第一篇：關(guān)于用戶投訴強買強賣燃氣器具的情況說明

關(guān)于長灘用戶投訴強買強賣燃氣具的

情 況 說 明

工商所：

2015年3月10日，貴所工作人員到我司服務(wù)網(wǎng)點調(diào)查了解該片區(qū)天然氣用戶投訴我司強買強賣燃氣具一事，我司高度重視，隨即展開全面調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查情況函告如下：

2014年12月27日，誠美經(jīng)營部銷售人員到鎮(zhèn)村進行某某品牌燃氣具宣傳，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聞訊也趕到現(xiàn)場進行宣傳銷售。由于當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商自知從公司實力和信譽、銷售策略和售后保障等方面不及某某公司產(chǎn)品，于是采取不正當(dāng)競爭手段，向當(dāng)?shù)靥烊細庥脩袈暦Q自己就是天然氣公司工作人員，還脅迫用戶說“不買灶具就不通氣”。誠美經(jīng)營部宣傳人員和我公司現(xiàn)場工作人員當(dāng)即對其進行了反駁和指責(zé)，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商不甘示弱，與誠美經(jīng)營部宣傳人員發(fā)生口角交鋒。其后當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商惡人先告狀，向貴所投訴我公司。

對此，我公司重申如下立場：

一、我公司從未銷售任何燃氣具產(chǎn)品，也從未與任何公司和個人簽訂售賣燃氣具產(chǎn)品協(xié)議。我公司從用戶利益出發(fā)，本著安全用氣的原則，在綜合分析供氣區(qū)域內(nèi)用戶認同、品牌質(zhì)量、銷售安裝資質(zhì)和售后保障等諸多因素后，向用戶推薦使用“某某”品牌產(chǎn)品，但并未指定購買商及購買地。

二、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和誠美經(jīng)營部間的矛盾與我公司無關(guān)。當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和誠美經(jīng)營部之間為銷售產(chǎn)品產(chǎn)生的糾紛系二者為爭奪市場利益導(dǎo)致的矛盾，我公司未教唆、指使或參與其中。我公司根據(jù)國家和省、市、縣對燃氣具相關(guān)要求，有責(zé)任和義務(wù)對用戶購買、安裝燃氣具進行索證查驗，合格后方可供氣，以確保用戶生命財產(chǎn)的安全。

三、投訴無中生有。經(jīng)查，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商原為我公司員工，辭職后一直從事燃氣具銷售，其有無銷售和安裝資質(zhì)無從考量，據(jù)悉有打著我公司旗號進行促銷的嫌疑。

四、關(guān)于我司服務(wù)網(wǎng)點擺放美的燃氣具的釋疑：一直以來，我公司供氣服務(wù)對象主要是農(nóng)村用戶，由于他們?nèi)狈θ細饩呦嚓P(guān)知識，根據(jù)用戶訴求，我公司特地用選用某某品牌燃氣具作為樣品，對用戶進行燃氣具的使用培訓(xùn)。

長期以來，我公司歡迎并誠摯接受社會各界的監(jiān)督檢查，但其顛倒黑白、敗壞我公司聲譽的做法確實令人憤慨，望貴所查實為感！

特此說明

XXXX公司 2015年3月16日

第二篇：燃氣器具銷售管理辦法

燃氣器具銷售管理辦法

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范燃氣器具市場，增強售后服務(wù)保障，減少安全用氣隱患，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱燃氣器具包括：燃氣灶、燃氣熱水器、壁掛爐、茶爐、鍋爐等燃氣用具。

第三條 本公司只從事民用燃氣灶、燃氣熱水器和壁掛爐銷售業(yè)務(wù)，大型燃氣器具及鍋爐由用戶自行購置。

第四條 公司燃氣器具實行招標(biāo)采購，每年組織一次，具體辦法按公司招投標(biāo)管理辦法執(zhí)行。

第五條 公司采購壁掛爐實行試用期，試用期為1-2年。

第六條 凡使用本公司氣源的灶具、熱水器、壁掛爐、燃氣鍋爐，不論用戶自己采購設(shè)備還是由本公司統(tǒng)一采購，均執(zhí)行本辦法。

第二章 燃氣器具準(zhǔn)入條件

第七條 公司采購燃氣器具實行準(zhǔn)入管理，燃氣器具生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商除滿足招標(biāo)文件要求以外，還必須具備以下條件。

第八條 燃氣器具生產(chǎn)企業(yè)必須具備的基本條件：

1、營業(yè)執(zhí)照、機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等；

2、生產(chǎn)許可證；

3、省級以上質(zhì)量檢驗機構(gòu)的質(zhì)檢合格證明；

4、根據(jù)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司招標(biāo)文件規(guī)定應(yīng)具備的其它條件。

