第一篇：導(dǎo)游應(yīng)變能力

導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力題

1、在核對(duì)日程時(shí)，地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者（或全陪、領(lǐng)隊(duì)）手中行程有不同時(shí)，應(yīng)該怎么辦？

答：地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請(qǐng)求核實(shí)；在征求旅行社的意見(jiàn)后，作出調(diào)整。

2、在核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)該怎么辦？

答：及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。

3、在核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪該怎么辦？

答：一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)，視情況而定。

4、旅游過(guò)程中，旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：旅游過(guò)程中，旅游團(tuán)（者）提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，對(duì)旅游者做好解釋工作；若有特殊情況應(yīng)上報(bào)組團(tuán)社和地接社，根據(jù)組團(tuán)社的指

示和地接社的安排組織旅游活動(dòng)。

5、導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動(dòng)日程被迫更改，需在當(dāng)?shù)囟嗤Ａ粢惶?。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排，并通知下一站地接社作相應(yīng)調(diào)整；調(diào)整活動(dòng)日程，適當(dāng)延長(zhǎng)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽時(shí)間；宣傳推薦當(dāng)?shù)匦峦凭包c(diǎn)和旅游活動(dòng)（涉及費(fèi)用的要事先講明）；在旅游者自愿參加的前提下安排晚間文娛活動(dòng)，努力使旅游者在當(dāng)?shù)氐穆眯猩钸^(guò)得充實(shí)。

6、旅游團(tuán)因故提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)某地，都會(huì)縮短其在某地的逗留時(shí)間，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：抓緊時(shí)間，盡量保證計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽；若確有困難，無(wú)法保證計(jì)劃內(nèi)所有景點(diǎn)的游覽，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證最有代表性、最具有當(dāng)?shù)靥厣木包c(diǎn)或旅游者最感興趣的景點(diǎn)的游覽；如系提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站地接社（也可提醒旅行社有關(guān)部門(mén)與下一站地接社聯(lián)系）；向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜；如實(shí)向旅游者說(shuō)明情況，耐心做好解釋工作以期得到旅游者的諒解；如果旅游者提出費(fèi)用的退賠問(wèn)題，導(dǎo)游員不可隨便作出承諾，應(yīng)當(dāng)報(bào)告旅行社，按旅行社的意見(jiàn)進(jìn)行答復(fù)。

7、如果由于受到某些客觀因素（災(zāi)害性天氣、交通情況、景點(diǎn)封閉維修等）的影響，旅游計(jì)劃內(nèi)的某一景點(diǎn)無(wú)法前往，只能以另一景點(diǎn)進(jìn)行替代，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：如實(shí)向全體旅游者說(shuō)明情況，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排來(lái)激起旅游者的游興和對(duì)新景點(diǎn)的向往；在新景點(diǎn)，要以生動(dòng)的講解和周到的服務(wù)讓旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、導(dǎo)游員在去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)早已正點(diǎn)到達(dá)，團(tuán)隊(duì)游客對(duì)導(dǎo)游員的遲到十分生氣。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員這時(shí)該如何處理？

答：導(dǎo)游員在見(jiàn)到旅游者后，不管是什么原因?qū)е碌穆┙?，都首先要誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解；在此基礎(chǔ)上根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況對(duì)造成漏接的原因作出解釋和說(shuō)明；如果旅游者當(dāng)時(shí)情緒非常激動(dòng)，怒氣很盛的話，可以不忙于解釋和說(shuō)明，待其心平氣和時(shí)，抓住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行解釋，效果會(huì)更好；導(dǎo)游員要加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)取得旅游者的諒解；必要時(shí)，在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可適當(dāng)采取物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ㄟM(jìn)行彌補(bǔ)，甚至可以請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉。

9、在接團(tuán)地點(diǎn)沒(méi)有接到旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的旅客中沒(méi)有自己要接的旅游團(tuán)（者），首先要冷靜仔細(xì)地在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的出口處反復(fù)尋找；確認(rèn)旅游團(tuán)（者）沒(méi)有抵達(dá)時(shí)，與旅行社取得聯(lián)系，查明原因并根據(jù)旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般來(lái)說(shuō)，如果旅游團(tuán)（者）抵達(dá)時(shí)間推遲不長(zhǎng)的話，旅行社會(huì)指示導(dǎo)游員留在接團(tuán)地點(diǎn)繼續(xù)等候；而推遲時(shí)間較長(zhǎng)的話，則會(huì)要求導(dǎo)游員重新安排接站。

10、地陪初次帶團(tuán)沒(méi)有把握好時(shí)間，當(dāng)他把旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)時(shí)飛機(jī)早已起飛了，這時(shí)地陪該如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；導(dǎo)游員和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)（者）乘最近班次的航班離開(kāi)本站，以減少滯留的時(shí)間，降低對(duì)后續(xù)行程的負(fù)面影響；必要時(shí)，可以根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)采取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好旅游者在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；一旦落實(shí)了新的航班，要及時(shí)通知下一站地接社；向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉，爭(zhēng)取旅游者的諒解；如實(shí)寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)；責(zé)任者應(yīng)按旅行社的規(guī)章承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失和相應(yīng)的處罰。

11、一位外國(guó)人在旅游過(guò)程中，不慎丟失了自己的護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：首先請(qǐng)客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)

助尋找；如確定已經(jīng)遺失，由遺失地地接社出具證明；失主本人持證明和相片去遺失地公安局（外國(guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具遺失證明；持公安局的遺失證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局（外國(guó)人出入境管理處）補(bǔ)辦簽證手續(xù)。

12、游客在來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員該如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)按照“由近及遠(yuǎn)”的原則，逐個(gè)環(huán)節(jié)地尋找和追查；具體包括：團(tuán)內(nèi)尋找；酒店內(nèi)尋找；當(dāng)?shù)貙ふ?；上一站尋找?/p>

13、在游覽活動(dòng)中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問(wèn)了該游客的親屬，也不知其去向。導(dǎo)游員該如何處理？

答：了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；與飯店取得聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫(xiě)出事故報(bào)告。

14、旅游者在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助；必要時(shí)也可通報(bào)轄區(qū)的公安派出所，并提供走失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求協(xié)助尋找；走失者回到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并了解情況，進(jìn)行安撫，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒走失者要引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生；旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

15、旅游者在旅途中患病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：勸其及早就醫(yī)并多休息；關(guān)心旅游者的病情；如果

需要就醫(yī)，應(yīng)向旅游者講清相關(guān)費(fèi)用由患者自理；嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。

16、旅游者在旅途中因病死亡，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向地接社和組團(tuán)社報(bào)告，并按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示，配合公安、民政等相關(guān)機(jī)關(guān)做好具體的善后工作；如果死者是外國(guó)旅游者的話，還要及時(shí)報(bào)告該國(guó)駐華使領(lǐng)館，并請(qǐng)求聯(lián)系死者家屬；同時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。

17、旅游團(tuán)在途中突遇車禍，導(dǎo)游員受了輕傷，但團(tuán)隊(duì)中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：立即組織搶救；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；迅速向旅行社匯報(bào)；做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

18、某旅游團(tuán)在游覽某景點(diǎn)時(shí)遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；立即報(bào)警；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；安定旅游者的情緒；寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。

19、某旅游團(tuán)入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢(shì)迅速蔓延到該團(tuán)所住樓層。在這種緊急情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？

答：立即報(bào)警；迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者；配合酒店

工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者；引導(dǎo)大家自救。

20、旅游團(tuán)住店期間遭遇火災(zāi)，導(dǎo)游員引導(dǎo)大家自救的要點(diǎn)有哪些？

答：發(fā)生火災(zāi)后，千萬(wàn)不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面順墻爬行；大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援；搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；協(xié)助處理善后事宜。

21、午餐過(guò)后，某旅游團(tuán)中有半數(shù)以上的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時(shí)該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該設(shè)法催吐，可以讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；同時(shí)盡快將患者送醫(yī)院治療，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；另外還要迅速報(bào)告旅行社并追究供餐餐廳的責(zé)任。

22、由于航空部門(mén)的原因?qū)е聦?dǎo)游帶團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后無(wú)法按時(shí)離開(kāi)，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：導(dǎo)游員首先應(yīng)向機(jī)場(chǎng)工作人員了解具體詳情并及時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)和旅游者；同時(shí)要及時(shí)向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)；導(dǎo)游員可以在講清集合地點(diǎn)的情況下，讓旅游者在候機(jī)樓范圍內(nèi)自由活動(dòng)；同時(shí)要提醒旅游者記住所乘航班號(hào)，注

意傾聽(tīng)機(jī)場(chǎng)廣播，也不要超出活動(dòng)范圍；導(dǎo)游員應(yīng)將全體旅游者的機(jī)票和證件集中管理，這樣可以有效避免漏乘事故的發(fā)生。

23、由于鐵路部門(mén)的原因?qū)е聦?dǎo)游帶團(tuán)抵達(dá)火車站后無(wú)法按時(shí)離開(kāi)，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：如果出現(xiàn)列車晚點(diǎn)的情況，要根據(jù)具體時(shí)間來(lái)安排旅游者繼續(xù)在車站等候或者重新安排旅游活動(dòng)；如果涉及到用餐，還必須請(qǐng)地接社落實(shí)就近餐廳安排用餐；是否重新安排旅游者離開(kāi)車站去游覽，要根據(jù)車站工作人員的指示行事；原則上不要安排到離車站太遠(yuǎn)的景點(diǎn)或到人多熱鬧的地方去活動(dòng)；如果去有門(mén)票費(fèi)用的景點(diǎn)游覽，導(dǎo)游員務(wù)必事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明；如果在站內(nèi)候車的話，導(dǎo)游員可以在不影響其它旅客的情況下組織猜謎、學(xué)說(shuō)中文、方言或講地方傳說(shuō)故事等活動(dòng)來(lái)充實(shí)候車時(shí)間。

24、在送團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)的途中，如遇交通堵塞，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

答：導(dǎo)游員要根據(jù)實(shí)際情況迅速作出反應(yīng)；時(shí)間緊急時(shí)，要立即與航空公司和旅行社（訂機(jī)票的旅行社）通報(bào)情況以協(xié)商應(yīng)急方案；在擁堵解除后，要提醒司機(jī)注意安全行車，切不可一味地趕時(shí)間而造成安全隱患。

25、在旅途中由于車輛機(jī)械故障造成了交通故障，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：在旅游過(guò)程中遇到汽車拋錨等機(jī)械故障時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社取得聯(lián)系，要求盡快換車；同時(shí)，如實(shí)向旅游者說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇地道歉以求得旅游者的諒解；必要時(shí)，可以征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意，采取適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償措施；如果車輛在市內(nèi)或郊外、景區(qū)等地發(fā)生故障，導(dǎo)游員在確保安全的情況下可以安排旅游者下車，在近處安全地帶活動(dòng)；如果車輛在高速公路等相對(duì)封閉且存在安全隱患的地方發(fā)生拋錨的話，導(dǎo)游員切不可讓旅游者下車，以免發(fā)生危險(xiǎn)。時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，可組織車內(nèi)活動(dòng)以活躍氣氛。

26、導(dǎo)游員在帶團(tuán)旅游過(guò)程中發(fā)生自然災(zāi)害，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：突出以人為本的救災(zāi)理念，以搶救旅游者生命財(cái)產(chǎn)為第一要事；必要時(shí)考慮舍棄行李物品，保證旅游者人身安全；根據(jù)不同的地形和災(zāi)害特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施以盡量減少損失；待情況有所穩(wěn)定后，要立即分頭搜尋、召集旅游者，盡量把大家集合在一起，以免出現(xiàn)人員走失等新的故障；導(dǎo)游員要始終和旅游者在一起；出現(xiàn)傷者的情況下，要立即向110、120和地接社求救，盡快把傷員送往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，同時(shí)要盡量安撫其他旅游者；在救援人員到達(dá)時(shí)，要優(yōu)先把旅游者運(yùn)送到安全地帶，導(dǎo)游員最后離開(kāi)；災(zāi)后，要認(rèn)真配合有關(guān)部門(mén)對(duì)旅游者受災(zāi)情況的調(diào)查，提供有關(guān)證明材料，積極協(xié)助處理善后事宜；要繼續(xù)關(guān)心留醫(yī)的傷員，提供必要的生活幫助；最后要向旅行社寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告?zhèn)浒浮?/p>

27、旅游者由于特殊的飲食要求提出換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：如果所提要求在接待計(jì)劃中已有寫(xiě)明，地接社在訂餐時(shí)應(yīng)予以落實(shí)，地陪應(yīng)該及時(shí)予以確認(rèn)；如果是旅游者在用餐前臨時(shí)提出，地陪應(yīng)立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設(shè)法滿足；如確有困難，地陪應(yīng)向旅游者進(jìn)行解釋并表示歉意；必要時(shí)可協(xié)助旅游者自行解決用餐問(wèn)題。

28、旅游者要求換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：如果在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要通過(guò)地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實(shí)用餐；換餐過(guò)程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說(shuō)明由其承擔(dān)；如果旅游者在接近用餐時(shí)提出換餐，由于餐廳已做好準(zhǔn)備，所以一般情況下難以滿足旅游者的要求，導(dǎo)游員應(yīng)做好解釋工作并向旅游者表示歉意；根據(jù)情況可以建議旅游者下一餐換餐；假若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議其單獨(dú)用餐，但要說(shuō)明在綜合服務(wù)費(fèi)不退的情況下餐費(fèi)自理；如果旅游者要求加菜、加飲料，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)處理；如果確因餐飲數(shù)量不夠，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳交涉，令其按旅行社訂餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐飲；如果是旅游者的額外要求，則應(yīng)在說(shuō)明費(fèi)用自理的情況下，協(xié)助餐廳滿足旅游者的消費(fèi)需求。

29、旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：由于旅游團(tuán)成員間的內(nèi)部矛盾或其他原因，有時(shí)個(gè)別旅游者會(huì)要求單獨(dú)用餐；此時(shí)，導(dǎo)游員首先要了解情況，在可能的情況下（比如用餐桌數(shù)在兩桌以上）進(jìn)行席位調(diào)整，盡量滿足旅游者的要求；如確有困難，要耐心做好解釋和勸解工作，也可以請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解；如旅游者堅(jiān)持要求單獨(dú)用餐的話，導(dǎo)游員可提供協(xié)助，但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理等前提條件。

30、旅游者要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：如果旅游者生病，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系餐廳服務(wù)員，請(qǐng)其將飯菜送到旅游者房間以示關(guān)心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)了解原因，提供力所能及的幫助，同時(shí)要告知旅游者客房送餐服務(wù)的費(fèi)用由其自理。

