第一篇：CRM客戶管理[模版]

CRM客戶管理，輕松工作無(wú)壓力

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

隨著3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)就是一個(gè)集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門(mén)與部門(mén)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)也是非常重要的，多數(shù)人選擇U盤(pán)存儲(chǔ)，我個(gè)人較喜歡云筆記，可以實(shí)現(xiàn)一鍵上傳，U盤(pán)容量過(guò)小，也很不安全，云筆記可以實(shí)現(xiàn)多終端同步數(shù)據(jù)，挺方便的，又安全，我一直都是用這個(gè)記錄軟件，之前用有道云筆記，后面換了工作，也找到個(gè)更適合保險(xiǎn)這一行業(yè)的云筆記，有道云筆記和好筆頭云筆記功能相似，只是好筆頭云筆記更集中針對(duì)于我們銷售人員……

做好CRM客戶管理，減輕壓力輕松工作！

第二篇：CRM系統(tǒng)強(qiáng)化客戶管理

CRM系統(tǒng)強(qiáng)化客戶管理

為不斷適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，2011年蘇福馬與和佳軟件建立了信息化合作關(guān)系，在和佳NERP產(chǎn)品基礎(chǔ)上，為蘇福馬構(gòu)建起一套科學(xué)化、規(guī)范化的信息管理解決方案，使其業(yè)務(wù)模式得到多元化的發(fā)展，業(yè)務(wù)管理也更加精細(xì)化。和佳NERP可協(xié)助企業(yè)決策層分析、查詢各類業(yè)務(wù)報(bào)表，通過(guò)報(bào)表中各指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的有效監(jiān)控。和佳NERP的管理囊括了財(cái)務(wù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、倉(cāng)儲(chǔ)管理等等業(yè)務(wù)，滿足了企業(yè)生產(chǎn)管理上的需求，給蘇福馬的整體管理帶來(lái)了顯著的成效。

市場(chǎng)的快速變化使得消費(fèi)者面臨的選擇越來(lái)越多，如何獲得更多的潛在客戶、如何提升既有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，已成為擺在企業(yè)管理者面前的重要問(wèn)題。蘇福馬領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為現(xiàn)階段有必要在企業(yè)內(nèi)部建立一套維護(hù)客戶關(guān)系的管理軟件以解決諸如此類的問(wèn)題。

2013年6月，蘇福馬經(jīng)過(guò)周密的考察和嚴(yán)格的比對(duì)之后仍然選擇了和佳作為建設(shè)CRM系統(tǒng)的合作者，著手提升其客戶關(guān)系的管理能力。百會(huì)CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)為蘇福馬的企業(yè)營(yíng)銷關(guān)系體制建立了屬于售前的線索管理、客戶與聯(lián)系人管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理，售中的銷售合同管理、營(yíng)銷業(yè)績(jī)管理和售后的服務(wù)管理、員工管理、忠誠(chéng)度管理以及消息中心等多個(gè)業(yè)務(wù)模塊。

第三篇：CRM如何幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理

CRM如何幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理

這是最近常被問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)CRM作為專業(yè)的客戶管理工具在千恒看來(lái)有兩大特性：規(guī)范客戶資源和挖掘客戶價(jià)值。

規(guī)范客戶資源是幫助企業(yè)進(jìn)行客戶的分類管理，把之前無(wú)序的客戶資源有序化，讓客戶資源庫(kù)更加的完善，以千恒CRM的客戶管理為例來(lái)看主要分為橫向和縱向兩大方向：橫向的分類以客戶屬性、聯(lián)系周期、是否合作等關(guān)鍵指標(biāo)為分類依據(jù)；縱向的分類則以客戶實(shí)際成交額為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。這樣的分類模式可以讓企業(yè)對(duì)客戶情況一目了然，對(duì)已合作、再跟進(jìn)以及未合作的客戶現(xiàn)狀都清晰掌握，利于后續(xù)的客戶維護(hù)和拓展。當(dāng)客戶分類管理越規(guī)范對(duì)于企業(yè)而言銷售進(jìn)程就越容易加快，提升企業(yè)的銷售能力。

挖掘客戶價(jià)值也源于對(duì)客戶資源的規(guī)范，每一位客戶的情況都聊熟于胸就可以制定出針對(duì)客戶的個(gè)性化銷售方案，為客戶提供最佳性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶整體滿意度，這樣一來(lái)客戶的價(jià)值充分被挖掘出來(lái)，銷售最大的價(jià)值和意義也莫過(guò)于此。

