第一篇：建筑企業(yè)員工進(jìn)場學(xué)習(xí)培訓(xùn)資料

2018年新員工進(jìn)場 安全教育培訓(xùn)材料

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第一講 安全生產(chǎn)基本知識

一、什么是安全生產(chǎn)，它的意義是什么？

?安全生產(chǎn)：是指在勞動(dòng)生產(chǎn)過程中，通過努力改善勞動(dòng)條件，克服不安全因素，防止事故的發(fā)生，使企業(yè)生產(chǎn)在保證勞動(dòng)者安全健康和國家財(cái)產(chǎn)及人民生命財(cái)產(chǎn)安全的前提下順利進(jìn)行 ?包括兩個(gè)方面的安全：

1、人身安全。（包括勞動(dòng)者本人及相關(guān)人員）

2、設(shè)備安全。安全生產(chǎn)工作：為搞好安全生產(chǎn)而開展的一系列活動(dòng)。

二、我國安全生產(chǎn)的方針是什么？ 安全第一，預(yù)防為主，綜合治理。

三、員工安全生產(chǎn)的主要職責(zé)： 1.遵守有關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度的規(guī)定； 2.自覺遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律

3.愛護(hù)和正確使用機(jī)器設(shè)備、工具，正確佩戴防護(hù)用品； 4.關(guān)心安全生產(chǎn)情況，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門提出合理化建議； 5.發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時(shí)向組織或有關(guān)部門匯報(bào)； 6.發(fā)生工傷事故，要及時(shí)搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助調(diào)查工作；

7.努力學(xué)習(xí)和掌握安全知識和技能、熟練掌握本工種操作程序和安全操作規(guī)程；

8.積極參加各種安全活動(dòng)，牢固樹立“安全第一”思想和自我保護(hù)意識； 9.有權(quán)拒絕違章指揮和強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)，對個(gè)人安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

第二講 基本權(quán)利和義務(wù)

一、您的安全生產(chǎn)權(quán)利

1、上崗前接受安全知識培訓(xùn)的權(quán)利

2、安全生產(chǎn)知情權(quán)與建議權(quán)

3、對安全管理的批評、檢舉、控告權(quán)

4、拒絕違章指揮和強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)權(quán)。

5、緊急情況下停止作業(yè)與撤離權(quán)。

6、享受工傷保險(xiǎn)與傷亡補(bǔ)償權(quán)

二、您的安全生產(chǎn)義務(wù) ?遵章守紀(jì)，服從管理 ?正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品 ?參加培訓(xùn)，掌握安全生產(chǎn)技能 ?及時(shí)報(bào)告事故隱患

第三講 安全常識

一、安全生產(chǎn)的“三寶”：安全帽、安全帶、安全網(wǎng) 二、四不傷害：即自己不傷害自己，自己不傷害他人，自己不被他人傷害，保護(hù)他人不被傷害 三、三違：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律 四、三無：個(gè)人無違章、崗位無隱患、班組無事故 五、三級安全教育：即新入場人員必須分別經(jīng)過項(xiàng)目部級、作業(yè)隊(duì)級和班組級安全教育并考試合格才能上崗作業(yè) 六、三同時(shí)：即安全衛(wèi)生設(shè)施必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入使用。

七、安全生產(chǎn)事故處理“四不放過”原則：即事故原因沒有查清不放過，事故責(zé)任者沒有得到嚴(yán)肅處理不放過，廣大職工沒有受到教育不放過，防護(hù)措施沒有得到落實(shí)不放過。

八、在生產(chǎn)中必須做到“五同時(shí)”：即在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)的同時(shí)必須計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評比安全工作。安全生產(chǎn)六大紀(jì)律

1、進(jìn)入現(xiàn)場，必須戴好安全帽，扣好帽扣，正確使用勞動(dòng)防護(hù)用品。

2、二米以上的高處懸空作業(yè)，無安全設(shè)施的必須戴好安全帶，扣好保險(xiǎn)鉤。

3、高處作業(yè)時(shí)，不準(zhǔn)往下面亂拋材料和工具等物件。

4、各種電動(dòng)機(jī)械設(shè)備，必須有可靠的安全接地和防雷裝置，方能開動(dòng)使用。

5、不懂電器和機(jī)械的人員嚴(yán)禁使用和玩弄機(jī)電設(shè)備。

6、吊裝區(qū)域非操作人員嚴(yán)禁入內(nèi)，把桿下方不準(zhǔn)站人。安全生產(chǎn)十不準(zhǔn)

1、不戴安全帽，不準(zhǔn)進(jìn)入施工現(xiàn)場。

2、高空作業(yè)不掛安全網(wǎng)、不系安全帶，不準(zhǔn)施工。

3、穿高跟鞋、拖鞋、赤腳不準(zhǔn)作業(yè)。

4、工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒，酒后不準(zhǔn)作業(yè)。

5、高空作業(yè)所用物料不準(zhǔn)隨便拋下。

6、電源開關(guān)不準(zhǔn)一閘多用。

7、機(jī)械設(shè)備不準(zhǔn)帶病運(yùn)行。

8、機(jī)械設(shè)備的安全防護(hù)裝置不完善不準(zhǔn)使用。

9、吊車無人指揮、看不清起落點(diǎn)不準(zhǔn)吊裝。

10、防火禁區(qū)不準(zhǔn)吸煙。正確佩戴個(gè)人防護(hù)用品。

第四講 認(rèn)識安全標(biāo)志

我國規(guī)定的安全顏色安全色是用來表達(dá)禁止、警告、指令、提示等安全信息含義的顏色。它的作用是使人們能夠迅速發(fā)現(xiàn)和分辨安全標(biāo)志，提醒人們注意安全，預(yù)防發(fā)生事故。我國安全色標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定紅、黃、藍(lán)、綠四種顏色為安全色。同時(shí)規(guī)定安全色必須保持在一定的顏色范圍內(nèi)，不能褪色、變色或被污染，以免同別的顏色混淆，產(chǎn)生誤認(rèn)。安全色的定義

?紅色：很醒目,使人們在心理上產(chǎn)生興奮性和刺激性，紅色光光波較長，不易被塵霧所散射，在較遠(yuǎn)的地方也容易辨認(rèn)，也就是說紅色的注目性高，視認(rèn)性也很好。所以用來表示危險(xiǎn)、禁止、停止。用于禁止標(biāo)志。機(jī)器設(shè)備上的緊急停止手柄或按扭以及禁止觸動(dòng)的部位通常都用紅色，有時(shí)也表示防火。?藍(lán)色：藍(lán)色的注目性和視認(rèn)性都不太好，但與白色配合使用效果顯著，特別是在太陽光下比較明顯。所以被選為含指令標(biāo)志的顏色，即必須遵守。

?黃色：與黑色組成的條紋是視認(rèn)性最高的色彩，特別能引起人們的主意，所以被選為警告色，含義是警告和注意。如廠內(nèi)危險(xiǎn)機(jī)器和警戒線，行車道中線、安全帽等。

?綠色：注目性和視認(rèn)性雖然太高，但綠色是新鮮、年輕、青春的象征，具有和平、永遠(yuǎn)、生長、安全等心理效用，所以綠色提示安全信息，含義是提示，表示安全狀態(tài)或可以通行。車間內(nèi)的安全通道，行人和車輛通行標(biāo)志，消防設(shè)備和其他安全防護(hù)設(shè)備的位置表示都用綠色。

安全標(biāo)志的重要提示

安全標(biāo)志是由安全色、幾何圖形和圖形符號構(gòu)成。分為禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、指令標(biāo)志、提示標(biāo)志四類。

第五講 主要危險(xiǎn)源及應(yīng)對措施

一、滑坡、塌方主要應(yīng)對措施：

?根據(jù)土質(zhì)條件及時(shí)調(diào)整開挖邊坡坡比,將邊坡的坡比放緩到穩(wěn)定狀態(tài)及時(shí)修坡 ?勤觀察常護(hù)坡 ?不在危險(xiǎn)地段停留 ?注意邊坡坍塌征兆 ?一定要戴安全帽

二、安全用電主要應(yīng)對措施： ?非電工嚴(yán)禁動(dòng)電

?各種電器使用前應(yīng)檢查是否漏電、接地是否良好

?所有用電器具必須經(jīng)過漏電保護(hù)器，而且漏電保護(hù)器必須靈敏可靠?應(yīng)使用優(yōu)質(zhì)的電纜線，嚴(yán)禁使用膠質(zhì)線 ?禁止用扎絲等導(dǎo)電材料捆綁電纜電線 ?所有用電開關(guān)應(yīng)標(biāo)明用途和責(zé)任人 ?學(xué)會(huì)觸電急救知識

三、車輛傷害主要應(yīng)對措施：

?項(xiàng)目部施工處靠近縣城、國道，交通安全尤為重要 ?遵守交通規(guī)則

?車輛安全設(shè)施處于良好狀態(tài)，燈光齊全 ?多人行走時(shí)應(yīng)成縱隊(duì)而不應(yīng)排成一排

?通勤車輛應(yīng)不得人貨混裝、不得超員、不得超速行駛

四、機(jī)械傷害主要應(yīng)對措施：

?嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，按時(shí)進(jìn)行機(jī)械保養(yǎng)維護(hù)、工前檢查應(yīng)到位 ?各種防護(hù)設(shè)施齊全可靠，尤其是發(fā)電機(jī)傳動(dòng)部分的外防護(hù)罩、切割機(jī)的手柄開關(guān)等

