第一篇：卷煙終端建設(shè)檢查客戶經(jīng)理匯報(bào)材料

客戶經(jīng)理終端建設(shè)檢查匯報(bào)材料（結(jié)合個(gè)人情況參考整理）

一、零售終端建設(shè)情況

國家局、區(qū)局終端建設(shè)的指導(dǎo)意見下發(fā)后，營銷中心及時(shí)組織員工對(duì)文件精神進(jìn)行了學(xué)習(xí)，同時(shí)結(jié)合當(dāng)前轄區(qū)市場(chǎng)零售終端“臟、亂、差”的現(xiàn)象，制定符合市場(chǎng)部的終端建設(shè)實(shí)施方案。

一是認(rèn)真開展卷煙陳列指導(dǎo)工作。針對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)不少零售店的卷煙陳列柜存在卷煙擺放無序、柜臺(tái)長期不清潔、卷煙未進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)等問題，3月初，市場(chǎng)部明確提出了由客戶經(jīng)理親自幫助零售戶擺放價(jià)格標(biāo)簽，清潔、整理柜臺(tái)、擺放卷煙，并對(duì)其進(jìn)行商品陳列指導(dǎo)的工作要求，同時(shí)采取督查人員隔天進(jìn)行督查的方法，加強(qiáng)過程跟蹤及結(jié)果考核，確保工作落到實(shí)處，零售戶柜臺(tái)卷煙陳列得到較大改善。

二是認(rèn)真學(xué)習(xí)柳州終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，做好零售終端形象提升工作。市場(chǎng)部以柳州現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的召開為契機(jī)，在陳列指導(dǎo)初見成效的基礎(chǔ)上，9月初，要求客戶經(jīng)理細(xì)分轄區(qū)客戶，挑選出經(jīng)營能力較強(qiáng)的10%的城區(qū)零售戶作為終端建設(shè)的試點(diǎn)，集中城區(qū)片區(qū)客戶經(jīng)理利用一周的時(shí)間進(jìn)行專門指導(dǎo)，采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地進(jìn)行亮化店招、完善陳列設(shè)施、布臵POP廣告、有序陳列非煙商品、確保重點(diǎn)品牌能在顯著區(qū)域出樣等工作，打造終端建設(shè)樣板客戶。9月中旬，在成功打造轄區(qū)樣板客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)市局（公司）的工作部署，根據(jù)“以點(diǎn)帶面、全面鋪開”的終端建設(shè)原則，市場(chǎng)部集中各片區(qū)客戶經(jīng)理，利用一周的時(shí)間對(duì)城區(qū)中心主要街道零售戶開展終端提升建設(shè)，打造出2—3條形象街，同時(shí)，挑選出轄區(qū)10戶零售戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一的經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育、公司政策等內(nèi)容的重點(diǎn)培訓(xùn)，使其成為卷 1 煙零售戶中的“標(biāo)桿”，充分發(fā)揮客戶端的各項(xiàng)功能。

三是規(guī)劃終端資源，開展品牌示范店建設(shè)，調(diào)動(dòng)零售客戶的積極性。結(jié)合“全區(qū)卷煙零售示范店”的建設(shè)工作，市場(chǎng)部根據(jù)市局（公司）示范店評(píng)定要求，認(rèn)真做好示范店的選點(diǎn)工作，同時(shí)在日常走訪中將示范店作為重點(diǎn)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，利用示范店促進(jìn)重點(diǎn)品牌及新品牌上柜，并在外觀標(biāo)識(shí)、運(yùn)營模式、生動(dòng)化陳列和推介等方面對(duì)零售客戶進(jìn)行指導(dǎo)幫扶，提升客戶的品牌培育意識(shí)和推介能力，調(diào)動(dòng)客戶的品牌培育積極性，使示范店成為轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的“窗口”，較好地發(fā)揮了品牌宣傳和培育、引導(dǎo)消費(fèi)、穩(wěn)定價(jià)格、引領(lǐng)潮流的窗口作用。

二、網(wǎng)上訂貨工作開展情況

網(wǎng)上訂貨工作開始推廣后，營銷中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過制定推廣方案、明確推廣步驟、開展客戶經(jīng)理和零售客戶培訓(xùn)工作、摸底調(diào)查等方式，多措并舉，推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。

一是統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。3月份，市場(chǎng)部召開網(wǎng)訂動(dòng)員大會(huì)，深刻闡述推廣“新商盟”的重要意義，同時(shí)結(jié)合轄區(qū)的實(shí)際，向員工分析網(wǎng)訂工作的困難和優(yōu)勢(shì)，幫助員工克服畏難心理，堅(jiān)定工作信心。二是深入開展市場(chǎng)調(diào)查工作。3月份，市場(chǎng)部組織客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)的零售戶客戶素質(zhì)、自有電腦情況、使用電腦的途徑，客戶服務(wù)站和金融網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋能力等進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)一步掌握了零售戶軟、硬件設(shè)施的基本情況，明確了下一步的工作重點(diǎn)和工作途徑。

三是加強(qiáng)培訓(xùn)，確保網(wǎng)訂成功率。首先，我們從3月份開始組織開展了對(duì)市場(chǎng)部全體營銷人員的網(wǎng)訂培訓(xùn)，從網(wǎng)訂工作的理論及實(shí)操兩方面進(jìn)行了講解，確?？蛻艚?jīng)理能夠勝任零售戶的培訓(xùn)師、指導(dǎo)員。其次，我們深入開展對(duì)零售戶的培訓(xùn)指導(dǎo)。采取集中授課、發(fā)放操作 2 指南、現(xiàn)場(chǎng)演示、客戶經(jīng)理一對(duì)一上門授課等多種方式，對(duì)零售客戶開展持續(xù)的跟蹤培訓(xùn)，確保每一個(gè)網(wǎng)上訂貨客戶都能熟練使用“新商盟”系統(tǒng)。

四是充分挖掘市場(chǎng)網(wǎng)訂潛力。市場(chǎng)部以當(dāng)前“卷煙零售戶安裝寬帶和購臵電腦有優(yōu)惠”及“開放鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供無電腦的客戶免費(fèi)訂貨”等政策為突破口，要求客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)無電腦而又有網(wǎng)訂操作潛力的客戶的引導(dǎo)培訓(xùn)工作，將這部分潛力市場(chǎng)挖掘出來，進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)上訂貨的覆蓋率。

截止到9月16日，市場(chǎng)部轄區(qū)已開通網(wǎng)上訂貨客戶2213戶，占轄區(qū)客戶總數(shù)7073戶的31.3%。其中“一戶一機(jī)”零售戶2021戶，占網(wǎng)訂戶數(shù)91.32%，“一店一機(jī)”873戶，占網(wǎng)訂戶數(shù)39.45%。

三、“135工作法”開展情況

營銷中心積極按照全區(qū)“135”工作法推廣工作方案的要求和《貴港市煙草公司135工作法推廣方案》，結(jié)合現(xiàn)有客戶經(jīng)理的實(shí)際，循序漸進(jìn)推進(jìn)135工作法的實(shí)施。

一是宣傳動(dòng)員。4月份為確保135工作法順利開展，市場(chǎng)部召開了“135”工作法動(dòng)員會(huì)，使全體員工充分認(rèn)識(shí)“135”工作法的重大作用和深遠(yuǎn)意義，切實(shí)樹立服務(wù)意識(shí)，自覺地按要求完成相關(guān)工作。二是加強(qiáng)培訓(xùn)。為提高營銷人員對(duì)“135”工作法的認(rèn)識(shí)，市場(chǎng)部以講授和自學(xué)等方式開展理論及實(shí)操培訓(xùn)工作。5月份，組織市場(chǎng)部營銷人員參加由營銷中心集中開展的兩期 “135”工作法培訓(xùn)，同時(shí)要求客戶經(jīng)理及市場(chǎng)經(jīng)理利用晚上時(shí)間對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行自學(xué)鞏固，確保培訓(xùn)出效果。6月份，135工作法開始試運(yùn)行后，市場(chǎng)部采取實(shí)踐討論的方式，在運(yùn)行初期組織客戶經(jīng)理及市場(chǎng)經(jīng)理共同探討解決操作中 3 遇到的問題，同時(shí)實(shí)行在部門內(nèi)“結(jié)對(duì)子”活動(dòng)，以“135”工作法應(yīng)用比較好的客戶經(jīng)理帶動(dòng)應(yīng)用不太好的員工，不斷強(qiáng)化操作能力和應(yīng)用技巧。

