第一篇：先進集團材料

在挑戰(zhàn)中奮勇前進

——濮范項目部先進材料

濮范項目部成立于2006年12月份，目前項目部共有職工24人，其中男職工21人，女職工3人，黨員5名。我項目部承建工程為濮范高速公路No.5合同段，施工起點里程為K23+200，終點里程為K29+000，全長5.8公里，位于濮陽市清豐縣郊內(nèi)。

在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，2009年度我項目部工程推進、項目黨建、人才培養(yǎng)等各方面取得了飛速進展，為2010年的工程竣工驗收打下了堅實的基礎(chǔ)。2009年是不平凡的一年，也是我項目部收獲最大的一年。這一年項目部有效扭轉(zhuǎn)了前期窩工的被動局勢，通過精心組織，統(tǒng)籌安排.攻堅克難，堅持一切從服務(wù)工程出發(fā)，以超趕工期為主線，在施工過程中加強過程監(jiān)控，嚴格績效考核，促進工程安全質(zhì)量和進度，努力推進施工生產(chǎn)，截止目前，我項目超額完成了業(yè)主公司下達的年度計劃，開累完成產(chǎn)值五千余萬元，成為全線的樣板合同段。這一年里，我們主要做了以下幾點工作：

一、構(gòu)筑堡壘，突出項目班子的核心凝聚力。

項目班子是項目管理的核心，建設(shè)一個強有力的領(lǐng)導(dǎo)集體是保證項目部正常工作的需要。為此班子成員要求樹立求真務(wù)實的思想作風和踏實嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。一是提高班子人員自身素質(zhì)，依靠制度來約束自己，要求班子人員要做到的第一條就是事事以企業(yè)、以集體利益為重，尤其是項目部核心應(yīng)時時將成本和項目部利益放在第一位，哪怕企業(yè)利益和個人利益發(fā)生沖突時，毅然以項目部利益為重。領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定沒有特殊情況班子成員都要堅守在施工現(xiàn)場 1 一線不休假，在項目部的紀律面前從經(jīng)理、書記到普通員工人人平等，有了過失就要懲罰，有了貢獻就要獎勵，營造項目部拼搏、健康，積極向上的氛圍；二是項目班子把“三經(jīng)?！弊鳛槿粘９ぷ鱽碜?，經(jīng)常到施工作業(yè)面、經(jīng)常走訪員工宿舍、經(jīng)常了解外協(xié)隊伍穩(wěn)定情況，掌握第一手翔實資料，為科學決策做好支撐。三是加強項目文化建設(shè)，項目部把“三工”建設(shè)作為是企業(yè)文化建設(shè)和項目部的一項重要工作來抓。努力調(diào)動項目部廣大員工的積極性，主動性和創(chuàng)造性，促進項目部和諧發(fā)展。四是明確上下級關(guān)系，服從與被服從關(guān)系。要“大著肚皮容物，立足腳跟做人”要求班子成員換位思考，學會溝通，學會寬容，精誠團結(jié)，相互信任，相互支持，相互補臺，自覺維護班子團結(jié)和整體效能的發(fā)揮，構(gòu)建起企業(yè)前沿的鋼鐵堡壘。

二、質(zhì)量與生命同等，安全與效益并存。

在搶趕進度的同時，我項目部嚴格按照項目部質(zhì)量保證體系控制質(zhì)量，在業(yè)主、監(jiān)理、第三方的聯(lián)合檢查中，屢次名列前茅。在業(yè)主公司組織的分項評比活動中，我項目共獲得工程質(zhì)量一等獎一次，二等獎二次。

為了保證質(zhì)量，我項目部采取了一系列措施：首先，實驗室嚴格材料進場檢測制度，材料質(zhì)量是工程質(zhì)量的基礎(chǔ)，材料質(zhì)量不符合要求，工程質(zhì)量也就不可能符合標準。其次，嚴格按照《項目管理十二項規(guī)定》等要求，規(guī)范測量制度、技術(shù)交底制度，安全卡控制度等，最大程序的保證作業(yè)隊按照規(guī)范施工。再次，分項完成后及時檢測，對路基壓實度、結(jié)構(gòu)物強度等關(guān)鍵性指標進行分析，對于不達標的分項工程進行重新返工，并分析原因，查漏補缺，爭取保證下次施工的 質(zhì)量。

