第一篇：會(huì)講故事的龍湖物業(yè)

會(huì)講故事的龍湖物業(yè) 2009年08月06日15:41來(lái)源：人民網(wǎng)-房產(chǎn)頻道

觀后感：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗

知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，應(yīng)注重（物管）知識(shí)積累，利用技術(shù)硬件、文化軟件

等平臺(tái)將知識(shí)沉淀下來(lái)，注重知識(shí)的分享和輸出，并積極創(chuàng)造。物管品質(zhì)的提升關(guān)鍵在于人

能力提升途徑：標(biāo)準(zhǔn)化（基礎(chǔ)）→員工認(rèn)同→長(zhǎng)尾理論（個(gè)體創(chuàng)造）在服務(wù)品質(zhì)提升中創(chuàng)造增值服務(wù)

物管介入開(kāi)發(fā)流程，成功在起點(diǎn)

會(huì)講故事的龍湖物業(yè)（1）

龍湖物業(yè)是一家非常會(huì)講故事的企業(yè)。

“我給你講個(gè)小故事?！饼埡膯T工和業(yè)主隨時(shí)都會(huì)向來(lái)訪者講一個(gè)他親身經(jīng)歷或者聽(tīng)說(shuō)的小故事。

龍湖·南苑的業(yè)主向紅告訴媒體，2006年重慶大旱酷熱，她和兒子出門游泳時(shí)忘記了鎖門，小區(qū)保安在門口整整等了她4個(gè)小時(shí)。

有一次小區(qū)突然停電，業(yè)主林女士從9層樓沒(méi)有去過(guò)的消防通道走下來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)樓梯扶手竟然干干凈凈，手上沒(méi)有沾一點(diǎn)灰塵，讓這位業(yè)主驚嘆不已。為了這一點(diǎn)，龍湖物業(yè)的保潔員一年365天都在打掃擦洗。

龍湖物業(yè)每年都會(huì)把關(guān)于員工的小故事匯集成一個(gè)小冊(cè)子，這些故事大多摘編自業(yè)主的口述或者感謝信、員工在內(nèi)部論壇的發(fā)貼以及業(yè)主刊物《龍湖大家庭》的投稿。

“講故事”是房地產(chǎn)常用的營(yíng)銷手段，很多開(kāi)發(fā)商都會(huì)講出關(guān)于小區(qū)的某棵樹(shù)、某個(gè)景觀等的故事，但是龍湖的“小故事”更多地集中在物業(yè)員工之間，員工和業(yè)主的關(guān)系中。

林彬說(shuō)：“人生是由經(jīng)歷組成的，有經(jīng)歷就得與人打交道。有交道就會(huì)發(fā)生故事，只有故事才會(huì)有記憶和感動(dòng)。”

《2007版龍湖物管小故事》講述了數(shù)十則關(guān)于員工的故事，其中包括一位兒女在外剛剛喪偶的老業(yè)主感謝保潔大姐每天陪她聊天安慰她；一位非業(yè)主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車站走失的母親；以及一位新入職的員工感謝老員工鐘孝剛的對(duì)他的指導(dǎo)。

對(duì)于龍湖物業(yè)來(lái)說(shuō)，這些故事不僅僅是一種收獲，更是一種管理技巧、一種營(yíng)銷方式、一種企業(yè)文化，它幾乎是龍湖的全部。但這些故事并不是只講給消費(fèi)者的，這些小冊(cè)子會(huì)先發(fā)給龍湖物業(yè)的1000名員工。

重慶新龍湖物業(yè)公司董事長(zhǎng)周洪斌說(shuō)：“物業(yè)一線員工受教育程度有限，但是每個(gè)人都

希望被尊重和認(rèn)可，小故事就是對(duì)故事中員工的一種肯定和鼓勵(lì)，也是包含企業(yè)文化的價(jià)值指向，它會(huì)成為每個(gè)物業(yè)員工努力的方向。”

龍湖細(xì)心地積累著每一份驚喜和感動(dòng)。無(wú)數(shù)小故事像珍珠一樣被“善待你一生”的理念穿起來(lái)，給這家開(kāi)發(fā)商和業(yè)主們戴上光彩奪目的王冠。龍湖已經(jīng)連續(xù)3次蟬聯(lián)由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)舉辦的“全國(guó)住宅用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)第一名”。

驕傲的“龍民”（2）

如今，住在龍湖的業(yè)主都很驕傲地自稱為“龍民”。

有兩個(gè)不同小區(qū)的兩位老業(yè)主向紅和鄧大明曾經(jīng)當(dāng)著媒體的面“吵”了起來(lái)。這場(chǎng)“爭(zhēng)吵”的原因是兩位業(yè)主認(rèn)為自己所在的小區(qū)綠化是最好的。

鄧大明認(rèn)為，他所居住的龍湖·西苑綠化是最好的，因?yàn)樵?jīng)有多位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人參觀過(guò)這個(gè)小區(qū)，但向紅認(rèn)為她所居住的龍湖·南苑的綠化更為人性化，能讓她每天早上在滿園花香中完成晨跑。

這場(chǎng)爭(zhēng)吵在沒(méi)有答案中結(jié)束，因?yàn)槿绻衅渌麡I(yè)主的加入，爭(zhēng)吵的范圍可能會(huì)擴(kuò)大到龍湖所有的樓盤。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)主論壇QQ群里，比較龍湖各個(gè)小區(qū)每個(gè)細(xì)節(jié)的唇槍舌戰(zhàn)從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)。

2007年的仲夏，傍晚時(shí)分。在北京中央別墅區(qū)，龍湖滟瀾山的草地音樂(lè)會(huì)上，社會(huì)各界名流正在一邊細(xì)細(xì)品著杯中熱情的紅酒，一邊徜徉在彌漫著婀娜音樂(lè)的草地上，前來(lái)參加活動(dòng)的龍湖“準(zhǔn)業(yè)主”享受著那份難得的閑適和愜意。

現(xiàn)場(chǎng)幾乎沒(méi)有人留意到在這舒適的背后--為了減少蚊蠅的干擾，龍湖花了幾天的時(shí)間，專門聘請(qǐng)了特種機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)園區(qū)進(jìn)行了全面消殺蚊蠅和防護(hù)。

龍湖物業(yè)通過(guò)無(wú)數(shù)不為人知的細(xì)節(jié)和故事維護(hù)著向紅和鄧大明們作為業(yè)主的這份驕傲。

重慶市工商聯(lián)的邢女士說(shuō)，在重慶，作為龍湖的業(yè)主是一種身份的象征。這種身份感不僅僅是因?yàn)閾碛胁粍?dòng)產(chǎn)財(cái)富，更是因?yàn)槟芟硎芤环N有品位的生活。

在重慶，龍湖業(yè)主自稱“龍民”，龍湖物業(yè)則在重慶所有業(yè)主中建立“龍湖會(huì)”，會(huì)員們可以參與精彩紛呈的會(huì)員活動(dòng)，可以享受龍湖強(qiáng)大商業(yè)資源的特別實(shí)惠，以及與眾不同的會(huì)員制購(gòu)房等。

電影學(xué)院畢業(yè)的Alizee現(xiàn)在是龍湖地產(chǎn)的義務(wù)推銷員。Alizee是龍湖·大城小院的業(yè)主，記者通過(guò)龍湖業(yè)主論壇在大城小院業(yè)主自建的QQ群認(rèn)識(shí)了她。

Alizee很快勸記者在北京買龍湖的房子，她用重慶妹子直爽的口氣說(shuō)，“你住久了就知道了，住得放心”。Alizee說(shuō)，一位業(yè)主向龍湖保安請(qǐng)教怎么磨刀，結(jié)果龍湖物業(yè)專門請(qǐng)了一位磨刀師傅來(lái)教業(yè)主們?！澳憔幼〉男^(qū)物業(yè)做得到嗎？”Alizee問(wèn)。

消費(fèi)者也是感性的，沒(méi)有人能抵擋這些細(xì)節(jié)故事的威力?！褒埫瘛背闪她埡禺a(chǎn)最好的義務(wù)推銷員，而那些小故事則成為最具威力的推銷語(yǔ)言。它讓新“龍民”們相信，這家承諾“善待你一生”的開(kāi)發(fā)商確實(shí)能像善待自己的親友一樣善待自己。

這種驕傲已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地變成了購(gòu)買力和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，許多業(yè)主的親友紛紛加入到“龍民”的行列，房產(chǎn)投資客向紅甚至跟隨龍湖開(kāi)發(fā)的腳步一路買房買到了成都。

“這種口碑不知道給龍湖省了多少?gòu)V告費(fèi)。”重慶一位地產(chǎn)記者說(shuō)。

北京龍湖物業(yè)公司董事長(zhǎng)曹筱玲說(shuō)：“物業(yè)管理在英文里是資產(chǎn)管理的意思。如果物業(yè)服務(wù)和細(xì)節(jié)做到位，為業(yè)主物業(yè)的保值增值的貢獻(xiàn)不言而喻。”

“不知是業(yè)主在感動(dòng)著我們，還是我們?cè)诟袆?dòng)著業(yè)主，我們這么多年建立的信任關(guān)系，是龍湖物業(yè)最大的財(cái)富?！辈荏懔嵴f(shuō)。

（3）知識(shí)提升物業(yè)品質(zhì)

2008年，《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》曾經(jīng)專訪過(guò)新龍湖物業(yè)公司的董事長(zhǎng)周洪斌，周洪斌專門就知識(shí)提升物業(yè)品質(zhì)的問(wèn)題做了一次深刻的闡述。

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：業(yè)內(nèi)用“可怕”來(lái)形容龍湖物業(yè)無(wú)所不在的細(xì)節(jié)，您如何保證這些細(xì)節(jié)能夠讓員工中實(shí)施？

周洪斌：我們是1997年才成立的物業(yè)公司，一直在貫徹“善待你一生”的理念。

我們?cè)趯?duì)業(yè)主承諾“善待你一生”，龍湖一直在堅(jiān)持做服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，每年設(shè)計(jì)新增10~20個(gè)新的服務(wù)細(xì)節(jié)讓業(yè)主體驗(yàn)。

2008年，我們新設(shè)計(jì)的體驗(yàn)服務(wù)有11項(xiàng)，其中包括已經(jīng)開(kāi)始做的家政團(tuán)隊(duì)、暑期給“小龍民”們的“童子軍活動(dòng)”，另外針對(duì)一些業(yè)主飼養(yǎng)寵物給其他業(yè)主的干擾，我們考慮和業(yè)主委員會(huì)聯(lián)合，在取得業(yè)主共識(shí)的基礎(chǔ)上制定《園區(qū)養(yǎng)寵自治管理辦法》。我們積累的知識(shí)不僅限于服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，還包括對(duì)項(xiàng)目建設(shè)、工程維修、社區(qū)景觀建設(shè)等，這種不斷累積的知識(shí)庫(kù)是我們最重要的財(cái)富。

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：龍湖物業(yè)從項(xiàng)目拿地開(kāi)始就介入到項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程，這個(gè)介入機(jī)制對(duì)物業(yè)有何益處？

周洪斌：龍湖物業(yè)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段都有介入機(jī)制，物業(yè)公司利用自己在與業(yè)主接觸過(guò)程中對(duì)業(yè)主需求的了解，老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的積累進(jìn)行系統(tǒng)輸出，對(duì)項(xiàng)目方案提出自己的意見(jiàn)，從項(xiàng)目開(kāi)始就考慮到業(yè)主使用方便、物業(yè)管理的因素，比如門崗的設(shè)置、路燈的安排等等，這樣有利于接收后提升業(yè)主滿意度和降低物業(yè)管理成本。

