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      XXX系統(tǒng)運(yùn)維投標(biāo)文件(含運(yùn)維方案
      
        
       時(shí)間：2019-05-14 04:34:55下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫寫幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《XXX系統(tǒng)運(yùn)維投標(biāo)文件(含運(yùn)維方案》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫(kù)還可以找到更多《XXX系統(tǒng)運(yùn)維投標(biāo)文件(含運(yùn)維方案》。

      
	
      

      第一篇：XXX系統(tǒng)運(yùn)維投標(biāo)文件(含運(yùn)維方案
      

      XXX系統(tǒng)運(yùn)維投標(biāo)文件(含運(yùn)維方案)
      比較實(shí)用運(yùn)維的投標(biāo)的方案模板!,主要針對(duì)小機(jī)、存儲(chǔ)、PCSERVER,數(shù)通網(wǎng)絡(luò)等。
      目錄
      一法定代表人授權(quán)書
      二、法定代表人或其授權(quán)代表身份證復(fù)印件 三投標(biāo)申請(qǐng)及聲明
      四、報(bào)價(jià)表
      五、報(bào)價(jià)明細(xì)表 5.1企業(yè)簡(jiǎn)介 5.1.1公司概況 5.1.2 公司資質(zhì) 5.1.3 管理與運(yùn)作 5.1.4 發(fā)展目標(biāo) 5.2同類業(yè)績(jī)情況:
      六、投標(biāo)單位資質(zhì)證明文件（見下附件）
      七、運(yùn)維方案
      7.1運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)范圍
      7.2服務(wù)內(nèi)容7.3運(yùn)維人員組織架構(gòu)7.3.1運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)介紹 7.3.2運(yùn)維成員職責(zé) 7.3.3運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu) 7.4 運(yùn)維質(zhì)量保證措施 7.4.1 質(zhì)量控制管理 7.4.2 進(jìn)度控制管理 7.5運(yùn)維流程及服務(wù)方式 7.5.1 服務(wù)方式 7.5.2運(yùn)維流 7.6具體服務(wù)項(xiàng)目及輸出文檔
      7.6.1小型機(jī)、pc服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng) 7.6.2機(jī)房空調(diào)、UPS設(shè)備運(yùn)維服務(wù) 7.6.3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 7.6.4中間件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 7.7應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 7.7.1突發(fā)事件應(yīng)急流程 7.7.2預(yù)防措施及處理辦法
      一、法定代表人授權(quán)書 ：
      本授權(quán)書聲明：xxx科技有限公司（投標(biāo)單位）的xxx 董事長(zhǎng)（法定代表人姓名、職務(wù)）授權(quán)xxx銷售經(jīng)理（被授權(quán)人的姓名、職務(wù)）為本公司的合法代理人，就xxxxxx項(xiàng)目投標(biāo)及合同的簽訂，以本公司名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。
      本授權(quán)書于年月日簽字生效，有效期天，特此聲明。
      法人授權(quán)代表簽字： 法人授權(quán)代表身份證號(hào)碼：
      投標(biāo)單位：xxx科技有限公司（公章）法定代表人：（印鑒）
      年 月日
      二、法定代表人或其授權(quán)代表身份證復(fù)印件
      三、投標(biāo)申請(qǐng)及聲明
      致：xxx投資咨詢有限公司
      根據(jù)貴方號(hào)招標(biāo)文件，正式授權(quán)下述簽字人銷售經(jīng)理(姓名和職務(wù))代表申報(bào)人xxx有限公司（招標(biāo)投標(biāo)單位名稱），提交下述文件正本一式壹份，副本一式叁份。據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：)承認(rèn)和愿意按照招標(biāo)文件中的各項(xiàng)規(guī)定和要求，提供相應(yīng)服務(wù)（服務(wù)期一年）?？倛?bào)價(jià)為（大寫）：元整(￥元)，接招標(biāo)單位中標(biāo)通知書后10天內(nèi)進(jìn)場(chǎng)提供相關(guān)服務(wù)。)愿意按照《合同法》和《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》履行自己的責(zé)任和義務(wù)。)如果我們申請(qǐng)書被接受，我們將履行招標(biāo)文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，按期、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。)我們?cè)敢馓峁┱袠?biāo)人在招標(biāo)文件中要求的所有資料。5)我們理解，最低報(bào)價(jià)不是中標(biāo)的唯一條件。)我們同意按招標(biāo)文件規(guī)定，交納投標(biāo)保證金。遵守xxx投資咨詢有限公司有關(guān)招標(biāo)的各項(xiàng)規(guī)定。7)我方的申請(qǐng)書在開標(biāo)后60天內(nèi)有效。
      申報(bào)投標(biāo)單位名稱：xxx有限公司（蓋章）法定代表人：（印鑒）年月日
      四、報(bào)價(jià)表
      招標(biāo)單位： 項(xiàng)目名稱： 總報(bào)價(jià)（小寫）：（大寫）：
      其他說明：我公司將于簽訂合同7日后進(jìn)場(chǎng)，提供優(yōu)質(zhì)維保服務(wù)
      投標(biāo)單位：xxxx有限公司（蓋章）
      法定代表人：xxxxxxx（蓋章）
      編 制 時(shí) 間：年月日
      五、報(bào)價(jià)明細(xì)表
      [此處圖片未下載成功]
      投標(biāo)單位：（公章）法定代表人（印鑒）
      年月 日
      [此處圖片未下載成功]
      5.1企業(yè)簡(jiǎn)介
      .1.1公司概況
      .1.2公司資質(zhì) 5.1.3管理與運(yùn)作 5.1.4發(fā)展目標(biāo)
      .2同類業(yè)績(jī)情況:
      [此處圖片未下載成功]
      附下頁：
      六、投標(biāo)單位資質(zhì)證明文件（附下頁）)企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋投標(biāo)單位公章； 2）稅務(wù)登記證復(fù)印件
      七、運(yùn)維方案
      .1運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)范圍
      通過購(gòu)買專業(yè)運(yùn)維服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)xxx數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)，對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)流程提供先進(jìn)的管理理念與流程，并通過專業(yè)的技術(shù)支持為數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)工作提供專業(yè)的技術(shù)平臺(tái)，滿足xxx大數(shù)據(jù)量安全存儲(chǔ)的要求，可以滿足多種應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定的要求，可以滿足系統(tǒng)及數(shù)據(jù)高效、可靠和安全運(yùn)行的要求，可以滿足運(yùn)行設(shè)備統(tǒng)一管理、及時(shí)的故障恢復(fù)的要求，可以保證在數(shù)據(jù)中心構(gòu)建的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集中運(yùn)行的設(shè)備平臺(tái)正常運(yùn)行，滿足省本級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)需要，達(dá)到高效、穩(wěn)定、安全和高擴(kuò)展性的要求，為實(shí)現(xiàn)省本級(jí)信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展奠定集中統(tǒng)一的設(shè)施基礎(chǔ)。
      設(shè)備及軟件清單：
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      7.2服務(wù)內(nèi)容
      依據(jù)客戶提供的設(shè)備及軟件清單，我公司對(duì)xxxxxx提供如下服務(wù)內(nèi)容：
      [此處圖片未下載成功]
      [此處圖片未下載成功]
      全面巡檢，巡檢時(shí)檢查蓄電池使用情況，并且 進(jìn)行充放電
      壞件更換 配備機(jī)房專業(yè)知識(shí)的人員對(duì)機(jī)房實(shí)行 5X8 小 時(shí)值班。
      次/年 提供7*24 小時(shí) 立即響應(yīng) 提供 現(xiàn)場(chǎng)更換
      數(shù)據(jù)庫(kù)
      中間件
      要求完整、詳細(xì)、真實(shí)的維護(hù)記錄文檔，按 月、季、年度提交規(guī)范的維護(hù)報(bào)告。維護(hù)文檔 日
      常運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控 BUG 管理 數(shù)據(jù)庫(kù)安裝、配置管理 存儲(chǔ)管理 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化 按季度進(jìn)行巡檢 解決數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行中出現(xiàn)的各類故障 文檔提交 規(guī)范的維護(hù)制度 維護(hù)文檔 日常運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控 BUG 管理 按季度進(jìn)行巡檢 安裝維護(hù) 解決中間件運(yùn)行中出現(xiàn)的各類故障 備件保證 備件庫(kù) 備件更換 技術(shù)服務(wù) 駐點(diǎn)服務(wù)： 1.提供 7×24 小時(shí)免費(fèi)故障檢測(cè)與 維修換件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 2.預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)： 1.提供 7×24 小時(shí)的故障 響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流 培訓(xùn)服務(wù)：1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 2.日常運(yùn)維管理 遠(yuǎn)程診斷 遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析 遠(yuǎn)程故障解決 遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控
      提供 提供 提供 提供 提供 提供
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      7.3運(yùn)維人員組織架構(gòu)
      .3.1運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)介紹
      我公司將在此運(yùn)維項(xiàng)目中投入業(yè)務(wù)水平高、技術(shù)能力強(qiáng)的運(yùn)維人員和質(zhì)量控制人員，采用xxx公司嚴(yán)格規(guī)范的運(yùn)維管理模式，進(jìn)行全方位管理。
      為了進(jìn)一步確保運(yùn)維項(xiàng)目的進(jìn)度與質(zhì)量，xxx公司在項(xiàng)目運(yùn)維階段、質(zhì)量管理、技術(shù)文檔等方面進(jìn)行嚴(yán)密規(guī)范的部署。公司的運(yùn)維隊(duì)伍組成包括：
      運(yùn)維項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人（常務(wù)總經(jīng)理兼任）；
      運(yùn)維管理委員會(huì)（項(xiàng)目經(jīng)理、甲方代表、監(jiān)理代表）； 運(yùn)維駐點(diǎn)服務(wù)小組； 技術(shù)支持專家組； 備品備件供應(yīng)小組； 文檔管理小組
      .3.2運(yùn)維成員職責(zé)
      項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：
      項(xiàng)目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目合同的各項(xiàng)條款的履行。對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)、高效安全負(fù)全責(zé)。
      駐點(diǎn)工程師職責(zé)：、負(fù)責(zé)對(duì)小型機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備相關(guān)的申報(bào)事件進(jìn)行處理和解決。
      2、負(fù)責(zé)對(duì)小型機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對(duì)故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。、負(fù)責(zé)保障機(jī)房服務(wù)器正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求。
      4、接受用戶對(duì)服務(wù)器維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助服務(wù)臺(tái)完成對(duì)用戶意見進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)服務(wù)過程和反饋的意見進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)接受服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考評(píng)工作。
      5、及時(shí)提供服務(wù)器運(yùn)行和問題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按周、月、季、年提交運(yùn)維運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃。、負(fù)責(zé)整理和歸納服務(wù)器日常維護(hù)知識(shí)庫(kù)，提交至運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)。
      7、負(fù)責(zé)整理和提交服務(wù)器運(yùn)維過程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。
      技術(shù)支持專家職責(zé)：
      .為客戶提供7×24小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持。
      .接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請(qǐng)求;3.通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時(shí)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。.協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)跟進(jìn)未完成的服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)更新系統(tǒng)信息和狀態(tài);
      備品備件管理員職責(zé)：
      .組織實(shí)施備品備件的訂購(gòu)、運(yùn)輸及入庫(kù)工作
      .負(fù)責(zé)匯總待料備件，及時(shí)采購(gòu)或調(diào)撥，并主動(dòng)向項(xiàng)目經(jīng)理說明待料
      原因、追蹤處理。
      .3.3運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu)
      針對(duì)本次維保項(xiàng)目我公司配備了5名專職人員具體如下表：
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      7.4運(yùn)維質(zhì)量保證措施
      .4.1質(zhì)量控制管理
      按照相應(yīng)的ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量控制，還以相應(yīng)的規(guī)范要求對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量，施工質(zhì)量、材料和設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行管理、要求、控制。
      公司的施工階段性內(nèi)部驗(yàn)收制度，是質(zhì)量控制管理的有利保證。工程的每一個(gè)階段完成時(shí)，公司技術(shù)支持部門都要按有關(guān)部門規(guī)范和要求進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部驗(yàn)收。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)整體上高于用戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
      .4.2 進(jìn)度控制管理  針對(duì)本次項(xiàng)目我公司結(jié)合客戶要求做出如下運(yùn)維計(jì)劃：
      [此處圖片未下載成功]
      具體輸出見本投標(biāo)文件7.6 具體服務(wù)項(xiàng)目及輸出文檔
      .5運(yùn)維流程及服務(wù)方式
      .5.1服務(wù)方式
      針對(duì)本次項(xiàng)目我公司為保證各系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠的運(yùn)行我公司根據(jù)該項(xiàng)目的具
      體要求提供三種方式的技術(shù)支持服務(wù)，分別為：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)、針對(duì)甲方運(yùn)維人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。
      現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
      對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和巡檢，駐點(diǎn)工程師對(duì)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)完成定期巡檢，同時(shí)輸出巡檢報(bào)告提交給客戶，駐點(diǎn)工程是還應(yīng)對(duì)客戶的故障設(shè)備進(jìn)行維修和更換備件服務(wù)。為了讓客戶得到更及時(shí)和更快的服務(wù)，駐點(diǎn)工程師還提供7×24小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持。
      遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)
      遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)主要是通過電話或其他方式受理客戶和駐點(diǎn)工程師的疑難問題，通過溝通來指導(dǎo)客戶或駐點(diǎn)工程師解決問題，同時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)工程師還通過電話或者其他方式與客戶主動(dòng)溝通來提高客戶管理和運(yùn)維能力。
      技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)  為提高客戶的運(yùn)維人員的技術(shù)水平及運(yùn)維管理能力，我公司將派遣具有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家定期對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)專業(yè)（主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)通、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房環(huán)境等）的培訓(xùn)。
      培訓(xùn)可以采用靈活多樣的方式如面對(duì)面交流、課堂授課、郵件溝通等。
      .5.2運(yùn)維流程
      我公司除培訓(xùn)服務(wù)外，為本項(xiàng)目提供兩種服務(wù)方式：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
      1、技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：
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      2、定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：
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      .6具體服務(wù)項(xiàng)目及輸出文檔
      小型機(jī)、pc服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng)
      小型機(jī)、pc服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維部分主要分為三部分，分別為小型機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維、pc服務(wù)器運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維。
      小機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維內(nèi)容主要包含小型機(jī)設(shè)備、光纖交換機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備三部分主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行維護(hù)：、檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；
      2、檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志；
      3、硬件設(shè)備的全面檢查；
      4、網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測(cè)試；
      5、操作系統(tǒng)性能分析；、核對(duì)各小型機(jī)配置信息，根據(jù)需要調(diào)整配置；
      7、檢查設(shè)備的微碼版本；
      8、檢查存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況；
      針對(duì)如上要求輸出如下檢測(cè)報(bào)告：
      [此處圖片未下載成功]
      表示系統(tǒng)內(nèi)存不足
      系統(tǒng)鏡像
      執(zhí)行命令： lsvg –l rootvg
      檢查系統(tǒng)卷組的鏡像狀態(tài)。各個(gè)邏輯卷的 PPs 數(shù)量應(yīng)該為 LPs 數(shù)量的整數(shù)倍，倍數(shù) 正?！醍惓！?大于 1 并且能被 PVs 整除，表示卷組已經(jīng)作鏡像。各個(gè) 邏輯卷的 LV STATE 應(yīng)該為 syncd, 否則表示鏡像不同步。檢查已經(jīng)掛載的文件系統(tǒng)的使用狀態(tài)。重點(diǎn)檢查 /(根)/tmp(臨時(shí))/var(日志文件)這些動(dòng)態(tài)文件系統(tǒng)的使用 率最好保持在 70%以下。檢查系統(tǒng)日志是否有硬件或軟件方面的永久錯(cuò)誤。若發(fā) 現(xiàn)錯(cuò)誤類型為 P 的信息，則需要注意。檢查各個(gè)網(wǎng)卡的配置情況，狀態(tài)
      是否為 UP,檢查 ip 地 址和子網(wǎng)掩碼等配置是否正確。檢查磁帶備份的可讀性。若沒有錯(cuò)誤顯示，則表示備份 磁帶的數(shù)據(jù)是有效可恢復(fù)的。正?！醍惓！?/p>
      文件系統(tǒng)
      執(zhí)行命令： df-k 執(zhí)行命令： errpt 執(zhí)行命令： ifconfig –a 執(zhí)行命令： lsmksysb-V-f /dev/rmt0
      錯(cuò)誤日志 網(wǎng)卡配置 情況 系統(tǒng)備份
      正?！醍惓！?正?！醍惓！?正?！醍惓！?/p>
      客戶確認(rèn)巡檢結(jié)論： 【 用戶代表簽字： 服務(wù)工程師簽字： 】合格【 】不合格 年 年 月 月 日 日:
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      存儲(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備巡檢：
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      Pc服務(wù)器運(yùn)維內(nèi)容主要包含設(shè)備硬件、操作系統(tǒng)、軟件幾個(gè)方面進(jìn)行考慮。PC服務(wù)器巡檢：
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      其它分區(qū) 操作系統(tǒng)版本/ 核心 patch 版本 高可用性軟件 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 存儲(chǔ)軟件 備份軟件
      正?！醍惓！?正常□異?！?正常□異?！?正?！醍惓！?正常
      □異?！?正常□異?！?正?！醍惓！?正?！醍惓！?正常□異?！?正?！醍惓！?【 】不合格 日 日
      巡檢結(jié)論： 用戶代表簽字：
      【 】合格 年 月 月
      服務(wù)工程師簽字：
      年
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      網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)維內(nèi)容主要包含交換機(jī)、防火墻以及負(fù)載均衡等相關(guān)設(shè)備 輸出文檔按照如下：
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      7.6.2機(jī)房空調(diào)、UPS設(shè)備運(yùn)維服務(wù)
