第一篇：電子商務(wù)行業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告匯總

電子商務(wù)行業(yè)

人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

班

級：人力資源管理1103班 組

長：劉永金 組

員：李艾雪、趙悅

王悅、朱琳、馬寧

電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器或服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。電子商務(wù)是利用微電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。

電子商務(wù)是以商務(wù)活動(dòng)為主體，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)交易過程。電子商務(wù)是運(yùn)用數(shù)字信息技術(shù)，對企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過程。

電子商務(wù)的關(guān)鍵依然是依靠著電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的商業(yè)模式，現(xiàn)在的電子商務(wù)不僅僅包括其購物的主要內(nèi)涵還應(yīng)包括了物流配送等附帶服務(wù)。而秦皇島把自身旅游業(yè)的優(yōu)勢和電子商務(wù)相結(jié)合，獨(dú)創(chuàng)了一套特殊的人力資源管理模式。

一、電子商務(wù)的概念及關(guān)聯(lián)對象

（1）概念介紹

首先將電子商務(wù)劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)活動(dòng)；狹義電子商務(wù)定義為，主要利用Internet從事商務(wù)或活動(dòng)。無論是廣義的還是狹義的電子商務(wù)的概念，電子商務(wù)都涵蓋了兩個(gè)方面：一是離不開互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺，沒有了網(wǎng)絡(luò)，就稱不上為電子商務(wù)；二是通過互聯(lián)網(wǎng)完成的是一種商務(wù)活動(dòng)。

狹義上講，電子商務(wù)（Electronic Commerce，簡稱EC)是指：通過使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具（這些工具包括電報(bào)、電話、廣播、電視、傳真、計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信等）在全球范圍內(nèi)進(jìn)行的商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)。是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)所進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)，包括商品和服務(wù)的提供者、廣告商、消費(fèi)者、中介商等有關(guān)各方行為的總和。人們一般理解的電子商務(wù)是指狹義上的電子商務(wù)。

廣義上講，電子商務(wù)一詞源自于Electronic Business，就是通過電子手段進(jìn)行的商業(yè)事務(wù)活動(dòng)。通過使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具，使公司內(nèi)部、供應(yīng)商、客戶和合作伙伴之間，利用電子業(yè)務(wù)共享信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間業(yè)務(wù)流程的電子化，配合企業(yè)內(nèi)部的電子化生產(chǎn)管理系統(tǒng)，提高企業(yè)的生產(chǎn)、庫存、流通和資金等各個(gè)環(huán)節(jié)的效率。電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，商務(wù)化的整個(gè)商務(wù)過程。（2）關(guān)聯(lián)對象

電子商務(wù)的形成與交易離不開以下三方面的關(guān)系：

1、交易平臺

第三方電子商務(wù)平臺（以下簡稱第三方交易平臺）是指在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和；

2、平臺經(jīng)營者

第三方交易平臺經(jīng)營者（以下簡稱平臺經(jīng)營者）是指在工商行政管理部門登記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，從事第三方交易平臺運(yùn)營并為交易雙方提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織；

3、站內(nèi)經(jīng)營者

第三方交易平臺站內(nèi)經(jīng)營者（以下簡稱站內(nèi)經(jīng)營者）是指在電子商務(wù)交易平臺上從事交易及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的自然人、法人和其他組織。

電子商務(wù)，就需要有門戶網(wǎng)站經(jīng)營比較完善信息流、資金流、物流等。秦皇島地區(qū)主張將電子商務(wù)和旅游業(yè)結(jié)合起來，如圖所示，電子商務(wù)下網(wǎng)狀的旅游價(jià)值鏈?zhǔn)謴?fù)雜和詳細(xì)，平臺多樣，各個(gè)平臺進(jìn)行橫向聯(lián)盟，共同促進(jìn)電子商務(wù)和旅游業(yè)的共同發(fā)展。

二、電子商務(wù)分類

電子商務(wù)具有不同的種類，例如，按照商業(yè)活動(dòng)的運(yùn)行方式，電子商務(wù)可以分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)；而按照商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容，電子商務(wù)則主要包括間接電子商務(wù)（有形貨物的電子訂貨和付款，任然需要利用傳統(tǒng)渠道如郵政服務(wù)和商業(yè)快遞車送貨），和直接電子商務(wù)（無形貨物和服務(wù)，如某些計(jì)算機(jī)軟件、娛樂產(chǎn)品的聯(lián)機(jī)訂購、付款和交付，或者是全球規(guī)模的信息服務(wù)）。有的則按照交易對象，電子商務(wù)可以分為企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）,企業(yè)對消費(fèi)者的電子商務(wù)（B2C），企業(yè)對政府的電子商務(wù)（B2G），消費(fèi)者對政府的電子商務(wù)（C2G），消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子商務(wù)（C2C），企業(yè)、消費(fèi)者、代理商三者相互轉(zhuǎn)化的電子商務(wù)（ABC），以消費(fèi)者為中心的全新商業(yè)模式（C2B2S）。

（1）C2B2S模式

C2B2S模式是C2B模式的進(jìn)一步延升，該模式很好的解決了C2B模式中客戶發(fā)布需求產(chǎn)品初期無法聚集龐大的客戶群體而致使與邀約的商家交易失敗。全國首家采用該模式的平臺：晴天樂客。

（2）B2B模式

B2B= Business to Business 商家（泛指企業(yè)）對商家的電子商務(wù)，即企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。通俗的說法是指進(jìn)行電子商務(wù)交易的供需雙方都是商家(或企業(yè)、公司)，她（他）們使用了Internet的技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，完成商務(wù)交易的過程。這些過程包括：發(fā)布供求信息，訂貨及確認(rèn)訂貨，支付過程 ；及票據(jù)的簽發(fā)、傳送和接收，確定配送方案并監(jiān)控配送過程等。

（3）B2C模式

B2C= Business to Customer B2C模式是中國最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，以8848網(wǎng)上商城正式運(yùn)營為標(biāo)志，如今的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站非常的多，比較大型的有天貓商城、京東商城等。

（4）C2C模式

C2C= Consumer to Consumer C2C同B2B、B2C一樣，都是電子商務(wù)的幾種模式之一。不同的是C2C是用戶對用戶的模式，C2C商務(wù)平臺就是通過為買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺，使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競價(jià)。

（5）B2M模式

B2M = Business to Manager B2M是相對于B2B、B2C、C2C的電子商務(wù)模式而言，是一種全新的電子商務(wù)模式。而這種電子商務(wù)相對于以上三種有著本質(zhì)的不同，其根本的區(qū)別在于目標(biāo)客戶群的性質(zhì)不同，前三者的目標(biāo)客戶群都是作為一種消費(fèi)者的身份出現(xiàn)，而B2M所針對的客戶群是該企業(yè)或者該產(chǎn)品的銷售者或者為其工作者，而不是最終消費(fèi)者。

（6）B2G(B2A)模式

B2G=business to government B2G模式是企業(yè)與政府管理部門之間的電子商務(wù)，如政府采購，海關(guān)報(bào)稅的平臺，國稅局和地稅局報(bào)稅的平臺等。

（7）M2C模式

M2C= Manager to Consumer M2C是針對于B2M的電子商務(wù)模式而出現(xiàn)的延伸概念。B2M環(huán)節(jié)中，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，職業(yè)經(jīng)理人通過網(wǎng)絡(luò)獲取該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)信息，并且為該企業(yè)提供產(chǎn)品銷售或者提供企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過經(jīng)理人的服務(wù)達(dá)到銷售產(chǎn)品或者獲得服務(wù)的目的。

（7）O2O模式

O2O=Online to Offline O2O是新興起的一種電子商務(wù)新商業(yè)模式，即將線下商務(wù)的機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務(wù)就可以用線上來攬客，消費(fèi)者可以用線上來篩選服務(wù)，還有成交可以在線結(jié)算，很快達(dá)到規(guī)模。該模式最重要的特點(diǎn)是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。

（8）C2B模式

C2B=Customer to Business C2B是電子商務(wù)模式的一種，即消費(fèi)者對企業(yè)（customer to business）。最先由美國流行起來的消費(fèi)者對企業(yè)（C2B）模式也許是一個(gè)值得關(guān)注的嘗試。C2B模式的核心，是通過聚合分散分布但數(shù)量龐大的用戶形成一個(gè)強(qiáng)大的采購集團(tuán)，以此來改變B2C模式中用戶一對一出價(jià)的弱勢地位，使之享受到以大批發(fā)商的價(jià)格買單件商品的利益。

C2B先有消費(fèi)者需求產(chǎn)生而后有企業(yè)生產(chǎn)，即先有消費(fèi)者提出需求，后有生產(chǎn)企業(yè)按需求組織生產(chǎn)。通常情況為消費(fèi)者根據(jù)自身需求定制產(chǎn)品和價(jià)格，或主動(dòng)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和定價(jià)，產(chǎn)品、價(jià)格等彰顯消費(fèi)者的個(gè)性化需求，生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行定制化生產(chǎn)。

（9）B2B2C模式

B2B2C=Business To Business To Customers 所謂B2B2C是一種新的網(wǎng)絡(luò)通信銷售方式。第一個(gè)B指廣義的賣方（即成品、半成品、材料提供商等），第二個(gè)B指交易平臺，即提供賣方與買方的聯(lián)系平臺，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的附加服務(wù)，C即指買方。賣方不僅僅是公司，可以包括個(gè)人，即一種邏輯上的買賣關(guān)系中的賣方。

（10）B2T模式

B2T即為一個(gè)團(tuán)隊(duì)向商家采購。網(wǎng)絡(luò)成為一種新的消費(fèi)方式所謂網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，就是互不認(rèn)識的消費(fèi)者，借助互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)聚人的力量”來聚集資金，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)的價(jià)格。盡管網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的出現(xiàn)只有短短兩年多的時(shí)間，卻已經(jīng)成為在網(wǎng)民中流行的一種新消費(fèi)方式。