物業(yè)介入開(kāi)發(fā)流程最重要的是對(duì)質(zhì)量監(jiān)督和交房驗(yàn)收。產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題，最后都要物業(yè)來(lái)維護(hù)修理，所以物業(yè)站在業(yè)主的立場(chǎng)，執(zhí)行極其嚴(yán)格的專業(yè)交房標(biāo)準(zhǔn)，這樣首先是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的保證，但是也降低了未來(lái)物業(yè)維修的幾率和成本。

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：作為一個(gè)獨(dú)立核算的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)為業(yè)主提供大量細(xì)致的服務(wù)，無(wú)疑意味著大量人力投入，龍湖物業(yè)是如何控制成本并達(dá)到盈利的？

周洪斌：目前我們主要研究成本控制和增加非物管費(fèi)收入，將知識(shí)管理進(jìn)行輸出獲取的收益也是重要部分。

首先，節(jié)能降耗措施的研究和運(yùn)用降低能耗成本。物業(yè)支出中有接近1000萬(wàn)元的能耗，如果節(jié)約20%的話，你想，我能給員工發(fā)多少錢。

第二，通過(guò)技術(shù)防范設(shè)施降低人力成本。2007年我們投入大量資金安裝技術(shù)防范設(shè)施，我們能用攝像頭監(jiān)控所有的售場(chǎng)，甚至每個(gè)門崗的服務(wù)站姿。這樣減少了巡邏次數(shù)，節(jié)約了很多人力成本，也提升了服務(wù)品質(zhì)。

第三，圍繞業(yè)主需求滿足的造血機(jī)制。龍湖物業(yè)專門印制了給業(yè)主的有償服務(wù)手冊(cè)，共有200多個(gè)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)主只需要一個(gè)電話就可以解決生活中的問(wèn)題，這些非物管費(fèi)收入超過(guò)公司總收入的20%。

第四，從為地產(chǎn)公司服務(wù)中得到收益。從2000年開(kāi)始，龍湖地產(chǎn)和物業(yè)分離，進(jìn)行完全市場(chǎng)化的運(yùn)作。我們?cè)趨f(xié)助地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)過(guò)程中，輸出我們的知識(shí)沉淀的同時(shí)，地產(chǎn)公司也會(huì)給我們一筆費(fèi)用。

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：龍湖是一家不斷思考和創(chuàng)新的企業(yè)，未來(lái)龍湖物業(yè)的發(fā)展方向又在哪里？

周洪斌：預(yù)計(jì)在三年以后，龍湖物業(yè)將推出菜單式定價(jià)服務(wù)，象酒店一樣實(shí)行差別定價(jià)，讓業(yè)主感到花錢物有所值。

現(xiàn)在業(yè)主的居家需求已經(jīng)得到滿足，但是在用車、小孩成長(zhǎng)等方面都要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，同時(shí)業(yè)主也有投資的需求，這些都是我們開(kāi)拓服務(wù)的空間。

我們推出夜間洗車服務(wù)，業(yè)主早上車開(kāi)出去時(shí)已經(jīng)是干凈的了，這個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目業(yè)主非常滿意的。物業(yè)公司也可以聯(lián)合保險(xiǎn)公司把保險(xiǎn)銷售和理賠延伸到小區(qū)里來(lái)，這對(duì)客戶也是有價(jià)值的。

（4）關(guān)愛(ài)生活細(xì)節(jié) 善待你的一生

生活在龍湖的人總能擁有一份閑適的心情：動(dòng)步公園踏青、好望山頂遠(yuǎn)眺，一覽香樟恬宜，靜觀水晶魅影；生活在龍湖的人也能享受一種精彩的生活：幸福的龍民們可以邀約三兩好友參加妙趣橫生的龍民棋牌會(huì)，可以盡情體會(huì)水上運(yùn)動(dòng)節(jié)帶來(lái)的愉悅，可以感受到端午香包溢滿的溫馨祝福。

在優(yōu)雅的園林景觀，豐富的社區(qū)活動(dòng)之外，龍湖物業(yè)對(duì)業(yè)主的關(guān)愛(ài)更多的還是落在了日常起居、生活細(xì)節(jié)上，“善待你一生”的承諾也許會(huì)產(chǎn)生跌宕的故事，也許會(huì)喊出動(dòng)人的口號(hào)，但更多的，它是由物業(yè)對(duì)業(yè)主點(diǎn)滴關(guān)愛(ài)和細(xì)小溫暖積累而來(lái)。2008年，龍湖物業(yè)依然恪守承諾。

08年，龍湖物業(yè)為業(yè)主量身定做的多種便民服務(wù)給小區(qū)再次帶來(lái)切實(shí)的方便。彈棉絮、磨菜刀、改裁衣服等昔日在街頭巷尾才有的手藝活走進(jìn)了現(xiàn)代化的社區(qū)；曬被子、代購(gòu)電影票、組織社區(qū)廢品以舊換新等更快捷的把服務(wù)帶給業(yè)主們。

這幾年來(lái)，高檔商品對(duì)老式便民服務(wù)的沖擊十分大，老式便民服務(wù)大大縮水，由此，物業(yè)想到要為居民尋找一些老式而又實(shí)用的服務(wù)，因此，磨刀、改裁衣服、彈棉絮重又回到龍湖社區(qū)，著實(shí)為業(yè)主提供了方便，自然也贏得了業(yè)主的認(rèn)同。在紫都區(qū)域，僅兩天時(shí)間，物管就免費(fèi)幫業(yè)主晾曬被褥60多套，服務(wù)過(guò)程中，力求把這一簡(jiǎn)單的工作在每個(gè)細(xì)節(jié)上做到最好，在最科學(xué)的時(shí)間晾曬，以最便捷的方式收取歸還，讓細(xì)微的服務(wù)發(fā)揮出最大程度的便利。

關(guān)注、關(guān)懷空巢老人，讓“空巢”變成“暖巢”，讓社區(qū)變成空巢老人的大家庭，是龍湖物業(yè)義不容辭的責(zé)任！物業(yè)平日對(duì)空巢老人細(xì)心關(guān)照，真誠(chéng)呵護(hù)。客戶經(jīng)理們一對(duì)

一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)到位，請(qǐng)人為老人們免費(fèi)體檢、檢修家用電器、代繳水電氣費(fèi)用等，為“空巢”老人服務(wù)。物業(yè)人員更是考慮到不少老人行動(dòng)不便，帶上專業(yè)理發(fā)師上門為老人理發(fā)，在理發(fā)師精心的巧手修剪后，老人們都煥發(fā)了光彩，居住在水晶酈城一組團(tuán)3棟的練老師，平日家里只有他和老伴兩人，練老師的老伴三年前出了車禍，直到現(xiàn)在才能開(kāi)口說(shuō)話，并在旁人的攙扶下行走，對(duì)于物業(yè)的活動(dòng)，兩位老人滿心感激：“平日里物管就經(jīng)常關(guān)照我們老年人，今天的服務(wù)又給我們帶來(lái)了大方便，住在龍湖真感覺(jué)兒女就在身邊一樣！”

十年龍湖，十年善待。時(shí)光荏苒間，誰(shuí)能計(jì)算得清那一次次恭敬地行禮，那一個(gè)個(gè)真摯的微笑，那一處處體貼的服務(wù)，所匯聚而成的力量有多大？“善待”因細(xì)節(jié)愈顯而厚重，而愈顯充實(shí)，龍湖物業(yè)所做的一切，都成為了它的注解，它的實(shí)現(xiàn)，它的升華。

人文龍湖

幾好友住在龍湖開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目里面，平時(shí)無(wú)事常去那里走訪。聽(tīng)友人說(shuō)過(guò)諸多龍湖之事，也親眼目睹它們的景觀和綠化，特別是其建筑上的創(chuàng)新風(fēng)格和戶型上的人性化格調(diào)，尤為記憶深刻。

幾次三番想就龍湖發(fā)點(diǎn)什么感慨，只因靈感未到而久擱之。日前閑來(lái)無(wú)事翻閱《唐詩(shī)三百首》，讀到杜甫的《麗春》，久違之感油然而生。

在《麗春》中，杜甫這樣描述麗春花：百草競(jìng)春華，麗春應(yīng)最勝。少須顏色好，多漫枝條剩。紛紛桃李枝，處處總能移。如何此貴重？卻怕有人知。

杜甫在這首詩(shī)中觀察麗春花非常入微，他說(shuō)麗春花是百草中最引人入勝的品種，并描述出了桃樹(shù)李樹(shù)旺盛的生命力，說(shuō)它們雖屬凡姿，但隨移隨活。實(shí)際上，杜甫對(duì)麗春花和桃李的描寫隱含了一種尊重生命的生活理想。

其實(shí)，這樣的詩(shī)歌意境活生生的就是龍湖所倡導(dǎo)的人居意境，此定論絕非牽強(qiáng)附會(huì)。眾所周知，龍湖是中國(guó)樓市風(fēng)生水起的一個(gè)品質(zhì)大企，它通過(guò)建筑上的獨(dú)特風(fēng)格提供了一種現(xiàn)代成熟社區(qū)的居住選擇，它的物業(yè)開(kāi)發(fā)資源和區(qū)域引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)就像麗春花一樣，在紛繁復(fù)雜的地產(chǎn)市場(chǎng)應(yīng)屬“最勝”，而“紛紛桃李枝，處處總能移”的詩(shī)句恰好吻合了它繁華成熟而善待人生的居住意義。

讓千年之前的杜甫來(lái)解讀龍湖的居住意義，并不是想表?yè)P(yáng)龍湖，而只是想從龍湖的鋼筋森林中挖掘一點(diǎn)它有關(guān)居住價(jià)值的人文內(nèi)涵。在房子并不僅僅滿足居住功能而需要彰現(xiàn)人文含義的今天，龍湖的人文功能其實(shí)是被眾多消費(fèi)者，包括它自己也都忽略了的價(jià)值。

事實(shí)上，這種人文價(jià)值并不是杜甫一個(gè)人先知先覺(jué)的，正確的認(rèn)識(shí)應(yīng)當(dāng)依托于龍湖在城市建設(shè)和物業(yè)特色方面的貢獻(xiàn)。城市建設(shè)方面，就重慶來(lái)說(shuō)，龍湖對(duì)所開(kāi)發(fā)片區(qū)都市化的進(jìn)程起到了有目共睹的作用，之前的田野、山坡和村莊現(xiàn)在紛紛變成了一個(gè)由美麗的社區(qū)構(gòu)建出來(lái)的新興城區(qū)，這樣的變局完全吻合重慶城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的大時(shí)代背景。物業(yè)特色方面，龍湖已經(jīng)團(tuán)聚了多達(dá)幾萬(wàn)人的都市人群，他們的生活起居和出行回家構(gòu)成了一幅幅繁華而精彩的人居畫卷，就像麗春花在百草中“競(jìng)春華”一樣，這樣的人居畫卷本質(zhì)上是現(xiàn)代文明的一次進(jìn)步，也是和諧社會(huì)的一種表現(xiàn)。

呵呵，想不到一首杜甫的《麗春》居然把龍湖拔高到了如此境界，實(shí)屬無(wú)意之舉，只不過(guò)是在走進(jìn)了龍湖的內(nèi)心之后的一次發(fā)現(xiàn)而已。也許，目前龍湖最需要的，恰恰就是要走進(jìn)它的內(nèi)心之后的這種發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檫@種發(fā)現(xiàn)能夠讓人文龍湖的品牌高昂地樹(shù)立起來(lái)。

第二篇：龍湖物業(yè)小故事

龍湖物業(yè)小故事

濃濃溫情 深深謝意

我們經(jīng)常會(huì)收到業(yè)主寫給我們的感謝信，而下面這封是06年春節(jié)時(shí)物業(yè)公司的寫給業(yè)主的一封感謝信，在龍湖大家庭中，我們不僅感動(dòng)著業(yè)主，業(yè)主也在感動(dòng)著我們:

尊敬的各位業(yè)主：

在這辭舊迎新的日子里，龍湖西苑的業(yè)主們“策劃”并“上演”了一幕幕感人的場(chǎng)景，在“龍湖大家庭”里不斷上演，我們被深深地感動(dòng)了??