三是加強(qiáng)考核。為確保135的推廣應(yīng)用落到實(shí)處，市場(chǎng)部安排督查考核員每日對(duì)客戶經(jīng)理及市場(chǎng)經(jīng)理的135操作情況進(jìn)行檢查，及時(shí)指出操作存在的流程錯(cuò)誤、內(nèi)容簡單等問題，杜絕了弄虛作假、敷衍了事現(xiàn)象的發(fā)生，保證了135工作法的有效推進(jìn)。至6月份135工作法試運(yùn)行以來，客戶經(jīng)理及市場(chǎng)經(jīng)理工作流程得到進(jìn)一步規(guī)范，操作能力也不斷提升。

四、品牌培育工作

（一）新品上市培育

1、建立零售戶數(shù)據(jù)庫。根據(jù)營銷中心統(tǒng)一要求，根據(jù)部分有代表性主銷品牌（4個(gè)主要品牌）零售戶銷量情況，建立新品投放數(shù)據(jù)庫。同時(shí)，完善零售戶的有效信息，如：手機(jī)號(hào)碼等，以便針對(duì)目標(biāo)客戶，開展新品上市宣傳。

2、選點(diǎn)投放。工業(yè)代表提出新品投放要求，卷煙營銷中心根據(jù)工業(yè)新品投放意愿，結(jié)合轄區(qū)需求特點(diǎn)和新品投放數(shù)據(jù)庫，制定新品試銷期推廣方案，明確投放時(shí)間、范圍、目標(biāo)客戶、限量數(shù)量等。同時(shí)，編輯新品短信，向目標(biāo)客戶進(jìn)行宣傳告知，引導(dǎo)上柜。

3、宣傳上柜。客戶經(jīng)理根據(jù)方案要求，在走訪過程中，通過發(fā)放品吸煙、宣傳單頁等新品宣傳材料，向目標(biāo)客戶進(jìn)行宣傳推薦，告知品牌賣點(diǎn)，引導(dǎo)零售戶進(jìn)行上柜。

4、跟蹤維護(hù)。在新品上市后，密切關(guān)注品牌走勢(shì)和消費(fèi)者的反饋，收集市場(chǎng)信息，向營銷部反饋。同時(shí)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶進(jìn)行新品出樣陳列，指導(dǎo)零售戶進(jìn)行推薦。(二)日常品牌培育工作開展

從今年下半年開始，公司品牌培育的目標(biāo)是銷售1100箱真龍（8元以上）品牌，因此主要針對(duì)真龍品牌開展宣傳培育工作。

1、明確目標(biāo)，抓好任務(wù)的合理分解。召開會(huì)議對(duì)真龍的任務(wù)分解進(jìn)行討論，將銷量任務(wù)和上柜較為科學(xué)、合理地分解到各片區(qū)各客戶經(jīng)理手中，明確任務(wù)，抓好目標(biāo)管理。

2、終端維護(hù)，突出真龍品牌的陳列。一是在日常拜訪過程中，根據(jù)零售戶品牌銷量分布情況，重點(diǎn)推薦一到兩個(gè)相適應(yīng)的品牌規(guī)格，引導(dǎo)零售戶進(jìn)行上柜，同時(shí)，指導(dǎo)零售戶在卷煙銷售過程中，向購買同價(jià)位或相鄰價(jià)位的消費(fèi)者進(jìn)行推薦；二是關(guān)注零售戶的庫存，指導(dǎo)零售戶進(jìn)行購進(jìn)，保證品牌銷售的連續(xù)性，提高客戶的關(guān)注度；三是突出真龍品牌的陳列，將8元以上真龍集中陳列在煙柜的顯眼處，讓廣大零售戶積極配合，共同保持并維護(hù)好；四是發(fā)放宣傳資料，如：X展架、紙袋等，易于真龍品牌與廣大消費(fèi)者進(jìn)行接觸和溝通，提高品牌認(rèn)知度。

3、定期或不定期召開分析會(huì)議。一是召開月度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)，對(duì)重點(diǎn)品牌的完成情況進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)重點(diǎn)品牌的走勢(shì)進(jìn)行判斷，提出下一步的工作措施；二是各片區(qū)通過晨會(huì)通報(bào)銷量和上柜進(jìn)度，探討近期真龍培育的一些方法和措施；三是以小組為單位，對(duì)品牌培育進(jìn)行座談?dòng)懻?，尋找好的品牌培育措施和做法，推?dòng)品牌培育工作。

4、通過自律小組會(huì)議展開宣傳。利用自律小組會(huì)議，向廣大零售戶解釋銷售好真龍的意義，取得廣大零售戶的理解與支持。

5、開展宣傳促銷和零售戶回饋活動(dòng)。為慶?！罢纨垺眲?chuàng)牌十周年，回饋廣大卷煙消費(fèi)者，開展“開啟一點(diǎn)紅，好運(yùn)來一包”真龍（珍品）開蓋有獎(jiǎng)活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理在日常工作中通過宣傳單頁和海報(bào)的發(fā)放，加強(qiáng)零售戶的宣傳，同時(shí)指導(dǎo)零售戶做好庫存管理，營造良好的市場(chǎng)氛圍。

6、開展駐店助銷活動(dòng)。為進(jìn)一步提高“真龍”卷煙品牌培育效果，開展為期三個(gè)月的營銷線工作人員“駐店助銷”拉動(dòng)“真龍”卷煙終端消費(fèi)活動(dòng)。在幫助零售戶做好終端助銷時(shí)，向零售戶、消費(fèi)者派發(fā)活動(dòng)促銷單頁，讓其在第一時(shí)間了解真龍新品的賣點(diǎn)、“開盒有獎(jiǎng)”活動(dòng)內(nèi)容、促銷時(shí)間、兌獎(jiǎng)方式等。同時(shí)，做好真龍（珍品）的免費(fèi)品吸推介工作，以提升人氣和培育效果。

五、存在的問題

1、零售終端建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。一是客戶意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。當(dāng)前轄區(qū)市場(chǎng)部分客戶自身素質(zhì)還不是很高，對(duì)終端形象并不太注重，因此對(duì)終端建設(shè)配合度不高，終端維護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，出現(xiàn)了客戶經(jīng)理幫助整理好店面形象后的1—2天，客戶店面就恢復(fù)原狀的現(xiàn)象。二是客戶經(jīng)理的終端指導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。當(dāng)前經(jīng)理在進(jìn)行終端建設(shè)時(shí)，普遍存在辦法不多的現(xiàn)象，欠缺幫助客戶進(jìn)行店面整體規(guī)劃的能力，導(dǎo)致零售客戶在卷煙店面、貨柜陳列上難以體現(xiàn)出亮點(diǎn)。2、135工作法的應(yīng)用有待進(jìn)一步提高。一是當(dāng)前客戶經(jīng)理及市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)135工作法的應(yīng)用停留在“照搬書本”的階段，日常操作的目標(biāo)局限于走完系統(tǒng)流程，如在客戶評(píng)分、任務(wù)標(biāo)注等模塊中，常常是照本宣科，很少能將自己的想法融入系統(tǒng)，實(shí)踐創(chuàng)新能力有待加強(qiáng)。二是具體內(nèi)容與實(shí)際工作有待進(jìn)一步融合。通過對(duì)具體系統(tǒng)運(yùn)用和操作，與原先認(rèn)識(shí)、理解、熟悉運(yùn)作的工作模式存在一定的差別，具體內(nèi)容與實(shí)際工作有待進(jìn)一步融合。

3、網(wǎng)上訂貨工作有待進(jìn)一步深化。一是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)利用率低，雖然客戶經(jīng)理積極向無電腦的客戶宣傳可到附近煙草自有網(wǎng)點(diǎn)、電信網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，但客觀上客戶始終抱有“嫌麻煩”、“能不網(wǎng)訂先不網(wǎng)訂”的心理，主觀上我們對(duì)如何充分利用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠重視、辦法不多，導(dǎo)致當(dāng)前轄區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的功能得不到發(fā)揮。二是當(dāng)前網(wǎng)訂率與區(qū)局的要求仍有較大差距。截止到8月底，市場(chǎng)部網(wǎng)訂率達(dá)到30.2%。其中城區(qū)網(wǎng)上訂貨率為52.67%，這與區(qū)局提出的“計(jì)劃到2011年底，全區(qū)網(wǎng)上訂貨率力爭(zhēng)達(dá)到40%以上，其中城市客戶（即縣城及縣城以上客戶）網(wǎng)上訂貨率要達(dá)到80%以上”仍有較大差距。

