第一篇：服務(wù)營(yíng)銷：在老客戶身上掘金--從某某電腦公司售后服務(wù)

服務(wù)營(yíng)銷：在老客戶身上掘金--從某某電腦公司售后服務(wù)單談起

許多中小企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，仿佛就有一道無形的門坎，利潤(rùn)無法突破。仿照大企業(yè)學(xué)來的服務(wù)營(yíng)銷，由于時(shí)間和掌握程度的關(guān)系，并不能形成小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為服務(wù)營(yíng)銷設(shè)置的售服部門不但沒有成為老板眼中的利潤(rùn)單位，反倒成為老板眼中的成本單位。服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)功能盡顯，營(yíng)銷功能喪失。

顯微鏡下的服務(wù)營(yíng)銷

我在某某電腦公司購買的電腦已三年有余，近一段時(shí)間，電腦經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)速過慢、文件處理過慢、死機(jī)等現(xiàn)象。給某某公司售服部門打電話,服務(wù)人員十幾分鐘就到了。

售服人員首先問了我一些電腦常出現(xiàn)的問題，便打開電腦，并告訴我造成現(xiàn)狀的第一種可能便是病毒，并殺掉一個(gè)目前殺毒軟件無法殺掉的病毒；第二種可能就是電腦配置太低，已經(jīng)無法適應(yīng)對(duì)配置要求相對(duì)較高的越來越多的如圖片下載等功能的要求。

在近一個(gè)小時(shí)的重新裝機(jī)過程中，我日常使用電腦具體做些什么，需要什么樣的配置才能達(dá)到做這些向他咨詢，并詳細(xì)地了解了價(jià)格。同時(shí)我還表達(dá)了購買筆記本電腦的愿望并就筆記本電腦的性價(jià)比作了了解。售服人員的態(tài)度非常之好，一一講解。電腦裝好后，售服人員拿出了一張售后服務(wù)單，讓我簽字，我在“非常滿意？一欄里打ü并簽名。

這就是某某電腦公司的整個(gè)售后服務(wù)流程。在整整二個(gè)多小時(shí)過程中售服人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)在顧客心中的形象畫了完美的一筆。

在以后的幾個(gè)月里，并沒有某某電腦公司的業(yè)務(wù)人員對(duì)我的需求關(guān)心，因?yàn)槲业碾娔X雖然病毒殺除了，但電腦配置無法滿足圖片下載等需求沒有得到根本解決。也就是說某某公司的服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)功能發(fā)揮的完美，營(yíng)銷功能卻全然不見。

這是一個(gè)典型的只服務(wù)不營(yíng)銷的案例，從這個(gè)案例中可以看出，企業(yè)無論經(jīng)營(yíng)什么，服務(wù)都應(yīng)該對(duì)企業(yè)營(yíng)銷目的兼顧。能夠有如此細(xì)致地了解顧客需求的機(jī)會(huì)已屬不易,如果某某公司后期及時(shí)跟進(jìn)，提供客戶滿意的配置說明、敲定定單，應(yīng)易如反掌之事。

只服務(wù)不營(yíng)銷的原因

隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)利潤(rùn)下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對(duì)電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問題的原因具體有以下幾個(gè)方面：

1．相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。

某某公司的售后服務(wù)單上只是注明了客戶電腦需要維護(hù)的項(xiàng)目，售務(wù)人員的工作態(tài)度及效率等表面上的事項(xiàng)，而對(duì)客戶潛在需求沒有挖掘。售后服務(wù)單是公司售后服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度的體現(xiàn)，當(dāng)售后服務(wù)單上沒有客戶潛在需求的事項(xiàng)要求售服人員填寫。服務(wù)營(yíng)銷怎能有營(yíng)銷功效？

2．激勵(lì)體系未能有效建立，對(duì)售服人員的勞動(dòng)回報(bào)體系不合理。

某某公司盡管知道”服務(wù)至勝“與”服務(wù)出效益“的口號(hào)，但對(duì)怎樣落實(shí)效益和維持效益沒有做出最基本的回答。售服人員在個(gè)人利益很少甚至沒有的情況下，服務(wù)營(yíng)銷何談效益呢？

3．經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入.與只見樹木不見森林相反，經(jīng)營(yíng)者高高在上，忽視了服務(wù)流程中老客戶對(duì)產(chǎn)品更新?lián)Q代的需求。并基于此種需求信息上的客戶分類，靈活高效的信息反饋系統(tǒng)與售服人員在沒有激勵(lì)體系下的合理勞動(dòng)報(bào)酬原因，形成了服務(wù)營(yíng)銷不能體現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷的雙重功能的綜合病癥。

除上述主要原因外，服務(wù)營(yíng)銷，銷不出業(yè)績(jī)，與售服人員的素質(zhì)等因素也有關(guān)系。正是這些原因，使本來以贏取忠誠、口碑，更大利潤(rùn)的服務(wù)營(yíng)銷，變成老板眼中”棄之可惜，食之無味"的雞肋。

服務(wù)營(yíng)銷，銷出業(yè)績(jī)

