第一篇：卷煙終端建設(shè)包括四個維度

卷煙終端建設(shè)包括四個維度：服務(wù)終端，管理終端，形象終端，延伸終端。卷煙終端陳列屬于形象終端的范疇，屬于終端的生動化建設(shè)。商品陳列的合理性很大程度上影響著卷煙銷量。據(jù)統(tǒng)計，店面如能正確擺放商品，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10%?？蛻艚?jīng)理在日常拜訪中，指導(dǎo)零售客戶做好卷煙終端陳列，卷煙陳列有一些基本技巧，如價格標(biāo)簽要放到位；“品”字型擺放比較適合平面柜臺，能使品牌展示立體化；采用系列化陳列，即同一產(chǎn)品系列整體擺放，以營造強(qiáng)大的視覺沖擊力；采用依附陳列的方法，與同檔次暢銷品牌并肩展示，爭取更多曝光和被選購的機(jī)會；卷煙外包裝色彩繁多，如果搭配不協(xié)調(diào)，就會顯得雜亂無章、重點不突出，所以擺放卷煙時，要充分運用色彩對比，色彩搭配得好，往往能讓消費者眼前一亮。通過終端生動化建設(shè)，提高卷煙出樣率，促進(jìn)購買行為，實現(xiàn)零售客戶獲取利潤的增加。

卷煙陳列要遵循幾個原則，如：所見即所得原則、最大化陳列原則、垂直集中陳列原則、家族式陳列原則等。

近日，沙縣分公司向全縣800多位卷煙零售客戶發(fā)放了《卷煙零售專用柜臺管理規(guī)定》和《卷煙零售終端陳列指南》。這是分公司針對廣大卷煙零售客戶推出的服務(wù)新舉措，同時也是深入開展形象終端建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

據(jù)悉，沙縣分公司近年來投入大量資金開展零售終端建設(shè)，較好地提升了零售終端的展示效果，但仍存在部分零售客戶對煙柜的使用存在誤區(qū)，平時使用、維護(hù)不當(dāng)，卷煙陳列凌亂無序，導(dǎo)致煙柜失去展示作用。為此，沙縣分公司組織客戶經(jīng)理對煙柜的使用情況進(jìn)行了摸底調(diào)查，并充分征詢零售客戶的意見，結(jié)合省公司《終端建設(shè)手冊》有關(guān)規(guī)定，制定了煙柜管理規(guī)定和陳列指南。

此次發(fā)放的《卷煙零售專用柜臺管理規(guī)定》對煙柜的發(fā)放條件、煙柜的發(fā)放程序、煙柜的日常使用、煙柜的回收等客戶比較關(guān)注的問題作了詳細(xì)說明；《卷煙零售終端陳列指南》介紹了卷煙陳列常用方法、卷煙標(biāo)準(zhǔn)化陳列標(biāo)準(zhǔn)等知識，為了讓客戶有更直觀的了解，沙縣分公司還以彩圖的形式制作了《具體品牌陳列示意圖》，指導(dǎo)客戶做好卷煙陳列。另外，為了便于各種資料的保存，分公司還統(tǒng)一印制了“卷煙零售戶資料袋”發(fā)放給所有零售客戶。

下階段，沙縣分公司將以此為依托，進(jìn)一步指導(dǎo)零售客戶做好卷煙陳列、品牌展示，幫助零售客戶營造良好的卷煙經(jīng)營環(huán)境，真正發(fā)揮卷煙陳列展示的作用。

第二篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以服務(wù)為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時，如何在瞬息萬變的市場環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項改革措施順利實施，終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷售市場是建立完善營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點初淺的認(rèn)識。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報零售客戶

對于任何銷售行業(yè)來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此，客戶經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。

在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運行水平，因此，服務(wù)是營銷工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營理念、卷煙品牌、服務(wù)營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場，服務(wù)好客戶，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅實的營銷網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶溝通，認(rèn)真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實為他們解決經(jīng)營中的實際問題?？蛻艚?jīng)理要針對不同的客戶，實施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經(jīng)營，與此同時保障充分發(fā)揮重點骨干企業(yè)和重點骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的參謀，做好經(jīng)營指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營利潤，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實現(xiàn)雙贏。

二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營網(wǎng)建運營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對零售戶開展專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)，通過分析卷煙零售庫存，提高經(jīng)營主體的市場預(yù)測水平，更加科學(xué)的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過終端合理、規(guī)范、真實的信息采集，掌控市場需求，總結(jié)市場規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實施客戶細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個性化和差異化服務(wù)，實現(xiàn)對零售客戶一對一的營銷服務(wù)。

三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營銷人員業(yè)務(wù)水平和工作能力

由于社會的發(fā)展，導(dǎo)致競爭也越發(fā)的激烈，尤其是中國加入世貿(mào)以來，隨著國外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對著挑戰(zhàn)，未來煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競爭實力。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，還處在一個較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費市場的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場的發(fā)展，提高對營銷市場的研究和管理水平，就要通過對卷煙零售客戶提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實施客戶細(xì)分策略，來實現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗、強(qiáng)烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識。

零售終端的建設(shè)是一個長期的過程，面對煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問題，有沒有一種比較現(xiàn)實的方法來真正做好零售終端建設(shè)？個人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺，通過發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業(yè)的難點、熱點主動開展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場需求，確定經(jīng)營策略和經(jīng)營目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營造良好的市場環(huán)境，最終實現(xiàn)全面掌控零售終端目的。

第三篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國家局姜成康局長在全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上明確提出，?零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個切實維護(hù)’的高度重視零售終端工作。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴(yán)格履行：?公共和工作場所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對卷煙銷量的提升有較大負(fù)面影響。可以說煙草行業(yè)正面臨著前所未有的競爭壓力，而作為連結(jié)煙草系統(tǒng)與消費者橋梁的零售客戶終端在其中將起到?jīng)Q定性關(guān)鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設(shè)工作，才能盡快提高控制市場的能力，來積極應(yīng)對市場環(huán)境的各種變化和挑戰(zhàn)。