      為保證機(jī)房?jī)?nèi)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)備正常穩(wěn)定的運(yùn)行，良好的機(jī)房環(huán)境是非常必要的，我公司針對(duì)本次項(xiàng)目主要從機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)、UPS供配電系統(tǒng)，作為重點(diǎn)運(yùn)維內(nèi)容，同時(shí)對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的其他指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行檢測(cè)如機(jī)房?jī)?nèi)溫度、濕度、消防系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)等。
      機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)維內(nèi)容主要遵循如下表單進(jìn)行巡檢：
      [此處圖片未下載成功]
      備注：我公司巡檢人員每周會(huì)嚴(yán)格按照機(jī)房空調(diào)巡檢報(bào)告具體要求對(duì)客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)，為保證空調(diào)系統(tǒng)的工作正常，每年不低于2次的全面巡檢，對(duì)故障配件進(jìn)行檢修，在日常維護(hù)中及時(shí)清理及更換過濾網(wǎng)和加濕罐等耗材，定期清理機(jī)房空調(diào)的室外機(jī)，檢修內(nèi)各供水管路及排水管路，杜絕漏水，保證管路暢通。在設(shè)備出現(xiàn)故障后，保證在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常。
      機(jī)房UPS系統(tǒng)的運(yùn)維內(nèi)容主要遵循如下表單進(jìn)行巡檢：
      [此處圖片未下載成功]
      備注：我公司巡檢人員每周會(huì)嚴(yán)格按照UPS巡檢報(bào)告具體要求對(duì)客戶的UPS供配電系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)具體的檢測(cè)結(jié)果對(duì)UPS設(shè)
      備進(jìn)行合理維修，為保證UPS設(shè)備的正常運(yùn)行，每年至少進(jìn)行一次全面巡檢，巡檢時(shí)檢查蓄電池使用情況，在客戶授權(quán)的情況下進(jìn)行充放電，當(dāng)UPS設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行。
      [此處圖片未下載成功]
      7.6.3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
      針對(duì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)維我公司提供如下解決方案：本方案適用于技術(shù)人員的日常運(yùn)維工作。DB維護(hù)方法
      數(shù)據(jù)庫(kù)啟動(dòng)、以oracle用戶用戶登錄，‘/as sysdba’ sqlplus> startup、以oracle用戶或ora816用戶登錄 ‘/as sysdba’ sqlplus>startup nomunt
      >alter database mount； sqlplus >alter database open；、第一種啟動(dòng)方式是最常用的手工啟動(dòng)方式，第二種啟動(dòng)方式是數(shù)據(jù)庫(kù)有故障時(shí)常用的逐步啟動(dòng)方式，可以觀察故障點(diǎn)。因?yàn)閟tartup nomount 語句只讀取spfile（server parameter file 數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)文件），啟動(dòng)instance，啟動(dòng)SGA和后臺(tái)進(jìn)程；alter database mount語句打開控制文件，確認(rèn)數(shù)據(jù)文件和聯(lián)機(jī)日志文件的位置，但此時(shí)不對(duì)數(shù)據(jù)文件和日志文件進(jìn)行校驗(yàn)檢查；alter database open打開包括Redo log文件在內(nèi)的所有數(shù)據(jù)庫(kù)文件，這種方式下可訪問數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。Startup完成功能是上述三條語句的之和。數(shù)據(jù)庫(kù)停止、sqlplus ‘/as sysdba’
      >shutdown normal 正常方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)。
      2、shutdown immediate
      立即方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù),在 SQLPLUS中執(zhí)行數(shù)據(jù)庫(kù)并不立即關(guān)閉，而是在所有事務(wù)執(zhí)行完畢并提交工作后才關(guān)閉，所以可能會(huì)等待，因此在關(guān)閉數(shù)據(jù)前要停掉連接到數(shù)據(jù)庫(kù)的所有應(yīng)用程序。建議日常維護(hù)工作中的關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)，采用此方式。
      3、shutdown abort
      直接關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)，正在訪問數(shù)據(jù)庫(kù)的會(huì)話會(huì)被突然終止。如果數(shù)據(jù)庫(kù)中有大量
      操作正在執(zhí)行，這時(shí)執(zhí)行shutdown abort后，因日志回滾、前滾（Roll Back/Roll Forward），下次重新啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)需要教長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)用shutdown immediate不能關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，shutdown abort可以立即完成數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)閉操作。監(jiān)聽器的啟停、監(jiān)聽器的啟動(dòng)，以oracle用戶用戶登錄 start [$ORACLE_SID]、監(jiān)聽器的停止，以oracle用戶用戶登錄 stop [$ORACLE_SID]、監(jiān)聽器狀態(tài)的查看，以oracle用戶用戶登錄 status [$ORACLE_SID]、檢測(cè)服務(wù)名是否有效，在操作系統(tǒng)下運(yùn)行
      SERVICE_NAME NUMBERS _NAME為你建立的服務(wù)名，NUMBERS為你要試PING數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的次數(shù) 用戶管理、用SQL語句查看系統(tǒng)中已有用戶情況 select * from dba_users;、增加新的用戶，并授予連接和資源權(quán)限，只有授予連接權(quán)限才可登錄，授
      予資源權(quán)限才可建表和修改
      user USERNAME profile defaultidentified by PASSWORD default tablespace DEFALUT_TABLESPACE_NAME temporary tablespace TEMP_TABLESPACE_NAME;grant connect http://to USERNAME;grant resource to USERNAME;、修改用戶口令
      user USERNAME identified by NEWPASSWORD;、刪除用戶 user USERNAME;、限制某個(gè)已有用戶會(huì)話的連接數(shù)(通過創(chuàng)建profile的方式)profile PROFILENAME limit sessions_per_user
      CONNECT_NUMBERS;
      user USERNAME profile PROFILENAME;
      數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)文件、參數(shù)文件位置$ORACLE_HOME/dbs/spfileINSTANCE_NAME.ora,參數(shù)主要分為
      動(dòng)態(tài)參數(shù)和非動(dòng)態(tài)參數(shù)，動(dòng)態(tài)參數(shù)修改夠直接生效，非動(dòng)態(tài)參數(shù)需要重新啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)才能生效。
      2、修改參數(shù)的方法
      set PARAMETER_NAME = VAlUE scope=both(system/spfile)、幾個(gè)重要的參數(shù)、db_block_size 數(shù)據(jù)庫(kù)塊大小，數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建時(shí)決定，創(chuàng)建后不能修改。B、db_block_buffers 數(shù)據(jù)高速緩沖區(qū)大小為此值與db_block_buffes的乘
      積，該區(qū)越大越好。、share_pool_size 程序高速緩沖區(qū)和數(shù)據(jù)字典緩沖區(qū)的大小，主要用于存
      儲(chǔ)執(zhí)行過的sql語句，減少重復(fù)分析，提高運(yùn)行速度。該區(qū)也越大越好，但建議數(shù)據(jù)高速緩沖區(qū)加上程序高速緩沖區(qū)和數(shù)據(jù)字典緩沖區(qū)的大?。碨GA）一般不超過系統(tǒng)物理內(nèi)存的50%。、sort_area_size 每個(gè)會(huì)話用于排序操作的內(nèi)存大小，建議為默認(rèn)值的兩
      倍到１M之間。、process 能同時(shí)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)的最大進(jìn)程數(shù)，根據(jù)連接數(shù)的多少，來設(shè)定，一般為300以上。、db_io_slaves 后臺(tái)寫進(jìn)程數(shù) 對(duì)I/O比較繁忙的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以將其設(shè)為多
      于1個(gè)。
      （以上參數(shù)以9i為參考，在10g里個(gè)別參數(shù)名有所變化）數(shù)據(jù)庫(kù)概況的查詢、表空間的情況
      tablespace_name,stauts from dba_tablespaces;、數(shù)據(jù)文件的情況
      FILE_NAME,FILE_ID,TABLESPACE_NAME FROM DBA_DATA_FILES;、段的情況
      SEGMENT_NAME，TABLESPACE_NAME,SEGMENT_ID,FILE_ID,STATUS FROM DBA_ROLLBACK_SEGS;
      4、表、存儲(chǔ)過程的擁有者名字和創(chuàng)建日期
      owner,object_name,object_type,created from all_objects
      object_type=’TABLE’OR OBJECT_TYPE=’PROCEDURE'、其他常用的視圖和表
      $lock 鎖的情況 v$session 會(huì)話的情況 v$process 進(jìn)程的情況 v$parameter 數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù) v$rollname 回滾段的情況 v$sqlarea 共享池中的SQL語句 v$waitstat 等待的會(huì)話 dba_jobs 數(shù)據(jù)里定義的作業(yè)
      _jobs_running 數(shù)據(jù)庫(kù)里正在運(yùn)行的作業(yè) dba_views 數(shù)據(jù)庫(kù)中所有視圖的文本 dba_indexs 數(shù)據(jù)庫(kù)中所有索引的描述
      _free_space 數(shù)據(jù)庫(kù)中所有表空間自由分區(qū) dba_db_links 數(shù)據(jù)庫(kù)中所有數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接
      常用對(duì)象的創(chuàng)建和使用、表的創(chuàng)建(在表空間zy上創(chuàng)建表dhhm為例)tablhttp://e dhhm
      (hm varchar2(11), varchar2(60))tablespace zy;、索引的創(chuàng)建(將DHHM表上hm字段建立索引hmsy存儲(chǔ)在表空間zy上為例)index hmsy on dhhm(hm)tablespace zy;、已有存儲(chǔ)過程、函數(shù)、包源代碼的查找 name,text from user_source where name=NAME;、數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接的創(chuàng)建和使用
      public database link DBLINKNAME.world connect to USERNAME identdied by PASWORD using SERVICENAME;select * from TABLE_NAME@DBLINKNAME;
      5、同義詞的創(chuàng)建和使用(以dyh用戶可以查詢并修改yyxt用戶的dhhm表為例)dyh.dhhm for yyxt.dhhm;grant select on yyxt.dhhm to dyh;grant update on yyxt.dhhm to dyh;
      失效數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的檢測(cè)和編譯、失效存儲(chǔ)過程的查找和編譯
      'alter procedure'||object_name||' compile;' from _objects where status = 'INVALID' and object_type='PROCEDURE’ 然后復(fù)制粘貼并執(zhí)行第一條語句的輸出結(jié)果、失效的包的查找和編譯 'alter package'||object_name||' compile;' from _objects where status = 'INVALID' and 'PACKAGE’ 然后復(fù)制粘貼并執(zhí)行第一條語句的輸出結(jié)果
      表空間的管理、查看所有表空間大小和使用率
      a.tablespace_name,sum(a.bytes)/1024/1024 “total size(M)”,(10000*(sum(a.bytes)/1024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024))/(M)“,(10000*(sum(a.bytes)/1024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024)/(sum(a.bytes)/1024/1024))/100 ”percent %“ dba_data_files a,(select tablespace_name,file_id, sum(bytes)bytes dba_free_space group
      by
      tablespace_name,file_id)
      b
      where
      1000”used
      size a.tablespace_name=b.tablespace_name a.file_id=b.file_id group by a.tablespace_name;
      2、使用文件系統(tǒng)的表空間擴(kuò)展 database TABLESPACE_NAME add datafile FILE_NAME size SIZE;
      3、用裸設(shè)備表空間的擴(kuò)展
      database TABLESPACE_NAME add datafile RAW_DEVICE_NAME size SIZE;這里需要注意的是裸設(shè)備要提前建立后，且這里使用的是裸設(shè)備的字符文件
      （類型為C）,SIZE值要比其實(shí)際大小要稍微小一些。、集群中，在某一臺(tái)主機(jī)上共享卷組上增加文件系統(tǒng)和裸設(shè)備后，一定要 同步到集群中另外的主機(jī)，否則當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)在另外的主機(jī)中啟動(dòng)時(shí)，會(huì)找不著相應(yīng)的設(shè)備號(hào)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)不能夠被打開。、查找表空間的剩余空間塊數(shù)以及最大空閑塊的大小，如果碎片過多或最大空閑塊過小，需要手工合并表空間碎片 tablespace_name,count(*)“free block number”,trunc(sum(bytes)/1024/1024)“total free size(M)”,trunc(max(bytes)/1024/1024)
      “max block(M)” from dba_free_space group by tablespace_name;、手工合并某表空間碎片
      tablespace TABLESPACE_NAME coalesce;
      數(shù)據(jù)文件I/O的統(tǒng)計(jì)優(yōu)化 文件名 format a35； select ://size SIZE;(注：三個(gè)大寫字符串是需要變化的具體值)
      這里需要注意的是裸設(shè)備要提前建立，且這里使用的是裸設(shè)備的字符文件（類型為c）,SIZE值要比其實(shí)際大小要稍微小一些，如設(shè)備大小為15M，語句里就不能使用15M，只要比15M小10K左右就可以。
      相關(guān)通用工具介紹 Manager（EM）
      是用于Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)管理的一個(gè)功能強(qiáng)大的工具，并且可以通過IE訪問連接，使用EM可以完成大部分的數(shù)據(jù)庫(kù)管理工作。
      .作為 oracle 用戶登錄到操作系統(tǒng)上。執(zhí)行以下命令來啟動(dòng) dbconsole 進(jìn)程： emctl start dbconsole 啟動(dòng)后可以通過登錄以下URL來連接： https://localhosts:5500/em
      .通過執(zhí)行以下命令來檢查 dbconsole 進(jìn)程的狀態(tài)： emctl status dbconsole 3.停止 dbconsole 進(jìn)程： emctl stop dbconsole
      .6.4中間件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
      中間件系統(tǒng)運(yùn)維主要組從如下幾個(gè)方面進(jìn)行：根據(jù)客戶要求我公司從如下幾個(gè)方面進(jìn)行巡檢：
      1、操作系統(tǒng)版本 AIX
      # oslevel –r或者 # oslevel –s或者、WebShpere版本以及補(bǔ)丁級(jí)別 查看版本方法如下： 方法一：
      如果websphere啟動(dòng)了，那么可以用瀏覽器訪問console,歡迎頁面右上角就
      寫有相關(guān)信息，默認(rèn)情況使用http://ip:9090/admin登陸 方法二：
      如果是WebSphere 6.1，則記錄在
      如果WebSphere 7.0，則記錄在
      方法三：
      執(zhí)行WebSphere cation Server安裝目錄的bin目錄下的versionInfo命令，由輸出信息可以查看到WAS的產(chǎn)品信息。
      平臺(tái)執(zhí)行versionInfo.exe Unix和Linux平臺(tái)執(zhí)行versionInfo.sh 這個(gè)將會(huì)看到非常詳細(xì)的信息，推薦使用該方法 cd /bin versionInfo.exe
      3、查看WAS的JDK版本
      方法一：通過SystemOut.log文件查找
      查看任意慨要文件(profile)下的SystemOut.log文件，此文件包含WebSphere Application Server
      產(chǎn)品相關(guān)信息,包括的版本信息。
      /logs/server1/SystemOut.log 方法二：通過從命令行運(yùn)行 java –version  /java/bin/java-fullversion
      4、查看web服務(wù)器版本信息
      平臺(tái)上的IBM HTTP Server的版本信息，運(yùn)行apache.exe –v C:FilesHTTP Server>apache-v Server version: IBM_HTTP_Server/6.0 Apache/2.0.47 Server built: Nov 4 2004 10:11:21 和Linux平臺(tái)上的IBM HTTP Server的版本信息，運(yùn)行httpd –v httpd-v version: IBM_HTTP_Server/6.0 Apache/2.0.47 Server built: Nov 4 2004 10:11:21
      5、JAVA堆
      一般JVM大小設(shè)置為1G，使用以下過程來設(shè)置 JVM 堆大小：
      選擇服務(wù)器
      ->
      應(yīng)
      用
      程
      序
      服
      務(wù)
      器
      -> Server1http://-> 進(jìn)程定義->Java 虛擬機(jī) 滾動(dòng)到初始堆大小和最大堆大小字段并設(shè)置值。單擊確定以保存更改。
      6、系統(tǒng)運(yùn)行日志 WebSphere5.0,5.1
      /AppServer/logs WebSphere6.0,6.1
      /AppServer/profiles/
      /logs
      下面2個(gè)是出了故障后，進(jìn)行定位的，導(dǎo)出內(nèi)存內(nèi)容的，檢查配置參數(shù)。
      7、Java core
      通過分析javacore可以獲得jvm中當(dāng)前運(yùn)行的線程情況，分析不同時(shí)間的javacore文件，可以分析出一些死鎖的問題
      文件直接看，或者使用ThreadAnalyzer查看
      選擇服務(wù)器-> 應(yīng)用程序服務(wù)器-> Server1-> 進(jìn)程定義->環(huán)境條目 滾動(dòng)到IBM_JAVADUMP_OUTOFMEMORY查看屬性定義，然后找到相關(guān)文件
      8、Heap dump
      通過分析heapdump可以獲得jvm內(nèi)存中當(dāng)前的對(duì)象分布情況，從而查找解決內(nèi)存泄漏的問題。heapdump文件似乎只有在內(nèi)存泄漏的時(shí)候才會(huì)生成，因?yàn)橐獙?nèi)存中的數(shù)據(jù)寫道文件，所以當(dāng)堆大小設(shè)置比較大的時(shí)候，這個(gè)過程會(huì)要比較長(zhǎng)的時(shí)間
      選擇服務(wù)器-> 應(yīng)用程序服務(wù)器-> Server1-> 進(jìn)程定義->環(huán)境條目 滾動(dòng)到IBM_HEAP_DUMP_OUTOFMEMORY查看屬性定義，然后找到相關(guān)文件
      一、確認(rèn)磁盤空間是否滿足要求、WebSphere 應(yīng)用服務(wù)器自身代碼的占用空間。這個(gè)空間一般在1G左右，在不同的系統(tǒng)平臺(tái)上略有差異。、概要文件所占的空間。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器V6.1創(chuàng)建的概要文件基本類型有3種，每個(gè)概要文件所占用的空間如下：應(yīng)用程序服務(wù)器(Application Server)：在WebSphere應(yīng)用服務(wù)器安裝沒有選擇安裝樣本程序時(shí)，這一概要文件所占磁盤
      空間約為200M； ment Manager：30M；定制概要文件（Custom，即node agent）：10M。、如果要安裝WEB服務(wù)器，則在WEB服務(wù)器所在服務(wù)器上要預(yù)留WEB服務(wù)器所占的磁盤空間。IBM HTTP服務(wù)器一般占用110M左右的空間。、如果安裝WEB服務(wù)器，則在WEB服務(wù)器所在機(jī)器上通常也要安裝Web Server Plug-in組件，該組件所占磁盤空間約為200M。、WebSphere 應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)日志的占用空間。日志空間的估算要結(jié)合系統(tǒng)對(duì)日志的配置情況。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器的主要日志有SystemOut.log，SystemErr.log。我們可設(shè)置日志文件的大小和保存的歷史日志文件數(shù)量，從而可以估算出其需要的空間。、如果有WEB服務(wù)器，需考慮WEB服務(wù)器的日志空間。如果客戶開啟了WEB服務(wù)器的訪問日志access.log（默認(rèn)開啟），此日志增長(zhǎng)的速度極快，要預(yù)留足夠的空間。、備份文件需要的空間。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器提供了一個(gè)備份命令（backupConfig.bat/sh），用來備份應(yīng)用服務(wù)器的配置及其上應(yīng)用。我們建議在系統(tǒng)穩(wěn)定之后及時(shí)備份。對(duì)于一個(gè)典型生產(chǎn)系統(tǒng)，WebSphere應(yīng)用服務(wù)器這個(gè)配置文件經(jīng)常超過100M?？稍诎l(fā)出backupConfig命令時(shí)，使用-logfile參數(shù)指定該備份文件的存放位置。、系統(tǒng)出錯(cuò)時(shí)日志，例如，JVM在發(fā)生OutOfMemory時(shí)，在大多數(shù)平臺(tái)上WebSphere應(yīng)用服務(wù)器會(huì)默認(rèn)寫javacore文件和heapdump文件，記錄錯(cuò)誤出現(xiàn)時(shí)的JVM Heap、線程情況，以備錯(cuò)誤診斷使用。雖然可以調(diào)整應(yīng)用服務(wù)器參數(shù)使之不產(chǎn)生此類文件，但為了分析問題，通常需要從此類文件入手。這類文件通常都特別大，例如heapdump文件，可能達(dá)到幾百M(fèi)。如果多次出現(xiàn)OutOfMemroy，對(duì)磁盤空間的占用很快。因此，必須考慮為此類文件預(yù)留磁盤空間。、WAS安裝程序還需要在系統(tǒng)的臨時(shí)目錄/tmp中有100M以上的空閑空間。
      10、用戶發(fā)布到WebSphere應(yīng)用服務(wù)器上所有應(yīng)用程序以及應(yīng)用自身的應(yīng)用日志的占用空間。這個(gè)大小與實(shí)際應(yīng)用相關(guān)，而且不同應(yīng)用可以差別很大。
      二、日常管理任務(wù)、查看/更改應(yīng)用服務(wù)器端口 更改應(yīng)用訪問端口
      默認(rèn)情況下，WAS的管理控制臺(tái)和應(yīng)用訪問是兩個(gè)不同的端口。訪問WAS的管理控制臺(tái)或者WAS上部署的應(yīng)用，所使用的端口由應(yīng)用服務(wù)器端口以及虛擬主機(jī)決定。假設(shè)我們要把應(yīng)用訪問的端口從9080變成9082（實(shí)際工作中，如果沒有Web服務(wù)器，有的環(huán)境會(huì)希望把應(yīng)用訪問端口變成80，方法類似），則按如下步驟進(jìn)行：登陸WAS管理控制臺(tái)，選擇 左邊菜單 服務(wù)器 － 應(yīng)用服務(wù)器，點(diǎn)擊 server1，選擇“端口”，點(diǎn)擊“WC_defaulthost”，修改端口為自己想要的任意端口（注意避免端口沖突），例如，9082。然后點(diǎn)擊“確定”。然后“保存”。更改WAS管理控制臺(tái)端口
