（6）創(chuàng)新原則

創(chuàng)新設(shè)計(jì)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要原則，沒有創(chuàng)新性思維，就不可能有創(chuàng)新的管理模式。因此在供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)過程中，創(chuàng)新性是很重要的一個(gè)原則。

（7）戰(zhàn)略性原則

從供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略管理的角度考慮，我們認(rèn)為供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略性原則還體現(xiàn)在供應(yīng)鏈發(fā)展的長遠(yuǎn)規(guī)劃和預(yù)見性，供應(yīng)鏈的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)發(fā)展應(yīng)和企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致，并在企業(yè)的戰(zhàn)略指導(dǎo)下進(jìn)行。

（二）供應(yīng)鏈管理的構(gòu)造要點(diǎn)

構(gòu)筑供應(yīng)鏈管理總體要做出三大主要工作：企業(yè)內(nèi)的流程再造、企業(yè)間的組織融洽和供應(yīng)鏈價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)。

（1）企業(yè)內(nèi)的流程再造需要解決的主要問題

①與一些主要的交易方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系，盡管在這一階段，聯(lián)盟的程度和和范圍可能比較淺或狹窄，但是這時(shí)必須推動戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成。

②將生產(chǎn)所實(shí)施的顧客分類管理與零售商所實(shí)施的商品類別有機(jī)、緊密地結(jié)合在一起，實(shí)行對單品日常管理。

③實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)信息共享，構(gòu)筑各職能部門或人員都能隨時(shí)查閱的信息系統(tǒng)，為此，需要建立企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。

④在與其他企業(yè)確立起相互信任的聯(lián)盟關(guān)系基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)POS數(shù)據(jù)的共享。

⑤對企業(yè)內(nèi)的流程進(jìn)行綜合分析。

⑥將顧客需求和滿足滿意度作為企業(yè)活動的中心。（2）企業(yè)間的組織融合需要解決的主要問題 ①與所有相關(guān)企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

②全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)間信息的共享

③通過靈活運(yùn)用Internet和Intranet強(qiáng)化信息網(wǎng)絡(luò)。④全面整合企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程。

⑤實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈企業(yè)共同的預(yù)測、計(jì)劃和連續(xù)補(bǔ)貨。

⑥需求預(yù)測、生產(chǎn)管理、營銷管理、庫存管理、物流管理等各種系統(tǒng)合軟件的集成并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。

⑦顧客層更加明確，實(shí)行針對性的實(shí)需性營銷。（3）供應(yīng)鏈價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)

這一階段是在企業(yè)間合作的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)效率的最優(yōu)化，形成和發(fā)展價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)中的虛擬企業(yè)本身可能就是一個(gè)小型網(wǎng)絡(luò)。它進(jìn)一步融合其他網(wǎng)絡(luò)和沒有形成供應(yīng)鏈的單個(gè)企業(yè)，共同構(gòu)成價(jià)值創(chuàng)造的綜合網(wǎng)絡(luò)體系。這種價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)最大的特點(diǎn)是它能有效地對應(yīng)多樣化的顧客需求，并在最短的時(shí)間內(nèi)對不同的顧客需求做出反映，小型網(wǎng)絡(luò)之間或者小型網(wǎng)絡(luò)與單個(gè)企業(yè)之間有時(shí)是一種競爭關(guān)系，有時(shí)又是一種合作伙伴關(guān)系，這樣始終保持一種靈活、動態(tài)的聯(lián)盟關(guān)系。

（三）供應(yīng)鏈管理構(gòu)造的步驟

供應(yīng)鏈管理構(gòu)造和實(shí)施可以分為如下步驟：

（1）確定供應(yīng)鏈管理的基本方針

所謂基本方針是指在滿足最終顧客需求的基礎(chǔ)上如何構(gòu)筑供應(yīng)鏈，以及與什么樣的企業(yè)形成合作關(guān)系。在基本方

針確立階段，最為重要的問題是整個(gè)供應(yīng)鏈由誰來主導(dǎo)，另外還要確定，各參與方如廠商、批發(fā)商和零售商各自承擔(dān)什么樣的職責(zé)。一般來說，供應(yīng)鏈主要有四種形式：

①廠商、零售企業(yè)合作經(jīng)營型。②大型零售業(yè)主導(dǎo)型。③信息武裝批發(fā)主導(dǎo)型。④廠商、批發(fā)業(yè)合作經(jīng)營型。（2）找出需要改進(jìn)的問題

在供應(yīng)鏈管理中，對物流現(xiàn)狀的分析不是針對一個(gè)企業(yè)而言，而是針對整個(gè)供應(yīng)鏈商品流動過程的情況和時(shí)間，即商品在各部門、各企業(yè)的滯留時(shí)間以及在庫情況，徹底查明從最初供應(yīng)商開始到最終顧客為止整個(gè)供應(yīng)鏈存在的問題。應(yīng)該注意的是，考察物流狀況，發(fā)現(xiàn)、找出問題不僅僅局限于縱向思維，也需要從橫斷面來開考察供應(yīng)鏈，這就要運(yùn)用定點(diǎn)超越分析法。定點(diǎn)超越（Benchmarking）是市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的一種重要的手段與方法，它是指通過對比本企業(yè)與同產(chǎn)業(yè)中先進(jìn)企業(yè)或其他產(chǎn)業(yè)先進(jìn)企業(yè)在戰(zhàn)略設(shè)定、計(jì)劃、實(shí)施和控制上的差異，找出本企業(yè)的不足與具體差距，并以此作為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展超越目標(biāo)的一種戰(zhàn)略分析方法。這種方法也同樣適用于供應(yīng)鏈分析，即通過對比先進(jìn)企業(yè)和首位企業(yè)的供應(yīng)鏈物流圖，找出本企業(yè)在供應(yīng)鏈不同階段物流時(shí)間、在庫存上的差距，將其作為物流系統(tǒng)改善的目標(biāo)和方向。

（3）制定具體的供應(yīng)鏈管理實(shí)施計(jì)劃

具體制定供應(yīng)鏈管理計(jì)劃主要涉及到管理范圍的具體化、管理戰(zhàn)略、合作領(lǐng)域、變革領(lǐng)域等項(xiàng)目。具體來說，各項(xiàng)目涵蓋的要點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：

①管理范圍

供應(yīng)鏈管理范圍就是要明確供應(yīng)鏈管理縱向和橫向領(lǐng)域?？v向領(lǐng)域是指從供應(yīng)商到零售商合作對象的選擇，即對于某個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈來講，是否需要廠商、批發(fā)商或零售商的加盟。相對而言，縱向領(lǐng)域較易確定，比較復(fù)雜、具有 難度的是橫向領(lǐng)域的確定。橫向領(lǐng)域涉及到流通各環(huán)節(jié)的交易主體的類型、幅度和數(shù)量，如零售商是否需要從系列化向非系列化發(fā)展，或者從專業(yè)店向綜合店發(fā)展，供應(yīng)鏈中的廠商應(yīng)該是固定的還是競爭開放式的等問題。顯然，這些要素對于供應(yīng)鏈長期績效能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，因而是需要慎重考慮的問題。

②管理戰(zhàn)略

管理戰(zhàn)略主要涉及到本企業(yè)供應(yīng)鏈與其他供應(yīng)鏈的競爭方法和預(yù)期目標(biāo)，在類型上主要有以下幾個(gè)方面：

價(jià)格破壞型—以追求低價(jià)格為主要目標(biāo)的供應(yīng)鏈。競爭生存型—通過各種方式競爭以擊敗其他對手為目標(biāo)的供應(yīng)鏈。

共存型—以追求高附加值、差異化的流通體系為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與其他對手共存型的供應(yīng)鏈。

③合作領(lǐng)域

可能的合作領(lǐng)域包括物流活動、運(yùn)輸、庫存、物流管理（組織、控制等）、流通加工、低成本生產(chǎn)、商品企劃、物流網(wǎng)與信息網(wǎng)收集等。

④變革的領(lǐng)域

主要包括以下范疇：自動補(bǔ)充發(fā)貨系統(tǒng)，店頭改進(jìn)建議，共同型商品開發(fā)，自有品牌（PB）商品開發(fā)，多頻度、小單位、全過程型物流，共同配送，持續(xù)商品補(bǔ)充等。

（4）明確合作規(guī)則，消除合作障礙

要提高供應(yīng)鏈的整體競爭力，有兩點(diǎn)必須注意： 建立兼自律與活用性為一體的網(wǎng)絡(luò)合作型中間組織，因此，供應(yīng)鏈建設(shè)中，往往可以看到廠商、批發(fā)商、零售商通過合作或合資的形式來建立共同的物流管理機(jī)構(gòu)。

四、電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢

（一）集成供應(yīng)鏈管理的概念

任何企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上都表現(xiàn)突出，只有相關(guān)企業(yè)優(yōu)勢互補(bǔ)，才能共同增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。因此，一些先進(jìn)的企業(yè)放棄了傳統(tǒng)的管理模式，在全國甚至全球范圍內(nèi)與供應(yīng)商建立最佳合作伙伴關(guān)系，與它們形成 一種長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟，在運(yùn)行形式上，構(gòu)成一條從供應(yīng)商到最終用戶的物流和信息流的供應(yīng)鏈條。為了加強(qiáng)聯(lián)盟的管理，使鏈條中的各個(gè)企業(yè)都受益，必須從事對供應(yīng)鏈的研究，并由此形成供應(yīng)鏈管理。

供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終顧客的物流計(jì)劃和控制等職能。

由于供應(yīng)鏈管理是一種整體理念，因此企業(yè)供應(yīng)鏈管理不僅涉及企業(yè)內(nèi)部管理，還涉及鏈上其他企業(yè)（主要是供應(yīng)商）的管理。因此供應(yīng)鏈管理主要包括四個(gè)領(lǐng)域：供應(yīng)（supply）、生產(chǎn)計(jì)劃（schedule plan）、物流（logistics）、需求（demand）。

企業(yè)供應(yīng)鏈管理是以不同步化、集成化為指導(dǎo)，以各種技術(shù)為支持，圍繞供應(yīng)、生產(chǎn)、物流，滿足需求來實(shí)施的。

供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在于提高服務(wù)水平和降低總的交易成本，并且尋求兩個(gè)目標(biāo)之間的平衡。

