第一篇：旅游標準化試點評估匯報材料

發(fā)揮優(yōu)勢

突出特色

全面推進旅游標準化試點工作

青島市人民政府 2011年11月15日

我市旅游標準化試點工作自去年9月啟動以來，在國家旅游局、省旅游局的指導下，在青島市委、市政府的領(lǐng)導下，認真貫徹青島會議、桂林會議和成都會議精神，充分發(fā)揮政府職能作用，著眼創(chuàng)標工作實效，堅持高起點謀劃，高標準落實，不斷探索創(chuàng)新，全面協(xié)調(diào)推進，圓滿完成了各項工作任務。

一、統(tǒng)一認識，加強領(lǐng)導，統(tǒng)籌謀劃旅游標準化試點工作 國家旅游局《關(guān)于全面推進旅游標準化試點工作的通知》下發(fā)后，青島市委、市政府高度重視，要求全市各級政府、各部門進一步統(tǒng)一思想，提高認識，強化組織領(lǐng)導，按照市委提出的“以世界眼光謀劃未來，以國際標準提升工作,以本土優(yōu)勢彰顯特色”的要求，高標準完成全國旅游標準化試點任務。

（一）市委、市政府高度重視，全面加強動員部署。旅游標準化工作試點以來，市委、市政府充分認識到，旅游標準化試點工作是落實科學發(fā)展觀的具體實踐，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、把旅游業(yè)打造成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的重要舉措，推進旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提高旅游產(chǎn)業(yè)競爭力、推動國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要途徑，實施山東半島藍色經(jīng)濟區(qū)戰(zhàn)略的重要載體，以及創(chuàng)建全國

精神文明城市，改善城市形象，提高城市吸引力、競爭力的重要內(nèi)容。省委常委、市委書記李群，市委副書記、市長夏耕高度關(guān)注旅游標準化試點工作，多次做出指示，要充分認識旅游標準化工作的重要性，扎實開展各項工作，確保試點任務圓滿完成。市委常委、青島市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導小組副組長臧愛民出席旅游標準化試點啟動儀式并講話，要求全市上下齊心協(xié)力抓好創(chuàng)建工作；市委常委、副市長秦敏多次聽取旅游標準化試點工作匯報，定期進行檢查調(diào)度、現(xiàn)場督導旅游標準化試點工作。市委、市政府將旅游標準化試點工作列入市旅游業(yè)十二五規(guī)劃和2011年市政府工作報告，納入市委督查范圍和市政府掛牌重點督查項目，列入全市年度目標考核內(nèi)容，有力推動了我市旅游標準化試點工作的落實。

（二）理順運行體制，全市上下統(tǒng)籌聯(lián)動。為確保旅游標準化試點工作順利實施，我市及時成立了青島市旅游標準化工作領(lǐng)導小組，市長任組長；專門設(shè)立市旅游標準化工作辦公室，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、標準推廣、宣傳活動三個工作部，從市旅游、質(zhì)監(jiān)等部門抽調(diào)20多人具體承擔全市旅游標準化工作。12區(qū)、市政府和20個相關(guān)責任部門按照市政府的統(tǒng)一要求，也分別成立了相應機構(gòu)，為旅游標準化試點工作提供了組織保證。

（三）明確責任分工，確保工作任務落實。為給全市旅游標準化試點工作提供政策指導，我市出臺了《關(guān)于加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)若干政策的意見》，明確了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標和工作重點，確立了旅游業(yè)今后一段時期內(nèi)的的發(fā)展方向。印發(fā)了《青島市開展旅

游標準化試點、創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市實施方案》，明確了試點工作的啟動、實施、評估、迎檢四個階段工作內(nèi)容、目標要求和工作時限，把試點創(chuàng)建工作目標任務細化分解到市質(zhì)監(jiān)局、市發(fā)改委、市城鄉(xiāng)建委、市交通運輸委、市農(nóng)委、市經(jīng)信委、市商務局、市公安局、市市政公用局等20個政府部門和12區(qū)、市政府。為落實目標責任，各相關(guān)部門和區(qū)市政府分別制定了細化落實措施，保證了試點工作的有效落實。

（四）加大資金投入，確保工作高質(zhì)量完成。為保證旅游標準化試點工作開展，市政府加大了資金投入，2011年旅游專項資金由過去的一年1500萬元增加到8000萬元，預計2012年將突破1億元。各區(qū)、市政府，各相關(guān)部門也都加大了旅游標準化試點相關(guān)工作的資金投入，自2010年以來，各級政府用于旅游標準化建設(shè)資金總額約為1.13億元，完善了旅游服務功能，提高了旅游服務標準，優(yōu)化了旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

二、明確任務，突出重點，全面落實旅游標準化試點工作 旅游標準化試點工作涉及面廣、任務量大，需要抓住重點，找準切入點，才能有的放矢，以點帶面，迅速展開。結(jié)合我市實際，我市重點抓了七項工作：

（一）重點制定旅游標準化建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃是旅游標準化的先導，沒有規(guī)劃就沒有方向、沒有重點。標準化試點開展以來，我市分別委托中國海洋大學、青島大學、市技術(shù)監(jiān)督科技信息所，編制了《青島市旅游標準化發(fā)展規(guī)劃》、《青島市旅游標準化管理辦法》和《青島市旅游標準體系表》，并印發(fā)了《青島市全面推進

旅游標準化試點工作實施細則》和《青島市全面推進旅游標準化試點工作指南》，為全行業(yè)實施旅游標準提出了指導意見，為開展旅游標準化試點工作提供了依據(jù)。

（二）重點加大標準宣貫培訓力度。有培訓才能有骨干，有骨干才能有力度。我們利用旅游系統(tǒng)工作會議，加強旅游標準化知識培訓；及時充實更新青島旅游政務網(wǎng)旅游標準化專欄內(nèi)容，反映旅游標準化試點工作情況，搭建業(yè)內(nèi)互動互學平臺；搜集整理旅游國家標準30項、行業(yè)標準17項、地方標準9項，分門別類編輯印發(fā)旅游標準56個、2萬余冊，提供旅游標準化專業(yè)知識培訓資料；邀請國家休閑標準化技術(shù)委員會魏小安主任、張靈光顧問，云南大學李鵬博士，北京交通大學旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心王衍用主任，中國社科院旅游研究中心張廣瑞主任等全國知名專家，來青對我市的行政管理層和企業(yè)管理層進行了專題輔導和培訓，舉辦各種培訓班50余期，參訓人數(shù)8300余人次，培養(yǎng)了旅游標準化試點工作骨干力量；邀請中國海洋大學、旅游與酒店管理學院和省、市質(zhì)監(jiān)部門的專家對試點單位從業(yè)人員進行專業(yè)培訓共計30余期，參訓人數(shù)7100余人次。