六、下步工作思路

1、加強(qiáng)實(shí)踐，進(jìn)一步深化135工作法的推廣及應(yīng)用。一要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以選拔優(yōu)秀選手參與全區(qū)年底舉行“135”營銷工作法技能大比賽為契機(jī)，對(duì)當(dāng)前客戶經(jīng)理及市場(chǎng)經(jīng)理在135操作中發(fā)現(xiàn)的短板和盲點(diǎn)進(jìn)行全方位的分析和指導(dǎo)，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理的職能作用，由市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)，片區(qū)每周利用一個(gè)晚上時(shí)間進(jìn)行鞏固學(xué)習(xí)，加深對(duì)135工作法的理解和掌握，確保135工作法的操作達(dá)到9月份熟練運(yùn)行，年底通過區(qū)局對(duì)“135”營銷工作法考評(píng)驗(yàn)收的要求。二要加強(qiáng)實(shí)踐分析，組織客戶經(jīng)理召開135工作法專題討論會(huì)，對(duì)照當(dāng)前的工作實(shí)際，提出改進(jìn)工作方法的具體措施，進(jìn)一步優(yōu)化工作模塊。三要持續(xù)改進(jìn)。定期對(duì)上一階段的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估并加以改進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題，不斷推動(dòng)“135”工作法在正確的軌道上前進(jìn)。

2、夯實(shí)網(wǎng)訂基礎(chǔ)，進(jìn)一步深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。一要積極發(fā)展“一戶一機(jī)”零售戶，要求客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)已納入網(wǎng)訂的客戶進(jìn)行分析，充分了解客戶的網(wǎng)訂方式并建立檔案，有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)一步提升自有電腦客戶比例，為網(wǎng)絡(luò)營銷奠定更加扎實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。二要針對(duì)當(dāng)前部分客戶出現(xiàn)轉(zhuǎn)回電話訂貨的現(xiàn)象，要求客戶經(jīng)理進(jìn)行原因分析，同時(shí)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，通過向客戶解釋公司網(wǎng)訂發(fā)展趨勢(shì)及網(wǎng)訂的優(yōu)勢(shì)，取得零售戶的支持和配合。三要充分發(fā)揮服務(wù)站點(diǎn)的功能，組織未納入網(wǎng)訂而又有條件在附近網(wǎng)點(diǎn)訂貨的零售戶在服務(wù)站點(diǎn)開展專題培訓(xùn)，通過體驗(yàn)培訓(xùn)的方式由客戶經(jīng)理手把手地教客戶使用“新商盟”，讓客戶親身體驗(yàn)“新商盟”的便利，激發(fā)客戶參與網(wǎng)上訂貨的興趣。四要以點(diǎn)帶面，輻射帶動(dòng)。各客戶經(jīng)理在不 7 同區(qū)域不同線路選擇部分素質(zhì)較好、配合程度高的客戶樹立榜樣，口口相傳，通過先期發(fā)展的客戶帶動(dòng)影響周邊客戶，推動(dòng)網(wǎng)訂規(guī)模的逐步提升。

3、堅(jiān)定信心，全面推進(jìn)終端建設(shè)。一要繼續(xù)加強(qiáng)柳州經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)。繼續(xù)對(duì)柳州煙草零售終端形象標(biāo)準(zhǔn)、零售終端卷煙陳列指南等資料進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒，掌握要領(lǐng)，同時(shí)結(jié)合日常工作的實(shí)際，制訂符合轄區(qū)實(shí)際的要求和標(biāo)準(zhǔn)，二要繼續(xù)加強(qiáng)零售客戶的培訓(xùn)出臺(tái)零售戶培訓(xùn)方案，以客戶經(jīng)理為主要培訓(xùn)人，利用自律小組會(huì)議等形式，對(duì)零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)闡述當(dāng)前國家局、區(qū)局以及市局（公司）對(duì)終端建設(shè)的要求以及開展終端建設(shè)的意義，同時(shí)，組織召開專門的零售戶終端建設(shè)座談會(huì)，宣傳終端建設(shè)工作目的和詳細(xì)做法，共同探討終端建設(shè)工作具體事宜，促使客戶積極主動(dòng)配合做好終端陳列和形象維護(hù)。三要繼續(xù)做好終端建設(shè)的維護(hù)工作。針對(duì)前期打造的示范店、形象街及重點(diǎn)客戶，各片區(qū)必須及時(shí)將資料檔案統(tǒng)一整理歸檔，保留改造前后的資料、照片，以及改造個(gè)案記錄，以加強(qiáng)過程痕跡化管理。在日常的走訪中，要求客戶經(jīng)理以柳州終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，以“每日走訪改造2—3戶”為原則，根據(jù)零售客戶的不同特點(diǎn)，分重點(diǎn)、分步驟對(duì)轄區(qū)的終端建設(shè)進(jìn)行全面改造。四要加強(qiáng)督查，強(qiáng)化考核。以市場(chǎng)經(jīng)理為主要考核人，月組織開展一次終端建設(shè)工作檢查，每周統(tǒng)計(jì)并上報(bào)終端建設(shè)工作推進(jìn)情況，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不足及時(shí)進(jìn)行整改。

第二篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以服務(wù)為手段的保障市場(chǎng)營銷體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場(chǎng)的掌控和開拓顯得尤為重要。市場(chǎng)是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷售市場(chǎng)又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對(duì)零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場(chǎng)的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷售市場(chǎng)是建立完善營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識(shí)。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶

對(duì)于任何銷售行業(yè)來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場(chǎng)，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場(chǎng)。因此，客戶經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。

在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場(chǎng)培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營銷工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營理念、卷煙品牌、服務(wù)營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場(chǎng)占有率，與客戶共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營銷網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶溝通，認(rèn)真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營中的實(shí)際問題?？蛻艚?jīng)理要針對(duì)不同的客戶，實(shí)施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經(jīng)營，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的參謀，做好經(jīng)營指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營利潤，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營網(wǎng)建運(yùn)營模式也在隨之變化，但營銷人員對(duì)終端市場(chǎng)基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場(chǎng)掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對(duì)零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對(duì)零售戶開展專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)，通過分析卷煙零售庫存，提高經(jīng)營主體的市場(chǎng)預(yù)測(cè)水平，更加科學(xué)的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場(chǎng)需求，總結(jié)市場(chǎng)規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實(shí)施客戶細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶一對(duì)一的營銷服務(wù)。

三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營銷人員業(yè)務(wù)水平和工作能力

由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈，尤其是中國加入世貿(mào)以來，隨著國外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對(duì)著挑戰(zhàn)，未來煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)市場(chǎng)的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，提高對(duì)營銷市場(chǎng)的研究和管理水平，就要通過對(duì)卷煙零售客戶提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶細(xì)分策略，來實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識(shí)和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長期的過程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問題，有沒有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺(tái)，通過發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營策略和經(jīng)營目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營造良好的市場(chǎng)環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。

第三篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國家局姜成康局長在全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，?零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個(gè)切實(shí)維護(hù)’的高度重視零售終端工作。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴(yán)格履行：?公共和工作場(chǎng)所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對(duì)卷煙銷量的提升有較大負(fù)面影響。可以說煙草行業(yè)正面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而作為連結(jié)煙草系統(tǒng)與消費(fèi)者橋梁的零售客戶終端在其中將起到?jīng)Q定性關(guān)鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設(shè)工作，才能盡快提高控制市場(chǎng)的能力，來積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的各種變化和挑戰(zhàn)。

一、建設(shè)零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，只有完成銷售行為，才能確保國家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國家利益，才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。

著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場(chǎng)比擁有工廠更重要，控制了零售市場(chǎng)才是真正意義上的擁有市場(chǎng)，零售終端成為企業(yè)決戰(zhàn)市場(chǎng)，控制和占領(lǐng)市場(chǎng)的最重要的陣地。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家注重打造零售網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樗麄兩钚牛?擁有

1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場(chǎng)?。

隨著煙草行業(yè)深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會(huì)像酒類等行業(yè)一樣激烈。對(duì)于卷煙銷售而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長遠(yuǎn)來看，僅靠專賣壟斷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是要扎扎實(shí)實(shí)地做好零售終端建設(shè)，發(fā)展零售終端建設(shè)，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設(shè)，塑造終端品牌是終端建設(shè)的重點(diǎn)。

二、當(dāng)前卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)終端的現(xiàn)狀

1、卷煙零售戶經(jīng)營范圍偏大且卷煙陳列不規(guī)范

目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺(tái)陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場(chǎng)地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺(tái)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營利潤的依賴性的大大折扣，同時(shí)也影響了零售戶卷煙經(jīng)營的熱情和精力，經(jīng)營質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、零售客戶素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致部分其經(jīng)營能力不強(qiáng)