企業(yè)供應(yīng)鏈管理注重總的物流成本（從原材料到最終產(chǎn)成品的費(fèi)用）與顧客服務(wù)水平之間的關(guān)系，為此要把供應(yīng)鏈各個(gè)職能部門有機(jī)地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮出供應(yīng)鏈整體的力量，達(dá)到企業(yè)及鏈中其他企業(yè)群體均獲益的目的。

（二）集成供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)、內(nèi)容和方法

傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理以生產(chǎn)為中心，力圖提高生產(chǎn)效率，降低單件成本，來獲得利潤。在銷售方面則采用促銷方式試圖將資金的產(chǎn)品推銷給顧客，并通過庫存來保證產(chǎn)品能不斷流向市場。而電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的理念是以顧客為中心，通過顧客的實(shí)際需求和對顧客未來的需求預(yù)測來拉動產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售?；谶@種思想，產(chǎn)生了多種現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，如快速反應(yīng)系統(tǒng)（QR）、有效客戶響應(yīng)系統(tǒng)（ECR）、電子訂貨系統(tǒng)（EOS）以及企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）等。

（1）快速反應(yīng)系統(tǒng)。快速反應(yīng)（quick response,縮寫QR）是美國零售商、服裝制造商以及紡織品供應(yīng)商開發(fā)的整體業(yè)務(wù)概念，目的是減少原材料到銷售點(diǎn)的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫存，最大限度地提高供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。QR的著重點(diǎn)是對消費(fèi)者需求作出快速反應(yīng)。QR的具體策略有商

品即時(shí) 出售（floor ready merchandise）、自動物料搬運(yùn)（automatic material handing）等。實(shí)施QR可分為三個(gè)階段：

作，提高整個(gè)食品雜貨供應(yīng)鏈的效率，而不是單個(gè)環(huán)節(jié)的效率，從而大大降低整個(gè)系統(tǒng)成本、庫存和物資儲備，同時(shí)為客戶提供更好的服務(wù)。

通過ECR，如計(jì)算機(jī)輔助訂貨技術(shù)，零售商無需接發(fā)訂購單，即可實(shí)現(xiàn)訂貨；供應(yīng)商則可利用ECR的連續(xù)補(bǔ)充技術(shù)，隨時(shí)滿足客戶的補(bǔ)貨需求，使零售商的存貨保持在最優(yōu)水平，從而提供高水平的客戶服務(wù)，并進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，同時(shí)，供應(yīng)商也可從商店的銷售點(diǎn)數(shù)據(jù)中獲得新的市場信息，改變銷售策略；對于分銷商來說，ECR可使其快速分揀運(yùn)輸包裝，加快訂購貨物的流動速度，進(jìn)而使消費(fèi)者享用更新鮮的物品，增加購物的便利和選擇，并加強(qiáng)消費(fèi)者對特定物品的偏好。

（3）電子訂貨系統(tǒng)。EOS（electronic ordering system）即電子訂貨系統(tǒng)，指將批發(fā)、零售商場所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，即刻通過計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)將資料傳送至總公司、批發(fā)業(yè)、商品供貨商或制造商處。因此，EOS能處理從新商品資料的說明直到會計(jì)結(jié)算等所有商品交易過程中的作業(yè)，可以說EOS涵蓋了整個(gè)商流。在寸土寸金的情況下，零售業(yè)已沒有許多空間用于存放貨物，在要求供貨商及時(shí)補(bǔ)足售出商品的數(shù)量且不能有缺貨的前提下，必須采用EOS系統(tǒng)。EDI/EOS因內(nèi)含了許多先進(jìn)的管理手段，因此在國際上使用非常廣泛，并且越來越受到商業(yè)界的青睞。

EOS系統(tǒng)并非是單個(gè)的零售店與單個(gè)的批發(fā)商組成的系統(tǒng)，而是許多零售商和許多批發(fā)商組成的整體運(yùn)作的大系統(tǒng)。EOS系統(tǒng)基本運(yùn)作過程是：在零售店的終端利用條碼閱讀器獲取準(zhǔn)備采購的商品條碼，并在終端機(jī)上輸入訂貨數(shù)量；利用電話線通過調(diào)制解調(diào)器傳到批發(fā)商的計(jì)算機(jī)中；批發(fā)商開出提貨傳票，并根據(jù)傳票，同時(shí)開出揀貨單，實(shí)施揀發(fā)，然后依據(jù)送貨傳票進(jìn)行商品發(fā)貨，送貨傳票上的資料便成為零售商的應(yīng)付帳款資料及批發(fā)商的應(yīng)收帳款資料，并輸入到批發(fā)商的應(yīng)收帳款系統(tǒng)中去；零售商對送到的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)后，便可以陳列出售了。

（4）企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)。ERP（enterprise resource plan）,即企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)的核心思想就是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈有效的管理，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

其一，體現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想，在電子商務(wù)時(shí)代僅靠企業(yè)自身的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一條緊密地供應(yīng)鏈中，才能有效地安排企業(yè)產(chǎn)、供、銷活動，滿足企業(yè)利用全社會一切資源快速高效進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的需求，以期進(jìn)一步提高效率和在市場上獲得競爭的優(yōu)勢。換句話說，現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)與單一企業(yè)的競爭，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)企

業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代市場競爭的需要。

其二，體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想。ERP系統(tǒng)支持對混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是“精益生產(chǎn)”（lean production,縮寫LP）思想。它是由美國麻省理工學(xué)院提出的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略體系，即企業(yè)按照大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時(shí)，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企業(yè)同銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，已不再是簡單的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了0企業(yè)的一條供應(yīng)鏈，這就是“精益生產(chǎn)” 的核心的思想。二是“敏捷制造”（agile manufacturing ,縮寫AM）思想。當(dāng)市場發(fā)生變化，企業(yè)遇到特定的市場和產(chǎn)品需求時(shí)，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的要求，這時(shí)，企業(yè)就會組織由特定的 供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，運(yùn)用“同步工程”（simuItaneous engineering,縮寫SE）組織生產(chǎn)，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這就是“敏捷制造”的核心思想。

其三，體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想。ERP系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括：主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等，且這些功能與價(jià)值控制功能已完全集成到整個(gè)供應(yīng)

鏈系統(tǒng)當(dāng)中。

五、結(jié)論

電子商務(wù)是未來商務(wù)交易的主要運(yùn)營方式，電子商務(wù)的實(shí)施與運(yùn)作依賴于電子商務(wù)系統(tǒng)，電子商務(wù)網(wǎng)站則是電子商務(wù)系統(tǒng)工作和運(yùn)行的主要承擔(dān)者和表現(xiàn)者，是網(wǎng)上的“虛擬公司”和“虛擬工廠”。

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第二篇：論電子商務(wù)的政府管理

論電子商務(wù)的政府管理

郭瑜

2000年1月20日，在國內(nèi)各醫(yī)藥網(wǎng)站剛問世幾個(gè)月，中國健康網(wǎng)、藥網(wǎng)，國潤中藥網(wǎng)等也剛開始網(wǎng)上賣藥僅幾十天的情況下，國家藥品監(jiān)督管理局就發(fā)出了《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》，規(guī)定“暫不允許采用網(wǎng)上銷售方式銷售乙類非處方藥”，(1)從而給中國的電子商務(wù)在醫(yī)藥領(lǐng)域下了一道引起爭議的政府禁令。藥品監(jiān)督管理局發(fā)出這項(xiàng)規(guī)定的理由是，1999年一年查處的假藥案就近四、五萬起，光取締和關(guān)閉的藥品農(nóng)貿(mào)市場就有113個(gè)，如果加上鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)，很可能成為極大的隱患。但反對這項(xiàng)規(guī)定的意見則認(rèn)為，網(wǎng)上經(jīng)營藥品的是正規(guī)醫(yī)藥單位而不是網(wǎng)商，網(wǎng)絡(luò)只是平臺手段而不是經(jīng)營主體，就好象登載藥品廣告的電視報(bào)刊并非主體而是手段一樣。國家藥品監(jiān)督管理局如果沒有權(quán)力禁止廠商賣藥，就應(yīng)該同樣沒有權(quán)力禁止廠商網(wǎng)上賣藥，而最多只能通過制定各種措施來對網(wǎng)上賣藥引起的特殊問題進(jìn)行特殊處理；否則必將極大地阻礙我國電子商務(wù)的發(fā)展。毋庸置疑，這場爭議的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事件本身，它反映了國家行政權(quán)應(yīng)當(dāng)如何介入電子商務(wù)這一全新領(lǐng)域的問題。本文擬對此作一初步探討。

一、電子商務(wù)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)是決定政府應(yīng)當(dāng)如何管理的基礎(chǔ)

電子商務(wù)雖然從20世紀(jì)90年代中期才開始萌芽，但發(fā)展非常迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1994年全球電子商務(wù)的銷售額為12億美元，到1997年達(dá)到26億美元，而1998年就達(dá)到500億美元。目前電子商務(wù)交易額正以成10倍的速度增長。電子商務(wù)已注定將成為21世紀(jì)的全球商務(wù)主導(dǎo)模式。在我國，電子商務(wù)雖然規(guī)模尚不能與發(fā)達(dá)國家相比，但也發(fā)展迅速。我國目前上網(wǎng)計(jì)算機(jī)和用戶已經(jīng)超過電子商務(wù)發(fā)展的基本需求。(2)從建立為報(bào)關(guān)服務(wù)的EDI系統(tǒng)開始，經(jīng)過五年多的發(fā)展，我國的電子商務(wù)至今已經(jīng)形成一定規(guī)模，滬深股市中開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的上市公司已經(jīng)突破百家，許多企業(yè)陸續(xù)建立了各自的網(wǎng)站，有的還開通了在線銷售的業(yè)務(wù)。

電子商務(wù)，簡單的說就是基于因特網(wǎng)（Internet）進(jìn)行的商務(wù)活動。

(3)所謂因特網(wǎng)，是一個(gè)建立在現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)上的成千上萬相互協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)所承載的信息結(jié)合而成的集合體。從表現(xiàn)形式上看，它是一個(gè)用各種纜線連接的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以及網(wǎng)上承載的各種信息。從功能上看，它是電話系統(tǒng)、郵政服務(wù)、新聞媒體、購物中心、信息集散地、音像傳播系統(tǒng)等功能結(jié)合而成的一個(gè)整體。電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)為載體，對商品和服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳、促銷、咨詢等活動；傳送電子單據(jù)，在網(wǎng)上收發(fā)訂單、簽訂合同；通過網(wǎng)絡(luò)直接配送商品；(4)以及通過電子貨幣支付等形式實(shí)現(xiàn)資金流動。(5)