（三）重點推進試點單位工作。抓試點才能樹標桿，突破“點”才能帶動“面”。按照食、住、行、游、購、娛六大要素，從全市30個業(yè)態(tài)中遴選了涵蓋高爾夫、游艇、海水浴場、旅游購物、文化娛樂、民族民俗、溫泉旅游、工業(yè)旅游等18個業(yè)態(tài)的67家試點企事業(yè)單位，以及市北區(qū)、膠南市2個試點區(qū)、市。采取試點資格淘汰制，中期評估后，遴選補充了6家試點單位。根據(jù)試點

工作不同時期的任務特點，市政府統(tǒng)一對試點涉及的交通、質(zhì)監(jiān)、信息、公安、農(nóng)委、商務、市政、旅游、文化、體育等部門，按業(yè)態(tài)部署任務，明確細化應貫徹落實的標準種類、數(shù)量和評估驗收認定等工作內(nèi)容。分別召開全市旅行社、旅游景區(qū)及星級飯店等工作會議，對試點單位實行分類指導。加大企業(yè)標準體系建設(shè)力度，采取難題會診、座談交流、專題解讀等形式，邀請北京市質(zhì)監(jiān)局、省標準化研究院和市質(zhì)監(jiān)局的專家逐個業(yè)態(tài)進行業(yè)務指導，67家試點單位都已建立了適合自身要求的標準體系。港中旅實施標準化管理以來，服務質(zhì)量和競爭力明顯提升，在全國百強企業(yè)中的排名由過去的90多位，提高到現(xiàn)在的33位；嶗山風景區(qū)和石老人觀光園通過實施標準化，管理和服務水平明顯提高，分別通過了國家5A級景區(qū)和4A級景區(qū)評定。

（四）重點組織旅游標準的全面推廣。加強對旅游標準化知識的推廣，才能使全市上下家喻戶曉，形成全社會關(guān)注、大眾化參與的良好氛圍。我們在統(tǒng)一組織全行業(yè)開展學習培訓和標準宣貫的基礎(chǔ)上，各單位累計組織各種形式培訓2000余次，發(fā)放相關(guān)標準材料4萬余份；通過網(wǎng)上組織旅游標準化答題等形式推廣旅游標準化知識，全市600余家旅游企業(yè)的主要負責人及近5萬名員工參加了網(wǎng)上答題考試；在青島各類報紙刊登旅游標準知識，組織全行業(yè)人員進行學習；開展“參加競賽，體驗‘藍海明珠’郵輪風采”活動，分別在《青島日報》、《半島都市報》和《財經(jīng)日報》等近6種報紙上開展創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市知識有獎問答，向獲獎市民贈送2000張價值160元的郵輪體驗票，提高了

市民對旅游標準的知曉度；舉辦全市星級飯店服務技能大賽、導游（講解）員電視大賽等活動，提高了從業(yè)人員標準化服務技能；商務、旅游、文化、市政、農(nóng)業(yè)等部門分別組織人員，累計出動檢查人員3000余人次，對近千家涉旅企業(yè)進行現(xiàn)場督導檢查；市南區(qū)面對旅游企業(yè)密集、工作難度較大的局面，抓住旅游標準化試點契機，對轄區(qū)內(nèi)所有旅游企業(yè)實施 “無縫隙”宣傳貫徹，全區(qū)旅游標準化非試點企業(yè)終期評估申報材料提交率已經(jīng)達到98%，極大提高了全區(qū)旅游企業(yè)的服務水平。目前，基礎(chǔ)標準，以及旅行社、旅游住宿、旅游景區(qū)、旅游餐館等標準在全行業(yè)得到全面推廣，標準覆蓋率均達到100%。

（五）重點完善城市旅游服務功能。擁有完善的服務功能才能提供高標準、高質(zhì)量的旅游服務。2010年以來，我市加大資金投入，按照旅游標準化要求加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施升級改造，一是加強旅游交通設(shè)施建設(shè)。投資2200萬元開通沿海一線雙層旅游觀光巴士；投資5300萬元用于交通標志線類設(shè)施建設(shè)，設(shè)置旅游導向牌70余塊。二是加強旅游公共服務體系建設(shè)。投資1500萬元建設(shè)的集旅游信息、咨詢、投訴、指揮調(diào)度等多種功能于一體的青島市旅游公共服務系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，實現(xiàn)與全市交通、工商、城管等部門的聯(lián)動，游客在青期間只要撥打12301旅游服務熱線，問題將得到一站式解決；投資1500多萬元新建、改建旅游信息咨詢中心8個；另外，完善了1處主中心、17處分中心的旅游集散服務體系；在公共場所設(shè)置觸摸屏200多臺。三是加強旅游廁所建設(shè)。投資510萬元新建公廁20座、改造27座；在A級景區(qū)內(nèi)

設(shè)置星級旅游廁所98座。

（六）重點加強宣傳發(fā)動和氛圍營造。提高大眾關(guān)注度，增強大眾參與度，提升大眾滿意度，才能增強旅游標準化工作的效果。結(jié)合全國旅游標準化工作會議暨全面推進旅游標準化試點啟動儀式在青島舉行，我市在全行業(yè)內(nèi)組織對全市旅游從業(yè)人員進行動員發(fā)動后，各級政府、各部門、各旅游企業(yè)又進行了層層動員發(fā)動，使標準化試點工作全面鋪開。同時，在青島電視臺、青島電臺、青島新聞網(wǎng)、《中國旅游報》、《青島日報》、《半島都市報》、青島旅游政務網(wǎng)等十幾家媒體開設(shè)了旅游標準化專欄，以“人人參與旅游，人人熱愛旅游”、“創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市，創(chuàng)建工作人人參與 創(chuàng)建成果人人分享”為主題，進行持續(xù)宣傳，累計發(fā)稿3000余篇；投資120余萬元印發(fā)宣傳手冊、宣傳海報、宣傳折頁10萬余份；在機場、主要街道租賃大型LED戶外宣傳屏；在市區(qū)主要道路、車站、碼頭設(shè)置了標準化宣傳燈桿旗、標語牌；舉辦全面推進旅游標準化試點主題日活動，以“好客山東（青島）休閑匯、創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市答謝市民”為主題，向市民贈送旅游雙層觀光巴士票2000張，增強了全市旅游標準化意識，營造了全社會關(guān)注創(chuàng)建活動的良好氛圍。

