第一篇：醫(yī)院便民服務(wù)中心各種制度

山亭區(qū)人民醫(yī)院轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院制度

1、各科室成立會診小組：內(nèi)、外、婦、兒、感染科等，分別成立轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院會診小組，至少二人以上參加會診并簽字，科主任審批后，便民服務(wù)中心蓋章方可轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院。

2、遇有疑難或危重病人，由于本院設(shè)備及技術(shù)水平所限，診療困難，需要轉(zhuǎn)其他醫(yī)院診療者，向患者說明情況，并填寫病情知情同意書，做好解釋取得同意。

3、危重病員轉(zhuǎn)院須慎重，一般要待病情相對穩(wěn)定后方可轉(zhuǎn)出，或采取必要的措施，科室醫(yī)護人員隨車護送搶救，保證途中安全，嚴防發(fā)生意外。或本科室聯(lián)系上級120來院接收病人。

4、病人轉(zhuǎn)院時，應(yīng)書寫病歷摘要，介紹病史、病情及有關(guān)檢查、診療資料，以供轉(zhuǎn)入醫(yī)院診治參考。

5、因各種原因主動要求轉(zhuǎn)院的患者，應(yīng)由患者本人或家屬簽寫“要求自動出院”等字樣并簽名及按手印。轉(zhuǎn)院手續(xù)由其本人、家屬自行聯(lián)系解決，按自動出院處理。

6、醫(yī)保患者的轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)外地診治問題按醫(yī)保相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

7、轉(zhuǎn)院患者的終末消毒同出院患者。

印章管理制度

為保證醫(yī)院便民服務(wù)中心各種印章使用的合法性、嚴肅性和安全性，有效地維護醫(yī)院利益，杜絕違法等行為的發(fā)生，特制定本制度。

一、印章的保管

1、便民服務(wù)中心各類印章均由院委會負責人指定專人保管，并在院辦備案。

2、印章保管須有記錄，注明印章名稱、枚數(shù)、收到日期、啟用日期、移交人、保管人、圖樣等信息。

3、印章保管必須安全可靠，加鎖保存。印章要保存在辦公室或隨身攜帶，不準委托他人代管。

4、印章保管有異常現(xiàn)象或遺失，應(yīng)保護現(xiàn)場，及時匯報分管院長，配合保衛(wèi)部門查辦。

二、印章的交接

印章交接須辦理移交手續(xù)，簽署移交證明：注明移交人、接交人、監(jiān)交人、移交時間、圖樣等信息。

三、印章的停用，有下列情況，印章須停用：

1、科室變動，科室名稱改變；

2、上級部門通知改變印章圖樣；

3、印章使用損壞；

4、印章遺失或被竊，聲明作廢。

5、印章停用要提出處理辦法，報經(jīng)院長批準，及時將停用印章送至院辦封存或銷毀，并建立印章上交、存檔、銷毀的登記檔案。

四、印章的使用

1、使用印章，一律嚴格執(zhí)行審批手續(xù)，凡不符合用印要求的，均應(yīng)拒絕蓋印。

2、使用印章，一律實行登記制度，在登記簿中填寫用印事由、數(shù)量、申請人、蓋章人、用印日期。

3、因工作急需而又無合適的印章時，可以采用借章的辦法，借章要在落款處加注“借印”或“代”字樣。

4、使用印章時，印章保管人員應(yīng)對蓋印的文書內(nèi)容、手續(xù)、格式嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時請示科主任，必要時匯報分管院長，及時妥善解決。

5、嚴禁在各種空白證明、信箋、介紹信、合同上用印，印章保管人員長期外出時須將印章妥善移交，以免貽誤工作。

6、罰責

未按本制度要求使用印信、保管印信，造成丟失、盜用、仿制等，依情節(jié)輕重，對責任人分別進行批評教育、行政處分、經(jīng)濟處罰直至追究法律責任。

為確保便民服務(wù)中心各種印章使用的合法性、嚴肅性和安全性，有效地維護醫(yī)院利益，杜絕違法等行為的發(fā)生，便民服務(wù)中心工作人

員應(yīng)做好印章的保管、交接、停用的處理及印章的使用，嚴格按照《山亭區(qū)人民醫(yī)院印章管理制度》執(zhí)行，承諾簽字如下：

傳染病預(yù)檢分診制度

1、從事預(yù)檢分診的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當嚴格遵守衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，認真執(zhí)行臨床技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)以及有關(guān)工作制度。

2、設(shè)立感染性疾病科或傳染病分診點，做好消毒隔離及防護，具備消毒隔離條件和配備必要的防護用品，嚴格按照規(guī)范進行消毒和處理醫(yī)療廢物。

3、各科室的醫(yī)師在接診過程中，應(yīng)當按要求對病人進行傳染病的預(yù)檢。預(yù)檢為傳染病病人或者疑似傳染病病人的，應(yīng)當將病人分診至感染性疾病科或分診點就診，同時對接診處采取必要的消毒措施。

4、根據(jù)傳染病的流行季節(jié)、周期、流行趨勢和上級部門的要求，做好特定傳染病的預(yù)檢分診工作。初步排除特定傳染病后，再到相應(yīng)的普通科室就診。

5、注意詢問病人有關(guān)的流行病學史、職業(yè)史，結(jié)合病人的 主訴、病史、癥狀和體征等對來診的病人進行傳染病的預(yù)檢。

6、對呼吸道等特殊傳染病病人或者疑似病人，應(yīng)當依法采取隔離或者控制傳播措施，并按照規(guī)定對病人的陪同人員和其他密切接觸人員采取醫(yī)學觀察及其他必要的預(yù)防措施。

7、不具備傳染病救治能力的，應(yīng)當及時將病人轉(zhuǎn)診到具備救治能力的定點醫(yī)院，并將病歷資料復印件轉(zhuǎn)至相應(yīng)的定點醫(yī)院。

預(yù)檢分診消毒隔離制度

為進一步貫徹執(zhí)行傳染病防治法，消毒隔離是切斷傳染病途徑的重要措施，為防止院內(nèi)交叉感染，控制疫情，特制訂本制度。

1、認真學習執(zhí)行傳染病防治法和消毒管理辦法，嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程。

2、預(yù)檢分診時，如果發(fā)現(xiàn)傳染病人或疑似傳染病人時，應(yīng)立即分診至感染性疾病科就地隔離，并認真做好病人污染物品的消毒處理。

3、傳染病人、病原攜帶者、疑似傳染病人的排泄物和分泌物，須經(jīng)過消毒或凈化后再排入下水道。

4、工作人員必須穿工作服、戴工作帽和口罩，接觸患者后及時洗手，必要時進行手消毒。

5、傳染病員離開或死亡后，室內(nèi)床單應(yīng)一律更換并進行終末消毒。

6、在門診或急診室發(fā)現(xiàn)傳染病人或疑似傳染病人時送入感染性疾病科隔離室就地隔離，然后將患者轉(zhuǎn)入定點醫(yī)院，并認真做好病員排泄物、分泌物、衣物、用具和其它污染物品的消毒。

