第一篇：客戶服務在供電營銷中的應用分析

客戶服務在供電營銷中的應用分析

摘要：近年來，隨著市場經濟的迅猛發(fā)展，企業(yè)面臨的市場競爭愈加激烈。做好客戶服務，贏得更多的市場，是企業(yè)發(fā)展的基本要求，供電企業(yè)自然也不例外。文章在分析供電營銷中客戶服務的重要性及其存在問題的基礎上，提出相應的解決策略，以提升客戶服務在供電營銷中的應用水平，為供電企業(yè)長遠、健康發(fā)展提供保障。

關鍵詞：客戶服務；供電營銷；供電企業(yè)；服務宣傳；服務手段文獻標識碼：A

中圖分類號：F274 文章編號：1009-2374（2016）18-0170-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.18.085

在當前社會中，隨著生產力的不斷提高，電力供應短缺問題已基本得到解決，供電企業(yè)之間形成了市場競爭關系?？蛻羰鞘袌龈偁幍闹饕獌热?，如何更好地吸引客戶，則成為供電企業(yè)的重點工作?？蛻舴帐怯绊懣蛻襞c供電企業(yè)間關系的重要因素，就當前情況來看，客戶服務理念淡薄、服務水平低等問題十分普遍，并不利于供電營銷的進步，加強對此方面的研究有著重要的現(xiàn)實意義。

供電營銷中客戶服務概述

1.1 客戶服務概述

客戶服務就是指根據(jù)電力客戶的需求，在整個交易過程中，滿足客戶的各種需要，是一種全過程、全方位、全員參與的系統(tǒng)性工作，在當前電力市場下，供電企業(yè)應當樹立“始于客戶需求，終于客戶滿意”的客戶服務理念。對于供電企業(yè)而言，其客戶服務的目標主要有優(yōu)質、真誠、規(guī)范、方便，在實際工作中，需要根據(jù)自身情況來準確定位，發(fā)揮自身的特點、優(yōu)勢，制定合理的服務方針。在現(xiàn)代客戶服務中，其內容并不再局限于簡單的用電繳費服務方面，而是體現(xiàn)在用電咨詢、報裝接電、故障報修與電費繳納等整個過程，服務內容囊括信息、營銷以及工程等多個方面，即在售前、售中與售后都要提供完善的客戶服務。

1.2 客戶服務在供電營銷中的重要性

在供電營銷中，客戶服務起著關鍵性作用，主要體現(xiàn)在以下三個方面：

第一，客戶服務是供電營銷順利開展的保障。通過優(yōu)質的客戶服務，可以樹立供電企業(yè)的良好形象，加強用電客戶對供電企業(yè)的滿意度。在此基礎上，供電企業(yè)的營銷阻礙就會減少，對營銷工作順利完成有著極大的推動作用。

第二，客戶服務是市場競爭的必然要求。在市場經濟環(huán)境中，供電企業(yè)間的競爭日趨白熱化，消費者對服務的重視程度不斷提升，只有更好地滿足客戶需求，才能增大企業(yè)客戶量。所以提高客戶服務水平，在供電營銷中提供優(yōu)質客戶服務，是供電企業(yè)贏得市場競爭的有效途徑。

第三，客戶服務是供電企業(yè)長遠發(fā)展的助力。通過優(yōu)質的客戶服務，可以讓電力企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，了解市場中客戶需求的變化情況，從而對自身發(fā)展戰(zhàn)略做出合理調整，優(yōu)化資源配置，提升供電企業(yè)綜合競爭能力，促進其可持續(xù)發(fā)展。當前供電營銷中客戶服務存在的問題

2.1 缺乏足夠的服務宣傳

服務宣傳是客戶了解供電企業(yè)的主要途徑，也是供電營銷中的重要內容，只有通過積極的宣傳，讓客戶充分了解供電企業(yè)服務的新政策、新方案，才能夠吸引客戶參與到其中，從而提升營銷水平。但是就實際情況來看，大多供電企業(yè)的服務宣傳工作存在著嚴重不足的情況，主要表現(xiàn)為宣傳重點依然在規(guī)范用電、安全用電等方面，服務所占比重較小，導致客戶對供電企業(yè)服務內容知之甚少，不利于客戶服務工作的進步，阻礙供電營銷工作開展。

2.2 客戶服務手段較落后

在供電營銷中，客戶服務手段是決定服務質量、營銷效率的關鍵因素，改革、創(chuàng)新服務手段對供電營銷十分重要。然而在實際工作中，客戶服務手段落后、陳舊、單一是較為普遍的問題，許多客戶問題得不到及時解決，降低了客戶的滿意度，給供電營銷帶來較大負面影響，進而導致供電企業(yè)經濟效益受損，在市場競爭中處于不利地位。

2.3 客戶服務人員意識問題

在當前供電營銷工作中，許多工作人員并沒有良好的服務意識，甚至根本沒有客戶服務的概念。在日常工作中，他們以自我為中心，對客戶需求缺乏重視，工作積極性不夠，與客戶交流通常采取通知單方式，容易引起客戶的誤解，甚至令客戶產生不滿、抵觸情緒，降低對供電企業(yè)的印象分。這導致客戶在供電營銷過程中不配合，增大了供電營銷的難度，不利于供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。提升供電營銷客戶服務水平的有效措施

