第一篇：便民服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)制度

便民服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)制度

一、預(yù)約服務(wù)是指窗口工作人員在約定非正常工作時(shí)間（法定節(jié)假日外）為廣大群眾（以下稱“預(yù)約對象”）提供辦理行政審批，許可、登記方面的手續(xù)的服務(wù)。

二、預(yù)約服務(wù)對象

1．年齡在65歲以上的老人； 2．身有殘疾行動(dòng)不便的殘疾人員；

3．其他因特殊情況不能于正常工作時(shí)間到場的群眾。

三、預(yù)約辦件的受理范圍：凡屬中心辦理的服務(wù)項(xiàng)目均可預(yù)約辦理。

四、預(yù)約方式：一般由預(yù)約對象提出，但對于明確的項(xiàng)目，也可由窗口工作人員主動(dòng)向預(yù)約對象提出。

五、工作程序

（一）預(yù)約服務(wù)對象應(yīng)提前2個(gè)工作日將預(yù)約審批項(xiàng)目，預(yù)約的具體時(shí)間，聯(lián)系電話等方面的情況告訴相應(yīng)窗口，提出預(yù)約申請；

（二）窗口工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請后，當(dāng)即向預(yù)約對象告之應(yīng)約工作人員姓名及聯(lián)系電話，一次性告知應(yīng)提至材料，并做好備案記錄；

（三）應(yīng)約工作人員應(yīng)提前10分鐘抵達(dá)約定的地點(diǎn)，準(zhǔn)備好所需的表格、印章等辦公用品，熱情、高效地為預(yù)約對象辦理約定的服務(wù)事項(xiàng)；

（四）應(yīng)約工作人員辦結(jié)預(yù)約事項(xiàng)后，要將辦結(jié)情況記錄在案，并及時(shí)通知預(yù)約對象辦理結(jié)果。

第二篇：便民服務(wù)中心服務(wù)承諾制度

鐵峪鋪鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)承諾

為進(jìn)一步規(guī)范鎮(zhèn)村便民服務(wù)中心服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，更好地為群眾營造優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境，特向社會(huì)作出如下承諾：

一、便民服務(wù)中心工作人員著裝規(guī)范、態(tài)度可親、舉止文明、服務(wù)熱情。

二、對申請材料不齊或者不符合法定形式的，當(dāng)場或在法定期限內(nèi)，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”。

三、規(guī)范各類服務(wù)事項(xiàng)收費(fèi)，嚴(yán)禁搭車收費(fèi)和亂收費(fèi)，堅(jiān)持勤政、廉潔、務(wù)實(shí)、高效原則，杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象。

四、辦件準(zhǔn)確、快捷，確保所有事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，力求提前辦結(jié)，對因特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的提前向服務(wù)對象說明理由。

本承諾請社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)違諾行為，可向鎮(zhèn)紀(jì)委投訴（投訴電話：0914—3574475）。投訴件將在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理意見，如遇到特殊情況，無法在承諾時(shí)限內(nèi)辦理完畢的，向投訴人做出解釋。

鐵峪鋪鎮(zhèn)為民服務(wù)代理工作人員崗位職責(zé)

一、鎮(zhèn)村為民服務(wù)代理工作人員要有高度的工作責(zé)任心，要懂業(yè)務(wù)、懂政策，周一至周五上班期間實(shí)行便民服務(wù)大廳坐班制。

二、主要負(fù)責(zé)為民代理范圍內(nèi)的事項(xiàng)受理。對申請材料不全的，出具補(bǔ)交材料清單，待代辦人員或申請人補(bǔ)全材料后再重新受理；對不屬于受理范圍的事項(xiàng)，告知代辦人員或申請人向有關(guān)單位申請辦理。受理申請后，進(jìn)行受理登記。對當(dāng)天不能辦結(jié)的，填寫《鐵峪鋪鎮(zhèn)群眾辦事干部代辦事項(xiàng)告知承諾單》，確定該事項(xiàng)的代辦人。

三、對來信、來電、來訪群眾提出的意見和建議，先行登記，準(zhǔn)確記錄來信、來電、來訪人的姓名、地址、聯(lián)系電話及內(nèi)容，能即時(shí)解決的即時(shí)解決，不能即時(shí)解決的，應(yīng)向代辦人轉(zhuǎn)辦；反映的情況涉及面較廣，影響較大，屬群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等重要來信、來電、來訪，認(rèn)真登記后提出擬辦理意見，并報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、承辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦人應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知申請人。