越是施工高潮期，越容易忽視安全的重要性。其中安全意識談薄是安全生產(chǎn)事故頻發(fā)的重要原因。針對這些問題，我項目部配備了專職安全員，建立建全群眾安全員生產(chǎn)監(jiān)督制度，每周召開一次群眾安全生產(chǎn)監(jiān)督員專題工作會議，及時協(xié)調(diào)解決群眾安全生產(chǎn)監(jiān)督工作中的相關(guān)問題。我項目部群眾安全監(jiān)督制在施工過程中能夠組織作業(yè)隊、施工人員的安全講評和管理區(qū)域的安全學習，能夠認真履行職責，有效發(fā)揮群眾安全生產(chǎn)監(jiān)督作用，提高了施工人員安全意識。加強施工隊伍安全教育，嚴格按照十二項管理規(guī)定和公司文件要求，狠抓安全管理工作。對施工現(xiàn)場的施工隊進行安全生產(chǎn)技術(shù)交底，并簽訂安全生產(chǎn)協(xié)議書，落實安全處罰制等。在日常施工操作過程中，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)、違章操作的進行及時糾正，對違規(guī)、違章危險的行為的原因進行分析，并對班組的違規(guī)、違章的事情及時處理。一年來，我項目部因為控制得當，沒有發(fā)生一起安全事故，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)年。

三、搶趕工期抓效率，保證進度爭先進

濮范高速項目部要求工期緊，任務(wù)重。原來預(yù)計2010年12月份完工的工程，現(xiàn)在業(yè)主公司要求壓縮工程到7月份主體工程完工。工期的大幅度壓縮導(dǎo)致我項目部人員、機械等方面出現(xiàn)了不同程序的緊張局面。為了搶趕工期，保證進度，項目部采取一切有效措施，明確了“以建設(shè)高效團隊為出發(fā)點，以恪守合同承諾為底線，以創(chuàng)建精品工程為目標”的方針，最大程序的利用現(xiàn)有人員資源，轉(zhuǎn)變員工工作作風，樹立為現(xiàn)場服務(wù)態(tài)度，主動為協(xié)作隊伍排憂解難，同時要求協(xié)作隊伍充分認清當前形勢嚴峻性，以七局通盤考慮，加大人、財、物的投入，嚴格按照項目部施工方案和技術(shù)交底施工，保質(zhì)保量完成施 工生產(chǎn)任務(wù)。為了加快梁板施工，項目部分派部分技術(shù)、實驗、物資等人員，直接由副經(jīng)理帶隊入駐梁場，采取24小時輪流值守制，最大程度的保證預(yù)制梁進度和質(zhì)量。

四、搞好二次經(jīng)營，爭創(chuàng)效益最大化

項目部至二次進場以來，始終把停工索賠、材料調(diào)差等問題作為二次經(jīng)營的重點來抓。首先，通過對合同條款和招標文件進行深入細致的研究，尋找索賠的法律依據(jù)，通過集團公司向業(yè)主公司發(fā)函，首先形成索賠意向。其次，收集和整理原始資料和證據(jù)，征得監(jiān)理單位的支持，完善索賠證據(jù)。今年以來，經(jīng)我項目部、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主公司多次磋商，雙方就停工損失補償已經(jīng)達成一致，業(yè)主公司就人員窩工費、設(shè)備閑置費、臨時用地用房租金、現(xiàn)場經(jīng)費、直接管理費等合計補償600萬元整，大大超過了原來對于索賠額度的預(yù)期。超額完成了業(yè)主下達的二次經(jīng)營目標。

