第一篇：醫(yī)療糾紛投訴受理調(diào)查處理反饋制度

醫(yī)療糾紛投訴受理調(diào)查處理反饋制度

一、醫(yī)療糾紛投訴的受理。原則上，醫(yī)療糾紛投訴由相關(guān)科室和部門受理和處理：

1、門診醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科和門診部負(fù)責(zé)受理處理；

2、醫(yī)療方面的醫(yī)療糾紛由住院部負(fù)責(zé)受理處理；

3、護(hù)理方面的醫(yī)療糾紛由護(hù)理部負(fù)責(zé)受理處理；

4、醫(yī)藥方面的醫(yī)療糾紛由藥劑科負(fù)責(zé)受理處理；

5、設(shè)備及醫(yī)用材料方面的醫(yī)療糾紛由采購部受理處理；

6、涉及多部門、多科室的醫(yī)療糾紛投訴，由醫(yī)務(wù)科牽頭相關(guān)科室、部門共同協(xié)助處理。

二、各部門、科室接醫(yī)療糾紛投訴后，要熱情認(rèn)真的做好接待工作。并及時將醫(yī)療糾紛投訴情況向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，醫(yī)院按程序及時向縣衛(wèi)生行政主管部門上報。

三、部門、科室受理醫(yī)療糾紛投訴后，要及時組織調(diào)查糾紛經(jīng)過、取證工作，整理與醫(yī)療糾紛相關(guān)的材料、證據(jù)。確保所提供材料準(zhǔn)確完整。做好多方證據(jù)的收集、保管工作。

四、經(jīng)調(diào)查、取證，不存在醫(yī)療過失和缺陷的，要向患方宣講有關(guān)法律、法規(guī)和部門規(guī)章，進(jìn)行耐心的說服勸導(dǎo)工作，真誠與患方溝通，取得患方的諒解。

五、經(jīng)調(diào)查、取證，確實存在醫(yī)療過失和缺陷的醫(yī)療糾紛，要及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報調(diào)解的進(jìn)展和處置情況及建議，在院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署下，開展好下一步工作。在院領(lǐng)導(dǎo)的授意下盡最大可能促成當(dāng)事人和解并達(dá)成協(xié)議。

六、對可能出現(xiàn)反復(fù)的醫(yī)療糾紛定期進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)苗頭及時做好工作，鞏固調(diào)解處理成果。

七、醫(yī)療糾紛調(diào)解處理結(jié)束后，要整理好醫(yī)療糾紛相關(guān)的材料、證據(jù)和調(diào)解處理結(jié)果送醫(yī)務(wù)科備案。

二〇一三年八月五日

第二篇：舉報投訴受理和處理制度

舉報投訴受理和處理制度

（討論稿）

一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領(lǐng)導(dǎo)下，公布舉報電話，暢通維權(quán)渠道，接待群眾來訪來電，及時處理投訴舉報案件。

二、接受投訴時，認(rèn)真填寫“投訴登記表”，載明被舉報投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報投訴人（單位）違反勞動法律、法規(guī)事實；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。

三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實行24小時值班制度，值班員負(fù)責(zé)接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。

四、勞動保障監(jiān)察立案程序，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、積極處理上級勞動保障部門轉(zhuǎn)辦的案件，并按時限上報處理結(jié)果。

六、工作人員必須遵守工作紀(jì)律，為舉報人嚴(yán)格保密，不得將舉報投訴人或舉報材料等情況轉(zhuǎn)送或以其他方式透露給被舉報投訴人。

第三篇：醫(yī)療糾紛投訴制度

醫(yī)療糾紛及投訴處理制度

1、社康管理中心應(yīng)有專人接待醫(yī)療護(hù)理投訴，接待投訴人員要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使病人有機(jī)會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、社康管理中心接到醫(yī)療護(hù)理投訴后，組織人員及時調(diào)查核實，并將結(jié)果及時反饋有關(guān)部門。社康中心應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，提出整改措施，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)。

3、社康管理中心設(shè)有醫(yī)療護(hù)理投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。定期總結(jié)、分析、并制訂相應(yīng)措施。

4、投訴處理程序

(1)當(dāng)發(fā)生糾紛或事故后，及時向本社康中心主任、護(hù)士長匯報，爭取在中心內(nèi)協(xié)調(diào)解決，同時應(yīng)立即向社康管理中心匯報。

(2)醫(yī)療糾紛或事故處理途徑：

A、內(nèi)部調(diào)解：能夠當(dāng)即答復(fù)的，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)。B、司法訴訟。

