第一篇：客戶資信管理

客戶資信管理

第一章客戶信用申請

一、信用客戶包括3類：

第一類是企業(yè)信用銷售（賒銷）時的債務人，包括法人單位和消費者；

第二類是企業(yè)以非信用銷售的其他形式授信時的債務人，包括法人單位和消費者；

第三類是擔?；顒又械谋粨Ｈ?，主要是法人單位。

二、界定信用管理部門客戶的范圍：

銷售部門是從是否存在業(yè)務往來的角度考慮問題，信用管理部門則是從是否存在風險損失的角度考慮問題。區(qū)分的原則是：凡是簽訂購貨合同的買方都是銷售部門的客戶，凡是與企業(yè)發(fā)生信用行為的債務人都是信用管理部門的客戶。

三、企業(yè)信用管理部門對客戶的分類：

1、按照合作時間，分為老客戶和新客戶。

2、按照客戶規(guī)模，分為大、中、小3級。這里區(qū)分企業(yè)的規(guī)模是按照國家統(tǒng)計局和工商局對企業(yè)規(guī)模劃分的方法進行劃分，也可以根據本行業(yè)的情況按照客戶的資產總額或銷售收入劃分。

3、按照客戶類型，分為供應商、合作伙伴（代理商）、分銷商、最終客戶、政府機構、消費者。

4、按照客戶重要性，分為核心客戶、普通客戶。（按照帕累托法則、2—8黃金分割原則）

5、按照企業(yè)與客戶的內外貿關系，分為內貿客戶和外貿客戶。

6、按照信用等級，分為風險極低客戶、風險較低客戶、一般風險客戶、高風險客戶、極高風險客戶。

四、客戶信用申請的方式：

口頭申請、書面申請和電子申請。其中，書面申請是最正式和規(guī)范的信用申請方式。其特點是：

1、程序更加嚴謹；

2、能夠采集客戶信用資料；

3、能夠提供一定的法律保障。

五、客戶信用手冊的內容：

1、客戶信用申請的具體條件；

2、客戶信用申請的程序和提交的文件；

3、企業(yè)信用審批的程序和時間；

4、客戶賬款管理的程序和方法；

5、企業(yè)賬款催收的程序和方法；

6、企業(yè)對失信客戶的處罰規(guī)定。

六、受理老客戶的信用申請：

通常企業(yè)的信用管理部門必須根據客戶的信用等級、交易記錄和信用信息，決定是否批準客戶增加信用額度。

1、最低風險級別的客戶：即企業(yè)內部的各采購賬戶，各分支機構或行政單位。

2、較低風險級別的客戶：即那些信用評級較好，業(yè)務合作密切、合作時間比較久的信用客戶和重要客戶。

3、中等（或一般）風險級別的客戶：

4、較高風險級別的客戶：

七、客戶不提供信用申請表的原因：

1、客戶對企業(yè)的信用調查存在誤解；

2、客戶認為信用申請表的有關內容泄露了企業(yè)的商業(yè)機密；

3、客戶內部管理混亂；

4、交易雙方買強賣弱；

5、客戶不重視與企業(yè)的合作關系；

6、客戶自身信用狀況存在缺陷或有不良記錄；

7、客戶存心詐騙。

對于1—3種原因，要通過耐心說服，指導其填寫。對于4—5種原因，由信用經理勸說。對于6—7兩種原因的客戶，要堅決放棄。

八、向客戶闡述提供信用申請表的原因：

1、客戶向企業(yè)提供信用申請表是遵循國際慣例的；

2、客戶向企業(yè)提供信用申請表是遵循對等公平原則的；

3、信用申請表內容不涉及客戶任何的商業(yè)機密；

4、可使客戶獲得更高的信用待遇；

5、信用申請表是區(qū)分客戶的試金石；

6、要求客戶提供信用申請表是企業(yè)既定的信用政策和方針。

九、確認合格的客戶：

一是確認客戶的法人身份是否合法；二是避免假冒他人的合法身份。

十、確認合格客戶的內容：

確認客戶合法身份的主要途徑是審查客戶的營業(yè)執(zhí)照。包括：名稱、住所、法定代表人、注冊資本、注冊號碼、成立日期、企業(yè)類型、經營范圍、登記機關、營業(yè)期限。

十一、客戶信用相關方的信息：

客戶相關方信息，是指客戶經濟交易和財務往來過程中與其他經濟體和金融機構往來的信用信息。這些信息包括：

1、客戶關聯銀行的信息；

2、客戶商業(yè)信用相關方信息（客戶供應商的信息和客戶購買商的信息）；

十二、信用申請表的設計原則：

1、科學性原則；

2、合理性原則。

以下的信息不宜在信用申請表中出現：①反映客戶負面信息的內容；②信用申請表的內容不宜過長、過細，頁數不宜過多。

十三、信用額度的使用方式：

1、一次性信用限額；

2、循環(huán)信用額度。

第二章客戶信用信息的采集

一、信用信息采集的原則：

1、真實客觀性原則；

2、多渠道驗證原則；

3、低成本高效率原則；

4、時效性原則

二、信用管理部門采集客戶信息的來源：

1、外部采集客戶信息。信息管理部門采集客戶信息的外部渠道包括：

（1）向客戶直接索取相關信息；

（2）向客戶信用相關方索取相關信息包括客戶的關聯銀行、客戶上游供應商、下游購買商和其他關系企業(yè)