第九條 熱水器、壁掛爐供貨單位必須符合下列條件：

1、必須是一級代理商，有生產(chǎn)企業(yè)的委托代理證書；

2、具備獨立承擔(dān)民事責(zé)任的資格，具備一定的經(jīng)濟實力；

3、有良好的商業(yè)信譽；

4、招標(biāo)文件規(guī)定的其它條件。

第九條 熱水器、壁掛爐的質(zhì)量要求

1、產(chǎn)品外觀、結(jié)構(gòu)、各種標(biāo)識符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

2、質(zhì)量性能穩(wěn)定，試用期內(nèi)用戶反映良好，投訴率在3‰以內(nèi)；

3、經(jīng)現(xiàn)場試驗，運行效果良好，各項指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

4、必須是強排風(fēng)或平衡式。

5、根據(jù)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司招標(biāo)文件規(guī)定應(yīng)具備的其它條件。

第十條 對供貨商售后服務(wù)的要求：

1、為產(chǎn)品辦理保險；

2、產(chǎn)品從安裝調(diào)試開始，出現(xiàn)質(zhì)量問題一年內(nèi)免費更換，終身負責(zé)維修；

3、在太原附近有售后服務(wù)機構(gòu)，產(chǎn)品出現(xiàn)問題在4小時內(nèi)能趕到現(xiàn)場并做出處理；

4、為本公司免費培訓(xùn)安裝和維修技術(shù)人員，能滿足日常維修需要。

第十一條 燃氣灶、熱水器、壁掛爐供貨合同及資金抵押要求

1、按本制度及招投標(biāo)管理辦法的相關(guān)要求簽訂供貨協(xié)議。

2、壁掛爐的試用期為兩個采暖季，試用期內(nèi)除保留20萬元的質(zhì)量保證金外，其余貨款按合同分批支付，質(zhì)保金10%在一年后支付；如果供貨人系連續(xù)中標(biāo)的，保留30萬元的履約保證金一直延續(xù)到終止供貨。供貨終止后，按未達到報廢年限的壁掛爐貨款的10%扣押質(zhì)保金，直到壁掛爐達到報廢條件。

3、熱水器不設(shè)試用期，質(zhì)保金按10%在一年后支付，如果系連續(xù)中標(biāo)，保留5萬元的履約保證金，合作終止后退還。

4、燃氣灶不設(shè)試用期，質(zhì)保金按5%在一年后支付，如果系連續(xù)中標(biāo)，保留5萬元的履約保證金，合作終止后退還。

第三章 燃氣器具的銷售、安裝

第十二條 公司在營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)銷各種民用燃氣灶具、熱水器、壁掛爐和燃氣具零配件，燃氣器具的經(jīng)銷實行獨立核算，經(jīng)銷收益應(yīng)列入相關(guān)部門績效考核。

第十三條 用戶根據(jù)實際需要可在我公司營業(yè)網(wǎng)點選購各種型號的燃氣灶具、熱水器、壁掛爐等產(chǎn)品，我公司負責(zé)安裝調(diào)試和售后服務(wù)。

第十四條 用戶自行購置的熱水器、壁掛爐和燃氣鍋爐等，由規(guī)劃建設(shè)部進行驗收并按收費標(biāo)準(zhǔn)收取安裝置換費用后，進行燃氣管道的連接安裝，產(chǎn)品的售后服務(wù)由用戶自行解決。

第十五條 本公司原則上只發(fā)展建筑面積300平米以內(nèi)的新建單元樓壁掛爐用戶，其他用戶必須由規(guī)劃建設(shè)部現(xiàn)場勘察符合安裝條件才能安裝，具體程序是：

1、用戶到市場部領(lǐng)取“壁掛爐安裝申請表”（見附表2）；

2、市場部通知規(guī)劃建設(shè)管理部進行現(xiàn)場勘察；

3、用戶根據(jù)規(guī)劃部要求對采暖系統(tǒng)進行整改；

4、整改符合要求后，規(guī)劃部在申請表上簽字蓋章；

5、用戶持申請表到市場部辦理交費手續(xù)；

6、市場部下單，規(guī)劃部安排施工。

第十六條 集中安裝的壁掛爐用戶可以享受優(yōu)惠條件：50戶以上每臺優(yōu)惠300元，100戶以上每臺優(yōu)惠500元，享受優(yōu)惠按以下程序進行審批：