31、旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐不在地接社指定的團(tuán)隊(duì)餐廳用時(shí)，要預(yù)先通過(guò)地接社退餐，且告之旅游者，原先餐飲安排的綜合服務(wù)費(fèi)不退；如果是在團(tuán)隊(duì)餐廳改用風(fēng)味餐，旅游者則只需承擔(dān)餐差。

32、旅游者要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者如果因生活習(xí)慣或其他原因，要求推遲用晚

餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)了解情況并與餐廳聯(lián)系，適當(dāng)推遲用餐時(shí)間；如有特殊情況不能予以滿足時(shí)，要向旅游者做好解釋并表示歉意。

33、旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的話，旅行社必須負(fù)責(zé)調(diào)換，確有困難時(shí)，須說(shuō)明原因，并提出旅游者能夠接受的補(bǔ)償條件；如果客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，旅游者要求換房時(shí)，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)甚至可以提請(qǐng)旅行社調(diào)換飯店；客房?jī)?nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)飯店服務(wù)員立即打掃、消毒；如果旅游者要求調(diào)換不同朝向的同標(biāo)準(zhǔn)客房的話，原則上請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)整；必要時(shí)和飯店協(xié)商，盡量予以滿足；實(shí)在無(wú)法滿足時(shí)，要耐心地做好解釋，并向旅游者致歉。

34、旅游者要求提升客房標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者要住高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的客房時(shí)，導(dǎo)游員可以與酒店聯(lián)系，盡量滿足，但要說(shuō)明旅游者須承擔(dān)退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

35、旅游者要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：住雙人間的旅游者如果提出要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)了解原因；一般情況下，因同室旅游者鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間的居多；這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，假如調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有

空房可滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說(shuō)明單間的房費(fèi)由入住者自理。

36、旅游者要求參加計(jì)劃外文娛活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：導(dǎo)游員可以提供力所能及的幫助，比如在順路的情況下搭載旅游者，為其聯(lián)系訂票、叫車等；同時(shí)要盡到安全提示的責(zé)任，請(qǐng)旅游者記住住宿飯店的名稱和導(dǎo)游員的聯(lián)系方式；旅游者參加計(jì)劃外文娛活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員一般不陪同前往。

37、旅游者要求導(dǎo)游推薦或帶去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)態(tài)度明確地予以勸阻。

38、旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員該怎么辦？ 答：導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，可以推薦商家，幫助叫車，告知挑選商品的方法和技巧等；同時(shí)要做好必要的安全提醒，把自己的聯(lián)系方式告訴旅游者以便聯(lián)系；但是在旅游團(tuán)快離開(kāi)本地時(shí)，要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)外出購(gòu)物。

39、旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ?gòu)商品不滿意，要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ?gòu)商品不滿意，要求導(dǎo)游員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（貴重）商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后下決心購(gòu)買，要求導(dǎo)游員協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：一般情況下，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員可寫(xiě)個(gè)便條（上寫(xiě)商品名稱，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘出租車前往商店購(gòu)買，必要時(shí)也可陪同前往。

41、旅游者希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員該如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)帶其到正規(guī)的文物商店購(gòu)買；買妥物品后要提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時(shí)不要將商品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ簦员愫ｊP(guān)查驗(yàn)；旅游者如果要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻；對(duì)入境旅游者，要特別告知中國(guó)海關(guān)對(duì)于文物出境的規(guī)定；如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物嫌疑的話，導(dǎo)游員應(yīng)進(jìn)行勸阻并指出其后果的嚴(yán)重性；勸阻無(wú)效時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

42、入境旅游者想購(gòu)買中藥及中藥材，導(dǎo)游員該如何處理？

答：旅游者要求購(gòu)買中藥及中藥材時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向其推薦正規(guī)的藥店或藥材市場(chǎng)，以避免買到假藥，上當(dāng)受騙；對(duì)于入境旅游者，導(dǎo)游員還應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)對(duì)于中藥出境的有關(guān)規(guī)定。

43、旅游者購(gòu)買大件物品后，要求導(dǎo)游員幫忙托運(yùn)，導(dǎo)

游員該如何處理？

答：導(dǎo)游員可告知商店一般經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。

44、旅游者欲購(gòu)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買并托運(yùn)，導(dǎo)游員該如何辦理？

答：原則上導(dǎo)游員應(yīng)予以婉拒；因?yàn)槁糜握咚?jiàn)商品與到手商品萬(wàn)一有出入的話，退貨和調(diào)換都非常麻煩；如果旅游者實(shí)在希望代辦購(gòu)買和托運(yùn)的話，可以建議旅游者直接委托商店代為辦理。

45、旅游者要求讓其在旅游地的親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：首先應(yīng)詳細(xì)了解情況，比如參團(tuán)人與團(tuán)中某旅游者的關(guān)系，參團(tuán)人的身份，隨團(tuán)活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)容等；如果參團(tuán)人是媒體記者或外交官員的話，要及時(shí)通報(bào)旅行社；然后要征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意；在沒(méi)有異議的情況下，將此事向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，按照旅行社的指示收取參團(tuán)費(fèi)用；如果只是在當(dāng)?shù)仉S團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員只需聯(lián)系地接社；如果要隨團(tuán)到外地的話，則應(yīng)通報(bào)組團(tuán)社。

46、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：對(duì)于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)予以婉拒；特殊情況無(wú)法拒絕時(shí)，務(wù)必當(dāng)面核實(shí)需轉(zhuǎn)遞的物品為何物，同時(shí)應(yīng)請(qǐng)委托者寫(xiě)

好委托書(shū)，注明收件人姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話以及物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址；導(dǎo)游任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游員要盡快將物品轉(zhuǎn)交給收件人，并請(qǐng)收件人書(shū)面簽收；請(qǐng)收件人簽字蓋章的同時(shí)務(wù)必簽署收件日期；事畢，導(dǎo)游員要將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。

47、團(tuán)隊(duì)中有一名游客到達(dá)某地后要求離團(tuán)活動(dòng)，一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：如果旅游者在某地游覽期間要求不隨團(tuán)行動(dòng)而自由活動(dòng)，導(dǎo)游員在確認(rèn)其健康和行為能力的情況下，首先要了解其活動(dòng)內(nèi)容再?zèng)Q定是否同意其離團(tuán)；如果同意，還應(yīng)予以必要的協(xié)助；可以將團(tuán)隊(duì)用餐的地點(diǎn)和時(shí)間、團(tuán)隊(duì)回酒店的大致時(shí)間和導(dǎo)游員自己的聯(lián)系方式告訴旅游者，并對(duì)其進(jìn)行安全提醒；重要的是在旅游者離團(tuán)前，要讓其簽好離團(tuán)責(zé)任書(shū)，注明旅游者離團(tuán)的原因、離團(tuán)時(shí)間、離團(tuán)地點(diǎn)以及離團(tuán)期間的安全責(zé)任歸屬等內(nèi)容，以規(guī)避旅游者離團(tuán)期間旅行社的責(zé)任；團(tuán)隊(duì)當(dāng)天行程結(jié)束回到酒店后，導(dǎo)游員要與離團(tuán)旅游者取得聯(lián)系，關(guān)心其行蹤。

48、一國(guó)外旅游團(tuán)在游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國(guó)，地陪應(yīng)如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)，并協(xié)助旅游者訂購(gòu)返程機(jī)票，聯(lián)系用車；如果是團(tuán)隊(duì)入境旅游者的話，還需協(xié)助其辦理簽證分離等相關(guān)手續(xù)；旅游者提前返回 的所有相關(guān)費(fèi)用均由旅游者自理，其未享受的合同內(nèi)容，待旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)結(jié)束后由旅游者本人到報(bào)名參團(tuán)的旅行社按照協(xié)議規(guī)定辦理。

49、對(duì)于個(gè)別外國(guó)旅游者攻擊、誣蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何做？

答：導(dǎo)游員在思想上既不能麻木，也不可過(guò)分敏感，在應(yīng)對(duì)措施上應(yīng)避免正面對(duì)抗，可以采取“以柔克剛”的方式來(lái)力爭(zhēng)達(dá)到求同存異的效果，對(duì)于旅游者的不當(dāng)言行需要在宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的同時(shí)進(jìn)行有效勸阻；當(dāng)然，對(duì)于極少數(shù)蓄意攻擊和污蔑中國(guó)的敵對(duì)分子，導(dǎo)游員要態(tài)度明確、立場(chǎng)堅(jiān)定地予以制止，但要注意方式方法，不可與之糾纏。

50、當(dāng)發(fā)生外國(guó)旅游者對(duì)中國(guó)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：導(dǎo)游員要了解實(shí)情發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和造成的后果，通過(guò)介紹相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)讓旅游者認(rèn)識(shí)到其行為的不當(dāng)，并主動(dòng)對(duì)所造成的后果承擔(dān)責(zé)任；在處理過(guò)程中，導(dǎo)游員要盡量控制涉及面，本著“大事化小，小事化了”的原則進(jìn)行妥善處理。

51、在旅途中，如遇到旅游者暈車（機(jī)、船），導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：暈車、暈機(jī)、暈船者旅行前不應(yīng)飽食，需服用藥物（最好讓其服用自備藥或醫(yī)生提供的藥）；盡量讓其坐在較

平衡的座位上；長(zhǎng)途旅行中旅游者暈車（機(jī)、船），導(dǎo)游員可請(qǐng)乘務(wù)員協(xié)助。

52、某旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：可臵患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息；嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

53、導(dǎo)游員在帶客人游覽時(shí)，突然有位游客不慎從臺(tái)階上摔下，當(dāng)場(chǎng)骨折。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手壓法、加壓包扎法和止血帶法；包扎，包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處；上夾板，就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。

54、旅游途中，一位老年游客因過(guò)度興奮導(dǎo)致心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：旅游者心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來(lái)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。

55、旅游團(tuán)中有游客在游覽時(shí)遭到蜂蟄，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？

答：若旅游者被蜂蜇傷，導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時(shí)用5％蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，同時(shí)給傷者服用止痛藥；導(dǎo)游員、旅游者如識(shí)中草藥，可用大葉青、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷；嚴(yán)重者要送醫(yī)院搶救。

第二篇：導(dǎo)游應(yīng)變能力

貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院第二屆導(dǎo)游之星大賽參考資料

導(dǎo)游應(yīng)變能力題及參考答案

一、外國(guó)人護(hù)照丟失怎么辦 ?、請(qǐng)客人冷靜回憶 , 詳細(xì)了解丟失情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、如確己丟失 , 應(yīng)報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo) , 由旅行社開(kāi)具證明 , 并請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片 :、由失者憑旅行社開(kāi)具的證明向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)失 :、由公安部門(mén)出具丟失證明 :、由失者本人持丟失證明親自前往所在國(guó)駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護(hù)照的手續(xù)，6、憑新護(hù)照 , 失者還應(yīng)到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù) , 有的還需辦旅行證。

二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒 , 導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做 ?、設(shè)法催吐 , 讓食物中毒者喝水 300-500 時(shí) , 以加速排泄 , 緩解毒性 :、立即將患者送醫(yī)院搶救 , 請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明 :、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

三、旅行途中 , 客人突發(fā)心臟病 , 而團(tuán)內(nèi)又無(wú)醫(yī)生 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?、客人心臟病突發(fā)時(shí) , 千萬(wàn)不能搬動(dòng)和拖拉客人 ,而應(yīng)讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客在客人身上尋找急救藥、應(yīng)及時(shí)將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療 :、迅速將情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo) , 征求處理意見(jiàn) :、一般應(yīng)讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察 , 由全陪或領(lǐng)隊(duì)或其親朋好友陪同 :、導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽 , 但要隨時(shí)了解病人的情況 , 待旅游活動(dòng)結(jié)束 , 再妥善處理病人的安置問(wèn)題。

四、旅游途中 , 游客發(fā)生骨折 , 須及時(shí)送醫(yī)院救治 , 但在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游應(yīng)做哪些力所能及的初步措施 ?、止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):、包扎(最好先清洗傷口 , 包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔 , 松緊要適度 , 繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處)3、上夾板(就地取材上夾板 , 以求固定兩端關(guān)節(jié) , 避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體)

五、客人離開(kāi)上站赴下站后 , 發(fā)現(xiàn)錢(qián)包遺忘在上一站所住飯店時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ? 1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢(qián)包 :、找到錢(qián)包后 , 應(yīng)及時(shí)通知客人(或下一站旅行社領(lǐng)導(dǎo)), 讓客人放寬心 , 不要影響旅游活動(dòng) :、迅速委托可靠的人(或其他團(tuán)隊(duì)的全陪或領(lǐng)隊(duì))將錢(qián)包帶到下一站交給失者 , 如無(wú)合適人可委托 , 可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)派專人將錢(qián)包送到客人手里 :、按規(guī)定 , 辦好交接手續(xù)并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據(jù) , 以備查 :、在情況匯報(bào)中 , 要寫(xiě)清失物處理的情況。

六、客人行李抵飯店 , 地陪在清點(diǎn)時(shí) , 發(fā)現(xiàn)少了一件 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

l、首先與領(lǐng)隊(duì)共同查清丟失的行李是誰(shuí)的 :、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作 :、請(qǐng)押運(yùn)行李員迅速查找 , 是否混雜在其它團(tuán)隊(duì)行李中 , 或送到其它飯店去了 : 4、行李找到后，應(yīng)迅速送交客人手中：、如在應(yīng)找的范圍內(nèi)未找到 , 則要請(qǐng)全陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)與上一站旅行社聯(lián)系查找 :、如行李中有貴重物品 , 地陪應(yīng)盡快向部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào) , 以引起重視 , 協(xié)助查找 :、總之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

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1七、旅游團(tuán)里有客人走失 , 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?、在游覽點(diǎn)及其附近仔細(xì)尋找。如不影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長(zhǎng)途交通工具的話 , 可適當(dāng)延長(zhǎng)在該游覽點(diǎn)的等候時(shí)間 :、向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)告 , 請(qǐng)協(xié)助查找 :、與此同時(shí) , 將情況報(bào)告社部門(mén)經(jīng)理 , 以協(xié)同查找 :、與飯店服務(wù)臺(tái)聯(lián)系 , 查詢客人是否己自己回去 :、如影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長(zhǎng)途交通工具 , 則應(yīng)留下全陪或領(lǐng)隊(duì)繼續(xù)尋找和等候 ,找到后就近乘出租車追上團(tuán)隊(duì) , 地陪先把其他客人送住機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭 :、丟失人員情況 , 應(yīng)在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后及時(shí)請(qǐng)計(jì)調(diào)部或有關(guān)部門(mén)通知下一站旅行社 : 7、回到社里后 , 地陪應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