?操作有旋轉(zhuǎn)零部件的設(shè)備時(shí)嚴(yán)禁戴手套、嚴(yán)禁穿過于肥大的服裝 ?不在挖掘機(jī)的回旋半徑內(nèi)停留 ?嚴(yán)禁用反鏟、裝載機(jī)斗運(yùn)人

五、起重傷害主要應(yīng)對措施：

?各種起重設(shè)備在安裝前必須經(jīng)檢驗(yàn)合格，各種證件齊全。?起重設(shè)備在使用前必須經(jīng)過專門檢查，合格后方準(zhǔn)使用。?起重機(jī)操作工、起重指揮人員必須經(jīng)專門培訓(xùn)后持證上崗。?鋼絲繩、吊帶應(yīng)每班檢查，起重機(jī)開動(dòng)前應(yīng)確認(rèn)安全后再開車 ?任何人不得在起吊物下方停留

?起重機(jī)司機(jī)應(yīng)聽從任何人發(fā)出的停車信號 ?吊籠內(nèi)嚴(yán)禁人貨混裝

六、物體打擊主要應(yīng)對措施：

?嚴(yán)禁上下同時(shí)作業(yè)，除非有可靠的防護(hù)措施 ?進(jìn)入工作面必須戴安全帽并系好帽帶

?腳手架上的雜物應(yīng)及時(shí)清理，所有工器具必須袋裝吊運(yùn)，嚴(yán)禁拋扔。

七、火災(zāi)主要應(yīng)對措施：

?嚴(yán)禁明火作業(yè)，必須要明火作業(yè)時(shí)，必須經(jīng)施工管理部門和安全生產(chǎn)部門批準(zhǔn)，派專人監(jiān)護(hù)，作業(yè)完畢立即滅火

?不得在一個(gè)垂直面上同時(shí)進(jìn)行電焊氣焊作業(yè)，氧氣瓶、乙炔瓶按規(guī)定存儲(chǔ)，不得暴曬，兩瓶間距保證5M以上，與明火保持10M以上的距離

?焊割作業(yè)時(shí)下部如有易燃易爆物品，必須采取可靠的防護(hù)措施，派專人監(jiān)護(hù)

?如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即撲救，同時(shí)向安全生產(chǎn)部門、施工管理部門報(bào)警 ?應(yīng)學(xué)會(huì)火場逃生技巧

八、高處墜落、高處作業(yè)：凡在墜落高度基準(zhǔn)2m以上有可能墜落的高處進(jìn)行的作業(yè)，均稱為高處作業(yè)，分為一級高處作業(yè)：2-5M；二級, 5-15M ；三級，15-30M；四級，30M以上。主要應(yīng)對措施：

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1、首先應(yīng)做好安全防護(hù)設(shè)施，比如設(shè)置好安全圍欄、鋪滿跳板、掛好安全網(wǎng)等

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2、在上述設(shè)施不完善的情況下應(yīng)系掛安全帶，安全帶的正確系法應(yīng)是高掛低用。

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3、身體應(yīng)滿足要求，患有高血壓、低血糖、癲癇等不適應(yīng)癥的人員嚴(yán)禁上高架作業(yè)。高處作業(yè)如何做好安全防護(hù)

（1）要按規(guī)定穿戴防護(hù)用品。如穿軟底鞋、戴安全帽、系安全帶；安全帶應(yīng)高掛低用，不能穿皮鞋或塑料硬底鞋作業(yè)。

（2）登高時(shí)禁止使用沒有防滑或梯檔缺損的梯子。梯頂端應(yīng)放置牢固或有專人扶梯。

（3）登高時(shí)用的腳手架要符合規(guī)定。使用前要檢查是否有斷裂傷痕，擱置必質(zhì)平衡牢靠，兩梯要用繩索扎牢。

（4）注意腳手架是否堅(jiān)固、結(jié)實(shí)、平衡。各層都要放底板籬笆，上下腳架要有良好的扶手，確保安全。（5）高處作業(yè)下方必須設(shè)安全網(wǎng)。凡無外架防護(hù)的施工，必須在4—6米處設(shè)一層固定的安全網(wǎng)，每隔12米（四層樓）再設(shè)一道固定的安全網(wǎng)，并同時(shí)設(shè)一道隨墻體逐層上升的安全網(wǎng)。

（6）在天棚和輕型屋面上操作或行走前，必須在上面搭設(shè)跳板或下方滿搭安全網(wǎng)。

（7）冬季在寒冷地區(qū)從事高處作業(yè)時(shí)，要防止踏冰滑倒，不準(zhǔn)在走道、腳手架上倒水。

（8）在高處作業(yè)遇有雷擊或阻云密布將有大雷雨時(shí)，腳手架上的作業(yè)人員必須立即離開。

第六 講現(xiàn)場急救知識

一、意外傷害急救

1、遇到意外傷害時(shí)，不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并維持好現(xiàn)場的秩序。

2、在周圍環(huán)境不危及生命條件下，一般不要輕易隨便搬動(dòng)傷員。

3、暫不要給傷病員喝任何飲料和進(jìn)食。

4、如發(fā)生意外，而現(xiàn)場無人時(shí)，應(yīng)向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門，不要單獨(dú)留下傷病員無人照管。

5、立即向有關(guān)部門報(bào)告事故現(xiàn)場、傷病員人數(shù)、傷病情況、傷病處理等。

6、根據(jù)傷情對病員分類搶救，先重后輕、先急后緩、先近后遠(yuǎn)。

7、對窒息、呼吸困難的傷病員，迅速進(jìn)行人工搶救。

8、對傷情穩(wěn)定的人員，迅速轉(zhuǎn)運(yùn)就近醫(yī)院。

9、現(xiàn)場搶救必須統(tǒng)一服從領(lǐng)導(dǎo)，不得各自為政。

二、觸電急救觸電急救

最重要是動(dòng)作要迅速?？焖?、正確地使觸電者脫離電源，快速正確地急救。爭取時(shí)間，就是爭取了生命。觸電急救現(xiàn)場應(yīng)用的主要救護(hù)方法是人工呼吸法和胸外心臟擠壓法。

人工呼吸法施行人工呼吸以口對口人工呼吸法效果最好。捏緊觸電者鼻孔，深吸一口氣后緊貼觸電者的口向口內(nèi)吹氣，時(shí)間約為2秒鐘，吹氣完畢后，立即離開觸電者的口，并松開觸電者的鼻孔，讓他自行呼氣，時(shí)間約3秒鐘，每分鐘約12次。

胸外心臟擠壓法救護(hù)者跪在觸電者一側(cè)或騎跪在其腰部兩側(cè)，兩手相迭，手掌根部放在傷者心窩上方、胸骨下，掌根用力垂直向下擠壓，壓出心臟里面的血液，擠壓后迅速松開，胸部自動(dòng)復(fù)原，血液充滿心臟，以每分鐘60次速度進(jìn)行。

一旦呼吸和心臟跳動(dòng)都停止了，應(yīng)當(dāng)同時(shí)進(jìn)行口對口人工呼吸和胸外擠壓，如現(xiàn)場僅一人搶救，可以兩種方法交替使用，每吹氣2—3次，再擠壓10—15次。搶救要堅(jiān)持不斷，切不可輕率終止，運(yùn)送途中也不能終止搶救。

三、中暑急救

中暑是由于高溫、日曬引起的一種急性疾病。中暑后會(huì)出現(xiàn)頭暈、頭痛、全身無力、口渴、心悸、惡心、嘔吐等癥狀，嚴(yán)重時(shí)會(huì)突然暈倒。中暑又可分為先兆中暑、輕癥中暑及重癥中暑。中暑急救的方法是：讓中暑病人立即離開高溫環(huán)境，轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處休息，并解開衣服，呈平臥姿勢，同時(shí)讓患者多喝含鹽飲料。對于先兆中暑者，可不進(jìn)行特殊治療，讓他自然恢復(fù)正常。對于重癥中暑病人，要立即送醫(yī)院搶救治療。

四、砸傷急救

1.立即挖出傷員，注意不要再度受傷，動(dòng)作要輕，準(zhǔn)、快，不要強(qiáng)行拉。如全部被埋應(yīng)盡快將傷者的頭部優(yōu)先暴露出來，清理口鼻泥土砂石、血塊，松解衣帶，以利呼吸。

2.使傷員平臥，頭偏向一側(cè)，防嘔吐物堵塞呼吸。

3.傷口出血時(shí)應(yīng)用布條止血和凈水沖洗傷口，用干凈毛巾包扎好以防感染。

4.骨折時(shí)要用夾板或代用品固定。5.呼吸停止者，口對口人工呼吸。6.心跳停止者，實(shí)行胸外心臟按壓。

7.搬運(yùn)傷員要平穩(wěn)，避免顛簸和扭曲。有條件時(shí)及早輸血、輸液。

五、高空墜落急救

1、去除傷員身上的用具和口袋中的硬物。

2、在搬運(yùn)和轉(zhuǎn)送過程中，頸部和軀干不能前屈或扭轉(zhuǎn)，而應(yīng)使脊柱伸直，絕對禁止一個(gè)抬肩一個(gè)抬腿的搬法，以免發(fā)生或加重截癱。