五、負(fù)責(zé)對相關(guān)檔案按照規(guī)定的內(nèi)容、形式進(jìn)行分類，定期進(jìn)行整理，及時(shí)規(guī)范歸檔。

第三篇：便民服務(wù)中心服務(wù)承諾制度

便民服務(wù)中心服務(wù)承諾制度

為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品位，更好地為企業(yè)、群眾營造優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境，××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心特向社會(huì)作出如下承諾。

一、服務(wù)環(huán)境承諾

“中心”提供整潔、衛(wèi)生、文明、便利的服務(wù)環(huán)境，大廳內(nèi)設(shè)立“中心”服務(wù)窗口分布圖，配置休息區(qū)和配套服務(wù)設(shè)施；公示“中心”服務(wù)事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、需提供的材料目錄、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、申請書示范文本和流程圖；設(shè)立導(dǎo)辦咨詢臺(tái)，提供與“中心”服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的各類咨詢導(dǎo)辦；各服務(wù)窗口及公共區(qū)域整潔有序，備有必要的便民用品。

二、服務(wù)禮儀承諾

認(rèn)真執(zhí)行便民服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范，工作人員著裝規(guī)范、佩證上崗、態(tài)度可親、舉止文明、服務(wù)熱情，并使用禮貌用語，使用普通話或與服務(wù)對象同種語言，做到“笑相迎、規(guī)范行、業(yè)務(wù)精、快速成”。

三、服務(wù)規(guī)范承諾

切實(shí)執(zhí)行“中心”辦件管理、聯(lián)審聯(lián)辦等各種規(guī)定，規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作；認(rèn)真落實(shí)AB崗工作制、首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、預(yù)約辦理制、特殊對象上門服務(wù)制；對申請材料不齊或者不符合法定形式的，當(dāng)場或在法定期限內(nèi)，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容；規(guī)范各類服務(wù)事項(xiàng)收費(fèi)，嚴(yán)禁搭車收費(fèi)和亂收費(fèi)；堅(jiān)持勤政、廉潔、務(wù)實(shí)、高效原則，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要、報(bào)”現(xiàn)象。

四、服務(wù)效率承諾

辦件準(zhǔn)確、快捷，確保所有事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，力求提前辦結(jié)；辦結(jié)事項(xiàng)通過短信等形式告知服務(wù)對象；對特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的提前向服務(wù)對象說明理由。

五、服務(wù)監(jiān)督承諾

對違反服務(wù)承諾的行為，根據(jù)《宿城區(qū)行政效能責(zé)任追究實(shí)施辦法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

本承諾制度請社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)違諾行為，可向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）紀(jì)委或區(qū)行政效能投訴中心投訴（投訴電話：0914—7588326）。投訴件將在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理意見，如遇到特殊情況，無法在承諾時(shí)限內(nèi)辦理完畢的，向投訴人做出解釋。

第四篇：便民服務(wù)中心制度

黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心制度

首問負(fù)責(zé)制度

一、首問負(fù)責(zé)制度是指來本中心辦事的群眾或黨員詢問有關(guān)問題和聯(lián)系工作時(shí)，第一個(gè)被問及的工作人員必須負(fù)責(zé)解答或幫助聯(lián)系解決。

二、對屬于本職責(zé)范圍或本站所業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作，能辦理的要按規(guī)定及時(shí)辦理；不能馬上辦理的，要做好解釋工作，并請示領(lǐng)導(dǎo)，爭取盡快辦理。

三、對服務(wù)對象提出的屬于其他站所職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任者必須幫助聯(lián)系相關(guān)服務(wù)窗口，協(xié)助聯(lián)系有關(guān)人員。

四、首問責(zé)任者借故推諉、推脫、不予回答或不予協(xié)助服務(wù)對象聯(lián)系有關(guān)人員解決問題的，按工作失職論處。

五、對前來辦事人員態(tài)度粗暴，造成惡劣影響，或不按規(guī)定辦理借故推諉扯皮的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。

