第一篇：售后維修管理制度

售后維修管理制度

1．目的：為完善產(chǎn)品售后服務管理，減少產(chǎn)品質(zhì)量問題對公司及品牌形象的影響，特制度本制度。

2.產(chǎn)品售出三日內(nèi)，無任何損失，原條碼，原單據(jù)可來本店調(diào)換同價位或高于原價位商品一次，超 出原價補款，不退現(xiàn)金。

2．產(chǎn)品售出3個月之內(nèi)，非人為原因損壞的，公司提供免費維修服務；其他原因損壞的，則收取材料費用，免人工費，損壞嚴重無法維修的則不予維修。

3．超出本期限外的維修一律收取材料成本維修費（人工費不收），損壞嚴重無法維修的不予維修。

4．產(chǎn)品自購貨之日起一周內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品原本有質(zhì)量問題的，在保持原包裝的情況下給予退貨或調(diào)換。

5．收取維修費維修產(chǎn)品范圍

1.飾品掉鉆3顆內(nèi)免費維修，超出3顆以外，另收成本費。（小號0.5元、中號1元、大號1.5元）

2.水晶類、氧化、異性水鉆、缺少配件，重壓、重摔等人為損壞，不在保修范圍。

3.特價產(chǎn)品不予維修。

4.非本公司出售產(chǎn)品不予維修。

6．產(chǎn)品斷裂、脫焊

1.產(chǎn)品焊接處斷裂，給予免費維修。

2.鋅合金屬環(huán)保產(chǎn)品，斷裂無法維修。

3.其它類產(chǎn)品斷裂。（如、銅合金、錫合金、爪鏈類、晶鉆類、亞克力類）給予免費維修，但斷裂嚴重，無法維修的，則不予維修。

7．產(chǎn)品鍍色及外觀

產(chǎn)品使用褪色的，返修則收取成本費；產(chǎn)品外觀（表面）受損不予維修。

第二篇：售后產(chǎn)品維修管理制度

生產(chǎn)工程部售后產(chǎn)品維修

管理制度

擬制：

日期： 審核：

日期： 批準：

日期：

一 總則 為加強公司標準化、規(guī)范化管理需要，為規(guī)范生產(chǎn)工程部有關售后產(chǎn)品維修管理，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，特制訂本制度。本制度適用于生產(chǎn)工程部售后產(chǎn)品維修以及樣品組產(chǎn)品維修管理。

二 管理制度

1職責

生產(chǎn)工程部負責售后產(chǎn)品的維修以及樣品組產(chǎn)品維修。2 返廠維修的產(chǎn)品

2.1對于返廠維修的產(chǎn)品，生產(chǎn)工程部維修人員收到品管部提供的需維修產(chǎn)品后，確認數(shù)量與《維修產(chǎn)品登記表》上一致并按規(guī)定區(qū)域集中管理；維修人員負責維修；維修后的產(chǎn)品由品質(zhì)通知商務發(fā)給客戶。

2.2 維修人員應按時間要求對產(chǎn)品及時進行產(chǎn)品問題確認和原因分析并進 行維修，并認真填寫《維修記錄》（見附表）；維修好的產(chǎn)品需經(jīng)品管檢驗合格。

2.3 商務部在未經(jīng)品管部接收的情況下，直接交由維修人員，維修人員有權 拒絕實施維修；同樣，在未經(jīng)品管驗收的情況下，維修人員不可將產(chǎn)品交給商務部。

2.4 維修人員在維修產(chǎn)品過程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞嚴重，無法修復或無修復必 要時，應將維修產(chǎn)品退回品管處，由品管根據(jù)產(chǎn)品保修期限進行處理；當維修產(chǎn)品處于保修期內(nèi)且需要返還用戶的，由品管部按報廢程序處置并為用戶調(diào)換相應產(chǎn)品；由于用戶自身原因造成器材無法修復的，直接退還給品管部并告知原因；當維修產(chǎn)品超過保修期且需更換零件時，要告知品管部需收費；在保修期內(nèi)產(chǎn)品經(jīng)兩次返廠維修后仍無法排除故障時，需告知品管部。3 樣品組生產(chǎn)維修的產(chǎn)品