服務(wù)營(yíng)銷，只服務(wù)不營(yíng)銷的原因，來自企業(yè)的各個(gè)層面要有效解決，用服務(wù)營(yíng)銷讓老客戶帶來新利潤(rùn)，關(guān)鍵是對(duì)癥下藥。

從微觀的角度來看，完善以服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的規(guī)章制度，變服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)單向功能為服務(wù)和營(yíng)銷的雙向功能。

某某電腦公司的售后服務(wù)單完全可以變成兩張：一張為客戶簽字所用，售服人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況，一張為售服部經(jīng)理簽字的針對(duì)性合理配置建議，根據(jù)老客戶的需求等級(jí)輸入公司客戶檔案，由專人負(fù)責(zé)。建立客戶需求住處反饋系統(tǒng)，定期由專人與客戶溝通，掌握客戶的需求變化，更新配置建議，最后敲定定單。建立激勵(lì)體系，為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵(lì)。待銷售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。同時(shí)，加大對(duì)售服部門主管的執(zhí)行情況考核，使激勵(lì)體系為服務(wù)營(yíng)銷提供源源不斷的動(dòng)力。

從宏觀的角度來看，以售服人員和業(yè)務(wù)人員為主的服務(wù)技巧培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持不懈。售服人員用專業(yè)的服務(wù)去適應(yīng)不同文化背景的客戶，使企業(yè)獲得專業(yè)上的認(rèn)同。老客戶的需求得到滿足，企業(yè)利潤(rùn)得到保證。

立足長(zhǎng)遠(yuǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)應(yīng)引進(jìn)CRM等先進(jìn)服務(wù)思想,利用成熟的客戶管理體系將企業(yè)的服務(wù)客戶開展服務(wù)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化,使服務(wù)營(yíng)銷在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中得到保證.某某公司如果在幾天的時(shí)間內(nèi)，用E-mail或電話形式，提供給一份現(xiàn)有電腦基礎(chǔ)上的解決方案，并提供適當(dāng)價(jià)位的筆記本電腦，相信某某公司起碼能從我這個(gè)老客戶身上掘到金。

服務(wù)營(yíng)銷中營(yíng)銷功能作用的發(fā)揮，只有以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以合理的勞動(dòng)回報(bào)為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)信息鏈有效傳達(dá)溝通為保障，以高效的反饋為體系為手段，以高素質(zhì)的執(zhí)行人員為資源，服務(wù)營(yíng)銷才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷的雙重功能，才能使服務(wù)營(yíng)銷回歸本質(zhì)。

第二篇：從服務(wù)到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)身

中國(guó)聯(lián)通客服中心：從服務(wù)到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)身

中國(guó)聯(lián)通對(duì)客服中心制定了一套嚴(yán)格的規(guī)范流程，涉及管理架構(gòu)、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、人員培訓(xùn)、激勵(lì)考核、測(cè)評(píng)指標(biāo)等多個(gè)方面?！痹谡劶爸袊?guó)聯(lián)通的客服中心建設(shè)時(shí)，中國(guó)聯(lián)通某省分公司人員向記者表示。

據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通的客服中心主要面向客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、話費(fèi)查詢、積分查詢、投訴建議、密碼管理等服務(wù)，近年來，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，又逐步增加了市場(chǎng)營(yíng)銷這一新功能。

三大流程規(guī)范

電話鈴聲此起彼伏，咨詢的問題無所不包是客服中心留給人們的印象。的確，客服中心每天都要處理大量繁雜的問題。為了提高效率，完善服務(wù)，建立規(guī)范的流程非常有必要。前述人員告訴記者，中國(guó)聯(lián)通在內(nèi)部下發(fā)的一份服務(wù)管理規(guī)范中明確了IVR語音流程、業(yè)務(wù)流程和工單流程等的管理要求，建立起了簡(jiǎn)潔完整的流程管理體系。

IVR語音系統(tǒng)是用戶和客服中心直接接觸的窗口，其服務(wù)是否規(guī)范、是否能給用戶帶來良好的體驗(yàn)直接決定了用戶對(duì)客服系統(tǒng)的滿意度。為此，中國(guó)聯(lián)通對(duì)IVR流程的管理采取了統(tǒng)一化的原則，并充分考慮到了各地的實(shí)際情況。統(tǒng)一化體現(xiàn)在，客服熱線IVR流程設(shè)計(jì)由總部統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范，規(guī)范的內(nèi)容非常詳盡細(xì)致。例如，IVR流程等待客戶選擇時(shí)，如客戶無響應(yīng)，重放語音提示三遍，每遍間隔5～6秒，如客戶仍未響應(yīng)，IVR系統(tǒng)播放結(jié)束語并自動(dòng)退出。

差異化則體現(xiàn)在，中國(guó)聯(lián)通各分公司可在遵循總部要求的條件下，根據(jù)各地的不同情況進(jìn)行細(xì)節(jié)上的改變。例如，IVR系統(tǒng)的服務(wù)語言包括普通話、英語、當(dāng)?shù)胤窖裕腕w現(xiàn)了系統(tǒng)的差異化色彩。