八、在送團(tuán)赴火車站、飛機(jī)場(chǎng)或碼頭的路上 , 如遇交通堵塞 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、視時(shí)間長(zhǎng)短 , 是否允許等候 :、如短時(shí)間內(nèi)不能通車 , 應(yīng)設(shè)法繞道行駛 , 盡快趕往車站、機(jī)場(chǎng)或碼頭 :、在塞車處理中 , 應(yīng)爭(zhēng)取交警的支持 :、在可能的情況下 , 應(yīng)將交通堵塞情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo) , 以請(qǐng)示辦法。

九、入境旅游團(tuán)即將離開(kāi)某地赴下一站旅游 , 但一位客人因病住院不能隨團(tuán)活動(dòng) , 應(yīng)怎樣處理？

1、接待社開(kāi)具患病情況證明 :、地陪和領(lǐng)隊(duì)攜團(tuán)體簽證和患者本人護(hù)照前往市公安局出入境管理處 , 辦理分離簽證手續(xù) ,并為患者辦理單獨(dú)旅行簽證 :、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)備好辦理手續(xù)的費(fèi)用 :、在前往公安局出入境管理處前 , 應(yīng)電話聯(lián)系以便安排接待。

十、在旅游旺季 , 如旅游團(tuán)不能及時(shí)住進(jìn)預(yù)訂的飯店 , 旅游者有意見(jiàn)怎么辦 ?、先與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系 , 講明實(shí)際困難 , 做好工作 , 請(qǐng)求領(lǐng)隊(duì)協(xié)助工作 :、將住不進(jìn)房的真實(shí)情況向全團(tuán)客人耐心說(shuō)明 , 求得諒解 :、適當(dāng)調(diào)整節(jié)目安排 , 可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐 , 按飯店告知的時(shí)間帶客人進(jìn)店下榻 :、精心安排游覽 , 認(rèn)真導(dǎo)游講解 , 以一流服務(wù) , 穩(wěn)定客人情緒 , 做好工作 :、請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面做工作 , 如宴請(qǐng)或贈(zèng)送紀(jì)念品 , 總之要千方百計(jì)轉(zhuǎn)化客人情緒。

十一、對(duì)于個(gè)別外國(guó)旅游者攻擊、誣蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?、首先搞清楚 , 這是故意行為還是由于缺乏了解而致 :、如果說(shuō)游客是故意行為 , 導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥 , 駁斥要理直氣壯 , 觀點(diǎn)明確 , 立場(chǎng)堅(jiān)定 , 必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén) , 查明后嚴(yán)肅處理 :、游客缺乏了解而為 , 導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國(guó) , 認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)題 , 友好地介紹我國(guó)的國(guó)情 : 闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn) , 求同存異。

十二、旅游團(tuán)內(nèi) , 有客人提出要讓其在本地的親友隨團(tuán)活動(dòng) , 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?、首先應(yīng)婉言拒絕客人的要求 , 但態(tài)度要溫和親切 :、建議客人租車陪同親友 , 可滿足其敘友情和歡聚的愿望 :、向客人解釋為何一般親友不能隨團(tuán)活動(dòng)的原因 , 一為安全 , 二是費(fèi)用問(wèn)題 :、如客人堅(jiān)持要讓其親友跟團(tuán)活動(dòng) , 可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) , 同時(shí)應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他客人的意見(jiàn) 5、如領(lǐng)隊(duì)和其他客人同意 , 應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費(fèi)用。

十三、如住店的散客客人 , 希望參加旅游團(tuán)活動(dòng) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?、原則上應(yīng)予婉拒并講清道理 :、如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動(dòng) , 則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見(jiàn) :、如領(lǐng)隊(duì)和客人同意 , 則應(yīng)照章收費(fèi)。

十四、旅游旺季交通緊張 , 旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票 ,客人意見(jiàn)很大，應(yīng)如何處理 ?

l、應(yīng)耐心向客人解釋我國(guó)交通狀況和旅游旺季乘車難等情況 :、誠(chéng)懇向客人表示歉意 :、退還客人軟硬車票的差價(jià)款 :、必要時(shí)請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面贈(zèng)送紀(jì)念品做好工作;、盡量讓客人坐在硬席包車?yán)?:、萬(wàn)不得己的情況下 , 應(yīng)讓客人相對(duì)集中坐在車廂的一側(cè) :、請(qǐng)車廂服務(wù)員配合搞好車上服務(wù)和客人的安全工作。

十五、來(lái)華旅游的華僑丟失了護(hù)照和簽證 , 導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?、旅游者冷靜回憶 , 詳細(xì)了解情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、確定丟失 , 應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社 :、失主準(zhǔn)備照片 :、當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明 :、失主持遺失證明到省級(jí)公安部門(mén)及授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照 : 持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

十六、旅游團(tuán)內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教 , 導(dǎo)游應(yīng)做哪些安排 ?、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴 , 不得上豬肉 , 也不得用豬油炒菜給客人吃 : 2、如條件允許 , 盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐 :、客人提出去清真寺做禮拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :、清真寺的主持叫阿訇:、在導(dǎo)游時(shí) , 注意導(dǎo)游用語(yǔ) , 不要用犯忌的字詞。

十七、旅游中出現(xiàn)交通事故 , 全陪應(yīng)怎樣處理 ?、首先搶救傷員尤其是重傷員 :、就地?cái)r車送傷員去出事點(diǎn)附近的醫(yī)院;、如有些傷員傷勢(shì)過(guò)重不能搬動(dòng) , 應(yīng)請(qǐng)醫(yī)生立即到現(xiàn)場(chǎng)搶救 :、爭(zhēng)取當(dāng)?shù)亟痪闹С?, 保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng) :、迅速報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜尉帧⒙眯猩珙I(lǐng)導(dǎo) , 請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)幫助處理事故 :、做好全團(tuán)旅游者的安撫工作 , 并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng) :、及時(shí)將事故情況及處理情況報(bào)告組團(tuán)社和本杜領(lǐng)導(dǎo) :、做好善后事宜 , 寫(xiě)出書(shū)面匯報(bào)。

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十八、旅游團(tuán)乘飛機(jī)抵達(dá)某城市后 , 團(tuán)內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失 , 地陪應(yīng)作何處理 ? l、首先請(qǐng)行李員與機(jī)場(chǎng)行李員一起查找 :、如行李確實(shí)未跟客人航班抵達(dá) , 應(yīng)打電話給上站旅行社 , 請(qǐng)協(xié)助查找 :、在弄清行李遺忘在上一站機(jī)場(chǎng)情況后 , 先做好客人的安撫工作 , 讓客人放心 : 4、請(qǐng)上一站迅速將客人行李托運(yùn)至客人所在城市 :、一旦行李抵達(dá) , 請(qǐng)機(jī)場(chǎng)行李員迅速將行李交到客人手上。

十九、旅行團(tuán)早于地陪導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn) , 怎么辦 ?

l、導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪和客人賠禮道歉 :、實(shí)事求是地說(shuō)明情況 , 以表示自己做好下一步導(dǎo)游工作的誠(chéng)意 :、與領(lǐng)隊(duì)等協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施 , 取得旅游者的諒解。

二十、旅游者對(duì)某地餐飲表示強(qiáng)烈不滿 , 導(dǎo)游應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施 ?、認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn) , 做好記錄 :、分析了解客人的餐飲習(xí)慣和要求 , 通知下一站旅行社做好服務(wù) :、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報(bào)情況 , 并提出改進(jìn)意見(jiàn) , 若有可能 , 可讓其向旅游者道歉 , 并采取必要的補(bǔ)救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦 ?、無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題 , 無(wú)論責(zé)任在哪一方 , 導(dǎo)游員都必須全力以赴 , 及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理 :、地陪、全陪要首先取得一致意見(jiàn) , 適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說(shuō)明情況 ,求得諒解和理解 :、提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案 :、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù) , 力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。

二十二、因時(shí)間倉(cāng)促 , 游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦 ?

l、導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助 , 但要問(wèn)清是何物;、重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清 , 并請(qǐng)其在清單上簽字 :、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址 :、收件人收下物品后應(yīng)開(kāi)具收條 , 并簽名蓋章 , 之后應(yīng)由旅行社保存 ,并通知委托人。二

十三、旅游者患一般疾病時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病 , 并留在飯店內(nèi)休息 , 如有需要 , 應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī);、如果旅游者留在飯店休息 , 導(dǎo)游要前去詢問(wèn)身體狀況并安排好用餐 , 必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù);、向旅游者講清看病費(fèi)用自理 :、嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。

二十四、旅游團(tuán)中個(gè)別旅游者提出要求單獨(dú)用餐時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、要耐心解釋 , 并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解;、如旅游者堅(jiān)持 , 導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系 , 但要告知餐費(fèi)自理 9 綜合服務(wù)費(fèi)不退。二

十五、旅游團(tuán)中個(gè)別住雙人間的旅游者 , 提出要求住單間時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、住雙人間的旅游者要求住單人間 , 如飯店有空房可予以滿足 , 但房費(fèi)臼理;、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間 , 導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成 , 飯店有空房可滿足其要求 , 但導(dǎo)游須事先說(shuō)明 , 房費(fèi)由旅游者自理(一 般是誰(shuí)提出住單間誰(shuí)付房費(fèi))。

二十六、對(duì)旅游者提出增加旅游合同外的自費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

在不影響團(tuán)隊(duì)正?；顒?dòng)計(jì)劃的情況下 :、導(dǎo)游一般應(yīng)予以協(xié)助 , 如幫助購(gòu)買門(mén)票、要出租車等 , 通常不陪同前往 :、如果旅游者要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所 , 導(dǎo)游須提醒旅游者注意安全 , 必要時(shí)陪同前往。

二十七、旅游團(tuán)到達(dá)某一游覽點(diǎn)后 , 若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理？

l、若環(huán)境許可(游人不太多 , 秩序不亂), 可滿足其要求;、導(dǎo)游要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游豐的車號(hào) :、必要時(shí)留一字條 , 上寫(xiě)集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼 , 以備不時(shí)之需。

二十八、導(dǎo)游對(duì)旅游者要求探親訪友時(shí) , 一般處理方法有哪些 ?、如旅游者知道親友的姓名、地址 , 導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。2、如旅游者只知親友姓名或某些線索 ,但地址不祥 ,導(dǎo)游可通過(guò)旅行社請(qǐng)公安戶籍部門(mén)幫助尋找 , 找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系 :、若旅游期間沒(méi)找到 , 可請(qǐng)旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號(hào)碼 , 待找到其親友后通知他

4、若旅游者要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng) , 導(dǎo)游應(yīng)向旅行社匯報(bào) , 在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助 :、若旅游者慕名求訪某位名人 , 導(dǎo)游應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見(jiàn)的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) , 按規(guī)定辦理。

二十九、旅游團(tuán)誤機(jī)(車、船), 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?、導(dǎo)游員應(yīng)立即向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) , 請(qǐng)求協(xié)助 :、地陪和旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭聯(lián)系 , 爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)車站 ,或采取包機(jī)(車、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉 , 穩(wěn)定旅游者的情緒 , 安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜 : 4、及時(shí)通知下一站 , 對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整 :

5、寫(xiě)出事故報(bào)告 , 查清事故的原因和責(zé)任并作出相應(yīng)處理。

三

十、導(dǎo)游人員在旅行游覽途中 , 應(yīng)如何可防止旅游團(tuán)隊(duì)食物中毒事故的發(fā)生 ?

1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定 :、提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買食物 :、用餐時(shí) , 若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生 , 或有異味變質(zhì)的情況 , 應(yīng)立即要求更換ι并要求餐 廳負(fù)責(zé)人出面道歉 , 必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) :、不飲生水 , 飲用開(kāi)水制成的茶及其他飲料。

第三篇：導(dǎo)游規(guī)范及應(yīng)變能力

導(dǎo)游規(guī)范及應(yīng)變能力提問(wèn)

試卷一

一、導(dǎo)游規(guī)范提問(wèn)及參考答案

1、地陪導(dǎo)游員在接團(tuán)前一天要落實(shí)接待的相關(guān)事宜，具體包括哪些？（1）落實(shí)接待日程安排表。（2）落實(shí)交通工具。（3）落實(shí)食宿安排。（4）了解不熟悉的景點(diǎn)。

2、旅游團(tuán)抵達(dá)接站地點(diǎn)后赴飯店之前，地陪導(dǎo)游員要做哪些事情？（1）認(rèn)找旅游團(tuán)。（2）核實(shí)人數(shù)和行李。（3）集合并引導(dǎo)游客登車。

3、地陪導(dǎo)游員必須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足游客的好奇心和求知欲。首次沿途導(dǎo)游包括哪些內(nèi)容？（1）介紹沿途風(fēng)光。（2）介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情。（3）介紹下榻的飯店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪導(dǎo)游員在參觀游覽前為什么要提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)？（1）為了在時(shí)間上留有余地，以身作則，遵守時(shí)間，能夠應(yīng)付緊急突發(fā)的事件。（2）為了禮貌地招呼早到的游客，詢問(wèn)游客的意見(jiàn)和建議。（3）有一些工作必須在出發(fā)前完成。

5、如果游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，邀請(qǐng)地陪導(dǎo)游員參加，地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么做？（1）地陪導(dǎo)游員應(yīng)注意不要反客為主。

（2）要向游客介紹風(fēng)味名菜及其吃法并進(jìn)行廣泛交談。

6、在每一地的游覽活動(dòng)結(jié)束后，離開(kāi)前，全陪導(dǎo)游員要做好離站服務(wù)，具體包括哪些工作？

（1）核實(shí)離站交通票據(jù)。（2）辦理離店手續(xù)。

（3）做好機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的服務(wù)。（4）按要求與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)。

7、離境前，全陪導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪導(dǎo)游員做好離境前的準(zhǔn)備工作，具體包括哪些？

（1）與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)出境機(jī)票，并協(xié)助確認(rèn)機(jī)位。

