第一篇：龍湖物業(yè)是如何定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

龍湖物業(yè)是如何定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

核心提示

物業(yè)管理，還是物業(yè)服務(wù)？

既是不同的商業(yè)理念，也是不同的商業(yè)路徑

現(xiàn)實(shí)的困境證明當(dāng)市場(chǎng)無(wú)法按照服務(wù)價(jià)值決定服務(wù)價(jià)格

靠收取物業(yè)管理費(fèi)

物業(yè)管理行業(yè)難以做精，也難以做大

現(xiàn)行的規(guī)則是：通過(guò)物業(yè)進(jìn)行品牌增值，通過(guò)地產(chǎn)收益補(bǔ)貼物業(yè)

在現(xiàn)行的規(guī)則下，龍湖物業(yè)毫無(wú)疑問(wèn)是優(yōu)秀的 但問(wèn)題是，如果商業(yè)模式不變

龍湖物業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法做成一個(gè)產(chǎn)業(yè)

物業(yè)之困

2012年8月31日，龍湖《物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)》發(fā)布。

同一天的新聞，南岸區(qū)四?；▓@小區(qū)，物管棄管。

草坪上隨處可見(jiàn)踩扁的易拉罐和紙屑，凌亂不堪。

保安稱(chēng)，已經(jīng)有2個(gè)月未拿到工資。

虧損，成為懸在物管公司頭頂?shù)睦麆Α?/p>

“單純從物業(yè)上面講，龍湖的物業(yè)做得這么好，每年依然是虧損?！饼埡瘓F(tuán)物業(yè)管理部總經(jīng)理周洪斌直言不諱。

“前輩子造了孽，這輩子搞物業(yè)。”這，是流傳在物管圈子里的一句玩笑話(huà)。

有多“造孽”？

2008年5月，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)出臺(tái)《全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：全國(guó)虧損程度達(dá)到40.07%。

物業(yè)管理始于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，1981年登陸我國(guó)深圳，經(jīng)過(guò)31年的發(fā)展，現(xiàn)在，全國(guó)已有超過(guò)5萬(wàn)家的物業(yè)管理公司。

在重慶，物管在主城區(qū)覆蓋率達(dá)到86%以上。

工商登記注冊(cè)的物業(yè)管理企業(yè)有1952家，一級(jí)資質(zhì)50家，二級(jí)資質(zhì)212家。

記者調(diào)查采訪(fǎng)了重慶本土7家物業(yè)公司，無(wú)一家公司稱(chēng)自己盈利。

矛頭指向一處——物業(yè)費(fèi)。

重慶物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在參照的，是1999年的《重慶市城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施辦法》。

江北區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李預(yù)兵說(shuō)到這個(gè)文件，頗有微詞。

“十幾年前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，作為現(xiàn)在的價(jià)格指導(dǎo)，合適嗎？1999年的時(shí)候清潔工300多塊錢(qián)一個(gè)月，現(xiàn)在要1200元左右，當(dāng)時(shí)的保安500元左右，現(xiàn)在普通保安2000元以上??但收費(fèi)依然是十幾年前的標(biāo)準(zhǔn)。40%的虧損這個(gè)是平均數(shù)，是拉通算，實(shí)際物管虧損情況遠(yuǎn)比這個(gè)嚴(yán)重，基本上7成虧損、2成保本、1成盈利?！?/p>

“各地城市都有物業(yè)等級(jí)制度，每一等級(jí)根據(jù)提供服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容確定價(jià)格，比如重慶一級(jí)企業(yè)高層最高只能收到1.9元，這個(gè)價(jià)格就定死了。但這里有兩個(gè)問(wèn)題：我們定的價(jià)格都是對(duì)物的管理，對(duì)人的影響因素沒(méi)有考慮，物業(yè)的70%是人工成本，人均勞動(dòng)力成本每年增長(zhǎng)20%，還有一個(gè)成本是能源，水電氣等價(jià)格上漲，這兩個(gè)成本在未來(lái)還會(huì)上升。成本定價(jià)的模式?jīng)Q定了即使賺錢(qián)也是很小的，收費(fèi)率沒(méi)有達(dá)到85%，注定虧錢(qián)?！敝芎楸蠼忉?。

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惡循環(huán)怪圈

虧損絕對(duì)不是企業(yè)的真實(shí)意愿，那么，靠什么賺錢(qián)？

“我們會(huì)增加上下游產(chǎn)業(yè)鏈?！敝芎楸蠓Q(chēng)，“對(duì)于整體品牌打造來(lái)講，龍湖物業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值非常之高?！?/p>

“同樣品質(zhì)的樓盤(pán)，因?yàn)槲飿I(yè)好，在售房?jī)r(jià)格上是能體現(xiàn)的。比如成都的物業(yè)能為一個(gè)平米增加300塊，上海的龍湖能增加2000塊?！?/p>

物業(yè)服務(wù)做品牌，品牌構(gòu)建后推動(dòng)地產(chǎn)售價(jià)，地產(chǎn)盈利補(bǔ)貼物管。這個(gè)模式，幾乎是絕大部分物管公司所采取的轉(zhuǎn)移收益形式。

但并不是所有公司都管用。當(dāng)?shù)禺a(chǎn)遭遇寒冬，依附于地產(chǎn)之上的物管要發(fā)展，必須另辟蹊徑。

“最直接的途徑是降低成本，降低服務(wù)質(zhì)量，以前一個(gè)小區(qū)物管要配50個(gè)人，現(xiàn)在就少配。以前保安招年輕人，現(xiàn)在招年齡偏大的老頭子甚至老太，維修偷工減料，行業(yè)之間亂殺價(jià)?！闭f(shuō)起現(xiàn)在物管業(yè)的亂象，李預(yù)兵痛心疾首。

當(dāng)無(wú)力支付現(xiàn)在高昂的成本，大多數(shù)企業(yè)采取的方式是削減配置，服務(wù)質(zhì)量下降，業(yè)主不買(mǎi)賬，物管和業(yè)主的關(guān)系似乎“水火不容”。

物管和業(yè)主的糾紛，幾乎每天都在上演。

2011年，南岸區(qū)法院共受理各類(lèi)物業(yè)糾紛案件454件。

2012年1月到4月，南岸區(qū)共受理物業(yè)糾紛案件210件。

物業(yè)糾紛案件數(shù)節(jié)節(jié)攀升，案件呈現(xiàn)的形態(tài)也五花八門(mén)——合同糾紛、物業(yè)管理糾紛、逾期違約糾紛、拖欠拒繳物業(yè)費(fèi)糾紛??

業(yè)主抱怨服務(wù)質(zhì)量低，行業(yè)抱怨物業(yè)費(fèi)和服務(wù)價(jià)值不能等值。

一個(gè)“物業(yè)虧損——服務(wù)減少——業(yè)主欠費(fèi)——服務(wù)降低——物業(yè)虧損——服務(wù)減少??”的怪圈形成。

優(yōu)勢(shì)在“信任”

龍湖似乎一直在這個(gè)怪圈之外。

“對(duì)于依托地產(chǎn)的物管來(lái)說(shuō)，物業(yè)的作用在于品牌的長(zhǎng)期支撐。”龍湖集團(tuán)執(zhí)行董事兼首席市場(chǎng)官秦力洪稱(chēng)。

“現(xiàn)在不是一個(gè)掙錢(qián)的時(shí)候，服務(wù)滿(mǎn)意度才是最重要的，物業(yè)需要多少錢(qián)，地產(chǎn)來(lái)補(bǔ)。”

地產(chǎn)很清楚，龍湖的物業(yè)，讓龍湖的房子增了值。

相比于其他物管和業(yè)主的“水火不容”，龍湖物管同業(yè)主之間，建立了信任。

“整個(gè)行業(yè)的緊張感是整個(gè)社會(huì)的縮影，人是社會(huì)結(jié)構(gòu)的產(chǎn)物。信任成為一種稀缺的產(chǎn)品，我們和業(yè)主之間的信任，這就是我們最大的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

2012年8月31日，龍湖物業(yè)發(fā)布《物管標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)》。

7次修訂，2578個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，幾近苛刻。

“我們所做的一切，都不是管‘物’，而是服務(wù)‘人’?！鼻亓閺?qiáng)調(diào)。

不同于別的物管公司，龍湖物業(yè)前期介入組從項(xiàng)目拿地之時(shí)就開(kāi)始介入，全程參與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期拿地、中期施工和后期交付的所有開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)，站在物業(yè)管理和業(yè)主使用的角度給地產(chǎn)開(kāi)發(fā)方提出意見(jiàn)和建議。

據(jù)龍湖集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，2011年，龍湖物業(yè)向龍湖地產(chǎn)提出超過(guò)59萬(wàn)條完善及整改意見(jiàn)。這59萬(wàn)條意見(jiàn)至少減少了龍湖70%以上的物業(yè)糾紛。

業(yè)主的需求，龍湖最大限度地滿(mǎn)足。

秦力洪講了一個(gè)故事。

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物管公司照例進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，在一位業(yè)主家中，女業(yè)主講物管的好，說(shuō)起來(lái)滔滔不絕，兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，男主人有些受不了，爭(zhēng)吵起來(lái)，女主人吵了一句，“你天天不回家，菜刀鈍了都沒(méi)人磨?！?/p>

物管人員就想到這是一個(gè)需求，然后，磨菜刀，就成為龍湖物管為業(yè)主服務(wù)的固定項(xiàng)目。

曬被子會(huì)影響美觀(guān)，但物管發(fā)現(xiàn)這是一種需求。于是上門(mén)登記，提前告知業(yè)主曬被子的時(shí)間，組織大家集體曬被子。

這樣的例子不勝枚舉。

??

