第一篇：農(nóng)村保潔服務(wù)與管理規(guī)范

XXXX-XX-XXXXXX-XX-XX實施 發(fā)布

DB

DB

/TXXX—2014

地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（報批稿）

農(nóng)村保潔服務(wù)與管理規(guī)范

發(fā)布

DB330424/T 100—2014

前言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人：XXX、XXX、XXX。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

DB330424/T 100—2014

農(nóng)村保潔服務(wù)與管理規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)的管理要求、保潔服務(wù)和監(jiān)督檢查等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鄉(xiāng)（圩鎮(zhèn)）、農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生保潔。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件（見會農(nóng)治辦〔2015〕1號、會農(nóng)治辦〔2015〕2號會農(nóng)治辦〔2015〕3號、2洞字〔2015〕54號）。

農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)置要求 3 管理要求

3.1 機構(gòu)設(shè)置（見洞字﹝2015〕53號）

3.1.1 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)涵蓋圩鎮(zhèn)、村莊、河道、道路等的農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔工作的組織和實施。

3.1.2 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站，專職工作人員10名，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔工作組織、實施、監(jiān)督和檢查考核工作。

3.1.3 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站負(fù)責(zé)對對農(nóng)村中亂扔垃圾等違規(guī)行為依規(guī)查處。

3.1.4 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站向社會公開招聘等方式選聘保潔員實施環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。3.2 制度建設(shè)（見洞府字〔2015〕23號）

3.2.1 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站應(yīng)建立和健全鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生保潔規(guī)章制度，實現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生崗位定范圍、定職責(zé)、定待遇，實現(xiàn)環(huán)境保潔人員定崗位、定人數(shù)、定時間。

3.2.2 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站應(yīng)根據(jù)各環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)崗位的特點，調(diào)整作業(yè)時間、作業(yè)方式，合理探索和實施機械化保潔作業(yè)。

3.2.3 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站建立和完善環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督考核制度，形成鄉(xiāng)、村兩級監(jiān)督檢查機制。3.2.4 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生保潔專項工作臺賬，及時、有效、規(guī)范記錄，定期整理相關(guān)資料。

3.2.5 各村宜將農(nóng)村保潔相關(guān)要求納入村規(guī)民約。3.3 人員配置（見洞府字〔2015〕23號）

DB330424/T 100—2014 3.3.1 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站設(shè)立專業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔隊伍，配置專職環(huán)境衛(wèi)生保潔員。3.3.2 各村保潔員按常駐人口配置，分區(qū)域負(fù)責(zé)保潔工作。3.4 設(shè)備配置

農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施配置應(yīng)符合DB330424/T XXX的要求。3.5 宣傳評比

3.5.1 鄉(xiāng)及各村應(yīng)利用板報、櫥窗、橫幅等宣傳工具，采用多樣化、有針對性和群眾喜聞樂見的形式，宣傳農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。

3.5.2 各村可通過結(jié)合愛國衛(wèi)生運動開展，文明鄉(xiāng)村、衛(wèi)生鄉(xiāng)村、美麗庭院等創(chuàng)建活動，引導(dǎo)人們增強衛(wèi)生意識、文明意識，自覺遵守社會公德，克服不文明的行為習(xí)慣和生活習(xí)俗。4 保潔服務(wù) 4.1 通則

4.1.1 環(huán)境衛(wèi)生保潔工作應(yīng)由相應(yīng)的部門組織實施：

a)b)c)d)e)鄉(xiāng)交通運輸站負(fù)責(zé)鄉(xiāng)級公路保潔工作； 鄉(xiāng)水管站負(fù)責(zé)主要水域保潔工作；

鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站負(fù)責(zé)農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作； 鄉(xiāng)農(nóng)技站加強秸稈等農(nóng)田固體廢物污染控制與管理

鄉(xiāng)獸醫(yī)站負(fù)責(zé)畜禽污染的治理及動物尸體的監(jiān)管及處置工作力度，避免動物尸體混入生活垃圾中，確保得到有效處置；

f)居委會負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)涵蓋集鎮(zhèn)、村莊、河道、道路等的保潔工作。4.1.2 應(yīng)保障以下重點區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作：

a)b)c)d)e)主要道路、橋梁、河道等兩側(cè)； 圩鎮(zhèn)及店鋪門前； 村民委員會所在地； 自然村落、社區(qū)； 環(huán)衛(wèi)設(shè)施周邊。

4.1.3 加強對亂粘貼、亂涂寫、河浜等環(huán)境衛(wèi)生難點開展專項環(huán)境衛(wèi)生治理。4.1.4 保潔實行定時管理和車輛定點集中管理，每天保潔時間不少于8 小時。4.1.5 垃圾箱、果殼箱、垃圾房清運和清理及時，做好垃圾箱的維護(hù)更新工作。4.1.6 保潔員在崗保潔時應(yīng)著保潔工作服。

4.1.7 村莊應(yīng)制定垃圾收費和保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示，宜直接向農(nóng)戶收取垃圾清運費用。4.2 圩鎮(zhèn)保潔