三、秦皇島乃至中國電子商務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀介紹

近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，已經(jīng)廣泛滲透到社會經(jīng)濟(jì)生活各個(gè)領(lǐng)域，成為企業(yè)開拓國內(nèi)外市場、降低運(yùn)營成本、提高流通效率的新渠道、消費(fèi)者便利消費(fèi)的新選擇、政府部門拉動(dòng)內(nèi)需、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的新抓手。

2012年，在政府、企業(yè)和消費(fèi)者的共同推動(dòng)下，我國電子商務(wù)交易總額突破8萬億元，達(dá)到80163億元，同比增長31.7%；其中，網(wǎng)絡(luò)零售額超過1.3萬億元，同比增長67.5%，相當(dāng)于2012年社會消費(fèi)品零售總額的6.3%。到2012年底，我國連鎖百強(qiáng)流通企業(yè)中已有62家開展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)。今年上半年，在我國零售業(yè)增長放緩的形勢下，網(wǎng)絡(luò)零售一枝獨(dú)秀。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，上半年我國網(wǎng)絡(luò)零售交易總額超過8800億元，同比增長超過70%。

電子商務(wù)的巨大應(yīng)用空間也帶動(dòng)了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的快速成長。2012年電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)總營收超過2000億元，成為調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的重要?jiǎng)恿痛龠M(jìn)就業(yè)的主要途徑之一。此外，電子商務(wù)打破時(shí)空限制和區(qū)域壁壘，集成信息流、資金流和物流，拓展了流通渠道、提高了流通效率、降低了流通成本，促進(jìn)了統(tǒng)一、規(guī)范、誠信的大流通、大市場的形成。

“十一五”期間，我國電子商務(wù)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好態(tài)勢，交易總額增長近2.5倍，2010年達(dá)到約4.5萬億元。電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力和創(chuàng)新能力日益增強(qiáng)，正在進(jìn)入密集創(chuàng)新和快速擴(kuò)張的新階段。

至于秦皇島地區(qū)的電子商務(wù)也在不斷普及和深化。

如圖所示，即為2012年前11個(gè)月中，在線旅游團(tuán)購市場成交額的走向分析，由此可見，團(tuán)購主要集中在7—9月份，也就是暑假期間。

由于秦皇島強(qiáng)調(diào)“旅游立市”，而秦皇島屬于海濱城市，暑假就進(jìn)入了秦皇島的旅游旺季，而電商和旅游業(yè)的集合，使得電子商務(wù)在秦皇島的旅游領(lǐng)域的應(yīng)用不斷得到拓展，應(yīng)用水平不斷提高，正在形成與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深入融合的發(fā)展態(tài)勢。與此同時(shí)，秦皇島的電子商務(wù)支撐水平也在快速提高。電子商務(wù)平臺服務(wù)、信用服務(wù)、電子支付、現(xiàn)代物流和電子認(rèn)證等支撐體系加快完善。電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境不斷改善。圍繞促進(jìn)發(fā)展、電子認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)購物（團(tuán)購酒店房間、景點(diǎn)門票等）、網(wǎng)上交易和支付服務(wù)等主題，出臺了一系列政策、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為構(gòu)建適合秦皇島實(shí)際和發(fā)展規(guī)律的電子商務(wù)制度環(huán)境進(jìn)行了積極探索。圖中即可以顯示電子商務(wù)下網(wǎng)狀的旅游價(jià)值鏈，因此，秦皇島以旅游和電子商務(wù)結(jié)合來促進(jìn)發(fā)展的措施是十分正確和有效的。

四、近年來我國電子商務(wù)發(fā)展的主要特點(diǎn)

一是網(wǎng)絡(luò)購物大面積普及，銷售規(guī)模增長迅猛。2012年，我國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)到13 110億元，增速約為當(dāng)年社會消費(fèi)品零售總額增長率（14.3%）的4.7倍，較2007年網(wǎng)絡(luò)零售總額561億元增長了20多倍。我國在世界電子商務(wù)領(lǐng)域的地位得到顯著提升。如圖可顯示，中國在線旅行預(yù)訂市場交易規(guī)模不斷擴(kuò)大，成交額不斷提高。

二是傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)市場沖擊，加大了電子商務(wù)轉(zhuǎn)型力度。電子商務(wù)的快速發(fā)展對傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)影響顯著，在蘇寧易購、國美商城等零售模式轉(zhuǎn)型的帶動(dòng)下，越來越多的傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)涌入電子商務(wù)領(lǐng)域。

三是電子商務(wù)服務(wù)業(yè)初具規(guī)模，電子商務(wù)生態(tài)環(huán)境得到改善。以電子商務(wù)交易服務(wù)為龍頭，物流配送、支付、安全和信用認(rèn)證、軟件開發(fā)等電子商務(wù)服務(wù)已經(jīng)形成規(guī)模。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)正在創(chuàng)新商業(yè)模式、促進(jìn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型，電子商務(wù)整體生態(tài)環(huán)境得到進(jìn)一步改善。

四是跨境電子商務(wù)成為新的發(fā)展熱點(diǎn)。跨境電子商務(wù)在快速增長的同時(shí)，對平臺、物流、支付結(jié)算、海關(guān)商檢等環(huán)節(jié)提出新的需求，并引起政府部門的高度重視。模式創(chuàng)新成為跨境電子商務(wù)新的增長點(diǎn)。平臺企業(yè)已超過5000家，我境內(nèi)通過各類平臺開展跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)已超過20萬家，2012年我跨境電子商務(wù)交易額已達(dá)2萬億元。

五是新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)電子商務(wù)躍上新的臺階。云計(jì)算已經(jīng)成為發(fā)展電子商務(wù)所必需的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；同時(shí)各大電子商務(wù)平臺紛紛利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化營銷，挖掘新的消費(fèi)需求，進(jìn)一步提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)；另外，移動(dòng)電子商務(wù)也成為各大電商平臺競爭的新熱點(diǎn)，基于智能終端的APP應(yīng)用已經(jīng)是電商平臺的標(biāo)準(zhǔn)配置。

六是政府引導(dǎo)的電子商務(wù)示范工程取得初步成效。商務(wù)部聯(lián)合發(fā)展改革委等八部委確定的國家電子商務(wù)示范城市、商務(wù)部確定的國家電子商務(wù)示范基地和示范企業(yè)，形成了較為完整的電子商務(wù)示范體系，在營造發(fā)展環(huán)境、推動(dòng)創(chuàng)新應(yīng)用、引導(dǎo)企業(yè)集聚、促進(jìn)均衡發(fā)展等方面發(fā)揮了良好的示范作用。

五、秦皇島地區(qū)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)

秦皇島地區(qū)電子商務(wù)的現(xiàn)狀和我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀息息相關(guān)。秦皇島地區(qū)電子商務(wù)的支撐體系不斷完善，逐步趨于協(xié)調(diào)發(fā)展 電子認(rèn)證、在線支付、現(xiàn)代物流、信用等電子商務(wù)支撐體系建設(shè)全面展開，初具規(guī)模，呈現(xiàn)出支撐體系建設(shè)與電子商務(wù)應(yīng)用相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的新局面。近20家電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得電子認(rèn)證服務(wù)許可，在電子商務(wù)和電子政務(wù)應(yīng)用中開展了電子認(rèn)證及數(shù)字簽名應(yīng)用服務(wù)。

近20家商業(yè)銀行開辦網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，第三方在線支付平臺不斷涌現(xiàn)，在線 支付業(yè)務(wù)穩(wěn)步上升。物流專業(yè)化分工和社會化程度逐步提高，物流信息化建設(shè)形成一定 規(guī)模，第三方物流產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。信用體系建設(shè)得到重視，部分地區(qū)加大了信用體系建 設(shè)的力度，區(qū)域性信用信息服務(wù)體系建設(shè)步伐加快。40余項(xiàng)電子商務(wù)和物流標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)頒布，標(biāo)準(zhǔn)推廣應(yīng)用工作進(jìn)一步深化。

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，模式創(chuàng)新亮點(diǎn)突出 基于網(wǎng)絡(luò)的交易服務(wù)、業(yè)務(wù)外包服務(wù)、信息技術(shù)外包服務(wù)模式和產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，服務(wù)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)增長新動(dòng)力?；诰W(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)的創(chuàng)新能力穩(wěn)步提升，自主發(fā)展態(tài)勢日漸顯現(xiàn)。在線交易、在線支付、電子認(rèn)證、現(xiàn)代物流等領(lǐng)域的關(guān)鍵技術(shù)及裝備的研究開發(fā)取得突破性進(jìn)展，行業(yè)、區(qū)域及中小企業(yè)的第三方電子商務(wù)交易與服務(wù)平臺加快發(fā)展，基礎(chǔ)電信運(yùn)營商、軟件供 應(yīng)商等紛紛涉足電子商務(wù)，服務(wù)于行業(yè)、區(qū)域及中小企業(yè)的第三方電子商務(wù)交易與服務(wù)平臺加快發(fā)展，新型業(yè)務(wù)模式不斷涌現(xiàn)。

發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步改善，法規(guī)建設(shè)取得突破性進(jìn)展 國務(wù)院頒布的關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見，確立了我國發(fā)展電子商務(wù)的指導(dǎo) 思想和基本原則，明確了發(fā)展方向和戰(zhàn)略重點(diǎn)。各部門從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真貫徹落實(shí)，不斷開拓進(jìn)取，紛紛出臺積極的政策措施，加大對電子商務(wù)發(fā)展的扶持力度。電子商務(wù)的應(yīng)用意識不斷增強(qiáng)，對電子商務(wù)重要作用的認(rèn)識進(jìn)一步提高，形成了發(fā)展電子商務(wù)的良好氛圍。

六、中國電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展中面臨的問題

我國電子商務(wù)起步較晚，發(fā)展程度低，目前尚停留在對安全、保密、認(rèn)證、法律等技術(shù)手段和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否成熟可靠的討論上，實(shí)際應(yīng)用較少，發(fā)展水平僅為美國的0.23％，總體上處于初級階段。