從對(duì)“物”的管理到對(duì)“人”的服務(wù)，龍湖把二者做到了極致。

不僅僅是收獲了93%的客戶(hù)滿(mǎn)意度和99%的繳費(fèi)率。信任帶來(lái)的最重要的，是龍湖品牌的奠定，是龍湖地產(chǎn)銷(xiāo)售的節(jié)節(jié)攀高。

“12年前，龍湖南苑西苑同周邊很多洋房花園的售價(jià)水平差不多，現(xiàn)在，二手房轉(zhuǎn)讓的價(jià)格差距很明顯，龍湖的房子普遍售價(jià)都比別家的高?！?/p>

因?yàn)辇埡奈锕芏I(mǎi)龍湖的房子，買(mǎi)龍湖的房子能保值，這幾乎成為本地人的共識(shí)。

物業(yè)的效益用地產(chǎn)轉(zhuǎn)移支付，龍湖無(wú)疑成功了。

當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)遭遇壁壘

“我認(rèn)為一個(gè)行業(yè)要長(zhǎng)期發(fā)展下去，要保持一定水平和品質(zhì)，要有合理的利潤(rùn)，平均利潤(rùn)到5%，如果要優(yōu)質(zhì)，則要到10%，這是中國(guó)制造業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)?！敝芎楸笳f(shuō)。

事實(shí)上，從純粹的物管角度，龍湖物管每年虧損。

沒(méi)人能肯定，依托地產(chǎn)，物管能走多遠(yuǎn)。

地產(chǎn)會(huì)有寒冬，這是吳亞軍的強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。

歐氏幾何證明：三角形是最穩(wěn)固的結(jié)構(gòu)。

龍湖現(xiàn)在已經(jīng)有地產(chǎn)、商業(yè)和物業(yè)三個(gè)支柱，但是品牌只有龍湖地產(chǎn)一個(gè)。

龍湖《物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)》發(fā)布，宣布物業(yè)品牌獨(dú)立推廣。

龍湖把物業(yè)獨(dú)立發(fā)展做成一個(gè)產(chǎn)業(yè)。它必須要解決這個(gè)產(chǎn)業(yè)的難題：如何盈利？

“整個(gè)行業(yè)現(xiàn)在的狀況堪憂(yōu)，陷入了一個(gè)發(fā)展瓶頸。”李預(yù)兵說(shuō)，“價(jià)格是這個(gè)行業(yè)發(fā)展瓶頸的最關(guān)鍵因素?！?/p>

作為重慶最早的一批物業(yè)人，李預(yù)兵對(duì)這個(gè)行業(yè)的擔(dān)憂(yōu)，聲稱(chēng)到了“危險(xiǎn)”的地步。

如何破局？

價(jià)格機(jī)制市場(chǎng)化，這幾乎是物管業(yè)內(nèi)人士共同的呼吁。

“實(shí)際上，要變這個(gè)價(jià)格很難，準(zhǔn)公共服務(wù)包括能源、水電氣、公共汽車(chē)、地鐵、醫(yī)療、物業(yè)等，物業(yè)是政府參與程度最低的一個(gè)，管制者和經(jīng)營(yíng)者分離之后，不是利益相關(guān)方，也沒(méi)有動(dòng)力去調(diào)整?！敝芎楸箢H感無(wú)奈。

會(huì)不會(huì)有價(jià)格調(diào)整？什么時(shí)候來(lái)？行業(yè)沒(méi)底。

在現(xiàn)行的價(jià)格機(jī)制下，雖然相關(guān)條例規(guī)定可以漲價(jià)，但需要同時(shí)滿(mǎn)足“住戶(hù)過(guò)半”和“建筑面積過(guò)半”這兩個(gè)條件，李預(yù)兵覺(jué)得漲價(jià)也行不通，“中國(guó)人講究?jī)r(jià)廉物美，業(yè)主誰(shuí)愿意漲價(jià)？即便是有一半的業(yè)主同意漲價(jià)，但是另一半的業(yè)主不同意繳費(fèi)，這樣的漲價(jià)沒(méi)有意義?！?/p>

除了“價(jià)格機(jī)制”，業(yè)主的意識(shí)也很重要，“大家覺(jué)得沒(méi)有物業(yè)不行，但是又不接受物業(yè)漲價(jià)，有償消費(fèi)的意識(shí)不夠，所以整個(gè)社會(huì)對(duì)物業(yè)的理解程度也需要提高。”

“物管公司要在這種瓶頸中發(fā)展，物業(yè)增值服務(wù)必須加強(qiáng)，很多物管公司都有中介、家政等服務(wù)，但這些都不能成為主要收入的支柱。從服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，始終要自負(fù)盈虧。很多發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理已成為社會(huì)化的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司或管理機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)都是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。”

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李預(yù)兵認(rèn)為龍湖物管白皮書(shū)的發(fā)布“如果能執(zhí)行下去，對(duì)行業(yè)有引導(dǎo)作用。外界對(duì)物管的誤會(huì)太多了，公開(kāi)透明化，對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)是好事?！?/p>

為什么發(fā)布白皮書(shū)？秦力洪坦言目的是助力龍湖品牌全國(guó)化。當(dāng)龍湖的版圖擴(kuò)張到全國(guó)14個(gè)城市74個(gè)項(xiàng)目，管理面積超過(guò)1500萬(wàn)平米，白皮書(shū)的發(fā)布，讓龍湖在全國(guó)管理上有了準(zhǔn)則和方向。

但這只是企業(yè)內(nèi)部的管理。行業(yè)面臨的價(jià)格機(jī)制壁壘，靠白皮書(shū)依然無(wú)法打破。

但他看到的是機(jī)會(huì)，大家都在瓶頸期，“窮則求變，當(dāng)前看起來(lái)行業(yè)很糾結(jié)，是死胡同，誰(shuí)先破局，誰(shuí)就占據(jù)未來(lái)?！?/p>

龍湖想破這個(gè)局。

它選擇另外一個(gè)路徑，延伸上下產(chǎn)業(yè)鏈，改變盈利模式。

發(fā)布《物管標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)》，龍湖，走出了第一步。

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第二篇：龍湖物業(yè)

龍湖物業(yè)明白和做到了：

1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；

2、誰(shuí)為企業(yè)作了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說(shuō)話(huà)；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。

江湖傳言，當(dāng)年王石率萬(wàn)科高管造訪(fǎng)龍湖樣板間，脫鞋入房。當(dāng)一行人行色匆匆參觀(guān)完畢回到門(mén)口，發(fā)現(xiàn)皮鞋已被調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭由“朝內(nèi)”變?yōu)椤俺狻?。這種可怕的“人為”服務(wù)細(xì)節(jié)讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬(wàn)科內(nèi)部學(xué)習(xí)繞不過(guò)去的一個(gè)企業(yè)。龍湖物業(yè)董事長(zhǎng)周洪斌證實(shí)，這是真事。

周洪斌自豪地說(shuō)：“我們?cè)谌珖?guó)14個(gè)城市70多個(gè)項(xiàng)目24萬(wàn)多戶(hù)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的平均滿(mǎn)意度能達(dá)到95％以上。第三方調(diào)查公司蓋洛普的老總對(duì)我說(shuō)，有可能一個(gè)企業(yè)的某一個(gè)項(xiàng)目，或一個(gè)企業(yè)在某個(gè)城市的滿(mǎn)意度會(huì)超過(guò)我們，但這種全覆蓋的高平均滿(mǎn)意度，只有龍湖做到了?！?/p>

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來(lái)到龍湖紫都城小區(qū)“閑轉(zhuǎn)”。像“穿普拉達(dá)的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個(gè)衛(wèi)生死角，嗯，是很干凈。出了小區(qū)，向保安問(wèn)路，他當(dāng)時(shí)挺忙，簡(jiǎn)單給我指了指方向。我心想，你應(yīng)該微笑地溫柔地細(xì)心地對(duì)我說(shuō)“在哪里哪里”嘛。自從開(kāi)始做服務(wù)業(yè)案例，想想自己是夠“變態(tài)”的。