預(yù)檢分診點醫(yī)護人員崗位職責

1、負責來診病人就診預(yù)檢分診。

2、負責對疾病的初步診斷，在接診過程中應(yīng)當詢問病人流行病學史、職業(yè)史、病史等，根據(jù)病人的主訴，確定引導病人至呼吸道門診還是腸道門診，同時做好登記。

3、為了防止院內(nèi)交叉感染，分診后對病人接觸過的場所進行消毒處理。

4、病人離開后進行終末消毒。

醫(yī)療廢物管理制度

1、使用后的一次性醫(yī)療用品，必須由取得當?shù)匦l(wèi)生行政部門和環(huán)保部門頒發(fā)的衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證的集中處理單位同意收集處理，不得出售給個體商販、廢品回收站或交由其他任何單位收集處理。

2、醫(yī)療一次性廢物應(yīng)分類放置于防滲漏、防銳器穿透的專用包裝物或者密閉的容器內(nèi)，須有明顯的警示標識和警示說明。由

專人應(yīng)用專用的轉(zhuǎn)運工具按照確定的時間、路線轉(zhuǎn)運到指定貯存地點。轉(zhuǎn)運工具和容器使用后應(yīng)當及時進行消毒。

3、感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物及化學性廢物不能混合收集。少量的藥物性廢物可以混入感染性廢物，但應(yīng)在標簽上注明，進行焚燒。

4、醫(yī)療廢物中病理的培養(yǎng)基、標本和菌種、毒種保存液等高危廢物，應(yīng)當首先在產(chǎn)生地點進行壓力蒸汽滅菌或化學消毒處理，然后按感染性廢物收集處理。

5、使用過的一次性使用醫(yī)療用品如一次性注射器、輸液器和輸血器等物品必須就地進行毀形。無回收價值的可放入專用收集袋里直接焚燒。

6、銳器不應(yīng)與其他廢棄物混放，用后必須穩(wěn)妥安全的置入銳器盒中進行焚燒。

7、傳染病病人或疑似傳染病病人產(chǎn)生的生活垃圾應(yīng)按照醫(yī)療廢物進行管理和處置，各科室產(chǎn)生的污水、傳染病病人或者疑似傳染病病人的排泄物應(yīng)當按照國家規(guī)定嚴格消毒，達到國家規(guī)定的排放標準后，方可排入污水處理系統(tǒng)。

8、禁止在運送過程中丟棄醫(yī)療廢物；禁止在非貯存地點傾倒、堆放醫(yī)療廢物或?qū)⑨t(yī)療廢物混入其他廢物和生活垃圾。

9、加強監(jiān)督，定期檢查。

首問負責制度

（一）首問負責制是指工作人員對辦事人詢問的事項負責回答和解決的責任規(guī)定。首問人即首先受到來訪、咨詢或接待辦事的人員為第一責任人，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。

（二）首問人職責：

1.辦事人詢問的辦理事宜，在職責范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當及時辦理。

2.辦事人提出辦理的事項，不屬于職責范圍的，首問人應(yīng)當熱情接待，主動告知與相關(guān)部門聯(lián)系，必要時幫助辦事人指引或聯(lián)系相關(guān)部門。

3.辦事人詢問辦理的事項不屬于本科室業(yè)務(wù)范圍的，首問人應(yīng)當耐心解釋，并盡力給予指導和幫助。

4.全體工作人員必須熟悉了解醫(yī)院各項工作，如醫(yī)院布局、業(yè)務(wù)范圍、開展項目、醫(yī)院制度、?？萍膊?、作息時間等。

5.首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明禮貌用語，禁用文明忌語。要為辦事人著想，不得推諉搪塞。要充分展現(xiàn)工作人員的良好品質(zhì)和樂于助人的精神風貌。

6、對于不清楚、不確切等難以解決的問題，及時請示匯報分管領(lǐng)導。

（三）責任追究

在處理來人、來電的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象或引發(fā)投訴，一經(jīng)查實，要依據(jù)《山亭區(qū)人民醫(yī)院獎懲條例》對責任人進行處罰。

服務(wù)承諾制度

1、工作人員實施服務(wù)承諾制度。應(yīng)在職責范圍內(nèi)，負責預(yù)檢分診、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、審批蓋章、導醫(yī)咨詢、對外協(xié)調(diào)等工作，直至辦理完結(jié)。

2、工作人員應(yīng)當在辦理時限內(nèi)，按照有關(guān)業(yè)務(wù)流程受理、整理有關(guān)文件、材料，杜絕收轉(zhuǎn)的文件、材料丟失。對辦事人提交文件、材料不全的，一次性告知有關(guān)注意事項，并耐心解答當事人提出的問題，必要時提供有關(guān)表格及資料。

培訓學習制度

1、科室將根據(jù)需要不定期地組織業(yè)務(wù)知識培訓。

2、工作人員要有學習計劃，嚴肅認真地開展自學。

3、按時參加醫(yī)院組織的各種培訓。

檔案管理制度

1、歸檔范圍：與業(yè)務(wù)工作有關(guān)的各項政策文件，有關(guān)會議紀要和制定的各項制度、流程、各類登記簿等資料都屬于歸檔資料。

2、檔案利用：實行專人負責，工作人員調(diào)閱后須及時歸檔；其他科室因工作需要借閱或復印有關(guān)資料，須經(jīng)本科室工作人員同意，并辦理登記手續(xù)。

3、檔案保管：檔案整理后，必須及時存放在檔案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盜等工作，并定期清理，確保檔案完好無損。

工作人員考核獎懲制度

1.思想品德：是否熱愛本職崗位，是否信守職業(yè)道德，能否全心全意為人民服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)技能：是否精通與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，是否掌握本崗位所需要的專業(yè)知識，能否很好地履行自己的工作職責。

3.辦事效率：能否在規(guī)定的時限內(nèi)完成所承擔的業(yè)務(wù)工作，能否保證審批的質(zhì)量和效果，能否以高度的責任心急服務(wù)對象之所急。

4.服務(wù)態(tài)度：是否使用文明用語與服務(wù)對象對話，是否熱情接待服務(wù)對象，是否達到服務(wù)對象滿意。

5.遵章守制：是否嚴格遵守辦事大廳的各項規(guī)章制度，是否廉潔從政，能否依法辦事，不徇私情。

6.工作形象：是否在工作中儀表整潔、舉止文明，能否樹立良好形象。

7、對于工作人員違反大廳管理制度，或被舉報投訴、經(jīng)查情況屬實的，視情節(jié)給予通報批評、誡免談話、調(diào)離崗位等處分。

第二篇：便民服務(wù)中心制度

切吉鄉(xiāng)便民服務(wù)中心

工作制度

一、堅持依法辦事原則，認真學習黨的農(nóng)村牧區(qū)工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強為農(nóng)村牧區(qū)、農(nóng)業(yè)和農(nóng)牧民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。

三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。

五、辦理各種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。

九、增強組織紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

切吉鄉(xiāng)便民服務(wù)中心

聯(lián)合辦理制度

為進一步提高便民服務(wù)工作效率和服務(wù)水平，加速打造服務(wù)型、效能型政府，特制定本制度。

第一條 本制度所稱聯(lián)合辦理，是指依法由兩個或兩個以上窗口部門分別實施的便民服務(wù)事項，由我鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心（以下簡稱中心）組織各相關(guān)部門窗口，按照“一門受理、抄告相關(guān)、同步審查、限時辦結(jié)”的運作模式，根據(jù)各自權(quán)限，由主辦窗口會同有關(guān)其他辦理部門從受理到辦結(jié)實行一條龍審批或?qū)徍松蠄蟆?/p>