4.2.1 主要街道、圩鎮(zhèn)菜場實行16 小時保潔，次要街道8 小時保潔。

4.2.2 圩鎮(zhèn)街道、人行道兩側(cè)、綠化帶實施巡回保潔，對垃圾箱、果殼箱、垃圾房清運及時并清洗，并定期維護(hù)更新。

4.2.3 圩鎮(zhèn)河道應(yīng)進(jìn)行長效巡回清理和保潔。

DB330424/T 100—2014 4.2.4 圩鎮(zhèn)保潔應(yīng)實現(xiàn)：

a)b)c)d)街道、人行道兩側(cè)干凈整潔無垃圾； 河道、橋堍兩側(cè)干凈整潔，無暴露垃圾； 垃圾房、果殼箱周圍干凈整潔； 垃圾清運及時、規(guī)范、無遺灑。

4.3 村莊保潔

4.3.1 村莊日常保潔實行全覆蓋，巡回保潔、垃圾收集每天不少1 次。4.3.2 村莊中池塘及其周邊定期清理保潔，每周不少于2 次。4.3.3 村莊垃圾清運及時，日產(chǎn)日清。4.3.4 保潔工作應(yīng)實現(xiàn)：

a)b)c)d)e)f)村莊中農(nóng)戶垃圾收集設(shè)施完好； 垃圾設(shè)施周邊干凈整潔；

行政村所在地、小集市干凈整潔； 村莊中池塘周邊干凈整潔； 村莊內(nèi)道路兩側(cè)干凈整潔；

農(nóng)戶房前屋后、房屋夾弄干凈整潔，無垃圾積存點。

4.4 河道保潔

4.4.1 河道應(yīng)實行定期清理保潔，保持橋堍、河灘河岸兩側(cè)無垃圾、無障礙物、水面清潔無漂浮垃圾。4.4.2 在有害水生植物爆發(fā)季節(jié)應(yīng)組織保潔人員及時進(jìn)行打撈，防止有害水生植物大面積覆蓋。4.4.3 各村在枯水季節(jié)宜組織設(shè)備和人員對河床進(jìn)行清理和浜叉垃圾清理，保證河道及其兩側(cè)干凈整潔。

4.5 道路保潔

4.5.1 道路保潔應(yīng)實行8 小時保潔，垃圾清運及時，日產(chǎn)日清。4.5.2 道路保潔應(yīng)實現(xiàn)：

a)道路兩側(cè)垃圾收集點附近清潔；

b)垃圾收集點不出現(xiàn)垃圾滿溢或周邊臟亂現(xiàn)象； c)道路及其設(shè)施清理干凈，保持整潔。4.6 垃圾清運

4.6.1 垃圾清運及時，日產(chǎn)日清，實行封閉式運輸，防止二次污染。

4.6.2 垃圾箱、果殼箱、垃圾房、垃圾中轉(zhuǎn)站及其周邊保持干凈整潔無垃圾殘留。5 監(jiān)督與考核(見洞字〔2015〕25號）

5.1 鄉(xiāng)成立鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站，負(fù)責(zé)全鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督考核工作，通過完善考核機制，加強鄉(xiāng)、村兩級監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋、整改并復(fù)查。

5.2 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站每月定期、不定期地對全縣農(nóng)村環(huán)境進(jìn)行明查暗訪，檢查結(jié)果予以公示通報。

DB330424/T 100—2014 5.3 鄉(xiāng)環(huán)境綜合管理站專職人員對其分管區(qū)域的環(huán)衛(wèi)保潔情況進(jìn)行管理和監(jiān)督，通過日常檢查、常態(tài)化監(jiān)督，保障保潔工作開展到位。

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第二篇：家居保潔服務(wù)規(guī)范

一、家居保潔的分類:包括全屋清潔、全年(協(xié)議包月；

二、家居保潔服務(wù)程序:；A.家居組在接到上述服務(wù)項目的通知后,應(yīng)與公共事；b、該單位業(yè)主是否在家,是否要求核實(登記)該單；c、該單位鎖匙問題；B.全年保潔和業(yè)主無特殊要求每周保潔一次,如有時；C.因業(yè)主不在,提出要求登記室內(nèi)物品時,清潔主管；D.當(dāng)發(fā)現(xiàn)如下問題時,應(yīng)停止保潔工作,鎖好房門并；b、業(yè)主室內(nèi)物品。

一、家居保潔的分類:包括全屋清潔、全年(協(xié)議包月)保潔、一次性清潔和鐘點工服務(wù)

二、家居保潔服務(wù)程序:

A.家居組在接到上述服務(wù)項目的通知后,應(yīng)與公共事務(wù)部接單人了解如下問題:

a、是否預(yù)約了具體時間,該單位業(yè)主在保潔周期上有無特殊要求;

b、該單位業(yè)主是否在家,是否要求核實(登記)該單位貴重物品;

c、該單位鎖匙問題。

B.全年保潔和業(yè)主無特殊要求每周保潔一次,如有時間要求按業(yè)主的要求進(jìn)行保潔;