一、建設(shè)零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現(xiàn)其價值，只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護(hù)國家利益，才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護(hù)消費者利益。

著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有市場，零售終端成為企業(yè)決戰(zhàn)市場，控制和占領(lǐng)市場的最重要的陣地。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家注重打造零售網(wǎng)絡(luò)，因為他們深信：?擁有

1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場?。

隨著煙草行業(yè)深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會像酒類等行業(yè)一樣激烈。對于卷煙銷售而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長遠(yuǎn)來看，僅靠專賣壟斷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是要扎扎實實地做好零售終端建設(shè)，發(fā)展零售終端建設(shè)，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的一項重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設(shè)，塑造終端品牌是終端建設(shè)的重點。

二、當(dāng)前卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)終端的現(xiàn)狀

1、卷煙零售戶經(jīng)營范圍偏大且卷煙陳列不規(guī)范

目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺，造成了其對卷煙經(jīng)營利潤的依賴性的大大折扣，同時也影響了零售戶卷煙經(jīng)營的熱情和精力，經(jīng)營質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、零售客戶素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致部分其經(jīng)營能力不強(qiáng)

受知識結(jié)構(gòu)、世俗觀念的影響，大部分農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營能力不強(qiáng)、風(fēng)險意識及市場競爭意識都相對較差，缺少主動推銷、品牌宣傳、培育品牌的經(jīng)營理念。近年來在煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，推行了電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等一系列先進(jìn)的經(jīng)營手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經(jīng)營方式還停在傳統(tǒng)的電話訂貨模式和經(jīng)營手段上。

3、卷煙零售戶對煙草公司依賴不強(qiáng)、自律意識不夠

當(dāng)前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達(dá)到其預(yù)期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強(qiáng)，部分零售客戶規(guī)范自律意識薄弱，低價競銷現(xiàn)象時有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

三、如何建設(shè)零售終端，是我們目前煙草行業(yè)必須關(guān)注的焦點問題

1、加強(qiáng)客我關(guān)系的維護(hù)

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關(guān)系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經(jīng)常深入終端，了解問題，解決問題。

2、加強(qiáng)零售終端的基礎(chǔ)信息管理，樹立全員終端意識 真實掌握終端信息，在市場營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場主動權(quán)。所以，必須高度重視，培養(yǎng)全員終端意識，在實踐中我們要進(jìn)一步 加強(qiáng)對零售終端基礎(chǔ)信息的維護(hù)和管理，真實掌握零售客戶真實信息，全面提升煙草掌控市場的能力。

3、開展規(guī)范化建設(shè)，提升零售戶整體形象

規(guī)范化建設(shè)是對零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對零售客戶店容店貌的建設(shè)，包括：統(tǒng)一的店面裝飾、柜臺、卷煙陳列等，充分包裝和生動展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動，來營造誠信經(jīng)營、守法經(jīng)

營的良好終端氛圍，積極引導(dǎo)?終端建設(shè)示范店?發(fā)揮標(biāo)桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提升零售戶的營銷能力

江夏營銷部通過建立零售終端培訓(xùn)基地，充分利用培訓(xùn)基地這一平臺，從而進(jìn)一步挖掘零售終端資源價值。一是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，借助所屬區(qū)域大專院校的師資力量授課和行業(yè)內(nèi)部授課相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，大膽嘗試優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、標(biāo)桿零售戶及社區(qū)優(yōu)秀代表進(jìn)行經(jīng)驗交流互動教學(xué)的教學(xué)培訓(xùn)方式。二是創(chuàng)新培訓(xùn)方法，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，讓培訓(xùn)具有生動性和趣味性；在培訓(xùn)效果上具有時效性；三是設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，內(nèi)容根據(jù)零售終端實際需求可從零售學(xué)、品牌培育技巧、專賣法規(guī)等方面著手。通過有針對性的培訓(xùn)，幫助客戶提高盈利水平，從而推動品牌的培育和銷售，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終實現(xiàn)?雙贏?，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

4、規(guī)范價格行為，提高零售戶經(jīng)營毛利

穩(wěn)定零售價是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結(jié)果。要把握好價量關(guān)系，既保證零售戶的合法收益，又要增強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)在市場的影響力，保證市場的有序競爭。從目前市場來看，零售價格不到位，低價競銷現(xiàn)象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。我們要通過規(guī)范卷煙價格市場，確保零售價格到位，提高零售客戶的贏利度。

5、深入開展經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶指導(dǎo)工作的成功經(jīng)驗，繼續(xù)

創(chuàng)新深入推進(jìn)此項工作。內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務(wù)的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村零售客戶幫助很大。同時，對不足貨源予以指出并對銷售加以引導(dǎo)，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進(jìn)而提高零售戶的滿意度。

6、構(gòu)建專銷協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)零售戶的自律能力

要通過加大煙草法律、法規(guī)的宣傳，提高與工商部門聯(lián)合懲治無證經(jīng)營的力度，保護(hù)守法零售客戶的合法權(quán)益。同時還要進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶的自我監(jiān)督，從而提高零售戶的規(guī)范自律行為，保障其自身合法經(jīng)營效益。

卷煙零售戶作為煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，是市場信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設(shè)與維護(hù)，建設(shè)好的終端，不僅是為了?把控?消費者市場，更是為了塑造終端品牌。占領(lǐng)了終端的品牌才能占領(lǐng)市場，因此卷煙企業(yè)的終端建設(shè)是一項長期而艱巨的工作，惟有強(qiáng)勢終端的鍛造，才能在不斷更新的市場競爭中占得先機(jī)。

第四篇：卷煙終端建設(shè)指南

卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)指南

為有效落實國家煙草專賣局“營銷上水平”和甘肅省煙草專賣局“以硬件提升店面形象、軟件提升客戶經(jīng)營能力”的工作要求,加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮零售終端培育品牌、宣傳促銷和信息采集三大功能，把零售終端打造成卷煙流通環(huán)節(jié)最有價值的一環(huán)，實現(xiàn)終端建設(shè)的現(xiàn)代化、流程化和規(guī)范化。特制定本指南。