六、服務(wù)窗口工作人員一律統(tǒng)一佩戴工作上崗證，方便服務(wù)對象辯明身份，進(jìn)行監(jiān)督。

一次性告知制度

一、服務(wù)對象到窗口咨詢（含電話咨詢）黨務(wù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，受理窗口工作人員必須向服務(wù)對象一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)的材料，并提供相關(guān)辦事指南。

二、服務(wù)對象提出申請材料不齊全或不符合法定要求時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知應(yīng)當(dāng)補(bǔ)辦的全部材料和具體要求。事項(xiàng)復(fù)雜，確實(shí)不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)告知，時(shí)間最長不得超過2個(gè)工作日。

限時(shí)辦結(jié)制

進(jìn)入大廳辦理的所有行政許可項(xiàng)目和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)公開承

諾辦理時(shí)限，受理的申報(bào)件必須在公開承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。服務(wù)對象提交的申請材料可以當(dāng)場修正，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場幫助修正，并及時(shí)予以辦理。

監(jiān)督投訴制

服務(wù)大廳設(shè)監(jiān)督投訴臺(tái)，負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、廉政行為等舉報(bào)投訴。對窗口工作人員違反規(guī)定，刁難、故意拖延等行為，按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

全程代理服務(wù)制

一、對需要上級(jí)部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項(xiàng)，由鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)綜合服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)綜合服務(wù)中心能夠辦理的，村（社區(qū)）綜合服務(wù)站統(tǒng)一收集相關(guān)材料后交鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)綜合服務(wù)中心辦理。

二、全程代理服務(wù)的基本程序：

1、申請人或村級(jí)全程代理人員提出申請，工作人員受理并明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；

2、受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項(xiàng)要及時(shí)與上級(jí)部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)帶來辦結(jié)；

3、將辦理結(jié)果反饋送達(dá)當(dāng)事人。

三、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)填寫服務(wù)意見反饋表。由申請人對辦理結(jié)果予以確認(rèn)。作出是否滿意的評價(jià)。作為對中心工作人員和村代理人員工作質(zhì)量的考評依據(jù)。

第五篇：便民服務(wù)中心制度

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制度

一、單位和個(gè)人到中心來辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問負(fù)責(zé)人。

二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

六、違反本制度，依照中心責(zé)任追究管理制度規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心限時(shí)辦結(jié)制度

為進(jìn)一步規(guī)范便民服務(wù)行為，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，提高辦事效率，促進(jìn)依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限時(shí)辦結(jié)，是指窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照對外公示的時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)（上報(bào)）服務(wù)對象申請辦理的事項(xiàng)和領(lǐng)導(dǎo)效辦事項(xiàng)。

二、進(jìn)駐中心的辦事事項(xiàng)須明確窗口辦事時(shí)限，窗口負(fù)責(zé)了解該事項(xiàng)上級(jí)辦結(jié)所須時(shí)限，經(jīng)中心審核后公示。

三、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知書，并說明延期的理由。

四、延期辦結(jié)不得超過10天，延期承諾后，須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

五、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺(tái)帳，詳細(xì)填寫受理時(shí)間、受理編號(hào)、辦結(jié)時(shí)間、取件人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

六、未按時(shí)辦結(jié)的，按相關(guān)制度進(jìn)行考核；情況嚴(yán)重的，按中心責(zé)任追究制度追究有關(guān)人員的行政過錯(cuò)責(zé)任；因過錯(cuò)引發(fā)的行政復(fù)議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心全程代辦制度

一、群眾在便民服務(wù)中心辦理后須到市及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項(xiàng)，均可實(shí)行代辦服務(wù)。

二、代辦服務(wù)堅(jiān)持群眾自愿原則，不違規(guī)接件。

三、實(shí)行免費(fèi)代辦服務(wù)，嚴(yán)禁利用代辦收取任何代辦費(fèi)、車船費(fèi)、招待費(fèi)以及與辦事成本無關(guān)的費(fèi)用。

四、代辦服務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，須代辦的事項(xiàng)，在中心運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不得超過7個(gè)工作日。

五、代辦服務(wù)辦理程序

（一）窗口受理的上報(bào)件屬于代辦服務(wù)范圍，應(yīng)開具上報(bào)件告知書，填寫中心代辦件交接表，中心確認(rèn)后，由中心統(tǒng)一代辦。