今年以來，業(yè)主公司為搶抓進度多次組織勞動競賽，我項目部通過搶抓進度，保證質(zhì)量，注重安全等一系列手段，最大程序得爭取業(yè)主獎金，截止目前共獲得業(yè)主獎金133余萬，有效得提高了項目部的經(jīng)營效益。

五、培訓與煅煉相結(jié)合，工程與人才互促進

在公司人才緊缺的大環(huán)境下，項目部也同樣存在著人才制約項目工程進展的情況。為了實現(xiàn)有限的人員，發(fā)揮最大的作用，項目部采取多種措施，來培養(yǎng)人才、提拔人才。第一，敢于起用新人，項目部09年度分配來5名大學生，項目部根據(jù)他們的專業(yè)和特點，分派到測量、橋涵、土方、物資、預(yù)算合同等各個部門，充分調(diào)動他們的積極性，通過“一幫一”的師徒協(xié)調(diào)，實現(xiàn)了傳、幫、帶，使他們迅速 熟悉工作崗位，如今他們大部分已經(jīng)可以獨當一面，有效了煅煉了一批新人。其次，大膽的提拔新人，對有能力，有干勁的技術(shù)員，直接提拔到測量主管、技術(shù)主管、副總工等關(guān)鍵崗位上，給他們提供一個充分發(fā)揮才能的空間。項目部青年突擊隊敢于迎難而上，在施工生產(chǎn)中起到了生力軍的作用，得到了業(yè)主及監(jiān)理的一致認可。同時大幅提高員工待遇，實現(xiàn)了員工個人利益和項目部利益得統(tǒng)一。再次，鼓勵職工通過專升本、考證等手段，提高自身的技能，在工期緊張的情況下，大力支付員工參加學習活動，為公司增加人才儲備。

通過項目部全體人員不懈的努力，我項目部在業(yè)主每月舉行的工地例會中，多次得到業(yè)主的好評和嘉獎。以上取得成績，飽含項目部全體員工辛勤工作與無私奉獻，凝聚著大家心血和汗水，項目部內(nèi)部也形成了濮范項目部獨有的凝聚力、戰(zhàn)斗力，在新的一年里，項目部必齊心協(xié)力，確保2010年7月份完成土建工程，交付路面標，為公司贏得信譽而努力。

濮范項目部 2010-1-12 5

第二篇：集團先進性教育工作總結(jié)

集團先進性教育工作總結(jié)

學習動員階段總體上達到了國資委關(guān)于“回頭看”的“7看25個是否”的基本要求。各級黨組織高度重視，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮了帶頭和表率作用，廣大黨員精神飽滿，積極參與，記錄認真，發(fā)言主動，討論熱烈，表現(xiàn)出了高度的政治熱情。

在整個學習動員階段，開展教育有方案，組織活動有計劃，黨員讀書有筆記，討論學習有心得，貫徹落實有措施，檢查評價有標準，確保了先進性教育活動開好局，起好步。黨員受教育、職工得利益、作風在改變的成效已經(jīng)初步顯現(xiàn)。

在思想發(fā)動環(huán)節(jié)，摸清了黨員隊伍建設(shè)和黨員思想現(xiàn)狀；貫徹落實黨中央、國資委黨委要求，采取集中動員，分批推進的辦法全面進行了思想發(fā)動；舉辦了先進性教育活動專題培訓班；利用報刊、雜志加強了輿論宣傳，營造了良好氛圍。

在學習培訓環(huán)節(jié)抓好“四個落實”：學習時間落實、學習內(nèi)容落實、學習人員落實、學習效果落實。在先進性具體要求大討論環(huán)節(jié)，從4個不同層面，以21個部門為單位，綜合各方面意見，集中集體智慧，提煉出符合中央要求，體現(xiàn)時代精神，適用企業(yè)發(fā)展，適應(yīng)崗位特點，為廣大黨員和職工群眾認可的先進性具體

