第一篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)之系統(tǒng)答客問

置業(yè)顧問的40個精彩解答

1、我不喜歡期房，為什么不等建好了再賣？

購買期房有四大優(yōu)勢：

（1）價格優(yōu)勢。開發(fā)商之所以樂意以期房出售，最大的目的就是為了盡快募集資金。在期房的銷售中，房地產(chǎn)開發(fā)商都會在價格上給予較大的優(yōu)惠。一般來說，買期房比買現(xiàn)房在價格上可優(yōu)惠10%以上。因此

說，在如今利息連連下調(diào)的今天，買期房其實也是一種投資。（2）戶型設(shè)計上的優(yōu)點。從市場角度來看，房地產(chǎn)開發(fā)商們對設(shè)計是十分看重的，因為設(shè)計好壞直接影

響到產(chǎn)品的銷售的，所以相對而言，期房大多避開了當(dāng)前市場上現(xiàn)房的設(shè)計弱點，因為現(xiàn)在的現(xiàn)房多是前 幾年設(shè)計的。

（3）可搶占購買先機，優(yōu)先選擇好房子。人們通常會發(fā)現(xiàn)，去一個已經(jīng)建好的現(xiàn)房項目買房時，往往那

些層次好、朝向好、戶型結(jié)構(gòu)好、景觀視野好的房子基本上都已經(jīng)是名花有主了，余下的多是或多或少有

些缺陷的房型。而買房對于大多數(shù)家庭來說都是件大事，住房的層次、朝向、景觀等因素將直接影響到采

光、通風(fēng)，進而直接影響生活質(zhì)量。如果是買期房，則可以在買主很少的時候就介入，占據(jù)購買先機，優(yōu) 先選擇綜合品質(zhì)較好的房子。

（4）具有較大的升值潛力。買期房如果買得合理、適當(dāng)，其升值潛力比現(xiàn)房要大。在一些尚未形成規(guī)模 的地帶，當(dāng)時的期房售價較低，隨著開發(fā)住宅的增多，形成了一定的規(guī)模，各種相關(guān)條件得以改善后，房

價也會相應(yīng)上漲，買期房者可以從中得到升值的好處。

2、購買現(xiàn)房有什么好處？

（1）即買即住。購買現(xiàn)房，可以馬上裝修入住，不像期房需要等它建好驗收完才能入住。對于尚未有房

子的客戶，還可以省去從購買期房到入住這段時間的租金支出。（2）品質(zhì)有保證，買得踏實。購買期房，由于房子尚未建好，你看不到它的真實面貌，只能根據(jù)建筑設(shè)

計圖紙和售樓人員的介紹去判斷，不夠?qū)I(yè)的話很容易走眼；而對于現(xiàn)房，你可以進行原汁原味的現(xiàn)場考

察，房子優(yōu)劣一目了然。

（3）避免糾紛。購買期房，易出現(xiàn)不可預(yù)計的情況，有可能與開發(fā)商產(chǎn)生糾紛，如交房時發(fā)現(xiàn)與設(shè)計不

符或質(zhì)量不過關(guān)等，而現(xiàn)房則可以在很大程度上避免這些問題的出現(xiàn)。正因為如此，現(xiàn)房銷售將成為以后 的流行趨勢。

3、為什么說投資房產(chǎn)時很好的選擇？

現(xiàn)在銀行存貸款來利率持續(xù)下降，把錢放在銀行就只能等著貶值；買股票吧，有誰不是在眼巴巴的等著解

套？炒外匯？那風(fēng)險就更大了，誰能預(yù)測到國際經(jīng)濟形勢的千變?nèi)f化呢？

您說現(xiàn)在國家限制房價，炒房的個個都哭喪著臉？這個您就有所不知了，中央要限制房價，地方政府可是

一個勁地在努力抬升房價，要知道，地方政府的財政收入中有很大一部分是來自房地產(chǎn)行業(yè)的。前段時間

××市的市長還在辟謠說他們的房價不能反映真實價值，還有很大的上漲空間呢！更重要的問題是，目前

市場上的商品房仍然是處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，只要有市場，房價怎么跌得下來呢？

4、買高層的好處是什么？

（1）高層視野景觀好?，F(xiàn)在城市里的房子越建越高，越建越密，您總不會喜歡被人壓制著吧？如果您住 的是低層，以后有可能哪一天一覺醒來就發(fā)現(xiàn)對面有個人在對你笑呢，那個美麗的公園已經(jīng)屬于別人的視 野范圍了。

（2）高層氣派，檔次高。除了別墅之外，恐怕沒有幾個多層項目敢說自己氣派，有檔次；而高層，單就 那飛揚的外立面就足以讓人感到無比的榮耀。（3）高層通風(fēng)好，可以盡情呼吸新鮮空氣。

（4）高層易于物業(yè)管理，可以享受到優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。（5）高層可乘坐電梯，省去爬樓梯的勞累與苦惱。（6）高層適合商住兩用，出租回報率高。

5、為什么說買多層的好？

（1）出房率高，房價低，升值潛力大。（2）物業(yè)管理費用低，節(jié)省日常費用。

（3）符合中國人群住的生活習(xí)慣，無使用電梯的風(fēng)險，生活便利。

6、一次性付款劃算在哪里？

（1）按揭貸款需要辦理繁雜的手續(xù)，而一次性付款則可省去很多麻煩。

4（2）現(xiàn)在銀行存款利率低，把錢存入銀行賺不到多少利息，而按揭貸款利息等費用支出又很大，如果沒

有很好的投資機會，還不如選擇一次性付款，至少不會讓你的資產(chǎn)貶值，甚至能夠讓您得到升值的好處。

（3）如果選擇按揭貸款，以后的生活負擔(dān)會很重，每月不但要支付家庭日常支出，還要償還銀行貸款、支付物業(yè)管理費等。

（4）按揭貸款的房產(chǎn)證是要抵押給銀行的，而選擇一次性付款，您可以及時取得房子的真正所有權(quán)。如

果以后您因為什么事情急需資金，也可以隨時以房產(chǎn)辦理抵押貸款，取得所需要的資金。也就是說，一次

性付款的房子既可居住又可隨時抵押，靈活性更大。

7、按揭又有哪些好處？

（1）按揭可以讓你早日圓上住房夢。如果不能按揭，需要您一次性付款才能買房的話，那您就需要辛辛

苦苦省吃儉用地存上幾十年的錢才能擁有自己的一套房子，但真正享受的時間卻不長。現(xiàn)在有了按揭，就

可以花明天的錢圓今日的夢了，幸福生活要早來幾十年呢。當(dāng)然，如果您的資金特別充裕，而且沒有其他的投資計劃，那么一次性付款自然是購買房子的理想狀態(tài)。

但是大多數(shù)人沒有這個能力。有些人是在一次性付款買小房子和按揭買大房子之間徘徊，有些人根本還在

發(fā)愁首付從何而來。在這種情況下，按揭顯然是幫助我們實現(xiàn)夢想的最好手段。

（2）時間就是金錢。你的錢給銀行（存款），銀行要付錢（存款利息）；同樣，銀行給你錢（貨款），你也要付錢（貨款利息）。當(dāng)然，這個錢不是白白給你的，它換來的是時間，寶貴的時間。而對于我們按 揭買房，那么換來的除了時間還有空間。

（3）幫助買到真正合適的房子。很多人喜歡梯級換房，但其實這并不是特別劃算的。這不僅僅是因為在

梯級換房的過程中會有手續(xù)費、稅費等等損失，而且即使將原有住房出租或出售也是非常費心費力的過程

。不算空置期、房屋的管理、房客的信用，北京市現(xiàn)在還要求房東和公安局簽訂出租治安連帶責(zé)任保證書

6。與其將來那么麻煩，不如現(xiàn)在買個“可持續(xù)使用”的房子。（4）在合適的實際買到房子。再等幾年也許你的支付能力會增加，但同樣房價也可能會上揚。但是符合

你的要求的，合適你支付能力的，在你工作地區(qū)周邊的好房子卻很可能幾年才有一個樓盤。買房子，要會 等待，也要敢下手。

（5）利用銀行的錢作投資。你現(xiàn)在已經(jīng)有房子了？但你手頭上還有一些足以首付的款項，是吧？那沒關(guān)

