第一篇：社區(qū)注重“四幫”強(qiáng)服務(wù)、構(gòu)建和諧促發(fā)展

注重“四幫”強(qiáng)服務(wù) 構(gòu)建和諧促發(fā)展

——開(kāi)化鎮(zhèn)振華社區(qū)黨總支交流匯報(bào)材料

（2011年3月22日）

開(kāi)化鎮(zhèn)振華社區(qū)位于文山城的中部，轄區(qū)面積約0.544平方公里，下轄7個(gè)居民小組，總?cè)丝?1021人（含流動(dòng)人口4495人）。社區(qū)黨總支下轄4個(gè)黨支部，有黨員117人（含流動(dòng)黨員8人）。區(qū)內(nèi)有行政事業(yè)單位36個(gè)，企業(yè)及個(gè)體工商戶2029戶，是文山城重要商業(yè)區(qū)域。隨著東風(fēng)路、光大步行街的建成，以及肯德基、國(guó)美電器等一批國(guó)內(nèi)有較高知名度的大型企業(yè)的入駐，成就了無(wú)可比擬的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。振華社區(qū)黨總支緊緊圍繞“三有一化”目標(biāo)要求，以幫學(xué)業(yè)、幫就業(yè)、幫創(chuàng)業(yè)、幫樂(lè)業(yè)“四幫”為抓手，創(chuàng)新社區(qū)黨建工作，強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)，積極為客商營(yíng)造創(chuàng)業(yè)安心、工作放心、生活舒心的和諧環(huán)境，促進(jìn)了社區(qū)繁榮發(fā)展。

一、注重幫學(xué)業(yè)，營(yíng)造舒心的生活環(huán)境。作為商業(yè)中心區(qū)域，客商云集，孩子入學(xué)問(wèn)題引起了部分返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員和外地客商的憂慮。為確保返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員和外地客商們能安心創(chuàng)業(yè)、放心工作，振華社區(qū)黨總支把解決客商子女入學(xué)入托問(wèn)題作為服務(wù)客商、幫助企業(yè)解決實(shí)際困難的一項(xiàng)重要措施。將外地客商子女需入學(xué)的逐一登記下來(lái)，及時(shí)與轄區(qū)學(xué)校聯(lián)系，商定持有暫住證就可以就近解決子女入學(xué)問(wèn)題。同時(shí)，主動(dòng)與轄區(qū)各門店、賓館、企業(yè)的外地客商聯(lián)系，清理登記外來(lái)經(jīng)商人員及 入學(xué)適齡兒童，集中為他們辦理暫住登記、發(fā)放暫住證。截止目前，已登記暫住人口、發(fā)放暫住證 余人，為 名入學(xué)適齡兒童解決了入學(xué)問(wèn)題，為客商營(yíng)造了舒心的生活環(huán)境，解除了返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員和外地客商的后顧之憂。同時(shí)，為確保企業(yè)用工需求的平穩(wěn)，社區(qū)還為、、、等 家企業(yè) 余名農(nóng)民工解決了子女入學(xué)難題，使農(nóng)民工能夠在城里放心打工，更讓客商吃下了定心丸，得到了廣大客商的信任和贊賞。

二、注重幫就業(yè)，建立開(kāi)放的從業(yè)環(huán)境。針對(duì)社區(qū)城市改造步伐加快，部分居民失去了賴于生活的街道門面的實(shí)際，以及無(wú)業(yè)居民擇業(yè)觀念落后、年齡偏大、技能單一或無(wú)技能等問(wèn)題，振華社區(qū)黨總支牢固樹(shù)立大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，積極采取措施幫助失業(yè)（無(wú)業(yè)）居民再就業(yè)。一是加強(qiáng)宣傳教育，幫助居民轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念。同時(shí)，利用區(qū)位優(yōu)勢(shì)鼓勵(lì)居民自主創(chuàng)業(yè)、自謀職業(yè)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)。目前，社區(qū)個(gè)體工商戶達(dá)2000多家，從業(yè)人員 多人；二是積極聯(lián)系勞動(dòng)就業(yè)部門，通過(guò)“陽(yáng)光”工程的實(shí)施，定期舉辦面點(diǎn)、水電焊、手工編織等免費(fèi)的職業(yè)技能培訓(xùn)，安排下崗失業(yè)人員開(kāi)展再就業(yè)培訓(xùn)，無(wú)業(yè)人員開(kāi)展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，并積極爭(zhēng)取光大、惠祥等房地產(chǎn)公司的大力支持，建立起長(zhǎng)期促進(jìn)就業(yè)的有效機(jī)制，優(yōu)先安排社區(qū)居民就業(yè)。目前，有文化、年齡輕、身體好的社區(qū)居民已有 余人在 和 等單位就業(yè)；三是發(fā)展社區(qū)事業(yè)，因人制宜安排就業(yè)。針對(duì)社區(qū)無(wú)業(yè)人員的性別、年齡、學(xué)歷以及工作經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)，區(qū)別對(duì)待，分別聯(lián)系不同的就業(yè)崗位，僅去年就有近人分別進(jìn)入社區(qū)保安、衛(wèi)生保潔、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理等不同崗位。四是積極開(kāi)辟勞動(dòng)就業(yè)工作的新思路，主動(dòng)聯(lián)系各駐區(qū)企業(yè)，廣 泛搜集各類用工信息，建立起長(zhǎng)效的合作關(guān)系，為社區(qū)求職人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的就業(yè)服務(wù)。到目前為止，已經(jīng)與 等 余家公司建立了長(zhǎng)期的用工關(guān)系。五是幫扶困難家庭就業(yè)。由社區(qū)主要干部幫扶的 戶困難家庭已成為“零失業(yè)家庭”，每戶至少有1至2人有了工作崗位和經(jīng)濟(jì)收入。同時(shí)還安排 名殘疾人上崗和自謀職業(yè)。