3.1對于產(chǎn)線上維修的產(chǎn)品，維修人員收到樣品組提供的需維修產(chǎn)品后，確認數(shù)量與《維修產(chǎn)品登記表》上一致并按規(guī)定區(qū)域集中管理；維修人員負責維修；維修后的產(chǎn)品由品質(zhì)驗收返還樣品組。

3.2維修人員應按時間要求對產(chǎn)品及時進行產(chǎn)品問題確認和原因分析并進 行維修，并認真填寫《維修記錄》（見附表）；維修好的產(chǎn)品需經(jīng)品管檢驗。

3.3 維修人員在維修產(chǎn)品過程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞嚴重，無法修復或無修復必 要時，應將維修產(chǎn)品退回樣品組進行報廢。4 記錄管理

4.1 維修產(chǎn)品管理記錄包含《維修記錄表》。

4.2 記錄要求真實、準確、及時；記錄保持清潔、完整，每月統(tǒng)計一次并裝訂成冊.5 不定期進行總結

為便于公司及時掌握產(chǎn)品本身存在的質(zhì)量問題或缺陷，確保產(chǎn)品可靠性得到及時、持續(xù)的改進，維修人員應對返廠產(chǎn)品和生產(chǎn)維修過程中所反映出的因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題（元器件質(zhì)量、設計及工藝缺陷、生產(chǎn)過程控制等）導致的纖長應用故障，應不定期進行總結、歸納，并以月度為總結形成維修產(chǎn)品質(zhì)量問題分析報告，提交至生產(chǎn)工程部部長以及開發(fā)部，供其進行具體的質(zhì)量分析、研究和改進。維修產(chǎn)品儲存及管理

6.1 維修產(chǎn)品在維修前及維修后一律實行區(qū)域化集中定置管理。

6.2 生產(chǎn)工程部對產(chǎn)品儲存定置管理區(qū)域，應嚴格界定“待修區(qū)”、“已修區(qū)”、“備品區(qū)”、“報廢品處置區(qū)”的區(qū)域劃分，且標識明顯、清晰，并分別按定置區(qū)域管理建立臺賬，并每周清理一次。

第三篇：安裝維修售后人員出差管理制度

安裝維修出差管理制度

1、派工單管理，歸口，打印，填寫，收回，登記

1、所有維修、安裝、培訓任務派工均由銷售部管理員登記打印派工單。

2、派工單必須明確任務屬性、派工地點、人員、出差工作時間，并由銷售部管理員簽字，出差人員攜派工單及填寫借款單到本部門主管處批準。屬維修任務的派工單需填全設備維修單編號。

3、出差人員中途又被派往其他地方，應在上班后第一時間到銷售部管理員補辦手續(xù)。

4、銷售部管理員根據(jù)派工單的內(nèi)容填寫到出差人員管理表，并根據(jù)出差計劃時間對出差人員進行提醒、登記，如有超期馬上通知相關部門負責人。

5、出差人員完成出差任務要詳細填寫派工單的工作內(nèi)容，連同設備到貨驗收單、售后服務會簽單、安裝維修建議表交予銷售部管理員進行登記管理，并核準出差時間及內(nèi)容。