系，你可以利用銀行的錢作投資?。∪绻麊螁文媚氵@20萬去做投資，可能沒有什么生意好做的；但如果你

把這20萬拿來做首付，再向銀行借個三四十萬，就可以買一套房子，把這套房子作為投資，那除了支付銀

行貸款及利息外，你還可以獲得屬于自己的那一部分回報，這要比你單純用20萬去投資的利潤高得多。8.二十年按揭的好處是什么？

按揭時間越長，你的月供款就越少，還款壓力就越小，每個月節(jié)省下來的還貸款可以讓你過上更好的生活。

9.十五年按揭的好處是什么？

向銀行按揭是要付利息的，按揭時間越長，所需要支付的利息也就越多；同時，由于你在按揭購房時，產(chǎn)權(quán)證要抵押給銀行，直到你還清貸款，銀行才會把產(chǎn)權(quán)證交還給你，也就是說，按揭時間越短，你拿到

產(chǎn)權(quán)證的時間也就越早，這可以方便你處置你的房子；另外，早日還清貸款，你就可以早日卸掉債務(wù)包袱，無債一身輕??；并且，二十年按揭和十五年按揭的月供款只是相差幾百元而已，以您這樣的收入，根本 不存在是問題。10.市中心房好在哪里？

（1）市中心地皮資源有限，升值潛力巨大。

（2）城市基礎(chǔ)設(shè)施、生活配套都較好，居家生活更加安全便利。（3）租金高，回報率高，從目前發(fā)展的角度而言投資風(fēng)險最小。11.副中心房好在哪里？

（1）價格比市中心而言，副中心較為安靜，綠化率高。（2）相比市中心而言，副中心較為安靜，綠化率高。

（3）相比市中心而言，副中心的老房子較少，可以減少日后拆建的捆擾。

12.城郊結(jié)合部又好在哪里？

（1）有著良好的發(fā)展空間，午夜升值潛力巨大。

8（2）配套設(shè)施新、全、齊，發(fā)展速度快。（3）親近自然，又可享受市中心的繁華。13.為什么說郊區(qū)好？（1）親近自然，享受生活。

（2）價格實惠，用一套市區(qū)的房子可以買一套郊區(qū)的房子再配套一輛小車，讓你提早過上有車有房的小 康生活。

（3）市區(qū)郊區(qū)化是城市的發(fā)展趨勢，隨著交通的改善，生活會越來越便捷。

14、中間樓層有什么好？（1）高度適中，安靜安全。（2）視野開闊，空氣流通，采光好。

15、頂樓有什么好？

（1）視野開闊，通風(fēng)采光均為最佳。

（2）價位低，并且還贈送平臺，可以做個空中花園。

（3）隨著城市房子的越蓋越高，通天房子越來越受歡迎，升值潛力大。

16、樓底有什么好？

（1）生活方便，若有孩子，則利于孩子成長，培養(yǎng)健全性格，有老人則利于老人活動，參與社交。

（2）自帶庭院，對停放自己交通工具增加安全保障系數(shù)，免去工作的后顧之憂。（3）盡情享受綠色，通?？梢該碛凶约旱乃郊一▓@。

（4）價位低，通常還可租出去做辦事處，租金高，升值潛力大。

17、為什么說購買高檔住宅劃算？

（1）便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的。

（2）高檔住宅配套設(shè)施齊全，物業(yè)管理好，周圍環(huán)境佳，戶型設(shè)計優(yōu)，居住最為舒適。

（3）房價的組成，地價所占的比重是最大的，越是好的房子，地價越貴，升值的潛力與速度也越大。

（4）高檔住宅是一個人身份的象征，它能迅速提高你的社會地位。

18、簡力墻結(jié)構(gòu)的房子有哪些好處？（1）抗震性好，不用擔(dān)心地震之類的威脅。（2）墻體薄，出房率高，可使用年限長。

（3）空間整體性好，房間內(nèi)外不漏梁、柱棱角，便于裝修和室內(nèi)布置。

19、框架結(jié)構(gòu)的房子有哪些好處？（1）出房率高，可使用年限長。

（2）保溫性、隔音性比剪力強結(jié)構(gòu)的房子好。20、磚混結(jié)構(gòu)的房子又有哪些好處？

（1）造低價，成本也就低，房價自然也較低。（2）保溫性、隔音性好，出房率高。

21、出房率高的房子好處是什么？ 省錢，花同樣的錢可以買到更大的使用面積，比較劃算，因為買房是以建筑面積計算的，而真正居住的則 是使用面積。

22、出房率低的房子好處又是什么？

房子越高級，出房率越低。這是因為，高檔的房屋通常是設(shè)計合理、配置設(shè)施全的，這就意味著配套面積

大，出房率肯定就會相對降低了；也就是說，出房率低通常代表著配套齊全。隨著生活質(zhì)量的提高，我們 對房子的配套要求也會越來越高。

23、朝西的房子好處是什么？

價格通常要比朝東的低，并且可選擇的范圍較大，較符合夜生活習(xí)慣的人。

24、朝東的房子好處是什么？

陽光光照時間早，新空氣易流通，不西曬，夏天涼快，非常適合早睡早起的人，晨光能帶給你朝氣蓬勃的 心境，讓你的一天從冉冉升起的太陽開始。

25、朝南的房子好處是什么？

（1）采光好，日照時間長，可以節(jié)約資源。（2）房間溫度適宜，冬暖夏涼。（3）陽氣重，容易產(chǎn)生自豪感。

11（4）為市場所看好，最具保值升值潛力，容易出手。（5）最適合老年人住。

26、選擇不帶商業(yè)網(wǎng)點的住房有哪些好處？

干凈、整潔，有利于物業(yè)管理，免去下屬商場所帶來的嘈雜的生活環(huán)境。

27、選擇帶商業(yè)網(wǎng)點的住房又有哪些好處？（1）生活方便，可就近購物。（2）商業(yè)性濃，增值潛力大。

（3）配套設(shè)施完善，郵局、商場、菜市場、幼兒園、學(xué)校、銀行等生活設(shè)施以一應(yīng)俱全，近在咫尺，生 活方便。

（4）環(huán)境優(yōu)美，交通便利，服務(wù)功能完善，管理規(guī)范。（5）業(yè)主對公共建筑和物業(yè)管理等分?jǐn)偟馁M用低，負擔(dān)輕。（6）人氣足，文化活動豐富，有助于舒緩人的精神壓力，增進人與人之間的溝通理解，讓業(yè)主真正有一 份家的歸屬感。

（7）大社區(qū)出租出售方便，更容易保值增值。

29、選擇小社區(qū)的理由是什么？

（1）小社區(qū)居住人口少，不像大社區(qū)那樣嘈雜、人來人往，生活恬靜、安定。

（2）小社區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不多，可以降低房價，并有效減少日常費用 12 支出。

（3）雖然小社區(qū)內(nèi)配套不足，但由于小社區(qū)多處在繁華、交通便捷地區(qū)，周邊公共配套可以彌補社區(qū)內(nèi) 自身配套不足的缺點，生活并不無方便之處。30、為什么夠房比租房劃算？

（1）房子是一個人身份地位的象征，沒有房子就像居無定所，有生活漂泊之感。

（2）有了房子就有了家，沒有了房子，總感覺家庭不夠溫馨。（3）現(xiàn)在國家把房地產(chǎn)作為新的經(jīng)濟增長點，鼓勵居民按揭購房，支付部分房款后，其余房款可以采取

類似每月付房租的方式交付，也就是說，按揭購房與租房最大的區(qū)別就在于期滿后租房者仍沒有房屋居住，而購房者得到一套全產(chǎn)權(quán)房屋。

（4）購房還可以作為投資理財?shù)墓ぞ?，確保你的資產(chǎn)保值增值。（5）租房一般只能使短期的，不能讓自己隨心所欲地裝修自己的家園，生活居住品質(zhì)大大降低。

31、靠近小區(qū)深處（中心）的房子好在哪里？

（1）越靠近小區(qū)深處，環(huán)境越為安靜，人氣也足，也更加安全。（2）小區(qū)中心多為業(yè)主生活活動中心，配套設(shè)施齊全，環(huán)境更加優(yōu)美。