受知識(shí)結(jié)構(gòu)、世俗觀念的影響，大部分農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營能力不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)都相對(duì)較差，缺少主動(dòng)推銷、品牌宣傳、培育品牌的經(jīng)營理念。近年來在煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，推行了電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等一系列先進(jìn)的經(jīng)營手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經(jīng)營方式還停在傳統(tǒng)的電話訂貨模式和經(jīng)營手段上。

3、卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)、自律意識(shí)不夠

當(dāng)前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達(dá)到其預(yù)期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴性不強(qiáng)，部分零售客戶規(guī)范自律意識(shí)薄弱，低價(jià)競(jìng)銷現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

三、如何建設(shè)零售終端，是我們目前煙草行業(yè)必須關(guān)注的焦點(diǎn)問題

1、加強(qiáng)客我關(guān)系的維護(hù)

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關(guān)系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經(jīng)常深入終端，了解問題，解決問題。

2、加強(qiáng)零售終端的基礎(chǔ)信息管理，樹立全員終端意識(shí) 真實(shí)掌握終端信息，在市場(chǎng)營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。所以，必須高度重視，培養(yǎng)全員終端意識(shí)，在實(shí)踐中我們要進(jìn)一步 加強(qiáng)對(duì)零售終端基礎(chǔ)信息的維護(hù)和管理，真實(shí)掌握零售客戶真實(shí)信息，全面提升煙草掌控市場(chǎng)的能力。

3、開展規(guī)范化建設(shè)，提升零售戶整體形象

規(guī)范化建設(shè)是對(duì)零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對(duì)零售客戶店容店貌的建設(shè)，包括：統(tǒng)一的店面裝飾、柜臺(tái)、卷煙陳列等，充分包裝和生動(dòng)展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動(dòng)，來營造誠信經(jīng)營、守法經(jīng)

營的良好終端氛圍，積極引導(dǎo)?終端建設(shè)示范店?發(fā)揮標(biāo)桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提升零售戶的營銷能力

江夏營銷部通過建立零售終端培訓(xùn)基地，充分利用培訓(xùn)基地這一平臺(tái)，從而進(jìn)一步挖掘零售終端資源價(jià)值。一是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，借助所屬區(qū)域大專院校的師資力量授課和行業(yè)內(nèi)部授課相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，大膽嘗試優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、標(biāo)桿零售戶及社區(qū)優(yōu)秀代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流互動(dòng)教學(xué)的教學(xué)培訓(xùn)方式。二是創(chuàng)新培訓(xùn)方法，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，讓培訓(xùn)具有生動(dòng)性和趣味性；在培訓(xùn)效果上具有時(shí)效性；三是設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，內(nèi)容根據(jù)零售終端實(shí)際需求可從零售學(xué)、品牌培育技巧、專賣法規(guī)等方面著手。通過有針對(duì)性的培訓(xùn)，幫助客戶提高盈利水平，從而推動(dòng)品牌的培育和銷售，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)?雙贏?，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

4、規(guī)范價(jià)格行為，提高零售戶經(jīng)營毛利

穩(wěn)定零售價(jià)是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結(jié)果。要把握好價(jià)量關(guān)系，既保證零售戶的合法收益，又要增強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)的影響力，保證市場(chǎng)的有序競(jìng)爭(zhēng)。從目前市場(chǎng)來看，零售價(jià)格不到位，低價(jià)競(jìng)銷現(xiàn)象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。我們要通過規(guī)范卷煙價(jià)格市場(chǎng)，確保零售價(jià)格到位，提高零售客戶的贏利度。

5、深入開展經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶指導(dǎo)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)

創(chuàng)新深入推進(jìn)此項(xiàng)工作。內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對(duì)一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村零售客戶幫助很大。同時(shí)，對(duì)不足貨源予以指出并對(duì)銷售加以引導(dǎo)，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進(jìn)而提高零售戶的滿意度。

6、構(gòu)建專銷協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)零售戶的自律能力

要通過加大煙草法律、法規(guī)的宣傳，提高與工商部門聯(lián)合懲治無證經(jīng)營的力度，保護(hù)守法零售客戶的合法權(quán)益。同時(shí)還要進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶的自我監(jiān)督，從而提高零售戶的規(guī)范自律行為，保障其自身合法經(jīng)營效益。

卷煙零售戶作為煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，是市場(chǎng)信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設(shè)與維護(hù)，建設(shè)好的終端，不僅是為了?把控?消費(fèi)者市場(chǎng)，更是為了塑造終端品牌。占領(lǐng)了終端的品牌才能占領(lǐng)市場(chǎng)，因此卷煙企業(yè)的終端建設(shè)是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，惟有強(qiáng)勢(shì)終端的鍛造，才能在不斷更新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

第四篇：卷煙終端建設(shè)指南

卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)指南

為有效落實(shí)國家煙草專賣局“營銷上水平”和甘肅省煙草專賣局“以硬件提升店面形象、軟件提升客戶經(jīng)營能力”的工作要求,加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮零售終端培育品牌、宣傳促銷和信息采集三大功能，把零售終端打造成卷煙流通環(huán)節(jié)最有價(jià)值的一環(huán)，實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)的現(xiàn)代化、流程化和規(guī)范化。特制定本指南。

一、店面形象 1.0店容店貌

1.1店頭門面美觀大方，有專門形象標(biāo)識(shí)，易于消費(fèi)者識(shí)別。1.2店內(nèi)卷煙陳列貨柜和卷煙陳列貨架應(yīng)當(dāng)醒目明亮、干凈。1.3門頭標(biāo)識(shí)燈箱、煙柜、煙架等由市煙草公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，有條件的逐步改造或統(tǒng)一式樣。

2.0店堂環(huán)境

2.1店堂環(huán)境。包括墻面、柱子、窗戶、天花板及中空地帶等店堂內(nèi)空間。

2.2店堂地面平整，墻、窗、柜無污漬和灰塵，營造清潔、整齊、明亮購物環(huán)境。店地面立地式X展架、地貼、花樣展架等。放置以容易讓消費(fèi)者看得到又不影響顧客行路的區(qū)域。立地式X展架根據(jù)主題活動(dòng)需要進(jìn)行陳列或宣傳，活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)撤離。

2.3店四周可以用形象墻、KT版、粘貼類海報(bào)、掛旗、條幅等在墻面或空中設(shè)置的展示手段，不占用地面或貨架空間。

2.4《煙草專賣零售許可證》保持干凈，懸掛在醒目位置或擺放于卷煙專用的貨架正上方，做到亮證經(jīng)營。

2.5朝外的窗戶可進(jìn)行特色展示，如：采用印制重點(diǎn)品牌的旋轉(zhuǎn)式窗簾進(jìn)行宣傳。

3.0貨架貨柜的設(shè)計(jì)擺放

3.1有專門用于商品陳列的貨架和貨柜。

3.2貨架貨柜的設(shè)計(jì)改造專門設(shè)置新品區(qū)、促銷區(qū)、低焦區(qū)、常銷區(qū)。

3.3倡導(dǎo)貨架貨柜放置于消費(fèi)者最易看得到的位置，四周無其他商品遮擋，避免陽光直射，從門外或窗外可以一眼所見，如朝門正對(duì)面、收銀臺(tái)后面、入口附近等。

4.0商品陳列 4.1整體商品陳列

4.1.1商品展示設(shè)施良好，貨物擺放整齊。

4.1.2商品分類陳列，做到整潔有序、布局合理、重點(diǎn)突出。對(duì)人體有危害或不利于人體健康的商品應(yīng)遠(yuǎn)離食品類商品陳列，對(duì)卷煙質(zhì)量有影響的液體、氣體、固體商品應(yīng)遠(yuǎn)離卷煙陳列。4.1.3陳列做到上輕下重、上軟下硬、先進(jìn)先出。4.1.4店內(nèi)宣傳資料張貼整齊、規(guī)范，無陳舊、破損、脫落現(xiàn)象。4.2卷煙陳列

4.2.1陳列獨(dú)立、整潔，無其它商品混雜。4.2.2陳列位置醒目，便于銷售。

4.2.3運(yùn)用產(chǎn)品本身特征，做到豐滿陳列，形成視覺沖擊力。4.2.4根據(jù)節(jié)日及階段性主題，不斷更新陳列方法，增強(qiáng)生動(dòng)化的新鮮感、動(dòng)態(tài)感。