3、創(chuàng)傷局部妥善包扎，但對疑顱底骨折和腦脊液漏患者切忌作填塞，以免導(dǎo)致顱內(nèi)感染。

4、頜面部傷員首先應(yīng)保持呼吸道暢通，松解傷員的頸、胸部鈕扣。

5、復(fù)合傷要求平仰臥位，保持呼吸道暢通，解開衣領(lǐng)扣。

6、周圍血管傷，壓迫傷部以上動(dòng)脈干至骨骼。直接在傷口上放置厚敷料，繃帶加壓包扎以不出血和不影響肢體血循環(huán)為宜，常有效。

7、快速平穩(wěn)地送醫(yī)院救治。

六、火場急救

新到一個(gè)地方應(yīng)先熟悉環(huán)境，知道安全通道和消防設(shè)施所在。著火后不要驚慌，報(bào)警與救火、自救應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，如果是初始火災(zāi)，分清著火點(diǎn)源后用身邊的滅火器具或濕被單覆蓋即可滅火；如果火勢太大或著火點(diǎn)不在自己屋內(nèi)，如果門很熱，說明室外已是火海，切不可貿(mào)然開門，更不要著急跳樓，如果情況緊急，可把被單、衣服等撕成條綁緊后從窗外溜下,或?qū)⑺軡駢Ρ诤烷T阻止火勢蔓延，洗手間是求生的最佳地方。不能因清理行李和貴重物品而延誤時(shí)間。不能在濃煙彌漫時(shí)直立行走。大火伴著濃煙騰起后，應(yīng)在地上爬行，避免嗆煙和中毒。地面有火應(yīng)穿上鞋。如果身上著火了，千萬不要奔跑，要趕快把衣服脫下，或躺在地上打滾把火苗滅熄。

第二篇：企業(yè)員工心態(tài)激勵(lì)培訓(xùn)資料

企業(yè)員工心態(tài)激勵(lì)培訓(xùn)

員工心態(tài)非常重要

把半杯農(nóng)藥倒入另外的半杯水中，讓一個(gè)人喝下，這個(gè)人鐵定會(huì)死掉！

如果把半杯農(nóng)藥倒入汪洋的大海之中，讓一個(gè)人喝下，這個(gè)人則不會(huì)死掉！

原因是什么呢？

-------很簡單，因?yàn)榇蠛５乃啵艳r(nóng)藥給稀釋了，毒性簡直可以忽略不計(jì)！而杯子的水太少，毒性依然很厲害，所以人會(huì)死掉！

員工為什么表現(xiàn)出消極，抱怨，工作沒有激情，執(zhí)行力不佳等等，企業(yè)所有的問題，歸根結(jié)底只有一個(gè)問題，即----學(xué)習(xí)不夠！肚子里的水太少，所以容易“生病”！

所以，改變一切的方法------首先要有學(xué)習(xí)的心態(tài)！

員工心態(tài)培訓(xùn)非常重要

世界的萬事萬物都具有兩面性，左和右 上和下 高和低白和黑 美和丑 貴和賤 胖和瘦 大和小。。。

歸根結(jié)底用兩點(diǎn)概括：積極和消極

員工為什么沒有狀態(tài) 沒有目標(biāo) 沒有士氣 得過且過 消沉 頹廢 責(zé)任心不強(qiáng) 傳播負(fù)面的信息等等

原因是什么呢？

-----很簡單，因?yàn)檫@些員工在用消極的眼睛看待身邊所發(fā)生的一切！

人與人之間的差別很小，就在一念之間，即---消極還是積極？但很小的差別會(huì)導(dǎo)致人與人之間結(jié)果的巨大差別！

歸根結(jié)底，所有的問題皆有消極的心態(tài)所致！

所以，改變一切的方法-----打造員工積極的心態(tài)

員工心態(tài)培訓(xùn)非常重要

一個(gè)人的成就與他所承擔(dān)的責(zé)任成正比！

責(zé)任越大的人，付出的就會(huì)越多，付出的越多，能力就會(huì)越強(qiáng)，能力越強(qiáng)，獲得的成就越大！

所以，成功源自于敢于承擔(dān)責(zé)任，責(zé)任越大，成就越大！

不成功的員工就是每天在推諉責(zé)任，就輕避重，逃避重?fù)?dān)，看似很聰明，其實(shí)是最大的傻瓜！一生貧窮，但卻不知道什么原因！

老板不能讓員工承擔(dān)責(zé)任，就是在做害人不利己的事情！

所以，員工職場成功的法寶-----塑造責(zé)任的心態(tài)

員工心態(tài)培訓(xùn)非常重要

己所欲，施于人！企業(yè)要發(fā)展壯大，必須讓員工也獲得收入和成功！

如果員工經(jīng)常跳槽，會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來巨大的損失和成本！

現(xiàn)實(shí)中的員工，一方面想在職場獲得晉升和高收入，另一方面又在“這山望著那山高”，心態(tài)浮躁，不斷跳槽！以至于讓時(shí)間匆匆流失而過，最終事事半途而廢，一無所成！成功與失敗最大的分別：成功的人都在堅(jiān)持，失敗的人都在放棄！

所以，企業(yè)要發(fā)展，就要教會(huì)員工懂得成功必備的品質(zhì)-----堅(jiān)持到底的心態(tài)

員工心態(tài)培訓(xùn)非常重要

一個(gè)巴掌拍不響，一根筷子容易被折斷

眾人拾柴火焰高。。。。

這都在說明團(tuán)隊(duì)力量的重要性

歷史上任何一個(gè)有大成就的人都離不開團(tuán)隊(duì)

為什么都在演小品，趙本山卻比黃宏更有成就？

沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)人再優(yōu)秀，優(yōu)秀不過一個(gè)團(tuán)隊(duì)，未來企業(yè)競爭的核心是：團(tuán)隊(duì)合作！

所以，企業(yè)要發(fā)展，員工要有團(tuán)隊(duì)合作意識，一個(gè)員工要想由普通走向卓越，也必須有團(tuán)隊(duì)意識

歸根結(jié)底，企業(yè)要發(fā)展，必須教會(huì)員工有 團(tuán)隊(duì)合作的心態(tài)

員工心態(tài)培訓(xùn)非常重要

企業(yè)福利待遇提高了，為什么員工的敬業(yè)精神卻降低了

企業(yè)一片好心的教導(dǎo)，為什么員工卻不領(lǐng)情，依然我行我素？

對于加薪 福利 晉升，為什么員工不知珍惜 依然抱怨，消極，？

答案很簡單，員工沒有感恩之心，不懂得感恩

對于一個(gè)不懂得感恩的人來說，你給他再多，他也無動(dòng)于衷

改變一切的力量：感恩，感恩越多，得到的越多！

培養(yǎng)員工感恩的心態(tài)，是企業(yè)和員工成功的法寶！

《優(yōu)秀員工必備的六大心態(tài)》

主講：曾鵬錦

一．課程收益：

1、改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極、付出的工作心態(tài)。

2、轉(zhuǎn)變工作觀念,深刻認(rèn)識到工作是為自己做的！打工心態(tài)害死人

3、提升員工忠誠度，愛崗敬業(yè)，挖掘員工對自身工作的熱情和興趣

4、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，學(xué)會(huì)包容 和諧相處，團(tuán)結(jié)就是力量！

5、提升員工的執(zhí)行力，對結(jié)果負(fù)責(zé)！感恩公司，珍惜工作！

二．培訓(xùn)形式：

激情授課+情景演練+案例分享+拓展游戲+課后作業(yè)

三．學(xué)習(xí)對象：企業(yè)全體員工

四．培訓(xùn)時(shí)間： 1或2天（6或12小時(shí)）

課程大綱

第一章節(jié)：學(xué)習(xí)的心態(tài)

1．商場如戰(zhàn)場---不學(xué)習(xí)的員工是企業(yè)最大的成本，宰掉顧客的“殺手”！

2．專家才是贏家---員工不“?！?，企業(yè)就沒有利潤！

3．只有輸入才有輸出！學(xué)習(xí)是最好的投資，學(xué)的越多回報(bào)越多！

4.工作抱怨：回報(bào)太少，真正的原因是什么？

5．學(xué)習(xí)最快的方法---向最優(yōu)秀的同事者學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)復(fù)制！

6．學(xué)習(xí)的目的：改變自己！

第一章節(jié)：積極的心態(tài)

1、什么是積極心態(tài)？----積極心態(tài)的力量！

2、討論： 積極心態(tài)與消極心態(tài)對工作的影響？

3、員工工作中為什么沒有激情，沒有士氣？--如何變消極為積極？

4、如何打造積極的團(tuán)隊(duì)倍增公司績效？

5、員工如何建立積極的信念打造無敵團(tuán)隊(duì)？

6、公司快速發(fā)展的秘訣：消除負(fù)債的員工，大量使用資產(chǎn)的員工！

第三章節(jié)：責(zé)任的心態(tài)