第二條 聯(lián)合辦理的范圍：鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級審批權(quán)限內(nèi)和需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級初審并上報的服務(wù)事項。

第三條 聯(lián)合辦理的職責：統(tǒng)一受理聯(lián)合辦理事項的申請；辦理申請事項；對各聯(lián)辦階段的審批服務(wù)跟蹤，并做好相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接和協(xié)調(diào)工作；項目辦結(jié)后，負責統(tǒng)一送達辦理結(jié)果。

第四條 主辦窗口的主要職責：由中心領(lǐng)導根據(jù)項目的性質(zhì)和具體類型，確定主辦窗口，由主辦窗口負責聯(lián)合辦理事項的申請受理；牽頭召集相關(guān)窗口主持聯(lián)審會議；協(xié)調(diào)、督促相關(guān)窗口及時辦理；及時向相關(guān)窗口反饋辦理進度和結(jié)果。第五條 與聯(lián)合辦理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的部門窗口為聯(lián)合辦理相關(guān)窗口。相關(guān)窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規(guī)范工作程序，確定專人負責，及時參加聯(lián)合辦理并出具辦理意見，保證聯(lián)合辦理工作有序?qū)嵤?/p>

第六條 重大聯(lián)合辦理事項由中心領(lǐng)導直接牽頭辦理，召集、主持聯(lián)審會議，相關(guān)聯(lián)窗口負責人參加。

第七條 聯(lián)合辦理工作流程

（一）一門受理。主辦窗口受理申請人申請后，向申請人發(fā)放受理通知書，列出所需審批的事項、相關(guān)聯(lián)部門及傳遞程序，一次性告知申請人在本階段審批中需要提交的全部材料，并告知辦理時限。

（二）抄告相關(guān)。主辦窗口對受理的事項，可根據(jù)實際情況確定實行抄告制或聯(lián)審制。實行抄告制的，由主辦窗口通過中心審批網(wǎng)絡(luò)向相關(guān)窗口發(fā)送聯(lián)辦通知，移送相關(guān)資料；實行聯(lián)審制的，由主辦窗口召集聯(lián)審會議，進行聯(lián)合審查。

（三）同步審查。實行抄告制的審批事項，各相關(guān)窗口收到聯(lián)辦通知后，及時進行同步審查，并將審查結(jié)果抄告主辦窗口。實行聯(lián)審制的審批事項，由主辦窗口確定聯(lián)審會議時間，指導申請人準備好有關(guān)資料，并及時召集相關(guān)窗口參加聯(lián)審，必要時可通知申請人參加會議。

聯(lián)審會議由主辦窗口主持，相關(guān)聯(lián)窗口參加。一般事項當場辦結(jié)；特殊情況不能當場辦結(jié)的限時辦結(jié)，作好備忘登記。

多個窗口需要審查相同的資料，由主辦窗口組織相關(guān)窗口統(tǒng)一審查。需要現(xiàn)場勘察的，由主辦窗口組織聯(lián)合勘察。聯(lián)合辦理中涉及多個部門收取費用的，由主辦窗口一次性告知申請人所需繳納費用的種類、標準、依據(jù)、金額。

拒絕參與聯(lián)合辦理或不接受主辦窗口協(xié)調(diào)的相關(guān)聯(lián)窗口，主辦窗口按既定程序啟動，視缺席窗口默認議定事項，由此而產(chǎn)生的一切后果由缺席窗口部門承擔。

（四）限時辦結(jié)。

各相關(guān)窗口在承諾時限內(nèi)完成審查工作，并及時向主辦窗口反饋審查結(jié)果。需報上級主管部門審批的，相關(guān)窗口在受理申請后3日內(nèi)完成上報工作。收到上級批復后，2日內(nèi)向申請人反饋意見。因特殊原因不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，相關(guān)窗口應(yīng)提前告知主辦窗口，并及時向申請人說明情況。

第八條 各有關(guān)窗口應(yīng)履行告知責任，除依法確需保密的，都要對審批依據(jù)、內(nèi)容、條件、程序、時限和審批責任人進行公示，接受社會公眾監(jiān)督。

第九條 加強對聯(lián)合辦理行為的行政監(jiān)督。中心負責對聯(lián)合辦理過程進行監(jiān)督，定期通報情況，提出督辦意見，確保各窗口在規(guī)定時限內(nèi)對申請事項進行辦理，并接受申請人投訴。凡拒絕執(zhí)行聯(lián)合辦理辦法的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以通報批評；情節(jié)嚴重的，依法依紀追究責任。

第十條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的政務(wù)服務(wù)工作考核。

第十一條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負責解釋。

切吉鄉(xiāng)便民服務(wù)中心

主任職責

一、圍繞經(jīng)濟建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。

三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

切吉鄉(xiāng)便民服務(wù)中心 上報事項負責辦理制度

為切實為服務(wù)對象提高辦事效率，降低辦事成本，特制定本制度。

第一條 由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級受理，經(jīng)初審合格，需報上一級政府或部門批準的事項，由接件窗口確定代辦員負責上報辦理。第二條 代辦員負責上報事項按程序及時、準確地做好上報項目的代辦工作。

第三條 代辦員與縣政務(wù)服務(wù)中心辦理窗口保持聯(lián)系，督促其按承諾時限辦理，對到期未辦結(jié)件進行催促，查明原因記錄在案工。

第四條 代辦員向申辦人及時反饋辦理情況。

第五條 代辦員按承諾辦理時限向申請人交件，并作好交接件的登記、發(fā)放工作。

第六條 代辦員應(yīng)協(xié)助縣政務(wù)服務(wù)中心辦件窗口作好政策宣傳解釋、矛盾化解工作。

第七條 代辦員應(yīng)學習了解各上報事項的辦理依據(jù)、辦理程序、申報材料、辦理時限、收費標準、辦理單位等業(yè)務(wù)知識。

第八條 代辦員應(yīng)負責保管上報事項的資料、證照，及時作好登記造冊、統(tǒng)計、匯總，定期分類整理、歸檔工作，并及時向中心領(lǐng)導匯報工作。

第九條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。

第十條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負責解釋。

切吉鄉(xiāng)便民服務(wù)中心 首問責任制度

為轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風，提高服務(wù)水平，特制定本制度。

第一條 服務(wù)對象到中心咨詢，或來電來訪，被詢問的第一位工作人員即為首問責任人，首問責任人應(yīng)承擔解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導責任。

第二條 首問責任人對屬于職責范圍的事項，要根據(jù)服務(wù)對象提出的要求，應(yīng)當場或在規(guī)定時限內(nèi)辦理或答復，因客觀原因不能當即辦理、答復的，要說明原因，做好記錄，已備查詢。對手續(xù)不完備的，要一次性告知需補充的資料。

第三條 對屬于本窗口單位業(yè)務(wù)范疇的事項，首問責任人就直接受理，或與具體承辦人銜接，做好交接。具體承辦人因事不在辦公室的，要主動聯(lián)系承辦人，并將聯(lián)系結(jié)果（如辦理程序、所需材料、辦理時間、聯(lián)系方式等）告知服務(wù)對象。