（2）提醒游客備齊旅游證件、海關(guān)申報(bào)單、購(gòu)物發(fā)票，換匯水單特別是貴重藥材的購(gòu)物證明。

（3）提醒游客勿將以上證明放在要托運(yùn)的行李中，一定要隨身攜帶。（4）提醒、幫助游客結(jié)清各種賬目。

8、出境領(lǐng)隊(duì)開(kāi)出團(tuán)說(shuō)明會(huì)應(yīng)包含哪些內(nèi)容？（1）代表旅行社對(duì)游客表示歡迎。（2）向游客發(fā)放《出境旅游行程表》、《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)等。（3）對(duì)旅游行程進(jìn)行說(shuō)明。（4）介紹旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）基本情況、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)的法律知識(shí)。（5）向游客講明注意事項(xiàng)，提出要求。

9、出境領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客出境怎樣辦理海關(guān)申報(bào)手續(xù)？（1）告知游客中國(guó)海關(guān)禁止攜帶出境的物品。

（2）請(qǐng)攜帶無(wú)需向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道穿過(guò)海關(guān)柜臺(tái)，進(jìn)入等候。（3）出境旅游領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)攜帶有向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道到海關(guān)柜臺(tái)前辦理手續(xù)。

10、出境領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游團(tuán)離他國(guó)（地區(qū)）境的服務(wù)包括哪些內(nèi)容？（1）辦理乘機(jī)手續(xù)。（2）購(gòu)買離境機(jī)場(chǎng)稅。（3）辦理移民局離境手續(xù)。（4）辦理海關(guān)手續(xù)。（5）辦理購(gòu)物退稅手續(xù)。（6）準(zhǔn)備登機(jī)。

11、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則是什么？（1）正確。（2）清楚。（3）生動(dòng)。（4）靈活。

12、常用的導(dǎo)游講解方法有哪些(不少于5個(gè))?（1）概述法。（2）分段講解法。（3）突出重點(diǎn)法。（4）觸景生情法。（5）虛實(shí)結(jié)合法。（6）問(wèn)答法。（7）制造懸念法。（8）類比法。（9）畫(huà)龍點(diǎn)睛法。

13、請(qǐng)解釋何為“制造懸念法”？

導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口、賣關(guān)子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐（4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況（5）了解不熟悉景點(diǎn)的情況

15、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容包括

（1）研究旅行團(tuán)情況（2）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（3）物質(zhì)準(zhǔn)備（4）開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)

二、應(yīng)變能力問(wèn)題及參考答案

1、地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持他們的工作，多給他們榮譽(yù)。（2）地陪和全陪要多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合。

（3）地陪、全陪堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免和領(lǐng)隊(duì)正面沖突。

2、由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員該怎么辦?（1）導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解。

（2）如果游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

3、因客觀原因造成漏接，導(dǎo)游員該怎么處理？

（1）立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系以查明原因，并向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。

（2）同時(shí)，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低。（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

4、導(dǎo)游對(duì)空接怎樣處理？

（1）立即與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。

（2）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)。（3）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按本社有關(guān)部門(mén)安排，重新落實(shí)接待事宜。

5、發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施有哪些？（1）立即報(bào)警。

（2）判斷火情，引導(dǎo)自救。（3）協(xié)助救助受傷人員。（4）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

（5）做好善后事宜，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

6、什么樣的事故稱為治安事故？

在旅游活動(dòng)過(guò)程中，遇到壞人的騷擾、行兇、搶劫、偷盜、詐騙，導(dǎo)致游客身心健康及財(cái)產(chǎn)受到不同程度損害的事故，統(tǒng)稱為治安事故。

7、抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)有游客沒(méi)有拿到行李，導(dǎo)游員該怎么辦？

（1）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)一起在本團(tuán)成員所住的房間尋找，查是否飯店行李員送錯(cuò)了房間，還是本團(tuán)游客拿錯(cuò)了行李。

（2）如找不到，就應(yīng)與飯店行李部迅速取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查詢。（3）如飯店行李部工作人員仍找不到，應(yīng)向旅行社匯報(bào)。

8、造成空接的原因

原因是由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知地方接待社班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門(mén)由于沒(méi)有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等都會(huì)造成空接問(wèn)題的出現(xiàn)

9、食物中毒事故的處理（1）設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水加速排泄，緩解毒性（2）及時(shí)將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明（3）迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任

10、游客因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量不滿提出投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）主動(dòng)與游客溝通（2）認(rèn)真傾聽(tīng)（3）核查、分析投訴原因（4）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)（5）做好說(shuō)服、調(diào)解工作（6）繼續(xù)做好服務(wù)工作

11、當(dāng)導(dǎo)游人員的只有個(gè)別旅游者患病后，該如何處理？

要?jiǎng)衿浼霸缇歪t(yī)并多休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)；游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要關(guān)心其病情，表示慰問(wèn)；必要時(shí)可陪同前往醫(yī)院就診

12、需要變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游人員可采取的一般應(yīng)變措施有：

（1）制定應(yīng)變計(jì)劃上報(bào)旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償

13、住房方面旅游者要求住單間如何處理

（1）住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理

（2）同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整

（3）若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說(shuō)明，房費(fèi)由旅游者自理

14、為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)：

（1）熟悉飯店樓層的太平門(mén)、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹

（2）另外，導(dǎo)游人員應(yīng)牢記火警電話，掌握領(lǐng)和旅游者所住房間的號(hào)碼

15、治安事故的預(yù)防

（1）提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人

（2）進(jìn)住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)

（3）離開(kāi)游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品留在車內(nèi)（4）在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

導(dǎo)游規(guī)范及應(yīng)變能力提問(wèn)

試卷二

一、導(dǎo)游規(guī)范提問(wèn)及參考答案

1、導(dǎo)游員的個(gè)人形象在帶團(tuán)過(guò)程中也起著重要作用，因此，地陪導(dǎo)游員在上團(tuán)前要做好哪些個(gè)人形象方面的準(zhǔn)備？（1）著裝得體。（2）化妝適度。（3）講究個(gè)人衛(wèi)生。

2、地陪導(dǎo)游員致歡迎辭應(yīng)當(dāng)包括哪幾點(diǎn)內(nèi)容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司機(jī)對(duì)旅游團(tuán)表示歡迎。（2）對(duì)旅行社、本人和司機(jī)作簡(jiǎn)要介紹。

（3）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望并期望得到團(tuán)員的配合。（4）預(yù)祝旅游愉快、順利。

3、在核對(duì)商定日程時(shí)，對(duì)于游客提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪導(dǎo)游員要采取什么措施？

（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排。

（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明，并按有關(guān)規(guī)定收取。

（3）對(duì)于無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。

4、在景點(diǎn)轉(zhuǎn)移途中，如果旅途較長(zhǎng)，地陪導(dǎo)游員可以提供哪些服務(wù)來(lái)活躍車內(nèi)氣氛？（1）唱歌。（2）播放光碟。（3）講段子。

（4）腦筋急轉(zhuǎn)彎、猜謎和小魔術(shù)。（5）學(xué)繞口令或方言。

5、全陪導(dǎo)游員的首次講解應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（1）致歡迎辭。

（2）簡(jiǎn)明扼要地介紹旅游行程，對(duì)于住宿、交通等情況適當(dāng)讓游客有所了解。（3）介紹注意事項(xiàng)（調(diào)整時(shí)差、貨幣兌換、交通狀況、安全狀況等）。

6、全陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)向下一站轉(zhuǎn)移途中，應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配機(jī)位或鋪位。

（2）負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅途中的生活服務(wù)。（3）注意游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（4）照顧身體不適的游客。（5）做好講解工作。（6）保管好票據(jù)。

7、送團(tuán)當(dāng)天，全陪和地陪一起送游客到離境機(jī)場(chǎng)。在途中，全陪導(dǎo)游員還有哪些工作要做？（1）主動(dòng)征求游客對(duì)全程旅游服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或游客填寫(xiě)征求意見(jiàn)表并在表上簽字。（2）致歡送辭。

（3）做好必要的彌補(bǔ)工作。

（4）再次提醒游客檢查自己的各種票據(jù)是否帶齊，有無(wú)遺留物品等。

8、出境領(lǐng)隊(duì)在為旅游團(tuán)開(kāi)出團(tuán)說(shuō)明會(huì)時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？（1）要體現(xiàn)出出境領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌。（2）要以禮貌語(yǔ)言亮相。（3）著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間。

（4）將自己的手機(jī)號(hào)告訴游客。

9、出境領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游團(tuán)入他國(guó)（地區(qū)）境，在入境柜臺(tái)辦理入境手續(xù)的程序是什么？

（1）出示證件（護(hù)照、簽證、機(jī)票、入境卡）。（2）接受盤(pán)問(wèn)。

（3）加蓋入境章完成入境檢查。

10、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員在講解時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？（1）要按順序參觀，進(jìn)行分段講解。

（2）注意宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。（3）及時(shí)、耐心解答游客問(wèn)詢。（4）留意游客的動(dòng)向與安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、導(dǎo)游語(yǔ)言的正確性表現(xiàn)在哪些方面？（1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞造句正確。

（2）導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須有根據(jù)，正確無(wú)誤。切忌胡編亂造、張冠李戴。（3）敬語(yǔ)和謙語(yǔ)有助于表達(dá)友誼和感情，但注意尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣及語(yǔ)言習(xí)慣。

12、導(dǎo)游講解方法中的問(wèn)答法有哪幾種形式？（1）自問(wèn)自答法。（2）我問(wèn)客答法。（3）客問(wèn)我答法。

二、應(yīng)變能力問(wèn)題及參考答案

1、旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員該怎么辦？（1）若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配。（2）無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

2、導(dǎo)游員需要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)的情形有哪些？

（1）旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)。（2）地方治安不理想時(shí)。

（3）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)。

3、游客要求再去商店購(gòu)買相中的商品找導(dǎo)游員幫忙，導(dǎo)游員該怎么辦？

一般情況下，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員可寫(xiě)個(gè)便條，上寫(xiě)商品名稱，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話，讓其租車前往商店購(gòu)買；也可陪同前往。

4、導(dǎo)游員怎樣預(yù)防錯(cuò)接？

（1）提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。（2）接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事物。

（3）提高警惕，防止他人錯(cuò)接自己的旅游團(tuán)。

5、預(yù)防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好預(yù)報(bào)工作。（3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)密切配合。

6、一旦發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員將怎么處理？（1）立即組織搶救。

（2）立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（3）迅速向接待社報(bào)告。（4）做好安撫工作。（5）開(kāi)具事故證明。（6）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

7、游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導(dǎo)游員怎么辦？（1）若病情較輕，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。

（2）參觀游覽時(shí)，要時(shí)刻觀察游客神態(tài)、氣色，必要時(shí)可請(qǐng)景區(qū)醫(yī)務(wù)人員幫忙。（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，互通信息。

（4）游覽結(jié)束后，地陪應(yīng)去醫(yī)院看望游客。

8、如果找不回游客被盜物品，導(dǎo)游員下一步該怎么辦？

（1）協(xié)助失主持旅行社的證明到公安局開(kāi)具失竊證明書(shū)，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索陪。

（2）同時(shí)要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒。

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力習(xí)題集

導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力習(xí)題集

1、由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開(kāi)某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作? 答：（l）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地旅游景觀有一個(gè)基本的了解；

（2）向旅行社報(bào)告與飯店車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退餐。退車事宜。（3）及時(shí)通知下一站，做好變更接待計(jì)劃安排。

2、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生。

答：（l）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；

（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

（3）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。

3、地陪按計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場(chǎng)接一個(gè)教師旅游團(tuán)，可是沒(méi)有接到這個(gè)團(tuán)。你做為地陪應(yīng)如何處理

答：（l）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；

（2）如果推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪可留在機(jī)場(chǎng)等候。

（3）如果推遲時(shí)間較長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行處的安排、重新落實(shí)接待事宜。

4、如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何辦理？

答：如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地配可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說(shuō)明情況并致歉。

5、何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？

答：由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒(méi)有按原定班次離開(kāi)本地區(qū)而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī)。游客乘近班次離開(kāi)本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？

答：（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)并確認(rèn)日期、班次、時(shí)間。目的地等。帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問(wèn)班次有無(wú)變化；（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)；

（3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)，按時(shí)登機(jī)。離開(kāi)本站

7、你帶一新加坡教師旅游團(tuán)。突然團(tuán)員李女士跑過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)，她的護(hù)照丟失，你做地陪如何處理？

答：（1）安慰李女士，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找，（2）確認(rèn)丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請(qǐng)，由旅行社出具證明；B持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；C持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照；D領(lǐng)到新護(hù)照后再到我國(guó)公安機(jī)關(guān)辦理 簽證明手續(xù)；

（3）費(fèi)用由李女士自理

8、一名法國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

答：（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)破案；

（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具失竊證明書(shū)，以便回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。

9、在千山旅行游覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理？

答：（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；（2）向千山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助；

（3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；（4）與飯店聯(lián)系。詢問(wèn)走失者是否已回到下塌飯店；

（5）若是未找到旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)往返住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；

（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問(wèn)清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒以后注意。

10、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？

答：（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號(hào)、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；

（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要報(bào)告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點(diǎn)后在景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時(shí)間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)；

（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)斷后工作；（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。

11、旅游者患一般疾病，地陪應(yīng)如何處理？

答：（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時(shí)陪他去醫(yī)院；（2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐；（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥（4）說(shuō)明看病的費(fèi)用自理。

12、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

答：（1）導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團(tuán)旅游；

（2）在搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場(chǎng)，如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn)處理，導(dǎo)游應(yīng)不時(shí)去醫(yī)院看望。慰問(wèn)；

（3）患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國(guó)手續(xù)；

（4）有關(guān)診斷、搶救、治療的書(shū)面材料，導(dǎo)游應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；（5）患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費(fèi)用自理。

13、有一位外國(guó)籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應(yīng)如何處理？

如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導(dǎo)游員應(yīng)按下列步驟處理： 答：（1）立即撥打120，實(shí)施緊急搶救；（2）撥打110報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

（3）立即通知旅行社并通過(guò)旅行社報(bào)告外事部門(mén)公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司、并應(yīng)報(bào)該國(guó)駐華使、領(lǐng)館有關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

（4）導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作；

（5）如需解剖、火化，應(yīng)由死者親屬或使領(lǐng)館官員或領(lǐng)隊(duì)簽字后進(jìn)行；（6）死者遺物應(yīng)理出清單，一式兩份遺物由親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回；

（7）無(wú)論是遺體火化，遺體靈柩運(yùn)回，都應(yīng)經(jīng)我方防疫機(jī)關(guān)檢疫后，發(fā)給出境許可證出境；

（8）搶救過(guò)程中的文字記錄。搶救報(bào)告、死亡證明書(shū)、靈樞（骨灰）運(yùn)輸出境許可證等應(yīng)有主治醫(yī)師和有關(guān)部門(mén)簽章后復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社保存；