6、銷售部管理人員要及時將出差人員返回的設備到貨驗收單及售后服務會簽單分類管理，涉及收費的及時與相關部門溝通協(xié)商。

7、銷售部管理員要將每月出差人員管理表張貼公示，存在的遺留問題繼續(xù)與相關人員或部門跟進，以免遺漏。

出差人員有補助，沒有休假，可視情況酌情進行調(diào)休。

2、設備安裝、維修管理辦法，標準，保固期限

（1）、出差人員需到商務處打印派工單后才可以出差。安裝設備的時間根據(jù)現(xiàn)場實際情況定。原則上維修任務工作時間為2天。出差人員到達現(xiàn)場后要首先通知部門管理人員已到達現(xiàn)場。（2）、出差人員出差前必須與客戶仔細溝通，確定故障原因，備齊必要配件、工具、維護記錄單等。（3）、出差人員到現(xiàn)場要馬上確認故障現(xiàn)象或與客戶溝通好施工方案，如不具備排除故障條件或施工條件的，要立即通知部門管理人員，由部門管理人員確定新的維修方案。必要時要對現(xiàn)場進行拍照或記錄，同時要與客戶溝通，讓客戶了解實際情況。（4）、維修需要換件，要讓客戶簽字確認，故障配件原則上要帶回，叫維修部門進行分析故障原因。（5）、安裝設備時，如客戶需增減設備數(shù)量或更改施工方案，必須與公司主管部門管理員溝通，征得其同意后，必須要讓客戶簽字蓋章確認，并向其說明情況。（6）、維修后設備各項指標要達到設備出廠參數(shù)標準，如設備只能降級使用，必須通知部門管理人員，并向客戶做出原因說明。（7）、維修人員要仔細分析故障原因，并如實填寫在派工單上，因現(xiàn)場維修情況工整填寫售后服務會簽單。（8）、安裝調(diào)試后設備后及處理完保修故障后，必須對設備進行整體性能做出檢查，消除其它故障隱患。待設備安裝完畢或系統(tǒng)運行正常后，必須培訓客戶使用及注意事項。（9）、安裝維修人員有對現(xiàn)場的安裝環(huán)境及維修設備進行衛(wèi)生清潔的義務，安裝調(diào)試完設備或維修后要對故障部位及設備外觀進行拍照，對設備運行參數(shù)進行記錄。并通知部門管理人員返回時間。（10）、如無設計或設備原因，維修后的設備要保固3個月，如在保固期內(nèi)由于安裝維修人員施工或技術問題而出現(xiàn)的同一故障，將納入安裝維修人員的業(yè)績及技能考核。（11）、如安裝維修人員無緣由延長維修時間或安裝設備施工時間、并同樣故障反復出現(xiàn)，屬不稱職。（12）、維修人員無權利對其他廠家設備進行維修，如客戶要求，需與部門管理人員溝通協(xié)商，經(jīng)其同意并與客戶溝通同意后方可。（13）、出差人員如不能在計劃時間內(nèi)完成出差任務，必須立即通知本部門經(jīng)理，并組織好不能及時完成任務的證據(jù)，有必要讓客戶協(xié)助簽字確認。（14）、安裝維修人員如在現(xiàn)場對設備程序、線路進行了修改，必須將改后程序或文件帶回存檔，如發(fā)現(xiàn)沒有存檔，屬嚴重失職行為。

（15）、安裝維修人員在現(xiàn)場購買配件及材料，要采購正規(guī)產(chǎn)品，必須需索要正規(guī)發(fā)票，如確實無法提供發(fā)票的，必須開具收據(jù)并加蓋公章，報賬時需與部門主管領導說明情況。

3、現(xiàn)場設備安裝流程、標準

3.1安裝人員出差前要由部門經(jīng)理確定安裝組長。

3.2安裝組長到達現(xiàn)場后要立即確認現(xiàn)場是否具備安裝條件，并組織制定好安裝計劃、任務分工。如不具備條件要立即通知本部門經(jīng)理及營銷中心。

3.3設備現(xiàn)場安裝調(diào)試后必須達到設備出廠的檢驗標準，可以對設備拍照，參數(shù)打印，具有微機的非標類設備，安裝調(diào)試完畢后必須制作一鍵恢復系統(tǒng)，并將現(xiàn)場程序與參數(shù)及照片等帶回存檔。

3.4設備安裝后必須保證各部件，配線完整、干凈、整齊、牢固。

3.5設備安裝培訓后必須要求用戶簽署完備安裝驗收確認文件，如無法簽署驗收文件，必須立即通知營銷中心。

3.6安裝人員培訓用戶結束后需要用戶簽名確認培訓記錄，要留意并記錄業(yè)務能力好的使用、維修人員名單與聯(lián)系電話，以便日后應急故障處理。

4、維修換件管理

4.1 營銷中心下發(fā)設備維修通知單，必須確定設備是“維修”還是“保修”。如果是維修，要與段方溝通并落實維修及換件費用。

4.2維修人員攜帶配件，要仔細填寫“借用物料出庫單”，由本部門經(jīng)理，財務總監(jiān)批準簽字后到庫房借用維修配件，維修人員有責任保持外借物料完好。4.3維修人員如需從生產(chǎn)部已裝配的設備上拆配件，必須經(jīng)生產(chǎn)部允許，并將拆下配件返庫，再從庫房借出。