C.因業(yè)主不在,提出要求登記室內(nèi)物品時,清潔主管專職組長協(xié)同公共事務(wù)管理員一起和業(yè)主清點保潔單位的明顯物品(抽屜、衣柜及便于存放的小件貴重物品不屬登記范圍,需向業(yè)主講明。);

D.當(dāng)發(fā)現(xiàn)如下問題時,應(yīng)停止保潔工作,鎖好房門并馬上通知管理員到場:

a、業(yè)主室內(nèi)被盜。

b、業(yè)主室內(nèi)物品損壞(自然或人為損壞)。

c、登記在表中物品去向不明。

三、家居保潔操作:家居保潔應(yīng)由上而下、由里到外的順序進(jìn)行避免交叉作業(yè)。

四、家居保潔的范圍:

a、臥室家俬、床務(wù)保潔

b、客廳的家俬、電器保潔

c、廚房的保潔

d、衛(wèi)生間浴室的保潔

e、門窗、天花板、扶手、陽臺、燈具

f、地面保潔

g.如有打蠟、拋光、吸光、清潔地毯等工作項目,請管家部協(xié)助解決(此類價目另議)

五、家居保潔工作中應(yīng)注意的事項:

a、禁止拉開業(yè)主的抽屜、衣柜

b、禁止拿取房間任何物品

c、禁止使用業(yè)主家的電話

d、禁止打開業(yè)主家的電視、VCD、空調(diào)

e、禁止使用業(yè)主家的衛(wèi)生間及相關(guān)物品

f、保潔茶具及易碎品時應(yīng)輕拿輕放

g、盡量不動室內(nèi)的擺設(shè),如妨礙清潔時,應(yīng)輕移輕放,工作完畢及時復(fù)原

h、如需踩梯作業(yè),般物入屋和工作進(jìn)程中,要小心謹(jǐn)慎,防止碰壞、碰損室內(nèi)的物品及壁面,木地面應(yīng)在梯腳處墊放紙皮或泡沫

i、嚴(yán)禁私自收授業(yè)主的禮物、錢財小費,如有其它物品或盛情難卻時應(yīng)向主管匯報及交公登記

六、家居保潔工作標(biāo)準(zhǔn):

a、臥室整潔,床單干凈

b、客廳物品潔凈、擺放有序,家俬表面無塵,沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊

c、廚房潔凈,廚具合理擺放,抽油煙機外表無油污,鏡面無水霧

d、衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味,浴巾面巾及清潔用品擺放有序

e、房間地面潔凈、無水漬、污漬

f、窗面無印痕,潔凈光亮

g、房間垃圾簍外觀干凈,簍內(nèi)無垃圾

h、電源開關(guān)、水喉、煤氣開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)

i、陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵

1)鐘點清潔

1.1所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。

1.2工作規(guī)程:

1.2.1穿著整潔制服,正確配戴好工作證,聽候組長安排工作,然后清楚了解工作委托單中的服務(wù)地址、時間、工時、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達(dá)服務(wù)地點,如到達(dá)服務(wù)地點但無住戶在家的,應(yīng)盡快通知辦公室進(jìn)行聯(lián)系住戶,如無法通知住戶的要在現(xiàn)場等15分鐘。

1.2.2進(jìn)入工作崗位后,應(yīng)主動詢問住戶有無特別要求,如無則按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有則先做住戶所提供的項目。

1.2.3工作中需移動住戶物品時,應(yīng)詢問住戶征得同意方可移動住戶物品,清潔完后第一時間將物品復(fù)原位。

1.2.4工作過程中要有住戶在場看好室內(nèi)物品,住

戶中途有事離開,應(yīng)向住戶做好解釋工作,避免誤會。

1.2.5按工時完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量,未善之處要及時補做,最后禮貌地請住戶驗收你所做的工作質(zhì)量及在委托單上簽名認(rèn)可,并收集所帶工具離開。

1.2.6

如需加時工作則要求與前臺聯(lián)系,征得同意后按加時收費。

2)協(xié)議清潔(包月清潔)

2.2工作規(guī)程:

2.2.1穿著好整潔制服,正確配戴好工作證,然后聽從上司工作安排、交待,了解清楚協(xié)議的服務(wù)地址、時間、工時或鎖匙情況,提前5分鐘到達(dá)服務(wù)地點,如不是留匙的到達(dá)現(xiàn)場而住戶不在家的應(yīng)盡快通知辦公室聯(lián)系住戶,如無法聯(lián)系到住戶的,要在現(xiàn)場等15分鐘。

2.2.2進(jìn)入工作崗位后,首先將門窗、窗簾打開,打掃全屋天花、屋角蜘蛛網(wǎng)。由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理煙灰缸煙灰和其它垃圾收集,不要丟棄有用記錄紙張。

