第一篇：客戶觸點管理

客戶觸點管理

有什么比客戶關(guān)系改善與營銷業(yè)績提升更重要嗎？答案是肯定的。面對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、營銷、服務(wù)幾乎全面同質(zhì)化的現(xiàn)實，特別是全業(yè)務(wù)運營，甚至可以攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)以后，拿什么來吸引與留住客戶，是擺在運營商面前的共同課題。

能否增強對客戶的吸引力，關(guān)鍵在于讓客戶感受到你與競爭對手有什么不同。客戶選擇一項產(chǎn)品或服務(wù)，無非考慮理性和感性兩個因素，理性因素諸如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)資費等，這是運營商當前普遍關(guān)注并改善的問題，彼此間的差距越來越??；感性因素諸如服務(wù)品質(zhì)、互動體驗等，這是很難被復(fù)制和超越的，因此更能建立競爭優(yōu)勢。

運營商已經(jīng)意識到提升客戶感知的重要性，建立了諸如CRM等管理系統(tǒng)，開展了各類客戶關(guān)懷和體驗營銷活動。遺憾的是，大部分CRM系統(tǒng)僅用于企業(yè)內(nèi)部的市場、營銷與客戶服務(wù)，而沒有切實解決企業(yè)與客戶之間的實際互動問題；有的活動很成功，卻不知道為什么成功，難以形成可復(fù)制的成功模式；有的體驗活動叫座不叫賣，也不知道是什么原因，難保以后不出現(xiàn)同樣的問題。

要抓住客戶的眼球、留住客戶的心，增強與客戶互動和體驗的效果，不僅僅是建一套系統(tǒng)，搞幾個活動，換一個地方，換一種方式，更要重視并加強客戶觸點管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客戶對每個觸點都很滿意，那么自然就會引爆營銷的臨界點。

重視客戶觸點管理，突破營銷瓶頸

你是否知道，客戶與企業(yè)接觸過程中，至少會產(chǎn)生100個觸點。觸點就是客戶與企業(yè)接觸過程中的一切溝通與互動點，包括人與人的互動點、人與物理環(huán)境的互動點等。客戶可能連自己也意識不到，但每一點都對企業(yè)進行著主觀、情感化的評價，并決定是否繼續(xù)與企業(yè)接觸。

客戶觸點管理就是在一切能給客戶留下美好印象的地方竭盡所能，全面改善與提升客戶體驗，其目的是增強對客戶的吸引力、提高客戶的滿意度及忠誠度，最終提升企業(yè)市場份額和業(yè)務(wù)收入。

客戶觸點可以分為傳播觸點、渠道觸點、人員觸點、品牌觸點四大類?？蛻粲|點循環(huán)周期可以分為尋找（Search）、現(xiàn)場（Site）、購買（Shopping）、滿意度（Satisfaction）四個階段，即：4S。

一、尋找（Search）

簡單來講，尋找就是從傳播的角度開展“客戶如何找到你”的活動，比如：廣告、促銷、關(guān)系網(wǎng)、公關(guān)活動等。讓客戶找到的方法和途徑有很多，關(guān)鍵是更加個性和精準，滿足目標客戶的心理基調(diào)和潛在渴望，把他們吸引過來。

以網(wǎng)站廣告為例，每一次點擊都蘊含著大量的互動信息。假設(shè)某個廣告的月點擊量是200萬次，可以分析的東西有很多。通過IP地址，可以掌握廣告點擊的重復(fù)率。如果重復(fù)率是4，說明有50萬人點擊了該廣告，并且回過頭來看了3次，說明這條廣告很有吸引力，可以通過更多的渠道加以傳播；如果重復(fù)率是1，則有200萬人點擊，說明廣告的渠道選擇不錯，再進一步分析，如果在頁面停留的時間很短，說明廣告內(nèi)容需要改進。

二、現(xiàn)場（Site）

無論是直銷渠道、自有營業(yè)廳、社會渠道，還是電子渠道，消費地點都會給客戶留下印象。店面風(fēng)格、物品陳列、光線強弱等等，這些看似靜止的物理環(huán)境，都是與客戶互動的觸點。

假如客戶到營業(yè)廳辦理一項業(yè)務(wù)，營業(yè)廳的VI系統(tǒng)是一個視覺觸點，門是一個物理觸點，環(huán)境是一個感官觸點，營業(yè)員問“有什么可以幫您”則形成了溝通觸點。從客戶詢問相關(guān)業(yè)務(wù)開始，到辦理完業(yè)務(wù)為止，客戶會遇到越來越多的觸點。這些觸點共同構(gòu)成了客戶此次營業(yè)廳之行的經(jīng)歷。

三、購買（Shopping）

客戶與人員的良好互動是促進客戶購買的關(guān)鍵一環(huán)，優(yōu)秀的人員總是能夠讓客戶感到愉快，他們的共同特點是“用心”，即如何真正的為客戶著想，給他們帶來價值，而不是“用腦”，挖空心思把客戶搞定。每一個眼神、每一個表情、每一個動作、每一句語言，這些細