1、用戶填寫“壁掛爐集中安裝優(yōu)惠申請表”（見附表3）；

2、規(guī)劃部簽字認可；

3、經(jīng)營副總簽字審批；

4、不完全符合條件的由總經(jīng)理審批；

5、用戶到市場部辦理交款手續(xù)。

第十七條 壁掛爐安裝時必須配套安裝軟水器和過濾器，軟水器和過濾器由本公司統(tǒng)一配置（自備壁掛爐除外），費用由用戶承擔(dān)。

第十八條 燃氣鍋爐（含中央空調(diào)）的安裝費由規(guī)劃部現(xiàn)場勘察后由經(jīng)營副總進行費用測定，具體按公司業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條 燃氣熱水器、壁掛爐的安裝及銷售價格執(zhí)行物價部門確定的標(biāo)準(zhǔn)，沒有定價的由總經(jīng)理辦公會審核確定，燃氣灶及零部件可根據(jù)市場行情由市場部提出定價范圍，總經(jīng)理辦公會討論確定。

第四章 安全管理

第二十條 燃氣熱水器、壁掛爐和燃氣鍋爐在驗收以后要簽訂供氣合同，明確雙方安全供用氣的責(zé)任和義務(wù)。

第二十一條 燃氣熱水器和壁掛爐實行持證管理，用戶交納安裝費以后，市場部填寫“燃氣熱水器、壁掛爐使用證”并移交用戶服務(wù)部，由用戶服務(wù)部送氣時向用戶發(fā)放。

第二十二條 熱水器、壁掛爐安裝單（保修單）由用戶服務(wù)部在送氣時填寫并返還物資采供部，作為廠家保修的憑證。

第二十三條 燃氣熱水器、壁掛爐和燃氣鍋爐實行定期檢查制度，其中壁掛爐在每年采暖期開始前1至3個月進行安全檢查；熱水器每兩年安排檢查（清理）一次，可不定期；燃氣鍋爐由生產(chǎn)廠家負責(zé)檢查，本公司配合進行供氣管路的安全檢查。

第五章 售后服務(wù)

第二十四條 壁掛爐和燃氣鍋爐出現(xiàn)故障必須在當(dāng)天處理，保障用戶正常使用；用戶自購的燃氣設(shè)備由用戶自行處理。

第二十五條 熱水器出現(xiàn)故障必須在三日內(nèi)處理。

第二十六條 公司必須配備周轉(zhuǎn)壁掛爐和易損配件，用于維修應(yīng)急臨時更換和使用。

第二十七條 熱水器、壁掛爐使用不到一個月的，因質(zhì)量問題可申請以舊換新業(yè)務(wù)。

第二十三條 以舊換新由經(jīng)營副總進行審批。

第二十四條 以舊換新的程序：

1、用戶服務(wù)部如實填寫故障情況、原因和處理意見并簽字；

2、分管經(jīng)營的副總經(jīng)理審核簽字；

3、用戶服務(wù)部將故障熱水器或壁掛爐拆除并隨審批表交物質(zhì)采供部，采供部收、驗貨物后簽字；

4、用戶憑審批表到采供部領(lǐng)取熱水器或壁掛爐，采供部憑審批表與供貨商交涉辦理更換事宜。

5、用戶服務(wù)部安裝。

6、如果用戶更換不同的品牌或型號，需總經(jīng)理簽字同意，用戶持審批表到市場部辦理變更手續(xù)，補交或退還差價（包括重新安裝費），市場部通知規(guī)劃建設(shè)部重新安裝。

第二十五條 燃氣灶在使用一周內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以舊換新，由用戶服務(wù)部維修人員和分管經(jīng)營的副總經(jīng)理簽字后直接到采供部更換。

第二十六條 因燃氣器具質(zhì)量問題導(dǎo)致人身傷亡事故或財產(chǎn)損失，由安全檢查監(jiān)督部組織事故調(diào)查，根據(jù)界定的責(zé)任向供貨商或保險公司進行索賠。

第六章 附則

第二十七條 未盡事宜參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。

第二十八條 本辦法從二O一一年十月一日起執(zhí)行。

第三篇：燃氣用戶須知3

燃氣用戶須知

一、裝修時注意事項

1．嚴(yán)禁包封、私接私改燃氣設(shè)施，以免發(fā)生事故。如確需改動管道請及時到燃氣公司辦理相關(guān)手續(xù)。業(yè)務(wù)辦理電話：010-69044270 2.若將燃氣表設(shè)置在櫥柜內(nèi)，應(yīng)在櫥柜上做百頁窗、通氣孔，保持柜內(nèi)空氣流通。3.家用灶具應(yīng)購買符合國家標(biāo)準(zhǔn)的燃氣具，建議使用帶熄火保護的安全型灶具。4.天然氣專用熱水器嚴(yán)禁安裝在浴室，應(yīng)使用強排式熱水器。