針對上述供電營銷中客戶服務存在的種種問題，結合當前市場經濟環(huán)境的具體情況，供電企業(yè)在營銷過程中，需要充分認識到客戶的重要性，認識到客戶服務的必要性，從服務宣傳、服務手段、服務人員素質等方面來改善客戶服務工作，提升客戶服務水平與質量。具體措施有：

3.1 加大客戶服務的宣傳力度

宣傳是讓客戶了解供電服務的有效措施，有助于增強服務對客戶的吸引力，在供電營銷中引起客戶的興趣，從而提升供電營銷效率與水平。因此，在供電營銷中，要加大客戶服務的宣傳力度。在宣傳企業(yè)產品的同時，更要突出服務的內容、模式以及特色，圍繞的產品的特點，比如環(huán)保、安全、經濟等，通過公益廣告、發(fā)放傳單等方式，充分展示電力產品的優(yōu)勢，預測產品應用前景；在實踐過程中，結合客戶需求等對產品進行改進、創(chuàng)新，開發(fā)更為優(yōu)質的產品與服務；提升服務質量，促進供電營銷水平的進步，從而擴大供電企業(yè)經濟效益，實現(xiàn)供電企業(yè)競爭能力的提升。

3.2 做好服務手段的創(chuàng)新改革

隨著市場經濟的迅猛發(fā)展，市場環(huán)境變化迅速，服務質量成為各行各業(yè)的軟實力?？蛻魧Ψ召|量的要求越來越高，傳統(tǒng)的服務手段已無法滿足當前需求，尤其是在電力行業(yè)，“坐等上門”的服務方式已經極為落后。要想實現(xiàn)供電企業(yè)營銷工作質量提升以及自身可持續(xù)發(fā)展，就必須做好服務手段的創(chuàng)新改革，提升客戶服務質量，奠定良好基礎。

服務手段創(chuàng)新改革的措施有：

第一，創(chuàng)新服務品牌。結合供電企業(yè)自身優(yōu)勢，打造獨有的品牌，建立品牌服務，以其作為企業(yè)核心競爭力所在，利用品牌效應來擴大市場范圍，提升企業(yè)市場競爭能力，促進供電營銷的發(fā)展。

第二，創(chuàng)新客戶關系營銷。在供電營銷中，供電企業(yè)壟斷現(xiàn)象較為明顯，導致缺乏服務意識，在營銷中與客戶關系并不密切，容易產生種種問題。對此，需要創(chuàng)新客戶關系營銷，合理制定電價，平等對待各類客戶，杜絕“店大欺客”、不重視小客戶的現(xiàn)象。在客戶關系營銷中，可以采取與客戶交朋友的方式，將人情關系與營銷融合起來，具體措施有：召開客戶座談會，普及電力知識，了解客戶需求；給予客戶適當優(yōu)惠，在電能產品基本服務之外，提供其他附加服務；注重細節(jié)，與客戶間形成長期密切聯(lián)系，有效提升服務水平與質量，使客戶主動上門，提升供電營銷效率。

第三，重視補救性服務。在供電營銷客戶服務中，總是免不了有疏漏之處。針對客戶投訴，應當做好補救性服務，來進一步提升服務質量。具體措施有：（1）了解投訴的緣由。在受理客戶投訴時，向客戶詢問投訴原因，并對自身工作展開全面調查，查找是否出現(xiàn)電能質量不符合標準、品質差或者服務人員工作不規(guī)范、服務效率降低等情況，采取適當措施加以改進，預防同類客戶投訴再次發(fā)生。（2）做好投訴的處理。在接到投訴后，供電企業(yè)應以認真、負責的態(tài)度對待，對每一個用戶的問題都及時給予準確的回復。對于合理投訴，要虛心接受并表達歉意，對于不合理的投訴，要禮貌而有耐心地解釋。正確處理客戶投訴，能夠避免不必要的沖突，提升客戶對企業(yè)的滿意度，從而更好地贏得客戶，為供電營銷創(chuàng)造良好條件。

3.3 提升工作人員的綜合素質

工作人員素質是客戶服務質量高低的決定性因素。針對當前工作人員服務意識差、專業(yè)素質低等問題，應當加強對工作人員的培訓，提升其綜合素質，為客戶服務工作的順利開展奠定基礎。

具體來說，工作人員綜合素質提升的措施有：

第一，專業(yè)技能素質方面的提升。做好員工專業(yè)技能知識的培訓與考核，提高其對電力產品、電力法律法規(guī)等相關知識的掌握程度，在客戶服務中，準確、專業(yè)地回答客戶問題，解決客戶疑問。

第二，溝通技巧方面的培訓。通過培訓、實踐以及交流等方式，提升工作人員的溝通能力，在為客戶提供咨詢服務、受理投訴時，能夠合理地組織語言，減少與客戶發(fā)生沖突的概率，為客戶提供優(yōu)質服務，實現(xiàn)客戶滿意度的提升。

第三，做好職業(yè)道德素質的培養(yǎng)。讓工作人員學習、掌握自身工作的相應規(guī)范、準則等內容，在實際工作中，當遇到刁難客戶時，應當以平和、寬容的心態(tài)來對待，耐心聽取、詳細作答，展現(xiàn)出供電企業(yè)客戶服務的高水平，贏得客戶滿意。