除夕夜里，許多業(yè)主路過(guò)門崗時(shí)，都會(huì)親切的問(wèn)上一句：“春節(jié)好！小伙子你們辛苦了！”；一位小朋友，在父母的帶領(lǐng)下非常禮貌地脫下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春節(jié)快樂(lè)！”在場(chǎng)的隊(duì)員當(dāng)時(shí)激動(dòng)得不知說(shuō)什么好，朝孩子敬了一個(gè)禮“也祝你春節(jié)快樂(lè)！”。孩子一蹦一跳回家了，望著他小小的快樂(lè)的背影，隊(duì)員心里熱乎乎的??

大年三十夜里十點(diǎn)多鐘開(kāi)始，兩位安水閣的老業(yè)主就提著一大鍋熱騰騰的湯圓，在保安崗位上四處奔走為站崗的員工送湯圓。老兩口硬是堅(jiān)持將一碗碗熱騰騰的湯圓親手送到每一個(gè)崗上；勵(lì)水閣的一位女業(yè)主帶著家里兩位小孩，提著精心煮好的湯圓送到崗位上，小朋友親熱的一聲聲問(wèn)候：“保安叔叔辛苦了，吃湯圓吧”??這哪里僅僅是一碗湯圓，分明是業(yè)主們一顆顆關(guān)愛(ài)的心??！

還有節(jié)日前夕，幾位老人為管理處扛來(lái)了一箱箱水果，說(shuō)是業(yè)主出差回來(lái)捎的當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，堅(jiān)持一定要我們收下――沉甸甸的水果凝聚著熱心老人們的真心實(shí)意。

這一幕幕的感動(dòng)，用“謝謝”已不能表達(dá)我們的感激之情。我們想再次代表西苑管理處的全體員工向所有業(yè)主表示衷心的感謝：感謝您們對(duì)我們的關(guān)心與支持。再次祝愿您和家人：闔家幸福！萬(wàn)事如意！

重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司

西苑管理處

2006年2月20日

瓜子殼的故事

故事的具體時(shí)間不詳，據(jù)公司老員工回憶，應(yīng)該是在99年，龍湖南苑交房，業(yè)主陸陸續(xù)續(xù)入住后不久。

一天，在龍湖南苑小區(qū)干道，一位女業(yè)主牽著女兒的手，走在回家的路上，一邊嗑著瓜子一邊習(xí)慣性的將瓜子殼扔在地面上。

不經(jīng)意中，小女孩回頭看了一眼，“媽媽！媽媽！你看阿姨！”順著小女孩手指的方向，一名保潔大姐正在彎腰默默的清掃一路上的瓜子殼。。。

第二天一早,這位女業(yè)主就到南苑管理處客戶中心的前臺(tái),向工作人員致歉，說(shuō)起昨天她亂扔瓜子殼的事情

“作為一個(gè)母親，我一直在教育小孩要愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，但我自己卻沒(méi)能做到；保潔大姐本原本可以通過(guò)提醒我，從而也降低自己的工作量，如果是這樣的話，我自信也會(huì)配合，但保潔大姐卻在我們后面悄悄的打掃，避免了我在女兒面前的尷尬?！?/p>

“從此之后，我一定嚴(yán)格要求自己，要求我的小孩及身邊的家人，一定要維護(hù)公共衛(wèi)生，不要在小區(qū)，尤其是咱們龍湖自己的小區(qū)，亂丟亂扔，因?yàn)檫@樣不但破壞了小區(qū)的環(huán)境，更破壞了保潔大姐的勞動(dòng)成果，我真的不想再額外的增添保潔大姐不必要的工作量?！?/p>

“你們一定要轉(zhuǎn)告這位可敬的保潔大姐，以后我再也不給她添麻煩了。。。”

好人一生平安

5月1日凌晨，千家萬(wàn)戶正在酣夢(mèng)中時(shí)，我家小孩因患病去兒科醫(yī)院急癥打的回來(lái)，此時(shí)雷雨交加。因心情焦慮，下車時(shí)只顧著小孩，不慎將急診開(kāi)的藥留在了車上?；氐郊依餃?zhǔn)備給小孩喂藥時(shí)才發(fā)現(xiàn)藥丟了，感覺(jué)異常的沮喪，只好決定再去拿藥。正在這個(gè)時(shí)候，我家門鈴響了，保安蔣曉城出現(xiàn)在我們面前，手里拿著我們掉在出租車上的藥！當(dāng)時(shí)我的眼淚就差點(diǎn)要掉下來(lái)，當(dāng)小蔣祝孩子早日康復(fù)的時(shí)候，我已經(jīng)不知道該說(shuō)什么才能表達(dá)心理的感謝了。

來(lái)龍湖居住一年，平日里一直感覺(jué)龍湖的物管在方方面面都做得細(xì)致入微，如果說(shuō)要寫的話，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受著這一切，也一直覺(jué)得自己當(dāng)初買房的選擇是明智之舉?？删驮谶@個(gè)凌晨，我徹底感動(dòng)了，感動(dòng)于龍湖的細(xì)致、體貼。門口值守的保安居然會(huì)發(fā)現(xiàn)掉在出租車后座上的一小包東西，平時(shí)雖然和保安面目很熟，小孩也喜歡和保安叔叔玩，但小蔣居然能準(zhǔn)確知道我家住在哪閣、哪個(gè)單元、哪套房，并且還在那樣惡劣的天氣中給我們送來(lái)，我真的不知道應(yīng)該用哪些文字才能表達(dá)我的感激之情。龍湖的確在一點(diǎn)一滴中默默地履行著“善待你一生”的承諾。我想每一個(gè)居住在龍湖的人都會(huì)有這樣的感受。

最后，再次感謝蔣曉城同志以及龍湖西苑物管的工作人員，謝謝你們讓我們感受到了體貼入微的服務(wù)，祝愿好人一生平安。

西苑玉暉閣3單元2012004年5月5日

后記：業(yè)主的這封感謝信很鄭重、制作也很精美，特意配上一副西苑園區(qū)風(fēng)景，排好版打印出來(lái)。現(xiàn)存在西園管理處。

午夜尋人

去年夏夜一個(gè)難忘的經(jīng)歷，至今仍讓我感動(dòng)不已。那時(shí)我們一家才從南苑搬到西苑。兒子剛滿四歲，很獨(dú)立。因?yàn)樵缟掀鸩粊?lái)到幼兒園遲到過(guò)一次，他總是擔(dān)心要遲到，當(dāng)不了第一名，夜夜不安。一天夜里12點(diǎn)多鐘了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起書包，悄悄走到床前說(shuō)了聲“爸爸我上學(xué)去了喲”。睡夢(mèng)中我無(wú)意應(yīng)了聲“嗯”，睡意朦朧中聽(tīng)到大門“哐”地一聲。幾分鐘過(guò)后我才猛然驚醒，恍然想起剛才的對(duì)話，起身沖到兒子床前，床上居然空無(wú)一人！一下慌了，叫醒一家人出門找兒子！

“康康、康康”，我邊走邊喊著。寧?kù)o的夜晚，聲音格外刺耳。圍著樓幢找了一圈，仍然沒(méi)找到。哪里去了呢，這么晚了要是跑到小區(qū)外了可怎么辦?。肯氲竭@心里更著急了。一路小跑，快到小區(qū)大門口時(shí)隱隱約約的燈光下瞥見(jiàn)兒子熟悉的背影??正在值班室里正和隊(duì)員說(shuō)著什么，一塊石頭終于落地了。

后來(lái)，兒子告訴我事情的經(jīng)過(guò)：當(dāng)他走到門崗時(shí)，被隊(duì)員發(fā)現(xiàn)了。細(xì)心的隊(duì)員發(fā)現(xiàn)小家伙是一個(gè)人，叫住他：“小朋友，你一個(gè)人要到哪里去呀？”“到南苑上幼兒園?！薄霸趺礇](méi)有大人呢？”隊(duì)員把兒子帶進(jìn)崗?fù)?，?wèn)清楚住址后馬上用對(duì)講機(jī)通知家中。

這件事情過(guò)去很久，但一想起此事，腦海中還浮現(xiàn)出那位瘦高個(gè)、和善的隊(duì)員。很多時(shí)候，我們可以輕松而溫馨地品味母親沖調(diào)的一杯熱茶，而往往謝絕列車上坐在身邊的路友的一焙香茗；我們可以輕易地相信朋友不經(jīng)意間的一句調(diào)侃，卻對(duì)一個(gè)素昧平生的陌生人的忠告感到滿腹狐疑。這些心和心的距離不是別人，正是我們戒備森嚴(yán)的心給我們?cè)斐闪恕Ｈ绻皇呛⒆訉?duì)保安的信任，不是我們對(duì)龍湖的信任，我想，那天，我不一定能見(jiàn)到我的孩子?？上М?dāng)時(shí)只顧著照顧小家伙，沒(méi)來(lái)得及問(wèn)他的姓名。想對(duì)那位不知姓名的隊(duì)員道一聲：“謝謝你，朋友！”

——摘自西苑業(yè)主表?yè)P(yáng)信

溫暖心靈

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節(jié)。不過(guò)這周末和節(jié)日對(duì)我來(lái)說(shuō)都是那樣的郁悶。最近剛好經(jīng)歷了一場(chǎng)感情打擊，結(jié)束了十年的婚姻生活，重新走向一個(gè)人單身的日子，這節(jié)日多少給我一種更哪堪冷落清秋節(jié)的惆悵。不過(guò)更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問(wèn)題，開(kāi)了就關(guān)不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問(wèn)題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無(wú)奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個(gè)電話，叫工程部替我聯(lián)系一下熱水器廠家來(lái)看一看。第二天上午，家里門鈴響了，來(lái)了一位工程部的師傅。師傅說(shuō)，我先來(lái)替你看看可能是什么問(wèn)題，如果需要廠家來(lái)人我再同他們聯(lián)系。師傅檢查后說(shuō)，是電池彈片的問(wèn)題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調(diào)一下。不一會(huì)，師傅告訴我，這問(wèn)題本是廠家的范圍不過(guò)我已經(jīng)修好了不用廠家來(lái)了。這時(shí)我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說(shuō)，是你裝的時(shí)候把沉水彎裝得太下去，用點(diǎn)舊布?jí)|一墊就行了。一小會(huì)的工夫，堵了幾天的水道問(wèn)題就這樣解決了。師傅正準(zhǔn)備走的時(shí)候，我抱著試一試的心情，問(wèn)師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說(shuō)，是滑軌的螺絲沒(méi)上好，調(diào)整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認(rèn)為的難題解決了。

