第一篇：關(guān)于用戶投訴的反思總結(jié)

關(guān)于用戶投訴的反思

1.節(jié)能與空調(diào)效果并無沖突

仔細分析佛山樂從項目投訴案例，可以看出我們在處理節(jié)能與空調(diào)效果時出現(xiàn)了問題，我們不應通過克扣用戶來實現(xiàn)節(jié)能，而應通過專業(yè)的管理手段和節(jié)能技術(shù)來降低能源消耗，同時滿足用戶需求，實現(xiàn)節(jié)能目標。對于用戶的投訴，我們應該積極響應，調(diào)整運行方式，而不是一味的拖延、敷衍用戶。如果空調(diào)效果較差，能源成本較高，我們應該考慮是否進行節(jié)能改造、末端清洗維護、主機性能檢測等工作，出現(xiàn)問題時，在第一時間給予用戶答復，我想應該是用戶最想得到的。

2.未雨綢繆，加強設備保養(yǎng)，避免關(guān)鍵時刻掉鏈子

亡羊而補牢，不如防患于未然。與其在事故發(fā)生之后再采取措施來彌補，不如在其之前就對可能發(fā)生的事故進行防范。試想一下，如果養(yǎng)羊人在狼來了之前，先把羊圈的漏洞補好，那又如何會給狼可乘之機把羊叼走呢？在風暴之前修補屋頂，在洪水之前修筑堤壩，在荒年之前儲備糧食，比起在風暴之后重建吹倒的房屋，在洪水之 后抗洪救災，在荒年之后發(fā)糧賑濟，防患于未然豈不是更優(yōu)的選擇呢？

居安思危，防患于未然，是智者避免災禍的良方，是降低損失的最佳措施。

我們應加強運行巡查，定期對設備進行保養(yǎng)檢查，而不是坐等設備出現(xiàn)問題才解決，盡量降低意外安全事故的幾率。

第二篇：用戶舉報投訴處理制度

用戶舉報投訴處理制度

一． 用戶舉報投訴的接收

1． 凡用戶對公司服務方面的舉報投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶舉報投訴登記表》，對每一份舉報投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、舉報投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶舉報投訴或意見，填寫《客戶舉報投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶舉報投訴登記表》中的編號以及對客戶舉報投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報投訴處理通知單》連同用戶舉報投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

（1）由有關(guān)班組負責作出補救措施。

（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2． 對重大問題的舉報投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報負責人，由負責人作出處理決定。

3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶舉報投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補救措施后，應將處理結(jié)果反饋給，由負責與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。

第三篇：汽車用戶滿意度及投訴調(diào)查

汽車用戶滿意度及投訴調(diào)查

本調(diào)查本著維護汽車最終用戶合法權(quán)益的宗旨，希望通過廣大汽車用戶的積極參與。您的投訴，我們將會專人負責解決，向廠商或有關(guān)部門反映，并會第一時間通知當事人。