32、靠近主干道的房子又好在哪里？（1）交通便捷，出門更加方便。

（2）周邊生活設(shè)施齊全，醫(yī)院、學(xué)校、商場、交通等配套齊全。（3）地價升值快，房屋升值速度快。

33、雙衛(wèi)的房子好在哪里？（1）方便、衛(wèi)生。（2）檔次高。

（3）代表著一種生活趨勢。

34、單衛(wèi)的房子好在哪里？

（1）沒必要?，F(xiàn)在一般都是三口之家，不會有什么不衛(wèi)生的；通常情況下不會經(jīng)常有客人串門的，所以 客衛(wèi)一般派不上用場。

（2）省錢。一個衛(wèi)生間要4.5萬個平方米，就算5000元/平方米，也要兩萬多元，花兩萬多元買個衛(wèi)生間，還不如把這部分錢用在裝修上。

（3）省事。多個衛(wèi)生間要多裝修，打掃衛(wèi)生也麻煩，還浪費水電，增加支出。

35、沒有拆遷戶的房子好在哪里？（1）拆遷戶多屬于老居民，素質(zhì)較低。

（2）安置房的建筑質(zhì)量、生活質(zhì)量、樓盤素質(zhì)一般較差。（3）沒有拆遷戶，開發(fā)商就不必為安置拆遷戶花費安置拆遷費用，節(jié)約的這部分錢可以用來提高施工質(zhì)

量，加強配套，戶型設(shè)計多樣化，樓盤也會上一個檔次。

36、有拆遷戶的房子又好在哪里？

有拆遷戶的項目，一般取得土地的費用會相對較低，價錢也會比較實惠；再說，現(xiàn)在國家對拆遷戶房子的

標(biāo)準(zhǔn)有硬性規(guī)定，質(zhì)量有保證；并且，現(xiàn)在開發(fā)商開發(fā)的房子，安置房與對外出售的商品房通常有著明顯 的區(qū)別。

37、一進門是廳的房子好在哪里？

（1）視野開闊，大氣、敞亮，較符合北方人的性格。（2）有效減少過道，增加使用面積。

（3）一進門就能看到裝修漂亮的客廳，是有品位、有實力的表現(xiàn)。

38、有玄關(guān)的房子又好在哪里？

（1）生活私密性強，沿海發(fā)達城市比較流行。

（2）設(shè)置玄關(guān)其實并不會浪費空間，它是犧牲一塊小面積換回一塊大的空間，它起到了一個貫穿作用，形成了一條自然的走道。其實，一進門直接是廳的房子，門只能開在廳里，同樣要占用空間。

39、購買粗裝修的房子有什么好處？（1）成本低，房價也會較低。

（2）可根據(jù)自己的喜好進行裝修，避免二次裝修帶來不必要的浪費，使之適合自己品味，是購房居住的 最佳選擇。

40、購買精裝修的房子又有什么好處？（1）方便、省事，帶上鋪蓋即可入住。（2）避免受到自家裝修和別家裝修的困擾

第二篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)之拓客技巧

置業(yè)顧問培訓(xùn)之拓客技巧

拓客技巧

拓客作為一種推廣聚客手段，是一種相對連接最直接有效、到達率最高的推廣方式，關(guān)注度和來電/訪量是追求的目標(biāo)。

拓客常用的方式是派單。既然想使用派單的方式那么就要好好準(zhǔn)備，當(dāng)所有人都是找在校大學(xué)生或大媽在路邊隨便發(fā)單頁的時候，如何吸引自己項目的眼球高效完成派單？

如果她去派單，你好意思拒絕嗎？如果她的身上再加上一些項目的信息，你會不會忍不住多看幾眼？

如何高效完成派單？

派單核心目的=提高來電/到訪量 高效派單=目標(biāo)精準(zhǔn)+說辭動人+動作得體

常用派單模式

撒網(wǎng)派單：全面推廣，全城皆知，記憶加深

定向派單：博取高到達率，可選擇重點企事業(yè)單位、重點商圈派發(fā)小禮品或利用小眾飯局等 派單執(zhí)行要素 客戶的判斷與選擇

一般不對老年人、兒童、衣冠不整者進行派發(fā)； 2人同行或家庭同行，一般選擇女性為派發(fā)對象； 著裝要求

派單服裝要求統(tǒng)一、整潔，可配置馬甲、綬帶、帽子等視覺統(tǒng)一標(biāo)識符號，如果費用允許，定做個性的衣服或美女帥哥齊上陣效果更佳； 常用道具

DM（核心道具）、證件、登記表、路線圖、藥品食品飲品、工具包、小禮品、VI推廣品等，創(chuàng)新的挪車卡、發(fā)單卡等也能博得客戶的一絲好感增加品牌記憶；

動作要領(lǐng)

備用單片通常拿在左手，便于右手取用；

派單時應(yīng)從客戶側(cè)面45度左右走近，不可迎面走近或從背后忽然走近； 派單時應(yīng)遞送在客戶方便接單的手；

派單時需要多來回移動，擴大派單范圍，不可站在原地不動； 派單時應(yīng)面帶微笑； 派單時盡量不要再馬路中間的車流中，鄙視那樣要求的企業(yè)； 派單說辭

一般來說，派單說辭要求簡單明了，最好在15秒內(nèi)說清楚重點或賣點 身份介紹 項目一句話介紹

優(yōu)惠或活動邀請看房（提醒：由于各地風(fēng)俗習(xí)慣不同，招呼客戶時的稱呼也應(yīng)入鄉(xiāng)隨俗，尤其注意規(guī)避當(dāng)?shù)氐姆Q呼忌諱，避免引起不必要的反感和沖突。）要求客戶留電話（作為考核要求）

突發(fā)情況應(yīng)對 應(yīng)對城管或保安

不要與之爭執(zhí)，和氣理性應(yīng)對，并將情況通知負責(zé)人和其他成員，避免再次沖突； 應(yīng)對客戶

客戶出現(xiàn)不滿欲投訴，禮貌退讓走為上計； 個人突發(fā)

如突然有急事、身體不適等，及時報告負責(zé)人，申請換人換時間；派單前做好防曬、防風(fēng)、防沙等防護準(zhǔn)備。

小貼士

拓客時配看房車，直接拉到項目現(xiàn)場；

單頁上做標(biāo)識或做項目小卡片，標(biāo)注公司標(biāo)識或?qū)戨娫挘蛻魪娬{(diào)來訪時攜帶小卡片有禮品贈送。

置業(yè)顧問，外人眼中的售樓小姐、售樓先生，讓許多人為之羨慕、為之傾倒。靚麗套裝，西裝革履、黑絲美腿、青春笑臉，吸引不少高富帥白富美和屌絲們的眼球，他們終日周旋在買房人之間，誘人高薪，不凡氣質(zhì)，白領(lǐng)風(fēng)范，談笑間幾十上百萬元甚至上億的合同輕松搞定，不缺房子，上班有車，相信開奔馳寶馬的也不是少數(shù)。

第三篇：教育培訓(xùn)答客問

你們的機構(gòu)在哪里？

答：雙井路如意江南沿街商鋪三樓漫修律師三樓 2 都開設(shè)什么課程？

答：舞蹈（中國舞，拉丁舞，芭蕾舞)樂器（鋼琴，古箏，吉他）聲樂，繪畫（素描，水墨畫，油畫，水彩畫）

軟硬筆書法，幼小銜接（手腦速算，拼音，識字）

托管班

小小朗誦家

小小主持人 3

是怎么收費的？

答：培訓(xùn)項目不同，收費不同，具體的可以到我們培訓(xùn)中心咨詢。

托管班的伙食怎么樣？

答: 我們下午放學(xué)后都有小點心（酸奶、面包、和水果）晚飯都是葷素搭配好的。健康，營養(yǎng)。

有沒有專業(yè)考級，會不會發(fā)證書？

答：有的，我們是中國音樂學(xué)院，中國歌劇院院和江蘇省文聯(lián)指定考級點，只要考級過關(guān)，就會發(fā)證書。

師資怎么樣？授課老師的經(jīng)驗?

答：我們機構(gòu)的老師都是南藝、南師大等專業(yè)藝術(shù)院校畢業(yè)的，更有南京著名院校老師親臨現(xiàn)場指導(dǎo)教學(xué)。每個老師都是經(jīng)過培訓(xùn)上崗，所以我們的老師都能很好的教學(xué)。7

安全管理方面怎么樣？

答：我們有制定專門的學(xué)生安全管理制度，另外我們安裝了監(jiān)控攝像，每位父母都可以通過手機監(jiān)控來看到孩子的教學(xué)情況及在校情況。8

教學(xué)設(shè)施齊全嗎？都有哪些設(shè)施？

答：我們的教學(xué)設(shè)施都是從正規(guī)單位定制的，絕對環(huán)保安全。我們的設(shè)施有投影儀、電腦，空調(diào)，音響，桌椅，監(jiān)控裝置，及畫畫用的東西等 歡迎你到我們中心來實地查看 9

教課質(zhì)量如何?