（3）面訪和進場采集；

（4）委托資信調查公司調查；

（5）向客戶主管政府部門查詢；

（6）從客戶所在行業(yè)協(xié)會獲取信息；

（7）從政府和民間組織開辦的企業(yè)信息平臺上查詢；

（8）其他渠道采集的客戶信息

三、客戶信用信息的內容：

客戶的信用信息不等同于客戶信息，只有能夠反映客戶信用狀況并被用于分析客戶的債務償還意愿和償還能力的信息才是信用信息，包括：

1、財務狀況：一個申請信用的企業(yè)，有義務向授信方提供財務數據，這是國際慣例和起碼的融資要求，如3年或更長時間的經過審計的財務報表包括資產負債表和利潤表。

2、償付意愿和能力（管理者品格、領導者能力）；

3、企業(yè)戰(zhàn)略經營方針；

4、企業(yè)資源優(yōu)勢：資金、人才、技術、品牌、政府、生產、渠道、客戶群體的認同等方面

5、董事會和管理層的關系；

6、企業(yè)資金運用；

7、企業(yè)的擔保和抵押情況；

8、經營狀況；

9、客戶的身份、信用申請的目的。

四、采集新客戶信用信息的方法：5表+1報告

第1表：向客戶提供信用申請表，由客戶自己填寫并返還企業(yè)；

第2表：銷售人員或信用管理人員在對客戶現場調查后編寫的現場調查表；

第3表：信用管理人員在向客戶信用相關方調查后，編寫客戶相關方調查表；

第4表和第5表：信用管理人員采集或要求客戶提供的資產負債表和利潤表。

1個報告：資信調查公司提供的信用調查報告。

五、采集老客戶信用信息的方法：

對于企業(yè)的老客戶，也應定期或不定期地采集信用信息，不斷補充和更新老客戶的檔案數據庫，滿足信用管理部門對老客戶信用狀況變化的不斷監(jiān)控和對老客戶提出新信用申請的審批決策的需要。

不定期采集是在老客戶出現信用狀況變化或重新申請信用額度時對其進行的信用信息的采集。老客戶在以下情況出現時需要進行不定期采集：

1、老客戶提出新的信用額度申請時；

2、有消息、跡象或證據表明客戶的信用狀況突然發(fā)生或即將發(fā)生惡化時；

3、交易突然出現異常時；

4、其他信用經理認為必須立刻采集客戶信息的情況。

六、進場采集客戶信息的內容包括：

購貨情況、存貨情況、銷售情況、生產能力情況、生產經營、辦公場所和人員狀況、生產狀況。其中，調查客戶的生產能力，首先應了解生產能力的計算基準。計算基準要素包括每月工作天數、每日工作小時數、每日幾班制、機器保養(yǎng)期間、適當運轉基準和計算單位等等。

七、非現場采集客戶信用信息包括：

1、直接索要客戶信息：包括客戶的“三證”、信用申請表和財務報表；

2、通過客戶信用相關方采集信息：客戶信用相關方是指曾經或正在與客戶發(fā)生交易的經濟體，包括銀行等金融機構、客戶上游供應商、客戶下游購買商。

一個企業(yè)只有一家基本賬戶銀行，但可以有多家一般賬戶銀行，在采集客戶關聯銀行信息時，應特別注意對下列環(huán)節(jié)詳細調查：

（1）關聯銀行的數量的調查；

（2）客戶的銀行借款金額的調查；

（3）客戶的銀行存款數量的調查；

（4）客戶銀行基本賬號資金往來情況的調查；

（5）銀行評價。

3、征信市場采集客戶信息。其優(yōu)點是內容全面、信息及時、內容專業(yè)、成本低廉

4、從政府部門采集客戶信用信息：

（1）工商部門掌握的企業(yè)資料

A、企業(yè)在工商注冊登記時向工商管理部門提交的資料，包括公司法定代表人簽署的《公司設立登記申請書》、全體股東指定代表或共同委托代理人的證明以及代表或者代理人的身份證明和資格證明、公司章程、驗資報告、股東的法人資格證明或者自然人身份證明、載明公司董事、監(jiān)事、經理的姓名、住所的文件以及有關委派、選舉或者聘用的證明、公司法定代表人任職文件和身份證明、《企業(yè)名稱預先核準通知書》、公司住所證明、法律、行政法規(guī)規(guī)定設立有限公司或經營范圍必須報經審批的有關審批部門的批準文件。

B、企業(yè)每年年檢提交的資料，包括年檢報告書、營業(yè)執(zhí)照正、副本、企業(yè)法人年度資產負債表和利潤表、其他應提交的材料。

（2）稅務部門掌握的企業(yè)資料：

（3）海關掌握的企業(yè)資料：

（4）外匯管理局掌握的企業(yè)資料：

（5）法院掌握的企業(yè)資料：

（6）國土資源和房產管理局掌握的企業(yè)資料：

（7）公安局車輛管理所掌握的企業(yè)資料：

（8）環(huán)境保護局掌握的企業(yè)資料：

（9）質檢局掌握的企業(yè)資料：

此外，還有企業(yè)所屬行業(yè)政府主管部門也掌握著企業(yè)的大量信息。

第三章信用信息的審核和錄入

一、審核客戶信用信息要從以下3個方面進行：

1、辨別不同信息的質量；

2、審核客戶的非財務信息；

3、審核客戶的財務信息；

二、在審核客戶信用信息中的辨別不同信息的質量時要從以下4個方面把握：

客觀性、真實性、完整性、時效性

三、審核客戶的非財務信息的步驟：

1、獲取客戶的非財務信息；

2、檢查客戶的注冊信息；包括查看客戶的法人身份、觀察客戶營業(yè)執(zhí)照的形式、審核客戶營業(yè)執(zhí)照的內容、注冊資料之間相互印證、考察客戶企業(yè)的相關信息、注冊資料和相關信息的相互印證；

