第一篇：酒店評星流程

《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》里有詳細(xì)的介紹的。

首先，你的飯店的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)?，F(xiàn)行國家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)并通過驗收；并且飯店開業(yè)一年以上，房間數(shù)要達(dá)到三星級的要求。三星級飯店由所在地級市旅游局負(fù)責(zé)評定。

申請條件：

1、通過消防部門驗收，取得消防檢查意見書；

2、取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照；

3、明確內(nèi)部負(fù)責(zé)飯店星級申請及服務(wù)質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人；

4、在當(dāng)?shù)貒野踩洲k理《涉及國家安全事項的建設(shè)項目審批》等手續(xù)；

5、建立健全服務(wù)與管理制度相關(guān)文件

A 飯店員工手冊；

B 飯店管理制度；

C 飯店組織機(jī)構(gòu)圖；

D 飯店各部門運(yùn)作規(guī)范。

一、申報星級的飯店提供以下文件

1、評星申請書：內(nèi)容應(yīng)含有飯店地址、占地及建筑面積、樓高幾層、客房及餐飲規(guī)模、其他服務(wù)設(shè)施簡介、員工培訓(xùn)及管理人員持證上崗情況，以及申請人、受理申請部門（××市旅游飯店星級評定委員會）的全稱、申請報告名稱（關(guān)于×××飯店評定×星級的申請）和呈報申請的時間等；

2、消防檢查意見書正本（供交驗）及復(fù)印件；

3、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）；

4、服務(wù)與管理制度相關(guān)文件；

5、飯店總經(jīng)理的《旅游行業(yè)管理人員崗位資格證書》等；

6、當(dāng)?shù)芈糜物埖晷羌壴u定委員會認(rèn)為需要補(bǔ)充說明的其他文件。

二、當(dāng)?shù)芈糜物埖晷羌壴u定委員會在14個工作日內(nèi)作出是否受理的決定。

三、星評委受理后由飯店填報以下文件

1、《飯店星級申請報告；

2、飯店對照《旅游飯店星級的劃分與評定》，對劃分條件、選擇項目、附錄Ａ（一星級70分、二星級120分、三星級220分、四星級330分、五星級420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等進(jìn)行自查。

四、飯店完成自查后書面報星評委，星評委在30天內(nèi)安排明查，作出合格與不合格的決定，并通知申報單位。對于評定合格的，在20個工作日內(nèi)下發(fā)批準(zhǔn)文件并頒發(fā)星級標(biāo)牌和證書。如不能逾期評定應(yīng)作出解釋。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

報告書中所說的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極 采用符合國際慣例和國際通行的財務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務(wù)流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務(wù)流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務(wù)流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務(wù)流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運(yùn)作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級飯店需要制訂各個部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來說，部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項內(nèi)容進(jìn)行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關(guān)系表

對不同部門和不同層級進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應(yīng)的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項目進(jìn)行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書

對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書

對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當(dāng)?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

以下是蘇州同里湖大飯店評定五星級旅游飯店的申請，供參考：

關(guān)于蘇州同里湖大飯店評定五星級旅游飯店的申請

吳江市旅游飯店星級評定委員會：

同里湖大飯店為臺商獨(dú)資--臺達(dá)企業(yè)斥資2304萬美元興建的集餐飲、住宿、商務(wù)、會議、休閑為一體的飯店。地處蘇、滬、杭地區(qū)的黃金交匯點(diǎn), 距蘇州僅20分鐘車程，到上海機(jī)場僅50分鐘，交通極為便利。

同里湖大飯店自2004年9月開業(yè)以來，飯店以其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍繁榮的經(jīng)濟(jì)盛世融為一體，成功接待了中外客人近X萬名，取得廣泛贊譽(yù)，滿意率達(dá)到98%以上，成為中外商旅人士理想居停之處。飯店的經(jīng)營目標(biāo)從不拘泥于商務(wù)或旅游客源，而是立足于市場，合理開發(fā)新產(chǎn)品，使自己的經(jīng)營和服務(wù)能夠適應(yīng)市場，故我們不斷地吸取國際化品牌酒店的優(yōu)勢來調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，以招徠更多會議、度假、商務(wù)等各種客源。

飯店坐落于中國歷史文化名鎮(zhèn)——同里鎮(zhèn)九里路8號，依傍風(fēng)姿綽約的同里湖，坐擁8萬平方米園林，建筑面積達(dá)39000平方米，飯店外觀呈現(xiàn)兩個環(huán)形建筑，內(nèi)表相扣，隱含玉環(huán)圓滿，和諧交融之意，蘇州的經(jīng)典古韻及精致魅力流露在飯店的每個角落。庭院設(shè)計匠心獨(dú)特，包括生態(tài)園林、日式庭園、園藝觀賞等自然造景。