這時(shí)，我郁悶的心情不由地好了起來(lái)，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務(wù)讓我感受到了龍湖對(duì)業(yè)主的關(guān)愛(ài)和真誠(chéng)，如陽(yáng)光般照進(jìn)了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺(jué)得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問(wèn)題都是可以解決的。這更讓我覺(jué)得自己選擇龍湖沒(méi)有選錯(cuò)，它的服務(wù)的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時(shí)，看到了他工牌上的名字：董強(qiáng)。

——摘自龍湖外網(wǎng)論壇

作者“一路上”（2005-10-17）

倒車

張女士是香樟林別墅的一位業(yè)主。

2004年，當(dāng)時(shí)她剛剛學(xué)會(huì)開(kāi)車，每天回家停車成了她的一件麻煩事，因?yàn)樗膭e墅位于坡地區(qū)，停車位也是位置比較狹小的單車位，所以倒車入庫(kù)對(duì)張寧來(lái)說(shuō)是件讓她有點(diǎn)心驚肉跳的事。

一天，當(dāng)時(shí)在坡地別墅區(qū)域巡邏的保安隊(duì)員黃興江（現(xiàn)在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動(dòng)上前指揮她停車入位。在隨后半年多的時(shí)間里，每當(dāng)這位女業(yè)主開(kāi)車回家，門口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車入位。

張女士對(duì)這樣細(xì)心的服務(wù)很滿意，但是她一直感到有點(diǎn)困惑：每天指揮我倒車的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個(gè)個(gè)都知道我不太會(huì)倒車，而且每天都會(huì)在我回家的時(shí)候提前到車位前等候，指揮我倒車？

三個(gè)月后，張女士向物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)去尋找這個(gè)問(wèn)題的答案。經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)黃興江當(dāng)天發(fā)現(xiàn)她是個(gè)新司機(jī)，倒車入位遇到困難后，就這個(gè)情況通知了門崗，門崗的保安隊(duì)員把張女士的車牌號(hào)寫在了黑板上，所有值班的門衛(wèi)一看到她的車回來(lái)，就會(huì)立刻通知在坡地別墅區(qū)域的巡邏隊(duì)員提前去接應(yīng)，指揮張女士倒車入位，這件事一做就是6個(gè)月，直到張女士自己可以自如安全地倒車了。

生命如花

生命最本源的色彩，應(yīng)是斑駁的記憶，記憶中，有紅的花、綠的葉、黃的蕊、晶瑩的露，是一朵芬芳綻放的花兒。

相信龍湖物業(yè)大部分老員工都還記得很早以前南苑那位美麗的叫寧欣（化名）的女孩，她的美麗不僅是因?yàn)樗兄鵀鹾谛沱惖拈L(zhǎng)發(fā)和明媚動(dòng)人的笑魘，更因?yàn)樗邶埡虝旱娜兆永锼憩F(xiàn)出來(lái)的樂(lè)觀與堅(jiān)強(qiáng)。

剛住進(jìn)龍湖時(shí)，寧欣就檢查出患了癌癥，是血癌，并且已是晚期。這一消息對(duì)寧欣全家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)噩耗，但寧欣卻非常冷靜。接下來(lái)的日子，便是寧欣享受的時(shí)光了。她一邊到醫(yī)院接受治療，一邊經(jīng)常到小區(qū)的健身房和健康的人們一起鍛煉。她要抓住大地的恩賜，擁抱陽(yáng)光與雨露，動(dòng)人的笑容總是掛在她的臉上，絲毫看不出這是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位還有印象的老業(yè)主說(shuō)，這姑娘太堅(jiān)強(qiáng)了，臉上一直是掛著笑的，根本看不出這是一正在承受病痛折磨的人?？墒菦](méi)有多久，她就不行了臥床不起。

健身房里、晨練的隊(duì)伍里突然少了一個(gè)熟悉的身影，她怎么沒(méi)來(lái)，是病情重了？龍湖的鄰居們揣測(cè)著，擔(dān)心著。

那時(shí)候每天都有很多人去看望寧欣，大家都說(shuō)，住在龍湖啊，其實(shí)就象一個(gè)大家庭一樣，誰(shuí)家有什么事的話，大家都會(huì)伸出援助之手的，很溫暖。

一天一大早，在寧欣家的窗前，擺放著一盆鮮花，生命的綠，洋溢著生活的激情，綻放滴滴吐露更散發(fā)陣陣清香。這是物業(yè)綠化部的員工前一晚悄悄擺上的，為的是讓寧欣在清晨一睜開(kāi)眼便能感受到生命的燦爛。接下來(lái)的日子，寧欣的窗前的鮮花越來(lái)越多，越來(lái)越多，直到最后，擺滿了整個(gè)窗臺(tái)。

物業(yè)的員工希望能用這種方式給寧欣力量，給她活下去的力量。一朵花凋謝了，還有更多更多的花將要開(kāi)放?？墒菦](méi)過(guò)多久，寧欣還是離我們遠(yuǎn)去了。一朵花在眾人的呵護(hù)與期

待下還是凋謝了，這是一種無(wú)比的惆悵與不舍。驕陽(yáng)似火，龍湖大家庭卻充滿了悲傷。但是我們相信寧欣走的時(shí)候并不孤單。

龍湖物業(yè)的員工，用這樣的方式，守侯一種對(duì)生命本源的追求，守侯一段生命如花的記憶！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：該故事的中提及的一家，現(xiàn)在已經(jīng)搬離龍湖南苑，這個(gè)故事如今只有物業(yè)部分老員工和個(gè)別老業(yè)主還有印象，以上內(nèi)容是根據(jù)口述整理的。

第三篇：重慶新龍湖物業(yè)故事

重慶新龍湖物業(yè)故事匯編

本期故事：

故事1：龍湖，我回來(lái)了！

故事2：您的安危是我們永遠(yuǎn)的牽掛

故事3：給樹(shù)洗澡

故事4：“管得寬”的員工

故事5： 交房遇雨

故事6：謝謝你們，不留名的英雄！

故事7：在路上

龍湖，我回來(lái)了！

——來(lái)自一位老業(yè)主的感嘆

7月16日，一位業(yè)主到水晶酈城客戶中心前臺(tái)辦理裝修手續(xù)。手續(xù)辦理過(guò)程中，這位業(yè)主和客服人員聊到：?10年前，我就是‘龍民’了，現(xiàn)在，又重新做回了龍湖的業(yè)主，感覺(jué)真好！?

原來(lái)，她在10年前買了龍湖南苑，第一次住花園小區(qū)，龍湖物管貼心周到的服務(wù)給她留下了深刻的印象。?為了買這所房子，我們幾乎花光了全部的積蓄，但龍湖的物管讓我們覺(jué)得這錢花得值！?就在一家人習(xí)慣了龍湖的物業(yè)服務(wù)、習(xí)慣了南苑的居住生活、習(xí)慣了融洽的鄰里關(guān)系的時(shí)候，因?yàn)閮鹤咏Y(jié)婚，她們不得以賣掉了南苑的房子，在另一樓盤買了更大面積的花園洋房。?住在花園洋房的三年時(shí)光里，再也沒(méi)有感受到像龍湖這樣貼心的物業(yè)服務(wù)，沒(méi)有了豐富的社區(qū)活動(dòng)，也沒(méi)有了和諧的鄰里氛圍，我沒(méi)有一天不想重回龍湖。?終于，在2009年6月，這位業(yè)主花了70余萬(wàn)元買了水晶酈城一套轉(zhuǎn)讓房，這次又花光了積蓄，但一家人卻非常滿足：?我終于回到龍湖了，雖然靠近公路噪音稍大，但只要能回到龍湖，這些都不算什么問(wèn)題，我可以安心養(yǎng)老了！?

您的安危是我們永遠(yuǎn)的牽掛

6月20日中午12：20左右，楓香庭客戶中心的電話急促地響了起來(lái)：?D棟有人懸在欄桿外面了，你們快來(lái)救人！?說(shuō)完電話就掛斷了。

人命關(guān)天，客戶中心黃強(qiáng)立即通知安全和工程人員到現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)單和同事交接好工作后，他也趕往現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)眼前的情形讓他后背一陣?yán)浜梗篋棟28樓陽(yáng)臺(tái)上，一個(gè)老人懸在陽(yáng)臺(tái)欄桿外，雙手被家人緊緊抓住，稍有松動(dòng)，老人就會(huì)從28樓掉下去，雙方似乎都快精疲力竭了，情況緊急！此時(shí)，隊(duì)員鄭仕亮、馮濤已趕到業(yè)主戶內(nèi)，跪在陽(yáng)臺(tái)上，從欄桿縫伸出手緊緊抓住老太太，但因空間受限，無(wú)法將老人拉回陽(yáng)臺(tái)內(nèi)。怎么辦？救援小組緊急商議時(shí)，一位曾從事過(guò)專業(yè)救援工作的業(yè)主也趕來(lái)幫忙，快速確定了救援方案：將陽(yáng)臺(tái)玻璃敲碎以擴(kuò)大救援面積，由幾位身強(qiáng)力壯的隊(duì)員合力將老人拉上來(lái)。由于擔(dān)心老人被碎玻璃渣劃傷，鄭仕亮毅然將雙手放在碎玻璃上做防護(hù)。一、二、三、拉！成功了！當(dāng)老人被拉上陽(yáng)臺(tái)的一剎那，整個(gè)楓香庭園區(qū)響起了熱烈的掌聲，?物管，好樣的！?不斷有業(yè)主高喊。當(dāng)救援人員一起從樓上下來(lái)的時(shí)候，不少圍觀的業(yè)主已熱淚盈眶，他們夾道目送救援英雄們離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)…

此事很快在業(yè)主中傳開(kāi)，當(dāng)天下午，有一戶拒繳公攤水電的業(yè)主到前臺(tái)繳納了兩個(gè)月的費(fèi)用，并感嘆說(shuō)：?之前沒(méi)覺(jué)得你們做得有什么不同，但今天你們的表現(xiàn)，讓我很感動(dòng)，我一定支持你們收取公攤水電費(fèi)！?