3、審核客戶的組織管理信息；

4、審核客戶的經營情況。此外，還要仔細核查客戶的信用記錄。

四、審核客戶的財務信息的內容：

客戶的財務信息主要體現為客戶的資產負債表、利潤表和現金流量表。其公式為：

資產=負債+所有者權益（資本凈值）

資產—負債= 所有者權益

收入—費用= 利潤

五、審核客戶的資產負債表的步驟：

1、檢查資產負債表的編制格式是否規(guī)范；

2、查看資產負債表是否平衡；

3、發(fā)現資產負債表中的激增、激減科目；

4、檢查資產負債表中資產科目、負債科目和所有者權益科目之間的匹配性

5、具體科目的審核，包括資產類科目、負債類科目和權益類科目

六、審核客戶的利潤表和現金流量表的步驟：

1、檢驗制表的規(guī)范性；

2、審核財務報表間相互關系的匹配性；包括審核資產負債表與利潤表數據之間的相互驗證性、審核資產負債表與現金流量表數據之間的相互驗證性

七、客戶的非財務信息：

客戶的非財務信息主要包括客戶的基本信息、組織管理信息、經營情況信息和歷史信用信息、公共管理信息。

八、錄入客戶非財務信息的步驟：

1、登陸客戶信用信息管理系統(tǒng)；

2、查找信息錄入模塊；

3、依次錄入客戶非財務信息，包括客戶基本信息、客戶組織管理信息表、客戶生產經營信息表、客戶歷史信用記錄表、客戶公共信用記錄表。

九、錄入客戶的財務信息：

對于尚未啟用財務管理軟件的客戶企業(yè)，信用信息錄入人員需要采取手工錄入的方法，逐一輸入財務報表各個科目的數據；對于已經啟用財務管理軟件的客戶企業(yè)，信用信息錄入人員可以采取導入的方法錄入財務信息，即可以將客戶企業(yè)的財務報表自動導入客戶信用信息管理系統(tǒng)。

十、手工錄入客戶財務信息的步驟：

1、登陸客戶信用信息管理系統(tǒng)；

2、逐項輸入財務報表的數據；

3、自動邏輯計算；

4、數據類型校驗；

5、表內平衡校驗；

6、生成各種財務比率。

十一、客戶信用檔案的內容：

1、基本資料；

2、反映客戶信用申請和相關調查的資料；

3、財務報表；

4、批準資料；

5、賒銷后的管理資料；

6、客戶其他相關資料。

十二、制作客戶信用檔案的步驟：

1、整理客戶信用檔案資料；

2、編制客戶信用檔案的檔號。包括編制全宗號（不同行業(yè)有不同的全宗號）、編制案卷目錄號

3、歸集信用檔案的原始資料，制作檔案文件夾

十三、客戶信用檔案的更新：

客戶信用檔案最常見的更新時間一般為上一次更新信用檔案后的3-6個月。如果客戶的信用信息發(fā)生變化，信用信息采集人員不定期采集客戶信用信息后，檔案管理人員應該核實這些新取得的資料數據是否已經和檔案資料不一致，并將這些變化立刻錄入到檔案中。

十四、客戶信用檔案更新的內容：

1、企業(yè)名稱；

2、注冊資本；

3、注冊地址和辦公地址；

4、經營范圍；

5、經營期限的變更；

6、法定代表人的變更；

7、企業(yè)聯系方式；

8、財務報表。

十五、客戶信用檔案更新的具體工作程序：

1、檔案管理人員通知相關人員采集信息；

2、信息采集人員與客戶聯系；告知需要采集的相關內容并向客戶發(fā)出一份正式的客戶信用信息更新通知書；

3、通過其他渠道采集；

4、更新客戶信用檔案

十六、不同類別客戶信用檔案的保存方式：

1、保存文本檔案的幾個步驟：

①分類。常用的分類方法是年度分類法。

②組卷。（即組成案卷）

③確定卷內文件的排列順序。

④編制卷內目錄。

⑤排列案卷并編號

2、保存照片和影像檔案：對于同一客戶的一組照片或一卷錄像，可以統(tǒng)一編制一個號碼，然后每組照片分別編制次級流水號。一張照片或一卷錄像應有一個說明，一組聯系密切的照片應加以總說明。