1.一個(gè)人的成就與他所承擔(dān)的責(zé)任成正比！

2.不好好工作，浪費(fèi)的是自己的青春和時(shí)間---損失最大的是自己！

3．“老木匠蓋房子“的啟示：糊弄工作就糊弄自己，對工作不負(fù)責(zé)任就是對自己不負(fù)責(zé)任！

4.給現(xiàn)代員工的忠告：站在老板的角度想問題，你的人生立即開始扭轉(zhuǎn)！

5.患難見“忠誠”，誰是與公司共命運(yùn)的人？

8.如何做公司最有價(jià)值的員工？

第四章節(jié)：堅(jiān)持的心態(tài)

1、職場成功的三大秘訣：熱愛工作 堅(jiān)持到底不找借口

2、熱愛才能做好，熱愛工作的秘訣：尋找薪水之外的東西！

3、工作就是你的銀行，投入越多，收獲越多！

4、三百六十行，行行出狀元，職業(yè)成功秘訣---堅(jiān)持到底，直到挖到水！

5、“八小時(shí)之內(nèi)求生存，八小時(shí)之外求發(fā)展，贏在別人休息時(shí)----王永慶！

6、案例：“超人--謝坤山”，不找借口才能成功

第五章節(jié)：合作的心態(tài)

1．什么是團(tuán)隊(duì)合作？---團(tuán)隊(duì)合作的力量！

2．如何促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作？人際溝通三多三少？

3．為什么要合作？團(tuán)隊(duì)合作的意義在哪里？

4．成功在于配合：配合公司 配合團(tuán)隊(duì)配合同事

5．無堅(jiān)不摧的團(tuán)隊(duì)來自全體成員的傾力合作，如何加強(qiáng)合作？

6．分享：海豚的團(tuán)隊(duì)協(xié)作給了我們哪些啟示！

第六章節(jié)：感恩的心態(tài)

1、為什么要感恩？感恩：就是感恩一切，凡事感恩

2、“感恩”的力量？--羅斯福總統(tǒng)的故事

3、如何培養(yǎng)員工對公司感恩之心？

4、軟件程序員的故事----感恩的福報(bào)！

5、感恩的偉大秘密： 感恩的越多 得到的越多！

6、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心多講感恩的話多做感恩的事！

一．曾鵬錦老師介紹：

★ 中國心態(tài)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)講師

★ 銷售員積極心態(tài)訓(xùn)練專家

★ 員工職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)師

★ 專業(yè)化銷售訓(xùn)練師

★ 中國中小企業(yè)商學(xué)院客座教授

★ 湖南衛(wèi)視《以一敵百》欄目特邀嘉賓

★ 中國連鎖經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)研究員高級講師

★ 多家培訓(xùn)網(wǎng)站專家專欄作者與合作講師

二．曾老師課程特色：

◆ 實(shí)戰(zhàn)：曾老師有著十余年基層工作和員工管理的經(jīng)驗(yàn)，從基層中來 到基層中去！對員工的心態(tài)表現(xiàn)和行為特征有著深入的了解和研究！

◆ 專注：只專注于心態(tài)類課程的培訓(xùn)，絕不做“萬金油”

◆ 有效：培訓(xùn)是形式，有效才是硬道理！誰說心態(tài)的課程太空虛？我們是例外！

◆ 言行一致：“打鐵還得自身硬，我不喜歡說教式的強(qiáng)勢改變別人，那樣只會(huì)適得其反，我喜歡改變自己 影響別人，做好自己 以身立教----曾鵬錦

三．曾鵬錦心態(tài)座右銘：

● 企業(yè)最大的成本是: 沒有培訓(xùn)就上崗的員工, 因?yàn)樗麄儠?huì)讓公司損失很多看

不見的業(yè)績!而培訓(xùn)首要的是心態(tài)培訓(xùn),因?yàn)樾膽B(tài)決定一切!

● “員工心態(tài)培訓(xùn)是企業(yè)埋藏著的一座寶藏，潛力巨大!”

● “員工心態(tài)不健康，企業(yè)就會(huì)生病，而生病的企業(yè)是沒有競爭力的！”

第三篇：員工培訓(xùn)資料

接待收銀前臺員工培訓(xùn)資料

一、對所在工作場所進(jìn)行了解，并熟記包間型號

（二）接待、收銀服務(wù)流程(實(shí)操）：

1、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。

6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

8、嚴(yán)格按照開房程序并認(rèn)真填好資料。

9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。

10、對?？蛠淼?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

11、無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即提醒客人

13、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

14、未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

15、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。

16、上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。

17、上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。19、20、開發(fā)票時(shí)，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

21、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。

（培訓(xùn)時(shí)應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會(huì)自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺員工培訓(xùn)資料

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

1、客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問候客人。

2、接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。

6、與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。

7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。

儀容、儀表

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對前臺員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

（四）①客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛

⑤客人喝酒過多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進(jìn)行處理

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對突發(fā)事件的靈活處理

打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若

有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

8、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人在場內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

11、客人遺失物品回來尋找怎樣處理？

首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時(shí)與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺。

其次，如果一時(shí)找不到，應(yīng)請客人留下電話號碼，以便找到時(shí)與客人聯(lián)系。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

13、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

14、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請客人原諒。

15、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

16、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

17、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增臵蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”

18、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒有時(shí)怎么辦

不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點(diǎn)播此歌。

19、投訴帳單錯(cuò)誤時(shí)？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認(rèn)無誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯(cuò)，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。

20、客人叫你去叫老總或老板時(shí)？

首先，是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會(huì)因工作忙，而抽不出身來見您。

特別提醒：在與客人周旋的時(shí)候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客

第四篇：最新員工培訓(xùn)資料

肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館

員

工

培

訓(xùn)

資

料

行政辦公室編制

香 江 賓 館 員 工 培 訓(xùn) 資 料

前 言

“員工”必須做到的工作、生活十二點(diǎn)：

請您微笑露一點(diǎn)

請您度量大一點(diǎn)

請您行動(dòng)快一點(diǎn) 請您脾氣小一點(diǎn)

請您腦筋活一點(diǎn)

請您理由少一點(diǎn)

請您效率高一點(diǎn)

請您嘴巴甜一點(diǎn)

請您技術(shù)精一點(diǎn) 請您說話溫柔點(diǎn)

請您服務(wù)全一點(diǎn)

請您做事勤一點(diǎn) 培訓(xùn)注意事項(xiàng)：

各位員工您們好！為了使培訓(xùn)達(dá)到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓(xùn)期間什么是應(yīng)該做的，特制定以下規(guī)章制度，謹(jǐn)望各位員工能夠嚴(yán)格遵守。

1、受訓(xùn)期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統(tǒng)一安排休息。

2、培訓(xùn)場地內(nèi)不許抽煙。

3、培訓(xùn)期間嚴(yán)禁離場。

4、培訓(xùn)期間手機(jī)一律調(diào)為震動(dòng)或關(guān)機(jī)。

5、培訓(xùn)期間一律不準(zhǔn)佩帶首飾。

6、培訓(xùn)期間，員工的儀容儀表按規(guī)定穿著打扮。公司企業(yè)文化：

一流的品質(zhì)、得力的服務(wù) 學(xué)習(xí)口號：

顧客永遠(yuǎn)是對的、團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對的、我是最優(yōu)秀的。服務(wù)宗旨：

積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈。服務(wù)口號：

服從、負(fù)責(zé)、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號：

親切態(tài)度、熱忱招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序。精神口號：

看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來。精神標(biāo)語：

同心協(xié)力 服從紀(jì)律 提高效益 貫徹執(zhí)行 迅速正確 共創(chuàng)佳績 為人處事：

對上以敬 對下以德 對人以和 對事以真 企業(yè)特性：

積極的創(chuàng)業(yè)精神，不斷在經(jīng)營策略上求新、求變、求進(jìn)度，永遠(yuǎn)的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務(wù)。企業(yè)理念：

秉持以一流的品質(zhì)、得力的服務(wù)，親切、細(xì)致、貼心的服務(wù)觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應(yīng)不斷自我鼓勵(lì)、自我鞭策，提供更完美的服務(wù)為顧客營造一個(gè)盡善盡美的休閑娛樂空間。培訓(xùn)文化：

誠實(shí)、忠誠、堅(jiān)定信念

公司信條：

1、受訓(xùn)期間保持正確的觀念。

2、以公司為家，團(tuán)結(jié)合作。

3、注意儀容儀表，作好榜樣。

4、以集體為中心，不拉幫結(jié)派。

5、抹掉不良習(xí)慣，保持良好作風(fēng)。

6、愛護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，嚴(yán)禁損壞公共設(shè)施及浪費(fèi)公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。

7、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、自覺、自律。

8、積極、主動(dòng)、樂觀、無私。

9、團(tuán)結(jié)友愛，謙和熱忱。市場觀念：

1、今天的質(zhì)量，是明天的市場。

2、企業(yè)的信譽(yù)是無形的市場。

3、客戶的滿意是永恒的市場。管理原則：

以紀(jì)律化和人性化相結(jié)合的雙重管理方式，以法理情為實(shí)施原則，重視會(huì)員參與，強(qiáng)調(diào)個(gè)人與集體間歸屬感，注意團(tuán)隊(duì)精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié)作；以積極踏實(shí)的工作態(tài)度，凝聚內(nèi)部共識，攜手共創(chuàng)美好未來。