三、注重幫創(chuàng)業(yè)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。優(yōu)越的商業(yè)區(qū)位優(yōu)勢(shì)，吸引著大量的外來(lái)客商和本地客戶來(lái)此尋找商機(jī)，尋求發(fā)展。振華社區(qū)黨總支在重商、親商、幫商上以營(yíng)造良好的投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境為重點(diǎn)，對(duì)到社區(qū)投資的客商，上門聽(tīng)取意見(jiàn)，摸清其技能水平、創(chuàng)業(yè)意向等基本情況，有針對(duì)性地開(kāi)展創(chuàng)業(yè)服務(wù)，幫助客商找到適合個(gè)人發(fā)展的創(chuàng)業(yè)途徑。認(rèn)真落實(shí)創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策，采取送政策上門、一對(duì)一指導(dǎo)等形式對(duì)政策進(jìn)行宣傳指導(dǎo)；對(duì)創(chuàng)業(yè)資金有困難的，積極幫助落實(shí)小額貸款支持，及時(shí)為符合條件的失業(yè)人員辦理社保補(bǔ)貼、創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼、創(chuàng)業(yè)成功獎(jiǎng)勵(lì)、房屋租賃減免等優(yōu)惠政策，積極協(xié)調(diào)創(chuàng)業(yè)人員在享受優(yōu)惠政策過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題，保證創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策落到實(shí)處。幫助有創(chuàng)業(yè)意向人員分析市場(chǎng)，解決項(xiàng)目、資金、場(chǎng)地、證照辦理等。同時(shí)，重視宣傳造勢(shì)，努力形成全區(qū)“關(guān)注創(chuàng)業(yè)，支持創(chuàng)業(yè)，服務(wù)創(chuàng)業(yè)”的良好氛圍。截止目前，共發(fā)放創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)手冊(cè) 份，張貼創(chuàng)業(yè)政策宣傳標(biāo)語(yǔ) 條、展出創(chuàng)業(yè)主題板報(bào) 期，免費(fèi)提供創(chuàng)業(yè)培訓(xùn) 人，幫助申請(qǐng)小額擔(dān)保貸款 萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)融資 萬(wàn)元，培育創(chuàng)業(yè)成功典型 例，帶動(dòng)就業(yè)崗位 個(gè)，取得了良好的社會(huì)效果。

四、注重幫樂(lè)業(yè)，創(chuàng)建和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。良好的經(jīng)營(yíng)投資 環(huán)境是商業(yè)中心保持繁榮和發(fā)展的基礎(chǔ)。為此，振華社區(qū)黨總支把社會(huì)治安和環(huán)境衛(wèi)生整治作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，充分發(fā)揮環(huán)境衛(wèi)生義務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍的作用，采取“定崗不定人”的方式，抽調(diào)各居民小組長(zhǎng)、物業(yè)管理公司人員組成社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生義務(wù)監(jiān)督隊(duì)，由社區(qū)“兩委”班子成員輪流帶隊(duì)檢查，每周檢查1—2 次，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并積極向城管部門反映進(jìn)行整改。在治安防范上，與東風(fēng)派出所密切配合，加強(qiáng)治安宣傳和流動(dòng)人口管理，督促單位、商戶、住戶加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)防盜設(shè)備，組織義務(wù)巡防隊(duì)開(kāi)展巡查，降低發(fā)案率，努力創(chuàng)建平安、穩(wěn)定、和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，讓轄區(qū)居民、商戶單位能舒心生活、安心工作、大膽發(fā)展。

第二篇：注重醫(yī)德建設(shè) 構(gòu)建和諧醫(yī)院

注重醫(yī)德建設(shè) 構(gòu)建和諧醫(yī)院社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促使醫(yī)療改革不斷深入，也促進(jìn)了我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。新形勢(shì)既給醫(yī)院帶來(lái)了機(jī)遇，注入了活力，同時(shí)也帶來(lái)了一些新情況和新問(wèn)題，特別是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)遭受到了一定程度的破壞。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員身上表現(xiàn)出的不良習(xí)氣，損害了醫(yī)院的整體形象，加劇了本就緊張的醫(yī)患矛盾，影響了醫(yī)院的和諧，阻礙了醫(yī)院的發(fā)展，這些都是醫(yī)院管理者必須認(rèn)真研究的問(wèn)題?，F(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院的發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)問(wèn)題分析其原因，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的薄弱成為重要原因。然而城鄉(xiāng)衛(wèi)生院的發(fā)展不只是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)而且其醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)療服務(wù)都十分落后。所以針對(duì)這些情況，我們應(yīng)建立自已醫(yī)院的品牌，比如建立特色科室有自己的一套醫(yī)療模式，病人多了，發(fā)展壯大了，那么經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就相應(yīng)的提升了。當(dāng)然也要對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)管理，有自己的一套管理模式，有好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，打造出自己的品牌醫(yī)院?，F(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院存在的問(wèn)題

1.1服務(wù)意識(shí)淡漠

治病救人的神圣使命滋生了醫(yī)生“唯我獨(dú)尊”的思想，部分醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有很好地轉(zhuǎn)變“為病人服務(wù)”的觀念，接診病人態(tài)度生硬，缺乏熱情；查房不分析病情，缺乏人性化；制訂診療措施拘泥于書本教條，缺乏溝通；病人出院后不堅(jiān)持回訪，缺乏人情味，由此造成患者對(duì)治療措施不理解，對(duì)正常并發(fā)癥不接受，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，影響醫(yī)院和諧。

1.2濫用高檔藥物

部分醫(yī)務(wù)人員缺乏對(duì)貧困地區(qū)患者家庭經(jīng)濟(jì)情況的了解，不因病施治，而是依賴藥物，迷信廣告，把眼光放在高檔藥物上，人為地增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。由此造成的“看病貴”激發(fā)了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒，增加了醫(yī)院不和諧因素。

1.3索要“紅包”“回扣”

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員把醫(yī)院作為實(shí)現(xiàn)他榮華富貴夢(mèng)想的場(chǎng)所，把治病救人作為他發(fā)財(cái)致富的手段，主動(dòng)索要“紅包”，收受藥品或器械供應(yīng)商的“回扣”。這些現(xiàn)象，雖然發(fā)生在極少數(shù)人身上，但他們的惡劣行為嚴(yán)重?cái)牧酸t(yī)務(wù)人員的形象，加劇了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的對(duì)立情緒，嚴(yán)重影響醫(yī)院的和諧。

2產(chǎn)生的原因

2.1社會(huì)因素

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，觸生了社會(huì)上金錢至上觀念的蔓延，收入分配制度的不合理，助長(zhǎng)了醫(yī)務(wù)人員的拜金思潮，開(kāi)顱的不如剃頭的，已是不爭(zhēng)的事實(shí)，超負(fù)荷的工作數(shù)量，超強(qiáng)度的工作壓力，卻沒(méi)有得到他們所應(yīng)有的收入，必將影響到每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向，降低他們規(guī)范自己行為的能力，從而影響醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

2.2醫(yī)院因素

由于各級(jí)政府對(duì)衛(wèi)生投入不足，醫(yī)院管理者首要考慮的是確保醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，重視經(jīng)濟(jì)效益成為他們無(wú)可奈何的選擇，他們擔(dān)心把醫(yī)務(wù)人員“管死”了，會(huì)挫傷工作積極性，影響醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入，進(jìn)而影響醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)會(huì)議上強(qiáng)調(diào)的多，工作中落實(shí)的少，“逗硬”的時(shí)候“心軟”，給人一種“雷聲大，雨點(diǎn)小”的感覺(jué)，助長(zhǎng)了上述不良風(fēng)氣的蔓延。