第四條 對屬于其他窗口單位業(yè)務(wù)范疇的事項，首問責任人應(yīng)熱情說明情況并主動告知辦理該事項的有關(guān)窗口或直接引導服務(wù)對象到承辦窗口。

第五條 首問責任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，周到細致，充分體現(xiàn)公仆品質(zhì)和工作人員良好的精神風貌。

第六條 首問責任人本人不能解答或辦理的，嚴禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。首問責任人當時確因公務(wù)繁忙，無法履行職責的，應(yīng)予解釋說明，并委托他人接待。

第七條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的政務(wù)服務(wù)工作考核。

第八條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負責解釋。

切吉鄉(xiāng)便民服務(wù)中心 限時辦結(jié)制度

為切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風，提高辦事效率，特制定本制度。

第一條 工作人員對受理的事項，應(yīng)依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)定，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)受理事項。

第二條 工作人員受理對象申請事項、審核材料后，在材料齊全，符合規(guī)定的情況下，可即時予以辦理的事項應(yīng)現(xiàn)場辦理。對于材料不齊全的，一次性告知應(yīng)補充的全部材料，待材料補齊后正式受理。對于不符合規(guī)定不能辦理的，要向服務(wù)對象說明不予辦理的原因，做好政策宣傳解釋工作。

第三條工作人員受理的申請事項需上報辦理的，告知當事人辦理事項的時限，按照程序，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。

第四條 各窗口單位要根據(jù)有關(guān)辦事時限的規(guī)定，本著優(yōu)質(zhì)高效的原則，將工作分為即時辦理事項和限時辦理事項，科學合理的確定辦理時限。

第五條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。

第六條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負責解釋。

切吉鄉(xiāng)便民服務(wù)中心 一次性告知制度

為切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風，提高辦事效率，降低辦事成本，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。

第一條 受理政務(wù)服務(wù)對象咨詢事項時，窗口工作人員必須向服務(wù)對象一次性告知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標準或者方法、途徑。

第二條 申請事項依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當即時作出不予受理的決定，并告知申請人應(yīng)受理該事項的窗口或其他途徑。申請材料存在可以當場更正錯誤的，應(yīng)當允許申請人當場更正，及時辦理。

第三條 申請事項屬于本窗口職權(quán)范圍，申請材料齊全、符合法定條件，或者申請人按照要求提交全部補正申請材料的，應(yīng)當受理。

第四條 服務(wù)對象提交的材料不符合要求時，窗口工作人員應(yīng)當場一次性告知應(yīng)當補充、完善的全部材料及其方法或途徑。確實不能當場告知的，應(yīng)在最短時間內(nèi)告知，最長不超過5日。

第五條 一次性告知要做到耐心、細致、表述準確、告知全面，對較為復雜的事項或?qū)斫饽芰^弱、記憶力較差的對象應(yīng)出具書面告知書。

第六條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。

第七條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負責解釋。

切吉鄉(xiāng)便民服務(wù)中心

責任追究制

第一條

為規(guī)范工作人員的行政行為，追究行政過錯，促進依法行政，提高行政效能，根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》、《中華人民共和國行政許可法》、《四川省行政執(zhí)法監(jiān)督條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本制度。

第二條 違反行政許可實施主體，有下列情形之一的，應(yīng)當追究有關(guān)責任者的行政過錯責任：

（一）以行政機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)的名義實施行政許可的；

（二）以法律、法規(guī)以外的其他規(guī)范性文件授權(quán)組織實施行政許可的；

（三）沒有法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)，自行委托其他行政機關(guān)、企事業(yè)單位實施行政許可的；

（四）不實行一個窗口對外、統(tǒng)一辦理、集中受理或者聯(lián)合辦理的；

第三條

不按行政許可的實施程序受理、辦理行政許可、行政審批，有下列情形之一的，應(yīng)當追究有關(guān)責任者的行政過錯責任：

（一）不按規(guī)定公示辦理事項的名稱、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、費用以及需要提交的全部材料目錄，行政許可申請書示范文本等與申請行政許可有關(guān)的全部信息的；

（二）工作人員對申請人提出的疑問，不提供準確信息或答復的；

（三）工作人員要求申請人提交與其申請事項無關(guān)的材料的。

（四）收到申請人的申請后，不執(zhí)行一次性書面告知的。

（五）對申請人的申請材料可以當場更正錯誤，不允許申請人當場更正，而以此為由拒絕受理申請的。

（六）對申請人的申請屬于行政機關(guān)職權(quán)范圍，申請材料齊全、符合法定形式應(yīng)當受理而不受理的；

（七）對申請人的申請受理后不出具受理通知書的；

（八）對申請材料的實質(zhì)內(nèi)容審查時不能正確使用書面檢查、實地核查、當面詢問、聽證、聽取利害關(guān)系人意見、召開專家論證會等方式，導致審查決定錯誤的；

（九）利用職權(quán)對申請人吃、拿、卡、要的；

（十）不依據(jù)法定條件和標準辦理的；

（十一）不按承諾時限辦理的；

（十二）準予辦理決定不公開、不允許公眾查閱的；

（十三）不予辦理不說明理由，不告知的；

（十四）能當場辦結(jié)而不辦的；

第四條 違反行政許可收費規(guī)定，有下列情形之一的。應(yīng)當追究有關(guān)責任者的行政過錯責任：

（一）提供行政許可申請格式文本收取費用的；

（二）不按公布的法定項目和收費標準收費的；

（三）對所有涉及企業(yè)的行政事業(yè)性收費標準不按下限收取的；

（四）在公布的法定項目以外巧立名目、擅自增加或修改收費項目和標準的；

（五）截留、挪用、私分或者變相私分收費的。第五條 責任追究辦法

（一）情節(jié)輕微，未造成后果的，并有一定認識，給予批評教育；

（二）情節(jié)較輕，造成后果的，給予批評教育，取消先進評選資格；

（三）情節(jié)較嚴重，造成后果，但未能觸及法律的，按照干部職工教育管理的有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，并納入便民服務(wù)工作考核。

（四）情節(jié)嚴重，造成后果，觸及法律的，移交司法機關(guān)依法追究法律責任。

第六條

本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負責解釋。

第三篇：便民服務(wù)中心制度

**字〔2014〕14號

中共****回族鄉(xiāng)委員會 ****回族鄉(xiāng)人民政府

關(guān)于建立****回族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作五項

制度的通知

為進一步提高服務(wù)水平和群眾滿意程度，優(yōu)化服務(wù)職能，打造“勤政、廉潔、務(wù)實、高效”的政府形象，特制定本制度。

一、遵循公開、公平、公正和便民與效能相結(jié)合的原則，從方便群眾的角度，處處、事事、時時為群眾考慮，簡化辦事程序，縮短辦事時間，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、便民服務(wù)中心提供的審批服務(wù)職能向企業(yè)和個人公開承諾內(nèi)容：