      登陸WAS管理控制臺(tái)，選擇 左邊菜單 服務(wù)器 － 應(yīng)用服務(wù)器，點(diǎn)擊 server1選擇“端口”。然后更改WC_adminhost為自己希望的管理控制臺(tái)端口。然后點(diǎn)擊“確定”、“保存”。選擇 左邊菜單 環(huán)境 － 虛擬主機(jī)，點(diǎn)擊；然后選擇admin_host，選擇“主機(jī)別名”。把原有端口9060改成與前面應(yīng)用服務(wù)器/端口/WC_adminhost一致的端口，例如，9063?；蛘唿c(diǎn)擊“新建”，創(chuàng)建一個(gè)主機(jī)別名 *, 9063。然后“確定”，“保存”。目的就是要讓 應(yīng)用服務(wù)器/端口/WC_adminhost的端口出現(xiàn)在 虛擬主機(jī)/admin_host的主機(jī)別名列表中。
      2、管理安全性（1）啟用管理安全性
      啟用管理安全性將激活用于防止未經(jīng)授權(quán)的用戶使用服務(wù)器的設(shè)置，簡(jiǎn)單來說，進(jìn)入管理控制臺(tái)、更改應(yīng)用服務(wù)器配置、停止應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)程這些管理任務(wù)，都需要輸入預(yù)先定義的用戶名和密碼才能完成。缺省情況下，創(chuàng)建概要文件時(shí)會(huì)啟用管理安全性。如果在創(chuàng)建概要文件時(shí)沒有選擇“啟用管理安全性”，在隨后使用過程中又希望啟用，則可按如下步驟進(jìn)行：
      首先進(jìn)入控制臺(tái)，例如：http://was_ip:9060/admin，注意這里登陸的用戶一定要是設(shè)置安全性的用戶。例如，admin。選擇“安全性”>“安全管理、應(yīng)用程序和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”，然后點(diǎn)擊“安全配置向?qū)А?。為了配置的?jiǎn)便性，在“指定保護(hù)范圍”中，可以不選擇“使用 Java 2 安全性來限制應(yīng)用程序訪問本地資源”；在“選擇用戶存儲(chǔ)庫(kù)”中接受默認(rèn)選項(xiàng)，用戶存儲(chǔ)庫(kù)為“聯(lián)合存儲(chǔ)庫(kù)”，點(diǎn)擊“下一步”；在配置用戶存儲(chǔ)庫(kù)中填入用戶名、密碼。如果您是第一次啟用管理安全性，則輸入一個(gè)新的用戶名（您登陸管理控制臺(tái)的用戶名）和密碼。這個(gè)用戶名密碼是任意的，并不要求是操作系統(tǒng)用戶，因?yàn)槁?lián)合存儲(chǔ)庫(kù)默認(rèn)的用戶條目來自于文
      件；如果以前曾經(jīng)使用該存儲(chǔ)庫(kù)啟用過管理安全性，則使用存儲(chǔ)庫(kù)中持有管理員特權(quán)的用戶名和密碼。點(diǎn)擊“下一步”、“完成”。保存之后重啟應(yīng)用服務(wù)器，這時(shí)登陸管理控制臺(tái)等就需要提供您預(yù)定義的用戶名/密碼了。（2）停用管理安全性
      停用管理控制臺(tái)很簡(jiǎn)單，不選擇“啟用管理安全性”，點(diǎn)擊“應(yīng)用”，保存并重啟應(yīng)用服務(wù)器即可。有一種特殊情況下，特如忘掉了管理員密碼，此時(shí)我們無法登陸管理控制臺(tái)，從而無法在管理控制臺(tái)中停用管理安全性。這時(shí)，可從$WAS_HOME/profiles/xxx概要文件名/bin目錄下，發(fā)出如下命令： wsadmin-conntype NONE。當(dāng)wsadmin的命令行窗口出現(xiàn)之后，發(fā)出下列命令： securityoff。上述操作在應(yīng)用服務(wù)器啟動(dòng)或停止的狀態(tài)都能發(fā)出。再次啟用WAS時(shí)，就是停用管理安全性的狀態(tài)了。（3）更改管理員密碼
      當(dāng)我們需要更改管理員密碼時(shí)，可以選擇“用戶和組”>“管理用戶”，在搜索內(nèi)容為“*”時(shí)點(diǎn)擊“搜索”，會(huì)列出該存儲(chǔ)庫(kù)中的所有用戶。選中管理用戶標(biāo)識(shí)，可更改該用戶的密碼。更改即時(shí)生效。(4)停用管理安全性
      停用管理控制臺(tái)很簡(jiǎn)單，不選擇“啟用管理安全性”，點(diǎn)擊“應(yīng)用”，保存并重啟應(yīng)用服務(wù)器即可。有一種特殊情況下，特如忘掉了管理員密碼，此時(shí)我們無法登陸管理控制臺(tái)，從而無法在管理控制臺(tái)中停用管理安全性。這時(shí)，可從$WAS_HOME/profiles/xxx概要文件名/bin目錄下，發(fā)出如下命令： wsadmin-conntype NONE。當(dāng)wsadmin的命令行窗口出現(xiàn)之后，發(fā)出下列命令： securityoff。上述操作在應(yīng)用服務(wù)器啟動(dòng)或停止的狀態(tài)都能發(fā)出。再次啟用WAS時(shí)，就是停用管理安全性的狀態(tài)了。(5)更改管理員密碼
      當(dāng)我們需要更改管理員密碼時(shí)，可以選擇“用戶和組”>“管理用戶”，在搜索內(nèi)容為“*”時(shí)點(diǎn)擊“搜索”，會(huì)列出該存儲(chǔ)庫(kù)中的所有用戶。選中管理用戶標(biāo)識(shí)，可更改該用戶的密碼。更改即時(shí)生效。(6)忘記管理員密碼
      如果忘記管理員密碼，我們無法進(jìn)入管理控制臺(tái)更改密碼。此時(shí)，需要先用“停用管理安全性”一節(jié)中wsadmin命令的方法，停用管理安全性，然后“更改
      管理員密碼”，再次“啟用管理安全性”即可。(7)創(chuàng)建更多的管理用戶
      使用啟用管理安全性的WAS環(huán)境時(shí)，默認(rèn)情況下只有一個(gè)管理員ID，這意味著同一時(shí)刻只有一個(gè)人能登陸管理控制臺(tái)。這對(duì)于多人開發(fā)小組在同一WAS環(huán)境發(fā)布測(cè)試時(shí)并不方便。您可先在存儲(chǔ)庫(kù)中創(chuàng)建一個(gè)用戶，然后為該用戶ID分配相應(yīng)的管理角色。具體步驟如下：1）選擇“用戶和組”>“管理用戶”，點(diǎn)擊“添加”，添加一個(gè)用戶ID，例如，admin1。保存。2）選擇“用戶和組”>“管理用戶角色，填入用戶名（必須是在存儲(chǔ)庫(kù)中已經(jīng)存在的用戶名），選擇相應(yīng)的管理角色，例如，“管理員”。點(diǎn)擊“確定”，保存。這樣，下次重啟WAS時(shí)，兩個(gè)用戶都能同時(shí)登陸管理控制臺(tái)。
      3、備份/恢復(fù)概要文件
      生產(chǎn)環(huán)境、概要文件配置過于復(fù)雜或經(jīng)常更改時(shí)，需要定期備份概要文件，以便必要時(shí)快速恢復(fù)。您可使用backupConfig 命令備份配置文件。例如，要備份概要文件AppSrv01的當(dāng)前配置，可以從$WAS_HOME/profiles/AppSrv01/bin目錄下，發(fā)出命令 backupConfig，它會(huì)將AppSrv01當(dāng)前概要文件默認(rèn)生成一個(gè)壓縮包，您也可以指定該壓縮包的名稱，例如：backupConfig WebSphereConfig_2007_05_30.zip。恢復(fù)配置時(shí)，使用restoreConfig WebSphereConfig_2007_05_30.zip。
      4、正確卸載WAS
      需要提醒的是，WAS的卸載過程不是直接刪除目錄，如果這樣做，下次你可能無法在同一臺(tái)機(jī)器上成功安裝WAS。在卸載WAS之前，先停止機(jī)器上的WAS進(jìn)程，用ps –ef |grep java確保沒有was進(jìn)程在運(yùn)行。然后，執(zhí)行WAS_HOME/uninstall/uninstall.sh命令卸載WAS。如果因?yàn)槟承┨厥庠蛐遁d向?qū)б龑?dǎo)的卸載過程沒有成功（例如，您直接刪除了WAS安裝目錄），或者您希望在同一目錄再次安裝WAS，請(qǐng)參照信息中心“手工卸載”給出的建議。
      應(yīng)用部署通常會(huì)涉及如下幾個(gè)任務(wù)：配置應(yīng)用所需要的環(huán)境：如系統(tǒng)變量、虛擬主機(jī)、類路徑、安全性等等；配置應(yīng)用所需要的資源如JMS資源、數(shù)據(jù)源等。其中，需要注意的是：
      （1）應(yīng)用打包：部署在 WebSphere 應(yīng)用服務(wù)器上的應(yīng)用可以是打包的*.ear/*.war文件，也可以是未打包但符合J2EE規(guī)范要求的組件。在生產(chǎn)環(huán)境中，推薦使用打包的*.ear/*.war文件，便于版本控制和管理。對(duì)于復(fù)雜項(xiàng)目中多個(gè)J2EE組件的打包，請(qǐng)參見文章“關(guān)于J2EE應(yīng)用開發(fā)項(xiàng)目包的管理”。
      （2）管理 Utility Jar包：大多數(shù)J2EE應(yīng)用都會(huì)有一些公用的Utility Jar包，首先要強(qiáng)調(diào)的是：一定要避免在同一個(gè)類載入路徑下存在同一個(gè)類的多個(gè)版本！這會(huì)在實(shí)際運(yùn)行中帶來很多莫名其妙且難以診斷的問題。其次，對(duì)于JDBC驅(qū)動(dòng)這類通用等級(jí)較高的Utility Jar包，可以放置在/lib/ext目錄下；對(duì)于多個(gè)應(yīng)用共享的Utility Jar，可以放在 /lib/ext中，也可以放在shared library（共享庫(kù)）中，推薦放在shared library中；對(duì)于單個(gè)應(yīng)用使用的Utility Jar，可與應(yīng)用打包在一起，或放入shared library中。共享庫(kù)的使用能夠避免Utility Jar包多個(gè)版本的混亂，以及Utility Jar包的沖突。共享庫(kù)配置方法請(qǐng)參見紅皮書sg247304 12.5.4 Step 4: Sharing utility JARs using shared libraries章節(jié)。
      （3）Jar 包沖突：Jar包沖突問題在大型Java軟件開發(fā)中經(jīng)常遇到，簡(jiǎn)單的說，當(dāng)不同應(yīng)用使用的公用Utility Jar包、應(yīng)用服務(wù)器底層的Jar包中存在同名、且版本不同的類時(shí)，我們稱之為Jar包沖突。這種問題的解決辦法可以參考文章如何在WebSphere中解決Jar包沖突。
      （4）會(huì)話超時(shí)：針對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景的不同，不同應(yīng)用期望的會(huì)話超時(shí)時(shí)間各不相同。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器的會(huì)話管理分為Application server、Application、Web Module三個(gè)級(jí)別。顧名思義，在每個(gè)特定級(jí)別上更改的會(huì)話管理的配置，對(duì)當(dāng)前級(jí)別起作用。部署在WebSphere應(yīng)用服務(wù)器上的應(yīng)用，默認(rèn)的會(huì)話超時(shí)時(shí)間為30分鐘，默認(rèn)的會(huì)話管理級(jí)別是Application Server。如果您期望更改您的應(yīng)用，例如，DefaultApplication的會(huì)話超時(shí)時(shí)間，可按如下步驟進(jìn)行：選擇應(yīng)用程序>應(yīng)用程序名>會(huì)話管理，選擇“覆蓋會(huì)話管理”，并在“設(shè)置超時(shí)”中填上期望的會(huì)話超時(shí)時(shí)間。點(diǎn)擊“確定”保存即可。（5）環(huán)境變量設(shè)置
      當(dāng)應(yīng)用需要通過寫Java環(huán)境變量的方式配置一些變量時(shí)，可在應(yīng)用服務(wù)器啟動(dòng)腳本中用-D參數(shù)指定，也可以在應(yīng)用程序服務(wù)器 > 應(yīng)用程序服務(wù)器名（例如，server1)> 進(jìn)程定義 > Java 虛擬機(jī)中設(shè)置“通用JVM參數(shù)”-Daaa=xxx。
      7.7應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施
      .7.1突發(fā)事件應(yīng)急流程
      在日常運(yùn)維中可能會(huì)出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)如下問題我公司將遵循應(yīng)急流程處理突發(fā)事件。
      突發(fā)事件的來源，可能來自三個(gè)途徑，第一巡檢維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)、第二設(shè)備運(yùn)行發(fā)生告警、業(yè)務(wù)部門反饋，一旦發(fā)生駐點(diǎn)工程師第一時(shí)間告知客戶，并將具體的情況一同告知，以最快速度聯(lián)系公司相關(guān)技術(shù)專家和公司相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)，與專家進(jìn)行充分溝通初步定為故障，并將故障定級(jí)，同時(shí)告知客戶，如遇到駐點(diǎn)工程師無法解決的故障時(shí)，公司內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)專家會(huì)以最快速度趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術(shù)專家和駐點(diǎn)工程師共同完事件問題報(bào)告，將事故的發(fā)生原因，處理的方式，已及如何避免再次發(fā)生的方法進(jìn)行詳細(xì)記錄，錄入客戶的運(yùn)維管理文件中，同時(shí)由公司技術(shù)專家完成將此案例錄入公司內(nèi)部知識(shí)案例庫(kù)，作為以后借鑒依據(jù)，當(dāng)事故處理完畢后，由駐點(diǎn)工程師或技術(shù)專家講結(jié)果告之客戶和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
      具體流程詳見下圖所示：
      [此處圖片未下載成功]
      .7.2預(yù)防措施及處理辦法
      系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。
      系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。
      對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。
      當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，駐點(diǎn)工程師可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，與公司技術(shù)專家溝通，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。
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      第二篇：軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案
      軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包
      第I頁
      2010年7月
      東軟集團(tuán)軟件股份有限公司
      目錄 項(xiàng)目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項(xiàng)目背景.................................................................................................................................1 項(xiàng)目范圍.................................................................................................................................1
      運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護(hù)需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................8 東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介.......................................................................................................10
      售后服務(wù)體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理...........................................................13 4.2.2 第2級(jí)服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 4.2.3 第3級(jí)服務(wù)：社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 4.2.4 第4級(jí)服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運(yùn)維服務(wù)總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設(shè)情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構(gòu)...............................................................................................................16 4.1.1
      5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層...............................................................17 5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái).......................................................................................................18 5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu).....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的特點(diǎn).....................................................................................................26
      5.2.5 基于通用企業(yè)平臺(tái)的運(yùn)維服務(wù)...................................................................................27 5.2.6 應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì).................................................................................................34 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系..................................................................36
      第II頁
      5.3 5.4 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃.......................................................................................................................38 軟件維護(hù)方案.......................................................................................................................38
      遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38
      5.4.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................................................................43 5.5 應(yīng)急維護(hù)方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)...............................................................................................................45 5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應(yīng)急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項(xiàng)目啟動(dòng)過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì).................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實(shí)現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測(cè)試.......................................................................................................................50 5.6.6 實(shí)施培訓(xùn).......................................................................................................................52 5.6.7 總結(jié)驗(yàn)收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機(jī)制...............................................................................................................54 5.6.9 系統(tǒng)維護(hù)流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責(zé)...........................................................................................................58 5.7.3 維護(hù)作業(yè)制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現(xiàn)場(chǎng)組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項(xiàng)目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項(xiàng)目組織各角色的職責(zé)...............................................................................................65 5.8.3.1 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項(xiàng)目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.4 項(xiàng)目顧問委員會(huì).....................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實(shí)施經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務(wù)經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.8 項(xiàng)目軟件經(jīng)理.........................................................................................................................67
      5.8.4 5.6.5 5.4.1
      現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理...............................................................................................................70 5.8.5 項(xiàng)目管理監(jiān)控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評(píng)估.................................................................................................................................71
      第III頁
      5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評(píng)估.................................................................................................................................72 狀態(tài)評(píng)估.................................................................................................................................72 資源監(jiān)控.................................................................................................................................73
      5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76
      5.9.1 東軟針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76
      5.9.2 東軟針對(duì)本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn)...............................................................................76 5.9.2.1 培訓(xùn)計(jì)劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓(xùn)方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓(xùn).........................................................................................................................81