與傳統(tǒng)商務(wù)相比，Internet上有電子商務(wù)具有一些顯著的特點(diǎn)，其中突出的主要為：

（1）交易具有無形性。網(wǎng)絡(luò)的世界是一個(gè)虛擬的世界。在網(wǎng)上進(jìn)行的交易可以不使用任何的紙面單據(jù)，是名副其實(shí)的“無紙貿(mào)易”。

（2）市場具有全球性。在網(wǎng)上的任何一點(diǎn)，都可以向市場宣傳與銷售產(chǎn)品。在因特網(wǎng)上，傳統(tǒng)的地域上或政治上的國界已經(jīng)不復(fù)存在。只需要點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，就可以輕松地到達(dá)國外網(wǎng)站。

（3）交易速度極快。網(wǎng)上信息傳遞具有實(shí)時(shí)性。通過網(wǎng)絡(luò)不僅可以及時(shí)提供和更新商業(yè)信息，同時(shí)還可以及時(shí)接受商業(yè)信息，完成信息的瞬間交流。

（4）可節(jié)省成本。在網(wǎng)頁上可以提供全天候的廣告及服務(wù)而無需增加開支。廣告和銷售成本低，回收率高。同時(shí)，企業(yè)咨詢、售后服務(wù)以及召開會議、跨國管理等變得更方便、及時(shí)，各種費(fèi)用大大降低。

政府對電子商務(wù)的管理，必須是建立在對以上電子商務(wù)的基本特征的充分認(rèn)識和尊重上，否則必然是盲目的、滯后的。在投入了大量的人力、物力進(jìn)行研究后，一些國家和國際組織已經(jīng)陸續(xù)頒布了有關(guān)電子商務(wù)的政策法規(guī)文件，如聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會1996年通過的《電子商務(wù)示范法》，世界貿(mào)易組織1998年5月發(fā)布的《關(guān)于全球電子商務(wù)宣言》，美國政府1997年7月發(fā)布的《全球電子商務(wù)政策框架》，歐盟1997年4月發(fā)布的《歐洲電子商務(wù)倡議書》等。而我國目前尚未發(fā)布針對電子商務(wù)的總的政策和法規(guī)。

二、電子商務(wù)政府管理的基本模式

從世界各國的實(shí)踐可以看出，政府管理對電子商務(wù)發(fā)展必不可少。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展之初，曾經(jīng)有人認(rèn)為，網(wǎng)上構(gòu)建了一個(gè)超越傳統(tǒng)國家權(quán)力，只受計(jì)算機(jī)控制，沒有政府、法律和警察的網(wǎng)絡(luò)空間（Cyberspace）。但是現(xiàn)在這種說法已經(jīng)被擯棄。雖然網(wǎng)絡(luò)世界與有形世界的差異是巨大的，但仍然是一個(gè)可以感知的存在，仍然應(yīng)當(dāng)置于國家法律的控制之下。不論從促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，還是從制約網(wǎng)上的不法行為出發(fā)，政府都應(yīng)當(dāng)積極介入對依存于網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)的管理。

在具體如何管理電子商務(wù)上，各國政府采取了不同的管理模式。其中比較典型的有美國政府采行的“美國模式”和新加坡政府采行的“新加坡模式”。所謂“美國模式”，是一種自下而上的，以企業(yè)自律和市場驅(qū)動為主，政府采取自由放任主義的發(fā)展電子商務(wù)的模式。從電子商務(wù)萌芽開始，美國政府就一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)是電子商務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)力量，政府不應(yīng)干預(yù)；即使必須干預(yù)，也應(yīng)將干預(yù)限制在最低程度。(6)所謂“新加坡模式”，則是一種由政府進(jìn)行全部投資和完全控制，企業(yè)在政府的全面扶持下自上而下發(fā)展電子商務(wù)的模式。早在1990年，新加坡政府就投資2.1億新元建成全國貿(mào)易信息網(wǎng)Trade

Net，為新加坡創(chuàng)造了良好的無紙貿(mào)易環(huán)境。政府還設(shè)立培訓(xùn)中心對人員進(jìn)行普及性培訓(xùn)；之后，強(qiáng)制規(guī)定自1991年起所有進(jìn)出口商品都要采用EDI報(bào)關(guān)。目前，EDI在新加坡廣泛應(yīng)用于報(bào)關(guān)、稅收、貿(mào)易、運(yùn)輸、教育、醫(yī)療等各個(gè)方面；在貿(mào)易領(lǐng)域，EDI應(yīng)用水平已高達(dá)95%以上，超過英美發(fā)達(dá)國家水平。

應(yīng)該說，以上兩種模式都有其合理性，但都不適合照搬到我國。根據(jù)我國的實(shí)際情況，照搬“美國模式”顯然不太可行。從電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境看，美國是在計(jì)算機(jī)普及率很高，網(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá)的情況下發(fā)展電子商務(wù)的；而我國計(jì)算機(jī)普及率還很低，網(wǎng)絡(luò)還欠發(fā)達(dá)。從電子商務(wù)的參加主體看，美國是完全的市場經(jīng)濟(jì)國家，企業(yè)從追求利潤出發(fā)當(dāng)然成為推行電子商務(wù)的最積極者；而我國正處于向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的時(shí)期，企業(yè)還沒有真正實(shí)現(xiàn)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，沒有良好的效益和追求發(fā)展的內(nèi)在動力作基礎(chǔ)，因而企業(yè)信息化意識淡泊，缺乏發(fā)展電子商務(wù)的積極性。所以，如果采取自由放任的“美國模式”，我國電子商務(wù)可能始終無法全面展開，導(dǎo)致在新一輪全球經(jīng)濟(jì)競爭中居于劣勢。但是，如果照搬“新加坡”模式也有問題。從我國政府的管理水平看，人員素質(zhì)和管理經(jīng)驗(yàn)等方面與新加坡相比還存在一定差距。如果依靠政府全面推動，可能力不從心，而且過于嚴(yán)格的政府管理，可能扼殺電子商務(wù)發(fā)展的活力。

因此，我國政府在管理電子商務(wù)時(shí)，不宜照搬上述任何一種模式，而應(yīng)創(chuàng)建符合中國國情的新模式。這種模式的基本指導(dǎo)思想應(yīng)該是：“指導(dǎo)激勵為主，政府宏觀規(guī)劃，企業(yè)積極主導(dǎo)”。首先，由于電子商務(wù)代表了未來生產(chǎn)力發(fā)展的方向，政府在對待電子商務(wù)的基本態(tài)度上，應(yīng)該是以鼓勵而非限制為主。這一點(diǎn)在“美國模式”和“新加坡模式”下都是一致的，而且也是世界上絕大多數(shù)國家政府的傾向性態(tài)度。其次，政府必須對

電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)行宏觀規(guī)劃和指導(dǎo)，制定必須的法律制度，而不能被動等待企業(yè)自下而上發(fā)展電子商務(wù)。第三，政府在管理電子商務(wù)時(shí)，應(yīng)以引導(dǎo)和推動企業(yè)積極參與為主要目標(biāo)，不能完全通過政府的統(tǒng)一計(jì)劃、直接投資來進(jìn)行。我國有人主張政府應(yīng)該成為電子商務(wù)發(fā)展的主力，我國電子商務(wù)的發(fā)展應(yīng)該是從政府間電子商務(wù)到政府與企業(yè)間的電子商務(wù)，再發(fā)展到企業(yè)與企業(yè)間和企業(yè)與消費(fèi)者間的電子商務(wù)。這種說法不僅不現(xiàn)實(shí)而且有害。電子商務(wù)作為一種商業(yè)交易模式，只能是企業(yè)作為基本主體。政府可以參與但不可能充當(dāng)主力。如果政府在電子商務(wù)的大潮中將主要精力用于代替企業(yè)行事，又是建平臺，又是建認(rèn)證中心，凡事親力親為，實(shí)際上不僅將阻礙企業(yè)的自由發(fā)展，而且不能發(fā)揮作為電子商務(wù)的管理者所應(yīng)起的作用。為達(dá)到積極引導(dǎo)的目的，政府可以采取強(qiáng)制使用或示范指導(dǎo)等手段來推動電子商務(wù)的發(fā)展。示范手段如政府積極上網(wǎng)，建立“網(wǎng)上政府”，(7)通過在網(wǎng)上進(jìn)行政府采購等鼓勵商家上網(wǎng)。(8)強(qiáng)制手段如規(guī)定某些行政行為必須在網(wǎng)上完成，如必須通過網(wǎng)絡(luò)審批報(bào)關(guān)，必須在網(wǎng)上審批許可證等。(9)但是，政府積極使用電子商務(wù)與將政府視為電子商務(wù)發(fā)展的主力不同。政府介入電子商務(wù)主要有兩種方式，一種是作為電子商務(wù)的參與者，一種是作為電子商務(wù)的管理者。作為參與者，政府對電子商務(wù)的促進(jìn)雖然是重要的，但不可能是主導(dǎo)的，因而這種方式不應(yīng)該成為政府介入電子商務(wù)的主要方面。作為管理者才是政府介入電子商務(wù)的最重要的一面。政府應(yīng)該推動企業(yè)主動、積極參與電子商務(wù)，對其進(jìn)行正確的引導(dǎo)與支持，相對超脫，唯此才能發(fā)揮政府對電子商務(wù)發(fā)展的宏觀規(guī)劃和指導(dǎo)作用。

三、電子商務(wù)政府管理的主體和內(nèi)容

電子商務(wù)本質(zhì)上仍是一種商務(wù)活動，“電子”只是其進(jìn)行的手段。因此，管理電子商務(wù)的政府部門也可分為兩類：一類是對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用進(jìn)行管理的機(jī)關(guān)，另一類是對網(wǎng)絡(luò)上的商業(yè)活動進(jìn)行管理的機(jī)關(guān)。