1．屬于鄉(xiāng)職權(quán)范圍內(nèi)的事項，材料齊全的，中心即時辦理。

2．屬區(qū)以上部門辦理的事項，審查材料是否齊全，不全的一次性告知所需材料；材料齊全的由中心工作人員全程代理，辦事者只需在承諾時限內(nèi)取件即可。

3．除有明文規(guī)定的收費項目外，即辦、代辦均不收取任何費用。

三、進駐中心的工作人員需按承諾內(nèi)容辦理各項審批服務(wù)業(yè)務(wù)，在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦理完結(jié)。

四、工作人員承諾的內(nèi)容和履行的情況均需向中心辦公室備案。

五、便民服務(wù)中心負責人應(yīng)督促工作人員嚴格履行服務(wù)承諾。

六、接待來訪者要做到舉止文明、禮貌周到、文明用語，對提出的問題耐心解答。

七、對不按首問責任制、限時辦結(jié)制、接待群眾來信來訪制等制度辦事的工作人員和工作效率低下、辦事拖拉、不熱情服務(wù)的工作人員，將嚴格按照服務(wù)中心責任追究制度和管理制度執(zhí)行。

首問責任制度

一、群眾到便民服務(wù)中心請求解決問題和要求提供服務(wù)時，無論涉及哪個部門、哪個窗口的業(yè)務(wù)，首次接待來電或來訪的工作人員為首問責任人，首問責任人要熱情接待。屬于本職工作的事應(yīng)及時辦理，不得拖延；屬于本中心其它窗口辦理的，應(yīng)將來人介紹到該窗口，并協(xié)助辦理；對不屬于本服務(wù)中心的事項，應(yīng)向當事人作出解釋，并告知受理部門。

二、對到中心辦事人員反映的問題，屬于業(yè)務(wù)范疇的事項，不能說“不知道，不清楚，不歸我管”等語言，要做到當場答復。對條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)當一次性清楚告知相關(guān)規(guī)定和應(yīng)提交的材料及辦事程序、手續(xù)等。

三、首問責任人要做好首問記錄，認真辦理。如辦事人員反映的問題比較復雜，一時難以解決的，應(yīng)及時請示領(lǐng)導，并給予準確答復。對確實不符合政策規(guī)定或確實解決不了的，向?qū)Ψ秸f明情況，耐心做好解釋工作。

四、首問責任人確因公務(wù)繁忙無法及時辦理應(yīng)辦事項時，要主動說明原因，也可轉(zhuǎn)交其他經(jīng)辦人辦理。

限時辦結(jié)制度

一、服務(wù)對象到便民服務(wù)中心辦事時，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦人應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)其所請求事項。

二、對法律法規(guī)有明確規(guī)定辦結(jié)時限的，工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)行相關(guān)的時限要求，并在保證工作質(zhì)量的前提下，盡量提前辦結(jié)。沒有規(guī)定辦結(jié)時限的，要在15個工作日內(nèi)完成，并將辦結(jié)結(jié)果及時向中心負責人匯報。

三、申請人申請事項符合法律法規(guī)規(guī)定，提交的材料齊全并符合法定形式的，中心能夠當場解決的，工作人員應(yīng)該當場辦結(jié)。需上報業(yè)務(wù)部門審批、辦理的，有明確規(guī)定時限的，按照規(guī)定時限辦結(jié)，沒有規(guī)定時限的，在15個工作日之內(nèi)辦結(jié)。

四、對當事人申請材料不全的，工作人員應(yīng)當場一次性告知其需補辦的全部材料內(nèi)容，對需要實地核實的，要在10個工作日內(nèi)到實地核實。

五、信函件（包括領(lǐng)導批轉(zhuǎn)件、批評、意見、群眾來信等）有明確時限的、按照時限辦理，未明確時限的，在登記后15個工作日內(nèi)辦結(jié)。

六、特殊事務(wù)、事項的辦理要本著效能的原則，特事特辦，注重結(jié)果。如到下班時間還有辦理的事項，則實施延時服務(wù)；如有特別需要，可在事前與中心工作人員預(yù)約，實行預(yù)約服務(wù)。

七、未按上述規(guī)定時限辦理的，按責任追究制度的有關(guān)規(guī)定追究在崗責任人的責任。

責任追究制度

一、中心向辦事群眾公開“服務(wù)情況監(jiān)督登記冊”，讓辦事群眾隨時給中心工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量作出評價和監(jiān)督，中心把群眾評價結(jié)果作為獎懲工作人員的重要依據(jù)。

二、中心工作人員因不負責任、故意或者過失、不履行或不正確履行規(guī)定的職責，致使服務(wù)對象或者國家、公共利益遭受損失或造成不良影響的，必須追究工作過錯責任人的責任。

三、中心工作人員在工作中具有下列情形之一的，應(yīng)進行責任追究：

1．首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；2．對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)受理而拒不受理的；3．服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4．私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；5．超越規(guī)定權(quán)限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結(jié)果的；7．對明顯虛假的材料，應(yīng)當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8．故意制造虛假材料或謊報事實的；9．辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10．擅自離崗，又未事先向領(lǐng)導報告的，造成崗位無人，群眾辦事不便的；11．其他應(yīng)該追究工作過錯的行為。

四、責任追究方式按造成責任后果的大小依次為：

1．責令作出書面檢查；2．通報批評；3．取消評優(yōu)評先資格；4．扣發(fā)當月崗位工資和年終獎金；5．輪崗或暫停服務(wù)資格離崗培訓；6．引咎辭職、責令辭職或取消服務(wù)資格；7．給予黨紀或行政紀律處分；8．觸犯刑法的，按法律處理。以上追究方式可以單處或并處。

投訴受理制度

一、投訴受理部門、電話

受理部門：鄉(xiāng)黨政辦公室

投訴電話：

二、投訴事由

服務(wù)對象到窗口辦理事項時，對窗口工作人員在執(zhí)行政策、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面有意見，均可投訴。具體到有下列情形之一的，可投訴：

1．首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；

2．對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予受理而不予受理的；

3．服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；

4．私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；

5．超越規(guī)定權(quán)限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；

6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結(jié)果的；

7．對明顯虛假的材料，應(yīng)當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；

8．故意制造虛假材料或謊報事實的；

9．辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；

10．找不到服務(wù)承辦人的；

11．其他應(yīng)當追究工作過錯的行為。

三、投訴方法

投訴可采用口頭或書面形式。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。

四、投訴受理

投訴由鄉(xiāng)黨政辦公室負責接待受理。對投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，并認真做好投訴登記。

五、投訴處理

鄉(xiāng)黨政辦公室對服務(wù)對象的投訴，應(yīng)馬上進行調(diào)查，盡可能當場作出答復。對較為復雜或涉及兩個以上部門的投訴，鄉(xiāng)黨政辦公室和窗口要密切配合，在5個工作日內(nèi)作出答復。投訴處理方法：口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。在規(guī)定時限內(nèi)不能處理完畢的，鄉(xiāng)黨政辦公室應(yīng)向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。超過5個工作日未作答復或鄉(xiāng)黨政辦公室未向投訴人說明事由的，投訴人可直接向區(qū)行政效能建設(shè)熱線或區(qū)效能監(jiān)察中心投訴。