服務(wù)用語：

禮貌、禮節(jié)、培訓(xùn)

一、什么叫服務(wù)：

給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。

二、服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)技巧：

1、服務(wù)細(xì)節(jié)：

（1）見到客人，主動(dòng)熱情打招呼。

（2）客人泡腳時(shí)要問清是否水溫合適。

（3）點(diǎn)完單后向客人重復(fù)一遍，看所點(diǎn)物品是否正確。

（4）手拿杯子時(shí)要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏（講解演示）。

（5）倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。

（6）進(jìn)房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。

（7）委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動(dòng)取悅與顧客（在平時(shí)的培訓(xùn)當(dāng)中體現(xiàn)出來，邊學(xué)邊練）。

2、服務(wù)技巧〈16種客人類型〉

（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號碼、姓名，推銷卡。

（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點(diǎn)東西。

（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點(diǎn)，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個(gè)介紹，適當(dāng)送點(diǎn)東西。

（4）浪漫型：要“動(dòng)情”多注意他的眼神，適當(dāng)送一些東西。（5）多疑型：兩個(gè)服務(wù)員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時(shí)多征求意見，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予一點(diǎn)小小的“坦白”稍微有點(diǎn)裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。

（6）頑固型： 1.服從 2.狡辯 3.婉轉(zhuǎn) 4.撒嬌 5.抓住客人心理，多順

從他。

（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實(shí)聽眾，顯示我們的體貼和關(guān)心。

（8）請客型：又要面子，又要實(shí)惠，一定要陪好被請客人給請客人戴高帽，送東西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保護(hù)意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會(huì)，服務(wù)員之間應(yīng)對配合。

（10）斯文型：一定要表現(xiàn)的很有修養(yǎng)，話要少，適時(shí)進(jìn)行促銷，不要過頭，注意房內(nèi)氣氛。

（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實(shí)力，給客人戴高帽，適時(shí)退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對策，回避，不要失誤耐心。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。

（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進(jìn)行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強(qiáng)促銷。

（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。

三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語的培訓(xùn)：

1、什么叫禮節(jié)？

人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。

2、什么叫禮貌？

人與人之間交往過程中語言和行為上的禮儀上的溝通。

3、禮貌用語〈標(biāo)準(zhǔn)型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了

（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用

（9）不用謝，這是我們應(yīng)該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等

（14）先生/小姐請問有什么需要服務(wù)的嗎（15）祝您消費(fèi)愉快（16）謝謝您

（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎

（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（20）如果您有任何需要服務(wù)的時(shí)候，請隨時(shí)叫我，我會(huì)很高興為您提供服務(wù)。

4、禮貌用語〈不標(biāo)準(zhǔn)型〉

（1）不行（2）不知道（3）不會(huì)（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會(huì)（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認(rèn)識（16）不管（17）不是我的責(zé)任（18）就這樣（19）臟話

四、要做事，必須要學(xué)會(huì)先做人（員工的思想教育，舉例說明）

是做事的前提，沒有學(xué)會(huì)做正直的人一定不會(huì)做出正確的事。做人反差很大，一時(shí)會(huì)影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。

1、成功者與失敗者的反差：

（1）成功者有理想/失敗者有空想。

（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。

（3）成功者說融入集體/失敗者遠(yuǎn)離集體。

（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動(dòng)的痛苦。

（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。

（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。

（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。

（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。

（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。

（10）成功者用溫和的語言表達(dá)強(qiáng)硬的觀點(diǎn)。

（11）失敗者用強(qiáng)硬的語言表達(dá)溫和的觀點(diǎn)。

（12）成功者堅(jiān)持原則不拘小節(jié)。

（13）失敗者計(jì)較小事，不顧原則。

（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學(xué)。

（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學(xué)。

（16）成功者促進(jìn)事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。

2、成功者的關(guān)鍵可概括為四個(gè)字“再多一些”

（1）成功者做他們應(yīng)該做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行責(zé)任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信賴，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習(xí)慣）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是員工的一種習(xí)慣，公司開展的一系列的培訓(xùn)最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分析成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)企業(yè)的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)企業(yè)就一定成為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個(gè)習(xí)慣：員工必須知道企業(yè)的目標(biāo)，價(jià)值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求，他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個(gè)員工都有義務(wù)理解公司的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個(gè)習(xí)慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的要求，在客人沒有提出或客人認(rèn)為是額外服務(wù)，不好意思提出時(shí)就主動(dòng)幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束； 第○3個(gè)習(xí)慣：員工在工作時(shí)間，不應(yīng)使用可用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間，地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先，員工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：

1、禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。

2、安靜：有客人在時(shí)，應(yīng)該停止對話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時(shí)，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當(dāng)服務(wù)完畢時(shí)，顧客在房間內(nèi)休息時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)回避，不去打擾。

3、禮讓：客人使用公司設(shè)施時(shí)，應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

4、方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個(gè)習(xí)慣：保證對你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點(diǎn)是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個(gè)習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個(gè)習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識公司存在的缺點(diǎn)，并提出好的改進(jìn)建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺點(diǎn)，公司只有不斷改進(jìn)，才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會(huì)使客人更加不滿，進(jìn)一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)公司的整體形象

第8個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導(dǎo)顧客對公司的信心； 第○9個(gè)習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時(shí)要充滿自信，員工上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿

意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊敬。第○10個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修，不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時(shí)維修新公司也會(huì)很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。

六、專業(yè)技能培訓(xùn)：

1、員工必須對足部專業(yè)技能達(dá)到精通的程度。

2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。

3、員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。

七、形體培訓(xùn)：

1、每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。

2、每次例會(huì)的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號（具體舉例加以說明）

八、溝通問答培訓(xùn)：（具體舉例說明）溝 通 問 答

1、小姐，你的工資每月是多少？

答：我們實(shí)行的是基本工資加獎(jiǎng)金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。

2、你們這里有別的服務(wù)嗎？

答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。

3、你們受過正規(guī)訓(xùn)練嗎？

答：我們都經(jīng)過三個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn)，實(shí)習(xí)兩個(gè)月后經(jīng)過嚴(yán)格考核，并獲得勞動(dòng)部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。

4、為什么先按左腳？

答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時(shí)實(shí)施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。

5、你們的手都消毒了嗎？

答：我們在為客人服務(wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達(dá)到消毒作用，請您放心！

6、你們的水桶干凈嗎？會(huì)不會(huì)染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛(wèi)生安全！同時(shí)用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會(huì)用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。

7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？

答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細(xì)藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。

8、為什么你們是異性按摩？

答：根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，異性按摩可以達(dá)到陰陽互補(bǔ)的作用。

9、行業(yè)的起源地在哪里？

答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外?，F(xiàn)經(jīng)過逐漸充實(shí)完善和與經(jīng)絡(luò)學(xué)的結(jié)合，足部按摩更加科學(xué)實(shí)用，成為按摩學(xué)科重要的組成部分。

10、收小費(fèi)嗎？

答：謝謝您！我們這里是不收小費(fèi)的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。

11、聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）

12、在按摩過程中怎樣達(dá)到最佳效果？

答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達(dá)到最佳效果。

13、你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？

答：因?yàn)槿梭w的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時(shí)，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。

14、為什么按到每個(gè)反射區(qū)我都痛，是不是全身都有?。?/p>

答：不一定。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會(huì)有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。

15、泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實(shí)施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩時(shí)，為什么要用按摩膏？

答：因?yàn)榘茨Ω嗫梢云鸬阶虧櫰つw的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。

17、你們的價(jià)格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務(wù)時(shí)間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M(fèi)提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費(fèi)贈(zèng)送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。

18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？

答：我們使用的都是上等好茶葉，當(dāng)然您也可以選擇我們的免費(fèi)茶水，質(zhì)量也不差。

19、你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？

答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學(xué)上“全身胚”反射理論實(shí)施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個(gè)部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。

20、我不需要先生給我按摩，給我換個(gè)小姐好嗎？

答：您可能不習(xí)慣先生按摩，實(shí)際上我們這里男生是經(jīng)過專門訓(xùn)練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，男生按摩可以達(dá)到陰陽互補(bǔ)的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。

21、你們這里和其它足浴店有什么不同？

答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國家權(quán)威部門的認(rèn)可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時(shí)我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細(xì)致、耐心是我們最基本的要求。

22、我腳底這些小顆粒是怎么回事？

答：因?yàn)檫@里反射區(qū)對應(yīng)的器官陰陽失衡、代謝機(jī)能失調(diào)，導(dǎo)致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽性物質(zhì)反映。

23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？

答：因?yàn)槿说碾p足是一個(gè)全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會(huì)在雙足上反應(yīng)出來；

24、你看我有什么??？

答：對不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個(gè)部位陰陽失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。

25、你們足部按摩可以治療什么??？

答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽，調(diào)整整個(gè)軀體的失衡狀態(tài)，達(dá)到緩減癥狀、肌體康復(fù)的目的。

26、我這病什么時(shí)候能治好？ 答：每個(gè)人的身體素質(zhì)和發(fā)病時(shí)間的長短都不一樣，身體素質(zhì)強(qiáng)生病時(shí)間短的相對就快些。不過只要您能堅(jiān)持來做保健，像您這種情況是會(huì)逐漸改善的。