      5.9.3
      5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81
      東軟公司培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 東軟在線大學(xué).........................................................................................................................84 公司培訓(xùn)優(yōu)勢(shì).........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項(xiàng)目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項(xiàng)目組人員列表...................................................................................................................92
      6.3.1 6.3.2 6.3.3
      6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員安排.......................................................................................................92
      現(xiàn)場(chǎng)人員安排...............................................................................................................94 后臺(tái)支持人員安排.......................................................................................................96 設(shè)計(jì)人員.................................................................................................................................96 開發(fā)人員.................................................................................................................................97 軟件測(cè)試人員.......................................................................................................................100 項(xiàng)目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項(xiàng)目配置策略.......................................................................................................................111 創(chuàng)建項(xiàng)目配置環(huán)境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統(tǒng)交付...............................................................................................................116 變更請(qǐng)求管理.......................................................................................................................116 監(jiān)測(cè)與報(bào)告配置狀態(tài)...........................................................................................................121 項(xiàng)目質(zhì)量方針.............................................................................................................121 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo).............................................................................................................121 6.4 項(xiàng)目組織管理.....................................................................................................................109
      6.4.1 6.4.2
      6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8
      6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121
      6.5.1 6.5.2
      第IV頁
      6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122
      6.5.4 項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................122 6.5.4.1 質(zhì)量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................................................................123
      6.5.5
      6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123
      質(zhì)量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動(dòng)........................................................................................125 質(zhì)量過程管理.......................................................................................................................126 質(zhì)量保證專項(xiàng)活動(dòng)SQA......................................................................................................127 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)和相關(guān)文檔....................................................................................128 項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé).....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項(xiàng)目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發(fā)階段.......................................................................................................................132 培訓(xùn)組織工作.......................................................................................................................133 項(xiàng)目驗(yàn)收階段.......................................................................................................................133 6.6 項(xiàng)目溝通管理.....................................................................................................................130
      6.6.1 6.6.2
      6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4
      客戶交互的安排.........................................................................................................133
      6.7 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風(fēng)險(xiǎn)管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤...................................................................................................................134 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策.....................................................................................................136 6.8 項(xiàng)目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項(xiàng)目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對(duì)本項(xiàng)目的具體承諾.....................................................................................................140 結(jié)束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動(dòng)保障信息化建設(shè)..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設(shè)..............................................................................................143 預(yù)祝項(xiàng)目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3
      第V頁  項(xiàng)目概述
      無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個(gè)應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗(yàn)收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費(fèi)維保。2010年5月是三年軟件免費(fèi)維保期期滿之時(shí)。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運(yùn)行，且能不斷滿足人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購(gòu)單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。
      1.1 項(xiàng)目背景
      2007年，我市按照國(guó)家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動(dòng)保障資源數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫(kù)”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時(shí)我市發(fā)行了用途廣泛的社會(huì)保障卡，記錄了持卡人個(gè)人身份、就業(yè)和社會(huì)保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動(dòng)就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動(dòng)保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動(dòng)力資源、勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)監(jiān)察、勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)事務(wù)代理、社會(huì)保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、申領(lǐng)各項(xiàng)保險(xiǎn)待遇、醫(yī)療就診和費(fèi)用報(bào)銷、定點(diǎn)零售藥店購(gòu)藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會(huì)保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。
      1.2 項(xiàng)目范圍
      根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項(xiàng)目啟動(dòng)以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級(jí)、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。
      本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： ? 無錫市社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)
      第1頁
      ? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)
      ? 無錫市社會(huì)保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng)(報(bào)盤軟件)? 無錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng)
      ? 無錫市勞動(dòng)保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng) ? 無錫市社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) ? 無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)
      ? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng)
      ? 無錫市勞動(dòng)保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動(dòng)保障數(shù)據(jù)上傳管理
      ? 無錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)
      ? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) ? 勞動(dòng)保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦
      ? 無錫市勞動(dòng)保障綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動(dòng)保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件
      根據(jù)人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時(shí)提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時(shí)根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。每個(gè)新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢第2頁
      后納入日常軟件運(yùn)維范圍。
      目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項(xiàng)目等的開發(fā)上線工作。
      第3頁  運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容
      根據(jù)招標(biāo)文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維護(hù)、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個(gè)方面，每個(gè)部分的需求和具體要求如下：
      2.1 軟件維護(hù)需求
      軟件維護(hù)需求主要包括以下11項(xiàng)內(nèi)容：
      ? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)故障； ? 協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率；
      ? 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障； ? 接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購(gòu)單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；
      ? 接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；
      ? 完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫(kù)向交換庫(kù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；
      ? 在采購(gòu)單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。
      2.2 軟件開發(fā)需求
      軟件開發(fā)維護(hù)方面對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 必須按軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺(tái)開發(fā)人力資源,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃第4頁
      順利完成。
      ? 對(duì)于采購(gòu)單位提出的應(yīng)用軟件升級(jí)需求，由現(xiàn)場(chǎng)工程師與采購(gòu)單位業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對(duì)應(yīng)用軟件的升級(jí)需求，形成需求文檔，經(jīng)采購(gòu)單位相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。? 完成升級(jí)需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級(jí)、安排在中午休息時(shí)間；醫(yī)院端軟件升級(jí)一般在下午5點(diǎn)以后。軟件部署上線時(shí)，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持。
      ? 軟件升級(jí)完成，并運(yùn)行穩(wěn)定2周（以打版時(shí)間為準(zhǔn)）后，向采購(gòu)單位提供程序源代碼，并及時(shí)組織對(duì)采購(gòu)單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。? 軟件開發(fā)和升級(jí)完善遇到不能按時(shí)完成等重大問題時(shí)，須提前提出，雙方協(xié)商解決。
      ? 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)。
      2.3 集成服務(wù)需求
      集成服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)以保障無錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對(duì)采購(gòu)單位勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對(duì)當(dāng)前無錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級(jí)規(guī)劃和評(píng)估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。
      主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級(jí)集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫(kù)中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級(jí)維護(hù)服務(wù)和定期演練等。
      每年對(duì)采購(gòu)單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書”，以使采購(gòu)單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購(gòu)等工作，滿足不斷發(fā)第5頁
      展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。
      ? 需向采購(gòu)單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評(píng)估等方面的服務(wù)計(jì)劃安排。
      ? 須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購(gòu)單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級(jí)別為7*24，采購(gòu)單位遇到問題第一時(shí)間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。
      ? 須對(duì)采購(gòu)單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。
      ? 須每年對(duì)采購(gòu)單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書”，以使采購(gòu)單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購(gòu)等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。
      ? 采購(gòu)單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購(gòu)單位進(jìn)行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。
      2.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求
      現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng),其中至少2名熟悉社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動(dòng)社保一體化系統(tǒng)、勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場(chǎng)牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。
      ? 指定一名熟悉勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場(chǎng)支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。
      第6頁
      ? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”例會(huì)，給采購(gòu)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。
      ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的變動(dòng)，需經(jīng)采購(gòu)單位同意，采購(gòu)單位有權(quán)要求對(duì)不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。
      ? 中標(biāo)單位現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守采購(gòu)單位的管理要求，在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，如假日或軟件升級(jí)后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,避免出現(xiàn)問題得不到及時(shí)解決。
      ? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。
      2.5 用戶培訓(xùn)需求
      用戶培訓(xùn)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)按需對(duì)應(yīng)用軟件操作人員（包含報(bào)盤軟件）集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。
      ? 系統(tǒng)升級(jí)后應(yīng)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。
      ? 中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對(duì)采購(gòu)單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購(gòu)單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能（每次8人左右）。
      ? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。
      第7頁  東軟服務(wù)理念
      3.1 服務(wù)理念