4.4維修人員在現(xiàn)場如需進行更換配件，如是維修必須與用戶溝通，并要用戶簽字確認更換配件。

4.5更換下來的配件原則上要帶回交質(zhì)檢部進行故障分析。

4.6維修人員返回公司時，要及時辦理現(xiàn)場更換配件出庫手續(xù)，未更換的配件要及時返還，返還借用配件必須經(jīng)質(zhì)檢部確認完好，并填寫“外借物料入庫單”。4.6維修換件段方要求免除費用的，由營銷匯總注明原因報總經(jīng)理審批。4.7保修期間單臺設備換件總金額1000元以內(nèi)的生產(chǎn)部經(jīng)理、財務總監(jiān)有權批復，高于1000元的由總經(jīng)理審批。

5、后附文件與表格

5.1派工單

5.2維修服務質(zhì)量評價表 5.3出差總結

第四篇：安裝維修售后人員出差管理制度

安裝維修出差管理制度

1、派工單管理，歸口，打印，填寫，收回，登記

1、所有維修、安裝、培訓任務派工均由工程部管理員登記打印派工單。

2、派工單必須明確任務屬性、派工地點、人員、出差工作時間，并由工程部管理員簽字，出差人員攜派工單及填寫借款單到本部門主管處批準。屬維修任務的派工單需填全設備維修單編號。

3、出差人員中途又被派往其他地方，應在上班后第一時間到工程部管理員補辦手續(xù)。

4、工程部管理員根據(jù)派工單的內(nèi)容填寫到出差人員管理表，并根據(jù)出差計劃時間對出差人員進行提醒、登記，如有超期馬上通知相關部門負責人。

5、出差人員完成出差任務要詳細填寫派工單的工作內(nèi)容，連同設備到貨驗收單、售后服務會簽單、安裝維修建議表交予工程部管理員進行登記管理，并核準出差時間及內(nèi)容。

6、工程部管理人員要及時將出差人員返回的設備到貨驗收單及售后服務會簽單分類管理，涉及收費的及時與相關部門溝通協(xié)商。

7、工程部管理員要將每月出差人員管理表張貼公示，存在的遺留問題繼續(xù)與相關人員或部門跟進，以免遺漏。

出差人員有補助，沒有休假，可視情況酌情進行調(diào)休。

2、設備安裝、維修管理辦法，標準，保固期限

（1）、出差人員需到商務處打印派工單后才可以出差。安裝設備的時間根據(jù)現(xiàn)場實際情況定。原則上維修任務工作時間為2天。出差人員到達現(xiàn)場后要首先通知部門管理人員已到達現(xiàn)場。

（2）、出差人員出差前必須與客戶仔細溝通，確定故障原因，備齊必要配件、工具、維護記錄單等。

（3）、出差人員到現(xiàn)場要馬上確認故障現(xiàn)象或與客戶溝通好施工方案，如不具備排除故障條件或施工條件的，要立即通知部門管理人員，由部門管理人員確定新的維修方案。必要時要對現(xiàn)場進行拍照或記錄，同時要與客戶溝通，讓客戶了解實際情況。

（4）、維修需要換件，要讓客戶簽字確認，故障配件原則上要帶回，叫維修部門進行分析故障原因。

（5）、安裝設備時，如客戶需增減設備數(shù)量或更改施工方案，必須與公司主管部門管理員溝通，征得其同意后，必須要讓客戶簽字蓋章確認，并向其說明情況。

（6）、維修后設備各項指標要達到設備出廠參數(shù)標準，如設備只能降級使用，必須通知部門管理人員，并向客戶做出原因說明。

（7）、維修人員要仔細分析故障原因，并如實填寫在派工單上，因現(xiàn)場維修情況工整填寫售后服務會簽單。

（8）、安裝調(diào)試后設備后及處理完保修故障后，必須對設備進行整體性能做出檢查，消除其它故障隱患。待設備安裝完畢或系統(tǒng)運行正常后，必須培訓客戶使用及注意事項。

（9）、安裝維修人員有對現(xiàn)場的安裝環(huán)境及維修設備進行衛(wèi)生清潔的義務，安裝調(diào)試完設備或維修后要對故障部位及設備外觀進行拍照，對設備運行參數(shù)進行記錄。并通知部門管理人員返回時間。