一個(gè)朋友是龍湖的業(yè)主，對(duì)龍湖物業(yè)贊不絕口，我說(shuō)，你小子是不是說(shuō)過(guò)頭了？他撓撓頭說(shuō)，那倒也有可能。后來(lái)想想，當(dāng)你認(rèn)可某個(gè)東西時(shí)，往它臉上貼金是難免的，然而作為業(yè)主，他會(huì)這么說(shuō)，龍湖物業(yè)已經(jīng)贏了。

龍湖物業(yè)成立于1997年，與業(yè)內(nèi)其他公司不同的是，龍湖物業(yè)一開(kāi)始就以高標(biāo)準(zhǔn)起步，第一個(gè)項(xiàng)目就通過(guò)香港品質(zhì)保證局的質(zhì)量認(rèn)證。物業(yè)服務(wù)能力也早早被龍湖集團(tuán)確認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，龍湖物業(yè)從集團(tuán)拿地開(kāi)始就有權(quán)介入，從產(chǎn)品搭配、規(guī)劃設(shè)計(jì)到最終成品的整個(gè)過(guò)程中都全程參與，具有一票否決權(quán)。也就是說(shuō)，作為“下游”的龍湖物業(yè)，有權(quán)力跑到“中上游”去“說(shuō)三道四”。這種在集團(tuán)內(nèi)部的“高規(guī)格”待遇是龍湖物業(yè)能夠獲得自主性和獨(dú)立性發(fā)展的重要前提。

目前，龍湖物業(yè)一共4600多號(hào)人，除了400多個(gè)管理人員，其他全部是一線(xiàn)員工。在服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，天堂與地獄之間只有一個(gè)微笑的距離，一線(xiàn)員工才是真正的“王者”。他們開(kāi)心，才可能提供主動(dòng)性和創(chuàng)造性的服務(wù)，顧客才可能獲得超過(guò)預(yù)期的驚喜體驗(yàn)。

讓一線(xiàn)員工開(kāi)心地把工作做好？這是最難的。一個(gè)朋友在上海開(kāi)了幾家餐廳，收入可觀(guān)，今年卻把所有的店盤(pán)出去了。她說(shuō)，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個(gè)問(wèn)題，就是那個(gè)問(wèn)題，搞得自己心力交瘁，這錢(qián)掙得太痛苦了。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)的基層員工來(lái)說(shuō)，重要的是讓他們感受到公司關(guān)懷，同時(shí)又能毫無(wú)怨言地遵守企業(yè)制度，認(rèn)同企業(yè)文化。在制度與文化面前，“管理”與“關(guān)懷”的度如何把握，是最為關(guān)鍵的問(wèn)題。具體的，以下以龍湖物業(yè)為例細(xì)細(xì)道來(lái)。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個(gè)故事吧??”這是我在龍湖物業(yè)調(diào)研過(guò)程中聽(tīng)到最多的一句話(huà)，從董事長(zhǎng)到一線(xiàn)員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來(lái)。

我們聽(tīng)過(guò)太多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的故事。在中國(guó)絕大多數(shù)公司里，“企業(yè)文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領(lǐng)導(dǎo)者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數(shù)人的心理是：既然沒(méi)人知道，那我何必自作多情。雖然每個(gè)人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當(dāng)一線(xiàn)員工聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關(guān)？在服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)員工身處基層，沒(méi)有太多機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)者接觸；文化水平不高，更關(guān)注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽(tīng)聽(tīng)也就過(guò)去了。這并不是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者故事驅(qū)動(dòng)型的文化不好，只是，在一個(gè)90％以上都是基層員工的服務(wù)性行業(yè)，這或許不是最好的文化驅(qū)動(dòng)方式。

你也許很難再找到一個(gè)公司像龍湖物業(yè)這么會(huì)講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線(xiàn)員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽(tīng)，把業(yè)主的反饋講給員工聽(tīng)。

龍湖西苑的一個(gè)業(yè)主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對(duì)保安說(shuō)，能不能每隔半個(gè)小時(shí)往她家打個(gè)電話(huà)，看她是否清醒，如果有問(wèn)題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)?？ǎ嬲勖艽a在紙條上。知道這個(gè)事后，龍湖的保安除了每半個(gè)小時(shí)打電話(huà)以外，每隔一個(gè)小時(shí)還上去看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來(lái)。業(yè)主知道后非常感動(dòng)。

這是龍湖物業(yè)一個(gè)非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類(lèi)員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來(lái)自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見(jiàn)所聞。公司晨會(huì)常常會(huì)讓員工分享心得，并提交公司相關(guān)職能部門(mén)研究。有典型意義的則上報(bào)到負(fù)責(zé)知識(shí)管理的部門(mén)匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會(huì)要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。

周洪斌說(shuō)，服務(wù)行業(yè)是靠口碑傳出來(lái)的，口碑是靠“故事”傳出來(lái)的。再來(lái)看看這個(gè)故事。

一個(gè)業(yè)主的女兒長(zhǎng)了顆恒牙，掉了，按傳統(tǒng)習(xí)俗，這個(gè)牙齒幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)要安回去，否則就不會(huì)再長(zhǎng)了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個(gè)事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話(huà)回來(lái)讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時(shí)間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時(shí)間的人全部都過(guò)來(lái)翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。

這些來(lái)自“民間”的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺(jué)非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會(huì)想，為什么當(dāng)時(shí)我遇到這個(gè)問(wèn)題不知道這么處理呢？下次再遇到類(lèi)似問(wèn)題，就知道怎么處置了。這類(lèi)似于英美的判例法，怎么做是對(duì)的，就有據(jù)可循了，這是什么樣的培訓(xùn)都達(dá)不到的效果。長(zhǎng)期積累下來(lái)，會(huì)形成各種業(yè)主需求的處理模式，在此基礎(chǔ)上再做創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)就相對(duì)容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會(huì)非常尊重基層員工，感嘆他們的創(chuàng)造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線(xiàn)員工群體里傳播非?？?，且有深入心底的扎實(shí)基礎(chǔ)。在訪(fǎng)談中，他們說(shuō)：“你問(wèn)我為什么這么做，我也不知道，因?yàn)榇蠹叶歼@么做?！蔽幕褪沁@樣形成的(表1)。

龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司非常重視業(yè)主“滿(mǎn)意”之外的“驚喜”，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿(mǎn)足業(yè)主的“驚喜”，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主“驚喜”。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力很大程度上來(lái)自相關(guān)故事的挖掘，而有創(chuàng)造性執(zhí)行的員工則多是故事的主人公。

那么，對(duì)于故事的“主人公”——許多基層員工來(lái)說(shuō)，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業(yè)非常關(guān)鍵且很有特色的“及時(shí)激勵(lì)機(jī)制”了。

及時(shí)激勵(lì)?！皬?qiáng)制性”獎(jiǎng)勵(lì)

龍湖物業(yè)規(guī)定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時(shí)激勵(lì)，每年強(qiáng)制性花完，不準(zhǔn)有剩余。

先來(lái)看前段時(shí)間發(fā)生的一個(gè)故事。

重慶龍湖某個(gè)小區(qū)住宅樓外墻出于美觀(guān)考慮，設(shè)計(jì)了一個(gè)鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區(qū)安防班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后給工程中心打電話(huà)，認(rèn)為這個(gè)設(shè)計(jì)不安全，怕不法分子會(huì)順隔扇爬上去作案。于是管理層開(kāi)始討論，想出來(lái)的都是笨辦法——在外面加鐵絲網(wǎng)，但肯定影響美觀(guān)；或者改成豎向設(shè)計(jì)，但成本又很高。后來(lái)，客服中心的基層員工在討論時(shí)，有一位員工提了一個(gè)非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點(diǎn)，這樣并不影響美觀(guān)，但如果不法分子爬上去就會(huì)掉下來(lái)，這基本上沒(méi)什么改造成本——有時(shí)候，你不得不佩服他們的創(chuàng)造力。這個(gè)建議當(dāng)然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

龍湖物業(yè)的及時(shí)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)一線(xiàn)員工自動(dòng)自發(fā)、熱情周到并創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。這么多年下來(lái)，龍湖物業(yè)管理層深刻地明白，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的一線(xiàn)員工來(lái)說(shuō)，對(duì)他們價(jià)值的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會(huì)開(kāi)始，每天都要匯報(bào)前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發(fā)現(xiàn)的故事進(jìn)行講述，挖掘典型案例；二是根據(jù)來(lái)自業(yè)主的反饋和感謝信等獲得的信息，進(jìn)行相關(guān)員工追蹤，形成案例；三是在公司每個(gè)部門(mén)基層員工中樹(shù)立標(biāo)桿，讓那些兢兢業(yè)業(yè)，主動(dòng)給同事幫助的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這三種方式，將3％工資總額的及時(shí)激勵(lì)基金發(fā)放給基層員工。

