第一篇：精細化管理檢查匯報材料(安質(zhì)部)（本站推薦）

沈西鋪架精細化管理檢查

匯報材料

一、工程概況（工程部負責）

二、項目部機構(gòu)設(shè)置與人員配置情況（辦公室負責）

三、分包標段劃分及分包模式（工經(jīng)部負責）

四、1～5月生產(chǎn)經(jīng)營情況1、2、3、4、5、6、7、產(chǎn)值完成情況（工經(jīng)部負責）

業(yè)主和分包方超驗情況（工經(jīng)部負責）

業(yè)主資金超撥及分包超撥情況（財務(wù)部負責，工經(jīng)部協(xié)助）已完未驗情況（工經(jīng)部負責）

開累應(yīng)收應(yīng)付情況（財務(wù)部負責，工經(jīng)部協(xié)助）

預計上半年主要經(jīng)濟指標完成情況（工經(jīng)部負責、財務(wù)部協(xié)助）安全質(zhì)量情況（安質(zhì)部負責）

項目安質(zhì)部根據(jù)公司要求建立了安全質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的管理制度并認真落實，成立了以項目經(jīng)理為組長各部門負責人為成員的安全質(zhì)量小組，在大家的努力下，1-5月項目部未發(fā)生安全質(zhì)量事故。

8、點工使用情況（工經(jīng)部負責）

五、工程項目精細化管理推進情況

1、基礎(chǔ)管理工作情況（主要指各類基礎(chǔ)臺賬建立情況）（各部室分別負責各自內(nèi)容）

2、精細化管理培訓情況（辦公室負責、各部室協(xié)助）

3、4、責任成本測算、分解、執(zhí)行情況（工經(jīng)部負責）對后臺管控要素的執(zhí)行情況

⑴、《工程數(shù)量總控臺賬》建立情況（工程部負責）

⑵、《物資、機械總控臺賬》建立情況（物機部、工程部共同負責）⑶、分包工程招議標情況（工經(jīng)部負責）⑷、分包限價執(zhí)行情況（工經(jīng)部負責）⑸、主要物資集采情況（物機部負責）⑹、地材招標采購情況（物機部負責）⑺、二、三項料網(wǎng)上采購情況（物機部負責）⑻、分包結(jié)算報批情況（工經(jīng)部負責）⑼、AB賬戶建立情況（財務(wù)部負責）⑽、資金集中情況（財務(wù)部負責）

⑾、《施工調(diào)查報告》編制情況（工程部負責）⑿、《項目管理策劃書》編制與實施情況（總工負責）⒀、《實施性施組》編制與執(zhí)行情況（工程部負責）⒁、《專項施工方案》編制與執(zhí)行情況（工程部負責）⒂、對后臺管理交底的執(zhí)行情況（工經(jīng)部負責）

⒃、《二次經(jīng)營策劃書》編制與實施情況（工經(jīng)部、工程部共同負責）

5、項目日常管理工作開展情況

⑴、每天早點名及安全講話執(zhí)行情況（項目副經(jīng)理負責、辦公室協(xié)助）

⑵、項目副經(jīng)理日交班會制度落實情況（項目副經(jīng)理負責）⑶、安全總監(jiān)周巡查工作開展情況（項目安全總監(jiān)負責）⑷、項目部周生產(chǎn)例會制度執(zhí)行情況（項目副經(jīng)理負責）⑸、物資月末盤點制度執(zhí)行情況（物機部負責）⑹、月度責任成本分析制度執(zhí)行情況（工經(jīng)部負責）⑺、項目經(jīng)理月度安全大檢查工作開展情況（安質(zhì)部負責）每月項目經(jīng)理組織各部門對軌排基地、線路、辦公區(qū)域進行安全大檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題立即落實責任人提出整改要求，并限期整改。安質(zhì)部建立臺賬和問題庫并上報公司。

⑻、項目經(jīng)理月度綜合管理檢查制度執(zhí)行情況（安質(zhì)部負責）

⑼、項目部月度生產(chǎn)計劃分析會執(zhí)行情況（項目副經(jīng)理負責）⑽、《月度管理報告》、《季度管理報告》上報情況（辦公室負責）⑾、季度經(jīng)濟活動分析制度執(zhí)行情況（財務(wù)部負責、工經(jīng)部協(xié)助）⑿、季度生產(chǎn)計劃分析制度執(zhí)行情況（項目副經(jīng)理負責）

6、施工進度管理工作開展情況

⑴、施工生產(chǎn)計劃分解、上報、下達情況（副經(jīng)理負責、工程部協(xié)助）

⑵、生產(chǎn)資源與進度計劃的匹配情況（副經(jīng)理負責、工程部協(xié)助）⑶、項目副經(jīng)理日交班會對進度的督促情況（副經(jīng)理負責）⑷、周生產(chǎn)例會對施工進度計劃與措施的落實情況（副經(jīng)理負責、工程部協(xié)助）

⑸、月底生產(chǎn)計劃會對施工進度計劃與措施的落實情況（副經(jīng)理負責、工程部協(xié)助）

⑹、專題生產(chǎn)計劃會開展情況（副經(jīng)理負責、工程部協(xié)助）

7、“三統(tǒng)一”，“四不結(jié)算”，“五不付款”執(zhí)行情況（工經(jīng)部負責、財務(wù)部協(xié)助）

8、作業(yè)隊伍管理情況

⑴、民工工資發(fā)放情況（財務(wù)部負責）⑵、民工花名冊建立與考勤情況（辦公室負責）⑶、協(xié)作隊伍準入制落實情況（工經(jīng)部負責）

⑷、協(xié)作隊伍季度考核評價制度執(zhí)行情況（工經(jīng)部負責）⑸、《分包合同》履約情況（工經(jīng)部負責）⑹、領(lǐng)導帶班制度執(zhí)行情況（辦公室負責）

9、員工隊伍管理情況

⑴、項目部領(lǐng)導分工情況（辦公室負責）⑵、項目部管理責任矩陣建立情況（辦公室負責）⑶、一般員工績效考核辦法制定及實施情況（辦公室負責）⑷、拖欠員工工資獎金情況（財務(wù)部負責）⑸、項目文化開展情況（書記負責、辦公室協(xié)助）

10、例外事件處置情況（工經(jīng)部負責）

11、項目管理委員會運行情況（辦公室負責）

12、精細化管理推進中遇到的難題（工經(jīng)部負責、各部室協(xié)助）

六、下半年主要工作舉措（各部室分別列舉與各自相關(guān)工作的舉措）

七、需要上報公司幫助解決的困難和問題（各部室分別負責各自相關(guān)內(nèi)容）

八、其他認為需要匯報的工作（各部室分別負責）

第二篇：安質(zhì)部精細化管理學習內(nèi)容

《建安公司項目精細化管理實施細則》章節(jié)編寫范本：

第十六章 安全管理

第一百零五條 安全生產(chǎn)策劃

項目部施工前，應(yīng)對項目全過程施工安全防控重點進行統(tǒng)一策化，編制安全生產(chǎn)策劃書，格式見附件1。

第一百零六條 安全管理體系

1.建立體系。項目部必須按照要求設(shè)立安全管理部門。項目部經(jīng)理是安全生產(chǎn)的第一責任人，應(yīng)建立以項目經(jīng)理為組長的項目安全領(lǐng)導小組，建立健全各層管理體系。