十七、提供客戶信用檔案服務的時機：

1、進行信用決策時；

2、非常規(guī)交易時；

3、客戶的基本情況發(fā)生重大變化時。

十八、提供客戶信用檔案服務的方式：

1、閱覽服務：將客戶信用檔案提供給利用者閱覽是客戶信用檔案服務工作的重要方式。

2、外借服務；

3、制發(fā)客戶信用檔案復制本。

十九、客戶信用檔案檢索系統(tǒng)的使用方法：

1、手工檢索工具的使用方法：

第一種是指明客戶信用檔案的存放處所，即以檔案夾為單位，指明它們的存放地點；

第二種是指明客戶信用管理部門的客戶信用檔案情況，即以檔案架（柜）為單位，指出在檔案架（柜）存放了哪些客戶信用檔案。

2、數據檢索系統(tǒng)使用方法：

①登陸數據檢索系統(tǒng)；

②選取檢索字段；

③輸入檢索詞；

④進行檢索；

⑤二次檢索。

3、檢索方法包括：常用法（又可分為倒查法、抽查法）、追溯法、分段法。

4、常用的檢索詞間的關系用以下方法表示：邏輯或、邏輯與、邏輯非。

第八章消費者信用管理

一、消費者信用申請窗口服務的內容：

1、受理消費者的信用申請；

2、輔導消費者填寫各種信用申請表，解答客戶提出的問題；

3、傳遞消費者信用申請材料給授信部門；

4、回復消費者信用申請；

5、當客戶的申請被拒絕、信用等級或額度被降低時，一些消費者會進行申訴，信用申請窗口人員有責任接待消費者，當面作出解釋；

6、傳播信用消費知識，促進信用消費工具的推廣使用，向信用優(yōu)良的消費者推銷。

二、提供消費者信用申請窗口服務的目的：

一是向消費者宣傳信用消費知識以及信用產品和服務，解釋授信機構的信用政策；

二是及時受理并回復消費者信用申請的書面請求，對外塑造高效率的企業(yè)信用申請服務形象。

三、回復消費者信用申請包括：

1、回復的時間期限。有些國家在法律上對信用申請的回復有期限上的規(guī)定，授信機構必須遵守。另外，授信機構也應該把競爭對手的授信工作效率作為參考。

2、通知消費者信用申請結果。

3、處理消費者信用申請爭議：

①記錄消費者信用申請的申訴意見；②處理消費者信用爭議；

4、工作中應該注意的問題：①認真對待；②熟悉并遵守相關的法律條款。

四、授信機構所需的消費者信用信息的來源包括三個方面：

1、從征信機構取得的付款信息；

2、從信貸申請者的申請表中，獲得有關申請者當前的職業(yè)、年齡、家庭住址和收入的信息；

3、公共記錄類信息。

五、消費者信用信息的主要內容：

1、信用信息，即信貸消費者使用信貸產品的付款記錄；

2、職業(yè)信息；

3、公共記錄；

4、信用查詢記錄；

5、其他個人基本信息。

六、消費者信用信息主要的外部采集渠道包括：

1、征信機構：個人身份情況、銀行信用記錄、公共記錄、查詢記錄 ；

2、私營性質的數據供應商；

3、政府有關機構的信息中心：稅務、海關、房產登記、社保、公積金、法院；

4、某些行業(yè)的信息中心；

七、采集企業(yè)內部的消費者信用信息：

1、以企業(yè)發(fā)行的“客戶卡”為基礎，建立消費者信用基本賬戶；

2、以“客戶卡”為載體，建立消費者個人信用記錄。

八、核實消費者信用信息的主要途徑：

1、聯系信用見證人；

2、實地走訪；

3、購買消費者信用報告；

4、歸入檔案的信息資料；

5、用簽名來證明身份；

6、消費者信用信息的聯防互換。

九、評估消費者信用狀況的指標：5c1s原則

1、品質；

2、能力；

3、資本；

4、抵押擔保；

5、生活狀況；

6、穩(wěn)定性。

十、培養(yǎng)消費者良好的付款習慣的主要方式：

1、電子郵件；

2、短信；

3、信件、明信片；

4、郵寄禮品；

5、消費者聯誼。

第二篇：客戶資信管理

客戶資信管理

客戶資信管理包括信用額度、信用期限、信用政策三方面內容。

客戶信用檔案包括：

1）客戶基礎資料：即有關客戶最基本的原始資料

2）業(yè)務狀況：包括客戶的銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系及與本公司的業(yè)務關系及合作情況

3）交易現狀：包括客戶的銷售活動現狀、問題、客戶公司戰(zhàn)略和未來展望，以及客戶的市場形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等。

應收賬款收現保證率=當期必要現金支付總額-當期其他穩(wěn)定可靠的現金流入總額÷當期應收賬款總計金額

客戶選擇與應收賬款管理

應收款管理所面臨的最大問題就是如何解決信用管理與銷售拓展之間的矛盾，企業(yè)如何可以在風險與發(fā)展當中求得一個平衡。這個永遠的問題永遠不會有標準的答案。不同的企業(yè)在不同的階段在不同的戰(zhàn)略引導下都會有不同的選擇和傾向。但有一點是明確的，無論我們的決策如何，我們需要在下注之前，有完整的信息與詳盡的分析做為支持。本文的作者認為企業(yè)需要實現一種經營轉變：從以市場份額為中心轉向以價值創(chuàng)造為中心。我想也倒也并非是所有企業(yè)都要這種轉變，我們要在風險與發(fā)展間求得一個認可的平衡點。

一、客戶并非都是上帝

生活中，經?？梢月牭竭@樣的聲音：客戶至上，客戶就是上帝！這樣的話語已經成為企業(yè)乃至講臺上彬彬有禮、學識淵博的教授們的口頭禪，但細加分析的結論也許會令人大失所望。