一、店面形象 1.0店容店貌

1.1店頭門面美觀大方，有專門形象標(biāo)識，易于消費者識別。1.2店內(nèi)卷煙陳列貨柜和卷煙陳列貨架應(yīng)當(dāng)醒目明亮、干凈。1.3門頭標(biāo)識燈箱、煙柜、煙架等由市煙草公司統(tǒng)一設(shè)計，有條件的逐步改造或統(tǒng)一式樣。

2.0店堂環(huán)境

2.1店堂環(huán)境。包括墻面、柱子、窗戶、天花板及中空地帶等店堂內(nèi)空間。

2.2店堂地面平整，墻、窗、柜無污漬和灰塵，營造清潔、整齊、明亮購物環(huán)境。店地面立地式X展架、地貼、花樣展架等。放置以容易讓消費者看得到又不影響顧客行路的區(qū)域。立地式X展架根據(jù)主題活動需要進(jìn)行陳列或宣傳，活動結(jié)束后應(yīng)及時撤離。

2.3店四周可以用形象墻、KT版、粘貼類海報、掛旗、條幅等在墻面或空中設(shè)置的展示手段，不占用地面或貨架空間。

2.4《煙草專賣零售許可證》保持干凈，懸掛在醒目位置或擺放于卷煙專用的貨架正上方，做到亮證經(jīng)營。

2.5朝外的窗戶可進(jìn)行特色展示，如：采用印制重點品牌的旋轉(zhuǎn)式窗簾進(jìn)行宣傳。

3.0貨架貨柜的設(shè)計擺放

3.1有專門用于商品陳列的貨架和貨柜。

3.2貨架貨柜的設(shè)計改造專門設(shè)置新品區(qū)、促銷區(qū)、低焦區(qū)、常銷區(qū)。

3.3倡導(dǎo)貨架貨柜放置于消費者最易看得到的位置，四周無其他商品遮擋，避免陽光直射，從門外或窗外可以一眼所見，如朝門正對面、收銀臺后面、入口附近等。

4.0商品陳列 4.1整體商品陳列

4.1.1商品展示設(shè)施良好，貨物擺放整齊。

4.1.2商品分類陳列，做到整潔有序、布局合理、重點突出。對人體有危害或不利于人體健康的商品應(yīng)遠(yuǎn)離食品類商品陳列，對卷煙質(zhì)量有影響的液體、氣體、固體商品應(yīng)遠(yuǎn)離卷煙陳列。4.1.3陳列做到上輕下重、上軟下硬、先進(jìn)先出。4.1.4店內(nèi)宣傳資料張貼整齊、規(guī)范，無陳舊、破損、脫落現(xiàn)象。4.2卷煙陳列

4.2.1陳列獨立、整潔，無其它商品混雜。4.2.2陳列位置醒目，便于銷售。

4.2.3運用產(chǎn)品本身特征，做到豐滿陳列，形成視覺沖擊力。4.2.4根據(jù)節(jié)日及階段性主題，不斷更新陳列方法，增強(qiáng)生動化的新鮮感、動態(tài)感。

4.2.5盒包原則上以貨柜為主，條裝原則上以貨架為主。4.2.6卷煙陳列分為（新品區(qū)、低焦區(qū)、促銷區(qū)和常銷區(qū)），區(qū) 2 域的劃分要有明顯的標(biāo)識。促銷區(qū)設(shè)置在貨柜或貨架的左右的最中間部分，促銷區(qū)左為低焦區(qū)，右為新品區(qū)。低焦區(qū)左側(cè)和新品區(qū)的右側(cè)設(shè)置常銷品牌陳列區(qū)，促銷區(qū)、新品區(qū)和低焦區(qū)合計陳列面積應(yīng)不小于總陳列面積的50%，促銷區(qū)陳列面積不小于總陳列面積的20%。

4.2.7零盒卷煙原則上以實物出樣，條包卷煙原則上以煙模出樣，煙模應(yīng)與實物有明顯的區(qū)別標(biāo)志。特殊情況條包卷煙可采用煙模（a.公司提供的統(tǒng)一煙模；b.利用完好的空條包裝自制的煙模）出樣。

4.2.8購進(jìn)的卷煙重點品牌盒包全部上柜。4.2.9罰沒煙銷售須設(shè)立“罰沒專柜”。4.3貨架出樣

4.3.1卷煙出樣的高度應(yīng)保持在距離地面90-180cm范圍之內(nèi)。4.3.2卷煙陳列應(yīng)正面朝外，按零售“價格梯次”排列和按“新品區(qū)、促銷區(qū)、低焦區(qū)、常銷區(qū)”擺放，常銷區(qū)陳列應(yīng)為雙十五品牌卷煙，擺放辦法按4、2、6規(guī)定執(zhí)行。

4.3.3陳列卷煙顏色搭配應(yīng)美觀協(xié)調(diào)，避免包裝色彩相同或相近的品牌相鄰陳列。

4.3.4卷煙條包陳列遵循“統(tǒng)一整體”的原則，根據(jù)貨柜情況，同一品牌（規(guī)格）組合陳列，可采取2條一組、3條一組或4條一組陳列。

4.4柜臺出樣

4.4.1適用于盒包卷煙出樣。

4.4.2陳列應(yīng)按“促銷區(qū)、新品區(qū)、低焦區(qū)、常銷區(qū)”分區(qū)統(tǒng)一有序出樣，陳列辦法按4、2、6規(guī)定執(zhí)行。

