第一篇：車位延期交付案例投訴內(nèi)容

投訴內(nèi)容： 車位延期交付。情況詳解：

400呼叫中心于12月份共受理此類投訴4單，均是反映車位應(yīng)與12年12月份交付，但是到13年12月份才通知交付，延期交付一年。此投訴發(fā)生后，因涉及到是否按合同賠付問題，呼叫中心反映到項(xiàng)目，并要求出具相應(yīng)的處理意見，以降低后期風(fēng)險(xiǎn)。目前項(xiàng)目出具的意見是減免業(yè)主兩年物業(yè)費(fèi)，正與涉及到的業(yè)主商談中，以期達(dá)成一致意見，將公司的損失盡量降低。

原因分析：

1、整個(gè)施工過程不能嚴(yán)格按照相關(guān)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)完成，工程延誤嚴(yán)重。

2、相關(guān)責(zé)任部門對(duì)車庫施工單位工程進(jìn)度監(jiān)管存在漏洞，對(duì)于出現(xiàn)的問題，不能及時(shí)督辦整改。

3、項(xiàng)目各責(zé)任部門不能做好交付風(fēng)險(xiǎn)管控工作，對(duì)于可能出現(xiàn)的交付風(fēng)險(xiǎn)，沒有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，導(dǎo)致投訴的處理比較被動(dòng)。

4、在投訴發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門不能引起高度重視，與業(yè)主的有效溝通、方案的制定方面較為緩慢，引起業(yè)主重復(fù)投訴。

5、各部門缺乏對(duì)客戶滿意度、對(duì)公司品牌的重視，不能及時(shí)調(diào)整思想，改變工作思路，提高工作效率。預(yù)防規(guī)避措施：

1、工程施工過程，要嚴(yán)格按照預(yù)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成，不能出現(xiàn)拖拉現(xiàn)象。

2、相關(guān)責(zé)任部門對(duì)于施工過程要做好監(jiān)管，對(duì)于出現(xiàn)的問題，及時(shí)整改糾偏。

3、相關(guān)責(zé)任部門要做好交付風(fēng)險(xiǎn)管控工作，對(duì)于可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，要制定應(yīng)急預(yù)案，有合理有效的措施和統(tǒng)一對(duì)外說辭，在做到讓客戶滿意度同時(shí)，最大限度的降低公司的損失。

4、投訴發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門要引起重視，尤其是對(duì)于可能產(chǎn)生的群訴問題，與業(yè)主的有效溝通、相應(yīng)的處理方案要做到及時(shí)，以降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

5、各部門都要把客戶滿意度、公司品牌放到首要位置，及時(shí)調(diào)整思想，改變工作思路，提高工作效率。

第二篇：商品房交付定義及延期交付類型

一、商品房交付定義：

商品房的交付，即指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)依據(jù)相應(yīng)法律規(guī)定以及相關(guān)商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同的約定，將符合交付使用條件的房屋按期向商品房買受人交付，商品房買受人檢驗(yàn)商品房并接受房屋的行為。

二、延遲交付的主要類型：

1、商品房未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格；

房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工，經(jīng)驗(yàn)收合格后，方可交付使用；未經(jīng)驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的，不得交付使用；

2、基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施不齊全或不能配套；

基礎(chǔ)設(shè)施包括水、電、氣、暖、通訊、有線、寬帶等；配套公共設(shè)施包括停車場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、游泳池、道路、花園、綠化、醫(yī)院、學(xué)校、超市、會(huì)所等。基礎(chǔ)設(shè)施完備是買受人正常居住必備條件，如該設(shè)施缺乏，買受人可以拒絕接受房屋，逾期交付的，可以要求出賣人承擔(dān)違約責(zé)任。公共設(shè)施是房屋舒適居住、價(jià)值增長(zhǎng)的不可或缺要素，其內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以規(guī)劃圖、銷售廣告、售樓書為準(zhǔn)。銷售廣告對(duì)公共設(shè)施的描述具體明確，足以影響買受人是否購買與房屋價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)視為要約，出賣人拒絕交付或遲延交付時(shí)，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