二、開通時注意事項

1． 請用戶撥打010-89089555或010-69063333辦理燃氣開通業(yè)務(wù)、預(yù)約通氣時間。（通氣前請您務(wù)必準(zhǔn)備好燃氣灶具）

2． 由本公司專業(yè)人員到用戶家進行通氣，通氣完成后為用戶發(fā)放通氣單。3． 用戶攜帶房本（或購房發(fā)票）、本人身份證及通氣單到銷售網(wǎng)點簽訂供氣協(xié)議后，辦理燃氣卡及客戶服務(wù)手冊，并辦理購氣業(yè)務(wù)。

4． IC卡表屬于一表一卡，必須使用屬于本氣表的燃氣卡，否則將損壞氣表和卡片。購卡完畢后請將氣量充到表內(nèi)，燃氣卡丟失、受潮、受磁或損壞后，卡內(nèi)氣量無法補氣，請妥善保管燃氣卡。

三、使用時注意事項

1．使用燃氣器具時，應(yīng)注意通風(fēng)換氣，保持室內(nèi)空氣新鮮，避免因室內(nèi)缺氧引起人員窒息。2．可定期用肥皂水檢查戶內(nèi)燃氣設(shè)施，如接頭、開關(guān)、軟管、閥門等部位，查看有無漏氣，嚴(yán)禁用明火查漏。3．戶內(nèi)燃氣管道不能作為負重支架或電器設(shè)備接地導(dǎo)線，燃氣灶具周圍不要堆放易燃物品。4．連接燃氣具的專用膠管有一定壽命，應(yīng)注意經(jīng)常檢查膠管有無松動、脫落或龜裂變質(zhì)，如發(fā)現(xiàn)異常及時通知燃氣公司予以修復(fù)或更換。

5．嚴(yán)禁在廚房和有燃氣設(shè)備的房間內(nèi)就寢，一旦發(fā)生燃氣泄漏，引發(fā)火災(zāi)將直接威脅人員生命安全。另外，不要在安裝燃氣設(shè)備的房間內(nèi)再使用煤爐、瓶裝液化石油氣或其他爐具。6．家中多日無人，應(yīng)關(guān)閉燃氣表表前閥門，但注意不要操作安裝在廚房的樓內(nèi)總閥門或分?jǐn)嚅y門，避免造成樓內(nèi)鄰居家停氣。

7．按照國家相關(guān)規(guī)定，燃氣灶具和熱水器的報廢年限為8年，如果您使用的燃氣設(shè)施超過此期限，為安全起見建議更換。

8．使用灶具時，人不要遠離，以免沸湯溢出撲滅火焰或被風(fēng)吹滅火焰，使用完畢注意關(guān)好燃氣具開關(guān)及灶前閥，同時還應(yīng)告知兒童不應(yīng)隨便觸摸燃氣具開關(guān)。

9．發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏，請先關(guān)閉燃氣表表前閥門，切斷室內(nèi)電源、開窗通風(fēng)，然后到戶外安全的地方撥打電話，同時嚴(yán)禁在漏氣的房間點火、吸煙、敲打鐵器、管道和使用室內(nèi)電器與移動或固定電話。

報修電話：010-89089555/010-69063333（24小時）

10．為保障用戶安全用氣，我公司定期對燃氣用戶進行上門安全檢查，請積極配合我公司的安全檢查和隱患整改。為了您和家人的安全，請仔細閱讀用戶須知，安全使用天然氣。

北京燃氣密云有限公司

第四篇：投訴情況說明(建設(shè)網(wǎng))

投訴情況說明（退還非中標(biāo)候選人保證金適用）

XXX發(fā)改委（局）：

XXX項目XX標(biāo)段于 年 月 日在《四川建設(shè)網(wǎng)》進行了評標(biāo)結(jié)果公示，至今公示期已滿。公示期間，招標(biāo)人（招標(biāo)代理機構(gòu)）未收到投訴。

特此說明。請你委（局）按程序退還非中標(biāo)候選人投標(biāo)保證金。

XXX（招標(biāo)人或招標(biāo)代理機構(gòu)）（蓋章）

年 月 日

第五篇：用戶舉報投訴處理制度

用戶舉報投訴處理制度

一． 用戶舉報投訴的接收

1． 凡用戶對公司服務(wù)方面的舉報投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶舉報投訴登記表》，對每一份舉報投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、舉報投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶舉報投訴或意見，填寫《客戶舉報投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報投訴處理通知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶舉報投訴登記表》中的編號以及對客戶舉報投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報投訴處理通知單》連同用戶舉報投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進行處理。

（1）由有關(guān)班組負責(zé)作出補救措施。

（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。

2． 對重大問題的舉報投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報負責(zé)人，由負責(zé)人作出處理決定。

3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶舉報投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給，由負責(zé)與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。