飯店布局合理，整體建筑共5層，其中地面4層，地下1層。集中冷暖的中央空調(diào)設(shè)施，24小時全方位電視監(jiān)控，消防噴淋，煙感/溫感報警、應(yīng)急供電專線等設(shè)施均按五星級標(biāo)準(zhǔn)投資配套，且飯店采用國際先進(jìn)品牌的智能管理軟件系統(tǒng)。

飯店地下一層分別設(shè)有：員工餐廳、洗衣房、配電機(jī)房及地下停車場。

一樓舒適的接待大廳：配備服務(wù)周到的坐式接待柜臺及總服務(wù)臺，商務(wù)中心面積X平方米，專設(shè)格調(diào)高雅的獨(dú)立網(wǎng)吧及會議室，隨時為賓客提供全套的秘書服務(wù)：各種商務(wù)書籍、報刊閱覽、國內(nèi)外郵寄、預(yù)定車（機(jī)）票、旅游安排、等極盡完善的服務(wù)使賓客的商務(wù)往來事半功倍。

一樓大廳左邊為依次為米蘭糕餅屋、西、中、日餐廳。米蘭糕餅屋為客供應(yīng)各式蛋糕﹑新鮮面包﹑巧克力﹑精致曲奇類等糕點(diǎn)，并可依客人需求制作特殊蛋糕。

“意旋”西餐廳內(nèi)設(shè)162個座位，采用格調(diào)高雅、人性化的設(shè)計理念，提供濃郁意大利特色的美食及多樣化的冷熱盤自助餐搭配精致茶點(diǎn)。

“怡景軒”中餐廳可一次容納380位來賓同時用餐，配套不同風(fēng)格的豪華廂房15間，半包廂5間。主營“南菜”臺柱的蘇杭菜、各式高檔粵菜及港式點(diǎn)心，且晚餐時段提供現(xiàn)場古箏或中式樂器演奏。是商務(wù)宴請、朋友及家庭聚會、婚宴及公司尾牙聚餐首選之地。

彩屋鐵板燒餐廳位于一樓最左側(cè)，總座位數(shù)155位，其中有三間能容納8人的日本料理房，四間鐵板燒房可供10~14人同時就餐，另配置有9人的壽司長臺及78個零點(diǎn)座位。除供應(yīng)傳統(tǒng)的日式美食外，還提供豐富的日式清酒及新鮮生魚片，可欣賞到廚師精彩的現(xiàn)場廚藝表演。

大廳右側(cè)為麗茲生活會館，會館由休閑中心、康體中心及星辰KTV三大功能中心組成。

康體中心明亮、寬敞、舒適的設(shè)計風(fēng)格引領(lǐng)健康潮流，為客提供健身房﹑有氧舞蹈室﹑室內(nèi)湖景恒溫游泳池﹑兒童嬉水池、水療池﹑三溫暖﹑戶外按摩池、壁球場﹑臺球室﹑羽毛球場﹑乒乓球場、交誼廳、棋牌室、電玩室、模擬高爾夫、模擬射擊、運(yùn)動精品店、美容美發(fā)室等設(shè)施設(shè)備，多元化的設(shè)置滿足各類個性需求。

休閑中心設(shè)有陶然居沐足，共有包廂10間。提供不同需求的足療套餐、獨(dú)特的泡腳藥方配以傳統(tǒng)精湛的理療手法和細(xì)致周到的服務(wù)。

戶外休閑設(shè)備設(shè)施為成功人士提供一個健康、幽雅、舒適的息處。網(wǎng)球場、慢步跑道、戶外休閑區(qū)、露天燒烤區(qū)、園林植物觀賞區(qū)、有氧庭園咖啡屋盡顯恬靜悠閑。設(shè)在生活會館二樓的KTV包房充滿異國情調(diào)，各式廂房共有十一間，均配備一流的音響、先進(jìn)的DOV點(diǎn)歌系統(tǒng)，一流的服務(wù)，隨意感受尊貴、典雅，是賓客休閑、娛樂、歡唱的理想去處。