（二）項(xiàng)目辦結(jié)后，中心與窗口辦理交接手續(xù)。

六、責(zé)任追究

有以下行為之一的，按照中心的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（一）屬代辦服務(wù)范圍的項(xiàng)目，未實(shí)行全程代辦的。

（二）代辦窗口推諉、不積極配合，造成項(xiàng)目辦理時(shí)限過長的。

（三）項(xiàng)目辦結(jié)后，窗口向辦事群眾攤派費(fèi)用的。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心并聯(lián)審批制度

為進(jìn)一步提高行政效率，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《大冶市行政服務(wù)管理辦法》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)市行政服務(wù)中心建設(shè)的若干規(guī)定》，對建設(shè)項(xiàng)目實(shí)行并聯(lián)審批，具體規(guī)定如下：

一、并聯(lián)審批的內(nèi)容

并聯(lián)審批是由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心牽頭，統(tǒng)一受理申請，并行或聯(lián)合審批進(jìn)行的行政服務(wù)方式。

二、并聯(lián)審批工作流程和操作程序

并聯(lián)審批的要求是“一口受理、抄告相關(guān)、聯(lián)合審批、限時(shí)完成、超時(shí)問責(zé)”。由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)有關(guān)并聯(lián)審批事項(xiàng)的受理、抄告、催辦、匯兌和咨詢工作，各有關(guān)業(yè)務(wù)窗口負(fù)責(zé)所涉事項(xiàng)的審批或上報(bào)和反饋工作。

（一）一口受理

在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心綜合窗口統(tǒng)一受理并聯(lián)審批申請。對申請人要求或受理申請的服務(wù)窗口工作人員認(rèn)為有必要進(jìn)行并聯(lián)審批的行政審批事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)為其提供并聯(lián)審批相關(guān)事項(xiàng)的咨詢服務(wù)。

（二）抄告相關(guān)

受理窗口收到申請人提交的《申請表》后，即將寫有申請人名稱、地址、審批事項(xiàng)、聯(lián)系人及通信方式等內(nèi)容通過傳真或計(jì)算機(jī)傳送給相關(guān)審批部門。

（三）聯(lián)合審批

1、現(xiàn)場查勘。需現(xiàn)場查勘的由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心組織有關(guān)審批部門到現(xiàn)場踏勘。

2、聯(lián)合會(huì)審。相關(guān)項(xiàng)目需要聯(lián)合會(huì)審的，由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心召集相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合會(huì)審，形成會(huì)審意見。

（四）限時(shí)完成。相關(guān)項(xiàng)目審批的各責(zé)任窗口，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和時(shí)限完成各環(huán)節(jié)的審查工作。

（五）超時(shí)問責(zé)。對在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有完成相關(guān)審批工作，影響整個(gè)并聯(lián)審批程序的，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、建立健全并聯(lián)審批責(zé)任制

（一）政務(wù)公開制

凡涉及并聯(lián)審批的事項(xiàng)，要按照政務(wù)公開的要求，除印制辦事須知，對外公開審批依據(jù)、審批條件外，要對并聯(lián)審批程序、審批時(shí)限、審批結(jié)果特別加以說明。

（二）分工負(fù)責(zé)制

各責(zé)任窗口要按照并聯(lián)審批要求，各司其職，并按相關(guān)的工作程序，確定專人負(fù)責(zé)，保證并聯(lián)審批有序?qū)嵤?。并?lián)審批的實(shí)施由各部門負(fù)責(zé)窗口協(xié)調(diào)上級(jí)對應(yīng)部門進(jìn)行審批，鎮(zhèn)紀(jì)委監(jiān)察室負(fù)責(zé)監(jiān)督。

（三）服務(wù)承諾制

各責(zé)任窗口必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限完成審批工作；要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)與申請人聯(lián)系，解答有關(guān)問題；加強(qiáng)各窗口之間的協(xié)調(diào)，爭取對應(yīng)的上級(jí)部門支持，提高辦事效率。

（四）行政審批責(zé)任追究機(jī)制

對責(zé)任處室及其工作人員違反并聯(lián)審批要求的，依照《曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責(zé)任追究制》等制度予以追究。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估制度