（七）重點開展標準實施評價。標準實施評價是完善落實標準的重要環(huán)節(jié)，是健全和完善標準體系的重要步驟。我們通過對照評估標準進行自評打分，逐項查找薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合中期評估省旅游局的反饋意見，對失分項進行梳理，認真組織整改。按業(yè)態(tài)將需要實施的標準進行分類部署，由相關(guān)責任部門和單位按照

責任分工，組織本業(yè)態(tài)認真貫徹實施旅游國家標準、行業(yè)標準、地方標準。同時，注重加強對國家標準、行業(yè)標準、地方標準向企業(yè)標準的轉(zhuǎn)化工作，統(tǒng)一組織專家加強對標準轉(zhuǎn)化的指導，提高了標準實施效果。目前，全行業(yè)共制定企業(yè)標準13548項。其中，東方飯店制定623項，海情大酒店制定708項，嶗山風景區(qū)制定204項企業(yè)標準，青啤博物館制定131項企業(yè)標準，海信廣場制定144項企業(yè)標準。這些標準的制定和實施，極大提高了企業(yè)經(jīng)營、管理水平和服務質(zhì)量，游客滿意度明顯提升。

三、健全機制，狠抓落實，確保旅游標準化試點任務圓滿完成

為保證旅游標準化試點工作效果，市委、市政府引導各級政府、各部門牢固確立大旅游觀念，堅持用制度運行旅游標準化試點工作，研究出臺了相關(guān)政策措施。主要建立了三項機制：

（一）工作聯(lián)絡(luò)機制。信息暢通、溝通及時才能保證工作扎實落實。堅持每周有調(diào)度、每月有安排、每季有檢查，定期向領(lǐng)導小組匯報工作進展情況，便于領(lǐng)導及時決策。各部門、各區(qū)（市）建立了標準化工作機構(gòu)，各試點單位都成立了標準化辦公室，分別設(shè)一名聯(lián)絡(luò)員，負責與市旅游標準化工作辦公室的聯(lián)系，每月通過金宏網(wǎng)上報旅游標準化專題信息，以此作為評選旅游標準化示范單位的重要依據(jù)。創(chuàng)辦了《青島市旅游標準化工作簡報》，及時向國家旅游局和市政府報送最新動態(tài)和工作情況。

（二）政策激勵機制。加大政策傾斜扶持，印發(fā)了《旅游標準化試點工作獎勵辦法》，設(shè)立134萬元專項獎勵資金，對每個試

點驗收合格單位給予2萬元資金扶持獎勵。創(chuàng)建活動結(jié)束后，將對試點工作成績突出的部門、單位和個人進行表彰。印發(fā)了《青島市旅游企業(yè)標準化評估公告辦法》，將試點和非試點單位的最終評估結(jié)果經(jīng)市政府審核后，在青島旅游政務網(wǎng)向社會公告。市政府相關(guān)部門和各區(qū)、市也分別出臺扶持政策，市北區(qū)、膠南市分別撥付旅游標準化專項資金30萬元和760萬元；嶗山風管局用于標準化培訓、標識標牌、旅游廁所等項目建設(shè)資金182.4萬元；我市對農(nóng)業(yè)示范單位扶持80萬元，對創(chuàng)5A級旅游景區(qū)的獎勵200萬元；A級旅游景區(qū)內(nèi)達到五、四、三星級旅游廁所標準的單位分別給予5萬元、4萬元、3萬元獎勵，旅行社進入全國百強旅行社的，一次性獎勵10萬元；投資500萬元對企業(yè)建設(shè)一、二、三級旅游信息咨詢中心，分別給予30萬元、20萬元、10萬元的獎勵，充分調(diào)動了試點工作積極性。

（三）考核督查機制?？己吮O(jiān)督是促進工作有效落實的重要手段。我們堅持定期召開旅游標準化工作調(diào)度會議，及時掌握全市旅游標準化進展情況。市委、市政府將列入重點督查和掛牌督查的旅游標準化創(chuàng)建工作，分別采取市領(lǐng)導親自現(xiàn)場督查、下發(fā)《督查專報》和《政務專報》等形式定期督導工作落實情況。分別制定了對試點和非試點單位的考核評估辦法，由市政府督查室會同市旅游標準化工作辦公室組織對創(chuàng)建工作進行督查考核。同時，積極邀請市各新聞媒體參與督查，促進工作有效落實。

四、發(fā)揮優(yōu)勢，彰顯特色，旅游標準化試點實現(xiàn)創(chuàng)新突破 參加國家旅游標準化試點過程中，我們緊密結(jié)合青島市優(yōu)勢