2.形成機制。公司對其管轄范圍內(nèi)的項目安全質(zhì)量管理工作負責；項目部根據(jù)項目標準化管理要求，結(jié)合現(xiàn)場情況細化項目安全生產(chǎn)管理制度及辦法（安質(zhì)部牽頭，相關(guān)部門制定），經(jīng)項目部安全總監(jiān)（或項目總工）及分公司安全總監(jiān)（或總工）審核，項目經(jīng)理批準后執(zhí)行，并層層簽訂安全質(zhì)量責任書，形成安全質(zhì)量管理運行機制。

3.項目經(jīng)理、安全總監(jiān)、安質(zhì)部長、安全員、質(zhì)檢員、群眾安全生產(chǎn)監(jiān)督員、特殊工種等需要按要求持證上崗。

第一百零七條 安全教育

1.職責分配。公司每年制定安全教育培訓計劃，嚴格實施，并指導檢查項目部安全教育培訓情況。項目經(jīng)理或書記為教育培訓的第一責任人，項目部綜合辦公室（或勞資部門）為教育培訓的主責部門，負責項目部所有培訓的組織管理工作。2.培訓組織。項目部的各類管理人員應(yīng)積極按時參加集團公司、公司每年定期組織的安全培訓教育與考試、考核工作。項目部所有進場作業(yè)人員必須按照要求接受安全教育培訓，建立三級安全教育卡，轉(zhuǎn)序、轉(zhuǎn)崗及新工序施工前必須接受再教育。

第一百零八條 安全防護

1.及時購置、發(fā)放個人防護用品，并經(jīng)常指導、檢查、監(jiān)督佩戴情況。2.認真執(zhí)行“四口、五臨邊”防護、施工用電安全防護、機械設(shè)備安全防護、防火、防臺風、防汛、防地質(zhì)災害等防護措施，并開展經(jīng)常性的檢查。

第一百零九條 安全風險控制

1.危險源辨識。項目部負責組織本項目部相關(guān)人員進行危險源的辨識，形成危險源清單；公司負責監(jiān)督、指導項目部的危險源辨識工作，指定相關(guān)人員參加項目部危險源的辨識活動，并形成危險源辨識記錄。

2.危險源評價。項目部對危險源、危害因素進行辨識后，由項目經(jīng)理組織進行危險源風險評價，界定危險源類別及等級，并制定相應(yīng)的控制措施；公司、分公司對項目部危險源的評價及控制措施的編制進行評審；公司負責組織對項目部上報的各類二級重大危險源及其控制措施進行評審。一級重大危險源及其控制措施報集團公司評審。

3.危險源公布。項目部須在施工現(xiàn)場的危險工序或部位對涉及到的危險源及控制措施進行公告；公司每月對二級及以上危險源進行公布。

4.危險源控制。項目部負責項目所有危險源的管控，并對二級以上危險源實行領(lǐng)導帶班制度，項目施工前，應(yīng)明確領(lǐng)導帶班工序及帶班計劃，帶班計劃包括帶班內(nèi)容、人員分工、帶班記錄、交接班記錄等，領(lǐng)導帶班作業(yè)時需與作業(yè)人員同時進出施工現(xiàn)場。公司對項目二級及以上危險源進行監(jiān)控。一級重大危險源接受集團公司監(jiān)控。

第一百一十條 安全檢查

1.檢查形式。安全監(jiān)督檢查形式主要包括項目稽查、定期檢查、日常巡查、突擊檢查、專項檢查、季節(jié)性及節(jié)假日檢查、特殊檢查等。

2.檢查內(nèi)容。檢查內(nèi)容為“四查”，即查思想、查管理、查現(xiàn)場、查隱患。

3.檢查組織。公司每季度進行一次安全質(zhì)量定期檢查；項目部每月進行一次安全質(zhì)量定期檢查；項目安全質(zhì)量稽查由公司稽查隊根據(jù)工程特點組織進行；其余專項安全檢查、息工后和復工前安全檢查、季節(jié)（節(jié)假日）性安全檢查根據(jù)工程進展、季節(jié)特點等實際情況確定。

4.整改驗證。各類監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須按照“五定”（定整改責任人、定整改措施、定整改完成時間、定整改資金、定整改驗收人）原則下發(fā)檢查通報/記錄/處罰單，由責任部門和人員負責落實，檢查人員進行整改驗證，達到閉環(huán)管理。

第一百一十二條 事故應(yīng)急管理

1.職責分配?！鞍踩珮藴使さ亍钡纳陥蠹皩彶榈仁乱擞晒景踩|(zhì)量部承辦，“安全標準工地”的評選，經(jīng)各級優(yōu)質(zhì)工程評審委員會評定后公布。

2.評選時間。工程開工初期確定創(chuàng)建目標。集團公司級、股份公司級“安全標準工地”每年評選一次。省、市級每年評選一次。3.申報程序?！鞍踩珮藴使さ亍鄙陥笥晒矩撠?，公司安質(zhì)部對申報的資料進行審核，在簽署意見加蓋公章后，報集團公司安全質(zhì)量部。集團公司安全質(zhì)量部根據(jù)工程規(guī)模和“安全標準工地”創(chuàng)建目標，負責向股份公司申報。項目部配合進行資料的收集歸檔。省、市級安標工地由項目部制作申報資料，公司安質(zhì)部審核，由項目部向當?shù)刂鞴懿块T申報。

第一百一十三條 安全標準工地

1.編制預案。項目部根據(jù)安全風險分析確定潛在事故類型，編制專項事故應(yīng)急救援預案；公司編制綜合應(yīng)急救援預案。

2.應(yīng)急演練。項目部要根據(jù)編制的應(yīng)急預案定期（每半年一次）進行應(yīng)急演練，形成演練記錄或評審報告，以檢驗應(yīng)急救援應(yīng)變及實施能力，完善應(yīng)急救援預案。

3.應(yīng)急準備。項目部按照審批后的應(yīng)急救援預案配齊配全設(shè)備、器械、人員和物資。

第一百一十三條 事故調(diào)查及處理

1.事故報告。事故發(fā)生后，項目經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定及時上報，并迅速啟動應(yīng)急救援預案，積極采取措施，防止事故蔓延擴大，避免發(fā)生次生災害，并負責對現(xiàn)場實施保護；公司按照層級及時報告。

2.調(diào)查處理。公司組織成立事故調(diào)查組對一般安全生產(chǎn)事故（因工死亡事故除外）、鐵路交通一般D類事故進行調(diào)查，確定事故發(fā)生原因，形成處理意見，報集團公司核備；公司配合、參與集團公司組織的鐵路交通一般C類以上事故、因工死亡一般事故、生產(chǎn)安全較大及以上事故的調(diào)查處理。

第十七章 質(zhì)量管理

第一百一十四條 前期調(diào)查

質(zhì)量管理人員要參加公司組織的施工調(diào)查，對工程地質(zhì)水文自然條件、施工現(xiàn)場勘察、重點難點工程等情況進行調(diào)查，編制項目管理策劃書（質(zhì)量部分）。