第四，加強對工作人員的監(jiān)督。對于服務熱線端的營銷客服人員，可根據(jù)電話錄音、客戶反饋意見情況來監(jiān)督其工作；對于窗口端的營銷客服人員，可設立監(jiān)控系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，并結合獎懲制度，提升其整體服務水平，促進客戶服務質量提升。

結語

綜上所述，在當前電力消費格局下，電力企業(yè)要想贏得更多客戶，保障自身的健康發(fā)展，就必須加強對客戶服務工作的重視，改變傳統(tǒng)的客戶服務模式。在供電營銷中，創(chuàng)新服務手段、規(guī)范服務流程、加強服務宣傳、提升服務人員素質水平，實現(xiàn)客戶服務的全面提升，促進供電企業(yè)營銷工作的進步，從而推動供電企業(yè)經濟效益的提高。

參考文獻

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（責任編輯：周瓊）

第二篇：大數(shù)據(jù)技術在營銷客戶服務中的應用及研究

大數(shù)據(jù)技術在營銷客戶服務中的應用及研究

當前，電力企業(yè)改革發(fā)展面臨新的形勢和任務，隨著電力體制改革的不斷升入，尤其是受市場廣泛關注的售電公司的出現(xiàn)，電力市場的交易將更加“民主、開放”，交易方式將逐步升級，出現(xiàn)電網+互聯(lián)網+信用+期貨+零售+批發(fā)等多種靈活、自主的交易方式，導致電力企業(yè)在開拓售電市場、防范經營風險等方面面臨的壓力與日俱增，同時面臨著優(yōu)質客戶減少、市場份額下降及優(yōu)質人才流失的嚴峻挑戰(zhàn)，尤其對營銷服務業(yè)務提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。對電力企業(yè)來說，利用大數(shù)據(jù)技術構建營銷服務技術支撐平臺，對營銷客戶用電特點及需求進行分析，可以為制定電力營銷方案提供數(shù)據(jù)支持、為電力企業(yè)搶占市場及用戶提供重要的數(shù)據(jù)支撐，從而提高企業(yè)經濟效益，不斷提升客戶服務水平和服務質量。基于此，此課題的研究具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、大數(shù)據(jù)概述

“大數(shù)據(jù)”（big data）是與智能制造、無線網絡革命并行的又一次顛覆性的技術變革，“大數(shù)據(jù)”是指量大、復雜、增長迅速的數(shù)據(jù)集合，也指在一定時間內無法通過傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫軟件工具對其內容進行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，它涵蓋了從生成、采集、存儲、加工、轉換、計算、分析挖掘、展示到使用整個數(shù)據(jù)全生命周期管理的過程，以及在這些過程中所用到的各項技術。

大數(shù)據(jù)技術的重要意義不僅僅在于掌握其中海量的數(shù)據(jù)信息，而且在于對這些含有重要意義的數(shù)據(jù)信息進行專業(yè)化的加工和處理、對于海量數(shù)據(jù)進行存儲和分析。

二、電力大數(shù)據(jù)的價值及特征

每一個行業(yè)和業(yè)務領域都蘊含著大量的數(shù)據(jù)信息，而且逐漸成為其重要的生產因素。對于電力行業(yè)而言，電力大數(shù)據(jù)綜合了電力企業(yè)的產、運、銷及運營和管理數(shù)據(jù)，是以行業(yè)形勢?A判、數(shù)據(jù)價值的挖掘為目標，利用大數(shù)據(jù)核心關鍵技術，實現(xiàn)企業(yè)管理模式轉變、服務理念的提升，從而完成企業(yè)的轉型升級，適應新的改革形勢和外部環(huán)境。

電力大數(shù)據(jù)的特征主要為：

數(shù)據(jù)量大。這是電力大數(shù)據(jù)的一個重要特征。隨著電力信息化建設的不斷推進，電力數(shù)據(jù)的增長速度和規(guī)模已遠超出電力企業(yè)的預期。

類型多（Variety），是指電力大數(shù)據(jù)包含各種各樣的數(shù)據(jù)類型，如結構化、半結構化和非結構化數(shù)據(jù)。

速度快（Velocity），是指對電力大數(shù)據(jù)的采集處理和加工分析的速度。

有價值（Value），是指電力數(shù)據(jù)當中包含有很多有價值的信息。

一方面，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)將從生產型企業(yè)逐步轉變?yōu)榉招推髽I(yè)，企業(yè)的業(yè)務流程需要圍繞用電客戶的需求進行優(yōu)化和重組，同時，企業(yè)內部也需要變革管理模式、進行戰(zhàn)略性轉型。另一方面，隨著“三集五大”體系建設的深入推進，SG186、SG-ERP等系統(tǒng)的建設及推進，已實現(xiàn)了企業(yè)級數(shù)據(jù)資源的初步整合及共享利用，但隨著電力數(shù)據(jù)量的快速增長、數(shù)據(jù)類型的多樣化以及跨專業(yè)、跨平臺應用的日益深化，電力大數(shù)據(jù)必將面臨著數(shù)據(jù)的高性能存儲及高可擴展性等多項挑戰(zhàn)。

因此，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術深入挖掘并分析不同電力客戶的需求，把最大限度滿足客戶的需求同提高企業(yè)的經營效益統(tǒng)一起來；站在客戶的立場，以客戶為中心，及時主動滿足用電客戶的需求，已成為電力企業(yè)的核心競爭點。電力改革環(huán)境下，企業(yè)必須進行業(yè)務流程的變革以適應時代的要求。