2.3個(gè)人因素

醫(yī)學(xué)院校對(duì)醫(yī)學(xué)生的思想道德教育有所忽視，影響了年青醫(yī)生的成長(zhǎng)，他們?nèi)狈?duì)中國(guó)國(guó)情的全面了解，片面強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，對(duì)社會(huì)底層，特別是弱勢(shì)群體困難的認(rèn)識(shí)不足，走上工作崗位后，也沒(méi)有時(shí)間深入到基層，因而缺乏對(duì)患者的同情心。在醫(yī)療活動(dòng)中，容易產(chǎn)生對(duì)病不對(duì)人，導(dǎo)致大檢查、大處方、大包圍，藥物越來(lái)越高檔。他們不學(xué)習(xí)老前輩們優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，反而認(rèn)為他們迂腐，跟不上時(shí)代的步伐。因此，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)已成為培養(yǎng)年青醫(yī)生必須突破的瓶頸。

3對(duì)策

3.1選拔培養(yǎng)優(yōu)良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)人才隊(duì)伍

把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的首要任務(wù)。醫(yī)院管理者應(yīng)站在為歷史負(fù)責(zé)，為醫(yī)院未來(lái)負(fù)責(zé)的高度，重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。行醫(yī)先做人，樹(shù)人先樹(shù)德，一個(gè)好的醫(yī)務(wù)人員首先必須是一個(gè)道德品質(zhì)良好的人，管理者要把思想品德好壞作為選擇培養(yǎng)對(duì)象的基本要求，并形成制度。采取學(xué)榜樣、樹(shù)典型、懲歪風(fēng)，多渠道，全面提高他們的道德水平，努力培養(yǎng)一支德才兼?zhèn)涞尼t(yī)學(xué)人才隊(duì)伍。

3.2把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為醫(yī)務(wù)人員考核、晉升、晉級(jí)的重要指標(biāo)

醫(yī)院應(yīng)成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，并把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好壞作為考核醫(yī)務(wù)人員的重要指標(biāo)，跟蹤監(jiān)督，督促改進(jìn)，并與職稱晉升和工資晉級(jí)相聯(lián)系。讓他們感受到好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不但能得到患者的喜愛(ài)、社會(huì)的尊重，而且能體現(xiàn)更高的人生價(jià)值，從而把加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)變成自身的自覺(jué)行動(dòng)。

3.3健全醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基層的制度

從醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)開(kāi)始，增加他們參加社會(huì)實(shí)踐的時(shí)間，深入社會(huì)底層，體驗(yàn)老百姓的疾苦，青年醫(yī)生在醫(yī)學(xué)后教育中，增加基層鍛煉的經(jīng)歷，到社區(qū)醫(yī)院服務(wù)，參加農(nóng)村巡回醫(yī)療，深入普通百姓家庭，了解患者及家庭的痛苦，讓他們面對(duì)面和患者交流，激發(fā)他們的良知，明確應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

醫(yī)院作為和諧社會(huì)的窗口，在構(gòu)建和諧社會(huì)中具有舉足輕重的作用。注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德水平，將是醫(yī)院管理者面臨的一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作。我們要正確引導(dǎo)，全面培養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的道德修養(yǎng)，提高專業(yè)技術(shù)水平，營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系，努力構(gòu)建和諧醫(yī)院。

第三篇：服務(wù)農(nóng)村構(gòu)建和諧

服務(wù)農(nóng)村構(gòu)建和諧

懷著對(duì)農(nóng)村工作的無(wú)比熱愛(ài)，懷著對(duì)美好明天的無(wú)限憧憬，我們選擇了基層農(nóng)村這片熱土，選擇了全心全意為人民服務(wù)。

我們的選擇是崇高的，但我們將面臨的是更艱巨的挑戰(zhàn)，更堅(jiān)難的付出。農(nóng)村工作復(fù)雜而煩瑣，是集文與武的雙選之地，更是機(jī)遇與挑戰(zhàn)的并存之地，是站在全新的高度重新審視自己，也是一個(gè)真正用實(shí)踐檢驗(yàn)自己的最好平臺(tái)。天將降大任于吾等，又豈能畏懼其艱辛？

新的單位，新的環(huán)境，新的挑戰(zhàn)，新的機(jī)遇，我們用足夠的信心和勇氣面對(duì)未來(lái)所給予的一切。在全面小康村創(chuàng)建的關(guān)鍵之年，我們用實(shí)事求是的態(tài)度學(xué)以致用，我們以十二分的熱情投入到創(chuàng)建小康村的工作中去，清理河塘、清除垃圾、整治環(huán)境、改善農(nóng)村生活質(zhì)量，到處能看到我們的身影，到處可以聽(tīng)到我們的聲音。哪里需要我們就第一時(shí)間去往哪里，邊學(xué)習(xí)邊鍛煉，發(fā)揮自己的創(chuàng)造力，時(shí)刻以與時(shí)俱進(jìn)的方針指導(dǎo)自己的工作，為決勝小康做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

寶刀鋒自磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)，我們是跨時(shí)代的青年，就應(yīng)當(dāng)有跨時(shí)代的觀念，將有限的學(xué)識(shí)投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去，只有經(jīng)歷了最艱苦的歷練，才能讓我們有更新的觀念、更高的素質(zhì)、更強(qiáng)的能力、更好的作風(fēng)，也才能讓我們?yōu)槿罕娝J(rèn)，真正體現(xiàn)自身的價(jià)值，為農(nóng)村工作奉獻(xiàn)一份力量。

第四篇：服務(wù)民生強(qiáng)能力 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)促發(fā)展

服務(wù)民生強(qiáng)能力 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)促發(fā)展——中國(guó)移動(dòng)北京公司“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)紀(jì)實(shí)

編者按：自“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)北京公司做了什么？服務(wù)窗口有何變化？客戶反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題怎么解決？給客戶帶來(lái)了哪些便利？請(qǐng)跟隨本報(bào)記者的腳步一路走走，一起看看??

“認(rèn)識(shí)高、措施實(shí)、創(chuàng)新多、效果好”。就在兩個(gè)月前，中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)辦公室在對(duì)中國(guó)移動(dòng)北京公司“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)調(diào)研之后，給出了如是的評(píng)價(jià)。

近日，在記者的隨機(jī)采訪中，北京市眾多市民也對(duì)北京移動(dòng)一年來(lái)的服務(wù)給出了“笑臉”評(píng)價(jià)。他們認(rèn)為，北京移動(dòng)推出的個(gè)性服務(wù)比如短信流量提醒、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升等幫他們既省了錢又省了心，給他們帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的好處??