特色，不斷加強探索研究，積極開展創(chuàng)新實踐，努力在六個方面實現(xiàn)了突破：

（一）在制定地方特色標準上實現(xiàn)新突破。青島作為海濱旅游度假城市，半島藍色經(jīng)濟區(qū)的核心城市，突出發(fā)展了海上旅游、度假旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游等旅游產(chǎn)品。為了突出海洋特色，在已經(jīng)制定我市《高爾夫俱樂部旅游標準》、《游艇俱樂部旅游標準》標準的基礎(chǔ)上，重點制定并頒布了《青島市海水浴場管理與服務規(guī)范》、《青島市海島旅游管理規(guī)范》、《青島市旅游碼頭管理與服務規(guī)范》三個地方標準，填補了全國海濱旅游標準的空白，為規(guī)范提升我市海濱旅游管理水平和質(zhì)量，促進海洋產(chǎn)品開發(fā)，起到了積極的推動作用。三個標準的實施，使極地海洋世界、海底世界和銀海格曼游艇俱樂部的服務質(zhì)量全面提升、經(jīng)濟效益大幅提高。2010年研究制定了青島市娛樂業(yè)場所服務規(guī)范，格萊美和凱歌美兩家量販式KTV通過實施運行，進一步規(guī)范了服務和管理。研究制定的《旅游景區(qū)服務規(guī)范》和《星級飯店中餐服務規(guī)范》，已于去年12月10日頒布實施；《青島市會議服務標準》已完成立項，正準備組織專家評審，將于明年頒布實施。市北區(qū)針對特色街區(qū)旅游，研究制定并頒布了《啤酒街餐飲服務規(guī)范》、《天幕城經(jīng)營者服務規(guī)范》等5個地方標準，并指導和促進青島臺東商業(yè)步行街、青島啤酒街、青島紅酒坊特色街率先獲青島首批“山東省旅游休閑購物街區(qū)”，青島葡萄酒博物館成為國家AAAA級旅游景區(qū)。

（二）在創(chuàng)建企業(yè)標準體系上實現(xiàn)新突破。堅持政府引導、部門協(xié)調(diào)、企業(yè)自主、政策扶持的原則，自覺把創(chuàng)建標準體系作為試點工作重點。主動與國家、有關(guān)省市標準化專業(yè)機構(gòu)聯(lián)系協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)建立信息合作關(guān)系。通過加強宣傳引導，提高了企業(yè)創(chuàng)建標準體系自覺性；通過理論研討、座談交流、邀請專家輔導等形式，解決了創(chuàng)建標準體系的技術(shù)難題。體系創(chuàng)建中，我們加強研究探索，在旅行社中選定港中旅為試點先行單位，請市技術(shù)監(jiān)督科技信息所協(xié)助建立標準體系，形成該業(yè)態(tài)體系模板后，在其它試點旅行社推廣。在星級飯店中選定海情大酒店、東方飯店、快通國際酒店，在景區(qū)點中選定青啤博物館、海濱風景管理處為先行單位，委托山東省、市標準化專家進行指導，較好地把國家和行業(yè)標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)標準，構(gòu)建了突出企業(yè)特色的標準體系，起到了示范帶動作用。目前，全市67家試點單位中7旅行社、8家景區(qū)、8家飯店，以及特色街區(qū)、購物場所、農(nóng)業(yè)生態(tài)旅游、文化娛樂場所、溫泉旅游等44家相關(guān)企事業(yè)單位，全部創(chuàng)建了標準體系，為提升旅游業(yè)整體水平、強化企業(yè)管理、促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。其中，青啤博物館的標準體系結(jié)構(gòu)合理、層次分明，適用性、可評價性強，各項指標達到較高水平，贏得了國家級評審員的高度評價。

（三）在探索試點評估方法上實現(xiàn)新突破。為探尋一套適合我市試點工作評估方法，在國家旅游局的支持下，聘請3名國家級旅游標準化評審專家，在試點后期對部分試點單位進行終期評估，組織本市旅游標準化工作骨干現(xiàn)場觀摩評審全過程，較好地培養(yǎng)了本地評審隊伍。在此基礎(chǔ)上，分別制定了我市旅游標準化

試點企業(yè)、非試點企業(yè)評審辦法，設(shè)計了一套青島市旅游標準化試點企業(yè)終期評估文本格式。11月上旬，分20個現(xiàn)場評估組和2個資料評審組，集中力量對所有試點單位進行了嚴格評審，擬制了《青島市旅游標準化試點企業(yè)標準認定報告書》，報國家旅游局同意后，對15個標準涉及53家認定單位進行了全面認定，形成了完整的評審和認定檔案。經(jīng)自查評估，全市旅游標準化試點共得963分。

（四）在總結(jié)推廣試點經(jīng)驗上實現(xiàn)新突破。為學習借鑒先進經(jīng)驗，市政府先后三次組織部分責任部門及試點企業(yè)到國內(nèi)、外旅游標準化先進城市進行學習考察，吸取了經(jīng)驗，增強了工作的責任感和緊迫感。進入試點中期，組織同業(yè)態(tài)試點企業(yè)進行相互交流學習，將工作進展快的試點企業(yè)與基礎(chǔ)較差、進度較慢的單位結(jié)成幫學對子進行對口幫帶。為進一步提高創(chuàng)建效果，今年10月19日，在快通國際酒店召開了現(xiàn)場觀摩會，統(tǒng)一了標準，交流了經(jīng)驗。為發(fā)揮典型示范作用，10月29日組織召開全市旅游標準化經(jīng)驗交流會，總結(jié)推廣了市北區(qū)、膠南市發(fā)揮政府職能，全面協(xié)調(diào)推進試點區(qū)（市）試點工作和萬達艾美酒店將國際品牌貼近當?shù)厥袌?、按標準化要求完善企業(yè)標準體系，東方飯店自覺運用標準準化手段突破制約老企業(yè)經(jīng)營難題，港中旅用標準化方法解決制約旅行社行業(yè)發(fā)展瓶頸，青啤博物館在高標準建立有效適用的企業(yè)標準體系，海濱風景區(qū)有效實施四級旅游標準、提升景區(qū)管理服務水平等 12個不同類型、不同側(cè)面的經(jīng)驗，推動了全市試點工作快速發(fā)展。

（五）在創(chuàng)建旅游行業(yè)品牌上實現(xiàn)新突破。按照市政府的創(chuàng)建工作目標，我們把培育旅游行業(yè)品牌作為試點重點任務，圍繞建設(shè)國際海濱旅游度假中心，整合和傳承奧運文化，著力打造“帆船之都”品牌；整合我市旅游度假區(qū)資源，著力打造“度假天堂”品牌；整合嶗山資源，著力打造嶗山“道教文化”品牌；圍繞百年啤酒文化，著力打造“青島國際啤酒節(jié)”品牌。結(jié)合標準化建設(shè)，在對已經(jīng)培育的交運公司“情滿旅途”、海景花園大酒店“親情一家人”和港中旅“精彩世界”等旅游服務名牌加大宣傳推廣的同時，挖掘培育了即墨溫泉旅游度假區(qū)“藍色硅谷、養(yǎng)生福地”和青島啤酒博物館“激情多彩、情醉百年”等新的旅游服務品牌。