三、電力營銷面臨的機遇和挑戰(zhàn)

大數(shù)據(jù)技術給電力營銷帶來了新的發(fā)展機遇，但也面臨著很多挑戰(zhàn)?！皵?shù)據(jù)海量，知識匱乏”是大數(shù)據(jù)時代多數(shù)企業(yè)的通病。國家電網公司在“十二五”期間提出了“一型五化”的大營銷體系（客戶導向型、業(yè)務集約化、管理專業(yè)化、機構扁平化、管控實時化、服務協(xié)同化），一方面，隨著“大營銷”體系的全面建立，各類信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)量多而重復，數(shù)據(jù)種類繁多，數(shù)據(jù)量大而冗余，給營銷管理和決策者均帶來了很大挑戰(zhàn)。另一方面，當前營銷各類業(yè)務的數(shù)據(jù)信息以業(yè)務工單的模式存儲在不同的信息單元中，從而形成了多個信息孤島；且同樣的數(shù)據(jù)信息，不同專業(yè)進行統(tǒng)計分析時所采用的信息來源和統(tǒng)計方法都不盡相同，又造成了數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑的不一致，這在很大程度上影響著營銷管理服務及決策。

隨著智能電網建設的全面開展以及SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的建設完善，海量的業(yè)務數(shù)據(jù)被積累，且當前電力企業(yè)的運營方式正在向以電力市場需求和提高客戶滿意度的方向發(fā)展，這就對電力企業(yè)的營銷服務質量提出了更高的要求，使得電力企業(yè)面臨了多方面的壓力。

一是海量的業(yè)務數(shù)據(jù)分屬不同的應用體系，且類型繁雜，不少業(yè)務數(shù)據(jù)也都被分散在各自的系統(tǒng)內，造成了數(shù)據(jù)孤島；數(shù)據(jù)龐大且分散，無法被有效利用與提煉升華；對于同一組數(shù)據(jù)，由于基于的統(tǒng)計方法、統(tǒng)計背景和數(shù)據(jù)來源都可能不一致，必定會造成數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑有偏差。

二是售電側業(yè)務放開對公司傳統(tǒng)營銷模式將帶來巨大沖擊。新一輪電力體制改革深入推進，公司面臨優(yōu)質客戶減少、市場份額下降和優(yōu)秀人才流失的嚴峻挑戰(zhàn)。電力企業(yè)要在市場競爭環(huán)境中謀求發(fā)展和生存，只有充分了解市場化規(guī)則，找準市場定位，變革企業(yè)管理機制，才能適應電力體制改革，不被市場所淘汰，穩(wěn)步向前發(fā)展。

三是行業(yè)監(jiān)管和市場競爭給優(yōu)質服務提出新的挑戰(zhàn)。電力改革催生市場主體多元化競爭，不斷推動供電服務從“監(jiān)管+自律”向“監(jiān)管+競爭”轉變，服務風險和輿情預控難度加大。

四是客戶提出了更多的服務需求及更高的服務質量。一方面隨著市場化經濟的不斷深入，企業(yè)不僅要為用戶提供優(yōu)質的產品，還需要提供越來越優(yōu)質的服務。另一方面，經濟時代逐步向知識經濟社會進行過渡，用戶對電力企業(yè)提供的產品和服務都提出了更高的要求，客戶滿意度將成為供電企業(yè)發(fā)展的重要因素，成為供電企業(yè)效益的根本源泉。

同時，數(shù)據(jù)背后隱藏著面對客戶越來越個性化、多元化的消費需求，對電力企業(yè)的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理都提出了更嚴峻的挑戰(zhàn)。

四、大數(shù)據(jù)的關鍵技術

電力行業(yè)營銷系統(tǒng)包含結構化數(shù)據(jù)，如客戶資料、設備記錄等，非結構化數(shù)據(jù)如合同、身份證和其他掃描圖片等格式的文件。大數(shù)據(jù)技術需要加強對電力行業(yè)營銷類數(shù)據(jù)存儲和分析能力，同時數(shù)據(jù)挖掘和模式識別技術在客戶用電行為分析的應用可以有效支持需求響應。

在電力大數(shù)據(jù)時代下，大數(shù)據(jù)已成為電力企業(yè)進行決策的基礎。只有運用現(xiàn)代化的技術手段，對海量數(shù)據(jù)進行深度的加工和處理，發(fā)現(xiàn)并利用其中蘊含的重要的信息，為電力企業(yè)決策者提供數(shù)據(jù)支撐，才能真正發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)的重要作用。

大數(shù)據(jù)技術分為四層：數(shù)據(jù)存儲層、數(shù)據(jù)集成層、數(shù)據(jù)計算層和數(shù)據(jù)應用層，每一層包含不同的關鍵技術，其中數(shù)據(jù)應用層數(shù)據(jù)挖掘技術需要進行提高及深入應用。數(shù)據(jù)挖掘是指通過算法發(fā)現(xiàn)隱藏于海量數(shù)據(jù)中信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘需要通過統(tǒng)計、在線分析和處理、機器學習、專家系統(tǒng)（依靠過去的?驗法則）、情報檢索和模式識別等多種方法來實現(xiàn)目標。