是什么讓中國(guó)移動(dòng)北京公司“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)受到如此多的關(guān)注？得到如此高的評(píng)價(jià)？北京公司又是如何做到的呢？

兵馬未動(dòng) 糧草先行

俗話說(shuō)，兵馬未動(dòng)，糧草先行?！耙氪_保創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的穩(wěn)步推進(jìn)，必須建立一個(gè)強(qiáng)大的組織保障，更需要一個(gè)健全的工作機(jī)制。”在中國(guó)移動(dòng)北京公司，記者看到，為確保創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)穩(wěn)步推進(jìn)，中國(guó)移動(dòng)北京公司搭建了由公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署、基層組織具體實(shí)施、廣大黨員積極參與的工作機(jī)制。公司總經(jīng)理董昕和黨委書記田利民高度重視，為此次活動(dòng)做出了重要部署。

“我們召開(kāi)客戶座談會(huì)超過(guò)50場(chǎng)，收集客戶意見(jiàn)建議超過(guò)1000條，有針對(duì)性地制定和落實(shí)服務(wù)改進(jìn)及提升舉措，起到了很好的表率作用?！北本┮苿?dòng)有關(guān)人員告訴記者，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)始之后，公司各單位積極部署、統(tǒng)一開(kāi)展，設(shè)置了“黨員先鋒崗”和“黨員示范崗”，在廣大黨員中開(kāi)展公開(kāi)承諾和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)群眾評(píng)議活動(dòng)，并將承諾置于辦公桌顯著位置，讓大家相互督促，共同進(jìn)步。在公司內(nèi)部，中國(guó)移動(dòng)北京公司還組織宣傳先進(jìn)典型的光輝事跡，開(kāi)展了向優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、優(yōu)秀黨務(wù)工作者等先進(jìn)人物學(xué)習(xí)的活動(dòng)，在公司形成了“比學(xué)趕超幫”的良好氛圍。

要行動(dòng)不要口號(hào)

近日，記者走進(jìn)位于亞運(yùn)村的一家移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，突然發(fā)現(xiàn)這里和以前有了不一樣的變化。在這里，很多工作人員都佩戴著黨徽和工作標(biāo)牌，讓人一眼就知道他們的身份。而在一進(jìn)門的地方，還有一個(gè)公示專欄，這里標(biāo)記著一些重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及數(shù)位黨員的承諾。這些都是北京公司為了自動(dòng)接受市民監(jiān)督推出的特別舉措。

此外，記者采訪中還了解到，北京移動(dòng)還組織了“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)”活動(dòng)，開(kāi)展了以“滿意100”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)、數(shù)據(jù)達(dá)人挑戰(zhàn)賽和“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)提服務(wù)，為民服務(wù)上質(zhì)量”系列崗位技能大賽為代表的多項(xiàng)競(jìng)賽，旨在促進(jìn)黨員職業(yè)道德和崗位技能的進(jìn)一步提升?！拔遗c客戶有一米的距離，內(nèi)心充滿陽(yáng)光，微笑洋溢臉上，為民服務(wù)勇?lián)?dāng)。”這是中國(guó)移動(dòng)服務(wù)標(biāo)兵、北京公司中心區(qū)分公司的王曉晨在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)交流匯報(bào)時(shí)提到的一句話。正是許許多多王曉晨這樣的員工，讓移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)暖意彌漫。“現(xiàn)在一進(jìn)門就知道誰(shuí)是工作人員，有問(wèn)題了詢問(wèn)他們，解決問(wèn)題的態(tài)度和速度都很好。我對(duì)手機(jī)不是很懂，經(jīng)常上不了網(wǎng)、自動(dòng)關(guān)機(jī)，所以我經(jīng)常來(lái)這，他們每次都耐心的幫我解決問(wèn)題??”在亞運(yùn)村的一家營(yíng)業(yè)廳里，王大爺邊指著自己的手機(jī)，邊向記者訴說(shuō)著自己的感受。

“為客戶服務(wù)就是要急客戶所急，用一顆同理心、一種負(fù)責(zé)的精神、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種完美的追求，在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。”客戶服務(wù)中心客戶代表侯麗娜帶著淡淡的微笑向記者講述著：

那是一個(gè)大夜班，機(jī)房里很安靜，時(shí)鐘已經(jīng)指向了1的位置，這時(shí)電話里傳來(lái)了一位老先生急促的聲音：“小姐，我聯(lián)系不上我的兒子了，你幫幫我！”客戶的這一句話讓侯麗娜困意全無(wú)。原來(lái)這位先生去英國(guó)看兒子，說(shuō)好兒子去接機(jī)的，但老人在機(jī)場(chǎng)坐了一個(gè)小時(shí)，還不見(jiàn)人來(lái)，打電話總是無(wú)法接通。老人第一次出國(guó)，又不懂英文，非常著急。雖然這已經(jīng)超出了侯麗娜的職責(zé)范圍，但老人焦急的聲音讓她決定試著幫老人聯(lián)系兒子。掛斷電話后，侯麗娜一遍遍地?fù)艽蛑先藘鹤拥碾娫?，“?duì)不起，您撥打的電話暫時(shí)無(wú)法接通”，“這樣的系統(tǒng)提示音讓我心跳加速，突然我體會(huì)到了急切想打通一個(gè)電話的心情。”侯麗娜回憶說(shuō)。在經(jīng)歷了多次失敗后，電話那頭終于傳來(lái)了那一聲“喂”。原來(lái)這位先生的手機(jī)沒(méi)電了，又回家取了一趟電池，正準(zhǔn)備跟他父親聯(lián)系。

侯麗娜懸著的心這才放下，繼續(xù)接聽(tīng)著一個(gè)又一個(gè)客戶來(lái)電，這時(shí)一位同事告訴她，一位老先生打來(lái)電話感謝剛才幫助他的姑娘，讓同事一定要轉(zhuǎn)達(dá)他的謝意，并且說(shuō)他已經(jīng)和兒子見(jiàn)面了，讓侯麗娜放心！“當(dāng)我服務(wù)他人的時(shí)候，人生充滿意義?！?/p>

侯麗娜是北京公司3000余名10086客戶代表的縮影，正是他們把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客戶，用一點(diǎn)一滴的熱情和真誠(chéng)，將優(yōu)秀的服務(wù)形象詮釋得具體而生動(dòng)。

“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”單獨(dú)拿出來(lái)只能是一句口號(hào)，但賦予了如此多的內(nèi)容之后，就成為了實(shí)實(shí)在在的為民服務(wù)的行動(dòng)！

市民關(guān)注，我們更關(guān)注

“我手機(jī)怎么欠費(fèi)了”、“我手機(jī)流量怎么超了這么多”、“我的手機(jī)需要減少不必要的套餐業(yè)務(wù)”??對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，最關(guān)注的永遠(yuǎn)都是服務(wù)。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)北京公司的‘創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)’活動(dòng)來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的也必然是服務(wù)。這既包括提供先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，又包括提供高質(zhì)量的日常客戶服務(wù)。北京移動(dòng)今年來(lái)圍繞“資費(fèi)透明”、“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”、“信息安全”、“窗口服務(wù)”四項(xiàng)客戶關(guān)注度高的服務(wù)訴求，創(chuàng)新推出了多項(xiàng)為民服務(wù)特色舉措。