4.2.5盒包原則上以貨柜為主，條裝原則上以貨架為主。4.2.6卷煙陳列分為（新品區(qū)、低焦區(qū)、促銷區(qū)和常銷區(qū)），區(qū) 2 域的劃分要有明顯的標(biāo)識(shí)。促銷區(qū)設(shè)置在貨柜或貨架的左右的最中間部分，促銷區(qū)左為低焦區(qū)，右為新品區(qū)。低焦區(qū)左側(cè)和新品區(qū)的右側(cè)設(shè)置常銷品牌陳列區(qū)，促銷區(qū)、新品區(qū)和低焦區(qū)合計(jì)陳列面積應(yīng)不小于總陳列面積的50%，促銷區(qū)陳列面積不小于總陳列面積的20%。

4.2.7零盒卷煙原則上以實(shí)物出樣，條包卷煙原則上以煙模出樣，煙模應(yīng)與實(shí)物有明顯的區(qū)別標(biāo)志。特殊情況條包卷煙可采用煙模（a.公司提供的統(tǒng)一煙模；b.利用完好的空條包裝自制的煙模）出樣。

4.2.8購進(jìn)的卷煙重點(diǎn)品牌盒包全部上柜。4.2.9罰沒煙銷售須設(shè)立“罰沒專柜”。4.3貨架出樣

4.3.1卷煙出樣的高度應(yīng)保持在距離地面90-180cm范圍之內(nèi)。4.3.2卷煙陳列應(yīng)正面朝外，按零售“價(jià)格梯次”排列和按“新品區(qū)、促銷區(qū)、低焦區(qū)、常銷區(qū)”擺放，常銷區(qū)陳列應(yīng)為雙十五品牌卷煙，擺放辦法按4、2、6規(guī)定執(zhí)行。

4.3.3陳列卷煙顏色搭配應(yīng)美觀協(xié)調(diào)，避免包裝色彩相同或相近的品牌相鄰陳列。

4.3.4卷煙條包陳列遵循“統(tǒng)一整體”的原則，根據(jù)貨柜情況，同一品牌（規(guī)格）組合陳列，可采取2條一組、3條一組或4條一組陳列。

4.4柜臺(tái)出樣

4.4.1適用于盒包卷煙出樣。

4.4.2陳列應(yīng)按“促銷區(qū)、新品區(qū)、低焦區(qū)、常銷區(qū)”分區(qū)統(tǒng)一有序出樣，陳列辦法按4、2、6規(guī)定執(zhí)行。

4.4.3陳列方式

4.4.3.1集中陳列，將A品牌系列進(jìn)行集中展示；

4.4.3.2對(duì)比陳列，將A品牌豐滿地陳列于競(jìng)爭(zhēng)品牌中間，突出對(duì)比效果；

4.4.3.3缺位陳列，在品字型陳列中特地少一包，給顧客造成緊俏的感覺。

4.4.3.4節(jié)日展示，抓住中秋、國慶等節(jié)日市場(chǎng)旺季進(jìn)行主題展示。

4.4.4組合巧搭配，卷煙品牌之間、卷煙與其他酒類等相關(guān)產(chǎn)品的組合陳列，以求相互促進(jìn)、相得益彰。4.5明碼標(biāo)價(jià)

4.5.1按照零售指導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，卷煙品牌（規(guī)格）和價(jià)格標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。若售完統(tǒng)一用“本品售完”等提醒標(biāo)簽。

4.5.2標(biāo)價(jià)簽的內(nèi)容應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格、監(jiān)制單位、物價(jià)管理員和價(jià)格舉報(bào)電話等。

4.5.3零售價(jià)格統(tǒng)一使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)注，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換,價(jià)格標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)該為印制或印章簽蓋,避免書寫。

4.6品牌上柜

4.6.1商場(chǎng)品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在10.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于30個(gè)。

4.6.2超市品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在7.00元/包以上的品牌為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于35個(gè)。

4.6.3便利店

4.6.3.1城鎮(zhèn)便利店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在7.00 4 元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于40個(gè)。

4.6.3.2鄉(xiāng)村便利店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在5.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于30個(gè)。

4.6.4煙酒店

4.6.4.1城鎮(zhèn)煙酒店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在10元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于40個(gè)。

4.6.4.2鄉(xiāng)村煙酒店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在7.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于35個(gè)。

4.6.5食雜店

4.6.5.1市、縣城區(qū)食雜店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在7.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于30個(gè)。

4.6.5.2城鄉(xiāng)結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道食雜店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在5.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于25個(gè)。

4.6.5.3鄉(xiāng)村村組食雜店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在5.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于15個(gè)。

4.6.6其它和服務(wù)娛樂類客戶品牌（規(guī)格）上柜數(shù)量根據(jù)實(shí)際情況確定。

4.7卷煙出樣面積

4.7.1卷煙陳列面積根據(jù)客戶經(jīng)營面積和客戶綜合分類相結(jié)合的原則確定。

4.7.2商場(chǎng)、超市卷煙集中出樣面積：大規(guī)模的客戶不小于6㎡、5 中規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡、小規(guī)模客戶不小于4㎡。

4.7.3 便利店卷煙集中出樣面積：城鎮(zhèn)大規(guī)模的客戶不小于5㎡、中規(guī)模客戶不小于4㎡、小規(guī)模客戶不小于3㎡；鄉(xiāng)村大規(guī)模的客戶不小于4㎡、中規(guī)模客戶不小于3㎡、小規(guī)模客戶不小于2㎡。

4.7.4煙酒店卷煙集中出樣面積：城鎮(zhèn)大規(guī)模的客戶不小于7㎡、中規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡、小規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡；鄉(xiāng)村大規(guī)模的客戶不小于6㎡、中規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡、小規(guī)模客戶不小于4㎡。

4.7.5食雜店卷煙集中出樣面積：城鎮(zhèn)大規(guī)模的客戶不小于4㎡、中規(guī)模客戶不小于3㎡、小規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡；鄉(xiāng)村大規(guī)模的客戶不小于3㎡、中規(guī)?？蛻舨恍∮?㎡、小規(guī)模客戶不小于1.5㎡。

4.7.6服務(wù)娛樂和其他類卷煙集中出樣面積根據(jù)實(shí)際情況確定，對(duì)符合上述分類但經(jīng)營面積狹小達(dá)不到上述條件的（如電話亭、窗口店），根據(jù)實(shí)際情況確定，但倡導(dǎo)陳列面積不低于商品陳列面積的20%。

5.0卷煙庫存管理

5.1 做好“七防”：防火、防盜、防騙、防潮、防霉、防曬、防異味,店內(nèi)應(yīng)配備安全消防設(shè)施。

5.2商品存儲(chǔ)按品牌（規(guī)格）、數(shù)量，實(shí)行分類、分區(qū)集中存放，整齊堆碼存放于展架和展柜下方的儲(chǔ)藏柜。做到先進(jìn)先出。

5.3零盒卷煙即拆即售。

5.4卷煙庫存應(yīng)定期整理，方便盤點(diǎn)。6.0增值服務(wù)

6.1店內(nèi)提供消費(fèi)者休息設(shè)施或休息區(qū)。

6.1.1店面空間較小的煙酒店應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供簡易休息設(shè)施并提供相應(yīng)的服務(wù)。

6.1.2店面空間較大的煙酒店應(yīng)設(shè)立專門的消費(fèi)者服務(wù)區(qū)，主要體現(xiàn)三個(gè)功能。

6.1.2.1商品宣傳促銷：放置宣傳產(chǎn)品畫冊(cè)、行業(yè)報(bào)刊、促銷物品、品吸卷煙等物料。

6.1.2.2信息收集反饋：交流溝通了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)反映，市場(chǎng)狀況等信息。

6.1.2.3交流增進(jìn)感情：放置煙灰缸，提供免費(fèi)茶水、撲克、象棋等娛樂工具。

6.1.2.4其他功能：如代存物品等服務(wù)。

二、經(jīng)營服務(wù) 1.0服務(wù)素養(yǎng)

1.1誠信守法：熟悉煙草專賣法律法規(guī)，樹立守法、誠信、規(guī)范經(jīng)營意識(shí)。

1.2言行儀容

1.2.1言行文明、態(tài)度和藹，應(yīng)盡量避免與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。1.2.2著裝整潔、大方、得體。

1.2.3 整理、整頓、清掃、清潔店堂環(huán)境，保持店堂環(huán)境整潔、美觀。

1.2.3.1整理：將店內(nèi)物品分類放置，及時(shí)更新價(jià)格標(biāo)簽、海報(bào)、樣品，給顧客創(chuàng)造整潔優(yōu)雅的購物環(huán)境。

1.2.3.2整頓：定期對(duì)樣品、價(jià)格標(biāo)簽（牌）、POP展架、銷售表單、《客戶服務(wù)手冊(cè)》進(jìn)行擺放，做到美觀整潔。

