第一篇：關(guān)于沖蔞鎮(zhèn)便民服務(wù)制度建設(shè)的調(diào)查報告

關(guān)于沖蔞鎮(zhèn)便民服務(wù)制度建設(shè)的調(diào)查報告

一、基本情況

沖蔞鎮(zhèn)位于廣東省臺山市東南部，毗鄰四

九、斗山、端芬等鎮(zhèn)。沖蔞鎮(zhèn)轄16個村委會，1個居委會，171條自然村，總?cè)丝?.79萬人，華僑、港澳臺同胞超過5萬人，素有僑沖蔞鎮(zhèn)之稱。

為落實臺山市組織的號召，進一步完善農(nóng)村公共服務(wù)體系，做好新形勢下的“三農(nóng)”工作，推進社會主義新農(nóng)村建設(shè)，構(gòu)建透明、高效、廉潔、便民的服務(wù)型政府，創(chuàng)新政府公共服務(wù)機制，拓展行政服務(wù)領(lǐng)域，為企業(yè)和群眾提供方便。近期，對沖蔞鎮(zhèn)對外窗口服務(wù)中機構(gòu)的運行情況及發(fā)展方向進行了調(diào)研。我們先后走訪了沖蔞鎮(zhèn)的主要領(lǐng)導(dǎo)和中心工作人員，傾聽社會各界對沖蔞鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的意見建議。這次調(diào)研，了解到?jīng)_蔞鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的運行現(xiàn)狀和存在的問題，啟迪我們創(chuàng)新工作思路，進一步完善中心運行機制，優(yōu)化服務(wù)平臺。

二、發(fā)展?fàn)顩r

沖蔞鎮(zhèn)便民服務(wù)中心從創(chuàng)建以來，在鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以親民、便民、高效為宗旨，聯(lián)系實際，克難攻堅，努力將政府的各項職能和服務(wù)覆蓋延伸到具體產(chǎn)業(yè)項目、到農(nóng)村、到農(nóng)民。切實轉(zhuǎn)變?yōu)槊穹?wù)方式，統(tǒng)一掛牌上崗，進行集中辦公，規(guī)范為農(nóng)民群眾服務(wù)行為。農(nóng)民群眾到?jīng)_蔞鎮(zhèn)政府找人辦事一個地方，避免了滿院打聽，到處找人的現(xiàn)象，起到了提升服務(wù)水平的目的。推進陽光作業(yè)，為農(nóng)民群眾營造方便快捷的辦事程序；推行規(guī)范操作，為農(nóng)民群眾提供規(guī)范透明的服務(wù)環(huán)境；推行公開服務(wù)，為農(nóng)民群眾無償簡潔的為民過程。為打造高效廉潔的服務(wù)型政府奠定了堅實基礎(chǔ)，深得全沖蔞鎮(zhèn)廣大黨員干部的一致稱贊和好評。

三、存在問題

沖蔞鎮(zhèn)便民服務(wù)中心從創(chuàng)建以來，因地制宜，努力推進規(guī)范化建設(shè)，高效規(guī)范化服務(wù)初具雛型。不斷改進服務(wù)方式，盡最大努力讓群眾滿意。在具體推進運作中也發(fā)現(xiàn)存在的一些問題。

一是由于傳統(tǒng)習(xí)慣影響，群眾辦事往返跑來回路。在部分村農(nóng)民群眾思想認(rèn)識守舊，個別農(nóng)民群眾習(xí)慣了單向思維到政府辦什么事，空手來了一次咨詢政策、二次需要手續(xù)不全、三次準(zhǔn)備不規(guī)范等各種因素。往往辦一件事情要在村與政府之間打好幾個來回，增加了費用，浪費了精力，直接影響便民服務(wù)效果。

二是由于群眾文化水平低，政策知曉不足麻煩多。在部分村，盡管便民服務(wù)手冊發(fā)放到家家戶戶，但農(nóng)民文化水平差次不齊，不是看不懂，就是理解不到位，辦什么事情只好憑自己的片面理解和道聽途說，也影響到便民服務(wù)水平。

三是由于村和政府之間交通不便，群眾往返辦事難度大。我們沖蔞鎮(zhèn)管轄區(qū)域面積大，自然村莊多，到政府辦事交通不便，往往步行1-2小時才能到通客車路段，諸多因素影響等車、坐車?yán)щy。正常辦公時間不能到政府辦事，好不容易到了政府大院，工作人員不是上班就是午休、或者午餐時間，直接影響便民服務(wù)成果。