要求。

學習動員階段有五個特點：一是黨委重視，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，率先垂范；是加強領(lǐng)導(dǎo)，嚴密組織，扎實推進；三是形式多樣，方法靈活，提高學習效果，抓好“六個結(jié)合”：統(tǒng)一指導(dǎo)和分類組織相結(jié)合，集中學習與自學相結(jié)合，通讀與精讀相結(jié)合，深入學習與討論交流相結(jié)合，嚴格要求與督促檢查相結(jié)合，理論灌輸與形象教育相結(jié)合；四是邊學邊改，改進作風，注重實效；五是妥善處理工學矛盾，落實“三兼顧、三不誤、三促進”。有四個方面的收獲：

一是進一步提高了廣大黨員對先進性教育活動重要性和必要性的認識，黨員主動參與教育活動的積極性明顯增強；是進一步促進了廣大黨員思想理論水平的新提高，實踐“三個代表”重要思想的堅定性明顯增強；三是進一步增強了推進中國航油發(fā)展，全力實現(xiàn)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略的信心和決心；四是進一步增強了機關(guān)黨員的黨員意識和大局意識。

集團公司黨委對先進性教育活動分析評議階段工作進行了部署。分析評議階段是先進性教育活動承上啟下的關(guān)鍵階段，對確保先進性教育活動取得成效，真正成為職工群眾滿意工程至關(guān)重要，要充分認識做好分析評議階段工作的重要性。同時，要求

分析評議階段要扎扎實實地抓好五個環(huán)節(jié)，一是開展好談心活動，廣泛征求意見；是撰寫好黨性分析材料；三是開好專題組織生活會、民主生活會；四是要提出反饋評議意見；五是要通報評議情況。抓好“回頭看”工作。

集團公司學習動員階段的工作組織領(lǐng)導(dǎo)有力，部署安排周密，思想發(fā)動深入；人員到位、職責到位、計劃到位、工作到位、制度到位；領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭表率作用突出，黨員積極參加；活動扎實深入，運作規(guī)范有序，成效突出明顯，做到了四個100％，即參學率、讀書筆記率、學習心得率、考試率均達到了100％；堅持統(tǒng)籌兼顧，做到“兩不誤”，實現(xiàn)了相互促進，七月份供油量創(chuàng)歷史新高，同比增長18.4％，出色的完成了任務(wù)。

最后，對集團在分析評議階段的工作提出了四點要求，一是要開展談心活動和廣泛征求意見，找出、找準存在的突出問題；是要撰寫好黨性分析材料，確保材料質(zhì)量；三是要認真開展好批評與自我批評；四是要注意把握政策，確保不出偏差。

第三篇：2011年集團先進總結(jié)

2011年工作總結(jié)

在廠領(lǐng)導(dǎo)的幫助和全班人員的共同努力下，我班按年初工作會計劃順利完成了全年的工作任務(wù)。

我班在供水工作中努力完成了各項經(jīng)濟指標，節(jié)能降耗，使我廠的經(jīng)濟效益指標提前完成，在任務(wù)不變的條件下，我班克服人員少的困難，與兄弟班組密切配合，順利完成了春、秋兩季電機檢工作，其中，我班員工利用休息時間參加了電檢工作。今年高峰供水期間和張坊水和河北水水源轉(zhuǎn)換工作中，在我班員工和兄弟班組的共同配合下，圓滿完成了調(diào)壓調(diào)氯任務(wù)，確保了出廠水的水質(zhì)合格。在今年6月23日百年不遇的特大雷暴雨中，值班人員遇事不慌，沉著冷靜用最短時間處理了兩次突然掉閘事故，并及時清理了六千伏配電室的積水，及時加泵抽水，避免了事故的發(fā)生，并得到了集團公司及廠領(lǐng)導(dǎo)的好評。我班每月及時對本班設(shè)備進行保養(yǎng)，8月份在對機泵測震動時，發(fā)現(xiàn)一號機震動較大，值班員匯報給班長后，班長通過分析，判斷為水泵地腳螺栓松動，經(jīng)維修班人員檢查有3根地腳螺栓松動，值班人員的細心和班長多年積累的工作經(jīng)驗，避免了事故的擴大。今年我班又根據(jù)凈水班需求進行了鍋爐房供暖技術(shù)的支援工作，我們會盡自己最大努力完成好此項工作，在安全方面，我們班把完善安全制度和加強安全教育放在首位，并結(jié)合安全月的學習，使職工的安全意識有了進一步的提高。我班人員克服上三班的困難，很多職工用自己的時間參加廠里的授課，通過參加授課使職工在技術(shù)方面有了更大的提高，通過參加廠里的理論和實操考試，選出四名同志代表我廠參加集團公司的技術(shù)比武，并取得了好的成績。在今年我廠組織的消防知識競賽中，我班獲得了第一名的好成績。我班黨員能積極發(fā)揮模范帶頭作用，幫助入黨積極分子深入黨員先進性的學習。在職工生活方面，班長、副班長積極主動地與職工進行思想交流、溝通，切實地從職工角度出發(fā)，為職工解決實際問題，不給廠里增添負擔。值班員長期保持用“您好”，“請稍等”等文明用語進行電話接聽。