4.4.3陳列方式

4.4.3.1集中陳列，將A品牌系列進(jìn)行集中展示；

4.4.3.2對比陳列，將A品牌豐滿地陳列于競爭品牌中間，突出對比效果；

4.4.3.3缺位陳列，在品字型陳列中特地少一包，給顧客造成緊俏的感覺。

4.4.3.4節(jié)日展示，抓住中秋、國慶等節(jié)日市場旺季進(jìn)行主題展示。

4.4.4組合巧搭配，卷煙品牌之間、卷煙與其他酒類等相關(guān)產(chǎn)品的組合陳列，以求相互促進(jìn)、相得益彰。4.5明碼標(biāo)價

4.5.1按照零售指導(dǎo)價統(tǒng)一標(biāo)價，卷煙品牌（規(guī)格）和價格標(biāo)簽一一對應(yīng)，價格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。若售完統(tǒng)一用“本品售完”等提醒標(biāo)簽。

4.5.2標(biāo)價簽的內(nèi)容應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價格、監(jiān)制單位、物價管理員和價格舉報電話等。

4.5.3零售價格統(tǒng)一使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)注，價格變動時應(yīng)及時更換,價格標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)該為印制或印章簽蓋,避免書寫。

4.6品牌上柜

4.6.1商場品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價格在10.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于30個。

4.6.2超市品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價格在7.00元/包以上的品牌為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于35個。

4.6.3便利店

4.6.3.1城鎮(zhèn)便利店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價格在7.00 4 元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于40個。

4.6.3.2鄉(xiāng)村便利店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價格在5.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于30個。

4.6.4煙酒店

4.6.4.1城鎮(zhèn)煙酒店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價格在10元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于40個。

4.6.4.2鄉(xiāng)村煙酒店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價格在7.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于35個。

4.6.5食雜店

4.6.5.1市、縣城區(qū)食雜店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價格在7.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于30個。

4.6.5.2城鄉(xiāng)結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道食雜店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價格在5.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于25個。

4.6.5.3鄉(xiāng)村村組食雜店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價格在5.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于15個。

4.6.6其它和服務(wù)娛樂類客戶品牌（規(guī)格）上柜數(shù)量根據(jù)實際情況確定。

4.7卷煙出樣面積

4.7.1卷煙陳列面積根據(jù)客戶經(jīng)營面積和客戶綜合分類相結(jié)合的原則確定。

4.7.2商場、超市卷煙集中出樣面積：大規(guī)模的客戶不小于6㎡、5 中規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡、小規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡。

4.7.3 便利店卷煙集中出樣面積：城鎮(zhèn)大規(guī)模的客戶不小于5㎡、中規(guī)模客戶不小于4㎡、小規(guī)模客戶不小于3㎡；鄉(xiāng)村大規(guī)模的客戶不小于4㎡、中規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡、小規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡。

4.7.4煙酒店卷煙集中出樣面積：城鎮(zhèn)大規(guī)模的客戶不小于7㎡、中規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡、小規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡；鄉(xiāng)村大規(guī)模的客戶不小于6㎡、中規(guī)模客戶不小于5㎡、小規(guī)模客戶不小于4㎡。

4.7.5食雜店卷煙集中出樣面積：城鎮(zhèn)大規(guī)模的客戶不小于4㎡、中規(guī)模客戶不小于3㎡、小規(guī)模客戶不小于2㎡；鄉(xiāng)村大規(guī)模的客戶不小于3㎡、中規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡、小規(guī)?？蛻舨恍∮?.5㎡。

4.7.6服務(wù)娛樂和其他類卷煙集中出樣面積根據(jù)實際情況確定，對符合上述分類但經(jīng)營面積狹小達(dá)不到上述條件的（如電話亭、窗口店），根據(jù)實際情況確定，但倡導(dǎo)陳列面積不低于商品陳列面積的20%。

5.0卷煙庫存管理

5.1 做好“七防”：防火、防盜、防騙、防潮、防霉、防曬、防異味,店內(nèi)應(yīng)配備安全消防設(shè)施。

5.2商品存儲按品牌（規(guī)格）、數(shù)量，實行分類、分區(qū)集中存放，整齊堆碼存放于展架和展柜下方的儲藏柜。做到先進(jìn)先出。

5.3零盒卷煙即拆即售。

5.4卷煙庫存應(yīng)定期整理，方便盤點。6.0增值服務(wù)

6.1店內(nèi)提供消費者休息設(shè)施或休息區(qū)。

6.1.1店面空間較小的煙酒店應(yīng)當(dāng)為消費者提供簡易休息設(shè)施并提供相應(yīng)的服務(wù)。

6.1.2店面空間較大的煙酒店應(yīng)設(shè)立專門的消費者服務(wù)區(qū)，主要體現(xiàn)三個功能。

6.1.2.1商品宣傳促銷：放置宣傳產(chǎn)品畫冊、行業(yè)報刊、促銷物品、品吸卷煙等物料。

6.1.2.2信息收集反饋：交流溝通了解消費者對產(chǎn)品消費反映，市場狀況等信息。

6.1.2.3交流增進(jìn)感情：放置煙灰缸，提供免費茶水、撲克、象棋等娛樂工具。

6.1.2.4其他功能：如代存物品等服務(wù)。

二、經(jīng)營服務(wù) 1.0服務(wù)素養(yǎng)

1.1誠信守法：熟悉煙草專賣法律法規(guī)，樹立守法、誠信、規(guī)范經(jīng)營意識。

1.2言行儀容

1.2.1言行文明、態(tài)度和藹，應(yīng)盡量避免與消費者發(fā)生爭執(zhí)。1.2.2著裝整潔、大方、得體。

1.2.3 整理、整頓、清掃、清潔店堂環(huán)境，保持店堂環(huán)境整潔、美觀。

1.2.3.1整理：將店內(nèi)物品分類放置，及時更新價格標(biāo)簽、海報、樣品，給顧客創(chuàng)造整潔優(yōu)雅的購物環(huán)境。

1.2.3.2整頓：定期對樣品、價格標(biāo)簽（牌）、POP展架、銷售表單、《客戶服務(wù)手冊》進(jìn)行擺放，做到美觀整潔。

1.2.3.3清掃：每天對店堂進(jìn)行清掃，保持貨架、商品等清潔。1.2.3.3清潔：利用經(jīng)營空檔，隨時整理、清掃店內(nèi)設(shè)施及商品，7 確保經(jīng)營場所井然有序。