3、裝修和設(shè)備不符合約定；

買賣合同經(jīng)常約定出賣人提供精裝房，并在合同附件三和補(bǔ)充協(xié)議中約定裝飾材料與工藝標(biāo)準(zhǔn)。房屋交付時(shí)，買受人發(fā)現(xiàn)材料低檔、做工粗糙，因此與出賣人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。材料與工藝標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)依合同約定為準(zhǔn)，無約定或約定不明的，根據(jù)《合同法》62條確定。裝修不符合合同約定的，由出賣人承擔(dān)更換、重做、維修和賠償損失的責(zé)任。交付房屋時(shí)，出賣人必須提供室內(nèi)空間檢測(cè)報(bào)告，否則買受人有權(quán)拒絕接受。裝修物存在有害物質(zhì)如氨氣、甲醛、氡氣，造成室內(nèi)空氣污染，危及人體健康時(shí)，出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

4、房屋存在嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)質(zhì)量問題；

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，“因房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗(yàn)確屬不合格，買受人請(qǐng)求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持。”，“因房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用，買受人請(qǐng)求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持。”

5、房屋相關(guān)資料證件不齊全； 房屋交付需具備以下證件：《竣工驗(yàn)收備案表》、《房產(chǎn)面積測(cè)繪報(bào)告》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《永久用水證明》、《永久用電證明》、《防雷驗(yàn)收合格證》、《電梯驗(yàn)收合格證》、《燃?xì)怛?yàn)收證明》、《環(huán)保驗(yàn)收合格證》、《工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《消防驗(yàn)收合格證或意見書》、《規(guī)劃驗(yàn)收合格證》。

第三篇：客房部投訴案例

案例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對(duì)此種情況覺得非常不可思議。

處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。

預(yù)防及處理：客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時(shí)做好蚊蟲的防滅工作。對(duì)客人提出的問題和異議要高度重視，及時(shí)做出處理和上報(bào)。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門。客人當(dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。

處理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工判斷能力的培訓(xùn)。

預(yù)防及分析：

1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時(shí)最基本的要求就是自報(bào)部門；

2、房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)；

3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀?。?/p>

4、前臺(tái)接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強(qiáng)培訓(xùn)。

案例三：2月15日，619房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。分析及預(yù)防：

客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。

前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例四：11月13日，803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱客人動(dòng)用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)藍(lán)嘴白沙沒動(dòng)用，由于客人對(duì)服務(wù)員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。

處理：經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。

分析及處理：客房部應(yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報(bào)出之前必須保證客用品配

備齊全，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯(cuò)。

案例五：11月21日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

處理：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會(huì)客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。

分析及處理：大廈客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺(tái)通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時(shí)間、房號(hào)、物品名稱、房主姓名、拾物人等項(xiàng)目，做到規(guī)范管理。

案例六：10月28日905房設(shè)置為臨時(shí)掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時(shí)，服務(wù)員說“無人無行李”，晚上客人回來時(shí)，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實(shí)際上房?jī)?nèi)有一個(gè)行李袋

處理：向客人致歉，重新恢復(fù)入住。

分析及處理：服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺(tái)續(xù)房，不能直接說房間已退了。

案例七：9月19日，620客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房?jī)?nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？

處理：經(jīng)查為實(shí)習(xí)生在查房間有無行李時(shí)未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對(duì)服務(wù)員作出批評(píng)。分析及預(yù)防：新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨(dú)立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時(shí)應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。

案例八：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。

處理：經(jīng)查為國慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場(chǎng)所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。

案例九：12月9日，607反映有人上門推銷。

處理：立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出大廈。預(yù)防及分析：客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。時(shí)下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。

案例十：11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是

自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。處理：向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會(huì)多注意。

預(yù)防及分析：

此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。

另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。

案例十一：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見服務(wù)員前去。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。分析預(yù)防：從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。

在許多情況下，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)會(huì)碰到不同的問題，會(huì)迫使我們暫時(shí)停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。

第四篇：客戶投訴案例

對(duì)顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評(píng)。②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)店鋪的不滿情緒。③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時(shí)圓滿的解決，挽回顧客對(duì)店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì) ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1] 日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價(jià)值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對(duì)此案例進(jìn)行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？?jī)?chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對(duì)客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈栴}被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐?？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一 點(diǎn)，親自處理，及時(shí)解決了這個(gè)問題?？腿嗽谂c服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們?cè)趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對(duì)不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛才，我已經(jīng)批評(píng)下午定包間的服務(wù)員了，真對(duì)不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們?cè)谝黄鸪缘淖詈笠活D飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對(duì)不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會(huì)解體？