      重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。
      3.2 服務(wù)宗旨
      東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們服務(wù)的目標(biāo)。
      東軟自成立以來，一直堅(jiān)持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念，使客戶在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得巨大優(yōu)勢(shì)。我們通過以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
      1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益；
      2、在全國(guó)樹立一致的服務(wù)形象--在全國(guó)各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；
      3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；
      4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；
      5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；
      6、保持良好的業(yè)績(jī)－－東軟每年以高速的業(yè)績(jī)發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍建設(shè)，并將成為客戶長(zhǎng)久的合作伙伴。
      3.3 服務(wù)理解
      東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人第8頁
      為本”的激勵(lì)體系和企業(yè)文化是對(duì)這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對(duì)東軟的忠誠(chéng)與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>
      客戶對(duì)東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。
      客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價(jià)值使客戶與我們共同發(fā)展進(jìn)步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對(duì)應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻粜枰牟⒉皇羌夹g(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價(jià)值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價(jià)值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場(chǎng)和客戶，從而保證客戶投資更加安全。
      我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖?guó)一致的服務(wù)，給全國(guó)客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購(gòu)買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺(tái)軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對(duì)于相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購(gòu)買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實(shí)現(xiàn)。
      東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實(shí)施以及使用等全面的全國(guó)化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國(guó)的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對(duì)東軟的軟件產(chǎn)品維護(hù)，提供了及時(shí)的軟件更新和升級(jí)服務(wù)。
      東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國(guó)內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。
      第9頁  東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系
      根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。
      4.1 東軟售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念
      為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。
      4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架
      東軟公司十分重視對(duì)客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時(shí)間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實(shí)施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：
      1、公司層面的集中管理機(jī)制
      為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個(gè)公司層面建立有客戶服務(wù)中心（CSC）、項(xiàng)目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。
      由CSC對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請(qǐng)、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對(duì)整個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營(yíng)管理和檢控職能。
      由PMO負(fù)責(zé)公司全部在線實(shí)施項(xiàng)目的整體的項(xiàng)目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)等。
      由STC負(fù)責(zé)對(duì)解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測(cè)試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過程測(cè)試等。
      2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制
      東軟公司面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁
      東設(shè)立八個(gè)大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺(tái)，實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對(duì)客戶服務(wù)需求做出及時(shí)響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。
      八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟(jì)南、下轄山東和新疆）。
      3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制
      東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對(duì)此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。
      東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。
      4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式
      東軟公司服務(wù)體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。
      東軟公司已經(jīng)建立了全國(guó)分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖?guó)性、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時(shí)的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。
      東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標(biāo)是客戶滿意度要達(dá)到95%，服務(wù)流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會(huì)定期的與客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請(qǐng)求，然后跟蹤服務(wù)過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
      根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種第11頁
      方式：
      1、遠(yuǎn)程方式
      東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時(shí)通過該熱線提出服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司將對(duì)服務(wù)請(qǐng)求情況通過專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時(shí)作為熱線電話的補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請(qǐng)求信息的更準(zhǔn)確交流。
      對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠(yuǎn)程撥號(hào)方式進(jìn)入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。
      2、現(xiàn)場(chǎng)方式
      對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司能夠保證其解決時(shí)效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會(huì)派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持和服務(wù)：
      ? 遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時(shí)效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場(chǎng)才可完成 ? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障（如系統(tǒng)停機(jī)或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運(yùn)行）
      ? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
      4.2 東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系
      我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。
      東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊(duì)伍早已覆蓋全國(guó)，本公司在全國(guó)各主要省會(huì)城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國(guó)各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的備件庫(kù)，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快速有效。
      第12頁
      東軟公司為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項(xiàng)目組構(gòu)成一個(gè)完善的四級(jí)服務(wù)體系，為本次項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)、實(shí)施與服務(wù)項(xiàng)目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說明如下：
      4.2.1 第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理
      東軟公司社保事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個(gè)專門的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場(chǎng)工作的人員有：
      ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；
      ? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；
      ? 負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)目維護(hù)小組；
      這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，并且將和本項(xiàng)目實(shí)施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)和實(shí)施工作，提供第1級(jí)的技術(shù)服務(wù)支持。
      東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉社保項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施和維護(hù)工作。
      他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問題，提供本地化的第1級(jí)服務(wù)。
      同時(shí)，由于此項(xiàng)目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項(xiàng)目的實(shí)施工作，東軟公司將任命有長(zhǎng)期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的負(fù)責(zé)人作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，其職責(zé)如下：
      1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對(duì)口直接接觸，第一時(shí)間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時(shí)的相應(yīng)；
      2）作為整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時(shí)、圓滿地完成既定的實(shí)施工作任務(wù)，保證工程進(jìn)度按時(shí)完成，保證第13頁
      工程質(zhì)量達(dá)到項(xiàng)目要求；
      3）作為整個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任東軟公司項(xiàng)目實(shí)施的總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)人員安排、問題協(xié)商與解決等工作。
      4.2.2 第2級(jí)服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員
      負(fù)責(zé)本級(jí)任務(wù)的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。? 東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負(fù)責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護(hù)）? 東軟華東大區(qū)軟件工程師（負(fù)責(zé)中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）
      ? 南京分公司軟件工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）
      他們?yōu)楸卷?xiàng)目設(shè)立的規(guī)?；到y(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)的實(shí)際問題，提供本地化的第2級(jí)服務(wù)。
      4.2.3 第3級(jí)服務(wù)：社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專家
      對(duì)于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項(xiàng)目中，這其中包括：
      ? 負(fù)責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家
      ? 負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）
      ? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試的測(cè)試專家
      ? 加入到項(xiàng)目組中的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)技術(shù)總負(fù)責(zé)人、總體和詳細(xì)設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等
      這些專家為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供系統(tǒng)級(jí)的技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細(xì)設(shè)計(jì)、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級(jí)服務(wù)，可與無錫市勞動(dòng)保障業(yè)主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。
      第14頁
      4.2.4 第4級(jí)服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門
      東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培訓(xùn)中心”，“客戶服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進(jìn)行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類技術(shù)疑難問題，計(jì)算機(jī)新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第4級(jí)層次的技術(shù)服務(wù)。
      第15頁  運(yùn)維服務(wù)總體方案
      5.1 無錫金保工程建設(shè)情況
      無錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計(jì)思想，并且要實(shí)現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社?？ㄏ到y(tǒng)建設(shè)。
      無錫金保工程從2004年5月開始啟動(dòng)，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行的過程，社保系統(tǒng)于2005年10月8日正式啟動(dòng)使用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、兒童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會(huì)化管理等系統(tǒng)和勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都在正常運(yùn)行。
      截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險(xiǎn)參保人數(shù)分別達(dá)到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城?！?、“地?！薄ⅰ靶罗r(nóng)?！比齻€(gè)層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達(dá)到169.44萬，綜合覆蓋率達(dá)89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時(shí)東軟還為參保單位提供了單位報(bào)盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。
      5.2 金保工程總體架構(gòu)
      無錫是東軟在社保信息化建設(shè)進(jìn)程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領(lǐng)域最廣、開發(fā)周期最緊的城市之一。東軟充分認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)目在全國(guó)的影響力，對(duì)此項(xiàng)目非常重視。我公司經(jīng)過對(duì)無錫金保工程多年的建設(shè)對(duì)無錫市金保工程應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)需求以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及東軟在勞動(dòng)保障行業(yè)信息化建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品，東軟公司設(shè)計(jì)的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示：
      第16頁
      圖5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖
      如上圖所示，無錫市勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)以電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和勞動(dòng)及社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，以投融資與運(yùn)營(yíng)模式和項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)理模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐平臺(tái)、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個(gè)層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個(gè)層次的兩大體系。
      5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層
      網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備等資源，是應(yīng)用軟件開發(fā)、運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層的構(gòu)成具有個(gè)性化的特征，不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機(jī)設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲(chǔ)介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層之上的應(yīng)用支撐平臺(tái)層必須具備跨平臺(tái)的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資。東軟的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺(tái)是基于J2EE技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護(hù)用戶投資。其中應(yīng)用服務(wù)器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle。
      第17頁
      5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)
      應(yīng)用支撐平臺(tái)層起到保證事務(wù)完整性、響應(yīng)大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性進(jìn)行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。本系統(tǒng)采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息/交易中間件。
      業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分。東軟的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)以J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個(gè)東軟自主版權(quán)的通用中間件產(chǎn)品。UniEAP是三層框架開發(fā)平臺(tái)，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速開發(fā)提供動(dòng)力和保障；UniFlow是工作流平臺(tái)，用于管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)易變的流程；UniDXP是數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM是統(tǒng)一消息平臺(tái)，主要用于公共服務(wù)系統(tǒng)中將手機(jī)、語音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務(wù)邏輯，而不是復(fù)雜的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
      業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)中UniEAP是東軟的核心企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，在下面章節(jié)中將做詳細(xì)介紹，在今后的運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)中，我公司也將充分利用該開發(fā)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，利用平臺(tái)中的一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。