2.2.3(協(xié)議內(nèi)容如有洗衣服及鋪床)看是否有衣物要清洗及收折,如有則清洗及折好放入柜或床上。

2.2.4抹空調(diào)、家俬、陽臺后地磚。

2.2.5需移動的物品,清潔后要復(fù)原位,抹鏡、電器要用干布或鏡布。

2.2.6抹墻身瓷片、鏡、“三缸“

(三缸指:洗手盆、浴缸、廁所),然后進(jìn)行清潔地面。清潔時注意清潔洗手間的毛巾不可以用來抹家俬。

2.2.7清潔廚房的瓷片、柜、臺面等。對廚房柜內(nèi)的爐具、抽油煙機、排氣扇等只對其表面進(jìn)行清潔。

2.2.8拖地,先由房間、廚房拖出至廳,最后拖洗手間,拖地時要留意家俬底邊角

位的衛(wèi)生。

2.2.9檢查地面是否有雜物、頭發(fā),家俬物品是否干凈整齊。

2.2.10最后關(guān)水、燈、窗、門,鎖好門保險,離開工作崗位。

2.2.11交回鎖匙給組長及向組長匯報工作是否存在有問題。

3)全屋清潔(裝修后的開荒清潔)

3.1所需工具:圓桶(每人1個)、毛巾、潔瓷寶、潔而亮、膠絲掃、芒花掃、地拖、抹潔布、廁所刷、鋁梯、吸塵機、刀片、雞毛掃、天那水、酒精等。

3.2工作規(guī)程:

3.2.1穿好整潔制服,正確配戴好工作證,聽從工作安排,了解清楚委托工作單的地址,帶齊所需工具提前5分鐘到達(dá)服務(wù)地點,如到達(dá)現(xiàn)場而無住戶在家的要盡快通知辦公室聯(lián)系住戶,如無法聯(lián)系到住戶的要在現(xiàn)場等15分鐘。

3.2.2進(jìn)入工作崗位后,先用雞毛掃或朗花掃打掃墻身灰塵、天花蜘蛛網(wǎng),然后打掃地面并清理垃圾。

3.2.3抹燈飾,吸塵(特別是邊角位及玻璃軌),對門、玻璃地面進(jìn)行刮灰、乳膠漆。

3.2.4抹玻璃、門、門框柜、電掣開關(guān),由上到下,由里到外,按順時針或順自己的手勢抹(玻璃要雙面抹干凈)。

3.2.5對洗手間墻身瓷片刮灰及全面清洗,浴缸清潔(廁所刷不可以用來洗浴缸,要分開)留意洗手間內(nèi)的熱水器、金屬器具(不可用百潔布或鋼絲擦清潔上述器具表面)。

3.2.6對廚房柜內(nèi)外、爐具、抽油煙機、排氣扇進(jìn)行清潔。

3.2.7陽臺的地面、欄桿、玻璃清潔:先用清水抹欄桿、玻璃,再用抹潔布抹,后用毛巾過抹,不可沖水,地面要用水洗,然后拖干。

3.2.8拖地由后院、房間廚房拖起,后拖洗手間,注意家俬底邊角位的清潔。

3.2.9撿查地面是否有雜物,所清潔家俬、玻璃是否干凈,未妥善之處及時補回。

3.2.10有禮貌地請住戶驗收工作質(zhì)量及在工作委托單簽名認(rèn)可。

3.2.11收集齊全工具離開服務(wù)地點。

3.2.12清潔干凈所用工具并交回倉庫擺放整齊。

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如何開展家政保潔業(yè)務(wù)等內(nèi)容。

第三篇：保潔外包管理規(guī)范

一、目的

確保外包保潔公司的清潔服務(wù)工作得到有效監(jiān)控和管理。

二、適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司各物業(yè)服務(wù)中心對保潔項目外包的管理。

三、職責(zé)

（一）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)全面掌控管轄項目保潔工作整體進(jìn)程，針對實際情況從經(jīng)營的角度把控并向公司申請建議變更保潔工作的提議。

（二）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)按照物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的統(tǒng)一安排，針對現(xiàn)場情況與環(huán)境主管配合完成對外包保潔公司日常工作的監(jiān)控與管理。

（三）環(huán)境主管負(fù)責(zé)對外包方進(jìn)行日常的對接、檢查、管理、溝通與配合。

（四）外包保潔公司負(fù)責(zé)對園區(qū)公共區(qū)域的清潔。

四、管理方法

（一）內(nèi)部檢查

對分包方的內(nèi)部檢查包括日檢、周檢、月檢。

1、日檢

物業(yè)服務(wù)中心保潔主管每天對分包方工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查須由分包方現(xiàn)場主管或分包方指派的專人一同參加，若分包方因故不能參加，應(yīng)對檢查結(jié)果予以認(rèn)可，并作好記錄，雙方在《保潔工作檢查記錄表》上簽字確認(rèn)后，各保留一份存檔。

檢查內(nèi)容包括：

（1）員工到崗情況

（2）各崗位工作質(zhì)量情況

（3）員工儀容儀表

（4）各項定期作業(yè)等本日工作任務(wù)的完成情況

（5）各項問題點的糾正措施落實情況

（6）工完場清

（7）其他

檢查頻次：

（1）每日檢查內(nèi)容包括：園區(qū)人行、車行出入口、主景觀、主干路、商鋪外環(huán)境、樓道（樓道不得少于60層）及上一日不合格項復(fù)檢。

（2）每周檢查覆蓋內(nèi)容：全部頂層消防通道、單元前人行道、綠化地、地下停車場等無法日覆蓋的部位及定期清潔項目。

2、周檢

（1）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每周組織各部門主管會同分包方現(xiàn)場主管對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并做好記錄，由雙方簽字確認(rèn)。