(3)緊急封存物證及文書程序：

A、病人家屬提出申請后，及時向本社康中心主任、護(hù)理組長匯報，同時向社康管理中心匯報。

B、在證件齊全的情況下，由院、患雙方在場的情況下封存病歷復(fù)印件、物證。(4)封存前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)完善的工作： A、完善醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄，且要一致，如病人死亡時間、病情變化時間、疾病診斷，以及病人治療護(hù)理中的一切原始記錄資料。記錄要求完整、準(zhǔn)確、及時。

B、檢查記錄是否完整，包括醫(yī)生的口頭醫(yī)囑是否記錄及時。C、病歷復(fù)印件及物證封存后，由協(xié)議保管方保管。

(5)被投訴的醫(yī)務(wù)人員，一經(jīng)核查屬實，責(zé)任在醫(yī)務(wù)人員的，社康管理中心將按照有關(guān)管理規(guī)定處理。

(6)投訴資料由社康管理中心全科醫(yī)療辦公室登記、備案。

第四篇：投訴受理制度

投訴受理制度

1.食品經(jīng)營者應(yīng)建立和保存被消費(fèi)者投訴的受理記錄，包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴的食品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號、投訴質(zhì)量問題、企業(yè)采取的處理措施、處理結(jié)果等。

2.接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

3.了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。

4.主動提供食藥監(jiān)部門的投訴舉報中心電話12331。

5.事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。

6.若投訴到食藥監(jiān)部門，食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極主動，配合調(diào)查。

7.搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

8.投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

（十二）食品添加劑使用公示制度等保證食品安全的規(guī)章制度

為規(guī)范食品添加劑和調(diào)味料公示管理工作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》和《食品安全法實施條例》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

1.食品添加劑的管理應(yīng)做到“五?！焙汀八纳蠅Α??！拔鍖！笔侵甘称诽砑觿┑墓芾硪龅綄Ｈ瞬少彙Ｈ吮９?、專人添加和準(zhǔn)確計量、專人登記、專柜保存。食品生產(chǎn)加工者應(yīng)當(dāng)建立食品質(zhì)量安全檔案，其購銷記錄、生產(chǎn)記錄等與食品質(zhì)量安全有關(guān)的資料至少保存2年以上?！八纳蠅Α笔侵父鶕?jù)食品經(jīng)營企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品實際，為每個企業(yè)制作食品添加劑使用公示牌，將生產(chǎn)企業(yè)第一責(zé)任人，食品添加劑保管人，食品添加劑使用人，產(chǎn)品允許使用的添加劑名稱、功能、最大使用量明示在公示牌上，懸掛在企業(yè)明顯位置。

2.需要公示的食品添加劑和調(diào)味料包括：加工過程中使用的所有食品添加劑，醬油、醋、鹽、八角等各種香料。

3.需要公示的食品添加劑和調(diào)味料基本信息包括：品名、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)許可證編號、供貨單位等。

4.公示的基本信息要與實際使用的食品添加劑和調(diào)味料相符，不得提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。使用的食品添加劑和調(diào)味料有變化的要及時更換公示信息。

5.采購的食品添加劑和調(diào)味料要專店采購、專賬記錄、專區(qū)存放、專器稱量、專人負(fù)責(zé)，并按照有效期使用。嚴(yán)禁采購和使用無合法生產(chǎn)資質(zhì)以及標(biāo)簽不規(guī)范的食品添加劑和調(diào)味料。

6.公示欄應(yīng)按照規(guī)定懸掛，便于公眾了解相關(guān)信息。

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END

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第五篇：醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)

醫(yī)療糾紛投訴分析報告

我院2018年嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政管理部門要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。2018年1月-2018年8月共計發(fā)生醫(yī)療投訴5起，發(fā)生醫(yī)療糾紛4起（其中達(dá)成賠償4起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，思想警惕性不高，從而出現(xiàn)紕漏導(dǎo)致投訴3例。

2、臨床基礎(chǔ)知識欠缺及操作不當(dāng)。醫(yī)務(wù)人員未按常規(guī)診療方案執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員對治療操作不當(dāng)導(dǎo)致并發(fā)癥、延誤診治導(dǎo)致糾紛2例。

3、科室監(jiān)管缺位。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償。出現(xiàn)糾紛3例，已協(xié)商解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變觀念，提高警惕。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。

2、加強(qiáng)“三基”學(xué)習(xí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，著力提高醫(yī)療技術(shù)，從源頭減少診療風(fēng)險，提高診療成功率。

3、增強(qiáng)法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

2018.07.29