（六）在旅游綜合效應上實現(xiàn)新突破。通過旅游標準化試點工作的開展，推動了我市旅游服務質(zhì)量和管理水平整體提升。一是旅游環(huán)境秩序明顯改善。結(jié)合創(chuàng)建全國精神文明城市，全市開展大干200天綜合整治活動，開展了全市范圍內(nèi)旅游市場秩序治理整頓，清理旅游景區(qū)私搭亂違章建筑建、廣告牌等120多處，規(guī)范了旅游市場秩序，改善了旅游環(huán)境。兩年來沒有發(fā)生旅游安全責任事故，游客滿意得到提高，投訴率明顯下降，全市旅游標準化試點單位零投訴率達98%。二是城市知名度進一步提高。2010年，我市在中國旅游協(xié)會、國家標準委、人民網(wǎng)等單位聯(lián)合評選活動中，榮獲“中國最佳休閑城市”稱號；在攜程網(wǎng)全國評選中，我市榮獲“十大中國最佳旅游目的地”。2011年，我市獲得中國最佳休閑城市第一名殊榮。三是企業(yè)品牌影響力和競爭力明顯提高。隨著旅游標準化試點工作的逐漸深入，全行業(yè)管理、經(jīng)營、服務

第二篇：服務標準化試點評估準則

服務標準化試點評估準則

（試行）

第一條 為推動服務標準化試點工作，提高服務業(yè)標準化水平，保障服務標準化試點評估工作的有序開展，制定本準則。

第二條 服務標準化試點評估工作要圍繞《關(guān)于推進服務標準化試點工作的意見》，按照推進服務標準化試點工作的總體要求開展。

第三條 服務標準化試點評估工作由省級標準化主管部門會同有關(guān)行業(yè)主管部門負責，同時應積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會的作用。

第四條 試點期滿，試點單位可按照《服務標準化試點評估計分表》自查，自查合格的可向省級標準化主管部門提出評估申請。

第五條 試點單位三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第六條 評估組由有關(guān)方面的專家和管理人員組成，成員一般為3-5人。

第七條 評估組依據(jù)評估計分表對試點單位進行現(xiàn)場考核評估，并根據(jù)試點單位的實際情況制定評估方案。

第八條 現(xiàn)場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關(guān)事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核服務現(xiàn)場；

（五）隨機調(diào)查消費者滿意程度；

（六）依據(jù)評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結(jié)論；

（八）評估組向試點單位溝通評估情況，提出改進意見和建議。

第九條 評估組向省級標準化主管部門提交試點單位評估報告以及考核評估結(jié)論。一般現(xiàn)場考核評估得分達到80分以上的試點為合格。

第十條 省級標準化主管部門會同有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)評估報告、考核評估結(jié)論和申請材料，確定并公布試點評估結(jié)果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位頒發(fā)“服務標準化單位”證書。

第十一條 “服務標準化單位”證書有效期為三年。到期須重新申請，并由原發(fā)證部門認定。

第十二條 試點合格單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標準不符或給消費者帶來利益損害的行為時，發(fā)證部門可視情節(jié)作出書面警告、通報批評，直至撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內(nèi)不得重新申請試點。

第三篇：景區(qū)旅游標準化試點工作匯報

標準化管理 精細化服務

全力打造世界級旅游品牌

----XXX景區(qū)開展旅游標準化試點工作匯報

尊敬的各位領(lǐng)導：

大家好！首先，感謝對各級旅游部門長期以來給予我們景區(qū)開展旅游標準化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來，在各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標，用心去經(jīng)營、用情去服務，使回鄉(xiāng)文化園從一個鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國一流、游客向往的旅游勝地。目前，XXX景區(qū)是國家4A級旅游景區(qū)。

一、景區(qū)基本情況

XXX景區(qū)位于XXX。景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢突出，周邊旅游資源富集，交通非常便利，處在XXX黃金旅游線路之中。

二、XXX景區(qū)開展旅游標準化試點工作經(jīng)驗

一直以來，我們都把標準化工作作為實現(xiàn)景區(qū)科學管理、科學發(fā)展的基礎(chǔ)。為進一步實現(xiàn)標準化管理、精細化服務、科學化 發(fā)展，景區(qū)導入了標準化體系，2012年3月，XXX景區(qū)向自治區(qū)旅游局提交了申請，希望在上級主管部門的領(lǐng)導下盡早成為旅游標準化試點單位。2013年5月，景區(qū)被自治區(qū)旅游局確認為第二批自治區(qū)旅游標準化試點單位。前期我們已經(jīng)做了以下工作：

1、成立XXX景區(qū)旅游標準化試點工作領(lǐng)導小組

2012年3月12日，公司成立了《XXX景區(qū)旅游標準化試點工作小組》。明確了主要領(lǐng)導任機構(gòu)責任人、分管領(lǐng)導任機構(gòu)負責人。

2012年3月12日，經(jīng)公司辦公會議研究決定，景區(qū)旅游標準化工作領(lǐng)導小組由董事長XXX擔任組長，文化總監(jiān)XXX、副總經(jīng)理XXX同志擔任副組長，其他人員和部門負責人為成員；下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、標準執(zhí)行組、標準宣傳推廣組三個工作組。同時，受標準化領(lǐng)導小組組長委托，副總經(jīng)理孫海榮同志為標準化管理者代表。標準化小組定期召開專題會議、研究、部署、推進標準化工作，將標準深入貫徹落實。景區(qū)還劃撥專項資金，用于 2 建立健全標準體系、組織旅游標準實施、開展標準宣傳培訓、實施評價、持續(xù)改進措施等工作事項。

領(lǐng)導小組每月定期召開標準化工作會議，檢查創(chuàng)建工作推進情況，并將會議精神以會議紀要的形式下發(fā)給公司各部門。

2、編制《XXX旅游標準化試點工作實施方案》

為使標準得到全面實施，2012年4月15日，我們出臺了《XXX景區(qū)旅游標準化工作實施方案》和《XXX景區(qū)旅游標準化工作管理辦法》，制定了《監(jiān)督檢查制度》、《標準化工作持續(xù)改進制度》等一系列規(guī)范化管理制度。工作實施方案，明確了XXX景區(qū)開展旅游標準化試點工作的基本原則和目標任務、責任分工和工作步驟。