數(shù)據(jù)挖掘過程的總體目標就是從一組數(shù)據(jù)中提取信息并將其轉換成一個可以理解的結構進行進一步的使用，除了初步的分析，它還包括數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)預處理、建模和推理，結構的后期處理，可視化，和在線更新等方面。

數(shù)據(jù)挖掘使用過去的信息數(shù)據(jù)來分析一個特定的問題或可能出現(xiàn)的情況的結果。數(shù)據(jù)挖掘工作分析所有存儲在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)可能來自所有的業(yè)務，從生產到管理，管理者還可以使用數(shù)據(jù)挖掘來決定他們產品營銷策略，和競爭對手比較。

五、構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺

電力行業(yè)每一個業(yè)務部門數(shù)據(jù)相互之間不能相互共享及融合，有些數(shù)據(jù)形成了信息孤島，也有些數(shù)據(jù)存在于多個系統(tǒng)中，且錄入、修改的途徑有多種，采用不同的采集方式采集相同的數(shù)據(jù)，得到的結果在一定程度上存在著一些偏差，數(shù)據(jù)具有廣泛的異構。因此需要整合各專業(yè)、各平臺之間各個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行提煉、分析及挖掘，實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務、跨平臺間數(shù)據(jù)的共享。如：涉及多專業(yè)的電力資產全壽命周期管理、營銷、生產等都需要融合不同的來源數(shù)據(jù)，從而形成以數(shù)據(jù)為中心的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺，促進數(shù)據(jù)資源共享，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。

基于開展電力營銷服務的優(yōu)勢與機遇以及大數(shù)據(jù)關鍵技術的研究，提出了利用大數(shù)據(jù)技術構建營銷服務技術支撐平臺，依托營銷基礎數(shù)據(jù)服務平臺、營銷業(yè)務管理平臺建設，整合市場發(fā)展、經營活動、客戶服務、資產運行等數(shù)據(jù)信息，研究其多維度分析主題、動態(tài)分析評價指標體系，數(shù)據(jù)的動態(tài)采集、合理存儲、自動化處理方法，科學分析模型，建立覆蓋政策、市場、營業(yè)等的營銷服務技術支撐平臺。平臺核心應用應該包括數(shù)據(jù)采集服務、數(shù)據(jù)查詢服務、數(shù)據(jù)搜索服務、分布式離線計算服務、分布式實時計算服務、數(shù)據(jù)挖掘服務、分布式協(xié)調服務、分布式隊列監(jiān)控、分布式數(shù)據(jù)庫服務、分布式文檔存儲服務、數(shù)據(jù)訂閱服務、開發(fā)式監(jiān)控服務及集群管理等核心應用子系統(tǒng)。

六、創(chuàng)新營銷服務模式

電力營銷要始終把握好“以客戶為中心，以市場為向導”的原則，重點做好以下工作：加快轉變營銷發(fā)展方式和服務模式。高度重視市場變化，積極主動，在參與競爭中掌握先機；高度關注客戶需求和變化，快速響應，在優(yōu)質服務中擴大客戶群體，切實加強新形勢下營銷服務體系的建設。

（一）實現(xiàn)電力需求的預測

依托電力大數(shù)據(jù)技術，整合電力營銷各業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，獲取海量的用戶數(shù)據(jù)信息，建立客戶的數(shù)據(jù)關聯(lián)機制，結合國家政策、經濟發(fā)展水平、地理環(huán)境等因素，對其進行分類、分區(qū)域、分行業(yè)的數(shù)據(jù)分析，深入了解不同群體的用電規(guī)律和用電行為，實現(xiàn)用戶對電力需求的預測，并實現(xiàn)對電力的合理調度以及電力需求的合理管控。

（二）為客戶提供差異服務

通過數(shù)據(jù)分析獲得用戶的電力消費水平，實現(xiàn)了對用電客戶的細分，制定出針對不同客戶的行之有效的電力營銷策略和服務方案；以客戶細分數(shù)據(jù)為基礎，為重要用戶提供優(yōu)質服務，并根據(jù)各類客戶的特性提供有針對性的、差異化服務。針對重要用戶，要主動上門走訪，提供技術支撐，并在業(yè)務流程、服務機制及服務價格等方面提供高品質的產品和服務，從而滿足其對電力企業(yè)服務的高需求和高期望。一方面建立業(yè)務辦理專用“綠色通道”，成立服務工作組，配備專職服務人員為其提供主動式上門服務，另一方面，為這些大客戶提供自主式供電時間，提前告知內部消息等服務。同時，供電企業(yè)要定期組織開展專業(yè)技術及安全知識培訓，免費對其各類用電設備進行現(xiàn)場檢查，不斷提升客戶的粘連度、忠誠度和滿意度。

（三）降低企業(yè)經營風險

根據(jù)用戶電量電費及繳費習慣等數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，通過對客戶評估與客戶行為追蹤，預選出一些拒繳、拖欠電費的客戶，創(chuàng)建用電客戶的信用等級，提高電款回收效率，實現(xiàn)風險的合理規(guī)避，有效防止客戶風險轉嫁，將企業(yè)經營風險降為最低；同時需要結合移動互聯(lián)網技術，深度整合渠道，充分發(fā)揮營業(yè)廳、95598網站、網上營業(yè)廳、掌上電力APP、電e寶、微信等渠道，為用戶提供多渠道繳費模式，提高電費回收率，確保經營成果顆粒歸倉。