第一百一十五條 質(zhì)量策劃

根據(jù)公司質(zhì)量目標及顧客需要，確定項目質(zhì)量目標，編制質(zhì)量計劃、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃等質(zhì)量管理文件，并遵照執(zhí)行。

第一百一十六條 過程控制

1.三檢制。工序施工前，應(yīng)對作業(yè)層進行書面交底或培訓，并嚴格執(zhí)行“三檢制”。作業(yè)人員對自己施工作業(yè)內(nèi)容進行自檢，合格后由班組長組織進行班組間的互檢，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，工序銜接過程中班組長做好交接檢查，保證每一道工序質(zhì)量合格。

2.工程首件制。項目部對單一的分項工程或某一重復工序首次施作的資源配置、作業(yè)工藝、現(xiàn)場管理和施工質(zhì)量等情況進行檢查評估，完善工藝工法，發(fā)揮樣板引路作用。

3.隱蔽工程。隱蔽工程施工完畢后，項目部在工程隱蔽前進行自檢，并會同監(jiān)理人員進行驗收，經(jīng)簽認合格后方可進行下道工序施工。

4.檢驗批驗收。每個檢驗批完成后，需由技術(shù)員、質(zhì)檢員、領(lǐng)工員等現(xiàn)場檢查，并報請監(jiān)理人員驗收簽認。檢驗批的主控項目必須全部達標，其中允許偏差的抽檢點的實測值必須控制在規(guī)定范圍內(nèi)。

5.分項工程驗收。分項工程質(zhì)量驗收是對所含檢驗批質(zhì)量的統(tǒng)計匯總。完成一個分項工程的所有檢驗批質(zhì)量驗收后，由技術(shù)人員整理該分項工程的質(zhì)量驗收記錄，檢驗合格后報請監(jiān)理單位對分項工程質(zhì)量進行驗收。

6.分部工程驗收。完成分部工程所含的分項工程質(zhì)量驗收后，由技術(shù)人員整理匯總該分部工程的質(zhì)量控制資料，并向監(jiān)理單位報驗。地基處理、沉降觀測、路塹開挖、支擋結(jié)構(gòu)基坑開挖等重要分部工程驗收時，勘察設(shè)計單位項目負責人必須參加。

7.單位工程驗收。單位工程質(zhì)量驗收工作由項目部組織向建設(shè)單位提交工程驗收報告，建設(shè)單位組織相關(guān)單位對單位工程進行驗收。

第一百一十七條 工程創(chuàng)優(yōu)

1.職責分配。優(yōu)質(zhì)工程的申報及審查等事宜由公司工程部和項目部安質(zhì)部部門承辦，優(yōu)質(zhì)工程的評選，經(jīng)各級優(yōu)質(zhì)工程評審委員會評定后公布。

2.評選時間。工程開工初期確定創(chuàng)優(yōu)目標。集團公司優(yōu)質(zhì)工程每年評選一次,股份公司級以上優(yōu)質(zhì)工程每年評選一次。

3.申報程序。優(yōu)質(zhì)工程申報由公司負責，公司工程部對申報的資料進行審核，在簽署意見加蓋公章后，報集團公司安全質(zhì)量部。集團公司安全質(zhì)量部根據(jù)工程規(guī)模和創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，負責向股份公司申報優(yōu)質(zhì)工程。項目部配合進行資料的收集歸檔。

第一百十八條 事故報告及處置

1.事故報告。事故發(fā)生后，項目經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定及時上報，并制定整改處置措施；公司按照要求逐級及時報告。

2.調(diào)查處理。公司組織成立事故調(diào)查組對工程質(zhì)量一般事故進行調(diào)查，確定事故發(fā)生原因，形成處理意見，報集團公司核備；配合集團公司組織成立事故調(diào)查組對工程質(zhì)量較大及以上事故進行調(diào)查處理。

第十八章 環(huán)境職業(yè)健康衛(wèi)生管理

第一百十九條 環(huán)境保護

1.職責分配。公司負責收集適用的法律法規(guī)，形成清單并進行宣貫，同時指導項目部開展環(huán)境保護工作。項目部按照法律法規(guī)及管理制度開展環(huán)境保護工作，對各類環(huán)境因素進行控制。

2.過程控制。項目施工前，應(yīng)進行環(huán)境因素識別評價，對重要環(huán)境因素進行控制和監(jiān)測。對易引起環(huán)境污染事件的重要環(huán)境因素，制定專項應(yīng)急預案。根據(jù)當?shù)厥┕きh(huán)境，對風景區(qū)、臨水施工區(qū)或其他特殊施工環(huán)境，編制專項水土保持方案。

附件《環(huán)境因素識別評價表》（1801）附件《重要環(huán)境因素清單》（1802）第一百二十條 職業(yè)健康衛(wèi)生管理

1.職責分配。公司負責對項目部職業(yè)危害申報進行審批，并指導和監(jiān)督項目部勞動防護用品的使用；項目部對職業(yè)健康衛(wèi)生管理進行過程控制。

2.過程控制。項目部對可能發(fā)生職業(yè)病危害的作業(yè)進行分析，明確涉及到職業(yè)病危害因素的種類和人員，并向當?shù)芈殬I(yè)衛(wèi)生管理部門及上級部門進行作業(yè)場所職業(yè)危害申報和注銷。對接觸可能發(fā)生職業(yè)病場所的人員組織進、退場健康體檢，對異常情況緊急處理，并建立健康體檢檔案。附件1： 安全生產(chǎn)策化書

目 錄

1、工程概況………………………………………………………1

2、總體策化……………

3、安全管理組織機構(gòu)

4、安全管理組織體系

5、安全保證體系

6、安全管理制度、辦法 6.1安全質(zhì)量責任制 6.2安全質(zhì)量環(huán)保例會制度 6.3安全質(zhì)量檢查制度 6.4“三工”制度 6.5領(lǐng)導跟班作業(yè)制度 6.6項目部安全質(zhì)量環(huán)?？己酥?6.7并執(zhí)行關(guān)鍵部位、工序旁站制 6.8獎罰、及時問責制 6.9安全風險控制制度 6.10每月編制月度檢查計劃 6.11安全生產(chǎn)管理辦法 6.12質(zhì)量管理辦法 6.13環(huán)境保護管理辦法 6.14安全生產(chǎn)責任制 6.15安全管理制度 6.16質(zhì)量管理制度

6.17安全費用提取及使用辦法 6.18架子隊、作業(yè)班組考核辦法

7、過程控制 7.1安全教育 7.2安全風險控制 7.2.1危險源的辨識 7.2.2危險源的評價 7.2.3危險源的公布 7.2.4危險源的控制 7.3安全檢查

7.3.1安全檢查形式 7.3.2安全檢查內(nèi)容 7.3.3安全檢查計劃 7.3.4組織檢查 7.4安全防護 7.4.1防護用品臺帳 7.4.2四口、五臨邊、施工用電安全防護、機械設(shè)備安全防護等防護措施