      5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層
      業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進(jìn)行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計(jì)開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對(duì)獨(dú)立，并且通過表示層個(gè)性化定制業(yè)務(wù)組件。
      用戶通過系統(tǒng)表示層實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計(jì)遵循操作方式簡(jiǎn)便、靈活、友好；操作界面設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一，符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，便于操作員學(xué)習(xí)掌握等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并可以根據(jù)每個(gè)用戶使用特點(diǎn)和角色的不同，形成個(gè)性化的應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個(gè)性化定制、訪問控制、搜索服務(wù)等功能。
      第18頁
      5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)—UniEAP 無錫市勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)將基于東軟自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)UniEAP進(jìn)行開發(fā)。下面對(duì)UniEAP的結(jié)構(gòu)、功能和特點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。
      UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以J2EE規(guī)范為核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開發(fā)、運(yùn)行的框架和平臺(tái)。它不僅僅是一個(gè)框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。
      UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個(gè)基于組件技術(shù)的快速開發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)，它的部分組件最終同業(yè)務(wù)應(yīng)用組件一起部署到Application Server上。
      5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu)
      UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強(qiáng)大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結(jié)構(gòu)也支持B/S/S結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)，只是表現(xiàn)和控制層不同。? UniEAP統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯層
      第19頁
      商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對(duì)象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：
      1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；
      第20頁
      2．通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；
      3．在管理管理信息系統(tǒng)中對(duì)象持久化是一個(gè)關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫(kù)接口解決全部問題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對(duì)象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：
      1)得到connection 2)簡(jiǎn)單的sql execute封裝
      3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對(duì)象）
      平臺(tái)在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層
      第21頁
      C/S/S結(jié)構(gòu)的框架設(shè)計(jì)基本上采用勞動(dòng)部社保核心平臺(tái)二版的結(jié)構(gòu)，這是一套經(jīng)過驗(yàn)證是健壯穩(wěn)定的架構(gòu)。與社保核心平臺(tái)二版略有不同的是：由于業(yè)務(wù)邏輯層采用我公司統(tǒng)一的通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，所以在控制層最后一道任務(wù)分發(fā)環(huán)節(jié)Event調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)組件時(shí)，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務(wù)組件對(duì)象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務(wù)對(duì)象。
      C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：
      第22頁
      1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；
      2.客戶端通過統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)庫(kù)函數(shù)與服務(wù)端的門戶MainServlet通訊，通訊的內(nèi)容以XML為數(shù)據(jù)格式，整個(gè)通訊協(xié)議完全模擬SOAP協(xié)議；
      3.客戶端的設(shè)計(jì)在分層基礎(chǔ)上對(duì)類進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臍w類。做到類之間的調(diào)用關(guān)系明確。類的責(zé)任單一。類之間的依賴關(guān)系簡(jiǎn)單。編程實(shí)現(xiàn)較為方便。下面簡(jiǎn)略的介紹一下編程常用的調(diào)用關(guān)系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調(diào)用關(guān)系去掉了。調(diào)用關(guān)系簡(jiǎn)圖如下：
      IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM
      C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：
      1.整個(gè)控制層的設(shè)計(jì)思路參考B/S/S結(jié)構(gòu)中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；
      2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現(xiàn)語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉(zhuǎn)換器等功能； ? B/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計(jì)
      第23頁
      界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類：
      1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控第24頁
      制和校驗(yàn)功能；
      2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件；
      3.局部刷新和對(duì)話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對(duì)話框；
      4.Object：Applet和COM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。請(qǐng)求控制層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，綜合運(yùn)用struts框架和WorkFlow引擎，以單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請(qǐng)求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：
      1.采用Structs控制請(qǐng)求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；
      2.組織機(jī)構(gòu)和權(quán)限管理模塊進(jìn)行身份和權(quán)限認(rèn)證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個(gè)層次控制權(quán)限行為；
      3.日志和異常處理負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的記錄；
      4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。
      5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。
      5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的功能
      UniEAP作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個(gè)整體的框架和平臺(tái)，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供一個(gè)統(tǒng)一的模型，為應(yīng)用系統(tǒng)的知識(shí)積累和模式提煉提供技術(shù)途徑，為應(yīng)用系統(tǒng)定制提供技術(shù)手段，解決具有共性的技術(shù)問題，提供具有通用性的系統(tǒng)組件，以達(dá)到簡(jiǎn)化應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程、提高應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)效率、提高共享組件的重用率、提供應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)之間的融合性、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)的重組能力、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)可定制的能力、加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)的跟蹤和適應(yīng)能力的目的。
      大型的平臺(tái)才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺(tái)技術(shù)是社會(huì)保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)?；亟?jīng)的歷程。要達(dá)到規(guī)模化系統(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)，UniEAP就是這樣的一個(gè)平臺(tái)。
      第25頁
      標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺(tái)的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來說，過去各個(gè)IT廠商注重突破性的技術(shù)，大家走到一起發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化就變成了一個(gè)首要技術(shù)。只有標(biāo)準(zhǔn)化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)使得系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)。在軟件方面，在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)方面體現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的組件框架和標(biāo)準(zhǔn)的軟件部件。東軟的每一個(gè)軟件部件都是按照標(biāo)準(zhǔn)化軟件部件的要求開發(fā)的，有著一個(gè)公開的標(biāo)準(zhǔn)化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺(tái)當(dāng)中。標(biāo)準(zhǔn)化的軟件部件是解決方案得以快速實(shí)施的一個(gè)重要的技術(shù)保證，一方面滿足了客戶可以根據(jù)自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)?；浖a(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。
      5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的特點(diǎn)
      1）UniEAP采用了三層結(jié)構(gòu)的技術(shù)框架，為應(yīng)用系統(tǒng)提供了一個(gè)非常良好的結(jié)構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)將來的升級(jí)、擴(kuò)充、修改和定制都非常方便。當(dāng)用戶需要發(fā)生變化或需要對(duì)某個(gè)功能進(jìn)行修改的時(shí)候，可能只需要對(duì)某一個(gè)層次的組件進(jìn)行修改，而不會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。
      2）UniEAP支持004km.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。
      UIM層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請(qǐng)求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：
      采用Structs控制請(qǐng)求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的流程控制基類；
      Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。
      ? EJB Container設(shè)計(jì)
      商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對(duì)象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：
      用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；
      通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件； 在管理管理信息系統(tǒng)中對(duì)象持久化是一個(gè)關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫(kù)接口解決全部問題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對(duì)象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：
      1)得到connection 2)簡(jiǎn)單的sql execute封裝
      3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對(duì)象）
      平臺(tái)在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。
      ? Web Container與EJB Container請(qǐng)求模型
      第35頁
      圖5-7Web Container與EJB Container請(qǐng)求模型
      基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)在邏輯服務(wù)組件上借鑒Spring的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個(gè)角色構(gòu)造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發(fā)布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊(cè)，且可以同時(shí)存在多個(gè)Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當(dāng)于Service Requestor，它調(diào)用Interactional Object時(shí)先通過Interactinal Object Factory根據(jù)注冊(cè)信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個(gè)Interactional Object的stub，最后再調(diào)用Interactional Object的service method對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行處理。這所以這樣做的一個(gè)根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和部署分開，由工具插件統(tǒng)一負(fù)責(zé)組件部署，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要用最簡(jiǎn)單的語言完成業(yè)務(wù)邏輯即可。
      基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)專門為Interactional Object的訪問定義了一個(gè)“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對(duì)Interactional Object的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性）。
      5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系
      架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要?jiǎng)?chuàng)建幾個(gè)AppLogic、幾個(gè)Interaction、幾個(gè)Action、幾個(gè)PB/JSP界面？
      下圖闡述了幾層對(duì)象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明第36頁  的重點(diǎn)，所以顏色調(diào)成了紅色，對(duì)這些線的說明調(diào)成了藍(lán)色，以顯突出。注釋文字可能有點(diǎn)不清楚，拷在下面：
      ? 用戶界面需求會(huì)決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時(shí)就把大部分界面都確定下來。
      ? 界面會(huì)決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個(gè)窗口就完全對(duì)應(yīng)一個(gè)Interaction，一個(gè)窗口可能會(huì)用到多個(gè)Interaction，而一個(gè)Interaction也可能被多個(gè)窗口調(diào)用。但界面中的一次請(qǐng)求肯定對(duì)應(yīng)一個(gè)Interaction對(duì)象中的一個(gè)方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對(duì)象呢”？一次交互就是一個(gè)完整的事務(wù)。? 一般說來，一個(gè)Interaction對(duì)應(yīng)一個(gè)Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請(qǐng)求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運(yùn)。
      ? 邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)會(huì)決定設(shè)計(jì)出多少AppLogic，落實(shí)到具體的模型就是有什么實(shí)體類，有什么控制類。其中實(shí)體類會(huì)在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。
      ? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請(qǐng)求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時(shí)要對(duì)GUI和BL做個(gè)折中處理。
      圖5-8示意圖
      前后臺(tái)交互文檔中對(duì)說明哪個(gè)Action的哪個(gè)方法來響應(yīng)界面請(qǐng)求，入?yún)?、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁
      向后臺(tái)說明，你的哪個(gè)Interaction和哪個(gè)方法響應(yīng)我的請(qǐng)求。
      5.3 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃
      按招標(biāo)文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)計(jì)算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。
      我公司如果有幸中標(biāo)，將嚴(yán)格按照合同簽訂服務(wù)日期進(jìn)行軟件維護(hù)服務(wù)，并在服務(wù)期間對(duì)每個(gè)軟件服務(wù)項(xiàng)目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項(xiàng)目和日常事務(wù)）都需要給出項(xiàng)目開發(fā)完成進(jìn)度、工作量（人月）、人員安排及項(xiàng)目管理措施，得到采購(gòu)單位的同意后按計(jì)劃組織實(shí)施。
      5.4 軟件維護(hù)方案 5.4.1 遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程
      我公司為用戶提供400免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線(400-655-6789)，在接到用戶請(qǐng)求后，根據(jù)請(qǐng)求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時(shí)間給用戶反饋并解決問題。
      第38頁
      用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺(tái)系統(tǒng)工程師項(xiàng)目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級(jí)培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題 圖表5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖
      1、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告
      根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等。
      2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃
      根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。
      3、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施
      組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。
      4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告
      在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測(cè)試并予以確認(rèn)。
      5、提交成果
      每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：
      第39頁
      ? 故障診斷報(bào)告
      ? 系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃 ? 維護(hù)工作階段報(bào)告 ? 系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告
      說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。
      5.4.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程
      眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個(gè)項(xiàng)目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實(shí)際的項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們東軟公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最基本的原則。東軟公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負(fù)著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：
      第40頁
      圖表5-2售后服務(wù)流程
      社會(huì)保險(xiǎn)的組織結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)對(duì)人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認(rèn)為：社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是保證本項(xiàng)目建設(shè)成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。