（四）用戶服務需求分析

在互聯(lián)網時代，供電企業(yè)的優(yōu)勢更多反映在對用戶需求的掌控和生態(tài)系統(tǒng)引領上，針對不同類型的用電客戶進行創(chuàng)新服務，通過電力企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺，匯總分析客戶需求以及客戶投訴等信息，掌握客戶關心的中心、投訴集中反映的問題、投訴用戶的構成及分布、問題解決效率和追蹤，總結、提煉、分析用電客戶的聚焦問題。通過建立客戶需求導向模型，對用戶的需求進行可行性分析，提供一對一的服務，從而提高服務質效；對于用戶投訴的共性問題，開展深入的診斷分析，提出有效整改方法，并定時開展供電服務明察暗訪及電話回訪，收集用戶的滿意度信息。

（五）建立客戶質量評價體系

借助大數(shù)據(jù)平臺，深入分析用戶的電費繳費習慣、違約竊電情況以及社會上各行各業(yè)的信用評價等信息，建立客戶質量評價模型，通過分析和篩選形成優(yōu)質客戶清單，并對其推送個性化信息，提供特殊化服務；同時，對客戶信用進行評估，建立用戶信用等級，根據(jù)其信用等級確定其電費繳納方式，形成電力企業(yè)內部黑名單用戶清單，加強此類用戶風險防控，提升企業(yè)風險控制能力。

（六）支撐營銷管理決策

以營銷服務技術支撐平臺為基礎，依托營銷基礎數(shù)據(jù)服務平臺、營銷業(yè)務管理平臺建設，整合市場發(fā)展、經營活動、客戶服務、資產運行等數(shù)據(jù)信息，深度挖掘各類信息數(shù)據(jù)中的潛在關系，為各類管理和決策者提供多維度、多方位的分析預測性數(shù)據(jù)，提升工作效率，為企業(yè)發(fā)展指明正確的方向。

七、總結語

大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)蘊含著巨大的利用價值，如何利用這些大數(shù)據(jù)信息對企業(yè)的發(fā)展具有很重要的戰(zhàn)略意義。隨著電力體制改革進一步深入，將大數(shù)據(jù)相關技術應用到電力企業(yè)內部的各個環(huán)節(jié)，充分挖掘現(xiàn)有電力數(shù)據(jù)的有效信息及無限的價值，為電力營銷策略的制定提供重要的數(shù)據(jù)支撐，為電力用戶提供高水平服務，提升電力企業(yè)的經濟效益，這將具有深遠的意義，同時也將成為電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要研究課題。

第三篇：數(shù)據(jù)庫營銷方式在客戶中的應用

網絡數(shù)據(jù)庫營銷在客戶數(shù)據(jù)庫營銷中的發(fā)展

吳芳

（全國棉紡織科技信息中心市場推廣部）

摘要：數(shù)據(jù)庫營銷是IT技術的一種應用，利用電子計算機存儲量大、成本低的特性以全新方式儲存和使用客戶資料。網絡數(shù)據(jù)庫營銷主要表現(xiàn)在動態(tài)更新、客戶主動加入、改善客戶關系等三個方面。

關鍵詞：數(shù)據(jù)庫營銷；數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)；網絡數(shù)據(jù)庫營銷；動態(tài)更新；客戶主動加入；改善客戶關系

棉紡織技術創(chuàng)刊近40年來，從最初的人工印刷發(fā)行，到現(xiàn)在的電腦設計，排版印刷等一系列的變革后，已經一躍成為棉紡織行業(yè)內權威期刊，它的每一次改革都引領行業(yè)技術的導向，但在2012年的經濟變化的大環(huán)境下，棉紡織技術刊物的廣告將進行什么類型的轉型，也成了棉紡織技術期刊社每位人士所關心的熱點。

市場的經濟轉型對棉紡織技術廣告產生怎樣的影響呢?如何激發(fā)了更多的廣告需求，為行業(yè)提供了強大的動力，并擺脫廣告本身存在著盈利能力逐漸減少和業(yè)務基礎動搖等問題上，應該如何應對經濟轉型中存在的問題，是需要從傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉型、低級向高級的轉型，對內和對外的轉型、功能和文化的轉型。

棉紡織技術多年來的廣告客戶，在90年代左右，在技術沒有現(xiàn)在先進，沒有IT系統(tǒng)支撐，那時的數(shù)據(jù)庫營銷也相對淺薄，僅僅限于目錄營銷模式，客戶群構成簡單。但是隨著IT系統(tǒng)的發(fā)展，廣告客戶的要求也越來越高，需要在排版、設計、形象、發(fā)行等相關環(huán)節(jié)都有要求時，數(shù)據(jù)庫營銷模式內容也就更加豐富，這兩年發(fā)展的數(shù)據(jù)庫營銷包含客戶關系管理、客戶營銷、客戶服務、客戶發(fā)行等一系列內容。