隨著國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來的新問題已不斷出現(xiàn)，電子網(wǎng)絡(luò)糾紛案件逐漸增多，虛假廣告、網(wǎng)絡(luò)詐騙、域名爭議等案件時(shí)有發(fā)生。而對于涉及到網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上支付、物流、數(shù)字認(rèn)證、隱私權(quán)保護(hù)、電子郵件、法理學(xué)、域名、數(shù)據(jù)庫以及知識產(chǎn)權(quán)等方面的相關(guān)法律問題，更迫切需要我們通過制定電子商務(wù)政策和相關(guān)法律法規(guī)，來營造良好的競爭環(huán)境。

但是如圖所示，2007年2012年中國旅游電子商務(wù)市場占比趨勢不斷提高，所以，目前我們急需解決的問題主要有：

1、電子商務(wù)立法迫在眉睫

電子商務(wù)的指數(shù)級發(fā)展，給現(xiàn)行的法律體系帶來的新的挑戰(zhàn)。信息時(shí)代中出現(xiàn)的種種問題，急遽的改變著我們每個(gè)人的內(nèi)心世界據(jù)以感覺和行動(dòng)的方式，而在相當(dāng)程度上以信息為載體的知識將成為資源和財(cái)富的替代品。

要解決信息化社會所帶來的一切新的問題，使信息社會始終處于良性、有序的發(fā)展之中，就必須把信息社會納入規(guī)范化、法律化的軌道，運(yùn)用法律手段對新的社會關(guān)系予以規(guī)范和調(diào)整，而僅靠傳統(tǒng)的法律體系已經(jīng)越來越不能滿足信息社會的需要，這就需要制定出適應(yīng)信息化社會的法律制度。學(xué)者指出“把舊的法律輕率的運(yùn)用到新技術(shù)上，將是十分危險(xiǎn)的”。

從中國目前的電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀來看，中國制定完備的有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和電子商務(wù)的法律時(shí)機(jī)尚不成熟。值得慶幸的是，我國在研究國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，結(jié)合中國的國情，對現(xiàn)有法規(guī)法規(guī)進(jìn)行修改（如刑法、合同法和版權(quán)法等），以加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)犯罪、版權(quán)保護(hù)和電子商務(wù)身份認(rèn)定的法律規(guī)范，在立法方面進(jìn)行了積極有益的探索，初步制定了一套有中國特色的電子商務(wù)法規(guī)：

2、金融體系支撐不足

（1）網(wǎng)上支付問題

電子商務(wù)的進(jìn)行需要支付與結(jié)算的手段，因此需要有高質(zhì)、高效的電子化金融服務(wù)的配合。目前我國金融服務(wù)的水平和電子化程度不高，網(wǎng)上支付問題很大程度上阻礙了我國電子商務(wù)發(fā)展的進(jìn)程，成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。中國金融業(yè)亟需適應(yīng)全球一體化進(jìn)程并加快變革步伐，改變現(xiàn)有的支付方式，實(shí)現(xiàn)真正的網(wǎng)上支付。

（2）企業(yè)內(nèi)部管理和財(cái)務(wù)信息化問題

除了金融系統(tǒng)的全面信息化外，企業(yè)內(nèi)部管理和財(cái)務(wù)信息化也需加快步伐。企業(yè)的信息化程度直接關(guān)系到電子商務(wù)的基礎(chǔ)，中國的企業(yè)正在改制中，現(xiàn)代企業(yè)制度尚未普遍建立，目前企業(yè)信息化的進(jìn)展并不令人滿意。在15000家左右國有大中型企業(yè)中，大約有10%左右的企業(yè)基本上實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息化，大約有70%左右的企業(yè)擁有一定的信息手段或著手向?qū)崿F(xiàn)企業(yè)信息化的方向努力，大約有20%的企業(yè)只有少量的計(jì)算機(jī)，但除了用作財(cái)務(wù)、打字機(jī)外很少有其它應(yīng)用。目前在國家工商局注冊登記的1000萬家左右中小企業(yè)中，只有大約百分之幾的企業(yè)擁有一定的現(xiàn)代化信息手段。企業(yè)要做電子商務(wù)，必須完善ERP系統(tǒng)，即在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行管理流程的信息化，這樣才能為電子商務(wù)提供迅速的反應(yīng)機(jī)制。

（3）配送體系問題

與此同時(shí)，金融體系還和企業(yè)的配送體系密切相關(guān)。電子商務(wù)應(yīng)具備配送中介這一重要環(huán)節(jié)。目前，包括一些發(fā)達(dá)國家對于配送系統(tǒng)都正處于開發(fā)階段，但由于國外的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展早，因此網(wǎng)上商品豐富，配送系統(tǒng)相對完善。中國正在興起一種新的配送方式，即第三方配送。第三方配送具有專業(yè)水平，是提高配送效率的有效途徑，且電子商務(wù)網(wǎng)站依此可以大大降低成本，目前國內(nèi)的一些大城市（如北京）已開始嘗試開展。

（4）社會化信用體系問題

目前中國的社會化信用體系很不健全，信用心理不成熟。交易行為缺乏必要的自律和嚴(yán)厲的社會監(jiān)督。在這種情況下，要發(fā)展電子商務(wù)，必須加速培育市場，創(chuàng)造比較成熟和規(guī)范的社會信用環(huán)境，以利于傳統(tǒng)商務(wù)向電子商務(wù)的順利轉(zhuǎn)變。

（5）稅收問題

跟金融體系相對應(yīng)的一個(gè)更加重要的問題是稅收。電子貨幣的發(fā)行影響了傳統(tǒng)的稅收扣繳辦法。電子貨幣系統(tǒng)是電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。信用卡、電子支票和數(shù)字化貨幣將是電子商務(wù)中常用的電子貨幣形式。這就意味著在未來的電子商務(wù)活環(huán)境中，產(chǎn)銷雙方無須通過中介機(jī)構(gòu)就可直接進(jìn)行交易。而傳統(tǒng)的稅收征管很大一部分是通過代扣代繳來進(jìn)行的。網(wǎng)上交易不需要中介機(jī)構(gòu)，扣繳稅款無法實(shí)現(xiàn)。借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新的易貨貿(mào)易方式在很多地方重新興起。這種不需要貨幣為中介的交易形式如何進(jìn)行稅收征管，在實(shí)踐中還沒有經(jīng)證明行之有效的方法。電子商務(wù)增加了避稅和轉(zhuǎn)移定價(jià)的可能性。

3、管理思維亟待革新

現(xiàn)在，人們發(fā)現(xiàn)：電子商務(wù)的本質(zhì)還是商務(wù)——真正的商務(wù)。而Internet僅僅是一種技術(shù)、一個(gè)工具，它的功能雖然強(qiáng)大，但卻并不能改變商業(yè)世界的運(yùn)作，也不能改變消費(fèi)者的觀念和基本行為，贏家將是那些堅(jiān)持做真正商務(wù)的人，那些善于利用互聯(lián)網(wǎng)提高商務(wù)效率、降低成本并從中發(fā)現(xiàn)巨大商機(jī)的人。電子商務(wù)e時(shí)代，企業(yè)的發(fā)展需要新思維，只有遵循商務(wù)基本法則，用電子商務(wù)整合所有商業(yè)流程，才能使企業(yè)變成一個(gè)無懈可擊的強(qiáng)大有機(jī)體。其中，藍(lán)色巨人IBM認(rèn)為，最重要的三大要素就是革新(innovation)、整合(integration)和基礎(chǔ)設(shè)施(infrastructure)。

目前，中國的一些著名的管理軟件廠商已經(jīng)開始注意這方面的開發(fā)和研究。國內(nèi)的管理軟件廠商已經(jīng)推出了體現(xiàn)“互動(dòng)管理”思想的系列解決方案。所謂“互動(dòng)管理”，是利用先進(jìn)的軟件技術(shù)和管理思想，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從內(nèi)部到外部、從后臺到前端，以及包括其客戶在內(nèi)的各種資源的智能互動(dòng)、信息交流和管理，從而使企業(yè)獲得新的價(jià)值。其中國際財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造管理、人力資源管理、工作流程管理構(gòu)成了互動(dòng)管理的基石；而電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理則構(gòu)成互動(dòng)管理的橋梁；為企業(yè)提供從財(cái)務(wù)到業(yè)務(wù)、從內(nèi)部到外部的全面的互動(dòng)管理解決方案。

但是，從總體上看，我國電子商務(wù)的管理模式和管理體制都還比較落后，目前我國電子商務(wù)處于對傳統(tǒng)商業(yè)模式和海外先進(jìn)經(jīng)營模式的抄襲、模仿的水平上，很少有結(jié)合我國國情創(chuàng)新模式。而現(xiàn)行管理體制基本上是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，條塊分割，設(shè)置不合理，協(xié)調(diào)性不夠，辦事效率低下、對新經(jīng)濟(jì)適應(yīng)性較差。此外，由于網(wǎng)上的信息絕大多數(shù)是英文信息，對于相當(dāng)多的企業(yè)和相當(dāng)多的人來講，語言上的障礙也成為制約他們進(jìn)行企業(yè)信息化和發(fā)展電子商務(wù)的令人頭疼的問題。

除了以上所說的問題外，電子商務(wù)發(fā)展從外部環(huán)境來講，還面臨諸如著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)以及域名等知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)；個(gè)人隱私保護(hù)；信息內(nèi)容管理；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建立；信息基礎(chǔ)設(shè)施的配合；認(rèn)識與觀念的轉(zhuǎn)變等等一系列問題。

以秦皇島為例，電子商務(wù)方面也存在一定的問題。例如政、企旅游電子商務(wù)認(rèn)識不足、電子商務(wù)應(yīng)用水平參差不齊、游客網(wǎng)上消費(fèi)交易量增長緩慢以及旅游電子商務(wù)人才匱乏的問題。