給 樹(shù) 洗 澡

多年以前，龍湖曾經(jīng)流傳出一個(gè)給樹(shù)葉洗澡的故事，園區(qū)內(nèi)被物業(yè)人員定期清洗的亮晶晶的樹(shù)葉給來(lái)訪者留下了深刻的印象。而今，龍湖〃酈江又上演了給樹(shù)洗澡的故事……

酈江園區(qū)里的樹(shù)木多是去年冬天移栽過(guò)來(lái)的，樹(shù)干上大都纏繞著保溫用的麻布片和草繩。夏天到了，麻布片和草繩已經(jīng)不合時(shí)宜，環(huán)境治理中心就安排綠化養(yǎng)護(hù)員給大樹(shù)們松綁，換上清涼的?夏裝??？墒钱?dāng)陳舊的?冬裝?被褪去，泥巴、釘子以及腐爛的樹(shù)皮在原先包裹了麻布片和草繩的部位留下了難看的痕跡，非常丑陋，大家決定要給大樹(shù)洗澡！說(shuō)干就干，大家拿起水管、刷子就開(kāi)始清洗樹(shù)干：拔掉釘子，細(xì)心地刮掉樹(shù)上殘留的泥巴和腐爛的樹(shù)皮，用刷子仔細(xì)刷除污漬，再用水沖洗干凈，就像給小孩子洗澡一樣認(rèn)真、仔細(xì)。

現(xiàn)在，酈江園區(qū)內(nèi)，不僅有光亮鮮艷的樹(shù)葉，也有整潔如新的樹(shù)干，呼吸著沁人心脾的空氣，讓人心曠神怡！

?管得寬?的員工

6月2日，楓香庭工程部林健接到業(yè)主報(bào)事要安裝移動(dòng)門機(jī)，在處理完派工后，細(xì)心的他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)裝修工人為了圖方便，居然將預(yù)留直徑為7.5cm的PVC排水管縮小成4cm，?這會(huì)大大降低排水量的。?林健心想，同時(shí)他又發(fā)現(xiàn)，工人加裝了3個(gè)彎頭準(zhǔn)備將整個(gè)管路暗埋在墻內(nèi)，林健馬上意識(shí)到，這種不規(guī)范的施工方式極易導(dǎo)致后期使用出現(xiàn)油堵且不易疏通的情況。他立即制止了工人繼續(xù)裝修，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)，接到信息業(yè)主立即趕來(lái)，林健向業(yè)主詳細(xì)地解釋了這種裝修可能造成的后果，并舉實(shí)例說(shuō)明。林健的專業(yè)與認(rèn)真讓業(yè)主非常感激，要求裝修工人按他的建議裝修，事后還專程打電話到客戶中心表?yè)P(yáng)了這位?管得寬?的員工。

交房遇雨

2009年6月27、28兩日，江與城二期交房。都說(shuō)六月的天就像孩子的臉說(shuō)變就變，27日上午還是炎炎烈日，可到了下午，卻暴雨傾盆，歡迎道上的氣拱門也被淋倒，因進(jìn)進(jìn)出出的車輛較多，歡迎道上出現(xiàn)了車輛堵塞。隨后趕到的秩序維護(hù)員李從波、易科、雷軍立即通知工程部將電源關(guān)閉，并頂著大雨，合力將拱門拖到路邊，費(fèi)了很大勁，才將又濕又重的拱門拖開(kāi)，讓出一條道，擔(dān)心能見(jiàn)度低，原來(lái)用來(lái)固定氣拱門的巨石會(huì)影響車輛的行駛安全，三人將石頭搬離干道，并指揮疏通了堵塞后，才回到宿舍換掉完全濕透的衣服，繼而又回到了崗位上。

謝謝你們，不留名的英雄！

6月12日凌晨2點(diǎn)半左右，在夜深人靜的時(shí)候，睡夢(mèng)中的我們突然被一聲巨響驚醒，伴隨而來(lái)的是我母親驚慌的尖叫，我立刻沖出房間，打開(kāi)房門就聽(tīng)見(jiàn)一種?噼里啪啦?的斷裂聲，舉目一看是滿地碎玻璃，抬頭一瞅，原來(lái)是書房與走廊間的玻璃發(fā)生了自爆，還有一片玻璃搖搖欲墜，隨時(shí)有可能會(huì)發(fā)生二次意外，在這危機(jī)時(shí)刻，家里又只有我們這對(duì)母女，慌亂之中，我只得向水晶物管求救，按下了緊急按鈕，并在焦急中等待救援。

幾分鐘之后你們就趕了過(guò)來(lái)，敲門的是一位物管女同志，問(wèn)發(fā)生了什么事，我大致把情況介紹了一下，她立刻就叫工程部的人前來(lái)處理，不久另一位物管也隨之趕來(lái)。隨后，工程部的同志也到了，而所用時(shí)間前后就十分鐘左右，在此，我要向你們表示感謝，感謝你們?cè)谶@么短的時(shí)間內(nèi)就能迅速到位。

工程部的同志查看情況后，說(shuō)這種情況要馬上處理，否則這塊鋼化玻璃會(huì)再次破裂，碎片在破裂時(shí)可能會(huì)傷到人，同時(shí)它旁邊的另一塊玻璃也有可能受其震蕩影響引發(fā)自爆。

于是，你們馬上對(duì)碎玻璃前的幾個(gè)大花瓶及花架進(jìn)行了轉(zhuǎn)移，避免處理過(guò)程中使這些陶瓷易碎品受到損傷；在用棍子輕敲玻璃斷裂面前，工作人員又細(xì)心地考慮到操作時(shí)玻璃的下落沖擊力會(huì)使地磚受到二次損傷的問(wèn)題，提醒我們找來(lái)地毯鋪在地上，敲碎玻璃也是一點(diǎn)一點(diǎn)地敲，工程部同志這種小心、謹(jǐn)慎、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度讓我們很感動(dòng)。

玻璃被一點(diǎn)點(diǎn)敲碎，地上遺落了不少碎玻璃渣，你們又主動(dòng)承擔(dān)起了清理的重任。工程部的同志將垃圾桶拿來(lái)，一點(diǎn)一點(diǎn)地從地上掃進(jìn)桶中。書房是實(shí)木地板，你們怕玻璃渣會(huì)劃到地板，于是用雙手一次又一次的把玻璃渣放入桶中，雖然，你們小心翼翼，但人的雙手怎能與玻璃抗衡？你們還是被玻璃劃傷了手，血一絲一絲地往外浸，我們又一次被你們感動(dòng)了，感覺(jué)很溫暖。

謝謝你們，是你們保護(hù)了我們的安全；謝謝你們，是你們?cè)诩蔽r(shí)刻向我們提供幫助；感謝你們，因?yàn)橛心銈?，我們的生活才?huì)多姿多彩！

謝謝！你們是不留名的英雄！

龍湖〃水晶酈城業(yè)主

在路上

2009年6月15日：?今日開(kāi)箱計(jì)票結(jié)果，宣布有效！?如釋重負(fù)的掌聲，隨著龍湖居委會(huì)主任這句總結(jié)性發(fā)言的結(jié)束，次第響起。在場(chǎng)的所有龍湖人，都忍不住長(zhǎng)舒一口氣，相對(duì)展出會(huì)心的微笑。

在龍湖物業(yè)的里程碑上，這一刻必將是濃墨重彩的一筆——?dú)v史性的調(diào)升物管費(fèi)成功，賦予這原本普通的日子以非凡的意義。

整個(gè)計(jì)票過(guò)程持續(xù)時(shí)間不過(guò)3個(gè)小時(shí)，卻漫長(zhǎng)得幾近跨越整整兩載，一旁的龍湖人都靜穩(wěn)若止水，但或欣喜或憤憤或驚訝或緊張或慰藉或擔(dān)心的神色，在眾人眼中交替閃現(xiàn)，那是歷經(jīng)近800個(gè)日日夜夜大起大落大悲大喜的心神，濃縮至此時(shí)，集中回放。

去年折戟之時(shí)，便是重磨新劍之日。本次物管費(fèi)調(diào)價(jià)，區(qū)域做了大量前期鋪墊工作：先與業(yè)委會(huì)、業(yè)主代表達(dá)成一致；再與重點(diǎn)客戶溝通；接著謹(jǐn)慎而又迅捷地發(fā)放回收意見(jiàn)函，據(jù)此分析業(yè)主對(duì)調(diào)價(jià)一事的反應(yīng)，并及時(shí)對(duì)調(diào)價(jià)策略做出調(diào)整……最后，自6月2號(hào)開(kāi)始，正式開(kāi)始回收確認(rèn)函。

?確認(rèn)函過(guò)半，是達(dá)到了要求；過(guò)2/3，才是我們的目標(biāo)！? 這是區(qū)域?yàn)槟显讽?xiàng)目下的指標(biāo)。于是，?每天不回收30封確認(rèn)函絕不下班！?的誓言，被牢刻在每位南苑同事的心中；于是，一到業(yè)主們下班回家的傍晚或者周末，便是?搜樓小分隊(duì)?們摩拳擦掌開(kāi)始行動(dòng)的時(shí)刻；于是，不管每日打了多少通電話，遭到了多少刁難或詰問(wèn)，每晚9時(shí)，大家都會(huì)聚在一起討論一天來(lái)的心得，鮮見(jiàn)愁眉苦臉的煩悶，有的是自信十足的談笑風(fēng)生……

難忘吳經(jīng)理，在每日早會(huì)上都會(huì)歡喜的告訴大家回收確認(rèn)函的最新成果，然后帶頭鼓掌喝彩。鼓舞之后，又馬上拿上筆記本，信心百倍的準(zhǔn)備下一個(gè)?釘子戶?的溝通……

難忘楊怡，在搞定一戶業(yè)主回管理處的路上，給家里打的那個(gè)電話：她低聲關(guān)切地詢問(wèn)?媽媽，今天你的身體好些了么？我還要晚點(diǎn)回來(lái)，你們先吃?…… 難忘崢嶸，完成自己片區(qū)確認(rèn)函回收任務(wù)時(shí)，還要操心區(qū)域的社區(qū)活動(dòng)，?這個(gè)宣傳海報(bào)你必須要重新設(shè)計(jì)！?他急得滿頭大汗……

難忘周艷，在整理數(shù)據(jù)的間歇，她打開(kāi)自己的手機(jī)，看著里面自己未滿周歲愛(ài)兒的照片，溫暖地微笑……

難忘盧楊，在被?征調(diào)?至南苑項(xiàng)目加入意見(jiàn)函回收工作后，白天要三個(gè)項(xiàng)目的跑，查看綠化整改的效果，晚上一樣要振作精神，去打那一場(chǎng)場(chǎng)艱苦的硬仗…… 難忘王康，在回收回一份確認(rèn)函后，看著時(shí)間還早，又默默地繼續(xù)同其他戶業(yè)主交流，待到最終溝通完畢，托著疲憊的身軀回到管理處時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)只剩下自己還沒(méi)有回家，他不由得自嘲的一笑……

難忘張歷華、顏銘軍，還有他們的?感謝信專業(yè)戶?鄧興懷和封翼斌，不能漏掉同盧楊一樣被?征調(diào)?來(lái)的鐘吉偉，身?yè)?dān)繁重的園區(qū)各項(xiàng)整改任務(wù)同時(shí)，還要參與調(diào)價(jià)溝通；難忘陳榮香，攻下了一個(gè)又一個(gè)頑固的?堡壘?，還有李亞，南、北兩苑?財(cái)務(wù)主管?的身份之外，還是小組搜樓的中堅(jiān)力量；難忘鄒鳳英、張兵，業(yè)主們都認(rèn)得，那是?保潔的鄒班長(zhǎng)和綠化的張班長(zhǎng)?，還有黃婷婷，無(wú)論是參與前期溝通還是協(xié)作后期搜樓，年齡小小的女孩總還能微笑得恬靜；難忘黃興江，每當(dāng)夜深人靜時(shí)，他仍緊握著對(duì)講機(jī)，在苑區(qū)里不停地巡邏、巡邏…，還有潘東

健、王琳，他倆的親情牌，正正打在業(yè)主的心坎上；難忘明鳴、彭景，一直壓陣前臺(tái)，還主動(dòng)承擔(dān)起值8點(diǎn)的任務(wù)……