四是由于工作人員開會報表公務(wù)多，和農(nóng)民群眾來辦事錯位不對接。便民服務(wù)中心工作人員開會、報表、培訓(xùn)是隨機性的、經(jīng)常性的，往往與農(nóng)民群眾來辦事在時間上矛盾起來，形成錯位。有時是辦事事項隨機變動，和農(nóng)民群眾辦事不對接，形成便民服務(wù)錯位、便民服務(wù)不到位。

五是便民中心工作人員身兼數(shù)職，和農(nóng)民群眾辦事有沖突。便民中心工作人員往往身兼數(shù)種職責(zé)，又要包片蹲村。常常在政府及片上開會，經(jīng)常到村下鄉(xiāng)協(xié)調(diào)工作，往往和農(nóng)村群眾來辦事形成沖突，農(nóng)民群眾忽多忽少有意見，直接影響便民服務(wù)水平。

四、建議和對策

著力推進村級便民服務(wù)代辦點建設(shè)制度。

原則上以沖蔞鎮(zhèn)政府為中心，5公里以外的行政村設(shè)立村級便民服務(wù)代辦點，形成服務(wù)制度，方便服務(wù)廣大群眾。

1.代辦點有固定辦公場所。辦公地點原則上設(shè)在村委辦公室，有醒目的標(biāo)牌“便民服務(wù)代辦點”，配備必要的辦公設(shè)施和公開欄，公開辦事程序、值班制度、服務(wù)人員、聯(lián)系電話等。

2.代辦點要明確工作人員。建立便民服務(wù)組織機構(gòu)，配備便民服務(wù)代辦員具體負責(zé)開展便民服務(wù)工作，村支書是村級便民服務(wù)工作的第一責(zé)任人，代辦員為具體責(zé)任人。代辦員可由村會計主任、計生專干、大學(xué)生村干部兼任。

3.代辦點做好便民服務(wù)記錄。便民服務(wù)代辦點要設(shè)有專門記錄本，代辦員要把每次服務(wù)的時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理情況詳細記錄，年底整理存檔。

4.代辦點要落實承諾服務(wù)。在便民服務(wù)中，代辦員要做的態(tài)度熱情，誠懇待人。按照服務(wù)事項的輕重緩急，能辦的立即辦；一時辦不了的，承諾時間辦；對事項復(fù)雜的，辦理有一定難度的，想方設(shè)法疏通渠道予以辦理；確實不能辦理的，向群眾說明原因，耐心細致做好解釋工作。要自覺遵守廉潔自律各項規(guī)章制度，不得向服務(wù)對象“吃、拿、卡、要”。要加強自身學(xué)習(xí)，注重提高服務(wù)本領(lǐng)。

5.代辦點要執(zhí)行嚴(yán)格考核。鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心要加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，我們沖蔞鎮(zhèn)紀(jì)委要加強日常督查，每半年對各村便民服務(wù)工作進行一次考核，對服務(wù)質(zhì)量差、群眾反映問題較嚴(yán)重的及時給予處理。

第二篇：關(guān)于全鄉(xiāng)便民服務(wù)制度建設(shè)的調(diào)查報告

關(guān)于全鄉(xiāng)便民服務(wù)制度建設(shè)的調(diào)查報告

一、基本情況

我們六泉鄉(xiāng)地處陵川縣東部山區(qū)，轄32個行政村，109個自然村，有4220戶、13990口人。

為進一步做好新形勢下的“三農(nóng)”工作，推進社會主義新農(nóng)村建設(shè)，構(gòu)建透明、高效、廉潔、便民的服務(wù)型政府，我們六泉鄉(xiāng)黨委、政府對全鄉(xiāng)便民服務(wù)工作高度重視，在縣紀(jì)委、監(jiān)察局及農(nóng)廉辦的具體指導(dǎo)下，去年6月份以來，創(chuàng)建了鄉(xiāng)便民服務(wù)中心。鄉(xiāng)便民服務(wù)中心設(shè)在鄉(xiāng)政府大院，占地45余平方米，設(shè)立有綜合政務(wù)、人口與計劃生育、民政事務(wù)和新農(nóng)村合作醫(yī)療等4個服務(wù)窗口，有6名工作人員，購置有必備的辦公設(shè)施，辦公場所寬敞明亮，中心日常運轉(zhuǎn)規(guī)范有序。