七、解決方案

（1）通過加強(qiáng)技術(shù)改進(jìn)解決電子商務(wù)的安全問題

要想電子商務(wù)在安全運(yùn)行必須加強(qiáng)技術(shù)改造，通過提高技術(shù)解決威脅安全的問題。主要的技術(shù)有數(shù)據(jù)加密技術(shù)，數(shù)字簽名技術(shù)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和數(shù)字證書，安全認(rèn)證協(xié)議等。通過對這些技術(shù)的解決進(jìn)來加強(qiáng)電子商務(wù)中的安全問題。

（2）建立誠信機(jī)制解決交易過程中的誠信問題

建立有效的監(jiān)督機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)，完善解決信用問題，可以盡快完善電子商務(wù)立法,規(guī)范電子商務(wù)行為，使得有法可依；營造社會誠信大環(huán)境,提高全民的素質(zhì)為電子商務(wù)的發(fā)展提供良好的社會道德環(huán)境；加強(qiáng)政府誠信監(jiān)管,建立誠信獎(jiǎng)懲機(jī)制，對違反電子商務(wù)規(guī)定的行為加強(qiáng)處罰力度。只有做到這些才能解決電子商務(wù)中的誠信問題使得電子商務(wù)的發(fā)展在誠信中進(jìn)行。

（3）發(fā)展第三方物流解決運(yùn)輸過程中的物流過程問題

要使得電子商務(wù)中存在的物流問題得到解決就必須大力發(fā)展第三方物流，建立良好的配送體系，完善在運(yùn)輸過程中的剝?nèi)醐h(huán)節(jié)，提快物流時(shí)間，改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。使得物流的發(fā)展適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展并且促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

隨著社會的發(fā)展電子商務(wù)的發(fā)展不會止步只會發(fā)展的越來越快，而且在人們的生活中越來越重要。我們要進(jìn)一步認(rèn)識電子商務(wù)發(fā)展電子商務(wù)完善電子商務(wù)中存在的不足，使得電子商務(wù)真正成為人們?nèi)粘Ｉ钪泄ぞ?，來提高人們的生活質(zhì)量。

八、加快我國電子商務(wù)發(fā)展的思路和對策

作為發(fā)展中國家，我國電子商務(wù)的環(huán)境與國外有較大差異。我們應(yīng)根據(jù)自己的財(cái)力、國力、制定長遠(yuǎn)規(guī)劃，分步、分階段實(shí)施電子商務(wù)，走有中國特色的電子商務(wù)發(fā)展道路。主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1、積極參與國際對話，建立一個(gè)國際社會普遍接受的電子商務(wù)國際框架

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)全球性的媒介，不能采用傳統(tǒng)的各國獨(dú)立的方式來發(fā)展。積極參與電子商務(wù)問題的國際談判并逐漸起到主導(dǎo)作用，認(rèn)真研究我國發(fā)展電子商務(wù)的對策，提出對我國有利的“游戲規(guī)則”。目前的電子商務(wù)國際談判主要集中在少數(shù)發(fā)達(dá)國家之間，發(fā)展中國家若不及時(shí)參與到對話中來，不利于形成電子商務(wù)的國際框架。

2、突出重點(diǎn)，由點(diǎn)帶面

目前我國尚處于電子商務(wù)發(fā)展的初期，推動(dòng)電子商務(wù)在主觀和客觀上困難都很多，齊頭并進(jìn)不現(xiàn)實(shí)，所以在具體實(shí)施上應(yīng)分步驟進(jìn)行。首先，在一些管理和經(jīng)營的特點(diǎn)比較適合電子商務(wù)發(fā)揮長處的領(lǐng)域中推行電子商務(wù)，例如銀行、民航、證券、外貿(mào)、連鎖店、軟件、出版物和影視產(chǎn)品等。在這些領(lǐng)域獲得成功、取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上再去帶動(dòng)其它的領(lǐng)域。

其次，對那些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)、信息化程度相對較高、對電子商務(wù)有需求和有效益的地區(qū)，特別是一些有條件的沿海省市，以及內(nèi)地的少數(shù)省會城市和中心城市，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地發(fā)展各種方式的電子商務(wù)，發(fā)揮其示范效應(yīng)，以便向其他地區(qū)推廣普及。

第三，采取在電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的結(jié)合中逐步擴(kuò)大電子商務(wù)比重的做法，電子商務(wù)解決不了的問題先由傳統(tǒng)商務(wù)解決。這樣電子商務(wù)的起步和發(fā)展將會容易一些。

3、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)制定、安全技術(shù)研究，加快法律法規(guī)建設(shè)

電子商務(wù)的廣泛開展對標(biāo)準(zhǔn)和安全提出了要求。要組織銀行、信息產(chǎn)業(yè)、稅務(wù)、海關(guān)、法律等有關(guān)部門集中解決電子支付、安全保密、法律認(rèn)可等電子商務(wù)急需解決的問題,并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制定。盡快建立發(fā)展我國信息產(chǎn)業(yè)的法律環(huán)境和政策環(huán)境，并在實(shí)踐中逐步加以完善。

4、大力推動(dòng)企業(yè)信息化進(jìn)程，搞好計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

企業(yè)信息化的程度對電子商務(wù)的發(fā)展有很大影響，政府要為企業(yè)信息化做好組織工作，制定好發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)信息化建設(shè)離不開為企業(yè)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。目前計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)展很快，但重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)嚴(yán)重。進(jìn)一步探索計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的規(guī)律是須認(rèn)真對待的問題。

5、加強(qiáng)宣傳教育，普及電子商務(wù)常識，提高全民族電子商務(wù)意識

目前，人們的電子商務(wù)意識還很淡薄，對計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的知識掌握不夠。讓更多的人認(rèn)識計(jì)算機(jī)、認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)、了解電子商務(wù)是發(fā)展電子商務(wù)的前提和基礎(chǔ)。因此，盡快宣傳普及電子商務(wù)有關(guān)知識，加強(qiáng)相關(guān)人才培養(yǎng)，是一項(xiàng)非常重要的工作。

第二篇：人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

為了全面、準(zhǔn)確地了解全國導(dǎo)游隊(duì)伍和旅行社經(jīng)理隊(duì)伍的人力資源狀況，為各級旅游行政部門制定旅游人才規(guī)劃和有關(guān)教育培訓(xùn)政策提供依據(jù)和參考，國家旅游局人事勞動(dòng)教育司于2002年組織了一次全國導(dǎo)游人員、旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況調(diào)查。在各?。▍^(qū)、市）旅游局人教部門和旅游企業(yè)的積極配合和支持下，調(diào)查工作取得了成功?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、基本情況

本調(diào)查分三個(gè)階段，第一階段從2002年2月初到3月底，研究設(shè)計(jì)人力資源調(diào)查表及調(diào)查程序；第H階段從4月初到9月底，各省（區(qū)、市）旅游局人教部門進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，核準(zhǔn)并上報(bào)全部調(diào)查數(shù)據(jù)；第三階段從10月初到12月中旬，主要由我司教育培訓(xùn)處進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)的反復(fù)核實(shí)、匯總，并形成調(diào)查報(bào)告。

調(diào)查的截止時(shí)間：2002年8月31日。

（一）導(dǎo)游人員人力資源狀況

對全國導(dǎo)游員進(jìn)行資格考試，從1989年開始，至2002年8月底，全國已有197375人獲得導(dǎo)游人員資格證書，其中目前正在從事導(dǎo)游工作的有131904人，占66.8%；目前已不再從事導(dǎo)游工作的65471人，占33.2%。

從性別結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游隊(duì)伍以女性導(dǎo)游人員為主，男女比例約為l：2。在目前全國從業(yè)導(dǎo)游人員（131904人）中，男性導(dǎo)游人員45783人，占34.7%；女性導(dǎo)游人員86121人，占65.3%。

從年齡結(jié)構(gòu)來看，我國導(dǎo)游隊(duì)伍是一支非常年輕的隊(duì)伍，七成的導(dǎo)游人員年齡在30歲以下（見表1）。

表1 導(dǎo)游隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)表 年齡段 人數(shù) 百分比（%）20歲以下 17517 13.3 21~30歲 74887 56.8 31~40歲 26588 20.2 41~50歲 9725 7.4 50歲以上 3187 2.3 合計(jì) 131904 100

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，我國導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低（見表2），這在中文類導(dǎo)游人員中顯得更為突出?？傮w上，導(dǎo)游隊(duì)伍高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。

表2 導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷結(jié)構(gòu)表 學(xué)歷層次 百分比（%）總體 中文 外語 高中、中職、中專 41.7 47.6 11.7 大專 39.4 38.6 40.3 本科 18.9 12.5 45 研究生以上 1.3 3 合計(jì) 100 100 100

從專業(yè)結(jié)構(gòu)來看，總體上，中文類導(dǎo)游人員以學(xué)旅游類專業(yè)為主，占34.9%，學(xué)外語類專業(yè)的人員占12.l%，學(xué)管理類專業(yè)的人員占17%，學(xué)其他專業(yè)的人員占36%（見表3）。

表3 導(dǎo)游隊(duì)伍專業(yè)結(jié)構(gòu)表

專業(yè) 百分比（%）總體 中文 外語 旅游類 34.9 38 17 外語類 12.1 4.7 55.3 管理類 17 18.3

9.2 其他 36 39 18.5 合計(jì) 100 100 100

從導(dǎo)游等級結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游隊(duì)伍以持導(dǎo)游資格證書和初級導(dǎo)游員證書者占絕大多數(shù)，為96.3%；中級、高級、特級導(dǎo)游員所占比例極低，僅占3.7%（見表4）。導(dǎo)游隊(duì)伍等級結(jié)構(gòu)不合理的問題非常突出。

表4 導(dǎo)游隊(duì)伍等級結(jié)構(gòu)表 導(dǎo)游等級 人數(shù) 百分比（%）考取資格、等級證書的人員 從業(yè)導(dǎo)游人員 考取資格、等級證書的人員 從業(yè)導(dǎo)游人員 資格 134552 73617 68.2 55.8 初級 55511 51986 28.1 39.4 中級 5939 5074 3 3.8 高級 1346 1210 0.68 0.92 特級 27 17 ＜0.02 ＜0.02 合計(jì) 197375 131904 100 100