經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，流量費(fèi)用、套餐內(nèi)容是否清晰易懂、緊急時(shí)刻的通信服務(wù)是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。北京移動(dòng)從這三方面切入，通過(guò)細(xì)化服務(wù)管理，落實(shí)透明消費(fèi)，提升客戶資費(fèi)滿意度。以備受關(guān)注的漫游期間數(shù)據(jù)流量費(fèi)為例，北京移動(dòng)從事前、事中、事后三個(gè)環(huán)節(jié)入手，做好提醒和預(yù)警，保障客戶權(quán)益。以2012年上半年為例，累計(jì)為日國(guó)漫數(shù)據(jù)流量>20M的客戶提供短信提醒超過(guò)兩萬(wàn)人次；為國(guó)漫數(shù)據(jù)流量費(fèi)用>1000元的客戶提供短信和電話提醒數(shù)千人次。另外，北京移動(dòng)還通過(guò)開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)精細(xì)管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則停機(jī)服務(wù)，取消神州行余額有效期，完善各類客戶停機(jī)提醒和延期停機(jī)等措施，滿足客戶緊急通信需求。

網(wǎng)絡(luò)是客戶服務(wù)的生命線，針對(duì)客戶關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、手機(jī)上網(wǎng)速度及穩(wěn)定性等問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)北京公司開(kāi)展了“呵護(hù)網(wǎng)絡(luò)，珍愛(ài)生命，人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)健康醫(yī)生”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量勞動(dòng)競(jìng)賽，全員參與。通過(guò)平時(shí)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的悉心呵護(hù)，中國(guó)移動(dòng)北京公司打造了一張經(jīng)得起考驗(yàn)的放心網(wǎng)。今年北京7.21暴雨當(dāng)晚，北京全市的通話次數(shù)遠(yuǎn)高于平時(shí)，驟然激增的話務(wù)量像海浪一樣不斷的沖擊著網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，然而，北京移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)依然優(yōu)異，沒(méi)有掉話，沒(méi)有串話，更沒(méi)有無(wú)法接通。在此次暴雨搶險(xiǎn)中，北京移動(dòng)第一時(shí)間啟動(dòng)防汛應(yīng)急預(yù)案，成立了由公司領(lǐng)導(dǎo)組成的抗災(zāi)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，應(yīng)急保障團(tuán)隊(duì)最先抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，累計(jì)投入人員690人、2562人次，車輛168輛、402車次，油機(jī)車18輛，應(yīng)急通信車4輛（架設(shè)在房山地區(qū)），累計(jì)搶修搶通基站447站次。為保障受災(zāi)地區(qū)移動(dòng)通信暢通做出了最大努力。

垃圾短信、不良信息一直是客戶服務(wù)投訴的難點(diǎn)問(wèn)題。在記者的采訪中，常會(huì)聽(tīng)到這樣的聲音——“各類的發(fā)票信息，紀(jì)念發(fā)放冊(cè)，二手車房信息每天都會(huì)收到很多，都不知道我的手機(jī)號(hào)是怎么被別人知道的?！痹S多客戶對(duì)此頭疼不已。近年來(lái)，北京移動(dòng)一直在持續(xù)加大垃圾短信及手機(jī)網(wǎng)絡(luò)淫穢色情信息整治力度。2012年3月創(chuàng)新推出“短信過(guò)濾”免費(fèi)服務(wù)。系統(tǒng)將自動(dòng)為訂購(gòu)該服務(wù)的客戶攔截疑似垃圾短信，并每日通過(guò)彩信匯總攔截的信息，發(fā)送給客戶。目前已為15600位客戶辦理該服務(wù)，系統(tǒng)查準(zhǔn)率達(dá)到94%，查全率達(dá)到92%。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)對(duì)于整治網(wǎng)絡(luò)不良信息，“還互聯(lián)網(wǎng)一片藍(lán)天”的工作要求，北京移動(dòng)組建不良信息撥測(cè)人工審核團(tuán)隊(duì)。由58名“媽媽”組成“藍(lán)天班”，平均每天撥測(cè)近萬(wàn)條信息，累計(jì)審核相關(guān)網(wǎng)站超過(guò)數(shù)百萬(wàn)個(gè)，提交封堵違規(guī)站點(diǎn)超過(guò)30萬(wàn)個(gè)，有效遏制淫穢色情信息的傳播。

服務(wù)窗口是公司和客戶溝通的重要橋梁，中國(guó)移動(dòng)北京公司通過(guò)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)服務(wù)管理，持續(xù)提升窗口服務(wù)品質(zhì)。諸如：加快服務(wù)效率，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)挑戰(zhàn)10分鐘；強(qiáng)化熱線服務(wù)分流，保障保證接通率、一次解決率、熱線滿意度均高于集團(tuán)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；深化客戶服務(wù)重點(diǎn)，開(kāi)設(shè)中老年服務(wù)專席。

以“質(zhì)量”和“服務(wù)”為抓手，以“能力”、“效率”和“創(chuàng)新”為基礎(chǔ)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)北京公司走出了一條獨(dú)具特色的新路。面向未來(lái)，北京移動(dòng)將緊密圍繞首都“人文北京、科技北京、綠色北京”戰(zhàn)略，注重能力提高，注重工作實(shí)效，細(xì)化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)內(nèi)容，把為民服務(wù)真正落到實(shí)處。

展移動(dòng)青年風(fēng)采 做文明服務(wù)標(biāo)兵

——中國(guó)移動(dòng)江蘇公司連云港分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)掃描

(2007-09-18 08:59:16)

在亞歐大陸橋東橋頭堡連云港市，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司連云港分公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為連云港的服務(wù)行業(yè)樹(shù)起了一面旗幟?；ü较?、薔薇河畔，提及“移動(dòng)”二字，幾乎所有的人都會(huì)豎起拇指，然后來(lái)一句——“他們的服務(wù)真好！”、“到了移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳就有了到家的感覺(jué)，見(jiàn)到了移動(dòng)的營(yíng)業(yè)員就有了見(jiàn)到家人的感覺(jué)！”……這都是來(lái)自光臨過(guò)連云港移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的100多萬(wàn)移動(dòng)客戶的真誠(chéng)贊美。

以“青年文明號(hào)”創(chuàng)建提升服務(wù)質(zhì)量

中國(guó)移動(dòng)江蘇公司連云港分公司自成立起就將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為不懈追求的目標(biāo)。公司充分發(fā)揮青年員工的主力軍作用，積極參與各級(jí)“青年文明號(hào)”創(chuàng)建，確立了“展移動(dòng)青年風(fēng)采、做文明服務(wù)標(biāo)兵”的創(chuàng)建口號(hào)及“一流的服務(wù)、一流的管理、一流的人才、一流的業(yè)績(jī)”的創(chuàng)建目標(biāo)，努力構(gòu)建和諧溫馨的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。目前連云港分公司共有市級(jí)青年文明號(hào)16家、省級(jí)青年文明號(hào)9家、全國(guó)青年文明號(hào)1家。