微的表現(xiàn)都逃不過客戶的“法眼”。讓客戶走進營業(yè)廳感到溫馨，離開營業(yè)廳感到舒心，使用業(yè)務(wù)感到放心，這是運營商的不變追求。

在客戶看來，員工的水平即企業(yè)的水平，所以，關(guān)注一切可能與客戶接觸的員工的行為表現(xiàn)。每個員工都應(yīng)將自己視為企業(yè)的形象代言人，專業(yè)、準確、統(tǒng)一的向客戶傳遞企業(yè)信息。

四、滿意度（Satisfaction）

客戶滿意度貫穿售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，銷售成功僅僅意味著服務(wù)的開始，服務(wù)也是銷售。特別對于重復(fù)消費的電信業(yè)客戶更是如此。

要評價一個客戶是否忠誠，不是在企業(yè)運營得好的時候選擇你，而是在企業(yè)運營得不好的時候依然追隨你。這不是優(yōu)惠促銷能夠換來的，而是客戶與企業(yè)之間互動溝通帶來的長期情感積累。所以，不要等客戶有了抱怨和投訴才想起他們，再主動一些，盡可能給他們更多的關(guān)懷。在中國這樣一個人情味比較濃的文化氛圍中，關(guān)系經(jīng)久的客戶能夠容忍企業(yè)某些方面的不足。

對于客戶觸點管理，我們也可以從另一個角度來理解。如果客戶與企業(yè)有100個觸點，在某一點上有負面評價，即失去一分。假如企業(yè)推出一項很好的業(yè)務(wù)，客戶成群結(jié)隊而來，但需要排很久的隊，客戶的觸點即失去1分，此時不僅需要立即改善排隊的問題，同時避免在其它觸點丟分。不妨采用這種方式，按照相同的標準，衡量一下你與競爭對手較量的資本，數(shù)值越高你的競爭優(yōu)勢就越大。

需要說明的是，客戶觸點管理不是對原有營銷服務(wù)模式的否定，而是在各種模式中挖掘出最佳著力點，行之有效的運用和管理，實現(xiàn)營銷業(yè)績和服務(wù)品質(zhì)的新突破。

客戶觸點管理規(guī)劃與實施

推進和深化客戶觸點管理，必須以企業(yè)的重視為前提，以深入的研究為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)的管理為支撐，以有力的措施為保障。

不同的客戶、不同的業(yè)務(wù)、不同的渠道其觸點各不相同，客戶觸點數(shù)量極其龐大，全面實施客戶觸點管理將是一項巨大的挑戰(zhàn)。那么，客戶觸點管理應(yīng)如何規(guī)劃與實施呢？在此提供的流程與方法供參考，旨在拋磚引玉。

1.組建項目組

項目組應(yīng)由相關(guān)部門人員共同組成，負責(zé)客戶觸點管理項目的統(tǒng)籌管理，包括啟動、組織、調(diào)研、實施、評估、優(yōu)化、考核等事宜。

2.梳理客戶觸點

客戶觸點的質(zhì)量直接決定著項目的成敗，一方面可以總結(jié)企業(yè)內(nèi)部方方面面的經(jīng)驗，另一方面來源于科學(xué)、專業(yè)的市場調(diào)研。

我們頭腦里可能充滿了各類觸點信息，究竟哪些是，哪些不是；哪些重要，哪些不重要；哪些可以改善，哪些不能改善，還沒有一個清晰的認識。在梳理關(guān)鍵觸點時，可以從業(yè)務(wù)外推和客戶內(nèi)引兩個方向著手，即業(yè)務(wù)推出后通過哪些環(huán)節(jié)到達客戶，或者客戶主動了解、關(guān)注、購買業(yè)務(wù)需要通過哪些環(huán)節(jié)。

梳理客戶觸點時，一定要統(tǒng)統(tǒng)倒出來，一點都不留，甚至一些看起來毫不相關(guān)的都可以列出來。然后從重要程度、緊急程度、差距大小、可操作性等方面進行綜合評估，排列出優(yōu)先順序，分重點、分步驟予以改善。

對于存在爭議的關(guān)鍵觸點，重新進行調(diào)研和探討，盡可能多聽聽一線員工、客戶、代銷商及其他外部意見。

3.形成實施方案

明確需改善的關(guān)鍵客戶觸點后，形成針對性實施方案。制定方案時，一方面應(yīng)結(jié)合企業(yè)當前的戰(zhàn)略部署、發(fā)展規(guī)劃、階段目標、資源狀況等優(yōu)選，另一方面應(yīng)考慮階段性推進計劃。

4.進行實地評測

為避免因方案不成熟造成大規(guī)模負面影響，建議先選擇部分代表性區(qū)域，對可行性和實施效果實地評測。評測主要有明測和暗測兩種，最好兩者相結(jié)合。