您可以打印此調(diào)查問卷，填妥后傳真給我們，或以電子郵件方式發(fā)送到：

為了更好的維護您的權(quán)益，請您如實填寫下列問題：

1.個人情況

姓名：

性別：

年齡：

電子郵件：

地址：

電話：

2.車輛狀況

品牌型號：

車牌號碼：

購車日期：

行駛里程：

使用環(huán)境：鄉(xiāng)村道路 城市道路 高速公路

3.滿意度調(diào)查

您在購車時，是否遇到過如下問題：（如沒有遇到任何問題，請直接回答下一組問題）

經(jīng)銷商加價 是 否

購買汽車短時間內(nèi)，廠商或經(jīng)銷商降價 是 否

經(jīng)銷商對增加的配置（如更換真皮內(nèi)飾等）收費太高 是 否

汽車存在質(zhì)量問題，經(jīng)銷商（或廠商）不肯退換 是 否

汽車在上牌照過程中，增收費用 是 否

經(jīng)銷商賣車時做了手腳 是 否

經(jīng)銷商在銷售過程中服務態(tài)度不好 是 否

經(jīng)銷商不按合同規(guī)定的時間交付車輛 是 否

經(jīng)銷商在辦理車貸時通過不正當手段獲取利益 是 否

經(jīng)銷商在交付車輛時沒有詳細介紹售后服務及保修條款 是 否

其他問題

您對以上遇到的問題有何看法？

您在車輛維修過程中，是否遇到如下問題：（如沒有遇到任何問題，請直接回答下一組問題）

維修站使用的配件存在質(zhì)量問題 是 否

維修站配件少，需要預定 是 否

維修站不用原廠配件 是 否 配件價格比較高 是 否

工時費比較高 是 否

維修站服務態(tài)度不好 是 否

維修站不提前解釋將要進行的服務內(nèi)容和相應費用 是 否

維修站未經(jīng)客戶同意進行客戶未要求的工作 是 否

維修站承諾的維修保養(yǎng)時間不合理 是 否

維修站不按承諾時間交還維修車輛并沒有提前進行解釋 是 否

維修保養(yǎng)后的車輛比較臟 是 否

維修保養(yǎng)后車輛有損壞 是 否

維修站維修質(zhì)量低，同一問題返修率高 是 否

維修站提供免費服務項目 是 否

其他問題

您對以上遇到的問題有何看法？

在買車、用車的過程中其他令您不滿意的情況？

4.汽車用戶投訴調(diào)查

投訴對象：

投訴問題：

投訴要求：

是否曾經(jīng)投訴：

若是，是向哪一機構(gòu)：

得到的答復：

投訴聯(lián)系方式：

投訴電話： 投訴傳真： 投訴郵件：

第四篇：如何正確處理用戶投訴[小編推薦]

如何正確處理用戶投訴

一、有效地處理顧客投訴的意義

對于從事服務性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個營業(yè)員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。那么投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？ 1.投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度

作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊?，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。

【資料】：美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計

即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？ 不投訴的客戶 9%（91%不會再回來）

投訴沒有得到解決的客戶 19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶 54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶 82%（18%不會再回來）

4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人。

從上表可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。

對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。

2.滿意度的檢測指標

客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個檢測指標是服務質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務質(zhì)量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。

3.投訴對企業(yè)的好處 ◆有效地維護企業(yè)自身的形象

從美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。

例如你對餐館菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完賬就走了，以后再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務員則會解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見?！睂嶋H上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。

投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費，有18%的人不會再回來。這個調(diào)查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)自身的高大形象?！敉旎乜蛻魧ζ髽I(yè)的信任

也許企業(yè)的產(chǎn)品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任?！景咐?/p>

前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大?！景咐?/p>

2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的?！艏皶r發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶

有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。像美國的“戴爾”，在IT筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定制。

二、客戶投訴的原因分析 1.客戶離開的原因

客戶為什么離開

經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務太差才離開的。

目前，我們是不是也存在售后服務態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。

2.客戶投訴產(chǎn)生的過程

客戶投訴產(chǎn)生的過程

找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。

3.客戶投訴產(chǎn)生的原因 ◆商品質(zhì)量問題 ◆售后服務維修質(zhì)量 ◆客戶服務人員工作的失誤

◆店員及其他工作人員的服務質(zhì)量問題 ◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同

◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求

◆顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

◆ 顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足

當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。

三、正確地處理客戶投訴的原則

1.先處理情感，后處理事件

美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。

2.耐心地傾聽顧客的抱怨

分析顧客抱怨的原因。

比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。

只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

3.想方設法地平息顧客的抱怨

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。

正確及時解決問題。

對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

4.要站在顧客的立場上來將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

5.迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

四、客戶投訴的處理技巧

如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的.但當有投訴時，我們有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。

1.從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

2認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，我們要：

3表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您。”

“我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當客戶正在關(guān)注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

4解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案.我們在提供解決方案時要注意以下幾點。

① 為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。②誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

③ 適當?shù)慕o客戶一些補償。

為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望

在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。

不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財富，關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機遇并存的。