二、發(fā)展?fàn)顩r

六泉鄉(xiāng)便民服務(wù)中心從創(chuàng)建以來，在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以親民、便民、高效為宗旨，聯(lián)系實際，克難攻堅，努力將政府的各項職能和服務(wù)覆蓋延伸到具體產(chǎn)業(yè)項目、到農(nóng)村、到農(nóng)民。切實轉(zhuǎn)變?yōu)槊穹?wù)方式，統(tǒng)一掛牌上崗，進行集中辦公，規(guī)范為農(nóng)民群眾服務(wù)行為。農(nóng)民群眾到鄉(xiāng)政府找人辦事一個地方，避免了滿院打聽，到處找人的現(xiàn)象，起到了提升服務(wù)水平的目的。推進陽光作業(yè)，為農(nóng)民群眾營造方便快捷的辦事程序；推行規(guī)范操作，為農(nóng)民群眾提供規(guī)范透明的服務(wù)環(huán)境；推行公開服務(wù)，為農(nóng)民群眾無償簡潔的為民過程。為打造高效廉潔的服務(wù)型政府奠定了堅實基礎(chǔ)，深得全鄉(xiāng)廣大黨員干部的一致稱贊和好評。

三、存在問題

我們鄉(xiāng)便民服務(wù)中心從創(chuàng)建以來，因地制宜，努力推進規(guī)范化建設(shè)，高效規(guī)范化服務(wù)初具雛型。不斷改進服務(wù)方式，盡最大努力讓群眾滿意。在具體推進運作中也發(fā)現(xiàn)存在的一些問題。

一是由于傳統(tǒng)習(xí)慣影響，群眾辦事往返跑來回路。在部分村農(nóng)民群眾思想認(rèn)識守舊，個別農(nóng)民群眾習(xí)慣了單向思維到政府辦什么事，空手來了一次咨詢政策、二次需要手續(xù)不全、三次準(zhǔn)備不規(guī)范等各種因素。往往辦一件事情要在村與政府之間打好幾個來回，增加了費用，浪費了精力，直接影響便民服務(wù)效果。二是由于群眾文化水平低，政策知曉不足麻煩多。在部分村，盡管便民服務(wù)手冊發(fā)放到家家戶戶，但農(nóng)民文化水平差次不齊，不是看不懂，就是理解不到位，辦什么事情只好憑自己的片面理解和道聽途說，也影響到便民服務(wù)水平。

三是由于村和政府之間交通不便，群眾往返辦事難度大。我們鄉(xiāng)管轄區(qū)域面積大，自然村莊多，到政府辦事交通不便，往往步行1-2小時才能到通客車路段，諸多因素影響等車、坐車?yán)щy。正常辦公時間不能到政府辦事，好不容易到了政府大院，工作人員不是上班就是午休、或者午餐時間，直接影響便民服務(wù)成果。四是由于工作人員開會報表公務(wù)多，和農(nóng)民群眾來辦事錯位不對接。便民服務(wù)中心工作人員開會、報表、培訓(xùn)是隨機性的、經(jīng)常性的，往往與農(nóng)民群眾來辦事在時間上矛盾起來，形成錯位。有時是辦事事項隨機變動，和農(nóng)民群眾辦事不對接，形成便民服務(wù)錯位、便民服務(wù)不到位。

五是便民中心工作人員身兼數(shù)職，和農(nóng)民群眾辦事有沖突。便民中心工作人員往往身兼數(shù)種職責(zé)，又要包片蹲村。常常在政府及片上開會，經(jīng)常到村下鄉(xiāng)協(xié)調(diào)工作，往往和農(nóng)村群眾來辦事形成沖突，農(nóng)民群眾忽多忽少有意見，直接影響便民服務(wù)水平。

四、建議和對策

著力推進村級便民服務(wù)代辦點建設(shè)制度。

原則上以鄉(xiāng)政府為中心，5公里以外的行政村設(shè)立村級便民服務(wù)代辦點，形成服務(wù)制度，方便服務(wù)廣大群眾。

1.代辦點有固定辦公場所。辦公地點原則上設(shè)在村委辦公室，有醒目的標(biāo)牌“便民服務(wù)代辦點”，配備必要的辦公設(shè)施和公開欄，公開辦事程序、值班制度、服務(wù)人員、聯(lián)系電話等。