1.2.3.3清掃：每天對(duì)店堂進(jìn)行清掃，保持貨架、商品等清潔。1.2.3.3清潔：利用經(jīng)營空檔，隨時(shí)整理、清掃店內(nèi)設(shè)施及商品，7 確保經(jīng)營場(chǎng)所井然有序。

2.0服務(wù)能力

2.1具備基本的市場(chǎng)分析和需求預(yù)測(cè)能力，掌握周圍卷煙消費(fèi)特點(diǎn)和需求變化，能夠科學(xué)合理安排庫存結(jié)構(gòu)，滿足消費(fèi)需求。

2.2掌握必備的卷煙商品知識(shí)，經(jīng)營品牌的價(jià)格、產(chǎn)地、吸味、賣點(diǎn)等信息，積極向消費(fèi)者宣傳介紹經(jīng)銷品牌特點(diǎn)，主動(dòng)有效推介品牌。

2.3掌握銷售服務(wù)技巧，能夠判斷顧客消費(fèi)信息，根據(jù)不同顧客實(shí)施有效服務(wù)，使顧客滿意。

2.4遇到卷煙品牌缺貨或斷貨時(shí)，向客戶主動(dòng)介紹同價(jià)位、同檔次、同特性替代品牌。

2.5具備一定的經(jīng)營管理能力，能對(duì)卷煙進(jìn)銷存進(jìn)行有效管理，對(duì)盈利度進(jìn)行準(zhǔn)確分析。

2.6做好日常商品出樣維護(hù)，保持商品和店容店貌整潔。2.7具備一定的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，掌握安全應(yīng)急的常規(guī)性處理方式方法。

3.0服務(wù)行為 3.1誠信經(jīng)營

3.1.1依法依規(guī)從事卷煙經(jīng)營活動(dòng)，文明經(jīng)商，禮貌待客，誠實(shí)守信。

3.1.2明碼實(shí)價(jià)，不搞欺詐。3.2文明服務(wù)

3.2.1.顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)微笑相迎，熱情招呼。

3.2.2介紹商品時(shí)一般用右手介紹，手指并攏，掌心向上。

3.2.3 善于觀察和掌握顧客心理，善于與客戶進(jìn)行有效溝通。3.2.4說話避免使用命令口吻，少用否定語氣。

3.2.5與顧客交流時(shí)，盡量正視顧客，認(rèn)真傾聽，不打斷顧客說話。

3.2.6在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)盡量不聚堆閑聊，影響經(jīng)營。

3.2.7誠實(shí)守信，尊重消費(fèi)者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)待消費(fèi)者一視同仁，以禮相待。

3.2.8遇到消費(fèi)者異議或投訴，做到冷靜、耐心、友善，盡量不與消費(fèi)者發(fā)生沖突；對(duì)不能妥善處理的，通過相關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.0服務(wù)技巧 4.1經(jīng)營技巧

4.1.1顧客瀏覽或挑選商品時(shí)，引導(dǎo)顧客購買。4.1.2與顧客保持適當(dāng)距離，不輕易干擾顧客選購商品。4.1.3商品陳列美觀、醒目，所有品牌均上架銷售。4.1.5卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)合理，做到縱向價(jià)格梯次完整，橫向品牌組合寬度合理，有效滿足不同層次消費(fèi)者需求。

4.1.6及時(shí)購進(jìn)新品牌，不斷豐富和拓寬品牌寬度。4.1.8定期盤點(diǎn)庫存，做到心中有數(shù)。4.2情感服務(wù)

4.2.1為消費(fèi)者提供真假卷煙鑒別、零售價(jià)格咨詢、促銷活動(dòng)信息等服務(wù)。

4.2.2 為消費(fèi)者主動(dòng)提供免費(fèi)茶水、臨時(shí)休息等服務(wù)，為弱勢(shì)群體提供特別幫助。

4.2.3大型商場(chǎng)要主動(dòng)為消費(fèi)者指引購物路線。

4.3安全防范

4.3.1先收錢、再交付商品。4.3.2對(duì)大額錢款認(rèn)真辨別真?zhèn)巍?/p>

4.3.3收款和找零時(shí)唱收唱找，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。4.3.4防止卷煙調(diào)包。4.3.5 及時(shí)提醒顧客文明購物。

4.3.6注意觀察店內(nèi)安全情況，對(duì)可疑人員加強(qiáng)防范。4.3.7熟知匪警（110）、火警（119）等報(bào)警電話，做好防火、防盜、防搶等安全預(yù)防。

三、配合協(xié)作 1.0營銷協(xié)作 1.1卷煙訂貨 1.1.1電話訂貨

1.1.1.1訂貨前，查看卷煙庫存，確定周需求品牌數(shù)量。1.1.1.2電話訂貨時(shí)，按計(jì)劃的卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量，向電話訂貨員準(zhǔn)確提報(bào)需求，最后確認(rèn)訂購卷煙數(shù)量及金額。

1.1.1.3訂貨電話保持暢通，如遇電話故障或其它特殊情況不能訂貨時(shí)，提前與客戶經(jīng)理聯(lián)系。

1.1.1.4接聽訂貨電話語言文明、清晰，業(yè)務(wù)咨詢簡明扼要，不談?wù)撆c業(yè)務(wù)經(jīng)營無關(guān)的話題。

1.1.2網(wǎng)上訂貨

1.1.2.1熟練掌握網(wǎng)上訂貨操作流程。

1.1.2.2訂貨前，查看卷煙庫存，確定周需求品牌與數(shù)量，并根據(jù)網(wǎng)上貨源信息、品牌信息，按照網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確提報(bào)需求 10 訂單。

1.1.2.3訂單修改及提交應(yīng)在訂貨周期的前一日23:59前完成。1.1.2.4訂貨之前提前在“新商盟”商業(yè)社區(qū)查看公告欄、周刊，了解貨源促銷信息等，積極參與促銷活動(dòng)。

1.1.2.5其它訂貨：積極學(xué)習(xí)手機(jī)訂貨、電視訂貨等其它現(xiàn)代信息技術(shù)知識(shí)，通過多種渠道進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

1.1.3網(wǎng)上互動(dòng)

1.1.3.1、每月25號(hào)前，根據(jù)自身經(jīng)營情況，通過“新商盟”系統(tǒng)填報(bào)次月服務(wù)需求，并對(duì)上月營銷人員服務(wù)工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.1.3.2、及時(shí)對(duì)營銷工作的意見和建議或經(jīng)營中遇到的疑難通過“新商盟”進(jìn)行留言和咨詢。

1.1.3.3、定期不定期通過“新商盟”系統(tǒng)“我的賬薄”了解卷煙購進(jìn)情況，進(jìn)行利潤核算。

1.1.3.4、隨時(shí)登錄“新商盟”系統(tǒng)查看“營銷建議”，接受營銷人員提供的經(jīng)營指導(dǎo)建議。

1.1.3.5、采集卷煙陳列照片和庫存情況通過“新商盟”系統(tǒng)進(jìn)行上傳。

1.1.3.6認(rèn)真填寫“新商盟”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查信息。

1.1.3.7不在網(wǎng)絡(luò)上散布虛假、錯(cuò)誤信息，不使用污穢、違法語言。

1.2貨款結(jié)算

1.2.1電話訂貨的卷煙零售客戶要在電話訂貨之前存足貨款，訂單確認(rèn)后不隨意抽取結(jié)算卡資金，保證電子結(jié)算成功。

1.2.2網(wǎng)上訂貨客戶在訂單提交前，及時(shí)查看存款余額，存足貨 11 款，保證電子結(jié)算成功。

1.2.3定期核對(duì)和查詢電子結(jié)算賬戶資金，當(dāng)發(fā)現(xiàn)卷煙貨款結(jié)算有誤時(shí)，及時(shí)和客戶經(jīng)理聯(lián)系。

1.3品牌宣傳和促銷

1.3.1積極向消費(fèi)者做好重點(diǎn)培育品牌的宣傳推介，引導(dǎo)消費(fèi)。1.3.2對(duì)于促銷品牌卷煙，要對(duì)促銷內(nèi)容向消費(fèi)者做好宣傳，1.3.3做好卷煙的上柜出樣、明碼標(biāo)價(jià)、銷售推廣。1.3.4科學(xué)合理安排好卷煙品牌庫存結(jié)構(gòu)，做到“四不”：不脫銷、不斷檔、不積壓、不低價(jià)銷售。

1.4品牌培育

1.4.1通過“新商盟”系統(tǒng)、煙草網(wǎng)站、煙草行業(yè)報(bào)刊等媒介和煙草公司地培訓(xùn)、指導(dǎo)、宣傳等方式了解煙草行業(yè)“532”“461”卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃，掌握重點(diǎn)品牌發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品，在銷品牌價(jià)格、包裝、賣點(diǎn)、文化等信息。