2.0服務(wù)能力

2.1具備基本的市場分析和需求預(yù)測能力，掌握周圍卷煙消費特點和需求變化，能夠科學(xué)合理安排庫存結(jié)構(gòu)，滿足消費需求。

2.2掌握必備的卷煙商品知識，經(jīng)營品牌的價格、產(chǎn)地、吸味、賣點等信息，積極向消費者宣傳介紹經(jīng)銷品牌特點，主動有效推介品牌。

2.3掌握銷售服務(wù)技巧，能夠判斷顧客消費信息，根據(jù)不同顧客實施有效服務(wù)，使顧客滿意。

2.4遇到卷煙品牌缺貨或斷貨時，向客戶主動介紹同價位、同檔次、同特性替代品牌。

2.5具備一定的經(jīng)營管理能力，能對卷煙進(jìn)銷存進(jìn)行有效管理，對盈利度進(jìn)行準(zhǔn)確分析。

2.6做好日常商品出樣維護(hù)，保持商品和店容店貌整潔。2.7具備一定的安全意識和風(fēng)險防范能力，掌握安全應(yīng)急的常規(guī)性處理方式方法。

3.0服務(wù)行為 3.1誠信經(jīng)營

3.1.1依法依規(guī)從事卷煙經(jīng)營活動，文明經(jīng)商，禮貌待客，誠實守信。

3.1.2明碼實價，不搞欺詐。3.2文明服務(wù)

3.2.1.顧客進(jìn)店時應(yīng)微笑相迎，熱情招呼。

3.2.2介紹商品時一般用右手介紹，手指并攏，掌心向上。

3.2.3 善于觀察和掌握顧客心理，善于與客戶進(jìn)行有效溝通。3.2.4說話避免使用命令口吻，少用否定語氣。

3.2.5與顧客交流時，盡量正視顧客，認(rèn)真傾聽，不打斷顧客說話。

3.2.6在營業(yè)場所內(nèi)盡量不聚堆閑聊，影響經(jīng)營。

3.2.7誠實守信，尊重消費者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對待消費者一視同仁，以禮相待。

3.2.8遇到消費者異議或投訴，做到冷靜、耐心、友善，盡量不與消費者發(fā)生沖突；對不能妥善處理的，通過相關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.0服務(wù)技巧 4.1經(jīng)營技巧

4.1.1顧客瀏覽或挑選商品時，引導(dǎo)顧客購買。4.1.2與顧客保持適當(dāng)距離，不輕易干擾顧客選購商品。4.1.3商品陳列美觀、醒目，所有品牌均上架銷售。4.1.5卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)合理，做到縱向價格梯次完整，橫向品牌組合寬度合理，有效滿足不同層次消費者需求。

4.1.6及時購進(jìn)新品牌，不斷豐富和拓寬品牌寬度。4.1.8定期盤點庫存，做到心中有數(shù)。4.2情感服務(wù)

4.2.1為消費者提供真假卷煙鑒別、零售價格咨詢、促銷活動信息等服務(wù)。

4.2.2 為消費者主動提供免費茶水、臨時休息等服務(wù)，為弱勢群體提供特別幫助。

4.2.3大型商場要主動為消費者指引購物路線。

4.3安全防范

4.3.1先收錢、再交付商品。4.3.2對大額錢款認(rèn)真辨別真?zhèn)巍?/p>

4.3.3收款和找零時唱收唱找，錢款當(dāng)面點清。4.3.4防止卷煙調(diào)包。4.3.5 及時提醒顧客文明購物。

4.3.6注意觀察店內(nèi)安全情況，對可疑人員加強(qiáng)防范。4.3.7熟知匪警（110）、火警（119）等報警電話，做好防火、防盜、防搶等安全預(yù)防。

三、配合協(xié)作 1.0營銷協(xié)作 1.1卷煙訂貨 1.1.1電話訂貨

1.1.1.1訂貨前，查看卷煙庫存，確定周需求品牌數(shù)量。1.1.1.2電話訂貨時，按計劃的卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量，向電話訂貨員準(zhǔn)確提報需求，最后確認(rèn)訂購卷煙數(shù)量及金額。

1.1.1.3訂貨電話保持暢通，如遇電話故障或其它特殊情況不能訂貨時，提前與客戶經(jīng)理聯(lián)系。

1.1.1.4接聽訂貨電話語言文明、清晰，業(yè)務(wù)咨詢簡明扼要，不談?wù)撆c業(yè)務(wù)經(jīng)營無關(guān)的話題。

1.1.2網(wǎng)上訂貨

1.1.2.1熟練掌握網(wǎng)上訂貨操作流程。

1.1.2.2訂貨前，查看卷煙庫存，確定周需求品牌與數(shù)量，并根據(jù)網(wǎng)上貨源信息、品牌信息，按照網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確提報需求 10 訂單。

1.1.2.3訂單修改及提交應(yīng)在訂貨周期的前一日23:59前完成。1.1.2.4訂貨之前提前在“新商盟”商業(yè)社區(qū)查看公告欄、周刊，了解貨源促銷信息等，積極參與促銷活動。

1.1.2.5其它訂貨：積極學(xué)習(xí)手機(jī)訂貨、電視訂貨等其它現(xiàn)代信息技術(shù)知識，通過多種渠道進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

1.1.3網(wǎng)上互動

1.1.3.1、每月25號前，根據(jù)自身經(jīng)營情況，通過“新商盟”系統(tǒng)填報次月服務(wù)需求，并對上月營銷人員服務(wù)工作情況進(jìn)行評價。