客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請(qǐng)問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了?？头藛T：請(qǐng)問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請(qǐng)開通嗎?？蛻簦簺]有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開通的，除非您答應(yīng)申請(qǐng)開通我們才會(huì)為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過來的?？头藛T：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒有答應(yīng)呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰?。

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意?。、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊?？头藛T：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您，用來抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈?。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況?？蛻簦耗强刹豢梢匀∠?？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您用來抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③ 客戶：你是說從什么時(shí)候開始的?？头藛T：您這個(gè)是從4月份開始的?？蛻簦?月份？

客服人員：對(duì)。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的。客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)?？蛻簦阂沁@樣的話，我通過打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號(hào)碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號(hào)碼呢，都是 按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。客服人員：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。客服人員：對(duì)。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成?？蛻簦哼@樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請(qǐng)先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時(shí)間對(duì)此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對(duì)此案例的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報(bào)工號(hào)（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動(dòng)掛斷電話等。

最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時(shí)、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個(gè)多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對(duì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)的如果您不放心，可以拿去檢測(cè)，如果有問題，我們承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)。導(dǎo)購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。

所以說，有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個(gè)膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒?；ㄍ踔皬奈闯霈F(xiàn)過這樣的問題?；ㄍ鯖]有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機(jī)公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機(jī)登門拜訪、道歉，同時(shí)承諾該客戶終身免費(fèi)使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個(gè)有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時(shí)，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個(gè)特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的未被滿足的市場(chǎng)，并開發(fā)出了了一個(gè)新的產(chǎn)品，就是專門針對(duì)特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評(píng)。從眼前利用來可看，該客 戶對(duì)于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費(fèi)使用。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的來看，這一做法絕對(duì)的封住了該客戶的嘴，使其不會(huì)講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng) 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機(jī)會(huì)。同時(shí)，通過提供終身的免費(fèi)使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實(shí)的擁戴者，會(huì)給企業(yè)做口碑宣 傳，會(huì)給企業(yè)帶來一些新的客戶。

很多的人會(huì)認(rèn)為花王這樣對(duì)待一個(gè)投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對(duì)于挑剔的客戶，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因?yàn)?，他們?促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實(shí)上，客戶的投訴對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強(qiáng)對(duì)客戶的了解。同時(shí)，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個(gè)不喜歡企業(yè)的客戶變成一個(gè)忠 實(shí)的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實(shí)上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機(jī)會(huì)。另外，有很多的企業(yè)對(duì)于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對(duì)于客戶的投訴置之不理，有的要很長(zhǎng)時(shí)間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個(gè)個(gè)客戶，同時(shí)，失去的客戶還會(huì)傳播對(duì)于企業(yè)形象不利的信息。其實(shí)，只要處理得好，投訴是可以讓一個(gè)普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個(gè)忠誠客戶的?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識(shí)到了投訴處理的重要性，因?yàn)椋对V絕不單純是一個(gè) 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機(jī)會(huì)。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個(gè)人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時(shí)，從外面進(jìn)來一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對(duì)冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財(cái)產(chǎn)品了，順便來看看你。”冉付剛熱情地迎上前去…… 送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財(cái)貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。因?yàn)樗?jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，想辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。但該卡辦理的起點(diǎn)條件是，個(gè)人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財(cái)貴賓卡。金先生因?yàn)檫^幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動(dòng)和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財(cái)貴賓卡 的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專 門抽出時(shí)間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財(cái)貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個(gè)招呼，咨詢些理財(cái)方面的知識(shí)，他們已經(jīng)成了朋友。

第五篇：家具投訴案例

消費(fèi)者，購買家具前應(yīng)要求商家出具質(zhì)檢報(bào)告，在購買合同上一定要注明品牌、材質(zhì)、尺寸、顏色以及售后服務(wù)的期限等，避免發(fā)生不必要的糾紛。