答：這點請家長放心，我們有專門的教學(xué)管理制度，在上課期間，我們采用啟發(fā)、誘導(dǎo)、激發(fā)的教學(xué)模式，使每個孩子都能得到老師的正確引導(dǎo)，有什么不懂得問題，老師都會耐心的解答，確保每個孩子都能快樂的學(xué)到知識。如果你感興趣也可以試試我們的免費體驗課 10

什么時間開課？

答：具體時間會根據(jù)每個孩子的空余時間安排。詳細的排課時間表我們統(tǒng)計過后會出來，你可以告訴我們你家寶寶的空余時間。我們記錄下。11

路況問題

答：有專門的停車位，進地下停車場 12

你們采用什么授課方式？

答：我們是一站式培訓(xùn)，一對一、一對多都有，具體看您的需求。13

如何編班，每個班有幾個人？

答：根據(jù)實際情況及家長的意見而定，保證每個孩子都能受到良好的教育 14 可以試聽嗎，如果不滿意怎么辦？

答：我們培訓(xùn)班每個科目都是可以免費體驗的，有什么建議都可以提出來，我們會充分考慮和采納家長的意見，努力做到最好。

孩子學(xué)完一期能達到何等水平？

答：每個孩子的接受能力不一樣，所以水平也會有點區(qū)別，但是重要的通過學(xué)習(xí)，不僅學(xué)會了一項技能，而且鍛煉了他一些能力（具體能力具體說）17

如果臨時缺課的話，可以安排補課嗎？

答：一期課程允許調(diào)課三次，要提前一天致電嘉澤教育。

孩子較內(nèi)向，接受較慢，跟不上怎么辦？

答：我們會耐心的對孩子進行解答，努力用最簡單的方法來讓孩子接受，并且會多跟孩子溝通交流，讓孩子快樂起來。你們是怎么給孩子輔導(dǎo)的？

答：我們提供給孩子的是全程個性化輔導(dǎo)，先對孩子的學(xué)習(xí)進行分析，在整個輔導(dǎo)過程中定期效果監(jiān)測和教學(xué)反饋，所以需要先了解孩子的情況。20

輔導(dǎo)有效果嗎？

答：肯定是有的，所有來這里輔導(dǎo)的孩子成績都會有提高，這點我們是肯定的。23

孩子換培訓(xùn)學(xué)校后課程銜接問題？

答：每個培訓(xùn)學(xué)校的分級肯定不同，在進入每個培訓(xùn)機構(gòu)時都有測試，家長可以了解一下孩子真正要掌握的是哪些內(nèi)容，切記不要根據(jù)孩子課程的等級來定義孩子的程度。24

怎么了解孩子的學(xué)習(xí)成效？

答：首先要留意孩子每階段的學(xué)習(xí)進度，比如根據(jù)孩子學(xué)過的內(nèi)容對孩子進行提問，從孩子的作業(yè)完成度看。最重要的是老師家長學(xué)生要互相溝通，達到三位一體的效果。25

你們培訓(xùn)班規(guī)模有多大，答：我們總共有750平方，而且裝修材料硅藻泥、世友地板全是0甲醛有國家級證書的。您可以到我們中心實地參觀。

小孩學(xué)鋼琴五六歲的可以嗎？

答：可以的，我們會通過啟發(fā)、誘導(dǎo)、激發(fā)的教學(xué)模式，讓小孩子對這個鋼琴越來越感興趣

藝術(shù)考級對小孩子重要嗎？

答：是有一定重要性的，在以后中考考試中，美術(shù)音樂成績也將成為中考成績的一部分。會有越來越多的人重視藝術(shù)，發(fā)展藝術(shù)行業(yè)。28

如果對授課的老師不滿意怎么辦？

答：這個請你放心，我們的老師都是從多數(shù)應(yīng)聘老師之中挑選出來的。如果您對教師不滿意我們也可以給您安排調(diào)換。

小孩對這個課沒興趣怎么辦？

答：我們會通過啟發(fā)、誘導(dǎo)、激發(fā)的教學(xué)模式先讓孩子對其感興趣，然后在耐心的講解授課我們對孩子要給予肯定，多鼓勵讓他知道自己是可以做好的，并且激勵他去實現(xiàn)更高的目標(biāo)，而且孩子年齡越小就越需要賞識和激勵。30 選擇你們嘉澤，我可以放心嗎？

答：請你絕對的放心。我們的教育理念是多彩，多藝，多關(guān)愛。就是讓每一個來到這的孩子都能在快樂中獲取知識，為孩子創(chuàng)造一個多彩多藝的童年。讓他們健康快樂的成長。

第四篇：物業(yè)管理答客問匯總

物業(yè)管理答客問匯總（參 考）

編制目的: 作為物業(yè)公司員工和管理人員的必備培訓(xùn)資料,統(tǒng)一回答業(yè)主提出的問題,避免引起不必要的誤會和糾紛。

本“答客問”為參考性綱要，更多的是各工作人員在現(xiàn)場的應(yīng)變能力故要求各工作人員加強對相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)掌握。

答客問提綱：

一、物業(yè)收費類

二、物業(yè)服務(wù)類

三、工程類（含二次裝修）

四、安全保衛(wèi)類

五、針對特殊條款的問題解答

六、入伙類 物業(yè)收費類：

● 為什么物業(yè)管理公司一次性收取半年/一年的物業(yè)管理費？

答：由于本小區(qū)客戶群特點，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費交費不及時的現(xiàn)象；而我們也會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業(yè)管理費是保證物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按收取物業(yè)管理費，物業(yè)公司可將全部精力投入到對客戶服務(wù)中，在資金運轉(zhuǎn)上無后顧之憂，且符合有關(guān)文件之規(guī)定（《湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》

● 我們?nèi)绾瓮对V？怎樣報修？

答：您如果要投訴個別管理、服務(wù)人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業(yè)客戶服務(wù)部投訴，也可用電話、書信函件或EMAIL、FAX的形式進行投訴。我們將進行調(diào)查、核實并及時向閣下反饋處理意見。物業(yè)管理公司收到您的報修后，維修人員在三十分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。業(yè)主室內(nèi)維修只按零部件成本價格收取適當(dāng)費用，維修之前，請您在維修工作單中維修報價一欄中簽字確認(rèn)，維修結(jié)束后，請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業(yè)戶對維修服務(wù)結(jié)果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向物業(yè)客服部進行投訴。

● 住戶求助服務(wù)的具體內(nèi)容？

答：求助服務(wù)包括有急救病人求助；咨詢求助；盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；報修求助；水浸、火災(zāi)的求救，物業(yè)公司會按本公司的規(guī)定對您的求助提供力所能及的協(xié)助。

● 我們的信件等郵件怎么接收？

答：我們的普通信件將由郵政人員分發(fā)到信箱，掛號信等將由客服人員簽收后轉(zhuǎn)交由業(yè)戶簽收，快件將由快遞公司直接送到您手中。

● 能否協(xié)助業(yè)主聘請保姆并保證業(yè)主的財產(chǎn)安全？

答：可協(xié)助聯(lián)系正規(guī)的家政服務(wù)公司，在選擇所提供的家政公司時，要求對方提供相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證明，從法律角度確保家政公司的合法性，但涉及到具體服務(wù)小區(qū)事宜，由業(yè)主同家政服務(wù)中心簽訂有關(guān)的雇傭合同。

● 物業(yè)是否可以替我出租出售房屋？

答：物業(yè)公司可向業(yè)主提供專業(yè)的資產(chǎn)管理服務(wù)。● 為什么填寫《業(yè)主聯(lián)系信息登記表》，如何保密？

答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對性的個性化服務(wù)，如當(dāng)業(yè)主不在，而家中出緊急狀況時，物業(yè)管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯(lián)絡(luò)號碼與您及時聯(lián)絡(luò)，使您及時得以處理使損失降到最低。

對于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。

● 我家里跑水了，你們應(yīng)付什么責(zé)任？

答：物業(yè)管理公司以提供物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)為宗旨。公司所應(yīng)履行的、承擔(dān)

的責(zé)任、享有的權(quán)利均由《臨時管理規(guī)約》賦予并作明確規(guī)定。假如跑水是因物業(yè)公司違反法律及相關(guān)契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，則不應(yīng)承擔(dān)事故責(zé)任。我們要求業(yè)主在二次裝修過程中做防水實驗，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。