從導(dǎo)游人員流失情況看，不同等級的導(dǎo)游人員，流失率各不相同，資格和特級導(dǎo)游員流失率較高，初級、中級、高級導(dǎo)游員流失率較低。在持導(dǎo)游人員資格證書、等級證書的人員中，目前已不再從事導(dǎo)游工作的65471人，占33.2%。其中，持資格證書人員的流失率為45.3%，持初級導(dǎo)游員證書人員的流失率為6.4%，持中級導(dǎo)游員證書人員的流失率為14.6%，持高級導(dǎo)游員證書人員的流失率為10.l%，持特級導(dǎo)游員證書人員的流失率為37%。

從語種結(jié)構(gòu)來看，中文類導(dǎo)游人員與外語類導(dǎo)游人員的比例為5：1（見表5）。在目前全國從業(yè)導(dǎo)游人員（131904人）中，中文類導(dǎo)游人員110666人，占83.9%，外語類導(dǎo)游人員21238人，占16.l%。在外語類導(dǎo)游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語等人數(shù)太少。

表5 導(dǎo)游隊(duì)伍語種結(jié)構(gòu)

語種 人數(shù) 百分比（%）中文 110666 83.9 外

語

英語 10913 51.4 16.1 日語 4952 23.3 俄語 2196 10.3 法語 797 3.8 德語 719 3.4 韓語 413

1.9 西班牙語 230 1.1 意大利語 178 0.8 泰語 142 0.7 越南語 28 0.13 蒙古語 4 0.019 其他 666 ≈3.1 小計(jì) 21238 100 合計(jì) 131904 100

從地區(qū)分布來看；導(dǎo)游人員主要集中在東部地區(qū)，東部10?。ㄊ校┕灿袑?dǎo)游人員67723人，占整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍人數(shù)的51.3%；中部9省共有導(dǎo)游人員32412人，占24.6%；西部12?。▍^(qū)、市）共有導(dǎo)游人員31769人，占24.1%。

（二）旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況

我國旅行社經(jīng)理人員從業(yè)人數(shù)為 50650人，其中國際旅行社總經(jīng)理 5436人，占11%，國際旅行社部門經(jīng)理10223人，占20%，國內(nèi)旅行社總經(jīng)理15768人，占31%，國內(nèi)旅行社部門經(jīng)理19223人，占38%。在旅行社經(jīng)理從業(yè)人員中持有旅行社經(jīng)理資格證書的人數(shù)為34480人，持證率為 68.l%（見表 6）。

表6 旅行社經(jīng)理隊(duì)伍持證率情況表

人員類別 從業(yè)人數(shù) 持證人數(shù) 持證率 總體 50650 34480 68.1% 國際社總經(jīng)理 5346 4373 80.5% 國際社部門經(jīng)理 10223 6882 67.3% 國內(nèi)社總經(jīng)理 15768 12100 76.7% 國內(nèi)社部門經(jīng)理 19223 11195 58.2%

從性別結(jié)構(gòu)來看．旅行社經(jīng)理隊(duì)伍中男性經(jīng)理人員要多于女性經(jīng)理人員，但不同類型經(jīng)理人員的性別比例有很大不同。總體上，我國旅行社經(jīng)理隊(duì)伍中男性 30362人，占60%；女性20288人，占40%（見表7）。

表7 旅行社經(jīng)理隊(duì)伍性別結(jié)構(gòu)表 人員類別 性別結(jié)構(gòu) 男性 百分比（%）女性 百分比（%）總體 30362 60 20288 40 國際社總經(jīng)理 3727 69 1709 31 國際社部門經(jīng)理 5987 59 4236 41 國內(nèi)社總經(jīng)理 10057 64 5711 36 國內(nèi)社部門經(jīng)理 10734 56 8489 44

從年齡結(jié)構(gòu)來看，旅行社經(jīng)理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)比較合理，以中青年為主，40歲以下的占80.9%（見表8）。

表8 旅行社經(jīng)理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)表

年齡段 百分比（%）總體 國際社總經(jīng)理 國際社部門經(jīng)理 國內(nèi)社總經(jīng)理 國內(nèi)社部門經(jīng)理 30歲以下 28.7 13 27.1 22.2 40.1 30~40歲 46.6 47.5 50.6 50.3 40.8 40~50歲 19.8 29 18.6 22.1 15.4 50歲以上 4.9 10.5 3.7 5.4 3.7 合計(jì) 100 100 100 100 100

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，我國旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷較低，總體上，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。國內(nèi)旅行社部門經(jīng)理學(xué)歷更低一些，高中學(xué)歷者占29.7%（見表9）。

表9 旅行社經(jīng)理隊(duì)伍學(xué)歷結(jié)構(gòu)

學(xué)歷層次 百分比（%）總體 國際社總經(jīng)理 國際社部門經(jīng)理 國內(nèi)社總經(jīng)理 國內(nèi)社部門經(jīng)理 高中 18.3 8 12 12 29.7 大專 54.8 53.7 53.4 57.2 53.2 本科以上 26.9 38.3 34.6 30.8 17.1 合計(jì) 100 100 100 100 100

從專業(yè)結(jié)構(gòu)來看．旅行社經(jīng)理人員所學(xué)專業(yè)以旅游類、管理類專業(yè)為主，分別占26.4%和24.2%，其他類專業(yè)占37.8%（見表10）。

表10 旅行社經(jīng)理隊(duì)伍專業(yè)結(jié)構(gòu)

專業(yè) 百分比（%）總體 國際總 國際部門 國內(nèi)總 國內(nèi)部門 旅游類 26.4 17.3 21.7 23.6 33.4 外語類 11.6 17.9 18 8.6 8.9 管理類 24.2 30.1 22.6 28.4 20.5 其他 37.8 34.7 37.7 39.4 37.2 合計(jì) 100 100 100 100 100

二、主要結(jié)論

通過以上分析，可以得出如下幾點(diǎn)結(jié)論：

（一）在全行業(yè)推行導(dǎo)游人員資格考試、等級考核及旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證工作是非常必要的。它在提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，培養(yǎng)合格的旅行社經(jīng)營管理人員方面發(fā)揮了重要作用，是旅游行業(yè)人力資源開發(fā)和管理的重要手段。導(dǎo)游人員資格考試從1989年實(shí)行以來，共為行業(yè)培養(yǎng)選拔了近20萬導(dǎo)游人員，其中13萬人目前仍工作在導(dǎo)游崗位上。13年來導(dǎo)游考試合格人數(shù)從1989年的僅有9627人，2002年累計(jì)增長到197375人，增長了近20倍。旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證考試從1997年實(shí)行以來，通過認(rèn)證的人數(shù)近3.5萬人，占旅行社經(jīng)理隊(duì)伍的近70%。

（二）導(dǎo)游隊(duì)伍、旅行社經(jīng)理隊(duì)伍學(xué)歷層次偏低。在導(dǎo)游隊(duì)伍中，高中（中專）學(xué)歷占41.7%，大專以上學(xué)歷只占48.3%；旅行社經(jīng)理隊(duì)伍中，大專及以下學(xué)歷者超過73.l%，本科以上只占26.9%。學(xué)歷偏低這一問題應(yīng)引起旅游行政部門的高度重視。

（三）導(dǎo)游隊(duì)伍等級結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理。低等級（資格和初級）導(dǎo)游人員占導(dǎo)游隊(duì)伍的絕大多數(shù)，為96.3%；中、高、特級導(dǎo)游員人數(shù)尚不到4%，特級導(dǎo)游員全國只有27人。

（四）外語類導(dǎo)游的語種結(jié)構(gòu)不合理。從前面可見，中文導(dǎo)游人員數(shù)量已基本滿足旅游接待工作的需要，外語類導(dǎo)游人員整體數(shù)量不足，尤其是一些小語種導(dǎo)游人員還很奇缺。2002年，來我國的韓國入境旅游人數(shù)僅次于日本，在主要客源國中排第二，而我國現(xiàn)有的韓語導(dǎo)游人員只有413人，占外語類導(dǎo)游的1.9%，遠(yuǎn)不能滿足對韓國市場的接待需要；2002年，來自越南的入境旅游人數(shù)達(dá)143499人，比上年增長26.l%，而目前我國僅有越南語導(dǎo)游28名，占外語類導(dǎo)游的0.13%。從外語導(dǎo)游人數(shù)與主要客源國入境人數(shù)的比例關(guān)系（見表10）更能清楚地看出加快培養(yǎng)小語種導(dǎo)游迫在眉睫。

表11 2002年主要客源國入境人數(shù)和各語種導(dǎo)游人數(shù)比較表 導(dǎo)游人數(shù) 入境人數(shù) 各語種導(dǎo)游人數(shù)與接待入境人數(shù)之比 語種 人數(shù) 客源國 人數(shù) 英語 10913 美國、英國、澳大利亞、加拿大、印度 2260407 1：207 日語 4952 日本 2925553 1：482 俄語 2196 俄羅斯 1271635 1：579 法語 797 法國 222135 1：279 德語 719 德國 281835 1：392 韓語 413 韓國、朝鮮 2203563 1：5336 泰語 142 泰國 386328 1：2721 越南語 28 越南 143499 1：5124 意大利語 178 意大利 91711 1：515

（五）導(dǎo)游人員的地區(qū)分布不平衡?？傮w上，東部?。ㄊ校?dǎo)游人員數(shù)量較多，中部和西部?。▍^(qū)、市）導(dǎo)游人員的數(shù)量較少，基本上和各地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)。但西部個(gè)別省（區(qū)、市）導(dǎo)游人員嚴(yán)重不足，如西藏目前經(jīng)考試合格的導(dǎo)游人員只有151人，導(dǎo)游嚴(yán)重不足，已成為制約當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。因此，我局開展的導(dǎo)游援藏工作是一項(xiàng)重要而正確的決策。