數(shù)據(jù)庫營銷是IT技術的一種應用，利用電子計算機存儲量大、成本低的特性以全新方式儲存和使用客戶資料。斯坦·瑞普（Stan Rapp)（1989）為數(shù)據(jù)庫營銷所下的定義是：企業(yè)運用當今計算機和電訊技術的巨大潛力，以個性化、持續(xù)性、低成本的方式推進其客戶導向的營銷活動的能力。數(shù)據(jù)庫營銷具有分析客戶特征和消費習慣的能力，可以用來創(chuàng)建各種目錄的客戶檔案庫。近年來，棉紡織技術通過收集和積累多年長期合作客戶的詳細信息建立了數(shù)據(jù)庫營銷模式，經過分析篩選后有針對性的使用Direct Mail定向直郵、Ema il DM電子郵件營銷、E-FAX網絡傳真營銷、Short Message Server短消息服務、QQ等方式對客戶進行深度挖掘與關系維護的營銷模式。數(shù)據(jù)庫營銷就是于客戶建立一對一的互動溝通關系

為目標，并依賴龐大的廣告客戶信息庫進行長期是全國棉紡織科技信息中心市場推廣活動的一種全新的銷售手段。所有內容涵蓋現(xiàn)有客戶和潛在客戶，可以隨時更新的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫營銷的核心就是數(shù)據(jù)挖掘。

棉紡織技術數(shù)據(jù)庫營銷還強調建立長期合作客戶關系，這種關系對全國棉紡織科技信息中心長期開展的戰(zhàn)略營銷計劃具有重大幫助。數(shù)據(jù)庫營銷還可以運用在棉紡織技術多年來合作的紡織企業(yè)及科研院所、大中學校等相關領域的客戶資料，來完成其他合作企業(yè)與客戶之間的溝通，使雙方受益。

1數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展

數(shù)據(jù)庫營銷可以更加充分地了解顧客的需要。為顧客提供更好的服務。顧客數(shù)據(jù)庫中的資料是個性化營銷和顧客關系管理的重要基礎。對顧客的價值進行評估。通過區(qū)分高價值顧客和一般顧客，對各類顧客采取相應的營銷策略。了解顧客的價值。利用數(shù)據(jù)庫的資料，可以計算顧客生命周期的價值，以及顧客的價值周期。分析顧客需求行為。根據(jù)顧客的歷史資料不僅可以預測需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變。市場調查和預測。數(shù)據(jù)庫為市場調查提供了豐富的資料，根據(jù)顧客的資料可以分析潛在的目標市場。在未來的發(fā)展里，應將重點放在網絡數(shù)據(jù)庫營銷的新型模式下。

2網絡數(shù)據(jù)庫營銷

網絡數(shù)據(jù)庫營銷主要表現(xiàn)在動態(tài)更新、顧客主動加入、改善顧客關系等三個方面。

2.1動態(tài)更新

從傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷中，無論是獲取新的顧客資料，還是對顧客反應的跟蹤中都需要長的時間，反饋率較低，反饋信息需要人工錄入，使數(shù)據(jù)庫的更新效率低，更新周期長，也造成了過期、無效數(shù)據(jù)記錄比例較高。通過現(xiàn)在網站的大力建設，網絡數(shù)據(jù)庫營銷建設具有數(shù)據(jù)量大、易于修改、能實現(xiàn)動態(tài)數(shù)據(jù)更新、便于遠程維護等多種優(yōu)點，還可實現(xiàn)顧客資料的自我更新。不僅節(jié)約了大量的時間和資金，同時也更加精確地實現(xiàn)了營銷定位，從而有助于改善營銷效果。

2.2客戶主動加入

依靠現(xiàn)有顧客資料的數(shù)據(jù)庫是不夠的，除了對現(xiàn)有資料不斷更新維護之外，還需要不斷挖掘潛在顧客的資料，這項工作也是數(shù)據(jù)庫營銷策略的重要內容。在沒有借助互聯(lián)網的情況下，尋找潛在顧客的信息一般比較難，要花很大代價，比如利用有獎參與或者

免費使用等機會要求顧客填寫包含相關信息的表格，不僅需要投入大量資金和人力，而且又受區(qū)域的限制，覆蓋的范圍非常有限。

在網絡營銷環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)在增加要方便得多，而且往往是客戶志愿加入網站的數(shù)據(jù)庫。最新的調查表明，為了獲得個性化服務或獲得有價值的信息，有超過50%的客戶愿意提供自己的部分個人信息。請求客戶加入數(shù)據(jù)庫的通常的做法是在網站設置一些表格，在要求客戶注冊為會員時填寫。但是，網上的信息很豐富，對客戶資源的爭奪也很激烈，客戶的要求是很挑剔的，并不是任何的表單都能引起客戶的注意和興趣，客戶希望得到真正的價值，但肯定不希望利益造成損害，因此，需要從客戶的實際利益出發(fā)，合理地利用客戶的主動性來豐富和擴大客戶數(shù)據(jù)庫。在某種意義上，郵件列表可以認為是一種簡單的數(shù)據(jù)庫營銷，數(shù)據(jù)庫營銷同樣要遵循志愿加入、自由退出的原則。

2.3改善客戶關系

客戶服務是企業(yè)如何能留住顧客的重要手段，在現(xiàn)在流行的電子商務領域里，客戶服務同樣是取得成功的最重要因素。優(yōu)秀的客戶數(shù)據(jù)庫是市場營銷取得成功的重要保證。現(xiàn)在客戶希望得到更多個性化的服務，比如，定制信息接收方式和接收內容，客戶的興趣愛好、宣傳習慣等等都是網絡數(shù)據(jù)庫的重要內容，根據(jù)客戶個人需求提供針對性的服務是網絡數(shù)據(jù)庫營銷的基本職能，因此，網絡數(shù)據(jù)庫營銷是改善顧客關系最有效的工具。