我們的征程，才剛剛啟航，還有后續(xù)的合同續(xù)簽、品質(zhì)提升，漫漫前程，任重而道遠(yuǎn)——成功，還在路上；創(chuàng)造歷史，還在路上——

而始終堅(jiān)信，這一路上，那些難忘的場(chǎng)景，會(huì)是成功最不竭的動(dòng)力；這一路上，那些難忘的人，會(huì)是成功最核心的關(guān)鍵！

第四篇：龍湖物業(yè)

龍湖物業(yè)明白和做到了：

1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；

2、誰(shuí)為企業(yè)作了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說(shuō)話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。

江湖傳言，當(dāng)年王石率萬(wàn)科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當(dāng)一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發(fā)現(xiàn)皮鞋已被調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭由“朝內(nèi)”變?yōu)椤俺狻薄＿@種可怕的“人為”服務(wù)細(xì)節(jié)讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬(wàn)科內(nèi)部學(xué)習(xí)繞不過(guò)去的一個(gè)企業(yè)。龍湖物業(yè)董事長(zhǎng)周洪斌證實(shí)，這是真事。

周洪斌自豪地說(shuō)：“我們?cè)谌珖?guó)14個(gè)城市70多個(gè)項(xiàng)目24萬(wàn)多戶業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的平均滿意度能達(dá)到95％以上。第三方調(diào)查公司蓋洛普的老總對(duì)我說(shuō)，有可能一個(gè)企業(yè)的某一個(gè)項(xiàng)目，或一個(gè)企業(yè)在某個(gè)城市的滿意度會(huì)超過(guò)我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了?！?/p>

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來(lái)到龍湖紫都城小區(qū)“閑轉(zhuǎn)”。像“穿普拉達(dá)的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個(gè)衛(wèi)生死角，嗯，是很干凈。出了小區(qū)，向保安問(wèn)路，他當(dāng)時(shí)挺忙，簡(jiǎn)單給我指了指方向。我心想，你應(yīng)該微笑地溫柔地細(xì)心地對(duì)我說(shuō)“在哪里哪里”嘛。自從開(kāi)始做服務(wù)業(yè)案例，想想自己是夠“變態(tài)”的。

一個(gè)朋友是龍湖的業(yè)主，對(duì)龍湖物業(yè)贊不絕口，我說(shuō)，你小子是不是說(shuō)過(guò)頭了？他撓撓頭說(shuō)，那倒也有可能。后來(lái)想想，當(dāng)你認(rèn)可某個(gè)東西時(shí)，往它臉上貼金是難免的，然而作為業(yè)主，他會(huì)這么說(shuō)，龍湖物業(yè)已經(jīng)贏了。

龍湖物業(yè)成立于1997年，與業(yè)內(nèi)其他公司不同的是，龍湖物業(yè)一開(kāi)始就以高標(biāo)準(zhǔn)起步，第一個(gè)項(xiàng)目就通過(guò)香港品質(zhì)保證局的質(zhì)量認(rèn)證。物業(yè)服務(wù)能力也早早被龍湖集團(tuán)確認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，龍湖物業(yè)從集團(tuán)拿地開(kāi)始就有權(quán)介入，從產(chǎn)品搭配、規(guī)劃設(shè)計(jì)到最終成品的整個(gè)過(guò)程中都全程參與，具有一票否決權(quán)。也就是說(shuō)，作為“下游”的龍湖物業(yè)，有權(quán)力跑到“中上游”去“說(shuō)三道四”。這種在集團(tuán)內(nèi)部的“高規(guī)格”待遇是龍湖物業(yè)能夠獲得自主性和獨(dú)立性發(fā)展的重要前提。

目前，龍湖物業(yè)一共4600多號(hào)人，除了400多個(gè)管理人員，其他全部是一線員工。在服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，天堂與地獄之間只有一個(gè)微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開(kāi)心，才可能提供主動(dòng)性和創(chuàng)造性的服務(wù)，顧客才可能獲得超過(guò)預(yù)期的驚喜體驗(yàn)。

讓一線員工開(kāi)心地把工作做好？這是最難的。一個(gè)朋友在上海開(kāi)了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤出去了。她說(shuō)，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個(gè)問(wèn)題，就是那個(gè)問(wèn)題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)的基層員工來(lái)說(shuō)，重要的是讓他們感受到公司關(guān)懷，同時(shí)又能毫無(wú)怨言地遵守企業(yè)制度，認(rèn)同企業(yè)文化。在制度與文化面前，“管理”與“關(guān)懷”的度如何把握，是最為關(guān)鍵的問(wèn)題。具體的，以下以龍湖物業(yè)為例細(xì)細(xì)道來(lái)。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個(gè)故事吧??”這是我在龍湖物業(yè)調(diào)研過(guò)程中聽(tīng)到最多的一句話，從董事長(zhǎng)到一線員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來(lái)。

我們聽(tīng)過(guò)太多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的故事。在中國(guó)絕大多數(shù)公司里，“企業(yè)文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領(lǐng)導(dǎo)者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數(shù)人的心理是：既然沒(méi)人知道，那我何必自作多情。雖然每個(gè)人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當(dāng)一線員工聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關(guān)？在服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)員工身處基層，沒(méi)有太多機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)者接觸；文化水平不高，更關(guān)注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽(tīng)聽(tīng)也就過(guò)去了。這并不是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者故事驅(qū)動(dòng)型的文化不好，只是，在一個(gè)90％以上都是基層員工的服務(wù)性行業(yè)，這或許不是最好的文化驅(qū)動(dòng)方式。

你也許很難再找到一個(gè)公司像龍湖物業(yè)這么會(huì)講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽(tīng)，把業(yè)主的反饋講給員工聽(tīng)。

龍湖西苑的一個(gè)業(yè)主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對(duì)保安說(shuō)，能不能每隔半個(gè)小時(shí)往她家打個(gè)電話，看她是否清醒，如果有問(wèn)題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)保卡，存折密碼在紙條上。知道這個(gè)事后，龍湖的保安除了每半個(gè)小時(shí)打電話以外，每隔一個(gè)小時(shí)還上去看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來(lái)。業(yè)主知道后非常感動(dòng)。

這是龍湖物業(yè)一個(gè)非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來(lái)自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見(jiàn)所聞。公司晨會(huì)常常會(huì)讓員工分享心得，并提交公司相關(guān)職能部門研究。有典型意義的則上報(bào)到負(fù)責(zé)知識(shí)管理的部門匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會(huì)要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。

周洪斌說(shuō)，服務(wù)行業(yè)是靠口碑傳出來(lái)的，口碑是靠“故事”傳出來(lái)的。再來(lái)看看這個(gè)故事。

一個(gè)業(yè)主的女兒長(zhǎng)了顆恒牙，掉了，按傳統(tǒng)習(xí)俗，這個(gè)牙齒幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)要安回去，否則就不會(huì)再長(zhǎng)了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個(gè)事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來(lái)讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時(shí)間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時(shí)間的人全部都過(guò)來(lái)翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。

這些來(lái)自“民間”的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺(jué)非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會(huì)想，為什么當(dāng)時(shí)我遇到這個(gè)問(wèn)題不知道這么處理呢？下次再遇到類似問(wèn)題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對(duì)的，就有據(jù)可循了，這是什么樣的培訓(xùn)都達(dá)不到的效果。長(zhǎng)期積累下來(lái)，會(huì)形成各種業(yè)主需求的處理模式，在此基礎(chǔ)上再做創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)就相對(duì)容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會(huì)非常尊重基層員工，感嘆他們的創(chuàng)造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非?？?，且有深入心底的扎實(shí)基礎(chǔ)。在訪談中，他們說(shuō)：“你問(wèn)我為什么這么做，我也不知道，因?yàn)榇蠹叶歼@么做。”文化就是這樣形成的(表1)。

龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司非常重視業(yè)主“滿意”之外的“驚喜”，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿足業(yè)主的“驚喜”，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主“驚喜”。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力很大程度上來(lái)自相關(guān)故事的挖掘，而有創(chuàng)造性執(zhí)行的員工則多是故事的主人公。

那么，對(duì)于故事的“主人公”——許多基層員工來(lái)說(shuō)，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業(yè)非常關(guān)鍵且很有特色的“及時(shí)激勵(lì)機(jī)制”了。

及時(shí)激勵(lì)?！皬?qiáng)制性”獎(jiǎng)勵(lì)

龍湖物業(yè)規(guī)定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時(shí)激勵(lì)，每年強(qiáng)制性花完，不準(zhǔn)有剩余。

先來(lái)看前段時(shí)間發(fā)生的一個(gè)故事。

重慶龍湖某個(gè)小區(qū)住宅樓外墻出于美觀考慮，設(shè)計(jì)了一個(gè)鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區(qū)安防班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后給工程中心打電話，認(rèn)為這個(gè)設(shè)計(jì)不安全，怕不法分子會(huì)順隔扇爬上去作案。于是管理層開(kāi)始討論，想出來(lái)的都是笨辦法——在外面加鐵絲網(wǎng)，但肯定影響美觀；或者改成豎向設(shè)計(jì)，但成本又很高。后來(lái)，客服中心的基層員工在討論時(shí)，有一位員工提了一個(gè)非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點(diǎn)，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會(huì)掉下來(lái)，這基本上沒(méi)什么改造成本——有時(shí)候，你不得不佩服他們的創(chuàng)造力。這個(gè)建議當(dāng)然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

龍湖物業(yè)的及時(shí)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)一線員工自動(dòng)自發(fā)、熱情周到并創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。這么多年下來(lái)，龍湖物業(yè)管理層深刻地明白，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的一線員工來(lái)說(shuō)，對(duì)他們價(jià)值的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會(huì)開(kāi)始，每天都要匯報(bào)前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發(fā)現(xiàn)的故事進(jìn)行講述，挖掘典型案例；二是根據(jù)來(lái)自業(yè)主的反饋和感謝信等獲得的信息，進(jìn)行相關(guān)員工追蹤，形成案例；三是在公司每個(gè)部門基層員工中樹(shù)立標(biāo)桿，讓那些兢兢業(yè)業(yè)，主動(dòng)給同事幫助的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這三種方式，將3％工資總額的及時(shí)激勵(lì)基金發(fā)放給基層員工。

及時(shí)激勵(lì)基金主要獎(jiǎng)勵(lì)以下三個(gè)方向的員工行為——超過(guò)流程和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主服務(wù)的行為、能夠不斷改善流程的創(chuàng)造性執(zhí)行，以及能夠?qū)崿F(xiàn)低成本高效率的高效執(zhí)行。另外在公司不同階段也會(huì)設(shè)定不同方向，如2011年公司鼓勵(lì)節(jié)能降耗，在這方面就也會(huì)有側(cè)重。當(dāng)然，同一個(gè)創(chuàng)新事例不會(huì)重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)。另外，以區(qū)域?yàn)槔?，為確保公平，獎(jiǎng)勵(lì)的形成要通過(guò)區(qū)域總經(jīng)理和區(qū)域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導(dǎo)方向和公司階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的行為都可以及時(shí)得到獎(jiǎng)勵(lì)，金額從100元到500元不等。