（10）、如無設計或設備原因，維修后的設備要保固3個月，如在保固期內(nèi)由于安裝維修

人員施工或技術問題而出現(xiàn)的同一故障，將納入安裝維修人員的業(yè)績及技能考核。

（11）、如安裝維修人員無緣由延長維修時間或安裝設備施工時間、并同樣故障反復出現(xiàn)，屬不稱職。

（12）、維修人員無權利對其他廠家設備進行維修，如客戶要求，需與部門管理人員溝通協(xié)商，經(jīng)其同意并與客戶溝通同意后方可。

（13）、出差人員如不能在計劃時間內(nèi)完成出差任務，必須立即通知本部門經(jīng)理，并組織好不能及時完成任務的證據(jù)，有必要讓客戶協(xié)助簽字確認。

（14）、安裝維修人員如在現(xiàn)場對設備程序、線路進行了修改，必須將改后程序或文件帶回存檔，如發(fā)現(xiàn)沒有存檔，屬嚴重失職行為。

（15）、安裝維修人員在現(xiàn)場購買配件及材料，要采購正規(guī)產(chǎn)品，必須需索要正規(guī)發(fā)票，如確實無法提供發(fā)票的，必須開具收據(jù)并加蓋公章，報賬時需與部門主管領導說明情況。

3、現(xiàn)場設備安裝流程、標準

3.1安裝人員出差前要由部門經(jīng)理確定安裝組長。

3.2安裝組長到達現(xiàn)場后要立即確認現(xiàn)場是否具備安裝條件，并組織制定好安裝計劃、任務分工。如不具備條件要立即通知本部門經(jīng)理及營銷中心。

3.3設備現(xiàn)場安裝調(diào)試后必須達到設備出廠的檢驗標準，可以對設備拍照，參數(shù)打印，具有微機的非標類設備，安裝調(diào)試完畢后必須制作一鍵恢復系統(tǒng)，并將現(xiàn)場程序與參數(shù)及照片等帶回存檔。

3.4設備安裝后必須保證各部件，配線完整、干凈、整齊、牢固。

3.5設備安裝培訓后必須要求用戶簽署完備安裝驗收確認文件，如無法簽署驗收文件，必須立即通知營銷中心。

3.6安裝人員培訓用戶結束后需要用戶簽名確認培訓記錄，要留意并記錄業(yè)務能力好的使用、維修人員名單與聯(lián)系電話，以便日后應急故障處理。

4、維修換件管理

4.1 營銷中心下發(fā)設備維修通知單，必須確定設備是“維修”還是“保修”。如果是維修，要與段方溝通并落實維修及換件費用。

4.2維修人員攜帶配件，要仔細填寫“借用物料出庫單”，由本部門經(jīng)理，財務總監(jiān)批準簽字后到庫房借用維修配件，維修人員有責任保持外借物料完好。

4.3維修人員如需從生產(chǎn)部已裝配的設備上拆配件，必須經(jīng)生產(chǎn)部允許，并將拆下配件返庫，再從庫房借出。

4.4維修人員在現(xiàn)場如需進行更換配件，如是維修必須與用戶溝通，并要用戶簽字確認更換配件。

4.5更換下來的配件原則上要帶回交質(zhì)檢部進行故障分析。

4.6維修人員返回公司時，要及時辦理現(xiàn)場更換配件出庫手續(xù)，未更換的配件要及時返還，返還借用配件必須經(jīng)質(zhì)檢部確認完好，并填寫“外借物料入庫單”。

4.6維修換件段方要求免除費用的，由營銷匯總注明原因報總經(jīng)理審批。

4.7保修期間單臺設備換件總金額1000元以內(nèi)的生產(chǎn)部經(jīng)理、財務總監(jiān)有權批復，高于1000元的由總經(jīng)理審批。

5、后附文件與表格

5.1派工單

5.2出差人員管理表

5.3設備驗收交接單

5.4維修服務評價卡

5.5借用物料出/入庫單

5.6安裝維修建議表

5.7維修員人員出差工具文檔明細

5.8現(xiàn)場安裝調(diào)試額定作業(yè)時間表

5.9現(xiàn)場維修額定時間表

第五篇：售后維修工作總結

結合 2014年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

一、2014售后服務部的主要工作：2015年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX 萬余元，平均單車營業(yè)額：XX 元。2011 年共進廠 xx 輛，其中潤保 xx 輛。

二、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2015 年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預約率入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

（四）、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!