撇開應收賬款所引起的壞賬損失不談，僅就企業(yè)的目標而言，客戶就是上帝的說法也是值得懷疑的。假若價值最大化是現代企業(yè)的理性追求，那么現實地 看，并非所有的客戶都能給企業(yè)帶來價值。因為今天的市場格局已是買方市場，客戶力量的增強導致產品價格整體下降，很多產品乃至整個行業(yè)的利潤水平下降、盈 利空間縮小。在這樣的市場結構中，并非所有的定單都具有經濟性，即產生了無利潤區(qū)，并且經濟地圖上無利潤區(qū)的板塊越來越多、越來越大。如同《發(fā)現利潤區(qū)》 一書的作者們所指出的，無利潤區(qū)是企業(yè)的“黑洞”。自然界的黑洞使光線被吸入不再復出，而經濟黑洞則使資金投入后不會產生利潤。盡管企業(yè)界對市場份額的追 求異常急切，認為獲得市場份額后利潤會隨之而來，但這種熱切追求卻可能是導致經濟中無利潤區(qū)擴大的最大根源。

無利潤區(qū)的客戶不能給企業(yè)創(chuàng)造價值，而在利潤區(qū)的客戶也并非都是企業(yè)的價值創(chuàng)造者，這是《發(fā)現利潤區(qū)》一書的作者們所忽視的。理論上，企業(yè)的價 值并非是用利潤而是用經營活動產生的現金凈流量來計量的，而現實中，收益性與流動性、利潤與現金流并非總是同步發(fā)生的。有兩種情況導致利潤區(qū)的客戶不能成 為創(chuàng)造價值的客戶：

其一，收益性與流動性的時間性差異。在現有的會計核算模式下，利潤按權責發(fā)生制原則核算，以權責關系的實際發(fā)生而非現金的實際流動為基準確定入 賬時間。而在現代市場經濟環(huán)境中，收益性與流動性的背離又作為常態(tài)存在。我國上市公司2006年數據顯示，應收賬款占主營業(yè)務收入的比重平均在20% 以上，有的行業(yè)（如廣播傳媒行業(yè)）高達40%以上，有的公司收入和利潤增長了，而現金流量卻未同步增長。以河北威遠生化股份為例，該公司2005年和 2006年報顯示，主營業(yè)務收入分別增長36.14%和23.36%，而應收賬款余額分別增長64.93%和102.94%。2007年半年報又披露，主 營業(yè)務收入與凈利潤同比分別增長28.44%和31.93%，而應收賬款增長63.07%。截至2007年6月30日，威遠生化的應收賬款已較2005年 年初時增加了約447%，占主營業(yè)務收入的比重也從2005年的不足18%增至68%。

其二，收益性與流動性的永久性差異。應收賬款并非都能回籠，壞賬損失的大量存在將導致會計上的營業(yè)收入與收到的現金在絕對數量上不一致，這種差 別并非存在于某個或某些會計期間，而是存在于企業(yè)整個持續(xù)經營期間?，F實地看，壞賬損失的情況是相當嚴重的。國際上通行的做法是把1年以上的應收賬款視為 壞賬，按此標準，2006年我國上市公司將有1/3的應收賬款形成壞賬。不少公司因為壞賬的發(fā)生而導致巨額虧損。比如四川長虹，截至2004年12月25 日，美國經銷商APEX拖欠該公司賬款4.675億美元，根據對APEX公司現有資產的估算，長虹實際損失完全可能超過3.1億美元，據此，公司當年不得 不計提壞賬準備3.1億美元，致使賬面虧損37億元。同，中科健年報中披露虧損15億元，該公司當年實現主營業(yè)務收入17.27億元，實現主營業(yè)務利 潤2 873萬元，而各項準備金計提卻合計高達12.04億元，其中應收賬款和其他應收款在內的壞賬準備為7.53億元，占虧損數字的一半以上。類似的案例還有 很多。

因此，即使從價格方面看是處在利潤區(qū)的客戶，但從現金流轉方面看卻有可能不是企業(yè)價值的創(chuàng)造者，其中的奧秘就是應收賬款和壞賬損失。所以強化應收賬款管理甚至比強化營銷管理意義更大。

二、爭取市場份額還是謀求價值增長

并非所有的客戶都是上帝，這個結論或看法在我國更有現實意義。這并非因為我國的商品市場結構已經快速地實現從賣方市場向買方市場轉型，而是因為 我國社會結構中存在著比西方國家嚴重得多的信用缺失。根據中國市場學會2001年的統(tǒng)計，我國企業(yè)應收賬款的平均壞賬率約為5%～10%，美國僅為 0.25%～0.5%，相差10～20倍；平均拖延期，美國企業(yè)為7天,中國企業(yè)為90天。又據中國人民銀行研究局的資料統(tǒng)計，我國每年信用損失5 855億元,相當于財政收入的36.8%，其中逃廢債達1 800億元。

在這樣的市場環(huán)境中，企業(yè)經營者們的經營態(tài)度、管理意示和目標追求應該是非常明確的—通過擴大市場份額和有效的信用管理，擴大價值創(chuàng)造區(qū)域并實 現企業(yè)價值的持續(xù)、快速增長，然而反觀實現，我們經常聽到或感受到的卻是別一種聲音和氛圍—市場第一。即使是在那些市場份額位居榜首的企業(yè)，市場份額及快 速擴張也是其最高的目標追求。