村黨員干部幫辦服務(wù)站工作制度

1、按照當?shù)貙嶋H，村干部輪流或定時在便民服務(wù)代辦站值班；值班時間之外，村干部也要隨時隨地受理和解決群眾提出的要求，實行全天候服務(wù)。

2、群眾來辦事時，對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)立即辦理。對于手續(xù)不齊全或其他原因不能辦理的，應(yīng)耐心說明原因，并一次性講清楚需要補齊的手續(xù)、要求等。

3、對需要代辦的事項，應(yīng)向群眾說明原因，并根據(jù)代辦事項的時間需要等填寫《代辦承接單》，向群眾作出代辦承諾。

4、在服務(wù)中態(tài)度熱情，誠懇待人，認真受理，準確填寫《便民服務(wù)登記簿》，對確實不能辦理的事項，要向群眾說明原因，耐心細致地做好解釋工作，絕不向服務(wù)對象“吃、拿、卡、要”。

村便民服務(wù)代辦站工作程序

1、群眾申辦事項先由村便民服務(wù)代辦站工作人員受理、登記，當面歸類（即辦件、代辦件）。

2、對歸類為即辦件的，應(yīng)予當場辦結(jié)。

3、對歸類為代辦件的，需根據(jù)代辦需要清理材料是否完備，完備的當場填寫《代辦承接單》；不完備的需一次性告知群眾需要補充的材料。

4、代辦站收取代辦件后，即進入代辦程序，由村干部或指定人員移交到鄉(xiāng)以上辦理，直至辦理結(jié)束返還群眾。

中共****回族鄉(xiāng)委員會 ****回族鄉(xiāng)人民政府 2014年9月1日

第四篇：便民服務(wù)中心制度

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問負責制度

一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問負責人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責任人對屬于自己職責范圍的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內(nèi)的事情，要負責介紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。

四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問負責人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、相關(guān)窗口對首問責任人轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

六、違反本制度，依照中心責任追究管理制度規(guī)定，追究有關(guān)直接責任人的責任。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心限時辦結(jié)制度

為進一步規(guī)范便民服務(wù)行為，加強機關(guān)效能建設(shè)，提高辦事效率，促進依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限時辦結(jié)，是指窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照對外公示的時限，及時辦結(jié)（上報）服務(wù)對象申請辦理的事項和領(lǐng)導效辦事項。

二、進駐中心的辦事事項須明確窗口辦事時限，窗口負責了解該事項上級辦結(jié)所須時限，經(jīng)中心審核后公示。

三、特殊原因不能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項，須向服務(wù)群眾出個延期辦結(jié)通知書，并說明延期的理由。

四、延期辦結(jié)不得超過10天，延期承諾后，須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

五、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結(jié)時間、取件人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

六、未按時辦結(jié)的，按相關(guān)制度進行考核；情況嚴重的，按中心責任追究制度追究有關(guān)人員的行政過錯責任；因過錯引發(fā)的行政復議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當事人的責任。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心全程代辦制度

一、群眾在便民服務(wù)中心辦理后須到市及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項，均可實行代辦服務(wù)。

二、代辦服務(wù)堅持群眾自愿原則，不違規(guī)接件。

三、實行免費代辦服務(wù)，嚴禁利用代辦收取任何代辦費、車船費、招待費以及與辦事成本無關(guān)的費用。

四、代辦服務(wù)實行限時辦結(jié)，須代辦的事項，在中心運轉(zhuǎn)時間一般不得超過7個工作日。

五、代辦服務(wù)辦理程序

（一）窗口受理的上報件屬于代辦服務(wù)范圍，應(yīng)開具上報件告知書，填寫中心代辦件交接表，中心確認后，由中心統(tǒng)一代辦。

（二）項目辦結(jié)后，中心與窗口辦理交接手續(xù)。

六、責任追究

有以下行為之一的，按照中心的有關(guān)規(guī)定進行處理。

（一）屬代辦服務(wù)范圍的項目，未實行全程代辦的。

（二）代辦窗口推諉、不積極配合，造成項目辦理時限過長的。

（三）項目辦結(jié)后，窗口向辦事群眾攤派費用的。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心并聯(lián)審批制度

為進一步提高行政效率，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《大冶市行政服務(wù)管理辦法》、《關(guān)于進一步加強市行政服務(wù)中心建設(shè)的若干規(guī)定》，對建設(shè)項目實行并聯(lián)審批，具體規(guī)定如下：

一、并聯(lián)審批的內(nèi)容

并聯(lián)審批是由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心牽頭，統(tǒng)一受理申請，并行或聯(lián)合審批進行的行政服務(wù)方式。

二、并聯(lián)審批工作流程和操作程序

并聯(lián)審批的要求是“一口受理、抄告相關(guān)、聯(lián)合審批、限時完成、超時問責”。由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，負責有關(guān)并聯(lián)審批事項的受理、抄告、催辦、匯兌和咨詢工作，各有關(guān)業(yè)務(wù)窗口負責所涉事項的審批或上報和反饋工作。

（一）一口受理

在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心綜合窗口統(tǒng)一受理并聯(lián)審批申請。對申請人要求或受理申請的服務(wù)窗口工作人員認為有必要進行并聯(lián)審批的行政審批事項，應(yīng)當為其提供并聯(lián)審批相關(guān)事項的咨詢服務(wù)。

（二）抄告相關(guān)

受理窗口收到申請人提交的《申請表》后，即將寫有申請人名稱、地址、審批事項、聯(lián)系人及通信方式等內(nèi)容通過傳真或計算機傳送給相關(guān)審批部門。

（三）聯(lián)合審批

1、現(xiàn)場查勘。需現(xiàn)場查勘的由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心組織有關(guān)審批部門到現(xiàn)場踏勘。

2、聯(lián)合會審。相關(guān)項目需要聯(lián)合會審的，由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心召集相關(guān)部門進行聯(lián)合會審，形成會審意見。

（四）限時完成。相關(guān)項目審批的各責任窗口，應(yīng)當嚴格按照規(guī)定的程序和時限完成各環(huán)節(jié)的審查工作。

（五）超時問責。對在規(guī)定時限內(nèi)沒有完成相關(guān)審批工作，影響整個并聯(lián)審批程序的，追究相關(guān)人員的責任。

四、建立健全并聯(lián)審批責任制

（一）政務(wù)公開制

凡涉及并聯(lián)審批的事項，要按照政務(wù)公開的要求，除印制辦事須知，對外公開審批依據(jù)、審批條件外，要對并聯(lián)審批程序、審批時限、審批結(jié)果特別加以說明。

（二）分工負責制

各責任窗口要按照并聯(lián)審批要求，各司其職，并按相關(guān)的工作程序，確定專人負責，保證并聯(lián)審批有序?qū)嵤２⒙?lián)審批的實施由各部門負責窗口協(xié)調(diào)上級對應(yīng)部門進行審批，鎮(zhèn)紀委監(jiān)察室負責監(jiān)督。

（三）服務(wù)承諾制

各責任窗口必須嚴格按照規(guī)定時限完成審批工作；要增強服務(wù)意識，主動與申請人聯(lián)系，解答有關(guān)問題；加強各窗口之間的協(xié)調(diào)，爭取對應(yīng)的上級部門支持，提高辦事效率。