      東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：
      ? 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。
      ? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時(shí)響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。
      ? 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級(jí)服務(wù)：主動(dòng)或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級(jí)到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。
      ? 數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)：東軟公司提供通過Oracle OCP認(rèn)證的專職工程師第41頁
      為客戶提供長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。
      ? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。
      ? 客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時(shí)掌握最新技術(shù)，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學(xué)院進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)。? 現(xiàn)場(chǎng)診斷與客戶回訪：東軟公司啟動(dòng)心貼心客戶服務(wù)計(jì)劃，每年選一批客戶，由東軟公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對(duì)客戶進(jìn)行回訪和現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)診斷，對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。
      ? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，東軟公司愿憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項(xiàng)目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。? 客戶端服務(wù)
      （1）收集最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對(duì)最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；
      （4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。
      5.4.3 服務(wù)內(nèi)容
      （1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)故障；（2）協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率；
      （3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購(gòu)單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；
      第42頁
      中標(biāo)單位接到采購(gòu)單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請(qǐng)求后，一個(gè)工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)，不得推諉。應(yīng)及時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，須提供7*24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)；
      中標(biāo)單位應(yīng)按采購(gòu)單位要求負(fù)責(zé)全市新定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；
      （5）接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；
      （6）完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫(kù)向交換庫(kù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；（10）在采購(gòu)單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；
      （11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。
      5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件
      在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：
      ? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：
      ? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報(bào)
      ? 《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等
      ? 《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》
      第43頁
      ? 《維護(hù)工作階段報(bào)告》、《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》 ? 《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃》 ? 《維護(hù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 ? 客戶滿意度測(cè)量：
      ? 《客戶滿意度測(cè)量》，收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施
      ? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）
      ? 《客戶培訓(xùn)申請(qǐng)表》 ? 《客戶培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請(qǐng)函》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請(qǐng)函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓(xùn)計(jì)劃》 ? 《客戶培訓(xùn)記錄》 ? 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》 ? 《客戶培訓(xùn)評(píng)估表》 ? 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》
      根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過程的基本步驟如下：
      1）根據(jù)無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出《故障診斷報(bào)告》；
      2）根據(jù)提交的《故障診斷報(bào)告》，制定《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》，東軟公司按照制定的計(jì)劃實(shí)施維護(hù)工作；
      3）雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程；
      4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段具體情況提交《維護(hù)工作階段報(bào)告》，在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》；
      5）最后根據(jù)《故障診斷報(bào)告》、《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》、《維護(hù)工作階段報(bào)告》和《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃》；并依此對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)第44頁
      收，測(cè)試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。
      幾年來的實(shí)踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目的全過程中為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。
      5.5 應(yīng)急維護(hù)方案
      系統(tǒng)在運(yùn)行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動(dòng)售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行。
      5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)
      在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運(yùn)行為目標(biāo)。
      5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施
      應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)三個(gè)方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時(shí)間由駐現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員啟動(dòng)備份系統(tǒng)，同時(shí)將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。
      第45頁
      第三篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)方案
      運(yùn)維管理系統(tǒng)方案
      概述
      伴隨著企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企事業(yè)服務(wù)器的增多，企事業(yè)管理的信息化，企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理也變的越來越重要。一旦網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、各種應(yīng)用出現(xiàn)問題，常常會(huì)給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能7x24小時(shí)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，避免各種故障的發(fā)生，改進(jìn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式來適企事業(yè)信息化發(fā)展的需要？
      因此，運(yùn)維管理系統(tǒng)就有他的必要性。一個(gè)完備的運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提供7x24小時(shí)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、各種應(yīng)用系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)的問題，并通過短信、Email、聲音報(bào)告給運(yùn)維管理人員。運(yùn)維管理人員就可以及時(shí)排除故障，避免造成重大損失。
      ? ? ? ? ? ? ? ? 運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能：
      故障發(fā)現(xiàn)與警報(bào)；
      記錄日常運(yùn)維日志信息； 服務(wù)器故障統(tǒng)計(jì)；
      服務(wù)器軟硬件信息統(tǒng)計(jì)； 服務(wù)進(jìn)程管理；
      將數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)，并使用圖形方式直觀的展示出來； 權(quán)限、密碼管理； 將數(shù)據(jù)生成報(bào)表。運(yùn)維管理系統(tǒng)的特點(diǎn)： ? ? ? ? ? ? ? 郵件和短信實(shí)時(shí)故障報(bào)警；
      B/S結(jié)構(gòu)，能夠通過web對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)器下達(dá)指令；
      監(jiān)控服務(wù)器和被監(jiān)控服務(wù)器之間通過python socket來發(fā)送信息； 統(tǒng)計(jì)日常故障處理，以便下次出現(xiàn)同樣故障時(shí)能夠更快的解決問題； 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理和自動(dòng)化監(jiān)控； 安全管理服務(wù)器性能； 操作流程統(tǒng)計(jì)與管理。
      第四篇：系統(tǒng)運(yùn)維工程師
      系統(tǒng)運(yùn)維工程師
      系統(tǒng)運(yùn)維工程師年終個(gè)人工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃
      時(shí)間一晃而過，彈指之間，2010年悄然而至，自從2010年3月份剛進(jìn)入公司，我是第一次接觸公司、接觸通信行業(yè)、接觸公司網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)。雖然跟我的專業(yè)和技能都一致，但所有的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都是第一次，讓我沒有任何準(zhǔn)備，同樣也打消了任何顧慮，人生就是這樣，所有的一切都是要從第一次開始，沒有接觸過、干過并不可怕，領(lǐng)導(dǎo)給了我機(jī)會(huì)，讓我有了一次嘗試、一次展現(xiàn)自己的平臺(tái)，那么我一定會(huì)更加倍的努力做好工作才是最大的回報(bào)。并且也是對(duì)自己的一次肯定。經(jīng)過一段時(shí)間的工作及陌生環(huán)境的磨合，專心鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高理論知識(shí)和業(yè)務(wù)工作水平。遵紀(jì)守法，踏實(shí)工作認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，使自己漸漸的融入和適應(yīng)到新的工作環(huán)境中。過去的大半年里在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和支持幫助下,通過自身的不懈努力，在思想、學(xué)習(xí)和工作等方面取得了新的進(jìn)步。現(xiàn)總結(jié)如下:
      一、公司電腦日常維護(hù)工作
      剛一開始接手工作的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)公司大部分工作電腦都沒有安裝安全防護(hù)軟件和升級(jí)系統(tǒng)補(bǔ)??；員工隨意安裝系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，致使公司局域網(wǎng)內(nèi)病毒隱患嚴(yán)重、工作不穩(wěn)定和系統(tǒng)崩潰，工作秩序被打亂，員工不嚴(yán)格要求自己，上班時(shí)間聊QQ、玩農(nóng)場(chǎng)、看娛樂網(wǎng)站等；為此公司和個(gè)人工作經(jīng)常受到影響,工作效率降低。針對(duì)這種情況，我采取了以下措施：
      1、先對(duì)公司員工進(jìn)行一次基本知識(shí)培訓(xùn)，讓員工了解到計(jì)算機(jī)的正確使用方法，病毒防范，重要文件的備份等。從而大大提高了員工對(duì)電腦使用的熟練程度。
      2、先恢復(fù)良好的秩序。電腦使用時(shí)如發(fā)現(xiàn)故障和需更改設(shè)置，必須先報(bào)告公司運(yùn)維人員，由專門人員來進(jìn)行專業(yè)及針對(duì)化的操作，個(gè)人不能私自進(jìn)行改動(dòng)，進(jìn)行這樣做的目的避免由于人為的盲目操作使某一臺(tái)電腦的故障影響整個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)的其它工作，使故障擴(kuò)大化，并延長(zhǎng)了解決問題的周期。
      3、使員工使用統(tǒng)一的、經(jīng)過安全測(cè)試的系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，安裝、設(shè)置統(tǒng)一的殺毒軟件、防火墻等安全防護(hù)軟件，且經(jīng)過努力實(shí)踐，并在每臺(tái)機(jī)器上設(shè)定了自動(dòng)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)及定期查殺規(guī)則。
      4、對(duì)于個(gè)人的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)資料、郵件進(jìn)行路徑轉(zhuǎn)移備份，使這些數(shù)據(jù)遠(yuǎn)離危險(xiǎn)故障點(diǎn)，避免意外丟失所帶來的嚴(yán)重后果。操作系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)定期備份，便于事后的還
      原。
      5、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理進(jìn)行了監(jiān)管工作，公司所有電腦安裝了行為管理軟件后，員工工作效率逐步提高，自覺性得到明顯改進(jìn)，從而凈化了公司網(wǎng)絡(luò)辦公環(huán)境。
      經(jīng)過一段時(shí)間的貫徹和工作，先前的混亂現(xiàn)象得到有效控制，現(xiàn)公司的十余臺(tái)電腦，工作狀態(tài)穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大面積的系統(tǒng)崩潰和故障。
      二、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)
      路由器及交換機(jī)的維護(hù)管理，確保公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，員工正常利用網(wǎng)絡(luò)資源。加強(qiáng)路由器的規(guī)則設(shè)置，優(yōu)化外網(wǎng)接口，內(nèi)部員工合理地分配帶寬流量，使公司的網(wǎng)絡(luò)能穩(wěn)定有效地工作。
      三、公司網(wǎng)絡(luò)制度管理和完善
      公司經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)轉(zhuǎn)，各個(gè)部門的規(guī)章制度通過大家一起研究、探討、立會(huì)并完善制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，計(jì)算機(jī)管理也形成了制度，大家按章辦事，使之成為一種工作習(xí)慣。同時(shí)公司的資產(chǎn)管理及日常的文書表格非?；靵y和環(huán)節(jié)上的缺失。為此特地制作了一批表格、登記申請(qǐng)單及統(tǒng)計(jì)表。使得公司資產(chǎn)和資源得到有效的管理和控制，杜絕管理上的失控和資產(chǎn)流失。
      四、公司服務(wù)器平臺(tái)管理與維護(hù)工作
      公司發(fā)展逐步擴(kuò)大，對(duì)于公司所有的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)-服務(wù)器，為重中之重；本我司服務(wù)器相應(yīng)出現(xiàn)幾次重大故障，分別如下：
      1、網(wǎng)絡(luò)故障七次，重大一次，因服務(wù)器遭DDOS攻擊，導(dǎo)致我司服務(wù)器無法正常工作。事后通過緊急處理后得以恢復(fù)正常。其它幾次分別為機(jī)房斷電、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、電信與聯(lián)通DNS解析故障影響到我司服務(wù)器平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)連接不正常。
      2、系統(tǒng)故障三次，其中一次為短信平臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)文件損壞，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。經(jīng)過技術(shù)部采用緊急預(yù)案措施在兩小時(shí)內(nèi)得以恢復(fù)系統(tǒng)。
      3、其它故障共計(jì)5次，因聯(lián)通網(wǎng)關(guān)溢出，無法與我司IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)同步，導(dǎo)致用戶無法正常訂購(gòu)與使用我司親情相伴業(yè)務(wù)。
      經(jīng)過出現(xiàn)幾次重大故障后，技術(shù)部多次研究與討論，制定出一套完善的應(yīng)急措施與日常維護(hù)計(jì)劃。盡量歸避風(fēng)險(xiǎn)及減少事故發(fā)生，同時(shí)確保做到問題提前預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、迅速解決并恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。
      4、針對(duì)服務(wù)器出現(xiàn)在問題所在，在技術(shù)部其它同事的配合下完成服務(wù)器的重新部署，訪問權(quán)限及安全性的提高，數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化等相關(guān)措失后，目前服務(wù)器已運(yùn)行正常。
      5、公司針對(duì)員工的工作崗位與職位重新部署了FTP服務(wù)器的訪問權(quán)限與互聯(lián)網(wǎng)訪問，使每個(gè)員工都能把重要的文件放到服務(wù)器上相關(guān)部門的文件夾里作備份，且通過內(nèi)外網(wǎng)均可實(shí)現(xiàn)訪問FTP服務(wù)器，大大方便了員工在外出差或在家里隨時(shí)提取相關(guān)資料，且員工的訪問權(quán)限不一樣，故某些與自己無關(guān)或公司重要資料進(jìn)行了保密設(shè)置，從而大大提高了公司重要資料的完整性與保密性。總結(jié)本的工作，盡管有了一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著很多的不足。比如：工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)與辦公環(huán)境未得到很大的改善；遇到困難的時(shí)候與領(lǐng)導(dǎo)溝通不夠等等，這都有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。
      在新的一年里，將百尺竿頭，更進(jìn)一步，2011年的大致工作計(jì)劃為：
      1、在公司內(nèi)部使用一種簡(jiǎn)便、有效的軟件工作平臺(tái)，使之便于公司所有員工的工作、交流、探討，發(fā)布公共信息等（如OA軟件）。
      2、利用投影儀設(shè)備資源制作會(huì)議幻燈片為員工培訓(xùn)計(jì)算機(jī)操作及工作常用軟件知識(shí)的小竅門，爭(zhēng)取進(jìn)一步提高全公司工作人員的專業(yè)化及工作效率。
      3、解決企業(yè)網(wǎng)站制作等專業(yè)性知識(shí)問題，業(yè)余時(shí)間強(qiáng)化學(xué)習(xí)并能勝任網(wǎng)站管理工作。
      4、進(jìn)一步增強(qiáng)IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和管理，使用更為高效的域控制系統(tǒng)來代替目前的工作組局域網(wǎng)，使內(nèi)、外網(wǎng)連接任意，在任何地方工作都能連接本公司服務(wù)器資源。
      5、重新改建機(jī)房機(jī)柜網(wǎng)絡(luò)布線，使機(jī)柜走線更加美觀，同時(shí)方便以后維護(hù)時(shí)線路排除更加明了，直觀。
      6、在資金允許的情況下對(duì)公司辦公電腦、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議系統(tǒng)布署方案升級(jí)優(yōu)化，進(jìn)一步提高員工工作效率，為公司節(jié)約成本開支。
      7、學(xué)習(xí)更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，充分的將一些新的技術(shù)應(yīng)用到公司當(dāng)中來。為公司提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更效率、更節(jié)能的辦公方式。
      2011年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，把新一年的工作做好，為公司更好的發(fā)展盡一份力！
      擴(kuò)展閱讀：如何 成為系統(tǒng)運(yùn)維工程師 要成為系統(tǒng)運(yùn)維工程師，需要學(xué)習(xí)那些課程？Windows、Linux、網(wǎng)絡(luò)和Oracle哪些知識(shí)點(diǎn)需要學(xué)習(xí)，武漢怎么參加培訓(xùn)？
      [標(biāo)簽：工程師,linux,oracle] 聽前輩說軟件開發(fā)工程師，以及系統(tǒng)運(yùn)維工程師，在考慮選擇。大家?guī)兔φf一下我該選什么？學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容？才畢業(yè)沒什么工作經(jīng)驗(yàn)，該如何準(zhǔn)備？
      系統(tǒng)運(yùn)維要求什么都懂一點(diǎn)，主要是基于Linux、UNIX有前途，shell網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)都需要懂一些。越老越吃香知識(shí)不需要太多創(chuàng)造性的東西了解基本規(guī)律然后去部署排錯(cuò)以后轉(zhuǎn)管理。
      我們來看看系統(tǒng)運(yùn)維都有一些什么要求深入了解Linux/Unix操作系統(tǒng) 深入了解分布式系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件體系結(jié)構(gòu)
      精通Linux/Unix環(huán)境下腳本語言（Shell、Perl、PHP、JSP、Python）的編程熟練使用grep、awk、sed、vi等系統(tǒng)工具
      可以學(xué)RHCE+CCNP+OCP RHCE是紅帽Linux認(rèn)證目前最普及的企業(yè)版LINUX發(fā)行版的認(rèn)證學(xué)了通吃LINUX再學(xué)一下AIX就UNIX搞定；可以朝RHCA發(fā)展