這種追求源于一種錯誤的常規(guī)觀念，即認為獲得市場份額后利潤將隨之而來，市場份額越高利潤就越多。在短缺經濟或賣方市場環(huán)境中，這樣的觀念無疑是正確的，但在過剩經濟環(huán)境中，高強度的市場競爭和客戶討價還價能力的提升使客戶在企業(yè)價值創(chuàng)造中的作用發(fā)生了變化和分化，出現了“有市無利”或“有市無值”的客戶 群體，削弱或切斷了市場份額與利潤或價值創(chuàng)造之間的正相關性。在這樣的形勢下，傳統(tǒng)的常規(guī)觀念就有調整、修正或創(chuàng)新的必要。如同《發(fā)現利潤區(qū)》一書的作者 們所指出的，創(chuàng)新者的觀念應該是：客戶看重什么？在何處可以獲利？如何在該處獲得市場份額？所以，創(chuàng)新觀念應先考慮是否能夠獲利或創(chuàng)造價值再考慮爭取市 場，是以客戶和利潤為中心、與常規(guī)觀念不同的思維方式和經營模式。而且，在買方市場環(huán)境中，對市場份額的過分關注和對市場擴張的熱切追求會使企業(yè)陷入惡性 價值創(chuàng)造陷阱，是一種危險的經營戰(zhàn)略或策略。首先，市場份額可能會侵蝕利潤，損害價值創(chuàng)造，因而市場擴張和增長越快，價值流失的數量就越大；其次，市場寬 度越大，管理控制的難度也越大，并且超越自身承受能力或脫離現實的高速增長也面臨著對管理的挑戰(zhàn)；再次，為了抓住老客戶群和拓展新客戶群，企業(yè)往往需要降 低價格，并把經營范圍擴大到自己不具有優(yōu)勢的領域；最后，為了爭取更多的客戶和市場份額，企業(yè)往往會選擇和設計迎合客戶的信用政策，放寬對客戶的信用額 度、信用期限和信用條件，從而更易于形成應收賬款和壞賬，損害企業(yè)價值，最終有可能導致企業(yè)失敗。

因此，從價值創(chuàng)造和應收賬款管理的角度來說，企業(yè)需要實現一種經營轉變：從以市場份額為中心轉向以價值創(chuàng)造為中心。這一轉變的實現需要企業(yè)確立 以客戶選擇為起點、以價值創(chuàng)造為中心、以應收賬款管理為依托的經營模式（如表1所示），還需要企業(yè)經營者改變目前重經營輕財務、重利潤輕現金流的經營作風 與思路。

很顯然，創(chuàng)新的經營模式是適應買方市場結構和低信譽社會需要的。在這種經營模式中，應收賬款管理是一個重要的組成部分或要素。

三、企業(yè)周期、信用政策和應收賬款管理制度設計

盡管應收賬款管理對企業(yè)價值創(chuàng)造是必需的，在有些企業(yè)甚至是最重要的，但現實的狀況卻總是不盡如人意。其中一個重要的原因就是企業(yè)對市場的信用 政策和制度缺乏研究、選擇與設計。很多企業(yè)尤其是新興企業(yè)的信用管理或應收賬款管理制度是這樣設計的：從網上下載或借助其他途徑搜集另一家企業(yè)的信用管理 或應收賬款管理制度，再結合自身的實際情況進行修改。實際上，信用管理或應收賬款管理制度的設計是從信用戰(zhàn)略及政策的選擇開始的，所謂的信用管理制度，實 際上就是信用戰(zhàn)略及政策的具體化。在這里，信用戰(zhàn)略及政策是指一家企業(yè)根據經營戰(zhàn)略所選擇的信用風險策略和措施，并非教科書上所講的信用條件。

在管理學上，經營戰(zhàn)略是隨產品和企業(yè)周期階段的變化而變化的。在不同周期階段上，經營戰(zhàn)略的選擇是有差別的，相適應或匹配的信用戰(zhàn)略及政策也應 該是不一樣的。處在成長階段的企業(yè)，經營通常是以銷售或市場為導向的，高風險的信用戰(zhàn)略和寬松的信用政策是其爭取客戶所必需的；而到成熟和老化階段，企業(yè) 的目標追求相應地轉向利潤導向，銷售業(yè)務的管理從注重銷售轉向賬款回收和控制信用及風險，這時就需要選擇低風險的信用戰(zhàn)略及更穩(wěn)健的、從緊的信用政策（如 表2所示）。

信用政策的差別需要具體落實和體現在應收賬款管理制度中，換句話說，應收賬款管理制度實際上就是企業(yè)根據不同周期階段上經營戰(zhàn)略所選擇的信用政策的具體化。按照這個觀點，應收賬款管理制度的設計應以信用政策的選擇為前提。

表2 企業(yè)周期與信用政策選擇

四、流程再造與應收賬款管理

說到應收賬款管理，人們自然會想到流行的全程信用管理模式。從表3可以看出，該模式強調了管理的全過程性，這是應該給予肯定的。問題是，全程信用管理模式的有效實施需要以相關的流程再造為前提。所謂流程再造是指對企業(yè)內部業(yè)務及管理流程的重新構造和再設計，通常采用消除、簡化、整合、細化、信息化等方法。從信用管理的角度來說，需要再造的流程至少包括如下三個方面：