● 物業(yè)是否對噪音施工有限制？

答：有，按照業(yè)主、施工方、物業(yè)公司三方簽署的裝修管理協(xié)議執(zhí)行?！?如業(yè)主在驗房時，對房屋內(nèi)各項指標(biāo)存在異議，業(yè)主可否不收房？ 答：按照銷售合同約定，本單元已具備各項交接條件，業(yè)主已可以接收所購單元，如存在不足，雙方應(yīng)簽署收樓的書面?zhèn)渫洸⒓s定修復(fù)時間，由開發(fā)商整改小組負責(zé)解決，且房屋竣工后有質(zhì)量保證期，相關(guān)問題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。

● 電梯運行噪音問題？

答：電梯噪音符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定范圍之內(nèi)，不會超標(biāo)?！?底層的屋頂清潔如何管理？

答：物業(yè)公司首先會制定定期清潔的工作計劃，安排保潔人員定期清潔。同時也將通過宣傳提醒業(yè)主不要隨意從窗戶向室外屋頂扔雜物。

● 物業(yè)工程維修承諾多長時間到位？ 答：接到報修后30分鐘內(nèi)到位。● 物管公司何時正式工作？

答：物管公司在簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》后即展開物業(yè)前期介入工作；在交房后面向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)

● 交房后裝修公司進場需要辦理什么手續(xù)？

答：裝修施工單位需要提供公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證、設(shè)計圖紙等。并繳納相應(yīng)的裝修保證金（于裝修驗收合格后無息退還），具體見《裝修手冊》。

● 垃圾處理方式？

答：小區(qū)內(nèi)垃圾由保潔員收取并移交市政環(huán)衛(wèi)統(tǒng)一清理?！?自來水水質(zhì)如何保證？

答：本小區(qū)自來水是由市政自來水公司管道直接供應(yīng)到各業(yè)主單元的，水質(zhì)經(jīng)過自來水公司嚴(yán)格的檢驗。

● 搬家是否能使用電梯？

答：部分物品可以，但必須事先通知物業(yè)公司并得到允許。在交房前期裝修期間電梯使用由物管公司統(tǒng)一安排。如果在部分業(yè)主已經(jīng)入住后開始裝修則要事先通過物業(yè)管理處批準(zhǔn)，由物管公司安排時間并自己做好成品保護。

● 住戶唱卡拉OK影響到其他住戶，物管公司是否會采取限制措施？ 答：會。物管公司會對該住戶進行勸阻。如果無效將動用政府相關(guān)部門的力量。

● 出租車可否直接進入小區(qū)大門內(nèi)？。

答：不可以。只可以到小區(qū)大門口。特殊情況除外?！?請問商品房是不是完全屬于業(yè)主私有財產(chǎn)？

答：商品房在您繳納全部購房款之后，完全屬于您所有了，如果是夫妻關(guān)系期間購買的房屋，這個房屋是屬于夫妻共有的，這就不屬于您擁有全部所有權(quán)的財產(chǎn)。

三、工程類：

● 物業(yè)工程部的工作是什么？

答：物業(yè)工程部的工作是對小區(qū)的公共區(qū)域進行小修；公共設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)，保證小區(qū)水電氣的正常供應(yīng)；制訂中修、大修計劃；并向業(yè)主提供室內(nèi)有償維修服務(wù)。在二次裝修期間進行裝修管理服務(wù)，平時工程的維修報修工作等。

● 什么是住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備？

答：住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備：主體結(jié)構(gòu)、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設(shè)備房、消防監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備。

● 業(yè)主、物業(yè)管理公司能否擅自利用物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備？ 答：業(yè)主不可以擅自利用。但是物業(yè)公司根據(jù)服務(wù)合同約定,從業(yè)主利益出發(fā)可以視情況利用。

● 小修、中修、大修都包括哪些內(nèi)容？ 答：

1.大修工程是指需牽動或拆換部分主體構(gòu)件或設(shè)備，但不需要全部拆除的工程；

2.中修工程是指需牽動或拆換少量主體結(jié)構(gòu)或設(shè)備，但保證原房或設(shè)備的結(jié)構(gòu)和規(guī)模的工程；

3.小修工程是指及時修復(fù)房屋或設(shè)備在使用過程中，其構(gòu)部件小的損失，以保證房屋或設(shè)備原有等級的日常養(yǎng)護工程。

● 小修費和公共設(shè)施維修費的區(qū)別？

答：小修費用是公共區(qū)域的常規(guī)維修和業(yè)主單元內(nèi)簡單維修（材料需自備）。公共設(shè)施維修是指各類供、配電、給排水、燃氣設(shè)備等的維修費用，用途是不同的。

● 小區(qū)供電方式？

答：本小區(qū)為雙路供電方式，在一路供電出現(xiàn)故障停電時，另一路會在短時間內(nèi)切換，完全可以保證本小區(qū)正常用電（線路檢修除外），滿足業(yè)主日常用電需求。

● 陽臺是否可以封閉？

答：為了外立面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，業(yè)主不能封閉陽臺。● 戶內(nèi)結(jié)構(gòu)是否可以改動？

答：戶內(nèi)隔離墻原則上在不影響房屋結(jié)構(gòu)及左右鄰居房屋質(zhì)量的情況下可以拆改，但須裝修公司繪出拆改后新建隔離墻位置平面圖，獲得物業(yè)工程師批準(zhǔn)后方可施工更改。

● 可視對講機、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口、煤氣管道可否移動？ 答: 不可私自移動，如需改動需到小區(qū)客戶服務(wù)中心申請，煤氣管道改動則需到煤氣公司申請，批準(zhǔn)后由煤氣公司安排專人施工。

● 廚房的煤氣管道是否可以更改，是否可以藏在櫥柜里面？

答：煤氣管道原則上不可以更改，如需更改，先要報煤氣公司審批并由煤氣公司施工。倘若煤氣公司確定滿足通風(fēng)的情況下，可以將管道藏在櫥柜內(nèi)。

● 房屋發(fā)現(xiàn)裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？

答：根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，房屋主體和相關(guān)部位及配套設(shè)施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時開發(fā)商提供的《住宅質(zhì)量保證書》。

● 電梯壞了怎么辦？如何及時排除故障？

答：電梯壞了會由外包電梯公司出派專業(yè)人員于半小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理?！?電梯是否24小時運行？

答：如果只有一部電梯的情況下將保證24小時運行。如果有多部電梯同時運行的情況下將在使用者相對較少的時段出于節(jié)電考慮停用部分電梯。

● 電梯多長時間檢修一次？檢修需要多長時間？是否會影響住戶？ 答：電梯每月檢修。檢修時間由電梯運行狀況與養(yǎng)護情況綜合決定。檢修時間將避開人流高峰期（一般是在夜晚），不會影響住戶使用電梯。

● 物業(yè)管理公司是否替業(yè)主驗過房？

答：物業(yè)管理公司已對各房屋進行了分階段檢查，并向開發(fā)商提出整改意見，由開發(fā)商安排施工單位進行整改。另外物業(yè)管理公司積極配合施工單位進行成品保護。這些工作是為幫您把好最后一道關(guān)。由于多工種交叉施工及小區(qū)的竣工進度安排，戶內(nèi)可能存在個別問題，請您在收房時認(rèn)真仔細檢查，我們會幫您及時通知有關(guān)施工整改單位進行整改。

● 房屋隔音效果如何，會不會受到噪音的影響？

答：小區(qū)房屋是按照國家的有關(guān)規(guī)范設(shè)計的，樓板和墻壁厚度可以保證的隔音效果，保證入住業(yè)主的正常生活。

● 廚房處是否做防水？

答：廚房防水施工符合國家規(guī)范要求。有地漏廚房的做了防水，沒有地漏的廚房，未做防水。如業(yè)主認(rèn)為該處須加防水處理，我們建議業(yè)主在裝修過程中，由裝修人員對該處進行防水處理。我們也可協(xié)助您找專業(yè)防水單位進行防水施工，但產(chǎn)生的費用必須由您來支付。

● 業(yè)主要求提供房間布線圖紙？ 答：可以找物業(yè)服務(wù)中心。● 可否安裝太陽能熱水器？

答：由于物業(yè)原有設(shè)計不包括業(yè)戶安裝太陽能熱水器之需求，業(yè)戶不可以占用公共區(qū)域安裝太陽能熱水器。

● 哪些公共面積可分?jǐn)偅?/p>

答：公共面積分?jǐn)偠嗌?，是購房人普遍關(guān)心的一個問題。目前調(diào)整這方面法律關(guān)系的主要法規(guī)就是1995年12月1日開始施行的《商品房銷售面積計算及公