明測主要在關(guān)鍵客戶觸點安排專人向客戶了解改善后的感受，比如：直接詢問“我們正在進行某項測試，您的感覺怎么樣，您有哪些意見或建議”等。

暗測主要通過電話、郵件、面談等，向老客戶進行調(diào)查。事先不告訴對方目的，只是分項詢問客戶最近的感受如何。

5.評估修正

測試結(jié)束后，整理各方面的反饋意見，如果達到預(yù)期效果，全面予以實施；如果沒有達到，或部分環(huán)節(jié)有待完善，重新修訂方案，再次測試，直到滿意為止。

6.全面實施

全面實施前，需對全體員工宣貫和培訓(xùn)，以統(tǒng)一認識、明確要求、掌握要領(lǐng)。同時企業(yè)應(yīng)關(guān)注與員工的互動，建立實時反饋機制與通道，隨時調(diào)整和優(yōu)化。需強調(diào)的是，別忘了關(guān)注競爭對手的反應(yīng)和動作。

為保證實施效果，通過行為改善與量化指標相結(jié)合，輔以必要的監(jiān)督與考核?？蛻粲|點管理注意事項

實施客戶觸點管理，有兩個方面非常重要，一是持續(xù)性，二是一致性。如果僅僅把客戶觸點管理作為一個熱門項目，實施一段時間便停止了，成果就會下降甚至消失，因此，運營商應(yīng)將其作為一項常態(tài)管理內(nèi)容，融入企業(yè)運營管理的各個環(huán)節(jié)。實施客戶觸點管理必須在關(guān)鍵客戶觸點有明確的標準，確保所有人的理解和執(zhí)行保持一致，例如：客戶對話單提出質(zhì)疑，有的員工承諾24小時內(nèi)回復(fù)，有的承諾48小時內(nèi)回復(fù)，就意味著客戶得到了不同的服務(wù)標準。

立足現(xiàn)在，“觸點”未來，才有可能決勝千里。關(guān)注客戶觸點，為營銷注入情感，先于競爭對手握住撬動市場的支點和杠桿，你將贏得先發(fā)制人的競爭優(yōu)勢，建立競爭對手不可復(fù)制的競爭優(yōu)勢。

第二篇：移動通信客戶第一觸點員工管理

量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。本文從“客戶第一接觸點”員工的意識提高，滿意度調(diào)查，情緒感染理論淺探通信“客戶第一接觸點”員工的管理。

1.前言

隨著3G牌照的發(fā)放和強勁對手的加入，移動通信市場已全面進入買方市場。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點”員工數(shù)量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在?？墒?，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導(dǎo)流于形式，績效杠桿作用難以發(fā)揮。

2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶第一接觸點”員工必須突破產(chǎn)品有形實體的概念范疇，建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟的市場環(huán)境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購物環(huán)境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營銷獲取自身的競爭優(yōu)勢。

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實踐中“客戶第一接觸點”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心，不斷擴展售前、售中、售后服務(wù)的無形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優(yōu)勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁徺I行為，由“買誰的都可”變?yōu)椤胺谴瞬毁I”，經(jīng)營者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

2.3實施營銷服務(wù)方式———個性化服務(wù)

美國消協(xié)主席艾拉。馬塔拉說：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結(jié)束”?？梢灶A(yù)見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務(wù)必須強調(diào)以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢堊⒁饪蛻簟钡默F(xiàn)代服務(wù)營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關(guān)系，根據(jù)不同價值的不同需求的客戶喜好設(shè)計、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)，凸現(xiàn)專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應(yīng)能力，贏得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。

3.提高“客戶第一接觸點”員工服務(wù)的滿意度

面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對企業(yè)和“客戶第一接觸點”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行的綜合評價，是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可程度。作為測評服務(wù)質(zhì)量的指標之一，客戶服務(wù)滿

意度是衡量客戶對服務(wù)認可程度的有效工具?？蛻舴?wù)滿意度是以客戶的體驗來衡量員工服務(wù)水準的，服務(wù)水準越高，則客戶服務(wù)滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務(wù)直接反映了客戶對員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運營商聘請專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計專業(yè)的調(diào)查問卷，通過計算機輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，進行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗。

3.2“客戶第一接觸點”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點”員工進行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個服務(wù)環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會，為此，員工需要實時監(jiān)測客戶對于服務(wù)的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調(diào)查等幾種方式。基于現(xiàn)在手機通訊的高度發(fā)達狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負責(zé)人應(yīng)對服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標。對于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細項目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對于內(nèi)部滿意度指標管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報告中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對前臺主管、服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應(yīng)定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，并采取相應(yīng)的改進措施。客服主管應(yīng)定期與服務(wù)負責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢項目設(shè)計確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進行數(shù)理統(tǒng)計分析，編寫《回訪報告》。服務(wù)負責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項目制定針對性的改進措施。

4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用

情緒是心理學(xué)研究的一個重要領(lǐng)域，并且得到了營銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現(xiàn)實的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發(fā)揮著重要作用。