今后，我們會繼續(xù)努力，在廠領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，認真圍繞“至清、至善、至柔、至剛”的企業(yè)精神，真正實現(xiàn)“安全優(yōu)質(zhì)供水，服務(wù)匯報社會”的企業(yè)使命做出自己最大的貢獻。

配水班2011年12月14日

第四篇：集團客戶部部門先進材料

附件）部門主要事跡

2010年，我中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持帶領(lǐng)及其他部門的大力協(xié)助下積極開拓外部市場，為公司成功的接下了急救中心的物業(yè)項目。

在這些工作上，我中心人員對信息準確捕捉、全面跟進，取得了非常好的成績。尤其是副主任在西安急救中心項目上，花費了大量的心血，為了使我們的標書制作精美、內(nèi)容完善，她晚上10點多還在廣告公司協(xié)同工作人員對標書的版頁順序進行排列修改，并且在制作好標書后，她又連忙和同志找領(lǐng)導(dǎo)簽字，一直到晚上12點多才完成了這些工作。

以上項目的成功接管，是我公司從內(nèi)部市場走向外部市場的一個成功轉(zhuǎn)折，標志著我公司已由內(nèi)部市場邁出了向外部市場成功拓展的關(guān)鍵性步伐。

此外，我們還分別與9月、12月參加了市人民醫(yī)院物業(yè)管理的競標，雖然我們積極聯(lián)系、多方打探仍然因為一些原因沒有競標成功，但是為這兩個項目的競標所做的工作讓我們在以后的競標工作中積累了豐富的經(jīng)驗，為我們以后的外拓市場打下堅實的基礎(chǔ)。

目前我部門派專人還正在跟蹤醫(yī)院物業(yè)管理項目。該項目也將與近期進行招投標。在與醫(yī)院項目負責人的兩次交談中，對方對我們公司的服務(wù)產(chǎn)生了興趣，并要求我們先做一份管理方案讓他們看看。目前我們正在積極制作中。

在開拓外部市場的同時，我們也努力挖掘內(nèi)部市場。

專業(yè)公司的物業(yè)接管工作也是我們今年工作的重點之一。經(jīng)過

附件

部門員工們不懈的努力，目前已與其中兩家公司簽訂了合同，其余幾家公司也已進入合同簽訂談判階段。

2010年12月29日

第五篇：集團客戶中心先進事跡材料

樂山移動沐川分公司集團客戶中心始建于2003年。樂山移動公司制訂了完備的集團客戶中心業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，向客戶提供7 *24小時的免費服務(wù)。六年多來，沐川移動公司集團客戶中心一直以客戶滿意為最高追求目標，始終以高昂的熱情、積極的態(tài)度竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。秉承咨詢業(yè)務(wù)提高接通率，投訴業(yè)務(wù)提高解決率的工作原則，認真對待用戶的每一個來電業(yè)務(wù)。

2007年沐川移動集團客戶中心按照省分及市分公司的總體部署全面開展工作，以提高用戶滿意度為核心，以完成績效考核指標為前提，對工作效率、效果、效能等諸多方面進行監(jiān)控。全年呼入量為8513560，接通量為7920545，接通率為93.03%，服務(wù)水平為85.07%。