用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則（試行）》。根據(jù)法規(guī)內(nèi)容，我們整理出一些常見的分?jǐn)偯娣e以供用戶參考。公用建筑面積分?jǐn)偟脑瓌t為： 1．商品房公用建筑面積的分?jǐn)傄源睘閱挝?。每套商品房?yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e按其套內(nèi)建筑面積占該幢樓各套套內(nèi)建筑面積之和比例確定。2．為整幢商品房服務(wù)的公用建筑面積，由該幢樓各套商品房分?jǐn)?；為局部范圍服?wù)的公用建筑面積，由受益的各套商品房分?jǐn)?。多次分?jǐn)偣媒ㄖ娣e的，分別計算分?jǐn)傁禂?shù)。各套商品房應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e，為各次分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和。3．公用建筑面積分?jǐn)偤螅粍澐指魈咨唐贩繑偟媒ㄖ娣e的具體部位，任何人不得侵占或改變原設(shè)計的使用功能?？煞?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e： 1．大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道、變（配）電室、煤氣調(diào)壓室、衛(wèi)星電視接收機房、空調(diào)機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房等以及其他功能上為該建筑服務(wù)的專用設(shè)備用房； 2．套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。不應(yīng)計入的公用建筑空間

1．作為人防工程的地下室、倉庫、機動車庫、非機動車庫、車道、供暖鍋爐房，單獨具備使用功能的獨立使用空間； 2．售房單位自營、自用的房屋。其他購房人受益的非經(jīng)營性用房，需要進行分?jǐn)偟?，?yīng)在銷（預(yù)）售合同中寫明房屋名稱、需分?jǐn)偟目偨ㄖ娣e。售房單位在銷（預(yù)）售商品房時，在銷（預(yù)）合同（含補充協(xié)議）中應(yīng)明確商品房銷售面積、分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e及公用建筑部位。建筑小區(qū)部分竣工，售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進行計算，因分?jǐn)偟牟糠止媒ㄖ騾⒓臃謹(jǐn)偟钠渌唐贩可形纯⒐?，需要以?guī)劃批準(zhǔn)的建筑面積為依據(jù)的，要經(jīng)房屋土地管理部門同意，并需書面承諾：對于先行計算的商品房銷售面積，在建設(shè)小區(qū)全部竣工后，與房屋土地管理部門最終實測的結(jié)果相比，面積增加的，應(yīng)維持已結(jié)算的房價不變；面積減少的，售房單位應(yīng)按實際售價退款。商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的，不參加其他樓層（樓門）相同公用建筑面積的分?jǐn)?，其公用建筑面積亦不被其他樓層或樓門分?jǐn)偂?/p>

● 誰是解決住宅質(zhì)量問題的責(zé)任單位？

答：本市住宅質(zhì)量整治的基本原則是：“誰開發(fā)、誰負責(zé)”；市、區(qū)共同配合，以區(qū)為主的“具體解決屬地化”原則。重點解決影響住宅結(jié)構(gòu)安全和嚴(yán)重影響使用功能的問題。這就明確規(guī)定，承擔(dān)住宅開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，是解決住宅質(zhì)量問題的第一責(zé)任人，一旦發(fā)生住宅質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不可推卸，應(yīng)積極、主動地設(shè)法解決住宅的質(zhì)量問題。

● 新建住宅交付使用必須達到的要求

答： 1)住宅生活用水納入城鄉(xiāng)自來水管網(wǎng)；使用地下水的，須經(jīng)過市公用事業(yè)管理部門審核批準(zhǔn)。

2)住宅用電根據(jù)電力部門的供電方案，納入城市供電網(wǎng)絡(luò)，不使用臨時施工用電和其他不符合要求的用電。衡陽佳和物業(yè)管理有限公司

3)住宅的雨、污水排放納入永久性城鄉(xiāng)雨、污水排放系統(tǒng)。確因客觀條件限制，一時無法納入的，要具有市主管部門審批同意的實施計劃，并經(jīng)環(huán)保、水力部門同意后，可以在規(guī)定的期限內(nèi)，采取臨時性排放措施。

4)住宅與外界交通干道之間有直達的道路相聯(lián)。

5)居住區(qū)及居住小區(qū)按照規(guī)劃要求配建公交站。暫未建成的居住小區(qū)與公交、地鐵站點距離超過2公里的，建設(shè)單位應(yīng)有自行配備的短途交通車輛。

76)住宅周邊做到場地清潔，道路平整，與施工工地有明顯有有效的隔離設(shè)施。

經(jīng)審核合格的新建住宅，由審核機關(guān)按幢頒發(fā)《住宅交付使用許可證》 ● 公共部位可以隨意占用嗎？

答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政管理機關(guān)報告，同時有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時，物業(yè)公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。

裝修類

.裝修時需要辦理哪些手續(xù)？

答：大致流程為：到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請表填寫，然后提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的復(fù)印件、房屋裝修設(shè)計圖、裝修方案等資料給物管，由物管工程部進行技術(shù)會審，經(jīng)批準(zhǔn)后方可入場進行裝修。

提出申請 提交施工圖紙及方案 物業(yè)審批（3個工作日）交裝修押金 辦理裝修許可證 辦理“施工人員出入證” 完工報驗 退裝修施工證及證件押金。

.裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請?為什么要收裝修保證金？ 答: 《物業(yè)管理條例》第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業(yè)主沒有權(quán)力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的愛護，造成他人生命、健康、財產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。對于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修保證金來制約。

● 裝修時，業(yè)主能否擅自更改房屋結(jié)構(gòu)？物業(yè)管理公司是否有權(quán)對外觀部分（陽臺、窗戶等）進行統(tǒng)一規(guī)劃？

答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁擅自更改房屋結(jié)構(gòu)。為了整個小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物管有權(quán)對外觀部分進行統(tǒng)一規(guī)劃。

● 收樓后是否統(tǒng)一時間準(zhǔn)許業(yè)主裝修？

答：統(tǒng)一安排裝修，原則上的安排為：白天8：00—18：00，晚上和節(jié)假日不允許噪音施工,具體在《裝修手冊》里會有詳細的說明。

● 住戶進行室內(nèi)裝修有哪些注意事項？

答：業(yè)主裝修時需要交納二次裝修保證金、裝修管理費和裝修垃圾清運費用，裝修工人辦理出入證之辦證押金及工本費，相關(guān)的費用可由裝修公司代交。業(yè)主進行二次裝修時需要提出裝修申請、簽署相關(guān)協(xié)議文本、交納相關(guān)費用和得到管理處審批許可后方可按審批要求進行裝修，完工后向管理處提出驗收申請。具體的辦理流程請留意管理處之公告。

● 裝修時不是承重墻可以敲掉嗎？框架結(jié)構(gòu)內(nèi)的墻可以拆嗎？

答：根據(jù)國家2002年實行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章之相關(guān)規(guī)定，裝修內(nèi)容須經(jīng)管理處根據(jù)具體情況審批確定，未經(jīng)審批不可私自違規(guī)施工。

● 業(yè)主詢問關(guān)于裝修的問題

答：“《裝修手冊》里有辦理裝修程序的詳細介紹，您可以查閱一下，如果還有不清楚的地方，可以打管理處電話咨詢，號碼是：0734—

● 衛(wèi)生間是否要做防水閉水？

答：業(yè)主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48小時。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時根據(jù)《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定業(yè)主對專有部份的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

● 如果業(yè)主裝修時鋪設(shè)木地板，是否會影響屋門的開關(guān)？

答：木地板的高度一般為4公分，但實際裝修中可降為2－3公分。這樣將不會影響到屋門的開關(guān)。

● 我想把室內(nèi)的可視對講（暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器）移一移，可不可以？

答：建議業(yè)主不要改動。另外，由于這項改動設(shè)計到小區(qū)的整體系統(tǒng)，需要由物業(yè)協(xié)調(diào)原施工單位。（暖氣和燃氣系統(tǒng)按國家有關(guān)規(guī)定不允許改動，可視對講等智能系統(tǒng)應(yīng)提醒住戶改動后有可能影響使用效果）

● 我是否可以對所屬單元內(nèi)進行拆改？

答：根據(jù)建設(shè)部110號文件，我們已在《裝修管理手冊》中詳列了一些關(guān)于拆改的規(guī)定，主要是居室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)、采暖系統(tǒng)、智能化安防系統(tǒng)不能改動，非承重結(jié)構(gòu)可酌情進行改動。物業(yè)工程部備有各種戶型的圖紙，可供您查閱確認(rèn)室內(nèi)承重及非承重結(jié)構(gòu)墻，具體方案請您需報裝修部審批。