4.1 情緒感染理論

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認為個體在交互過程中，會自動和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

4.2 情緒感染在服務(wù)消費中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能?！翱蛻舻谝唤佑|點”員工真實內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內(nèi)心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶

比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行為等方面的感染。

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

樹立管理客戶情緒的意識；加強“客戶第一接觸點”員工管理；將情緒感染理論運用于企業(yè)內(nèi)部營銷管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化

5.總結(jié)

“客戶第一接觸點”員工數(shù)量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。所以要加強移動通信“客戶第一接觸點”員工的管理。論文出處(作者):

第三篇：SWOT分析客戶服務(wù)觸點

客戶服務(wù)觸點SWOT分析

急需改進：

1、學(xué)校、水災(zāi)歷史遺留問題戶清單梳理，制訂維護措施，修復(fù)客戶關(guān)系。①節(jié)假日禮品贈送； ②天氣情況溫馨提示；

③主動提供服務(wù)（清雜草，幫消殺等），主動上門拜訪； ④社區(qū)文化活動邀約。

2、重視客戶投訴、報修，每月前臺梳理1次問題點，通報各部門主管，存在問題積極整改。①各部門需加強對客戶投訴及報修的重視度，盡量減少客戶投訴； ②加強對設(shè)備設(shè)施的檢查與維護，減少報修。

3、制訂別墅區(qū)服務(wù)提升措施并落實。①別墅區(qū)便民活動方案制定，活動特邀； ②別墅道閘安裝使用；

需要行動：

1、要求全體員工熟悉客戶觸點，把客戶觸點服務(wù)做到位。①門崗、清潔工、前臺熟悉業(yè)主，見面熱情打招呼；

②對已入住業(yè)主周邊環(huán)境加強巡查力度與清潔力度，避免客戶投訴； ③對客戶關(guān)注的熱點問題進行總結(jié)分析，并加強力度解決。（如蚊蟲消殺、清潔打掃等）④各部門加強對觸點服務(wù)實施方案的培訓(xùn)，每月不少于2次，在班前十分鐘每日強調(diào)，形成制度。

保持優(yōu)勢：

1、確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運行。

①如有停水停電通知，需及時告知業(yè)主，特別是VIP客戶，需要電話通知，不斷維護客戶關(guān)系；

②設(shè)備巡查員需仔細檢查各項設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題立即上報維修； ③設(shè)備質(zhì)量需要有保障，購買材質(zhì)較好的材料。

2、無安全事故發(fā)生。

①把控好車輛出入，對每一輛外來車輛進行仔細排查，做到防范于未然； ②對陌生人員出入小區(qū)需仔細盤問，發(fā)現(xiàn)異樣立即上報核實； ③加強巡查力度（如沿街商業(yè)、集中商業(yè)前廣場），發(fā)現(xiàn)可疑人員需時刻警惕。④加強員工培訓(xùn)

錦上添花：

1、加強社區(qū)文化氛圍營造：開展便民服務(wù)、社區(qū)文化活動。①活動邀約業(yè)主過來參與，共同構(gòu)建特色社區(qū)文化； ②全年開展不少于6次便民服務(wù)，拉近與業(yè)主間的距離。

2、物業(yè)服務(wù)宣傳力度加大。

①社區(qū)服務(wù)中心微信平臺建立并使用，制作服務(wù)簡報上傳平臺； ②制作社區(qū)服務(wù)視頻，宣傳服務(wù)動作。

第四篇：20090721_北京_萬科公園五號項目高端客戶觸點管理總結(jié)

萬科公園五號項目高端客戶觸點管理總結(jié)

萬科公園五號項目組 二OO九年七月

“萬科公園五號的售樓處作為萬科TOP系展示的窗口服務(wù)于信任萬科品牌的客群，世聯(lián)團隊作為萬科公園五號項目的服務(wù)方，直接在一線面對著客戶，團隊的服務(wù)意識及高端的服務(wù)理念將直接投射到客戶感受上。客戶無小事，萬科公園五號項目的管理團隊為了進一步加強管理意識，要求所有工作人員及時發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、解決！并在細節(jié)上添加了服務(wù)項目，從提高客戶歸屬感、尊貴感、提升項目品質(zhì)感等方面均做了相應(yīng)的調(diào)整”

一、短信發(fā)送：

常規(guī)動作：

1、認購次日10：00前給客戶發(fā)送關(guān)懷短信

尊敬的客戶您好,恭喜您成功認購萬科公園五號,感謝您對萬科的信任與支持,歡迎您隨時致電59079687,我們會一如既往為您服務(wù)!

2、認購后第五日未簽約客戶，發(fā)送溫馨提示短信。

【萬科公園五號銷售部溫馨提示】尊敬的客戶您好!您應(yīng)于X日辦理房屋簽約手續(xù),為了節(jié)省您的寶貴時間,請?zhí)崆爸码婁N售代表并備齊資料!