2.代辦點要明確工作人員。建立便民服務(wù)組織機構(gòu)，配備便民服務(wù)代辦員具體負責(zé)開展便民服務(wù)工作，村支書是村級便民服務(wù)工作的第一責(zé)任人，代辦員為具體責(zé)任人。代辦員可由村會計主任、計生專干、大學(xué)生村干部兼任。

3.代辦點做好便民服務(wù)記錄。便民服務(wù)代辦點要設(shè)有專門記錄本，代辦員要把每次服務(wù)的時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理情況詳細記錄，年底整理存檔。

4.代辦點要落實承諾服務(wù)。在便民服務(wù)中，代辦員要做的態(tài)度熱情，誠懇待人。按照服務(wù)事項的輕重緩急，能辦的立即辦；一時辦不了的，承諾時間辦；對事項復(fù)雜的，辦理有一定難度的，想方設(shè)法疏通渠道予以辦理；確實不能辦理的，向群眾說明原因，耐心細致做好解釋工作。要自覺遵守廉潔自律各項規(guī)章制度，不得向服務(wù)對象“吃、拿、卡、要”。要加強自身學(xué)習(xí)，注重提高服務(wù)本領(lǐng)。

5.代辦點要執(zhí)行嚴(yán)格考核。鄉(xiāng)級便民服務(wù)中心要加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，我們鄉(xiāng)紀(jì)委要加強日常督查，每半年對各村便民服務(wù)工作進行一次考核，對服務(wù)質(zhì)量差、群眾反映問題較嚴(yán)重的及時給予處理。

二O一0年九月

第三篇：便民服務(wù)制度

便民服務(wù)制度

第一章 總則

第一條 為樹立行業(yè)新風(fēng)，塑造群眾滿意的文明窗口形象，構(gòu)建“兩個責(zé)任”、“五位一體”的便民服務(wù)體系，把人民群眾滿意度作為第一信號，滿足人民群眾的出行需求，結(jié)合工作實際，特制定本制度。

第二章 實行首問負責(zé)制

第二條 最先接待服務(wù)對象（含來人或電話）的工作人員為首問責(zé)任人。

第三條 首問責(zé)任人必須認(rèn)真負責(zé)地履行首答、對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

第四條 首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負責(zé)介紹到相關(guān)部門，直接落實具體接待人員。

第五條 遇有相關(guān)部門工作人員不在或有事外出時，首問責(zé)任人要負責(zé)接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

第六條 相關(guān)部門對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

第三章 實行限時辦結(jié)體系制

第七條 嚴(yán)格落實限時辦結(jié)制，急群眾所急，想群眾所想，堅決做到能辦的事馬上辦，特殊情況特殊處理，辦理業(yè)務(wù)時堅持使用文明用語和肢體禮儀開展“微笑服務(wù)”，杜絕服務(wù)忌語。

（一）工作人員在辦理具體業(yè)務(wù)時，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。

（二）工作人員對前來咨詢、辦理事項的來訪，必須熱情接待，能當(dāng)場答復(fù)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；當(dāng)場不能辦結(jié)的，應(yīng)告知辦結(jié)時間。

（三）對特別緊急的事項要急事急辦。確因特殊情況需延長辦理的，應(yīng)事先告知服務(wù)對象。

第四章 構(gòu)建“五位一體”便民服務(wù)

第八條 “服務(wù)站”： 按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置交通標(biāo)志、標(biāo)線。交通標(biāo)志、標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識別；保證高速公路處于良好的技術(shù)狀態(tài)；在收費站、服務(wù)區(qū)為群眾提供服務(wù)導(dǎo)向圖、旅游導(dǎo)向卡、宣傳資料、醫(yī)藥箱、熱水器、意見箱、洗手臺、滅火器、工具箱以及針線包和地圖等便民設(shè)施；在司乘人員遇到困難時，及時幫助司乘人員推車、修車、滅火、裝卸貨，做好車輛管控疏導(dǎo)；收費站、服務(wù)區(qū)保持車輛暢通。

第九條 “信息站”：通過顯示屏、廣播等手段建立交警、路政、養(yǎng)護信息網(wǎng)，收費站、服務(wù)區(qū)設(shè)立便民服務(wù)臺免費提供路況、氣象、違章、交通路線、旅游景點等信息服務(wù)。