7.5安全考核

7.1月度安全考核臺帳。

8、方案

8.1重大危險源控制方案 8.2應(yīng)急預案

9、資源配置計劃

10、安全生產(chǎn)費用

10.1安全生產(chǎn)費用使用計劃 10.2安全生產(chǎn)費用使用月度臺帳 10.3安全生產(chǎn)費用使用季度臺帳

11、群安員的配置

第三篇：前廳部精細化管理

前廳部精細化管理

一、前廳部員工工作制度 第一章、總則

第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務(wù)水平，特制定本制度。第二章、上崗規(guī)定

第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，保持整潔、清潔。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標準的，要立即整改。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標準的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時間超過20分鐘仍未到崗的，直接上級要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實原因，若2小時內(nèi)仍未到崗按曠工處理。第二條、交接班管理規(guī)定；

1、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必

要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間；

前廳部不同崗位的員工在當班前須仔細閱讀上班的交班記錄，為工作做好準備； 3

接班人仔細閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領(lǐng)班監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人 的責任；

當班沒有完成的工作，又沒有向下一班交接者，將對當班相關(guān)責任人進行處罰； 5

工作事項需多個班次交接，相互配合才能完成，必須在各個班次間做出妥善的交接，并上報前廳領(lǐng)班、主管和前廳經(jīng)理；

交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯誤交接事項，將對交班方責任人進行處罰； 7

接班方在沒有將事情弄清楚的情況下就接班，將對接班相關(guān)責任人進行罰款； 8

交接班必須做到記錄、事務(wù)、實物相一致，必須做到信息的準確、詳細、清晰。第三條、員工在崗時需隨時保持頭腦清醒，關(guān)注大廳客人動態(tài)，以便隨時處理及上報。除非用餐和休息時間，其余時間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時間離崗，須經(jīng)部門領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；

第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門窗等設(shè)備。無人情況下須關(guān)閉門窗；各類辦公設(shè)備（打印機、電腦等）需關(guān)閉電源，做好防火工作；

第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時無條件接受安保部人員檢查；

第三章、工作規(guī)定

第一條、員工面對客人時須微笑服務(wù)，要“請”字當頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時報告上級進行處理；

第三條、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時報告上級進行處理；

第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)的物品。工具用完后須放回原處；

第五條、上班時嚴禁做以下事項：

1、不得吃東西、喝酒等；

2、不得接打私人電話；

3、不得大聲喧嘩、追打、聊天、說笑；

4、不得無故離開工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；

5、不得做與工作無關(guān)的事情，如有特殊情況須報告上級領(lǐng)導批準；

6、不得私自使用客用設(shè)施；

7、不得頂撞上司，叫罵同事；

8、不得與客人吵架、打架；

9、不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；

10、不得泄露酒店機密和營業(yè)狀況；

11、不得私拿發(fā)票或資金。

二、前廳部員工培訓制度 第一章、總則

第一條、根據(jù)酒店員工培訓管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓計劃，各崗位主管或領(lǐng)班負責部門培訓計劃的落實與實施；

第二條、培訓計劃包括培訓時間、培訓內(nèi)容與培訓目的等； 第一章、新員工培訓

第一條、對新員工須堅持“先培訓、后上崗”的原則。培訓工作由人事部與前廳部共同完成。第二條、前廳部負責對部門新進員工進行崗位職責、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)

章制度等業(yè)務(wù)知識方面的培訓；

第三條、新進員工實習期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、及經(jīng)理 合格后方能正式上崗。第二章、員工日常培訓

第一條、前廳部員工日常培訓以崗位培訓與專業(yè)培訓為主要內(nèi)容； 第二條、前廳部員工日常培訓的基本要求與授課方式：

1、按前廳部的專業(yè)技能要求和崗位需求進行培訓，要求結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員

工隊伍素質(zhì)；

2、培訓的主要方式有課堂講授、角色扮演、案例分析等形式；

3、員工崗位培訓應(yīng)從前廳部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取發(fā)現(xiàn)問題解決問題的方法，有計劃地進行。培訓結(jié)束后，要將員工的培訓考核結(jié)果上報前廳部經(jīng)理及人事部。

第三章、員工培訓檔案管理

第一條、前廳部須建立員工培訓檔案，及時地記錄培訓內(nèi)容、培訓方式及考核成績等； 第二條、根據(jù)員工培訓檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對員工及時對培訓內(nèi)容進行修改，進行再培訓。

三、前廳部衛(wèi)生管理制度 第一章、總則

第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標準，提高個人滿意度和舒適度，特制定本制度；

第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴格按照本制度執(zhí)行。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范

第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，自覺地檢查個人的儀容儀表是否符合要求；

1、所有員工上崗時須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；

經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求； 第二條、前廳部各崗位必須嚴格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標準。

1、前廳部各崗位的衛(wèi)生標準如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；

（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時更換；（3）、地面、門窗應(yīng)潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指印；

2、衛(wèi)生清潔工作實行層級管理、逐級負責及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時清潔和班后大清潔）。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范

第一條、前臺崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、前臺地面須保持清潔，無污跡、水跡；

2、每日早班及晚班員工須對前臺臺面及桌面進行清理和擦拭，臺內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；

3、保證無雜物及塵土；每日對前臺電話、電腦等設(shè)備進行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。

第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無雜物及塵土；

2、定期對辦公室內(nèi)地面進行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；

3、禮賓員每日須對行李房內(nèi)的地面進行清掃和整理，確保地面無雜物塵土；

4、每日須對傘架進行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對傘架進行擦拭；

5、每日清掃行李車，保證行李車干凈無塵土，車把無水?。?/p>

6、禮賓員每日須對電瓶車進行檢查及清理，保證電瓶車玻璃明亮無污記，車座 無塵土及雜物。

第三條、商務(wù)中心衛(wèi)生管理規(guī)范

1、商務(wù)中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設(shè)施的整體布局合理協(xié)調(diào)、空氣清新、通風 良好、光照充足；

2、門把手清潔完好，門面無污跡；

3、沙發(fā)表面無明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無污跡；

4、電視柜無污跡，電視機表面無塵土；

5、地面清潔，無雜物、垃圾。

6、每日須電腦、復印機、傳真機、電話等設(shè)備，保證無塵土。第四條、總機衛(wèi)生管理規(guī)范

1、總計機房內(nèi)禁止吸煙；

2、每日對總機機臺、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進行擦拭，保證無塵土及雜物。

四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章

文具管理

第一條

文具用品分為個人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；

第二條

個人使用類指個人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夾等。部門領(lǐng)用時需進行登記； 第三條

前廳部每月需統(tǒng)計部門文具用品使用數(shù)量； 第四條

嚴禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章

部門固定資產(chǎn)管理

第一條

辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機、電腦、打印機、復印機等； 第二條

前廳部定期對部門固定資產(chǎn)進行全面盤點，核對財產(chǎn)數(shù)量； 第三條

辦公用計算機、打印機等辦公設(shè)備由專人負責使用，定期保養(yǎng)。財產(chǎn)發(fā)生損壞時，需及時

上報。主管級以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負責設(shè)備，不能將游戲光盤及外來軟件、磁盤放入計算機內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟損失均由當事人負責賠償；

第四條

員工須愛護部門的公共設(shè)備，離開辦公室時，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險的

器具，保證安全；

第五條

任何人未經(jīng)領(lǐng)導批準，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點，造成一切后果將按情節(jié)嚴重給 予相應(yīng)處罰。