由于網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)全新的現(xiàn)象，對其運(yùn)用的管理也往往由新成立的綜合性的機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理。我國近年相繼建立了一系列這樣的機(jī)構(gòu)。如1997年國務(wù)院電子信息系統(tǒng)推廣辦公室聯(lián)合八個(gè)部委建立了中國電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)委員會。1998年4月，我國組建了信息產(chǎn)業(yè)部，對基礎(chǔ)電信設(shè)施進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)在審核公司資本構(gòu)成、技術(shù)能力的基礎(chǔ)上頒發(fā)網(wǎng)絡(luò)ICP經(jīng)營許可執(zhí)照。國務(wù)院新聞辦下成立了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容管理局，對ICP內(nèi)容的合法性進(jìn)行規(guī)范，并負(fù)責(zé)日常監(jiān)督。針對日益增多的網(wǎng)絡(luò)犯罪，公安部專門成立了公共信息網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察局，以加強(qiáng)對我國信息安全的保護(hù)。為管理全國的商業(yè)密碼，成立了國家密碼管理委員會。

對網(wǎng)絡(luò)上的商業(yè)活動的管理，實(shí)質(zhì)上是對傳統(tǒng)商業(yè)管理的延伸，因此除建立必要的綜合性管理機(jī)構(gòu)以外，不必針對每項(xiàng)具體電子商務(wù)活動建立新的機(jī)構(gòu)，而應(yīng)由傳統(tǒng)具有管理這些商業(yè)活動權(quán)限的部門進(jìn)行管理。

在確定管理電子商務(wù)的機(jī)構(gòu)及其權(quán)限時(shí)，必須注意中央與地方政府之間、國務(wù)院各職能部門之間、各地方政府之間的協(xié)調(diào)，不能各自為政，形成管理部門之間的權(quán)力沖突。我國行政機(jī)關(guān)本來就存在機(jī)構(gòu)林立、關(guān)系復(fù)雜、管理范圍較廣等特點(diǎn)，行政分權(quán)的情況比較嚴(yán)重。如果說在傳統(tǒng)商務(wù)領(lǐng)域，行政機(jī)關(guān)之間已經(jīng)有了比較明確的權(quán)限劃分，形成了比較固定的格局。而在電子商務(wù)這一新的領(lǐng)域，則容易產(chǎn)生新的激烈的權(quán)力沖撞，導(dǎo)致難以形成關(guān)于電子商務(wù)的跨部門的、一致的政策法規(guī)框架。以前述禁止網(wǎng)上賣藥的事件為例，國家藥品監(jiān)督管理局在2000年1月作出了不允許網(wǎng)上賣藥的決定后不久，國家經(jīng)貿(mào)委就表示要堅(jiān)定不移地推進(jìn)醫(yī)藥電子商務(wù)的試點(diǎn)工作，并選定規(guī)模大、計(jì)算機(jī)管理基礎(chǔ)較好的上海醫(yī)藥股份有限公司和中國金藥信息網(wǎng)絡(luò)公司武漢分公司作為醫(yī)藥電子商務(wù)試點(diǎn)企業(yè)。

(10)這種多頭管理與電子商務(wù)的特點(diǎn)構(gòu)成極大矛盾。電子商務(wù)依存的因特網(wǎng)相互依賴性極大，只要其中一部分出了問題，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)都不能與之連接，網(wǎng)上交易就不能順利進(jìn)行。而能將全球不同市場連為一體是電子商務(wù)能帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一。如果出于地方利益、部門利益而對電子商務(wù)進(jìn)行分割管理，必將極大地阻礙電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)程。(11)

電子商務(wù)政府管理的內(nèi)容也可分為兩類：一類是對“電子”這種手段運(yùn)用的管理。另一類是對通過電子手段進(jìn)行的商務(wù)活動的管理。

網(wǎng)絡(luò)是進(jìn)行電子商務(wù)的基本物質(zhì)外，網(wǎng)絡(luò)的建立和安全運(yùn)行是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而這除了采用技術(shù)手段外，還必須通過政府頒布相應(yīng)規(guī)則，建立相應(yīng)制度才能實(shí)現(xiàn)。這方面的管理具體又可以分為兩個(gè)方面：一是網(wǎng)絡(luò)本身的建設(shè)。政府應(yīng)制定促進(jìn)電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的行政法規(guī)或規(guī)章，制定或協(xié)助企業(yè)制定網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)和安全標(biāo)準(zhǔn)。二是對網(wǎng)絡(luò)信息的管理。政府應(yīng)采取措施保護(hù)個(gè)人信息，保證網(wǎng)絡(luò)信息的合法性，限制對網(wǎng)上某些類型的內(nèi)容的訪問。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)及其內(nèi)容的管理是政府管理的一項(xiàng)全新內(nèi)容，目前許多國家或國際組織都頒布了這方面的法律法規(guī)。我國政府在這方面也做了不少工作。如國務(wù)院1996年發(fā)布、1997年修改的《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》，國家保密局2000年1月25日發(fā)布的《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)國際聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》，以及1999年10月7日國務(wù)院發(fā)布的《商用密碼管理?xiàng)l例》等。......

第三篇：論電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理及改進(jìn)建議

論電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理及改進(jìn)建議

電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略成為理論與實(shí)踐中必須重視的課題。剖析現(xiàn)階段電子商務(wù)安全網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)策略的薄弱點(diǎn)，隨著商業(yè)銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行從事金融業(yè)務(wù)面臨著市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、以及操作風(fēng)險(xiǎn)等，而電子商務(wù)的出現(xiàn)則加劇了上述各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性以及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后的破壞程度。2009年以來，我國面臨的網(wǎng)絡(luò)仿冒威脅正在逐漸加大，仿冒對象主要是金融網(wǎng)站和電子商務(wù)網(wǎng)站。2010年上半年共收到網(wǎng)絡(luò)安全事件報(bào)告65679件，超過2010年全年案件數(shù)，商業(yè)銀行電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略已成為理論與實(shí)踐中必須重視的課題。

一、信息安全管理的歷史演進(jìn)與現(xiàn)階段的特點(diǎn)(一)以事件驅(qū)動的初級階段時(shí)期

19世紀(jì)70年代安全主要是指物理設(shè)備和環(huán)境的安全，人與計(jì)算機(jī)之間的交互主要局限在大型計(jì)算機(jī)上的啞終端，安全問題只涉及能訪問終端的少數(shù)人。安全管理策略處于初級階段，由事件驅(qū)動，沒有形成規(guī)范的管理流程。在此階段的前期，只重視技術(shù)手段。后期開始重視管理手段，但是技術(shù)和管理之間脫節(jié)。許多組織對信息安全制定了相應(yīng)的規(guī)章和制度，但組織的信息安全管理基本上還處在一種靜態(tài)、局部、少數(shù)人負(fù)責(zé)、突擊式、事后糾正式的管理方式。

(二)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期 企業(yè)開始將安全問題作為整體考慮，形成一套較為完整的安全管理策略，其中包括了安全管理的技術(shù)手段和管理制度(或稱運(yùn)作管理)。幾乎所有從事電子商務(wù)的企業(yè)都擁有自己的安全策略，內(nèi)容也包括了技術(shù)手段、安全管理制度、人員安全教育等等，基本上形成體系，技術(shù)和管理手段綜合統(tǒng)一，但是安全風(fēng)險(xiǎn)分析還存在不足之處。

(三)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略時(shí)期

隨著電子商務(wù)安全管理發(fā)展到一個(gè)比較高的層次，安全管理策略也演進(jìn)到安全風(fēng)險(xiǎn)管理階段。主要特點(diǎn)如下：

1.安全風(fēng)險(xiǎn)管理成為主流趨勢；在安全管理策略的演進(jìn)過程中，技術(shù)和管理手段綜合統(tǒng)一、又融入了風(fēng)險(xiǎn)管理的分析、防范策略，從而安全管理進(jìn)入了安全風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)期。西方商業(yè)銀行已對安全風(fēng)險(xiǎn)管理形成共識。

2.安全風(fēng)險(xiǎn)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)和各國的規(guī)范逐漸形成并趨于完善。國際上關(guān)于安全風(fēng)險(xiǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)有巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的《電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理原則》、英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會制訂的BS7799等。各國也日益重視安全風(fēng)險(xiǎn)管理，制定了許多規(guī)范。例如美國貨幣監(jiān)理署(OCC)的《電子銀行最終規(guī)則》、香港金融管理局的《電子銀行服務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)管理》等。中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員也于2006年頒布了《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》，對國內(nèi)企業(yè)的電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理給出了指導(dǎo)意見。

3.利用外部專業(yè)化機(jī)構(gòu)對金融機(jī)構(gòu)的安全性評估已成為大部分國家的選擇。電子銀行面臨的安全和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，在相當(dāng)程度上取決于采用的信息技術(shù)的先進(jìn)程度，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)水平，以及相關(guān)設(shè)施設(shè)備及其供應(yīng)商的選擇等；銀行依靠傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制已很難識別、監(jiān)測、控制和管理相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。同樣，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也難以完全依靠自身的力量對電子銀行的安全性進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)和監(jiān)控。因此，大部分國家都采用了依靠外部專業(yè)化機(jī)構(gòu)定期對電子銀行安全性進(jìn)行評估的辦法，加強(qiáng)對電子銀行安全性和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的管理和監(jiān)管。

4.在許多國家信息系統(tǒng)審計(jì)作為一種信息技術(shù)服務(wù)被廣泛提供，許多知名的咨詢公司都提供類似的信息審計(jì)服務(wù)。業(yè)界的IT風(fēng)險(xiǎn)分析師也成為一種職業(yè)，專門從事電子商務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)工作，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)分析風(fēng)險(xiǎn)，充分衡量保持安全的代價(jià)和收益之間的關(guān)系，尋求用最小的代價(jià)實(shí)現(xiàn)最大的效用，在風(fēng)險(xiǎn)分析中也形成一套較為成熟的模式。

二、我國商業(yè)銀行電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略的薄弱點(diǎn)(一)系統(tǒng)管理思想缺乏

目前的電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略，在全局上缺乏系統(tǒng)論理論的指導(dǎo)，在實(shí)際操作中受到多種多樣的安全攻擊時(shí)會不可避免地出現(xiàn)安全漏洞，無法形成一張全面有序的安全網(wǎng)絡(luò)。