（9）寫(xiě)出事故報(bào)告，存檔。

14、有一位英國(guó)傳教士在我國(guó)旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對(duì)此事？

答：（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許不得在我國(guó)境內(nèi)散發(fā)宣傳品；

（2）不聽(tīng)勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

15、你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；（2）及時(shí)報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

（3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級(jí)主管部門(mén)、外事部門(mén)等）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；

（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽；（5）最好與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署寫(xiě)出事故書(shū)面報(bào)告。

16、在你帶團(tuán)游覽過(guò)程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對(duì)他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做？

答：（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；（2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援（3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；

（4）協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好善后工作，并應(yīng)力爭(zhēng)做好防范工作；（5）寫(xiě)出事故報(bào)告。

17、旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？

這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該： 答：（1）立即設(shè)法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；

（3）立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。預(yù)防辦法是：A定點(diǎn)餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購(gòu)買食物C 若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。

18、用餐前2小時(shí)，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？ 答：按照慣例。如果在用餐前3小時(shí)提自換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足；按有關(guān)規(guī)定辦理。在接近用餐時(shí)提出換餐，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作。如果游客們堅(jiān)持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費(fèi)用自理，中餐費(fèi)用不退。

19、有一位日本旅游者在乘國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；

（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門(mén)去辦理索賠手續(xù)。20、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理？

答：首先應(yīng)問(wèn)清是什么原因要求調(diào)房，如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)給予調(diào)換。確有困難調(diào)不了時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并提供補(bǔ)償。如果是房門(mén)衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

21、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員如何處理？ 答：（l）需征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意；

（2）與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。出示證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用。

（3）若是外交官員，應(yīng)請(qǐng)示旅行社及有關(guān)部門(mén)的同意。若是記者，一般應(yīng)婉拒。經(jīng)請(qǐng)示獲準(zhǔn)后，方可入團(tuán)。

22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國(guó)，他委托你將一個(gè)密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友，你作為地陪，應(yīng)如何處理？

答：（1）必須問(wèn)清本匣中裝有何物，并請(qǐng)旅游者打開(kāi)。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；

（2）若是一般物品，導(dǎo)游又無(wú)法推脫時(shí)。應(yīng)請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)說(shuō)明物品名稱、數(shù)量、當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到后，要寫(xiě)收條、簽章。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書(shū)和收條要由旅行社一并保存待查。

23、你帶一高中生旅游團(tuán)游覽莆田市內(nèi)的鳳凰山。剛剛下山，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請(qǐng)問(wèn)你如何處理？

答：（1）發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體）；

（2）及時(shí)送醫(yī)院救治。保存好診斷書(shū)。醫(yī)療費(fèi)用清單。以備向保險(xiǎn)公司索賠；（3）報(bào)告旅行社，并寫(xiě)出事故報(bào)告。

24、一個(gè)臺(tái)灣旅游團(tuán)在桂林因飛機(jī)失事遇難。臺(tái)方提出：（1）將遺體運(yùn)回臺(tái)灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨懀唬?）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求！

答：（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當(dāng)?shù)鼗鸹瑢⒐腔規(guī)Щ嘏_(tái)灣，也可以將其遺體運(yùn)回臺(tái)灣；

（2）我國(guó)實(shí)行殯葬改革，提倡火葬。因此對(duì)方要求土葬，我方可以婉言拒絕；（3）為了做好對(duì)臺(tái)工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對(duì)方為死難者舉行一次簡(jiǎn)單的宗教儀式或追悼?jī)x式。

25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國(guó)旅游者與中國(guó)人有不正當(dāng)交往情況時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？ 答：導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機(jī)與個(gè)別中國(guó)人或在華外國(guó)人勾結(jié)，竊取我國(guó)機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社并通知公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。

26、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。各國(guó)外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？

答：（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說(shuō)明這是由于天氣原因造成的，請(qǐng)旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；（2）立即問(wèn)清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；

（3）盡快解決游客的食宿問(wèn)題（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)；

（5）通過(guò)旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)通知下一站。

27、一位日本旅游團(tuán)離開(kāi)福州時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見(jiàn)了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？ 答：（1）安慰日本客人；

（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；

（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主；

（6）客人走后，如找到，可通過(guò)馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時(shí)間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；（7）如果沒(méi)有找到，應(yīng)給客人去信致歉。

28、部分游客提出不想隨團(tuán)去廣化寺參觀，而想去步行街購(gòu)物，遇到這種情況，你如何處理？

答：（l）應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹廣化寺的旅游價(jià)值；

（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見(jiàn)，可爭(zhēng)得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見(jiàn)先送他們?nèi)ゲ叫薪郑⒏嬷蠒r(shí)間、地點(diǎn)，以便返程時(shí)接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)系；

（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ?gòu)物，以確保安全。

29、地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？

答：（l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。同時(shí)與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。

（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽(yáng)下曝曬，讓他們帶好遮陽(yáng)傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵?。如無(wú)醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開(kāi)衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。30、導(dǎo)游員陪團(tuán)在步行街購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢(qián)包不見(jiàn)了，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：（l）分析錢(qián)包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)。如罪犯還沒(méi)有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；

（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話及錢(qián)包的樣式，錢(qián)物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系；（3）及時(shí)向旅行社匯報(bào)，迅速寫(xiě)出事故報(bào)告；（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

31、一韓國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)廈門(mén)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無(wú)法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已8點(diǎn)40分，請(qǐng)問(wèn)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉；（2）實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況；

（3）熱情主動(dòng)做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。

32、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去鳳凰山公園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點(diǎn)錢(qián)，對(duì)此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？ 答：應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說(shuō)明打麻將贏錢(qián)是屬于賭博行為，這在中國(guó)是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的燈展。

33、地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)四個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)如何處理？

答：（l）立即向機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；

（2）通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作；

（3）由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排。并對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。

34、如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故？

答：（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；

（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問(wèn)，認(rèn)找旅游團(tuán)；

（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名，國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。

35、一臺(tái)灣旅游團(tuán)來(lái)華旅游，抵達(dá)福州火車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；

（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫(xiě)失物登記表，并將在福州下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車票、托運(yùn)行李單向福州火車站索賠。

36、地陪從廈門(mén)機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？

答：（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫(xiě)一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫(xiě)一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠（5）地陪應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告存檔。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

答：（1）出入房間鎖好門(mén)，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開(kāi)門(mén)

（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開(kāi)游覽車時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游

應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；

（4）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無(wú)關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。

38、由于遇到臺(tái)風(fēng)，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處理？

答：（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項(xiàng)；（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客更加盡興。

（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。

39、你接待一臺(tái)灣旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去星光影劇院觀看莆仙戲“春草闖堂”。部分游客要求去步行街逛，你如何處理”？ 答：（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持去步行街，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。

40、一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)如何對(duì)付？

答：（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買；（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

41、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

答：在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。

42、有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？ 答：（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？ 答：（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。

44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

答：（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；

（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？ 答：（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（2）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出事故報(bào)告。

46、有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ 答：（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？ 答：（1）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？

答：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國(guó)老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。

（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？ 答：（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

第五篇：導(dǎo)游規(guī)范及應(yīng)變能力提問(wèn)

導(dǎo)游規(guī)范及應(yīng)變能力提問(wèn)

試卷一

一、導(dǎo)游規(guī)范提問(wèn)及參考答案

1、地陪導(dǎo)游員在接團(tuán)前一天要落實(shí)接待的相關(guān)事宜，具體包括哪些？（1）落實(shí)接待日程安排表。（2）落實(shí)交通工具。（3）落實(shí)食宿安排。（4）了解不熟悉的景點(diǎn)。

2、旅游團(tuán)抵達(dá)接站地點(diǎn)后赴飯店之前，地陪導(dǎo)游員要做哪些事情？（1）認(rèn)找旅游團(tuán)。（2）核實(shí)人數(shù)和行李。（3）集合并引導(dǎo)游客登車。

3、地陪導(dǎo)游員必須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足游客的好奇心和求知欲。首次沿途導(dǎo)游包括哪些內(nèi)容？（1）介紹沿途風(fēng)光。（2）介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情。（3）介紹下榻的飯店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪導(dǎo)游員在參觀游覽前為什么要提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)？（1）為了在時(shí)間上留有余地，以身作則，遵守時(shí)間，能夠應(yīng)付緊急突發(fā)的事件。（2）為了禮貌地招呼早到的游客，詢問(wèn)游客的意見(jiàn)和建議。（3）有一些工作必須在出發(fā)前完成。

5、如果游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，邀請(qǐng)地陪導(dǎo)游員參加，地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么做？（1）地陪導(dǎo)游員應(yīng)注意不要反客為主。

（2）要向游客介紹風(fēng)味名菜及其吃法并進(jìn)行廣泛交談。

6、在每一地的游覽活動(dòng)結(jié)束后，離開(kāi)前，全陪導(dǎo)游員要做好離站服務(wù)，具體包括哪些工作？

（1）核實(shí)離站交通票據(jù)。（2）辦理離店手續(xù)。

（3）做好機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的服務(wù)。（4）按要求與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)。

7、離境前，全陪導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪導(dǎo)游員做好離境前的準(zhǔn)備工作，具體包括哪些？

（1）與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)出境機(jī)票，并協(xié)助確認(rèn)機(jī)位。

（2）提醒游客備齊旅游證件、海關(guān)申報(bào)單、購(gòu)物發(fā)票，換匯水單特別是貴重藥材的購(gòu)物證明。

（3）提醒游客勿將以上證明放在要托運(yùn)的行李中，一定要隨身攜帶。（4）提醒、幫助游客結(jié)清各種賬目。

8、出境領(lǐng)隊(duì)開(kāi)出團(tuán)說(shuō)明會(huì)應(yīng)包含哪些內(nèi)容？（1）代表旅行社對(duì)游客表示歡迎。（2）向游客發(fā)放《出境旅游行程表》、《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)等。（3）對(duì)旅游行程進(jìn)行說(shuō)明。（4）介紹旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）基本情況、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)的法律知識(shí)。（5）向游客講明注意事項(xiàng)，提出要求。

9、出境領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客出境怎樣辦理海關(guān)申報(bào)手續(xù)？（1）告知游客中國(guó)海關(guān)禁止攜帶出境的物品。

（2）請(qǐng)攜帶無(wú)需向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道穿過(guò)海關(guān)柜臺(tái)，進(jìn)入等候。（3）出境旅游領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)攜帶有向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道到海關(guān)柜臺(tái)前辦理手續(xù)。

10、出境領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游團(tuán)離他國(guó)（地區(qū)）境的服務(wù)包括哪些內(nèi)容？（1）辦理乘機(jī)手續(xù)。（2）購(gòu)買離境機(jī)場(chǎng)稅。（3）辦理移民局離境手續(xù)。（4）辦理海關(guān)手續(xù)。（5）辦理購(gòu)物退稅手續(xù)。（6）準(zhǔn)備登機(jī)。

11、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則是什么？（1）正確。（2）清楚。（3）生動(dòng)。（4）靈活。

12、常用的導(dǎo)游講解方法有哪些(不少于5個(gè))?（1）概述法。

（2）分段講解法。（3）突出重點(diǎn)法。（4）觸景生情法。（5）虛實(shí)結(jié)合法。（6）問(wèn)答法。

（7）制造懸念法。（8）類比法。

（9）畫(huà)龍點(diǎn)睛法。

13、請(qǐng)解釋何為“制造懸念法”？

導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口、賣關(guān)子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐（4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況（5）了解不熟悉景點(diǎn)的情況

15、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容包括

（1）研究旅行團(tuán)情況（2）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（3）物質(zhì)準(zhǔn)備（4）開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)

二、應(yīng)變能力問(wèn)題及參考答案

1、地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持他們的工作，多給他們榮譽(yù)。（2）地陪和全陪要多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合。

（3）地陪、全陪堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免和領(lǐng)隊(duì)正面沖突。

2、由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員該怎么辦?（1）導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解。

（2）如果游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

3、因客觀原因造成漏接，導(dǎo)游員該怎么處理？

（1）立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系以查明原因，并向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。

（2）同時(shí)，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低。（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

4、導(dǎo)游對(duì)空接怎樣處理？

（1）立即與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。

（2）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)。（3）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按本社有關(guān)部門(mén)安排，重新落實(shí)接待事宜。

5、發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施有哪些？（1）立即報(bào)警。

（2）判斷火情，引導(dǎo)自救。（3）協(xié)助救助受傷人員。（4）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

（5）做好善后事宜，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

6、什么樣的事故稱為治安事故？

在旅游活動(dòng)過(guò)程中，遇到壞人的騷擾、行兇、搶劫、偷盜、詐騙，導(dǎo)致游客身心健康及財(cái)產(chǎn)受到不同程度損害的事故，統(tǒng)稱為治安事故。

7、抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)有游客沒(méi)有拿到行李，導(dǎo)游員該怎么辦？

（1）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)一起在本團(tuán)成員所住的房間尋找，查是否飯店行李員送錯(cuò)了房間，還是本團(tuán)游客拿錯(cuò)了行李。

（2）如找不到，就應(yīng)與飯店行李部迅速取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查詢。（3）如飯店行李部工作人員仍找不到，應(yīng)向旅行社匯報(bào)。

8、造成空接的原因

原因是由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知地方接待社班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門(mén)由于沒(méi)有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等都會(huì)造成空接問(wèn)題的出現(xiàn)

9、食物中毒事故的處理（1）設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水加速排泄，緩解毒性（2）及時(shí)將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明（3）迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任

10、游客因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量不滿提出投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）主動(dòng)與游客溝通（2）認(rèn)真傾聽(tīng)（3）核查、分析投訴原因（4）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)（5）做好說(shuō)服、調(diào)解工作（6）繼續(xù)做好服務(wù)工作

11、當(dāng)導(dǎo)游人員的只有個(gè)別旅游者患病后，該如何處理？

要?jiǎng)衿浼霸缇歪t(yī)并多休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)；游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要關(guān)心其病情，表示慰問(wèn)；必要時(shí)可陪同前往醫(yī)院就診

12、需要變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游人員可采取的一般應(yīng)變措施有：

（1）制定應(yīng)變計(jì)劃上報(bào)旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償

13、住房方面旅游者要求住單間如何處理

（1）住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理

（2）同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整

（3）若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說(shuō)明，房費(fèi)由旅游者自理

14、為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)：

（1）熟悉飯店樓層的太平門(mén)、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹

（2）另外，導(dǎo)游人員應(yīng)牢記火警電話，掌握領(lǐng)和旅游者所住房間的號(hào)碼

15、治安事故的預(yù)防

（1）提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人

（2）進(jìn)住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)