3、每兩周發(fā)送工程進度告知短信。（執(zhí)行分樓發(fā)送）

【公園五號工程進度告知】尊敬的客戶您好!您購置的6#樓已建至11層,請悉知.詳情請登錄NO5.vanke.com公園五號銷售部

4、客戶生日當天發(fā)送祝福短信

【生日祝?！孔鹁吹腦先生/女士您好，今天是您的生日，祝您生日快樂、青春永駐！公園五號銷售部為您送去精心挑選的禮品表以祝賀，請您注意查收。

5、每逢重大節(jié)日、周末活動，給客戶發(fā)送邀約短信

慈母心，共日月。繁忙的您在母親節(jié)來臨之際，萬科公園五號銷售部代您給母親送去溫馨的祝福及禮品。請您于09-5-8日17時前將郵寄地址及聯(lián)系電話告知您的銷售代表。我們將如期為您的母親送上最誠致的問候?？头稍冸娫挘?**

6、項目重要節(jié)點告知。

尊敬的業(yè)主,您好!公園五號本周六舉行220㎡DOMUS公館樣板盛放之業(yè)主專場,現(xiàn)場贈送珍藏版項目圖片集,期待您的到來,打擾見諒 新增服務(wù)內(nèi)容：

1、車行變化前一天，發(fā)送溫馨提示短信

萬科公園五號銷售部溫馨提示尊貴的業(yè)主,自4月13日至后續(xù)的13周內(nèi),北京每周一至周五限行車輛尾號分別調(diào)整為0和5,1和6,2和7,3和8,4和9,自周一起開始執(zhí)行.2、天氣變化前一天，發(fā)送溫馨提示短信

萬科公園五號銷售部溫馨提示:2009-元-9日白天最高溫度零下一度,最底溫度零下9度,北風(fēng)4至5級,請您適時添加衣物,做好防寒準備.3、合同審核蓋章后，由負責(zé)銷售代表致電告知客戶領(lǐng)取合同事宜，如果以郵寄形式提供復(fù)印件，會于寄送之日起3日內(nèi)進行回訪，確?？蛻艚邮盏?。

**先生，您好，我是萬科公園5號的**，您的購房合同已完成審核蓋章，我已為您準備好復(fù)印件，您的郵寄地址是。。嗎？請您收到復(fù)印件后給我回個短信，或者我過幾天再給您打個電話確認一下。.二、寄送資料

常規(guī)動作：

1、每兩個月給準業(yè)主郵寄“客戶通訊”。

2、每兩周給準業(yè)主郵寄“工程進度卡”

新增服務(wù)內(nèi)容：

1、除了為給準業(yè)主寄送“客戶通訊”、“工程進度卡”、“項目新產(chǎn)品”等資料，還為到訪客戶進行寄送。

2、周末活動，邀約到訪客戶參加。

三、禮品贈送

常規(guī)動作：

1、認購后為客戶提供相關(guān)資料

資料內(nèi)容：購房須知、購房手冊、樣本合同、紅線內(nèi)、外不利因素。

2、節(jié)日禮品贈送。

情人節(jié)禮品贈送、3.8女人節(jié)禮品贈送、父親節(jié)賀卡寄送、生日禮品贈送等

3、工地開放日及入住禮品贈送

新增服務(wù)內(nèi)容：

1、簽約后為客戶提供公園五號特質(zhì)的簽約資料夾內(nèi)含概溫馨提示。

資料內(nèi)容：目錄（正確引導(dǎo)客戶存放購房資料）、客戶提示、周邊樓盤一覽表、按揭須知、入住使用須知、紅線內(nèi)、外不利因素等，并由銷售代表幫助客戶存放好資料。

2、除了給客戶精心挑選生日禮品外，還用萬科公園五號特制賀卡為客戶填寫祝福的語言。同時由銷售代表致電送去問候。并將客戶回復(fù)進行匯總，以便于不斷提升客戶維護的準確性。

四、周末布展親子樂園

1、為了方便客戶，使有小孩子的客戶能夠更安心的購房。我們于每周五晚在影音室（獨立空間，全部軟包）布展親子樂園，為小朋友提供安全、舒適的娛樂場所。

2、親子樂園娛樂內(nèi)容：A、我們添加了軟材質(zhì)的地墊。B、兒童到訪時，根據(jù)不同性別、不同年齡播放不同的經(jīng)典動畫片。C、提供不同年齡階段的圖書。D、提供機器人、搖控車等電子玩具。E、提供畫筆、玩具泥、金粉畫等小型玩具。

五、現(xiàn)場公示內(nèi)容

1、節(jié)能公示情況

2、紅線外公示信息情況（要求銷售代表必須為到訪客戶進行講解，并每日進行抽查）

3、其他當?shù)卣约凹瘓F銷售規(guī)范中要求公示的信息

4、購房手冊

5、周邊樓市（已公示在區(qū)域沙盤中）

六、銷售代表變更時，為客戶發(fā)函同時接管的銷售代表給客戶致電并發(fā)短信告知。

七、八、簽約時，遇用餐時間，主動為客戶提供賽百味等快餐。

定期為客戶安排工地開放日活動。讓客戶定期直關(guān)的了解所購房屋的進展情

況，使客戶安心購房。

九、針對220平米大戶型客戶，我們添加了新的維護方案，特意制作了《客戶意見征 詢卡》并由銷售代表協(xié)助填寫。根據(jù)客戶提示的疑問，我們會每月以給客戶寫信 的形式，對客戶提出的問題進行解答。

十一、參觀220平米樣板間尊享服務(wù)：

? 周末為參觀樣板間的客戶，配以專車及司機。

?