要有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。

第五篇：重大故障及用戶投訴處理辦法

項目重大故障及用戶投訴處理辦法

北京神州泰岳軟件股份有限公司

項目重大故障及用戶投訴處理辦法 總則

為加大管理力度，提高項目實施與維護工作的流程化和規(guī)范化，控制和減少各類項目事故和用戶投訴的發(fā)生，保證項目質(zhì)量，提升用戶滿意度，樹立公司良好的用戶形象，公司決定下發(fā)項目重大故障及用戶投訴處罰管理辦法，要求公司各事業(yè)部、各大區(qū)與分公司學習和貫徹執(zhí)行。關(guān)于項目故障和用戶投訴的級別

關(guān)于項目故障和用戶投訴的級別，分為以下五級：

1.用戶通報：指在用戶內(nèi)部公司層面進行公開通報。

2.重大投訴：指用戶內(nèi)部雖未公開通報，但用戶向公司領(lǐng)導層進行書面或口頭投訴、或者用戶向銷售、項目管理部和大區(qū)總經(jīng)理進行書面投訴。

3.一般投訴：指用戶內(nèi)部雖未公開通報，但用戶直接向銷售、項目管理部和大區(qū)總經(jīng)理進行口頭投訴。

4.內(nèi)部一級故障：指用戶雖未投訴，但造成用戶核心業(yè)務受到影響30分鐘以上（含30分鐘），包括用戶業(yè)務中斷、計費損失、重大保障不力和重大財產(chǎn)損失等。

5.內(nèi)部二級故障：指用戶雖未投訴，但造成用戶業(yè)務受到影響而影響范圍在30分鐘以下或用戶業(yè)務雖未受到影響但自身系統(tǒng)宕機或中斷服務2小時以上的（含2小時）或公司資產(chǎn)受到重大損失或者項目上線后系統(tǒng)中重復發(fā)生宕機、中斷服務不足2小時的重大故障。關(guān)于項目故障的責任認定

關(guān)于項目故障的責任認定，分為以下五種 項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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1.低級失誤：造成項目故障的原因在于責任人的操作失誤或過失。2.管理問題：造成項目故障的原因在于責任人不遵守公司、部門和項目組的各類管理規(guī)范。

3.實施設計問題：造成項目故障的原因在于項目組的實施或設計方案（合同方案存在問題暫不屬于項目組責任，但項目組有識別合同技術(shù)方案是否存在問題的責任和義務）。

4.產(chǎn)品問題：造成項目故障的原因在于項目中公司產(chǎn)品或第三方產(chǎn)品、設備自身存在問題，但當事人響應處理不及時、不到位。5.第三方因素：造成項目故障原因的在于第三方，但當事人響應處理不及時、不到位。關(guān)于用戶投訴的原因

關(guān)于用戶投訴的原因，分為以下五種：

1.項目故障：由于項目出現(xiàn)故障導致用戶投訴，而故障的責任認定見第三部分的四類責任定義。

2.項目進度：由于項目進度存在問題導致用戶投訴。3.項目質(zhì)量：由于項目質(zhì)量存在問題導致用戶投訴。

4.項目管理能力和水平：由于項目管理能力和水平的問題導致用戶投訴。

5.項目組服務態(tài)度和水平：由于項目組服務態(tài)度和水平的問題導致用戶投訴。關(guān)于項目故障和用戶投訴的通報機制

1.責任人（或第一知曉人）應在發(fā)現(xiàn)后第一時間立即通知項目經(jīng)理（或維護類項目維護負責人，本辦法中提到的項目經(jīng)理統(tǒng)指項目經(jīng)理或維護類項目維護負責人）。

2.項目經(jīng)理在得知事件后應第一時間立即口頭通知主管銷售和事業(yè)部技術(shù) 項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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總監(jiān)或項目總監(jiān)，在4個小時內(nèi)負責向主管銷售、行業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、公司項目總監(jiān)、大區(qū)項目總監(jiān)、項目管理部、大區(qū)技術(shù)總監(jiān)、大區(qū)總經(jīng)理和事業(yè)部總經(jīng)理進行郵件通報事故概況，并電話通知部門經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理。