（3）離開(kāi)游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品留在車內(nèi)（4）在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

導(dǎo)游規(guī)范及應(yīng)變能力提問(wèn)

試卷二

一、導(dǎo)游規(guī)范提問(wèn)及參考答案

1、導(dǎo)游員的個(gè)人形象在帶團(tuán)過(guò)程中也起著重要作用，因此，地陪導(dǎo)游員在上團(tuán)前要做好哪些個(gè)人形象方面的準(zhǔn)備？（1）著裝得體。（2）化妝適度。（3）講究個(gè)人衛(wèi)生。

2、地陪導(dǎo)游員致歡迎辭應(yīng)當(dāng)包括哪幾點(diǎn)內(nèi)容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司機(jī)對(duì)旅游團(tuán)表示歡迎。（2）對(duì)旅行社、本人和司機(jī)作簡(jiǎn)要介紹。

（3）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望并期望得到團(tuán)員的配合。（4）預(yù)祝旅游愉快、順利。

3、在核對(duì)商定日程時(shí)，對(duì)于游客提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪導(dǎo)游員要采取什么措施？

（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排。

（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明，并按有關(guān)規(guī)定收取。

（3）對(duì)于無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。

4、在景點(diǎn)轉(zhuǎn)移途中，如果旅途較長(zhǎng)，地陪導(dǎo)游員可以提供哪些服務(wù)來(lái)活躍車內(nèi)氣氛？（1）唱歌。

（2）播放光碟。（3）講段子。

（4）腦筋急轉(zhuǎn)彎、猜謎和小魔術(shù)。（5）學(xué)繞口令或方言。

5、全陪導(dǎo)游員的首次講解應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（1）致歡迎辭。

（2）簡(jiǎn)明扼要地介紹旅游行程，對(duì)于住宿、交通等情況適當(dāng)讓游客有所了解。（3）介紹注意事項(xiàng)（調(diào)整時(shí)差、貨幣兌換、交通狀況、安全狀況等）。

6、全陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)向下一站轉(zhuǎn)移途中，應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配機(jī)位或鋪位。

（2）負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅途中的生活服務(wù)。（3）注意游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（4）照顧身體不適的游客。（5）做好講解工作。（6）保管好票據(jù)。

7、送團(tuán)當(dāng)天，全陪和地陪一起送游客到離境機(jī)場(chǎng)。在途中，全陪導(dǎo)游員還有哪些工作要做？（1）主動(dòng)征求游客對(duì)全程旅游服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或游客填寫(xiě)征求意見(jiàn)表并在表上簽字。（2）致歡送辭。

（3）做好必要的彌補(bǔ)工作。

（4）再次提醒游客檢查自己的各種票據(jù)是否帶齊，有無(wú)遺留物品等。

8、出境領(lǐng)隊(duì)在為旅游團(tuán)開(kāi)出團(tuán)說(shuō)明會(huì)時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？（1）要體現(xiàn)出出境領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌。（2）要以禮貌語(yǔ)言亮相。（3）著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間。

（4）將自己的手機(jī)號(hào)告訴游客。

9、出境領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游團(tuán)入他國(guó)（地區(qū)）境，在入境柜臺(tái)辦理入境手續(xù)的程序是什么？

（1）出示證件（護(hù)照、簽證、機(jī)票、入境卡）。（2）接受盤(pán)問(wèn)。

（3）加蓋入境章完成入境檢查。

10、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員在講解時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？（1）要按順序參觀，進(jìn)行分段講解。

（2）注意宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。（3）及時(shí)、耐心解答游客問(wèn)詢。（4）留意游客的動(dòng)向與安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、導(dǎo)游語(yǔ)言的正確性表現(xiàn)在哪些方面？（1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞造句正確。

（2）導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須有根據(jù)，正確無(wú)誤。切忌胡編亂造、張冠李戴。（3）敬語(yǔ)和謙語(yǔ)有助于表達(dá)友誼和感情，但注意尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣及語(yǔ)言習(xí)慣。

12、導(dǎo)游講解方法中的問(wèn)答法有哪幾種形式？（1）自問(wèn)自答法。（2）我問(wèn)客答法。（3）客問(wèn)我答法。

二、應(yīng)變能力問(wèn)題及參考答案

1、旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員該怎么辦？（1）若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配。（2）無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

2、導(dǎo)游員需要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)的情形有哪些？

（1）旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)。（2）地方治安不理想時(shí)。

（3）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)。

3、游客要求再去商店購(gòu)買相中的商品找導(dǎo)游員幫忙，導(dǎo)游員該怎么辦？

一般情況下，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員可寫(xiě)個(gè)便條，上寫(xiě)商品名稱，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話，讓其租車前往商店購(gòu)買；也可陪同前往。

4、導(dǎo)游員怎樣預(yù)防錯(cuò)接？

（1）提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。（2）接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事物。

（3）提高警惕，防止他人錯(cuò)接自己的旅游團(tuán)。

5、預(yù)防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好預(yù)報(bào)工作。（3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)密切配合。

6、一旦發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員將怎么處理？（1）立即組織搶救。

（2）立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（3）迅速向接待社報(bào)告。（4）做好安撫工作。（5）開(kāi)具事故證明。（6）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

7、游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導(dǎo)游員怎么辦？（1）若病情較輕，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。

（2）參觀游覽時(shí)，要時(shí)刻觀察游客神態(tài)、氣色，必要時(shí)可請(qǐng)景區(qū)醫(yī)務(wù)人員幫忙。（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，互通信息。

（4）游覽結(jié)束后，地陪應(yīng)去醫(yī)院看望游客。

8、如果找不回游客被盜物品，導(dǎo)游員下一步該怎么辦？

（1）協(xié)助失主持旅行社的證明到公安局開(kāi)具失竊證明書(shū)，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索陪。

（2）同時(shí)要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒。天宇自然博物館

1、天宇自然博物館被命名為哪些稱號(hào)？

“中國(guó)古生物學(xué)會(huì)全國(guó)科普教育基地”、“國(guó)縣域旅游品牌百?gòu)?qiáng)景區(qū)”、“山東科普教育基地”、“山東省關(guān)心下一代科普教育基地”、“2006山東旅游最具成長(zhǎng)力品牌”、“2007山東旅游最具競(jìng)爭(zhēng)力品牌”、“山東省文化產(chǎn)業(yè)示范基地”、“山東省環(huán)境教育基地”等。

2、海百合化石主要來(lái)自哪里？形成于多少年前？貴州關(guān)嶺

2億3500萬(wàn)年前

3、海百合作為觀賞石，最明顯的特點(diǎn)是什么？

冠如花、莖稈分明、精美纖秀、被化石界譽(yù)為神奇的“石畫(huà)天雕”

4、我國(guó)最早發(fā)現(xiàn)的鱘形魚(yú)類化石是哪一種？

北票鱘化石

5、遼西螈化石產(chǎn)自哪里？蠑螈又稱什么？遼寧省葫蘆島市

又稱火蜥蜴、娃娃魚(yú)

6、已知世界上最小的鳥(niǎo)類是哪種鳥(niǎo)？其特征是什么？

嬌小遼西鳥(niǎo)

特征：頭高而短，吻長(zhǎng)而尖，頜骨具多枚牙齒，肱骨近端不像內(nèi)鉤曲。胸骨小呈銀杏葉片狀，具最低的龍骨突。

7、世界上最高和最大的兩件水晶洞來(lái)自哪里？最高的多少米？ 最大的多重？

烏拉圭

3.3米

11噸

8、現(xiàn)場(chǎng)頒發(fā)《吉尼斯世界紀(jì)錄》證書(shū)的是哪個(gè)化石？

產(chǎn)自新疆奇臺(tái)的硅化木

9、鐘乳石是怎樣形成的？ 是從洞穴頂部裂隙滲出的含鈣的水沉積而成

10、菊花石怎樣形成的？其特征是什么？

因地質(zhì)運(yùn)動(dòng)自然形成的 特征：呈乳白色，紋理清晰，神態(tài)逼真，酷似異彩紛呈的秋菊

11、魚(yú)龍又被稱作什么？繁盛于什么時(shí)期？ 魚(yú)蜥蜴 三疊紀(jì)和侏羅紀(jì)

12、紅珊瑚又稱為什么？產(chǎn)自哪里？棲息于多少米深的海域？

貴珊瑚 海南西沙 200——2000米的海域 13、2006年被歐洲《礦物寶石標(biāo)本》雜志評(píng)為十佳礦物標(biāo)本的是哪種寶石？新疆的碧璽

14、天宇博物館共設(shè)幾個(gè)展廳？共有多少件藏品？ 28個(gè) 39萬(wàn)余件

15、世界上的蝴蝶標(biāo)本有多少種？ 天宇博物館的蝴蝶廳展示了多少種？

十五萬(wàn)種 一千多種

雪山彩虹谷風(fēng)景區(qū)

1、請(qǐng)說(shuō)出雪山彩虹谷的主要景點(diǎn)。彩虹谷 情人谷 歡樂(lè)谷 野戰(zhàn)谷

2、彩虹谷景區(qū)位于哪兒？總面積多少？

位于臨沂市沂水縣城東2.5公里處，總面積350公頃。

3、彩虹谷景區(qū)是一處國(guó)家?guī)譇級(jí)景區(qū)？ 彩虹谷是國(guó)家AAAA級(jí)旅游區(qū)。

4、雪蓮湖面上的泰式建筑水云坊是一座什么樣式的建筑？重檐歇山式建筑。

5、踏趣廊的總長(zhǎng)度是多少?它有什么稱號(hào)？1680米，稱為“江北第一長(zhǎng)廊”。

6、彩虹谷景區(qū)是由哪三座山構(gòu)成的？是由雪山、大山、馬山三座山構(gòu)成的。

7、百木簡(jiǎn)上面刻有兩篇著作，分別是什么? 毛澤東的詩(shī)詞《沁園春˙雪》和晉代著名文學(xué)家陶淵明的《桃花源記》。

8、雪蓮橋的另一個(gè)名字是什么？建造它最初的用意是什么？

雪蓮橋又叫馬鞍橋，建造它的最初用意是取一平、二安、三升之意，意思是每一位游客走過(guò)這里都能平安高升，幸?？鞓?lè)。

9、彩虹谷中的彩虹是怎樣形成的？

利用人工降雨，噴成的水霧在空中經(jīng)過(guò)太陽(yáng)光的反射之后形成的。

10、雪山彩虹谷景區(qū)的游覽觀光是由哪四部分組成的？ 由夢(mèng)幻之旅、浪漫之旅、激情之旅和紅色之旅組成。

11、歡樂(lè)谷里的原始攀爬區(qū)為游客設(shè)置了哪些娛樂(lè)參與項(xiàng)目？ 有爬雪山、過(guò)草地、蕩秋千等。

12、雪山有許多優(yōu)美的歷史故事和神話傳說(shuō)，請(qǐng)你說(shuō)出幾個(gè)。

李逵背母殺虎、劉勰雪山得書(shū)名、諸葛亮雪山求師、泰山老母的故事等。

13、目前全省唯一的一家由國(guó)家公安部、省公安廳正式批準(zhǔn)的野戰(zhàn)槍械實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗娛樂(lè)場(chǎng)是什么？ 野戰(zhàn)谷

14、野戰(zhàn)谷的場(chǎng)地分為哪六個(gè)區(qū)域? 坑道戰(zhàn)區(qū)對(duì)攻、叢林防戰(zhàn)區(qū)、彩彈角斗場(chǎng)、CS真人場(chǎng)地戰(zhàn)區(qū)、靶場(chǎng)、綜合野戰(zhàn)場(chǎng)區(qū)

15、玫瑰長(zhǎng)廊里面雕刻有多少朵玫瑰花？代表什么？ 長(zhǎng)廊里雕刻有365朵玫瑰花，代表每天一朵。

16、彩虹谷的出口處有一道門(mén)，叫什么門(mén)？晴谷門(mén)

趵突泉公園

1、趵突泉公園是一處什么風(fēng)格的公園？

以天然泉水為主要景觀，融合了江南園林特色，具有鮮明民族風(fēng)格的自然山水公園。

2、你知道趵突泉從古至今還有哪些名稱或稱號(hào)？

濼、檻泉、娥姜水（娥英水）、瀑流泉、溫泉、三股水、天下第一泉等。

3、元代著名書(shū)畫(huà)家、詩(shī)人趙孟頫題詠過(guò)趵突泉。其中兩句作為對(duì)聯(lián)掛在濼源堂前抱廈柱上，請(qǐng)你說(shuō)出這幅對(duì)聯(lián)并解釋一下好嗎？

“云霧潤(rùn)蒸華不注，波濤聲震大明湖”意思是：冬天的趵突泉因溫差形成的水霧升騰，把濟(jì)南北邊的華不注山都給遮住了，三股大泉噴涌的聲音在大明湖都能聽(tīng)得到。

4、趵突泉公園三大殿景區(qū)的“雙御碑”上記載的是什么內(nèi)容？

康熙皇帝的“激湍”石刻和乾隆皇帝的《再題趵突泉》碑文。

5、趵突泉泉池西邊的觀瀾亭是什么年代的建筑，亭名是誰(shuí)題寫(xiě)的？

觀瀾亭建于明代天順五年（1461），“觀瀾亭”三個(gè)大字是明代書(shū)法家邢侗題寫(xiě)的。

6、李清照紀(jì)念堂正門(mén)抱柱上的對(duì)聯(lián)你知道嗎？是誰(shuí)題寫(xiě)的？

“大明湖畔趵突泉邊故居在垂楊深處，漱玉集中金石錄里文采有后主遺風(fēng)”，為郭沫若題寫(xiě)。

7、李攀龍是明代“后七子”之一，他留下了哪些著作？

《古今詩(shī)刪》《滄溟集》等。

8、萬(wàn)竹園是一座什么風(fēng)格的庭園？

它是一座兼有南方庭院和北京王府、北方四合院的古建筑庭園。

9、建于萬(wàn)竹園內(nèi)的李苦禪紀(jì)念館是哪一年開(kāi)館的？滄園內(nèi)也開(kāi)辟了一個(gè)書(shū)畫(huà)紀(jì)念館，請(qǐng)問(wèn)叫什么名字？ 1986年，王雪濤紀(jì)念館。