以管理200多號(hào)人的重慶龍湖紫都區(qū)域總經(jīng)理鄧爽為例，她每年通常會(huì)有超過(guò)10萬(wàn)元的及時(shí)激勵(lì)基金，除了獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，也獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)。在她這里，通常會(huì)將60％用于獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，40％用于獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)，一定要形成創(chuàng)新服務(wù)案例才能獲得團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，并要落實(shí)到個(gè)人。平均下來(lái)每個(gè)月都會(huì)有10％～20％左右的基層員工獲得及時(shí)激勵(lì)。激勵(lì)基金鼓勵(lì)給員工買一些他(她)非常想要的實(shí)物，當(dāng)然也可以直接發(fā)獎(jiǎng)金。

物業(yè)行業(yè)的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會(huì)整體性評(píng)價(jià)不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業(yè)，他們是故事的主人公，他們做好了，業(yè)主對(duì)他們好，公司給他們獎(jiǎng)勵(lì)。這對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。然而，尊重的內(nèi)涵，除了自豪和獎(jiǎng)勵(lì)，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業(yè)通過(guò)員工關(guān)懷計(jì)劃給員工打造360度的尊重空間。員工關(guān)懷：360度的尊重

一個(gè)基層員工說(shuō)，現(xiàn)在沒(méi)有“鐵飯碗”的說(shuō)法了，但在龍湖工作，感覺(jué)就是拿了一個(gè)“鐵飯碗”，但它是一個(gè)需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區(qū)內(nèi)流傳著這么一個(gè)故事：一對(duì)業(yè)主母女在小區(qū)的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。快到家時(shí)，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠(chéng)地對(duì)保潔員說(shuō)：“今后絕不會(huì)再這樣做?！?/p>

這個(gè)故事印證了龍湖物業(yè)的企業(yè)目標(biāo)——為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為。在一個(gè)“人人都要面子”的傳統(tǒng)文化語(yǔ)境下，要讓一個(gè)人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務(wù)談何容易。周洪斌說(shuō)，只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)，龍湖企業(yè)運(yùn)營(yíng)最大的心得是，讓員工擁有快樂(lè)的心情去工作。在物業(yè)行業(yè)，快樂(lè)的前提則是獲得尊重。

有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬是基本尊重 周洪斌說(shuō)：“龍湖物業(yè)給員工的薪資在國(guó)內(nèi)任何一個(gè)城市，不是第一也是前三，給員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，這是對(duì)他們的基本尊重?！饼埡飿I(yè)每半年就會(huì)進(jìn)行一次薪酬梳理，年末都會(huì)進(jìn)行薪酬回顧，從職級(jí)等級(jí)、職務(wù)等級(jí)和薪酬等級(jí)三條線進(jìn)行調(diào)整，最大程度地確保每一個(gè)員工每年都有晉升的感覺(jué)(三個(gè)等級(jí)中至少調(diào)整一個(gè))。在龍湖物業(yè)，保潔員也是有分等級(jí)的，如一級(jí)保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業(yè)在選

龍湖物業(yè)在選人和培訓(xùn)上都很嚴(yán)苛。一個(gè)普通的秩序維護(hù)員也要經(jīng)過(guò)兩層面試才能錄用。每個(gè)崗位都有素質(zhì)模型，通過(guò)關(guān)鍵事件法對(duì)員工進(jìn)行考察，尤其關(guān)注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個(gè)人特質(zhì)。每個(gè)新進(jìn)員工都要經(jīng)過(guò)7天龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的入職培訓(xùn)，以企業(yè)文化培訓(xùn)為主。同時(shí)要指定一個(gè)“師傅”和一個(gè)“師兄”，在工作上有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)問(wèn)他們，而這兩個(gè)人有完全的責(zé)任去幫助新進(jìn)員工適應(yīng)崗位和公司?！皫熜帧笔呛髠涞摹皫煾怠比诉x。

對(duì)于物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，保潔員隊(duì)伍由于整體年齡偏長(zhǎng)，有較長(zhǎng)的工作和生活經(jīng)驗(yàn)，因此穩(wěn)定性相對(duì)較好。秩序維護(hù)隊(duì)伍則多是年輕的小伙子，流動(dòng)性較大。而從根本上來(lái)說(shuō)，流動(dòng)性強(qiáng)還因?yàn)橛X(jué)得在這個(gè)崗位上看不到前景。

為了解決這一問(wèn)題，從2010年起，龍湖物業(yè)除了門崗、中控室仍稱秩序維護(hù)員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務(wù)專員，并調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，劃歸至客戶服務(wù)中心管理。著裝上也進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一著類似于高星級(jí)酒店服務(wù)人員的制服。同時(shí)拓寬崗位職責(zé)，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，綜合服務(wù)專員除了巡邏外，還要隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種業(yè)主需求，如基礎(chǔ)的維修服務(wù)、消防和督導(dǎo)等，成為一崗多能的復(fù)合型人才。由于長(zhǎng)期和業(yè)主面對(duì)面打交道，他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也隨之增長(zhǎng)。晉升通道可以是客戶服務(wù)部門，也可以是項(xiàng)目維保部門等，這樣就打通了職業(yè)發(fā)展通道，簡(jiǎn)單重復(fù)枯燥的工作內(nèi)容也被充分拓寬，這對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)非常重要。

過(guò)得有尊嚴(yán)：從生活到工作的全方位關(guān)懷

前不久，重慶龍湖西城天街團(tuán)隊(duì)為一個(gè)“老男人”搞了一個(gè)生日會(huì)。這位老員工到龍湖物業(yè)十年了，整個(gè)區(qū)域所有部門的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動(dòng)的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業(yè)副總經(jīng)理?xiàng)罱苁且粋€(gè)徹徹底底從基層員工成長(zhǎng)起來(lái)的高管，他說(shuō)，每次在講一線員工的故事時(shí)，自己都很激動(dòng)。如果企業(yè)內(nèi)部都無(wú)法形成尊重，那何談社會(huì)對(duì)他們的尊重呢？一個(gè)區(qū)域總經(jīng)理告訴我，她每個(gè)除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過(guò)。2009年龍湖物業(yè)推出的“員工關(guān)懷計(jì)劃”，花費(fèi)達(dá)百萬(wàn)元，圍繞改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、豐富業(yè)余生活及提供發(fā)展平臺(tái)四個(gè)方面，設(shè)置員工活動(dòng)室、為保安崗?fù)づ渲每照{(diào)、配置可提高工作效率和質(zhì)量的裝備等。

龍湖物業(yè)在先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)和使用上一直走在行業(yè)前列，如洗地機(jī)、高空作業(yè)設(shè)備等，在崗?fù)?、住所等地方都配備有空調(diào)；一線員工大多戴白色手套，非常專業(yè)。這些都能夠減輕員工的工作強(qiáng)度，改善工作環(huán)境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個(gè)項(xiàng)目小區(qū)都配備有員工活動(dòng)室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂(lè)區(qū)等，員工可以閱覽報(bào)刊、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業(yè)每個(gè)月都有員工成長(zhǎng)沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動(dòng)，自然不用多說(shuō)，一定是有的。最重要的是，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的良性循環(huán)，他們得到了龍湖業(yè)主的尊重。夏天，業(yè)主會(huì)自發(fā)給他們送水果飲料，過(guò)年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現(xiàn)這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務(wù)專員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實(shí)，真正去了解這些一線員工的需求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有安全感的穩(wěn)定工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。在國(guó)家還沒(méi)有強(qiáng)制性要求給員工上社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)的時(shí)候，龍湖物業(yè)就給每一個(gè)員工上了。龍湖物業(yè)還成立互助基金，一旦某個(gè)員工有突發(fā)事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。

在龍湖物業(yè)一線員工的創(chuàng)造性服務(wù)和執(zhí)行能力背后，除了企業(yè)文化，還有一整套嚴(yán)苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺(tái)的工作就有54個(gè)流程，應(yīng)急管理則有30多個(gè)流程。全面預(yù)算管理、IT標(biāo)準(zhǔn)流程、人力資源體系、八大健康指標(biāo)(員工滿崗率、主動(dòng)離職率、業(yè)主滿意度、收費(fèi)率、戶均投訴量、計(jì)劃完成率、報(bào)事完結(jié)率、人均管理面積)的精確測(cè)算和六大會(huì)議(客戶滿意度分析會(huì)、投訴分析會(huì)、報(bào)事分析會(huì)、月度運(yùn)營(yíng)會(huì)、返修整改會(huì)、總經(jīng)理聯(lián)系會(huì))的企業(yè)把脈工作等，都是保證龍湖物業(yè)企業(yè)文化能夠有效落地的支點(diǎn)。

為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區(qū)的燈光亮度都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)限制；晚上巡邏值班的隊(duì)員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區(qū)內(nèi)上千種喬木和灌木生長(zhǎng)更換泥土；花園里的花草樹(shù)木永遠(yuǎn)像剛洗過(guò)一般干凈；社區(qū)公共設(shè)施永遠(yuǎn)一塵不染??

龍湖物業(yè)做了什么？它只是明白了：

1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；

2、誰(shuí)為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說(shuō)話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。在服務(wù)行業(yè)，“尊重”就是那個(gè)激活碼。道理就是這么簡(jiǎn)單，只不過(guò)龍湖物業(yè)不僅明白，而且做到了。

第五篇：龍湖物業(yè)的小故事

龍湖物業(yè)小故事

故事一：抽風(fēng)機(jī)停轉(zhuǎn)之后

某日傍晚，正值商鋪營(yíng)業(yè)高峰期，西街商鋪某餐飲店內(nèi)食客如云。正在這時(shí)，廚房的抽風(fēng)機(jī)突然停止了運(yùn)轉(zhuǎn)，頃刻間一股油煙從中飄散開(kāi)來(lái)，整個(gè)廚房頓時(shí)濃煙滾滾，并有向餐廳蔓延的趨勢(shì)。幾分鐘后，西街工程部聶永江、余秋林背上工具包趕到了現(xiàn)場(chǎng)。為了快速搶修，讓餐廳盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)，余秋林強(qiáng)忍著濃煙，整個(gè)身子都蜷縮進(jìn)風(fēng)筒里面，聶永江則在外面?zhèn)鬟f工具、配合檢修。不一會(huì)兒，抽風(fēng)機(jī)修好了，而兩位師傅卻已滿頭大汗、一身油污。

事后，餐廳經(jīng)理特意送來(lái)了感謝信，信上寫道：“他們的行為感動(dòng)了我們所有人，我們會(huì)永遠(yuǎn)記住他們！也感謝西城天街，感謝龍湖??”