業(yè)務(wù)流程管理和工單流程管理采取了閉環(huán)系統(tǒng)，例如，業(yè)務(wù)流程管理開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足。工單流程不僅采取了閉環(huán)管理，而且對(duì)一些問題會(huì)通過公司較高級(jí)別的工作會(huì)議來督促解決。

當(dāng)然，流程不是一成不變的。前述人員告訴記者，業(yè)務(wù)流程形成后，公司還會(huì)通過監(jiān)督、評(píng)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題并給予提示;同時(shí)，還會(huì)根據(jù)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)及服務(wù)水平的要求，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提高工作效率和客戶感知。

提升員工素質(zhì)

人是構(gòu)成客服中心的基本，完善客服中心的關(guān)鍵也在于人。用戶對(duì)客服中心工作人員的要求是態(tài)度良好、專業(yè)知識(shí)豐富、機(jī)智靈活等。為提高用戶滿意度，中國(guó)聯(lián)通也一直致力于從人員配備、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等方面提升員工素質(zhì)。

據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、服務(wù)水平要求、平均通話時(shí)長(zhǎng)等，實(shí)現(xiàn)不同組別的人員安排和業(yè)務(wù)量的最佳匹配。中國(guó)聯(lián)通的客服中心還會(huì)在平時(shí)不斷對(duì)IVR流程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，依據(jù)獲得的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整人員數(shù)量。

中國(guó)聯(lián)通某省分公司客服部門人員告訴記者，針對(duì)客服中心的培訓(xùn)主要包括兩個(gè)方面，一是接電話技能的培訓(xùn)，二是業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！皹I(yè)務(wù)培訓(xùn)需要持續(xù)滾動(dòng)，因?yàn)樾碌馁Y費(fèi)和政策會(huì)不斷出臺(tái)，員工需要經(jīng)常學(xué)習(xí)，以了解公司的最新資費(fèi)和業(yè)務(wù)動(dòng)向。”該人員表示。

為了幫助座席代表更好地解決用戶咨詢的問題，中國(guó)聯(lián)通還建立了專門的知識(shí)庫，座席代表可隨時(shí)登陸查詢不懂的問題。

要管理座席人員，適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測(cè)也是必要的。為此，中國(guó)聯(lián)通采取了錄音、錄像保存以及質(zhì)檢、撥測(cè)的方式。據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通對(duì)座席通話的全過程進(jìn)行錄音，并建立索引保管錄音文件，以備需要之時(shí)調(diào)取，在線錄音文件的保存時(shí)間為3～6個(gè)月，線下錄音文件存儲(chǔ)時(shí)間不低于1年。錄像管理是在3G客戶使用視頻IVR時(shí)，對(duì)所有視頻錄像建立索引并保存，它的相關(guān)規(guī)定和錄音文件相同。有了錄音和錄像文件，對(duì)座席代表的管理就變得相對(duì)簡(jiǎn)單：只需檢查錄音和錄像資料即可，這就是質(zhì)檢。除了檢查音像和影像資料外，監(jiān)測(cè)人員還可以采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽、同屏監(jiān)聽和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式進(jìn)行質(zhì)檢。

據(jù)悉，中國(guó)聯(lián)通每位合格客服代表每周至少被質(zhì)檢1次，不合格客服代表及新員工每周則至少被質(zhì)檢5次。質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)問題立即記錄，較為嚴(yán)重的及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通處理;如服務(wù)質(zhì)量存在較為普遍或較為嚴(yán)重的問題，則及時(shí)提出培訓(xùn)需求。

近來，中國(guó)聯(lián)通的資費(fèi)審批權(quán)逐步集中到省公司層面，為了適應(yīng)這一變化，同時(shí)簡(jiǎn)化支撐體系，提升服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)聯(lián)通逐步將過去地市分散管理的客服中心模式改為了省分公司集中管理的模式。

不僅僅是服務(wù)中心

客服中心對(duì)于整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)有著非常重要的意義。它與客戶直接接觸，了解客戶需求和意見，這些都是公司改善服務(wù)的依據(jù)所在。據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通的客服中心還建立了全國(guó)報(bào)表制度和分析報(bào)告制度，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)供公司決策層制定戰(zhàn)略時(shí)參考。

另外一個(gè)重要的趨勢(shì)是，客服中心正逐漸從單純的服務(wù)中心走向集服務(wù)和營(yíng)銷為一體的多元化中心。中國(guó)聯(lián)通在服務(wù)規(guī)范中就明確鼓勵(lì)座席代表在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費(fèi)特征，挖掘客戶的數(shù)據(jù)和需求，在解決問題的同時(shí)多說一句話，將適合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品針對(duì)性地推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿意體驗(yàn)的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為。