10、趵突泉公園東門(mén)內(nèi)迎門(mén)的假山是什么造園手法？迎門(mén)疊石有何功能？

這是一種障景的造園手法。迎門(mén)疊石使參觀者不能對(duì)園內(nèi)的景物一覽無(wú)遺，起到“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”的效果。

11、馬跑泉是怎么得名的？

據(jù)說(shuō)是北宋抗金將領(lǐng)關(guān)勝與金兵鏖戰(zhàn)時(shí)，馬蹄奮力刨地而出泉，原稱“馬刨泉”，后轉(zhuǎn)稱“馬跑泉”。

12、濟(jì)南為何多泉水？

濟(jì)南的地勢(shì)南高北低。市區(qū)以南為石灰?guī)r地區(qū)。地表有溶溝溶槽、地下有漏斗、溶洞和暗河，便于大量的雨水和地表水滲入。石灰?guī)r層從南向北傾斜，大量地下潛流涌向市區(qū)。大明湖以北為不透水的火成巖，潛流受到阻擋，在舊城地勢(shì)低洼處攔蓄起來(lái)，在地質(zhì)構(gòu)造比較薄弱的地方噴涌而出，形成眾多的泉水。

13、曾鞏《齊州二堂記》中所指二堂叫什么名字？當(dāng)時(shí)是做什么用的？

分別叫“濼源堂”和“歷山堂”。做客舍用的，相當(dāng)于現(xiàn)在的政府招待所。

14、萬(wàn)竹園建筑雕刻精細(xì)，由著名的“三絕”，分別是什么？

分別是木雕、磚雕和石雕。

王羲之故居

1、在我國(guó)書(shū)法史上，著名的“二王”是指哪兩位書(shū)法家？王羲之和王獻(xiàn)之

2、王羲之的代表作《蘭亭序》是什么書(shū)體？有什么稱譽(yù)？

行書(shū)

古今行書(shū)第一

3、王羲之的代表作《蘭亭序》，不僅是我國(guó)書(shū)法藝術(shù)史上的珍品，還是什么杰作因而被廣泛流傳？ 還是一篇理趣雋永、語(yǔ)意精湛的文學(xué)杰作。

4、在我國(guó)歷史上，對(duì)王羲之書(shū)法墨跡“心慕手追”的是哪一個(gè)皇帝？

唐太宗

5、請(qǐng)說(shuō)出兩篇王羲之的書(shū)法作品名稱。

《蘭亭序》《奉桔》《喪亂》《十七帖》《初月帖》《瑯琊帖》《樂(lè)毅論》《小楷四種》

6、“瑯琊五賢”是指哪五位古代臨沂的歷史名人？

王祥、王覽、顏真卿、顏皋卿、諸葛亮

7、王羲之故居被列為市級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位是哪一年？

1990年

8、王羲之的代表作《蘭亭序》，不僅是我國(guó)書(shū)法藝術(shù)史上的珍品，還是一篇語(yǔ)意精湛的文學(xué)杰作。請(qǐng)說(shuō)出其主要內(nèi)容。請(qǐng)背誦其中兩句。

描寫(xiě)和記述了蘭亭的綺麗風(fēng)光和聚會(huì)的盛況。

9、“王羲之故居”匾額是哪位書(shū)法家的手筆？ 啟功 先生

10、二十四孝中，臨沂占的七孝分別是？

仲由負(fù)米、鞭打蘆花、曾參養(yǎng)志、老萊斑衣、郯子養(yǎng)鹿、王哀泣墳、王祥臥冰。

11、“右軍祠”里供奉著王氏家族中哪三位最有名的書(shū)法家？

王羲之、王獻(xiàn)之、智勇和尚

12、古代文人著名的“四愛(ài)”是指？

周敦頤愛(ài)蓮、陶淵明愛(ài)菊、孟浩然愛(ài)梅、王羲之愛(ài)鵝

13、五賢祠東西兩窗上的題額分別是什么？ 孝感天地 忠冠古今

14、“三世佛”是指？ 釋迦牟尼佛 阿彌陀佛 藥師佛

15、左公祠是為了紀(jì)念哪位民族英雄而建的？ 左寶貴

孟良崮戰(zhàn)役紀(jì)念館

1、孟良崮戰(zhàn)役發(fā)生在什么時(shí)期什么時(shí)間？解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，1947年5月13日

2、孟良崮戰(zhàn)役是一場(chǎng)什么戰(zhàn)役？ 山地運(yùn)動(dòng)殲滅戰(zhàn)

3、孟良崮戰(zhàn)役的我軍指揮者和主力軍是誰(shuí)？

陳毅和粟裕指揮的中國(guó)人民解放軍華東野戰(zhàn)軍

4、發(fā)生在我省的著名戰(zhàn)役有哪些？

孟良崮戰(zhàn)役、萊蕪戰(zhàn)役、濟(jì)南戰(zhàn)役、臺(tái)兒莊大戰(zhàn)

5、孟良崮屬于什么山系，主峰海拔多少米，縱橫面積約多少平方公里? 蒙山山系

海拔572.2米

約300平方公里

6、請(qǐng)說(shuō)出為孟良崮戰(zhàn)役紀(jì)念館留下詩(shī)文和題書(shū)題詞的領(lǐng)導(dǎo)人。

陳毅、粟裕、遲浩田、胡耀邦等

7、沂蒙革命老區(qū)人民的感人事跡傳遍天下，其中影響最大的是什么？

沂蒙六姐妹（紅嫂）

8、請(qǐng)說(shuō)出或唱出臨沂市的“市歌”。《沂蒙山小調(diào)》

9、孟良崮戰(zhàn)役中犧牲了多少烈士？孟良崮戰(zhàn)役中支前民兵、民工多少人？殲滅敵軍多少人？

無(wú)名烈士2680人、有名烈士2865人。支前達(dá)920600人。殲敵32000人

10、沂蒙山有多少崮，孟良崮是其中的一個(gè)，什么樣的山叫崮？

72崮。山峰頂處較平，四周陡峭，稱為崮。

11、請(qǐng)說(shuō)出陳毅元帥為孟良崮戰(zhàn)役寫(xiě)的兩首詩(shī)的名稱?！妒Y軍必?cái)　?《孟良崮戰(zhàn)役》

12、請(qǐng)說(shuō)出我省的革命戰(zhàn)役紀(jì)念館的名稱。

孟良崮戰(zhàn)役紀(jì)念館、萊蕪戰(zhàn)役紀(jì)念館、濟(jì)南戰(zhàn)役紀(jì)念館、臺(tái)兒莊戰(zhàn)役紀(jì)念館

13、在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)和解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，在沂蒙山區(qū)未結(jié)婚姑娘叫什么？

識(shí)字班

14、“孟良崮戰(zhàn)役紀(jì)念碑”是哪位領(lǐng)導(dǎo)人題寫(xiě)的？

胡耀邦

15、粟裕的骨灰安葬在全國(guó)哪五個(gè)地方？

臨沂華東革命烈士陵園、孟良崮、黃山、北京八寶山、湖南會(huì)同

碧霞祠

1、泰山被聯(lián)合國(guó)教科文組織列入世界自然和文化遺產(chǎn)是哪一年？1987年

2、請(qǐng)說(shuō)出碧霞祠元君殿高懸兩塊匾額的內(nèi)容和題寫(xiě)者。

康熙：福綏海宇

乾?。嘿澔瘱|皇

3、碧霞元君的稱號(hào)是哪位古代帝王封禪泰山時(shí)所封？泰山上有幾座元君廟？

宋真宗

上、中、下三座

4、泰山上最大的佛教廟宇是哪座？最大的道教建筑是哪座？

普照寺

碧霞祠

5、碧霞祠建筑采用了什么材料？為什么？

金屬鑄件與土木磚石結(jié)合防止風(fēng)雨云霧摧襲

6、泰山三個(gè)十八盤(pán)，長(zhǎng)多少米？垂直高度是多少米？

1000米

400米

7、在泰山景區(qū)，被稱為“大字鼻祖，榜書(shū)之宗”的景點(diǎn)是哪一處？這是什么遺存？ 經(jīng)石峪

佛教遺存

8、泰山的四大名藥是什么？ 何首烏、四葉參、黃精、紫草

9、泰山“三美”“三寶”各是什么？

白菜、豆腐、水

麥飯石、溫泉、礦泉水

10、泰山岱廟的漢柏院內(nèi)漢柏為誰(shuí)所植？“漢柏”碑刻是哪位書(shū)法家所書(shū)？

相傳為漢武帝

劉海粟

11、請(qǐng)說(shuō)出泰山被列為世界自然與文化遺產(chǎn)的原因。

人文景觀與自然景觀完美統(tǒng)一

12、泰山以“五岳獨(dú)尊”的盛名稱譽(yù)古今，是一座文化名山，請(qǐng)說(shuō)出有哪些典型文化？ 封禪文化、朝拜文化、宗教文化、碑刻文化等

孔廟

1、曲阜作為國(guó)家歷史文化名城，有什么稱譽(yù)？圣人之鄉(xiāng)、禮儀之邦

2、大成殿孔子像兩邊供奉的是誰(shuí)？孟子、顏回、曾子、子思

3、孔廟門(mén)坊眾多，門(mén)坊在命名方面有什么特點(diǎn)? 集中體現(xiàn)了對(duì)孔子的尊崇，對(duì)孔子思想的頌揚(yáng)。

4、整個(gè)孔廟中最古老的部分是哪里？最古老的建筑是那座？

孔子古宅

金代碑亭

5、曲阜六藝城的巨型青銅雕塑是什么造型？孔子列國(guó)行

6、清康熙皇帝、光緒皇帝對(duì)孔子的題匾分別是什么？

萬(wàn)世師表

斯文在茲

7、“先師手植檜”是哪朝哪個(gè)名人的手書(shū)？明朝楊光訓(xùn)

8、孔廟是仿皇宮體制而建，其主要建筑特點(diǎn)是什么？

中軸貫穿、左右對(duì)稱、三路布局、九進(jìn)院落

9、孔廟的第四道大門(mén)是“大中門(mén)”，這個(gè)名稱宣揚(yáng)了儒家的什么思想？

中庸之道

10、孔府采取了什么形式的建筑布局？

我國(guó)封建社會(huì)典型的官衙與內(nèi)宅合一的建筑形式

11、孔子倡導(dǎo)的“六藝”是什么？禮、樂(lè)、射、御、書(shū)、數(shù)

12、請(qǐng)解釋“德俟天地、道冠古今”坊額意思。

孔子對(duì)人類做出的貢獻(xiàn)如天地一樣大，孔子思想是空前絕后，無(wú)論古今還是將來(lái)，都是至高無(wú)上的。

13、“六經(jīng)”是指？

《詩(shī)》 《書(shū)》 《禮》 《樂(lè)》 《易》 《春秋》

14、孔廟的第一座石坊叫什么？第一道門(mén)叫什么？

金聲玉振坊

欞星門(mén)

15、當(dāng)年孔子設(shè)壇講學(xué)的地方叫什么？ 是哪位文人書(shū)寫(xiě)的“杏壇”兩字？

杏壇 黨懷英

沂水天然地下畫(huà)廊

1、天然地下畫(huà)廊是國(guó)內(nèi)罕見(jiàn)的一座奇特溶洞，請(qǐng)問(wèn)畫(huà)廊畫(huà)卷分為哪四個(gè)部分？ 北國(guó)風(fēng)光畫(huà)卷 宇宙奇觀畫(huà)卷 南國(guó)風(fēng)情畫(huà)卷 海底世界畫(huà)卷

2、天然地下畫(huà)廊景區(qū)位于什么地方？

天然地下畫(huà)廊位于沂蒙生態(tài)第一鄉(xiāng)、紅嫂故里—山東省沂水縣院東頭鄉(xiāng)留虎峪流域。

3、畫(huà)廊溶洞入口的兩幅題字“天然地下畫(huà)廊”和“江北第一溶洞”分別出自誰(shuí)的手筆？

世界杰出學(xué)者、藝術(shù)家、國(guó)畫(huà)大師范曾先生 中國(guó)美術(shù)家協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、黨組書(shū)記劉大為

4、天然地下畫(huà)廊總長(zhǎng)多少米？一期開(kāi)發(fā)了多少米？畫(huà)廊內(nèi)鐘乳有多少個(gè)品種？ 6600米 1600米 40多個(gè)品種

5、請(qǐng)說(shuō)出南國(guó)風(fēng)情畫(huà)卷中的4個(gè)有名景點(diǎn)。

千里有緣一線牽 萬(wàn)年參王 過(guò)江飛龍 寶蓮燈 杜甫草堂 姜石

6、天然地下畫(huà)廊有哪些榮譽(yù)稱號(hào)？

山東十大最美的地方 暢游山東自駕游首選目的地 山東十佳鄉(xiāng)村游景區(qū) 山東最具浪漫風(fēng)情旅游景區(qū) 山東省食品衛(wèi)生A級(jí)信譽(yù)單位

7、留虎峪是院東頭鄉(xiāng)的重要生態(tài)谷，有什么之稱？ “沂蒙第一生態(tài)谷”

8、七十年代曾經(jīng)紅遍全國(guó)的著名舞劇《沂蒙頌》是根據(jù)什么故事改編的？ 根據(jù)院東頭鄉(xiāng)的一位革命老媽媽、后來(lái)被稱為紅嫂的祖秀蓮搶救八路軍戰(zhàn)士郭伍士的故事改編的。

9、龍骨洞的總長(zhǎng)度是多少？為什么叫它龍骨洞？

龍骨洞的總長(zhǎng)度至少要有五千米。因?yàn)槎错斏系溺娙槿汉芟颀埞恰?/p>

10、請(qǐng)講出長(zhǎng)福門(mén)的由來(lái)。

因?yàn)檫@處景觀有較長(zhǎng)一段比較低矮，游客需要長(zhǎng)時(shí)間俯著身子才能過(guò)去，而俯身的俯與福壽的福同音，所以取其諧音稱之為“長(zhǎng)福門(mén)”，意為穿過(guò)這道門(mén)，人們就會(huì)更加健康長(zhǎng)壽福祿呈祥。

11、四大長(zhǎng)幅畫(huà)卷之序幕中有一處叫天乳云集的景觀，它是由哪類鐘乳組成的？為什么叫它天乳云集？

這類的鐘乳在地質(zhì)學(xué)上被稱作蜂乳狀石鐘乳，是由含有碳酸氫鈣的水忽大忽小的流動(dòng)形成的，因?yàn)榇負(fù)碓谝黄鸨容^多，像蜂巢似的，所以叫蜂乳狀石鐘乳，而我們從觀賞的角度看是自下而上的，像看天上的星星，因此，起名天乳云集。