及時(shí)激勵(lì)基金主要獎(jiǎng)勵(lì)以下三個(gè)方向的員工行為——超過(guò)流程和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主服務(wù)的行為、能夠不斷改善流程的創(chuàng)造性執(zhí)行，以及能夠?qū)崿F(xiàn)低成本高效率的高效執(zhí)行。另外在公司不同階段也會(huì)設(shè)定不同方向，如2011年公司鼓勵(lì)節(jié)能降耗，在這方面就也會(huì)有側(cè)重。當(dāng)然，同一個(gè)創(chuàng)新事例不會(huì)重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)。另外，以區(qū)域?yàn)槔瑸榇_保公平，獎(jiǎng)勵(lì)的形成要通過(guò)區(qū)域總經(jīng)理和區(qū)域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導(dǎo)方向和公司階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的行為都可以及時(shí)得到獎(jiǎng)勵(lì)，金額從100元到500元不等。

以管理200多號(hào)人的重慶龍湖紫都區(qū)域總經(jīng)理鄧爽為例，她每年通常會(huì)有超過(guò)10萬(wàn)元的及時(shí)激勵(lì)基金，除了獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，也獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)。在她這里，通常會(huì)將60％用于獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，40％用于獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)，一定要形成創(chuàng)新服務(wù)案例才能獲得團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，并要落實(shí)到個(gè)人。平均下來(lái)每個(gè)月都會(huì)有10％～20％左右的基層員工獲得及時(shí)激勵(lì)。激勵(lì)基金鼓勵(lì)給員工買(mǎi)一些他(她)非常想要的實(shí)物，當(dāng)然也可以直接發(fā)獎(jiǎng)金。

物業(yè)行業(yè)的一線(xiàn)員工，例如保潔、安保、客服人員的社會(huì)整體性評(píng)價(jià)不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業(yè)，他們是故事的主人公，他們做好了，業(yè)主對(duì)他們好，公司給他們獎(jiǎng)勵(lì)。這對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。然而，尊重的內(nèi)涵，除了自豪和獎(jiǎng)勵(lì)，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業(yè)通過(guò)員工關(guān)懷計(jì)劃給員工打造360度的尊重空間。員工關(guān)懷：360度的尊重

一個(gè)基層員工說(shuō)，現(xiàn)在沒(méi)有“鐵飯碗”的說(shuō)法了，但在龍湖工作，感覺(jué)就是拿了一個(gè)“鐵飯碗”，但它是一個(gè)需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區(qū)內(nèi)流傳著這么一個(gè)故事：一對(duì)業(yè)主母女在小區(qū)的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路?？斓郊視r(shí)，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿(mǎn)地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠(chéng)地對(duì)保潔員說(shuō)：“今后絕不會(huì)再這樣做?！?/p>

這個(gè)故事印證了龍湖物業(yè)的企業(yè)目標(biāo)——為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為。在一個(gè)“人人都要面子”的傳統(tǒng)文化語(yǔ)境下，要讓一個(gè)人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務(wù)談何容易。周洪斌說(shuō)，只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的服務(wù)，龍湖企業(yè)運(yùn)營(yíng)最大的心得是，讓員工擁有快樂(lè)的心情去工作。在物業(yè)行業(yè)，快樂(lè)的前提則是獲得尊重。

有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬是基本尊重 周洪斌說(shuō)：“龍湖物業(yè)給員工的薪資在國(guó)內(nèi)任何一個(gè)城市，不是第一也是前三，給員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，這是對(duì)他們的基本尊重?！饼埡飿I(yè)每半年就會(huì)進(jìn)行一次薪酬梳理，年末都會(huì)進(jìn)行薪酬回顧，從職級(jí)等級(jí)、職務(wù)等級(jí)和薪酬等級(jí)三條線(xiàn)進(jìn)行調(diào)整，最大程度地確保每一個(gè)員工每年都有晉升的感覺(jué)(三個(gè)等級(jí)中至少調(diào)整一個(gè))。在龍湖物業(yè)，保潔員也是有分等級(jí)的，如一級(jí)保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業(yè)在選

龍湖物業(yè)在選人和培訓(xùn)上都很?chē)?yán)苛。一個(gè)普通的秩序維護(hù)員也要經(jīng)過(guò)兩層面試才能錄用。每個(gè)崗位都有素質(zhì)模型，通過(guò)關(guān)鍵事件法對(duì)員工進(jìn)行考察，尤其關(guān)注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個(gè)人特質(zhì)。每個(gè)新進(jìn)員工都要經(jīng)過(guò)7天龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的入職培訓(xùn)，以企業(yè)文化培訓(xùn)為主。同時(shí)要指定一個(gè)“師傅”和一個(gè)“師兄”，在工作上有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)問(wèn)他們，而這兩個(gè)人有完全的責(zé)任去幫助新進(jìn)員工適應(yīng)崗位和公司?！皫熜帧笔呛髠涞摹皫煾怠比诉x。

對(duì)于物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，保潔員隊(duì)伍由于整體年齡偏長(zhǎng)，有較長(zhǎng)的工作和生活經(jīng)驗(yàn)，因此穩(wěn)定性相對(duì)較好。秩序維護(hù)隊(duì)伍則多是年輕的小伙子，流動(dòng)性較大。而從根本上來(lái)說(shuō)，流動(dòng)性強(qiáng)還因?yàn)橛X(jué)得在這個(gè)崗位上看不到前景。

為了解決這一問(wèn)題，從2010年起，龍湖物業(yè)除了門(mén)崗、中控室仍稱(chēng)秩序維護(hù)員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務(wù)專(zhuān)員，并調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，劃歸至客戶(hù)服務(wù)中心管理。著裝上也進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一著類(lèi)似于高星級(jí)酒店服務(wù)人員的制服。同時(shí)拓寬崗位職責(zé)，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，綜合服務(wù)專(zhuān)員除了巡邏外，還要隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種業(yè)主需求，如基礎(chǔ)的維修服務(wù)、消防和督導(dǎo)等，成為一崗多能的復(fù)合型人才。由于長(zhǎng)期和業(yè)主面對(duì)面打交道，他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也隨之增長(zhǎng)。晉升通道可以是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也可以是項(xiàng)目維保部門(mén)等，這樣就打通了職業(yè)發(fā)展通道，簡(jiǎn)單重復(fù)枯燥的工作內(nèi)容也被充分拓寬，這對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)非常重要。

過(guò)得有尊嚴(yán)：從生活到工作的全方位關(guān)懷

前不久，重慶龍湖西城天街團(tuán)隊(duì)為一個(gè)“老男人”搞了一個(gè)生日會(huì)。這位老員工到龍湖物業(yè)十年了，整個(gè)區(qū)域所有部門(mén)的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動(dòng)的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業(yè)副總經(jīng)理?xiàng)罱苁且粋€(gè)徹徹底底從基層員工成長(zhǎng)起來(lái)的高管，他說(shuō)，每次在講一線(xiàn)員工的故事時(shí)，自己都很激動(dòng)。如果企業(yè)內(nèi)部都無(wú)法形成尊重，那何談社會(huì)對(duì)他們的尊重呢？一個(gè)區(qū)域總經(jīng)理告訴我，她每個(gè)除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過(guò)。2009年龍湖物業(yè)推出的“員工關(guān)懷計(jì)劃”，花費(fèi)達(dá)百萬(wàn)元，圍繞改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、豐富業(yè)余生活及提供發(fā)展平臺(tái)四個(gè)方面，設(shè)置員工活動(dòng)室、為保安崗?fù)づ渲每照{(diào)、配置可提高工作效率和質(zhì)量的裝備等。

龍湖物業(yè)在先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)和使用上一直走在行業(yè)前列，如洗地機(jī)、高空作業(yè)設(shè)備等，在崗?fù)?、住所等地方都配備有空調(diào)；一線(xiàn)員工大多戴白色手套，非常專(zhuān)業(yè)。這些都能夠減輕員工的工作強(qiáng)度，改善工作環(huán)境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個(gè)項(xiàng)目小區(qū)都配備有員工活動(dòng)室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂(lè)區(qū)等，員工可以閱覽報(bào)刊、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業(yè)每個(gè)月都有員工成長(zhǎng)沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動(dòng)，自然不用多說(shuō)，一定是有的。最重要的是，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的良性循環(huán)，他們得到了龍湖業(yè)主的尊重。夏天，業(yè)主會(huì)自發(fā)給他們送水果飲料，過(guò)年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現(xiàn)這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務(wù)專(zhuān)員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實(shí)，真正去了解這些一線(xiàn)員工的需求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有安全感的穩(wěn)定工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。在國(guó)家還沒(méi)有強(qiáng)制性要求給員工上社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)的時(shí)候，龍湖物業(yè)就給每一個(gè)員工上了。龍湖物業(yè)還成立互助基金，一旦某個(gè)員工有突發(fā)事件，就用這筆錢(qián)資助他，解決后顧之憂(yōu)。