飯店擁有十間裝潢典雅，配備齊全的階梯式演示廳和各類多功能的小型會議廳, 以滿足客戶舉辦商務(wù)會議、商品演示、發(fā)表會和教育培訓(xùn)的不同需求，現(xiàn)代化遠(yuǎn)程視像系統(tǒng)、電子投影系統(tǒng)、多媒體演示系統(tǒng), 協(xié)助商務(wù)人士及時、準(zhǔn)確的做出致勝決策，專業(yè)宴會服務(wù)并提供專業(yè)會議策劃與服務(wù)。

二至四樓擁有套房、單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各檔次客房247套，包括套房26間，每房都可欣賞到自然花園或湖光景觀，另有禁煙樓層可供選擇?？头颗鋫淞送晟讫R備的設(shè)施和用品：獨(dú)立空調(diào)系統(tǒng)、衛(wèi)星/有線電視、光纖寬帶上網(wǎng)、國際/國內(nèi)直撥電話、語音信箱、獨(dú)立淋浴間、迷你酒吧、咖啡/茶沖煮器具、電子保險箱、多數(shù)套房配備按摩浴缸等。體貼商務(wù)客人的個性化需要，專設(shè)行政樓層、貴賓樓層。

同里湖大飯店目前已擁有五百名員工，是一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。我們一直秉承“求知發(fā)展，探索未來”之宗旨，對硬件設(shè)施不斷增新調(diào)整的同時，亦更加重視從深層次增強(qiáng)軟件服務(wù)、個性服務(wù)、特色經(jīng)營和文化內(nèi)涵建設(shè)，以不斷地鞏固、發(fā)展自身的管理模式，為此，我們專門從海外聘請來具有多年國際化酒店管理經(jīng)驗的專業(yè)人才加入，以便帶來國際先進(jìn)的管理及戰(zhàn)略思想，轉(zhuǎn)變觀念，推陳出新，以實現(xiàn)經(jīng)營管理上的跨越，增強(qiáng)自身競爭力。為合理的運(yùn)用人才，我們創(chuàng)新飯店人力資源管理體系和觀念，借助市場，引進(jìn)競爭機(jī)制和科學(xué)評估機(jī)制，保持適度、良性的人員流動和正常的淘汰，為此不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)。為留駐人才，我們以事業(yè)不斷發(fā)展和廣闊的發(fā)展前景吸引人才，營造用武之地，因為高素質(zhì)的員工才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時采取多種方式，開展全員培訓(xùn)。采取“走出去，請進(jìn)來，館校結(jié)合”的方式對員工進(jìn)行了服務(wù)技能和外語培訓(xùn)，員工培訓(xùn)參加率100%，合格率達(dá)95%。另外還進(jìn)行多領(lǐng)域跨行業(yè)培訓(xùn)，解決員工人文底蘊(yùn)的問題，由過去單一技能培訓(xùn)向多技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，解決企業(yè)對技能復(fù)合型人才的需求。同時，我們一直努力創(chuàng)建企業(yè)文化和高質(zhì)量的企業(yè)人文環(huán)境，使本飯店擁有自己的文化氛圍，營造一個“企業(yè)為我家”的軟環(huán)境，以便將飯店的人才凝聚在一起。

從飯店籌備與成立的兩年多的時間里，我們已建樹了自己獨(dú)特的成熟的企業(yè)文化，對內(nèi)具有良好的向心力和凝聚力，對外樹立了優(yōu)良的社會形象，得到了社會各界及中外人士的好評。我們以堅忍不拔的團(tuán)隊合作精神，經(jīng)過全體員工的不懈努力，屢創(chuàng)佳績，成為吳江市政府外賓及重要賓客指定接待單位，來賓中不乏常有世界知名人士及商務(wù)人士，贏得極好的口碑和信譽(yù)。

對照《旅游飯店星級的劃分與評定》，我們認(rèn)為基本符合《旅游飯店星級的劃分與評定》所規(guī)定的五星級飯店設(shè)施設(shè)備、管理及服務(wù)質(zhì)量要求，特提出申報五星級旅游飯店的申請，懇請旅游飯店星級評定委員會予以評審。

為了使評星定級工作有序、協(xié)調(diào)、規(guī)范的開展，我們成立了由總經(jīng)理親自掛帥的“創(chuàng)建五星領(lǐng)導(dǎo)小組”，小組成員由各部門經(jīng)理組成，并明確了各成員的職責(zé)范圍和工作分工。并召開員工大會，號召全館上下團(tuán)結(jié)一心，切實按照評星定級標(biāo)準(zhǔn)努力提高軟硬件管理、服務(wù)水平，在充分發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢的同時，及時整改存在的問題，不斷地完善與改進(jìn)。