一、在進一步明確工作定位和工作思路的基礎(chǔ)上，集團客戶中心注重內(nèi)外兼修，宏觀抓管理，微觀抓執(zhí)行實施閉環(huán)管理＋動態(tài)管理＋人性化管理的方式，確?？冃е笜送瓿伞?/p>

1、目標導(dǎo)向、分級落實

集團客戶中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、總部撥測、省分質(zhì)檢、用戶滿意度測評成績等諸多方面進行緊盯、嚴防、死守。發(fā)生異動時，快速出擊，尋找問題點，追尋問題源，預(yù)防問題事態(tài)的漫延。從主管領(lǐng)導(dǎo)到一線客服代表都全面了解績效指標的標準及完成情況。

2、完善的業(yè)務(wù)處理流程，確保集團客戶中心工作穩(wěn)步進行

《集團客戶中心運營管理手冊》成為客服中心正常運營的法典，每對該手冊進行修訂，從人員招聘、培訓、考核、崗位職責、咨詢業(yè)務(wù)流程、投訴業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)辦理流程都做了全面的規(guī)范。

3、強有力的系統(tǒng)支撐，確保集團客戶中心工作安全進行

xx集團客戶中心的話務(wù)受理能力接近全省業(yè)務(wù)量的1/3，系統(tǒng)能夠安全地運行，是確保集團客戶中心正常運營的基礎(chǔ)。以效率和服務(wù)能力提升為核心，推進客服支撐系統(tǒng)建設(shè)。制定了《終端設(shè)備維護使用制度》，《應(yīng)急處理安全預(yù)警制度》，定期對設(shè)備進行巡查及維護。同時，集團客戶中心組建了兼職的技術(shù)維護隊伍，以解決臨時發(fā)生的一些小問題。

4、以班組為單位，開展文化建設(shè)，確保集團客戶中心工作積極進行

集團客戶中心是一個年輕人集中的團隊，具有集中性強、勞度強度大、人員流失率高、倒班等特點，為創(chuàng)建和諧的組織文化，創(chuàng)造其彼此溝通的環(huán)境，集團客戶中心一直以來非常注重文化建設(shè)，通過墻報、月刊、交游、故事會、講笑話等多種形式為集團客戶中心注入活力。

5、強化現(xiàn)場管理力度，保證問題快速解決

現(xiàn)場管理根據(jù)話務(wù)量的變化，靈活調(diào)整人員班次。班長及后臺崗例會，大家集思廣義促使問題快速解決；后臺崗位的競聘，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，為集團客戶中心的管理注入新鮮的血液與活力

6、明確質(zhì)量檢查標準，提高客服代表的工作能力

開展“我做一天質(zhì)檢員”活動，有目的地促使客服代表參與到后臺質(zhì)檢管理工作中；地毯式撥測，對員工全員過濾，確保發(fā)現(xiàn)每一名員工的不足，并及時進行糾正和指導(dǎo)，也保證在總部撥測環(huán)節(jié)取得很好成績。

二、以落實“雙滿意”服務(wù)工程為起契機，開展“員工滿意度提升”工作。

年初省分公司布屬“雙滿意”服務(wù)工程，市分公司也在公司全員大會上進一步明確各項工作的開展，集團客戶中心組織學習和討論雙滿意工程的意義和內(nèi)涵，沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，要想提高用戶的滿意度，首先保證員工具有較高滿意度，調(diào)動員工的工作熱情，使之主動、熱情、積極對待每一個用戶的來電。配合雙滿意工程的實施，集團客戶中心全年重點在以下幾個方面開展工作：

1、評星工程：全年共140余人參評，共產(chǎn)生三星級客服代表57人，四星級客服代表6人，五星客服代表3人。星級評比活動的開展，激發(fā)了客服代表不斷提升自我服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量動力，在內(nèi)部形成了良好的激勵機制。