（2）每月5日前，物業(yè)服務(wù)中心保潔主管對上月檢查情況、客戶投訴以及反映的主要問題進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合清潔情況填寫《月保潔服務(wù)評估報告》，交分包方確認(rèn)，并抄送綜合部。

3、月檢

公司品質(zhì)每月組織一次各項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，季度組織一次對分包方該季度總體工作情況的全面檢查和評估。內(nèi)容包括：查閱該季度清潔檢查記錄、工作記錄；小區(qū)客戶意見、調(diào)查以及現(xiàn)場抽查等內(nèi)容和方式。（具體的檢查時間、內(nèi)容和方法均不提前知會分包方）。

4、其他檢查方式

物業(yè)服務(wù)中心保潔主管收集、匯總公司各部門人員在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的保潔問題點，并與 日檢結(jié)果一同與分包方對接。

（二）外部監(jiān)控辦法

1、客戶評估

物業(yè)服務(wù)中心保潔主管負(fù)責(zé)調(diào)查、處理保潔方面的投訴及意見，并根據(jù)投訴事項對分包方予以處理，每月將客戶評估意見列入評估報告。收集意見方式如下：

（1）業(yè)主滿意度調(diào)查

（2）業(yè)主走訪

（3）業(yè)主懇談會

（4）業(yè)主投訴

（5）業(yè)主隨機反饋

2、社會評查

（1）質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查；

（2）優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查；

（3）市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查；

（4）地產(chǎn)或物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。

社會評查時，要求分包方現(xiàn)場主管一同參加，物業(yè)服務(wù)中心須記錄社會評查意見，并與服務(wù)供方雙方確認(rèn)后，作為月度與季度評估的參考依據(jù)。

（三）評審細(xì)則

1、物業(yè)服務(wù)中心每月評審主要以內(nèi)部檢查的不合格項作為評審依據(jù)，不合格包括一般和嚴(yán)重不合格，各類不合格項的最高限度如下：分包方每日一般不合格項不超過26個，每月一般不合格項不超過700個，每季度累計不超過2000個。每季度累計達(dá)到2000個一般不合格，物業(yè)公司有權(quán)單方終止合同。

2、一般不合格項一天內(nèi)或一個月內(nèi)超過以上限度，每超過一項，扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費10元，依此類推。物業(yè)服務(wù)中心保潔主管每月匯總當(dāng)月扣款項，并下發(fā)當(dāng)月《質(zhì)量問題整改/處罰通知單》，另附《月處罰明細(xì)表》。

3、物業(yè)服務(wù)中心保潔主管在日常檢查中，如發(fā)現(xiàn)分包方未按照《清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核表》內(nèi)容及頻次提供服務(wù)，可根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分，于當(dāng)月保潔費中扣除，每分折合人民幣10元，如分包方未按規(guī)定時間及標(biāo)準(zhǔn)整改，雙倍扣分。

4、當(dāng)出現(xiàn)以下五種情況中，被列為嚴(yán)重不合格，前四種情況的，每出現(xiàn)一次，物業(yè)服務(wù)中心要求分包方在整改期限內(nèi)進(jìn)行整改，如復(fù)檢達(dá)不到要求標(biāo)準(zhǔn)，則扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費50元，依此類推。出現(xiàn)第五種情況的，每出現(xiàn)一次，則扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費50元。

（1）在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

（2）在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

（3）在三日以內(nèi)的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

（4）在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）。

（5）員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為。

5、為激勵分包方員工積極進(jìn)取，減少不合格項的產(chǎn)生，在檢查中被判定一般不合格的項目，在甲方規(guī)定時間內(nèi)整改完畢并復(fù)查合格，可將判定的不合格項轉(zhuǎn)為合格項。被判定為嚴(yán)重不合格的項目，在甲方規(guī)定時間內(nèi)整改并復(fù)查合格，可將判定的嚴(yán)重不合格項轉(zhuǎn)為一般不合格項。

6、物業(yè)服務(wù)中心保潔主管對分包方服務(wù)質(zhì)量及人員狀態(tài)等方面提出問題達(dá)三次以上，經(jīng)雙方現(xiàn)場主管查證屬實，而分包方屢次得不到徹底有效的改正的，物業(yè)服務(wù)中心保潔主管 以《質(zhì)量問題整改/處罰通知單》的形式，交分包方簽收，分包方需在收到整改通知書兩日內(nèi)，做出書面答復(fù)。以此形式每下發(fā)一次《質(zhì)量問題整改/處罰通知單》，最低罰款額為100元。

7、客戶對保潔服務(wù)質(zhì)量不合格的有效投訴（經(jīng)雙方現(xiàn)場主管驗證屬實的投訴）每出現(xiàn)一次，扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費50元。