中國(guó)聯(lián)通部分省分公司在此方面較早進(jìn)行了探索。例如，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在2006年建立了以呼叫中心為核心的直復(fù)營(yíng)銷模式，增值業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷成為呼叫中心的五大功能之一。據(jù)了解，近兩年中國(guó)聯(lián)通各省分公司的客服中心基本都在實(shí)現(xiàn)從服務(wù)中心向多元化中心的轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)在，伴隨著運(yùn)營(yíng)商的重組，原中國(guó)聯(lián)通和原中國(guó)網(wǎng)通的客服系統(tǒng)整合也在進(jìn)行當(dāng)中。據(jù)了解，江蘇聯(lián)通已經(jīng)率先實(shí)現(xiàn)了10010與10060的整合，而按照中國(guó)聯(lián)通總部的規(guī)定，2009年4月1日之前，中國(guó)聯(lián)通所有省分公司都將實(shí)現(xiàn)客服中心的融合，目前各省分公司正在緊鑼密鼓，從知識(shí)庫融合、人員培訓(xùn)等方面著手，加快推進(jìn)客服系統(tǒng)的整合。

第三篇：從營(yíng)銷的角度看服務(wù)

很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，西方國(guó)家的許多專業(yè)人士就在商品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷上進(jìn)行過很長(zhǎng)時(shí)間的探討和爭(zhēng)論。最具代表性的一次，是在70年代后期，由時(shí)任花旗銀行副總裁的林恩?肖斯塔克一篇刊登在《市場(chǎng)營(yíng)銷月刊》一文引起的，原文主要的觀點(diǎn)是：服務(wù)行業(yè)中沒有能夠建立相關(guān)的營(yíng)銷理論，恐怕與市場(chǎng)營(yíng)銷本身的“近視”作風(fēng)不無關(guān)系……因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷中缺乏與服務(wù)密切相關(guān)的指導(dǎo)、術(shù)語和操作準(zhǔn)則，所以服務(wù)行業(yè)在將營(yíng)銷與決策和控制等主要活動(dòng)相結(jié)合的過程中，往往行動(dòng)遲緩。

上文的服務(wù)營(yíng)銷是指服務(wù)行業(yè)本身需要一套行之有效并區(qū)別于商品營(yíng)銷的自主營(yíng)銷策略，這一點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天已經(jīng)成為不容置疑的事實(shí)，但本文的觀點(diǎn)并非宏觀意義上的“服務(wù)營(yíng)銷”，而是將服務(wù)本身的狹義思想放在整個(gè)營(yíng)銷策略上，這一定義既適合于商品業(yè)營(yíng)銷，當(dāng)然更適用于服務(wù)業(yè)營(yíng)銷。

服務(wù)作為一種營(yíng)銷形式

服務(wù)本身在服務(wù)業(yè)一直作為一種生產(chǎn)方式和過程存在，很少有人能將它作為一種營(yíng)銷方式聯(lián)想起來，然而許多曾經(jīng)經(jīng)典的案例都證明了，服務(wù)本身可以作為一項(xiàng)有效的營(yíng)銷方式，帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展甚至是脫穎而出。

美國(guó)西南航空發(fā)展起初只有3架飛機(jī)，為3個(gè)得克薩斯州的城市提供飛行服務(wù)，而后來發(fā)展到擁有近200架波音737飛機(jī)，服務(wù)范圍擴(kuò)大到36個(gè)州，而且還在持續(xù)發(fā)展。所以取得如此驕人成果，主要?dú)w功于西南航空公司獨(dú)特的服務(wù)定位，友好、誠意服務(wù)、價(jià)格優(yōu)惠是公司的宗旨，并在準(zhǔn)時(shí)、行李托運(yùn)、顧客滿意方面創(chuàng)造了當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)最好的記錄；優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量成為該公司發(fā)展的最大營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。

在許多服務(wù)行業(yè)，服務(wù)工作人員僅僅把自己的服務(wù)工作當(dāng)作工作來做，而并沒想到自己的服務(wù)內(nèi)容會(huì)為企業(yè)帶來怎么樣的影響——當(dāng)然負(fù)責(zé)的工作人員和無可無不可的工作人員帶來的價(jià)值是不一樣的——而這一影響尤其在直接與顧客接觸的工作人員中表現(xiàn)明顯。類似的情形經(jīng)常在產(chǎn)品銷售型的公司發(fā)生并產(chǎn)生相當(dāng)大的困擾，公司的市場(chǎng)部和營(yíng)銷部總是為大量流失的顧客而相互推卸責(zé)任。市場(chǎng)部指責(zé)營(yíng)銷部在面對(duì)同時(shí)出現(xiàn)的大量顧客，顯得過于散漫和敷衍塞責(zé)、幾乎沒有起碼的服務(wù)精神；營(yíng)銷部則指責(zé)市場(chǎng)部本身的營(yíng)銷定位就有問題，廣告和營(yíng)銷活動(dòng)放出去，吸引來的完全不是產(chǎn)品的目標(biāo)顧客。而公司董事只關(guān)心財(cái)務(wù)上的支出和收入比例，相應(yīng)的付出沒有得到應(yīng)有的回報(bào)，這對(duì)董事們脆弱的心臟是相當(dāng)大的打擊。