12、請(qǐng)問(wèn)天鍋傳說(shuō)是用來(lái)干什么的？它是如何形成的？

在老百姓的傳說(shuō)中天鍋是天神用來(lái)做飯吃的鍋。天鍋是石灰?guī)r在富含二氧化碳的水的浸蝕下形成的。

13、大鵬展翅是宇宙奇觀畫(huà)卷中的一個(gè)景觀，大鵬是一種吉祥鳥(niǎo)，也是奮斗和拼搏精神的象征。請(qǐng)背誦大詩(shī)人李白借大鵬贊頌壯志少年的詩(shī)。

大鵬一日同風(fēng)起，摶搖直上九萬(wàn)里。假令風(fēng)歇時(shí)下來(lái)，猶能簸卻滄溟水。時(shí)人見(jiàn)我恒殊滿，聞?dòng)啻笱越岳湫?。宣父猶能畏后生，丈夫未可輕年少。

14、請(qǐng)問(wèn)觀音送子和光纖夜虹是哪幅畫(huà)卷中的景點(diǎn)？ 海底世界畫(huà)卷

天上王城

1、天上王城景區(qū)于哪一年被山東省旅游局評(píng)為AAA級(jí)景區(qū)

2008年6月份

2、被譽(yù)為沂蒙第一崮的是指什么崮？崮頂面積有多大？

紀(jì)王崮

4萬(wàn)平方公里

3、山東省委機(jī)關(guān)報(bào)《大眾日?qǐng)?bào)》于哪一年在哪個(gè)村創(chuàng)建的？

1939年1月1日

云頭裕村

4、請(qǐng)說(shuō)說(shuō)陳毅轉(zhuǎn)戰(zhàn)沂蒙時(shí)贊美沂蒙的崮的詩(shī)句？

臨沂蒙陰新泰，路轉(zhuǎn)峰回石怪；一片好風(fēng)景，七十二崮堪愛(ài)。

5、栗子素有什么美稱？在國(guó)外被譽(yù)為什么？

千果之王

人參果

6、沂蒙山是在哪兩次地殼運(yùn)動(dòng)中形成的？

中生代侏羅紀(jì)晚期的燕山運(yùn)動(dòng)和新生代第三紀(jì)的喜馬拉雅運(yùn)動(dòng)

7、鳳的雛形是以圖騰的形式出現(xiàn)的，其基本形狀是什么？

錦雞首、鸚鵡嘴、孔雀脖、鴛鴦身、大鵬翅、仙鶴足、孔雀毛、如意勝冠。

8、王城遺址總占地面積是多少？前殿長(zhǎng)多少？后宮長(zhǎng)多少？

1200平方米

32.4米

25米

9、胭粉泉也稱什么泉？是用紀(jì)王的哪兩位妃子命名的？

姊妹泉

胭茹和姒粉

10、地下冰宮主展廳面積是多少？

8000立方米

11、請(qǐng)說(shuō)出天上王城的六大城門(mén)？

朝陽(yáng)門(mén)、水西門(mén)、凳子門(mén)、卡拉門(mén)、塔子門(mén)、走馬門(mén)

12、當(dāng)年紀(jì)王在八卦臺(tái)舉行過(guò)哪些祭祀活動(dòng)？

祭天、祭地、祭祖、祭社稷

13、雨節(jié)是為紀(jì)念哪位英雄？其時(shí)間是哪天？

關(guān)羽

農(nóng)歷的5月13日

蒙

山

1、云蒙景區(qū)哪年被國(guó)家旅游局評(píng)為AAA級(jí)景區(qū)？哪年又被評(píng)為AAAA級(jí)景區(qū)？

2001年

2004年

2、蒙山瀑布的第二層左下方刻著一個(gè)“濤”字，其含義是什么？

水濤、松濤、云濤

3、藥園面積是多少？主要有哪些中藥材？

20余畝

靈芝、紫草、天麻、丹參等多種中藥材

4、老雨王廟又叫什么？其大殿供的是哪三位神祖？ 嘉惠昭應(yīng)王廟

正面雨王神像‘側(cè)面鬼谷子和觀音菩薩

5、蒙山因山地空氣負(fù)氧離子含量高被譽(yù)為什么？對(duì)外宣傳的品牌是什么？

被譽(yù)為“天然氧吧”，東方著名養(yǎng)生長(zhǎng)壽之地。

6、孔子曾多次登臨蒙山，留有什么之說(shuō)？ “登東山而小魯”之說(shuō)

7、歷史上哪些人曾隱居蒙山？

楚國(guó)老萊子、戰(zhàn)國(guó)縱橫家鬼谷子、漢朝史學(xué)家蔡邕等

8、唐代大詩(shī)人李白、杜甫曾結(jié)伴游蒙山，杜甫寫(xiě)下的詩(shī)句是什么？

“余亦東蒙客，憐君如弟兄。醉眠秋共被，攜手同日行”的佳句

9、棲鳳山是云蒙西側(cè)的最高峰，又叫什么？海撥是多少？

喜鳳山

964.9米

10、請(qǐng)說(shuō)出明朝公鼐贊美云蒙雙峰的詩(shī)句？

蒙山最高是雙峰，上有煙云幾萬(wàn)重。我欲峰頭一佇立，卻從天外數(shù)芙蓉。

11、請(qǐng)講一講紫草的的性能？

能治療心腹邪氣，補(bǔ)中益氣，活血化瘀，祛五疸，利九竅。

12、蒙山入口牌坊上的“蒙山”二字是由哪位書(shū)法家題寫(xiě)的？

啟功先生

13、云蒙景區(qū)的廣告導(dǎo)向宣傳語(yǔ)是什么？

蒙山——中國(guó)最佳健身旅游勝地

14、“蒙山三寶”指的是？ 全蝎，何首烏，紫草

15、智圣鬼谷子名叫什么？什么地方人？他的四個(gè)名徒叫什么？

1、王禪；

2、戰(zhàn)國(guó)時(shí)期楚國(guó)人；

3、蘇秦、張儀、孫臏、龐涓。

16、蒙山的主峰是哪個(gè)峰？海拔是多少？ 龜蒙頂，1156米

17、蒙山在哪年被批準(zhǔn)為國(guó)家森林公園？在哪年被批準(zhǔn)為國(guó)家地質(zhì)公園？在哪年被批準(zhǔn)為4A級(jí)旅游區(qū)？ 1994年，2006年，2004年

18、蒙山旅游區(qū)分為哪幾個(gè)景區(qū)？分別位于哪個(gè)縣？ 龜蒙（平邑）、云蒙（蒙陰）、天蒙（費(fèi)縣）、彩蒙（沂南）

19、古代先民祭祀蒙山神的主祭處是現(xiàn)在的哪里？

萬(wàn)壽宮

20、蒙山為東方著名的養(yǎng)生長(zhǎng)壽圣地的標(biāo)志性景點(diǎn)是哪個(gè)景點(diǎn)？它位于哪個(gè)景區(qū)？

壽星巨雕，龜蒙景區(qū)

21、登游龜蒙頂東、西、中三條路的交匯點(diǎn)是哪里？它是什么風(fēng)格建筑？

勝境坊，仿明

22、位于蒙山文化廣場(chǎng)次中心，目前國(guó)內(nèi)最大，最高的石制盛鼎是？周身鐫有多少壽字？重多少噸？

福壽康寧鼎，999個(gè)，606噸

23、蒙山壽星巨雕高、寬、頭部高多少？哪年哪月哪日被列入吉尼斯世界紀(jì)錄？

高218米、寬198米、頭部85米，2004年11月11日

24、蒙山負(fù)氧離子含量高的原因是什么？

（1）蒙山植被好，森林覆蓋率高達(dá)90%，是針葉和闊葉的混交林，這些針葉松樹(shù)在生長(zhǎng)的過(guò)程中能散發(fā)出酚多精，對(duì)空氣中的細(xì)菌病毒有殺傷作用。（2）日照時(shí)間比較長(zhǎng)，樹(shù)葉進(jìn)行光合作用的時(shí)間也就長(zhǎng)一些。（3）此地有兩個(gè)大峽谷，即使沒(méi)有風(fēng)的時(shí)候也有風(fēng)從山谷當(dāng)中涌上來(lái)，形成氣流，因負(fù)氧離子存在的狀態(tài)是流動(dòng)態(tài)，所以此地負(fù)氧離子含量高是當(dāng)之無(wú)愧的。

25、為什么說(shuō)蒙山是一座長(zhǎng)壽山？

（1）在航片上看龜蒙頂及其周圍海拔千米以上的幾座山峰，在支架上恰好構(gòu)成一個(gè)“壽”字形圖案。（2）蒙山龜狀象形石極多，是長(zhǎng)壽的福音。（3）蒙山空氣清新，負(fù)氧離子含量國(guó)內(nèi)最高。這給養(yǎng)生長(zhǎng)壽在客觀上提供了科學(xué)的依據(jù)。

26、龍?zhí)镀俨家蚝味妹科俨几叨嗌?？寬多少?/p>

因瀑布源頭有九條漢白玉石龍而得名。高26米，寬83米。

27、有“小張家界”之稱的是蒙山哪個(gè)景點(diǎn)？古蒙十景之首是指？

鷹窩峰，鷹峰夕照

28、鷹窩峰因何而得名？

因此峰絕壁千尺，人猿難攀，只有蒼鷹才可以飛臨其上做窩筑巢而得名。

29、為什么蒙山被稱為“天然的氧吧”，天賜的“森林浴場(chǎng)”、“負(fù)氧浴場(chǎng)”？

因?yàn)槊缮截?fù)氧離子含量高達(dá)220萬(wàn)個(gè)/cm3，為國(guó)內(nèi)第一，是大氣平均值的4400倍。

30、在東天門(mén)牌坊上有北宋著名書(shū)法家誰(shuí)的字體？它正面的側(cè)聯(lián)是什么？橫額是什么？

米芾，“西望碧霞籠泰岳，東來(lái)紫氣滿蒙山”，“云蒸霞蔚”

31、蒙山天蒙景區(qū)素有什么之譽(yù)？蒙山的第二高峰，第三高峰分別是？

“七十二主峰，三十六洞天” 玉柱峰 望海樓

32、指動(dòng)石又被稱作什么？其長(zhǎng)寬厚各多少？

試心石平安石 長(zhǎng)7米，寬5米，厚3米

33《沂蒙山小調(diào)》誕生于何時(shí)、何處？由誰(shuí)整理而成？

1940年10月，費(fèi)縣馬頭崖鄉(xiāng)下白石屋村： 李林、阮若珊等。

34、《沂蒙山小調(diào)》于哪年哪月定為臨沂的市歌？ 2003年2月

35、大青山戰(zhàn)役發(fā)生在哪年哪月哪日？“大青山勝利突圍紀(jì)念碑”建立在哪年哪月哪日？ 1941年11月30日 1997年11月30日

36、鳥(niǎo)展館面積是多少？共有鳥(niǎo)類標(biāo)本多少件？ 500平方米 120件

37、掌樞院設(shè)立的一宮一殿一閣分別是什么？

王母宮 藥王殿 魁星閣

38、費(fèi)縣板栗的特點(diǎn)是什么？

栗果均勻整齊、皮薄易剝、色澤鮮艷、味道甘甜、糯性強(qiáng)等特點(diǎn)

39、天蒙景區(qū)內(nèi)四大神鳥(niǎo)的名稱及地理方位和海拔高度？

南天神鳥(niǎo)--位于塔山南坡海拔800米。

北天神雕--位于望海樓中樓東南側(cè)，海拔910米。東天神雀--位于白石屋村西溝南側(cè)“母子峰”海拔792米。西天神鴿--位于石馬子?xùn)|溝北部石牛嶺海拔890米。

40、石嵐湖系中型水庫(kù)的始建時(shí)間、蓄水總?cè)萘繛?？大壩的長(zhǎng)、寬、高各為多少？

1959年11月?？値?kù)容4155萬(wàn)立方米。大壩全長(zhǎng)670米，壩高20、4米，頂寬6米，高程137、4米。

41、天鼓的成因在地質(zhì)上講叫什么？大約形成在多少年前？

卸荷裂隙

20多億年前

42、翠竹園內(nèi)竹子大約有多少品種？請(qǐng)說(shuō)出其中4種品種。

30多種，毛竹、淡竹、剛竹、紫竹、鳳尾竹、孝順竹、鵝毛竹、茶桿竹、斑竹、地毯竹等品種

43、云蒙景區(qū)的主峰是？分別海拔為多少米？ 插天雙峰。海拔分別為1,026米和968米。

44、塔山森林公園內(nèi)旅游景點(diǎn)（至少說(shuō)出五處）

德國(guó)傳教士華得勝1894年建造的三層別墅及塔山水庫(kù)、葫蘆崖、玉皇頂、望海樓、棋盤(pán)山、爛镢庵、掌樞院、朝陽(yáng)洞、情人谷、仙人腳、青蛇石、白蛇石、掛心橛子等。

45、彩蒙景區(qū)主要包括哪幾座山峰？其主峰為？

包括五彩山、大青山、大頂子，貓頭山等山峰。主峰為五彩山。

46、請(qǐng)列出三個(gè)關(guān)于蒙山的傳說(shuō)、傳奇故事

劍池傳說(shuō)、翠竹園的來(lái)歷、神龜望月、借牛搬家、思過(guò)崖傳說(shuō)、龜蒙頂上掛淤柴、佛掌崖的傳說(shuō)、白馬關(guān)、九女關(guān)傳說(shuō)、爛柯傳說(shuō)、龍門(mén)三潭傳說(shuō)、羨門(mén)子與紫陽(yáng)真人。

47、五彩山的重要特點(diǎn)？ 特點(diǎn)是植被茂密，氣候暖溫，四季分明。

48、在蒙山云蒙坊（蒙山三門(mén)）上，有對(duì)聯(lián)一幅其內(nèi)容為？ “此去云峰林深處，一路勝境伴君游”。橫批是“樂(lè)在攀登”

49、中國(guó)最大的地質(zhì)公園的標(biāo)志碑號(hào)稱天下第一碑的是？

蒙山國(guó)家地質(zhì)公園標(biāo)志碑

50、蒙山萬(wàn)壽宮原稱是？北宋以前原為？原來(lái)的作用？

原稱玉虛觀，北宋以前原為蒙祠，是古代先民祭祀蒙山神的主祭處，蒙祠亦是當(dāng)時(shí)顓臾（Zhuan,Yu）國(guó)王主持祭祀蒙山的主祭處。