2、談心工程： 集團客戶中心是受理用戶投訴的主要渠道之一，員工心理壓力大是在所難免的，這也是導(dǎo)致人員流失的主要原因之一。談心工程一方面緩解了員工的心理壓力，另一方面也加強了團隊的凝聚力。定期與前臺員工的交流、談心，可以讓其心理得到舒緩、釋放，擺脫壓力，以新的姿態(tài)面對用戶，以新的視角看待工作。另外，與員工保持定期的溝通交流也使我們及時掌握了工作管理中的薄弱環(huán)節(jié)，做出更合理、更人性化的管理制度。

3、例會工程：自2月起我中心開展了每月一次的服務(wù)質(zhì)量分析會，會議主要內(nèi)容是研討投訴與服務(wù)，與會人員包括：班長及各后臺崗成員、各班員工代表。在服務(wù)質(zhì)量分析會上，大家可以暢所欲言，員工根據(jù)自己的經(jīng)驗與看法對投訴的處理流程、處理方式及在為用戶服務(wù)等方面提出自己的意見和建議。

4、投訴處理保障工程：嚴格貫徹、落實“首問負責、限時辦結(jié)”的一站式服務(wù)。給予員工一定的解決權(quán)限，主管領(lǐng)導(dǎo)直接參與解決投訴，加強溝通縮短觖決時限。做到“將問題留給自己，讓用戶滿意”。

5、比武工程：2007年，集團客戶中心陸續(xù)招聘了五批新員工。新員工的到來一方面緩解了話量及人員的緊張，另一方面因短時期內(nèi)大量新員工的加入，也使得服務(wù)質(zhì)量的提升停滯不前，基于此，集團客戶中心籌劃開展了為期三個月的“服務(wù)質(zhì)量大比武”活動，通過業(yè)務(wù)考核、質(zhì)檢成績、新員工進步情況測評等項目的評比，最后共選出優(yōu)秀團隊1支，最具凝聚力團隊1支，杰出客服代表4人，最佳新人4人，最佳師徒4對。優(yōu)秀團隊及個人獲得了榮譽證書及省內(nèi)旅游等的獎勵。

6、一線體驗：自2月1日公司正式發(fā)布“服務(wù)一線體驗”制度起，集團客戶中心共接待各部門主管級以上干部57人次。本次體驗活動共為二期，均得到了各部門的響應(yīng)與支持，各參加人員認真聽取錄音，參與投訴的處理及員工的座談，詳細了解投訴處理流程，并結(jié)合其本部門的業(yè)務(wù)特點給予中肯的意見、建議?；顒悠陂g我中心共接到各類議案約50余件。

三、加大培訓工作力度，創(chuàng)建學習型組織

不積跬步，無以至千里，集團客戶中心堅信凡事都有一個從量變到質(zhì)變的過程，分別針對新員工、次新員工、老員工，在業(yè)務(wù)層面和服務(wù)層區(qū)采用相應(yīng)的培訓策略。新員工從“新”抓起；次新員工，采取“結(jié)對子”方式，以老帶新；老員工，則要突破和提升。最終目標就是通過培訓達到集團客戶中心親切、專業(yè)、真誠的用戶感知。親切----讓客戶聽到我們的微笑；專業(yè)-----讓客戶看到我們的用心；真誠-----讓客戶感到我們的熱情。

四、心系用戶，妥善處理用戶投訴，解決服務(wù)短板問題

目前用戶的維權(quán)意識越來越強，而且存在過度維權(quán)的情況，集團客戶中心的投訴工作更加艱難。針對用戶投訴，集團客戶中心采取“首問負責，限時辦結(jié)”，以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，認真履行公司對外的“八項承諾”。將所受理的用戶投訴全部納入閉環(huán)統(tǒng)一處理。對于疑難投訴采取分級分類處理的原則，堅持以客戶滿意為先，縱使在服務(wù)過程中遇到用戶的不理解，我們也不愿其煩地進行解釋說明，以自己的誠意和熱情換取用戶的理解和感動，以自己的委屈和淚水換取用戶的滿意和笑容。