8、社會有關(guān)單位檢查，提出清潔服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重不合格，每出現(xiàn)一項，扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費200元，依次類推。環(huán)衛(wèi)部門檢查衛(wèi)生不合格的罰款由分包方負(fù)責(zé)全部繳清。

9、分包方員工必須遵守物業(yè)公司的行為規(guī)范，不合格項的判定以長春寶雍閣物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司制度為準(zhǔn)。

10、無論任何原因，分包方員工與客戶發(fā)生一次爭吵，扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費100元，與客戶發(fā)生打架或斗毆行為，需立即辭退當(dāng)事人，并扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費500元。

11、分包方工作人員用不正當(dāng)手段收買我司監(jiān)管人員，每出現(xiàn)一次，扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費200元。同時將根據(jù)情節(jié)處理責(zé)任人。

12、無論任何原因，分包方員工出現(xiàn)大批量罷工、聚眾鬧事等影響物業(yè)公司正常服務(wù)秩序，造成負(fù)面影響的，分包方應(yīng)承擔(dān)給物業(yè)公司造成的全部損失，物業(yè)公司視情況可扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)費的10%或全部費用。

（四）人員管理

1、分包方現(xiàn)場主管的更換每年不得超過2人次，且在現(xiàn)場主管更換之前一個月，以書面形式通知物業(yè)服務(wù)中心；新上任主管在正式上任前，必須與原主管現(xiàn)場學(xué)習(xí)、熟悉環(huán)境至少兩周時間（物業(yè)公司不承擔(dān)相關(guān)費用）。

2、分包方每月25日前根據(jù)下月度工作、培訓(xùn)計劃編制《保潔月份工作計劃表》，并報物業(yè)服務(wù)中心保潔主管。

3、為確保工作質(zhì)量，分包方每周至少對清潔人員進(jìn)行一次技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)意識、工作程序、清潔標(biāo)準(zhǔn)、員工紀(jì)律等，每次培訓(xùn)時間不得少于30分鐘并定期組織人員考核。

4、分包方每月5日前整理《保潔分包方人員名冊》報至物業(yè)服務(wù)中心保潔主管備案，新員工入職前告知物業(yè)服務(wù)中心保潔主管進(jìn)行面試合格后方可上崗。

5、考勤管理

（1）服務(wù)中心保潔主管負(fù)責(zé)對分包方員工的考勤錄入工作，考勤錄入后方開始計薪，出勤記錄作為保潔費結(jié)算的考勤依據(jù)之一，服務(wù)中心保潔主管根據(jù)考勤記錄形成《月度員工考勤匯總表》。

（2）分包方員工考勤執(zhí)行四次打卡制度，每日早上班前，中午下班后，下午上班前，晚上下班后打卡。

（3）打卡超過、先于規(guī)定時間按遲到、早退處理，1個小時以內(nèi)每人/次罰款5元；1至2個小時每人/次罰款10元；超過2個小時按半天事假處理。

（4）未打卡的，員工本人向服務(wù)中心保潔主管報道，填寫《未打卡說明》，根據(jù)報道時間按遲到、早退管理辦法處理。

（5）分包方未按照合同要求上崗人數(shù)上崗的，物業(yè)服務(wù)中心保潔主管按照現(xiàn)場實際出勤人數(shù)進(jìn)行保潔費結(jié)算。

五、記錄

BYGWY-BJ-JL-11《保潔月份工作計劃表》

BYGWY-BJ-JL-12《保潔分包方人員名冊》

BYGWY-BJ-JL-13《保潔工作檢查記錄表》

BYGWY-BJ-JL-14《月保潔服務(wù)評估報告》

BYGWY-BJ-JL-15《質(zhì)量問題整改/處罰通知單》

BYGWY-BJ-JL-16 《月處罰明細(xì)表》

BYGWY-BJ-JL-17 《月度員工考勤匯總表》

保潔工作管理規(guī)程 編

號

BYGWY-BJ-WJ-001

版

本 A/0

頁

碼 共4頁

生效期

2015年04月15日

第2頁/共13頁

第四篇：家政保潔服務(wù)規(guī)范 2

家政保潔服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔服務(wù)的術(shù)語和定義、保潔服務(wù)的基本要求、管理要求、服務(wù)要求、質(zhì)量管理與服務(wù)改進(jìn)的內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于丁峰家政保潔服務(wù)公司和保潔服務(wù)人員。2 術(shù)語和定義 2.1 保潔服務(wù)

保潔服務(wù)是指專為家庭、單位所提供的人工勞動，主要提供清洗、除塵、消毒等清潔類的服務(wù)。

2.2 保潔服務(wù)機構(gòu)

依法成立的從事保潔服務(wù)經(jīng)營活動的組織。2.3 保潔服務(wù)對象

家庭、機關(guān)、企事業(yè)單位等。又稱客戶。2.4 保潔服務(wù)合同

保潔服務(wù)機構(gòu)與保潔服務(wù)客戶關(guān)于服務(wù)內(nèi)容和要求所簽訂的書面文件，以下簡稱服務(wù)合同。

2.5 管理員

根據(jù)保潔服務(wù)經(jīng)營者運營的需要，設(shè)立的包括調(diào)度、接線、評估等管理崗位的工作人員。3 保潔服務(wù)的基本要求 3.1 保潔服務(wù)機構(gòu)基本要求 3.1.1應(yīng)有固定的經(jīng)營場所。