3.對于除內(nèi)部一般事故外的其他性質(zhì)的項目事故，由技術(shù)總監(jiān)或項目總監(jiān)負責立即向公司CSO和CTO進行口頭和郵件上報。

4.由銷售受理的用戶投訴，需及時通知項目經(jīng)理進行跟進處理，并通知事業(yè)部主管項目領(lǐng)導和項目管理部。

5.由項目管理部受理的用戶投訴，需及時通知項目經(jīng)理、銷售和事業(yè)部主管項目領(lǐng)導，由項目經(jīng)理跟進處理。

6.由大區(qū)總經(jīng)理受理的用戶投訴，需及時通知主管銷售，由主管銷售及時通知項目經(jīng)理、銷售和事業(yè)部主管項目領(lǐng)導，由項目經(jīng)理跟進處理，處理結(jié)果要上報大區(qū)總經(jīng)理。

7.由公司領(lǐng)導層受理的用戶投訴，可由公司領(lǐng)導層通知項目管理部，由項目管理部負責通知項目經(jīng)理、主管銷售和事業(yè)部總經(jīng)理進行跟蹤處理，處理結(jié)果要上報公司領(lǐng)導。關(guān)于項目故障和用戶投訴的處理機制

1.項目經(jīng)理為事故處理的第一責任人，由項目經(jīng)理組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員進行跟蹤處理：控制事故影響，恢復受損系統(tǒng)和業(yè)務，最后進行事故分析、處理、匯報和總結(jié)。

2.項目經(jīng)理需要會同項目組和事業(yè)部分析事故原因，給出解決辦法、后續(xù)避免措施和本次事故的處理決定，生成故障分析報告。

3.故障分析報告報主管銷售和項目總監(jiān)（技術(shù)總監(jiān)）協(xié)商確定；對于用戶通報類事故和重大投訴，向用戶提交的故障分析報告，需郵件向事業(yè)部總經(jīng)理和公司CTO報批，并同時口頭通知。

4.項目故障分析報告經(jīng)審批后，由項目經(jīng)理和主管銷售向用戶進行書面回復和正式口頭匯報。項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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5.由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)項目組總結(jié)故障原因與處理過程，形成項目事故案例庫，上報給事業(yè)部質(zhì)管部門。

6.事業(yè)部質(zhì)管部門審定后向事業(yè)部內(nèi)部進行全員發(fā)布，并把事故案例上報項目管理部。

7.項目管理部根據(jù)案例特點選擇定向或向公司范圍進行事故案例發(fā)布（發(fā)布案例的用戶名、責任人等匿名處理），并由項目管理部整理匯總形成公司事故案例庫。其中對于涉及公司產(chǎn)品問題，由項目管理部向產(chǎn)品管理及公共研發(fā)部進行通報。關(guān)于項目故障和用戶投訴的處罰辦法

7.1 處罰原則

1.差異化原則：依據(jù)故障級別和責任認定、投訴內(nèi)容進行差異化處罰。其中：針對投訴內(nèi)容不是“項目故障”的用戶一般投訴，如果用戶不做處罰的明確要求，第一次公司內(nèi)部不做罰款處理，如果同一項目組再發(fā)生同類投訴則進行罰款處理。

2.責任共擔原則：與項目事故和用戶投訴相關(guān)的項目組和事業(yè)部人員或大區(qū)人員責任共擔，依當事責任人歸屬技術(shù)事業(yè)部或大區(qū)進行責任共擔，涉及人員包括：

1)相關(guān)當事人（歸屬事業(yè)部）→項目經(jīng)理→事業(yè)部部二級部門經(jīng)理（含行業(yè)經(jīng)理）→部門技術(shù)總監(jiān)（含項目總監(jiān)）