表3 全程信用管理模式

1、組織改造。實務工作中，信用及應收賬款業(yè)務涉及銷售、財務、物流、售后等多個部門和崗位，如何有效地分工和協(xié)調是組織安排的關鍵。至少有三個問題需要 解決：一是銷售與財務的職責如何界定。從內部牽制角度來看，銷貨與收款作為兩種不相容職務應分屬于兩個部門（營銷部門和財務部門）來管理，實際上這也是西 方國家的普遍做法。問題是，若考慮我國低信任度和關系本位的文化傳統(tǒng)，實踐中多數企業(yè)選擇銷售“一攬子承包”的做法，也就是由銷售部門一攬子承包銷售額、銷售費用和貨款回籠等指標，似乎更具文化適應性。但銷售一攬子承包將收款權利及責任歸屬于銷售部門畢竟是有缺陷的，需要設計必要的補救措施，這就是財務上 的定期或不定期的往來對賬制度必須建立與有效應用起來。二是是否有必要單獨設置信用管理部門。盡管許多學者倡導企業(yè)應設置獨立的信用管理部門，并且在理論 上這種建議也不無道理，但從關系本位的文化背景看，設置獨立的信用部門與銷售和財務分而治之的運作機制效果并無差異。因此，筆者還是堅持將收款責任歸屬于 銷售部門的中國傳統(tǒng)。三是合同管理的職責歸屬。實務中，合同通常是按照類別分屬于不同部門分散管理的，比如采購合同歸屬采購部門，銷售合同歸屬銷售部門，借款合同歸屬財務部門，勞動合同歸屬人力資源管理部門，等等。合同的分散管理帶來了管理標準和流程的不一致，導致印章管理上的困難并增大了合同管理風險，因此設置綜合性的、全口徑的合同管理功能是必要的。問題是，合同管理的職能應歸屬于哪個部門，盡管企業(yè)通常將該功能安排在辦公室或綜合性企業(yè)管理部門，但 筆者認為應將其配置在財務部門，以便財務部門對各類合同的資金流動進行統(tǒng)一、集中管理。事實上，不管是否配置給財務部門，財務部門都需要掌控企業(yè)的全部合 同。

2、業(yè)務流程優(yōu)化。與信用有關的銷售和收款業(yè)務是企業(yè)的關鍵性業(yè)務之一，且流程最為重要和復雜。如客戶開發(fā)與信息搜集業(yè)務流程、客戶信用評級業(yè) 務流程、訂單處理與內部授信業(yè)務流程、銷售風險控制業(yè)務流程、貨款回收業(yè)務流程等，其中賣方（企業(yè)）信用控制能力的提高和買方（客戶）信用風險的降低是使 各項業(yè)務流程得以改進的關鍵。這些流程的改進和完善，將有利于企業(yè)提升其在價值鏈中的增值水平。

3、信息化。組織和流程的有效運行，需要完備的信息化系統(tǒng)的支撐。信息化既是單個企業(yè)各有關部門有效溝通和協(xié)調信用及應收賬款管理的技術基礎，同時也是集團化公司內部實現集中型信用及應收賬款管理的關鍵手段。在信息化問題上，即使我們著眼于信用及應收賬款管理，也必須將其與其他業(yè)務管理有機整 合。也就是說，必須在企業(yè)乃至集團內部構筑一體化、網絡化的信息系統(tǒng)。

第三篇：客戶資信管理制度

客戶資信管理制度

一.目的為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展、做到互惠雙贏，特制定本制度。

二.范圍

公司客戶為與公司有業(yè)務往來的供應商和經銷商。

三.客戶信息管理

1．公司財務部負責與公司所有客戶信息的匯總、整理。

2．公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

3．客戶檔案的建立。

1).每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；

2).客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。

4.客戶檔案的更新、修改。

1).客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；

2).對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；

3).積累客戶業(yè)績和財務狀況報告。

四.公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務保密外），不得局限在業(yè)務人員個人范圍內。

五.員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六.建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

七.客戶管理

接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。

對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。

負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

*****有限公司

2011-5-8

第四篇：客戶資信5C原則

公司信用評級的5C評估法的基本內容

5C分析法最初是金融機構對客戶作信用風險分析時所采用的專家分析法之一，它主要集中在借款人的道德品質(Character)、還款能力(Capacity)、資本實力(Capital)、擔保(Collateral)和經營環(huán)境條件(Con-dition)五個方面進行全面的定性分析以判別借款人的還款意愿和還款能力。是指重點分析影響信用的5個方面的一種方法。由于這5個方面的英文單詞開頭第一個字母都是C，故稱“5C”分析法。

信用5C分析法就是通過“5C”系統(tǒng)來分析顧客或客戶的信用標準，5C系統(tǒng)是評估顧客或客戶信用品質的五個方面：品質、能力、資本、抵押和條件。

1．品質(Character)：指顧客或客戶努力履行其償債義務的可能性，是評估顧客信用品質的首要指標，品質是應收賬款的回收速度和回收數額的決定因素。因為每一筆信用交易都隱含了客戶對公司的付款承諾，如果客戶沒有付款的誠意，則該應收帳款的風險勢必加大。品質直接決定了應收賬款的回收速度和回收數額，因而一般認為品行是信用評估最為重要的因素。

2．能力(Capacity)：指顧客或客戶的償債能力，即其流動資產的數量和質量以及與流動負債的比例，其判斷依據通常是客戶的償債記錄、經營手段以及對客戶工廠和公司經營方式所做的實際調查。

3．資本(Capital)：指顧客或客戶的財務實力和財務狀況，表明顧客可能償還債務的背景，如負債比率、流動比率、速動比率、有形資產凈值等財務指標等。

4．抵押(Collateral)：指顧客或客戶拒付款項或無力支付款項時能被用做抵押的資產，一旦收不到這些顧客的款項，便以抵押品抵補，這對于首次交易或信用狀況有爭議的顧客或客戶尤為重要。