五、前廳部安全管理制度 第一章

安全制度

第一條

遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報工作，住店客人須同所

提供有效證件信息相符，杜絕錯登、缺項、漏報現(xiàn)象；

第二條

前臺員工須嚴格執(zhí)行會客登記制度，對于外來查詢住店客人情況者必須查驗查詢賓客的有

效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條

發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報告安保部；

第四條

對于本部門的安全工作進行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一條

貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條

不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動用明火；

第三條

禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時收

集處理，不能隨地亂扔；

第四條

注意電器設(shè)備的維護與保養(yǎng)。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機器受潮、短路，隨時關(guān)注電器設(shè)備的溫度。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報告部門主管，同時報工程部進行檢修，及時跟進并完善記錄；

第五條

增添用電設(shè)備應(yīng)請工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止

發(fā)生因超負荷引起短路事故；

第六條

文件、錢款、賬單、磁盤等資料應(yīng)當存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條

所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條

合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；

第九條

工作結(jié)束前，對整個工作區(qū)域進行巡視，確認無火險隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；

第十條

積極參加消防培訓，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店

常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預案。

六

各崗位工作標準 第一章、前臺工作標準 第一條、接聽電話標準

1、電話鈴響三聲，必須接聽電話；

2、清晰及快速的報出酒店及部門名稱；

3、用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊；

4、用溫和禮貌的態(tài)度接聽電話；

5、不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候；

6、當知道對方姓氏后，須稱呼客人姓氏；

7、使用禮貌用語；

8、準備好筆和紙，用來記錄；

9、向?qū)Ψ街貜屯暾喴目谛?，確認是否準確；

10、表示感謝對方的來電。具體規(guī)范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺”；”

2、如遇節(jié)假日接聽電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂！前臺”；

3、接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺，對不起讓您久等了”；

4、接聽電話時，如對方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽電話標準先報三次，如仍無人應(yīng)答時，向?qū)Ψ秸f“對不起聽不到您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電，再見！”并將電話輕輕按下；

5、接聽電話時，如對方聲音很小或是聽不清楚，應(yīng)先按接聽電話標準先報崗位，然后說“對不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點好嗎？”如對方仍是聽不清楚，接待員再次報崗位，稍等片刻后，“對不起聽不清楚您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電同，再見！”并將電話輕輕按下；

6、在回電或致電給客人時，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺接待，對不起打擾您了。”然后再回復或咨詢相關(guān)事宜；

7、在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導時，電話接通后“您好，我這里是前臺接待”如為酒店經(jīng)理或認識的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺接待”如致電時非工作時間應(yīng)“對不起打擾您了”；

8、接聽電話時，如客人需查詢房號或賓客姓名時，讓客人稍候時，因說：“請您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說“對不起讓您久等了”！然后再回復客人事宜；

9、接聽電話時，如客人需申請廷遲退房事宜等，讓客人稍候時，應(yīng)說“請您稍等”，并用手撫住聽筒處，申請回復客人時“對不起讓您久等了?！比缓笤僦獣腿私Y(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請問您是哪個房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復對方簡要口訊；

10、在結(jié)束通話時，一定要讓對方先掛斷電話后，才可掛斷。如對方仍未掛斷，須向?qū)?方說“XX先生/小姐，請問有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽或致電客人房間時，結(jié)束語應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽或至致電客人房間時，結(jié)束語應(yīng)“祝您晚安”等；

11、如客人致電來問詢酒店情況或預訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺備用金存放及管理

1、每個班次于交接班時要清點備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；

2、備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導簽字許可；

3、備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時應(yīng)上鎖，鑰匙由當班人員保管；

4、如備用金有缺失需當班人員做出全額賠償，并做檢討說明；

5、前臺員工不得私自挪用前臺備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門將予以嚴重警告及處理。第三條、發(fā)票使用標準

1、員工開具發(fā)票必須使用本人賬號，不得使用他人賬號進行操作，如開具發(fā)票時發(fā)票機所登錄

賬號非本人賬號，必須退出更換成本人賬號；

2、發(fā)票需連號使用，與發(fā)票機上發(fā)票號碼必須一致；

3、開具發(fā)票后及時在電腦系統(tǒng)及登記本上準確無誤的做好登記；

4、如需多開發(fā)票或預開發(fā)票，須填寫財務(wù)申請單方可進行操作，員工不得擅自多開和預開發(fā) 票；

5、因員工本人操作失誤而錯開發(fā)票，須作出相關(guān)說明，并上報部門經(jīng)理簽字。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認手持發(fā)票聯(lián)獎區(qū)是否已刮開：如獎區(qū)已經(jīng)刮開，不可退換，獎區(qū)如未刮開，請客人在錯票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說明，并上報部門經(jīng)理簽字；

6、每個班次交接班時需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時（視具體情況），需及時申領(lǐng)。

7、如在登記發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)有錯登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對該員工予以相應(yīng)

處罰，罰款10元；

第四條、投款袋填寫的標準

1.員工所投款項須準確無誤，整理好后放入投款袋中；

2.員工須在投款袋封口處寫清投款人的姓名；于投款袋封面處填寫部門、工作地點、投款人 的姓名、班次、金額項目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項目須保證準確無誤；并將其封好；

3.員工須認真填寫財務(wù)投款表的每項內(nèi)容，確保填寫無誤；

4.員工須認真填寫前臺投款登記本，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標準 收取現(xiàn)金押金的標準：

1、前臺員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當面點清并使用驗鈔機檢驗真?zhèn)?，如金額有差異須退還客人重新復核現(xiàn)金，必須重新對現(xiàn)金進行清點，保證其完整無誤；

2、前臺員工收取現(xiàn)金押金時，必須請交款人簽名確認，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認，同時收款人必須向客人說明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請客人妥善保管好收據(jù)；

3、前臺員工如因個人原因或操作失誤導致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開收據(jù)的標準：

1、字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準確無誤；

2、收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號、日期，特殊的情況要留電話；

3、金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。收取押金支票的標準：

1、收取押金支票開具收據(jù)，請交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；

2、支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時必須寫明出票日期。支票要及時入賬。如客人要求暫不使用，須請客人及時將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來，退回原押金支票。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號和支票號。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當時客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；

3、支票不投投款柜，裝入信封中交予財務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問題（如支票已過期不能使用等，由當事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。第六條、境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標準

1、登記入住要做到“三清三核對”。三清包括登記字跡清，填寫項目清，出示證件清。三核

對包括證件本人與證件核對，證件有效期核對，證件印章核對；

2、前臺人員在接待賓客入住期間，需及時上傳PSB，登記“臨時戶口登記簿”，如經(jīng)當班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時上傳，將對責任人給予10元處罰；

3、員工在輸入PSB時，需認真仔細，檢查確認后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB

輸入錯誤，將對責任人給予10元處罰；

4、賓客離店后，員工需及時退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB

或有漏退現(xiàn)象，將對責任人給予10元處罰；

5、如有散客入住，前臺人員須將客史檔案記錄于旅店臨時戶口登記簿中，如經(jīng)當班主管或領(lǐng)

檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時戶口登記簿未蓋離店章時，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

6、團隊客人離店時，前臺人員須及時退PSB，并在團隊人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當班主管

或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團隊人員登記表上蓋離店章，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

7、前臺員工PSB輸入錯誤，并被公安機關(guān)檢查出來，當班AM或主管、領(lǐng)班未能及時查出，部

門將對當班AM、主管、領(lǐng)班及當班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對當事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；

8、前臺員工在填寫護照時，須認真填寫（年、月、日及填寫人），如經(jīng)當班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)

現(xiàn)未登記全面，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第二章、總機工作標準

第一條、禁止非相關(guān)人員進入總機機房

1、每天必須認真填寫《總機進出人員登記表》，每項都要詳細記錄、準確；

2、禁止非工作人員進出總機，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導外，其他人

員不得入內(nèi)，如有違反當警告，如重犯將罰款處理！進出人員離去時要簽字確認并寫明進出原因，即可離開；

3、交接班時，要把相關(guān)情況寫在交接本上，讓每個班次的人員都要清楚了解本班次的信息；

4、總機人員禁止用總機電話撥打私人電話聊天，上班期間手機調(diào)成震動狀態(tài)，更不允許長時間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項

1、接轉(zhuǎn)電話時，必須按照規(guī)范用語進行對客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對客人使用簡略語，不得有忘說、錯說或漏說情況管理人員會不定時檢查；

2、在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對方的身份,可直接尊稱

對方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰”、“啊”“哦”等感嘆語，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語氣和藹的使用標準規(guī)范用語回復客人：“對不起，您的電話線路不清楚，請您重新?lián)艽蛞淮?。感謝您的來電!再見!”等客人掛斷電話后，總機人員才可輕輕放下電話；

3、接轉(zhuǎn)電話時，必須按照規(guī)范用語進行對客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對客人使用簡略語，管理人員會不定時檢查。一定要確保所轉(zhuǎn)分機號碼準確無誤；如接轉(zhuǎn)后，無人接聽時則要跟外線客人說：“對不起，對方無人接聽，請您稍后再撥?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對方的姓名、單位、來電時間、對方電話和留言內(nèi)容（五項缺一不可），并且要跟對方重復所有內(nèi)容是否相符。仔細核對后，要及時將相關(guān)信息準確無誤的傳達給對方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說、錯說或漏說情況，處罰本人20元/人；

4、回答外線客人問題時，仔細的傾聽對方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門或是客人的房間，不清楚時要

虛心和藹的再次請求客人重復，切忌憑自己主觀意識猜測做決定。不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無論對方是陌生人還是熟人；

5、在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，避免客人對我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起

電話前已知對方的身份,可直接尊稱對方頭銜,如:您好!××當對方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時無應(yīng)答時，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語氣和藹，盡量使用標準規(guī)范的語言回復：“對不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來電！再見！”等客人掛斷電話后，總機人員才可輕輕放下電話；

6、對于轉(zhuǎn)在住客人電話時，要詳細問清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團隊名后，經(jīng)電腦查詢核實后，要詢問在住客人是否接聽，待對方同意方可轉(zhuǎn)接。（絕對不能透露在住客人的信息。比如，房間號、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見后，總機人員需委婉拒絕外線客人；

7、當客人咨詢線路時，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當中需要關(guān)注的信息，比如路標，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細的復述路線，使客人明白為止。如果客人由于匆忙或無留意而超過目的地時，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；

8、如遇到客人的投訴電話時，要仔細、認真的傾聽，不可打斷客人說話，要盡量安撫好客人的

情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時為客人解決問題；

9、五個“不要”和“總是” “不要”：

不要允許電話鈴響三遍以上；

不要同時進行兩種或兩種以上對話； 不要接電話時吃東西或喝飲料； 不要重放電話；

不要說與對方無關(guān)的話； “總是”：

總是先說早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門； 總是注意說話清晰、清楚； 總是在電話旁準備好筆和紙； 必要時記下客人的留言；

專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。第三章、商務(wù)中心工作標準

第一條、傳真服務(wù)標準

1、員工在受理客人傳真時，須將客人姓名，房號、發(fā)外國家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫清楚，準確，發(fā)送呼號、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。

2、發(fā)送傳真時間一般不超過10分鐘。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時 間登記清楚；

3、員工在為客人提供傳真服務(wù)過程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準確、收費入賬手續(xù)規(guī)范。

無錯發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等責任事故發(fā)生； 第二條、電腦打印服務(wù)標準

1、員工在為客人提供打印文稿服務(wù)時，對其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名、房號、打印格式、字

型、時間要求等記錄準確，、電腦打字操作技術(shù)熟練，校對準確，打字速度須保證80字/分鐘，錯字不少于2%；

2、若客人自帶軟盤要求要用電腦做文字處理，首先為客人做軟盤病毒檢查，對有病毒的軟盤，先做殺毒工作，如無特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意；

3、電腦打字收費須符合酒店規(guī)定標準，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第三條、文件復印/打印服務(wù)標準

1、員工為提供文件復印/打印服務(wù)時，對客人要求復印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客

人姓名、房號、復印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準，復印操作技術(shù)熟練，復印效果良好；

2、能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；

3、文件復印/打印收費須符合酒店規(guī)定標準，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第四章、禮賓部工作標準 第一條、賓客到店服務(wù)的標準

1、賓客到店時，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門兩側(cè)迎賓；

2、站崗姿勢雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；

3、迎面來車約10米處時，身體要微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五

指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機在適當位置停車；

4、看見車輛駛進車道，在車輛停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無需為其護頂），將車門開到最大，前后排均坐人時，應(yīng)先開后車門，再開其他門，切勿開司機門。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問好；

5、客人出車門后力度適中地關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無遺

留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，切記關(guān)門時避免車門夾到客人；

6、客人有行李隨行時，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運至行李車上，并與客人核對件數(shù)后，用手勢向

客人示意請進大堂，對老年人或行動不便的客人應(yīng)予以攙扶。第二條、賓客進店行李運送及帶房的標準

1、禮賓員站崗時，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進店或乘車到店時，須迅速上前，微笑向客人問候，主動

幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；

2、所接收行李件數(shù)需與客人核對無誤后，引領(lǐng)客人到前臺辦理住店手續(xù)；

3、禮賓員提（推）行李車緊跟客人身后，行走時應(yīng)保持1.5米距離，客人辦理登記手續(xù)時，禮

賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車置于身旁，小件行李置于身前；

4、禮賓員應(yīng)隨時聽從客人吩咐和前臺接待員的提示，在客人登記完畢后，主動上前引領(lǐng)客人；

5、引領(lǐng)客人時，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項目，應(yīng)

主動向客人作簡要介紹，熱情主動，遇到轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭向客人示意；

6、禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時，要先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，隨后進

入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡單詢問客人是否第一次到我店，并介紹 一些酒店的設(shè)施及營業(yè)時間；

7、到達樓層時，禮賓員應(yīng)按住電梯，請客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面

繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無法快速趕到前面應(yīng)及時用語言指示客人出了電梯間應(yīng)向哪個方向走；

8、引領(lǐng)客人到房間門口時，開門前先按門鈴，再敲門，同時報“您好，服務(wù)員”三遍，若房內(nèi)