隨著現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)企業(yè)也都開(kāi)始重視客戶管理，只有優(yōu)質(zhì)的客戶資源越豐富企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力才能越強(qiáng)，企業(yè)才能發(fā)展的更加壯大。起初，規(guī)范客戶資源可能并不那么簡(jiǎn)單可只要堅(jiān)持做下去會(huì)發(fā)現(xiàn)一筆財(cái)富已經(jīng)悄然不覺(jué)的捧在手里了。

第四篇：中小企業(yè)如何部署云CRM客戶管理系統(tǒng)

中小企業(yè)如何部署云CRM系統(tǒng)

據(jù)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)調(diào)查顯示，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向是云服務(wù)。云服務(wù)是一種公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，云服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源。云服務(wù)指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需服務(wù)。云服務(wù)好比現(xiàn)在的集中供水，居民不必自己挖水挑水，而只需要安裝一根自來(lái)水管。未來(lái)的云服務(wù)也將企業(yè)的資源通過(guò)集中的分布式計(jì)算機(jī)傳輸，渠道就是互聯(lián)網(wǎng)。

一些國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始默默地使用這項(xiàng)服務(wù)，提前感受云服務(wù)的快樂(lè)和煩惱?；赟aaS形式的CRM系統(tǒng)是目前為止在企業(yè)里使用最為廣泛的云服務(wù)之一，而八成的CRM系統(tǒng)用戶來(lái)自于中小型企業(yè)。

實(shí)施CRM客戶管理軟件系統(tǒng)有三種方式——購(gòu)買套裝CRM客戶管理系統(tǒng)、自主開(kāi)發(fā)一套軟件、采用云CRM服務(wù)。

云CRM成本低廉，適應(yīng)企業(yè)快速成長(zhǎng)、頻繁改動(dòng)流程的情況。只需要在配備幾名IT人員、負(fù)責(zé)日常維護(hù)工作即可。不需要購(gòu)買服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)，也不需要請(qǐng)人開(kāi)發(fā)、清理數(shù)據(jù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)，節(jié)省了很大一筆IT投入。

不過(guò)，部署云CRM服務(wù)的前提是改善和推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)往往需要了解公司運(yùn)作。對(duì)于某些需求比較個(gè)性化的企業(yè)而言，通用型的標(biāo)準(zhǔn)化流程無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)的需求而放棄云CRM。這說(shuō)明云CRM其實(shí)也無(wú)法做到完全與企業(yè)本身的ERP、呼叫中心對(duì)接。最后，企業(yè)只能選擇購(gòu)買套裝CRM軟件。

價(jià)格同樣是問(wèn)題之一。云服務(wù)商會(huì)根據(jù)不同軟件以及企業(yè)的要求開(kāi)發(fā)接口，有些企業(yè)可能無(wú)法接受再開(kāi)發(fā)接口的價(jià)格。這也是現(xiàn)有成長(zhǎng)中的云CRM服務(wù)商的煩惱。有時(shí)候即使達(dá)成合作完成對(duì)接，為了迎合傳統(tǒng)軟件繁瑣的流程設(shè)置、也會(huì)犧牲云CRM流程上的某些簡(jiǎn)便性。

云服務(wù)的安全性在業(yè)界內(nèi)也是普遍被提到，云計(jì)算時(shí)代的數(shù)據(jù)泄密和傳統(tǒng)軟件的泄密完全不同，一旦丟失將會(huì)失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業(yè)，很難忍受這樣的損失。在安全性方面，國(guó)外有第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)云服務(wù)上的安全授信，并且有相關(guān)的法律體系保證那些竊取數(shù)據(jù)的黑客會(huì)受到懲罰，受害企業(yè)會(huì)獲得相應(yīng)的賠償。而目前國(guó)內(nèi)云服務(wù)市場(chǎng)上的相關(guān)保障體系仍然沒(méi)有建立起來(lái)。

雖然云CRM許多問(wèn)題有待完善，但其相比傳統(tǒng)CRM客戶管理系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)同樣明顯。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，通過(guò)租用方式獲得像人事管理、客戶關(guān)系管理這類的通用型支持服務(wù)是必然額趨勢(shì)，云服務(wù)將會(huì)成為主流企業(yè)應(yīng)用模式。