3結論

網絡數(shù)據(jù)庫營銷由于其獨特功能而在未來的市場營銷中占據(jù)著重要地位，網絡數(shù)據(jù)庫營銷不是孤立的，應當從規(guī)劃階段開始考慮，列為市場推廣營銷的重要內容，另外，客戶數(shù)據(jù)庫資料的建設和管理是體現(xiàn)客戶服務和客戶關系管理的重要基礎。參考文獻：

[1] 曾菊兵 胡云清互聯(lián)網絡數(shù)據(jù)庫營銷策略中外管理導報，2002,3

[2] 張聞對數(shù)據(jù)庫營銷的若干理性思考商場現(xiàn)代化2006,25

[3]李旭芳網絡數(shù)據(jù)庫營銷策略研究上海工程技術大學學報2006，1

第四篇：客戶服務案例分析

服務經濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務經濟時代不可小覷！盡管客戶服務管理目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。

今天，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個各業(yè)務部門共享的客戶通訊和交流平臺，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復存在。

接下來我們來看看一家飯店的服務管理案例：

某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷浝碓诓榉繒r也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況?？头坎拷浝碚f：“這件事我已經告訴采購部經理了?！辈少彶拷浝碚f：“這件事我已經告訴供貨商了?！鳖愃频膯栴}在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關部門對顧客的反映情況而采取獨立的應對方式，但是部門界限的存在，這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。

這個簡單的飯店案例中折射出了一個很普遍的在客戶服務管理中的問題。隨著經濟的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。為了給客戶提供更好的服務以及能及時有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風云叱咤的市場中有立足之地。

首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊的團結在一起，處理各種事務。面對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!

再次，在企業(yè)的每個部門的緊緊團結在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個企業(yè)應該利用現(xiàn)代化的科學技術，建立有關客戶資料的數(shù)據(jù)庫，讓企業(yè)的各個層面的管理者及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時做出相應的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫上，企業(yè)的每個部門都能在第一時間掌握情況，同時攜手各個部門一起來處理問題。

最后，畢竟還有無數(shù)多的顧客對獲得的服務感到失望雖依然沉默，他們對企業(yè)的服務不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠不是這家企業(yè)的回頭客了！這對于一家企業(yè)來說是何等大的無形損失啊！所以對企業(yè)來說很有必要定期組織一些有實質意義的關于服務質量的問卷調查。由于服務的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

我覺得一家企業(yè)如能做到以上3點，至少在客戶服務這方面是不存在問題的。21世紀，企業(yè)經營應以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務當做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個崇高的企業(yè)精神，有一個真誠為顧客服務的理念，在市場竟爭環(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質量的服務產生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應有的重要位置上，將服務顧客看作是企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略投資。

第五篇：全民營銷在電商行業(yè)的應用

全民營銷在電商行業(yè)的應用

電商就是一個大蛋糕，每一個電商企業(yè)都想在市場的大浪淘沙中分到一杯羹。然而，市場競爭越來越激烈，為搶占一席之地，很多企業(yè)都使出了自己的殺手锏。涌現(xiàn)在市場上的營銷方式也變化多樣。最近，一位資深的營銷專家針對電商行業(yè)的特點，提出了全民營銷的概念。

那么什么是全民營銷呢？全民營銷在電商行業(yè)的要怎么展開呢？

全民營銷就是將企業(yè)內部每個部門的工作都市場化，做好與市場部門的工作對接，每一個員工都要講自己的工作與市場結合，主動尋求市場需求，尋找市場商機。放眼電商市場，市場競爭越激烈，里面蘊含的商機也就越多，只是很多人沒有發(fā)現(xiàn)商機而已。

部分電商企業(yè)使用了中正輿情監(jiān)測系統(tǒng)，不僅能及時獲取網友對企業(yè)新聞事件的評論，還能掌握同行業(yè)競爭對手的信息。這樣，每一個員工都能從系統(tǒng)采集的信息中及時掌握市場行情和趨勢，有利于他們分析市場、尋找市場需求。而且中正輿情監(jiān)測系統(tǒng)使用的與傳統(tǒng)的輿情監(jiān)測軟件不同，客戶在使用云系統(tǒng)進行輿情監(jiān)測時既無需購買和部署相關的服務器，也無網絡帶寬成本，這一切都轉由中正輿情的大規(guī)模服務器集群來完成。客戶只要能接入互聯(lián)網，就可以通過電腦、iPad等設備接入云端服務器，設定監(jiān)測關鍵詞，查看監(jiān)測數(shù)據(jù)，隨時隨地掌握最新輿情動態(tài)。

在激烈的競爭中，只有正確認識自己，準確把握市場，才能搶占市場的先機。全民營銷是營銷的一種方式，在這種工作方式的引導下，中正輿情監(jiān)測系統(tǒng)就是強有力的武器。電商行業(yè)競爭尤為激烈，誰先發(fā)現(xiàn)商機，誰先抓住機遇，誰就能在行業(yè)三足鼎立的局面形成的時候有一席之地。

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