實(shí)踐中被采用的安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略，以及作為指導(dǎo)意見的規(guī)則規(guī)范，如《信息安全管理實(shí)務(wù)準(zhǔn)則》、《信息技術(shù)安全性評估準(zhǔn)則》，盡管提出了比較全面的安全風(fēng)險(xiǎn)管理方案，層次上也比較清晰，但是還不足以作為一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)防范系統(tǒng)。實(shí)踐中，電子商務(wù)組織是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)組織，電子商務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)管理體系和過程也是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。系統(tǒng)論、控制論的思想在電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理中是不可或缺的。

(二)風(fēng)險(xiǎn)分析的模型與方法不成熟，定量分析不足 電子商務(wù)模式自身的發(fā)展歷史也不過20幾年，在風(fēng)險(xiǎn)分析的定量技術(shù)上并不成熟；如BS7799中推薦的電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估時(shí)，往往將威脅發(fā)生的可能性定性劃分為幾個(gè)級別，將威脅所造成的影響也定性劃分為1～5級，實(shí)質(zhì)上是將一些按照概率發(fā)生的事件定義為不連續(xù)的幾個(gè)級別，在操作上易行，但造成了度量的不精確。在進(jìn)行監(jiān)控和審計(jì)之后，也存在無法量化、對比的問題。

(三)忽視與原有的傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理策略的結(jié)合

本質(zhì)上，電子商務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)無非是新興的商業(yè)模式對傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)的改變，以及產(chǎn)生的在傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域暫時(shí)無法明晰的新風(fēng)險(xiǎn)；現(xiàn)有管理策略只從信息技術(shù)的角度、或者從偏重技術(shù)的角度看待問題，站在金融領(lǐng)域本身來分析研究較少。這種狀況導(dǎo)致了對電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理的研究無法立足于一個(gè)比較高的層次；忽略了風(fēng)險(xiǎn)的整體性，只進(jìn)行偏信息和技術(shù)的研究，導(dǎo)致了現(xiàn)有的電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略與金融機(jī)構(gòu)原有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略存在差距。對于商業(yè)銀行而言，傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制與電子商務(wù)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)控制，兩個(gè)方面存在脫節(jié)，同樣屬于商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)，存在著不同的管理策略，導(dǎo)致多頭管理、資源浪費(fèi)、機(jī)構(gòu)之間的扯皮，乃至缺位管理。

(四)風(fēng)險(xiǎn)管理策略無法依賴外部的信息安全管理行業(yè) 在發(fā)達(dá)國家，信息系統(tǒng)審計(jì)作為一種信息技術(shù)服務(wù)被廣泛提供，許多知名的咨詢公司都提供類似的信息審計(jì)服務(wù)。IT風(fēng)險(xiǎn)分析師也成為一種職業(yè)，專門從事電子商務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)工作。商業(yè)銀行采用依靠外部專業(yè)化機(jī)構(gòu)定期對電子銀行的安全性進(jìn)行評估的辦法，提高對電子銀行安全性和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的管理和監(jiān)管。而國內(nèi)初步建立了國家信息安全組織保障體系，制定和引進(jìn)了一批重要的信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)，風(fēng)險(xiǎn)評估工作得到了一定重視，但與發(fā)達(dá)國家成熟完善的外部信息安全管理行業(yè)仍有很大差距。

(五)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)自管理策略中商業(yè)銀行的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制能力薄弱

我國商業(yè)銀行目前均建立起統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理部門；但風(fēng)險(xiǎn)控制部門的職能、權(quán)限與花旗銀行等體制較為先進(jìn)的銀行相比仍然存在較大差距，風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)質(zhì)上仍然分散在各個(gè)子部門；風(fēng)險(xiǎn)的評估、防范與控制實(shí)質(zhì)上完全依靠商業(yè)銀行的電子交易部門；風(fēng)險(xiǎn)管理部門、內(nèi)審稽核部門實(shí)質(zhì)上無法控制電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)。例如，風(fēng)險(xiǎn)管理部門接受了電子交易部的風(fēng)險(xiǎn)控制報(bào)告，表面上履行的內(nèi)控審核的流程，但審核作用有限，無法完成電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理中的監(jiān)控與審計(jì)環(huán)節(jié)。

三、商業(yè)銀行的電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略的改進(jìn)建議(一)基于系統(tǒng)的思想構(gòu)建商業(yè)銀行電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略框架

利用系統(tǒng)理論作為總體的指導(dǎo)思想，將電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略本身當(dāng)作一個(gè)開放的自適應(yīng)系統(tǒng)。將商業(yè)銀行電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)組成循環(huán)上升的系統(tǒng)。

在商業(yè)銀行電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)控制的流程中，經(jīng)過信息安全的風(fēng)險(xiǎn)評估、資產(chǎn)識別和選擇、實(shí)施控制降低風(fēng)險(xiǎn)的措施、將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍內(nèi)，然后進(jìn)行監(jiān)控和審計(jì)；尤其重要的是把監(jiān)控和審計(jì)所得到的內(nèi)容作為新一輪風(fēng)險(xiǎn)分析輸入，從而開始新一輪的風(fēng)險(xiǎn)管理過程。商業(yè)銀行電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理的各個(gè)步驟為動態(tài)的循環(huán)系統(tǒng)。每完成一個(gè)循環(huán)，安全風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性就上一個(gè)臺階，商業(yè)銀行的安全管理水平變得到了提高。

(二)電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理中定量分析中的改進(jìn)思路 商業(yè)銀行可以借鑒成熟的傳統(tǒng)金融風(fēng)險(xiǎn)度量中的一些方法來改變電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理中對資產(chǎn)進(jìn)行粗略的優(yōu)先級別排序的方法。實(shí)踐中，商業(yè)銀行對操作風(fēng)險(xiǎn)的管理與對電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理有其相似之處。巴塞爾委員會對商業(yè)銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部計(jì)量法中規(guī)定，商業(yè)銀行內(nèi)部估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)敞口指標(biāo)、損失事件發(fā)生的概率、風(fēng)險(xiǎn)損失，巴塞爾委員會制定資本要求的轉(zhuǎn)換系數(shù)；在度量損失的分布時(shí)，主要利用統(tǒng)計(jì)和精算技術(shù)。商業(yè)銀行應(yīng)通過數(shù)據(jù)庫將威脅發(fā)生的頻率、威脅所造成的影響等精確記錄下來，利用現(xiàn)有的度量方法進(jìn)行精確的風(fēng)險(xiǎn)定量分析的嘗試。

(三)將商業(yè)銀行電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)納入商業(yè)銀行總體風(fēng)險(xiǎn)管理范疇

將商業(yè)銀行所面臨的全部風(fēng)險(xiǎn)放在一個(gè)框架中考慮。傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理以及電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理都是風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)中子系統(tǒng)，二者相互聯(lián)系、相互影響，不可分割。嘗試借鑒信用風(fēng)險(xiǎn)與操作風(fēng)險(xiǎn)度量的方法與思想，短期內(nèi)將其與信用風(fēng)險(xiǎn)控制銜接，最終形成一個(gè)全面的商業(yè)銀行安全風(fēng)險(xiǎn)管理框架。

(四)商業(yè)銀行要積極促進(jìn)電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理策略的改進(jìn)

(1)、充分利用國內(nèi)或國外能夠獲得的信息系統(tǒng)審計(jì)、外部信息安全評估等服務(wù)，采取定期評估審計(jì)、不斷采取措施改善風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)的策略；

(2)、在目前商業(yè)銀行的組織與管理體制下，風(fēng)險(xiǎn)控制部門與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)部門的流程需不斷改善，商業(yè)銀行必須創(chuàng)造條件，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理部門與電子商務(wù)部門的交叉配合，包括各部門人員的配臵、培訓(xùn)等各方面；使風(fēng)險(xiǎn)管理部門能夠履行安全風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)控與審計(jì)職能；

(3)、商業(yè)銀行必須重視對傳統(tǒng)金融風(fēng)險(xiǎn)與電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)的統(tǒng)一度量問題的研究，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)管理部門綜合控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，充分考慮電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)與信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的交叉問題，為實(shí)現(xiàn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理奠定基礎(chǔ)。依賴外部的信息安全管理行業(yè)在發(fā)達(dá)國家，信息系統(tǒng)審計(jì)作為一種信息技術(shù)服務(wù)被廣泛提供，許多知名的咨詢公司都提供類似的信息審計(jì)服務(wù)。IT風(fēng)險(xiǎn)分析師也成為一種職業(yè)，專門從事電子商務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)工作。商業(yè)銀行采用依靠外部專業(yè)化機(jī)構(gòu)定期對電子銀行的安全性進(jìn)行評估的辦法，提高對電子銀行安全性和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的管理和監(jiān)管。而國內(nèi)初步建立了國家信息安全組織保障體系，制定和引進(jìn)了一批重要的信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)，風(fēng)險(xiǎn)評估工作得到了一定重視，但與發(fā)達(dá)國家成熟完善的外部信息安全管理行業(yè)仍有很大差距。

(五)風(fēng)險(xiǎn)管理策略中商業(yè)銀行的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制能力薄弱 我國商業(yè)銀行目前均建立起統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理部門；但風(fēng)險(xiǎn)控制部門的職能、權(quán)限與花旗銀行等體制較為先進(jìn)的銀行相比仍然存在較大差距，風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)質(zhì)上仍然分散在各個(gè)子部門；風(fēng)險(xiǎn)的評估、防范與控制實(shí)質(zhì)上完全依靠商業(yè)銀行的電子交易部門；風(fēng)險(xiǎn)管理部門、內(nèi)審稽核部門實(shí)質(zhì)上無法控制電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)。例如，風(fēng)險(xiǎn)管理部門接受了電子交易部的風(fēng)險(xiǎn)控制報(bào)告，表面上履行的內(nèi)控審核的流程，但審核作用有限，無法完成電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理中的監(jiān)控與審計(jì)環(huán)節(jié)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]趙立平.電子商務(wù)概論〔M〕.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2000.[2]姚開建、雷達(dá).新經(jīng)濟(jì)——迎接新世紀(jì)的挑戰(zhàn)〔M〕.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社.2001.[3]馬洪，中國市場發(fā)展報(bào)告〔M〕.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001.[4]黎明，國際電子商務(wù)〔M〕.北京：中國審計(jì)出版社，2000.[5]程大為，電子商務(wù)管理〔M〕.上海：三聯(lián)出版社.2001.