27、初、中高級按摩師有什么不同？

答：國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對初、中、高級按摩師的規(guī)定是不同的。初級按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級按摩師在保健的同時(shí)通過按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據(jù)您身體情況選擇合理的配方；高級按摩師可以通過看就能掌握您身體素質(zhì)狀況，并能重點(diǎn)按摩，在保健的同時(shí)恢復(fù)你的健康水平。

注：上述舉例的一些問題，供員工進(jìn)行參考，在實(shí)際工作中須靈活運(yùn)用作答 2，什么是管理？

1）就是擔(dān)負(fù)責(zé)任，如果擔(dān)負(fù)責(zé)任嚇不倒你，事實(shí)上這就是對你的鼓勵(lì)，那你就準(zhǔn)備考慮管理方面的問題吧！

2）就是永不休止的處理問題的過程，做優(yōu)秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業(yè)，而是你的性趣

3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個(gè)要素，人是基本中的基本，錢是目標(biāo)中的目標(biāo)）

3，管理者與員工的區(qū)別

1）員工下了班的時(shí)間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時(shí)間總是不夠用

2）人際關(guān)系復(fù)雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所以 A別人會(huì)嫉妒你，對你是一切別人加以品頭論足

B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對別人的了解增加了，對自己的了解也增加了

3）員工的工作只須投入時(shí)間，而管理者要承擔(dān)壓力，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，哪怕是員工的錯(cuò)誤你也要去承擔(dān)責(zé)任 總結(jié)：

管理是項(xiàng)艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個(gè)管理者

1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來的西方與東方管理差異）X理論

1）經(jīng)理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的

3）一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴(yán)密的監(jiān)管

5）對員工來說，最基本的激勵(lì)物就是錢

6）對員工必須采取脅迫或者壓力是手段達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 7）控制導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)

8）獨(dú)自做決定 9)維持控制權(quán)

10)對自己觀點(diǎn)的正確性充滿信心 11)以目標(biāo)為導(dǎo)向，有時(shí)很苛刻

11)為達(dá)到目標(biāo)可能會(huì)采用高壓手段

12)對于那些不能正確做事的人，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅的處理 13)不想聽同事的批評 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作

2）工作和娛樂是一樣快樂的事

3）被賞識，自我實(shí)現(xiàn)對員工來說同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)

5）員工有自律性和責(zé)任感

6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧 2，授權(quán)導(dǎo)向型經(jīng)理

1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責(zé)任感

2）鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造性

3）對別人做出輔導(dǎo)，完成工作提供便利 4）以身做責(zé)

5）對出色的員工給予肯定 6）重視團(tuán)隊(duì)精神 結(jié)論：聰明管理

A，設(shè)想你的員工都是最好的

你對員工工作的動(dòng)機(jī)會(huì)影響你與他們?nèi)绾蜗嗵?，假設(shè)人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會(huì)給予你十分友好的反應(yīng)，對他們采取積極的支持的態(tài)度，你會(huì)看到員工愿意接受并會(huì)照你的要求那樣去做，而且會(huì)做的很好 B，態(tài)度最重要

做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強(qiáng)制權(quán)，那沒有錯(cuò)，問題的關(guān)鍵是你的態(tài)度 Y理論；

1，知道在什么時(shí)候用什么方法開除員工 2，認(rèn)為成長是卓越的副產(chǎn)品的 3，尊重所有的員工

4，極端重視公司的價(jià)值與目標(biāo) 5，公司第一

6，認(rèn)為錯(cuò)誤是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 7，與人分享

8，了解每個(gè)人的長處，辦公是門，雖沒有常開，為人解決困難提供主見，幫助學(xué)員加油

9，考慮到如何讓員工更有生產(chǎn)力更專注在公司的目標(biāo)上，并考慮如何酬勞員工 10，和工作崗位上的員工相處融洽 11，走動(dòng)式管理 12，早到遲退 13，隨和

14，會(huì)傾聽

15，公司所重視的價(jià)值簡單明了 16，隨時(shí)可以找到人 17，公平

18，有下決策的魄力

19，不屈不撓的面對棘手問題 20，堅(jiān)持到底 21，簡化問題

22，能容忍公開的反對意見 23，叫得出每一位員工的名字 24，有堅(jiān)強(qiáng)的意念

25，必要時(shí)可以拼命工作 26，信任員工

1，風(fēng)格的經(jīng)理指導(dǎo)是成功的，你以幫助員工成功的態(tài)度去對待員工，絕大多數(shù)員工會(huì)感到快樂并樂意接受

2，馬斯洛的需求員工層次論，對待員工應(yīng)該盡力滿足他們的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我實(shí)現(xiàn)需求

首先，要了解你的員工，是什么使他們愿意或不愿意工作？ 1）與辭職的員工進(jìn)行坦誠的交流，了解他們?yōu)槭裁措x職 2）進(jìn)行一次工作態(tài)度與改善績效的員工調(diào)整 1，如何讓工作滿足生理需求 1）公開公正的對待每一位員工 2）定期溝通信息

3，如何讓工作滿足社交需求

1）給員工提供團(tuán)隊(duì)工作與其它部門合作的機(jī)會(huì)

2）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，幫助員工發(fā)展社交和被團(tuán)隊(duì)成員承認(rèn)和欣賞 3）對團(tuán)隊(duì)的成員表示出你的關(guān)心，并鼓勵(lì)他們之間這么做 4，如何滿足受人尊敬的需求 1）對員工提出的其他積極反饋 2）給員工展示技巧和才能的空間 3）經(jīng)常說“謝謝你” 5，如何滿足自我實(shí)現(xiàn)需求 1）許工作中的自治

2）把工作中的事物當(dāng)作借鑒的經(jīng)驗(yàn)來看

3）提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，支持個(gè)人與專業(yè)的發(fā)展 三：管理者的每日工作程序

1，學(xué)會(huì)用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的是客人）1）門里的服務(wù)人員是否禮儀規(guī)范符合你的要求

2）部門里是硬件設(shè)施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬 3）部門里的環(huán)境是否對你有種親切感 4）部門里的消費(fèi)與你的服務(wù)是否成正比 5）部門里的服務(wù)員是否會(huì)給你帶來驚喜

2，學(xué)會(huì)在頭一天晚上記明天的工作筆記

1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有限的，怎么辦？記下來吧！因?yàn)榻^對不會(huì)只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前會(huì)，班后會(huì)，不要每次不紀(jì)錄而隨意開會(huì)，這是沒有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯(lián)系人接不上頭，明天仍要聯(lián)系，這就須紀(jì)錄）

4）領(lǐng)導(dǎo)，上司給你安排的新任務(wù)新事情（下屬得力是上屬的心愿，那么你要及時(shí)的紀(jì)錄了）

5）工作筆記的正確書寫規(guī)范 3，學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)各個(gè)相鄰部門

1）你必須認(rèn)識到，你的部門不是單一的機(jī)構(gòu)，它是與其它部門協(xié)同作戰(zhàn)

2）保持與其他部門領(lǐng)導(dǎo)必要的溝通，并相互傳遞最新任務(wù)，事情，公司的資訊 3）學(xué)會(huì)書寫部門之間的業(yè)務(wù)信函及填單，必要時(shí)親自送到其他部門領(lǐng)導(dǎo)手中 4，管理的必備知識 1，你部門的營業(yè)知識

1）部門是設(shè)備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學(xué)會(huì)用數(shù)字統(tǒng)計(jì)（做到張口即束，上司最欣賞）

2）你部門員工配置及必備的培訓(xùn)，部門內(nèi)部的培訓(xùn)是你做的，公司培訓(xùn)部的培訓(xùn)是升華的部分，這點(diǎn)你要認(rèn)識清楚

3）你的行業(yè)知識要豐富（上司用你的目的在于你在這一行業(yè)中是個(gè)精通者）4）學(xué)習(xí)處理投訴（怎樣做到不損壞公司利益，又能保證那些長期客人的利益呢？）5）定期“保養(yǎng)”你的專業(yè)知識，不斷學(xué)習(xí)更先進(jìn)的管理理念（上司最喜歡上進(jìn)的人）

2，你的所有命令及策劃是寫出來的

1）養(yǎng)成勤動(dòng)手筆的習(xí)慣，這是素質(zhì)的體現(xiàn)也是領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范隨時(shí)紀(jì)錄，隨時(shí)思考 2）養(yǎng)成公司規(guī)定的各種格式來正確表達(dá)你思想及意圖的習(xí)慣（如調(diào)職單，報(bào)修單，申購單，報(bào)銷單，人力需求單，員工辭退單）有關(guān)客戶的名言

回頭客只是提供一次機(jī)會(huì)，回頭客才是真正是財(cái)源，在客戶領(lǐng)域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠度才是你真正追求的目標(biāo)，客戶是你最重要的人，因?yàn)樗墙o你發(fā)薪水的，努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，成為老板的好客戶，做個(gè)好職工成為老板的客戶 1，努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己--讓老板輕松 2，及時(shí)通報(bào)，有問必答--讓老板知道 3，當(dāng)機(jī)立斷，處理好問題--讓老板放心 4，取予認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)能改--讓老板賞識 5，主動(dòng)幫助同事--讓老板有效