（四）行政審批責任追究機制

對責任處室及其工作人員違反并聯(lián)審批要求的，依照《曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責任追究制》等制度予以追究。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估制度

一、為提高辦事效率，加強目標責任制管理，提升效能建設(shè)水平，努力建設(shè)學習型、服務(wù)型、高效型、廉潔型、創(chuàng)新型的便民服務(wù)中心，特制定本制度。

二、效能考評是根據(jù)鎮(zhèn)行政效能建設(shè)的目標要求和實施的具體內(nèi)容，對服務(wù)窗口和工作人員進行考核評估?？荚u堅持公開、公平、公正和實事求是原則，采用自評、互評和社會評議相結(jié)合，定性和定量相結(jié)合，平日和年終相結(jié)合的辦法進行。

三、效能考評的項目為：組織學習、作風建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、廉潔自律、團結(jié)協(xié)作、創(chuàng)新意識和制度執(zhí)行落實。

四、效能考核評估的具體方案是：根據(jù)鎮(zhèn)政府與各服務(wù)窗口（相關(guān)部門）制訂的目標責任書的要求，制訂工作人員效能評估考核評分表。對照《曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估考核管理辦法》，對全年的工作進行考核評分。

五、考評結(jié)果與個人考核、評優(yōu)和服務(wù)窗口評優(yōu)掛鉤?？荚u后，服務(wù)窗口及個人必須針對存在的問題，提出整改意見，限期整改?？荚u結(jié)果為后位或?qū)ο嚓P(guān)部門造成較嚴重的不良影響的，必須查找原因，徹底整改，并將追究責任人的相關(guān)責任。

六、本制度由鎮(zhèn)紀委相關(guān)部門負責執(zhí)行。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估考核

管 理 辦 法

第一條為進一步完善管理服務(wù)制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，加強我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口規(guī)范化建設(shè)，確保中心正常、有序運行，爭創(chuàng)市級便民服務(wù)示范中心，特制定本考核管理辦法。

第二條 窗口服務(wù)人員在工作時間應(yīng)當行為規(guī)范，堅守崗位，嚴格遵守各項規(guī)章制度。

1、接電話時或者與當事人交流時未按規(guī)定使用文明用語的每次扣1分；因此造成不良影響的扣5分；

2、無故遲到、早退、離崗的每次扣2分；曠工每次（半天）扣5分；

3、因公或因私請假，未按鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的規(guī)定提交請假條的，每次扣1分。

4、上班時間玩電腦游戲或炒股的每次扣6分。

第三條 窗口服務(wù)人員應(yīng)當熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熱情服務(wù)，并依法辦理行政服務(wù)事項。

1、因業(yè)務(wù)不熟悉造成行政服務(wù)事項不能按期辦結(jié)的，每次扣5分；

2、因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當事人發(fā)生爭吵的每次扣2分，情節(jié)嚴重的，扣6分。第四條 窗口服務(wù)人員應(yīng)當遵守并落實首問負責制、限時辦結(jié)制、全程代辦制等管理制度，細心解答當事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。

1、對當事人的咨詢進行推諉，導致不滿意的，每次扣5分；

2、將當事人推到部門去咨詢的，每次扣10分；

3、向當事人解答問題不一次性完整地告知應(yīng)提交的申報材料的，分別扣2 分；

4、窗口服務(wù)人員未在3日內(nèi)向當事人履行告知義務(wù)并以材料不齊為理由不予辦理，并未在本周內(nèi)（節(jié)假日順延）向部門領(lǐng)導和鎮(zhèn)便民服務(wù)中心報告的，扣該窗口工作人員和直接責任人2分；

5、未按規(guī)定辦理行政服務(wù)事項，造成不良影響的，每次扣10分。

第五條 窗口服務(wù)人員應(yīng)當廉潔自律，做遵紀守法的模范。

1、在受理或辦理行政服務(wù)事項過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實的；受鎮(zhèn)便民服務(wù)中心或鎮(zhèn)政府通報批評的，其他較嚴重的違紀違規(guī)行為的，每次扣20分；

2、以任何形式向中介機構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動的，每次扣10分，取消所有評獎資格，并報有關(guān)部門處理。

第六條 窗口服務(wù)人員有下列情形之一的，經(jīng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心查證屬實的，有年終評優(yōu)時可以優(yōu)先：

1、為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型的。

2、為促進鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的工作提合理化建議被采納的加5 分；

3、因當事人的過錯使窗口服務(wù)人員受到委屈，且該窗口服務(wù)人員未與當事人發(fā)生爭吵的，加5分；

4、因窗口服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當事人的感謝或表揚的，加5分；其他情況受到表揚的，加5分（受到省、市級考察、檢查部門表揚的，加10分）。

第七條 鎮(zhèn)便民服務(wù)中心每評出優(yōu)秀窗口1—2個，優(yōu)秀窗口服務(wù)人員1—2名。

第八條 窗口服務(wù)人員違反相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能投訴制度

一、便民服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）管理辦公室負責受理服務(wù)對象反映“中心”工作人員，進駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為8996046。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并進行處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

四、“中心”對投訴行為調(diào)查核實后，要按照“中心”管理制度規(guī)定，對相關(guān)問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

五、進駐“中心”窗口單位及其工作人員應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告“中心”，并同時反饋給投訴人。

六、“中心”對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或三天內(nèi)給予答復。

七、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導和上級紀檢部門匯報，按規(guī)定程序查處。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責任追究制

一、責任追究制內(nèi)容

窗口人員在履職過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給國家、集體、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級批評的，由相關(guān)責任窗口人員或責任人承擔行政和經(jīng)濟的責任的制度。

二、責任追究范圍

有以下情形之一者，予以責任追究：

（一）違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定；

（二）違反職業(yè)道德，工作作風惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的；

（三）無不可抗拒因素，未限時辦結(jié)有關(guān)業(yè)務(wù)工作的；

（四）以權(quán)謀私、假公濟私、“吃、拿、卡、要、報”、亂收費、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；

（五）其他違紀違規(guī)的。

三、責任追究辦法

對違反上述責任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關(guān)責任窗口和部門責任人相應(yīng)的賠償責任。

（一）有下列行為之一者，給予批評教育。

1、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；

2、首問責任人工作態(tài)度粗暴、故意刁難的；

3、辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時辦理而不辦的；

4、工作中出現(xiàn)一般性差錯的；

5、未按規(guī)定時限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；

6、對下屬管理不嚴，造成工作人員違反有關(guān)制度的部門負責人。

（二）有下列行為之一的，通報批評，調(diào)整工作崗位：

1、無故曠工、不遵守工作紀律，致使正在辦理的事項被耽誤的；

2、業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，完不成工作任務(wù)的；

3、辦公差錯較多或出現(xiàn)嚴重差錯，造成損失和較大影響的；

4、不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的；

5、不文明服務(wù)，辦事推諉，冷落服務(wù)對象的。

（三）有下列行為之一者，給予黨紀行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責任：

1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；

2、違反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失和影響的；

3、工作作風和服務(wù)態(tài)度差，多次（3次及以上）受到投訴的；

4、濫用職權(quán)，違反法律、政策規(guī)定的；

5、服務(wù)態(tài)度特別惡劣，侮辱、打罵服務(wù)對象的；

6、失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟私、亂收費、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報”等損害服務(wù)對象利益的；