房地產(chǎn)市場(chǎng)的回暖，帶動(dòng)了家具市場(chǎng)消費(fèi)。購買家具一般不是現(xiàn)貨，由于樣品和送到家中的實(shí)物不符，或經(jīng)營者在銷售過程中沒有盡到告知義務(wù)導(dǎo)致糾紛近日屢有發(fā)生。

消費(fèi)者于先生于今年1月份在塘沽區(qū)一商廈內(nèi)的掌上明珠家具專賣店購買了臥房家具及沙發(fā)、茶幾，并于當(dāng)月收到了上述商品。3個(gè)月后于先生發(fā)現(xiàn)沙發(fā)和茶幾非“掌上明珠”品牌，向家具店提出退貨但被拒絕。

塘沽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)查中，這家商廈稱他們只負(fù)責(zé)對(duì)家具店的日常管理，不介入具體銷售行為，對(duì)于消費(fèi)者投訴之事，家具店店長(zhǎng)已向于先生說明了不予退貨的理由。商廈還提出消費(fèi)者提供的購貨票證上沒有商廈公章，按照商廈規(guī)定他們不負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。家具店負(fù)責(zé)人稱，他們不只代理銷售“掌上明珠”品牌的家具，還具有“七彩軒”品牌家具的銷售代理權(quán)。向顧客如實(shí)介紹商品品牌、產(chǎn)地是他們銷售的基本要求，消費(fèi)者是在知情的情況下購買的商品，所以不同意退貨。但實(shí)際上，該家具店的對(duì)外宣傳資料、店堂牌匾、銷售人員工作胸牌及銷售票證上無一例外寫有“掌上明珠家具專賣店”字樣，標(biāo)示“掌上明珠”家具全國客服熱線電話，足以使常人認(rèn)為該家具店是“掌上明珠”專賣店。家具店在出售“七彩軒”品牌家具時(shí)仍使用“掌上明珠”家具銷售專用票證，并且未在票證上加以注明，無法使消費(fèi)者辨明商品品牌之間的差異。家具店因無法提供盡到告知義務(wù)的書面證明，使其一直強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在購買之初即知道沙發(fā)、茶幾與其他家具不是同一品牌的理由不能成立，應(yīng)當(dāng)對(duì)沒有盡到如實(shí)告知義務(wù)承擔(dān)責(zé)任，按照消費(fèi)者的要求應(yīng)當(dāng)給予退貨。最后，在塘沽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解下，于先生得以退貨。

去年4月，消費(fèi)者張先生在塘沽某商廈一家具店購置實(shí)木家具一套，雙人床、床頭柜、四門衣柜、床墊售價(jià)合計(jì)25400元。家具使用兩周后陸續(xù)出現(xiàn)裂紋，雖經(jīng)售后部門維修和更換，仍不能徹底解決問題，開裂情況日漸嚴(yán)重并出現(xiàn)變形。張先生幾次與經(jīng)銷商商議退貨事宜未果。

經(jīng)銷商負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理稱，家具出現(xiàn)開裂、變形的原因是由于南北氣候差異大，潮濕度不同，家具在南方制作而成，運(yùn)到北方銷售時(shí)木材必然出現(xiàn)縮水，再加之消費(fèi)者家中是地采暖加快了家具開裂、變形的速度，故此，出現(xiàn)此種情況是無法避免的，與經(jīng)銷商無關(guān)。但是按《消保法》規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。按照法律規(guī)定，銷售人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者實(shí)木家具遇熱后可能出現(xiàn)的不良現(xiàn)象，讓消費(fèi)者充分考慮后做出選擇意向，此事件中銷售人員未盡告知義務(wù)，作為經(jīng)營方負(fù)有不可推卸的責(zé)任。同時(shí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定：不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的產(chǎn)品，依照規(guī)定銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。經(jīng)塘沽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)，經(jīng)銷商最終同意按扣取2500元折舊費(fèi)辦理退貨返款，其中由消費(fèi)者擔(dān)負(fù)折舊費(fèi)2000元，剩余500元折舊費(fèi)由商廈依照先行賠付制度從信譽(yù)保證金中扣除。