在龍湖物業(yè)一線(xiàn)員工的創(chuàng)造性服務(wù)和執(zhí)行能力背后，除了企業(yè)文化，還有一整套嚴(yán)苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺(tái)的工作就有54個(gè)流程，應(yīng)急管理則有30多個(gè)流程。全面預(yù)算管理、IT標(biāo)準(zhǔn)流程、人力資源體系、八大健康指標(biāo)(員工滿(mǎn)崗率、主動(dòng)離職率、業(yè)主滿(mǎn)意度、收費(fèi)率、戶(hù)均投訴量、計(jì)劃完成率、報(bào)事完結(jié)率、人均管理面積)的精確測(cè)算和六大會(huì)議(客戶(hù)滿(mǎn)意度分析會(huì)、投訴分析會(huì)、報(bào)事分析會(huì)、月度運(yùn)營(yíng)會(huì)、返修整改會(huì)、總經(jīng)理聯(lián)系會(huì))的企業(yè)把脈工作等，都是保證龍湖物業(yè)企業(yè)文化能夠有效落地的支點(diǎn)。

為了不影響住戶(hù)的休息，龍湖物管連夜晚小區(qū)的燈光亮度都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)限制；晚上巡邏值班的隊(duì)員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區(qū)內(nèi)上千種喬木和灌木生長(zhǎng)更換泥土；花園里的花草樹(shù)木永遠(yuǎn)像剛洗過(guò)一般干凈；社區(qū)公共設(shè)施永遠(yuǎn)一塵不染??

龍湖物業(yè)做了什么？它只是明白了：

1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；

2、誰(shuí)為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說(shuō)話(huà)；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。在服務(wù)行業(yè)，“尊重”就是那個(gè)激活碼。道理就是這么簡(jiǎn)單，只不過(guò)龍湖物業(yè)不僅明白，而且做到了。

第三篇：龍湖物業(yè)是如何練成的上943163595

重慶龍湖物業(yè)是如何練成的（上）

知識(shí)提升物業(yè)品質(zhì)：專(zhuān)訪(fǎng)新龍湖物業(yè)公司董事長(zhǎng)周洪斌

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：業(yè)內(nèi)用“可怕”來(lái)形容龍湖物業(yè)無(wú)所不在的細(xì)節(jié)，您如何保證這些細(xì)節(jié)能夠讓員工中實(shí)施？

周洪斌：我們是1997年才成立的物業(yè)公司，一直在貫徹“善待你一生”的理念。

我們?cè)趯?duì)業(yè)主承諾“善待你一生”，龍湖一直在堅(jiān)持做服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，每年設(shè)計(jì)新增10~20個(gè)新的服務(wù)細(xì)節(jié)讓業(yè)主體驗(yàn)。

2008年我們新設(shè)計(jì)的體驗(yàn)服務(wù)有11項(xiàng)，其中包括已經(jīng)開(kāi)始做的家政團(tuán)隊(duì)、暑期給“小龍民”們的“童子軍活動(dòng)”，另外針對(duì)一些業(yè)主飼養(yǎng)寵物給其他業(yè)主的干擾，我們考慮和業(yè)主委員會(huì)聯(lián)合，在取得業(yè)主共識(shí)的基礎(chǔ)上制定《園區(qū)養(yǎng)寵自治管理辦法》。我們積累的知識(shí)不僅限于服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，還包括對(duì)項(xiàng)目建設(shè)、工程維修、社區(qū)景觀(guān)建設(shè)等，這種不斷累積的知識(shí)庫(kù)是我們最重要的財(cái)富。中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：龍湖物業(yè)從項(xiàng)目拿地開(kāi)始就介入到項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程，這個(gè)介入機(jī)制對(duì)物業(yè)有何益處？

周洪斌：龍湖物業(yè)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段都有介入機(jī)制，物業(yè)公司利用自己在與業(yè)主接觸過(guò)程中對(duì)業(yè)主需求的了解，老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的積累進(jìn)行系統(tǒng)輸出，對(duì)項(xiàng)目方案提出自己的意見(jiàn)，從項(xiàng)目開(kāi)始就考慮到業(yè)主使用方便、物業(yè)管理的因素，比如門(mén)崗的設(shè)置、路燈的安排等等，這樣有利于接收后提升業(yè)主滿(mǎn)意度和降低物業(yè)管理成本。

物業(yè)介入開(kāi)發(fā)流程最重要的是對(duì)質(zhì)量監(jiān)督和交房驗(yàn)收。產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題，最后都要物業(yè)來(lái)維護(hù)修理，所以物業(yè)站在業(yè)主的立場(chǎng)，執(zhí)行極其嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)交房標(biāo)準(zhǔn)，這樣首先是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的保證，但是也降低了未來(lái)物業(yè)維修的幾率和成本。中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：作為一個(gè)獨(dú)立核算的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)為業(yè)主提供大量細(xì)致的服務(wù)，無(wú)疑意味著大量人力投入，龍湖物業(yè)是如何控制成本并達(dá)到盈利的？周洪斌：目前我們主要研究成本控制和增加非物管費(fèi)收入，將知識(shí)管理進(jìn)行輸出獲取的收益也是重要部分。

首先，節(jié)能降耗措施的研究和運(yùn)用降低能耗成本。物業(yè)支出中有接近1000萬(wàn)元的能耗，如果節(jié)約20%的話(huà)，你想，我能給員工發(fā)多少錢(qián)。

第二，通過(guò)技術(shù)防范設(shè)施降低人力成本。2007年我們投入大量資金安裝技術(shù)防范設(shè)施，我們能用攝像頭監(jiān)控所有的售場(chǎng)，甚至每個(gè)門(mén)崗的服務(wù)站姿。這樣減少了巡邏次數(shù)，節(jié)約了很多人力成本，也提升了服務(wù)品質(zhì)。

第三，圍繞業(yè)主需求滿(mǎn)足的造血機(jī)制。龍湖物業(yè)專(zhuān)門(mén)印制了給業(yè)主的有償服務(wù)手冊(cè)，共有200多個(gè)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)主只需要一個(gè)電話(huà)就可以解決生活中的問(wèn)題，這些非物管費(fèi)收入超過(guò)公司總收入的20%。

第四，從為地產(chǎn)公司服務(wù)中得到收益。從2000年開(kāi)始，龍湖地產(chǎn)和物業(yè)分離，進(jìn)行完全市場(chǎng)化的運(yùn)作。我們?cè)趨f(xié)助地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)過(guò)程中，輸出我們的知識(shí)沉淀的同時(shí)，地產(chǎn)公司也會(huì)給我們一筆費(fèi)用。

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：龍湖是一家不斷思考和創(chuàng)新的企業(yè)，未來(lái)龍湖物業(yè)的發(fā)展方向又在哪里？

周洪斌：預(yù)計(jì)在三年以后，龍湖物業(yè)將推出菜單式定價(jià)服務(wù)，象酒店一樣實(shí)行差別定價(jià)，讓業(yè)主感到花錢(qián)物有所值。

現(xiàn)在業(yè)主的居家需求已經(jīng)得到滿(mǎn)足，但是在用車(chē)、小孩成長(zhǎng)等方面都要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，同時(shí)業(yè)主也有投資的需求，這些都是我們開(kāi)拓服務(wù)的空間。我們推出夜間洗車(chē)服務(wù)，業(yè)主早上車(chē)開(kāi)出去時(shí)已經(jīng)是干凈的了，這個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目業(yè)主非常滿(mǎn)意的。物業(yè)公司也可以聯(lián)合保險(xiǎn)公司把保險(xiǎn)銷(xiāo)售和理賠延伸到小區(qū)里來(lái)，這對(duì)客戶(hù)也是有價(jià)值的。

會(huì)講故事的龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)是一家非常會(huì)講故事的企業(yè)。

“我給你講個(gè)小故事。”龍湖的員工和業(yè)主隨時(shí)都會(huì)向來(lái)訪(fǎng)者講一個(gè)他親身經(jīng)歷或者聽(tīng)說(shuō)的小故事。

龍湖·南苑的業(yè)主向紅告訴記者，2006年重慶大旱酷熱，她和兒子出門(mén)游泳時(shí)忘記了鎖門(mén)，小區(qū)保安在門(mén)口整整等了她4個(gè)小時(shí)。

有一次小區(qū)突然停電，業(yè)主林女士從9層樓沒(méi)有去過(guò)的消防通道走下來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)樓梯扶手竟然干干凈凈，手上沒(méi)有沾一點(diǎn)灰塵，讓這位業(yè)主驚嘆不已。為了這一點(diǎn)，龍湖物業(yè)的保潔員一年365天都在打掃擦洗。

龍湖物業(yè)每年都會(huì)把關(guān)于員工的小故事匯集成一個(gè)小冊(cè)子，這些故事大多摘編自業(yè)主的口述或者感謝信、員工在內(nèi)部論壇的發(fā)貼以及業(yè)主刊物《龍湖大家庭》的投稿。