● 頂樓是否屬于共用部位？如果是，頂樓的屋頂花園是否屬于全體業(yè)主共有？

答：根據(jù)建筑物區(qū)分所有權(quán)來說，屋頂是屬于共有部位；但在實際情況中，視具體情況區(qū)分，比如本小區(qū)有些屋頂就設(shè)計成了陽光花房，主要是由頂層的業(yè)主在使用。

● 什么單位裝修需向消防部門申請？

答：寫字樓、酒店、銀行等商業(yè)單位您在進行裝修施工前，請務(wù)必提前14個工作日向消防局申請消防報批。需要的資料請向物業(yè)管理處索取。

● 我的裝修垃圾如何清運？

答：物業(yè)負責(zé)將裝修垃圾委托專業(yè)單位從小區(qū)內(nèi)清走，但您需要每天在集中裝修期規(guī)定的時間內(nèi)將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點，不得占用公共區(qū)域；關(guān)于集中和非集中裝修期垃圾清運時間參照《裝修手冊》規(guī)定的時間。

● 我可以拆改供暖、煤氣么？當(dāng)施工的人員將裝修垃圾扔進下水道造成堵塞，我該負責(zé)嗎？

答：根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中明確規(guī)定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負責(zé)賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應(yīng)由裝修人負責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償。”

● 裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統(tǒng)平面圖。

● 我想把室外部分設(shè)施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建設(shè)部頒發(fā)的110號文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。

● 業(yè)主聘請的裝修公司不具備資質(zhì)可否辦理裝修手續(xù)？（包括自裝）答：裝修商必須具備建筑企業(yè)資質(zhì)裝飾等級證明，這也在一定程序保證業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關(guān)，如業(yè)主執(zhí)意要聘請該裝修商，考慮可以找具備資質(zhì)的裝修公司掛靠，這樣對于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最理想的結(jié)果。（最低限度要求業(yè)主寫承諾書）

● 業(yè)主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續(xù)直接進場嗎？

答：不可以。因上述事項均在是裝修范疇之內(nèi)，故上述事項均須先報方案，工程部審批后，到安保部辦理進場施工人員證件后，方可開始進行。工程完成后，應(yīng)將所產(chǎn)生的垃圾及時清離小區(qū)。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意，而對管道施工破壞造成跑水，浸水事故。

● 裝修人員可以在我家住嗎？

答：為了業(yè)主和小區(qū)的安全裝修人員不可以留宿在現(xiàn)場?！?衛(wèi)生間為什么在裝修后還要做防水？

答：首先，承建商在交房前已經(jīng)做過防水，且經(jīng)過閉水試驗，防水效果良好。但在裝修期間，衛(wèi)生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業(yè)主在裝修后要求裝修商重做防水。

● 陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？

答：不可以。根據(jù)國家2002年實行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關(guān)規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區(qū)原有設(shè)計規(guī)劃，因此，也需要經(jīng)過審批。為保障業(yè)戶家居安全，小區(qū)公共區(qū)域會配備智能化安全防范系統(tǒng)及有保安人員提供二十四小區(qū)值班及定時定點巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統(tǒng)加強防盜功能。

● 業(yè)主可以對排煙道進行改造處理嗎？ 答：不可以改造。

四、安全保衛(wèi)類：

● 業(yè)戶家中被竊或在社區(qū)內(nèi)受到歹徒侵犯，物業(yè)公司已收取保安費，物業(yè)公司要如何處理？

答：物業(yè)公司物業(yè)費包含了保安費，就會嚴(yán)格遵照文件對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進行工作。當(dāng)發(fā)生案件時業(yè)戶應(yīng)保護案發(fā)現(xiàn)場并盡快通知物業(yè)公司，物業(yè)將會協(xié)助保護現(xiàn)場及配合公安機關(guān)調(diào)查取證。物業(yè)公司有相應(yīng)的工作制度，如果保安人員沒有按要求進行巡視及盤查工作，物業(yè)公司將會承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如各項記錄及監(jiān)控顯示保安工作按要求進行了，物業(yè)公司就已盡到了責(zé)任。出于對業(yè)主安全負責(zé)，盡可能提高保衛(wèi)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的考慮，歡迎業(yè)戶來人、來電或來函與我們共同討論保衛(wèi)工作方案，以便最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源的能量，提供優(yōu)質(zhì)的保衛(wèi)服務(wù)。建議業(yè)戶仍要正常買保險，以便發(fā)生問題時盡可能減少損失。

● 裝修期間如何控制人員出入？

答：裝修工人憑證件出入，裝修工人和裝修車輛從專門通道出入?！?小區(qū)有何措施保護住戶安全？

答：首先，在硬件方面設(shè)立防范措施，包括圍墻設(shè)紅外線防越系統(tǒng)，小區(qū)大門安裝門禁系統(tǒng)，樓層門安裝門禁及對講系統(tǒng)；小區(qū)主出入口通道、停車場、室外部分區(qū)域等均安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)連接物業(yè)保安監(jiān)控中心，地下車庫安裝停車場職能管理系統(tǒng)。

其次，在非技術(shù)防范層面，設(shè)專職保安人員24小時值班、巡邏，在重點部位重點監(jiān)控；物業(yè)公司會有完善的應(yīng)急措施，并有針對性地采取安全防范措施，人防、技術(shù)防范有效結(jié)合。

● 陽臺如何防盜？業(yè)主是否可以自行安裝防護欄？

答：不可。小區(qū)內(nèi)禁止安裝防盜網(wǎng)，第一影響房屋外觀、第二封閉消防通道。按《物業(yè)管理條例》和《消防法》均不允許。而我們小區(qū)安全防范措施是非常 完善的：

1）對講系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門及住戶門設(shè)置（戶內(nèi)）訪客對講機，確保安全私密的居住品質(zhì)。

2）可視監(jiān)控系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門，各電梯轎箱，各地下車庫及主要道路上設(shè)置攝像機全天候值勤監(jiān)控，為業(yè)主生活筑起嚴(yán)密的安全防線。

3）周界報警系統(tǒng)：小區(qū)周界設(shè)主動式紅外線報警探頭，在小區(qū)安保中心實行24小時監(jiān)控制，筑起業(yè)主安全防衛(wèi)的第一道防線。

5）巡更系統(tǒng)：采用電子巡更方式，安管中心進行全天候管理。

除以上安防系統(tǒng)外，我小區(qū)安管員24小時巡邏執(zhí)勤，以確保安全無事故發(fā)生。

● 怎樣防止小商小販進入？

答：大門門崗保安會對進入小區(qū)的所有非業(yè)主進行詢問。通過后方可進入小區(qū)。

● 出現(xiàn)緊急情況，物業(yè)可以破門而入嗎？

答：出現(xiàn)緊急情況，必須采取緊急避險措施時，緊急避險行為由于其保護的利益大于其造成的傷害，具有正義合理性。因此我國《民法通則》對此行為予以認(rèn)可?！吨腥A人民共和國民法通則》第129條規(guī)定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是因自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人

要求補償?shù)?，可以?zé)令受益人適當(dāng)補償?！蔽飿I(yè)管理者在進行如下物業(yè)管理活動時，對業(yè)主造成的財產(chǎn)損失可不承擔(dān)民事賠償責(zé)任：

1、為救助人命造成的必要財產(chǎn)損失；

2、為避免業(yè)主財產(chǎn)受損或可能受損的必要財產(chǎn)損失；

3、為抓捕違法犯罪分子，制止不法侵害行為而造成的必要財產(chǎn)損失。

● 門禁系統(tǒng)的安全性能如何？

答：已安裝的門禁系統(tǒng)是成熟產(chǎn)品，有著很好產(chǎn)品質(zhì)量和安全性，當(dāng)您遇到門禁系統(tǒng)發(fā)生故障時可聯(lián)系物業(yè)客服部解決。（詳見住宅使用說明書及產(chǎn)品合格證）；

● 交樓時安防系統(tǒng)未投入使用，如何給業(yè)主安全保證？

答：針對這種情況，物業(yè)公司設(shè)置封閉區(qū)域，在有關(guān)的區(qū)域已經(jīng)增派了24小時的安保值勤崗位，以保證各位業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全?？梢晫χv、安防系統(tǒng)竣工后會開始正式啟用。

● 怎樣保證住戶的安全？有什么安防設(shè)施？物業(yè)提供怎樣的安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