據(jù)了解，目前本市家具市場(chǎng)一些經(jīng)銷商仍存在不規(guī)范行為。由于一般消費(fèi)者對(duì)家具的材質(zhì)、品質(zhì)辨別能力差，致使此類糾紛增多。為此提醒消費(fèi)者，購買家具前應(yīng)要求商家出具質(zhì)檢報(bào)告，在購買合同上一定要注明品牌、材質(zhì)、尺寸、顏色以及售后服務(wù)的期限等，避免發(fā)生不必要的糾紛。

說起這類糾紛問題，不光是消費(fèi)者埋怨，定制家具的商家也是一肚子委屈。

一位專賣店的負(fù)責(zé)人告訴記者:“干的是辛苦活，掙的是辛苦錢，最后還總落埋怨。”她坦言，像墻與柜體有縫隙這類問題是非常普遍的，而類似的糾紛也是所有定制家具廠家不能避免的。如果是廠家的問題我們會(huì)馬上返廠。多數(shù)消費(fèi)者很通情達(dá)理的，如果是自家墻壁的問題會(huì)接受修補(bǔ)意見，或者不計(jì)較這個(gè)縫隙。

如果遭遇退貨問題，商家又會(huì)是怎樣的態(tài)度呢？“定制家具退回來就等于一堆廢品?！鄙蜿柋毙屑揖呤袌?chǎng)的一位某品牌家具的銷售人員表示，定制家具的商家遭遇退貨時(shí)的損失會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成品家具商，“每套家具都是量身定做的，不可能再賣給別人了。”當(dāng)遭遇退貨的時(shí)候，多數(shù)定制家具商都會(huì)選擇打折、降低價(jià)格，甚至是賠錢也要爭(zhēng)取不讓賣出去的貨砸到自己手里。

而作為定制家具商家由于無法避免各種糾紛的產(chǎn)生，所以在產(chǎn)品損耗率上有時(shí)是成品家具的幾倍甚至十幾倍。因?yàn)椴荒鼙苊庥植幌朐庥鐾素?，許多商家也發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在價(jià)格上占了便宜就不再計(jì)較，于是都會(huì)在每年的預(yù)算中預(yù)備一項(xiàng)“賠償款”。一旦遇到非質(zhì)量問題，又不能用技術(shù)解決的情況時(shí)就靠這些錢來擺平。

行業(yè)混亂缺乏標(biāo)準(zhǔn)

“亂”是李華對(duì)定制家具行業(yè)現(xiàn)狀的描述，而缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是其混亂的根源。

作為一名家具經(jīng)銷商，在李華看來，定制家具是一個(gè)正在起飛的新興行業(yè)，但有些企業(yè)為了出名、獲利，會(huì)犧牲消費(fèi)者利益進(jìn)行搶市。此外，由于沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者與商家之間產(chǎn)生的糾紛就無法用一個(gè)標(biāo)尺來作出公正的判決。

據(jù)了解，目前定制家具一旦惹出糾紛訴諸法律，就只能采取“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的辦法。李華說:“目前糾紛發(fā)生后，如果是櫥柜出了問題，我們就按櫥柜標(biāo)準(zhǔn)解決；如果是家具出了問題我們就按家具的標(biāo)準(zhǔn)解決?！?/p>

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為何難以出臺(tái)？李華表示，一是定制家具行業(yè)涉及面比較廣，既干家具企業(yè)的活兒還跟裝修公司搶生意，兩邊都不“待見”。二是定制家具企業(yè)的產(chǎn)品種類比較多，每件產(chǎn)品都具有獨(dú)特性，無法一概而論。三是，定制家具企業(yè)都很年輕，沒有“領(lǐng)頭羊”，也沒有自己的行業(yè)協(xié)會(huì)。因此造成了定制家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“難產(chǎn)”。而標(biāo)準(zhǔn)的完善是一個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的充分必要條件，更是保護(hù)消費(fèi)者與商家權(quán)益的“盾牌”。

在采訪中工商部門表示，定制家具糾紛多，商家要增強(qiáng)自己的責(zé)任意識(shí)、細(xì)化服務(wù)，消費(fèi)者要注意保護(hù)自己的合法權(quán)益，尤其是注意在合同中詳細(xì)約定尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等重要內(nèi)容，避免因糾紛產(chǎn)生麻煩。