2)相關(guān)當事人（歸屬大區(qū)）→項目經(jīng)理→大區(qū)技術(shù)經(jīng)理。

3.同類事故性質(zhì)加罰原則：對于在公司事故案例庫內(nèi)發(fā)布的事故，如果重復發(fā)生處罰力度加罰一倍。

4.瞞報或不及時上報加重處罰原則：對于事故責任人和項目經(jīng)理發(fā)生瞞報或不及時上報事故的，按照最高處罰標準進行處罰（即故障等級認定為由于低級錯誤導致的用戶通報）。

5.項目經(jīng)理崗位津貼罰沒原則：依據(jù)故障級別和責任認定、投訴內(nèi)容，決 項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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定事故或用戶投訴發(fā)生當月項目經(jīng)理津貼是否罰沒，如果需要罰沒但當月已發(fā)的，則下月項目經(jīng)理崗位津貼罰沒（屬于補罰）。

6.當事人與項目經(jīng)理當期績效降級或限級原則：依據(jù)故障級別和責任認定、投訴內(nèi)容，對當事人及項目經(jīng)理的當期績效進行降級或限級。7.降低項目獎金標準原則：依據(jù)故障級別和責任認定、投訴內(nèi)容，降低該項目項目獎金的標準。

8.累加原則：罰款和降低項目獎金標準的額度按照事故和用戶投訴發(fā)生次數(shù)進行累加計算。

7.2 處罰標準

依據(jù)故障級別和責任認定、用戶投訴內(nèi)容決定責任人、項目經(jīng)理、二級部門經(jīng)理（含行業(yè)經(jīng)理或大區(qū)技術(shù)經(jīng)理）、部門技術(shù)總監(jiān)（含項目總監(jiān)）的處罰決定以及項目經(jīng)理崗位津貼是否罰沒、項目獎金基準折扣、當事人的績效評定和事故通報范圍等，具體處罰標準詳見下表（附件：項目重大故障及用戶投訴處罰標準.xlsx）。項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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7.3 處罰執(zhí)行機構(gòu)

1.罰款：由事業(yè)部、大區(qū)和項目管理部聯(lián)合執(zhí)行。

1)由主管項目的事業(yè)部領(lǐng)導制定事業(yè)部內(nèi)受罰當事人的罰款結(jié)果，涉及用戶通報和重大投訴的處罰決定事業(yè)部需要與主管銷售、公司CTO進行溝通確定，然后郵件通知當事人和項目管理部；由大區(qū)技術(shù)總監(jiān)制定大區(qū)內(nèi)受罰當事人的罰款結(jié)果，涉及用戶通報和重大投訴的處罰決定需要與主管銷售、公司CTO進行溝通確定，然后郵件通知當事人和項目管理部。

2)當事人到項目管理部進行書面簽字或?qū)μ幜P結(jié)果進行郵件確認（如果事業(yè)部或大區(qū)發(fā)出處罰郵件通知單后7個工作日內(nèi)當事人不做郵件回復視作同意處罰決定），如果當事人不接受，可向事業(yè)部、大區(qū)或項目管理部提出郵件上訴，由事業(yè)部主管領(lǐng)導、大區(qū)技術(shù)總監(jiān)和項目管理部協(xié)調(diào)處理。

3)項目管理部按月把處罰結(jié)果匯總報人力資源部執(zhí)行。

2.通報：公司范圍由項目管理部負責；事業(yè)部范圍由事業(yè)部主管項目副總負責。項目重大故障及用戶投訴處理辦法

北京神州泰岳軟件股份有限公司 名詞釋義

1.第一時間：含義為“從時間序列看為知道情況后的下一個動作（除非下一個動作能夠立即避免故障影響擴大化）”。例如故障發(fā)生在凌晨2:00，甚至2:01就應該上報，而不是要等到上班時間（9:00）再上報。2.瞞報：含義是“知道故障發(fā)生，并且故障危害的容忍時間和規(guī)定的上報時限已過，而在公司知道前項目組還未上報”。

3.不及時：含義是“沒有在規(guī)定和容許的時限內(nèi)上報、響應或處理”。其中：不及時上報是指：“雖在公司知道前上報，但沒有在規(guī)定和容許的時限內(nèi)上報”。生效日期

本辦法自發(fā)布之日起生效。

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2011年