三、幾點(diǎn)工作建議

為進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍和旅行社經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，提出以下幾點(diǎn)工作建議：

（一）針對導(dǎo)游隊(duì)伍總體素質(zhì)不高的問題，要在質(zhì)量優(yōu)先的前提下，認(rèn)真處理好增加導(dǎo)游人數(shù)與保證導(dǎo)游質(zhì)量的關(guān)系。要加強(qiáng)考試管理，嚴(yán)格考試紀(jì)律，嚴(yán)把導(dǎo)游入門關(guān)；要堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核和職業(yè)道德教育并重；不斷提高考試的規(guī)范化、科學(xué)化水平，充分發(fā)揮導(dǎo)游考試在培養(yǎng)、選拔合格導(dǎo)游人員方面的積極作用。

（二）針對導(dǎo)游等級結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理的問題，要進(jìn)一步推行導(dǎo)游人員等級考核制度。通過導(dǎo)游等級考核優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和等級結(jié)構(gòu)，整體推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高。

（三）針對導(dǎo)游員學(xué)歷普遍偏低的問題，建議：

在適當(dāng)時(shí)機(jī)，對《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中關(guān)于“具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷”的人方能參加導(dǎo)游人員資格考試的學(xué)歷條件進(jìn)行修改。

2.加強(qiáng)年審培訓(xùn)。各級旅游行政部門要加大年審培訓(xùn)的力度，充分發(fā)揮年審培訓(xùn)的作用，切實(shí)通過年審培訓(xùn)不斷提高導(dǎo)游人員素質(zhì)。

3.旅行社要制定有效的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)低學(xué)歷的導(dǎo)游員積極參加大專（大本）的學(xué)歷教育，以適應(yīng)競爭和形勢發(fā)展的需要。

（四）針對外語類小語種導(dǎo)游人才緊缺問題，要加快培養(yǎng)緊缺外語導(dǎo)游人才的步伐。

1.我司應(yīng)抓緊調(diào)研，弄清全行業(yè)小語種導(dǎo)游的需求情況，采取委托院校辦班，定向招生。定向培養(yǎng)、定向使用的培養(yǎng)形式，抓緊外語緊缺導(dǎo)游人才的培養(yǎng)。

2.省級旅游局要制定相應(yīng)措施，鼓勵(lì)本地區(qū)大中專院校、科研院所等機(jī)構(gòu)的外語人才，特別是緊缺小語種外語人才，參加導(dǎo)游人員資格考試，從事兼職導(dǎo)游工作。

3.旅游院校要根據(jù)導(dǎo)游人才市場供求趨勢，開設(shè)緊缺語種的導(dǎo)游專業(yè)學(xué)歷班。

4.旅行社要鼓勵(lì)現(xiàn)有的外語導(dǎo)游人員通過在職學(xué)習(xí)、進(jìn)修、短訓(xùn)等方式，掌握第二外語，在現(xiàn)有導(dǎo)游隊(duì)伍中培養(yǎng)多語種導(dǎo)游人才。

（五）針對我國導(dǎo)游員地區(qū)分布不平衡問題，制定有關(guān)政策和措施，鼓勵(lì)導(dǎo)游人員的跨地區(qū)流動(dòng)。鼓勵(lì)東部地區(qū)的導(dǎo)游人員向中西部地區(qū)流動(dòng)；指導(dǎo)和支持西部?。▍^(qū)、市）旅游人才建設(shè)，特別是導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，重點(diǎn)支持西藏自治區(qū)的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)；配合導(dǎo)游人員IC卡管理，建立網(wǎng)上導(dǎo)游人才市場和全國導(dǎo)游人員數(shù)據(jù)庫，將導(dǎo)游人員檔案通過互聯(lián)網(wǎng)向社會公布，加強(qiáng)對導(dǎo)游行為的社會監(jiān)督。

（六）針對旅行社經(jīng)理學(xué)歷偏低的問題，要繼續(xù)推行和完善旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證制度。通過認(rèn)證鼓勵(lì)旅行社經(jīng)理加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次。各?。▍^(qū)、市）旅游局通過采取網(wǎng)上培訓(xùn)、短期研討、舉辦論壇等多種形式，為旅行社經(jīng)理人員更新知識和提高經(jīng)營管理水平提供培訓(xùn)服務(wù)。

（七）針對有的地方培訓(xùn)、考試與管理脫節(jié)的問題，要堅(jiān)持培訓(xùn)、考試與管理相結(jié)合，培訓(xùn)、考試服務(wù)于管理的原則。人教部門與行業(yè)管理部門要加強(qiáng)溝通與合作，通過培訓(xùn)、考試，促進(jìn)行業(yè)管理水平的提高；通過加強(qiáng)行業(yè)管理，保證培訓(xùn)、考試工作的有效開展。要研究如何通過考試和管理、整體提高導(dǎo)游的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，解決導(dǎo)游管理中出現(xiàn)的問題。

第三篇：人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

人力資源管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

武漢華大餐飲有限公司 人力資源管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

為對公司人力資源工作情況和一線員工的思想動(dòng)態(tài)情況進(jìn)行掌握了解，進(jìn)而為人力資源管理工作的開展奠定基礎(chǔ)，本人在2014年4月7日到4月30日通過到一線實(shí)習(xí)、人員座談、抽樣檢查等方式，對公司目前的人力資源管理工作進(jìn)行了一定的了解，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、目前存在的主要問題及原因：

1、招聘方面。

1）主要反映在公司的招聘計(jì)劃、招聘條件、招聘渠道和面試者溝通技巧，以及招聘的員工的穩(wěn)定性方面，尤其對一線的服務(wù)工人（如服務(wù)員、洗碗工、清潔工等）需要吃苦耐勞，靈活應(yīng)變，服務(wù)及服從意識較強(qiáng)，并有能具備良好穩(wěn)定性的員工，對人力資源在這個(gè)問題上應(yīng)該做的工作提出了很多的要求和希望。

2）各食堂經(jīng)理在處理人員招聘問題時(shí)，缺乏有效的溝通和評定技巧。不清楚自己需要什么崗位的員工才能治本、什么樣的人才適合自己、年齡的范圍、性別的要求等等都是模糊不清，往往犯了“行與不行，先進(jìn)再說”的錯(cuò)誤，結(jié)果員工干不了多長時(shí)間便自離或者被辭退，給人力資源后續(xù)的管理和食堂安全衛(wèi)生帶來諸多問題。如：原格力食堂有名員工，因?yàn)榭紤]到自己要離職，但又不清楚領(lǐng)導(dǎo)是否會批

人力資源管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

準(zhǔn)，擔(dān)心結(jié)不到工資，所以在崗位上屢次出現(xiàn)作風(fēng)不良現(xiàn)象，最后被辭退。

2、新進(jìn)員工環(huán)境培養(yǎng)方面。

主要反映在食堂管理者現(xiàn)今依然采用90年代粗放式的管理手段。對員工缺乏耐心，批評教育以高壓方式為主，人性化管理不夠。對員工的關(guān)心和尊重不夠，“愿干就干，不干快走”的話在管理人員口中使用頻繁，根本不去考慮這種行為對生產(chǎn)和管理成本控制的重要性，高壓強(qiáng)壓政策使員工慢慢的失去了對公司的信任和熱情。新員工到職后，作為管理者沒有從管理角度去考慮，往往是將其往工作崗位上一放，指定個(gè)師父后，任其自生自滅。做的好點(diǎn)的管理者，偶然還會在各崗位中巡視，做的官僚的管理人員甚至大部分時(shí)間呆在辦公室，新工人入職一周后，仍然不能知道名字，更不用說和員工談心和為員工解決新環(huán)境中的難點(diǎn)、難題了。

3、培訓(xùn)指導(dǎo)方面：食堂經(jīng)理普遍認(rèn)為干部或者是具有文化水平的員工才是接受培訓(xùn)的主要階層，這個(gè)思想是片面的。尤其是一線的經(jīng)營管理者，應(yīng)該運(yùn)用正確的管理方法和方式來管理，而非是傳統(tǒng)的、機(jī)械的、生搬硬套式的教育。對人力資源組織的培訓(xùn)，以及新員工入職后的跟蹤方面提出了質(zhì)疑。自本人入職以來，組織和經(jīng)歷的培訓(xùn)共有2次，每次通知各單位參訓(xùn)人員時(shí)，員工的積極性不高，想盡各種理由推諉，一些不需要參訓(xùn)的管理者更是慶幸有加。大家渾然不知知識對于自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的重要性。對于培訓(xùn)講師所交代的課余作業(yè)更是置之不理。

人力資源管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

4、考勤管理方面：各食堂在員工考勤方面基本上能做到清晰和完善，暫未發(fā)現(xiàn)打人情卡現(xiàn)象。但在“排班、請銷假手續(xù)、加班手續(xù)”等方面思想認(rèn)識不夠。認(rèn)為此項(xiàng)工作是花架子、玩文字的游戲。素不知這些所謂的游戲也是人力資源規(guī)避勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)和人事管理的重要組成部分。

5、人事檔案管理集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）員工入職登記信息不詳細(xì)。由于一線員工文化水平有限，在入職時(shí)不能對所需填寫項(xiàng)目完整登記，各食堂經(jīng)理為求職者代筆時(shí)，將很多重要信息忽略不計(jì)，如員工婚姻狀況、緊急聯(lián)系人、移動(dòng)電話、申請日期和入職承諾簽字。

2）勞動(dòng)（勞務(wù)）合同的簽訂。在整理各食堂員工檔案時(shí)，有諸多員工入職后沒有簽訂相關(guān)協(xié)議，部分員工僅有一張入職表或者一張身份證復(fù)印件。經(jīng)過近20天的整理及各食堂的配合，該項(xiàng)工作完成率達(dá)70%（147名已完成簽定），剩余20%（45名）簽訂勞務(wù)合同人員已整理，另10%的員工還有待完善。