九大問題引發(fā)消費(fèi)糾紛

9月28日早上，劉先生一家人像往常一樣吃早飯時(shí)，意想不到的事情發(fā)生了，10個(gè)月前他花1260元新買的玻璃餐桌突然爆裂塌下。當(dāng)劉先生聯(lián)系家具城要求處理時(shí)又遭到了無理拒絕。國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《家具消費(fèi)使用說明》雖已實(shí)施3年，但類似的家具消費(fèi)糾紛仍不少見。據(jù)市消委會(huì)最新統(tǒng)計(jì)顯示，今年前3季度，該組織共接到消費(fèi)者家具類投訴127宗，平均每?jī)商炀陀幸蛔凇?/p>

五成投訴源自質(zhì)量

據(jù)市消委會(huì)介紹，從消費(fèi)者投訴情況看，投訴家具質(zhì)量問題的約占投訴總量的50%，其次是廣告、價(jià)格、營銷合同、假冒、安全等問題。消費(fèi)者購買家具過程中至少遭遇九種消費(fèi)陷阱，且其中絕大部分投訴是由于商家的不良經(jīng)營行為導(dǎo)致，值得引起有關(guān)部門重視。

這些消費(fèi)陷阱包括：商家出售無《家具消費(fèi)使用說明》的家具；家具質(zhì)量問題嚴(yán)重，產(chǎn)品粗制濫造；第三種陷阱是銷售的家具無廠名、廠址、無檢驗(yàn)合格證；四是家具存在安全隱患，該進(jìn)行安全提示的產(chǎn)品沒有提示說明；五是商家銷售地下工廠生產(chǎn)的假冒家具；六是商家出售含有毒物質(zhì)或放射性超標(biāo)的家具；七是部分商家刊登虛假廣告吸引消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者前往購買時(shí)，商家又謊稱廣告上刊登的家具已售完；八是售后服務(wù)跟不上，當(dāng)消費(fèi)者購買的家具出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不能及時(shí)處理，有的推給生產(chǎn)廠家，有的一味推諉；第九種陷阱是商家不能按消費(fèi)者訂購、訂做的家具交貨，或者不能按規(guī)定時(shí)間送貨，送上門的家具貨不對(duì)板、存在質(zhì)量問題等。

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施三年少人理

市消委會(huì)指出，根據(jù)該組織對(duì)家具市場(chǎng)的調(diào)查及投訴分析，目前我市家具市場(chǎng)仍需規(guī)范，即便是大型家具商場(chǎng)也令人擔(dān)憂。國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《家具消費(fèi)使用說明》已于2004年10月1日實(shí)施，至今已有三年，然而市場(chǎng)上銷售的家具仍有相當(dāng)一部分沒有配備相關(guān)使用說明書，有的即使配有說明書，也是寥寥數(shù)語，并沒有按標(biāo)準(zhǔn)格式制定，該標(biāo)明的內(nèi)容沒有標(biāo)明?？梢?，國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)并沒有得到生產(chǎn)廠家的足夠重視，消費(fèi)者購買家具時(shí)也常常忽視了這一問題。這是導(dǎo)致家具投訴居高不下的重要原因。

《家具消費(fèi)使用說明》部分規(guī)定

根據(jù)《家具消費(fèi)使用說明》規(guī)定，出售的家具必須具備使用說明(標(biāo)簽、標(biāo)牌、使用說明書等)，必須符合國家有關(guān)安全、健康、環(huán)保方面的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。使用說明必須標(biāo)明所購家具的具體型號(hào)和生產(chǎn)日期，必須明確說明家具用途和適用的環(huán)境條件，并根據(jù)家具的特點(diǎn)和需要給出結(jié)構(gòu)、所用材料、性能、型式、規(guī)格和正確運(yùn)輸、安裝、使用、保養(yǎng)的方法、要求及所需示圖，并對(duì)家具所用材料、涂料實(shí)際含有的有毒物質(zhì)或放射性等控制指標(biāo)給予說明。