如何區(qū)分清楚服務(wù)本身在營(yíng)銷過程中起到的作用，是一項(xiàng)關(guān)鍵性工作。在許多情況下，服務(wù)營(yíng)銷人員提供給顧客租用一個(gè)實(shí)體對(duì)象的機(jī)會(huì)，比如一輛汽車或酒店的一個(gè)房間，或者在短時(shí)期內(nèi)雇用有勞動(dòng)能力和專業(yè)技術(shù)的人，可能是一個(gè)保姆或腦外科醫(yī)生。盡管購買者只對(duì)最后的結(jié)果感興趣，但在整個(gè)服務(wù)傳遞過程中，服務(wù)人員對(duì)待顧客的態(tài)度會(huì)對(duì)顧客的滿意程度產(chǎn)生影響，并很可能成為顧客下次是否光顧同一家企業(yè)的關(guān)鍵性因素——而這一因素往往很難在企業(yè)營(yíng)銷部門的調(diào)研工作中體現(xiàn)出來，即使有所察覺，改變這一過程也顯得非常復(fù)雜艱難。

同時(shí)，許多企業(yè)將商品和服務(wù)隔離開的做法同樣顯得幼稚，單純認(rèn)為商品的質(zhì)量和性能出類拔萃就足以稱霸市場(chǎng)已經(jīng)是老黃歷了，例如家電、數(shù)碼產(chǎn)品的售前、售后服務(wù)已經(jīng)成為購買者是否最終決定購買的關(guān)鍵因素之一。另一方面，企業(yè)非常重視產(chǎn)品的渠道建設(shè)，并將之視為產(chǎn)品能否順利送達(dá)顧客面前的命脈，其實(shí)渠道建設(shè)本身就是服務(wù)內(nèi)容的表現(xiàn)形式，在就近方便的區(qū)域獲得企業(yè)產(chǎn)品本身是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。然而在非自建渠道中的產(chǎn)品是否能在服務(wù)上略勝一籌，企業(yè)往往鞭長(zhǎng)莫及。

總而言之，從營(yíng)銷的角度看待服務(wù)，已經(jīng)逐漸被認(rèn)可，單純的服務(wù)是沒有綠葉的紅花，單純的營(yíng)銷是沒有陽光的土壤，只有將二者聯(lián)合起來才會(huì)發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)。即使在非服務(wù)行業(yè)這一點(diǎn)也行的通，購買商品的顧客總是喜歡售貨員的微笑真誠一點(diǎn)；如果飛機(jī)誤點(diǎn)，乘客焦慮煩躁的情緒會(huì)在機(jī)場(chǎng)工作人員及時(shí)有效的溝通和服務(wù)上得以化解。從營(yíng)銷角度看待服務(wù)，本身并不高深莫測(cè)，它只要求企業(yè)在盡心盡職的基礎(chǔ)上略施小肥，往往會(huì)收獲出其不意的豐碩成果。

服務(wù)為營(yíng)銷的過程 1．定位

在同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，如何讓產(chǎn)品變的鶴立雞群是每個(gè)企業(yè)商家絞盡腦汁的首要大事，然而產(chǎn)品本身的同質(zhì)化是由于其特定功能所決定，要想獲得鶴立雞群的效果，最方便快捷的方式莫過于利用服務(wù)提升品質(zhì)。

2006年美國(guó)西南航空公司負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)倉庫的高級(jí)總監(jiān)Patrck Bolin在一次接受采訪中談到，他認(rèn)為數(shù)據(jù)庫非常重要，因?yàn)樗麄円恢敝铝τ谠谀撤N程度上為公司提供技術(shù)，利用這些技術(shù)，員工可以有更多的時(shí)間服務(wù)于客戶，而只用較少的時(shí)間去做重復(fù)性的工作。并且在稍早幾年他們已經(jīng)明白了這個(gè)道理，也盡力為客戶開展了更多的自動(dòng)化自助服務(wù)，其中包括：提供通過Internet完成登機(jī)通行證的服務(wù)；提供通過電話完成登機(jī)手續(xù)的服務(wù)；以及提供其它可以通過技術(shù)來完成控制事件的服務(wù)。就拿使用電話舉例，他們能夠使員工集中更多精力去幫助那些需要個(gè)性化服務(wù)的客戶，比如檢查旅客行李，就是個(gè)性化服務(wù)的一種。其它航空公司會(huì)更多的從能否裁員的角度看待這個(gè)問題，但是他們的角度則是通過為公司員工提供從事不同工作的機(jī)會(huì)，使他們有更多精力用在滿足顧客需要的服務(wù)上。

如何更好的服務(wù)顧客是每個(gè)企業(yè)必須注重的問題，美國(guó)西南航空公司通過技術(shù)化條件為顧客贏取更多提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)，簡(jiǎn)單將航空看作一次飛行過程顯然是不夠的，如何在大的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取小的特殊化優(yōu)勢(shì)，正是服務(wù)營(yíng)銷努力要做到的。正如George S.Day 在他的《Market Driven Strategy》一書中曾有的描述一樣：一個(gè)企業(yè)用以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法的多樣性可以迅速擊敗任何通用性的原則和表面化的方法……最重要的是，一個(gè)企業(yè)必須把它自己和它的競(jìng)爭(zhēng)者分隔開來。要取得成功，它就必須界定和推動(dòng)自己成為某些特性的最佳提供者，而這些特性對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)的顧客非常重要。