營(yíng)業(yè)廳是公司與客戶直接接觸最多的地方，也是展現(xiàn)公司服務(wù)的主要窗口，連云港分公司努力讓每一位到營(yíng)業(yè)廳的客戶有“賓至如歸”的感覺(jué)。為此，公司提出了建立服務(wù)標(biāo)桿廳，然后將成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到其他營(yíng)業(yè)廳的思路。位于市公司綜合樓的海連中路營(yíng)業(yè)廳責(zé)無(wú)旁貸地承擔(dān)了“標(biāo)桿廳”創(chuàng)建的重任。該營(yíng)業(yè)廳成立于2002年，這是一個(gè)敬業(yè)、奉獻(xiàn)、溫馨的年輕集體，目前共有43位員工，平均年齡才22歲。從成立至今，她們始終將“努力追求客戶滿意服務(wù)”作為服務(wù)宗旨，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)，營(yíng)業(yè)廳相繼獲得“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“江蘇省青年文明號(hào)”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)單位”等稱號(hào)。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。為了提高服務(wù)質(zhì)量，海連中路營(yíng)業(yè)廳組織員工到連云港四星級(jí)賓館、中國(guó)移動(dòng)廣東公司等單位學(xué)習(xí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。班組始終堅(jiān)持每日早會(huì)制度，全體當(dāng)班工作人員統(tǒng)一提前15分鐘到崗，由班長(zhǎng)對(duì)前一天的工作進(jìn)行簡(jiǎn)評(píng)，加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享，同時(shí)檢查每位員工的儀容儀表，使大家都以最佳的精神面貌迎接客戶。經(jīng)過(guò)不斷總結(jié)，她們將早會(huì)制度優(yōu)化為一套完整的班組管理工具，包括班前檢查、晨會(huì)記錄、班中管理、服務(wù)檢查記錄、班后會(huì)等，現(xiàn)已被推廣到連云港各個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳使用。熟練的業(yè)務(wù)技能是營(yíng)業(yè)員做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，海連中路營(yíng)業(yè)廳采取業(yè)務(wù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)院學(xué)習(xí)、開(kāi)展職業(yè)技能競(jìng)賽、業(yè)務(wù)能手比賽等方式，每月定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)和操作測(cè)試，并與營(yíng)業(yè)員的工作業(yè)績(jī)掛鉤，在中國(guó)移動(dòng)江蘇公司組織的2006年職業(yè)技能鑒定中公司以優(yōu)異的成績(jī)?nèi)窟_(dá)標(biāo)。

提出多項(xiàng)舉措提高業(yè)務(wù)辦理速度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了大量客戶來(lái)此辦理業(yè)務(wù)，該營(yíng)業(yè)廳日均辦理業(yè)務(wù)3000多筆，占市區(qū)所有移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量的近20%。為了減少客戶等待時(shí)間、提高業(yè)務(wù)辦理速度，海連中路營(yíng)業(yè)廳推出了一系列舉措：排隊(duì)機(jī)叫號(hào)使客戶能輕松坐在休息區(qū)等候，免去了站著排隊(duì)之苦；業(yè)務(wù)“預(yù)點(diǎn)單”服務(wù)提前為業(yè)務(wù)辦理做好準(zhǔn)備——客戶在休息區(qū)的時(shí)候引導(dǎo)員主動(dòng)與其溝通，客戶只需在將要辦理的業(yè)務(wù)上做上標(biāo)記；“綠色通道”柜臺(tái)為老、弱、病、殘、孕、軍人等客戶提供了優(yōu)先服務(wù)；話費(fèi)充值機(jī)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳讓客戶進(jìn)行自助服務(wù)；營(yíng)業(yè)廳還按“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大品牌劃分了服務(wù)區(qū)，對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的分類服務(wù)。

精心打造培養(yǎng)優(yōu)秀員工的基地。不僅客戶喜歡到海連中路營(yíng)業(yè)廳來(lái)，營(yíng)業(yè)員也都搶著到這個(gè)廳來(lái)工作。在這里盡管忙碌，但可以學(xué)到很多東西，市區(qū)一半以上營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)都出自這里，被選派為2008年北京奧運(yùn)會(huì)提供移動(dòng)通信服務(wù)的兩名營(yíng)業(yè)員也出自這里，這里每年都有不少優(yōu)秀員工被調(diào)升到更高的崗位，也有大批新人進(jìn)來(lái)，但全心全意為客戶提供滿意服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)一直承襲下來(lái)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了社會(huì)各界的充分認(rèn)可，今年4月，海連中路營(yíng)業(yè)廳被信息產(chǎn)業(yè)部、共青團(tuán)中央授予“全國(guó)青年文明號(hào)”稱號(hào)。這里被連云港分公司確定為全市所有移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)標(biāo)桿，每年的營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)培訓(xùn)都將這里作為教育、實(shí)踐基地，好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)被成功復(fù)制到其他營(yíng)業(yè)廳，連云港很多企事業(yè)單位也經(jīng)常到這里學(xué)習(xí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。今年8月，海連中路營(yíng)業(yè)廳又被中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司授予“百佳溝通100店”稱號(hào)。

以創(chuàng)新提升服務(wù)水平

為了調(diào)動(dòng)員工參與服務(wù)提升工作的積極性，公司設(shè)立“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)，在員工中廣泛征集能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量的建議，征集到了多項(xiàng)合理化建議并在全市推廣。為了分流至營(yíng)業(yè)廳打印話單的客戶，公司采用員工建議，制作了溫馨提示卡張貼于營(yíng)業(yè)廳話單自助打印終端上方，卡片上不僅告知客戶通過(guò)多種途徑獲取話單的方式，而且宣傳了隨E郵業(yè)務(wù)種類和開(kāi)通方式。為了提高客戶知曉度與滿意度，營(yíng)業(yè)廳自制了個(gè)性化名片，名片正面印有中國(guó)移動(dòng)標(biāo)志、營(yíng)業(yè)廳地址、免費(fèi)咨詢熱線、隨E郵郵箱地址；背面附注該廳可受理的業(yè)務(wù)種類及特色體驗(yàn)區(qū)和服務(wù)承諾，受到了客戶的普遍歡迎。為了讓客戶享受營(yíng)業(yè)廳提供的各種便民服務(wù)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放置了精美、醒目的服務(wù)設(shè)施和功能區(qū)指示牌。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置手機(jī)充電站，并對(duì)如何充電進(jìn)行擬人化圖解。為了更好地做到微笑服務(wù)，在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)設(shè)立“開(kāi)心卡”，“開(kāi)心卡”正面對(duì)著客戶，代表營(yíng)業(yè)員服務(wù)理念“你開(kāi)心所以我快樂(lè)”，反面朝向營(yíng)業(yè)員，上附入網(wǎng)流程提示標(biāo)簽,幫助營(yíng)業(yè)員熟練辦理業(yè)務(wù)。