3、深入調(diào)研，廣泛學習先進經(jīng)驗

1）為順利推進XXX景區(qū)旅游標準化試點工作，2012年3月12日，公司董事長XXX在景區(qū)三號院會議室召開了公司中層領(lǐng)導開展旅游標準化動員會，會議就試點工作小組機構(gòu)的建立和成員進行了部署和安排。

2）為做好XXX景區(qū)旅游標準化工作，2012年4月25日，公司在XXX召開了景區(qū)旅游標準化試點啟動大會。公司全體職工參加了本次大會。

3）外出學習經(jīng)驗，安排人員參加區(qū)、市、縣旅游局召開的各類標準化培訓會。組織公司中層領(lǐng)導和職工去其他兄弟景區(qū)學習旅游標準化試點工作經(jīng)驗。

4）加強培訓，組織業(yè)內(nèi)專家對旅游購物點、景區(qū)導游（講解）員、售驗票人員等崗位進行分類專項培訓，覆蓋率達到100％。

5）為鞏固景區(qū)旅游標準化工作成果，穩(wěn)固職工對于標準化工作試點工作的知曉度，2012年，公司組織職工進行旅游標準化知識考試?？荚嚥扇」P試形式，最終成績計入職工績效。

6）在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標準化項目專欄，積極編發(fā)簡報，組織投稿，在國家及省、市媒體展開宣傳，在LED顯示屏上滾動播放旅游標準化宣傳標語、開展專題研討會、舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入。另外，通過在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行《旅游標準化基礎(chǔ)知識手冊》、《XXX景 區(qū)旅游標準化服務規(guī)范手冊》等創(chuàng)建宣傳資料，在職工中形成了“學標準、講標準、用標準”的良好標準化工作創(chuàng)建氛圍。同時，我們還對試點工作中做的較好的部門和個人進行獎勵，并將他們的做法刊登在公司內(nèi)刊《XXX》。

從2012年景區(qū)開展旅游標準化試點工作以來，XXX景區(qū)共向國家級媒體報送信息20余條，各大網(wǎng)站媒體平臺刊登信息上百條（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)），2013年7月，XXX景區(qū)在中央四臺《快樂漢語》中播出。

4、不斷探索，持續(xù)提升，建立科學管理體系

基于對旅游業(yè)在國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務業(yè)認識的不斷深化，2012年，我們在深入調(diào)研和廣泛學習的基礎(chǔ)上，不斷制定完善了標準編寫說明、標準體系框架、標準化體系建設(shè)流程、標準明細表。XXX景區(qū)旅游標準體系建設(shè)流程為..（參看PPT）。

5、突出行業(yè)特色，建立標準體系

目前，XXX景區(qū)已基本建立起一套比較完善的機制。我們結(jié)合文化景區(qū)特點，對照《旅游企業(yè)標準體系指南》（LB/T023-2013），圍繞“服務”做文章，通過旅游標準化體系建設(shè)，力求把“服務”通過優(yōu)質(zhì)的管理和工作安排，將每個環(huán)節(jié)通過標準進行規(guī)范。

在建立旅游標準體系過程中，我們還是經(jīng)歷了一個比較長的摸索過程。最初困擾我們的問題就是如何搭建一個科學、系統(tǒng)、實用的標準體系。

對照《旅游企業(yè)標準體系指南》（LB/T023-2013），我們強化4A、ISO9000的相關(guān)標準，并結(jié)合XXX景區(qū)所制定的標準體系進行由下至上，再由上至下的標準梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標準的過程中我們著重增加了對國家標準和行業(yè)標準的收集。

1）、XXX旅游景區(qū)標準體系的框架，分為基礎(chǔ)標準體系、服務標準體系、管理標準體系和工作標準體系四部分。

2）、其中基礎(chǔ)標準又包括3個子體系。3）、服務標準又包括2個子體系。管理體系包括17個子體系。

4）、工作體系包括3個子體系。XXX景區(qū)引用基礎(chǔ)標準（國家標準）3個、服務標準（國家標準）5個、管理標準（國家標準）3個；基礎(chǔ)標準（行業(yè)標準）2個、服務標準（國家標準）2個，管理標準（國家標準）1個?；竞w了企業(yè)各個層面和各個崗位，吃、住、行、游、購、娛六大要素在景區(qū)開展旅游活動進行了規(guī)范。

6、我們通過日常實踐、具體培訓、崗位實踐等方式對標準進行試行宣傳、貫徹，推動了景區(qū)服務工作方針、目標的實現(xiàn)。

三、XXX景區(qū)旅游標準化工作取得的成績

（一）成果展示

1、從業(yè)人員工作日益規(guī)范，服務更加標準化。按照標準化細則要求，對照[《旅游景區(qū)講解服務規(guī)范》（LB/T 014-2011）],我們對全體職工和旅游服務從業(yè)人員進行職業(yè)教育，并規(guī)定在平時的工作中注重細節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從自身的一言一行抓起，從點點滴滴的小事做起，嚴禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為。始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客，爭取使每一個游客都能高興而來、滿意而歸。

2、按照《旅游景區(qū)服務指南》（GB/T 26355-2010)標準，我們建立了24小時投訴處理機制，規(guī)范投訴處理程序，在每個景點均設(shè)置有投訴電話提示牌、投訴信箱和意見簿，定期進行游 客滿意度調(diào)查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上。

3、按照《旅游景區(qū)游客服務中心設(shè)置與規(guī)范》（LB/T 011-2011)標準，為了更好地提供服務，方便游客休息，在景區(qū)內(nèi)設(shè)有專門的游客休息中心，面積為1200平方米，環(huán)境寬敞，布置美觀。此外還在各個主要景點設(shè)立了多處游客公共休息區(qū)，面積大約2000平方米。

景區(qū)向游客提供免費導游講解服務、中文、英文、阿拉伯語語音播放服務、長途電話服務，還配備了電腦觸摸屏、視頻介紹系統(tǒng)、各種宣傳報刊、圖錄、畫冊、導游圖等供游客查詢及了解。