以上觀點(diǎn)簡(jiǎn)單看來，就是服務(wù)為營(yíng)銷的首要步驟是差異化定位，世界最大的手機(jī)生產(chǎn)商諾基亞（NOKIA）在迎接蘋果公司iPhone的挑戰(zhàn)時(shí)，積極提供人們期待已久的網(wǎng)上音樂服務(wù)，正是努力縮減與蘋果公司在音樂上“差異化服務(wù)”的距離。這項(xiàng)服務(wù)類似于蘋果公司的iTunes，諾基亞的新網(wǎng)站將允許消費(fèi)者在自己的電腦上下載歌曲，并將它們轉(zhuǎn)換到手機(jī)和其他掌上音樂播放器中。盡管諾基亞目前能夠提供的歌曲只有100多萬首，比起蘋果公司的500萬首還有很大差距，但這位手機(jī)巨人在積極應(yīng)對(duì)差異化服務(wù)提供者競(jìng)爭(zhēng)時(shí)顯出的氣魄和努力，足以讓人認(rèn)識(shí)到提供差異化服務(wù)本身的營(yíng)銷價(jià)值。

差異化本身源于細(xì)分市場(chǎng)，它是由一組擁有共同特征、需求、購買行為或消費(fèi)形態(tài)的購買者組成的，差異化營(yíng)銷定位的目的是確定能夠?yàn)槟骋患?xì)分市場(chǎng)顧客提供這一細(xì)分形態(tài)內(nèi)的滿足。所謂“不捐細(xì)流以成大?！保ㄟ^細(xì)分市場(chǎng)一步步爭(zhēng)取更多顧客人群往往是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)先策略。這樣看來，同樣是高端五星級(jí)酒店，在細(xì)分策略和服務(wù)提供上的差異，為各自在細(xì)分市場(chǎng)取得相應(yīng)成績(jī)也就不值得奇怪了。以功能齊備的多功能會(huì)議廳為賣點(diǎn)、與以特色餐廳聞名的兩家酒店在提供顧客服務(wù)上是有很大區(qū)別的，而各自在細(xì)分市場(chǎng)上的營(yíng)銷形式顯然會(huì)迥然不同，但二者的宗旨仍然是服務(wù)，只是定位有差異罷了。

2．組合

僅僅依靠某一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分策略生存下來的企業(yè)雖然很不容易，但它們想要發(fā)展壯大就必須面對(duì)“組合”問題，將更多的細(xì)分服務(wù)組合起來，同時(shí)保證細(xì)分特色，贏得更多顧客認(rèn)可，這也是服務(wù)營(yíng)銷下一步必須完成的。企業(yè)必須確定的一點(diǎn)，是組合的相關(guān)性，試圖讓商務(wù)酒店接待旅行團(tuán)是不切實(shí)際的要求，但這并不影響它為獨(dú)自出行的旅游人士提供周到細(xì)致的住宿餐飲服務(wù)。

最著名的組合策略莫過于中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)套餐方案了，它針對(duì)不同的人群建立起不同組合品牌，如針對(duì)商務(wù)人士的“全球通”、針對(duì)普通百姓的“神州行”以及針對(duì)廣大學(xué)生的“動(dòng)感地帶”等，盡管移動(dòng)在各?。▍^(qū)、直轄市）的具體組合方案有不同，但其確定的標(biāo)準(zhǔn)是一致的，如“全球通”資費(fèi)昂貴但能夠確保全球自由通話，并享有更多商務(wù)方面的便捷服務(wù)，而“動(dòng)感地帶”的短信包干則是它爭(zhēng)取學(xué)生群體的重要手段。

產(chǎn)品的細(xì)分組合不僅需要考慮產(chǎn)品本身，作為產(chǎn)品的顧客，往往也會(huì)成為區(qū)分組合形式的涇渭線，Christopher H.Lovelock在其《服務(wù)營(yíng)銷》一書中提到將顧客作為產(chǎn)品的一部分，顧客本身的身份、年齡段及其它相關(guān)特征都會(huì)對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生一定影響，甚至看作產(chǎn)品的一部分，這一點(diǎn)在“高度接觸、分享服務(wù)”的企業(yè)類別中表現(xiàn)尤其明顯。例如酒店、影院、航空公司和零售商店等?；蛟S很多人都會(huì)有類似的經(jīng)歷，一個(gè)人去看電影落座之后，發(fā)現(xiàn)即將放映的是一部愛情片，而周圍都是一對(duì)對(duì)情侶在竊竊私語，往往個(gè)人會(huì)感覺不自在甚至尷尬，盡管這樣的情緒不會(huì)阻止個(gè)人把電影看完，但此后想要一個(gè)人再看電影時(shí)，就會(huì)有所顧慮了。

所以組合的策略不僅只是將產(chǎn)品的細(xì)分特性考慮在內(nèi)，同時(shí)需要將顧客本身作為產(chǎn)品組合策略的一部分納入體系，即使顧客是通過產(chǎn)品所針對(duì)的顧客群體在進(jìn)行評(píng)判，也不會(huì)得出與產(chǎn)品特性相悖的結(jié)果。由此看來，同一家高星級(jí)酒店在爭(zhēng)取招徠更多商務(wù)人士的同時(shí)，花費(fèi)相當(dāng)努力希望在旅游高峰時(shí)期將空閑房間包給旅行團(tuán)的做法往往會(huì)給酒店帶來一些意想不到的損失。