一、為提高辦事效率，加強(qiáng)目標(biāo)責(zé)任制管理，提升效能建設(shè)水平，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、高效型、廉潔型、創(chuàng)新型的便民服務(wù)中心，特制定本制度。

二、效能考評是根據(jù)鎮(zhèn)行政效能建設(shè)的目標(biāo)要求和實(shí)施的具體內(nèi)容，對服務(wù)窗口和工作人員進(jìn)行考核評估?？荚u堅(jiān)持公開、公平、公正和實(shí)事求是原則，采用自評、互評和社會(huì)評議相結(jié)合，定性和定量相結(jié)合，平日和年終相結(jié)合的辦法進(jìn)行。

三、效能考評的項(xiàng)目為：組織學(xué)習(xí)、作風(fēng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、創(chuàng)新意識(shí)和制度執(zhí)行落實(shí)。

四、效能考核評估的具體方案是：根據(jù)鎮(zhèn)政府與各服務(wù)窗口（相關(guān)部門）制訂的目標(biāo)責(zé)任書的要求，制訂工作人員效能評估考核評分表。對照《曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估考核管理辦法》，對全年的工作進(jìn)行考核評分。

五、考評結(jié)果與個(gè)人考核、評優(yōu)和服務(wù)窗口評優(yōu)掛鉤?？荚u后，服務(wù)窗口及個(gè)人必須針對存在的問題，提出整改意見，限期整改?？荚u結(jié)果為后位或?qū)ο嚓P(guān)部門造成較嚴(yán)重的不良影響的，必須查找原因，徹底整改，并將追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。

六、本制度由鎮(zhèn)紀(jì)委相關(guān)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估考核

管 理 辦 法

第一條為進(jìn)一步完善管理服務(wù)制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，加強(qiáng)我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口規(guī)范化建設(shè)，確保中心正常、有序運(yùn)行，爭創(chuàng)市級(jí)便民服務(wù)示范中心，特制定本考核管理辦法。

第二條 窗口服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)行為規(guī)范，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

1、接電話時(shí)或者與當(dāng)事人交流時(shí)未按規(guī)定使用文明用語的每次扣1分；因此造成不良影響的扣5分；

2、無故遲到、早退、離崗的每次扣2分；曠工每次（半天）扣5分；

3、因公或因私請假，未按鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的規(guī)定提交請假條的，每次扣1分。

4、上班時(shí)間玩電腦游戲或炒股的每次扣6分。

第三條 窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情服務(wù)，并依法辦理行政服務(wù)事項(xiàng)。

1、因業(yè)務(wù)不熟悉造成行政服務(wù)事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每次扣5分；

2、因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的，扣6分。第四條 窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守并落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、全程代辦制等管理制度，細(xì)心解答當(dāng)事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。

1、對當(dāng)事人的咨詢進(jìn)行推諉，導(dǎo)致不滿意的，每次扣5分；

2、將當(dāng)事人推到部門去咨詢的，每次扣10分；

3、向當(dāng)事人解答問題不一次性完整地告知應(yīng)提交的申報(bào)材料的，分別扣2 分；

4、窗口服務(wù)人員未在3日內(nèi)向當(dāng)事人履行告知義務(wù)并以材料不齊為理由不予辦理，并未在本周內(nèi)（節(jié)假日順延）向部門領(lǐng)導(dǎo)和鎮(zhèn)便民服務(wù)中心報(bào)告的，扣該窗口工作人員和直接責(zé)任人2分；

5、未按規(guī)定辦理行政服務(wù)事項(xiàng)，造成不良影響的，每次扣10分。

第五條 窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，做遵紀(jì)守法的模范。

1、在受理或辦理行政服務(wù)事項(xiàng)過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實(shí)的；受鎮(zhèn)便民服務(wù)中心或鎮(zhèn)政府通報(bào)批評的，其他較嚴(yán)重的違紀(jì)違規(guī)行為的，每次扣20分；

2、以任何形式向中介機(jī)構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動(dòng)的，每次扣10分，取消所有評獎(jiǎng)資格，并報(bào)有關(guān)部門處理。

第六條 窗口服務(wù)人員有下列情形之一的，經(jīng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心查證屬實(shí)的，有年終評優(yōu)時(shí)可以優(yōu)先：