無反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開門。開門后迅速看清房間有無異常，如無異常即請客人先進房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請客人確認件數(shù)。如果房間有異常狀況，應(yīng)立即退出關(guān)門，請客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺接待員聯(lián)系確認；

9、如果客人是常住客，禮賓員無需再向客人介紹酒店設(shè)施，詢問客人有無其他吩咐后退出房間，并?？腿恕叭胱∮淇臁保蝗绻腿耸堑谝淮巫〉?，要向客人介紹房間主要設(shè)施及主要電話等設(shè)備的使用；

10、向客人介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，禮貌地?？腿俗〉暧淇欤笸顺龇块T將房門輕 輕帶上。

第三條、信件的接收與發(fā)放標準

1.禮賓員接收信件時，須仔細核對，確認無誤后予以簽收；

2.對報紙、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時發(fā)送，并讓接收人簽字確認； 3.如接收到客人信件時，禮賓員要及時與客人聯(lián)系，第一時間送到客人手中，客人接收信件后

一定要讓客人簽字確認。

第四條、散客行李物品寄存標準

1、客人要求寄存行李時，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐爛物品及危險物品，如有這些物品是不予寄存；

2、禮賓員為客人寄存的物品時，須填寫行李寄存卡，詢問客人提取行李時間，提示客人最長不

能超過1個月，請客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時應(yīng)檢查客人行李是否完好無損，如有損壞必須與客人確認并在行李卡上注明。經(jīng)雙方確認后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺取物品時需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。如遇到團隊行李寄存時，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；

3、禮賓員將填寫好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李

是兩件或兩件以上時，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫到《行李寄存記錄本》上；

4、如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身

份證復印件上簽字并留下聯(lián)系方式；

5、客人提取行李時，應(yīng)仔細核對行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認行李件數(shù)以及是

否完好無損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號及注明經(jīng)辦人；

6、禮賓員對客人寄存的行李或物品須嚴格保管，禁止擅自打開，更不能擅自拿走。第五條、散客離店行李遞送的標準

1、禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時，應(yīng)迅速上前幫助客人提 攜行李；

2、如果客人打電話要求到房間幫助運送行李，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車準時到達客人房

間。進入客人房門時，應(yīng)先按門鈴，再敲門，征得客人同意后再進入房間拿行李；為客人裝行李時應(yīng)和客人一道清點件數(shù)并檢查有無破損；與客人一道出房間經(jīng)過電梯到大堂，注意請客人先行；

3、引領(lǐng)客人出大堂，要請客人先行，并保持1.5米距離，將行李裝上車，請客人清點件數(shù)；

4、禮賓員應(yīng)禮貌向客人道別，歡迎客人下次光臨，目送汽車離開。第六條、客人換房的標準

1、禮賓員在接到前臺員工或客人電話需要換房時，要問清楚原房號和新房號，問清行李件數(shù)，以便準備行李車和足夠的人手，然后到前臺領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；

2、到達客人房間后，先按門鈴并輕敲門三下，后禮貌地問候客人，并詢問客人行李是否準備好，如客人未準備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要則在門口等候，不可露出不耐煩的神色；

3、將客人行李拿出來放到行李車上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認件數(shù)，然后將房門

鎖好，把原房卡鑰匙收好；

4、禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開門后請客人進房，將行李及物品房在客人指定地點，衣物放入

衣柜，再次請客人確認件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；

5、換房時應(yīng)注意：為客人換房時，最好是客人在場的情況下，便于客人確認物品，如客人不在

場委托酒店代辦時，須有禮賓員與客房服務(wù)員或大堂副理在場，搬運時，如客人在場，可按客人指示搬運存放，如客人不在場，應(yīng)一樣不漏地按照原來位置放好。第七條、代客人叫車服務(wù)標準

1、客人要求叫車服務(wù)時，首先要問清客人的房號、去往目的地、電話及租用的日期和時間。如

客人是趕飛機或火車等情況緊急時，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通阻塞而耽誤行程；

2、客人要求叫車服務(wù)時，首先要幫助客人聯(lián)系酒店車隊，問清客人去往地點，并告知客人酒店

車隊收費標準及車型，然后征得客人同意；

3、如酒店車隊暫時無法出車，禮賓員可幫助客人聯(lián)系外部較熟悉、有信譽的出租車，問清客人

去往地點，將出租車具體費用、車型、車牌號碼及司機姓名告知客人，征得客人同意后方可幫助客人叫車；

4、禮賓員在交接班時應(yīng)將客人用車未完成情況交接給下一班員工。下一班員工要及時跟進，幫

助客人詢問、跟辦，直至此服務(wù)落實為止；

5、禮賓員在填寫交班記錄時，應(yīng)將有用車服務(wù)的客人所乘坐的車租車司機姓名、車牌號、車型 記錄清楚。第八條、水牌及簽到桌擺放的標準

1、禮賓員擺放水牌時，必須認真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手

印及灰塵要及時清理，保證水牌干凈整潔；

2、擺放簽到桌時，禮賓員須檢查臺布、臺裙、臺裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放

到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無雜物、污漬、整齊無褶皺，臺裙夾結(jié)實牢固，整個過程不超過10分鐘；

3、撤簽到桌時，首先準備好行李車，將臺裙夾、臺裙及臺布逐一拆卸下來并疊放整齊放在椅子

上，然后桌椅整齊碼放到行李車上拉走即可； 第九條、行李車的維護與修養(yǎng)

1、禮賓員每天須保持行李車的干凈整潔，保證其表面光亮無污漬、手印及灰塵；

2、每日早班人員須對行李車進行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車整潔光亮，無虧氣；

3、每月15日，禮賓員須對行李車進行整體清洗，并對車身進行噴油維護。

第四篇：安質(zhì)部管理思路

安質(zhì)部管理思路

1、針對安質(zhì)部內(nèi)部管理存在的問題進行梳理，對安質(zhì)部人員進行談心，使安質(zhì)部人員齊心協(xié)力做事；

2、制定安質(zhì)部內(nèi)部管理辦法，獎罰措施，劃分安質(zhì)部每人職責，按落實情況，進行考核；

3、針對目前安質(zhì)部人員較少，會做內(nèi)業(yè)資料和檢查現(xiàn)場的人員不足，同時向公司領(lǐng)導申請，安質(zhì)部參加人員，同時對現(xiàn)有安質(zhì)部人員加強業(yè)務(wù)培訓。

4、針對目前調(diào)度兼職安全員，對工區(qū)調(diào)度進行安全培訓，各工區(qū)劃定每個區(qū)域內(nèi)的調(diào)度兼職安全員，對調(diào)度安全員進行考核；