1.1.3.2、及時對營銷工作的意見和建議或經(jīng)營中遇到的疑難通過“新商盟”進(jìn)行留言和咨詢。

1.1.3.3、定期不定期通過“新商盟”系統(tǒng)“我的賬薄”了解卷煙購進(jìn)情況，進(jìn)行利潤核算。

1.1.3.4、隨時登錄“新商盟”系統(tǒng)查看“營銷建議”，接受營銷人員提供的經(jīng)營指導(dǎo)建議。

1.1.3.5、采集卷煙陳列照片和庫存情況通過“新商盟”系統(tǒng)進(jìn)行上傳。

1.1.3.6認(rèn)真填寫“新商盟”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查信息。

1.1.3.7不在網(wǎng)絡(luò)上散布虛假、錯誤信息，不使用污穢、違法語言。

1.2貨款結(jié)算

1.2.1電話訂貨的卷煙零售客戶要在電話訂貨之前存足貨款，訂單確認(rèn)后不隨意抽取結(jié)算卡資金，保證電子結(jié)算成功。

1.2.2網(wǎng)上訂貨客戶在訂單提交前，及時查看存款余額，存足貨 11 款，保證電子結(jié)算成功。

1.2.3定期核對和查詢電子結(jié)算賬戶資金，當(dāng)發(fā)現(xiàn)卷煙貨款結(jié)算有誤時，及時和客戶經(jīng)理聯(lián)系。

1.3品牌宣傳和促銷

1.3.1積極向消費者做好重點培育品牌的宣傳推介，引導(dǎo)消費。1.3.2對于促銷品牌卷煙，要對促銷內(nèi)容向消費者做好宣傳，1.3.3做好卷煙的上柜出樣、明碼標(biāo)價、銷售推廣。1.3.4科學(xué)合理安排好卷煙品牌庫存結(jié)構(gòu)，做到“四不”：不脫銷、不斷檔、不積壓、不低價銷售。

1.4品牌培育

1.4.1通過“新商盟”系統(tǒng)、煙草網(wǎng)站、煙草行業(yè)報刊等媒介和煙草公司地培訓(xùn)、指導(dǎo)、宣傳等方式了解煙草行業(yè)“532”“461”卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃，掌握重點品牌發(fā)展動態(tài)，了解工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品，在銷品牌價格、包裝、賣點、文化等信息。

1.4.2對下發(fā)的重點品牌目錄上柜齊全，對新品、促銷品牌主動訂購，重點品牌優(yōu)先訂購，不同價位、不同品類重點品牌種類不少于2個，保證貨源充足，不斷檔、不脫銷。

1.4.3積極響應(yīng)煙草公司的品牌培育工作，對重點品牌、新品在對應(yīng)的功能區(qū)突出擺放。

1.4.4對重點品牌優(yōu)先推介、新品重點推介、低焦油品牌有針對性地推介，重點品牌側(cè)重于所屬工業(yè)企業(yè)的文化、品牌勁頭、口味特點特性地宣傳，新品側(cè)重于價格、包裝、吸味特點的介紹，低焦油品牌側(cè)重于高科技低危害、健康環(huán)保等特點地介紹。

1.4.5向消費者進(jìn)行品牌地宣傳推介，固定消費者根據(jù)消費者的 12 吸食偏好、消費檔次等特點進(jìn)行推介，流動消費者根據(jù)年齡、外表等初步判斷信息進(jìn)行推介。

1.4.6若遇部分品牌臨時性斷檔，應(yīng)積極向消費者做好宣傳解釋工作，并積極推薦相關(guān)替代品牌。

1.4.7消費者對品牌包裝、質(zhì)量等發(fā)生質(zhì)疑的，因積極做好宣傳、解釋，對自己不能解決的，積極聯(lián)系煙草公司進(jìn)行處理，維護(hù)品牌良好形象。

1.4.8收集品牌市場反應(yīng)、消費者評價等信息，積極向煙草公司進(jìn)行反饋。

1.5宣傳促銷

1.5.1通過飛信、電話、網(wǎng)絡(luò)、煙草營銷人員宣傳全面、準(zhǔn)確掌握卷煙品牌宣傳促銷信息。

1.5.2對煙草公司發(fā)放KT版、粘貼類海報、掛旗、條幅、X展架、地貼、花樣展架、宣傳畫冊、煙模等宣傳促銷物品在店內(nèi)空曠、顯眼的位置放置，有條件的可以設(shè)立促銷區(qū)進(jìn)行集中放置，積極向消費者進(jìn)行宣傳。

1.5.3對促銷品牌盒包、條包均在設(shè)置的“促銷區(qū)”突出陳列，鼓勵根據(jù)“促銷主題”設(shè)立促銷專區(qū)，進(jìn)行專題生動化陳列。

1.5.4鼓勵自制宣傳畫報、宣傳條幅、宣傳標(biāo)示牌等在店內(nèi)進(jìn)行張貼，向消費者準(zhǔn)確傳遞宣傳促銷信息，擴(kuò)大宣傳效果。

1.5.5積極協(xié)助煙草公司對宣傳促銷活動向消費者進(jìn)行兌現(xiàn)。1.5.6利用煙草公司提供的鑰匙扣、手提袋、打火機(jī)等小禮品進(jìn)行宣傳促銷活動。

1.6送貨到戶后，做好核對簽收。

1.7妥善保管使用《客戶服務(wù)手冊》，詳細(xì)了解相關(guān)內(nèi)容。1.8應(yīng)邀參加煙草公司組織的相關(guān)會議和培訓(xùn)。

1.9積極參與煙草公司和工業(yè)企業(yè)的市場、品牌調(diào)研活動，如實反映各類信息。

2.0專賣協(xié)作

2.1熟悉并自覺遵守?zé)煵輰Ｙu相關(guān)法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價、亮證經(jīng)營，不銷售假冒偽劣、走私卷煙，不從非法渠道購進(jìn)卷煙，不低價銷售卷煙。

2.2自覺配合煙草專賣部門的管理與監(jiān)督。2.3亮證經(jīng)營

2.3.1從事卷煙經(jīng)營活動期間，亮證經(jīng)營。

2.3.2不出租、出借、買賣、轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。2.3.3當(dāng)經(jīng)營主體、經(jīng)營場所等發(fā)生變化或停業(yè)、歇業(yè)時，及時向發(fā)證機(jī)關(guān)提出申請，辦理相關(guān)手續(xù)，自覺做到“經(jīng)營人、經(jīng)營地址、持證人、接貨簽收人、持卡人（電子結(jié)算卡）”五相符。