1.4.2對(duì)下發(fā)的重點(diǎn)品牌目錄上柜齊全，對(duì)新品、促銷品牌主動(dòng)訂購，重點(diǎn)品牌優(yōu)先訂購，不同價(jià)位、不同品類重點(diǎn)品牌種類不少于2個(gè)，保證貨源充足，不斷檔、不脫銷。

1.4.3積極響應(yīng)煙草公司的品牌培育工作，對(duì)重點(diǎn)品牌、新品在對(duì)應(yīng)的功能區(qū)突出擺放。

1.4.4對(duì)重點(diǎn)品牌優(yōu)先推介、新品重點(diǎn)推介、低焦油品牌有針對(duì)性地推介，重點(diǎn)品牌側(cè)重于所屬工業(yè)企業(yè)的文化、品牌勁頭、口味特點(diǎn)特性地宣傳，新品側(cè)重于價(jià)格、包裝、吸味特點(diǎn)的介紹，低焦油品牌側(cè)重于高科技低危害、健康環(huán)保等特點(diǎn)地介紹。

1.4.5向消費(fèi)者進(jìn)行品牌地宣傳推介，固定消費(fèi)者根據(jù)消費(fèi)者的 12 吸食偏好、消費(fèi)檔次等特點(diǎn)進(jìn)行推介，流動(dòng)消費(fèi)者根據(jù)年齡、外表等初步判斷信息進(jìn)行推介。

1.4.6若遇部分品牌臨時(shí)性斷檔，應(yīng)積極向消費(fèi)者做好宣傳解釋工作，并積極推薦相關(guān)替代品牌。

1.4.7消費(fèi)者對(duì)品牌包裝、質(zhì)量等發(fā)生質(zhì)疑的，因積極做好宣傳、解釋，對(duì)自己不能解決的，積極聯(lián)系煙草公司進(jìn)行處理，維護(hù)品牌良好形象。

1.4.8收集品牌市場(chǎng)反應(yīng)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等信息，積極向煙草公司進(jìn)行反饋。

1.5宣傳促銷

1.5.1通過飛信、電話、網(wǎng)絡(luò)、煙草營銷人員宣傳全面、準(zhǔn)確掌握卷煙品牌宣傳促銷信息。

1.5.2對(duì)煙草公司發(fā)放KT版、粘貼類海報(bào)、掛旗、條幅、X展架、地貼、花樣展架、宣傳畫冊(cè)、煙模等宣傳促銷物品在店內(nèi)空曠、顯眼的位置放置，有條件的可以設(shè)立促銷區(qū)進(jìn)行集中放置，積極向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。

1.5.3對(duì)促銷品牌盒包、條包均在設(shè)置的“促銷區(qū)”突出陳列，鼓勵(lì)根據(jù)“促銷主題”設(shè)立促銷專區(qū)，進(jìn)行專題生動(dòng)化陳列。

1.5.4鼓勵(lì)自制宣傳畫報(bào)、宣傳條幅、宣傳標(biāo)示牌等在店內(nèi)進(jìn)行張貼，向消費(fèi)者準(zhǔn)確傳遞宣傳促銷信息，擴(kuò)大宣傳效果。

1.5.5積極協(xié)助煙草公司對(duì)宣傳促銷活動(dòng)向消費(fèi)者進(jìn)行兌現(xiàn)。1.5.6利用煙草公司提供的鑰匙扣、手提袋、打火機(jī)等小禮品進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)。

1.6送貨到戶后，做好核對(duì)簽收。

1.7妥善保管使用《客戶服務(wù)手冊(cè)》，詳細(xì)了解相關(guān)內(nèi)容。1.8應(yīng)邀參加煙草公司組織的相關(guān)會(huì)議和培訓(xùn)。

1.9積極參與煙草公司和工業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)、品牌調(diào)研活動(dòng)，如實(shí)反映各類信息。

2.0專賣協(xié)作

2.1熟悉并自覺遵守?zé)煵輰Ｙu相關(guān)法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營，不銷售假冒偽劣、走私卷煙，不從非法渠道購進(jìn)卷煙，不低價(jià)銷售卷煙。

2.2自覺配合煙草專賣部門的管理與監(jiān)督。2.3亮證經(jīng)營

2.3.1從事卷煙經(jīng)營活動(dòng)期間，亮證經(jīng)營。

2.3.2不出租、出借、買賣、轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。2.3.3當(dāng)經(jīng)營主體、經(jīng)營場(chǎng)所等發(fā)生變化或停業(yè)、歇業(yè)時(shí)，及時(shí)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，辦理相關(guān)手續(xù)，自覺做到“經(jīng)營人、經(jīng)營地址、持證人、接貨簽收人、持卡人（電子結(jié)算卡）”五相符。

2.4煙草專賣法律法規(guī)宣傳協(xié)作

2.4.1積極參加煙草專賣法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，配合煙草專賣部門向消費(fèi)者宣傳煙草專賣法律法規(guī)。

2.4.2主動(dòng)向消費(fèi)者宣傳無《煙草專賣零售許可證》經(jīng)營卷煙的危害性，告知舉報(bào)途徑，推動(dòng)消費(fèi)者對(duì)無證經(jīng)營行為的監(jiān)督與舉報(bào)。

2.4.3主動(dòng)向消費(fèi)者宣傳介紹假冒偽劣卷煙的基本特征和辨別方法，并告知投訴途徑，引導(dǎo)正確消費(fèi)。3.0信息協(xié)作

3.1對(duì)發(fā)現(xiàn)有非法渠道進(jìn)貨、經(jīng)營假冒商標(biāo)卷煙、無《煙草專賣 14 零售許可證》經(jīng)營卷煙等違法違規(guī)活動(dòng)時(shí)，及時(shí)撥打“12313”舉報(bào)監(jiān)督電話，向煙草專賣行政主管部門舉報(bào)，并提供線索，協(xié)助執(zhí)法人員查處。

3.2積極提供卷煙市場(chǎng)監(jiān)管方面的合理化建議。

3.3及時(shí)、主動(dòng)地采集和反饋市場(chǎng)銷售信息、品牌信息、需求信息、價(jià)格信息、評(píng)價(jià)信息、服務(wù)信息、管理信息、消費(fèi)者信息等，并根據(jù)市場(chǎng)情況提出合理建議。

3.4 調(diào)查了解消費(fèi)者年齡、收入、購買習(xí)慣、購買心理、購買行為等信息，建立消費(fèi)者電子或紙質(zhì)檔案，定期更新維護(hù)。及時(shí)向公司提供消費(fèi)信息。3.5信息采集及反饋

3.5.1及時(shí)了解煙草行業(yè)政策方針、品牌發(fā)展趨勢(shì)，積極宣傳引導(dǎo)消費(fèi)。

3.5.2收集消費(fèi)者年齡、文化程度、收入、職業(yè)及吸食喜好等信息，匯總整理，建立消費(fèi)者信息檔案。

3.5.3收集、整理市場(chǎng)變化信息、重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)信息、消費(fèi)環(huán)境變化信息等，積極向煙草公司進(jìn)行反饋。

3.5.4定期盤點(diǎn)卷煙庫存，進(jìn)行進(jìn)銷存核算管理，協(xié)助煙草公司進(jìn)行價(jià)存信息采集。

3.5.5根據(jù)實(shí)際經(jīng)營遇到的困難和服務(wù)營銷工作中存在的不足，向煙草公司提出改進(jìn)的意見和建議。

四、實(shí)踐途徑

煙草公司一線服務(wù)客戶的“五員”，要通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、差異化的客戶服務(wù)指導(dǎo)，逐步實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端形象和服務(wù)的規(guī)范化，持 15 續(xù)提升卷煙零售客戶的經(jīng)營服務(wù)水平。

第五篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國家局局長姜成康在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，要加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的管理，加強(qiáng)零售終端研究。零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，是卷煙產(chǎn)品流通過程中的末端也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場(chǎng)的前沿陣地。

隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視。加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的發(fā)展需要、是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)要求、是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障、是推動(dòng)“營銷上水平”的關(guān)鍵所在。

一、加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)的重要性

（一）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的需要。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著品牌宣傳的重任?，F(xiàn)在世界各國戒煙的聲浪越來越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會(huì)、山東全運(yùn)會(huì)“拒捐門”，就是最好的反襯。這樣一來，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國家煙草業(yè)的營銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉

動(dòng)式”營銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營銷。何澤華副局長也在2009年全國卷煙銷售工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“客戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。如果能夠牢牢掌握客戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺(tái)”。