答：智能化住宅保安系統(tǒng)具有較高的自動化技術(shù)水平及完善的功能，安全性、可靠性高。每個住戶單元的防盜、防災(zāi)報警裝置通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與管理中心的監(jiān)控計算機連接起來，實現(xiàn)不問斷監(jiān)控。一般來說，安防報警包括：門禁系統(tǒng)、紅外門磁報警、火災(zāi)報警、煤氣泄漏報警、緊急求助、閉路電視監(jiān)控、周邊防越報警、對講防盜門系統(tǒng)等。物業(yè)提供24小時巡查，人防與技防相結(jié)合。正常情況下，如接到緊急求助，保安人員會在5分鐘內(nèi)電話或通過可視對講機和業(yè)戶確認(rèn)，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，時間可能會盡量提前。

五、針對特殊條款的問題解答

● 業(yè)主若不簽《臨時管理規(guī)約》承諾書將如何處理？

答：應(yīng)耐心向業(yè)主解釋，本公約明確了業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)公司在三方權(quán)利與義務(wù)，具有法律效力。是業(yè)主在辦理入伙手續(xù)中必須簽定的，這也是政府有關(guān)部門規(guī)定的。

六、入伙

● 收樓時業(yè)主需要帶的證件以及費用？

答：收樓時業(yè)主需要帶的證件：居民身份證、戶口本、如是委托他人需要委

托書、照片，及交費發(fā)票。

費用：預(yù)交一年物業(yè)管理服務(wù)費、水電周轉(zhuǎn)金、有線、網(wǎng)絡(luò)、燃氣等的初裝或開通費等。具體情況會在開發(fā)商寄出的《收樓通知書》里詳細說明。

● 業(yè)主未帶身份證原件

答：

1、詢問其是否攜帶其它證件，護照、回鄉(xiāng)證、駕駛執(zhí)照、暫住證均可作為有效身份證件。

2、如均未帶應(yīng)向其解釋無法辦理入伙手續(xù)，指引其向收樓現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T咨詢。

● 入伙業(yè)主未帶《入伙通知書》（或稱未收到《入伙通知書》）

答：請業(yè)主出示《房地產(chǎn)買賣合同（預(yù)售）》的原件（按揭貸款的應(yīng)核對《個人住房擔(dān)?！吹盅?、保證〉借款合同》原件），并核對入伙業(yè)主名單。

.名單上有房號，但未帶合同原件的，請業(yè)主出具身份證明確認(rèn)無誤的可繼續(xù)辦理手續(xù)。

3）具備入伙資格業(yè)主的但名單上沒有的，向業(yè)主簡要說明，并通知現(xiàn)場協(xié)調(diào)人員陪同業(yè)主到銷售部查詢。銷售確認(rèn)的應(yīng)現(xiàn)場開具《入伙通知書》，可繼續(xù)辦理入伙手續(xù)。

● 業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)

答：應(yīng)出具：業(yè)主授權(quán)委托書（須公證）、業(yè)主身份證件及代辦人身份證件原件（種類同1），同時核對授權(quán)委托書與合同原件上的簽名。

● 業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)，而無授權(quán)委托書

答：無業(yè)主授權(quán)委托書，不能代辦入伙手續(xù)，向代辦人委婉解釋說明?！?授權(quán)委托書未進行公證

答：向代辦人聲明應(yīng)進行公證，核對授權(quán)委托書與合同原件上的簽名筆跡無誤后可繼續(xù)辦理。

● 業(yè)主為未成年人的

答：應(yīng)由其法定監(jiān)護人代為辦理，并需要出具《戶口簿》證明其法定監(jiān)護人關(guān)系，及代辦人身份證件原件（身份證件種類同3）。

● 如業(yè)主詢問“為什么要簽訂《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？”

答：根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》的規(guī)定“為維護全體業(yè)主的共同利益，避免個別業(yè)主的行為侵害其他業(yè)主的合法利益，同時明確物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

● 如業(yè)主詢問“《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？” 答：《臨時管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

● 如業(yè)主詢問“《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》以何為依據(jù)？有效期到什么時候？”

答：“《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》都是依照國家建設(shè)部示范文本制定的?！?/p>

“臨時管理規(guī)約有效期：15%以上的業(yè)主簽字生效，至業(yè)主大會成立后修訂新的臨時管理規(guī)約。”

“《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有效期：自房屋出售之日起至成立業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽定新的《物業(yè)管理合同》生效時止。

● 如業(yè)主提出“是否可不簽《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？” 答：要求業(yè)主簽訂，并根據(jù)第1項說明作用及對業(yè)主有益之處。說明“物業(yè)管理條例第23、25條及銷售合同有約定”，并聲明公約和協(xié)議生效的條件。

● 如業(yè)主提出“是否可先驗房再簽約？”

答：“為了提高入伙效率，把簽約手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”。

“簽約之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因為業(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。

如業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理?！?如業(yè)主提出“是否可先驗房再交費？”

答：“為了提高入伙效率，把收費手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”。

“交費之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會及時進行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因為業(yè)主已經(jīng)交費就不去整改”。

如業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理?！?業(yè)主辦理收樓手續(xù)時未帶現(xiàn)金

答：“由于我們現(xiàn)場辦理收樓無法辦理銀聯(lián)刷卡，所以只能繳現(xiàn)金，請您諒

解?！?/p>

“您可以先到附近銀行取款，回來后直接到我這里辦理交費手續(xù)。” 將該業(yè)主的《入伙工作》單獨存放在一邊，并告知接待人員處理。主堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。

● 如業(yè)主詢問“是否可不辦理銀行托收管理費手續(xù)?”

答：“如果考慮您今后交費的便利性，建議最好辦理銀行托收?！睒I(yè)主堅持不辦理的，可以同意不辦理。

● 如業(yè)主詢問“收取的管理費標(biāo)準(zhǔn)是否已辦理物價局備案報批手續(xù)？” 答：“我們已根據(jù)相關(guān)規(guī)定實施相關(guān)報備手續(xù)。” ● 業(yè)主詢問整改問題何時可以完成？

答：“為最快完成整改，我們專人跟進整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據(jù)收樓先后順序進行整改。但集中入伙期內(nèi)可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間，我們將一個星期內(nèi)答復(fù)。”

● 業(yè)主詢問二期施工是否會對正常生活造成干擾? 答：“二期施工現(xiàn)場會與一期隔離封閉管理，二期小區(qū)施工在明年三月份基本可以結(jié)束，這個期間內(nèi)業(yè)主大多在進行裝修，業(yè)主入住后，我們會和施工單位嚴(yán)格控制施工噪音?！?/p>

● 業(yè)主詢問“整改小區(qū)如使用水/電,如何結(jié)算費用?”

答：“整改結(jié)束和業(yè)主驗收時我們會再核驗一次水、電表，今后計收水電費會依照第二次水電表度量開始計算。”

● 業(yè)主詢問“業(yè)主資料如何管理,是否會泄露?”

答：“物業(yè)公司已制定嚴(yán)格的制度和工作紀(jì)律，業(yè)主資料由專人保管，如查明是物管人員泄露業(yè)主資料，將進行處罰甚至予以辭退?！?/p>

第五篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)

置業(yè)顧問培訓(xùn)及房產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)

第1節(jié) 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語，熟知各項辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項目的情況。行動能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非?？鞓方加位顒?，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內(nèi)心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構(gòu)法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴大你的生活圈子人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、視挫折為理所當(dāng)然克服對失敗的恐懼轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義目標(biāo)管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值解除限制性信念注意力掌控認(rèn)識自己、喜歡自己決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習(xí)慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就,潛意識的力量

10、你的生活態(tài)度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應(yīng)對技巧 一：重點開始

區(qū)別對待：不要公式化對待顧客,為顧客服務(wù)時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話，經(jīng)常面帶笑容，用心聆聽對方說話，說話時要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態(tài)信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。

拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語

⑽學(xué)會使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當(dāng)，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當(dāng)顧客長時間凝視模型時。

當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當(dāng)顧客突然停下腳步時。當(dāng)顧客目光在收尋時。當(dāng)顧客與銷售員目光相對時。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準(zhǔn)備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調(diào)購買會得到的好處。

強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達到這個目標(biāo)呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復(fù)時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。

對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進行反復(fù)探討。

提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。

特別問及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略A：準(zhǔn)備階段

機遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱。

客戶購買心理特點 售樓員準(zhǔn)備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費者，一面配合消費者，關(guān)鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準(zhǔn)備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

4、消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認(rèn)同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧 要點B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買

請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當(dāng)別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準(zhǔn)客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習(xí)班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機、復(fù)印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產(chǎn)銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學(xué)、購物的方便性。C居住品質(zhì)，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。