2.4煙草專賣法律法規(guī)宣傳協(xié)作

2.4.1積極參加煙草專賣法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，配合煙草專賣部門向消費者宣傳煙草專賣法律法規(guī)。

2.4.2主動向消費者宣傳無《煙草專賣零售許可證》經(jīng)營卷煙的危害性，告知舉報途徑，推動消費者對無證經(jīng)營行為的監(jiān)督與舉報。

2.4.3主動向消費者宣傳介紹假冒偽劣卷煙的基本特征和辨別方法，并告知投訴途徑，引導(dǎo)正確消費。3.0信息協(xié)作

3.1對發(fā)現(xiàn)有非法渠道進(jìn)貨、經(jīng)營假冒商標(biāo)卷煙、無《煙草專賣 14 零售許可證》經(jīng)營卷煙等違法違規(guī)活動時，及時撥打“12313”舉報監(jiān)督電話，向煙草專賣行政主管部門舉報，并提供線索，協(xié)助執(zhí)法人員查處。

3.2積極提供卷煙市場監(jiān)管方面的合理化建議。

3.3及時、主動地采集和反饋市場銷售信息、品牌信息、需求信息、價格信息、評價信息、服務(wù)信息、管理信息、消費者信息等，并根據(jù)市場情況提出合理建議。

3.4 調(diào)查了解消費者年齡、收入、購買習(xí)慣、購買心理、購買行為等信息，建立消費者電子或紙質(zhì)檔案，定期更新維護(hù)。及時向公司提供消費信息。3.5信息采集及反饋

3.5.1及時了解煙草行業(yè)政策方針、品牌發(fā)展趨勢，積極宣傳引導(dǎo)消費。

3.5.2收集消費者年齡、文化程度、收入、職業(yè)及吸食喜好等信息，匯總整理，建立消費者信息檔案。

3.5.3收集、整理市場變化信息、重點經(jīng)濟(jì)社會活動信息、消費環(huán)境變化信息等，積極向煙草公司進(jìn)行反饋。

3.5.4定期盤點卷煙庫存，進(jìn)行進(jìn)銷存核算管理，協(xié)助煙草公司進(jìn)行價存信息采集。

3.5.5根據(jù)實際經(jīng)營遇到的困難和服務(wù)營銷工作中存在的不足，向煙草公司提出改進(jìn)的意見和建議。

四、實踐途徑

煙草公司一線服務(wù)客戶的“五員”，要通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、差異化的客戶服務(wù)指導(dǎo)，逐步實現(xiàn)卷煙零售終端形象和服務(wù)的規(guī)范化，持 15 續(xù)提升卷煙零售客戶的經(jīng)營服務(wù)水平。

第五篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國家局局長姜成康在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上明確提出，要加強(qiáng)對卷煙零售終端的管理，加強(qiáng)零售終端研究。零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，是卷煙產(chǎn)品流通過程中的末端也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場的前沿陣地。

隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視。加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，是踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀的發(fā)展需要、是積極應(yīng)對《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實要求、是實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障、是推動“營銷上水平”的關(guān)鍵所在。

一、加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)的重要性

（一）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對《煙草控制框架公約》的需要。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著品牌宣傳的重任?，F(xiàn)在世界各國戒煙的聲浪越來越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會、山東全運會“拒捐門”，就是最好的反襯。這樣一來，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國家煙草業(yè)的營銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉

動式”營銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷。何澤華副局長也在2009年全國卷煙銷售工作會上強(qiáng)調(diào)：“客戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。如果能夠牢牢掌握客戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺”。

（二）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。姜成康局長曾指出，“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場?！本頍熆蛻糇鳛闊煵莨ど唐髽I(yè)連接廣大消費者的橋梁和紐帶，是整個卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對千千萬萬個消費者，處于與消費者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競爭力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問題

（一）客戶素質(zhì)參差不齊。我們客戶，特別是農(nóng)村客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識淡薄、經(jīng)營方式保守，僅憑經(jīng)驗賣煙，缺少理財意識和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營方向和主銷品牌時較為隨意，普遍缺少對消費行為和消費特點的分析研究，品牌推介能力和消費引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（二）卷煙陳列不規(guī)范。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營意識淡薄，有的連柜臺都沒有，有的雖然有柜臺，但與其它商品混放在一起，沒有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價格標(biāo)簽殘缺，有的即使擺放了，也沒有做到生動化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費者選購。

（三）卷煙經(jīng)營重視程度不夠。當(dāng)前，絕大部分卷煙客戶除經(jīng)營卷煙外，還經(jīng)營著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額不高，他們對卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠，對卷煙商品傾注的精力不多，不能主動尋求提升卷煙經(jīng)營的方法和途徑。

（四）客戶間存在不規(guī)范行為。相比較順銷品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價大、利潤高，有的一條達(dá)到幾百元，造成很多客戶不管有沒有高檔煙消費群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣給大戶，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象屢禁不止。

三、卷煙零售終端建設(shè)的策略

（一）終端形象建設(shè)

當(dāng)前卷煙市場競爭愈演愈烈，通過建立一套統(tǒng)一、簡單、實用、美觀的卷煙終端形象標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善卷煙網(wǎng)絡(luò)形象，建設(shè)具有本地?zé)煵萏厣木頍熒鐣W(wǎng)絡(luò)形象，不但可以提升煙草行業(yè)零售終端形象的整體統(tǒng)一，使宣傳的效果得到充分發(fā)揮，而且還有利于在消費者心目中營造一個安全、放心、舒心的消費環(huán)境，強(qiáng)化消費者對煙草商業(yè)企業(yè)充滿信心，是消費者選擇產(chǎn)品最有力的動力。