以總經(jīng)理接待日活動(dòng)傾聽(tīng)客戶心聲

以客戶為中心是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。連云港分公司通過(guò)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)提升活動(dòng)，積極與客戶進(jìn)行互動(dòng)。連云港分公司張斌總經(jīng)理每月定期到連云港市廣播電臺(tái)參加“行風(fēng)熱線”節(jié)目，聆聽(tīng)聽(tīng)眾對(duì)移動(dòng)公司的建議。市、縣分公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，到各營(yíng)業(yè)廳親自接待客戶。2006年，連云港分公司開(kāi)展了“滿意100”服務(wù)系列活動(dòng)，包括服務(wù)明星評(píng)選、移動(dòng)知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答等，通過(guò)客戶評(píng)選，在一線員工中開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽，客戶參與率達(dá)84.6%，客戶滿意率達(dá)98%。2007年初，公司向社會(huì)公布實(shí)施了“清晰透明提供收費(fèi)信息”、“全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)”等八項(xiàng)服務(wù)承諾；2007年5月，公司在喜迎客戶突破100萬(wàn)之際，開(kāi)展了“百萬(wàn)客戶評(píng)移動(dòng)”活動(dòng)，通過(guò)短信、郵件、調(diào)查表等多種途徑廣泛征集客戶的意見(jiàn)與建議；2007年下半年公司又啟動(dòng)了“溝通100”服務(wù)體系建設(shè)，各部門相關(guān)人員針對(duì)服務(wù)中薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)，制定服務(wù)體系、落實(shí)改進(jìn)計(jì)劃，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

全員參與追求客戶滿意服務(wù)

為客戶提供滿意服務(wù)，不僅要看前臺(tái)服務(wù)人員，還要看工程維護(hù)、市場(chǎng)、綜合管理等各個(gè)部門的支撐。為了加強(qiáng)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐，連云港分公司廣泛開(kāi)展了“流程穿越”活動(dòng)，各級(jí)公司管理人員分別以客戶和員工的身份到營(yíng)業(yè)廳、12580熱線等窗口去體驗(yàn)服務(wù)流程，了解客戶需求，然后從客戶不滿意的服務(wù)流程入手，查找并解決客戶需求在跨部門處理中遇到的障礙，以提高一線員工一次性解決問(wèn)題的能力，從而建立起一整套“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系。

連云港分公司始終將移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量看作企業(yè)的生命線，通過(guò)開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新、合理規(guī)劃基站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等確保通信暢通，網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)在全省持續(xù)保持領(lǐng)先。公司圓滿完成了“連云港之夏”、江蘇省農(nóng)洽會(huì)、西游記文化節(jié)等數(shù)萬(wàn)人參加的大型活動(dòng)、會(huì)議的移動(dòng)通信保障工作，受到了各主辦方的普遍好評(píng)。連云港是個(gè)海濱城市，為了力助“平安漁業(yè)”建設(shè)、服務(wù)全市10多萬(wàn)漁業(yè)人員，早在2002年，連云港分公司就在江蘇率先建成了近海網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)，其后進(jìn)行了多次擴(kuò)容及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。目前，移動(dòng)信號(hào)已覆蓋整個(gè)連云港近海海域，移動(dòng)客戶在近海上還可以暢享上網(wǎng)服務(wù)。依托強(qiáng)大的BOSS系統(tǒng)、精確的交換系統(tǒng)與一流的技術(shù)人員，經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部北京電話交換設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢測(cè)，該分公司計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)100%，讓廣大客戶放心消費(fèi)。除了滿足百萬(wàn)客戶的通話需求，連云港分公司還積極拓展各行業(yè)的信息化應(yīng)用，為公安、教育、旅游、金融等十多個(gè)行業(yè)提供了移動(dòng)信息化產(chǎn)品，顯著提高了相關(guān)行業(yè)的工作效率。

服務(wù)無(wú)止境，在未來(lái)的征途上，連云港分公司將以客戶超百萬(wàn)作為新的里程碑，繼續(xù)以百萬(wàn)客戶的需求為中心，持續(xù)提升服務(wù)水平，為連云港的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)！(通訊員 徐保衛(wèi) 記者 徐冰 人民郵電報(bào))

第五篇：注重心理和諧-構(gòu)建和諧穩(wěn)定

注重心理和諧-構(gòu)建和諧穩(wěn)定

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是員工思想、行為的依據(jù)與準(zhǔn)繩，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和員工個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)步的精神紐帶。企業(yè)文化必須始終堅(jiān)持以人為本，尊重員工的文化主體地位；企業(yè)文化是構(gòu)建和諧企業(yè)的重要內(nèi)容和必要條件。

黨的十六屆六中全會(huì)《決定》要求：“注重促進(jìn)人的心理和諧，加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)人們正確對(duì)待自己、他人和社會(huì)，正確對(duì)待困難、挫折和榮譽(yù)?！?勞務(wù)中心工作的實(shí)踐證明，心理和諧凝聚力量，心理和諧促進(jìn)穩(wěn)定。

一、以人為本，動(dòng)態(tài)把握職工思想

勞務(wù)中心面對(duì)的是離崗?fù)损B(yǎng)這一弱勢(shì)群體，他們有的由于健康原因，有的為了支持企業(yè)的改革與發(fā)展等原因離開(kāi)崗位，日常生活涉及的大多是柴米油鹽之類的生活瑣事。一些在一般人看來(lái)是微不足道的小事，在離崗?fù)损B(yǎng)人員中就可能引起較大反響或波動(dòng)，比如歷史遺留的種種問(wèn)題、物價(jià)的漲幅、子女求學(xué)就業(yè)、本人患病、家屬求醫(yī)、工作無(wú)著落、甚至股市的漲跌等等，都可能成為問(wèn)題的“導(dǎo)火線”。這一切矛盾的產(chǎn)生，都是因?yàn)樾膽B(tài)的失衡所致。

以上種種，要求我們?cè)谄綍r(shí)工作中，動(dòng)態(tài)掌握職工信息，突出“三個(gè)性”，即及時(shí)性，第一時(shí)間掌握職工動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)反饋信息；針對(duì)性，針對(duì)不同困難群體，采取個(gè)性化操作；持久性，堅(jiān)持對(duì)困難職工排憂解難的工作跟蹤，努力構(gòu)筑與離崗職工密切聯(lián)系的橋梁，不斷拓展與離崗職工密切聯(lián)系的內(nèi)涵，互通互動(dòng)，始終保持和維護(hù)好與離崗職工聯(lián)系的主線。

實(shí)行職工信息變化的動(dòng)態(tài)跟蹤，有的放矢地做好解難釋疑和溝通疏導(dǎo)工作。日常工作中，我們把職工情況分為三類：一類是重點(diǎn)職工重點(diǎn)抓，跟蹤管理；另一類是次重點(diǎn)職工，我們保持經(jīng)常聯(lián)系，及時(shí)關(guān)心；再一類是一般職工，對(duì)這些職工進(jìn)行適時(shí)聯(lián)絡(luò)。針對(duì)職工的不同情況，具體問(wèn)題具體分析，一把鑰匙開(kāi)一把鎖，注重與職工的溝通和交流，把企業(yè)的關(guān)愛(ài)及時(shí)送到離崗職工的心坎里。