第四篇：電子商務(wù)模式下物管理

我國電子商務(wù)物流配送模式發(fā)展現(xiàn)狀

摘要

主要寫當(dāng)前我國存在的配送模式。如自營物流配送，物流一體化，第三方物流，物流聯(lián)盟。及此種模式下存在的問題及針對這種存在問題的解決方法。關(guān)鍵詞 自營物流 物流一體化 第三方物流

自營物流配送模式

自營物流模式即企業(yè)自建物流系統(tǒng)，并且物流配送系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)由企業(yè)自己籌建并組織實(shí)施管理，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部和外部貨物進(jìn)行配送的模式。在我國，采用自營物流模式的電子商務(wù)企業(yè)主要有兩類：一類是企業(yè)規(guī)模大，資金實(shí)力雄厚的電子商務(wù)企業(yè)，他們引進(jìn)JIT、ERP等管理系統(tǒng)，是為能實(shí)現(xiàn)控制物流供應(yīng)鏈、降低成本和滿足顧客多變的需求而投資組建的物流配送體系；另一類則是傳統(tǒng)的大型企業(yè)經(jīng)營的電子商務(wù)網(wǎng)站，他們已經(jīng)具有自己的車隊(duì)，和完成物流配送的專業(yè)人員，在開展電子商務(wù)時(shí)只需將傳統(tǒng)的物流配送體系加以改進(jìn)、完善。使電子商務(wù)企業(yè)采用自營物流模式可以使之對供應(yīng)鏈有較強(qiáng)的控制能力，且易于與其他企業(yè)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切地配合。自營物流有三個(gè)比較明顯的優(yōu)勢：一是企業(yè)采用自營物流配送模式能夠充分利用其現(xiàn)有物流資源，包括企業(yè)的倉庫、運(yùn)輸設(shè)備等。二是易于在配送的各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)與配合，系統(tǒng)化程度相對較高。三是采用自營物流模式穩(wěn)定性強(qiáng)，可以讓電子商務(wù)企業(yè)對供應(yīng)鏈有更多的監(jiān)控與管理，問題都在公司內(nèi)部解決，可以更容易地保持供應(yīng)鏈穩(wěn)定。但是，采用自營物流模式所需企業(yè)資金的投入量是非常大的，會占用企業(yè)大量的財(cái)力及物流資源。這種高投入、大規(guī)模使企業(yè)分散了運(yùn)營精力，不利于企業(yè)發(fā)展自己的核心競爭力。另外，自營物流模式是一個(gè)龐大的物流體系，建成后需要企業(yè)的人員具有專業(yè)化的物流管理能力。但是就目前物流理論在我國發(fā)展現(xiàn)狀來看，我國高等院校開設(shè)物流專業(yè)課程的大學(xué)屈指可數(shù)，研究生教育也才剛剛起步，導(dǎo)致了我國物流人才嚴(yán)重短缺，企業(yè)內(nèi)部也缺乏物流管理人員去解決電子商務(wù)中各種復(fù)雜多樣的物流問題。

在中國的電子商務(wù)企業(yè)中，85818網(wǎng)站是國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)采用自營物流成功的典型案例之一。作為純粹的電子商務(wù)網(wǎng)站，公司在創(chuàng)建之初就選擇了自建物流配送中心。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海市相當(dāng)大部分市民就是依靠這個(gè)配送網(wǎng)來完成日用飲水和其他消費(fèi)品的采購。隨著85818企業(yè)技術(shù)水平和管理水平的不斷提高，85818網(wǎng)站基本上擺脫了上海的地域限制，它的經(jīng)營范圍已經(jīng)輻射到北京、南京、武漢、福州、西安等八大主要城市。

物流一體化

20世紀(jì)80年代，西方發(fā)達(dá)國家如美國法國和德國就已經(jīng)提出了物流一體化的現(xiàn)代理論，并在物流應(yīng)用中取得了明顯的效果。使他們的生產(chǎn)商供應(yīng)商和銷售商均取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。物流一體化就是利用物流管理，使產(chǎn)品在供應(yīng)鏈內(nèi)快速移動，并使參與的各方都能獲益，使整個(gè)社會獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。它是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)由物流企業(yè)，銷售企業(yè)直至消費(fèi)者的供應(yīng)鏈的整體化和系統(tǒng)化，它是物流發(fā)展的高級和成熟的階段。它的發(fā)展可進(jìn)一步分為三個(gè)層次：物流自身一體化，微觀物流一體化和宏觀物流一體化。物流一體化是物流產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展形式，它必須以第三方物流充分發(fā)育和完善為基礎(chǔ)。實(shí)質(zhì)是一個(gè)物流管理的問題。同時(shí)物流一體化的趨勢為第三方物流的發(fā)展提供了良好的發(fā)展環(huán)境和巨大的市場需求。

第三方物流配送模式

第三方物流(Third Part Logistics，簡稱TPL)與自營物流是相對應(yīng)的，也稱為“外包物流”或者是“合同物流”。第三方物流是物流服務(wù)供給方在特定的時(shí)間段內(nèi)按特定的價(jià)格向需求方提供個(gè)性化系列物流服務(wù)的交易方式，這種物流服務(wù)是建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上，完全依據(jù)雙方共同簽訂的承包合同的相關(guān)規(guī)定來承擔(dān)制定物流業(yè)務(wù)。第三方物流是物流專業(yè)化、社會化的重要形式，反映和體現(xiàn)著一個(gè)國家物流業(yè)的整體水平。在物流需求方面，我國第三方物流市場的潛力巨大，有關(guān)資料顯示，我國國內(nèi)社會物流成本占GDP的比重為20%。在我國，第三方物流的發(fā)展存在著明顯的地域和行業(yè)分布的特點(diǎn)，主要遍布在東部沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，主要的物流收入的80%也是來自長江三角洲和珠江三角洲地區(qū)；并且從配送的產(chǎn)品來看，主要來自市場發(fā)育較成熟的幾大行業(yè)，如電子產(chǎn)品、醫(yī)藥等。隨著物流技術(shù)的不斷進(jìn)步，就我國目前物流的供給情況來看，第三方物流配送模式在質(zhì)與量上都已經(jīng)得到了長足的發(fā)展，物流服務(wù)功能也得到了顯著完善。但是，從總體上來看，我國的物流企業(yè)整體水平仍不是很高，還只是停留在某一層面或某一環(huán)節(jié)上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。據(jù)《財(cái)富》雜志排名統(tǒng)計(jì)，在前1000位的企業(yè)中，超過了70%的企業(yè)實(shí)踐著“物流外包”的政策。第三方物流被許多企業(yè)和產(chǎn)業(yè)所重視。第三方物流配送模式的優(yōu)點(diǎn)總結(jié)如下：

（1）有利于企業(yè)集中主業(yè)

任何企業(yè)的資源都是有限的，因而不能在每項(xiàng)業(yè)務(wù)上都有優(yōu)勢。將物流外包給專業(yè)的物流公司，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的優(yōu)化配置，將企業(yè)有限的人力、財(cái)力、物力的運(yùn)用集中于核心業(yè)務(wù)，以形成核心競爭力。

（2）有利于節(jié)省費(fèi)用，加速資本運(yùn)轉(zhuǎn)

專業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產(chǎn)的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過提高各個(gè)環(huán)節(jié)的利用率實(shí)現(xiàn)費(fèi)用節(jié)省。

（3）有利于減少庫存

第三方物流企業(yè)利用先進(jìn)完備的物流信息系統(tǒng)，最大限度地減少了庫存改善了企業(yè)的現(xiàn)金流量，實(shí)現(xiàn)了成本優(yōu)勢。

（4）有利于提升企業(yè)形象 第三方物流利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對整個(gè)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)完全的控制，減少物流的復(fù)雜性；通過完善的物流網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)提供者，大大縮短交貨期，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，樹立企業(yè)的品牌形象。但是，我國第三方物流的發(fā)展尚未成熟，配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低，難以衡量物流配送費(fèi)用；其次，企業(yè)需要向第三方物流配送企業(yè)準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)需求，雙方需要較長的磨合期；再次，電子商務(wù)企業(yè)若過分的依賴第三方物流公司，長期下來，就容易受制于人，在雙方的合作中處于被動地位。目前在我國，網(wǎng)上圖書城當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流配送就外包給了第三方物流配送公司來完成貨物配送。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將公司的主要精力集中于后臺物流管理，爭取能夠最大程度的滿足客戶的需求。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司總監(jiān)閻光說：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在成立之初就沒有打算建立屬于自己物流配送體系，我們選擇第三方物流配送模式不僅可以集中全部力量發(fā)展公司的核心業(yè)務(wù)，而且在配送質(zhì)量、送效率、配送服務(wù)方面都得到了很大的改進(jìn)?！?/p>

物流聯(lián)盟配送模式

物流聯(lián)盟(Logistics alliance)是介于獨(dú)立企業(yè)與市場交易關(guān)系之間的一種組織形態(tài)，是企業(yè)間由于自身某些方面發(fā)展的需要而形成的相對穩(wěn)定的、長期的七月關(guān)系。物流聯(lián)盟是以物流為合作作基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自己物流戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種協(xié)議、契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的組織。其目的是實(shí)現(xiàn)物流聯(lián)盟以獲得雙方的“共贏”。它是一種介于自營物流模式和第三方物流模式之間的模式，它可以降低以上兩種物流模式的風(fēng)險(xiǎn)。一般來說，在電子商務(wù)模式下，消費(fèi)者的所在地往往是分散的，遍布在全國各地。一個(gè)物流企業(yè)不論實(shí)力再怎么的強(qiáng)大，其物流配送網(wǎng)絡(luò)也不可能覆蓋所有的地區(qū)范圍。這就需要物流企業(yè)之間能夠達(dá)成物流聯(lián)盟，彼此相互之間交流各種信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。物流聯(lián)盟的建立有相對明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，雙方的合作更多的是出于戰(zhàn)略層面上的考慮，也就是說雙方合作的基礎(chǔ)是建立在雙方共同的背景上，而不是僅僅為了謀求眼前的短期或局部利益。另外，聯(lián)盟企業(yè)之間是一種合作伙伴關(guān)系，超越了一般的交易關(guān)系，同時(shí)也不存在控制和被控制的隸屬關(guān)系。雙方在密切合作的同時(shí)，仍保持各自的獨(dú)立性和平等地位。再次，聯(lián)盟的出發(fā)點(diǎn)是為了“雙贏”，需要通過合作獲取大于各自“獨(dú)立”或“對立”行動所獲取的利益。利益是物流聯(lián)盟產(chǎn)生的最根本原因。企業(yè)之間有共享的利益是物流聯(lián)盟形成的基礎(chǔ)。國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用使跨地區(qū)的物流企業(yè)聯(lián)盟成為可能。由于信息高速公路的建成，使得世界距離大大縮短，異地物流企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)也可以實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為聯(lián)盟提供了有利的條件。物流聯(lián)盟的建立，不僅有助于物流合作伙伴之間企業(yè)資源共享，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的競爭力，企業(yè)還可從物流伙伴處獲得物流技術(shù)和管理技巧；而且也可以讓物流企業(yè)有了穩(wěn)定的貨源。但是，雙方組成物流聯(lián)盟模式具有長期性、穩(wěn)定性的特點(diǎn)，這些會讓電子商務(wù)企業(yè)改變物流服務(wù)供應(yīng)商的行為變得困難，電子商務(wù)企業(yè)必須對今后過度依賴于物流伙伴的局面作周全考慮。第四方物流