6，毫無怨言，接受任務(wù)--讓老板圓滿

7，不斷的提出創(chuàng)新，改善計(jì)劃--讓老板進(jìn)步 8，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，--讓老板有面子

微笑；發(fā)自內(nèi)心，真誠和諧而自然的笑

人分為：先知先覺，半仙，后知后覺，交過后才知道，不知不覺，植物人。事業(yè)就像女人，誰去追求，誰就能得手

第五篇：最新員工培訓(xùn)資料

公司新員工培訓(xùn)資料

Ⅰ、公司概況篇

1、公司的組成海南錦潤藥業(yè)有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通過GSP認(rèn)證；2005年9月運(yùn)營主體遷于交通便利、商業(yè)氛圍濃厚的河南鄭州市，是新組建的集藥品代理銷售及醫(yī)療單位直銷為一體的醫(yī)藥公司。

2、公司的近期目標(biāo)（2005年9月至2006年12月）

首先，選擇5—20個(gè)省級代理品種，品種范圍以心腦血管類、抗生類為主，包括其它具有市場潛力的品種如營養(yǎng)類、麻醉類、止血類。這些品種的單價(jià)可以帶來較大利潤，產(chǎn)品附加值高，或別的可以帶動(dòng)公司品牌，及整體利潤的產(chǎn)品。重點(diǎn)突出品牌，突出品種，有帶動(dòng)，有跟進(jìn)。這一部分是公司近期的主要利潤來源，也是公司的突破點(diǎn)。

另外，選擇1—2個(gè)全國的代理品種。初步建立東北、華北、華中、華東、華南及西南的市場網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到積累全國各地的客戶資源的目的。這是公司構(gòu)架巨幅銷售網(wǎng)絡(luò)，向全國擴(kuò)張市場的第一步，是公司壯大的一關(guān)鍵性部分。第三，開發(fā)1—2家三甲醫(yī)療單位（終點(diǎn)設(shè)在省人民醫(yī)院），品種選擇在省代品種范圍內(nèi)。目的是要建立關(guān)系，培養(yǎng)隊(duì)伍；其學(xué)術(shù)帶動(dòng)作用；為跟進(jìn)品種鋪路。這一目標(biāo)是要在實(shí)踐中得到醫(yī)療單位的認(rèn)可，擴(kuò)大公司的品牌影響，產(chǎn)品品種有少到多不斷跟進(jìn)，從而直接開辟出需求量大終端客戶。

3、公司經(jīng)營理念

我們將以“對社會(huì)負(fù)責(zé)，對廠商負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)”為宗旨，誠實(shí)守信，為把公司打造成具有品牌優(yōu)勢的綜合型醫(yī)藥公司而不懈奮斗?、颉⑷耸鹿芾碇贫?/p>

一、作息時(shí)間：

公司實(shí)行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人員留守外其他人員休息。

正常班次 上午：8：00--12：00

下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）

二、員工儀表儀容

1、商務(wù)活動(dòng)及重要會(huì)議、公司員工日常上班，男士盡量穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫；女士可根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝。

2、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。

3、男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，不畫濃妝。

4、辦公室工作人員，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，工作時(shí)間不佩帶過于夸張的首飾。

三、基本行為規(guī)范

1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬各部門的管理實(shí)施細(xì)則。

2、注意維護(hù)公司形象，不斷提高個(gè)人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。以積極主動(dòng)的態(tài)度對待工作，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

3、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，使用各種辦公用具、設(shè)備要盡量節(jié)約。不濫用公司名義對外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司的任何動(dòng)向和資料。

4、公司員工嚴(yán)禁兼職工作。

5、工作場所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。

6、商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語禮貌，語調(diào)溫和。

7、參加會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到會(huì)者，應(yīng)提前向有關(guān)人員請假。開會(huì)時(shí)間要關(guān)閉通訊工具，不喧嘩、不竊竊私語。注意保持會(huì)場清潔。

8、辦公環(huán)境干凈整潔、室內(nèi)物品、辦公用品、桌面擺放整齊有序，不得雜亂無章。下班前放置妥當(dāng)所有文稿，以防遺失、泄密。

9、及時(shí)對客戶投訴進(jìn)行上報(bào)或處理。確?？蛻舻臐M意并接受監(jiān)督。Ⅲ、公司組織架構(gòu)及各部門職責(zé)

公司目前處于起步階段，同時(shí)也在以較快的速度發(fā)展，人員隊(duì)伍在不斷壯大，公司的各個(gè)部門都正在完善中，人員的分工也在逐漸明確化。但是在公司的幾大部門趨向健全的這個(gè)階段，公司所有的人員都應(yīng)該隨時(shí)服從安排，共同解決問題。

所以，在這樣的過程中，部門不夠明確化，人員就不可能有準(zhǔn)確地職責(zé)劃分，我們的中心思想是把公司的事情干好，在這個(gè)階段過后一切都將正規(guī)化、職責(zé)明確化。

Ⅳ、員工基礎(chǔ)篇

1、要做事先要學(xué)會(huì)做人

①要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤

在我們面臨一個(gè)新的任務(wù)、開始一項(xiàng)新的工作時(shí)，出現(xiàn)問題、發(fā)生錯(cuò)誤是很正常的。公司同樣允許員工出錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無過。人的成長過程是在不斷經(jīng)歷錯(cuò)誤中歷練、進(jìn)步、成熟的過程。每一個(gè)人都要勇敢地面對錯(cuò)誤，從內(nèi)心接受這個(gè)錯(cuò)誤的現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真反思吸取教訓(xùn)，不讓同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。要成為強(qiáng)有力的營銷競爭者，不是不犯錯(cuò)誤，也不是出錯(cuò)后推諉責(zé)任。而是在犯了錯(cuò)誤之后，能夠承認(rèn)錯(cuò)誤，修正錯(cuò)誤，進(jìn)而繼續(xù)前進(jìn)。不要被錯(cuò)誤嚇倒，也不能陷入其中讓陰影限制了自己前進(jìn)的腳步。

②員工之間要以誠相待

在同事出現(xiàn)問題時(shí)，我們一定不能冷嘲熱諷，要給與幫助、指導(dǎo)、鼓勵(lì)，將心比心，大家融合在一起；在工作的過程中，要虛心地向他人學(xué)習(xí)，不斷完善自己。老員工要對新員工進(jìn)行幫助指導(dǎo)，使他們迅速融入團(tuán)隊(duì)之中。只要還能給予，你就無比富有。作為一個(gè)追求發(fā)展和不斷超越的人，要不斷的改變自己原有的思想，不滿足而又要知足，容易滿足的人不會(huì)有成長，不懂知足的人會(huì)誤入歧途。

③適時(shí)把握自己，做好自身的轉(zhuǎn)變

在事業(yè)發(fā)展的過程中，人本身所處的階段也在不斷改變，在每一個(gè)不同的階段都會(huì)有不同的事有我們來處理，這就要求我們調(diào)整好心態(tài)，把握住自己身邊的機(jī)會(huì)，演好“人生四球”的角色：

1、排球。此時(shí)自己還不是人才，總被人呼來喚去。記住讓你做事的人是器重你，給你鍛煉的機(jī)會(huì)，要好好努力盡快進(jìn)入下一階段。

2、籃球。自己已經(jīng)成為人才，有能力去爭取成為職場中的亮點(diǎn)、焦點(diǎn)。

3、足球。這樣的人是人才，但總是以功臣自居、倚老賣老，讓任何一個(gè)公司都不愿意接納。我們應(yīng)該盡量避免。

4、橄欖球。這樣的人才很成功，同時(shí)還不斷進(jìn)取，謙虛謹(jǐn)慎，厚積薄發(fā)，他們是公司花重金爭奪的焦點(diǎn)。

2、員工一定要服從公司的命令和安排，保證執(zhí)行力。公司所做的每一個(gè)決定都是以公司長遠(yuǎn)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)的，我們要服從安排，踏實(shí)地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事請教，當(dāng)自己認(rèn)為公司的決策存在某些問題時(shí)，可以提出自己的見解，也可以和有關(guān)的人員進(jìn)行探討，找到最合理的方法，達(dá)到資源利用最優(yōu)化、公司利益最大化的目的。公司員工在做事情時(shí)要有自己的思路和想法，及時(shí)提出合理化建議

3、要有團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識

孤掌難鳴，獨(dú)木不成林，群策群力，眾志成城，團(tuán)隊(duì)的力量可以解決個(gè)體所不能解決的問題。一個(gè)人的力量是微弱的，只有融會(huì)到團(tuán)體之中才能得到最大的發(fā)揮，就像一個(gè)水滴要想永遠(yuǎn)不消失，就要匯于大海之中。作為團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體，在我們工作中遇到困難時(shí)要懂得利用身邊的資源，集合團(tuán)隊(duì)中每個(gè)個(gè)體的優(yōu)勢，每一個(gè)人都有值得自己汲取的成分，要認(rèn)同他們互幫互助，緊緊凝聚在一起。我們都要明白這樣的道理，我們的團(tuán)隊(duì)就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗達(dá)到最快的前進(jìn)速度。要給新員工以指導(dǎo)；給困難者以鼓勵(lì)；給優(yōu)秀者以掌聲；給別人機(jī)會(huì)就是給自己機(jī)會(huì)；給別人成功就是給自己榮耀！海南錦潤藥業(yè)這艘行進(jìn)中的大船需要掌舵人，也同樣需要每一個(gè)水手，只有我們齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)，才能使其破浪前行！