乘吳江經(jīng)濟(jì)騰飛之東風(fēng)，破世紀(jì)風(fēng)云變幻之風(fēng)浪，同里湖大飯店已經(jīng)準(zhǔn)備好潛龍出海、大展鴻圖，為推動吳江市旅游商務(wù)服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展進(jìn)綿薄之力。

特此申請

第二篇：酒店評星標(biāo)準(zhǔn)

為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國際上曾先后對飯店的等級做過一些規(guī)定。按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級標(biāo)準(zhǔn)。通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)

②二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實惠。

③三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)

設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。

④四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。

⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

本報告書中所說的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務(wù)流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務(wù)流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務(wù)流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務(wù)流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運(yùn)作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級飯店需要制訂各個部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來說，部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項內(nèi)容進(jìn)行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關(guān)系表

對不同部門和不同層級進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應(yīng)的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項目進(jìn)行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書

對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書

對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當(dāng)?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

第三篇：酒店評星匯報材料

金海岸大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

廬江縣金海岸大酒店是廬江縣招商引資重點(diǎn)項目之一，是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業(yè)主管部門星級評委會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營規(guī)模，增加了服務(wù)項目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營服務(wù)項目最全，綜合評價較高的知名酒店之一。現(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

廬江縣金海岸大酒店2003年12月8日建成開業(yè)。酒店地處廬城最繁華的黃山路與長江路交匯處，占地7000平方米，總建筑/營業(yè)面積11000平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機(jī)場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)2000多萬元，員工200多名。

金海岸大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務(wù)區(qū)和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒

店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細(xì)、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一?？头坎繐碛袠?biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內(nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務(wù)中心、小賣部一應(yīng)俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設(shè)桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國內(nèi)先進(jìn)水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標(biāo)準(zhǔn)化干蒸房以及進(jìn)口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務(wù)。休閑區(qū)功能齊全，休息大廳擁有進(jìn)口投影機(jī)一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網(wǎng)吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設(shè)施，是安排商務(wù)洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進(jìn)口高檔燈光、音響設(shè)施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。

金海岸大酒店自開業(yè)以來，秉承服務(wù)至上，誠實經(jīng)營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟(jì)效益也逐年遞升，2005年實現(xiàn)銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業(yè)同類企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費(fèi)者維權(quán)20年榮

譽(yù)獎”、“安徽省質(zhì)量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界、特別是各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機(jī)會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進(jìn)展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設(shè)施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市，設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環(huán)境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護(hù)，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務(wù)手段上，更新了計算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經(jīng)營管理情況

1、抓好人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，聘請了具有星級酒店管理經(jīng)驗的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專向聯(lián)系，定點(diǎn)委培、代訓(xùn)酒店急需的各類專業(yè)技術(shù)人員。與此同時，酒店各部門以應(yīng)知應(yīng)會、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對員工實行分門別類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個小時，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考評，考評結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，2004年以來，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)3500人次，有56人次參加了外派培訓(xùn)。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態(tài)管理機(jī)制，在員工中樹立危機(jī)意識；在人才的積累上，通過開展優(yōu)秀員工評定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進(jìn)入酒店的管理層。

2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規(guī)章制度，為了使各項制度落到實處，起到規(guī)范行為、促進(jìn)管理的作用。酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實現(xiàn)了酒店管理的制度化。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。為此，除建立了由12人組

成的保潔隊專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門、班組，層層落實，每日堅持對酒店所有區(qū)域進(jìn)行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境 優(yōu)雅。

4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實際需要，不斷調(diào)整、充實內(nèi)設(shè)安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。兩年來，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)無事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進(jìn)步，但在橫向上比較，與先進(jìn)酒店、與星級要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，空調(diào)使用成本過高，加上開業(yè)時間長，家具的質(zhì)量和樣式與三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)已不相上下，同時在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競爭力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委的指示和意見，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化基

礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵與約束機(jī)制，千方百計調(diào)動和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻(xiàn)的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機(jī)會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家

第四篇：酒店評星演講稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！

我來自餐飲部，我的名字叫演講稿，很榮幸能站到這里與大家一起分享《星評，我能做什么》。2011年已經(jīng)過去，如今，我們迎來了最有意義的一年，是否能夠抓住機(jī)遇，登上另一個臺階的時刻。在這里讓我們用十足的信心去迎接華帝歷史性的突破。