特設(shè)貴賓泊車位

? 樣板間冰箱內(nèi)存放的“西藏冰川5400”可供客戶飲用。

十二、對現(xiàn)場銷售人員禮儀進行規(guī)范動作

? 工裝要穿整齊：冬裝襯衣要放在褲子內(nèi)，上衣要系好扣子。要注意襯衣領(lǐng)口的整齊。

? 站立時雙手自然下垂或者雙手相握在身體前側(cè)。? 站立時雙腿并攏，雙腳并攏或者成丁字型站立。? 面對客戶始終要微笑，身體略為前傾體現(xiàn)親和力。? 頭發(fā)不能過肩，過肩需要全部挽起或梳理成辮子。

? 請時常注意自我形象的保持，時常問自己“今天我淑女嗎”、“今天我紳士嗎”。

十三、對現(xiàn)場購房環(huán)境進行規(guī)范動作

? 手洗間均按照高檔酒店標準要求，衛(wèi)生紙疊成三角形，不得出現(xiàn)煙蒂。

? 消防栓全部用布進行包裝

? 影音室的功放及電腦放在沙發(fā)旁邊的專用桌上 ? 辦公室、復(fù)印機室、地下室入口保證隨手關(guān)門 ? 前臺銷售座椅統(tǒng)一并擺放整齊

? 電話線、電腦線及網(wǎng)線全部用包裝材料進行包裝

? 銷售使用的水杯全部放在辦公室內(nèi)，不得在銷售現(xiàn)場出現(xiàn)。

? 售樓處前廣場根據(jù)季節(jié)變化，變換不同景致。同時每日不定時巡查，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，保持環(huán)境的干凈與整潔。

? 銷售人員于9：00前統(tǒng)一著工裝、佩帶工牌準時上崗。? 規(guī)范各部門關(guān)于滿意度的標準動作。

? 保潔人員在客戶到訪前，完成整個現(xiàn)場的清潔工作。

十四、為特聘萬科物業(yè)為客戶提供貼心服務(wù)進行規(guī)范動作

1、售樓處外涉保安崗，在客戶停車泊位時，幫助引導(dǎo)入位。

嚴密的外保及泊車服務(wù)讓來訪嘉賓無停車的后顧之憂

2、售樓處內(nèi)進門處涉有門童、禮儀小姐

彬彬有禮的門童為來訪嘉賓提供開門、停車等服務(wù)

美女前臺禮儀隨時恭候每位嘉賓的到來，并為嘉賓提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、特設(shè)咖啡廳，提供最舒適的洽談環(huán)境及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

舒適的洽談環(huán)境及最專業(yè)的酒店式服務(wù)

4、周末提供花草茶活動

獨有的花草茶文化讓嘉賓感受到公園五號別具特色的服務(wù)

5、情人節(jié)，用鮮花點綴浪漫的購房現(xiàn)場

溫馨浪漫的心型花卉，能夠感染到每位到場客戶

6、周末的暖場活動。

豐富多彩的周末暖場活動（花草茶、插花節(jié)、元宵節(jié)）

7、免費提供為客戶特制的飲品

每位來訪嘉賓都能現(xiàn)場體驗來自公園五號為他們特制的免費咖啡、飲料、茶點

十五、給客戶意見設(shè)置現(xiàn)場通路 新增服務(wù)：

? 在售樓處現(xiàn)場顯耀位置設(shè)立客戶意見箱及客戶反饋意見卡，為客戶提供最及時的反饋渠道。

? 每組簽約客戶簽約后，進行簡要的回訪工作。了解客戶在購房過程中，對銷售代表、銀行按揭人員、財務(wù)人員、水吧服務(wù)人員以及購房環(huán)境的滿意程度，并對客戶的反饋做不同程度的安撫工作，從而降低投訴率。每組簽約客戶回訪后贈送的禮品：（張一元綠茶）

第五篇：客戶管理

習(xí)題

一、單項選擇題 1.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A）

A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）

A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘

3.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值

C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息

4.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

5.銀行個人理財業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時，正確的做法是(C)。

A.在沒有預(yù)約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

B.在第一次拜訪客戶時一定要達到銷售產(chǎn)品的目的C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當放棄該客戶