7、部門負責人不認真履行職責，對工作人員發(fā)生違紀違規(guī)等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護短、說情的。

四、責任追究由鎮(zhèn)紀委會同鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提出意見，按干部管理規(guī)定進行處理。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理辦法

第一章 總則

第一條 為推進規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，保證曾家鎮(zhèn)人民政府便民服務(wù)中心（以下簡稱便民服務(wù)中心）的規(guī)范、高效運行，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，爭創(chuàng)市級便民服務(wù)示范中心，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 便民服務(wù)中心是曾家鎮(zhèn)人民政府設(shè)立的面向社會公眾辦理行政服務(wù)項目和其他服務(wù)事項的機構(gòu)和場所。

第三條 便民服務(wù)中心實行“五個公開、二件管理、六制辦理”的運作模式。

（一）五個公開。指對辦理事項的審批內(nèi)容公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、申報材料公開、承諾時限公開；

（二）二件管理。指對即辦件（立即辦）、上報件的管理。

（三）六制辦理，指對一般事項實行首問負責制、限時辦結(jié)制、并聯(lián)審批制、全程代辦制、效能評估制和責任追究制。

第二章 機構(gòu)和職責

第四條 便民中心是鎮(zhèn)黨委、政府的常設(shè)機構(gòu)，由鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府直接領(lǐng)導，鎮(zhèn)黨委書記是便民中心工作的第一責任人。鎮(zhèn)黨委、政府負責對便民中心進行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)，對便民中心的不定期考核等。便民服務(wù)中心主任由鎮(zhèn)黨政辦主任、紀委副書記兼任，辦公室設(shè)在鎮(zhèn)紀委監(jiān)察室，其他工作人員負責鎮(zhèn)便民服務(wù)中心日常工作。

第五條 便民中心的職責：

（一）宣傳解釋各項政策、法律法規(guī)，接受群眾咨詢；

（二）發(fā)布各類農(nóng)作物、畜禽優(yōu)良品種、農(nóng)副產(chǎn)品、勞務(wù)輸出等信息；

（三）根據(jù)職能辦理行政服務(wù)、科技服務(wù)、村帳服務(wù)等業(yè)務(wù)；

（四）代辦各類外來投資項目及與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項；

（五）受理對便民服務(wù)中心工作人員違規(guī)違紀行為的投訴。

（六）負責鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的后勤保障服務(wù)等；

（七）組織全鎮(zhèn)重大項目和企業(yè)的聯(lián)合服務(wù)；

（八）開展基層與人民群眾密切相關(guān)的政務(wù)活動；

（九）研究和完善鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度改革的有關(guān)問題。第六條 便民中心設(shè)臵的窗口為：民政、城建、文化、勞動、新農(nóng)合、土地、水利、農(nóng)技畜牧等部門。

第七條 便民服務(wù)中心除抽調(diào)到鎮(zhèn)機關(guān)的工作人員外，其他人員一律進入窗口辦公。

第八條 窗口工作人員納入便民服務(wù)中心進行日常管理，由便民服務(wù)中心辦公室負責考核,作為年終獎懲依據(jù)。

第三章 考勤制度

第九條 便民服務(wù)中心（室）實行每周一至五工作制，作息時間：上午8:00 — 12:00，下午2:30— 5:30(5月1日至9月30日下午2:30-6:00）。

第十條 便民服務(wù)中心（室）實行上下班考勤。鎮(zhèn)村兩級便民服務(wù)工作人員必須遵守作息時間，準時上、下班，考勤結(jié)果由便民服務(wù)中心（室）主任負責匯總。

第十一條 便民服務(wù)中心（室）工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規(guī)定執(zhí)行：

1、因公、因病、因事離崗外出實行留言欄登記或書面請假制度。半天以上的（含半天）工作人員請假由中心負責人審批，并及時報鎮(zhèn)黨政辦備案；村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦員請假由村主任審批，并及時補充人員上崗。因病請假的，須憑醫(yī)療病歷卡核實。

2、無論何種原因，服務(wù)窗口不能缺崗脫人，便民服務(wù)中心（室）至少要有1-2名工作人員在崗，并做好交接工作，服務(wù)工作中出現(xiàn)問題的，要追究鎮(zhèn)服務(wù)中心、村（社區(qū)）服務(wù)代辦窗口工作人員責任，并作相應(yīng)適當處理。

第四章 監(jiān)督檢查制度

第十二條 便民服務(wù)中心設(shè)立投訴箱和投訴電話，舉報電話***，受理辦事群眾的投訴舉報，并接受社會監(jiān)督。

第十三條 對未履行或未正確履行工作職責，影響鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理秩序和效率，損害辦事群眾合法權(quán)益的窗口及其服務(wù)人員，鎮(zhèn)便民中心應(yīng)及時提出批評意見；對情況嚴重的，鎮(zhèn)政府視情節(jié)輕重給予通報批評等責任追究。

第十四條 本辦法由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心會同鎮(zhèn)紀委監(jiān)察室負責解釋。

第十五條 本辦法自發(fā)文之日起施行。

第五篇：便民服務(wù)中心制度

一、門牌 濟源市下冶鎮(zhèn)便民服務(wù)中心

二、制度版面（2個）

（1）便民服務(wù)中心工作制度

一、對辦事（來訪）者熱情主動，文明辦事，服務(wù)規(guī)范，及時高效。

二、堅持首問責任制，來訪群眾首問誰，誰接待，誰跟蹤，誰服務(wù)到底。做到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。

三、實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事項的規(guī)定時限，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)。對手續(xù)不全的，一次性告知需補辦的手續(xù)；不能馬上辦理，需要請示或上報的事項在承諾時限內(nèi)辦理；不符合政策，確實不能辦理的，耐心細致地做好解釋工作。

四、實行代理服務(wù)制。窗口工作人員因事、因會暫離工作崗位，實行職位代理，保證每個窗口人員到位，不得出現(xiàn)缺崗、漏崗現(xiàn)象。

五、實行延時服務(wù)制。在臨近下班或下班還未離崗前，若遇群眾來訪或辦事，應(yīng)熱情接待，主動延長服務(wù)時間，按程序辦理。

六、實行佩證上崗，窗口工作人員上班時間必須佩戴工作牌。

（2）“十個一”便民服務(wù)標準

一聲親切的問候、一個深情的迎送聲、一個甜蜜的微笑、一個端莊的姿態(tài)、一個良好的形象、一個科學的流程、一個滿意的答復、一個良好的結(jié)果、一個圓滿的回訪、一個嚴格的責任追究制。

便民服務(wù)中心文明辦公行為準則

一、中心工作人員應(yīng)以認真負責的態(tài)度，嚴謹務(wù)實的作風做好本職工作，辦公講求效率。

二、中心工作人員應(yīng)自覺遵守作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。

三、講究禮貌，注重儀容。服裝莊重、大方、清潔。

四、保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物，講究衛(wèi)生。

五、愛護公共財物，節(jié)約用水用電。

六、重視保密和防盜、安全工作。

七、辦公時間要保持肅靜，不準嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。

八、嚴格要求自己，遵守便民服務(wù)中心的各項規(guī)章制度。