4、按照《旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，我們在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差,逐項完善和跟進。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號和各景點引導標識牌共300多處，對景區(qū)博物館展廳內(nèi)的燈箱展板進行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的LED燈箱，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；采用中英阿韓四文對照，設(shè)置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進一步提升了景區(qū)的服務設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標準建設(shè)，使景區(qū)達到了處處是精品、點點有特色的視覺效果。

5、根據(jù)《綠色旅游景區(qū)》（LB/T 015-2011）標準要求，我們把節(jié)能管理、環(huán)境管理、消費等概念引入景區(qū)經(jīng)營和管理中，在企業(yè)中不斷開展節(jié)能降耗、保護資源與環(huán)境方面的活動。實施標準化創(chuàng)建工作以來，景區(qū)先后投資300多萬元實施了節(jié)能降耗工程，將景區(qū)夜間亮化全部更換為節(jié)能降耗的LED燈.....XXX核心景區(qū)的綠化面積達到90%以上，景區(qū)處處體現(xiàn)人與自然的和諧。

6、對照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T 18973－2003），景區(qū)投資30余萬元對景區(qū)回族博物館洗手間進行改造。目前景區(qū)內(nèi)所有公共洗手間均設(shè)置了手紙、洗手液、烘干機等便民設(shè)施，公示了洗手間負責人及監(jiān)督電話。

7、對照《旅游購物場所服務質(zhì)量要求》(GB/T 26356-2010)，景區(qū)對購物場所進行了自查和整改。

（二）、有效提高了服務質(zhì)量

1、講解員、服務員、工作人員工作內(nèi)容、服務流程、服務標準更加明確，提高了游客滿意度。

2、游客了解服務范圍、工作要求，保障了游客及職工雙方利益

（三）、品牌效應提高

景區(qū)主要客源市場半徑擴展到1500公里區(qū)域，游客遍布全國各?。ㄊ校⒆灾螀^(qū)，其中省外游客達到60%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場也達到全面拓展。在《中國最美旅游勝地排行榜獲獎名單》中，XXX位列中國最美的十大主題公園。

（四）、2012年及2013然后以來取得的榮譽。

（五）、取得顯著社會、經(jīng)濟效應

2012年，在運行旅游標準化體系下，景區(qū)全年無任何事故發(fā)生，游客滿意率達100%，旅游人次突破XXX萬人次,實現(xiàn)門票收入XXX多萬元。

XXX景區(qū)以人本關(guān)懷為企業(yè)宗旨，解決XX本地就業(yè)160余人，占公司全體員工的75%，成為XX關(guān)愛農(nóng)民工子女志愿者服務基地，帶動了XX的經(jīng)濟發(fā)展。企業(yè)價值觀得到很好的體現(xiàn)，留給社會良好印象。

經(jīng)過一年多來的實施，旅游標準化增強了景區(qū)核心競爭力，促進了景區(qū)科學發(fā)展，但是還有很多值得我們繼續(xù)摸索和改進的地方。在今后工作中，我們將繼續(xù)完善景區(qū)標準化體系，不斷增強標準覆蓋的范圍，提高標準的適用性。積極參與地方標準的起草、制定工作，積極申報國家標準。不斷提高標準化工作人員的專業(yè)技能，參與標準化研究工作。

第四篇：會展標準化試點評估準則

附件1 會展標準化試點評估準則

第一條 為推動會展標準化試點工作，提高服務業(yè)標準化水平，保障會展標準化試點評估工作的有序開展，制定本準則。

第二條會展標準化試點評估工作由浙江省會展業(yè)標準化技術(shù)委員會會同有關(guān)行業(yè)協(xié)會負責。

第三條試點期滿，試點單位可按照《會展標準化試點評估計分表》自查，自查合格的可向浙江省會展業(yè)標準化技術(shù)委員會提出評估申請。

第四條 試點單位三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第五條 評估組由有關(guān)方面的專家組成，成員一般為3-5人。

第六條 評估組依據(jù)評估計分表對試點單位進行現(xiàn)場考核評估，并根據(jù)試點單位的實際情況制定評估方案。

第七條現(xiàn)場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關(guān)事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核服務現(xiàn)場；

（五）隨機調(diào)查消費者滿意程度；

（六）依據(jù)評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結(jié)論；

（八）評估組向試點單位溝通評估情況，提出改進意見和建議。

第八條評估組向浙江省會展業(yè)標準化技術(shù)委員會提交試點單位評估報告以及考核評估結(jié)論。一般現(xiàn)場考核評估得分達到80分以上的試點為合格。

第九條浙江省會展業(yè)標準化技術(shù)委員會根據(jù)評估報告、考核評估結(jié)論和申請材料，確定并公布試點評估結(jié)果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位給予適當獎勵。

第十條 試點合格單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標準不符或給消費者帶來利益損害的行為時，當即撤銷試點名譽，兩年內(nèi)不得重新申請試點。

第五篇：旅游標準化試點企事業(yè)單位調(diào)查問卷

附件4：

旅游標準化試點企事業(yè)單位游客滿意度調(diào)查問卷(酒店)

問卷編號：_____________訪問地點：_____________企業(yè)名稱：_____________ 訪問時間：_____________訪 問 員：_____________錄 入 員：_____________督 導 員：_____________

一、游客基本信息[單選]請在選項上劃√

Q1.您是來自哪里?A本地區(qū)B國內(nèi)C港澳臺D外國

Q2.您的性別是：A 男B 女您的聯(lián)系方式：_____________

Q3.您的年齡階段：A 15歲以下B 15-24歲C 25-34歲D 35-44歲E 45-59歲F 65歲以上 Q4.您的學歷？A小學及以下 B初中 C 高中/中專/技校D大學?？?Ｅ大學本科 Ｆ碩士及以上 Q5.您來本市的目的： A游覽/觀光B休閑/度假C探親訪友D商務E會議

F文化/體育/科技交流G宗教/朝拜H 健康醫(yī)療I其他

Q6.您停留的時間：A.當天往返B 2-3天C 4天-1周D1周以上-2周E半月以上-1個月F一個月以上

二、問卷調(diào)查[單選]請在選項上劃√

Q7.您對酒店前廳服務的滿意度評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、酒店的指示標識明晰⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、酒店前臺接待人員服務熱情⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、酒店有便捷的無障礙群通道⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、酒店光線舒適⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