3．成本管理

企業(yè)在出售產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)往往只注意到自身產(chǎn)品銷售過程中所耗費(fèi)的時(shí)間、人力和產(chǎn)品的有形成本，卻忽略了顧客在購買產(chǎn)品過程所耗費(fèi)的時(shí)間、體力、心理成本及感官成本；在制定定價(jià)策略時(shí)則不僅要考慮產(chǎn)品本身的成本，還需要了解競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)相同產(chǎn)品或服務(wù)的索價(jià)。因此成本管理必須從三個(gè)方面入手，一是產(chǎn)品本身，二是顧客，三是競(jìng)爭(zhēng)者。

無論服務(wù)業(yè)或是制造業(yè)的產(chǎn)品，固定的人工成本和材料耗費(fèi)在一定規(guī)模上是無法輕易改變的，有賴技術(shù)更新的成本縮減在整個(gè)行業(yè)的平均水平上看，同樣無法輕易獲取優(yōu)勢(shì)。

縮減顧客在獲取產(chǎn)品時(shí)所耗費(fèi)的成本就顯得非常有必要，例如在顧客獲取產(chǎn)品的時(shí)間和體力上，許多企業(yè)采取廣泛建設(shè)產(chǎn)品銷售渠道的方式縮減顧客可能所耗費(fèi)的時(shí)間和體力，同時(shí)提供充分的售前售后服務(wù)保證顧客的滿意度；而在顧客心理和感官上，保證廣告和產(chǎn)品的切合程度顯得尤其有必要，過分夸大的宣傳未必能夠取得應(yīng)有的效果，心理上的落差會(huì)在顧客對(duì)待產(chǎn)品本身的信任程度上大打折扣。

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)估同樣是服務(wù)營(yíng)銷過程中一項(xiàng)非常重要的工作，這不僅包括同行業(yè)內(nèi)相同產(chǎn)品的產(chǎn)品，同時(shí)也必須考慮產(chǎn)品的其他可替代品所帶來的競(jìng)爭(zhēng)局面。正如早期錄象機(jī)、VCD、DVD等影象放映產(chǎn)品剛剛出現(xiàn)在市場(chǎng)上時(shí)，曾給影院業(yè)帶來相當(dāng)大的恐慌，它們認(rèn)為這些盒子式的小東西可能將廣大有興趣觀摩影片的顧客封鎖在自家舒適的沙發(fā)椅上和電視機(jī)前。正是這一恐慌帶來影院業(yè)的新一輪洗牌，許多有實(shí)力的影院公司加大力度放在影院的設(shè)備更新和更細(xì)致的有效服務(wù)上，通過服務(wù)品質(zhì)的提升，給觀影顧客帶來家庭中無法享受到的影象和聲響效果，并且在路過大商場(chǎng)外的影院時(shí)，讓那些路過電影海報(bào)的顧客無法抗拒其獨(dú)特的魅力。

服務(wù)為營(yíng)銷的微觀策略

服務(wù)行業(yè)更需要從營(yíng)銷角度定位服務(wù)，如同商品制造業(yè)需要保證產(chǎn)品質(zhì)量一樣。航空業(yè)率先在同質(zhì)化趨勢(shì)明顯的狀況下開辟出聯(lián)合的道路，讓本身能夠提供的交通里程盡可能滿足顧客需求；同時(shí)在服務(wù)策略上大做文章，如便捷的機(jī)票出售、貼心的行李托運(yùn)及管理、提供富有異域特色的點(diǎn)心和飲料等，服務(wù)上的標(biāo)新立異足以為其營(yíng)銷策略提供堅(jiān)強(qiáng)后盾。

國(guó)內(nèi)單體酒店從一定層面上看，幾乎面臨著和航空業(yè)一樣的發(fā)展瓶頸，地方客源飽和，企圖發(fā)展其他地方客源力不從心，如同無法提供特定路線的航空公司一樣。如果和其他地方單體酒店聯(lián)合的話，或許能避免此類尷尬，同時(shí)擴(kuò)大服務(wù)范圍。

在國(guó)內(nèi)單體酒店聯(lián)合上，走出關(guān)鍵性一步的驛品酒店聯(lián)盟，很早就意識(shí)到應(yīng)該從服務(wù)上做營(yíng)銷文章，早期在運(yùn)作酒店俱樂部時(shí)提供的貴賓卡，僅僅針對(duì)當(dāng)?shù)馗叨祟櫩停缢綘I(yíng)企業(yè)主、商務(wù)人士、機(jī)關(guān)政要等，并向這一細(xì)分市場(chǎng)下人群提供絕對(duì)及時(shí)有效的服務(wù)，充分滿足其貴賓身份的需求。從產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上看，驛品酒店聯(lián)盟定位于高端客源，即使現(xiàn)在走聯(lián)合的道路，依然堅(jiān)持這一根本策略，這也是絕對(duì)不能動(dòng)搖的根本立場(chǎng)。