3.1.2 應(yīng)建立組織機構(gòu)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系。

3.1.3 在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照。3.1.4公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話等。3.1.5 應(yīng)有專兼職的培訓(xùn)和管理人員。

3.1.6建立培訓(xùn)制度和完善的專業(yè)培訓(xùn)計劃。

3.1.7應(yīng)對保潔員開展崗前、崗中培訓(xùn)，并建立員工培訓(xùn)檔案。

3.1.8培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保潔員的職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識，以及保潔服務(wù)所需的知識和技能。3.2 保潔員的基本要求

（1）應(yīng)有有效的居民身份證。

（2）應(yīng)持證上崗。（縣級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的健康證明，職業(yè)培訓(xùn)合格證或國家職業(yè)資格證）。

（3）按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應(yīng)勤洗、勤換，穿著應(yīng)整潔、干凈。（4）男性員工不允許留胡須，頭發(fā)長不過耳，女性員工發(fā)長不披肩，發(fā)型整齊不蓬亂，女性員工不允許濃妝艷抹，不得穿高跟鞋。

（5）講究個人衛(wèi)生，避免自身不潔發(fā)出異味。（6）工作時不允許赤腳或穿拖鞋上崗。

（7）員工上崗必須佩戴工卡、并一律戴在左胸。4 管理要求

4.1.保潔員的職業(yè)態(tài)度要求：

（1)精益求精：努力鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高自身的技術(shù)水平；（2)誠信為本：實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到；

（3)客戶意識：有強烈的主動服務(wù)意識，主動為客戶著想，讓客戶百分之百滿意；（4)有責(zé)任感：敢于承擔(dān)責(zé)任，時刻對客戶負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，為公司的聲譽著想；（5)品牌意識：客戶服務(wù)是展示公司品牌特征的重要方式。4.2.保潔員行為規(guī)范

（1）時刻保持儀表端莊，精神飽滿，動作敏捷，工作中不喧嘩。不嬉鬧，行走靠左，不并排，禮讓顧客，從規(guī)定員工通道出入。

（2）工作時不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。

（3）堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客至上”的服務(wù)宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識。

（4）對待顧客的問詢，要有問必答，自己回答清楚的問題應(yīng)將顧客帶到服務(wù)臺，由有關(guān)人員接待。

（5）不隨地吐痰，亂仍紙屑，不在公共地方吸煙，禁止亂丟煙頭。（6）不得將工具沿地拖行或扛肩上行走。4.3 保潔員的勞動紀(jì)律要求

（1）按時上班，不得無故遲到早退，有私事須提前向領(lǐng)班申請事假，有特殊原因未能提 前申請時，事后要及時補辦請假手續(xù)，否則按曠工處理，申請病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方能休息。

（2）工作時不允許做與本職工作無關(guān)的事。

（3）工作時間（含上班前）不得喝酒，不允許在非休息時間和地點休息。（4）員工應(yīng)在指定工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗、串樓層。

（5）服從公司和質(zhì)檢人員檢查，并接受批評，糾正錯誤，執(zhí)行定崗、定人、定時間、定標(biāo)準(zhǔn)的管理模式，完成上級交給的各項工作任務(wù)。

（6）自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)備、設(shè)施、用品等。（7）在保潔過程中，不得妨礙顧客購物及其他活動。（8）上班崗或下班后不準(zhǔn)穿工裝在賣場閑逛。4.4 績效考核和激勵機制

公司制定了績效考核辦法，對各崗位人員定期進(jìn)行績效考核，并制立激勵機制，根據(jù)績效考核結(jié)果進(jìn)行獎罰。

4.5 服務(wù)記錄管理要求

（1)建立保潔服務(wù)工作檔案，檔案應(yīng)包括客戶簽署服務(wù)合同。檔案中各項記錄的內(nèi)容應(yīng)真實詳細(xì)，能夠記錄公司和客戶之間的交易過程，確保服務(wù)質(zhì)量和保潔員的可查證和可追溯。（2）根據(jù)客戶檔案管理制度，按規(guī)定作好客戶檔案的保密工作，不得公布泄露客戶。5 服務(wù)要求.1服務(wù)用具、用品要求 5.1.1 保潔員服務(wù)用具、用品要求。應(yīng)有合乎標(biāo)準(zhǔn)的一般性防護(hù)用品和相關(guān)特殊安全、防護(hù)用品。

5.1.2 保潔工具和清洗消毒用品要求。保潔用具、用品應(yīng)分類存放，分開使用，使用后清洗、消毒、清潔無異味。

5.1.3 清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購要求。應(yīng)有規(guī)范的采購控制程序，達(dá)到國家規(guī)定的要求。