6.商談中的大忌不包括(B)。

A.打斷別人說話B.較多時間聆聽對方，不輕易發(fā)言

C.抓住對方過失攻擊對方D.說話太多

7.下列關(guān)于與客戶溝通的說法，不正確的是(A)。

A.只有初次拜訪要有明確的目的B.拜訪之前先電話預(yù)約

C.在溝通之前制定幾個不同的溝通方案

D.對于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務(wù)建議書

8.下列關(guān)于目標客戶的表述中，不正確的是(C)。

A.目標客戶是企業(yè)決定要進入的市場

B.目標客戶指營銷人員在市場細分基礎(chǔ)上確定將重點開發(fā)的客戶群

C.企業(yè)必須能夠滿足目標客戶的所有現(xiàn)實需求

D.選擇目標客戶是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點

9.CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（B）。

A、市場營銷管理B、產(chǎn)品開發(fā)C、銷售管理D、客戶服務(wù)于支持

10.企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關(guān)系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（B）階段。

A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期

11.在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

12.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶

13.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格

14.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買

C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

15.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）

A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶

16.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）

A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析

17.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本

18.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

19.CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

20.滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）

A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

二、多項選擇題

1、以下說法正確的是：(CD)

A.客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者B.客戶不一定是用戶

C.企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶D.客戶的下游還是客戶

2、小客戶一般占企業(yè)客戶的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有關(guān)客戶滿意度的說法正確的是：(AB)

A.客戶滿意度是人的一種心理感受B.客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意

C.客戶滿意有鮮明的個體差異D.企業(yè)可以不惜一切讓客戶滿意

4、建立客戶數(shù)據(jù)庫需要的資料是：(ABCD)

A.人口統(tǒng)計資料B.行為資料

C.地址資料D.財務(wù)資料

5、以下哪些項目屬于營銷部門客戶服務(wù)的工作內(nèi)容：(BCD)

A.接受顧客訂單B.接受有關(guān)貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變D.控制商品或服務(wù)提供的交期及品質(zhì)

6、客戶滿意度測試的內(nèi)容包括：(ACD)

A.商品品質(zhì)B.交貨期C.品牌形象D.經(jīng)銷支援

7、企業(yè)與客戶溝通的途徑有：(ABCD)

A.通過活動與客戶溝通B.通過廣告與客戶溝通

C.通過包裝與客戶溝通D.人員溝通

8、關(guān)于建立客戶數(shù)據(jù)庫說法不正確的是：(BCD)

A.客戶的原始資料在數(shù)據(jù)庫建好后就可以不要了

B.要嚴格加強安全管理，建立數(shù)據(jù)庫專人管理和維護機制

C.要對客戶數(shù)據(jù)庫隨時進行更新

D.數(shù)據(jù)錄入時一定要認真核實其真實性、準確性

9、客戶一般會就哪些方面提出投訴：(ABC)

A.商品質(zhì)量B.貨物運輸C.服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式D.購銷合同

10、關(guān)于潛在客戶的說法正確的是：(ABD)

A.潛在客戶是指目標市場中的那些有購買需求、購買能力及購買權(quán)力的購買者

B.潛在客戶數(shù)量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業(yè)未來發(fā)展規(guī)模無關(guān)

D.潛在客戶是企業(yè)的市場資源，也是企業(yè)的發(fā)展空間

11、一般來講，客戶、(ABCD)等這些詞之間關(guān)沒有嚴格的界限區(qū)分。

A．顧客B．消費者C．購買者D．用戶

12、羅伯特.德懷爾將關(guān)系演進的一般過程分為(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信賴和解散

13、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是(CD)。

A．競爭關(guān)系B．朋友關(guān)系C． 利益關(guān)系D．伙伴關(guān)系

14、企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的過程，實際上就是企業(yè)與客戶建立關(guān)系并引導(dǎo)關(guān)系健康發(fā)展的過程。這一過程包括(BCD)。

A．客戶分級B．建立客戶關(guān)系

C．維護客戶關(guān)系D．恢復(fù)客戶關(guān)系

15、流程優(yōu)化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系統(tǒng)化改造法D．全新設(shè)計法

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系需經(jīng)過(ABC)三個環(huán)節(jié)。

A．識別客戶B．選擇客戶C．開發(fā)客戶D．客戶分級

17、按照客戶與企業(yè)關(guān)系的疏密可分為(ACD)。

A．非客戶B．潛在客戶C．現(xiàn)實客戶D．流失客戶

18、下列開發(fā)客戶的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．樹立品牌B．招徠定價C．銷售促進D．人員推銷

19、依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值和重要程度，將客戶可分為(ABCD)

A．重要客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

20、客戶對產(chǎn)品功能需求包括(BCD)

A．產(chǎn)品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判斷題

1、客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是培養(yǎng)客戶的品牌忠誠。×

2、客戶生命周期利潤是指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤。

×

3、客戶的終生價值就等于客戶為企業(yè)帶來的總利潤減去企業(yè)的投入成本。

×

4、企業(yè)應(yīng)采取其方便的形式隨時與客戶交流。

×

5、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建立是CRM項目的靈魂。

×

6、企業(yè)進行客戶關(guān)系管理中只有市場營銷、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進行溝通。