二、細(xì)化管理，彰顯人本服務(wù)理念

黨的十八大明確提出，圍繞保持黨的先進(jìn)性和純潔性，全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，群眾路線是黨的生命線和根本工作路線。深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)于教育引導(dǎo)黨員干部牢固樹(shù)立宗旨意識(shí)和馬克思主義群眾觀點(diǎn)，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，贏得人民群眾信任和擁護(hù)，夯實(shí)黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，鞏固黨的執(zhí)政地位，具有十分重大而深遠(yuǎn)的意義。這就要求我們經(jīng)常深入實(shí)際、深入群眾，做到精細(xì)化管理，工作層層落實(shí)；做到知職工情、解職工憂、暖職工心。

早在2009年底，勞務(wù)中心對(duì)責(zé)任管理組根據(jù)三廠整合后的實(shí)際進(jìn)行了再組合，打破管理組原來(lái)以三廠為基礎(chǔ)各自組建的格局，重新劃定責(zé)任管理區(qū)域，設(shè)置管理責(zé)任組，以拓展責(zé)任組長(zhǎng)與離崗職工互相熟知度，實(shí)現(xiàn)職工各類信息動(dòng)態(tài)溝通與把握，明確總體工作思路及責(zé)任區(qū)管理工作的定位，要求責(zé)任管理必須堅(jiān)持以促進(jìn)心理和諧來(lái)夯實(shí)穩(wěn)定工作基礎(chǔ)的原則。

為使責(zé)任管理區(qū)的各項(xiàng)工作更趨完善，中心保障部和綜合辦在年初制定了全年工作計(jì)劃，修訂和完善中心的有關(guān)規(guī)章制度；根據(jù)不同崗位，修訂、細(xì)化崗位職責(zé)；啟動(dòng)上下區(qū)域聯(lián)訪工作辦法；規(guī)范各類工作信息的反饋及匯總。在此基礎(chǔ)上，完善日常工作月度考評(píng)和季度百分考核，把個(gè)人業(yè)績(jī)和效益掛鉤，進(jìn)一步發(fā)揮各級(jí)管理人員的主觀能動(dòng)性和工作積極性。

精細(xì)管理，首先在練內(nèi)功上下功夫。練內(nèi)功，就是在工作中，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高管理人員的政治素質(zhì)和政策水平，不斷充實(shí)和完善自我，不斷提升在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；針對(duì)離崗職工思想活動(dòng)趨向獨(dú)立性、多變性和差異性的特點(diǎn)，以情動(dòng)人，在堅(jiān)持“四心”即熱心、耐心、誠(chéng)心、細(xì)心；“兩服務(wù)”即為離崗職工服務(wù)、為改革服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡“用心”與“恒心”，用心把關(guān)心職工生活，解決職工困難，穩(wěn)定職工思想的工作做圓滿；持之以恒地把離崗職工的心理和諧作為我們工作的主要抓手，凝聚人心，確保穩(wěn)定。

工作中，堅(jiān)持信息的動(dòng)態(tài)把握，與信息的及時(shí)反饋，做到“三個(gè)必訪”：對(duì)新進(jìn)入中心職工必訪、職工困難或患病必訪、職工家庭有重大變故必訪；堅(jiān)持“聽(tīng)、帶、疏、幫”的四字工作法。聽(tīng)，就是傾聽(tīng)職工心聲、呼聲；帶，就是及時(shí)反饋職工想法和要求，把“疑難雜癥”帶到每周管理例會(huì)上集體會(huì)診，提出解決辦法或措施；疏，就是針對(duì)職工的各種疑問(wèn)及時(shí)做好解釋疏導(dǎo)；幫，就是盡力對(duì)生活困難的職工或就業(yè)困難的職工提供幫助。

勞務(wù)中心堅(jiān)持面對(duì)面家訪，做到“四有”：訪前有準(zhǔn)備，訪中有措施，訪后有跟蹤、有備案，從而保持了與離崗職工互動(dòng)暢通的聯(lián)系通道，為動(dòng)態(tài)把握職工情況變化，及時(shí)落實(shí)幫困措施，提供了信息平臺(tái)，較好地將中心“以情動(dòng)人、溫暖人心”工作落到了實(shí)處。

勞務(wù)中心注重在服務(wù)中體現(xiàn)管理、在管理中體現(xiàn)服務(wù)，始終把握好情理之度，凸現(xiàn)雪中送炭之情，就是在職工最困難的時(shí)候、最無(wú)助的時(shí)候、最需要幫助的時(shí)候，出現(xiàn)在他們的身邊，維護(hù)穩(wěn)定，構(gòu)筑和諧。

三、任重道遠(yuǎn)，構(gòu)筑和諧企業(yè)新局面

當(dāng)前開(kāi)展的以為民務(wù)實(shí)清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，是新形勢(shì)下堅(jiān)持黨要管黨、從嚴(yán)治黨的重大決策，是順應(yīng)群眾期盼、加強(qiáng)學(xué)習(xí)型服務(wù)型創(chuàng)新型馬克思主義執(zhí)政黨建設(shè)的重大部署，目的是教育引導(dǎo)黨員干部樹(shù)立群眾觀點(diǎn)，弘揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，解決突出問(wèn)題，保持清廉本色，使干部作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，干群關(guān)系進(jìn)一步密切，為民務(wù)實(shí)清廉形象進(jìn)一步樹(shù)立。

勞務(wù)中心的工作從原來(lái)的安置富余人員到作為人力資源管理的組成部分，從傳統(tǒng)的管理到運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理，從行政管理到情感管理，從單純的解決職工困難到促進(jìn)職工心理和諧構(gòu)建和諧環(huán)境，雖然做了一些工作，但還只是處于初級(jí)的嘗試階段。

在今后的工作中，一要轉(zhuǎn)變思想觀念，積極探索職工心理和諧的有效途徑，建立科學(xué)有效的訴求表達(dá)、矛盾處理、權(quán)益保障等長(zhǎng)效機(jī)制，幫助職工在潛移默化中達(dá)到心理和諧；二要不斷提高情感管理意識(shí)，樹(shù)立以人為本的管理理念，與職工多溝通、多交流，通過(guò)換位思考，產(chǎn)生相互理解、認(rèn)同與寬容，真正與職工交朋友；三要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，創(chuàng)新工作方式方法，引導(dǎo)職工學(xué)會(huì)心理調(diào)適，塑造陽(yáng)光心態(tài)，將人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)作為工作的著力點(diǎn)，關(guān)注職工心理健康，提高職工對(duì)我們工作的滿意度。

構(gòu)建和諧企業(yè)，是一個(gè)不斷化解各種矛盾的持續(xù)過(guò)程。中心的和諧穩(wěn)定工作，是在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的總目標(biāo)下，根據(jù)我們企業(yè)的改革發(fā)展以及職工思想的實(shí)際，不斷化解各種矛盾的持續(xù)過(guò)程。我們將持之以恒，繼續(xù)努力，為創(chuàng)建和諧企業(yè)作出我們應(yīng)有的努力。