5．條件(Condition)：指可能影響顧客或客戶付款能力的經濟環(huán)境，如顧客或客戶在困難時期的付款歷史、顧客或客戶在經濟不景氣情況下的付款可能。企業(yè)掌握客戶以上5個方面的品質狀況后，基本上可以對客戶的信用品質進行綜合評估了。對綜合評價高的客戶可以適當放寬標準，而對綜合評價低的客戶就要嚴格信用標準，甚至可以拒絕提供信用以確保經營安全。

第五篇：個人客戶資信調查報告

個人客戶資信調查報告

一、融資租賃設備清單及商議的融資租賃方案

機動車上牌地點

合同郵寄地址

二、承租人基本情況介紹

一)、基本資料

家庭地址

承租人工作單位

聯系方式

配偶工作單位

聯系方式

二)個人簡歷概述：

三)、家庭其他成員及親戚情況說明：(包含個人工作學習單位、電話等)

親屬姓名

與承租人關系

聯系方式

工作單位及職務

親屬姓名

與承租人關系

聯系方式

工作單位及職務

四)、社會關系情況說明(包含其個人的身份、電話、工作單位等)

朋友姓名

聯系方式

工作單位及職務

朋友姓名

聯系方式

工作單位及職務

五)、相關人員合影展示(數碼照片)

六)、從當地交通樞紐中心到達客戶住處的交通路線，或客戶住處的主要參照物

三、資產情況分析

一)、房產：

按揭、抵押情況

房產性質

購買時價格

折合當地市場價值

是否復核原件

土地：

二)、擁有的工程機械:

機械品牌及型號

是否按揭或抵押

購買時價值(元)

扣除按揭、抵押后的凈價值(元)

按市場行情折舊后的資產價值(元)

是否復核發(fā)票、機動車登記證、車輛行駛證原件等

三)、擁有的汽車等其它資產：

機械品牌及型號

是否按揭或抵押

購買時價值(元)

扣除按揭、抵押后的凈價值(元)

按市場行情折舊后的資產價值(元)

是否復核發(fā)票、機動車登記證、車輛行駛證原件等

四)、其他資產(如：貨幣、證券等，有則說明：)

種類

數量

總價值 備注

其它資產備注：

五)、資產情況總結：(具體闡述扣除按揭、抵押后的凈總價值)

否案。

四、客戶還租能力分析

客戶工程分析 1)以往的工程合同分析(包含主要工程合同、合作伙伴、是否復核工程合同

原件、合同中約定標段、價格、期限等)

以往的工程合同分析備注：

工程名稱

項目情況

項目執(zhí)行情況

信息來源

是否復核原件

備注

2)購買此次設備的工程合同分析(要求同上)

工程名稱

項目情況

項目執(zhí)行情況

信息來源

是否復核原件

備注

購買此次設備的工程合同分析備注：

2、工程收入支出分析(包含原有車輛、擬購車輛)

車輛收入

車輛型號

方式

月收入

車輛月支出

按揭款

工資

養(yǎng)路費

油費

其他

支出合計

3、當地工程機械行業(yè)的現狀分析(針對客戶所購產品進行調查)

2)當地競爭對手狀況(包含該地有多少同類的競爭對手，承租人在當地所處的位置，其他競

爭對手的情況簡述)

3)租賃市場的價格（噸位 型號 臺班(元)包月(元)）

C20 ￥260.00

C25 ￥265.00

C30 ￥270.00

C35 ￥330.00

C40 ￥泵送價格

4、客戶的現金來源：(包含回款率分析)

1)、工程項目現金流分析

收入情況

支出情況

總結

2)、其他收入來源現金流分析

收入情況

支出情況總結

五、客戶信用狀況分析

1、銀行按揭的還款情況

產品名稱

貸款金額

購買日期

還款期數

已還期數

還款情況

備注

2、分期付款的還款情況

產品名稱

貸款金額

購買日期

還款期數

已還期數

還款情況

備注

六、其他相關信息(關于客戶自身的其他有助于項目判斷的信息，如：客戶的印象評價、社會關系等)

七、擔保人信息

擔保人姓名

聯系方式

身份證號碼

家庭地址

工作單位

配偶姓名

聯系方式

身份證號碼

工作單位

備注

八、項目綜合評價客戶經理員對客戶的各方面總結分析)

個人客戶提供的相關材料

1、身份證復印件（如果是單身到當地派出所提供單身證明）

2、結婚證復印件

3、戶口薄或戶口卡復印件

4、配偶身份證復印件

5、配偶戶口薄或戶口卡復印件

6、夫妻雙方居住證明（有戶口本則不需要）

7、擁有的設備、轎車的發(fā)票復印件、車輛登記證書復印件、房屋產權

復印件、土地產權復印件、股權復印件、國債復印件{要求提供本人名下資產大于等于融資額！除按揭、分期等或有信用資產其他任意資產皆可，按揭、分期資產需提供還款情況證明（還款流水）}

8、以往的工程合同、購買此次設備的工程合同

9、其它能說明個人實力的材料

業(yè)務員需提供1、2、3、4、產品買賣合同 融資申請表 融資方案確認表 特種信用評審表{事業(yè)部特批項目（如有）}