（二）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。姜成康局長曾指出，“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場(chǎng)?！本頍熆蛻糇鳛闊煵莨ど唐髽I(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬萬個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問題

（一）客戶素質(zhì)參差不齊。我們客戶，特別是農(nóng)村客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢(shì)群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識(shí)淡薄、經(jīng)營方式保守，僅憑經(jīng)驗(yàn)賣煙，缺少理財(cái)意識(shí)和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營方向和主銷品牌時(shí)較為隨意，普遍缺少對(duì)消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（二）卷煙陳列不規(guī)范。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營意識(shí)淡薄，有的連柜臺(tái)都沒有，有的雖然有柜臺(tái)，但與其它商品混放在一起，沒有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的即使擺放了，也沒有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購。

（三）卷煙經(jīng)營重視程度不夠。當(dāng)前，絕大部分卷煙客戶除經(jīng)營卷煙外，還經(jīng)營著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額不高，他們對(duì)卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠，對(duì)卷煙商品傾注的精力不多，不能主動(dòng)尋求提升卷煙經(jīng)營的方法和途徑。

（四）客戶間存在不規(guī)范行為。相比較順銷品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價(jià)大、利潤高，有的一條達(dá)到幾百元，造成很多客戶不管有沒有高檔煙消費(fèi)群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣給大戶，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象屢禁不止。

三、卷煙零售終端建設(shè)的策略

（一）終端形象建設(shè)

當(dāng)前卷煙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，通過建立一套統(tǒng)一、簡單、實(shí)用、美觀的卷煙終端形象標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善卷煙網(wǎng)絡(luò)形象，建設(shè)具有本地?zé)煵萏厣木頍熒鐣?huì)網(wǎng)絡(luò)形象，不但可以提升煙草行業(yè)零售終端形象的整體統(tǒng)一，使宣傳的效果得到充分發(fā)揮，而且還有利于在消費(fèi)者心目中營造一個(gè)安全、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)充滿信心，是消費(fèi)者選擇產(chǎn)品最有力的動(dòng)力。

利用企業(yè)VI視覺識(shí)別系統(tǒng)及服務(wù)品牌“印心”對(duì)終端形象進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一規(guī)范終端形象的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使終端標(biāo)識(shí)的色彩、字體、格調(diào)等要素統(tǒng)一；引導(dǎo)零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，所有商品歸類擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺(tái)、貨架干凈無灰塵；卷煙展示區(qū)要安排在店面的醒目位臵，有相應(yīng)的展示面積，具有視覺沖擊力，能夠吸引消費(fèi)者的第一注意力，方便購買。

（二）終端陳列建設(shè)

1、經(jīng)營卷煙品牌要多樣化。要使商品的陳列更具魅力，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。如果一個(gè)店堂只陳列幾個(gè)牌號(hào)的卷煙，不論再費(fèi)什么心機(jī)，也營造不出經(jīng)營氣氛，且在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者往往希望能有更多的選擇空間來滿足自身的個(gè)性化需求。所以日常不能只關(guān)注一些暢銷品牌而忽視了其它品牌的銷售工作，只有這樣才能營造銷售氛圍，品牌越多消費(fèi)者的選擇余地就越大，面對(duì)的消費(fèi)群體就越廣，因而實(shí)現(xiàn)的銷售利潤就越多。

2、卷煙陳列要重視擺放整齊有序。樣品擺放應(yīng)該堅(jiān)持有序、層次、美觀、安全的原則。所謂有序就是把樣品按照一定的秩序分類后再擺放，如同一卷煙廠生產(chǎn)的卷煙擺在一起，或按照卷煙不同的價(jià)格擺放，我們本地區(qū)的陳列習(xí)慣大都以價(jià)格高低擺放為主。這樣的陳列增強(qiáng)了層次感，顯得錯(cuò)落有致就更容易吸引消費(fèi)者的眼球。

3、卷煙要做到明碼標(biāo)價(jià)。且標(biāo)簽需對(duì)號(hào)入座。特別是在新產(chǎn)品上市時(shí)，在做好了陳列后一定要對(duì)應(yīng)地貼上價(jià)格標(biāo)簽，讓消費(fèi)者在選擇時(shí)可以多方比較。標(biāo)簽和煙架及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)遺失、破損、老化的標(biāo)簽和煙架及時(shí)更換，以切實(shí)提高終端環(huán)境?？傊頍熃K端陳列的生動(dòng)化對(duì)于影響消費(fèi)者購買行為和購買決策具有舉足輕重的作用，只有實(shí)現(xiàn)了卷煙品牌的生動(dòng)化陳列，才能提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

（三）營銷人員的素質(zhì)提升

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。零售終端建設(shè)對(duì)我們營銷人員提出了更高的要求。要求我們改變服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。以滿足客戶需求最為根本出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)，首先是要樹立客戶為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把客戶當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務(wù)。售前是及時(shí)向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營銷策略，品牌

發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶分析品牌動(dòng)銷率，引導(dǎo)客戶合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫存水平，維護(hù)卷煙價(jià)格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶做好卷煙柜臺(tái)出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經(jīng)營思路，如節(jié)假日、城市擴(kuò)建、道路改造等引起的消費(fèi)群體、消費(fèi)行為和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶及時(shí)注意并主動(dòng)調(diào)整卷煙經(jīng)營措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。

2、提高營銷人員的綜合素質(zhì)

以零售終端建設(shè)為契機(jī)，以印心服務(wù)品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的能力、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過對(duì)客戶的庫存管理、經(jīng)營資金管理、品牌培育、客戶理財(cái)、經(jīng)營技巧的業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，向客戶提供更多客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步縮小卷煙客戶對(duì)服務(wù)的期望與我們提供服務(wù)的差距，提高客戶滿意度。

（四）加強(qiáng)對(duì)客戶的培訓(xùn)

通過客戶經(jīng)理市場(chǎng)拜訪加強(qiáng)客戶的經(jīng)營指導(dǎo)外，還應(yīng)不斷開展有針對(duì)性的、不同形式的客戶培訓(xùn)，提升客戶的營銷能力。比如邀請(qǐng)客戶到公司參與培訓(xùn)、到做得好的客戶店中參觀等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。內(nèi)容包括：煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策、卷煙產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)知識(shí)、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品擺放、終端布臵等等。通過對(duì)客戶的培訓(xùn)，提高客戶卷煙經(jīng)營、規(guī)范意識(shí)、品牌培育、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，進(jìn)一步拉近客我關(guān)系，提高客戶滿意度。

（五）深入經(jīng)營指導(dǎo)，提高客戶的盈利度。

通過客戶經(jīng)理對(duì)片區(qū)客戶的因素識(shí)別，每季度向客戶發(fā)放《經(jīng)營指導(dǎo)書》，內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，這項(xiàng)措施的出臺(tái)很好地成為為客戶服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對(duì)一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶幫助很大。

客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的拜訪中，通過對(duì)客戶經(jīng)營能力、經(jīng)營情況、對(duì)卷煙重視程度、商圈環(huán)境等了解，也要對(duì)片區(qū)的客戶進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)客戶現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，解決客戶經(jīng)營中存在的問題，不斷提升客戶的盈利水平。

（六）搭建信息交互平臺(tái)。

公司可利用新商盟網(wǎng)上訂貨和自助通平臺(tái)，向客戶宣傳行業(yè)政策、貨源信息等。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺(tái)或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、客戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將發(fā)展成為有時(shí)代特征的真正的“煙草電子商務(wù)”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，使客戶要辦什么事都能夠經(jīng)過查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點(diǎn)培育品牌，包括期

生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)等各個(gè)方面以文字或圖片形式展示出來，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營銷策略等定期發(fā)布，及時(shí)告知客戶；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營之道，供別的客戶參考借鑒；客戶培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護(hù)、安全事故案例以及一些客戶成功的經(jīng)營案例、違法經(jīng)營案例，進(jìn)一步提高客戶的卷煙經(jīng)營能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶共享；同時(shí)增加互動(dòng)性內(nèi)容，及時(shí)收集客戶對(duì)煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，以便及時(shí)改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)客戶的能力，提高客戶滿意度。通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，客戶足不出戶，就可將煙草行業(yè)的相關(guān)信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營能力提供方便快捷的服務(wù)。

（七）加強(qiáng)專銷結(jié)合。依靠專賣管理力量整頓卷煙市場(chǎng)秩序，打擊非法經(jīng)營，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場(chǎng)，為終端建設(shè)提供良好的、健康的市場(chǎng)環(huán)境。

劉 薇 2011年4月9日