3）健康證的管理。根據(jù)《食品衛(wèi)生法》、《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等法規(guī)，從事食品生產(chǎn)經(jīng)營、公共場所服務(wù)等專業(yè)生產(chǎn)的相關(guān)人員必須擁有健康證。作為餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，凡進(jìn)入公司的員工需持有健康證，否則不予入職。在食堂檢查過程中發(fā)現(xiàn)，由于基層員工流動(dòng)性大，食堂經(jīng)理管理疏忽，辦理健康證和從業(yè)人員對健康證認(rèn)識還不夠，上交健康證的管理要求逐漸演變成一種交差性的行為。除武船陽邏食堂外，其他食堂并非全員擁有健康證，已辦有健康證的員工有80%以

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上的均不在有效期內(nèi)。

6、質(zhì)量監(jiān)督與檢查方面。各食堂未建立比較完善的日常考核機(jī)制，對當(dāng)日員工的勞紀(jì)勞態(tài)未作點(diǎn)評。員工一段時(shí)間各方面表現(xiàn)良好時(shí)，管理層就積極申請為其加薪，以“資”鼓勵(lì)；某一段時(shí)間表現(xiàn)不好的員工，管理層就開始醞釀怎樣達(dá)到換人的目的、找人來接手。此種作風(fēng)在大部分食堂都有存在，無形中加重了公司的用工成本和管理成本。

7、制度執(zhí)行方面。4月14日、15日公司綜合辦分別就《關(guān)于人力資源管理的若干規(guī)定》和《食堂物資與報(bào)表管理的規(guī)定》下發(fā)了通知，要求各單位前組織食堂員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)通知內(nèi)容，并于4月18日前結(jié)合本食堂情況向公司綜合辦提交培訓(xùn)和整改情況報(bào)告。直至4月26日，仍有部分管理者無視文件精神，未按時(shí)上交整改報(bào)告。后電話告知，得到的結(jié)論卻是經(jīng)理本人都沒有學(xué)習(xí)，更不談組織員工學(xué)習(xí)。在此后的日常工作中依舊存在與規(guī)定相違背的現(xiàn)象發(fā)生，本人認(rèn)為，如不及時(shí)制止這種思想，在公司未來的發(fā)展中，這種意識定然會起到阻礙作用。

8、人員及業(yè)務(wù)管理方面。俗話說：火車跑得快，全靠車頭帶。沒有落后的員工，只有落后的領(lǐng)導(dǎo)。食堂經(jīng)理和廚師長的領(lǐng)導(dǎo)水平，決定了這個(gè)食堂前廳及后廚工作的好壞。在工作中發(fā)現(xiàn)，很多食堂經(jīng)理在匯報(bào)本人工作時(shí)，總是一味的埋怨“員工少、工資低、流動(dòng)性大”等原因。我們不可否認(rèn)，在當(dāng)今的餐飲行業(yè)，確實(shí)存在以上客觀現(xiàn)象，但是結(jié)合整個(gè)市場薪資福利來看，公司現(xiàn)有的薪酬結(jié)構(gòu)并不是完全處

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于被動(dòng)，甚至有些崗位的薪資還高于同行水平。人員的流動(dòng)性問題有部分還是可以通過內(nèi)部的管理、引導(dǎo)和個(gè)人感情的建立來解決的。不單單只是大筆一揮，加薪請示就到了公司，本人認(rèn)為以這種單純的漲薪方式來留住員工是一種極度不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

9、薪酬福利方面：員工因?yàn)樽陨砉べY的問題，對公司的管理根本不理解，特別是對食堂管理的工資持很大意見，他們有的甚至這么講：“辛苦的是我們，掙錢的是他們”“掙錢的不干活，干活的不掙錢”等等，總之是意見很大，加上近年物價(jià)上漲，更是增加了員工發(fā)這個(gè)牢騷的共性，繼而相互埋怨和影響，最終使很多本來不會離開的人也離開了。很多人都在做自己個(gè)人得失的比較，現(xiàn)在在這個(gè)公司所處的工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度、拿到的工資等跟其他的行業(yè)進(jìn)行比較，如果感覺不合適就選擇離開，最讓人擔(dān)心的是很多的老員工、老管理者也說出同樣的話。在調(diào)查過程中還沒遇到有哪位員工說對食堂，對自己的工作有感情而不愿離開的。

10、工作時(shí)間方面：除政府機(jī)關(guān)食堂外，其余學(xué)校、企業(yè)食堂員工作息時(shí)間相對比較繁雜。如何合理、有效的調(diào)配才能使員工工作做的開心，休息時(shí)間也能得以保證。

如武船雙柳食堂，經(jīng)過長時(shí)間的摸索得出結(jié)論，早餐就餐者約200人，午餐為職工就餐的高峰，售價(jià)高達(dá)15000元，晚餐進(jìn)餐者相對下降幅度較大，售價(jià)約為2000元。如果員工早中晚三餐均要在崗，其工作狀態(tài)可想而知。食堂管理者可組織廚房工作人員對菜品進(jìn)行分類、培訓(xùn)、教授，使菜品的制作技術(shù)能夠共享，員工在作息安排時(shí)就會多

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一些調(diào)控空間。

11、信息溝通方面。1）職能部門與各經(jīng)營食堂。2）職能部門與員工方面。3）食堂管理者與員工方面。

由于食堂管理者大多出身于廚房，對于信息獲取與傳遞還存在著 很大的缺陷，公司職能部門下發(fā)和通知的很多信息不能很清晰的去理解、滲透，更不能有效的與員工進(jìn)行溝通，成為信息傳遞的瓶頸。

二、解決的措施及建議：(一)人力資源管理方面：

1、人事表格方面。完善一整套適合公司現(xiàn)狀及未來發(fā)展的人力資源管理表格，包括《員工應(yīng)聘登記表》、《員工社保辦理統(tǒng)計(jì)表》、《員工考勤統(tǒng)計(jì)表》、《人力需求申請表》、《人事變更單》、《未打考勤說明單》、《請假申請單》、《員工辭職申請表》、《人事談話記錄表》、《員工離職（交接）結(jié)算單》等，并對各食堂管理者進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、模擬、考核。

2、崗位編制及薪酬結(jié)構(gòu)的建立。

1）結(jié)合各食堂現(xiàn)有崗位及業(yè)務(wù)接待量，合理制定員工編制，在編制之內(nèi)的員工調(diào)配可由管理者酌情處理，編制之外的員工招聘必須嚴(yán)格遵照公司制度執(zhí)行。

2）建立健全各食堂、各崗位員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)，徹底改變現(xiàn)有食堂經(jīng)理“因人定薪，拿薪酬招聘”的習(xí)慣。

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3）改變現(xiàn)有調(diào)薪模式，禁止經(jīng)理隨意給員工加薪。我們有很多食堂經(jīng)理，每月初在人事計(jì)算工資之時(shí)，提交一大堆加薪人員名單及加薪的標(biāo)準(zhǔn)，如一個(gè)食堂保管員，最高的薪資已達(dá)到三千有余，最低的也就兩千塊，差距如此之大。同時(shí)，加薪的理由也過于單調(diào)，無外乎“員工近段時(shí)間表現(xiàn)良好”“其他公司的同崗位工資也如此”“入職時(shí)的約定”“人難找”這幾種理由，殊不知這種隨意漲薪的行為給自身的管理和公司的管理造成多大的負(fù)面影響，促使那些平時(shí)在工作中愛抱怨的員工心理更加不平衡。

統(tǒng)計(jì)：截止5月3日，民大食堂兩名基層管理者本月申請調(diào)薪100-200元，但屬下員工經(jīng)常出現(xiàn)吵架、斗氣現(xiàn)象；武重食堂保管員現(xiàn)有工資2800元，本月申請調(diào)薪200元，屬該崗位中較高水平；格力食堂本月有9名員工申請調(diào)薪，理由單一。

4）禁止食堂經(jīng)理隨意給員工加封進(jìn)爵。除公司組織架構(gòu)設(shè)定的崗位名稱外，不得設(shè)置其他崗位。如有些食堂設(shè)置有白案總廚、紅案總廚、酒席總廚、副廚師長、廚師主管等等亂七八糟的崗位名稱，隨意加封冠名，變相為員工加薪。

3、招聘方面：對新員工的招聘，特別是一線新員工的錄入，一定要做到三點(diǎn)：a、人員信息要準(zhǔn)；b、雙向匹配；c、協(xié)議管理，如員工思想品德的評定，是否屬于崗位需要的類型，求職者對工作的渴望程度，家庭條件對本崗位的影響、年齡及身體狀況等等均需要綜合考慮。

例：格力食堂四月招聘一名水電工孫洪祥，該員工于1949年出生，現(xiàn)年65歲，招聘入職幾日后，發(fā)現(xiàn)動(dòng)作遲緩，身體條件并不適合該崗位，于是通知解聘，支付其幾日工資。試問：招聘時(shí)這些問題都考慮過沒有？

4、培訓(xùn)方面：對公司培訓(xùn)的實(shí)施，不能太多依靠于各食堂自己的《計(jì)劃》，也不需要占用太多員工休息的時(shí)間。首先，管理者

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要明確培訓(xùn)的主旨思想，需要培訓(xùn)什么內(nèi)容，通過培訓(xùn)想要解決什么問題，不能讓培訓(xùn)成為一種任務(wù)和形式。再者，食堂要制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，依據(jù)大綱逐步展開培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的地點(diǎn)可以選擇在崗位上，也可以集中培訓(xùn)，同時(shí)建議各食堂組織班前會，考勤簽（點(diǎn)）到的同時(shí)可以宣讀公司動(dòng)態(tài)、規(guī)章制度等，總結(jié)上一日食堂發(fā)生的事件，給予大家什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等。表現(xiàn)好的員工可以給予口頭或物資獎(jiǎng)勵(lì)，對于典型錯(cuò)誤或“大事不犯、小事不斷”的員工可以作出內(nèi)部處罰。