5.1.4 清潔劑、消毒劑、洗滌劑的使用要求。5.1.5 應(yīng)正確分類使用。

5.1.6 應(yīng)嚴(yán)格按產(chǎn)品使用說明使用。

5.1.7 應(yīng)放在桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止直接接觸地面。

5.1.8 使用清潔劑、洗滌劑品后要對清潔對象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。

5.2服務(wù)人員要求

（1）保潔工作的完整性，要確保保潔到100%全覆蓋，無死角、無遺漏，完整地清理各個區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，及時的轉(zhuǎn)運各類垃圾，不產(chǎn)生任何殘留垃圾，提供一個整潔完整的工作、生活環(huán)境。

（2）保潔工作的及時性，保潔人員要在第一時間清理各處環(huán)境衛(wèi)生，隨時保潔，保持保潔工作的及時性。

（3）保潔工作的有效性，在清潔服務(wù)過程中，我們將加強員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)的教育，杜絕應(yīng)付行為的發(fā)生，確保各項保潔工作的有效性，使每一項工作做到實處，使每一個環(huán)境清潔衛(wèi)生。

（4）保潔工作的真誠性，對于我們工作中的不足，我們將虛心聽取各方的意見，認(rèn)真接受采納，并積極主動地回訪客戶對我們工作的意見，認(rèn)真對待，及時處理，使各項工作不斷邁上新的臺階。

6質(zhì)量管理與服務(wù)改進(jìn)

6.1.服務(wù)質(zhì)量投訴

（1)公司建立了建立服務(wù)質(zhì)量投訴機制，制定投訴受理程序。

（2)按照GBT1720的要求設(shè)置投訴受理部門，公司定期或不定期收集各方面意見和建議并建立反饋意見檔案，（3)客戶與公司發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議時，雙方應(yīng)協(xié)商處理。協(xié)商不成的，可向國家有關(guān)部門進(jìn)行投訴或申訴，申訴仲裁，對仲裁結(jié)果有異議的，可向法院提請訴訟。6.2.投訴處理

（1)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對客戶的投訴應(yīng)積極對待，及時處理，并要保留書面記錄，客戶投訴記錄格式、內(nèi)容參見《丁峰家政公司客戶投訴等級表》；處理流程參見《延安丁峰家政服務(wù)有限公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》。

（2)簽訂服務(wù)合同后，因客戶原因無法履行合同的，定金不予退或按合同約定處理。因公司原因?qū)е聼o法履行合同的，應(yīng)向客戶做出賠償。賠償辦法按照《中華人民共和國合同法》執(zhí)行。

（3)因公司責(zé)任造成物品保潔過程中損壞或丟失的，公司應(yīng)根據(jù)物品的新舊程度和當(dāng)時市場價格折價予以賠償。物品的新舊程度和當(dāng)時的市場價格折價由雙方協(xié)商或法定機構(gòu)裁定。6.3.質(zhì)量監(jiān)督

公司不定期安排專人在不告知保潔員的情況下，到現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，評價結(jié)果納入績效考核范圍。6.4.服務(wù)改進(jìn)

公司每一季度，通過開展例會，總結(jié)本季度內(nèi)服務(wù)存在的弊端，實施糾正措施，對服務(wù)管理過程進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整直至達(dá)到預(yù)期的效果。公司積極組織有關(guān)人員參加糾正措施的實施過程，提高員工的持續(xù)改進(jìn)意見。

第五篇：農(nóng)村保潔管理考核辦法2015

****農(nóng)村清潔工程管理考核暫行辦法

2016年4月1日

為加強對農(nóng)村清潔工程的監(jiān)督管理，督促清掃保潔承包單位切實履行承包合同，充分發(fā)揮各監(jiān)管主體作用，高質(zhì)量完成清掃保潔任務(wù)，特制定本管理考核辦法。

一、考核范圍、標(biāo)準(zhǔn) 1、10個中心村和全覆蓋范圍的自然村均納入考核。保潔公司和各村要嚴(yán)格按照合同及責(zé)任約定的要求和***2016年農(nóng)村清潔工程考核規(guī)定，清掃、清理、清運責(zé)任范圍內(nèi)垃圾，并進(jìn)行無害化處理，完成“三線四邊”的垃圾清掃、清運、焚燒作業(yè)。

2、各村按責(zé)任書要求定期清理縣道、鄉(xiāng)村道路沿線破舊橫幅亂披亂掛、清除“牛皮癬”、農(nóng)戶柴垛、建筑材料、雜物等亂堆亂放，宣傳動員各村中心村、沿線自然村保持村內(nèi)主干道整潔，力求井然有序。

3、鄉(xiāng)村公路養(yǎng)護(hù)按照上級要求執(zhí)行。

二、考核組織的組成

由黨委、政府成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)管理考核工作的組織與協(xié)調(diào)。考核組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日?？己斯ぷ鞯木唧w實施?？己朔侄N形式進(jìn)行：一是鄉(xiāng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組每月組織人員進(jìn)行兩次以上不定期集中考核；二是考核組辦公室負(fù)責(zé)每周跟蹤、暗訪督察管理；三是各村“兩委”干部根據(jù)分區(qū)包片職責(zé)，履行日常監(jiān)督管理職責(zé)。

三、考核內(nèi)容、分值設(shè)置