      CCNP基本是思科網(wǎng)絡(luò)工程師比較成熟基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)認(rèn)證，將來有錢了可以朝CCIE發(fā)展
      OCPOracle數(shù)據(jù)庫(kù)DBA認(rèn)證專家也是成熟的基礎(chǔ)認(rèn)證，可以發(fā)展為OCM 這個(gè)課程可塑性很強(qiáng)延展性出去能滿足絕大多數(shù)的工作需求至于日常的局域網(wǎng)維護(hù)硬件什么的就不說了
      你是武漢的話你可以找授權(quán)培訓(xùn)官網(wǎng)都可以查 武漢譽(yù)天RHCE+CCNP+OCP 系統(tǒng)運(yùn)維做的很多啊網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站運(yùn)維《互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)智慧--高可用可擴(kuò)展網(wǎng)站技術(shù)實(shí)戰(zhàn)》本書深入淺出地介紹運(yùn)維架構(gòu)中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃到服務(wù)器安裝到負(fù)載均衡、分布式文件系統(tǒng)等架構(gòu)規(guī)劃，無一不囊括，包括：從簡(jiǎn)要說明選擇開源技術(shù)作為運(yùn)營(yíng)環(huán)境開篇，到選定平臺(tái)及工具的部署實(shí)施，以實(shí)例展示如何使用開源工具，來實(shí)現(xiàn)用戶訪問量在1000萬這樣的一個(gè)級(jí)別的站點(diǎn)功能。
      運(yùn)維工程師熟悉tcpip系列協(xié)議，熟練配置思科和華為網(wǎng)絡(luò)能參考手冊(cè)配置其他廠商設(shè)備包括安全設(shè)備
      熟悉服務(wù)器硬件系統(tǒng)配置操作系統(tǒng)unixlinuxwindows等安裝配置檢測(cè)其運(yùn)行等 熟悉常見的應(yīng)用如webftp郵件等服務(wù)搭建及排查熟悉常見的系統(tǒng)安全設(shè)置，以及整個(gè)安全體系架構(gòu)
      會(huì)安裝及配置維護(hù)常見數(shù)據(jù)庫(kù)oraclemysqlsql-server等有一定的存儲(chǔ)方面的知識(shí)。。。。
      要熟悉你服務(wù)器的環(huán)境相關(guān)的東西特別是網(wǎng)絡(luò)相關(guān)
      熟悉服務(wù)器的硬件配置熟悉服務(wù)器上的操作系統(tǒng)及各種常見的應(yīng)用系統(tǒng)熟悉發(fā)生故障的時(shí)候處理流程等
      不強(qiáng)求你精通內(nèi)核調(diào)優(yōu)等但是你知識(shí)要全面而且有一兩手是拿手的 主要想當(dāng)linux運(yùn)維，服務(wù)器管理方面 最佳答案
      操作：下個(gè)虛擬機(jī)，裝CentOS。
      教材：《鳥哥的Linux私房菜基礎(chǔ)學(xué)習(xí)篇》、《鳥哥的Linux私房菜服務(wù)器架設(shè)篇》第三版。這兩本書深入淺出，原理講得很透徹而易懂，不像很多書只講皮毛或很枯燥。第三版是以CentOS為例的。
      RedHat官方也有教材，但是一來你沒有配套的系統(tǒng)練，二來它的原理方面不如上書講得深。
      CentOS和RedHatEnterprise的源代碼是一樣的，很多都兼容。學(xué)好CentOS再遷移到RHEL很容易。如果是小型企業(yè)，用CentOS就可以了。大型企業(yè)才有必要購(gòu)買RHEL。
      軟硬并施!軟件:主要是服務(wù)器操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
      硬件:服務(wù)器硬件,數(shù)據(jù)存儲(chǔ)硬件(如EMC、IBMSAS磁盤陣列,存儲(chǔ)服務(wù)器)網(wǎng)絡(luò)：Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，局域網(wǎng)，接入網(wǎng)，光纖通道存儲(chǔ)網(wǎng)國(guó)家電網(wǎng)的工程師，責(zé)任重于泰山！
      linux運(yùn)維工程師主要干些什么？有什么要求？我們知道多少？對(duì)于linux你了解多少呢？linux運(yùn)維工程師職責(zé)linux運(yùn)維工程師招聘linux服務(wù)器
      工作職責(zé)：
      1、負(fù)責(zé)Linux操作系統(tǒng)的安裝、配置，系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)，問題處理，軟件升級(jí)。
      2、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護(hù)。
      3、負(fù)責(zé)Linux的系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化。
      4、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。
      5、會(huì)編寫常用的SHELL腳本。
      6、能獨(dú)立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔
      7、了解Web技術(shù)/Java語言開發(fā)，支持其他部門工作。
      8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。
      職位要求：
      1、具有2年以上Linux系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉Linux/Unix常用服務(wù)的安裝配置與使用
      2、精通Linux系統(tǒng)原理，熟悉內(nèi)核參數(shù)調(diào)諧，精通基于linux的常用服務(wù)配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調(diào)優(yōu)
      3、熟悉Linux系統(tǒng)架構(gòu)，管理以及優(yōu)化。
      4、熟練掌握LINUX網(wǎng)絡(luò)安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復(fù)、故障處理、日志分析等技能。
      5、熟悉虛擬機(jī)技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護(hù)、分布式管理、容錯(cuò)、備份等技術(shù)。
      6、熟練掌握交換機(jī)，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議
      7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等
      linux運(yùn)維工程師主要干些什么？有什么要求？我們知道多少？對(duì)于linux你了解多少呢？linux運(yùn)維工程師職責(zé)linux運(yùn)維工程師招聘linux服務(wù)器
      工作職責(zé)：
      1、負(fù)責(zé)Linux操作系統(tǒng)的安裝、配置，系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)，問題處理，軟件升級(jí)。
      2、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護(hù)。
      3、負(fù)責(zé)Linux的系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化。
      4、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。
      5、會(huì)編寫常用的SHELL腳本。
      6、能獨(dú)立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔
      7、了解Web技術(shù)/Java語言開發(fā)，支持其他部門工作。
      8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。職位要求：
      1、具有2年以上Linux系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉Linux/Unix常用服務(wù)的安裝配置與使用
      2、精通Linux系統(tǒng)原理，熟悉內(nèi)核參數(shù)調(diào)諧，精通基于linux的常用服務(wù)配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調(diào)優(yōu)
      3、熟悉Linux系統(tǒng)架構(gòu)，管理以及優(yōu)化。
      4、熟練掌握LINUX網(wǎng)絡(luò)安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復(fù)、故障處理、日志分析等技能。
      5、熟悉虛擬機(jī)技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護(hù)、分布式管理、容錯(cuò)、備份等技術(shù)。
      6、熟練掌握交換機(jī)，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議
      7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等
      第五篇：系統(tǒng)運(yùn)維
      1、信息系統(tǒng)的技術(shù)要素：數(shù)據(jù)、硬件、軟件、通信網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施。
      （1）數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)處理的對(duì)象，是信息系統(tǒng)最基本的元素。數(shù)據(jù)又包括信息、知識(shí)、智慧
      （2）硬件是計(jì)算機(jī)設(shè)備的總稱，也叫做硬件設(shè)備，一般分為中央處理、存儲(chǔ)器和輸入、輸出設(shè)備。
      （3）信息系統(tǒng)依靠軟件幫助終端用戶使用計(jì)算機(jī)硬件，將數(shù)據(jù)加工轉(zhuǎn)換為各類信息產(chǎn)品。一般軟件分為基礎(chǔ)軟件和信息系統(tǒng)軟件。
      2、信息系統(tǒng)的影響因素：
      內(nèi)部因素五個(gè)：（1）戰(zhàn)略計(jì)劃（2）管理高層（3）用戶需求（4）IT部門（5）現(xiàn)行信息化基礎(chǔ)
      外部因素六個(gè)：（1）技術(shù)（2）供應(yīng)商（3）客戶（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（6）政府
      3、云計(jì)算是一種按使用量計(jì)費(fèi)的服務(wù)模式，包括：軟件即服務(wù)（SaaS）、平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）和基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）
      4、信息系統(tǒng)運(yùn)維的目標(biāo)：信息系統(tǒng)運(yùn)維的目標(biāo)是建立一個(gè)高效、靈活的信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，確保信息系統(tǒng)安全、可靠、可用、可控，進(jìn)而達(dá)到IT的充分利用。（簡(jiǎn)答或者提空）
      5、信息系統(tǒng)運(yùn)維的內(nèi)容：
      （1）例行操作：運(yùn)維提供方提供預(yù)定的例行服務(wù)，以及時(shí)獲得運(yùn)維對(duì)象的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患
      （2）響應(yīng)支持：運(yùn)維提供方接到需求方運(yùn)維請(qǐng)求或故障報(bào)告后，在雙方達(dá)成的服務(wù)品質(zhì)協(xié)議承諾內(nèi)盡快降低和消除對(duì)需求方業(yè)務(wù)的影響。
      （3）優(yōu)化改善：運(yùn)維提供方適應(yīng)需求方業(yè)務(wù)需求，通過提供調(diào)優(yōu)、改進(jìn)等服務(wù)，達(dá)到提高運(yùn)維對(duì)象性能或管理能力的目的。
      （4）咨詢?cè)u(píng)估：運(yùn)維提供結(jié)合需求業(yè)務(wù)需求，通過對(duì)運(yùn)維對(duì)象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評(píng)估的方案。
      6、信息系統(tǒng)運(yùn)維的對(duì)象是運(yùn)維服務(wù)的受體，主要包括基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件設(shè)備、基礎(chǔ)軟件、信息系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)等。
      7、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的主要流程：事件管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、知識(shí)管理。
      8、運(yùn)維管理流程將達(dá)到以下目標(biāo)：
      （1）標(biāo)準(zhǔn)化：通過流程框架，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程。（2）流程化：將大部分運(yùn)維工作流程化，確保工作的可重復(fù)，并且這些工作都有質(zhì)量的完成，提升運(yùn)維工作效率。
      （3）自動(dòng)化：基于流程框架將事件與運(yùn)維管理流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控的系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或 機(jī)，會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件及事件事先定義好的流程。
      9、運(yùn)維管理人員的內(nèi)容：
      （1）明確各業(yè)務(wù)人員的任務(wù)及職權(quán)范圍，盡可能確切地規(guī)定各類人員在各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)負(fù)的責(zé)任、應(yīng)做的事情、辦事的方式和工作的次序。
      （2）對(duì)于每一個(gè)崗位都應(yīng)該有定期的檢查和評(píng)價(jià)，為此對(duì)信息運(yùn)維的每項(xiàng)工作都有一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
      （3）要在工作中對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便使他們的工作能力不斷地提高，工作質(zhì)量不斷改善，提高系統(tǒng)的效率。
      10、信息系統(tǒng)運(yùn)維模式：自主運(yùn)維模式、完全外包運(yùn)維模式、混合運(yùn)維模式。
      11、信息系統(tǒng)運(yùn)維的外包概念：信息系統(tǒng)運(yùn)維外包也稱為信息系統(tǒng)代維，是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作，按照規(guī)定的維護(hù)服務(wù)要求，外包委托給專業(yè)公司管理。
      12、信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的對(duì)象：基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件等。
      13、基礎(chǔ)軟件：主要包括有操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件及其他的支撐系統(tǒng)。
      14、故障診斷與修復(fù)原則：先易后難、先軟后硬、先邊緣后核心、先鏈路后設(shè)備。
      15、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的優(yōu)勢(shì)：
      1）設(shè)施運(yùn)維工作更加專業(yè)、敏捷 2）設(shè)施運(yùn)維單機(jī)故障影響更小 3)設(shè)施運(yùn)維成本更低。
      16、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的挑戰(zhàn)：1）設(shè)施架構(gòu)復(fù)雜度更高 2)設(shè)施故障可能造成更大范圍的損失 3)運(yùn)維故障處理難度更大。
      17、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理流程：P、D、C、A（P-Plan計(jì)劃 ；D-Do執(zhí)行；C-Check檢查；A-Act處理）。
      18、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維文檔管理：（1）文檔管理制度化（2）文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化（3）落實(shí)文檔管理人員（4）保持文檔的一致性（5）維護(hù)文檔的可追蹤性。
      19、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的日常內(nèi)容：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)操作。
      20、軟件缺陷一般分為四種：微小的、一般的、嚴(yán)重的、致命的。
      21、信息系統(tǒng)軟件缺陷狀態(tài)有：（1）活動(dòng)狀態(tài)（問題沒有解決，通過驗(yàn)證缺陷仍然存在）、（2）已解決狀態(tài)（問題已經(jīng)解決或者通過單元測(cè)試）、（3）關(guān)閉狀態(tài)（經(jīng)過驗(yàn)證后，確認(rèn)缺陷不存在之后的狀態(tài)）。
      22、信息系統(tǒng)軟件恢復(fù)管理流程的要點(diǎn)如下：（1）系統(tǒng)恢復(fù)申請(qǐng)被提出；（2）分析信息系統(tǒng)軟件故障原因；（3）恢復(fù)安裝前檢查，恢復(fù)系統(tǒng)后測(cè)試；（4）對(duì)恢復(fù)安裝過程進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)；
      （5）系統(tǒng)恢復(fù)申請(qǐng)單、故障原因分析記錄、恢復(fù)安裝記錄等過程文檔存檔。
      23、數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理對(duì)象：數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、存儲(chǔ)介質(zhì)。
      24、數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的應(yīng)急響應(yīng)：
      （1）制定應(yīng)急故障處理預(yù)案，設(shè)立應(yīng)急故障處理小組，確定詳細(xì)的故障處理步驟和方法。
      （2）制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，定期進(jìn)行災(zāi)難演練，以防備系統(tǒng)崩潰和數(shù)據(jù)丟失。
      （3）災(zāi)難發(fā)生后，應(yīng)急故障處理小組能及時(shí)采取措施實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)保護(hù)及系統(tǒng)的快速還原和恢復(fù)。
      25、數(shù)據(jù)庫(kù)故障及恢復(fù)一般包括事物故障（事物內(nèi)部邏輯錯(cuò)誤）、系統(tǒng)故障（軟故障，指系統(tǒng)停止運(yùn)行任何事情）、介質(zhì)故障（硬故障，主要指外存故障）。
      26、數(shù)據(jù)備份模式分為：邏輯備份、物理備份。
      27、按備份過程分為：冷備份和熱備份。
      28、按備份策略分為：完全備份、增量備份、差異備份。
      29、SRDF可提供三種工作模式：同步模式、半同步模式、自適應(yīng)復(fù)制模式。
      30、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)同步復(fù)制的實(shí)現(xiàn)又包括兩個(gè)部分：有足夠帶寬的網(wǎng)絡(luò)連接和好的數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件。數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件采用Veritas的Volume Replicator（VVR）。VVR采用可靠地連接和監(jiān)聽協(xié)議，可遠(yuǎn)程備份系統(tǒng)同步進(jìn)行邏輯卷復(fù)制。VVR支持廣域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)間數(shù)據(jù)的同步和異步復(fù)制，支持多點(diǎn)的復(fù)制。Veritas的GCM軟件可是實(shí)現(xiàn)廣域網(wǎng)的集群管理。
      31、云環(huán)境下的數(shù)據(jù)資源運(yùn)維：特點(diǎn)（1）云計(jì)算采用分布式存儲(chǔ)的方式來存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，采用冗余存儲(chǔ)的方式來保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的可靠性。（2）云計(jì)算的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點(diǎn)。未來的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)加密和安全保證，以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。
      32、云計(jì)算需要面對(duì)海量數(shù)據(jù)交互、需要高效、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)通信、存儲(chǔ)系統(tǒng)支撐，還需要實(shí)現(xiàn)對(duì)云環(huán)境下海量數(shù)據(jù)的安全保障和有效監(jiān)控。其影響主要體現(xiàn)在以下方面：
      （1）海量數(shù)據(jù)的高可用性保障的要求；（2）云環(huán)境下數(shù)據(jù)安全保障的要求；（3）異構(gòu)海量數(shù)據(jù)高效管理的要求。
      33、信息系統(tǒng)安全包括：實(shí)體安全、運(yùn)行安全、信息安全和人員安全等幾個(gè)部分。
      34、數(shù)據(jù)安全必須反映以下兩個(gè)基本原則：最低特權(quán)；最少透露。
      35、數(shù)據(jù)安全的影響因素：物理環(huán)境的威脅； 病毒與非法訪問的威脅； 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的錯(cuò)誤使用與管理不到位； 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自身的安全缺陷。
      36、數(shù)據(jù)加密的方法有對(duì)稱密鑰加密和非對(duì)稱密鑰加密。對(duì)稱密鑰加密：指雙方具有共享的密匙，只有雙方都知道密鑰的情況下才能使用。
      非對(duì)稱密鑰加密：也稱公開密鑰加密，密鑰是由公開密鑰和私有密鑰組成的密鑰對(duì)，用私有密鑰進(jìn)行加密，利用公開密鑰可以進(jìn)行解密。
      37、信息系統(tǒng)安全組織保障的原則：一致性、全員性、連續(xù)性、主動(dòng)性、有效性、正式性。
      課后思考題：
      1、信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的概念是什么？信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的動(dòng)因是什么？
      答：信息系統(tǒng)運(yùn)維的外包概念：信息系統(tǒng)運(yùn)維外包也稱為信息系統(tǒng)代維，是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作，按照規(guī)定的維護(hù)服務(wù)要求，外包委托給專業(yè)公司管理。
      信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的動(dòng)因：（1）有利于提高組織競(jìng)爭(zhēng)力；（2）借助專業(yè)公司的管理流程和工具軟件降低信息系統(tǒng)運(yùn)維的成本；（3）提高服務(wù)質(zhì)量、降低故障率；（4）降低業(yè)務(wù)部門隱性成本。
      2、簡(jiǎn)述信息系統(tǒng)設(shè)施的故障診斷步驟與修復(fù)方法 答：
      3、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理模式有何特點(diǎn)？ 答：
      4、軟件測(cè)試在信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維中有何作用？ 答：
      5、常用的數(shù)據(jù)備份策略有哪些？
      答：（1）完全備份（Full Backup），是指對(duì)某一時(shí)間點(diǎn)上的所有數(shù)據(jù)或應(yīng)用進(jìn)行的一個(gè)完全拷貝。
      （2）增量備份（Incremental Backup）是指在一次完全備份或上一次增量備份后，以后每次的備份只需備份與前一次相比或者被修改的文件。
      （3）差異備份（Differential Backup），先在某一時(shí)點(diǎn)進(jìn)行一次完全備份，后續(xù)備份只要記錄當(dāng)前數(shù)據(jù)與完全備份的差異。
      6、云環(huán)境下數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的特點(diǎn)有哪些？
      答：（1）云計(jì)算采用分布式存儲(chǔ)的方式來存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，采用冗余存儲(chǔ)的方式來保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的可靠性。
      （2）云計(jì)算的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點(diǎn)。未來的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)加密和安全保證，以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。
      7、常見軟件安全的影響因素有那些？
      答：（1）操作系統(tǒng)的安全漏洞：輸入/輸出非法訪問；訪問控制的混亂；不完全的中介；操作系統(tǒng)后門；操作系統(tǒng)型病毒。
      （2）基于Web的信息系統(tǒng)軟件攻擊（3）主要攻擊方式：數(shù)據(jù)篡改；編程攻擊。
      8、常見數(shù)據(jù)安全的影響因素有哪些？ 答：（1）物理環(huán)境的威脅；
      （2）病毒與非法訪問的威脅；
      （3）對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的錯(cuò)誤使用與管理不到位；
      （4）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自身的安全缺陷。
       
      
    
      

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