5、入職管理方面：對一線員工和新進(jìn)公司的員工，要更加關(guān)愛有加。定期召開新員工溝通會，能夠讓員工從思想上先有個(gè)疏導(dǎo)口，不要讓新員工感覺到“甩單邊”，此舉自然能夠加強(qiáng)人員在職的穩(wěn)定度和信息掌握的準(zhǔn)確度。在新員工業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，食堂管理者應(yīng)當(dāng)有章有法進(jìn)行培訓(xùn)教導(dǎo)，不要一味的責(zé)備和罰金。給予每人一個(gè)良好的工作環(huán)境和職業(yè)規(guī)劃，不要讓公司喪失建立良好人才儲備梯隊(duì)的機(jī)會和平臺。

6、勞動(dòng)（勞務(wù)）關(guān)系的確定。梳理員工檔案信息，制定并出臺簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同的規(guī)章政策，凡新進(jìn)員工入職滿7日的必須簽訂勞動(dòng)（勞務(wù)）合同。（目前該項(xiàng)工作正在推進(jìn)中）

7、健康證管理方面。出臺相關(guān)管理制度，建議將健康證的費(fèi)用報(bào)銷納入員工福利，便于統(tǒng)一管理。每年由公司組織一次員工體檢，臨時(shí)聘用的員工入職7日內(nèi)需提交健康證明，對體檢不合格的員工堅(jiān)決予以解除。

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8、管理者管理技能方面。

1）加大培訓(xùn)力度，從思想上改變管理者“慵、懶、散”的工作作風(fēng)。一些曾經(jīng)在本行業(yè)工作多年的老員工，總認(rèn)為自己能力很強(qiáng)，來到公司后變得“圓滑，賣老資格”，認(rèn)為自己和領(lǐng)導(dǎo)是多年的同事關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)不會把我怎么樣等等，這一類的人員其實(shí)是非常危險(xiǎn)的。

2）建立健全淘汰機(jī)制。企業(yè)不是福利院，不是哥們、朋友養(yǎng)老的地方，是一個(gè)要養(yǎng)活幾百張嘴，每月發(fā)幾百個(gè)人工資的經(jīng)營實(shí)體，我們所追求的是企業(yè)利益的最大化，從而個(gè)人需求才能得以滿足。

3）管理者要理清自己的能力菜單，確定自己能力提升的目標(biāo)，弄清楚：

①我最突出的能力有哪些？

②目前工作最急需的能力是什么？

③對比工作急需的能力我最欠缺的能力是什么？

④我應(yīng)該如何提升這些欠缺的能力？

4）加強(qiáng)自我管理能力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力。食堂管理者要有壓力和緊迫感，要善于學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)是全方位的，深入的，系統(tǒng)性的，包括知識的更新，能力的提高，經(jīng)驗(yàn)的積累，而不是簡單的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，要勇于接受新的事物和新的管理理念，因?yàn)?，學(xué)習(xí)是給自己補(bǔ)足能量，是為了跑的更遠(yuǎn)，是為了在隊(duì)伍中贏得生存的空間。

由于本人能力有限，加之時(shí)間倉促，對公司實(shí)際情況了解還不夠透徹，本次調(diào)查及整改建議比較膚淺，也不夠嚴(yán)謹(jǐn)，多有不當(dāng)之處，請領(lǐng)導(dǎo)多多予以批評和指導(dǎo)，以便本人在今后的工作中學(xué)習(xí)和改進(jìn)。

第四篇：電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)網(wǎng)站的成長速度逐步放緩：一方面是由于2009年互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購用戶數(shù)較2008年下跌，電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告《電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》。另一方面，人均網(wǎng)購選擇網(wǎng)站個(gè)數(shù)下滑，用戶購物網(wǎng)站針對性增強(qiáng)，用戶分布向少數(shù)網(wǎng)站集中。

平臺型電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量把控環(huán)節(jié)堪憂，服務(wù)型電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量有待提升。品牌型的企業(yè)官網(wǎng)由于產(chǎn)品過于單一，相對而言適合做精品形象展示店或者做B2B的電子商務(wù)平臺。

網(wǎng)絡(luò)購物用戶日漸成熟，并認(rèn)識到網(wǎng)購的其他優(yōu)點(diǎn)，而不僅僅集中在“價(jià)格便宜”上。此外，滿意度對未來購物增加的影響明顯，滿意度越高則未來在網(wǎng)上消費(fèi)金額越高的類馬太效應(yīng)突出。

第五篇：青島市B2C電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

青島市B2C電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告

電子商務(wù)專業(yè)1003班李小帥2010150

3一：電子商務(wù)企業(yè)與社會化媒體的合作加強(qiáng)。

例如：京東商城登錄新浪微博后，消費(fèi)者可以通過蘇寧設(shè)在新浪微博的窗口購物，新浪微博只是扮演一個(gè)購物平臺的角色，無需考慮物流等相關(guān)情況。而在 9 月底，麥考林與 新浪微博也達(dá)成戰(zhàn)略合作，在麥考林的新浪微博企業(yè)版推出促銷頁面。中國電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青認(rèn)為，電商企業(yè)與社會化媒體的結(jié)合將給用戶提供 具有顛覆性的服務(wù)性產(chǎn)品。在此背景下，中國電子商務(wù)研究中心編制了《全球社會化媒體營 銷行業(yè)研究報(bào)告》用數(shù)據(jù)、圖表說話，對將該現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)闡述。

二：傳統(tǒng)零售企業(yè)“觸網(wǎng)”加強(qiáng)

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的流行，傳統(tǒng)零售企業(yè)紛紛將傳統(tǒng)渠道的觸角向線上延伸，自建或收購網(wǎng)購平臺，爭食電商大蛋糕，欲進(jìn)一步拓展自己的品牌。從目前情況來看，還有更多的傳統(tǒng)零 售企業(yè)將加入這一行業(yè)。

三：大型企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用不斷深化。

以海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、青島啤酒集團(tuán)、雙星集團(tuán)、金王集團(tuán)、紅領(lǐng)集團(tuán)等名牌企業(yè)為代表的青島市龍頭制造企業(yè)，依托企業(yè)先進(jìn)的信息化系統(tǒng)建設(shè)，在行業(yè)內(nèi)率先開展電子商務(wù)應(yīng)用，通過建立、B2C、電子商務(wù)平臺，不斷開拓國內(nèi)外市場，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

四：網(wǎng)絡(luò)零售迅速發(fā)展。

利群集團(tuán)、維客集團(tuán)、海信廣場、陽光百貨等商貿(mào)零售龍頭企業(yè)，在不斷拓展、擴(kuò)張實(shí)體零售業(yè)務(wù)的同時(shí)，大力推廣電子商務(wù)應(yīng)用與服務(wù)，開展網(wǎng)上購物、網(wǎng)上服務(wù)等虛擬交易，同時(shí)進(jìn)一步完善商品物流配送體系建設(shè)，使我市商貿(mào)零售業(yè)邁入了電子商務(wù)時(shí)代。

五：城市公共服務(wù)水平不斷提升。

“一卡通”工程大力推進(jìn)，目前“琴島通”卡已發(fā)售超過70萬張，實(shí)現(xiàn)了在市內(nèi)六區(qū)4000余部無人售票公交車上使用，完成1000輛出租車計(jì)價(jià)器改裝，實(shí)現(xiàn)刷卡消費(fèi)；可在100余家益欣、友客便利店超市及400余家餐飲娛樂、汽修美容、加油站及健身、服飾商戶刷卡消費(fèi)使用，小額消費(fèi)POS機(jī)已擴(kuò)展到600余臺，開展與利安佰通、億城通的合作，售卡充值網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)150余處。

六：第三方交易市場建設(shè)。

青島國際商品交易市場、青島國際橡膠交易市場、青島棉花交易市場、青島礦產(chǎn)品交易市場、青島國際油品交易市場及青島國際農(nóng)產(chǎn)品交易市場等國際化交易市場的建設(shè)，進(jìn)一步開拓了青島市電子商務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展空間。

七：電子商務(wù)平臺建設(shè)不斷推進(jìn)，商務(wù)應(yīng)用、物流、通關(guān)、交易等平臺建設(shè)取得很好成就。

以“政府支持、資源共享、專業(yè)服務(wù)、企業(yè)受益”的模式建設(shè)的“青島國際電子商務(wù)應(yīng)用平臺”正式開通，為企業(yè)提供高性能、穩(wěn)定、安全的全流程電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)；青島港（集團(tuán)）有限公司建成了我國沿海港口中規(guī)模最大的EDI中心和物流信息平臺，集成了港

口、海關(guān)、國檢、邊檢業(yè)務(wù)，為近千家物流、外代、船務(wù)公司提供信息與業(yè)務(wù)服務(wù)；青島易巴特B2B易貨電子商務(wù)平臺，是目前國內(nèi)規(guī)模和會員數(shù)量最大的易貨交易門戶，也是山東省注冊的首家為企業(yè)提供現(xiàn)代易貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)的專業(yè)中介機(jī)構(gòu)，2005年被國家發(fā)展和改革委員會列為電子商務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目，被評為山東省電子商務(wù)示范品牌項(xiàng)目。

八：電子商務(wù)支撐環(huán)境不斷完善。

組建了青島市數(shù)字證書CA認(rèn)證中心，深入貫徹落實(shí)國家《電子簽名法》，推廣電子簽名認(rèn)證應(yīng)用，加快網(wǎng)絡(luò)信任體系建設(shè)；為適應(yīng)電子商務(wù)支付服務(wù)的需求，中國銀聯(lián)青島分公司與海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、青島廣電、利群集團(tuán)、中國海洋大學(xué)等單位積極合作，共同研究支持多業(yè)務(wù)、多策略的在線計(jì)費(fèi)、支付和結(jié)算技術(shù)并推廣應(yīng)用，青島聯(lián)通、青島移動(dòng)也開展了基于手機(jī)的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)服務(wù)的研究和應(yīng)用。

目前，我市電子商務(wù)在支付、物流、信用、安全建設(shè)等方面取得明顯進(jìn)展，支撐體系日趨完善。