1、為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型的。

2、為促進(jìn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的工作提合理化建議被采納的加5 分；

3、因當(dāng)事人的過錯(cuò)使窗口服務(wù)人員受到委屈，且該窗口服務(wù)人員未與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的，加5分；

4、因窗口服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表揚(yáng)的，加5分；其他情況受到表揚(yáng)的，加5分（受到省、市級(jí)考察、檢查部門表揚(yáng)的，加10分）。

第七條 鎮(zhèn)便民服務(wù)中心每評出優(yōu)秀窗口1—2個(gè)，優(yōu)秀窗口服務(wù)人員1—2名。

第八條 窗口服務(wù)人員違反相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能投訴制度

一、便民服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映“中心”工作人員，進(jìn)駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為8996046。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并進(jìn)行處理。對投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。

四、“中心”對投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照“中心”管理制度規(guī)定，對相關(guān)問題及負(fù)責(zé)人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。

五、進(jìn)駐“中心”窗口單位及其工作人員應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告“中心”，并同時(shí)反饋給投訴人。

六、“中心”對一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或三天內(nèi)給予答復(fù)。

七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責(zé)任追究制

一、責(zé)任追究制內(nèi)容

窗口人員在履職過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給國家、集體、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規(guī)定時(shí)限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級(jí)批評的，由相關(guān)責(zé)任窗口人員或責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)的責(zé)任的制度。

二、責(zé)任追究范圍

有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：

（一）違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定；

（二）違反職業(yè)道德，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的；

（三）無不可抗拒因素，未限時(shí)辦結(jié)有關(guān)業(yè)務(wù)工作的；

（四）以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃、拿、卡、要、報(bào)”、亂收費(fèi)、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；

（五）其他違紀(jì)違規(guī)的。

三、責(zé)任追究辦法

對違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理；因工作過錯(cuò)、過失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任窗口和部門責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。

（一）有下列行為之一者，給予批評教育。

1、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；

2、首問責(zé)任人工作態(tài)度粗暴、故意刁難的；

3、辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦的；

4、工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的；

5、未按規(guī)定時(shí)限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；

6、對下屬管理不嚴(yán)，造成工作人員違反有關(guān)制度的部門負(fù)責(zé)人。

（二）有下列行為之一的，通報(bào)批評，調(diào)整工作崗位：

1、無故曠工、不遵守工作紀(jì)律，致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的；

2、業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，完不成工作任務(wù)的；

3、辦公差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，造成損失和較大影響的；

4、不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的；

5、不文明服務(wù)，辦事推諉，冷落服務(wù)對象的。

（三）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任：

1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；

2、違反保密規(guī)定，泄露機(jī)密，造成重大損失和影響的；

3、工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次（3次及以上）受到投訴的；

4、濫用職權(quán)，違反法律、政策規(guī)定的；

5、服務(wù)態(tài)度特別惡劣，侮辱、打罵服務(wù)對象的；

6、失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報(bào)”等損害服務(wù)對象利益的；

7、部門負(fù)責(zé)人不認(rèn)真履行職責(zé)，對工作人員發(fā)生違紀(jì)違規(guī)等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護(hù)短、說情的。

四、責(zé)任追究由鎮(zhèn)紀(jì)委會(huì)同鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提出意見，按干部管理規(guī)定進(jìn)行處理。

曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理辦法

第一章 總則

第一條 為推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，保證曾家鎮(zhèn)人民政府便民服務(wù)中心（以下簡稱便民服務(wù)中心）的規(guī)范、高效運(yùn)行，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，爭創(chuàng)市級(jí)便民服務(wù)示范中心，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 便民服務(wù)中心是曾家鎮(zhèn)人民政府設(shè)立的面向社會(huì)公眾辦理行政服務(wù)項(xiàng)目和其他服務(wù)事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)和場所。

第三條 便民服務(wù)中心實(shí)行“五個(gè)公開、二件管理、六制辦理”的運(yùn)作模式。

（一）五個(gè)公開。指對辦理事項(xiàng)的審批內(nèi)容公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、申報(bào)材料公開、承諾時(shí)限公開；

（二）二件管理。指對即辦件（立即辦）、上報(bào)件的管理。

（三）六制辦理，指對一般事項(xiàng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、并聯(lián)審批制、全程代辦制、效能評估制和責(zé)任追究制。