“講故事”是房地產(chǎn)常用的營(yíng)銷(xiāo)手段，很多開(kāi)發(fā)商都會(huì)講出關(guān)于小區(qū)的某棵樹(shù)、某個(gè)景觀(guān)等的故事，但是龍湖的“小故事”更多地集中在物業(yè)員工之間，員工和業(yè)主的關(guān)系中。

林彬說(shuō)：“人生是由經(jīng)歷組成的，有經(jīng)歷就得與人打交道。有交道就會(huì)發(fā)生故事，只有故事才會(huì)有記憶和感動(dòng)?！?/p>

《2007版龍湖物管小故事》講述了數(shù)十則關(guān)于員工的故事，其中包括一位兒女在外剛剛喪偶的老業(yè)主感謝保潔大姐每天陪她聊天安慰她；一位非業(yè)主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車(chē)站走失的母親；以及一位新入職的員工感謝老員工鐘孝剛的對(duì)他的指導(dǎo)。

對(duì)于龍湖物業(yè)來(lái)說(shuō)，這些故事不僅僅是一種收獲，更是一種管理技巧、一種營(yíng)銷(xiāo)方式、一種企業(yè)文化，它幾乎是龍湖的全部。但這些故事并不是只講給消費(fèi)者的，這些小冊(cè)子會(huì)先發(fā)給龍湖物業(yè)的1000名員工。

重慶新龍湖物業(yè)公司董事長(zhǎng)周洪斌說(shuō)：“物業(yè)一線(xiàn)員工受教育程度有限，但是每個(gè)人都希望被尊重和認(rèn)可，小故事就是對(duì)故事中員工的一種肯定和鼓勵(lì)，也是包含企業(yè)文化的價(jià)值指向，它會(huì)成為每個(gè)物業(yè)員工努力的方向?！?/p>

龍湖細(xì)心地積累著每一份驚喜和感動(dòng)。無(wú)數(shù)小故事像珍珠一樣被“善待你一生”的理念穿起來(lái)，給這家開(kāi)發(fā)商和業(yè)主們戴上光彩奪目的王冠。龍湖已經(jīng)連續(xù)3次蟬聯(lián)由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)舉辦的“全國(guó)住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)第一名”。

住在龍湖兩個(gè)不同小區(qū)的兩位老業(yè)主向紅和鄧大明當(dāng)著記者的面“吵”了起來(lái)。這場(chǎng)“爭(zhēng)吵”的原因是兩位業(yè)主認(rèn)為自己所在的小區(qū)綠化是最好的。鄧大明認(rèn)為，他所居住的龍湖·西苑綠化是最好的，因?yàn)樵?jīng)有多位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人參觀(guān)過(guò)這個(gè)小區(qū)，但向紅認(rèn)為她所居住的龍湖·南苑的綠化更為人性化，能讓她每天早上在滿(mǎn)園花香中完成晨跑。

這場(chǎng)爭(zhēng)吵在沒(méi)有答案中結(jié)束，因?yàn)槿绻衅渌麡I(yè)主的加入，爭(zhēng)吵的范圍可能會(huì)擴(kuò)大到龍湖所有的樓盤(pán)。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)主論壇QQ群里，比較龍湖各個(gè)小區(qū)每個(gè)細(xì)節(jié)的唇槍舌戰(zhàn)從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)。

2007年的仲夏，傍晚時(shí)分。在北京中央別墅區(qū)，龍湖滟瀾山的草地音樂(lè)會(huì)上，社會(huì)各界名流正在一邊細(xì)細(xì)品著杯中熱情的紅酒，一邊徜徉在彌漫著婀娜音樂(lè)的草地上，前來(lái)參加活動(dòng)的龍湖“準(zhǔn)業(yè)主”享受著那份難得的閑適和愜意?，F(xiàn)場(chǎng)幾乎沒(méi)有人留意到在這舒適的背后——為了減少蚊蠅的干擾，龍湖花了幾天的時(shí)間，專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)了特種機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)園區(qū)進(jìn)行了全面消殺蚊蠅和防護(hù)。龍湖物業(yè)通過(guò)無(wú)數(shù)不為人知的細(xì)節(jié)和故事維護(hù)著向紅和鄧大明們作為業(yè)主的這份驕傲。

重慶市工商聯(lián)的邢女士說(shuō)，在重慶，作為龍湖的業(yè)主是一種身份的象征。這種身份感不僅僅是因?yàn)閾碛胁粍?dòng)產(chǎn)財(cái)富，更是因?yàn)槟芟硎芤环N有品位的生活。在重慶，龍湖業(yè)主自稱(chēng)“龍民”，龍湖物業(yè)則在重慶所有業(yè)主中建立“龍湖會(huì)”，會(huì)員們可以參與精彩紛呈的會(huì)員活動(dòng)，可以享受龍湖強(qiáng)大商業(yè)資源的特別實(shí)惠，以及與眾不同的會(huì)員制購(gòu)房等。

電影學(xué)院畢業(yè)的Alizee現(xiàn)在是龍湖地產(chǎn)的義務(wù)推銷(xiāo)員。Alizee是龍湖·大城小院的業(yè)主，記者通過(guò)龍湖業(yè)主論壇在大城小院業(yè)主自建的QQ群認(rèn)識(shí)了她。Alizee很快勸記者在北京買(mǎi)龍湖的房子，她用重慶妹子直爽的口氣說(shuō)，“你住久了就知道了，住得放心”。Alizee說(shuō)，一位業(yè)主向龍湖保安請(qǐng)教怎么磨刀，結(jié)果龍湖物業(yè)專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了一位磨刀師傅來(lái)教業(yè)主們?！澳憔幼〉男^(qū)物業(yè)做得到嗎？”Alizee問(wèn)。

消費(fèi)者也是感性的，沒(méi)有人能抵擋這些細(xì)節(jié)故事的威力?！褒埫瘛背闪她埡禺a(chǎn)最好的義務(wù)推銷(xiāo)員，而那些小故事則成為最具威力的推銷(xiāo)語(yǔ)言。它讓新“龍民”們相信，這家承諾“善待你一生”的開(kāi)發(fā)商確實(shí)能像善待自己的親友一樣善待自己。

這種驕傲已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地變成了購(gòu)買(mǎi)力和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，許多業(yè)主的親友紛紛加入到“龍民”的行列，房產(chǎn)投資客向紅甚至跟隨龍湖開(kāi)發(fā)的腳步一路買(mǎi)房買(mǎi)到了成都。

“這種口碑不知道給龍湖省了多少?gòu)V告費(fèi)?！敝貞c一位地產(chǎn)記者說(shuō)。

北京龍湖物業(yè)公司董事長(zhǎng)曹筱玲說(shuō)：“物業(yè)管理在英文里是資產(chǎn)管理的意思。如果物業(yè)服務(wù)和細(xì)節(jié)做到位，為業(yè)主物業(yè)的保值增值的貢獻(xiàn)不言而喻?！薄安恢菢I(yè)主在感動(dòng)著我們，還是我們?cè)诟袆?dòng)著業(yè)主，我們這么多年建立的信任關(guān)系，是龍湖物業(yè)最大的財(cái)富?！辈荏懔嵴f(shuō)。

第四篇：龍湖物業(yè)小故事

龍湖物業(yè)小故事

濃濃溫情 深深謝意

我們經(jīng)常會(huì)收到業(yè)主寫(xiě)給我們的感謝信，而下面這封是06年春節(jié)時(shí)物業(yè)公司的寫(xiě)給業(yè)主的一封感謝信，在龍湖大家庭中，我們不僅感動(dòng)著業(yè)主，業(yè)主也在感動(dòng)著我們:

尊敬的各位業(yè)主：

在這辭舊迎新的日子里，龍湖西苑的業(yè)主們“策劃”并“上演”了一幕幕感人的場(chǎng)景，在“龍湖大家庭”里不斷上演，我們被深深地感動(dòng)了??

除夕夜里，許多業(yè)主路過(guò)門(mén)崗時(shí)，都會(huì)親切的問(wèn)上一句：“春節(jié)好！小伙子你們辛苦了！”；一位小朋友，在父母的帶領(lǐng)下非常禮貌地脫下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春節(jié)快樂(lè)！”在場(chǎng)的隊(duì)員當(dāng)時(shí)激動(dòng)得不知說(shuō)什么好，朝孩子敬了一個(gè)禮“也祝你春節(jié)快樂(lè)！”。孩子一蹦一跳回家了，望著他小小的快樂(lè)的背影，隊(duì)員心里熱乎乎的??