Ⅵ、業(yè)務(wù)人員必備素質(zhì)篇

一、銷售人員必備的態(tài)度

1、銷售的基本態(tài)度

① 銷售人員首先推銷自己的人品，取得顧客的信任，從而創(chuàng)造一種能夠親切交談的氣氛。

② 為了使顧客對你的品種感到有興趣，銷售人員要說明你得產(chǎn)品的效用和獨(dú)特性，大力宣傳商品的優(yōu)越性。

③ 推銷出售價(jià)格。如果前兩個(gè)重要條件能很好地被理解，那么，按適當(dāng)?shù)膬r(jià)格出售產(chǎn)品是能夠做到的。

2、工作態(tài)度

2.1、主動(dòng)

與客戶之間的約見及談判不能一味的等待，守株待兔的方法是銷售人員的大忌。要有積極主動(dòng)出擊的態(tài)度，不怕達(dá)不成就怕沒行動(dòng)。

① 主動(dòng)態(tài)度

要保持主動(dòng)的工作習(xí)慣與工作態(tài)度，牢記只有疲軟的思想,沒有疲軟的市場，廣闊的市場等待我們?nèi)ラ_發(fā)，市場的難題,使我們開發(fā)的課題，主動(dòng)改變原有的觀念，觀念不變來回轉(zhuǎn),不會(huì)有大的突破，觀念改變天地寬。思想轉(zhuǎn)變,觀念轉(zhuǎn)變,行動(dòng)轉(zhuǎn)變,人生轉(zhuǎn)變。

② 主動(dòng)思考

要有為自己工作的觀念，在與客戶接觸的每一階段都應(yīng)思考存在什么問題，可能會(huì)出現(xiàn)什么情況，有了緊急的事件自己應(yīng)該如何應(yīng)對，做到未雨綢繆。及時(shí)主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)公司或是某個(gè)客戶存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決，避免問題的積累和惡化以至影響公司的利益。

③ 主動(dòng)行動(dòng)

在了解到客戶潛在需求或新的銷售政策發(fā)布后，銷售人員要快速行動(dòng)起來，爭取在第一時(shí)間搶占市場。在收到郵件后盡快給回復(fù)，及時(shí)書寫工作報(bào)告，進(jìn)行工作總結(jié)，反思自己在工作中的疏漏和不足，時(shí)刻提醒自己改進(jìn)，做到日新月高，每天都要比昨天進(jìn)步一點(diǎn)。

④ 主動(dòng)溝通

做工作對事不對人,重點(diǎn)是解決問題。公司中的內(nèi)部溝通對人員的凝聚和業(yè)績的提高都有重要作用。相互信任,溝通是避免猜疑的重要手段。同時(shí)溝通可以使思想進(jìn)行碰撞，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的火花，產(chǎn)生對業(yè)務(wù)開拓或?qū)景l(fā)展有幫助的想法。

溝通我們同樣要注意溝通有度。不要在同事之間談?wù)撟约旱墓べY待遇問題，不要向第三方評價(jià)某人的缺點(diǎn)或不足，這樣不利于穩(wěn)定員工得人心，不利于員工之間的團(tuán)結(jié)。

2.2、創(chuàng)新

在員工遇到新問題時(shí)，我們通常不太清楚或是懷疑自己能不能做到，是否能做好。不試怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市場中很多問題不是老問題而是新機(jī)遇，面對這種情況我們沉著冷靜，用腦筋去思考，解決這個(gè)問題的方法通常不是只有一條路。從多個(gè)不同的方面來考慮，就會(huì)有不同的解決方法，把不同的方法進(jìn)行比較就會(huì)明朗哪一個(gè)才是最好的方法，用最好的方法去解決問題就是創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)。

2.3、競爭

競爭時(shí)刻存在我們身邊，競爭是社會(huì)進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)力，競爭是生存的寫照。尤其是業(yè)務(wù)人員，我們身邊有太多的同行在和我們競爭，都想爭奪一份屬于自己的市場。無論何時(shí)我們都不能放松自己，什么時(shí)候都要有種憂患意識，開動(dòng)自己智慧的大腦，在競爭中穩(wěn)占市場。要不斷向自己挑戰(zhàn)，向同事學(xué)習(xí)。

二、自我形象的樹立

A、保持整潔的儀表

1.儀容整潔、穿著素雅

男業(yè)務(wù)人員上班要著深色西服、打領(lǐng)帶，襯衣以白色等淺顏色為主。不準(zhǔn)蓄胡須，胡子每天都要剃，上班時(shí)頭發(fā)要打著哩水，頭發(fā)不能過長，以不超過耳朵為準(zhǔn)。女業(yè)務(wù)人員上班著正裝，不佩戴過多首飾，頭發(fā)要扎起來，要打著哩水。

2.化裝清新

女業(yè)務(wù)人員上班期間要著淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。時(shí)刻給人一種爽心悅目的感覺。

B、保持旺盛的精力

公司所有人員不能帶著情緒上班，業(yè)務(wù)人員更不能帶著情緒前去見客戶，要時(shí)刻保持旺盛的精力，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作。

C、養(yǎng)成大方的舉止

業(yè)務(wù)人員要主動(dòng)與客戶進(jìn)行握手、交流，和女士握手僅輕輕握一下對方四指。在接客戶電話事首先要以合適的語速、語調(diào)面帶笑容地說：“您好，錦潤藥業(yè)有限公司，有什么可以幫到您？”要讓對方能通過電話感覺到你的微笑和真誠。

在和客戶談判的過程中，如果客戶跟業(yè)務(wù)人員的見解發(fā)生分歧，一定要在客戶見解的基礎(chǔ)上進(jìn)行說明，而不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，損壞公司的聲譽(yù)和形象。在客戶離開時(shí)，所有的在場人員都應(yīng)欠身相送。

三、拜訪客戶的技巧

1、前期的準(zhǔn)備工作

所需資料的準(zhǔn)備，力求充足沒有遺漏。自己衣著方面，和約見環(huán)境氛圍相符。情緒方面的調(diào)整，積極熱情又信心十足。

2、拜訪過程中

①開場白

A、觀察

B、寒暄

C、提出目的D、取得客戶同意

②探詢

A、用開放式問題挖掘客戶需求

B、用限定性問題進(jìn)行確認(rèn)

C、挖掘客戶背后的需求

D、探詢需求的三個(gè)準(zhǔn)則：清晰、完整、有共識

③說服

A、表示了解客戶的需求

B、介紹利益和特征

C、征求客戶意見

④計(jì)劃下一步

A、配合客戶需要的下一步行動(dòng)

B、提議下一步的過程詢問客戶是否接受

3、后期的跟進(jìn)

在拜訪客戶之后，我們和客戶彼此留有對方的聯(lián)系方式。此時(shí)，我們不能在思想上認(rèn)為這個(gè)過程已經(jīng)結(jié)束?？蛻粲刑嗟倪x擇機(jī)會(huì)，主動(dòng)和我們聯(lián)系的可能性很小，這就要求我們不斷的電話跟進(jìn)或是使用別的方式和客戶溝通，達(dá)到讓客戶記住我們及我們產(chǎn)品之目的。

四、與客戶談判的方法

有期望才會(huì)實(shí)現(xiàn)，銷售人員永遠(yuǎn)不要放棄希望。當(dāng)我們談判過程中遇到問題時(shí)換個(gè)角度思考，一切或許將迎刃而解。很重要的一點(diǎn)是，我們與客戶之間不止是利益關(guān)系，不能只為做成生意而做事，要有一顆愛心，關(guān)愛別人，最大的獲益者是自己。具體方法大致歸納如下：

1、謹(jǐn)思慎行

銷售工作的每一個(gè)步驟對銷售人員來說都極為重要。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性。因此，銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時(shí)掌握局勢的變化，利用自己的常識和經(jīng)驗(yàn)，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動(dòng)。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會(huì)。

2、察言觀色

在推銷過程中，銷售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會(huì)明顯

地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。顧客的購買傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會(huì)。

2、多聽少講

銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。銷售人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機(jī)會(huì)。

3、循序漸進(jìn)

推銷交易有簡有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成。因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機(jī)會(huì)。

4、耐心等待

耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì)。急功近利，行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷失敗。這是因?yàn)椋蛻粼谧龀鲑I不買，買多少，何時(shí)買等購買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購買能力等，同時(shí)還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，購買決策過程是一個(gè)極其復(fù)雜的過程，并不是一蹴而就的。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會(huì)顧客的難處，耐心地等待時(shí)機(jī)。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競爭時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時(shí)機(jī)。

5、伺機(jī)而動(dòng)

一些特殊日子和事件往往是感動(dòng)客戶、推銷商品的大好時(shí)機(jī)，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計(jì)劃，安排好具體內(nèi)容，做好萬全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，拉進(jìn)和之間的距離，極力宣傳商品，刺激客戶的購買欲望，促進(jìn)商品銷售。

6、掌握節(jié)奏

銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì)。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購買意圖時(shí)，則應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客，達(dá)成交易。