第五篇：正確理解和實(shí)施CRM客戶管理的前提

正確理解和實(shí)施CRM客戶管理的前提

在我國(guó)企業(yè)界，客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)從概念的引進(jìn)、理解、實(shí)施，走到了收獲紅利的可喜階段。營(yíng)養(yǎng)品行業(yè)、電信業(yè)、金融業(yè)、航空業(yè)等，都涌現(xiàn)出一批在CRM系統(tǒng)方面大有斬獲的公司，這也使得今年的“最佳中國(guó)CRM實(shí)施頒獎(jiǎng)盛典”格外地?zé)狒[。現(xiàn)在，大致到了總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候了。

任何知識(shí)的管理都要經(jīng)歷三個(gè)基本的環(huán)節(jié)：CRM知識(shí)的獲得、CRM知識(shí)的利用和基于利用環(huán)節(jié)的知識(shí)的再發(fā)展。CRM客戶關(guān)系管理做為一個(gè)客戶知識(shí)的管理系統(tǒng)，也包括這樣一個(gè)三環(huán)節(jié)的循環(huán)。首先，要不辭辛苦地積累既有廣度，又有深度的客戶知識(shí)；其次，要對(duì)上述客戶知識(shí)進(jìn)行挖掘，并開(kāi)展有價(jià)值的客戶互動(dòng)；最后，要根據(jù)互動(dòng)獲得的信息更新知識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化與客戶的關(guān)系。

如此周而復(fù)始，不斷演進(jìn)，企業(yè)掌握的知識(shí)將不斷得到豐富和更新。反映到市場(chǎng)的表現(xiàn)上，人們看到的就是企業(yè)客戶關(guān)系的日益擴(kuò)展和加深，客戶忠誠(chéng)度的不斷提升，以及品牌價(jià)值的提高。

積累廣泛而深入的客戶知識(shí) 以上?；菔蠣I(yíng)養(yǎng)品公司為例，該公司從商場(chǎng)促銷、市場(chǎng)活動(dòng)、800熱線等渠道大量地收集客戶資料，并通過(guò)各種互動(dòng)式的服務(wù)去及時(shí)了解客戶的真實(shí)需求。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)收集，該公司已將48萬(wàn)客戶的詳細(xì)資料收入囊中，幾乎占其百萬(wàn)顧客的一半。

積累了龐大而細(xì)致的客戶資料之后，公司就可以將自己的客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而對(duì)客戶的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。比如，短信服務(wù)商掌上靈通公司曾發(fā)現(xiàn)在自己的客戶中，有一半的客戶只貢獻(xiàn)了不到10%的公司收入。根據(jù)這一分析結(jié)果，這家公司很快調(diào)整了市場(chǎng)策略，拋棄了價(jià)值低的客戶，把資源向價(jià)值高的客戶傾斜，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

建立有價(jià)值的互動(dòng)關(guān)系 這種互動(dòng)，不是沒(méi)有意義的逢場(chǎng)作戲和制造熱鬧，而是能夠滿足客戶需求、對(duì)客戶有價(jià)值的互動(dòng)。比如，中國(guó)95%以上的年輕媽媽都是第一次生育，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，惠氏營(yíng)養(yǎng)品會(huì)通過(guò)直郵和800電話熱線，向她們傳授孕期知識(shí)。

有價(jià)值的互動(dòng)，還要講速度。掌上靈通公司曾經(jīng)聯(lián)合電臺(tái)，一起組織由羽泉、老狼等知名的藝人出演的演唱會(huì)，客戶可以通過(guò)短信搶購(gòu)演唱會(huì)的入場(chǎng)券?；顒?dòng)伊始，公司并沒(méi)有對(duì)其寄予過(guò)高的期望。沒(méi)料到客戶反應(yīng)極為踴躍，1,000張票幾天內(nèi)就被搶購(gòu)一空。根據(jù)系統(tǒng)提供的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，掌上靈通迅速調(diào)整了這項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的計(jì)劃，開(kāi)始把演唱會(huì)復(fù)制到全國(guó)許多大城市，并依據(jù)不同城市的口味組織不同的藝人出演?？焖俚姆磻?yīng)既滿足了顧客的需求，也讓公司捕捉到了機(jī)會(huì)。