大年三十夜里十點(diǎn)多鐘開(kāi)始，兩位安水閣的老業(yè)主就提著一大鍋熱騰騰的湯圓，在保安崗位上四處奔走為站崗的員工送湯圓。老兩口硬是堅(jiān)持將一碗碗熱騰騰的湯圓親手送到每一個(gè)崗上；勵(lì)水閣的一位女業(yè)主帶著家里兩位小孩，提著精心煮好的湯圓送到崗位上，小朋友親熱的一聲聲問(wèn)候：“保安叔叔辛苦了，吃湯圓吧”??這哪里僅僅是一碗湯圓，分明是業(yè)主們一顆顆關(guān)愛(ài)的心?。?/p>

還有節(jié)日前夕，幾位老人為管理處扛來(lái)了一箱箱水果，說(shuō)是業(yè)主出差回來(lái)捎的當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，堅(jiān)持一定要我們收下――沉甸甸的水果凝聚著熱心老人們的真心實(shí)意。

這一幕幕的感動(dòng)，用“謝謝”已不能表達(dá)我們的感激之情。我們想再次代表西苑管理處的全體員工向所有業(yè)主表示衷心的感謝：感謝您們對(duì)我們的關(guān)心與支持。再次祝愿您和家人：闔家幸福！萬(wàn)事如意！

重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司

西苑管理處

2006年2月20日

瓜子殼的故事

故事的具體時(shí)間不詳，據(jù)公司老員工回憶，應(yīng)該是在99年，龍湖南苑交房，業(yè)主陸陸續(xù)續(xù)入住后不久。

一天，在龍湖南苑小區(qū)干道，一位女業(yè)主牽著女兒的手，走在回家的路上，一邊嗑著瓜子一邊習(xí)慣性的將瓜子殼扔在地面上。

不經(jīng)意中，小女孩回頭看了一眼，“媽媽?zhuān)寢專(zhuān)∧憧窗⒁?！”順著小女孩手指的方向，一名保潔大姐正在彎腰默默的清掃一路上的瓜子殼。?！?/p>

第二天一早,這位女業(yè)主就到南苑管理處客戶(hù)中心的前臺(tái),向工作人員致歉，說(shuō)起昨天她亂扔瓜子殼的事情

“作為一個(gè)母親，我一直在教育小孩要愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，但我自己卻沒(méi)能做到；保潔大姐本原本可以通過(guò)提醒我，從而也降低自己的工作量，如果是這樣的話(huà)，我自信也會(huì)配合，但保潔大姐卻在我們后面悄悄的打掃，避免了我在女兒面前的尷尬?！?/p>

“從此之后，我一定嚴(yán)格要求自己，要求我的小孩及身邊的家人，一定要維護(hù)公共衛(wèi)生，不要在小區(qū)，尤其是咱們龍湖自己的小區(qū)，亂丟亂扔，因?yàn)檫@樣不但破壞了小區(qū)的環(huán)境，更破壞了保潔大姐的勞動(dòng)成果，我真的不想再額外的增添保潔大姐不必要的工作量?！?/p>

“你們一定要轉(zhuǎn)告這位可敬的保潔大姐，以后我再也不給她添麻煩了。。?！?/p>

好人一生平安

5月1日凌晨，千家萬(wàn)戶(hù)正在酣夢(mèng)中時(shí)，我家小孩因患病去兒科醫(yī)院急癥打的回來(lái)，此時(shí)雷雨交加。因心情焦慮，下車(chē)時(shí)只顧著小孩，不慎將急診開(kāi)的藥留在了車(chē)上?；氐郊依餃?zhǔn)備給小孩喂藥時(shí)才發(fā)現(xiàn)藥丟了，感覺(jué)異常的沮喪，只好決定再去拿藥。正在這個(gè)時(shí)候，我家門(mén)鈴響了，保安蔣曉城出現(xiàn)在我們面前，手里拿著我們掉在出租車(chē)上的藥！當(dāng)時(shí)我的眼淚就差點(diǎn)要掉下來(lái)，當(dāng)小蔣祝孩子早日康復(fù)的時(shí)候，我已經(jīng)不知道該說(shuō)什么才能表達(dá)心理的感謝了。

來(lái)龍湖居住一年，平日里一直感覺(jué)龍湖的物管在方方面面都做得細(xì)致入微，如果說(shuō)要寫(xiě)的話(huà)，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受著這一切，也一直覺(jué)得自己當(dāng)初買(mǎi)房的選擇是明智之舉?？删驮谶@個(gè)凌晨，我徹底感動(dòng)了，感動(dòng)于龍湖的細(xì)致、體貼。門(mén)口值守的保安居然會(huì)發(fā)現(xiàn)掉在出租車(chē)后座上的一小包東西，平時(shí)雖然和保安面目很熟，小孩也喜歡和保安叔叔玩，但小蔣居然能準(zhǔn)確知道我家住在哪閣、哪個(gè)單元、哪套房，并且還在那樣惡劣的天氣中給我們送來(lái)，我真的不知道應(yīng)該用哪些文字才能表達(dá)我的感激之情。龍湖的確在一點(diǎn)一滴中默默地履行著“善待你一生”的承諾。我想每一個(gè)居住在龍湖的人都會(huì)有這樣的感受。

最后，再次感謝蔣曉城同志以及龍湖西苑物管的工作人員，謝謝你們讓我們感受到了體貼入微的服務(wù)，祝愿好人一生平安。

西苑玉暉閣3單元2012004年5月5日

后記：業(yè)主的這封感謝信很鄭重、制作也很精美，特意配上一副西苑園區(qū)風(fēng)景，排好版打印出來(lái)?，F(xiàn)存在西園管理處。

午夜尋人

去年夏夜一個(gè)難忘的經(jīng)歷，至今仍讓我感動(dòng)不已。那時(shí)我們一家才從南苑搬到西苑。兒子剛滿(mǎn)四歲，很獨(dú)立。因?yàn)樵缟掀鸩粊?lái)到幼兒園遲到過(guò)一次，他總是擔(dān)心要遲到，當(dāng)不了第一名，夜夜不安。一天夜里12點(diǎn)多鐘了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起書(shū)包，悄悄走到床前說(shuō)了聲“爸爸我上學(xué)去了喲”。睡夢(mèng)中我無(wú)意應(yīng)了聲“嗯”，睡意朦朧中聽(tīng)到大門(mén)“哐”地一聲。幾分鐘過(guò)后我才猛然驚醒，恍然想起剛才的對(duì)話(huà)，起身沖到兒子床前，床上居然空無(wú)一人！一下慌了，叫醒一家人出門(mén)找兒子！

“康康、康康”，我邊走邊喊著。寧?kù)o的夜晚，聲音格外刺耳。圍著樓幢找了一圈，仍然沒(méi)找到。哪里去了呢，這么晚了要是跑到小區(qū)外了可怎么辦啊？想到這心里更著急了。一路小跑，快到小區(qū)大門(mén)口時(shí)隱隱約約的燈光下瞥見(jiàn)兒子熟悉的背影??正在值班室里正和隊(duì)員說(shuō)著什么，一塊石頭終于落地了。

后來(lái)，兒子告訴我事情的經(jīng)過(guò)：當(dāng)他走到門(mén)崗時(shí)，被隊(duì)員發(fā)現(xiàn)了。細(xì)心的隊(duì)員發(fā)現(xiàn)小家伙是一個(gè)人，叫住他：“小朋友，你一個(gè)人要到哪里去呀？”“到南苑上幼兒園。”“怎么沒(méi)有大人呢？”隊(duì)員把兒子帶進(jìn)崗?fù)?，?wèn)清楚住址后馬上用對(duì)講機(jī)通知家中。

這件事情過(guò)去很久，但一想起此事，腦海中還浮現(xiàn)出那位瘦高個(gè)、和善的隊(duì)員。很多時(shí)候，我們可以輕松而溫馨地品味母親沖調(diào)的一杯熱茶，而往往謝絕列車(chē)上坐在身邊的路友的一焙香茗；我們可以輕易地相信朋友不經(jīng)意間的一句調(diào)侃，卻對(duì)一個(gè)素昧平生的陌生人的忠告感到滿(mǎn)腹狐疑。這些心和心的距離不是別人，正是我們戒備森嚴(yán)的心給我們?cè)斐闪?。如果不是孩子?duì)保安的信任，不是我們對(duì)龍湖的信任，我想，那天，我不一定能見(jiàn)到我的孩子?？上М?dāng)時(shí)只顧著照顧小家伙，沒(méi)來(lái)得及問(wèn)他的姓名。想對(duì)那位不知姓名的隊(duì)員道一聲：“謝謝你，朋友！”