5、向領(lǐng)導申請一輛安質(zhì)部專用車輛，每天對施工現(xiàn)場進行檢查。

6、每月對四個工區(qū)進行安全文明施工進行考核；

7、每個工區(qū)制定安全文明施工迎接點，以點帶面。

8、對工區(qū)的安質(zhì)部內(nèi)業(yè)資料，定期進行檢查。

第五篇：XX礦提質(zhì)增效精細化管理工作匯報

峰峰集團羊東礦生產(chǎn)管理部

2012年提質(zhì)增效精細化管理工作總結(jié)及2013年工作安排

2012年，根據(jù)集團公司《提質(zhì)增效精細化管理工作實施方案》（以下簡稱《方案》）及集團公司生產(chǎn)管理部考核驗收標準（以下簡稱《標準》）下發(fā)后，礦黨政領(lǐng)導組織各有關(guān)單位、部室認真學習上級精神，要求深刻領(lǐng)會《方案》、《標準》之要求。我部室對照上級領(lǐng)導的指示、部署并結(jié)合礦實際情況，不斷探索、不斷完善，重點進行了制度的建立健全、保證措施的落實、重點項目的督辦和獎懲考核兌現(xiàn)等幾個方面的工作?，F(xiàn)將我部室2012落實集團公司文件要求、開展精細化管理工作的主要情況以及2013年的工作安排匯報如下：

一、2012年主要工作及取得的成效

（一）建立領(lǐng)導小組加強過程管控，牽頭搞好落實工作

2012年以來，我礦為更好的落實《方案》、《標準》的要求、協(xié)調(diào)全礦各有關(guān)單位部室的協(xié)作分工，成立了以常務(wù)副礦長為組長，生產(chǎn)管理部、生產(chǎn)技術(shù)部、經(jīng)營管理部、營選科、基層單位正職等科室負責人為副組長，各相關(guān)單位、部室人員為組員的領(lǐng)導小組組織機構(gòu)整體協(xié)調(diào)生產(chǎn)管理項目《標準》的落實，通過定期組織進度平衡會、工作考核會等形式使各項工作有條不紊、順利開展。

同時，為保證各項工作的順利開展，我們健全完善了內(nèi)部工作考核管理制度，加強了對有關(guān)單位的管理考核，要求布置的工作必須實現(xiàn)進度進展日匯報、完成后有驗收匯報；對上級領(lǐng)導布置的重點工作必須做到每天一平衡，分管副組長要做到底數(shù)清楚，對工期安排、進展情況每天向組長匯報、定期向礦長匯報，在工作落實上對按期不能完成的必須有分析報告，并按規(guī)定對單位進行處罰，對領(lǐng)導交辦工作不能按期完成的，生產(chǎn)部要追究分管副部長的責任。通過采取分工到人、責任承包等措施和加強對過程、對細節(jié)的管理來保證重點工作能夠落實到位、效果到位。

（二）、依據(jù)礦情結(jié)合實際修訂完善各項管理制度

生產(chǎn)管理工作涉及礦井的方方面面，是需要各單位共同協(xié)作才能進行，為明確各單位的職責、規(guī)范各單位的工作提高單產(chǎn)單進以及新技術(shù)、新工藝的推

廣，我們對照集團公司生產(chǎn)部制定的考核驗收標準，逐項檢查，對標準中規(guī)定的制度進行會審，對照要求進行完善，在最大程度上利用好“工資杠桿”、“臺階獎”等措施充分調(diào)動一線干部職工的積極性；對于在新設(shè)備、新工藝推廣中出現(xiàn)的新問題我們及時理清程序、明確職責，制定了新規(guī)定、新制度，確保實施工作期間“落實管理有規(guī)定、獎懲處罰有依據(jù)”。

2012年我礦制定了《峰峰集團羊東礦快速掘進隊伍建設(shè)管理辦法》、《峰峰集團羊東礦新技術(shù)及新工藝推廣實施意見》等規(guī)定，對《各級管理人員生產(chǎn)崗位責任制》進行了修訂。

（三）、細化指標分解、嚴格考核結(jié)果、及時兌現(xiàn)獎懲，單產(chǎn)、單進水平穩(wěn)步提高

我們對各項生產(chǎn)管理指標進行了層層分解，做好材料定額、人工定額以及工作量的安排，倒排工期提高勞動效率，制定嚴格的質(zhì)量要求，使勞動效率最大化、材料消耗合理化，正規(guī)循環(huán)率實現(xiàn)了歷年最好水平。

2012年我礦按制度兌現(xiàn)獎懲，每月對生產(chǎn)任務(wù)完成出色的單位進行獎勵，全年共發(fā)放超產(chǎn)超進的專項獎金70余萬元。

（四）、2012年工作亮點。

在單產(chǎn)、單進方面：

2012年，在我礦廣大干部職工的共同努力下，原煤產(chǎn)量完成150.4088萬噸，比計劃超產(chǎn)15.4088萬噸；總進尺完成21445米，比計劃超進445米；羊東重點工程完成3551米，比計劃超進251米；產(chǎn)量進尺指標均較好的完成了集團公司的要求。

在新技術(shù)、新裝備的推廣使用方面：

2012年7月我礦工業(yè)廣場煤柱06201充填工作面試生產(chǎn)一次成功，標志著充填回采工藝在我礦中成功，2012年我礦網(wǎng)錨支護巷道m(xù)占新掘巷道的%，錨網(wǎng)支護已經(jīng)逐漸成為我礦在掘進支護的主要手段。

此外我礦引進的（副井絞車、四一絞車變頻控制器）等新設(shè)備也都相繼安裝調(diào)試完成投入運行，各種新型設(shè)備在井上下使用中均取得了良好的經(jīng)濟效益

和安全效益。

二、2013年工作安排1、2013年我們要不斷深入學習，針對上級文件要求和行業(yè)規(guī)定，結(jié)合當前形勢不斷完善各項制度，對現(xiàn)用的一些規(guī)章制度逐步進行修訂，使之符合上級要求更好的為安全生產(chǎn)服務(wù)。

2、在去年取得成績的基礎(chǔ)上，我們將針對不同時期生產(chǎn)特定制定提高單產(chǎn)單進措施，確保礦原煤生產(chǎn)任務(wù)和采掘銜接正常。

3、我礦將結(jié)合生產(chǎn)需要更進一步的推廣新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝，采取走出去，引進來的思路，進一步提高礦井的機械化程度，提高礦井的裝備水平，降低了工人的勞動強度。2013年礦將在羊東重點工程有條件的地區(qū)的巖巷掘進中使用液壓鉆車、梭車等新型裝備，實現(xiàn)巖巷掘的全機械化作業(yè)，提高我礦巖巷單進水平。

4、節(jié)電降耗保安全是煤礦企業(yè)的重要發(fā)展方向，2013年我礦將對井下使用的風機進行更換，實現(xiàn)變頻調(diào)速控制，改善了礦井的通風質(zhì)量，節(jié)約用電。

5、同時根據(jù)建設(shè)信息化、數(shù)字化礦井的長遠規(guī)劃，2013年我礦將先后進行建立光纖環(huán)網(wǎng)和井下擴播系統(tǒng)兩項工作的論證、設(shè)計工作，待設(shè)計完成后將報集團公司立項實施。

6、為提高礦井抗災能力、減少人員提高效率，我們將有計劃的開展泵房無人值守的研究工作，力爭與有技術(shù)院校合作，逐步實現(xiàn)井下泵房全部無人值守。

7、試驗膏體充填配方，利用其他安全可靠的添加劑增強充填體的強度，減少水泥、粉煤灰的含量，逐步降低噸煤充填成本。

生產(chǎn)管理部

2013年3月