海闊從魚躍，天高任鳥飛。酒店評星，不僅意味著華帝的發(fā)展已進(jìn)入了新的里程，同時也揭開了xx五星級酒店的序幕。這不僅會是xx區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，也將是我們酒店開業(yè)來信譽(yù)度得到政府和社會認(rèn)可的象征。所以，星評對社會、公司都有著重要的意義。而這一過程，正需要我們每一個同事的辛勤付出，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)技能。

經(jīng)營之道在于誠，盈利之道在于信。誠實守信是做人的基本原則，也是酒店賴以生存的前提。工作中，用真誠的心對待每一個客戶，用良好的信譽(yù)對待每一件事，只有使自己的言行一致才能得到眾人的信賴和認(rèn)可。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代言人，形象要得體、大方、端莊，關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信任、滿意。作為顧客流通的企業(yè)，客戶就是酒店的終端，是酒店占領(lǐng)市場的關(guān)鍵所在，是酒店發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，我們的真誠服務(wù)將直接決定客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度，而客戶的忠誠度、滿意度也直接決定著企業(yè)的發(fā)展前景。因此，酒店的榮譽(yù)也是每個員工個人人生價值的體現(xiàn)。

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。一個員工的素質(zhì)將直接影響到一個酒店的整體形象。在服務(wù)過程中，我們做的最多的就是讓顧客了解我們清楚明了的服務(wù)。有時候由于靦腆，或者普通話說得不好，總會給顧客留下不好的印象。因此，服務(wù)語言則是我們服務(wù)人員素質(zhì)的最直接的體現(xiàn)。要讓顧客充分了解我們的酒店，心理熱情、主動、微笑是我們對客應(yīng)具有的工作態(tài)度。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是健康的標(biāo)志，不論任何時候，微笑時一個五星級酒店所必備的標(biāo)簽。

三年磨一劍、百日鑄輝煌，如果我們把過去三年生活比作一次長跑，那么現(xiàn)在已經(jīng)是跑過了一群人，距離下一群人只有百米之遙，成功已經(jīng)近在咫尺。我們既然已經(jīng)選擇了這一步當(dāng)然需要繼續(xù)走下去，不斷奮斗。每天都是如此，生活就是需要不斷的超越。

日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。千淘萬漉雖辛苦 吹盡狂沙始到金。星評在即，每一個環(huán)節(jié)都缺一不可，隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。提高服務(wù)水平，每一步我們都不可懈怠，同事們，讓我們一起努力做好自己的工作，迎接星評時代的到來。謝謝大家，我的演講完畢。

第五篇：酒店評星申請報告

申 請 報 告

尊敬的大連市旅游局領(lǐng)導(dǎo)：

大連XXX大酒店有限公司坐落于大連市中山區(qū)XXXX，地處風(fēng)景秀麗XXX的景區(qū)，毗鄰虎灘樂園、極地館，依山傍水，風(fēng)景無限，交通十分方便。XXXX大酒店總建筑面積10,000平方米，擁有客房130余間，設(shè)有經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)間、標(biāo)準(zhǔn)間、三人間、商務(wù)套房和貴賓房，每間客房配備國內(nèi)、國際長途電話、自動控制器、電腦IC卡門鎖、數(shù)字電視、冰箱及獨(dú)立的衛(wèi)生間等；餐飲設(shè)有明亮的大廳和獨(dú)具特色的包房，包房設(shè)置獨(dú)立的衛(wèi)生間，集餐飲娛樂于一體。餐飲大廳可承辦各種宴席、婚宴等，可同時承接幾百人就餐。一層大堂面積約1000余平方米，內(nèi)設(shè)大堂吧、精品中心和商務(wù)中心。同時，酒店設(shè)有獨(dú)立的會議室，能夠滿足各種會務(wù)、商務(wù)要求。

酒店各種規(guī)章制度建立健全，組織架構(gòu)完善，員工都經(jīng)過培訓(xùn)后持證上崗，服務(wù)意識與服務(wù)技能完全達(dá)到行業(yè)要求。

XXXX大酒店在集團(tuán)注資裝修改造后，以煥然一新的面貌出現(xiàn)于大連酒店業(yè)，在軟、硬件條件都已成熟的情況下，特向大連市旅游局申請評定標(biāo)準(zhǔn)三星級酒店。期盼旅游局領(lǐng)導(dǎo)給予評定。我們將以此次申評為契機(jī)，提高我們的服務(wù)水平，為顧客創(chuàng)造溫馨、舒適的入住環(huán)境，為大連的城市形象增輝添彩。

我們XXXX大酒店的全體員工恭候您的光臨指導(dǎo)。

XXXX酒店有限公司

法人代表：XXX

20XX年X月X日