5、酒店咨詢服務⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

6、酒店的電子信息服務⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q8.您對酒店客房服務的滿意度評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、酒店客房的安全性⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、酒店客房的衛(wèi)生狀況⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、酒店客房的舒適性⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、酒店房間網(wǎng)絡(luò)服務⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

5、酒店客房人員服務水平⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q9.您對酒店餐飲服務的滿意度評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、酒店餐飲食品的衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、酒店就餐的環(huán)境⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、酒店餐飲人員服務態(tài)度⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、酒店餐飲人員服務水平⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q10.您對酒店公共空間與康體服務的滿意度評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、酒店提供充足的停車場⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、酒店提供購物場所⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、酒店商務中心的服務⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、酒店康樂、娛樂設(shè)施⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

5、酒店康樂、娛樂人員服務態(tài)度⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q11.您對酒店的總體滿意度評價如何？

1、總體的滿意程度⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、未來再次使用該酒店的可能性⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

感謝您的積極配合！

旅游標準化試點企事業(yè)單位游客滿意度調(diào)查問卷(旅行社)

問卷編號：_____________訪問地點：_____________企業(yè)名稱：_____________ 訪問時間：_____________訪 問 員：_____________錄 入 員：_____________督 導 員：_____________

一、游客基本信息[單選]請在選項上劃√

Q1.您是來自哪里?A本地區(qū)B國內(nèi)C港澳臺D外國

Q2.您的性別是：A 男B 女您的聯(lián)系方式：_____________

Q3.您的年齡階段：A 15歲以下B 15-24歲C 25-34歲D 35-44歲E 45-59歲F 65歲以上 Q4.您的學歷？A小學及以下 B初中 C 高中/中專/技校D大學?？?Ｅ大學本科 Ｆ碩士及以上 Q5.您來本市的目的： A游覽/觀光B休閑/度假C探親訪友D商務E會議

F文化/體育/科技交流G宗教/朝拜H 健康醫(yī)療I其他

Q6.您停留的時間：A.當天往返B 2-3天C 4天-1周D1周以上-2周E半月以上-1個月F一個月以上

二、服務質(zhì)量滿意度調(diào)查[單選] 請在選項上劃√

Q7.您對旅行社提供的餐飲服務質(zhì)量評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、餐飲環(huán)境干凈⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、菜品新鮮衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、菜品數(shù)量符合協(xié)議要求⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、游客能夠吃飽吃好⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q8.您對旅行社提供的住宿服務質(zhì)量評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、住宿酒店符合協(xié)議規(guī)定標準⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、住宿酒店干凈衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、住宿酒店安全、安靜⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q9.您對旅行社提供的出行服務質(zhì)量評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、旅游安排的旅游線路合理⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、行程中接送客、導游交接等服務⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、行程中交通工具的換乘服務⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q10.您對旅行社提供的游覽服務質(zhì)量評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、旅游安排的景點有特色⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、旅游服務的行程安排順暢⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q11.您對旅行社的提供交通工具服務質(zhì)量評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、旅行社安排的旅游汽車車況⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、旅游汽車司機技術(shù)與服務⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、旅行社安排的汽車有無營運資質(zhì) ⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

Q12.您對旅行社的導游人員評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、導游人員的言行儀表⑩⑨⑧⑦⑥⑤

2、導游人員的解說能力⑩⑨⑧⑦⑥⑤

3、導游員的服務態(tài)度⑩⑨⑧⑦⑥⑤

Q13.您對旅行社其他方面的評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、旅行社的參團報名服務便利⑩⑨⑧⑦⑥⑤

2、旅行社廣告宣傳與實際行程相符⑩⑨⑧⑦⑥⑤

Q14.您對此次旅行社的服務總體評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、總體的滿意程度⑩⑨⑧⑦⑥⑤

2、未來再次使用該旅行社的可能性 ⑩⑨⑧⑦⑥⑤

感謝您的積極配合！

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旅游標準化試點企事業(yè)單位游客滿意度調(diào)查問卷(景區(qū))

問卷編號：_____________訪問地點：_____________企業(yè)名稱：_____________ 訪問時間：_____________訪 問 員：_____________錄 入 員：_____________督 導 員：_____________

一、游客基本信息[單選]請在選項上劃√

Q1.您是來自哪里?A本地區(qū)B國內(nèi)C港澳臺D外國

Q2.您的性別是：A 男B 女您的聯(lián)系方式：_____________

Q3.您的年齡階段：A 15歲以下B 15-24歲C 25-34歲D 35-44歲E 45-59歲F 65歲以上 Q4.您的學歷？A小學及以下 B初中 C 高中/中專/技校D大學?？?Ｅ大學本科 Ｆ碩士及以上 Q5.您來本市的目的： A游覽/觀光B休閑/度假C探親訪友D商務E會議

F文化/體育/科技交流G宗教/朝拜H 健康醫(yī)療I其他

Q6.您停留的時間：A.當天往返B 2-3天C 4天-1周D1周以上-2周E半月以上-1個月F一個月以上

二、問卷調(diào)查[單選]請在選項上劃√

Q7.您對交通情況的滿意度評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、停車場規(guī)模及分布⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、停車場管理及服務⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、游覽指引標示清晰⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、景區(qū)內(nèi)道路狀況⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q8.您對景區(qū)管理的滿意度評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、咨詢服務⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、景區(qū)講解⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、投訴便捷⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、特殊人群設(shè)施完善⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q9.您對景區(qū)公共設(shè)施的滿意度評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、游客服務中心⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、公共休息區(qū)管理及分布⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、景區(qū)內(nèi)安全設(shè)施完善⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、景區(qū)內(nèi)通訊設(shè)施完善⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q10.您對景區(qū)內(nèi)旅游環(huán)境的滿意度評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、環(huán)境衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、旅游廁所⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、旅游秩序⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q11.您對景區(qū)餐飲、購物的滿意度評價如何？（評價分值越高，代表越滿意）

1、景區(qū)購物布局合理方便⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、旅游商品豐富有特色⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、旅游餐飲環(huán)境整潔、衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、飯菜新鮮、有特色⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

5、明碼標價，無欺客宰客⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q12.您對景區(qū)的總體滿意度評價如何？

1、總體的滿意程度⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、未來再次使用該酒店的可能性⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

感謝您的積極配合！