利用企業(yè)VI視覺識別系統(tǒng)及服務(wù)品牌“印心”對終端形象進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計，統(tǒng)一規(guī)范終端形象的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使終端標(biāo)識的色彩、字體、格調(diào)等要素統(tǒng)一；引導(dǎo)零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，所有商品歸類擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺、貨架干凈無灰塵；卷煙展示區(qū)要安排在店面的醒目位臵，有相應(yīng)的展示面積，具有視覺沖擊力，能夠吸引消費者的第一注意力，方便購買。

（二）終端陳列建設(shè)

1、經(jīng)營卷煙品牌要多樣化。要使商品的陳列更具魅力，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。如果一個店堂只陳列幾個牌號的卷煙，不論再費什么心機(jī)，也營造不出經(jīng)營氣氛，且在激烈的市場競爭中，消費者往往希望能有更多的選擇空間來滿足自身的個性化需求。所以日常不能只關(guān)注一些暢銷品牌而忽視了其它品牌的銷售工作，只有這樣才能營造銷售氛圍，品牌越多消費者的選擇余地就越大，面對的消費群體就越廣，因而實現(xiàn)的銷售利潤就越多。

2、卷煙陳列要重視擺放整齊有序。樣品擺放應(yīng)該堅持有序、層次、美觀、安全的原則。所謂有序就是把樣品按照一定的秩序分類后再擺放，如同一卷煙廠生產(chǎn)的卷煙擺在一起，或按照卷煙不同的價格擺放，我們本地區(qū)的陳列習(xí)慣大都以價格高低擺放為主。這樣的陳列增強(qiáng)了層次感，顯得錯落有致就更容易吸引消費者的眼球。

3、卷煙要做到明碼標(biāo)價。且標(biāo)簽需對號入座。特別是在新產(chǎn)品上市時，在做好了陳列后一定要對應(yīng)地貼上價格標(biāo)簽，讓消費者在選擇時可以多方比較。標(biāo)簽和煙架及時跟進(jìn)，對遺失、破損、老化的標(biāo)簽和煙架及時更換，以切實提高終端環(huán)境?？傊頍熃K端陳列的生動化對于影響消費者購買行為和購買決策具有舉足輕重的作用，只有實現(xiàn)了卷煙品牌的生動化陳列，才能提升品牌競爭力和市場占有率。

（三）營銷人員的素質(zhì)提升

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。零售終端建設(shè)對我們營銷人員提出了更高的要求。要求我們改變服務(wù)意識、責(zé)任意識。以滿足客戶需求最為根本出發(fā)點。服務(wù)客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷售網(wǎng)絡(luò)競爭力的重點，首先是要樹立客戶為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把客戶當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務(wù)。售前是及時向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營銷策略，品牌

發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶分析品牌動銷率，引導(dǎo)客戶合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫存水平，維護(hù)卷煙價格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶做好卷煙柜臺出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經(jīng)營思路，如節(jié)假日、城市擴(kuò)建、道路改造等引起的消費群體、消費行為和消費結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶及時注意并主動調(diào)整卷煙經(jīng)營措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。

2、提高營銷人員的綜合素質(zhì)

以零售終端建設(shè)為契機(jī)，以印心服務(wù)品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的能力、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過對客戶的庫存管理、經(jīng)營資金管理、品牌培育、客戶理財、經(jīng)營技巧的業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，向客戶提供更多客戶讓渡價值的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步縮小卷煙客戶對服務(wù)的期望與我們提供服務(wù)的差距，提高客戶滿意度。

（四）加強(qiáng)對客戶的培訓(xùn)

通過客戶經(jīng)理市場拜訪加強(qiáng)客戶的經(jīng)營指導(dǎo)外，還應(yīng)不斷開展有針對性的、不同形式的客戶培訓(xùn)，提升客戶的營銷能力。比如邀請客戶到公司參與培訓(xùn)、到做得好的客戶店中參觀等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。內(nèi)容包括：煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策、卷煙產(chǎn)品特點、市場知識、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品擺放、終端布臵等等。通過對客戶的培訓(xùn)，提高客戶卷煙經(jīng)營、規(guī)范意識、品牌培育、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，進(jìn)一步拉近客我關(guān)系，提高客戶滿意度。

（五）深入經(jīng)營指導(dǎo)，提高客戶的盈利度。

通過客戶經(jīng)理對片區(qū)客戶的因素識別，每季度向客戶發(fā)放《經(jīng)營指導(dǎo)書》，內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，這項措施的出臺很好地成為為客戶服務(wù)的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶幫助很大。

客戶經(jīng)理在市場的拜訪中，通過對客戶經(jīng)營能力、經(jīng)營情況、對卷煙重視程度、商圈環(huán)境等了解，也要對片區(qū)的客戶進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，加強(qiáng)對客戶現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，解決客戶經(jīng)營中存在的問題，不斷提升客戶的盈利水平。

（六）搭建信息交互平臺。

公司可利用新商盟網(wǎng)上訂貨和自助通平臺，向客戶宣傳行業(yè)政策、貨源信息等。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、客戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將發(fā)展成為有時代特征的真正的“煙草電子商務(wù)”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，使客戶要辦什么事都能夠經(jīng)過查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點培育品牌，包括期

生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價、零售價等各個方面以文字或圖片形式展示出來，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營銷策略等定期發(fā)布，及時告知客戶；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營之道，供別的客戶參考借鑒；客戶培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護(hù)、安全事故案例以及一些客戶成功的經(jīng)營案例、違法經(jīng)營案例，進(jìn)一步提高客戶的卷煙經(jīng)營能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶共享；同時增加互動性內(nèi)容，及時收集客戶對煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，以便及時改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)客戶的能力，提高客戶滿意度。通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺，客戶足不出戶，就可將煙草行業(yè)的相關(guān)信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營能力提供方便快捷的服務(wù)。

（七）加強(qiáng)專銷結(jié)合。依靠專賣管理力量整頓卷煙市場秩序，打擊非法經(jīng)營，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場，為終端建設(shè)提供良好的、健康的市場環(huán)境。

劉 薇 2011年4月9日