第十條 “資訊站”：為司乘提供業(yè)務(wù)、資訊、投訴等資訊臺。

第十一條 “救助站”：建立常態(tài)化救助和應(yīng)急救助機制，在雨雪霧天氣道路封閉或車輛分流導(dǎo)致車輛滯留在收費站、服務(wù)區(qū)時提供幫助，在車輛故障時為其聯(lián)系牽引車，在司乘人員突發(fā)疾病時提供急救援助。

第十二條 “執(zhí)法站”：結(jié)合高速公路工作實際，在收費站等設(shè)置配套設(shè)施，為高速交警、路政提供違章處理、事故處置、路產(chǎn)路權(quán)維護等現(xiàn)場工作區(qū)，也可提供預(yù)約辦理渠道，提高工作效率。

第五章 加強內(nèi)外監(jiān)督

第十三條 全面推行政務(wù)公開。嚴(yán)格實行陽光作業(yè)，執(zhí)法公示、除涉及國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私等不能公開的事項外，辦事程序、許可條件、處理結(jié)果等事項全面公開。

第十四條 聘請行風(fēng)監(jiān)督員，公示各單位依法維護路產(chǎn)路權(quán)、行政效能建設(shè)和糾風(fēng)治亂監(jiān)督電話。

第十五條 在基層站隊區(qū)建立“回音壁”等投訴專欄，及時處理并認(rèn)真解答各類投訴。

第六章 附則

第十六條 本制度自發(fā)布之日起施行。第十七條 本制度由少新管理處負責(zé)解釋。

第四篇：便民服務(wù)制度

便民服務(wù)制度

為切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，力求打造廉潔高效通行費征收環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定便民服務(wù)制度如下：

一、便民服務(wù)的原則是：熱情，周到，方便，高效。

二、便民服務(wù)的目標(biāo)是：為廣大司乘人員提供方便、快捷、最佳的出行環(huán)境，提高車輛在收費站的通行效率。

三、便民服務(wù)實行六件制：即辦件、承諾件、上報件、急辦件、補辦件、退辦件，實行分類管理，特事特辦，特事特批的方式運作。

四、便民服務(wù)按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度和通行費內(nèi)部管理運作，力求靈活、準(zhǔn)確。

第五篇：便民服務(wù)制度

便民服務(wù)中心工作制度

一是首問首辦制度：群眾反映事項時，各級中心接待人員為首問責(zé)任人，負責(zé)答疑、指引等服務(wù)事項；承辦單位為第一責(zé)任單位，承辦為首辦責(zé)任人，負責(zé)事項的前程跟蹤、辦結(jié)回復(fù)。

二是代理服務(wù)制度：群眾反映事項并提供相關(guān)材料后，中心在規(guī)定時限內(nèi)指派專人為群眾提供無償代理全程服務(wù)。

三是信訪暗訪制度：對于需要上級部門解決的信訪事項，中心在與上級部門事先溝通的基礎(chǔ)上，指派專人陪同信訪人到上級部門咨詢政策，共同尋求解決問題的辦法。

四是組團服務(wù)制度：中心整合工作力量，組建由專業(yè)技術(shù)人員和職能部門組成的綜合性服務(wù)管理團隊，深入基層，深入群眾，提供點對點，面對面服務(wù)。五是預(yù)約聯(lián)動服務(wù)制度：對群眾反映的需要有關(guān)職能部門直接處理的事項，由中心聯(lián)系相關(guān)部門，在預(yù)約的時間內(nèi)集中處理，共同提出解決的具體措施。六是限時辦結(jié)制度：中心對本轄區(qū)能夠解決的事項，立即予以解決，對解決難度大或需要協(xié)調(diào)解決的事項，以及群眾反映集中、具有普遍性、全局性的問題，鄉(xiāng)、村兩級中心要分別規(guī)定辦理時限或公開承諾，限時辦結(jié)。

七是聯(lián)席會議制度：鄉(xiāng)中心每月召開一次聯(lián)席會議，中心各成員單位領(lǐng)導(dǎo)參加，總結(jié)上月工作，研究重大問題：遇到重大、緊急事項，有中心主任、副主任組織召開專題會議，研究解決；鄉(xiāng)級中心建立工作周例會制度。