第四篇：售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用

售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用

售后服務(wù), 汽車, 營(yíng)銷

汽車營(yíng)銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車售后服務(wù)的作用

1、汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措 汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。

第五篇：終端決戰(zhàn),細(xì)節(jié)制勝——從櫥柜銷售服務(wù)說細(xì)節(jié)營(yíng)銷

終端決戰(zhàn)，細(xì)節(jié)制勝——從櫥柜銷售服務(wù)說細(xì)節(jié)營(yíng)銷

眾所周知，櫥柜是關(guān)注度較低的行業(yè)，消費(fèi)者一般只在裝修或購房時(shí)才會(huì)去研究櫥柜相關(guān)信息。這就決定了櫥柜企業(yè)應(yīng)該高度重視每一位進(jìn)入展廳的目標(biāo)客戶，爭(zhēng)取把他轉(zhuǎn)化為自己的用戶；而直接面對(duì)消費(fèi)者的終端，更肩負(fù)重任，每一個(gè)細(xì)節(jié)都決定功成與否。

業(yè)界有經(jīng)驗(yàn)之談：“服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)見精神”，“客戶買的是感覺，銷售拼的是細(xì)節(jié)”。服務(wù)是無形的，細(xì)節(jié)是容易被忽視的，但是它們都有“潤(rùn)物細(xì)無聲”的功效，是贏得客戶之心的有力武器。產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、價(jià)格都是客觀的，只有細(xì)致、貼心的服務(wù)是顧客能感受到的，誰忽視人的感受，誰就不可能賣出產(chǎn)品。

那么，如何在終端利用細(xì)節(jié)服務(wù)制勝呢？除了導(dǎo)購人員本身的素質(zhì)外，服務(wù)的規(guī)范、企業(yè)的培訓(xùn)、員工的激勵(lì)都很重要。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)設(shè)計(jì)一套導(dǎo)購培訓(xùn)體系，對(duì)導(dǎo)購流程進(jìn)行細(xì)化、系統(tǒng)化，然后培訓(xùn)導(dǎo)購員，從語言、語氣、語調(diào)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、眼神、儀容、儀表等多個(gè)方面，向客戶傳遞品牌的魅力和服務(wù)的卓越，從每一個(gè)細(xì)節(jié)去打動(dòng)客戶。同時(shí)，為了提高員工的激情，一個(gè)科學(xué)的工資激勵(lì)體系是必不可少的。合理的提成和獎(jiǎng)金制度不會(huì)讓企業(yè)利潤(rùn)變少，反而會(huì)直接提升員工的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。有位櫥柜經(jīng)營(yíng)者說得好：“要把員工當(dāng)客戶來對(duì)待?！敝挥凶寙T工開心了，保持一種飽滿的服務(wù)和良好的心態(tài)，終端銷售才更容易成功。

除了展廳導(dǎo)購，在售前、售后的服務(wù)過程中同樣也需要注意細(xì)節(jié)。如櫥柜安裝的服務(wù)也是體現(xiàn)品牌文化的重要環(huán)節(jié)。一個(gè)注重服務(wù)細(xì)節(jié)的安裝工人可能是最成功的銷售人員，因?yàn)樗梢杂脤I(yè)的服務(wù)、細(xì)心的舉措感動(dòng)客戶，為企業(yè)贏得口碑。

一個(gè)注重服務(wù)細(xì)節(jié)的安裝工人是如何開展工作的呢？首先，他會(huì)與客戶預(yù)約好時(shí)間，在客戶方便的時(shí)間上門安裝；其次，工作過程中他盡量做到不影響客戶，不與客戶發(fā)生工作必需之外的接觸，并避免噪音吵到其他人；再次，安裝完畢，他會(huì)將現(xiàn)場(chǎng)打掃得干干凈凈，使廚房煥然一新；最后，在離開前，他會(huì)送給客戶一些小禮物，如隔熱墊、圍裙等，讓客戶感到十分溫馨。這些細(xì)節(jié)顯示出幾個(gè)特點(diǎn)：

一、表明產(chǎn)品及品牌的價(jià)值感高；

二、表明企業(yè)除提供產(chǎn)品本身外，還真實(shí)地提供了附加服務(wù)的價(jià)值體驗(yàn)；

三、另外還有出乎客戶意料之外的服務(wù)和驚喜。這就是細(xì)節(jié)精神的成功范例，能切切實(shí)實(shí)的做到這些，客戶又怎能不滿意呢？ 櫥柜營(yíng)銷中經(jīng)常面對(duì)瑣碎、細(xì)小的事情，很容易被忽略，也同樣很容易使銷售功虧一簣；很多銷售員丟了單，卻不知道在哪個(gè)細(xì)節(jié)上失去了客戶的心。因此，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好服務(wù)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才是贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得未來的不二法門。

皮阿諾櫥柜在細(xì)節(jié)營(yíng)銷上就先行一步，2009年就在全國(guó)推出“502愛之諾服務(wù)”