7、影響客戶滿意的因素主要是客戶期望與客戶感知。

8、提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠度。

×

9、企業(yè)在選擇客戶時要選擇大客戶，因為大客戶才是好客戶。

10、CRM既是企業(yè)的一種管理思想，又是企業(yè)處理事務(wù)的軟件系統(tǒng)。

×

11、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。

×

12、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。

×

13、從客戶關(guān)系管理的角度上講，當客戶要離去時，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。

14、客戶數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)可以根據(jù)不同的需要劃分為不同的數(shù)據(jù)集。

15、在關(guān)系營銷中，每位客戶與企業(yè)都構(gòu)成一個反饋系統(tǒng)。

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系有利于增強客戶對企業(yè)的依賴，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，減少客戶的流失率。

×

17、企業(yè)安裝了CRM軟件，就實施了客戶管理。

×

18、客戶是指發(fā)生實現(xiàn)購買行為的產(chǎn)品和服務(wù)的需求方。

×

19、企業(yè)的主要客戶占客戶總數(shù)的5%。

×20、提供良好的服務(wù)，是預(yù)防顧客投訴的基本條件。

21、客戶經(jīng)理是專門進行客戶獲取、客戶維系和客戶開發(fā)等客戶關(guān)系管理工作的專職管理人員。

22、企業(yè)應(yīng)力爭挽留終身價值大、保持關(guān)系時間長的客戶，而對那些給企業(yè)造成損失的小客戶可以自然放棄。

×

23、忠誠的客戶一定滿意。

×

24、企業(yè)對于沒有升級潛力的普通客戶、低價值的小客戶應(yīng)堅決剔除。

×

25、客戶關(guān)系的維護主要依靠客戶數(shù)據(jù)庫。

×

26、所有的客戶都能為企業(yè)帶來利潤。

27、按客戶的價值來對客戶進行分類是符合客戶關(guān)系管理要求的。

×

28、小客戶占企業(yè)總客戶數(shù)目的大部分，所以他們對企業(yè)的貢獻最大。

×

29、企業(yè)的各種數(shù)據(jù)直接進入數(shù)據(jù)庫。

×30、在關(guān)系營銷的反饋系統(tǒng)模式中，企業(yè)處在中心地位。

四、案例分析

資料

1前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

資料

22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導(dǎo)致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。

資料

3前段時間，我裝修新房買了三臺空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務(wù)部門之間實現(xiàn)了共享。

根據(jù)以上案例資料

（1）分析投訴對企業(yè)的意義。

（2）如何處理客戶投訴？

（3）結(jié)合案例分析客戶投訴與客戶忠誠的關(guān)系。

2、7-Eleven是世界級的24小時便利商店。顧客到那里去買東西時，售貨員會不斷地往電腦網(wǎng)絡(luò)中輸入資料。這些資料并不是關(guān)于顧客買的商品，而是關(guān)于顧客在購物時的各項情況，如顧客的年齡、性別、身份、婚姻狀況等。它會對這些資料進行分析，以了解自己的顧客到底是什么人？他們會在什么時候、什么情況下買什么東西？然后它再有的放矢地滿足這些顧客的需要。請分析7-Eleven做法的作用。

3、黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標是一輛日產(chǎn)車，因為她聽朋友說日產(chǎn)車質(zhì)量較好。在跑了大半個北京城、看了很多售車點并進行反復(fù)的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經(jīng)是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意?！秉S女士在聊天當中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會就不見蹤影了。一段時間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務(wù)更好！

請分析段先生是如何把新客戶變成忠誠的老客戶的。

五、情景分析

1.“真誠到永遠”是海爾的創(chuàng)造，海爾的這五個字，打動過無數(shù)中國人。目前，在海爾約3萬員工中，服務(wù)人員占到了50%，海爾眼下在國內(nèi)設(shè)有1萬多個服務(wù)網(wǎng)點。海爾在五星級服務(wù)方面提出了“一二三四經(jīng)營模式”，海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠是正確的”，海爾售后服務(wù)目標是提供超乎顧客送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，從而在市場中樹立了先鋒模范的作用，迅速打開了市場。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細致；到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機號碼的服務(wù)卡介紹自己；然后將帶去的鞋套套在鞋上進入顧客家。干活時先將印有“真誠到永遠”字樣的60厘米見方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈

請結(jié)合情景及所學(xué)的知識回答問題：

（1）常見的售后服務(wù)方式有哪些？在本案例中，海爾所使用的主要服務(wù)方式是哪幾種？

（2）這些方式的作用是什么？海爾的先進服務(wù)理念的作用是什么？

2.有一位客戶在電器超市買了一臺抽油煙機，為了加強彼此之間的互動，挖掘該客戶的價值，應(yīng)準備采取哪些行動？