第四方物流是1998年美國埃森哲咨詢公司率先提出并注冊的。他將第四方物流定義為：一個(gè)供應(yīng)鏈的整合者以及協(xié)調(diào)者，調(diào)配與管理組織本身與其他互補(bǔ)性服務(wù)所有的資源，能力和技術(shù)來提供綜合的供應(yīng)鏈解決方案。

第四方物流的產(chǎn)生主要有以下幾個(gè)原因：（1）3PL自身能力的限制 隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息流和資金流在供應(yīng)鏈中占用的時(shí)間趨近于零，大部分的流通時(shí)間和流通成本為物流所耗費(fèi)，落后的物流技術(shù)和先進(jìn)的信息技術(shù)形成了鮮明的對比，物流成為制約供應(yīng)鏈管理效率進(jìn)一步提高的瓶頸。（2）企業(yè)物流需求的變化 在美國，許多的3PL提供商，協(xié)助管理和協(xié)調(diào)整個(gè)物流的運(yùn)作，并取得了令人滿意的效果，為貨主企業(yè)節(jié)約了不少成本。但是，當(dāng)業(yè)務(wù)繼續(xù)向前發(fā)展，客戶需要得到包括電子采購，訂單處理，供應(yīng)鏈可見性，虛擬庫存管理以及包括集成與技術(shù)在內(nèi)的各種服務(wù)時(shí)，這些3PL提供商就無能為力了。尤其當(dāng)物流成為跨地區(qū)甚至跨國的全球運(yùn)作是，托運(yùn)人越來越追求供應(yīng)鏈的全球一體化，這些跨國企業(yè)更注重與物流服務(wù)商在戰(zhàn)略層面上的緊密合作，希望得到更好的物流服務(wù)。（3）進(jìn)一步降低成本的需要 20世紀(jì)90年代以后，隨著企業(yè)對供應(yīng)鏈認(rèn)識的進(jìn)一步提高和管理技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)開始重視上下游企業(yè)之間的分工與合作，即供應(yīng)鏈的管理，以期通過提升整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，增強(qiáng)供應(yīng)鏈的競爭能力，降低產(chǎn)品成本。

第四方物流的特點(diǎn)：第四方物流成功的關(guān)鍵在于為顧客提供最佳的增值服務(wù)，即迅速，高效，低成本和人性化服務(wù)。為客戶提供功能性一體化服務(wù)并擴(kuò)大營運(yùn)自主性。(1)第四方物流提供了一個(gè)綜合性供應(yīng)鏈的解決方案。其集成了管理咨詢和第三方物流的能力，不僅能降低實(shí)時(shí)操作的成本和改變傳統(tǒng)外包中資產(chǎn)轉(zhuǎn)換，為客戶提供最佳的供應(yīng)鏈解決方案。（2）第四方物流通過影響整個(gè)供應(yīng)鏈來增加價(jià)值 它關(guān)注供應(yīng)鏈管理的各個(gè)方面，既提供不斷更新和優(yōu)化的技術(shù)方案，同時(shí)又能滿足客戶的獨(dú)特需求。（3）第四方物流企業(yè)擁有一整套的技能 真正的第四方物流不僅能夠管理特定的物流服務(wù)，還可以為整個(gè)物流過程提供完整的解決方案，并通過技術(shù)手段將這個(gè)過程集成起來。

2電子商務(wù)環(huán)境下的物流模式

2.1電子商務(wù)環(huán)境下物流模式存在的問題

（1）觀念和服務(wù)模式落后

我國的電子商務(wù)還處在初級發(fā)展階段，其功能主要局限于信息的交流，電子商務(wù)與現(xiàn)代物流之間相互依賴、相互促進(jìn)的關(guān)系還沒有在社會上得到普遍的認(rèn)識?，F(xiàn)代物流與電子商務(wù)脫節(jié)，重電子商務(wù)輕物流，導(dǎo)致配送效率低下，經(jīng)常出現(xiàn)拖延交貨期、出錯(cuò)等現(xiàn)象，無法滿足現(xiàn)代社會人們對快速、準(zhǔn)確、及時(shí)的現(xiàn)代物流服務(wù)要求。

（2）電子商務(wù)和現(xiàn)代物流發(fā)展相關(guān)的制度和政策法規(guī)尚未完善。與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的融資制度、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓制度、稅收制度、市場準(zhǔn)入與退出制度等方面的改革還遠(yuǎn)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)進(jìn)行全球商貿(mào)活動時(shí)，涉及到各國的法律制度，企業(yè)在改善自身物流效率時(shí)，必然要在企業(yè)內(nèi)外重新配置物流資源，而制度和法規(guī)的缺陷阻礙了企業(yè)對現(xiàn)代物流資源的再分配?，F(xiàn)代物流企業(yè)跨區(qū)域開展物流業(yè)務(wù)時(shí)常常受地方保護(hù)主義困擾，發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，有關(guān)的金融法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對當(dāng)事人之間經(jīng)濟(jì)責(zé)任難以確認(rèn)。

（3）基礎(chǔ)設(shè)施落后，電子化、信息化程度較低。

電子商務(wù)要求相對均衡的運(yùn)行環(huán)境，要求企業(yè)有足夠的后臺支持系統(tǒng)來響應(yīng)對方的即時(shí)服務(wù)請求，目前，市場達(dá)不到應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)薄弱：網(wǎng)速慢、出口帶寬不足、資費(fèi)過高，現(xiàn)代物流配送基礎(chǔ)設(shè)施和配送管理手段更是落后，道路的建設(shè)、配送中心的規(guī)劃與管理、倉儲設(shè)施的現(xiàn)代化配置、配送運(yùn)輸工具的更新?lián)Q代、物流管理模式和經(jīng)營方式的優(yōu)化等等問題亟需解決，這些都嚴(yán)重阻礙了電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的協(xié)同發(fā)展。

（4）人才的稀缺。國外電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的發(fā)展實(shí)踐表明，從業(yè)人員是否具有較高的電子商務(wù)和現(xiàn)代物流知識和操作經(jīng)驗(yàn)，直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。國外的物流經(jīng)過多年發(fā)展，已形成了一定規(guī)模的物流教育系統(tǒng)，許多高校設(shè)置了與物流相關(guān)的課程，為物流行業(yè)培養(yǎng)并輸送了大批實(shí)用人才。相比之下，我國在這方面的教育還相當(dāng)落后，人才嚴(yán)重缺乏，無法為新的體系建立提供足夠的智力支持,成為目前發(fā)展的巨大障礙。

（5）物流配送成本高 物流配送成本過高，其根本原因在于我國當(dāng)前的電子商務(wù)企業(yè)物流配送不僅僅是面向批發(fā)商和零售商，還要直接面對大批的最終消費(fèi)者，而且電子商務(wù)不受時(shí)空上的限制，因此很難形成一種集中的有規(guī)模的配送流量，由此造成配送任務(wù)復(fù)雜而瑣碎，成本居高不下。其次，盡管電子商務(wù)免除了店面成本，但是商品的倉儲費(fèi)用仍然是一筆很大的開支，大大的增加了物流配送的成本。再次，我國物流的發(fā)展呈現(xiàn)出部門化，區(qū)域化的特征，相互之間協(xié)調(diào)性差，造成了資源浪費(fèi)。因此，針對配送成本過高，電子商務(wù)企業(yè)必須實(shí)行經(jīng)濟(jì)配送。經(jīng)濟(jì)配送要考慮到配送成本與配送服務(wù)之間的二律背反問題，不應(yīng)一味只考慮降低成本，而影響了配送的服務(wù)質(zhì)量?？梢葬槍Σ煌康牡南M(fèi)者給予不同費(fèi)用的配送方法來選擇，以保證配送服務(wù)的水平

（6）物流配送質(zhì)量低

在我國，物流配送質(zhì)量低是制約電子商務(wù)物流配送又一“瓶頸”。電子商務(wù)物流配送質(zhì)量低主要表現(xiàn)在準(zhǔn)確率較低，安全性差，貨損率高，配送不及時(shí)等。其主要原因是因?yàn)殡娮由虅?wù)企業(yè)與其它的配送公司簽訂配送協(xié)議，交給他人完成配送業(yè)務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)與這些獨(dú)立的配送公司在信息溝通上、賬務(wù)交易上、經(jīng)營管理上存在著一定的差距，形成配送操作系統(tǒng)與電子商務(wù)平臺的脫節(jié)，出現(xiàn)配送不及時(shí)，給客戶送錯(cuò)貨，忘記送貨或者無法送貨等讓商家與客戶皆不滿意的現(xiàn)象。其次在配送的過程中由于貨物包裝不當(dāng)、物流設(shè)施落后，物流配送管理存在缺陷，因此出現(xiàn)了配送部分環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)問題。

（7）資源嚴(yán)重浪費(fèi)