第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第四條 便民中心是鎮(zhèn)黨委、政府的常設(shè)機(jī)構(gòu)，由鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府直接領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)黨委書記是便民中心工作的第一責(zé)任人。鎮(zhèn)黨委、政府負(fù)責(zé)對便民中心進(jìn)行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)，對便民中心的不定期考核等。便民服務(wù)中心主任由鎮(zhèn)黨政辦主任、紀(jì)委副書記兼任，辦公室設(shè)在鎮(zhèn)紀(jì)委監(jiān)察室，其他工作人員負(fù)責(zé)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心日常工作。

第五條 便民中心的職責(zé)：

（一）宣傳解釋各項(xiàng)政策、法律法規(guī)，接受群眾咨詢；

（二）發(fā)布各類農(nóng)作物、畜禽優(yōu)良品種、農(nóng)副產(chǎn)品、勞務(wù)輸出等信息；

（三）根據(jù)職能辦理行政服務(wù)、科技服務(wù)、村帳服務(wù)等業(yè)務(wù)；

（四）代辦各類外來投資項(xiàng)目及與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)；

（五）受理對便民服務(wù)中心工作人員違規(guī)違紀(jì)行為的投訴。

（六）負(fù)責(zé)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的后勤保障服務(wù)等；

（七）組織全鎮(zhèn)重大項(xiàng)目和企業(yè)的聯(lián)合服務(wù)；

（八）開展基層與人民群眾密切相關(guān)的政務(wù)活動(dòng)；

（九）研究和完善鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度改革的有關(guān)問題。第六條 便民中心設(shè)臵的窗口為：民政、城建、文化、勞動(dòng)、新農(nóng)合、土地、水利、農(nóng)技畜牧等部門。

第七條 便民服務(wù)中心除抽調(diào)到鎮(zhèn)機(jī)關(guān)的工作人員外，其他人員一律進(jìn)入窗口辦公。

第八條 窗口工作人員納入便民服務(wù)中心進(jìn)行日常管理，由便民服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)考核,作為年終獎(jiǎng)懲依據(jù)。

第三章 考勤制度

第九條 便民服務(wù)中心（室）實(shí)行每周一至五工作制，作息時(shí)間：上午8:00 — 12:00，下午2:30— 5:30(5月1日至9月30日下午2:30-6:00）。

第十條 便民服務(wù)中心（室）實(shí)行上下班考勤。鎮(zhèn)村兩級(jí)便民服務(wù)工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上、下班，考勤結(jié)果由便民服務(wù)中心（室）主任負(fù)責(zé)匯總。

第十一條 便民服務(wù)中心（室）工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：

1、因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行留言欄登記或書面請假制度。半天以上的（含半天）工作人員請假由中心負(fù)責(zé)人審批，并及時(shí)報(bào)鎮(zhèn)黨政辦備案；村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦員請假由村主任審批，并及時(shí)補(bǔ)充人員上崗。因病請假的，須憑醫(yī)療病歷卡核實(shí)。

2、無論何種原因，服務(wù)窗口不能缺崗脫人，便民服務(wù)中心（室）至少要有1-2名工作人員在崗，并做好交接工作，服務(wù)工作中出現(xiàn)問題的，要追究鎮(zhèn)服務(wù)中心、村（社區(qū)）服務(wù)代辦窗口工作人員責(zé)任，并作相應(yīng)適當(dāng)處理。

第四章 監(jiān)督檢查制度

第十二條 便民服務(wù)中心設(shè)立投訴箱和投訴電話，舉報(bào)電話***，受理辦事群眾的投訴舉報(bào)，并接受社會(huì)監(jiān)督。

第十三條 對未履行或未正確履行工作職責(zé)，影響鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理秩序和效率，損害辦事群眾合法權(quán)益的窗口及其服務(wù)人員，鎮(zhèn)便民中心應(yīng)及時(shí)提出批評意見；對情況嚴(yán)重的，鎮(zhèn)政府視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評等責(zé)任追究。

第十四條 本辦法由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心會(huì)同鎮(zhèn)紀(jì)委監(jiān)察室負(fù)責(zé)解釋。

第十五條 本辦法自發(fā)文之日起施行。