——摘自西苑業(yè)主表?yè)P(yáng)信

溫暖心靈

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節(jié)。不過(guò)這周末和節(jié)日對(duì)我來(lái)說(shuō)都是那樣的郁悶。最近剛好經(jīng)歷了一場(chǎng)感情打擊，結(jié)束了十年的婚姻生活，重新走向一個(gè)人單身的日子，這節(jié)日多少給我一種更哪堪冷落清秋節(jié)的惆悵。不過(guò)更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問(wèn)題，開(kāi)了就關(guān)不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問(wèn)題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無(wú)奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個(gè)電話(huà)，叫工程部替我聯(lián)系一下熱水器廠(chǎng)家來(lái)看一看。第二天上午，家里門(mén)鈴響了，來(lái)了一位工程部的師傅。師傅說(shuō)，我先來(lái)替你看看可能是什么問(wèn)題，如果需要廠(chǎng)家來(lái)人我再同他們聯(lián)系。師傅檢查后說(shuō)，是電池彈片的問(wèn)題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調(diào)一下。不一會(huì)，師傅告訴我，這問(wèn)題本是廠(chǎng)家的范圍不過(guò)我已經(jīng)修好了不用廠(chǎng)家來(lái)了。這時(shí)我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說(shuō)，是你裝的時(shí)候把沉水彎裝得太下去，用點(diǎn)舊布?jí)|一墊就行了。一小會(huì)的工夫，堵了幾天的水道問(wèn)題就這樣解決了。師傅正準(zhǔn)備走的時(shí)候，我抱著試一試的心情，問(wèn)師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說(shuō)，是滑軌的螺絲沒(méi)上好，調(diào)整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認(rèn)為的難題解決了。

這時(shí)，我郁悶的心情不由地好了起來(lái)，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務(wù)讓我感受到了龍湖對(duì)業(yè)主的關(guān)愛(ài)和真誠(chéng)，如陽(yáng)光般照進(jìn)了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺(jué)得不再孤單，也不再那么悲觀(guān)，讓我相信生活中的很多問(wèn)題都是可以解決的。這更讓我覺(jué)得自己選擇龍湖沒(méi)有選錯(cuò)，它的服務(wù)的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時(shí)，看到了他工牌上的名字：董強(qiáng)。

——摘自龍湖外網(wǎng)論壇

作者“一路上”（2005-10-17）

倒車(chē)

張女士是香樟林別墅的一位業(yè)主。

2004年，當(dāng)時(shí)她剛剛學(xué)會(huì)開(kāi)車(chē)，每天回家停車(chē)成了她的一件麻煩事，因?yàn)樗膭e墅位于坡地區(qū)，停車(chē)位也是位置比較狹小的單車(chē)位，所以倒車(chē)入庫(kù)對(duì)張寧來(lái)說(shuō)是件讓她有點(diǎn)心驚肉跳的事。

一天，當(dāng)時(shí)在坡地別墅區(qū)域巡邏的保安隊(duì)員黃興江（現(xiàn)在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動(dòng)上前指揮她停車(chē)入位。在隨后半年多的時(shí)間里，每當(dāng)這位女業(yè)主開(kāi)車(chē)回家，門(mén)口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車(chē)入位。

張女士對(duì)這樣細(xì)心的服務(wù)很滿(mǎn)意，但是她一直感到有點(diǎn)困惑：每天指揮我倒車(chē)的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個(gè)個(gè)都知道我不太會(huì)倒車(chē)，而且每天都會(huì)在我回家的時(shí)候提前到車(chē)位前等候，指揮我倒車(chē)？

三個(gè)月后，張女士向物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)去尋找這個(gè)問(wèn)題的答案。經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)黃興江當(dāng)天發(fā)現(xiàn)她是個(gè)新司機(jī)，倒車(chē)入位遇到困難后，就這個(gè)情況通知了門(mén)崗，門(mén)崗的保安隊(duì)員把張女士的車(chē)牌號(hào)寫(xiě)在了黑板上，所有值班的門(mén)衛(wèi)一看到她的車(chē)回來(lái)，就會(huì)立刻通知在坡地別墅區(qū)域的巡邏隊(duì)員提前去接應(yīng)，指揮張女士倒車(chē)入位，這件事一做就是6個(gè)月，直到張女士自己可以自如安全地倒車(chē)了。

生命如花

生命最本源的色彩，應(yīng)是斑駁的記憶，記憶中，有紅的花、綠的葉、黃的蕊、晶瑩的露，是一朵芬芳綻放的花兒。

相信龍湖物業(yè)大部分老員工都還記得很早以前南苑那位美麗的叫寧欣（化名）的女孩，她的美麗不僅是因?yàn)樗兄鵀鹾谛沱惖拈L(zhǎng)發(fā)和明媚動(dòng)人的笑魘，更因?yàn)樗邶埡虝旱娜兆永锼憩F(xiàn)出來(lái)的樂(lè)觀(guān)與堅(jiān)強(qiáng)。

剛住進(jìn)龍湖時(shí)，寧欣就檢查出患了癌癥，是血癌，并且已是晚期。這一消息對(duì)寧欣全家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)噩耗，但寧欣卻非常冷靜。接下來(lái)的日子，便是寧欣享受的時(shí)光了。她一邊到醫(yī)院接受治療，一邊經(jīng)常到小區(qū)的健身房和健康的人們一起鍛煉。她要抓住大地的恩賜，擁抱陽(yáng)光與雨露，動(dòng)人的笑容總是掛在她的臉上，絲毫看不出這是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位還有印象的老業(yè)主說(shuō)，這姑娘太堅(jiān)強(qiáng)了，臉上一直是掛著笑的，根本看不出這是一正在承受病痛折磨的人?？墒菦](méi)有多久，她就不行了臥床不起。

健身房里、晨練的隊(duì)伍里突然少了一個(gè)熟悉的身影，她怎么沒(méi)來(lái)，是病情重了？龍湖的鄰居們揣測(cè)著，擔(dān)心著。

那時(shí)候每天都有很多人去看望寧欣，大家都說(shuō)，住在龍湖啊，其實(shí)就象一個(gè)大家庭一樣，誰(shuí)家有什么事的話(huà)，大家都會(huì)伸出援助之手的，很溫暖。

一天一大早，在寧欣家的窗前，擺放著一盆鮮花，生命的綠，洋溢著生活的激情，綻放滴滴吐露更散發(fā)陣陣清香。這是物業(yè)綠化部的員工前一晚悄悄擺上的，為的是讓寧欣在清晨一睜開(kāi)眼便能感受到生命的燦爛。接下來(lái)的日子，寧欣的窗前的鮮花越來(lái)越多，越來(lái)越多，直到最后，擺滿(mǎn)了整個(gè)窗臺(tái)。

物業(yè)的員工希望能用這種方式給寧欣力量，給她活下去的力量。一朵花凋謝了，還有更多更多的花將要開(kāi)放?？墒菦](méi)過(guò)多久，寧欣還是離我們遠(yuǎn)去了。一朵花在眾人的呵護(hù)與期

待下還是凋謝了，這是一種無(wú)比的惆悵與不舍。驕陽(yáng)似火，龍湖大家庭卻充滿(mǎn)了悲傷。但是我們相信寧欣走的時(shí)候并不孤單。

龍湖物業(yè)的員工，用這樣的方式，守侯一種對(duì)生命本源的追求，守侯一段生命如花的記憶！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：該故事的中提及的一家，現(xiàn)在已經(jīng)搬離龍湖南苑，這個(gè)故事如今只有物業(yè)部分老員工和個(gè)別老業(yè)主還有印象，以上內(nèi)容是根據(jù)口述整理的。

第五篇：龍湖物業(yè)信息

我見(jiàn)過(guò)天使、糖醋白菜

龍湖物業(yè)是龍湖業(yè)務(wù)全過(guò)程管理的重要一環(huán)，是龍湖品牌的重要組成部分，也是“善待你一生”理念最直接的體現(xiàn)。

在龍湖，全程化的服務(wù)理念決不僅僅是停留在產(chǎn)品交付之后，而是貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，所有的方案、工序、流程、制度、規(guī)定均圍繞著以客戶(hù)為中心而擬定，因?yàn)槲覀兩钚牛嚎蛻?hù)的滿(mǎn)意，我們的榮譽(yù)。

龍湖創(chuàng)建于1994年，成長(zhǎng)于重慶，正發(fā)展于全國(guó)。龍湖是一家追求卓越、專(zhuān)注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專(zhuān)業(yè)地產(chǎn)公司。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)服務(wù)三大板塊。憑借“志存高遠(yuǎn)，堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，龍湖成立17年來(lái)贏得了客戶(hù)、合作伙伴、業(yè)內(nèi)同行、政府的信任、尊重和贊譽(yù)。2006年，龍湖被建設(shè)部和中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)開(kāi)發(fā)企業(yè)” 龍湖地產(chǎn)，善待你一生

公司秉承“善待你一生”經(jīng)營(yíng)理念，“志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，“為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)并影響其行為”的服務(wù)宗旨，在服務(wù)中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，以“滿(mǎn)意+驚喜”的服務(wù)理念為顧客提供優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)，為業(yè)主提供溫馨、全面、周到的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素和氣質(zhì)，營(yíng)造出和諧、文明、高雅、人文的社區(qū)文化氛圍。