根據(jù)國外關(guān)于物流企業(yè)配送的調(diào)查顯示，平均一個(gè)物流企業(yè)的配送中心負(fù)責(zé)70個(gè)店鋪的送貨，只需要4-5輛車。而在我國很多物流企業(yè)的配送中心平均每輛車只能承擔(dān)2-3個(gè)店鋪的送貨，從而導(dǎo)致了物流配送規(guī)模小，部分車輛的閑置等問題。另外，由于我國還未形成規(guī)模以及商品運(yùn)輸管理方面等原因，我國配送中心統(tǒng)一配送率僅為60%左右，相對于國外發(fā)達(dá)國家80%到90 %的統(tǒng)一配送率，差距還相當(dāng)大；配送率低造成人員閑置，運(yùn)輸設(shè)備不能充分利用，配送中心運(yùn)行效率低，經(jīng)濟(jì)效益差，導(dǎo)致資源嚴(yán)重浪費(fèi)。

2.2電子商務(wù)環(huán)境下物流配送的問題解決方向和發(fā)展對策

針對電子商務(wù)環(huán)境下物流配送方面涉及到的問題，需要從下面幾個(gè)方向進(jìn)行解決：（1）加快完善物流法律法規(guī)，開放物流業(yè)市場，是物流業(yè)在法律環(huán)境下平等競爭，有序經(jīng)營，規(guī)范管理。（2）大力培養(yǎng)物流專業(yè)人才。中國的物流，人才是關(guān)鍵，加強(qiáng)物流人才的培訓(xùn)，滿足我國近期對物流人才的需要。（3）加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施和合理布局 各物流企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)物流中心的建設(shè)和科學(xué)布局。（4）提高科學(xué)的物流管理水平有關(guān)部門加快制定完善物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并提高物流企業(yè)的管理水平，與國外有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)加強(qiáng)合作和交流，從而提高自身的物流管理水平。（5）加強(qiáng)配送的計(jì)劃性 在配送過程中臨時(shí)配送，緊急配送貨無計(jì)劃的隨時(shí)配送是大幅度降低配送經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。未能考慮正確的配送方式及恰當(dāng)?shù)呐渌吐肪€。（6）加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè) 根據(jù)本企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要與財(cái)力的可能，建立和建設(shè)可靠的信息系統(tǒng)，是現(xiàn)代物流配送中心提高物流管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。（7）實(shí)行共同配送 以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合，集小量為大量，共同利用同一配送設(shè)施或配送車輛的配送方式，實(shí)現(xiàn)合理化配送。（8）大力發(fā)展第三方物流 目前，制造業(yè)、流通業(yè)等企業(yè)面臨的市場競爭日趨復(fù)雜，物流業(yè)外包是適應(yīng)社會生產(chǎn)專業(yè)化社會分工的客觀要求，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的客觀要求，是現(xiàn)代物流發(fā)展的必然趨勢。另外，第三方物流能提供綜合化、專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于制造、流通企業(yè)自營物流的營運(yùn)質(zhì)量和效率，為其解決了降低成本、減少庫存、擴(kuò)展市場、增加效益等難題，實(shí)現(xiàn)了“雙贏”的目標(biāo)；第三方物流企業(yè)還可以憑借信息技術(shù)對市場的變化具有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，與生產(chǎn)或銷售企業(yè)自營物流來說，第三方物流模式在物流管理經(jīng)驗(yàn)、人才、技術(shù)、理念等方面都具有一定的優(yōu)勢。第三方物流給生產(chǎn)企業(yè)帶來了眾多益處，可以讓企業(yè)專注自己的主業(yè)，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置；節(jié)約費(fèi)用，減少資本積壓；最大限度地減少企業(yè)庫存；分散因企業(yè)自身的資源、能力有限所產(chǎn)生的存貨、配送等風(fēng)險(xiǎn)。而這些優(yōu)勢可以恰恰彌補(bǔ)了電子商務(wù)企業(yè)的不足。國應(yīng)該鼓勵大力發(fā)展第三方物流，以提高物流企業(yè)社會化和專業(yè)化水平，建立健全服務(wù)功能，為電子商務(wù)環(huán)境下物流配送模式的選擇提供基礎(chǔ)和平臺。鼓勵第三方物流企業(yè)的發(fā)展，提高物流企業(yè)的專業(yè)化水平。

電子商務(wù)下物流配送模式評價(jià)的常用方法

電子商務(wù)下物流配送模式評價(jià)的方法可以大致被分為定性的評價(jià)方法和定量的評價(jià)方法兩個(gè)大類。定性評價(jià)方法主要是指憑借評估人員的洞察力和分析能力，借助經(jīng)驗(yàn)和邏輯判斷能力來進(jìn)行評價(jià)的一類方法，如德爾菲法，SWOT分析法、PEST分析法等。使用定性評價(jià)法，要求評估人員具有較高的專業(yè)知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并且具有在不完善的數(shù)據(jù)資料中洞察事物本質(zhì)的能力。定性分析法不受統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的限制，可以發(fā)揮專家的智慧和經(jīng)驗(yàn)，操作簡單，可以避免和減少因統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不足導(dǎo)致不精確而產(chǎn)生的片面性和局限性。但是，評價(jià)結(jié)果易受評價(jià)人員主觀意識的影響以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、知識的局限。因此在電子商務(wù)下物流配送模式選擇的過程中很少單獨(dú)使用定性的方法。而定量的分析方法是指借助經(jīng)濟(jì)學(xué)，數(shù)學(xué)，計(jì)算機(jī)科學(xué)，統(tǒng)計(jì)學(xué)，概率論以及幫助決策的決策理論來進(jìn)行邏輯分析和推論。如層次分析法，最優(yōu)化方法，模糊綜合評價(jià)法等。下面介紹幾種常用的定性的和定量的分析方法：

(1)德爾菲法

德爾菲法是典型的定性分析方法之一，它又稱為專家打分法，是由美國著名的咨詢機(jī)構(gòu)——蘭德公司發(fā)明的。它是以古希臘城市德爾菲的名命名，表示集中眾人的智慧預(yù)算準(zhǔn)確的意思。用德爾菲法進(jìn)行定性分析的主要程序有①由調(diào)查者擬定調(diào)查表，確定調(diào)查內(nèi)容。②聘請若干專家，按照既定程序，以函件的方式分別向?qū)＜医M成員征詢調(diào)查。③專家根據(jù)調(diào)查表所列問題并參考有關(guān)資料并以匿名的方式提出自己的意見。④整理專家們的意見，并及時(shí)把他們這些不同的意見及理由，還是以匿名的形式反饋給各位專家，第二次提出自己的意見。

⑤經(jīng)過多次反復(fù)地征詢和反饋，專家組成員的意見會逐步趨于集中，最后眾多專家獲得趨于一致的判斷結(jié)果，且結(jié)果具有很高的準(zhǔn)確率。

(2)層次分析法

層次分析法(Analytical Hierarchy Process ,AHP)是20世紀(jì)70年代中期美國匹茲堡大學(xué)薩泰教授提出的一種定性與定量相結(jié)合的系統(tǒng)分析法。層次分析法是分析多目標(biāo)、多準(zhǔn)則復(fù)雜風(fēng)險(xiǎn)問題的有力工具，它具有思路清晰、方法簡單、適用面廣、系統(tǒng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，便于普及和推廣。層次分析法的具體內(nèi)容及其原理將在后續(xù)章節(jié)中進(jìn)行詳細(xì)的論述。

(3)最優(yōu)化方法

最優(yōu)化方法也稱運(yùn)籌學(xué)方法，主要運(yùn)用數(shù)學(xué)方法研究各種系統(tǒng)的優(yōu)化途徑及方案，為決策者提供科學(xué)決策的依據(jù)。最優(yōu)化方法的目的在于針對所研究的系統(tǒng)求得一個(gè)合理運(yùn)用人力物力和財(cái)力的最佳方案，發(fā)揮和提高系統(tǒng)的效能和效益，最終達(dá)到系統(tǒng)的最優(yōu)目標(biāo)。最優(yōu)化方法研究和解決問題的核心是正確建立和使用模型。最優(yōu)化方法幾種常見的問題和模型如下：

① 線性規(guī)劃問題及其數(shù)學(xué)模型：單純形解法和運(yùn)輸問題 ② 動態(tài)規(guī)劃：解決多階段決策過程最優(yōu)化

③ 資源分配問題：將數(shù)量一定的資源恰當(dāng)?shù)姆峙浣o若干個(gè)使用者，使總的目標(biāo)函數(shù)最優(yōu)

(4)模糊綜合評價(jià)法 模糊綜合評價(jià)法（Fuzzy Comprehensive Assessment）是模糊數(shù)學(xué)中最基本的數(shù)學(xué)方法之一。模糊綜合評價(jià)法的基本思想是：在確定評價(jià)因素、因子的評價(jià)等級標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)值的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊集合變換原理，以隸屬度描述各因素及因子的模糊界線，構(gòu)造模糊評價(jià)矩陣，通過多層的復(fù)合運(yùn)算，最終確定評價(jià)對象所屬等級。模糊數(shù)學(xué)為現(xiàn)實(shí)世界中存在的模糊不清的問題提供了一種充分的概念性結(jié)構(gòu)，并用數(shù)學(xué)的語言去分析、解決它們。它特別適用于處理那些模糊、難以定義的，并難以用數(shù)字描述的變量。在電子商務(wù)下物流配送模式選擇的過程中存在的各種各樣的因素，一部分雖然難以用數(shù)字來準(zhǔn)確定量描述，但都可以利用歷史經(jīng)驗(yàn)或者是專家的知識來描述它們的性質(zhì)及其可能產(chǎn)生的影響結(jié)果?，F(xiàn)有的大多數(shù)分析模型都是需要數(shù)字的，而與物流模式選擇相關(guān)的大部分信息都是難以用數(shù)字表示，易于用文字或句子描述的，采用模糊數(shù)學(xué)來解決問題此類風(fēng)險(xiǎn)問題最為適合。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

一、電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點(diǎn)：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業(yè)任何一個(gè)部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù)；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

二、電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動力量。Internet和電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對客戶完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

(二)Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃訖?quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營的需要。

(三)支持與開發(fā)電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開展個(gè)性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施

(一)高層管理者對客戶關(guān)系管理的理解與支持是實(shí)施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定認(rèn)識和理解。高層管理者對CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

(二)CRM系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來

管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

(三)通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項(xiàng)目的實(shí)施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢。

(四)建立項(xiàng)目實(shí)施小組

項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

(五)有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整

項(xiàng)目的實(shí)施會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展