故事二：藍(lán)湖圓夢(mèng)

在小區(qū)舉行的植樹(shù)活動(dòng)中，某業(yè)主家庭想為其新成員種一棵向光耐寒、適應(yīng)力強(qiáng)的海棠樹(shù)。但在植樹(shù)活動(dòng)當(dāng)天，卻沒(méi)有找到業(yè)主想要的海棠樹(shù)。當(dāng)藍(lán)湖郡管理處的員工了解了業(yè)主的想法后，立即聯(lián)系了綠化部的工作人員，想方設(shè)法滿足業(yè)主的愿望。并在第二天冒著雨，一大早為業(yè)主送去了他們心儀的海棠樹(shù)，并且協(xié)助業(yè)主栽好海棠樹(shù)，業(yè)主非常的滿意，也非常的感動(dòng)。

故事三：泥土有價(jià)，真情無(wú)價(jià)

2009年某日傍晚，巡邏的保安看到業(yè)主的母親手里提著沉甸甸的東西回家后，馬上跑過(guò)去幫老人提著。經(jīng)交談后得知，原來(lái)老業(yè)主提得袋子里裝滿的竟然是泥土！原來(lái)業(yè)主一家人都喜歡花花草草，這些泥土就是在外面買來(lái)種準(zhǔn)備種花用的，但是還不夠。馮偉心想，旁邊有一個(gè)工地正在施工，去那里應(yīng)該可以找些泥土回來(lái)，老人就不用再花錢買了。于是馮偉主動(dòng)提出幫業(yè)主找泥土，老人一聽(tīng)非常高興，有了馮偉的幫助，家里的植物種起來(lái)就方便多了。將老人送回家后，馮偉就去旁邊的工地上找泥土，由于花草對(duì)泥土的要求較高，無(wú)論是夾有石塊還是土質(zhì)太松散，都不合適，經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)“偵查”，馮偉終于找到了合適的泥土。由于手邊沒(méi)有合適的工具，馮偉就用自己的雙手一把一把地挖土，繼而用塑料袋小心包好，給老人送去。當(dāng)老人打開(kāi)房門，看到馮偉微笑著站在屋外，雙手恭敬地捧著泥土，而他的指甲也因挖土顯得有點(diǎn)骯臟，老人感動(dòng)不已，馬上拿起毛巾要給馮偉擦手，而馮偉卻扭捏起來(lái)，將手藏在身后，笑道：“不了，我自己回去洗洗就行了??”，老人過(guò)意不去，又讓他喝點(diǎn)水，同樣也被馮偉謝絕了。

故事四：危急時(shí)刻

2009年7月23日，天氣悶熱，物業(yè)秩序維護(hù)部員工在這樣的天氣里仍然堅(jiān)守著各自的崗位，任由汗水浸濕他們的后背。在下午四點(diǎn)多鐘的時(shí)候，天空烏云密布，刮起了大風(fēng)，雨點(diǎn)伴著大風(fēng)瞬間就砸了下來(lái)。秩序維護(hù)部的當(dāng)班班長(zhǎng)張海孝正在組織人員搶收?qǐng)@區(qū)卡座的紅傘和園區(qū)物資時(shí)，對(duì)講機(jī)里突然傳來(lái)大門崗秩序維護(hù)員郝帥求援的聲音。當(dāng)張海孝趕到大門口的時(shí)候發(fā)現(xiàn)郝帥正用身體頂著門口的廣告牌，衣服淋濕了，同時(shí)被廣告牌刮了一道口子。原來(lái)大風(fēng)將廣告牌吹得搖搖欲墜，而廣告牌下還停著一輛客戶的汽車，郝帥見(jiàn)此情景顧不得危險(xiǎn)上前將廣告牌頂住。風(fēng)越來(lái)越大，眼看郝帥就要堅(jiān)持不住了，張海孝趕緊跑過(guò)去和郝帥一起頂住廣告牌，在其他人員的幫助下終于用鐵絲將廣告牌固定住了。看到客戶的車輛被保護(hù)住，沒(méi)有被廣告牌砸倒，秩序維護(hù)部的隊(duì)員們都松了一口氣，露出了歡快的笑容。

故事五：尋找SIM卡

記得那是一個(gè)忙碌的早晨，外面下著大雨，酈城銷售中心楊穎正好在外崗送水，在清理落在模型里的煙灰時(shí)她發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小東西，原來(lái)是張SIM卡，“咦，是誰(shuí)掉的呢？不會(huì)是扔掉的吧！”再仔細(xì)一瞧，連那個(gè)固定手機(jī)卡的鋁片都在，楊穎心想肯定是不小心碰掉的。雖然看上去SIM卡是件很不起眼的小東西，但那些已經(jīng)存儲(chǔ)了的個(gè)人信息、文件資料、電話號(hào)碼及短消息等，對(duì)主人一定十分重要，發(fā)現(xiàn)丟失了心里肯定很著急。想到這，楊穎趕忙告知了置業(yè)顧問(wèn)，讓他們一同尋找失主，最后通過(guò)插上SIM卡翻查通訊記錄找到了那個(gè)客戶的電話并聯(lián)系了對(duì)方。

聽(tīng)到客戶在電話那頭激動(dòng)的聲音，并且一個(gè)勁的道謝，大家都笑了。

故事六：車窗

5月15日，清波客服中心收到一位業(yè)主送來(lái)的寫著“盡職盡責(zé)服務(wù)周到”的錦旗，并對(duì)清波的車管員進(jìn)行了褒獎(jiǎng)。

原來(lái)是5月9日晚上23：30左右業(yè)主開(kāi)車回家，由于晚上吃飯喝了酒，暈暈乎乎哼著小曲兒就直接上樓了，而忘記了把車窗關(guān)上。車管員官建興師傅在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一情況，細(xì)心的官師傅一看車馬上就判斷出車主的房號(hào)，叫旁邊車庫(kù)出口崗隊(duì)員孟維真看好車輛后，官師傅馬上趕到業(yè)主家中通知業(yè)主去關(guān)好車窗并取回放在車內(nèi)的兩萬(wàn)多元的現(xiàn)金。

做完這一切后業(yè)主張先生萬(wàn)分的感謝官師傅并當(dāng)場(chǎng)拿出一千元現(xiàn)金給他表示感謝，官師傅婉言進(jìn)行了謝絕并將微醉的業(yè)主張先生扶回了家。

故事七：工作就應(yīng)該這樣做

09年3月的最后一天，許多的同行慕名來(lái)到上海龍湖的第一個(gè)作品參觀、交流、學(xué)習(xí)。在大家都對(duì)枝繁葉茂的綠化、絕妙的設(shè)計(jì)、大氣的建筑等津津樂(lè)道時(shí)，一個(gè)隨行來(lái)參觀的人員卻從頭到尾坐在停車場(chǎng)的休息長(zhǎng)凳上，一直到參觀結(jié)束都沒(méi)有離開(kāi)停車場(chǎng)區(qū)域，在后來(lái)的交流中他說(shuō)道：我一直在看你們的秩序維護(hù)隊(duì)員，對(duì)每一輛來(lái)參觀的車輛，在人離開(kāi)車輛鎖好車門進(jìn)入會(huì)所之前，指揮車輛的秩序維護(hù)隊(duì)員都會(huì)拉一下車門把手，以確定客戶的車輛有沒(méi)有完全鎖好。

故事八：和寶馬賽跑

9月21日，已經(jīng)晚上10點(diǎn)多了，一輛寶馬車開(kāi)到了江與城101門崗，原來(lái)是109-2-102的業(yè)主回來(lái)了，車進(jìn)園區(qū)時(shí)正好從巡邏崗隊(duì)員孔祥華身邊開(kāi)過(guò)，透過(guò)車窗，孔祥華發(fā)現(xiàn)車后座上有一位老人，年紀(jì)挺大了，后座上還放了好多像剛采購(gòu)的物品。車一晃而過(guò)，孔祥華心想，業(yè)主要攙扶老人家進(jìn)屋，還要拿東西，肯定不方便，于是他就朝著車輛開(kāi)行的方向跟跑了過(guò)去。

等業(yè)主停好車打開(kāi)車門時(shí)，孔祥華也跑到了，看到有點(diǎn)微喘的孔祥華業(yè)主非常吃驚。滿臉疑惑的問(wèn)：“你是剛才我在門口看到的那個(gè)保安嗎？怎么跑得這么快？！”孔祥華微笑著說(shuō)：“是的，是我，我是跑來(lái)幫您搬東西的。”業(yè)主明白了，感動(dòng)不已，一個(gè)勁兒地說(shuō)“謝謝，謝謝?！痹诎釚|西的過(guò)程中，業(yè)主對(duì)自己的家人說(shuō)道：“看嘛，這就是龍湖的物管，這就是我買房的理由?！?/p>

故事九：送業(yè)主的小孩子上學(xué)

某業(yè)主的女兒由于在校不小心扭傷了腳不能騎車，每天上下學(xué)接送特別不方便。聽(tīng)說(shuō)到業(yè)主的這種情況后，龍湖的四位保安竟先后主動(dòng)提出用自行車推載孩子上學(xué)回家。他們每天準(zhǔn)時(shí)就來(lái)家里上樓接小孩，推到學(xué)校后還細(xì)心的把孩子背到教室，放到坐位上。由于小主業(yè)不喜歡中午吃學(xué)?；锸?，所以加上中午，每天共需來(lái)回4趟。不管天氣怎么樣，保安每天都很準(zhǔn)時(shí)的等待和接送??這些舉動(dòng)深深的感動(dòng)了業(yè)主，并寄去了感謝信。

故事十：半夜上學(xué)的小業(yè)主

某天夜里12點(diǎn)，龍湖西苑的一位小業(yè)主突然醒來(lái)，自己穿上衣服背著書包就準(zhǔn)備上學(xué)去了。小業(yè)主走到父親床前，說(shuō)了聲“爸爸，我上學(xué)去了”。睡夢(mèng)中父親下意識(shí)的應(yīng)了一聲“嗯”。幾分鐘后，父親猛然驚醒，發(fā)現(xiàn)兒子已經(jīng)走出家門。他立刻奪門而出，在小區(qū)里瘋狂的呼喊著兒子的名字，因?yàn)橐坏┏隽诵^(qū)，后果不堪設(shè)想??！快到大門口時(shí)，他隱隱約約看見(jiàn)兒子的背影，正在值班室里和保安隊(duì)員說(shuō)什么。此刻，業(yè)主內(nèi)心的石塊也終于落地。原來(lái)小業(yè)主路過(guò)大門口時(shí)，被保安叔叔發(fā)現(xiàn)是只身一人，并無(wú)家長(zhǎng)陪伴，多了個(gè)心眼，詢問(wèn)了幾句。于是把這位小業(yè)主留在了安全的地方，卻令業(yè)主感恩至今！

故事十一：倒車

張女士是香樟林別墅的一位業(yè)主。

2004年，當(dāng)時(shí)她剛剛學(xué)會(huì)開(kāi)車，每天回家停車成了她的一件麻煩事，因?yàn)樗膭e墅位于坡地區(qū)，停車位也是位置比較狹小的單車位，所以倒車入庫(kù)對(duì)張寧來(lái)說(shuō)是件讓她有點(diǎn)心驚肉跳的事。當(dāng)時(shí)在坡地別墅區(qū)域巡邏的保安隊(duì)員黃興江（現(xiàn)在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動(dòng)上前指揮她停車入位。在隨后半年多的時(shí)間里，每當(dāng)這位女業(yè)主開(kāi)車回家，門口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車入位。張女士對(duì)這樣細(xì)心的服務(wù)很滿意，但是她一直感到有點(diǎn)困惑：每天指揮我倒車的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個(gè)個(gè)都知道我不太會(huì)倒車，而且每天都會(huì)在我回家的時(shí)候提前到車位前等候，指揮我倒車？

三個(gè)月后，張女士向物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)去尋找這個(gè)問(wèn)題的答案。經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)黃興江當(dāng)天發(fā)現(xiàn)她是個(gè)新司機(jī)，倒車入位遇到困難后，就這個(gè)情況通知了門崗，門崗的保安隊(duì)員把張女士的車牌號(hào)寫在了黑板上，所有值班的門衛(wèi)一看到她的車回來(lái)，就會(huì)立刻通知在坡地別墅區(qū)域的巡邏隊(duì)員提前去接應(yīng)，指揮張女士倒車入位，這件事一做就是6個(gè)月，直到張女士自己可以自如安全地倒車了。