1、先要盡可能保持一個(gè)平和的心態(tài)。

我們首先要明白一點(diǎn)，買東西發(fā)生糾紛，是一件再正常不過的事情，不必為此有什么心理負(fù)擔(dān)，也不必先入為主地認(rèn)為一定是經(jīng)營者在專門跟自己作對(duì)，更不要覺得這世界上就數(shù)自己最倒霉。即便是自動(dòng)化流水線上生產(chǎn)的東西，也不可能完全一模一樣，總會(huì)有個(gè)別產(chǎn)品是殘次品，否則工廠就沒必要設(shè)置質(zhì)檢員崗位了，是不是？何況是生產(chǎn)家具呢？有很多家具還要按照您提供的尺寸、要求進(jìn)行定制生產(chǎn)，誤差、疏漏以及工人的理解錯(cuò)誤都在所難免。發(fā)現(xiàn)問題，咱們想辦法解決就是了，沒必要先把自己搞的心態(tài)失衡。我遇到過一些消費(fèi)者，情緒非常沖動(dòng)，認(rèn)為自己受到了傷害，就非要狠狠懲罰經(jīng)營者不可，使自己鉆進(jìn)了牛角尖，也容易失去理智思考問題和妥善解決問題的機(jī)會(huì)，結(jié)果對(duì)自己也不是很有利。我這么講不是要為經(jīng)營者開脫，只是建議大家能盡可能營造一個(gè)良好的解決糾紛的氛圍，畢竟“買賣不成人意在”嘛，只要不是惡意欺詐消費(fèi)者，很多事情都好商量，總比一下子先搞成仇人要好。還是得記住那句話：“沖動(dòng)是魔鬼”。

2、發(fā)生糾紛后一定要態(tài)度積極

對(duì)于消費(fèi)者來說，對(duì)于解決糾紛是否采取了一個(gè)積極的態(tài)度很關(guān)鍵。有的消費(fèi)者在向經(jīng)營者反映了問題后，就不聞不問了，只等著經(jīng)營者來解決。我覺得這樣做還是不夠的。除了反映問題以外，消費(fèi)者還要堅(jiān)持通過打電話或上門的方式，督促經(jīng)營者及時(shí)解決問題。要給經(jīng)營者一個(gè)意識(shí)，你很關(guān)注這件事，而且態(tài)度很明確、堅(jiān)決，這樣他們才會(huì)真正重視糾紛，不敢隨意糊弄你。而且，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的需求，提出一些帶有建設(shè)性的解決方案，掌握談判的主動(dòng)權(quán)，如選擇退貨、換貨、修理或者是少交錢等等。有些消費(fèi)者對(duì)如何解決問題沒有自己的意見，這樣就只能去討論經(jīng)營者提出的方案，在人家限定的范圍內(nèi)進(jìn)行修改，會(huì)使自己在談判中限于被動(dòng)。

3、有問題先找賣東西的商戶，不成就找市場(chǎng)

有了糾紛，建議消費(fèi)者先找賣給自己家具的商戶。因?yàn)樯虘糇盍私饨灰椎木唧w情況，解決起來最為順暢；從法律上講商戶是合同的另一方當(dāng)事人，依據(jù)合同約定他也得承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)和責(zé)任。如果協(xié)商不能達(dá)成一致意見，建議消費(fèi)者再去商戶所在市場(chǎng)的投訴或售后部門?，F(xiàn)在各市場(chǎng)基本都會(huì)在家具合同上蓋章，而且新版的家具合同還有專門的家具市場(chǎng)聯(lián)，這樣市場(chǎng)有合同的存底。這就是為了讓市場(chǎng)督促商戶履約設(shè)計(jì)的。一些大的市場(chǎng)都有先行賠付制度，有問題市場(chǎng)先賠：但前提是確屬商戶責(zé)任的，并且往往要求合同確有市場(chǎng)蓋章的。根據(jù)市場(chǎng)不同，可能還有其他一些不同的條件要滿足，大家一定要注意相關(guān)內(nèi)容。對(duì)消費(fèi)者而言，市場(chǎng)是個(gè)雙保險(xiǎn)。不過講句實(shí)話，市場(chǎng)雖然對(duì)商戶有管理的職能，但也有對(duì)商戶服務(wù)的職能，因?yàn)槭袌?chǎng)是收了商戶錢的。所以在調(diào)解糾紛時(shí)，雖然會(huì)對(duì)商戶有所制約，但也不排除放水的可能。對(duì)此消費(fèi)者一定要有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。對(duì)于自己認(rèn)為是根本性的問題、重要權(quán)益的問題，還是盡可能堅(jiān)持原則為好。